作者：涂画
出版社：华中科技大学出版社
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黏住顾客的190个服务妙招试读：
前言
闻名遐迩的火锅店“海底捞”，几乎已经无人不晓。等待用餐的顾客在“海底捞”门前经常排起长队。除了火锅的口味好，“海底捞”卓越的服务是另一吸引点。“海底捞”的服务质量之高，服务细节之无微不至，已经到了吸引大量顾客专为体验服务而去的程度。“海底捞”的成功启示我们，在如今的市场中，激烈的市场竞争已打破了店铺以产品、价格为中心的传统竞争态势，形成了以顾客服务、顾客满意为中心的新型竞争态势。在产品趋于完美、店铺硬件设施的差异越来越小的情况下，顾客对店铺所提供的服务要求越来越高，那种仅以产品为中心的经营理念已行不通，必须以服务为中心进行管理和经营。顾客服务已成为如今店铺经营工作的重心。
从这一点上来说，店铺经营和管理并非想象中那么简单。也许你的店铺有很多得天独厚的条件，比如资金雄厚、有地理优势、有一流的产品和硬件设施等，即使这样也不能放松警惕。店铺的经营成败与店铺的服务能否令顾客满意有极大关系。店铺的服务能否让你拥有大量的回头客，决定了店铺的长远生存状况和发展前景。
现在很多店铺经营者都已经认识到服务顾客的重要性，并把“顾客至上”、“服务第一”等作为店铺最基本的经营理念。但是，在实际经营管理中，还是有一些店铺的管理者和服务人员不能真正站在顾客的立场上为顾客着想。服务质量差，服务标准制定不严，经常引起顾客不满，导致顾客抱怨，使顾客大量流失，给店铺造成不可挽回的损失。
本书从提升店铺服务质量的实际需求出发，针对顾客服务这一具体话题，进行全方位的探讨，对影响店铺服务质量的每一点都作了深入分析。其中包括：怎样接待顾客、接待顾客的礼仪与禁忌、怎样探询顾客的真实需求、怎样在沟通中走近顾客、怎样巧妙说服和引导顾客、怎样留住顾客、怎样应对不同类型的顾客、怎样处理顾客投诉、怎样化解顾客抱怨、怎样为顾客提供个性化服务、怎样做好服务的细节、怎样提高售后服务的水平、怎样进行服务创新、不同类型店铺的服务措施等等。事无巨细，包涵了顾客服务的各个层面，因此，本书极富实用性和操作性。
本书的最大特点是：论述时结合具体实例，使读者不至于产生空泛之感，并切实把握每个观点；把很多服务理论与具体的销售情景相结合，为销售人员描绘出了极富真实感的顾客服务场景；结合当前热点，选用契合主题且新颖时尚的案例，让读者在强烈的时代感中学到服务知识和技巧；语言通俗易懂，简洁有力，面向广大社会读者。本书将为那些想要把店铺做大做强，打造店铺金字招牌的店长和员工，展示出与传统理念截然不同的路。
由于编者知识水平有限，对有些问题的探讨还有待深入，因此，对本书的不足之处望广大读者和有关专家予以批评指正。
第一章 顾客是店铺最重要的资产
001 顾客不像你想的那样
世界零售业正经历一场根本性的变革，店铺也将转变为帮助顾客有效消费的角色。具体来看，这种转变是指从主要为厂商服务，即提供适宜的店址及商品范围，转变成为顾客提供消费途径。种种迹象表明，如今顾客已成为店铺的首要考虑因素。
谁是顾客，是店铺经营的首要问题，是店铺经理要考虑的第一问题。店铺资源有限，市场商机无限，只有正确地界定顾客，才能做到有的放矢。也就是说，只有知道顾客是谁，才能有效地对市场进行细分，制定经营策略，更好地服务顾客，从而实现经营目标。
对每一家从事店铺经营的商家或企业而言，“顾客”就是指那些会登门购买的人们。由于顾客的存在，企业才得以生存。因此，店铺经营者都竭尽全力将可以运用的资源（例如人员、预算、广告等）投注到会上门的购买者身上，以期从中获取利润。
这看起来似乎很简单，但实际情况会复杂得多。某些店铺经营者犯的一个基本错误就是，他们不知道真正的顾客是谁，也不知道这些顾客在哪里。这里我们将引入“需要”和“需求”这两个概念，以便更好地理解顾客的含义。“需要”是我们生活中不可或缺的东西，而“需求”则是满足“需要”的方法。在很多方面，“需求”是带有附加价值的“需要”。
亚伯拉罕·马斯洛提出了“需要层次理论”，认为人类的需要是以层次递增的形式出现的，即由低级的需要开始逐级向上发展到高级的需要。他将人的需要分为生理的需要、安全的需要、归属的需要、尊重的需要以及自我实现的需要。在任何时候，店铺经营者都应考虑到人们的各种需要，因为绝大多数人都具有马斯洛需要层次中所列的全部需要。
马斯洛的需要层次理论对于店铺管理是很有帮助的。该理论让我们认识到顾客需要的不同层次。对人类而言，生理和安全的需要是较低层次的需要或基本需要，归属需要为中等层次，而尊重和自我实现的需要为较高层次。满足顾客相应的需要是店铺经营者的基本任务。
例如，任何地方的各种类型的食品店都是在满足人们最低的或最基本的需要。虽然食品可能看起来是一些平凡的日常商品，但它们的重要性在于它们不仅仅是食物，更是人类基本需要的象征。这是一种生理需要。
同时还有一种需要，即人们能够安全方便地购买到食品，这可以被看做二级需要。食品店经营者应该确保他们的商店吸引顾客，购买者在这里能感到安全和舒适。大多数购买者更愿意在一个被认为是更安全或更便利的地点购买价格贵一些的食品，而不愿意在价格相对便宜但不安全、不卫生的地方买食品。
因此，在一定意义上说，顾客是一个被满足了某一需要的人。
也许很多人认为这就是顾客的定义，店铺要做的就是满足一位顾客的需要。如果你只想顾客光临一次就够了，那么这个定义也许是对的。然而绝大多数店铺希望留住它们的顾客。这就促使经营者们考虑在满足顾客需要的同时进一步满足他们的需求，因为需要是非常基本的，一旦需要得到满足，需求便变得重要了。
例如，一个人十分饥饿，一餐饭就能满足其最基本的食物需要。一旦人们有办法（一般是有钱）选择怎样来满足这个需要，那么需求就变得重要了——“我需要吃午饭，我想要牛排和油炸土豆条。”
过去人们往往认为必须满足顾客的需要，但在今天，仅仅满足需要是不够的。为了留住顾客，应该让他们感到愉悦。需要能够被满足，但为了使顾客愉悦，我们应该关注他们的需求。
因此，对于顾客完整的定义应该为：一个被满足了某一需要并且在需求方面感到愉悦的人。
002 顾客价值就是“值不值得”
店铺经营的根本是通过服务为顾客创造价值。现代营销管理的核心问题是价值管理，即对顾客价值和企业价值的管理。其中，顾客价值是企业价值实现的前提和基础。没有良好的顾客服务就不能实现顾客价值最大化；没有顾客价值最大化就没有利润的来源；没有利润，企业就没有了存在的基础。
从营销学意义上说，顾客价值就是顾客在获得、拥有、使用某一商品时总体成本最低的情况下，顾客需求得到满足。按照菲利普·科特勒的结论，顾客价值是指整体顾客价值与整体顾客成本之间的差额部分，而整体顾客价值是指顾客从给定产品和服务中所期望得到的利益。
科特勒认为，整体顾客成本由货币价格、时间成本、体力成本和精神成本组成，整体顾客价值由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值组成。因此，“顾客价值”实质上是指顾客总价值（Total Customer Value）与顾客总成本（Total Customer Cost）之间的差额。顾客总价值是指顾客购买某一产品或服务时期望获得的所有利益；顾客总成本是指顾客为获得某一产品或服务所花费的时间、精力以及支付的货币等。
其实，顾客价值是一种相对价值，顾客可以感知，但不能精确计算。它包括以下含义：（1）价值就是低廉的价格，一些顾客将价值等同于低廉的价格，表明其价值感知中所要付出的货币是最为重要的；（2）价值就是顾客在产品或服务中所需要的东西，如电讯消费的顾客最关注的是安全性、保密性、可靠性，而金钱则在其次；（3）价值就是顾客的付出所能获得的质量；（4）价值就是顾客的付出所能得到的全部，因此，顾客价值是顾客基于其所得和付出而对产品或服务效用的总体评价。
由于在购买商品或服务时，顾客总希望把有关成本降到最低限度，同时又希望从中获得最多的利益，于是往往从价值与成本两个方面进行比较分析，选择对自己来说价值最大的商品或服务，以使自己的需要得到最大限度的满足。因此，对顾客来说，顾客价值就是企业所提供的使其感到满意的价值。
顾客对某一商品的期望价值不仅在不同顾客之间会有不同，而且同一顾客在不同时间期望价值也会有所不同。我们可从以下四个方面来理解。（1）顾客价值的大小是顾客购买该商品和服务时将付出的成本与得到的价值进行比较的结果。付出的成本越小，得到的价值越大，顾客就会越满意；否则，顾客就会认为店铺有欺骗嫌疑。（2）顾客在得到这种商品和服务时，他们还会将这种商品和服务与其他店铺提供的商品和服务进行比较。如果他们认为自己得到的商品和服务比别人的好，他们就会感到满意；否则，他们就会认为“不值得”，觉得自己“上当受骗”了。（3）在商品技术品质相同的情况下，顾客更关注商品的附加值和服务质量。甚至在许多情况下，顾客更愿意获得附加值高和服务质量高的商品。（4）从店铺的角度来看，店铺也会根据其收益指标和成本指标来权衡顾客价值。一般来说，顾客的价值就是店铺的成本构成因素，顾客的成本就是店铺的价值构成因素。因此，店铺在评估顾客价值时，既会考虑到商品和服务本身的成本和价值因素，还会考虑到店铺与顾客的平衡因素。
003 充分挖掘顾客的内在价值
需要强调的是，谈起价值，不能不涉及人的本质。脱离了人的本质，价值问题是讲不清楚的。人不仅存在于外在的自然和社会中，也存在于内在的自然中。人的心灵、情感、意志、观念等心理因素同样是其成为“人”的必不可少的条件，所以，人不仅有外在价值，也有内在价值。由于受传统物质主义的影响，营销理论一直忽视人的内在价值，即使在今天，也不过以“文化”、“品牌”、“形象”的名义作为营销的辅助手段，人的内在价值在理论中没有独立的地位。而体验经济、文化产业的出现，表明创造内在价值已成为独立的商业实践了。
顾客价值有以下特性。（1）个体性。价值本质上是个体的，世上没有两个人拥有同样的自然和社会关系，也就不可能有完全相同的价值。企业一般为一定的群体提供基本相同的价值，这忽略了次要的个体因素，根源在于生产力还没有发展到为每个人提供个性服务的程度。随着生产系统的柔性化、社会的信息化和物流体系的创新，产品和服务正在向个性化的方向转化。市场的不断细分，以及“一对一”营销观念的提出，就体现了这种趋势。（2）感知性。价值必须被人的理性或感性感知到，否则就不能为人展开生命活动。载瑟摩尔曾指出：“顾客价值就是顾客感知价值。”（3）时变性。价值随着自然和社会关系的变化而变化，历史上许多物品的价值就是在时间的流逝中被耗尽，而另一些物品的价值则凸现出来。（4）上升性。随着人的主体性不断被开拓和实现，价值也将经历由低级到高级、由简陋到精致、由单调到丰富的过程，这不仅体现在历史过程中，同样体现在产品的演变过程中。市场本身是无序的，价值运动则是符合目的性的，价值运动推动了市场活动有序展开。
004 价值构成要素决定顾客满意度
价值构成要素主要由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值构成。（1）产品价值。产品价值是顾客价值构成的第一要素，产品价值由产品的功能、特性、技术含量、品质、品牌与式样等组成。（2）服务价值。服务价值是指企业伴随实体产品的出售或者单独向顾客提供的各种服务所体现的价值。服务价值是与产品相关但又可独立评价的附加价值，评价它的标准只有一个：“满意”。因此，服务比产品更应“投其所好”。（3）人员价值。对于顾客来说，人员价值主要表现为语言、行为、服饰、服务态度、专业知识、服务技能等。对店铺来说，营业员的价值就是要让顾客满意，因此，店铺经营者应该聘请顾客喜欢的员工。（4）形象价值。形象价值是顾客价值的重要的驱动因素，它是以品牌为基础的。对店铺来说，品牌形象远比产品包装形象更有影响。品牌可以帮助顾客解释、加工、整理和储存有关产品或服务的识别信息，简化购买决策。良好的品牌形象有助于降低顾客的购买风险，增强购买信心。个性鲜明的品牌可以使顾客获得超出产品功能之外的社会利益和心理利益，从而影响顾客的选择和偏好。强势品牌可以消减顾客的购买风险，帮助顾客理解无形服务，增进顾客对无形购买的信任感。
005 成本构成要素影响顾客选择
成本构成要素主要由货币成本、时间成本和精力成本构成。（1）货币成本。货币成本是成本构成要素中最重要的因素。一般情况下，顾客首先要考虑货币成本的大小，因为货币成本是可以精确计算的。（2）时间成本。在货币成本相同或差别不大的情况下，顾客还要考虑购买时所花费的时间。时间成本越低，顾客购买的总成本越小，顾客价值越大。对店铺来说，顾客在购买服务时，常常需要等候一段时间才能进入到正式购买或消费阶段，特别是在营业高峰期更是如此。在服务质量相同的情况下，顾客等候购买该项服务的时间越长，购买的总成本就会越大。（3）精力成本。精力成本也是在货币成本相同或差别不大的情况下，顾客在购买时所要考虑的因素。顾客购买商品的过程包括产生需求、收集信息、判断选择、决定购买、实施购买以及购买后感受。在购买各个阶段，顾客均需付出一定的精神与体力。精力成本就是指顾客在购买产品或服务时，在精神、体力方面的耗费与支出。如果店铺能够通过各种渠道向顾客提供全面详尽的商品信息，就可以减少顾客为获取信息所耗费的精神与体力。例如，对于技术性能比较复杂、装卸搬运不太方便的电器类产品，店铺若能为顾客提供优质的售后服务（如送货上门、安装调试、定期维修、供应零配件等），就会减少顾客为此耗费的精神和体力。
从店铺的角度讲，顾客的时间成本、精力成本与店铺的服务质量成反比。店铺为顾客考虑得越仔细，顾客的时间成本和精力成本就越低。良好的顾客服务应当最大限度地降低顾客的时间成本和精力成本，这是任何店铺都不能回避的。
第二章 顾客服务的深层内涵
006 顾客服务就是为顾客服务
由于店铺直接与最终消费者进行商品交换，因此向顾客提供服务显得尤为必要。事实上，许多消费者在购买商品的过程中，都希望店铺提供优质的售前、售中和售后服务。而且顾客服务也体现了店铺之间的差异，使店铺具有自己的特色，是店铺提高竞争能力的有效手段。
顾客服务包含着广泛的多样性的活动。店铺借助服务活动推动着商品的销售，加速商品的周转。
顾客服务对店铺管理者来说，既熟悉又陌生。每个店铺都向目标顾客提供一定的服务，但服务没有专利性，每个店铺所提供的服务都有可能被模仿，形成店铺服务的共性，促使店铺开创新的服务活动。
认识顾客服务的性质，发挥顾客服务的功能，在今天的市场经济条件下显得更为必要。“服务”在很长时间里都有侍奉的含义。在现代，服务已成为整个社会人际关系的基础。经济学意义上的“服务”同奴婢、仆人的“服务”是有区别的。后者的服务活动并不采取等价交换的形式，在很大程度上是无偿提供的。而经济学意义上的服务则是一种可供交换的活动，是为满足机构或个人的需要而进行的等价交换。
顾客服务就是为顾客服务，对此有两种较为典型的解释。
一种观点认为，“服务可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系。”也就是说，服务可能以实体产品为依托，也可能与实体产品没有任何关系，只是一种技术或者智力付出。服务不会产生物权，但会产生债权，有些服务是有价的。服务是一方向另一方的付出，这种付出可以使接受者获得满意。
另一种观点认为，顾客服务“能够使顾客更加了解核心产品或服务的潜在价值”。按照这种观点，顾客服务是以顾客为对象，以产品或服务为依托的行为。顾客服务的方式可以是具体行为，也可以是信息支持或价值导向。顾客服务的目标是挖掘和开发顾客的潜在价值。
综合上述观点，我们可以这样为顾客服务定义：顾客服务是指在合适的时间（Right Time）和合适的场合（Right Place），以合适的价格（Right Price）和合适的方式（Right Channel or Way），向合适的顾客（Right Customer）提供合适的产品和服务（Right Product or Service），使顾客的合适需求（Right Want or Wish）得到满足、价值得到提高的活动过程。
