经典管人艺术(txt+pdf+epub+mobi电子书下载)

作者：子夜

出版社：中国电影出版社

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经典管人艺术试读：

序言

管人能力是领导者不可缺少的能力，美国著名的企业管理专家詹姆斯·哈伯雷说：“管人之法，以服众为本。”领导者若要服众，就要有高人一等的素质，令人信服的手段，严格管理的制度和不可动摇的原则。

可以说，管人是一种能力，更是一门艺术，是领导者不可缺少的素质之一，也是世界500强企业要求领导管理者必备的能力之一。

那么，应该如何具备管人的能力呢？

有人认为，管人就是领导者利用手中的权利，使下属“俯首称臣”。事实上，管人并非如此简单。你不能因为你是领导，就对人吆五喝六；你不能玩弄权术，使人觉得你没有道德；你不能冷酷无情，让人认为你无法接近；你更不能嘻嘻哈哈，使自己毫无威严……

可见，管人之难。它要求你既要做到和蔼可亲、平易近人，又必须令出禁止，威严有度；既有菩萨心肠，又有魔鬼手段……《经典管人艺术》一书，专门研究了管人的方法，教人管人的本领。全书共分为四大部分：管人智术、管人巧术、管人圆术、管人戒术。每一部分又分为众多小节，对领导如何正确管理下属进行了全面地讲解，大到识人用人、论功行赏，小到开会发言、汇报谈心，教你管人的全套功夫。此书是企业、事业单位解决管人问题的一本好书！企业在管理员工中发生的众多问题，事业中遇到的众多困难都能在本书中找到答案！刘烨2007年11月20日

第一章　管人智术

（一）树立威信

作为领导者，要做到言出必行，指挥若定，必须保持一定威严。让下属生出敬畏之心，才会使你威风凛凛，在千军万马冲锋陷阵中指挥自如，令出必行。

1.言行举止“锋芒毕露”

领导跟下属在一起时，要适当表现自己的“身份”。在办公室里与下属相处，别人应该一眼就能瞧出，谁是下属，谁是领导。如果你不能表现出这一点，给人的印象就可能正好相反，那么，你这个领导就是失败的。

你虽然不必过于矜持，但要让你的下属起码意识到，你是领导。这样，即便是活泼好动的下属也不至于去拍你的肩膀，或拿你的缺点肆意开玩笑。他在你面前会小心谨慎，会看你的脸色行事，当你们一起离开办公室时，他会恭恭敬敬地把门打开，让你先行。

领导要保持自己的威严，在无形中造成的下属对你的尊敬之意，会为你的工作开展创造条件，下属会处处——至少在表面上尊重你的意见，当他们执行任务有困难时，会与你商量，而不会自作主张，自行其事。

领导要注意自己的讲话方式。在办公室里跟下属讲话，一般来说要亲切自然，不能让下属过于紧张，以便更好地让对方领会自己的意思。但是在公开场合讲话，譬如面对许多下属演讲，做报告，要威严有力，有震慑力。

但不管在哪种情况下，领导讲话都要一是一，二是二，坚决果断，切忌含糊不清。

跟下属交谈，即便下属一方处于主动，领导听取对方谈话，也切忌唯唯诺诺，被对方左右。如果对方意见与自己意见相左，可以明确给予否定，如果意识到下属意见确实对公司对自己有利，也不要急于表态。

多思考少说话，也可以以“让我仔细考虑一下”或“容我们研究、商量一下”来结束谈话。这样，在回去之后，下属不会沾沾自喜，而会更加谨慎，领导也可以利用时间从容仔细考虑是取是舍，这在无形中增加了领导的权威，总比草率决定为好。

行为是无声的语言。很多下属与领导直接交谈、交往的机会不是很多，他们了解你往往是远远地看到你的一举一动，或通过其他一些材料，下属们会根据每一个较小的事情来判断你。

当你显示自己的身份时，你是将办公室的门敞开还是紧闭，当你走出办公室如何与下属打招呼，你如何接听电话，如何回复来信等，每一个细节都会映入下属的脑海中。每一个细节，都是向下属们传达了你自身的一份信息。

行为有时比语言更重要，领导的身份权威，很多往往不是由语言，而是由行为动作表现出来的，聪明的领导者尤其如此。

2.炫耀等于自毁前程

每个人都不可以炫耀自己，领导者尤其不可以炫耀自己。

领导者不可炫耀自己，其理由有三：（1）领导者所处的地位，相对而言总比周围的人要优越。别人对你本来就存有戒心，这种戒心是羡慕、嫉妒和畏惧的混合物。

你若炫耀自己，就是在强调你身上被人羡慕、嫉妒和畏惧的那些方面，把羡慕推向嫉妒，把嫉妒推向愤恨。往往与此同时，畏惧却变成了轻视：“这个自以为是的家伙，有什么了不起！”（2）领导者总是要代表企业和社会接触的，社会上比较能够接受的领导者的形象，是稳重的、有涵养的、虚怀若谷的。只有这样，才有可能把整个企业的情况筹划于心中，而不至于乱套。

一旦你炫耀自己，这种印象马上就给破坏掉了。你显得虚荣、浅薄，像个初出茅庐的娃娃。这样的人怎么能管理好企业呢？这种怀疑一经产生，再想建立起企业和社会之间的良好关系就非常困难了。（3）领导者也希望不断获得晋升，炫耀自己则会毁了你的前途。

要知道，上司的地位在你之上，至少，在他的心目中，他肯定要比你强。在上司面前自夸，等于在竭力证明你比他强，甚至是在暗示现有状况的不公平，显示出取而代之的野心，这是上司最感恼火的。

即使上司的确是一个任人唯贤、气度宽宏的人，他虽不会生你的气，但也会因为感觉到你有喜欢炫耀自己的毛病而不会重用你。

有相当一部分的领导者炫耀自己倒不是因为虚荣和浅薄，而是因为他们感到有强调自我价值的必要。

在下属面前，他们希望通过这样做使人人敬畏，个个佩服，以后指挥起来更能得心应手。在社会上，他们希望通过这样做而获得别人的信任，为企业带来更多的好处。在上司面前，他们希望通过这样做而得到赏识，如同“毛遂自荐”，在同伴之中脱颖而出，为自己打开前程的大门。

殊不知，中国有句古语，叫“桃李不言，下自成蹊”。就是说，桃树和李树虽然不会说话，但它花朵的美艳和果实的甘甜却吸引了许多人，以至树下的泥土都被踩成了小径。

同样，你有本事，用不着炫耀，别人也会看到。一味炫耀自己，效果适得其反。

假如在特殊情况下，有必要自我介绍自己的工作能力和业已做出的成绩，那自然当仁不让，但也必须实事求是，同时，态度要沉着，语调要平稳，用词要恰当，不要给人留下炫耀的感觉。

3.喜怒不形于色

生活中，有许多人拥有察颜观色的本领，他们会根据你的喜怒哀乐来调整和你相处的方式，进而顺着你的喜怒哀乐来为自己谋取利益。你也会在不知不觉中，意志受到了别人的掌控。如果你的喜怒哀乐表达失当，有时会招来无端之祸。

因此，高明的掌权者一般都不随便表现这些情绪，以免被人窥破弱点，给人以可乘之机。

越是精于权术的人，城府便越深。

事实上，喜怒哀乐是人的基本情绪，世界上根本没有这种人——心如止水，没有喜怒哀乐！如果有的话，只能是“植物人”。

没有喜怒哀乐，这种人其实蛮可怕的，因为你不知道他对某件事的反应、对某个人的观感，让人面对他时，有不知如何应对的慌乱。

其实，没有喜怒哀乐的人并不存在，他们只是不把喜怒哀乐表现在脸上罢了。对于领导者来说，在人际交往中，做到这一点是很重要的。所以，要把喜怒哀乐藏在心里，别轻易拿出来给别人看。

领导者一旦露出了真情，就容易为人所看穿，以至于受到拨弄，而导致做出错误的决策。“喜怒不形于色”，亦即尽量压抑个人的感情，以冷静客观的态度来应付事情，这种性格的人才配做一位领导者。

概括而言，这种性格至少有两大优点：（1）当组织内部遭遇困难时，如果领导者露出不安的表情或慌乱的态度，便会影响到全体员工，一旦根基动摇，就会带来崩溃。这种情形下，如果能保持冷静、镇定自若的态度，最能安抚民心。（2）在对外交涉谈判时，具有从容镇定、成竹在胸的态度。如果把持不住露出感情，如同自掀底牌一般，容易被对方控制而屈居下风。

在官场上，不轻易表露自己的观点、见解和喜怒哀乐，被称为“深藏不露”，这是古今中外成功的领导者用以控制下属的一种重要方法。历来聪明的当权者一般都喜欢把自己的思想感情隐藏起来，不让别人窥出自己的底细和实力，这样下属就难以钻空子了，就会对领导感到神秘莫测，就会产生畏惧感，也容易暴露自己的真实面目。领导如同在暗处，下属如同在明处，控制起来就比较容易了。

4.言必行，行必果

古人云：“君子一言既出，驷马难追，言出则必行，行必果。”这是做人的学问，也是你处理好周围人际关系、树立自己威信的方针。

不少领导所做的最糟糕的一件事就是爱许诺，可他们却又偏偏不珍惜这一诺千金的价值，在听觉与视觉上满足了下属的希望之后，又留给了人们漫长的等待与终杳无音信的噩耗。

诺言如同激素，最能激发人们的热情。试想你在头脑兴奋的状态下，许下了一个同样令人兴奋的诺言：若超额完成任务，大家月底将能够拿到40%的分红。这是怎样的一则消息啊！情绪高亢的人们已无暇顾忌它的真实性了，想象力已穿过时空的隧道进入了月底分红的那一幕。

接下来人们便数着指头算日子，将你的许诺化为精神的支柱投入到辛勤工作之中去了。到了月底，人们关注的焦点还能是什么呢？而你此时最希望的恐怕就是有一场突如其来的大运动，将人们的注意力统统引向另一个震荡人心的事件，最好是下属们就此得了失忆症，在见到你时，问你的都是：“我是谁？”这样的问题。

难以实现的诺言比谣言更可怕，虽然，谣言会闹得满城风雨，沸沸扬扬，但人们不久就会明白事实的真相，但你的未实现的承诺骗取的是人们真心的付出。就如你让一个天真的孩子替你跑腿送一份急件，当孩子跑回索要你的奖赏时，你已溜之大吉，那孩子可能会由此而学会了收取定金的本领。一旦你的下属有了这样的心态，那你在组织中就是一个彻底的失败者，你的权威没有了，难得的信任也消逝了，赤裸裸的雇佣关系会让你觉得自己置身于一个由僵硬的数字符号构筑的组织环境之中。

你的命令不是圣旨，但你的承诺却有着沉甸甸的份量。对于你不能实现的诺言，最好今天就让下属失望，也不要等到骗取了下属的积极性后的明天让他们更失望。

当然，这里要宣扬的还是你许下诺言并勇于承兑诺言的守信作风，想想田间耕耘的老农，他从绿油油庄稼看到了来年收成的希望，你的许诺也会让你的下属感觉到将要收获的是一个沉甸甸的未来。诺言的承兑让所有的等待了许久的人有一种心满意足地喜悦，更坚定了他们的未来就在自己手中的信念。你也将成为众人关注的焦点，伸向你的不再是讨要报偿的大手，而是热情的、助你成就的有力臂膀。

组织的人际关系会在这个核心的作用下，产生出诚信、团结的气象。

5.微笑是一种魅力

微笑也是一种魅力，它能够提升一个人的个人形象。

微笑，意即和善、亲切、不容易动怒。

企业里有仅仅是稍微注意下属即受到众人反抗的上司，亦有一开口便唠唠叨叨地叱责，然而却深受下属爱戴的主管。

身为上司，为了能使下属发挥所长，并且带动整个团体向上，其先决条件是必须成为受爱戴的主管。要做到以下几点：（1）对于工作要耳熟能详“希望接受这位上司的指导，想要跟随他，听从他的话绝对不会错……”，若下属对你有如此印象，你必然深受尊重。（2）保持和悦的表情

一位经常面带微笑的上司，谁都会想和他交谈。即使你并未要求什么，你的下属也会主动地提供情报。

你的肢体语言，如姿势、态度所带来的影响亦不容忽视。若你经常面带笑容，自然而然地，本身也会感到非常愉悦，身心舒畅。

一个永保愉悦的神情与适当姿态的人，较容易受到众人的信赖。（3）仔细倾听下属的意见

尤其是具有建设性的意见，更应予以重视，热心地倾听。若那是一个好主意并且可以付诸实行，则不论下属的的建议多么微不足道，亦要具体地采用。

下属将因为自己的意见被采纳，而获得相当大的喜悦。即使这位下属曾经因为其他事件而受到你的责备，他也会毫不在意地对你备加关切，产生尊重之情。由于上司对下属的工作提案相当重视，不论成败皆表示高度的关切，因此下属会感谢这位上司，并觉得一切的劳苦皆获得回报。（4）不强求完美

上司交代下属任务时说：“采取你认为最适当的方法。”即使下属获得的成果并不很完善，上司也能用心地为其改正缺点。即使受到这个上司的叱责，下属亦能由衷地感到歉意，并且尊重他。

通常主管希望能够分配稍微超出下属能力的任务给他，因此有能力的下属便会被分配到困难度较高的工作；能力稍显不足的下属便会分配到与其能力相当的工作，若任务未能达成，则不论下属的能力优劣与否，皆须公正地论断。

如果你认为：“由于分配给他的任务很困难，因此，失败了也没办法。”那就犯了大错，因为如此一来，你原先信赖他而将较艰难的工作交给他的用意，便显得毫无意义。

你也必须具备对下属的包容力，不能忽略给予失败的下属适当的肯定。虽然下属的任务失败了，但切勿忽略了下属在进行任务时所付出的努力，并且需要给予适当的评价。

人皆有悲天悯人之心，对于能力不好的下属有必要予以支援。你若固步自封裹足不前，整体可能将因为水准低而遭受淘汰的命运。因此，切不可只伫立于原位上。在此竞争激烈的社会中，是不允许个人感伤的。

你忠于公司，专心于工作，在全力奋斗之际，若发现下属中有人无法跟上步调时，你即须有所决定。

你想尽办法要求他和大家以同样的速度前进。因为期待心切，你才会叱责他、鼓励他，若他仍无法成长，只好将他调至其他岗位。这样用心良苦，对他而言未必没有好处。

你在通知下属这个决定时，必须简单明了。若你表现得依依不舍并说些多余的话，反而会伤害到他。

如果下属能识大体，就毫无问题；若下属因而受到很大的打击，并显得意志消沉，你也不可轻易地付出同情心。此时你应以豁然的态度表明：“新工作也许更适合你，拿出精神好好地闯出一片天地！”

你不能与下属纠缠不清，而必须全力往前冲刺。

如你听说下属由于职务调动而一直无法东山再起时，则希望你拥有一颗仁慈的心，衷心地祝福他，相信你的诚心将会让他体会出来的。

总之，微笑可以征服你的下属，而愤怒则不能！

6.巧露缺陷更有威信

记载武田信玄事迹的《申阳军鉴》中有这么一段叙述：“太过聪明的将军会灭亡家族，太过强悍的将军会毁灭自己。”

既聪明又强悍是最理想的武将，但聪明的将军往往不易听信周遭人们的劝谏，他深信自己的判断是正确的。

指挥每一次的战争，这位将军的判断总是正确无误，因此也更加深了他对自己策略的信心。然而，就在他对周遭人们的意见皆不屑一顾的同时，他也丧失了获得情报的渠道。不久后，他即因不知敌人的袭击而惨遭灭亡。

强悍果敢的将军由于对自己的能力相当有信心，因此敢从事别人认为是蛮干的攻击行为。当他大获全胜时，周遭赞扬之声不绝于耳，声望也愈发地提高了。然而，却也在下次的作战中，渐渐地使他的生命一步步走向灭亡之路。

人类往往失败在最在行的地方。事情愈拿手，旁边所隐伏的危机也愈大。

古人有云：“擅泳者溺于水。”因为对游泳有自信，毫无顾忌地游向深海，才会因此而惨遭溺毙。

在公司里，若你在某项工作领域中颇得心应手，则更必须谨慎行事。

或许不会有人批评你的发言，在进行任务时也许也不会受到任何限制；建议也可能通行无阻。你的主张总是很有内涵且话锋锐利。

然而，像这样一把锋利的刀被切断，就相当地令人惋惜了。被你申斥过的下属，会被分割成两半，这对你而言是件很不幸的事。总之，你是以自己锐利的刀将自己分裂为二。

若是被聪明、优秀、有勇气且业绩顶尖的上司叱责，相信这位下属是不敢吭气的。若这位下属相当尊敬他的上司，那么双方或许可以相安无事，这就是所谓的“勇将旗下有顺从的手下，部队即能够顺利地达到预期的成果”。

但是其下属将渐渐变得毫无生气，他们会认为不论说什么都会遭到责骂。因此，只要保持沉默，对上司言听计从的话，就可平安度日。若情况演变至此，则工作将很难有所突破。

优秀的主管观察下属的眼光总是锐利的，企图浑水摸鱼的下属通常会立即被发现。因此，下属连喘口气的时间都会被剥夺，如此一来，下属压抑在心中的不满就会愈积愈高。他们虽然在表面上很服从你，其实内心早已背叛你了！