007 顾客服务需分清主体、客体、媒介
顾客服务的构成要素包含了主体、客体、媒介。主体是服务的供应者，也就是企业；客体是服务的接受者，也就是顾客；而媒介是协助服务供应者将服务顺利地传递给顾客，或者协助顾客接受服务。
以连锁超市家乐福为例，服务的主体就是家乐福超市，客体就是顾客，而媒介就是顾客眼中见到的购物筐、货物架、宣传广告、收款台，以及最重要的因素——工作人员。
对于主体而言，重点是产品、包装、经营策略与服务设计等事项；客体重视的则是商品质量的比较、价格、应用效果与满足程度等事项；媒介则扮演桥梁的角色，具有枢纽的作用，尤其是工作人员，表现得好与不好，会影响到主体的付出效果以及客体的感受。
当然，顾客对服务的评价与预期密切相关。当顾客进入一家豪华餐厅时，期待的是彬彬有礼的上乘服务，是一种温馨宜人的高雅氛围，是色香味形俱佳的美味佳肴。当顾客进入快餐店时，预料得到的是品种有限的菜单和嘈杂的环境。尽管两种服务截然不同，却都是顾客预期的。因此，服务的主体作为服务的供应者，必须提供顾客所期望的服务。
008 顾客服务的几大特征
顾客服务贯穿于产品或服务售前、售中、售后的整个过程中，是向顾客提供与产品或技术相关的服务和信息的各种专业化活动。它具有如下特征。
1.无形性
服务是无形的，在购买之前、消费之中和享受之后，它都不会像实物一样呈现在你的面前。但服务可以被感觉，并且服务接受者可以根据感觉来评价服务质量的优劣。
这是服务最为显著的一个特征，它可以从三个不同的层次来理解。（1）服务的很多元素看不见、摸不着，无形无质。（2）顾客在购买服务之前，往往不能肯定自己能得到什么样的服务，因为大多数服务都非常抽象，很难描述。（3）顾客在接受服务后通常很难察觉或立即感受到服务所带来的利益，也难以对服务的质量作出客观的评价。
2.不确定性
服务具有高度的不确定性，因为为谁提供服务，何时、何地提供什么样的服务，服务达到何种程度，都是根据具体情况来决定的。
服务的不确定性会使顾客产生不安全感，因此，服务应当是可靠的，要让顾客感到服务是没有任何风险的，这样顾客才能从服务中获得最大的满意。
为了提高服务质量，店铺应当挑选合适的人，经过严格规范的培训后才能为顾客服务，减少服务的不确定性。同时，要通过顾客建议和投诉系统、顾客调研、顾客追踪来及时掌握顾客感受，适时调整服务方式，为顾客消除不安全感。
3.缺乏所有权
缺乏所有权是指在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。既然服务是无形的，又不可贮存，服务产品在交易完成后便消失了，消费者并没有实质性地拥有服务产品。
缺乏所有权会使消费者在购买服务时感受到较大的风险。如何消除此种消费心理，促进服务销售，是店铺管理人员要面对的一个严峻挑战。
4.即时性
服务不可储存、不可长期拥有、难以复制、容易消失，因此服务具有及时享用的属性。
5.可得性
顾客应在合适的时间、合适的地点，在合适的情景中便利地获得所需要的服务。良好的服务不只在于是否得到了服务，更在于使顾客便利地得到服务。让顾客等待时间过长，或者距离过长，或者方式不恰当，都会使服务质量大打折扣。
6.有偿性
服务是具有价值的，当它作为店铺行为时，它是有偿的、等价的。顾客服务的价值含于商品中。相同的商品由于服务水平不同，其价格也是不同的。服务水平高的店铺，出售商品的价格高；相反，服务水平低的店铺，出售商品的价格低。它们之间的商品价格差异恰是服务水平的差异。
7.广泛性
没有人不与服务打交道，也没有人可以脱离服务而生存，服务存在于一切时间、空间和关系之中。
顾客服务的广泛性在于服务不仅停留在直接对商品的销售方面，还可以扩大到吸引顾客、 留住顾客、创造顾客等方面。
8.互动性
顾客服务是店铺与顾客互动的过程。“有求必应”是一种被动的反应，在顾客提出要求以前就服务到位则是店铺服务质量良好的表现。
9.独特性
顾客服务是专业性的具体活动过程，它与特定企业、顾客、产品、环境等具体因素相联系。
顾客服务既不可以储存，以备在需要时提取，也不可以预支，它只能与其载体（如产品、技术等）同时存在。顾客服务有基本准则和一些成功经验可供他人借鉴，但对于不同的顾客，服务的策略和措施是各不相同的。
10.创新性
顾客服务具有创新性，只有不断创新才能满足顾客的需求和期望。模仿他人既有的优秀做法虽然也可以增强顾客的价值感，但还不足以使顾客感动。真正让顾客感动才是顾客服务的最高境界。
009 顾客服务的不同类型
顾客服务从不同角度分类有不同类型。一般有以下三种分类方法。
1.按顾客需要（1）便利性服务，即对顾客参观选购商品提供便利。这类服务包括：提供方便的营业时间，商品货位有指示说明标志，商品陈列有序、有吸引力，销售人员接待能力强，有宽敞的停车场等。这类服务是任何店铺都应该提供的服务，也是店铺对顾客的基本服务。（2）伴随性服务，即针对顾客在获得商品的过程中提出的要求提供服务。这类服务与购买商品直接联系，也是店铺提供的促销性质的服务，如送货、安装、包装等服务。不提供这类服务往往会阻碍顾客的购买行为。（3）补充性服务，即对顾客期望得到的非购买需求提供服务。这类服务包括休息室、餐饮室、储蓄、照看婴儿、电话订货、咨询、寄存物品等。这类服务能起到推动销售的作用，也可以说是推销性的服务，既留住顾客，为提高购买机会创造条件，又帮助店铺创立服务特色。
2.按投入资源（1）人员服务，即销售人员、送货人员、导购人员、咨询人员等提供的服务。他们提供的服务主要是劳务和信息的服务。（2）物质服务，即通过提供一定的设备、设施为顾客服务。如零售商向顾客提供的休息室、试衣室、试鞋椅、试帽镜、寄存处、婴幼儿寄放处、停车场等，使顾客购物时感到便利。（3）信息服务，即向目标顾客传递店铺、商品等方面的信息，使顾客了解店铺、了解商品，帮助顾客做出购买决策。店铺提供的信息主要以广告、新闻宣传、商品目录、商品货位、人员介绍等形式实现。
3.按售货流程（1）售前服务，即在商品出售以前所进行的各种准备工作，目的是向消费者传递商品信息，引发消费者的购买动机。这一阶段的服务包括提供商品信息、商品整理编配、商品陈列、货位布局、创造购物气氛等。（2）售中服务。在人员服务的店铺中，售中服务表现为销售人员在与顾客交易的过程中提供的各种服务，如接待、商品介绍、帮助挑选、办理成交手续、包装商品等；在自助服务的店铺中，售中服务则表现为提供咨询、结算、包装等。（3）售后服务，即商品售出后继续为顾客提供的服务。这一阶段的服务包括退换货、送货、维修、安装、解决纠纷及赔偿等。这类服务的目的是使顾客对店铺感到满意，成为店铺的回头客。
010 充分发挥顾客服务的基本功能
店铺只有充分发挥顾客服务的各种功能，才能满足顾客的需求，实现顾客满意的经营目标。
1.沟通功能
用顾客能理解和接受的方法，及时向顾客提供信息，同时收集顾客的要求和反馈信息，实现有效沟通并建立信赖关系。
2.可靠功能
通过提高顾客服务的品质标准，保持顾客服务内容的连贯性与稳定性，使顾客产生信任感。这就要求店铺全面执行服务标准，使顾客对服务产生认同感，建立顾客忠诚。
3.反应功能
对顾客的细微需求与要求做出迅速反应，包括两个方面：一是及时解决顾客抱怨，二是对顾客的需求变化、市场动向做出准确判断。
4.接近功能
设法消除与顾客的隔阂以及顾客的戒备心理，使店铺方便、快速地进入顾客群体。店铺必须加强与顾客的对话、交流，加强信息沟通。
5.保障功能
顾客服务活动表现为店铺对顾客的承诺与保证（如品质可靠、使用安全、价格合理等），从而体现店铺对顾客利益的保障。
6.胜任功能
提供有效服务，及时解决顾客提出的问题，满足顾客的需求。顾客服务活动如果不能解决问题，比不实施更糟糕。
7.满意功能
顾客服务的所有功能都要归结于这一点。这是指使顾客获得最大的让渡价值。
011 发挥顾客服务的积极作用
顾客服务决定价值，它是现代市场竞争的核心。尤其是在商品趋于同质化的今天，顾客服务愈来愈显示出强大的积极作用。因此，店铺经营者必须认识到顾客服务的积极作用，并将理论贯彻到实践经营中去。
1.顾客服务有利于吸引顾客
消费者去哪家店铺购物，在店铺商品趋于雷同化的今天，消费者比较店铺的标准自然地落在服务标准上。美国营销界新的研究结果表明：91%的消费者会避开服务质量低的店铺，其中80%的顾客会另找商品差不多但服务质量更好的店铺，20%的人宁愿为这种更好的服务多花钱。
2.顾客服务有利于促进销售
顾客服务帮助实现销售。在商品销售过程中，有一些商品不提供服务就难以售出，如耐用性商品、技术复杂的商品、体积较大的商品、价值高的商品等，不伴随提供保修、送货、安装、退换等服务，商品销售就会受阻。
3.顾客服务有利于顾客忠诚
通过提供服务可以把顾客潜在的需求转化为现实的需求。许多消费者受店铺服务的感染，更多的购买意向被激发。同时，良好的服务可以强有力地吸引消费者，使许多消费者回头购买。美国《哈佛商业杂志》最近发表的一份研究报告指出：“再次光临的顾客可为企业带来25%～85%的利润，而在吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。”
4.顾客服务有利于提高竞争力
现代社会，服务被称为“第二次竞争”。在商品经济不发达的卖方市场格局下，围绕着商品成本、质量、价格之间的竞争是“第一次竞争”。“第二次竞争”是“第一次竞争”的延续，是在发达的商品经济下，企业围绕服务而展开的竞争。
服务之所以作为竞争的核心，是由于生产力水平的提高创造了更多、更好、更丰富的商品。消费者不怕买不到商品，而是对购买商品的精神感受注重起来，这就使服务——愉悦精神的劳务显得格外重要。同时，服务本身又最具无限性和创新性，店铺创新地提供服务会给消费者带来耳目一新的感觉，这种感觉会激发消费者购买的欲望，从而提高店铺的竞争力。
012 以服务作为商业哲学
有人问盛大公司CEO陈天桥：“你的商业哲学是什么？”陈天桥说：“我可以用一个词来概括——服务。”
服务，企业家对这个词语都不陌生，但真正发挥出“服务”力量的企业家没有几个。改革开放后，最为广大用户所赞誉的服务企业是海尔集团。正是海尔的服务模式，使陈天桥在关键时候找到解决问题的灵感。
当初，虽然盛大代理的《传奇》游戏起步不错，广受欢迎，但盛大公司资金薄弱、规模小，缺乏运作网络游戏的经验。对此，陈天桥表示：“我相信我创建的盛大是个好公司，好公司能够弥补游戏的不足。”于是，盛大在国内首创亲情化服务。早期用户在游戏过程中，可以随时得到游戏管理员的帮助。服务成效十分明显，《传奇》在线人数迅速攀升到几万人，盛大挖到了网络游戏服务带来的“第一桶金”。
但是，新问题紧随而来。游戏在线人数飙升到十万人级别时，盛大在全国的服务器增加到了几十组，原有的服务系统面临崩溃。陈天桥毫不犹豫投入500万元巨资，建了一套大规模的呼叫中心。呼叫中心规模很大，相应问题提交、答复只需24小时。
然而，随着《传奇》的火暴，盛大的服务再现窘境，再完美的呼叫中心也有照顾不到的地方。用户电话打不进来，游戏管理员水平有待提高，还有不少用户丢失游戏密码心急如焚地请求帮助……陈天桥每天都要处理这种琐碎问题，心力交瘁。
某天，陈天桥想到，可以试着把海尔服务模式应用到网络娱乐业中，建立全国客服体系。想到就要行动，陈天桥立即要求各地总代理建立专为盛大产品提供的客户服务部门，处理当地用户的问题，而盛大公司的呼叫中心将作为呼叫中心“总台”，解决代理商无法解决的问题。如果用户向盛大提出问题，盛大总部马上就会指派当地的客户服务人员上门服务，服务人员佩戴统一的企业标志，执行统一的服务标准。
这种服务为陈天桥带来巨大收益。但是，令陈天桥更为高兴的是，盛大的服务得到了社会的认可。陈天桥说，盛大对中国游戏产业最大的贡献之一是提出并实践“服务”的概念。在盛大之前，国内所有的软件开发商、销售商、游戏运营商都是以商品销售作为核心。当看到盛大2001年提出服务理念并以服务为企业发展核心取得显著成果之后，很多运营商逐渐研究并模仿盛大的服务模式。
成功的公司都是一样的。迪斯尼公司是举世闻名的服务营销公司，它的产品是“娱乐”，世界上没有哪家公司提供的娱乐会比它多。每年有2500万人涌向迪斯尼世界，迪斯尼乐园里有太空山脉、幻想世界、加勒比海盗船等，但顾客说得最多的是：“在迪斯尼魔术王国，一切都显得清洁和安全，他们的质量和服务让人身心愉悦。”
第三章 售前、售中、售后服务的要诀
013 售前服务扩展业务与顾客
店铺在营销过程中，为了增强市场竞争能力、赢得顾客、扩展业务，需要积极开展各种形式的售前服务。比如，如开展电话订购业务、实施广告宣传、布置店铺内环境、延长营业时间、提供购物方便以及落实商品加工服务等。
1.开展电话订购业务
随着社会进步和经济的发展，顾客要求店铺提供的服务更加多样化，要求购买方便及时。而许多顾客受空间位置的限制，购物有诸多不便，这对辐射力较强的大中城市的商店开展电话订购业务十分有利。这项服务的开展，对扩大销售和提高店铺信誉都是十分有用的。
2.实施广告宣传
广告宣传的作用在于引导消费、传递信息、促进销售。所以，广告宣传的实质是一种售前服务。店铺在售前根据实际情况，运用橱窗陈列、露天广告牌、电视广告、电台广告及商品展销进行宣传，能为搞好经营、促进销售打下良好的基础。
3.布置店铺内环境
环境优美、气氛良好的购物场所可以给顾客留下良好的印象。因此，店铺可通过内部装饰、灯光色彩、营业设备、商品摆放诱发顾客的购买意愿，促进销售的开展。
4.延长营业时间
时间就是金钱，激烈的市场竞争要求商业经营者要分秒必争地招揽顾客，从而取得竞争的优势。
不同的地区有不同的主消费群（即经常购买或者购买量大而稳定的顾客），这是店铺赖以生存的首要顾客。不同的顾客群购物习惯往往有很大的差别，店铺必须了解并顺应这些习惯，然后根据所处地区特点、服务对象特点、经营商品特色等要素，适当安排早市、夜市，延长营业时间，确保顾客在其习惯的购买时间段内能够买到想买的东西，又不会与他们的作息时间冲突。只有这样，才可以吸引更多的顾客。
5.为顾客的购物活动提供方便
为顾客提供方便是一门经营艺术。如果不把店铺效益和提供购物方便联系起来，不设询问处、试衣室、休息室、免费存车处等，就很难有卓有成效的销售绩效。
6.落实商品加工服务
一些商品在售前需要进行加工整理才便于出售，如分散包装的商品需要复原，电器商品需要组装展示。开展这项工作需要根据顾客要求，要注意节约顾客的时间，但也不能为了图快而草率加工整理。
014 售中服务直接影响顾客是否购买
在这个阶段，销售人员的服务将直接影响顾客的购买决策和购买行动。但从目前我国店铺销售的整体情况来看，还需对一些基本的要诀加以掌握。
1.劝购热情适度
热情和得体的服务是店铺销售人员工作中必不可少的。销售人员要主动服务，热情引导顾客购买，但任何事情都必须适度，“过度”和“不及”都是不可取的。有些销售人员热情过度，弄得想看看商品的顾客买也不是，不买也不是，让顾客感到厌烦；也有些销售人员对自己负责的商品的价格、性能、用途等基本业务知识不了解，常常是“一问三不知”，加之态度冷淡，让顾客很是扫兴。
2.提高工作效率
许多店铺为了节约经营成本，只设为数不多的几台收款机，遇到购物高峰期（如下班时间或节假日），购物交款的顾客常常需要排队等候，这势必延长了顾客的购买时间。有些店铺还常发生没有零钱找给顾客的现象。这些都是店铺工作效率低下的表现，会令顾客的购物热情大打折扣。
3.提供特殊服务
特殊服务指向的特殊顾客主要是有特殊需求或自身存在特殊情况（如残疾、行动不便等）的消费者。对这类顾客，店铺方面切忌态度冷淡，而应主动帮助他们，为其提供便利服务，从而得到顾客的青睐。
4.善于补位
有些店铺的销售人员协调合作意识很差，常会发生顾客购物时找不到销售人员的情况，得等上半天或“吆喝”几句销售人员才会出现，令顾客十分不满。对于这种情况应采取相应对策，如加强销售人员及相关人员培训，提高他们的协调合作意识、职业素质等。