即使情况没有这么糟，但是由于团体的能力逐渐萎缩，因此当领导者尝到败绩时，整个团体也会随之崩溃。或者是下属全体牺牲，只有领导者一人得以扬名立万。

若你不愿沦落至此，那么该怎么做呢？

你必须将锋芒过盛的刀剑，暂时收回刀鞘中。有时不妨说些糊涂话，或故意做错事也未尝不可。若你能放弃凡事追求完美，就算下属做得不够好，你也尽量不要过分苛责他。

虽然下属所完成的任务你有些不满意，但你还是要用赞同的口吻说：“啊！这样也不错。”如此你的下属才得以成长，并能够发挥一己之长。

最好你本身也有缺点，如此才能够与下属相处融洽。若你能退一步想：“是嘛！这就好办了，这么一来我也可以坐享其成。因为我制造了一点小缺点。”这种上司是幸福的。

也有时刻不敢掉以轻心的上司，他们认为：“若让下属识破自己的缺点，不就无法看清他人的企图了吗？在我的周遭怎么可以充满了鸡蛋里挑骨头，甚至企图引爆的人呢！”

也有人会拍着胸脯：“让下属看到自己的失败简直比死还痛苦。我绝无任何缺失。要我特意制造缺点的这种卑怯行为，实在办不到。”一味拘泥于此，你的团体将会于竞争中尝到苦果。

你的缺失是善意的，或者真是自己的缺陷呢？这只有你自己才能回答。精明的上司有时不也该显露一下自己可爱的地方吗？

7.该杀鸡时就杀鸡

面对一个犯错的下属，你要在众人面前责备他，抑或在私下叱责他呢？既然都是叱责，在公开的情况下进行较妥当。

若有一件事可以很明显的看出是王某的过错，同事认为科长应该会对他发相当大的脾气。然而，科长却只是对王某说：“要小心一点。”便原谅了王某的过错，为此大家颇感失望。不难想像此时同事一定会议论纷纷：“为什么科长不生气？”“我做错时被他骂得好惨！”“科长说不定欠了王某什么！”“科长可能不明白什么叫做‘责任’！”

你一旦采取温和的做法，那下回林某失败时，也就无法叱责他了。渐渐地你的刀口越来越钝，最后你会落得谁也不敢骂的下场，而无法继续领导下属。所以，在需要叱责时，就必须大声地叱责才行。

在众人面前叱责某位下属，其他的下属亦会引以为戒。此即所谓的“杀一儆百”。

其意并非真的处罚一百人，而是藉由处置一人来使他人反省。

当场被叱责的人，宛如是众人的代表，并不是一个很讨好的角色。在任何团体中，皆有扮演被叱责角色的人存在。领导者通常会在众人面前叱责他，让其他人心生警惕。这是一个非常有用的方法。

这个角色绝非每个人皆能胜任，你必须选出一位个性适合的人。他的个性要开朗乐观、不钻牛角尖，并且不会因为一点琐事而意志动摇，如此方能担当此项任务。

你应避免选用容易陷于悲观情绪，或者太过神经质的人。若错误地选择了此类型的下属，往后将带给你更多的困扰。

上司藉由叱责下属的行为，亦能转换为本身的警惕。你在叱责下属，“不准迟到”时，自己也绝不可迟到。当你叱责宿醉的下属时，自己也不可有宿醉的情形发生。

藉由对下属的叱责，而受益最多的人或许是自己。因此，你更不应该错失良机。你必须谨慎地选择叱责的机会，并且好好珍惜被叱责的下属。

只有招募员工时才阿谀奉承，并且举办各项迎新活动，一旦确定他们成为正式员工后，便突然变得冷漠、严苛的这类阴险狡猾的公司并不在少数。

新进职员由于沉迷于刚进公司时的欢愉气氛，以致对往后的工作气氛容易感到失望。若又遭到上司责备，情绪必定会跌至谷底。然而亦不能因此而骄纵下属。

谁都喜欢扮白脸，因此也有只贪图轻松愉快，导致无法叱责下属的下场。

举例来说，有时此类型的上司亦必须叱责下属陈某。然而他实在无法拉下脸来，便想尽方法使陈某反省、改过。

他做每件事都刻意妨碍到陈某的工作，他认为经由此，陈某的行为应该便会改善。事实上，这位上司的做法毫无意义，无论对其本身或陈某来说，这都只是不愉快的经验而已。

甚至有人考虑以恶作剧这种愚蠢的方式来取代叱责。像这种无法叱责下属的上司是很悲哀的。

（二）讲求信用

不守信用的人如同酩酊大醉的酒鬼，满嘴都是胡言乱语。这样的人最后只能招来怀疑和嘲笑。即使他清醒过来，也不会有太大的改变。如果把领导者的威信比喻成一根权杖的话，则有信誉的权杖就像铮光发亮的利剑；而没有信誉的权杖则黯淡无光，像一根生锈的铁棍，领导如何能拿它来指挥下属呢？

1.“空头支票”开不得

对于一个主管而言，空头支票绝不能开，一是失去章法，二是失信于人。

常有些人喜欢顺口答应别人事情，而事实上却无法做到，这就叫做“空头支票”，身为一个主管，尤其要避免这点。有些刚上任的主管，由于过分相信自己实力，很轻易地就会答应下属：“……我可以帮你这样做。”然而往往却做不到。这样很容易就在下属心中，留下一个“不守信用”的印象。某外贸公司的年轻主管杜先生，很想将公司的人事变迁问题解决，于是就向公司人事部门提出种种申请。当他每一次出差到总公司去时，就向人事主任或科长如此地说：“我那边的小刘已调出去四年了，请你今年把他调回来。”“小张八年来，长时间都在同一单位工作，一步也未曾离开，是否把他调升到其他地方较好！”“小龚这人很明显的不适合做调查工作，假如不早日将他调到别的部门，无论对他本身或周围的人，都是一种很大的负担。”每一次他提出这些问题时，人事主管或科长都会回答他说：“是这样啊！知道了，我可以考虑一下。”或“我可以和上司商量一下，以后再说好了。”就这样，总是无法给他一个明确的答复。一年、两年很快地过去了，而人事变动所做到的，只是申请中的一些人而已。杜先生遂想尽各种办法，通过厂长向总公司的常务董事提出报告。常务董事听后说：“原来是这样，我知道了。我会好好安排，去让人事主任办妥此事。”杜先生从厂长处听到此消息后，非常高兴，以为人事问题即将解决，遂转告下属“再忍耐一段时期”，下属也都兴奋地期待着。好不容易熬过三个月，却毫无动静，到了第六个月，才有了人事调动，不过，只有三名而已。到此，下属对杜先生的不信任感，愈加强烈了。其实，杜先生确实做了很大的努力，而其下属仍不免在背后批评他：“杜先生只是为了获得我们欢心，便如此乱侃，说可调升我们的职位，而事实上却没有结果。跟这种人一起工作，有什么意思？”可怜！错并非在杜先生本身，由于他急于解决问题，却又处理不当，徒然惹来这些非议。

一般地说，当主管听到下属请求时，往往认为事情颇易实现，便一口答允，而不详加考虑各种情况。事后，由于情况变化，或本身判断错误，以致发生执行上的困难，而失信于下属。此时，惟一的解决之道即是——道歉。勇敢地告诉下属：“对不起！是我估计错误，我实在很想帮你忙，只是情况不允许。”如此，下属必能释怀。可惜，大半主管都不愿意认错，而佯装不知道。如此一来，下属会更加轻视他，反感他也是理所当然的。

事实上，凡是那些喜欢开空头支票的主管、上司，结果无一例外是众叛亲离！

2.朝令夕改，自毁威信

信用是领导者有效领导的人格保证。人无信则不立，作为领导更是如此。领导的信誉甚至比他的能力更重要——有能力但没有信誉的领导，下属不会服从；没有能力但是有信誉的领导，下属会俯首听命。

大多数上司工作中常犯的错误之一就是朝令夕改，言行不一，失信于下属。这样的上司，无论多么有能力，也无法管好他的下属。

一个失信于下属的上司，不是一个合格的上司。我们都知道“朝三暮四”的寓言，那是主人耍弄猴子的游戏。但是，企业领导千万不能用这种办法得过且过，否则会失信于众，难以开展工作。

有些上司喜欢朝令夕改，有些则不承认曾下达过的命令，面对这种类型的上司，导致下属均不敢做出任何个人判断，事事征求上司的同意，甚至要上司签名证实，效率自然降低。没有才能的上司，下属根本不会信服他。

从心理学上分析，守信的重要性在于它关系到下属对领导者的期望。领导者一言既出，承诺了一件事，下属即对领导产生了期望。如果承诺不能兑现。下属便会厌恶，随之领导者也就失去了影响力。因此，西方著名管理学家帕金森说，关系到一个人未来前途的许诺是一件极为严肃的事情，它将在多年中被一字一句地牢牢记住。因此，领导者绝不要应允任何自己不能兑现的事，并确实使所有的人都认识到，你是这样一个人：从不许诺任何不能兑现的事。

所以，作为一个领导，无论如何也不能失信于自己的下属！

3.“毁约”近似于说谎

毁约，近似于说谎。对下属说谎，无异于在下属面前翻脸不认账，自毁形象！

因此，主管对于下属有一件事绝对要避免，那就是“毁约”。下属对主管感到不满的，通常说谎者占绝大多数。莫非世上有这么多爱说谎的上司？

实际上，经过仔细推敲之后发现，有许多主管爱说谎言，多半是迫不得已的：虽然主管内心并不想说谎，但由于各种因素，造成主管无法履行约定；也有上司本身了解真情，说出来的时机还不成熟，但是下属并不了解整个事件的性质；还有的是因为上司发生了误会，记错、说错或听错而造成的。

即使如此，上司也不能轻率地处理此事。上司应该坚守一项原则——我绝不对下属说谎。

实际上，下属信赖上司的程度，多半超过上司的想象。因此，一旦下属认为“我被骗了”，他对你所产生的愤怒是无法估量的。

下属通常会随时注意上司的一言一行。一旦发现上司的错误或矛盾之处，就会到处宣扬。虽然此与信赖并不矛盾，但是被捉到小辫子也不是一件光彩的事。

如果你能做到平时不疏忽、不说谎，就恰如其分了。

在工作岗位上，如果你必须说谎时，最好在事后找个机会说明事实。

但说明不能只是一个借口。毕竟对方因为你的谎言而陷于不利的处境，或遭遇不愉快的事情。因此，你应先对你的谎言诚恳地道歉，然后再加以补充说明。

如果对方能够了解你的用心，是最好不过了。但是，有时对方仍旧会心存芥蒂。遇到这种情形，你能做的也只是告诉他实情而已，因为这种事有时候要在很久之后，才能得到对方的谅解，也许你永远都不会被谅解。虽然一直被别人误解并不好受，但这也无可奈何。你必须克服这种伤痛，并且去接受它和理解它，这样你的胸襟才能更加宽阔。

偶尔你可能碰到原先认为可以完成的任务却突然失败的情形，因而无法履行和下属的约定。此时，你应该尽早向对方说明事情的原委，并且向他道歉。若你说不出口，而又没有寻求解决之道，事态将变得更严重。

道歉的诀窍在于尊重对方的立场。一开始你必须表示出你的诚意，若你只是一味地为自己辩解，企图掩饰自己的过失，只会招致严重的后果。一旦说谎的恶名传开来，就很难磨灭掉；必须花费相当长的一段时间，才能将此恶名根除。

如果因为考虑欠周或误解，自己就应负起责任。但是，若是因为言语上的疏忽或误会而被指责是说谎，则是一件令人懊悔的事。

若你曾有过上述经验，就更要注意不再重蹈覆辙。在措辞、态度上都不可掉以轻心。某家公司的科长在计划书上批上“同意”后交给下属。然而，由于科长写得相当潦草，拿到这份计划书的新职员并不清楚这位科长写字的习惯，他将“同意”看成“不行”，计划因此中断。当然，这位科长要负起大部分的责任。在另一家公司，某位下属对上司说：“我想改变销售策略，可以吗？”恰巧上司此时有一个重要的电话，他拿起电话，说了一声“好”，然后对下属摆摆手，示意他回避。上司的一声“好”本来是对打电话的人说的，但下属却听成了对自己的回复，以为自己的提案已获准，而迅速着手进行。结果，业务部门引发了一场大混乱。

下属通常相当留意上司的小动作，如点头、摇头并企图从小动作中得到启示。因此，你必须留意，避免发出一些暧昧不清的信号。

说谎对于一般人尚且不能原谅，何况是作为下属表率的领导？

4.记住你曾说过的话

作为一个公司领导，记性一定要好，既要记得下属的名字，更要记得曾对下属说过的每一句话。

切记不要忘记你曾说过的话，否则你将失去领导者的信誉！

领导者的信誉是一种巨大无比的影响力，也是一种无形的财富。领导者如果能赢得下属们的信任，众人自然就会无怨无悔地服从他、跟随他。反之，如果经常言而无信、出尔反尔、表里不一，别人就会怀疑他所说的每一句话，所做的每一件事。日本经营之神松下幸之助说过：“想要使下属相信自己，并非一朝一夕所能做到的。你必须经过一段漫长的时间，兑现所承诺的每一件事，诚心诚意地做事，让人无可挑剔，才能慢慢地培养出信用。”

假如你要增进更多的领导魅力，必须努力做好一件事：让你的伙伴称赞你是一位言行如一的人。

如果一位主管，在他下属的心目中是一位值得完全信赖的人，肯定他一定是一位成功的领导者。在领导与改革方面研究最有成效的管理学大师华伦·班尼斯所作的一项研究结果发现，人们宁可跟随他们可以信赖的人，即使这个人的意见与他们不合，也不愿意去跟随意见与他相合，却经常改变立场的人。前后一致与专心致志是人成功的两大因素。班尼斯所称的前后一致，就是指领导人要言行一致，让人觉得足以信赖。如何让人觉得你言行如一，值得信赖呢？

以下有5个具体可行的途径，作为领导的你必须遵守：（1）目标一致：领导人的一言一行，从各方面所传达出来的讯息，跟整个组织的目标以及沟通管理上的工夫，都必须有着极为密切的关系。（2）言行一致：领导人的行为应该要和自己公开说过的话一致。（3）风格一致：领导人的沟通方式应力求直接、坦诚，尽量鼓励他的下属们发表意见。（4）前提一致：领导人认为重要的人和事，就应该重视他们。比方说员工和其他组织的主要成员就应该比外界人士先得到第一手资料。（5）角色一致：领导人应该是一个组织的最高沟通主管，也是主要事务的发言人。不管是对内或对外沟通，都不该假手他人。

你真正希望百分之百赢得信赖和效忠吗？我们建议你必须真诚、表里一致，时时刻刻为团体示范出你是个值得信赖的好主管。以下是领导人必须严守的五项原则，有助于创造并增强下属对你的信赖。（1）公私分明：绝不可以将私事和公司的业务混杂不分，要分得一清二楚。（2）严以律己：公司新规定的任何事情一定要以身示范遵行做好它，绝对不要破坏自己所颁布的规定和办法。（3）不轻易许诺：绝对不要承诺你不能实现的事。（4）用人不疑：用他，就要完全信任他，不信任他，就不要用他。（5）公平公正：以公平公正的准则来管理人事和公司。

总之，成功的领导者一定具备言行如一的特质。而建立信誉，应从你曾说过的每一句话开始，从你的每一个行动开始，做到言行一致，诚信待人。

5.一言既出，驷马难追

信守诺言是管理者的生命。要想成为一个优秀的主管，必须始终抱持一诺千金的信条，对自己的每一句话负责到底！做到“一言既出，驷马难追”。

假如你想赢得卓越的驾驭下属的能力，就必须做到言必行、行必果，你的话必须一诺千金。要确保说话一诺千金，心中要牢记以下4点：（1）不要承诺尚在讨论中的公司决定和方案；（2）不要承诺你办不到的事；（3）不要做出自己无力贯彻的决定；（4）不要发布你不能执行的命令。

假如你打算说话一诺千金，你就必须得诚实。不诚实，你就不可能为别人树立起学习的榜样。诚实，才能赢得别人的信任。是高尚的道德标准的一种体现。诚实，意味着人格的正直，讲实话，胸怀坦荡而且真挚可信。你必须对别人诚实，下面的5项指导原则，它们会帮助你发展高水准的诚实品质：（1）任何时候做任何事都要以真挚为本；（2）说话做事都力求准确正确；（3）你在任何文件上的签字都是你对那个文件的名誉的保证，相当于你在个人支票、信件、备忘录或者报告上的签字；（4）对你认为是正确的事要给予支持，有勇气承担因自己的失误而造成的恶果。任何时候不能降低自己的标准，不能出卖自己的原则，不能欺骗自己；（5）永远把义务和荣誉放在首位。如果你不想冒放弃原则的风险，那你就必须把你的责任感和个人荣誉放到高于一切的位置上。

假如你能抓住、理解并实践责任和荣誉的重要性，你不但能发展你诚实的个人品质，而且也能做到一诺千金。

另外，还有8点技巧供你参考：（1）知道什么该说，什么不该说；（2）知道给不同的对象讲话方式不一样；（3）知道在不同的场合讲话方式不一样；（4）知道讲话的技巧，不求刻板；（5）知道讲话有余地，而不要一下把话说死；（6）知道讲话不是凭情结来的，而是凭理性的；（7）知道把话说到什么程度最合适；（8）知道说过的话，就要算数。

一诺千金不要只停留在口头上，而必须付之于行动！言行不一，欺骗下属，则是管理者必须克服的病症，否则，管理者会自食苦果，毫无威信可言。

（三）身先士卒

1.潜移默化的形象领导

领导在工作活动中，处于领头雁的位置。要想整个团队积极进取，领导必须树立榜样，在下属心中形成明星效应，做下属效法的对象和偶像。否则，整个企业死气沉沉，没有一个追求目标，作为领导的魅力又从何谈起。

成功的领导，往往具有着一种“先发制人”的魅力，他们在探讨问题，进行决策，与员工恳谈或是在公司内的一般人际交往中，他们似乎总能保持着自己的优势地位，总能牵动无数双眼睛，这不光是因为他们是公司的领导者，更重要的是他们都对自身的形象有着良好的塑造能力。服饰、举止、语言正是构成了你形象魅力的“三位一体”。

试想员工在休息时间咬耳朵，私下交谈时围绕的主题都是关于你如何不修边幅就堂而皇之的出入于公司内外，你又是如何在与他们说话时抓耳挠腮，或是冷不丁地冒出几句粗话，这样员工能对你产生深切的信赖与仰慕吗？他们能与你为企业的前途同舟共济吗？你在他们心中已是一个有名无实的人物，或许是个小丑，他们为你工作的目的充其量也就是为了养家糊口。

有人将领导者比喻成公司移动的招牌，因为似乎他们走到哪里代表的始终是一个企业，代表着企业成员的精神面貌。没有人愿意被无辜地伤害，当你的举止言行殃及了你所代表的企业成员时，他们必然会将你列为诅咒的对象，或是对你“惧而远之”。

在你处理人际关系时，为了创造良好的人际氛围，就要对你的微妙的“三位”进行一番检查了。

衣着的雅致美观，外表整洁端庄对你来说是最好的扮相，问题的实质并不在于单纯追求美观、漂亮，而是要让你的外表来证明你对企业组织的重视与尊重，对生活在这里的人深深的敬意，款款真情。

千万不要将你借酒浇愁后的情绪带入你的办公室，因为这确实会让你“愁更愁”，当你以一种失态的情形“暴露”于众人目光之中时，你是根本唤不起他们对你所蒙受压力、困苦的同情的，相反，一种厌恶感会成为他们至少一周谈论的话题。

在社交场合，在与员工同聚同乐的组织生活中，你的言行举止与你的衣着一样是你这个企业招牌能不能打响的关键。

在生意场上，你得体的言谈、谨慎的举止不仅会使你的商界朋友、敌手对你所代表的团体萌生敬意，而且在你身旁的员工也会为他们身为你手下的干将与身为你的企业中一员而心花怒放。

多参加一些组织生活，多与你的员工在一起，对你丝毫没有坏处。与他们真诚地相处不但会让许多闲言碎语出现的概率减少，而且会让你与员工的心拉得更近，友好、和谐的人际氛围就很容易形成，但你还是要注意你的态度与语言，谦逊、随和、适时地用一下人们自认为亲密，即省略的礼貌用语，会让你的员工为之一振，并似乎可以悟出点你讲原则、重实效的工作作风。

服饰、举止、语言是你打开人际关系所必须的三个“工具”，它们的到位，会让你的自身魅力作用于整个企业，成为别人的纷纷效法的偶像。

2.凡事以身作则

大家都知道，员工的态度反映了领导的态度和廉正。进一步想想这个道理，你的职位愈高，你就愈需要表现你的廉正和领导力。

作领导要在言行举止上展露出做领导的风范。然而，很多都无法彻底实践自己立下的规定，假如你要求每个人都遵从某一种方法做事，你自己也不能例外。假如事情不得已一定要例外行事，你得向员工解释其中的道理，或者改变规定。假如你期望下属一直对你诚实，你也要付出同样的真诚。假如某件事需要保密，你应该什么都不要说。或者明白地对别人表示，你不宜对这个议题发表意见。假如你希望下属整天埋头工作，你自己也要全天无休或做得更久。假如你期望他们以小组的方式工作，就不要把工作目标不同的员工放在同一个工作小组里。

对领导而言，能够成为下属的榜样，自然魅力大增。但是要做到这一点，并非易事，要靠自己平时的工作技巧才能做到。

以身作则不是整天在下属面前唱唱口号就可以了，真才实学永远比口号更重要，且更能让你的下属钦佩。

在下面的内容中，我们将给你指出8种技巧，运用这8种技巧你就能够树立起被学习的榜样。当然，也许还有其他的技巧，只要你能把这8种技巧运用得熟练，你也就用不着再费心去树立别的榜样了。

使用这些技巧，每天运用它们，你很快就能把这些个人品质发展到你的下属要向你学习的程度。你会激发他们殚精竭虑地为你工作。你想让他们做什么，他们就会做什么，这才是货真价实的领导权，也是最大的驾御下属能力的具体表现。

你应该永远记住这句话：领导是被学习的榜样，不是被赞扬的对象。给别人树立学习的榜样远不是一件容易的事情，那意味着必须时时刻刻不断加强我们在孩提时代从学校那里听来的那些传统的个人品质。

树立榜样就意味着去发展诸如勇气、诚实、随和、不自私自利、可靠等个人品格特征。为别人树立学习的榜样，也意味着坚持道义的正确性，甚至当这种坚持需要你付出很高代价的时候，也得坚持。

看着你的脚印走，去做正确的事情。

你的下属将永远把你看做他们的领导者，看做学习的榜样。由于你自己能够履行上司的义务并能以身作则表现出榜样的风范，你的下属就会尊敬你，为你而感到骄傲，而且会产生一种想达到你那样高的境界的强烈愿望。

运用下面的8种技巧，你就能成为堪称楷模的领导：（1）为你的下属树立高标准的学习榜样。（2）通过自己努力工作树立榜样。（3）身体要健康，精神要饱满。（4）要完全掌握自己的情绪。（5）要保持愉快而乐观的仪表和态度。（6）在指责或批评别人的时候，不要把个人因素掺合进去。（7）待人要随和，要有礼貌。（8）你的话必须一诺千金。

3.表率就是强人

表率即率而先之。通俗地讲，表率就是强人，工作业绩突出，影响力较大。作为领导，当然要起到表率作用，用魅力感召下属，形成上下同心协力的工作局面。美好的形象能产生一种形象效应，给下属以信心、以勇气、以力量，吸引他们勇往直前。领导具有顽强意志等人格魅力，影响着下属的工作方向。“上有好者，下必有甚焉。”

因此，有什么样的领导，自然会有什么样的下属，所以领导在责怪下属处事不当之前，应该想想自己是否有同样缺点。其身不正的，试问又如何去责怪下属？

你是否发觉，不少人的辞职，原因也涉及不喜欢领导的处事作风？

由此可见，如果下属认为与领导不属同一类人，多数会自动请辞，所谓“物以类聚，人以群分”便是这个意思了。因此，我们可从下属的表现，得悉其领导的管理能力。

为免下属有样学样，身为领导的你，最好时常省察，不时反省一下自己有什么坏习惯，及早戒掉。

最容易犯的错，便是领导时常借故迟到早退。这样会令下属工作散漫，严重影响工作效率。领导不在，下属工作自会放松，或四处找人聊天，将你“偷懒”的消息四散。久而久之，你的领导也会听到谣言，所以不要以为身为领导便可以随意离开岗位。

另外，不要随便推卸责任。把自己应负的责任推给下属，这不会令自己的责任减轻，只会令领导怀疑你的管理能力。

当然，做事公平及公私分明的领导，才是下属学习的好榜样。亦只有这样的下属，才会为你赢得上级和同事的口碑。

有好的下属，也会令你“水涨船高”，在公司里有更稳固的基础。

领导要起表率作用，塑造自己的魅力，应该做到以下5点：（1）做任何一件工作，都能比一般人想得周密，做得有条理；（2）勇挑重担，不怕困难，喜欢在重担和困难面前锻炼自己的人格和能力；（3）能从全局看问题，从小处着手，一步一个脚印地解决问题；（4）不追求个人享受，任劳任怨，以身作则，同时能以大家的甘苦为自己的甘苦；（5）能以科学的手段，指导大家的工作方法；能以人性为本，激励大家的工作热情。

4.以乐观的心态感染人

作为一名领导，更需要你时常保持乐观的心态，因为你的心情会影响到下属的心情，你的态度会影响到大家的态度。如果你已经不堪重击而垂头丧气，你的下属还能精神振作吗？

领导的言行往往具有很大的感召力，在必要的时候，你能够敞开胸怀，乐观豪放，相信你的下属也会平添无穷的力量，增加对你的信任感，齐心协力，共同去克服困难。

你的情绪是你自己的，由你自己来控制，只要你的意识在努力，快乐的情绪就不难得到。排遣忧愁，化解哀怨，努力去改变自己对一事一物的看法，事事多往好的一面想想，你就会发现自己的情绪一天天在改变，心情在一天天变好。只要你去做了，就不可能收不到效果。

作为一名领导，你要是连自己的情绪都无法调节，那么，你肯定也不会去关心你的下属。

你应该多花一些精力去关心一下你下属的感情，因为正是你下属正常的良好工作，才使你在领导位子上坐得安稳。如果每个下属的情绪都不是很好，或者难以控制，而你作为领导既不去及时调整改善他们的心情，也不去做好一些根本性的工作，反而自己也情绪不佳，工作将会难以开展。这结果岂不是太令人悲哀了吗？

领导不仅要控制自己的感情，还要用自己的好心情去感染下属，请记住以下要点：（1）当你走进公司的时候，别忘记清清楚楚地跟下属说声：“你好！”让人觉得你充满朝气，性格开朗。（2）不论你是男或女，对于初来乍到的人，应该主动地跟对方握手，用力不宜太重，或是太轻，只要能让对方觉得你的热诚，已然足够。（3）你要尽量争取直视对方的机会，大家目光相接的一刻，很容易拉近彼此的距离，令对方觉得你很尊重他。（4）人人都愿意受到别人的重视，你应该多向下属提出问题，以示你对他极为感兴趣。你不但可以提出一些私人问题，也可以问对方一些较深入的问题。（5）鼓励下属谈谈他的个人奋斗史或成功的故事，这必定使他眉飞色舞，越讲越兴奋，视你为他的好朋友。（6）每个人都有自己的长处，你应该努力挖掘下属与别人不同的地方，称赞他，对方必定以同样的态度对待你。（7）平时你需要多留意时事及任何新消息，使自己能有各方面的话题跟下属沟通，建立一个博学的自我形象，令下属觉得跟你在一起，眼界顿开，如沐春风。

在平时的工作中，常会出现一些意想不到的挫折，失败，面对这些困难，企业员工心理上会产生很大的压力，有一种忐忑不安的感觉。作为领导，不能惊慌失措，乱了方寸，应该是个有主见的人，用积极、乐观的态度感染大家，给大家带来为之一搏的勇气。要不然，你就不能成为兵中之将，毫无魅力可言。

驾校的教练在教学员驾驶时，经常会犯口头上的错误。

他们常常把“不要这样”，“千万不能这样”等词挂在嘴上，却总是不告诉学员们应该怎么做。这一来搞得学员们无所适从，对驾驶逐渐产生畏惧心理。学来学去，一个驾照还是考不到手。

一个领导必须知道，“不可以……”这种说法是不能够常用的。只有多用“你可以这样”之类的词语，你的下属才会在工作中有章可循，才能做到操作自如。

在工作中，任何人都在同时进行两项运转：一项是“技能的运转”，另一项是“心的运转”。“技能的运转”是工作者运用自己所学到的技能去完成。“心的运转”是工作者在工作中自己的思考，包括他的工作态度，他对工作情形的评价和他对工作中各要素的判断等。“心的运转”是“技能的运转”的统率因素。没有积极的工作态度就不会有好的技能发挥，工作自然也完成不好。

当领导对下属说：“你不能这样做！”“你怎么可以那样做呢？”的时候，实际上就是在打击下属的“心的运转”的顺利进行，使下属产生消极的工作态度。用这种态度工作，任务完成不好就在意料之中了。

但是，许多领导并没有把这种失败的责任归咎到自己的处理不当之上。相反，工作完成状态的不佳更坚定了他们初始的判断。

他们再见到下属时就不无得意地对他们说：“我早就叫你不要那样做，怎么样，这下翻船了吧？”

这些领导没有意识到，下属的失败，很大程度上应当责怪他把消极的工作态度传给了他们。

对于一个领导来说，在自己工作时，一定要有积极的工作态度，不能一味悲观失望，那样永远也做不好工作。

同时，更重要的是，领导要用积极的态度而不是消极的态度去感染下属。他在吩咐下属工作时应当说：“如果各位做到了这些，就可以做成这件事。”然后积极地指导他们“要达到这样的目标，应该怎么做。”而切不可以用“不可以那样做”等消极的字眼。

5.具有超强的忍耐力

要做一个优秀的领导者，就必须具有超强的忍耐力。换言之，你的精神和肉体的忍耐力要超越你的下属，为他们树立学习的榜样。

耐力是身体健康的一部分，不管发生了什么情况。你必须具有坚持把工作完成到底的能力。耐力是身体健康和精神饱满的一种象征。这也是你发展成为别人的领导者并赢得卓越的驾驭人能力所必须的一种个人品质。

实际上，忍耐力是与勇气紧密相关的，当事态真正遇到困难时你所必备的一种坚持到底的能力，是需要跑上几公里还得具有百米冲刺的能力。忍耐力也可以被认为是需要忍受疼痛、疲劳、艰苦，乃至批评的体力上和精神上的持久力。

忍耐力是你在极其艰苦的精神和肉体的压力下长期从事卓有成效的工作能力，忍耐力是需要你长时间付出的额外努力。那是需要你大口呼吸的时刻，而且它也是一种你想具备卓越的驾驭人的能力所必须培养的重要的个人品质。

一个足球明星说得好：“忍耐和勇气是一致的，是相辅相成的，缺乏忍耐力就近乎缺乏勇气。要从事踢足球的事业，你就必须有体力上的坚持力和精神上的坚持力以发展你的忍耐力。有时候，一个人由于体力不佳又缺乏忍耐力，就可能被误认为是一个胆小鬼和一个不争气的人。”

说实在的，有时你可能不需要在体力上像某些人在工作中表现出的那样富有耐力。然而，不管你是表现出也好，不表现出也好，那工作还是需要你付出大量的肾上腺素和血糖去坚持，不管你碰到什么障碍和困难，你都得把它成功地进行到底。

为了获得精神和肉体上的忍耐力，你必须遵循下面这5项指导原则：（1）不要沉湎于会降低你的身体和精神效率的活动

比如说吸烟过多，如果不能武断地说会影响你的健康，至少也可以说会影响你呼吸系统的正常运行。科学研究证明，吸烟的害处远远不止于呼吸系统。

饮酒过量也会降低你身体的忍耐力，饮酒过量会降低你清晰思考的能力，也会降低大脑发挥正常作用的能力。最终会导致体力和脑力的剧烈恶化，而且会越来越严重。

几乎没有哪个喝酒过量的人会成为成功的管理人员或者赢得了高超的驾驭能力。事实上，有不少已经获得了成功的执行人员由于嗜酒成癖，最后反受其害，从他们占据很高的领导或负责人的地位上跌落下来。

我们并不是在这里鼓吹绝对戒酒，而只是在陈述事实，关于这种事你想如何对待那完全是你自己的事。

但我们认为，当你身体的忍耐力、你的健康，乃至你的生活都失去常态的时候，你的大脑就不可能进行正常的思维和发挥正常的作用，不管这种失常是由于饮酒，或者是由其他一些原因造成的。你不妨尝试一下，看看在你觉得身体不适，或者说喝了酒之后，能否做出一个正确而又及时的决策。（2）培养体育锻炼的习惯有助于增强你的体质

对于坐办公室的人员，进行有氧运动，似乎是最适合不过的了。不管是什么类型的体育锻炼，只要你能持之以恒，都会增强你的体质，而且运用超负荷的原则还可以增加你的忍耐力。

超负荷的原则早已被实践所证明，肌肉的发达与改善是根据你增加给肌肉的压力需要而定的，如果你期望不断地改善，随着能力的不断增加，给肌肉的这种压力需要也必须不断地增加。（3）学会一种你自己一个人能玩，到了老年时也能享受其乐趣的运动项目

篮球、网球、排球，虽然是美好的运动项目，但一个人没法玩，年纪大了也不便玩。可是，乒乓球、保龄球、羽毛球、钓鱼，却是一些既能与其他人共同享受，又能自己单独享受的运动项目。

你能单独从事的最好的一种运动项目是散步，尤其是当你年老的时候。许多有关保健方面的权威人士推荐说，用力地快步走比悠闲的慢步走更有效，每次至少行走20分钟，每周不少于3次，对身体健康非常有益。（4）通过不断地强迫你自己去作一些紧张的脑力劳动来考验你的精神忍耐力

有时，当你疲劳至极，而且你的精力也已到了殆尽的地步时，你还要强迫自己工作，这是惟一一条学会在极大压力下还能继续进行工作的方法。学会这个也得运用超负荷的原则。（5）以你最佳的体力和智力状态完成各项工作

这通常是对你的忍耐力的最好考验，这也是保持勇气。保持耐力的一种方法。

始终保持勇气和耐力，即使是那些年轻力壮的下属，也不敢对你小视，反而从心底里佩服你宝刀不老！

6.不要流露悲观情绪

一个对公司前途悲观失望、缺乏热情的主管是不会成为下属学习的榜样的；要想改变自己的形象，你必须永远乐观向上，对工作充满热情！

下面是能使你显得有热情并成为被学习的榜样的几种方法：（1）要学会自我鼓励

谁来激发激发者呢？只有你自己。激发别人者必须首先自我激发。他必须鼓励自己并成为自己行动的激发者，作为一个管理人员，如果你还需要你的上司来鼓励你、激发你，使你产生火一般的热情和动力，那简直让人怀疑你是不是一个管理人员。管理者以及那些领导人必须首先鼓励激发自己，也就是所谓的自我激励。（2）结交热情的人

要与那些对他们的工作感兴趣并对未来充满信心的人打成一片。他们的热情就会感染给你。如果你的工作做得不甚理想，你就多多结交热情而乐观的人，他们肯定对你的工作有所裨益。（3）看一些思想积极的书籍以点燃你的热情

如今积极思维的地方不多，报纸和电视新闻充满了战争报道，犯罪、污染和贫穷充斥新闻媒体。但你可利用一部分自由时间去阅读一些积极向上、高瞻远瞩、自己帮助自己的书籍，那些书会指导你如何改善自己和充实生活。（4）要对你的工作充满热情