如果某个销售人员有急事暂时离开“领地”，其他人员要及时“补位”，避免他所负责的岗位出现空当，造成顾客购物的不便。
015 良好的售后服务赢得更多回头客
售前服务、售中服务很重要，售后服务也同样重要。在货物出售以后，销售人员更应重视顾客的反馈，顾客体会到售后服务的好处，便不会忘记该店铺。很多人会奇怪地问，既然佣金已赚了，还要提供服务吗？其实，这些服务可以说是一种投资，可以赢得更多的回头客。这些服务包括以下几方面内容。
1.实行质量“三包”
对顾客购买的商品在保修期内实行免费维修，超过保修期收取一定维修费；对顾客购买的不能使用的商品及时调换；对顾客不需要的商品及时退货。
2.提供送货服务
给购买笨重或体积庞大的商品的顾客提供方便，为顾客送货到家。
3.进行商品包装
商品包装是销售服务中不可缺少的环节。要重视商品包装，可以在包装上印刷店铺标志、名称、地址，这样有利于店铺的宣传。
4.开展安装服务
对于使用前需要在使用地点安装的商品，店铺应派人上门服务，免费给予安装，当场试用。
5.提供咨询服务
店铺若能对顾客购买商品后所遇到的各种问题进行及时解答指导，不仅可以保证和延长商品的使用时间，而且还能让顾客更加信任店铺。销售人员对顾客的一切询问，无论事情大小，都要做到即时答复，即时办理。不能解决的，也要将问题转到有关部门去处理。顾客因为购买了店铺的商品，所以当任何麻烦发生时他们一定会找店铺，而店铺应该有这样的意识：顾客对店铺询问，是因为对店铺的信任。店铺如果不能让顾客得到满意的答复，那么顾客将不再信任店铺，店铺便会失去一位顾客。
6.提供信用服务
这是指店铺对顾客提供信用卡结算和对高档耐用品实行分期付款等服务。实行信用卡购物结算，可以为顾客解除携带现金的不便。分期付款则使顾客能够实现提前购买和使用商品的愿望，也促进了店铺商品的销售。
7.提供租赁服务
这是指店铺利用一些商品向顾客提供临时帮助，如提供雨具、交通工具、照相机、摄像机等租赁服务，这样既可以让顾客获得实惠，又可以促进店铺其他商品的销售。
8.提供主动服务
逢年过节（例如圣诞节、新年）时可以给老顾客寄上一些祝福贺卡，或在顾客有特别纪念意义的日子（如生日、结婚周年纪念等）有所表示，这样能有效增进店铺和顾客间的感情。
9.提供信息服务
店铺的商品和服务也如其他事物一样，会发生日新月异的变化。当商品和服务在某方面有了变化时，一定要告诉顾客，让他明白市场的变化。这样既可以显示店铺对顾客的关心，又可以避免竞争对手乘虚而入。
016 IBM公司售后服务成功的启示
说到售后服务，我们不得不谈到国际商用机器（IBM）公司。有人曾评论说，IBM公司是“靠用户和市场来驱动，而不是靠技术驱动的”。正是由于IBM公司热衷于它那关于服务的信念，它才在质量不领先的情况下取得成功。
IMB公司对服务的强调，简直到了苛刻的地步。客户代理人要对所安装的设备承担“全部责任”。例如你是一位客户代理，你明天去走访一家用户。头一回见面，人家就告诉你，最近安装的IBM公司的设备，有些部分不能用，必须卸下来。哪怕此次退货可能是由你的前任代理人导致的，也得从你的薪金和奖金里扣除损失。不用说，这项制度反映了IBM公司对售后服务的严苛要求，以及对用户关系的重视。
其实，每次与客户接触的机会都有助于建立客户忠诚。尤其是售完产品后，这时你若提供优质的服务，你将能创造大约五倍于初次交易的机会。一位汽车制造商对此深有体会，他说：“在每一百万次的销售后，通过提供零件及服务可以获得五百万次与客户接触的机会。”生产商如果忽视客户服务，他将失去许多建立客户忠诚的机会。
某清洁公司的档案柜中有一份资料，记载着一些只服务过一次或两次就失去联系的客户名单。老板舍不得扔掉，又不知该如何处理，就把它们锁起来，并吩咐员工，以后遇到此类情况，就照此办理。十年过去了，该公司生意越做越大，上述“失联客户”的名单愈积愈多，经过仔细统计，竟达15000名。老板警觉到，公司业务员每天早出晚归，努力开发新客户，却未能维持战果，长此以往，终将“入不敷出”——流失客户速度超过新增客户速度。意识到这一点，老板下定决心调整经营方针，以建立长期客户关系为首要目标。该公司取出上述失联客户名单，并打电话问候，询问他们当初为何不再往来。经过一番努力，竟有3300人愿意与清洁公司“重归于好”，给公司提供服务的机会，该公司也因此得到每年400万美元的“意外之财”。
这个故事告诉我们，任何一份失联名单，都可能是值得开采的金矿。通过与失联客户沟通，管理部门将会发现客户流失的真正原因，因而能采取改善及补救措施。这样做不仅有助于改善服务质量，更能有效地提高客户的忠诚度。
虽然失去的客户会再来，但如果在售后就抓紧服务环节，那么这些客户从一开始就不会失去。无锡小天鹅公司之所以在国内取得全自动洗衣机50%的市场占有率，除了产品开发和质量上的不断进步外，更重要的是一直重视对老用户的售后服务，得到了一个良好的“口碑效应”。不仅如此，他们还邀请北京派力营销策划有限公司的营销顾问们，共同设计了“全面客户服务体系”，这一体系更进一步加强了小天鹅用户的忠实度，并获得更多新用户。
第四章 店铺经营的目的就是要让顾客满意
017 顾客满意度是由店铺决定的
让顾客满意，是店铺经营的最大目的。店铺在经营过程中，顾客是否满意、满意的程度如何，都必须借助于顾客满意度来衡量。然后在大量数据的基础上经过分析与测评，制定切实可行的提高顾客满意度的措施。
顾客满意度是指在经营中顾客对所购买的商品和服务的满意程度，以及他们未来继续购买的可能性。
顾客满意与否实际上取决于顾客的事前期待与实际收获之间的比较，其差距的程度就是顾客满意度。顾客在购买商品或服务时都会对店铺所提供的商品或服务有所期待。这种期待可能是顾客心中清晰的意念，也可能是顾客潜意识中不自觉的期望，但这种“事前期待”总是客观存在的。同时，当顾客从店铺那里实际获得了商品或服务之后，会对实际的收获产生一个评价。如果这一评价超过了其事前的期待，结果就是满意，反之则会带来顾客不满。
因此，顾客满意度是由店铺所提供的商品或服务水准与顾客事前期待的关系决定的。店铺的商品或服务越能超越顾客需求，就越能有效提高顾客满意度。
但是，要想超越顾客期望并不是一件容易的事。因为顾客的购买行为日趋复杂，要切实掌握顾客心理不再是一件简单的事。尤其是“事前期待”，随着信息爆炸和消费者需求的急剧变化，期待也随时改变，而且人本身的多样性和多变性决定了期待的差异性和不稳定性。因此，店铺必须对顾客满意度进行定期定量的调查和测定，并不断改善顾客服务，这是提升顾客满意度的基本思路。
018 客户满意是保证未来成功与成长的最好投资
作为一家世界级的企业，沃尔玛公司在整个经营过程中一直遵循着一个非常简单的原则：客户第一和保证客户满意。
与其他行业相比，零售业的特点是直接与最终消费者打交道。任何企业如果不以满足客户需求为中心，都将无法生存下去。对零售业来说，满足客户需求、保证客户满意显得尤为重要。“让客户满意”是沃尔玛公司放在第一位的目标。公司的基本经营理念是，为客户提供“无条件退款保证”和“高品质服务”。在实践中，无条件退款意味着任何商品，无任何理由，甚至没有收据，都能退货；高品质服务则意味着客户永远是对的，每周对客户期望和反映进行调查，提醒管理人员保持警惕，随时纠正经营中存在的问题。
为了让客户满意，公司非常重视对员工的培训。公司创始人山姆总是不忘向员工灌输服务客户的观念，不断督促员工满足客户需求。例如，在公司举行的某些仪式上，他要求员工举手宣誓：“我保证今后对每位来到我面前的客户微笑，用眼睛向他们致意，并问候他们。”为了能让客户感受到公司的真诚，公司还特意在每家商店门口安排一位年纪较大的老店员，向每位进店的客户问候，送上购物车和一份广告，同时向每位离去的客户道声再见。虽然这增加了公司的开支，也遭到了某些经理的反对，但山姆却极力支持公司的这一举措。
商品品种齐全、品质有保证前提下的价格低廉，一直被山姆认为是经营折扣百货店时让客户满意的关键所在。实际上，折扣百货店的商品品种在某些方面肯定不如传统百货公司或大型专业商店齐全，商品档次也不如它们高，但折扣百货店的优势在于价格，在同样中低档的品牌商品上，价格比它们要低得多。
为了获取价格优势，沃尔玛首先从进货做起。在与供应商的关系方面，沃尔玛绝对站在消费者采购代理的立场上，苛刻地挑选供应商，并讨价还价。这一点可以从沃尔玛与宝洁公司的合作中明显感觉出来。
沃尔玛要求宝洁公司降低商品价格，否则就不再销售它的产品，宝洁公司却认定自己是全美最大的日用洗涤品、护肤品制造公司，没有它的产品，沃尔玛会经营不下去。针对宝洁公司的这一立场，沃尔玛的采购主管回应说：“那你们就等着瞧好了，我会把高露洁的产品摆在你们产品的旁边，而且每样都比你们的便宜一点点，看最后是谁撑不下去！”最后，宝洁不得不让步。宝洁公司的高级职员亲自拜访了当时还只是初具规模的沃尔玛，双方就建立一个全新的供应商—零售商关系达成了协议。由于成功降低了供应商的供货价格，沃尔玛就有了很大的余地来降低销售价格，让客户满意。
在零售行业，客户决定一切，这是沃尔玛始终坚持的经营理念。正是秉承这一理念，采取各种方法让客户满意，沃尔玛才成为世界最大的零售公司。
019 顾客满意度的构成要素
1.顾客满意度构成的一般要素
顾客的满意度，很容易使人联想到提供服务者的工作态度、顾客感觉的好坏等。事实上，决定顾客满意度的要素非常多，而且常因产业的不同而有很大的差异，因此很难一概而论。
下面我们列举决定顾客满意度的一般性要求，同时，这些要求也可供店铺作为检测顾客满意度之用。（1）信赖性——正确无误、付货准确。（2）有形性——舒适的环境、设施、工具、消耗品、价格表等。（3）功能性——充分具备提供服务所需的知识与技能。（4）信用度——店铺和负责的员工均可信赖。（5）顾客理解度——掌握顾客真正的需求，理解顾客情况。（6）迅速应对——立即回应，明确而适时处理。（7）沟通——倾听顾客意见，说明仔细易懂。（8）接触——热心接受委托，随传随到。（9）安全性——顾客身体的安全、财产的安全，尊重顾客隐私。（10）态度——有礼、谦恭、给人好感，注重服装仪表。
2.顾客满意度构成的产品要素
影响顾客满意度的最基本因素是产品的功能。尽管因产品用途和使用目的不同，会使顾客满意度存在着相当大的差异，例如购买化妆品是因为它具备“使人美丽”的功能。
店铺必须从顾客的立场出发来了解和掌握产品有何种功能，如其最重要的功能在哪里，有哪些问题存在，等等。另外，售后服务的记录、顾客的咨询和申诉等也是重要的资料。以下是决定产品满意度的主要项目：（1）产品本身的综合功能；（2）产品本身的部分功能；（3）附属品的功能；（4）小包装与大包装；（5）使用说明书或使用手册；（6）售后服务的记录；（7）其他有关产品的特别事项。
020 提高顾客满意度就要超越顾客期望
顾客满意经营的目的就是让顾客满意，超越顾客期望。要力争使顾客满意，提高顾客满意度，那么必须首先了解影响顾客满意度的因素。调查结果显示，质量优良是顾客首选的标准。沟通（包括广告、营销和店堂布置等）在满足顾客期望、使顾客满意方面也起到很重要的作用。对许多产品来说，售后服务、培训等也影响到顾客的满意度，但任何一个因素都不能单独地决定顾客满意度。具体来说，顾客满意度主要取决于以下六大因素的共同作用。
1.顾客期望
顾客在准备消费前对所要购买的产品或服务早已经形成了自己的看法。包括他们的需求，一件具体产品给自己带来的好处，以及他们所愿意接受的表现和满意的程度。这也是我们常说的“顾客期望”，顾客期望的高低，直接影响着顾客满意度。顾客购买产品或服务的经济行为是建立在顾客期望的基础上，先有购买期望，才有购买行动。从经营者方面来说，只有充分了解并满足顾客期望，才能达到顾客满意。根据马斯洛理论，人的期望是有差异的，顾客的期望将影响顾客满意，用同样的产品或服务满足不同顾客的期望显然做不到，也不可能使所有顾客满意。
2.商品质量
商品质量不仅指有形商品质量，而且还包括无形产品（服务）质量。
提供符合顾客需要的高质量产品是店铺令顾客满意的首选。商品的质量不仅影响到顾客对商品的购买，而且影响员工工作的信心与态度，并波及广告与促销的效果、顾客投诉、提供售后服务的成本等，最终影响顾客满意度。
由于商品变更的余地较小，因此相对于商品，顾客服务与顾客满意的关系更为密切。因为服务方面可以通过与顾客的直接接触来判断，同时，配合顾客的需求来改变服务内容，以使顾客获得最大的满足。换言之，无形的服务比有形的产品更容易配合个别顾客的需求。
顾客满意度是站在顾客的立场而设，它是顾客“期待”与实际得到的比较。而过去，所谓品质精良就是商品与标准规格相一致，它是店铺站在自己的立场而设，其目的是为了获得顾客的满意，并借此增加顾客再次购买机会或产生新的顾客。这一改变是店铺经营理念本质性的变革，意味着新型的店铺经营方式。
3.销售行为
销售行为是指店铺与顾客的接触活动。它包括售前活动和售中活动。具体包括以下四个方面。（1）信息传递。店铺通过各种渠道把信息传递给顾客，以影响顾客的期望和实际感受，影响顾客的满意度。这些信息可分为显露信息和隐藏信息。显露信息由店铺明确、详细地传递给顾客，包括广告、推广活动、销售说明、具体的报价和邮件等。隐藏信息通过潜意识的信号传递给顾客，包括销售地点的布置、销售人员的衣着、店堂设计、产品排列等。（2）员工态度。在顾客购买过程中，销售人员的态度和与顾客的沟通，以及销售努力的着眼点，对顾客的承诺及如何保证这一承诺的实现都会对顾客的购买产生影响。因此，对销售人员的培训，无论是在产品或服务特征及应用方面，还是在与顾客沟通方面都有着重要作用。（3）员工行为。店铺员工尤其是销售人员的行为在销售活动中对顾客满意度的影响至关重要。这些行为主要包括：在对待顾客需要及疑问时要有友好的表现，具有丰富的销售经验，销售中尽量满足顾客的需求等。店铺在这方面的努力可以通过培训和奖励两方面完成。（4）销售任务与业绩。销售人员的收入和销售业绩是成正向比例的，因此，销售人员为增加业绩可能会降低服务质量。如果店铺能够以提高顾客满意度作为经营的原则，其销售额一定会更高。
比如，在某专卖店中，只有店长有销售任务，店员的收入与销售额则丝毫没有关系。店长根据顾客反映对员工与顾客的接触打分，打分表就成了员工奖金收入多少的依据。这样便会出现店长、店员、顾客多赢的局面。
4.售后服务
售后服务不仅可以直接影响顾客满意度，还可以对产品销售中出现的失误给予补救，以获得顾客满意。随着顾客满意观念的进一步发展，为顾客提供售后服务的工作由原来的维修及处理投诉扩展至免费热线、信息与决策的服务、回访、售后的修理及维护服务、维修零件供应、广泛的质量保证、操作培训等方面。这些售后服务工作可以归纳为两大方面。（1）支持服务。支持服务包括产品保证书、零件供应与服务、对使用者的培训和帮助。企业提供服务的范围和由此形成的企业政策及导向对顾客满意度无疑具有重大影响。（2）反馈与赔偿。反馈与赔偿有助于企业树立令顾客满意的形象，包括对投诉的处理，对争议的解决和退款政策，等等。
5.顾客的使用经验
顾客使用某种商品和接受服务过程后，会留下一些记忆，根据这种经验对即将消费的服务形成一种期望，并且将经验作为理解和评估服务的一个重要尺度。因此，顾客的使用经验也是影响顾客满意的重要因素之一。
6.口碑
口碑是影响顾客满意的信息因素。口碑信息来源有两种：（1）大众传播媒介或者非私人信息渠道；（2）亲朋好友的口传或者私人信息渠道。
调查显示：每位非常满意的顾客会将其满意的理由告诉至少12个人，其中大约有10人在产生相同需求时会光顾该店铺；相反，一位非常不满意的顾客会把不满告诉至少20个人，这些人在产生相同需求时几乎不会光顾被抱怨的店铺。
021 提高顾客满意度的八种方法
1.坚持“顾客第一”的服务理念“顾客第一”的店铺服务经营理念，是服务顾客最基本的动力，同时它又可引导决策，团结店铺所有员工共同为顾客满意的目标奋斗。比如，沃尔玛公司的创办人山姆之所以成为市场的大赢家，就是因为他深刻认识到一个重要的事实，即“顾客第一”才是一家公司欣欣向荣的基本要素。麦当劳成功的要素就是它始终重视顾客，千方百计让顾客满意，它的整体价值观念是质量、服务、卫生和价值。