热情是一种难能可贵的品质。热情对于一个职场人士来说，就如同生命一样重要。如果你失去了热情，那么你永远也不可能在职场中成长。凭借热情，可以释放出巨大能量，发展出一种坚强的个性；凭借热情，可以把枯燥乏味的工作变得生动有趣，使你充满活力；凭借热情，可以感染周围的人，让他们理解你、支持你，拥有良好的人际关系；凭借热情，还可以获得上司的赏识和重用，赢得珍贵的成长和发展的机会。（5）时刻要想到以你为榜样的所有人

不管什么时候，只要你的热情表现低落，你就要想到，你是激励别人的人。你的下属需要你去激励。你是领导者，他们是被领导者。如果你时刻不忘这一点，你就会马上振作起来，你会意识到还有许多下属需要你，依靠你。

要永远保持乐观，你还必须学会控制自己的情绪，不要在下属面前喜怒无常。

如果你控制不住脾气，或者如果你长期陷入沮丧的状态，那么，你永远也得不到你的下级对你的忠诚和尊敬。他们对你的处世态度感到心中无数，尤其是在遇到什么困难的问题想找你商量解决的时候。作为他们的上司，你必须表现得沉着冷静并且言行一致，否则你就不可能得到他们的信任和尊重。

切记，不要辱骂你的下属，也不要对他们发火喊叫。当你给别人矫正错误的时候，绝不要把你的感情带到言词之中来。在进行批评的时候，要遵循对事不对人的原则。在你为改正某人的错误而发火的时候，正是问题的症结变得模糊不清的时候。结果除了在两个人之间喊叫了一通之外，丝毫于事无补。

尤其不要在自己的下属面前流露悲观的情绪，否则他们不但不会以你为榜样，反而会看不起你。

（四）公正待人

领导者必须公正地对待每一个下属。事实上，当你亲近某些下属的时候，你也就疏远了另一些人。所以，聪明的领导者会一视同仁。

1.上下级关系应协调平稳

上下级之间是一种相互依赖、相互制约的关系。这种关系处于良好的状态中，上下级的需要就得到满足。

一般来说，上级需要下级对本职工作尽职尽责勤奋努力，圆满地、创造性地完成任务。而下级则希望上级对自己在工作上加以重用，在成就上给予认可，在待遇上合理分配，在生活上给予关心。

对下级伤害最大的往往是，当下级工作取得成绩时受表扬的是上级，当上级工作发生失误时挨打的是下级，造成下级心理失衡。

因此，领导者要善于发现和研究哪些是下级关注的中心，并抓住这些中心问题，最大限度地满足下级最迫切的需要，从而调动下级的积极性。

领导者在与下级关系的处理上，要一视同仁，同等对待，不分彼此，不分亲疏。不能因外界或个人情绪的影响，表现得时冷时热。

当然，有的领导者本意并无厚此薄彼之意，但在实际工作中，难免愿意接触与自己爱好相似，脾气相近的下级，无形中冷落了另一部分下级。

因此，领导者要适当地调整情绪，增加与自己性格爱好不同的下级的交往，尤其对那些曾反对过自己且反对错了的下级，更需要经常交流感情，防止有可能造成不必要的误会和隔阂。

有的领导者对工作能力强、得心应手的下级，亲密度能够一如既往。而对工作能力较弱，或话不投机的下级，亲密度不能持久甚至冷眼相看，这样关系就会逐渐疏远。

有一种倾向值得注意：有的领导者把同下级建立亲密无间的感情迁就和照顾错误地等同起来。对下级的一些不合理，甚至无理要求也一味迁就，以感情代替原则，把纯洁的同志之间感情庸俗化。这样做，从长远和实质上看是把下级引入了一个误区。

而且，用放弃原则来维持同下级的感情，虽然一时起点作用，但时间一长，“感情大厦”难免会土崩瓦解。

领导者在交往中要廉洁奉公，要善于摆脱“馈赠”的绳索。无功受禄，往往容易上当，掉进别人设下的圈套，从而受制于人。

有功于人，也不要以功臣自居，否则施恩图报，投桃报李，你来我往，自然被“裙带”所缠住，也会受制于人。

馈赠是一种加强联系的方式，但在领导活动中往往诱使领导者误入歧途。有些馈赠的背后隐藏着更大的获取动机，特别是在有利害冲突的交往中，随便接受馈赠，等于授人以柄，让别人牵着鼻子走。

领导者在交往中，要注意自己身边人员的状况，从实际情况来看，领导者的行为在很大程度上受制于其贴近的人，这引进人对于领导活动既有积极作用又有消极作用。平时，领导者在一引进事情上是依靠他们实现领导的，而他们又转靠“别人”的帮助来完成领导者的委托，于是就出现了“逆向”的情况。领导者周围的人可直接影响领导行为，而“别人”又可左右这些人的行为，这里存在着一条“熟人链”。

显然，这些人不仅向领导者表达自身的需要，而且还要为“别人”办事，这自然增加了制约因素。

以上的原理告诉我们，领导者应该注意身边人的制约，不仅要调整好与他们的关系，而且还要改变他们中的人员结构，提高他们的素质，避免给工作增加阻力和困难。

2.人人平等，不存偏见

前面说过，不要有偏见。现在我们又要说，不要另眼相待。这两个问题，其实是连在一起的，凡是对一些人有偏见的领导，对另一些人则会另眼相待。“有偏见当然不好，我们对工作努力的同志另眼相待难道也不对？”有的领导不明白了。

我们的回答是：另眼相待同样有害无益。

对于干得出色的下属当然是应该表扬的，但是，该表扬的时候表扬，该评功的评功，平时还是应该与其他职工一视同仁。

这就是说，他靠工作出色赢得了他应该得到的东西，其他方面还是同别人一样。别人若像他一样工作，那也能赢得所应该得到的东西。这里强调的是工作，突出的是公平。

如果你把一切特权都授予了他，甚至对他做错的事也睁一只眼、闭一只眼，那么，你让别人怎么向他学习？

另眼相待所造成的特殊化，使他和其他人员有了差距和隔膜，别人反而无法也不想向他学习了。人们会因为妒嫉、仇恨而消极怠工：“他既然这么得宠，为什么不把所有的工作都给他去做呢？我们忙个什么劲儿！”

一定要给下属一种公平合理的印象，让他们觉得人人都是平等的，机会也是均等的，他们才会奋发，才会努力。这样做，对作出成绩的人也有好处，有助于他戒骄戒躁，不断上进。

对女性职员和体弱的职员也不能另眼相待。确实是不适合女性工作的岗位，干脆就不要安排女性。既然安排了女性，就要同工同酬。

体弱的职工也是一样，要么明确规定了半休，在规定的时间内也要和其他职员一样工作，作为企业是一个集体场合，要有一种工作气氛，弄几个闲散的人在一边是会影响士气的。

我们不要以为好心一定能干好事，像另眼看待这种“好事”，不论对自己、对别人都是有害无益的。

3.工作不可存有私心

人一旦当了领导，自尊心就会随之增强，敏感度也会提高，常常会莫名其妙地感到自己被忽视了。别人一说悄悄话，或在暗中商讨事情、组织活动，就会觉得不是滋味。感到自己被“架空”了，或者是在和自己作对，因此对下属产生偏见，以致影响了工作。某研究室，领导由一正二副组成。两个副手，一个分管业务，一个专管行政事务，主任全面负责。三驾马车，可以说是搭配得当，四平八稳。但主任却总觉得自己有职无权，甚至疑心两个副手串通好了，故意“架空”自己。为了显示自己的权力，他就故意采用了这样的方法：凡是副手赞成的事，他就反对；凡是副手反对的事，他就赞成。这样一来，大大影响了工作，三驾马车颠覆了。

这是滥用权力，以私害公的典型例子。

以私害公的另一种典型情况是任用私人。

任用私人和任人唯亲的情况不完全一样。谁都知道，任人唯亲是有害工作的。有的领导便想：“我是任人唯贤的，但同样的贤能，我为什么不能任用亲近我的人呢？”

这种观念是错误的。任人唯贤，就是说，“贤”是惟一的标准，不能再有其他标准。你在贤能之外还看他与你亲近与否，这就不是“唯贤”，而是二元标准了。尽管这和任人唯亲的一元标准比起来，像是好多了，却仍是不对的。

人是感情动物，对自己所亲近的人，难免因为感情关系而易于看到优点，不易看到缺点。所以，你认为“贤”实未必“贤”。就算确实“贤”，别人也照样不服气：“为什么同样贤能，他能上，我不能上，还不是因为他是头儿的人？”

若是未必贤的人，影响就更坏了。

人人都会这样想：“看来还是私人关系管用，我们再卖力也没用！”这不是为认私情而害了工作吗？

许多领导干部认为，只要不贪污、不受贿，走后门插私人，就不算以私害公了，其实不然。“私”是一种很奥妙的东西。当人作为个体而出现的时候，“私”就溶化在他的血液之中。

一般的人，私情私欲只要不膨胀到侵害别人、触犯法律，问题就不大。领导就不行。因为领导者要对企业负责，领导者的利益应该就是企业的利益。也就是说，你的私情私欲必须为企业利益所替代，这决不是轻而易举能够做到的事。严格地说，几乎七情六欲都是你的敌人。为了不以私害公，你必须保持高度警惕，作许多努力，当然也要牺牲很多东西。每做一件事情，当领导的不妨扪心自问：“这件事中，有没有我的私情在内？”或者说：“这么干，别人是否会觉得我有私情在内？”在得到满意的答案之后，你再大胆地工作吧。

4.勇于坚持真理

现代社会讲民主，因此，少数服从多数成了理所当然的事。如果这个多数是由知识水准很高的人组成的，当然没有问题。但是，如果这个“多数”的组成分子都是些没知识的（我们这里所说的“知识”，不仅仅指文化知识），那多数人的意见就不一定是正确的。

重要的是对真理的判断，哪边有真理，哪边就是对的。

有些心怀叵测的人很会蒙骗群众，以“多数”作后盾而提出无理要求，这样的“多数”就无须服从。在这种情况下，领导者可能会显得孤立，但这并不可怕，这种孤立必定是暂时的。某厂有个工人盗窃了厂里的木材，数量虽然不很大，但性质肯定是偷盗。因为这人是木工，平时上上下下找他敲敲打打的人很多，都与他有点交情，于是，便都出来求情，只有厂长坚持要依法处理。有人就说：“少数服从多数嘛！”厂长理直气壮地说：“厂规是厂里绝大多数的人通过的，要服从，就服从这个多数。”一时间，厂长似乎有点孤立，但时间一长，理解和赞同他的人便越来越多，而偷盗厂内财物的情况也从此大为减少了。

有的领导认为，只有照多数人的意见办事才不会把事情闹大，才能和平地收拾局面。其实不然，不讲原则，迁就多数，势必后患无穷。

像我们刚才所说的那件事，如果听了大多数人的意见，不加处理，或轻加处理，不仅厂里的偷盗之风会愈演愈烈，厂规厂纪也将成为一纸空文。届时，厂长威信扫地，这才是真正的孤立呢。

处理问题是如此，实施新规定也是如此。

新的意见和想法一经提出，必定会有反对者。其中有对新意见不甚了解的人，也有为反对而反对的人。一片反对声中，领导者犹如鹤立鸡群。这种时候，也要学会不怕孤立。

对于不了解的人，要怀着热忱，耐心地向他说明道理，使反对者变成赞成者。对于为反对而反对的人，任你怎么说，恐怕他也是不会接受的，那么就干脆不要寄希望于他的赞同。

真理在握，反对者越多，自信心就要越强，就要越发坚决地为贯彻目标而努力。有家商店，店面虽然不大，地理位置却相当好，由于经营不善，连年亏本。新经理一上任，便决意整顿。他制定一系列规章制度，这一来就结束了营业员们逍遥自在的日子，因此遭到一片反对之声，新经理被孤立了。但他坚持原则，说到做到。不到两年，小店转亏为盈。当年终颁发奖金的时候，一个平时最爱在店堂里打毛线，因而反对新规定也最坚决的女士说：“嗯，还是这样好。过去结绒线，一个月顶多结件把，现在这些奖金足可以买几件羊毛衫了。”

新经理不怕孤立，最后并没有孤立。假若他当时不搞改革，弄到工资也发不出的地步，他还能不孤立吗？

5.判断应当机立断

现在“善解人意”的上司似乎越来越多，虽然倾听下属的意见很重要，但如果对一些不符要求的事，管理者也视而不见的话，那就不太好了。

尤其是上司必须对工作上的策略、战术等计划，提出明确的结论。例如有家橡胶公司的营业部经理张先生，就今后公司的策略征求赵科长和李科长的意见。赵科长主张要积极扩大公司规模，李科长则认为要踏实经营。而张经理又是个敦厚、“凡事以和为贵”的上司。对新销售政策的推行，赵科长的积极策略和李科长的慎重策略是互相对立的，张经理也没有在这当中做任何选择，对他们的建议都说：“喔！很好。”赵科长和李科长也都认定经理支持自己的想法，于是两种截然不同的政策就在各地分店、营业所、代理店开始实施了。结果，行销人员乱了阵脚，各自行动不一，备受顾客批评。

张经理认为，赵科长李科长两人的能力不相上下，各有一番道理，所以他不想以决胜负的方式，去伤害其中任何一个人。

但是即使如此，张经理还是必须在这两者中做一选择。而意见未被采纳的人，也可以详细说明自己的想法。

如果张经理采取赵科长的积极策略，李科长可能会有所不满。相反地，如果李科长的意见被接受，赵科长可能会很沮丧。

但是，在难以取舍的情况下，还是要有一个决定，否则像张经理这种优柔寡断的态度，会严重地影响到整个公司的营运。

上司常会有左右为难的困扰，尤其当双方各有优缺点时，更是陷入两难的局面。如果能清楚地做取舍，就不会有这样的问题了。

以这家橡胶公司来说，因为张经理知道赵科长和李科长的个性截然不同，平常两人的立场总是互相对立，所以才很难下决定。

其实，往往在这时候，上司更应该站在中立的立场去做判断。抛开私情和同情，冷静地思考，再做出明确的结论。虽然做出决定后，还是会有一些问题发生，但如果因此而犹豫不决的话，问题一定会更大。

6.及时修改规则

多半的下属，往往会忽略所在单位的工作规则。

因此，主管要经常询问下属：“目前公司，有哪些条文规定？请你加以说明”。

若不这样，下属在精神上根本不会关心到这个问题，更甭提以这些规则为基准来从事工作。假使是这样，那么他只是在做表面工作，而忽略了工作真正的内涵。

另一个问题则是关于规则本身。规则的制订，目的在使一些暧昧不明的事项，经过明确判断，定出一共同的标准。因此，它是具有时间性的，同时，也是为适应时代、环境而订出来的，因而绝非是长期不变的定律。当时代更替、环境变迁时，必然也会跟着失去合理性或时间性，因此，如何使你的规定切合实际需要，这是身为主管最重要的一环。这里有一个故事（背景在美国）：一个不擅指挥、无能的连长，获得了一项最高荣誉，原因来自一个规定：“凡连队中有任何官兵在军事演习时获得最高成绩，则连长可获最高荣誉”。这项规定在当初制订时，可能基于某种因素，但在今日实施起来，则显然过于迂腐，因此才会产生无能长官接受褒奖的情形。

在你周围，还有类似这种滑稽的规则吗？譬如：以发生意外事故记录的多寡来表彰员工，将这项规定同时运用在危险性少及危险性高又忙碌的工作场所，未免过于笼统，不合情理。表扬无肇事记录的员工固然很好，但却要仔细考虑各种不同的情况，再拟订其适当规则。

如果墨守成规、不加改善，表面上看起来尽管妥善完备，但实行起来，往往会引起料想不到的纠纷。

规则是人制订的，但往往规则一成，却回过头把人套住。也就是说，当初制订时，是人绞尽脑汁所想出来的，但一段时间后就与实际需要脱节，产生种种缺陷。若要加以修正，则须花费相当的时间和精力。人们只有继续墨守成规，成为规则下的牺牲品。

总之，一个主管必须时时注意自己所订的规则，是否有不合情理之处，或不切实际的需要。一旦发现有这种情形，就应当拿出魄力，不畏艰难，确实加以改革，这一点是千万不可忽略的。

7.没有真正的完美

世界上少有完美的东西。即使当我们自以为是完美的时候，实际上也未必就完美。我们日常使用的“完美”一词，往往不过是“很好”、“非常好”的代名词罢了。追求完美，在很多情况下都是苛求。

现实生活中，有一些人喜欢追求完美，他们往往有强烈的向往，也肯为之努力。但是实际上并不存在的完美使他们的追求成了永无止境的苦役。有些人到后来变得灰心失望，一蹶不振。而领导者苛求完美的危害还远不止于此。

领导者做事要根据对象和事物给予适当的评价。有些事必须要求完美。比如，写收据的金额，就必须要求百分之百正确，不能潦草，也不能修改涂抹。一张20，000元的支票，如果不在“贰万”之后写上“整”，看似不错，却不能允许这种马虎。凡是诸如此类是只达合格标准就可以的事，自然必须命令其修正改进，否则就会出差错，降低了业务处理的效率。但并非每件事都要如此。凡事都有合格标准，而这一标准通常和一百分有点距离。入学考试的时候，就算是第一流的学校，也不会录取到各科都是满分的学生。

如果下属所做的每一件工作都以满分为目标，反而会影响工作效率。试想，一个工作人员本来一天可以完成两份报告，如果领导从百分之百完美的要求出发，要求每个字都必须铁划银钩，像练习书法一样，每个标点符号都必须像印刷出来的；行文不仅要清楚明白，而且要显示出文学造诣，但又必须简洁，不能写得像小说、散文。如此一来，这个办事员恐怕一天连一份报告也无法完成。少写几份报告，或许事情还不算太大，若是大事上也出现这种情况的话，岂不糟糕？

对每件事都要求满分，是大多数下属所办不到的。这么一来，要指责的事就多了。有的领导素来喜欢整洁，看到下属办公桌上的东西乱七八糟就皱眉头。有的领导喜欢朴素，下属在衣着上稍不入眼，就会被他指责。这就会造成下属的极端不满。而且，指责太多了，也就失去了作用。当你指手划脚，把所有的人差不多都批评一遍之后，下属们不过是相视一笑而已。

（五）驾驭人心

兵法云：“攻心为上。”要想当个好上司，就必须牢记这一古训。须知“水可载舟，亦可覆舟”，了解下属的心，驾驭下属的心，何愁万事不成？

1.抓住下属的内心情感

一个团体或公司单位汇集了来自五湖四海的人，作为领导，你想过没有：这些性情各异的人为何会聚集在你的周围，听你指挥，为你效劳？

俗话说：“浇树要浇根，带人要带心。”领导者必须摸清下属的内心愿望和需求，并予以适当的满足，才可能让众人追随你。

下面是专家的分析，将大多数职员的共同需求总结出来，领导者对此要谙熟于心。（1）干同样的活儿，拿同样的钱

大多数雇员都希望他们工作能得到公平的报偿，即：同样的工作得同样的报酬。雇员不满的是别人干同类或同样的工作，却拿更多的钱。他们希望自己的收入符合正常的水平。偏离准则是令人恼火的，很可能引起雇员的不满。（2）被看成是一个“人物”

雇员希望自己在伙伴的眼里显得很重要。他们希望自己的出色工作能得到承认。鼓励几句、拍拍肩膀或增加工资都能有助于满足这种需要。（3）步步高升的机会

多数雇员都希望在工作中有晋升的机会。向前发展是至关重要的，没有前途的工作会使雇员产生不满，最终可能导致辞职。

除了有提升机会外，雇员还希望工作有保障，对于身为一家之主并要抚养几口人的雇员来说，情况更是这样。（4）在舒适的地方从事有趣的工作

许多雇员把这一点排在许多要素的前列。雇员大都希望有一个安全、清洁和舒适的工作环境。但是，如果雇员们对工作不感兴趣，那么舒适的工作场所也无济于事。

当然，不同的工作对各个不同的雇员有不同的吸引力。一样东西对这个人说来是馅饼，对另一个人可能是毒药。因此，你应该认真负责地为你的雇员选择和安排工作。（5）被你的“大家庭”所接受

雇员谋求社会的承认和同事的认可。如果得不到这些，他们的士气就可能低落而缺乏效率，使工作效率受到损害。雇员们不仅需要感到自己归属于雇员群体，而且还需要感到自己归属于公司这个整体，是公司整体的一部分。

所有的员工都希望公司赏识他们，甚至需要他们一起来讨论工作，讨论可能出现的变动或某种新的工作方法，不是通过小道消息而是直接从领导那里得到这样的信息，将有助于使雇员感到他们是公司整体的一部分。（6）领导别是“窝囊废”

所有的雇员都需要信赖他们的领导者，他们愿意为那些了解他们的职责、能作出正确决策和行为公正无私的人工作，而不希望碰上一个“窝囊废”来当他的领导。

不同的员工对这些需要和愿望的侧重有所不同。作为领导人，你应该认识到这类个人需要，认识到雇员对这类需要有不同的侧重。对这位雇员来说，晋升的机会或许最为重要，而对另一位来说，工作保障可能是第一重要。

鉴别个人的需要对你来说并非易事，所以要警觉到这一点。雇员嘴上说想要什么，与他们实际上想要什么可能是两回事。例如，他们可能声称对工资不满意，但他们真正的需要却是要得到其他雇员的承认。为了搞好人际关系，你应该了解这些需要，并尽可能去创造能满足员工的大部分需要的条件。为此而努力的领导会与他的雇员相处得很好，使得上下一心，有效地、协调一致地进行工作。

2.不要忘记那些幕后英雄

每一个组织都需要一些幕后英雄，他们了解自己的工作，并且不求引人注目而能默默地工作，他们值得信任。

但通常情况下，这些幕后英雄的功劳常常被那些喜欢制造事端、夸夸其谈者所代替。这样，领导者往往变成了调解员，专门注意那些叫得最响的人，并帮助他们解决问题，这就使得他们越发放肆。领导者自己也没有时间去注意那些优秀的工作者，从而忽视了他们。

大多数人并不在意自己所付出的辛勤劳动，但他们确实在乎自己付出的努力是否得到承认。如果他们努力一番却无人所知，这会使他们感到被人利用，遭受剥削，因而灰心丧气。当这种情形发生时，他们只得采取不再卖力或进行一些消极怠工的活动以示反抗。

每个人都希望别人能看到自己所做出的事情被认可。忽视幕后英雄而浪费大量时间应付那些叫嚷抱怨者的领导者很快就会发现，他们的身边到处都是叫叫嚷嚷者。

寻找幕后英雄，鼓励和奖励他们，最容易使领导深获人心。我们太容易忽视那些忠实可靠的人了，而他们却是一个企业成功的精英。

幕后英雄有以下几个特点：很少旷工，在压力之下仍然工作出色；一直按时完成高质量的工作；愿意在集体需要时再作一次努力；他们默默无闻，为人谦逊；当领导不在时照样很好地工作，令人放心；他提供的答案多于提出的问题；他经常改进工作方法，经常帮助别人使之工作得更好等。

激励那些幕后英雄的另一种奖励方式是对他们的工作表现出真诚的兴趣。不仅仅把他们当作雇员，而且视为与你同等的人。听他们讲述自己的希望与担心，喜好与憎恶，欢乐与苦恼，时时准备帮助他们解决问题，在他们产生自我否定心理时，应重新唤起他们的自信心。

记住：那些幕后英雄永远是你的心腹干将，是你的可靠助手。

3.与下属分享成功

假如主管是个喜欢独占功劳的人，相信他的下属也不会为他卖力。

反之，如果主管能乐于和下属分享成功的荣耀，下属做事就会分外卖力，希望下次也一样成功。

人人做事都希望被人肯定，即使工作未必成功，但始终是卖了力，也不希望被人忽视。

一个人的工作得不到肯定，是在打击他的自信心，所以作为主管，切勿忽视员工参与的价值。例如：在某大公司的年终晚会中，老板刻意表扬两组营业成绩较佳的员工，并邀请他们的主管上台。第一位主管，好像早有准备，一上台便滔滔不绝地畅谈他的经营方法和管理哲学，不断向台下暗示自己在年内为公司所作出的贡献，令台下的老板及他自己的员工听了满不是味儿。而第二位主管，一上台便多谢自己的下属，并庆幸自己能有一班如此拼搏的下属，最后还一一邀请下属上台接受大家的掌声。当时台上、台下的反应如何不言而喻。

像第一位主管那种独占功劳的人，不仅令下属不满，老板也不喜欢常自夸功绩的主管。第二位主管能与下属分享成果，令下属感到受尊重，日后有机会自会拼搏。

其实，功劳归谁老板很清楚，不是你喜不喜欢与他人分享的问题。

4.关键时刻独当一面

领导者赋予下属重大责任，在激发士气上非常有效，但并不是说将责任都推给下属后，领导就可以逃避责任。当下属在工作中失败，或发生内外纠纷时，领导绝不能以“这是你做的事，你要负责”为借口，将其置之不理。

相反，也有些领导会将下属的实绩，全都当作是自己的功劳，或是在和下属一起工作之初，对下属的提议持反对意见，但事成后，却又夸耀自己很有本事，这些作法都会打击下属的士气。

一旦下属对领导产生不信任感，提出提案或从旁协助的意愿也就消失了。

人都希望被赞美，即使是领导要求下属交提案，如果你能称赞下属的提案很好，那么下属也会有“受领导赏识”的感动，因而更加努力工作。

逃避责任和抢功争赏，都不是领导者应该做的事。

有人认为在这竞争激烈、人情淡薄的社会中，那些提拔下属的老实人，永远没办法出头。的确，短期内那些利用别人来获取名利的人是胜利者，但就长远的眼光来看，这种人注定要失败。

人的一生总有起伏，欺压别人，利用别人来晋升的人，如果在遇到逆境时，一定会得到报应，当初那些被利用的下属，也不会伸出援手来帮忙自己。

下属对领导的一切，其实都观察入微，在紧急的时候下属是否会出手相助？或是借机扯后腿？这都有赖于领导平时的表现。

不要忘记！今天对别人所做的一切，在将来必定会同样的发生在自己身上。

虽然领导者必须积极去发掘下属的工作热忱，但是“不打击下属士气”，才是更重要的事情。

5.帮助下属转换心境

作为领导，当你看到下属独自加班到深夜时，你会如何表示？也许只要说一句：“加油吧！”必能使下属感到极大的安慰和鼓励。视时间和场合不同，有时让他暂时停止工作可能会产生更好的效果。

一般而言，既努力工作而又懂得玩乐的人，必是精明干练之人，他善于将工作及休息作适当的安排和调整。

要知道，充满干劲，执著工作固然难能可贵，但绝不能陷于固执。因为，当人们固执于某事时，就会感到身不由己，对于事物的观点也会变得故步自封。但如果能在工作之外，尽情游玩，避开固执的念头，便可恢复以新奇的眼光观察身边事物的活泼心态。

然而，对于工作阅历较浅的下属而言，与其说是不善于转换此种心境，不如说是不善于把握此种转变的时机。当工作陷于僵局时，愈是想以固执的干劲予以克服，对于事物的观点往往愈是局限、狭隘，并使原有的意愿大打折扣。

上司目睹此种状态时，不防利用适当的时机转换其心境，这也可说是身为领导者应有的职责。

所谓转换心境，就是令下属立即停止工作，但也没有带其饮酒作乐的必要。当然，也可将一件小事转交他去办。总之，只要立即中断其陷于僵局的工作即可。如此一来，当其重新回到原来的工作上时，必然可以通过不同的角度，找到解决问题的办法。

6.在小事上做文章

假如你是一位统率千军万马的大元帅，你会过问每一个士卒的饥寒冷暖吗？

事实上，这是根本不可能的。

但是，你可以适时、适当地参加一些细致入微的工作事务，这是对你有益而无害的。如果你总是摆出一副官架子，遇到一些事就满脸的不高兴，不屑于做或者根本不情愿去做小事，那么，你的下属或同事会对你产生成见。

在处理一些小事上，你做的效果不佳，下属们也会轻视、讥笑于你。认为像你这样连一点儿小事都不想做，或者连一点儿小事都做不成的人，又如何做得了大事情呢？你的信誉会受到危胁。

况且有一些小事，你作为领导，必须努力去做到。

例如，你的下属得了一场大病，请了半个多月的病假在家养病，今天，他恢复健康，头一天来办公室上班，难道你对他的到来会面无表情，麻木不仁，不加半句客套，没有真诚的问候话语吗？

再比如，你同室的一位年轻人找到了一位伴侣，不久要喜结良缘，或者这位年轻人在工作上取得了突出成就，为本部门做出了杰出的贡献，难道你就不冷不热、无动于衷地不加一声祝贺称赞的话语吗？

这些小事足可以折射出领导人品质的整体风貌，大家会通过一些鸡毛蒜皮的小事，去衡量你，评判你。

总之，小事往往是成就大事的基石，这两者之间是相互联系，相互影响，相辅相承的。领导者要善于处理好这两方面的关系，使两者相得益彰。如果领导者能在许多看似平凡的时刻，勤于在细小的事情上与下属沟通感情，经常用“毛毛细雨”去灌溉员工的心灵，下属会像禾苗一样茁壮成长，最终必然结出丰硕的果实。

7.欣赏应落在实处

领导赞扬下属是为了更好地调动其积极性、激发职员的热情和干劲，光会说一些漂亮话是不够的。配合实际行动，不失时机地显示你的关心和体贴，无疑是对下属的最高赞赏，这种方法可以在下列场合中收到最好的效果。（1）记住下属的生日，在他生日时向他祝贺

现代人都习惯祝贺生日，生日这一天，一般都是家人或知心朋友在一起庆祝，聪明的领导则会“见缝插针”，使自己成为庆祝的一员。有些领导惯用此招，每次都能给下属留下难忘的印象。或许下属当时体味不出来，而一旦换了领导有了差异，他自然而然地会想到你。

给下属庆祝生日，可以发点奖金、买个蛋糕、请顿饭、甚至送一束花，效果都很好，乘机献上几句赞扬和助兴的话，更能起到锦上添花的效果。（2）下属住院时，领导一定要亲自探望

一位普普通通的下属住院了，领导亲自去探望时，说出了心里话：“平时你在的时候感觉不出来你做了多少贡献，现在没有你在岗上，就感觉工作没了头绪、慌了手脚。安心把病养好！”

有的领导就不重视探望下属，其实下属此时是“身在曹营心在汉”，虽然住在医院里，却惦记着领导是否会来看看自己，如果领导不来，对他来讲简直是不亚于一次打击，不免会嘀咕：“平时我埋头苦干他只会没心没肺地假装表扬一番，现在我死了他也不会放在心上，真是卸磨杀炉，没良心的家伙！”（3）关心下属的家庭和生活

家庭幸福和睦、生活宽松富裕无疑是下属干好工作的保障。如果下属家里出了事情，或者生活很拮据，领导却视而不见，那么对下属再好的赞美也无异于假惺惺。有一个文化公司，职员和领导大部分都是单身汉或家在外地，就是这些人凭满腔热情和辛勤的努力把公司经营得红红火火。该公司的领导很高兴也很满意，他们没有限于滔滔不绝、唾沫星飞的口头表扬，而是注意到职工们没有条件在家做饭，吃饭很不方便的困难，就自办了一个小食堂，解决了职工的后顾之忧。

当职工们吃着公司小食堂美味的饭菜时，能不意识到这是领导为他们着想吗？能不感激领导的爱护和关心吗？（4）抓住欢迎和送别的机会表达对下属的赞美

调换下属是常常碰到的事情，粗心的领导总认为不就是来个新手或走个老下属吗？来去自由，愿来就来，愿走就走。这种观念是极其错误的。

善于体贴和关心下属的领导与口头上的“巨人”做法也截然不同。当下属来报到上班的第一天，口头上的“巨人”也会过来招呼一下：“小陈，你是北大的高材生，来我们这里亏待不了你，好好把办公用具收拾一下准备上马！”

而聪明的领导则会悄悄地把新下属的办公桌椅和其他用具收拾好，而后才说：“小陈，大家都很欢迎你来和我们同甘共苦，办公用品都给你准备齐全了，你看看还需要什么尽管提出来。”

同样的欢迎，一个空洞无物，华而不实；另一个却没有任何恭维之词，但领导的欣赏早已落实在无声的行动上，孰高孰低一目了然。

下属调走也是一样，彼此相处已久，疙疙瘩瘩的事肯定不少，此时用语言表达领导的挽留之情很不到位，也不恰当。而没走的下属又都在眼睁睁地看着要走的下属，心里不免想着或许自己也有这么一天，领导是怎样评价他呢？此时领导如果高明，不妨做一两件让对方满意的事情以表达惜别之情。

（六）煽情激志

领导者的作用在于建立各种激励制度，激励下属为实现管理的目标作出积极贡献。正确、积极、有效的激发下属干劲，是达到有效领导的重要途径。

1.要有一套激励体制

作为领导，仅仅了解职员的内心愿望还不够，不要以为多发奖金，多说好话就能调动员工的积极性。人是很复杂的，要让他们为你卖命工作，需要你施展更细微的手段。

有几个方法可以让下属的需求获得充分满足，同时又能激发他们的热情和干劲，提高工作效率。（1）向他们描绘远景

领导者要让下属了解工作计划的全貌及看到他们自己努力的成果，员工愈了解公司目标，对公司的向心力就愈高，也会更愿意充实自己，以配合公司的发展需要。

所以领导要弄清楚自己在讲什么，不要把事实和意见混淆。

下属非常希望你和他们所服务的公司都是开放、诚实的，能不断提供给他们与工作有关的公司重大信息。

若未充分告知，员工会对公司没有归属感，能混就混，不然就总是想换个新的工作环境。

如果能获得充分告知，员工不必浪费时间、精心去打听小道消息，也能专心投入工作。（2）授予他们权力

授权不仅仅是封官任命，领导者在向下属分派工作时，也要授予他们权力，否则就不算授权，所以，要帮被授权者清除心理障碍，让他们觉得自己是在“独挑大梁”，肩负着一项完整的职责。

方法之一是让所有的相关人士知道被授权者的权责；另一个要点是，一旦授权之后，就不再干涉。（3）给他们好的评价

有些员工总是会抱怨说，领导只有在员工出错的时候，才会注意到他们的存在。身为领导人的你，最好尽量给予下属正面的回馈，就是公开赞美你的员工，至于负面批评可以私下再提出。（4）听他们诉苦

不要打断下属的汇报，不要急于下结论，不要随便诊断，除非对方要求，否则不要随便提供建议，以免“瞎指挥”。

就算下属真的来找你商量工作，你的职责应该是协助下属发掘他的问题。所以，你只要提供信息和情绪上的支持，并避免说出类似像“你一向都做得不错，不要搞砸了”之类的话。（5）奖励他们的成就

认可下属的努力和成就，不但可以提高工作效率和士气，同时也可以有效建立其信心、提高忠诚度，并激励员工接受更大的挑战。（6）提供必要的训练

支持员工参加职业培训，如参加学习班或公司付费的各种研讨会等，不但可提升下属土气，也可提供其必要的训练。教育训练会有助于减轻无聊情绪，降低工作压力，提高员工的创造力。

2.激将宜恰到好处

一个成功的领导人，能够满足员工的各种需求，善于用语言和行动激发下属完成任务的热情和信心，勇气和决心。这同样需要高度的技巧。中国有句俗话：“请将不如激将。”激将法，也是其中办法之一。