2.了解顾客需要
能够深入了解顾客的店铺在竞争中一定会比对手获取更多的利润。这是因为，在与顾客的深入细致地接触过程中，他们比竞争者更容易了解顾客的真正需要。店铺应该与顾客直接交流，可以通过写信、登门造访、询问、请他们填写调查问卷，或邀请他们到店铺来，请他们共进午餐的方法，尽可能地了解顾客，了解他们的需要、想法和期望，以及他们希望店铺以一种什么样的方式去满足他们。这意味着店铺可能要改变当前的产品、服务以及政策。
3.提供令顾客满意的产品
顾客满意战略要求店铺的全部经营活动都要以满足顾客的需要为出发点，把顾客需求作为经营的源头。所以，店铺必须熟悉顾客，了解用户，即要调查他们现实和潜在的要求，分析他们购买的动机和行为、能力、水平，研究他们的消费传统及习惯、兴趣和爱好。只有这样，店铺才能科学地顺应顾客的需求，确定经营方向和产品。
4.提供令顾客满意的服务
要让顾客满意，就应提出超出顾客期望，高于竞争对手或竞争对手做不到、不愿做、没想到的超值承诺，及时、足值兑现承诺，并根据顾客需求变化不断推出新的、更高的承诺，创造新的、更高的顾客满意，形成一种良性循环。
5.对员工进行培育
对员工进行培育，是获得服务质量和顾客满意的关键因素之一。顾客服务以及质量改进是每一个员工的工作。因此，除了对员工进行与他们工作直接相关的技术培训外，还必须对他们进行与顾客服务有关的全方位培训。为顾客服务是每一位员工的职责，而不仅仅是顾客服务部的专门事务。
事实上，店铺可以考虑不去设立顾客服务部，而是培育每一位员工承担起顾客服务的责任，并设法满足顾客的需要。
6.必要的授权
仅仅培养员工的质量观念，使他们能提供最佳的顾客服务，并承担使顾客满意的责任是不够的。店铺经营者必须向每一位员工授权，使他们具有满足顾客需要所必备的权力。比如说，在顾客提出退货或是更换的要求时，无需把皮球踢给同事或提交上司批准定夺。无论何时，应该使每一位员工可根据顾客的要求，有权去做需要做的事情，以真正使顾客感到满意。在授权给员工后，员工能全身心地投入到他们的工作中，公司的生意和顾客才会纷至沓来。
7.衡量改进
只要能够衡量到的，就能够做到；只有衡量它，然后才能改善它。因此，店铺管理者要不断衡量自己的工作业绩和员工的工作业绩，衡量产品质量和服务质量，衡量顾客满意度和顾客对服务的感知。然后，在衡量的基础上，主动进行适当的、必要的改进。
8.营造顾客满意的企业文化
当店铺认识到企业文化的重要性及系统性时，营造全面顾客满意的企业文化就应该作为一种提升内部顾客满意的方法来实施。一个企业的文化可以从它内部员工对待外部顾客的态度上反映出来。员工的行为与企业文化的价值趋向一定是一致的，也就是说有什么样的企业文化，就会有什么样内涵的企业员工，为客户提供怎样的服务也就不言而喻了。所以，要想达成外部顾客的满意，首先要处理好内部顾客员工的问题。另外，正确处理顾客抱怨、培养顾客忠诚、建立长期顾客关系也是提高顾客满意度的有效途径。
总之，店铺要把顾客满意度的提高看成是一项长期的、复杂的工作，不能只注重某一个方面或环节，要将提高顾客满意度纳入战略维度而不仅仅是策略维度。而且，在实现高度顾客满意、实现经济效益的同时，也要使顾客获得利益，实现顾客成功（Customer Success），即通过维护对顾客的承诺，真正满足顾客需求，超越顾客期望。
第五章 高品质服务质量是店铺的核心力量
022 最优的店铺拥有最优的服务质量
店铺可以有最佳的地理位置、最好的商品、最美的商品陈列、最优的商品组合、最合理的价格，但是如果没有优质的顾客服务，这一切的“最优”就都没有了意义。凡是知名度较高的店铺，都懂得如何用优质的服务赢得更多的顾客，如何用优质的服务树立良好的店铺形象。
随着对服务研究的深入，店铺经营者发现，店铺经营的所有问题无不受服务质量的影响。
服务质量在店铺经营过程中有着很大的特殊性和重要性。店铺只有提供优质服务才能提高顾客的满意度，并使顾客产生重复购买的愿望，而且还能为店铺做正面、积极的宣传。所以，如何提供优质服务是店铺销售管理者必须面对的问题。
服务质量是店铺在对顾客的服务过程中，为使目标顾客满意而提供的最低服务的水平，也是店铺保持这一预定服务水平的连贯性程度。服务质量主要包括服务水平、目标顾客和连贯性三方面的内容。
1.服务水平
好的服务质量并不一定要达到最高水准，当一项服务能满足其目标顾客的期望（无论顾客期望的高低）时，就可以认为服务质量达到了优良水平。提供高水准服务质量，不是不讲究效益，不切实际地过度服务将无端消耗店铺的资源，因此，店铺首先要识别顾客需求的服务水平和店铺所要追求的基本服务水准。例如，顾客希望维修人员在五天内上门维修其产品，维修部门就不必一定要在五小时之内派人前往，因为对于该顾客来说，在这一服务项目上，五天和五个小时内得到服务所让他感受的服务水平并无太大差别；而对店铺来说，很可能要耗费很多不必要的资源。
2.目标顾客
此处所指的目标顾客是指那些由于期望或需要不同而要求得到一定水平服务的人。如今，随着经济的发展和市场的日趋成熟，消费者市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对多种不同的需求。例如，购买桑塔纳轿车的顾客不会期望得到与奔驰轿车购买者同样的服务。同样住在酒店里，度假者的需求与出差公干者的需求一定是大不相同的。店铺应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客，并尽量做到让每一位目标顾客都满意。
3.连贯性
连贯性是服务质量的基本要求之一，它要求店铺在任何时候、任何地方都保持同样的优质服务水平。服务执行的标准是最难管理的服务质量问题之一。对店铺来说，服务的分销网络越分散，或是中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。连锁经营销售商品的店铺往往都有一项艰巨的工作，即要求这些连锁店维持服务质量并时时为顾客提供高水平的服务。同样，服务质量越依赖于店铺工作人员的行为，服务水平不一致的可能性就越大。无论是员工行为对店铺的服务有重大影响，还是店铺的连锁经营中间环节对店铺的服务起决定作用，店铺的目标都是降低实际提供的服务与预定的优良服务水平之间的差异程度。因此，对服务执行过程中各个阶段的稳定、一致的监督管理是成功的基本保证。
023 从四个方面来提升服务质量
服务质量既是顾客感知的内容，也是服务本身的特性与特征的总和。因此，服务质量既由感知质量与预期质量的差距体现出来，也由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成。
1.技术质量
技术质量是指顾客从服务过程中所得到的东西。例如，宾馆为旅客休息提供的房间和床位，饭店为顾客提供的菜肴和饮料，航空公司为旅客提供的飞机、舱位等，这是一种易于感知和评价的质量。
2.职能质量
职能质量是指顾客在接受服务时所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、仪表等给顾客带来的感觉。职能质量完全取决于店铺方面，难以进行客观的评价。
3.形象质量
形象质量是指店铺在社会公众心目中形成的总体印象。店铺形象通过视觉识别系统、理念识别系统和行为识别系统多层次地体现出来。它包括店铺的整体形象和店铺所在地区形象两个层次，顾客可从店铺的资源、组织结构、市场运作、店铺行为方式等多个侧面认识店铺形象。店铺形象质量是顾客感知服务质量的过滤器，如果店铺拥有良好的形象质量，偶尔的一些失误也会得到顾客的谅解；倘若店铺形象不佳，则店铺任何细微的失误都会让顾客感到不满意，从而产生抱怨。
4.真实瞬间
一般认为，服务是在顾客与店铺的直接接触中发生的交往行为的结果。在这一交往行为发生时，顾客与店铺面对面，这时他们的行为由自己来决定，店铺对销售人员和顾客的行为无法产生影响，这一时刻即是人们所说的“真实瞬间”。在顾客与店铺面对面接触中，店铺所采用的技巧、行为和顾客的期望，共同构成了服务传递过程，顾客在真实瞬间得到自己对服务质量的感知，从而使服务通过真实瞬间得以完成。
由于服务质量是顾客在真实瞬间得到的，所以对服务质量的管理应开始于与顾客接触的各个具体环节——真实瞬间中。在店铺与顾客的交往中，积极的行为产生积极的反应，积极的反应促使彼此间产生有益的情感，而这种有益双方的情感又能促进相互之间长久地交往。
024 树立服务质量的标准
店铺在经营活动中，要想有针对性地采取措施，提高服务质量，就必须对服务质量的特征有清楚的认识。研究认为，感觉中的服务质量一般有以下五个特征。
特征一：可感知性。指服务产品的“有形部分”，如各种设施、设备以及服务人员的外表等。
特征二：可靠性。指店铺无论在何时、何地都应准确无误地完成所承诺的服务。
特征三：反应性。指店铺随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。
特征四：保证性。指店铺工作人员的服务态度与胜任工作的能力。
特征五：移情性。指要分析、了解顾客的实际需要，满足顾客需要，使整个服务过程富于“人情味”，让顾客感受到店铺的真诚。
服务质量管理可采用不同的原则和方法，但服务质量标准（与服务标准化不同）一般具有以下共性。
1.建立在顾客期望基础上
必须明确服务质量标准不是简单地操作规则，而应成为服务行为的指导。因此，服务质量标准必须根据顾客的期望来确定，比如顾客期望、顾客想法等，并据此判断能令顾客满意的工作是什么。只有这些工作被全部识别出来，店铺才可以制定出合适的方法以完成这些工作。
以顾客的需要为基础，是保证服务质量标准一致性的唯一方法，店铺应尽最大努力去了解顾客的需要。
2.具有可评估性
许多东西，例如服务态度的热情、友好是很难用数量标准来评估的，量化也并不总是不可缺少的，质量是否存在更为重要。
当然，作为对一个标准的评估仍应尽可能使之量化，店铺应尽可能将服务行为分解为可量化的元素。
3.具有可行性
店铺制定的服务质量标准是建立在能为整个组织所理解的基础上的，因此在具有可评估的特性时，还必须具有可行性。
为了加深对服务质量标准的理解，店铺应从对顾客的服务承诺的理解开始。店铺决策者的任务是将服务承诺转化为服务质量标准，贯彻到店铺为顾客提供的服务工作中。并将所有的服务行为分解为各个可对服务后果产生影响的部分，从而使员工在理解其工作重要性的基础上认真做好本职工作。研究表明，员工对自己所从事的服务工作的重要性越了解，越有强烈的自豪感和积极性，服务工作做得越好。尤其是那些与顾客直接打交道的一线销售人员，为使他们最大限度完成销售任务，就应将他们所从事的工作分解为各种详细的要求，提出相应的服务质量标准。
025 到底哪些原因导致服务质量低下
服务的抽象性是导致店铺难以控制服务质量的原因所在。通常有以下一些因素影响着服务质量。
1.没有从整体上考虑服务质量
许多店铺往往把提高服务质量和服务质量控制视为由专门的部门解决的问题，认为服务质量的评估、处理和沟通应由这样的部门来完成，没有把服务质量放在整体的观念下去考虑。
但服务与消费同时发生的特性说明，服务质量及其控制的责任属于实施服务工作的部门；也就是说，店铺要想做好销售工作，就应将优质服务的观念贯彻到平时的工作中，将服务质量贯穿于整个店铺的工作里。
2.店铺管理层忽视服务质量
店铺管理人员的行为对员工起着榜样作用，如果他们不注重服务质量，不把提高服务质量作为取得竞争胜利的关键，那么即使企业已经制定了服务质量标准，也不会长期被员工们接受和实施。
3.没有形成共识
如果店铺的工作人员与管理人员没有在关于什么想法与行为能产生优质服务（是与顾客交往有关的服务质量）这一问题上形成共识，就会导致“角色模糊”。因为工作人员不了解管理人员的具体要求，所以无法在跟顾客的面对面服务过程中依照质量标准和顾客的需求做好服务工作。
4.缺乏系统化措施
适当的服务质量管理措施能在短期内提高服务质量水平。通常这样的管理措施是以合理的计划、富于魅力的领导者以及一些有效的交流工具为前提，但仍存在着一定的风险，其存在的时间很可能不会太长。所以，店铺只有采取系统化的措施才能保证持续地提高质量的机制。
5.忽略顾客需求变化
顾客的需求会随着社会的发展而有所改变。如果店铺管理人员不能理解这些变化对服务及服务质量的影响，在管理中遇到类似问题时，不是根据顾客需求去改变管理要求和措施，而是采取调整价格的方法，只会令服务质量水平陷入低谷。
026 服务质量低下会形成服务差距
上节所述几个常见因素的存在很可能会导致服务的失败，形成服务差距，具体表现在以下五个方面。
1.顾客满意与店铺管理人员对顾客满意的认识之间的差距
在现实的生活中，管理人员并不知道消费者真正的需求是什么。例如，电器行的经理认为顾客希望购买价格高、质量好的电器，而顾客实际上更愿意购买价廉、实惠的电器。因而出现了认识上的差距。
2.认识与服务质量标准之间的差异
店铺经理也许正确认识到顾客的真正需求，但并不知道这一需求的标准是什么。例如，经理感到顾客需要物美价廉的商品，但他却无法确定什么才是顾客真正需要的那种物美价廉的商品。
3.服务质量标准与员工提供服务之间的差异
营销人员常会因训练不当、能力不强或其他原因，无法按质量标准提供服务。另外，服务质量的具体标准有时是相互冲突的，如快速的服务与细致、周到、安全的服务常常是两个冲突的质量标准，这也会影响按质量标准提供服务。
4.顾客期望值与外部沟通之间的差异
店铺广告和营销人员的宣传通常会对顾客的期望值产生一定的影响。例如，店铺在报纸上大力宣传特价销售活动，可顾客来后发现并非如此，就会感到失望，这就造成了外部沟通与顾客期望值之间的差异。
5.期望的服务与获得的服务之间的差异
顾客对于服务质量的期望会随着环境的不同而有所差异。如果店铺管理人员不注意这种区别，刻板地运用服务标准，就会用自己认为的“标准服务”为顾客服务，从而造成顾客所期望的服务与实际获得的服务之间产生差异。例如，一对热恋的情侣在咖啡屋相会，期望在一个安静舒适、没有外人干扰的环境下倾诉真情。服务人员也许没有注意到这一点，而是根据热情周到的服务标准，不断地询问他们是否还需要其他食品，对服务还有什么要求，等等，其结果只会招致顾客不满。
027 怎样控制服务差距，提升服务质量
让店铺内部所有员工都具有优质服务的观念，理解服务质量对店铺利润的影响是改进服务质量的前提。对于店铺的管理人员，更应使他们理解服务质量在制定店铺战略中的指导作用。
改进服务质量的具体工作表现在，分析并理解店铺存在质量问题的实际原因。一般可以通过控制服务工作中的五种差距来达到改进服务质量的目的。
1.控制实际顾客期望与认知的顾客期望的差距（1）可通过市场调查的数据收集、市场调查结果的使用、市场对服务中问题的针对性，以及管理者与顾客之间的直接联系等市场调查的营销努力来缩小以上差距。（2）与顾客直接接触的店铺销售人员应将所知所感传达给高层主管，而管理者也应创造机会，将面对面的沟通落实到顾客服务当中去。
2.控制服务质量标准与管理者对期望的认知的差距（1）根据店铺特点制定服务质量标准，将重复性的、非技术性的服务标准化。（2）对顾客的期望值有一个正确的认识，在确定顾客的需求与期望重点之后设置正确的服务目标。
3.控制实际传递服务与服务质量标准的差距（1）加强对员工的监督管理。（2）加强员工培训，提高员工的服务技能和合作精神。（3）让员工在培训中获得必要的知识和信息，避免员工在店铺和顾客之间产生角色矛盾。
4.控制外部沟通与提供服务之间的差异（1）做好服务的宣传工作。（2）店铺广告和销售人员的宣传要与实际相符。（3）避免无法实现的承诺。（4）注重信誉，实施承诺。
5.控制顾客感受与实际传递服务的差距（1）加强店铺内部门之间、员工之间的信息沟通和相互协作，以实现店铺的整体目标。（2）以个性化服务加深顾客对店铺的印象。
028 改进服务质量的具体措施
为控制服务差距，在实际工作中，店铺需要具体做到以下六点。
1.了解顾客的相关信息