愚蠢的激将法，往往是用嘲讽、污蔑、轻浮的语言将对方激怒，拼死一搏。一个优秀的领导人所用的激将法是聪明的激将法，他可以运用以下几种策略：（1）巧妙的激将法

运用激将法要看对象，年轻人的弱点是好胜，“激”就是选在这一点上，你越说他害怕，他就越勇敢。老年人的弱点是自尊心强，此点一“激”就灵，你越说他不中用，他越不服老，越逞强。所以当别人指责他放弃责任、隐退不出，嘲笑他不负责任、胆怯后退时，他的能量就激发出来了。（2）对比激将法

对比激将法是要借用与第三者（一般来说是强者）对比的反差来激发人的自尊心、好胜心、进取心。

用对比法激人，选择对比的对象很重要。一般来说，最好选择被激对象比较熟悉的人，过去情况与他差不多，各方面条件与其差不多的人。而且对比的反差越大，效果越好。（3）煽情激将法

煽情激将法需要用具体的有感染力的描述，用富有煽动性的语言激起人们心中的激情、热情。所用的可以是残酷的现实，也可以是轻松的远景，不拘一格。（4）绝路激将法

军事家都懂得一个道理，人到了没有退路的时候，往往特别勇敢。中国历史上破釜沉舟、背水一战而获全胜的战例不胜枚举。如果企业领导人懂得这个道理，在濒临绝境的时候，激励员工背水一战，也可以大获全胜。

俗话说“置之死地而后生”。所以，一个企业领导人若想让一个临死的企业“活”起来，就要想办法让员工们知道自身企业处于“绝地”的处境。（5）身先士卒激将法

这种方法军事家、政治家可以用，企业领导人同样可以用。一个企业的厂长发现必须加班制造一项产品，于是请领班找工人回来加班。领班面有难色，表示有很多困难，厂长没有再说什么，晚上亲自跑到工厂加班，领班听到后，立即找了几个工人将厂长换下来。从此之后，碰到加班的时候，这位领班再也没有推托过。

战场上主帅是不宜亲自出战的。主帅出战则意味着部将无能或失职，这个行动本身就是“激将法”。

激将法有智愚高下之分，领导者掌握好其分寸尺度，灵活发挥，机智应用，可以让你在需要员工拿出他们最大的力量，拼死效力时，派上绝妙的用场。

3.拟切实可行的远景规划

规划远景的同时，有必要让人看到达到远景的过程。

团体中的领导者，必须能确实掌握大家的期待，并且把期待变成一个具体的目标。

大多数的人并不清楚自己的期待是什么。在这种情况之下，能够清楚地把大家的期待具体地表现出来，就是对团体最具有影响力的人。

在企业的组织之中，只是把同伴所追求的事予以具体化是不够的，还必须充分了解组织的立场，确实地掌握客观形势的需求并予以具体化。综合以上两项具体意识，清楚地表示组织必须达成的目标，这样才能在团体之中取得领导权。

在进攻意大利之前，拿破仑还不忘鼓舞全军的士气：“我将带领大家到世界上最肥美的平原去，那儿有名誉、光荣、富贵在等着大家。”

拿破仑很准确地抓住了士兵们的期待，并将之具体地展现在他们的面前，以美丽的梦想来鼓舞他们。

如果是以强权或权威来压制一个人，这个人做起事来就失去了真正的动机。抓住人的期待并予以具体化，为了要实现这个具体化的期待而努力，这就是赋予动机。

具体化期待能够赋予动机的理由，就在于它是能够实现的目标。例如，盖房子的时候，如果没有建筑师的具体规划就无法完成。建筑师把自己的想法具体地表现在蓝图上，再依照蓝图完成建筑。

同样道理，组织行动时也必须要有行动的蓝图，也就是精密的具体理想或目标。如果这个具体的理想或目标规划得生动鲜明而详细，下属就会毫无疑惑地追随。如果领导者不能为下属规划出具体的理想或目标，下属就会因迷惑而自乱阵脚，丧失斗志。

善于带领团体的人，能够将大家所期待的未来远景，着上鲜丽的色彩。这远景经过他的润饰后，就不再是件微不足道的小事，而变成了一个远大的理想和目标。

或许你会认为理想愈远大就愈不容易实现，也愈不容易吸引大家付诸行动，其实不然。

这一方面，领导者如何带领下属就很重要。没有魅力的领导者，因为唯恐不能实现，所以不能展示出令下属心动的远景。下属跟着这样的领导者，必然不会抱有梦想，工作场所也像片沙漠，大家都没有高昂的斗志，就算是微不足道的理想也无法实现。

当然，即使是伟大的远景，如果没有清楚地规划出实现过程，亦无法使大家产生信心。因此，规划远景的同时，还必须规划出达成远景的过程。

规划是达成目标必经的过程，指的就是从现在到达成目标所采取的方法、手段及必经之路。

目标的达成是最后的结果，由于要达到最后的结果并不容易，所以要设定为达成最后结果的前置目标（以此为第一次要目标）。要达成第二次要目标也不容易，所以要设定达成第二次要目标的前置目标（第三次要目标）。要达成第三次要目标也不容易……。就这样一步一步地设定次要目标，连接到现在。

为达成最后的结果就必须从最下位的目标开始，一步一步地向前位目标迈进，次第完成每个目标。

这一步一步展开前置目标的过程，就称为“目标功能的进展”。

此“目标功能的进展”中，最下位的目标必须设定在最接近目前的状况上，且尽可能的详细而现实。也就是说，最下位的目标必须是可以达成的。达成了最下位的目标后，再以更高层的目标为目的。

达成目标的过程或手段，规划得愈仔细愈好。愈上位的目标，其过程或手段就愈概略，只要从下位目标一步一步地向上，最后一定可以达成。

像这样把由眼前的现状到达成目标的过程中，每一阶段都规划成一幅幅的展望，“目标功能的进展”若能一步步地实现，达成最后目标的效果就愈显著。

4.群策群力效果大

众所周知，产生新构想的好方法之一是成立智囊团。

首先是由小集团提出构想，然后再针对此构想予以组合或改良，如此便能得到新的构想。这种方法常使用在各种行业的企划会议中。

某企业的市场调查部却因采用此法，成为一般人眼中不合常理的部门。原因是该部门的工作内容似乎是从早到晚——甚至到深夜，只是在街上闲逛。

原来，该部门工作人员的任务是打听什么地方成立了新的商店，并在开店时前往拜访，主要目的在于调查什么商品在日后可能畅销。结果这项工作在外人看来只是每天在街上闲逛而已！

提出这项构想的职员当时的想法是：“只是坐在办公室里，未必能想出新奇的点子。如果能够走在大街上，与消费者接触，并配合季节的变化推出不同的商品，必能受消费者的欢迎。但这项市场调查工作若受到上下班时间的束缚，就很难开展了。”

据说，当时大部分的中层职员听到这项企划时，均不以为然。因为即使他们能够理解该公司同僚的用意，他们的顶头上司也可能不会同意。

但出乎意料地，当总经理得此构想后，竟立即指示设立新的部门，并由该名职员全权负责。

令人欣慰的是，随着他们不断产生新的构想。新的产品也接二连三地销售成功了，更有数项产品成为超级畅销品！

从这一事件中，我们可以了解到，由于上司的宽宏大量，乐意听取下属未臻成熟的构想，并愿意一起讨论，终于创造了成功的奇迹。

事实上，每位下属必然都有各自不同的看法和构想，然而，当他们发言的时候，却一再遭到否定，如此他们必然心灰意懒，日后便可能不再费心思考，而成为被动、消极的职员。

反之，不管下属所提出的方案是否不可思议或别出心裁，只要被上司接纳过一次，则他对自己的发言必然信心十足，执行时也能负责到底。这样，也足以促使他产生更多的新构想。

5.激发下属的潜能

常听到管理者和经营者抱怨：“现在的年轻人对工作一点也不热衷”。

或许是因为有越来越多的人，认为物质生活充裕，不必工作也有饭吃，“与其忙碌不休的工作，不如平平凡凡的过日子吧”？

的确，现在的年轻人在精神上都少了一股冲劲，但也有很多年轻人对工作十分投入。

体育界、演艺界、艺术界中的许多优异人才，都是自发自动，而不是被动的。

在商业界中，也有不少意气风发的年轻人，但有些观念老旧的企业家却坚决地认为：“因为经历过苦难的时代，所以会积极地去追求自己的理想，相比之下，现在的年轻人生活富足，无忧无虑，就不懂得为将来作打算。”其实，首先要认清一点的就是，“热忱”和年龄无关。

要怎么激发下属的工作热忱呢？最好先从那些“有工作热忱的人”身上，找出共通点。

这些共通点就是：

他们有明确的目标；

很了解自己的个性和能力；

希望被赋予有责任的工作。

在我们身边常有很多昨日的“问题儿童”，只要遇到好的指导者后，就能脱胎换骨，变成今日的“优秀人才”。

居于指导地位的人要知道，“发掘个性和潜能”是激发“工作热忱”的关键，也就是真正的指导和教育。如果能做到这一点，做事就有目标，自己也会有使命感。在物质生活富饶的现在，这一点显得格外重要。

马斯洛说过：人类最高的欲望就是“自我实现”，要让不为金钱所利诱的人，能有工作热忱的惟一方法，就是“让他们对人类的存在价值有所觉悟，如此才可以发掘出他们的个性”。

6.适当施加压力

有时我常听到一些管理者对下属说：“这件事我也不太清楚，但这是上司交代的，所以只好照着做吧！”

有更多的管理者虽然认为：“这样的要求不合理……”，但还是强迫下属要“努力达成今年的目标”、“就算是加班也要如期交货”。

虽然自己认为不合理，却还要求别人去做，这实在太过分了。当然，这样的指示也是缺乏说服力的。

很多公司大部分的销售量，就是这种上对下施压的情形下完成的；但这种做法却绝对无法提高员工士气。

人在无压力的状况下，很容易放纵自己，所以一般说来，主管可以希望员工提高工作量。但是现场指导者所认定的目标，一定要和公司的销售目标有差距。

如果要解决这个问题，公司领导者对员工的“要求”，必须是合理的。

聪明的管理者平常就要和下属进行沟通。但只有谈话是无法沟通的，重要的是要做到以下两点：

领导者要知道所属员工的能力。

以目前所属员工的努力标准来看，已具备多少销售能力？（或是生产、处理其他业务的能力）这叫做“标准能力”。

如果稍微施加压力，还能达到什么水准？这叫做“加速能力”。

此外，应该经常向上司报告所属员工的能力和工作现状（市场和机器设备的状况）。

这样一来，上司就不会再有无理的要求。如果还是被迫要求达到不合情理的目标时，又该怎么办呢？

的确，现实生活中有不少这样的情形发生。在知道自己所属员工的能力后，如果被要求完成超出能力的事，也许是有理由的。所以，领导者要有向所属员工的能力极限挑战的心理准备。

先在心理上做调适后，再寻求下属们的合作。如果强迫下属去做连自己都无法认同的事，那么上司的指示就无法传达，更别提达成目标了。

7.巧用关键语

老练的管理人员面对顾客，张口就是：“我们来访问出色的家庭。”

洞悉人类心理的企业家，请柬上喜欢写上一句：“我们最愿招待您”。

这些话，可以使对方产生自尊心与优越感，我们称之为“商场的关键语”。“你可以做得很好，就托你去办了！”“在我们科里能够办好这件事的，恐怕只有你了，烦劳一下吧……”

上司的这些话，可以激起下属的工作意愿。这种鼓励、信任兼而有之的话，我们称之为“办公室的关键语”。

好好运用“关键语”，你会发现效果奇大。“关键语”忌露骨过度，流于形式，那就感动不了对方，使人觉得是油腔滑调，诚意可疑，容易招致反效果。

聪明的管理者，能够灵活地遣词用句，懂得关键语的妙用。他们往往第六感特别敏锐，能将人心摸得透彻。

对方渴求些什么，想些什么，能够一眼看穿，即使事出仓促，也应变自如。关键语总得心应口，适时而出。

人，容易被关键语所打动，但是，轮到自己该说关键语时，往往显得木讷、笨拙，无法畅所欲言。

因此，许多人反而把容易使对方发怒的话，常挂在嘴边。“你太差劲，再没有比你反应更迟钝的了……”

这些只会让人情绪低落的话，不经大脑，要说就说，这只是徒逞口舌之快罢了。

何不检讨您每天说过的话？哪些惹了上司发火？哪些使下属意志消沉？哪些使同事精神不振？

你会惊异地发现，在每天所犯的错误中，用语不当几乎占了八九成。

从善意出发的积极性关键语，可以铺出一条通往成功的路——因为，你已经在四周形成了极得人缘的形势，所见都是喜欢你的人。

8.激励的十大戒律

下面十件事会使激励完全失败，要极力避免。（1）基层员工完成了任务，却奖赏他们的上司和同僚。（2）期望员工样样都行，十全十美。（3）强调过程，不重视结果。认为员工怎么工作，比为什么工作重要。（4）完全不鼓励有创意的思考，公开表示只有高阶层经理才有好观念。（5）当事情进行顺利时，却横生枝节，另出点子。（6）好管琐事，如购买文具、复印文件等，却忽略公司业务及如何激发员工的潜能。（7）组织形式复杂，充满不实际的官僚阶层。（8）从来不和顾客接触，认为顾客总是找麻烦。（9）强调计划、组织等的配合会形成绩效，忽略了人的重要性。（10）喜欢多雇用员工，认为庞大的组织就是好组织。

（七）学会赞美

赞美是一小笔投资，只需片刻思索的功夫就能得到意想不到的回报，这还是与下属沟通情感、表示理解的方式，是一种有效而且不可思议的推动力量，是鼓励下属士气，激励下属进取的有效手段。

1.“拍马”亦需恰到好处

有些下属经常对领导溜须拍马，并以此为天经地义的事。而要让领导拍下属的“马屁”，就有点儿让人难以接受了。其实，出于把单位搞好的目的，领导对下属奉承也在情理之中。

例如，有一件任务是领导者和其他任何下属所做不来的，要做成此事，只有一位下属有可能。那么，作领导的就应该积极主动地走过去，对这位下属多作鼓励，阿谀奉承几句也要在所不惜。

切记，领导者不能为“拍马”而“拍马”，要“拍”有所值。“拍马”之后还不能让下属看出迹象，做到神不知、鬼不觉的程度。

领导这样做，同样会得到大多数下属的信任。他们甚至会以为领导者礼贤下士，没有“官架子”。总之，做了这类事情，同样有助于建立领导个人的威信。

你应该破除“等级观念”，下属的“马屁”该拍还得拍。可又不能频繁使用这一招。你经常拍下属的“马屁”，会让人认为你没有能力，一味地依赖下属。久而久之，下属们对你也就失去了信心。失去威信和信任感的领导，也做不长领导了，这是必然规律。

常言道：“恭维不蚀本，舌头打个滚。”要笼络下属，奉承是一件轻巧实用的武器，又用不着你掏腰包，何乐而不为呢？

领导“拍马”要“拍得”有分寸，不离谱，恰到好处，不能给下属肉麻的感觉。可以从日常细节下手，下属穿了一件新衣服，你第一次遇上他，可以摆出欣赏神色，兴高采烈地赞扬：“这件汗衫很称你啊！”“嗅，打扮得叫人眼前一亮哩！”“嗯，今天这样漂亮，有喜事呀？”“你真有眼光，这衣服太帅了！”

有人穿了新鞋、烫了头发，甚至背了个新手袋，你也可以套用以上的赞叹词。不过记着，必须在第一次见面时就说，否则就流于虚假和公式化。

除了打扮，请多注意下属的工作表现。某下属刚好成功地完成了某项任务，或者顺利出差回来，别忘了恭贺他，说：“你真棒，难怪老总器重你！”“你的干劲实在值得我们学习！”“旗开得胜，下一个任务又是你的囊中之物了！”

这些说法并非叫你做人虚伪，而是多留意点别人，学会欣赏别人，对你有一定的好处。

一般人总爱听赞美话，聪明的你就不妨大方一点，多赞美别人吧！“这个意见不错，就这样做吧！”“真棒，你给我提供了一个好办法！”这样，下一次他会更努力地为你效劳。

2.赞美不应吝啬

领导的赞扬可以满足下属的荣誉感和成就感，使其在精神上受到鼓励。

常言道：“重赏之下必有勇夫。”这是物质的低层次的激励下属的方法。物质激励具有很大的局限性，比如在机关或政府，奖金都不是随意发放的。下属的很多优点和长处也不适合用物质奖励。

相比之下，领导的赞扬不仅不需要冒多少风险，也不需要多少本钱或代价，就能很容易地满足一个人的荣誉感和成就感。

领导的赞扬可以使下属认识到自己在群体中的位置和价值，在领导心中的形象。

在很多单位，职员或职工的工资和收入都是相对稳定的，人们不必在这方面费很多心思。人们都很在乎自己在领导心目中的形象，对领导对自己的看法和一言一行都非常细心、非常敏感。领导的表扬往往具有权威性，是下属确立自己在本单位的价值和位置的依据。

下属很认真地完成了一项任务或做出了一些成绩，虽然此时他表面毫不在意，心里却默默地期待着领导来一番称心如意的嘉奖，领导一旦没有关注不给予公正的赞扬，他必定会产生一种挫折感，对领导也产生看法，“反正领导也看不见，干好干坏一个样”。

这样的领导怎能调动起大家的积极性呢？

领导赞扬下属，还能够清除下属对领导的疑虑与隔阂，密切两者的关系，有利于上下团结。

有些下属长期受领导的忽视，领导不批评他也不表扬他，时间长了，下属心里肯定会嘀咕：“领导怎么从不表扬我，是对我有偏见还是妒忌我的成就？”于是，同领导相处不冷不热，保持远距离，没有什么友谊和感情可言，最终形成隔阂。

领导的赞扬不仅表明了领导对下属的肯定和赏识，还表明领导很关注下属的事情，对他的一言一行都很关注。有人受到赞美后常常高兴地对朋友讲：“瞧我们的头儿既关心我又赏识我，我做的那件事儿，连自己都觉得没什么了不起，却被他大大夸奖了一番。跟着他干气儿顺。”

领导和下属之间互相都有这么好的看法，还能有什么隔阂？能不团结一致拧成一股绳把工作搞好吗？

3.赞美须来自内心

领导赞美下属要真诚。领导在尚不了解下属的情况下，只能讲些“年轻有为，前途无量”，“干得不错”之类的公式化语言，很难打动人心。

人们希望得到赞赏。赞赏应该能真正表明他们的价值。就是说，人们希望你的赞赏是你思考的结果，是真正把他们看成是值得赞美的人，花费了精力去思考才得出的结论。

真诚的赞美要有一定的前提，失去前提，真诚便无以寄托。

言之有物的赞美能真正指出对方的心血、精力之所在。对一位下属如果只说他很能干，就不如说他某件具体事办得很漂亮更“实”在些。一位工作有成就的人，听到的恭维话自然就多，你泛泛地称赞他的工作、能力，就如同把水倒进海中，毫无影响。如果你对他的工作确有了解，或者你作为外行能了解他的工作性质、意义、术语，那么这种称赞的效果就会好得多。

赞美别人要符合实际，既达到沟通的目的，又不违背客观事实。如果确实不了解对方，暂时无法达到思想的沟通，还不如从具体事物入手，达到感情的沟通。

对下属，可以从所得的印象入手，谈谈留下的好印象。对新交来的报告，尚未细读，可以夸奖一下行文工整或字体优美之类。它是客观存在的，包含了对方的劳动，你的称赞自然就比较接近实际了。

4.及时赞美效果佳

赞美是对一个人的工作、能力、才干及其他积极因素的肯定。通过赞美，人们了解了自己的行为活动的结果。可以说，赞美是一种对自我行为的反馈，反馈必须及时才能更好地发挥作用。

一个人在完成工作任务后总希望尽快了解自己的工作结果、质量、数量、社会反映等。

好的结果，会带来满意愉快的情绪体验，给人以鼓励和信心，使人保持这种行为，继续努力；坏的结果，能使人看到不足，以促进下一次行动时的专注、改进，以求得好的结果。

同时，人们需要通过尽快地了解反馈信息，对自己的行为进行调节。巩固、发扬好的，克服、避免不好的。如果反馈不及时，事过境迁，人的热情和情绪已经冷漠，这时的赞美就没有太大的作用了。早期的美国福克斯公司，急需一项重要的技术改造。一天深夜，一位科学家拿了一台确能解决问题的原型机，闯进总裁的办公室。总裁看到这个主意非常妙，简直难以置信，琢磨着该怎样给予奖励。他弯下腰把办公桌的大多数抽屉都翻遍了，总算找到了一样东西，于是躬身对那位科学家说：“这个给你！”他手上拿的竟是一只香蕉，而这是他当时能拿得出的惟一奖酬了。自此以后，香蕉演化成小小的“金香蕉”形的别针，作为该公司对科学成就的最高奖赏。由此看出美国福克斯公司领导对及时表扬的重视。

不仅是重大的科技成果要及时奖励，对下属的点滴微小成绩，领导也应重视，及时加以鼓励。

美国惠普公司的市场经理，一次为了及时表示酬谢，竟把几磅袋装水果送给一位推销员，以鼓励他的成绩。另外一家公司的“一分钟经理”提倡“一分钟表扬术”：“下属做对了，上司马上会表扬，而且很精确地指出做对了什么，这使人们感到经理为你取得成绩而高兴，与你站在一条战线上分享成功的喜悦，然后鼓励你继续努力。一共花一分钟时间。”下属们对“一分钟经理”的做法，颇为推崇。这位经理说，帮助别人产生好的情绪是做好工作的关键。正是在这种动机的指导下，他实行了“一分钟表扬术”。这样做有三重意思：第一就是表扬要及时；第二是表扬具体，准确无误，不是含含糊糊；第三是与下属同享成功的喜悦。

5.赞扬要公正

领导赞扬下属，实际上是把奖赏给予下属，就像分蛋糕，也需要公平、公正。

有的领导不能摆脱自私和偏见的束缚，对自己喜欢的下属极力表扬，对不喜欢的下属即使有了成绩也看不到，甚至把集体参与的事情归于自己或某个下属，常常引起下属们的不满，从而激化了内部矛盾。这样的领导不仅不总结经验，反而以“一人难称百人意”为自己解脱，实在是一种失败。

要做到公正地赞扬下属，领导必须妥善处理好以下几种情况：（1）称赞有缺点的下属要公正

有的下属缺点明显，比如工作能力差、与同事不和、冲撞领导等，这些缺点一般都被领导所厌恶。其实，有缺点的人更需要称赞。称赞是一种力量，它可以促进下属弥补不足、改正错误。领导的冷淡和无视则使这些人失去了动力和力量，无助于问题的解决。（2）称赞比自己强的下属要公正

现代社会中什么能人都有，许多单位里也不乏“功高盖主”的下属，一些下属在某些方面也超过领导，从而使领导处于一种不利的局面。小肚鸡肠的人容不下这些强己之人，对这些强人或超过自己长处的人不敢表扬，这也有失公正。（3）对自己喜欢的下属，称赞时要把握好分寸

领导与下属交朋友很常见，每个领导都有几个比较得意的下属，不仅工作合作愉快，而且志趣相投。称赞这样的下属要不偏不倚，把握好分寸，不能表扬过分过多，也不要不敢表扬。

表扬过分过多，一有成绩就表扬，心情一高兴就夸奖几句，喜爱之情溢于言表，很容易引起其他下属的不满。与其说是向着自己喜欢的下属，倒不如说是害了他。有的领导怕别人看出与某个下属关系密切，因而不敢表扬，这都是错误的做法。（4）不要把集体的功劳归于一人，也不要据为己有

单位的工作成绩往往是下属和领导集体智慧的结晶，是齐心协力的结果，评功论赏时要表扬集体，不能归于一人，否则有失公道。

有的领导贪功心切，为向上司请赏，汇报工作时往往把成绩据为己有，这种做法很不明智，其他领导可能把这样的信息反馈回来，如果这个领导与上司不和，那么其上司也可能调查取证，迟早会露馅。

6.把握赞美的分寸

领导称赞下属，可以公开的夸赞，也可以私下里鼓励和肯定。但在众人面前大加夸赞，也会给“榜样”带来麻烦和困扰，使称赞的作用适得其反。

很多领导往往有一种误解，以为在众人面前称赞职员，职员会心存感激。实则不然，作为领导，必须认识到这一点。

在众人面前过分称赞某职员，会使很多人不快。被称赞的人会感到不安，其余的人会产生妒忌，你的称赞越多、越重，他们的妒忌会越强烈。如果你的称赞有些言过其实，会使他们鄙夷你，直至怀疑你的称赞是否别有用心。

聪明的职员在被当众称赞时，通常说声表示感激的“谢谢”，就及时离开了，与其说是害羞，倒不如说是不习惯周围人的妒忌的目光。

因此，在众人面前称赞他人，必须注意：（1）是否会令被称赞的人产生不必要的困扰，比如周围人的妒忌等。（2）称赞是否恰到好处？比如你要考虑称赞得是否实事求是。

领导称赞职员时，应该注意不要在众人面前大加宣扬，不要当众给他造成不安。你可以在他不在场的时候，当着个别同事的面对他加以称赞吗？实际上，这种“暗中称赞”也是不可取的。

毕竟，竞争意识是人人都有的，人总是自觉不自觉地和他人进行比较，所谓的优越和自卑也就因为这样的比较而产生。因此，虽然不在大庭广众之下称赞某个人，而是在个别职员面前称赞他的同事，由于此种竞争意识和比较，后果也是非常严重的。

被称赞的人不在场时，你要有所考虑，照顾一下在场人的颜面和心理感受。如何才能照顾周到呢？这是很难办到的，确为一件不容易的事。最好的办法，与其给自己找不必要的损失，倒不如不进行这样的称赞。你只要做到心里有数，对于其给以适当的慰勉，未尝不是件令人高兴的事。

作为领导，应该避免对不在场的人进行称赞，尤其不能将在场者同不在场者进行比较，褒扬不在场者，直接或间接地指出在场者的不足。这对于各个方面都没有好处。

7.阶段性的进行赞美

请扪心自问：当新员工有明显的过失时，你是否认为予以斥责是理所当然的？对于老员工，你是否一味地迎合与称赞？

如果正是如此，新员工必然陷于这样的恶性循环环境中：因犯错误而受到指责——被指责之后便退缩不前——缺点并未减少——称赞的机会越来越少——丧失自信，缺点增加。

如果领导能够体会到新员工开始时犯错误是情有可原的，并找出其优点来加以鼓励，必可形成一种良性循环。

即：领导明知下属有缺点，也要找出优点来赞扬——下属因受到赞扬，而产生自信——由于有自信，因此即使受到指责，仍可服从，于是有所进步——由于有进步，所以有更多被赞扬的机会。

有位教育家曾说：“我们若不断地赞扬年轻人，他们必会产生自信，此时，我们便予以严格督促。这样，他们仍会对自己的能力深具信心，因而能够摆脱低落的情绪，接受更进一步的指导。”

身为领导若始终摆出领导的架子或长官的威风，对下属“鸡蛋里面挑骨头”，以此获得自我陶醉或乐趣，则下属心理上必会形成“责备的挫折”，在关键时刻只会麻木不仁，以为领导的老毛病又发作了。如此，对事情本身是毫无益处可言的。

美国某工厂曾就工作方面的评价做了一项实验，首先将员工分为A、B两组，记录双方作业的进度。A组是在当天进行琐碎的作业之后，先确认“完成”、“未完成”之后再继续下一个步骤的。B组则是待所有的工作全部完成之后，再核对工作“完成”是否。

实验结果显示，A组的进度远比B组快。

这项实验也使我们了解，进行作业或工作时如果未进行评估即继续下去，员工的作业效率及学习能力均会降低；反之，在工作中，如果能够在告一段落时便予以评估，即可提高员工的作业及学习效果。

这便是心理学中的所谓“即时确认”。

一般来说，当下属工作顺利时，领导易在匆忙之中认为那是理所当然的。下属由于在感情上较少有所起伏，而变成对工作漠不关心。

反之，在下属成功时，如果能够适时地给予赞美，则其学习意愿相对地也会提高。

由于一般公司并不适宜以金钱作为达到“即时确认”效果的方式，因此不妨以“赞美的言词”代替。

赞美本身对于教导下属确是极有用的手段，只需看准时机，适时地对下属加以赞美，往往可使下属工作的效果大为提高。

要求下属们朝目标努力时，必须考虑其执行效果。

最重要的是要有一套成果确认、正面评价的体制，同时也要让大家了解自己的部门，在公司里扮演什么样的角色？工作成果是得到什么样的认同？

在呼吁员工们积极参加改善提案时，如果他们对过程和结果都不甚了解的话，那么政策的推行就很困难。提案制度做不好的原因，往往就在这里。

记住！人人都希望被肯定。“清楚揭示结果”还不够；如果只以成果来评定个人的好坏，那是不公平的。有些人的成果虽然不理想，但他们的确努力过，对这些人我们不能置之不理。

不要只重视那些销售成绩好的营业人员，对那些努力开发新顾客、运用技巧打败竞争对手的人，也要适时给予奖励。

一般公司都忽略了这一点，他们都只依成果来比较好坏，所以不但培养不出下属的进取精神，也抹杀了他们的创造性。

对那些努力减少不良率、提高生产力、节约经费、开发新产品、改善作业方式，若都给予正面评价和鼓励，将对未来的想法很有帮助。

此外，尽量营造愉快的工作气氛，将呆板的工作趣味化，这些都不需要花太多时间和金钱，立刻就可以办得到。

千万不要抱着敷衍了事的心态，确实做好成果和努力的确认是很重要的。

8.通过第三者赞美下属

诚如以上所述，“赞美”乃是提高下属学习意愿、强化效果的方式之一。

在此值得一提的是，当领导直接赞美下属时，对方极可能以为那是应酬话、恭维话，目的只在于安慰其下属罢了。

赞美若是透过第三者的传达，效果便截然不同了。此时，当事者必认为那是认真的赞美，毫无虚伪，于是真诚接受，感激不已。

在深受感动之下，这位下属会更加努力工作，其干劲可想而知。

事实上，在我们的周围，可把这种方法派上用场之处不胜枚举。例如父母希望孩子用功读书时，也可利用此法。

在评价下属的工作时，当然更可以使用此法。例如让下属的顶头上司说句好话，或故意在下属的妻子面前赞美该下属。这些方法都是为了抓住下属的感情，让他产生学习的意愿。

第二章　管人巧术

（一）批评有术

如何对待犯错误的下属，是领导者必须谨慎对待的问题。处理得当，双方满意，促进工作；处理失当，则为自己树敌，增加工作阻力，切记慎做批评惩罚，掌握尺度，方可惩前毖后，一箭双雕。

1.批评前要考虑清楚

你对下属提出批评之前，要想清楚下列6个问题：（1）对方会立刻接受这个批评吗？

他可能正处于困难时期，极其脆弱。如果你想和他谈一些麻烦事，得先想想现在是不是时候。（2）你能耐心地等待他从打击中恢复过来吗？

你在提出严重批评的时候，必须了解对方的心情。他可能感到彻底绝望，难以继续工作。也可能要从你这里得到证实，证实他不是被当作不合格的人来看待，而只是某件事上出了差错。你要告诉他，在另外一些事上你觉得他干得更好。批评必须要有表扬作为缓冲。（3）此人以前听到过这种批评有多少次了？

如果你感到你只是在自个儿不断地重复这个批评，再说一遍显然是没有用的。你现在要注意了解的不是他犯的错误，而是为什么他在受到这么多批评以后仍无改进。是不是还有别的什么该做而没有做的事情呢？让他来帮你解决这个问题吧。（4）你提出批评之后，他对此能有什么反映吗？

你应该知道，为了有所改进，他该做什么。（5）是不是你自己的一些问题使你提出这个批评？

领导有时有可能感到来自下属的威胁，感到不受欢迎，莫名其妙地想惩罚他们。不要根据自己的情绪，而要根据实实在在的原因作出反应。（6）你是否知道对方需要的是不是另一个方面的批评？

如果你把你自己也放在他的位置上，想想你在受到了这样的批评之后会有何感想，你就会有了答案。

2.批评在前安抚在后

无论任何团体，当员工犯下不可原谅的错误时，身为领导无可避免地要对其加以斥责。然而，一旦呵斥次数过多，便往往起不了任何作用，且极易使下属认为上司性情暴戾、动辄发怒，进而对上司产生反感。

身为领导者只有在必要时方可采取痛斥下属的手段。

值得注意的是，真正善于领导的统率者，在痛斥下属之后，一定不忘立即补上一句安慰或鼓励的话语。因为，任何人在遭受领导的斥责之后，必然垂头丧气，对自己的信心丧失殆尽，心中难免会想：我在这家公司别想再往上爬了。如此所造成的结果必然是他更加自暴自弃。

此时领导若能“打一巴掌揉三揉”，适时地利用一两句温馨的话语来鼓励他，或在事后私下对其他下属表示：我是看他有前途，所以才舍得骂他。如此，当受斥责的下属听了这话后，必会深深体会“爱之深，责之切”的道理，更加发奋努力。

如果领导在痛斥下属之后当天晚上立刻打电话给该下属，给予一番鼓励与安慰，那么遭受斥责的下属会心存感激地认为，领导虽然毫不留情地训了我一顿，但他实在是用心良苦。

如此一来，下属对于责骂的内容更加牢记在心，大大提高了工作的自觉性。

作为一个聪明的、有能力的领导者，应该在下属出现失误时照旧信任他。用不着在这个时候献上多少殷勤，只要你真心实意地帮他改正失误，在他改错后仍然像以前那样信任他就足够了。

朋友之间相处，讲究“患难朋友才是真正的朋友”。领导与下属相处，一个重要的检验时刻就是一方处于逆境时。要想赢得下属的信任，你就必须信任你的下属，在他处于逆境时尤其要这么做。

谁都有过身处逆境的时候，知道个中滋味，也会清楚记得在困境中真心帮助过自己的人。

作为下属，他出现失误，本身也会自责，同时也在怀疑会不会失去你的信任。下属当然明白你对他失去信任将会意味着什么。这个时候，你应该信任他。

你可以与他一同研究出现失误的原因，而后以真诚的态度，而不是以领导者对下属的态度提出改良的建议。要表明你以后会继续信任他。可能的话，你也给自己揽一份责任，与他共担失误，减轻他的压力，赢得他的信任。

3.不当众斥责下属

有的领导喜欢在众人面前斥责下属，是想以此把责任转移到下属身上，好让上级、同事或其他下属知道，这不是他的错，而是某下属办事不力。这种想法是非常幼稚的。

其一，你既为该单位的领导，无论如何，你总对该单位的人与事负有责任，这是推脱不掉的。一味强调自己不知情，反而暴露出你管理不力，或由你制定的管理体系不健全。更为严重的是，还会给人留下自私与狭隘的印象。

其二，单位所表现的一切，是全体工作人员努力的结果。如果上司或外界有何不满，最高负责人应负起这个责任。领导者以底下人员为挡箭牌，逃避责任，作为代罪羔羊的下属很可能因此自暴自弃，以后任何活动、任何工作再也不会热衷了。领导一直对外宣称全体员工就是整个单位的代表，却不用实际行动来表现，这就像画饼充饥一样地不真实。

在发生问题的时候，如果领导确实不十分知情，该把有关人员找来，把问题问清楚，然后让下属回去继续工作。领导应该负起责任处理问题。等上司或客户走了，有必要纠正、责备时再严格执行。

古时候有位侠客，他的下属有近千人。一次，朋友问他：“有那么多的子弟仰慕你、跟随你，你有什么秘诀呢？”

他回答说：“我的秘诀是，当我要责备某位犯错误的弟子时，一定叫他到我的房间里，在没有旁人的场合才提醒他，就是如此。”