店铺首先要做的是了解自己的行业，知道顾客为什么要来本店；其次，还要将有关顾客的资料、信息加以收集。通常，店铺应了解顾客两类信息：一类是从人口统计上得知的信息，如顾客的年龄范围、性别、收入阶层、额外收入、家庭地址等；另一类信息虽然抽象，但也相当重要，如顾客的购买习惯、价格承受能力、品位、风格、可变通性等。
2.探明顾客的动机和真实需要
许多店铺只是关心顾客的购买行为，却从不努力探究购买的动机，购买行为如何满足身体和心理需要，顾客打算怎样使用购买的商品，以及顾客今后的需求。事实上，这种做法是很不合理的，因为了解顾客现在及将来的需求，对于衡量方案的成败起着至关重要的作用。
3.满足顾客的要求
店铺在着手满足顾客要求之前，必须对有关客观数据、有效的反馈和自己的市场竞争对手有充分的了解。
在店铺经营过程中，经常会接到顾客提出的各种要求：“你们应该进一些粉色的毛巾”，“蔬菜的品种太少了”，“喷水系统的设计应该改进”，“服务台小姐的态度需要改进”……。对于这些意见，店铺最明智的做法是积极接受，加以改进，满足顾客要求。
许多店铺之所以经营失败，就在于不知道顾客的真实需要，没有按顾客的需求来更新商品或者了解市场的需要，没有及时满足顾客的要求。
4.培养老客户
店铺成功的诀窍之一在于拥有一批老客户，只有顾客一次又一次惠顾某店铺，这家店铺的经营才可能成功。有许多店铺并不明白这个道理，他们往往花费很多时间和精力来吸引新顾客，却没有意识到制定一些策略来培养一批老顾客，最后经常会导致费力不讨好的结局。
5.利用顾客这块“活广告”
店铺可通过向顾客提供赠券、抽奖免费购物、打折扣、给红利、签订条件更优惠的服务合同、赠送礼品、提出表扬等形式，鼓励顾客向他人宣传本店铺，扩大本店铺的知名度。另外，在依靠顾客向亲友、家人和同事宣传本店铺的同时，还可以用同样的方法鼓励店铺员工向自己的亲朋好友推荐。
6.永远保持以顾客为中心的观念。
许多服务计划在取得初步成功之后，往往会进入一个停滞期。正如管理学家彼得·德鲁克经常说的那样：“如果在取得初步成就时就固步自封，安于现状，企业就不会有生命力。”企业是这样，店铺也是如此。因此，永远保持以顾客为中心的观念，是店铺得以长足发展的关键。
店铺服务取得初步成功之后，要避免在这个时期停滞不前，应注意调节为顾客服务的各个部分的相互关系，使整个店铺更好地为顾客这一中心服务，以便在保持店铺良好的服务形象上发挥更多的作用。
029 怎样事半功倍地改进服务质量
改进服务质量需要采取措施，而在采取措施时，也有一定的技巧。下面介绍的是改进服务、提高服务质量的一些诀窍，能对改进服务质量起到事半功倍的作用。
1.进行有效的培训
一个培训顾问也许比一整套标准化培训方案更能适合实际情况，更能帮助店铺开发出一套合适的培训计划。培训顾问会严谨地考察店铺的经营目标、员工数量、员工的经验及受过的培训以及商品和服务的特点、顾客的满意程度等，然后根据这些情况制订出切实可行的改进服务质量的培训方案。
如果员工没有经过系统的内部训练，会导致工作质量降低、服务标准不一、缺乏效率以及对工作内容混淆不清等情况。如果对员工的表现不满意，那多半是因为店铺没有给员工适当的信息与指令。
另外，培训计划的重点应由销售技巧转变为了解商品的知识。
在现代消费观念里，安静聆听顾客提出疑问，为顾客解疑，能详细说明商品性能特征的销售人员，往往比那些满嘴奉承但对商品一无所知的销售人员更受欢迎。因此，培训计划重点的改变必须要适合时宜。
同时，要对中、高级管理人员进行培训，例如，为了让他们学到各种管理方面的知识而开办短期财务管理、金融管理等课程。
让各级管理人员熟练掌握褒奖的艺术，让每名管理人员理解“让人人发挥最大的潜力，在他们做对事情的时候适时夸奖”这类话语的含义。
2.对员工进行激励
激励计划是员工发展计划的一部分，员工如果赢得顾客满意，店铺应随同销售额的增长，给予员工适当的奖励。（1）管理人员应了解各个部门所需的人才并不相同，强迫员工做他不喜欢或难以激发其创新意识的工作是毫无意义的。（2）人力资源部门应当专业化。挑选新人时，应由专业人员负责，并且应当临时找一个资深员工协助处理，否则会忽略了人力资源管理的重要性。（3）对员工的表现作一个系统的记录，并以此作为升迁或加薪的标准。（4）认识此行业不仅对顾客而言是“人”的产业，对员工而言亦然。如果能够以对待顾客的心态来对待员工，可以让员工更好地为店铺服务。（5）尽量少雇用临时帮手。由于临时帮手缺乏必要的专业知识训练，不能很好地为顾客服务。（6）设计并执行合理的薪资制度，奖励表现优秀的销售人员；店铺应以其他方式鼓励非销售部门的员工，使其也有努力工作的动力。（7）让员工了解如何正确接待顾客，以增进员工人际沟通的能力。（8）留住优秀的员工。这一点不论是对拥有多家分店的大百货公司，还是对一般的小型店铺来说，都是永远不变的法则，好的员工难以寻觅，一旦招聘到这类人才，就应想方设法将其留下来。（9）关心员工，体贴员工。连续忙碌了10个小时的员工，让他在面对顾客时仍然保持着愉快的心情是不太可能的。店铺应为员工提供一些有利于他们放松身心的活动和设施，为员工创造一个良好的工作环境。（10）制定用人的标准。不要忽略员工活泼外向的个性以及对店铺满怀热情的重要性，因为这是以人为重的产业，员工的积极投入是最为重要的。
3.制作便于顾客识别的商品资料
便于顾客识别的商品资料能帮助顾客迅速做出购买决定，提高商品销售速度。一位家用电器经营者发现，顾客被那些具有相似功能的商品搞得眼花缭乱，不知道如何做出选择。为了便于顾客识别商品，店铺经营者从两个层次着手对这种状况进行了改进。他开发了一系列有助于展示商品信息的标准化陈列模式，接着要求供应商按这种版式重新制作商品说明。结果销售状况很快得到改观。
第六章 顾客接待中的大学问
030 进店的顾客到底有着怎样的心理
接待顾客是一门学问，店员要成为一位优秀的导购人员，必须对销售工作有新的认识，不能总停留在狭义的传统观念里，以为等顾客上门后，才是打招呼、销售商品的时刻。应该努力学习了解顾客心理，明白顾客喜欢什么样的店员为他服务，并且灵活地运用到实践当中去。
顾客到店铺来有些是为了消遣时光，有些是为了享受服务，有些是为了找人聊天，还有些是为了贪图便宜……顾客的心理各不相同，店员要学会努力掌握。下面，是顾客进店时的一些典型心理。（1）贪利的心理。古往今来，每个人都有贪利的想法。例如打折可以吸引更多顾客，让利会让老顾客更动心，丰富的赠品会增加新顾客的数量，原价多少钱现价多少钱的优惠措施会让绝大多数顾客感兴趣，与打折重复，这就是人爱贪利的消费心理所致，做促销活动是店铺永远也是永恒的主题。（2）好奇的心理。顾客的好奇心理与从众心理很相似。好奇是人之本性，对自己不了解的事物总是想了解但是又怕冒风险，这就是人的本能想法。因为人天生具备好奇心理才产生“商不厌奇”说法，所以商家的促销活动也设计得越来越新奇，以此来激发人们的好奇心，增加客源数量。（3）恐惧（担心）心理。一个装修非常豪华的店铺，即使店铺的商品价格并不昂贵，工薪阶层的顾客还是有顾虑不敢去光顾，这就是恐惧心理。恐惧心理来自于信息的不对称，因为商家是信息优势一方，顾客是弱势的一方，顾客害怕被“宰”，害怕伤自尊没面子，担心商品价格太贵自己财力不能承受，担心产品质量、售后服务有问题，担心被营业员缠住不放被强行推荐购物等等。如果店铺里人非常多，顾客就很自然地到店铺看看，人多可以消除顾客的恐惧心理。所以店铺一定要诚信经营，创造轻松愉快的购物环境，让顾客在心情愉悦的情况下挑选商品，以轻松快乐的心情接受店铺的服务。（4）逆反心理。强买强卖的生意是没有办法成功的，很多店铺的营业员抓住顾客就喋喋不休地推荐，根本不考虑顾客的感受，只是想方设法把产品推出去，让顾客把钱掏出来。这样的方式顾客不喜欢，也不会成功。对于顾客，店员要不失热情又不让顾客感觉到压力，留有一定的空间又不能让顾客感觉到受冷落。顾客是非常奇怪的，你不理他，他不高兴，你离顾客太近产生压力，他也会不高兴，说你老盯着他的钱包。对于顾客的逆反心理要把握好尺度，要既不冷，也不热，既不远，也不近，让顾客觉得你就在他身边真诚服务就可以了。（5）顾客的从众心理。卖东西有个奇怪的现象，如果没有人买就谁也不买，生意无人问津，如果看到一个购买大家都跟着效仿，这就是从众心理。顾客接受营业员推荐不敢做决定时，营业员告诉顾客谁在使用，尤其是他认识的朋友也在用，顾客就会放心购买。为什么做广告都要找明星或者有影响力的人物？因为他们可以影响消费者的消费行为。人们看到著名人物的广告就会顺应大众的心理，产生一种你在使用我也要用，大家都在用的共同想法。正是觉得大家都在用的心理令广告发挥了巨大的作用，广告就是利用人的从众心理产生效果的。
031 顾客喜欢什么样的店员为自己服务
总体而言，顾客比较愿意接受的店员应具备以下几个特点：（1）外表整洁；（2）有礼貌和耐心；（3）亲切、热情、友好的态度，乐于助人；（4）能提供快捷的服务；（5）竭尽全力为“自己”服务；（6）能回答所有问题；（7）传达正确而且准确的信息；（8）介绍所购货品的特点；（9）能提出建设性的意见；（10）关心顾客的利益，急顾客所急；（11）帮助顾客做出正确的商品选择；（12）耐心地倾听顾客的意见和要求；（13）记住老顾客的偏好。
店铺经营者和员工在工作中，应将理论知识与实际经验结合起来，不断思考，总结出一套适合自己店铺接待顾客的学问，才能更切实地指导店铺工作。
032 接待顾客要遵循怎样的规范
接待顾客，是指店铺员工接近顾客、同顾客打招呼。在接待过程中，应注意做好两个方面的规范要求：一是选准最佳接触时机；二是说好第一句话。
1.选准最佳的接触时机
选准最佳接触时机，是接触的一个难点。接触顾客既不能过迟，也不能过早。接触过迟，给人以冷淡、怠慢的感觉；但接触过早，则会令顾客产生压迫感。接触时机一般应掌握在顾客对某商品引起了注意并产生兴趣之后。
2.说好第一句话
那么，什么时候、如何开口招呼比较适当呢？通常而言，顾客购物都有一个心理转化过程：注意-兴趣-联想-欲望-比较检讨-信念-行动-满足，而招呼顾客最好的时机，应该是顾客的心理变化过程从“兴趣”起至“联想”阶段之间最为理想，在这之前或之后都不好。
在“注意”阶段时，若向顾客出声，顾客可能会提高警觉甚至离开；若等到“欲望”、“比较检讨”的阶段，招呼就已经迟了。因为，顾客从“注意”开始直至“欲望”阶段为止的这一段长时间里，很少会一直注视着商品等着人过来招呼。所以，顾客的心理在“兴趣”和“联想”之间徘徊的时候，销售人员上去与其搭话，引导他购买，可以说是最有效的。同时，接触顾客时，店铺员工应面带微笑，眼睛迎着顾客，点头致意，不能面无表情，对顾客视而不见。
3.拿递中展现商品的行为规范
拿递商品，是指店铺员工从柜台或货架上将商品拿取出来，递放在顾客面前或交给顾客观看、鉴别、挑选。拿递商品时要求发问适时主动、准确敏捷、礼貌得体。在拿递商品的同时，店铺员工必须把握好时机，及时、主动地向顾客展示商品。
4.送客的行为规范
送客，是柜台接待工作中最后一个环节，也是服务的一个重要方面。有礼貌地送别顾客，是店铺员工应有的修养。店铺员工对顾客有礼貌地道别，会使顾客感到亲切，留下良好的印象，甚至会给店铺树立信誉，为后续销售奠定良好基础。送别顾客的基本要求是亲切自然、用语简单。如“再见”、“欢迎您再来”、“请慢走”、“走好”、“谢谢”、“请拿好东西”等。
5.养成正确的行礼方式
行礼方式有两种，由腰到上身弯曲的角度来分类，有15度礼与45度礼。15度礼用于打招呼，在回应顾客“好的”或“让您久等”以及在表示感谢惠顾时，也就是当我们对顾客说“欢迎光临”与“谢谢”时均可使用这种行礼方式。行礼时，两腿自然并拢，两手握放在身前，上身向前倾，上身倾斜时的视线落在对方的肩膀，同时脸上要带着微笑，给人一种自然亲切之感。
45度礼是最客气、最表敬意的行礼。行礼时的重点包括以下五点。（1）以基本姿势站立。（2）视线。行礼时须始终注视对方的眼睛，但须特别注意不可过于僵硬变成瞪视对方，除了亲切的眼神还要有随和的笑容。上身倾斜时的视线，移到一米前的地板上。（3）颈部、背部要伸直。以腰部为支点，颈背要成一条直线。不可出现垂头或驼背，否则给人一种不真诚的感觉。（4）动作要有节奏，不可心不在焉，否则给人一种不尊重的感觉。（5）速度要一致。上身前倾与抬起的速度要大约相同。速度过快让人觉得草率，太慢又让人认为客气过度。45度礼主要是在向顾客表示歉意或处理顾客抱怨问题时使用，从而让顾客感到店铺员工的诚意，缓解矛盾。
033 接待顾客五步走
接待顾客最根本的目的是与顾客沟通，了解顾客需求，完成商品交易。店员学习了解接待顾客的一般流程，可以更好把握顾客行为，使整个销售有始有终。接待顾客可以分为以下五步。
第一步：迎接顾客
通过迎接顾客并与顾客进行交谈，从而建立一种融洽的气氛，良好的开头将有利于与顾客的进一步沟通。
第二步：了解需要
通过向顾客提出问题并仔细聆听回答，来了解顾客真正的需要以及对产品的偏好。一定要注意细节，顾客的回答中常常会有意无意透露自己对某一产品的某种偏好，而且会对自己感兴趣的方面提出问题。记住：这些方面正是顾客最不了解也最想知道的地方。
第三步：推荐产品
通过观察顾客，找出与顾客相适应的产品，向顾客解释该产品如何有益于顾客和如何满足他的需要，给顾客试用此产品或向顾客示范产品，向其介绍该产品的特性益处，并不断强调该产品的益处及效果，对其感兴趣或不了解的地方反复强调或给予肯定的确认。
第四步：连带销售
通过介绍相关产品来满足顾客其他的每一个需要。把握好连带销售的时机，可以收到事半功倍的效果。
第五步：送别顾客
让顾客购买产品并表示感谢，有始有终。满足顾客的需求从而达到我们的销售目的。销售人员要完成销售，就要与顾客建立起沟通的桥梁。
034 无论多忙都要第一时间接待顾客
每一位顾客进入店铺的时候，员工都应该在第一时间接待顾客。如果顾客进入店铺没人招呼，会给顾客留下不好的印象，很可能就损失了一个商机，对于店铺的形象也是很大的伤害。王先生周末去超市闲逛。一进入超市，就是图书区。非常喜欢看书的王先生突然想起前几天有人给他推荐过一本小说，于是便想顺便买下来。因为是周末，超市里到处都是人，图书区也是挤满了大人和孩子。王先生在畅销小说区里翻看了半天，也没有找到自己想要买的那本小说。这时，他环看四周，想找一位图书营业员帮自己找一下这本小说。可找了半天，也没有看到图书区营业员的影子。就在王先生想要放弃的时候，他看到在拐弯处一个角落里一群顾客围着一个人，他确信这就是图书区的营业员。于是他也走了过去，想向营业员寻求帮助。“您能帮我找本书吗？”王先生问到。那名营业员只顾低着头为一名顾客找书，压根没有理会王先生。王先生有些不耐烦了，又问了一遍：“请问XX书在哪里？”那名营业员还是忙着接待另一名顾客。旁边一位大爷无奈地对王先生说：“算了，我在这儿等了半天了，他都没有反应。估计他太忙了，我还是到别的地方买去吧！”说完，摇了摇头走开了。王先生也失望地离开了。
案例里面的图书营业员就是因为一门心思给一位顾客找书，而忽视了其他的顾客。面对顾客的请求，没有一点反应。这样，只会让顾客感觉到自己不受重视，宁可不买商品选择离开。这样，店铺就给顾客留下接待不周的印象，虽然服务了少数顾客，却丢了大多数顾客。
所以，店铺员工无论多忙，对于每一位顾客都要在第一时间予以接待。即便是不能立刻解决顾客的疑问，也要安慰顾客，向顾客说明自己的难处。员工只要向顾客说明情况，短时间的等待顾客都是可以理解的。而对顾客置之不理就是对顾客的冷淡，也是工作人员的失职，是绝对不会得到顾客谅解的。
在店铺经营过程中，顾客不会总是分散着来，销售高峰是很常见的情况。此时，店铺里顾客多，需求也多，就会发生“一对多”的局面，一名员工需要同时服务多名顾客，这时员工的接待速度就和顾客的要求发生了矛盾。每位顾客都希望和平时一样得到营业员的服务，而员工每次只能服务一名顾客。
在这种情况下，员工要耳聪目明，沉着冷静，聚精会神地接待好顾客，尽可能做到“接一、顾二、招呼三”，即接待第一个顾客时，同时询问第二个顾客要买点什么，顺便招呼第三个顾客：“对不起，请稍等一下”。当然，也要具体问题具体分析。例如对赶车赶船的顾客，员工可以用商量的口吻同其他顾客打个招呼，优先接待；对购买单一商品，不需要挑选和找零的顾客，可以在接待其他顾客的同时，快速接待。服务的顺序应该按顾客先来后到的顺序，还要注意随时安抚等待顾客的情绪，不要让他们感觉自己被冷淡，不要让顾客等待太久。这样，才能让所有的顾客都能买到想要的商品，树立店铺良好的形象和口碑。
035 力求热情妥帖地与顾客打招呼
正确地跟顾客打招呼，是销售人员的一项基本功。正确地跟顾客打招呼要力求做到热情妥帖，具体表现在以下四个方面：
1.准确
销售人员对顾客从称呼语到问语都要力求表达准确。比如称呼语，对外国顾客一般把男子通称为“先生”，把女子通称为“小姐”，如了解对方已结婚的可称“太太”或“夫人”；对国内的顾客应根据年龄与性别的不同分别称“先生”、“大叔”、“大伯”、“大爷”或“小姐”、“大姐”、“大婶”、“大娘”等。
称呼语要力求准确，开头的问语也要做到准确妥帖和自然得体。比如，有的销售人员见到顾客后劈头就问：“你要什么？”“你要买什么？”这些都是极不妥当的问语。比较得体的问法应是：“您好，您要看点什么？”或是：“您好，您需要我帮忙吗？”其隐含的意思就是“不管您想看哪些商品，我都乐意帮忙”，“您尽管看，充分选择好了。”这就使顾客感到销售人员对自己选择权的尊重，他只是在尽义务帮助自己解决某个问题，而不是在催促自己买东西，这会令顾客在感动之余，尽量快、尽量多地购买商品。
2.主动
销售人员不仅要在必要的情况下适时、主动向顾客打招呼，而且更要通过问语提供主动的服务，表现出一种工作仔细、对顾客负责的精神。
3.问候
一般人会认为，问候是对亲朋好友表示关切与祝愿的礼节用语，与销售人员的销售工作没有太直接的联系。而实际上，它能促进服务质量，营造宾至如归的氛围，树立店铺热情为顾客服务的良好形象，从而创造更多的长期顾客。当然，由于相互关系的不同和业务繁忙等原因，这种打招呼式的问候不同于家庭内、亲朋间的嘘寒问暖。它是销售人员根据顾客来到柜台前所发生的具体情况，临时性用上的一两句极短的问候语。它把关切的问候与营业需要的问话融为一体，并以此为桥梁，迅速过渡到服务内容上，从而达到树立店铺良好形象和销售商品的双重目的。
4.机动
针对顾客的特点和需求，采取灵活机动的问话方式和内容向顾客打招呼，把“话”问到顾客心坎上，问到有利于服务的“点子”上，使顾客心理上的亲和需求得到满足，为商品成交搭好一座感情的桥梁。比如，对一些曾经光顾过本商店的顾客说：“您好，上次在本店买的东西好用吗？”给他传递一种“您是老主顾了，作为老朋友，我们希望每次服务都对您负责，使您满意，并希望以后会做得更好”的信息。
036 掌握接近顾客的最佳时机
通常服务工作展开时，接近顾客可以掌握下列时机。
1.顾客一直注视着同一件商品时
这个时候，正是招呼的时机。因为长时间只看着同样的商品，证明这位顾客不知什么原因对该商品有“兴趣”，或者他已经达到“联想”的阶段了。
这时招呼的方法为，从顾客的正面或是侧面，不慌不忙地说声:“欢迎光临！”若是认为顾客已经进入“联想”阶段的话，不妨用比“欢迎光临”更能令“联想”高涨的语句。例如“这个设计得很不错哦”这样的语句来招呼，更为恰当。
2.顾客用手触摸商品时
一直看着某件商品的顾客有时会用手去触摸商品，这表示他对该商品感兴趣。人们对引发自己兴趣的东西，往往会摸摸看，来证实一下。利用这一特点，可以抓住接近顾客的好时机。只是这时候，顾客正欲接触商品的刹那，从背后趁其不备时出声的话，恐怕会吓到客人；应先屏住呼吸一会儿，再从侧面自然地向前招呼较为妥当。
3.顾客从看商品的地方抬起头来时
一直注视着商品的顾客突然把脸转了过来，这意味着他想把商品拿在手上仔细看一下，想要营业员过来的意思。这时可毫不犹豫地大声说“欢迎光临”，这样的招呼可说是万无一失，大多都可以成功。
4.顾客脚静止不动时
在店内边走边浏览陈列及展示柜中商品的顾客，突然停下脚步，这时是向前招呼的好时机，因为他可能在那儿找到了心里想要的东西了。看清楚是什么商品令他心动，赶快趁热打铁向他招呼。
5.顾客像是在找寻什么时
一进到店里来，顾客就左顾右盼似在找寻什么时，应该尽早问他：“欢迎光临，您需要什么吗？”招呼得早，省去顾客花时间寻找的麻烦，他心里会高兴。营业员也能做有效率的配合，可以说一举两得。
6.和顾客眼睛碰上时
和顾客的眼睛正面碰上时，并不在购买心理过程八阶段的任何一个阶段里面，还是应该轻轻说声“欢迎光临”。这虽然未必和销售有所关联，但把它视为应有的礼貌，还是需要的。然后暂退一旁，等待再次向前招呼的机会。
总之，以上六个接近顾客的好机会，要根据各自门店的情况、经营商品种类及所处地区灵活运用。
037 打造一个有创意的开场白
当员工向顾客推销商品时，顾客本能地会产生戒备排斥的心理，因此一个有创意的开头十分重要。好的开场白能成功消除顾客的戒备心理，打造店铺亲切感，拉近员工与顾客之间的距离，为下一步推销工作开一个好头。
好的开场白不仅会给客户留下深刻的印象，而且还能为下一步工作打下良好的基础，从而使沟通的成功率大大提高。经营者本身和员工都应该学习怎样设计好开场白，它不仅促进与顾客的沟通，甚至可以决定下面的工作是否能够顺利进行下去。很多工作人员与顾客的沟通，大都在开场白阶段就以失败告终。失败的原因可以从两个方面来解释：一个方面可能是客户根本就没有这方面的需求——这不是在开场白中就能为客户制造出来的；另一个方面就在于员工的开场白太差。员工A：“您好，我是××电脑公司的员工，有什么可以为您服务的吗？”客户：“你好，我想了解一下服务器方面的产品。”员工A：“大概是作什么用途的服务器？”客户：“税务系统维护方面的。”员工A：“我这是第一次与税务局的负责人打交道，感觉到很自豪。”客户：“很自豪？为什么？”员工A：“因为我们店每个月都缴几万元的营业税，这几年加在一起有几百万了吧。虽然我们比不上那些大公司，但是缴的所得税也不比他们少。今天能够给您服务，就有了不同的感觉。”客户：“噢，这么多。你们收入一定很高，你一般每个月缴多少？”员工A：“根据销售业绩而定，生意好的时候能够达到二十万元，这样就要缴五六万元的营业税。”客户：“如果每个人都像你们这样缴税，我们的税收任务早就完成了。”员工A：“对呀。而且国家用这些钱去搞教育、基础建设或者国防建设，对我国早日成为经济强国大有益处。”客户：“不错。但是个人所得税是归地税局管，我们国税局不管个人所得税。”员工A：“哦，我对税务不了解。正好可以跟您了解一下税务知识。您要采购国税服务器的话，我尤其想了解一下这方面的情况。我们公司是全球主要的个人电脑供应商之一，我们的经营模式能够为客户带来全新的体验，我们希望能成为贵局的长期合作伙伴，能不能再详细谈谈具体要求？”客户：“好的。”
在与顾客面谈时，不应只是简单地向客户介绍产品，很多顾客偏向于自己决定，不喜欢被促销员工的意见左右。如果能先与顾客建立良好的关系，再介绍产品就简单轻松得多了。因此，一个好的开场白，对每个员工来说无疑是推销成功的敲门砖。这个案例就是以精彩的开场白获得客户好感的经典实战案例。
在这个案例中，面对某个国税局的服务器采购这样一个大项目，如何能让顾客更青睐自己公司，显然不是倒背如流的介绍产品就可以做到的。案例中的员工A深知开场白的重要性，他开口便说：“我这是第一次与税务局的负责人打交道，感觉到很自豪。”这句话直接刺激到顾客的思维，感觉双方的距离一下子就拉近了，陌生感也消除了很多。客户在这种心理的作用下，询问员工A自豪的原因，这样就从与税务局的人过渡到个人所得税，最后非常自然地切入主题——国税服务器采购的项目。由于客户已经对店铺有了一定的亲切感，所以使双方下面的谈话进行得很顺利。
由此可见，开场白的好与坏，在很大程度上决定了一次推销的成功与否。因此，在与顾客打交道的过程中一定要设计一个好的开场白，这样可以在短时间内拉近双方的距离，打造出店铺的亲切感，给顾客留下好的印象，为成交打好基础。
在创意开场白的设计上，应注意的重点：由于顾客进入店铺的时间一般都很短暂，临时想到一个有创意的开场白有很大难度，这就需要事先做好一定准备，平时多加练习，可以随时留意相关的题材及幽默有趣的话题。注意避免一些敏感、易起争辩的话题，例如宗教信仰的不同，政治立场、看法的差异，有欠风度的话，他人的隐私，有损自己品德的话，夸大吹牛的话，这些话题处理不当很容易弄巧成拙。在面对女性隐私时尤须注意得体礼貌，不要随便询问女性顾客的年龄、婚姻、家庭情况，一定要多称赞客户及与其有关的一切事物。可以以询问的方式开始：“您知道目前最热门，最新型的畅销商品是什么吗？”也可以以肯定客户的地位及社会的贡献开始，以格言、谚语或有名的广告词开始，或以谦和请教的方式开始。
038 顾客独自一人进店该怎样接待
独自进店的顾客在刚刚进店时会有一些陌生和拘束，所以我们最需要做的就是打消顾客的顾虑，消除顾客的戒备心理，让他感觉到亲切。一般情况下，下面这三种打招呼的方式是很不妥当的。（1）“ 您好，欢迎光临！”
这样的招呼太过于普通，有例行公事的感觉，缺乏新意，不利于进一步的销售推进。（2）“帅哥，想买什么？”
这种说法是错误的，人家一进来就问“买什么”会增加顾客的防范心理。（3）“美女，请随便看看！”
这种语言非常消极，会给顾客“随便看看就走”的心理暗示。
当顾客独自一人走进店里的时候，我们应该面带微笑主动相迎，对顾客行注目礼，并在距离顾客一米左右向其问好。然后再用目光关注顾客的举动，当然这个目光要柔和，不要像盯贼那样犀利，那样只会让顾客想要迅速逃离你的店。在必要的时候，我们需要给顾客提供恰当的帮助，如产品介绍、价格解释等。通过为顾客着想的方法建立双方的互信关系。
需要注意的是，在接待顾客的时候，我们不能热情过度，一见面就不分青红皂白地推荐商品，这样不但难以成交，反而会让顾客觉得不自在，甚至吓跑顾客。
以服装店为例，正确的应对方式应该是：导购1：美女，早上好，欢迎光临淑女屋（强调店名或者品牌名，增加品牌印象）！（说完后退半步，给顾客一个宽松的环境，停几秒后发现顾客没有回应时，再缓步上前向顾客询问）导购2：帅哥想看什么衣服呢？您是想自己先看看，还是让我有重点地给您介绍一下？（尊重顾客的意愿，让顾客自己做出选择）导购3：美女，买不买没关系，不过您一定要了解一下我们店的衣服，因为这些衣服在进货之前就已经经过了我们的精挑细选。您看了之后会对我们店的独特之处有一个比较详细的了解，即使不买也可以为您日后挑选衣服积累宝贵的经验。您是需要我为您推荐一下，还是想自己先看看？（消除顾客的戒备心理）
039 老顾客再次光临应如何接待
老客户是店铺的稳定财源。做销售永远都要为未来着想，今天把产品卖出去并不是我们的最终目的，把产品和顾客对我们的信任、依赖一起卖出去才是我们应当努力争取的。让顾客成为我们的长期支持者，逐渐形成一个顾客群，并利用老顾客的口碑传播带来更多的新客户。
对待老客户，不能热情过度到他下次不好意思再光临的地步，但同时又要让老客户感觉到你对他的特殊之处。不温不火，让他有见老朋友的感觉，感觉到自己很受重视，来你的店里购物舒心、自在。
对于老顾客，可以这样打招呼：导购1:“哇，美女，好久没见，你变得更漂亮了！我们店里刚好上了不少新货，感觉有好多都很适合您呢。”导购2:“张姐又带着小公主来买衣服啦。看你们热的，要不先坐下来喝杯水再继续挑？我们最近上了很多新货，特别漂亮，等会儿我再为您慢慢介绍。”导购3:“帅哥，好久没见您了，找到女朋友了吗？像您这么帅的人肯定有不少女孩子适合您。”
老客户一般都喜欢说：“我每个月都来光顾你的生意，能优惠点吗？”面对老客户提出降价要求，我们不能直接说 “不好意思，我们这里新老顾客一个价”、“没办法，我们这里对老顾客也是这个价”。这些说法就等于是在告诉老顾客：老顾客又怎么样，不要以为你是老顾客就倚老卖老，这会大大伤害老客户的忠诚。另外，还有两种说法是不该说的：导购1：“如果您是我们的老顾客，应该更清楚我们的规定。”这在顾客听来会是这样的暗示：“你别撒谎了，听你的话就知道是在蒙我。如果你真是老顾客的话就该知道我们的规定，就不应该与我们讨价还价。”导购2：“我们都是公司统一定价，如果能降的话我早就给你降了。”这种话语会给顾客非常冷漠的感觉，没有让老顾客感受到身为老顾客应受到的重视与关怀，不利于顾客做出成交的决定。
对于老顾客提出的降价要求，我们可以先感谢老顾客对我们的支持，并请求顾客谅解。然后再从衣服品质好、价格实在等方面宽慰老顾客，或者为其提供公司制定的针对老客户的服务措施来补偿。我们可以这样处理。导购：美女，我知道您经常光顾本店，也非常感激您对我们的一贯支持。但是真的非常对不住，我也是给人打工的，公司实行统一定价，我也没办法给您降价。不过我们公司现在正在搞老顾客加倍返还积分活动，我可以将积分累计到您的卡里，这样您的积分累计到一定数额就可以享受我们的优惠活动了！美女能告诉我您的卡号是多少吗？
040 学会完美地接待同时进店的多个顾客
生意不好的时候，我们会很焦急。但是当生意太好的时候，也会因为顾客太多照顾不周而引起顾客的不满。比如下面这三句话就是刺激顾客最常见的语言：导购1：不好意思，人太多了，您等会儿再来吧！这句话表面上似乎很有礼貌，实际上是在赶顾客。很少有顾客听到这句话后还会再回来的。导购2：您先等等，我正忙着呢！这句话非常没有礼貌，顾客听到这句话肯定不舒服。导购3：要不，您下次再来？让顾客感觉自己受到了冷落，觉得这是导购在赶自己走。
当多个顾客同时进店的时候，我们不要因为一个顾客而忽视或者怠慢了其他顾客 。我们要眼观六路、耳听八方，无论有多么忙，都应该用亲切的笑容和温暖的声音回复顾客的问题，让顾客在店内的任何角落都能感受到我们对他的尊重、重视、耐心、周到和善始善终。
在忙碌时刻接待多位顾客时，我们可以用“接一，顾二，招呼三”的方式来避免进店顾客的流失。下面这几位导购在接待多位顾客时说的话就比较到位。导购1：下午好，欢迎光临！真的很对不住您啊，现在人实在是太多了，您可以自己先看看有没有喜欢的吗？看到喜欢的就叫我一声，我马上就会过来为您服务，可以吗？（对刚进店的顾客）导购2：晚上好，欢迎光临！实在是太抱歉了，这个时段购物的人比较多，您是自己先看看有没有喜欢的，还是稍坐片刻让我陪您细心挑选呢？（对刚进店的顾客）导购3：不好意思，让您久等了，您问的是这条裙子吧。美女您的眼光真好，这款可是我们店的镇店之宝，也是今年最流行的款式。我马上找给您尺码。（对等待询问的顾客）导购4：对不起，让您久等了，您先看一下商品，我招呼一下那边的顾客，您看好了就叫我，我会立即过来的。（对准备挑选的顾客）
041 直奔某件商品的顾客该怎样接待
有的顾客可能在别处看中了一件商品，可能是看到熟人用很好，自己已经决定了要购买，也可能是在本店或者其他店看好了某件商品才来到店里，目标比较明确，他们在进店后就很可能直接去看那件商品。
这类顾客通常是专程来购买的，他们的神情一般比较专注，很少左顾右盼，而且脚步轻快，直奔那件商品，购买也比较干脆。这类顾客我们称之为目标确定型顾客。在接待的过程中，我们最好不要这样说。导购1：您好，请问您是想买什么？（顾客对“买”字敏感，应改为“看”）导购2：这件商品现在可以打折！（弄巧成拙，将顾客的注意力从商品转移到价格上，扰乱顾客的注意点）导购3：您好，我可以为您介绍一下吗？（如果顾客拒绝会造成尴尬局面）
目标确定型的顾客一般成交率非常高，这个时候我们只要不再惹事端，销售过程基本上会比较顺利。接近这类顾客的关键应该是迅速、流畅。我们应当面带微笑主动上前去打招呼，积极推荐顾客看中的衣服，动作要迅速、准确，按顾客的要求尽快成交，尽量不要有太多的游说和建议，以免抓鸡不成蚀把米，使其举棋不定或者推后购买的时间。
我们可以采取下面这两种表达方式与目标确定型的顾客拉近关系。导购1：您好，您真有眼光，您看中的这个款式是我们今年的新款，并且我们正在做活动，买得越多折扣就越多。现在库房里就只剩下两件了，您是要一件还是两件都要呢？（利益接近法：将购买商品的利益和好处都告诉顾客，激发顾客的购买。）导购2：您好，您看的这款商品是我们店里卖得最好的一款，非常适合像您这样的淑女，我拿给您细看一下好吗？（产品接近法：直接与顾客谈论产品以引起顾客的兴趣。）