设想一下，假若下属因为被你当众责骂而觉得下不了台，抱着横竖都挨责备的心理，一反常态地和你争吵起来，甚至把本单位一些不该为外人知道的东西也抖露出来，当领导的本为保全自己的“面子”，如此一来，岂不是连“面子”都保不住了吗？“家丑不可外扬”，从经营管理的角度来说，不是完全没有道理的。要做到家丑不外扬，当领导的，首先不要把下属的“丑”“外扬”才好。

4.“痛打落水狗”效果差

有些领导喜欢“痛打落水狗”，下属越是认错，他咆哮得越是厉害。他心里是这样想的：“我说的话，你不放在心上，出了事你倒来认错，不行，我不能放过你。”或者：“我说你不对，你还不认错，现在认错也晚了！”

这样的谈话进行到后来会是什么结果呢？一种可能，是被骂之人垂头丧气，假若是女性，还可能嚎陶大哭而去。另一种可能，则是被骂之人忍无可忍，勃然大怒，重新“翻案”，大闹一场而去。

这时候，挨骂下属的心情基本上都是一样的，就是认为；“我已经认了错，你还抓住我不放，实在太过份了。在这种领导手下，叫人怎么过得下去？”性格比较怯懦的人会因此而丧失信心，刚强的人则说不定会发起怒来。

显然，领导这么做是不明智的。

有的领导说：“不是我得理不让人，这家伙一贯如此。做事的时候漫不经心，出了问题却嘻皮笑脸地认个错就想了事，我怎么能不管他？”

的确有这样的人。即使这样的人，在他认错之后再大加指责仍是不高明的。不论真认错假认错，认错本身总不是坏事，所以你先得把它肯定下来。然后顺着认错的思路继续下去：错在什么地方？为什么会犯这样的错误？错误造成了什么后果？怎样弥补由于这一错误而造成的损失？如何防止再犯类似错误？等等。只要这些问题、尤其是最后一个问题解决了，批评指责的目的也就达到了，管它是真认错还是假认错呢？

要知道，一千个犯错误的下属，就有一千条理由可以为自己所犯的错误作解释。下属有能力自我反省，在挨批评之前就认错，实在是已经很不错了。当下属说：“我错了！”当领导的还不能原谅他，那实在不能说是个高明的领导。

此外，对领导批评之后即能认错道歉的下属也不用太责备，特别是一些极轻微的错，第一次犯错误和不小心犯错误等，只要稍微提醒他一下即可。

犯错误是第一阶段，认错是第二阶段，改错是第三阶段。不管是经过批评后认错，还是未经批评而主动认错，都说明他已到达第二阶段，当领导的只能努力帮助他迈向第三阶段。

5.批评的方法

批评并不是大声指责，其也有方法、技巧可循：（1）秘密进行，不要在别的员工面前做这种事。（2）一次解决一个问题。一次谈论多个问题，会伤害员工的感情，让他们以为你是有计划、有目的地在打击他们，还可能不知道你最关注的到底是哪个问题，不知道从哪里着手解决。（3）批评要具体，要有建设性。如果你要他们更仔细些，他们会不知道你说什么。但如果你指出他们遗漏了的细节，或浪费掉的费用，他们就知道你在说什么问题。（4）要持之以恒，注意每次的出格行为，不要忽略它们，以致最终导致大错误的发生。（5）不要说“总是”，他们并不是一直在犯错误。（6）表扬。在提到对方的缺点时也可以提一下他的优点，或者先提优点再说缺点。谁先谁后尚无定论，但一定要说。（7）别开玩笑。和批评有关的时候，你的一个小小玩笑可能会变成一个沉重的打击，下属可能以为你在嘲笑他。（8）要小心谨慎。有些人喜欢把针对工作的批评当作是针对人的。因此要注意，批评要针对工作本身而不要针对个人，以免引起歧义。（9）运用对比。不要和别人比，要拿个人自己的行为进行对比。大多数人在向自己挑战时效率最高。不恰当的对比会增加他和同事的敌意。（10）不要低估你对他们的影响力。即使你是随和、善良、乐于助人的人，在他们眼中，你仍是个拥有巨大权力的潜在的危险人物。（11）批评别人的时候不要妄想受到欢迎。你的任务不是交朋友，而是完成既定工作受人尊敬。

6.“引而不发”处事妙招

下属犯了错误或造成失误，当然要追究责任，要批评、处分、甚至撤职。但在事情和责任没有搞清楚之前，千万不要急于处理。如果处理错了或重了，伤了感情，事情就很难挽回了。

你如果还没有处理，那么主动权就掌握在你的手里，想什么时候处理就什么时候处理。如果你处理得好，不仅不会伤下属的感情，反而会赢得下属的心，使其成为你的忠实拥护者。某企业的情报科长因提供了错误的市场信息导致企业领导决策的失误，造成企业重大损失。对于这样严重的错误，总经理完全可以将情报科长撤职。这位总经理并没有急于做出处理，他分析了两种可能：一是这位情报科长本身不称职，不宜于再继续担任这个职务；另一种可能是“好马失蹄”，由于一时大意而出现判断错误。如果是后者，那么将他撤职就会毁掉一个人才。总经理进一步考虑到，目前还找不到一个更适合的人选顶替情报科长的职务，一旦将他撤职将会影响工作。于是他把情报科长找来，告诉他自己将要对这一错误做出处理，但具体如何处理没有明确告之。事情就这样拖下来了。在这段时间里，情报科长为挽回错误一直兢兢业业地工作，多次提供了很有价值的信息，为企业的决策做出了贡献，同时用事实证明他做这项工作是称职的，上次的失误是意外情况。不久，总经理再次将情报科长叫去，对他说，由于他的贡献本来准备给予嘉奖，但因为上次失误还未处理，故将功抵过，既不嘉奖，也不处分，既不升也不降。这种处理方法的效果无疑是最好的，既没有影响工作，同时又令情报科长以及其他职工心服口服。

在整个过程中，主动权始终掌握在总经理手里，虽然他没有马上将情报科长撤职，但只要找到合适的代替人选，他随时可以这样做，同时他又通过这段时间考查了情报科长，避免了仓促决策，误伤人才。

另外，他还等到了处理问题的绝好时机，即情报科长立功，功过抵消的处理使情报科长打心眼里感激总经理对他的关照和信任，同时又没有姑息错误，实践了自己要处理情报科长的诺言，其他员工也通过这件事的处理对总经理深为佩服。

总之，在处理这件事的过程中，这位总经理弯弓搭矢，引而不发，处处主动。箭在弦，则随时可发，箭出弦则一发而不可收。所以“引而不发”不失为一种处事妙招。

7.批评因人而异

我们常说：“失败为成功之母。”意指不该将失败视为一种结果而就此终了，也不可将之作为最终的评价。

就企业经营方面来说，如果在订立周详计划并付诸施行之后，因某种因素而失败。可能是在拟定计划时产生了问题，或是在实行时有不恰当的做法或不够努力之处。此时，若毫不客气地指责当事人，则无异于否定了对方的一切努力，倒不如冷静地分析，鼓励其保留优点，克服缺点。

正确的观念应视失败为获得成功的一个阶段，即所谓“失败是成功的里程碑”。同时，为了吸取教训，应教导其毫无保留地舍弃不正确的部分，并给予一定的批评。

如果完全不加指责，足以使下属养成为所欲为的习性。所以，适度的责备仍然相当重要。不过，身为上司，应考虑的是如何使之不产生副作用。

无疑地，人们在失败之后，由于受到指责，并被追究责任，难免形成害怕失败的心态。一味地避开失败，却又极易养成下属安然无事的消极处世态度。如此一来，不仅导致下属成为不负责的职员，同时亦是造成他们不懂得去思考的原因。

就人类心理而言，失败者基于自尊，大多均有自我反省之心。若再受到不断的责备，只会使心情更加低落。如此不仅毫无意义，而且可能促使企业竞争力的下降。

即使责难也要让人易于接受。

不久前，一位记者曾与一名教师交谈，话题内容原本是有关医生、护士等职业，后来话锋一转，谈到了年轻人比较经得起责骂这一话题。

彼此颇有同感地认为：资深员工虽然不像年轻人那样稀奇古怪，但是，由于他们过度的自信，反而经不住劝告。

的确，资深的人即使明知自己有错，但是在自尊心的作祟下，当别人提出劝告时，反而恼羞成怒。有时闹起情绪来，不只是不愿学习，甚至对教导者提出种种反驳，如说“不用你说我也知道”，“你用不着刻意提起”等。

换句话说，他们为了保护自尊心，不但以保护自己的想法为优先，而且还漠视为多余，全然失去资深员工的风范。

对上司来说，不妨先考虑对方的立场，给他面子，如此反而可以收到效果。

对于尚未具备充分能力的年轻人，当然犯不着低声下气、毕恭毕敬地进行教导；在对资深人员提出忠告时，应以不伤害对方自尊心为前提，如此当不难诱发出其意愿，使之发挥能力。

至于那些并不资深，但也称得上识途老马的下属则不妨对他们表示：这么做也许更好！即可使他们易于接受。

8.切忌伤人自尊

俗话说：“树要皮，人要脸。”所谓“脸”，就是人的自尊。人如果没有了自尊，那便无药可救了。没有自尊的人有两种情况：一种是自己失去的，一种是叫人给毁伤的。对前一种人，领导者可做的努力或许很少，后一种情况，领导者要千万注意。不少人的自尊心恰是被领导者给毁伤的。

有些人由于工作能力较差，时常做不好事情，反而给领导添麻烦，于是每个单位都想将他调走，又没有地方肯接纳他。有的领导便会说：“他要是能调走，我磕头都来不及！”这种话是伤人自尊心的。

事实上，即使是在工作场合中被视为无用的人，也有他自己的长处。他或许看似低能，却在某一方面潜藏着特长；也许他很笨拙，却也因此比别人更勤奋卖力。偌大个单位，总该有适合他的工作可做，而不应对他抱嫌弃的态度。

有人本身并不低能，但因为做错了事，也会引得某些领导说出伤人自尊心的话来。比如：“你是什么东西？你以为我不知道你的老底吗？”或者说：“你这种家伙，成事不足，败事有余！”这种话一出口，不是叫人心灰意懒，就是引起大吵大闹。

当领导的必须明白，自尊心是应该受到保护的。不伤害人的自尊心，不仅是尊重人格，而且对搞好企业大有好处。人有了自尊心，才会求上进，有上进心才会努力工作。

调查研究表明：凡是自尊心强的人，不论在什么岗位上，都会尽自己的努力而不甘落后于人。明智的领导要保护下属的自尊心，要想方设法加强下属的自尊心。比如，注重礼貌，让他们充分体会到自己与上级在人格上是平等的；或使用适当的褒奖，让他们有荣誉感，等等。

自尊心受到毁伤的程度是不同的，有的属于局部的，就是说，被伤害者的自尊心并未完全失去，他还能感觉到自己受了伤害，这样他就必然记住伤害他的人，对之产生反感、厌憎乃至仇恨。

如果这个人是他的领导的话，他要么积极地谋划调离本单位，要么便采取“不合作主义”。只要是你说的话，你下的指示，他都不会尽心尽力、心甘情愿地完成。这样，怎么可能把工作搞好呢？

另一类是全部的，就是说，被伤害者已经全然失去了自尊。他甚至感觉不到什么叫自尊心受伤害。他自暴自弃，自甘堕落。到头来，他本人毁了，企业的工作必然也大受影响。

伤人自尊心是领导的大忌，在领导者心情不好的时候，尤其要大加注意。

9.不揭人老底

一般来说，人们并不喜欢揭人疮疤。生来就喜欢揭人疮疤的人是少数。但在情绪不好的时候，暴怒的时候，可就难说了。尤其是领导者，因为人事材料在握，对别人的过去知道得一清二楚，怒从心头起难免出口不逊，说些诸如“你不要以为过去的事情没人知道”之类的话。

对于今天该指责的事项，引用过去的事例是不适当的。只有当过去的例子可以作为追究事理方面原因的资料时，才可以把它拿出来。

如果牵扯到人的问题、感情的问题，那么别人就会产生这样的心理：“都已经过去的事情了，现在还抓住不放，真太过份了。在这种领导手下工作，只怕是一辈子也不会有出头之日了。”

揭人疮疤，除了让人勾起一段不愉快的回忆外，于事无补。这不仅会叫被揭疮疤的人寒心，旁人一定也不大舒服。因为疮疤人人会有，只是大小不同。见到同事浓血淋漓的疮疤，只要不是幸灾乐祸的人，都会有“兔死狐悲，物伤其类”的感觉。“并不是我喜欢揭人疮疤，而是他的态度实在太恶劣，一点悔过的意思都没有。我这才忍不住翻起旧帐来的。”有的领导辩解说。

这并不是不能理解的。如果有必要指责其态度时，只要针对他的恶劣态度加以警戒即可。每次针对一件事比较能收到好效果。集中许多事时，目标分散了，被批评的人反而印象不深。

调查表明：凡是喜欢翻旧帐的领导，也喜欢把今天的事情向后拖延。这种拖延的人，指责下属也不干脆。他不能迅速解决问题，就会将各种问题、包括某人过去犯的错误累积起来，不知什么时候又提出来，完全失去了时间性，这是很笨拙的做法。

企业中的各种事务都要有个完结，这很重要。过去的事已经过去，我们应该努力把现在的事情做好。没有“今日事今日毕”的好习惯，把现在事拖到将来，那么，在将来的日子里，你就得不停地翻旧帐。这是恶性循环，办事越拖，旧帐越多，旧帐越多，办事越拖。

领导要杜绝揭人疮疤的行为，除了要知晓利害，学会自我控制外，还须养成及时处理问题的习惯。不要把事情搁置起来，每个问题都适时解决，有了结论，以后也就不要再旧事重提。

（二）从容识人

古人云：“事之至难，莫如知人。”世界上最难的事，没有比识人更难了。因为在世界上的所有事物中，可以说，人是极其复杂的：有的外貌谦恭而实际傲慢；有的外似精明而内无才能，有的外似诚恳内不可信，有的外好计谋而内缺乏果断……良莠不齐，人才难识，但假如能见微知著、察言观色，由表及里地对一个人进行观察审视，就会得到这个人的真实情况，达到对他的真正了解。

1.识人应察其精微

通过观察去了解他人是一个良好途径。观察法是指在特定的环境中，对某个人的各种表现、待人接物等方面进行考查，得出综合印象，再经过自己的分析加工，最后把握其本质特点。这种方法是最易于实行的一种方法。因为它既不需要观察者去亲自接触其观察的对象，也不需要有意安排或预先准备，只需经常与其一起参加活动，能够在各种场合中看到其表现就行了。观察法又分为横向观察与纵向观察。前者是说要观察其在与各种人交往，遭遇各种事情时的态度、方式、风格、优点、弱点等；后者是说要有一段时间的观察，比如1个月、2个月、半年、1年等。因为仅通过一两次的观察，很难完整地了解一个人，必须要经过一段时间，从动态的方面去把握对象，才会形成完整的印象。（1）脆弱之人

性情温柔和善，平易近人，往往又爱多愁善感，缺乏刚阳果敢之气，有优柔寡断之嫌。但这类人的优点和长处在于内心活动敏锐，感受深刻，若从事文学艺术事业或宗教慈善事业，往往有可能做出一定成就。（2）狂躁之人

大多不满现实，爱愤世嫉俗，对社会弊病总喜欢痛斥其不足，个人品性往往是耿介高傲，自成一格。这类人有钻劲，又聪明，肯发奋，持之以恒，终能有过人的成就。历史上如郑板桥等人，就属这一类。但不可过于狂傲，失却分寸。（3）庸懒之人

大多有才可恃，对世俗公认的行为准则和伦理规范不以为然，满不在乎，由此引发而为怠慢懒散，倨傲不恭。这种人，心性坦诚而纯真，呼朋引类，广交天下名士。如果某种事业或某项工作确实吸引了他们，他们会全身心地投入其中，而孜孜不倦勤勉无比。此种人断不能做官。（4）周全之人

智慧极高而心极机警，待人则能应付自如，接物则能游刃有余，是交际应酬的高手和行家。这种人是天生的外交家，做国家的外交官或大家豪门的外掌柜，任大公司或大企业的公关先生或公关小姐，都能愉快胜任的。其办事能力也很强，往往能独当一面。

2.观眼识心机

如果你注意看正在说话的人的眼睛或视线，将会发现很有趣的事情。留意一下初次见面的人在看着我们时的眼神，就能了解到这些人有各种不同类型的性格。怀有好意或敌意的时候，或者漠不关心的时候，随着他心理状态的变化，眼睛便随之变化。（1）视线朝下者即胆小怯懦的证据

当你看着对方的眼睛时，对方把视线悄悄地往下移，是因为他意识到，你在年龄和社会地位上都是他的长辈、上司，或者意识到，你是他的强大对手，与你谈话时，多半会带有一种紧张感。（2）温和而内向的人，视线若左右游移即表示拒绝

和前述很相似，但视线并非朝下，而是左右穿梭游移，表现出他拒绝对方之意，而且无意识中表现出对对方不怀好意的信息。例如，男性向女性搭讪时，她要是对那个男人没有好感，就会表现出左右游移的眼神来。（3）视线直视即敌对的表现

直视着对方，一动也不动的眼神，含有非常深切的意味。受到某种强大的打击，或者怀有强烈的敌对心理时，就会出现这种眼神。（4）视线飘移不定即表示内心不安

望着天似的呆滞的眼神，常见于情绪低落的时候，表示失去安定感，或者在思考某些事。对诸事漠不关心时也常会出现这种表情。（5）视线向上是自信的表现

说话时视线稍稍向上的人，大多是对自己的地位能力有极大的自信，性格也较外向。在政治家中，这种视线是相当普遍的。公司重要人物有这种眼神的人也相当多。属于领导人物或管制他人的工作者，他们的视线总是容易往上扬。

试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]

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