042 怎样接待不喜欢导购在旁的顾客
有些顾客进店之后喜欢自己挑选衣服，不喜欢导购跟在旁边做推荐。这类顾客一般文化层次比较高、知识面广，不轻易接受他人的观点和意见，买衣服时喜欢自己琢磨、自己挑选，不愿意与导购过多地交流。这类顾客称为自主型的顾客，多以中青年知识分子为主。
我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答一句“我随便看看”，这种场面非常尴尬。因为这类顾客对销售人员的冷淡往往是出于情感上的警戒，要化解这种警戒，销售人员应该从顾客行为中尝试分析顾客类型，然后利用情感感化法朝着有利于活跃气氛和购买的方向引导。
除了自主型顾客之外，还有其他三类顾客最有可能会对导购说:“不用你介绍，我自己会看”。（1）对要买的产品比较熟悉，没必要让销售人员介绍，自己看就行了，顶多讨价还价和支付的时候需要销售人员。（2）顾客只是来收集一下所要购买产品的信息，比如要购买的产品到底是什么样子的，各家卖场报价是多少等各种对比信息。（3）随便逛逛，看着玩的顾客。
因此，针对不同的顾客，销售人员应该采取不同的方法来接近顾客，而不是一种方法撞到南墙不回头。通常情况，下面这几句话是不适宜在这个时候说的。（1）“好的！” 太过于简短，不利于下一步的销售。（2）“知道了，我不说话就是了。”有赌气的味道，顾客听了会不舒服。（3）“没关系，您随便看看吧。”
说了这句话之后，要想再次主动接近顾客并想进行深度沟通就非常困难。因为你已经主动放弃了为顾客介绍的行为。
当顾客提出“不用你介绍，我自己会看”的时候，气氛会比较尴尬。我们应该通过一两句简单的话语快速化解双方的尴尬，缓和紧张的气氛。然后，以谦恭的态度请求顾客的谅解，请顾客自由挑选。切忌跟得过紧，说得过多，以免引起对方的反感，只要恰当留意就行了。我们可以这样处理。导购1：对不起，我就是大嘴巴爱说话！您放心，从现在开始我会把这张嘴封起来，直到您认为它可以解封为止，您就放心挑选好了！（以自嘲化解尴尬）导购2：好啊，您真是快人快语，那我不打扰您了，您看中了就招呼我一声吧！（简单赞美顾客获得其好感）导购3：好的，在行家面前我不能班门弄斧，您就放心地挑吧，我不会打扰您的！（给顾客戴个高帽的同时也以自嘲化解了尴尬）导购4：美女您说得真有道理，现在的服装牌子太多了，买衣服的时候是要多看看、多比较，这样买了之后才不会后悔，您说是吧？这样，美女您先慢慢看着，如果有需要的时候请叫我一声。不管您今天买不买，我们的服务都是一样的。（给顾客恰当空间并关注其动向）
第七章 接待顾客有哪些礼仪与禁忌
043 接待顾客时要注意哪些礼仪
店铺员工与顾客交谈过程中，要想赢得顾客的好感，应注意一些交际礼仪，尤其应注意言辞的余韵、说话的语气及弦外之音等。为了使顾客产生好感，说话时必须注意下列各点。
1.消除口腔异味
与他人交谈，如果吃了气味浓烈的食物，一开口便会散发出令人不快的气味，这对对方而言是很失礼的。店铺员工一定要注意这一点，在上班前不要吃这类导致口腔异味的食物。此外，有些人由于齿质不良或其他疾病而有口臭，同样也会令对方产生不快，因此必须特别注意。
2.保持嘴部清洁
人们在谈话时往往看着对方的嘴部，因此口齿的洁净也是很重要的。店铺员工上班之前，应检查是否擦了口红，食物的残渣或菜叶是否夹藏于齿缝，务必养成看镜子或用餐完毕后漱口的习惯。口齿的清洁对任何人而言都是一种基本的素养。
3.正确使用服务礼貌用语
一种良好、优美的仪态能令顾客感到舒服。店铺员工在接待顾客的过程中，应随时注意说话时的仪态，保持微笑，带着关注的目光和顾客进行感情的交流，同时通过点头、简短地提问、插话，表达你对顾客谈话的注意和兴趣。最后，为了表示对顾客的尊重，一般应站立说话。
店铺员工与顾客交流时，在保持仪态的同时还需注意语言的适时表达。在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，这往往会给顾客以不同的感受，产生不同的效果。
4.区分顾客对象
店铺员工接待顾客及与顾客交流时还需注意针对不同的顾客提供不同的服务。（1）对青少年
①切忌用大人对小孩的说话口吻；
②说话时要体现出关爱呵护的一面；
③多向其介绍新奇的商品；
④告诉他游乐场、音乐带、影碟在店铺何处。（2）对老年人
①音量不可过低，很多老年人的听力有障碍；
②态度要和颜悦色；
③说话语气要尊敬；
④内容表达要谦虚；
⑤说话速度不宜过快，做到简单、明确、中肯。（3）对情侣
①不要紧跟其后，亦步亦趋，以免被人误认为听其悄悄话；
②不窥视其亲密动作；
③适当称赞对方的优点，营造和谐气氛；
④向其介绍现代流行商品，因为大多情侣都有喜新厌旧、追求浪漫的购物心理。（4）对中年夫妇
①说话要得体，不说商场外行话，并切忌用低俗流行语；
②掌握太太的购买心理，多数先生会听从太太的意见；
③多说称赞太太的话语，但要注意不卑不亢；
④不要专对太太说话，冷落了先生，也不要专对先生说话；应适当提出购物建议，满足他们的要求；
5.声音的运用要讲究艺术
要注意语言、语调和语速的运用，谈话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来，若运用得不好，则容易引起顾客的误解。如在店铺当中，顾客向店铺员工寻求某种帮助时，若店铺员工立刻回答“好！”对方一定认为马上就会为他做；如果慵懒地称以“好——”，则对方将产生“到底帮不帮我做”的感觉。同样一句话，由于语调的不同，给予对方完全相反的感觉。因此关于语调必须特别注意。
明快、爽朗的语调会使人感到愉快和亲切。但有些人认为自己的声音本就如此，因而旁若无人地大声说话。相反，有些人在与多人交谈之际，却与某人嘀咕不停。这些都是极不礼貌的行为。
同时，无论说话内容如何优美，倘若口齿不清，也会给人不良的感受。发音务必清晰，才能正确地表达意思。声音尖锐刺耳或说话过急，会使人感到急躁、不耐烦；而有气无力、拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。
044 接待顾客的禁忌
顾客就是上帝，所以在接待顾客的时候要尊重顾客，让他们感到舒服，才能赢得他们的信赖，从而在店铺里消费。作为店铺的销售人员，除了要知道接待顾客的礼仪之外，还应该了解一下接待顾客有哪些禁忌，这样就可以在工作的时候避免发生不必要的误会。
1.多说少听（1）尽管说很重要，但听同样重要。（2）要密切观察顾客的反应和需要。（3）给顾客说的时间，同时耐心地听，这样才能相互理解。
2.忌苛刻待人（1）每个人都有缺点，店铺员工不可随便攻击他人。（2）批评别人或散布流言并不会获得顾客的信任和好感。（3）顾客会觉得这个人以批评别人的方式获取快感，损人不利己，不可靠，从而对这样的店铺员工产生戒心。
3.忌斤斤计较（1）不管是什么原因，同顾客进行争论是不能做成生意的。（2）就算是和销售服务工作无关的争论也要避免。
4.忌无聊的幽默（1）尽管幽默对销售服务工作十分有用，但无聊的幽默让人厌烦。（2）当自己不具备幽默的能力时，不要说一些自以为机智风趣的语言，因为顾客可能并不这样理解。
5.忌拖拉懒散（1）不要在没有顾客的时间里睡懒觉或是做其他的私人事情。（2）做事不要拖拉，应体现干净利落的形象。
6.忌缺乏耐心（1）想让顾客买你的东西，是件既费时又费力的事情。在服务过程中，应学会耐心，就算不能成功也不要气馁。（2）许多店铺员工因为缺乏耐心而使服务水平难以提高。要记住，许多销售服务技巧的应用都需要较长的时间。
045 怎样使用礼貌用语让顾客宾至如归
顾客走进店铺之后，店铺员工应主动热情地打招呼。招呼声也叫迎客声，是店铺员工接待顾客的第一声。顾客临柜，店铺员工应抓住最佳的接触时机，主动迎上去打招呼，说好第一句话。要求是，笑脸迎宾，亲切自然，落落大方，使顾客有宾至如归的感觉。
1.一般礼貌用语早上好！先生，您好！小姐，您好！小朋友，你好！欢迎光临！请随意参观！
2.招呼顾客进店礼貌用语
当顾客进店后，一般会直奔柜台，店铺员工应立即接待，主动打招呼。您好！您要看些什么？先生/小姐，您需要什么？我拿给您看。欢迎光临，请随意参观选购。
3.介绍商品礼貌用语
当顾客进店之后浏览商品时，店铺员工应主动介绍：先生/小姐，这商品是名牌货，得过金奖的，您看看吧，不买没关系。先生/小姐，您想看看××（他/她所凝视的商品）吗？我拿给您。小姐，××（她凝视的商品）是新产品，请您看看说明，适合您的。
当顾客对某一种商品进行仔细观看和对比时，店铺员工应自然地上前，说：小姐，您想买××吗？我帮您选，好吗？先生/小姐，这商品的性能、质地、规格、特点是……先生/小姐，您手里拿着的这两种产品都挺好的。那红白花的是武汉产的，用塑料做的杆，它不怕潮湿的空气，永不生锈，价格也较便宜，适合南方地区用。黑色的是上海产的，用不锈钢做的杆，结实耐用，虽然价钱高了点，但质量很好，很适合北方地区用。先生/小姐，这是××（地方或工厂）的新产品，它的优点是……小姐，这种产品结构简单，携带方便，具有……的优点，居家、旅游使用都很好。
4.帮助顾客时礼貌用语
当顾客将视线从商品转向店员的时候，要主动打招呼：需要我帮忙吗？先生/小姐，您看上什么商品啦？我帮您拿。小姐，有什么事我能帮您吗？请问需要哪种商品？有什么可帮您的？先生/小姐，您想寻找什么商品？我能帮上您的忙吗？这里卖××（商品），您要看看吗？小姐/先生，我们这里经营××、××（商品），您要看看吗？我拿给您看。
5.随意向顾客招呼用语
当顾客和店铺员工的目光相接触时，店铺员工应立即点点头，微笑着打招呼：小姐/先生，欢迎随便参观选购。您好！欢迎光临！这是刚刚到的商品，您看看吧，不买也没关系。
6.道德文明礼貌用语对不起，是我不好！对不起，让您生气了！对不起，刚才我误会您的意思了！请您消消气，是我们的工作没做好！对不起，请允许我向您道歉！请原谅，我不该用这种态度对您！请原谅，让您多走了一趟！
7.商品退换礼貌用语请让我看看发票好吗？能让我按规定检查一下商品吗？我们商店设有专门负责解决退货问题的部门，我陪您去吧！对不起，这种商品按规定店铺员工无权退货，我陪您去找领导好吗？请原谅，按规定您的商品不能退换，可不可以用其他办法解决？很抱歉，您的商品已经被损坏了，按规定不能退货！对不起，耽误了您的时间！你想换的商品暂时还没有货，请您留下联系电话和地址，我们将给您送过去。对不起，您的商品不属于退换范围，但是我们将负责维修。
8.与顾客道别礼貌用语再见！欢迎您下次再来！欢迎惠顾！请您拿好商品！请慢走！谢谢您的关照！欢迎您对我们提出宝贵意见！
046 接待措辞也要男女有别
性别的差异，使得男性顾客与女性顾客在购买和消费心理方面也会有很大的差异性。男性顾客在进店之前，一般都有了明确的购物目标，所以在购买过程中动机形成迅速，对自己的选择具有较强的信心。当几种购买动机发生冲突时，也能够果断处理，迅速做出决策。而且，一般的男性顾客不喜欢在商品的挑选、比较上花较多的时间，即使买到的商品稍有毛病，只要无关大局，也不会去找店铺要求退换。男性顾客在购买活动中心境变化不如女性强烈，他们一般是强调商品的效用及其物理属性，感情色彩比较淡薄，很少有冲动性购买。针对男性顾客的这些特点，销售人员应主动热情地接待，积极推荐商品，详细介绍商品的性能、特点、使用方法和效果等，促使交易能够迅速完成，满足男性顾客求快的心理要求。
女性顾客在购买过程中，容易受感情因素和环境气氛的影响，一则广告或一次降价促销，都可能引发女性顾客特别是年轻女性顾客的冲动性购买，所以女性顾客购买后后悔及退货现象比较普遍。与男性顾客相比，女性顾客比较强调商品的外观形象及美感，注重商品的实用性与具体利益。她们在挑选商品时，既要求商品完美，具有时代感，符合社会潮流，又要从商品的实用性上去衡量商品的价值及自身利益。这就形成了女性顾客能够一连跑上十来家店铺，比来比去，迟迟下不了购买决心的现象。所以销售人员在接待女性顾客时必须有足够的热情和耐心，提供周到细致的服务，给她们足够的挑选时间，满足其求真的心理。
047 来电与来店顾客一个都不能冷落
在店铺内推销的时候，不要忽略任何一个顾客，也不应该让顾客感受到备受冷落。这并不仅仅指那些来店的顾客，还包括来电咨询的顾客。有时正在接待一位顾客的时候，突然有另一位顾客打电话来咨询。这时，对来电的顾客与来店的顾客，不能厚此薄彼，要一视同仁，提供相同质量的服务。这样才能赢得顾客的信赖，从而成功促进生意的发展。
推销开始阶段，首先要做的一项工作就是尽量不要让来店顾客或来电顾客等待。如果招呼不过来，必须要让其中一位等待的话，也要安排好顺序，建立一种洽谈的氛围，这样才能保证顾客没有受冷落的感觉。
1.让来店顾客等待，接待来电顾客（1）安抚来店顾客。顾客正在接受服务，突然被打断，必然是不高兴的。员工一定要有礼貌地请顾客稍等，最好采取询问的方式：“电话响了，我去接一下就回来，您介意吗？”面对有礼貌的询问，一般顾客都会同意。另外要对顾客保证很快就回来，增加顾客的耐心，但是一定要真的很快就回来。同时也可以请顾客在休息区稍等或看看其他的商品。（2）礼貌对待来电顾客。有的员工对来电顾客极不礼貌，觉得工作被打扰了，态度生硬地问对方有什么事或催促对方有事情快点说，这都是不正确的处理方式。应该迅速接起电话，带着微笑礼貌地询问顾客来电的理由，准确清晰地报告店铺的名字，让顾客确定是否找对了店铺。
2.让来电顾客等待，先接待来店顾客（1）快速接待来店顾客。并不是说来电的顾客就必须要等，习惯性地忽视来电顾客是错误的观念。应该先询问顾客来电的具体原因，然后根据轻重缓急做出判断，同时安抚来电顾客的情绪，请他稍等片刻。这时就要求快速接待来店顾客，尽快完成交易，好继续接待来电顾客。但也要注意不能因为急着接电话就催促来店顾客快速决定，如果接待来店顾客的时间可能比较长，可以选择稍后给顾客打电话回去。（2）回复来电顾客。在来店顾客的需要不能被马上解决，或是来电顾客的问题较多，需要长时间才能回复的时候，最好提出稍后再打电话回去。要准确地记下顾客的姓名、电话、问题，必要时复述一遍保证准确性。然后要告知顾客回电话的时间，礼貌地挂断电话，不要在顾客还未挂的时候就先挂断。
在回复电话的时候，要在约定的时间回复，同时要带着已经解决的方案，让顾客得到满意的答复。
优秀的员工，能够妥善地接待来电顾客与来店顾客，能够利用每一次的电话咨询和每一次的当面交易，让顾客感受到高质量的服务和店铺的亲切。
048 倾听与询问是打开顾客内心的钥匙
询问在专业销售技巧上扮演着极重要的角色，店员不但可以利用询问技巧来获取所需的情报并确认客户的需求，而且能主导客户谈话的主题。询问是最重要的沟通手段之一，它能使客户因自由表达意见而产生参与感。
通过询问可以了解顾客需求。这里必须强调以下两点。
一是结合产品卖点询问，这个卖点最好是你们产品独有的。各个品牌都有的功能或者不如人家的功能强大，你就别询问。比如，你的手机照相非常清晰，你可以询问顾客是否爱旅游、爱照相。
二是为了发现客户的需求，明白究竟应该花费多少时间来向客户提问。这通常要看销售的是什么商品，一般来说，商品的价值越大，所需的时间越长，反之则越短。
需要提醒的是，与询问同样重要的是倾听。除了要善于提问，店员还得搭配运用倾听技巧，如此，才可能真正接近客户。倾听和询问是正确掌握客户需求的重要途径，若店员无法善用这两项技巧，那么其销售将是乏味与盲目的。
店员应该明白，在开始销售以前，了解客户的需求非常重要。只有了解了客户的需求后，店员才可以根据需求的类别和大小判定眼前的客户是不是潜在客户，值不值得推销，如果不是自己的潜在客户，就应该考虑是否还有必要再谈下去。不了解客户的需求，好比在黑暗中走路，既白费力气又看不到结果。
上帝给了我们两只耳朵，一个嘴巴，也许就是在提醒我们应该多“听”少“讲”。店员通过问许多问题来发现客户的真正需求，并在询问过程中积极倾听，让客户尽量发表真实的想法。这种做法可以使客户有一种被尊重的感觉，但许多销售人员常常忘记这一点。要知道，倾听是确保沟通有效的重要手段，如果在客户面前滔滔不绝，完全不在意客户的反应，你很可能就会失去发现客户需求的机会。
谁能打开客户购买决策的黑箱子，谁就能最有效地进行销售，倾听与询问是打开客户内心黑箱子的两把钥匙。所以在销售过程中，店员一定要学会如何认真倾听和有效询问，以提高店铺商品的销售量。
第八章 如何为各式各样的顾客展开良好服务
049 如何为吹毛求疵型的顾客服务
吹毛求疵型顾客疑心重，不容易信任销售人员，片面认为销售人员只会夸张地介绍产品的优点，尽可能地掩饰缺点，如果相信销售人员的甜言蜜语，可能会上当受骗。
必须承认，吹毛求疵型的顾客的确存在。世界上没有任何事能让他满意，而你的服务总是被抱怨成“糟糕的服务”。如何应对这样的顾客呢？
与这类顾客打交道，销售人员要采取迂回战术，先与他交锋几个回合，但必须适可而止，最后故意宣布“投降”，假装战败而退下阵来，宣称对方有高见，等其吹毛求疵的话说完之后，再转入销售的话题。
050 如何为没有主见型的顾客服务
由于商品的多样性，有些顾客在挑选物品时常常犹豫不决，没有主见，面对诸多物品难以取舍，这样的顾客就是没有主见型的顾客。
这样的顾客站在柜台前，往往会说：“对不起，麻烦您把那个拿给我看一下……”刚说完，突然眼睛一亮，“咦，那边那个也不错，也看一下。”没多久，一转头，“啊！那个也不错……”
顾客面对已从架上取下的七八件衣服东摸摸、西挑挑，哪种都觉得满意，哪种又都有不足之处：“到底选哪一个好？哎呀呀，我眼都花了，还是不知该买哪个。这样吧，我明天再来看，麻烦您了。”于是，顾客空手离去。
任何一家商店里，这种情景司空见惯，顾客东看西看，不知如何选择，这就是没有主见型顾客的典型特征。一般来说，女性由于其细心的天性，在这种类型顾客中占大多数，在选购物品时更是如此。
051 如何为打破沙锅问到底型顾客服务
对销售人员而言，打破沙锅问到底型顾客是较难对付的一类顾客，这些人之所以爱刨根问底，要么由于性格上具有追求完美的欲望，所以往往会怀着追根究底的心理；要么从小就有这种爱好，形成一种习惯；要么是专门研究各种学问的学者，往往在不知不觉中有探究各种学问及自己所关心事物的动机；要么是一些专门爱打听小道消息的人，喜欢彻头彻尾地追究某些事物。
遇到这类顾客上门时，销售人员首先要做的是立即找出顾客追根究底的原因，再加以应对，才能促成营销目的的实现。
具有刨根问底个性的顾客，一般不太重视事实，只要跟他说明白，使他感觉问题得到了答案，他就会觉得很满足。因此，可采用较为简单的方式回答。如当顾客询问某件商品的价格为什么要比别的店铺便宜，如果你感觉他是第一类型的顾客，只要简单地告诉他这是由于本店实力雄厚、经济效益好的缘故，他就能得到满足了。
对专家型刨根问底的顾客，销售人员必须拿出严谨的证据来应对这类顾客提出的问题，销售人员只有证明所说的确实是事实，他才会罢休。你可以从性能、功效及与同类产品的比较结果等方面具体说明原因，才能坚定他的购买决心。
当销售人员面对刨根问底的顾客时，要注重强调交货的方式以及优惠的办法，同时，多讲些市场动向和一些用户对此商品使用后的评价，对促进交易会产生意想不到的效果。
销售人员要多留神追求完美而爱刨根问底的顾客，因为这种类型的顾客生性多疑，他们也许不会对有关商品的特性或是效用方面的介绍有太大的兴趣，重要的是要了解店铺的悠久历史、商品在市场上的知名度以及有哪些著名顾客在使用该商品，只有在这些方面能让他们感到有优越性和满足感，才能促使他们购买。
052 如何为太过理性的顾客服务
这是一类倾向于精确、讲求效率和条理性的顾客。他们通常被人们认为是缺乏热情，不受个人情感影响，责任心过强的人。
销售人员可通过行为而不是语言来列举商品的利弊，给他们时间来核实商品，并提供可能、明确、真实的证据来证明自己所说的是真实而准确的。
同时，在向他们推介商品的时候，要做好准备，并且要有回答全部问题的准备；实事求是，合乎逻辑地研究情况；对他们提出合理的解决办法，并提供相关证明，让顾客认为销售人员的建议是顺理成章的；给他们思考的时间，通过充分的服务及有始有终的行动来向他们作出保证。
销售人员在对待这类顾客的时候，要迎合他们对商品的要求及对事物合乎逻辑的处理方法，赞扬他们的效率及想法，说明程序并略述该程序将如何产生他们寻求的效果，引导顾客提出有用的信息。
053 如何为“今天只是看看”的顾客服务
此类顾客一看到店员就说“我现在决定什么都不买”，“我只是看看，今天什么也不想买”。在进入店铺之前，他就准备好了提问及怎样回答，会轻松地与店员谈话，因为自己已经完成了心理上的准备。
这种没有明确具体消费目标或目标模糊的顾客，在全部顾客中所占的比例最大，他们有时候看起来好像很有主见， 实际上，这类顾客也可能是所有顾客中最容易推销的对象。只要在价格上给予优惠，就可以成交。因此，在接待这种顾客时，店员要想促成交易，要注意以下两点。（1）要有耐心。面对这样的顾客，店员的耐心就显得十分重要，如果能坚持到最后，其成交的可能性较大。因此店员要充满热情，专心致志地倾听他们对你讲的话。对于他们所说的，千万不可妄加评论。假如一个店员能够做到这一点，那么他可能会收获惊喜。（2）要用较强的说服力来帮助其选购产品。虽然他们容易采取否定的态度，但他们对条件好的产品不会抵抗。因此，只要推销员提出能打动顾客的购买诱因，就能成交。这种方法要求店员说话要有感染力，对于环境有极强的控制能力并能灵活地加以变换。事前必须小心从事，做好充足的准备，在洽谈的过程当中，恰到好处地改变当时的气氛，如果说中间有一步弄错，则可能满盘皆输，生意泡汤。
054 如何为难下决定的顾客服务
这类顾客在听了销售人员所做的商品介绍，并观看了商品，似乎没有理由不下决心时，却仍会迟迟不见他们作决定，而且所说的都是模棱两可的话。这种顾客的心理可分为以下两类。
1.对自己的决定感到不安
他们对自己的决定无法找到评估的依据，怕自己考虑不够周详，或担心自己得到的资讯不够充分，或想再听听更多人的意见。
2.过分在乎旁人的看法
过分在乎旁人看法的顾客，往往对任何事情都拿不定主意，虽然决定权在自己的手里，但是他们购买任何东西都会担心别人是否会认同，是否会讥笑，一旦确信周围的人认为好，便会立刻购买。
对前一种类型的顾客，销售人员最好将购买的评估基准告知顾客，让他们确信你的 产品是合乎基准的。例如，购买一台传真机，成本方面的基准，要考虑机器本身的成本、耗材成本及零件保用年限等三大项，对这三大项进行综合考虑来评估传真机的成本一般是准确无误的，顾客可以放心购买。
另外，销售人员还可向他们提供购买同样商品的知名客户的信息供他们参考咨询，也能降低他们的疑虑。
碰到后一种类型的顾客，销售人员的推介重心应该适度地转向顾客周围的人，他们的意见往往决定了销售人员是否能达成这笔交易，所以销售人员需要小心谨慎应对这类顾客周围的人。
面对这两类犹豫不决的顾客，销售人员若能明了他们的内心状况，必能迅速突破他们的心理阻碍，让他们快速作出购买决策。
其实，人们在现实生活中碰到要作决定时，通常都会犹豫不决，他们担心自己的决定会遭到损失。因此难作决定是销售人员面临的常态状况，这就需要销售人员将有关商品的优势与顾客的利益有机结合起来说服顾客。
另外，以下要点也是促成交易的可能条件。
1.询问顾客
在顾客还没有下决心的时候，销售人员必须要很诚恳地询问顾客是否还有什么担心或不满意的地方。
例如，“先生，很抱歉，一定是我说明的方式不好，使得您还需要进行考虑，那么，请您告诉我，您对哪些方面还不太满意，我一定尽最大努力将它做好。”
顾客最后不满意的地方，也许会导致他放弃购买，因此，销售人员必须把问题弄清楚，以便采取补救措施。
2.解决问题
销售人员探询出顾客不满意的原因后，接下来就应该针对原因与顾客一起解决问题。这样才能让顾客感觉销售人员是在为顾客着想，从而产生好感，这是促成交易的前提。
055 如何为“我还想再看看”的顾客服务
在现实中，总存在着这种顾客：生意眼看就要成了，他却放下东西说“我还想再去别处看看”，便走出了店，让店员很恼火。这类顾客总不想吃亏，或吃亏多了产生一种恐惧心理，总想多挑选几次，总认为货比三家不吃亏。他们情愿跑断腿，也要挑好货。对于这类顾客，给他制造玄机，使之束手无策，然后听任店员摆布；或者给他制造迷雾，使他辨不清东西，这样促成他说出的话收不回去。这两种方法都能使顾客下定决心购买店铺的货物。
例如，听完顾客的话后，店员可这样说：“先生，您别去那边了，别的店没有这样的商品。别错过时机，我们店这种货一会儿就卖完了，等您过来没了可别后悔。现在你觉得我的商品很合你的意，且价格又适合，去那边最多相差不多，如没有，不成两头空了吗？何苦为那不存在的东西而奔跑呢，您说是不是啊，先生？”你还可以这样说：“先生，顾客对于自己的钱都有使用权，都希望用最少的钱买最好的商品。而对于店员来说则是尽量以最好的价出手，但又要适合于顾客的口味，所以没有一个店员有好的商品而以低价出售的。您去别处看看，难道别处的店员就能拿好的商品送人吗？别太迷信那种‘货比三家不吃亏’的道理，这样不太好，您反而会吃亏的。您觉得呢？”
通过下面这个例子，让我们来看看不同水平的销售员接待此种顾客的差别。
案例1：顾客：“有诺基亚8210型号的手机电池吗？”销售员1：“我们是诺基亚的专卖店，不仅有8210的型号，所有的型号都有。”顾客：“这个电池的待机时间多长呢？”销售人员：“待机时间是4天。”顾客：“好的，那我再看看别的店。”
案例2：顾客：“这个电池的待机时间多长呢？”销售员2：“您关注的待机时间的确是判断电池好坏的重要指标，不过，买到好的手机电池不仅要看其待机时间，还要看其充电时间。我们这个电池的待机时间是72小时，充电时间是15分钟。手机电池有许多，不容易选择，您多看看，多比较一下，然后，决定了再回来。”顾客：“呃，充电只用15分钟？”销售员2：“对……”
在销售对话的理论指导中，这就是销售产品不如先销售评价产品的标准。迅速在潜在客户头脑中建立一个牢固的先入为主的标准，从而限制他到处比价的能力，让顾客相信风景这边独好，从而在本店铺购物。
056 如何为紧急事务缠身的顾客服务
一般来说，有急事的顾客可分为两种。
一种是确实事情非常紧急，来不及像平时购物一样慢慢选择的顾客。招待这种顾客，店员要注意快捷，不要让他因购物而误事，给顾客留下你是在为他着想而非只顾做自己生意的印象，从而培养他成为店铺的回头客。
第二种是有事但又不是很着急的顾客，你也可以适当地进行处理，使顾客无话可说。而有些顾客拿有急事来推托，只要找出他的理由，就好办多了。
店员可以这样接待他们。“先生，您喜欢这商品，又想购买它，但是有急事。这样吧！您就先开个订货单，等您有空了咱们再详谈，怎么样？反正开个订货单也不费您多少时间。”“先生，我知道您很忙，对不起。但是您对我们的商品有些什么意见呢？能让我知道吗？”“先生，您整天忙忙碌碌，都是为什么呢？不就是多劳动多挣点钱，然后好好享受生活吗？现在您好不容易看到自己喜欢的东西，您怎么走呢？您对我们的商品质量很满意，又喜欢它，什么不买下来呢？说不定以后就没机会或者没心情了！”
这些中肯的话，会使顾客留下来与你继续商谈，以后的事情就比较好办了。
057 如何为光顾过的老顾客服务
在了解这一节内容之前，我们先来熟悉一个在销售学中的重要的理论：需求的冰山理论。
所谓“需求的冰山”，就是说一个人的需求像一座冰山，这座“冰山”共有三层。（1）“冰山”的上面是显性的利益，比如产品、价格、质量等，这是我们大多数人所能看到的购买原因。但实际上，这只是“冰山的一角”。（2）第二层是隐藏的利益，包括关系、维护和交往等。（3）冰山的最深处是深藏的利益，也是真正影响成交的因素，包括情感、感受和信任。
从需求的冰山理论可以发现，大部分人认为客户是在买显性的利益，而忽视了潜在的利益和深藏的利益。实际上，这才是我们成交的关键。
在中国，人们往往愿意和熟悉的朋友做生意，与陌生人做生意，要一步步试探，原因就在于信任度和情感还不够。当然，客户在拒绝成交时，一般不会说“这是因为我跟你没有情感、对你不信任、与你没有关系”，而是以“产品质量不够好、价格太贵”等为托辞。销售人员要意识到这一点。
所以，我们要想成交，就要与客户沟通感情，增加彼此的信任度。我们不仅要舍得在客户身上花钱，还要舍得花时间投资情感。这一点，对于普通店铺来说显得尤为重要。
相对于大商店而言，普通规模的店铺在招揽顾客上也有自己的优势。大商店本身所具有的知名度以及其气派的装潢，虽有助于其商誉的提升，但是讲到亲切感和人际关系，小店铺应该做得比大商店好。所以， 小商店的经营者与店员都应该努力建立与顾客之间的情感，接待好已买过商品的顾客，是扩展与提高商誉的一条捷径。
店铺经营者和店员若想接待好已是回头客的顾客，需要做到以下几点。（1）热情，但是不过火。（2）感谢顾客对店铺和店员本人的信任和服务的认可并再次选择本店铺。（3）准确记录客人的要求，并把其要求在时间允许的情况下优先办理。即使不能优先，也要告之顾客。（4）与顾客建立情感，把握顾客期待。店铺员工应注意与顾客开展有意义的沟通，重视顾客的希望和需求，鼓励顾客提供宝贵的意见、建议、市场信息，注意与顾客有效的情感连接。（5）建立顾客档案是稳定客源的好方法。建立顾客档案后，注明老客户，标明成交纪录和次数。根据档案中提供的电话地址，我们可以在有新款上市或有促销活动时候，第一时间通知这些老顾客再次光临店铺；过年过节的时候，店员一个意外的电话祝福，同样会让顾客感动，影响深刻，从而在无形中提高店铺的声誉。
只有顾客重复消费，店铺的经营才有可能成功。专家的研究表明，开发一个新顾客，比留住一个老顾客要多花5倍的力气。因此，我们可以说，留住老顾客是开店做生意的精髓。
我们知道，回头客不但忠诚度高，而且还会成为你的活广告，帮你的店建立口碑、开发市场。所以说，要珍惜每一位进门的消费者，让他们成为“回头客”。只有重视与顾客的接触，以顾客为中心，和谐地服务于顾客并共同发展，才能赢得顾客长久的信任，使顾客成为铁杆消费者。
058 如何为觉得价格太贵的顾客服务
经过大量的市场调研我们发现，“值多少钱”、“贵不贵”不是由商家来定的，而是通过导购和产品的表现在顾客心中形成潜意识的一种感觉。所以，不存在无价值的商品，只存在无价值的销售员。“价格太贵了”往往只是顾客的一个“口头禅”，这也是营销人员最常见的顾客异议之一。那么，当店员在遇到这种异议时，切忌回答“你不识货”或“一分钱一分货”等话语。在解决这种异议时，通常应遵循以下几个原则。
1.以防为主，先发制人
根据与顾客在接触商谈中所获得的反馈信息，对顾客可能要提出的价格异议作出正确判断，然后先发制人，即不等顾客开口讲出，就把一系列顾客要提出的异议予以化解。
2.先价值、后价格
在店铺推销中，要遵循一个重要原则——避免过早地提出讨价还价的问题。无论产品的价格多么公平合理，只要顾客要购买，则必须要付出一定的经济代价为交换。正是由于此种原因，我们起码要等顾客对产品的价值有了一定的认同后，才能与他讨论价格问题。顾客强烈的购买欲望往往来自于对产品价值的充分认识后，而并非产品价格。若顾客的购买欲望愈强烈，则他们对价格的考虑会越少。所以在与顾客商谈时，一定要先谈产品价值，后谈价格。否则，就很容易陷入与顾客讨价还价争执不休的误区。
3.用不同产品的价格作比较
提一些顾客认为价格高的产品跟另外一种价格更高的产品作比较，那么，你向顾客推销的产品价格就显得相对低些。所以，店铺店员要触类旁通，用其他店铺高价位的同类商品跟自己低价位的商品对比，经常收集同类产品或竞争对手的价格资料，以便必要时进行比较，从而通过事实来说服顾客。
4.采用价格分解法
在可能的情况下，要尽量用较小的计价单位报价，从而隐藏价格的“昂贵感”。如一包火柴为一元钱，将报价缩小至一盒0.10元，这就缩小了“数量”单位。当顾客听到这种形式不一样而实质一样的报价，其心理感受是大不相同的，他们会感到价格便宜，吸引力大，较易促成交易。
5.引导顾客正确看待价格差别
当同类竞争产品之间存在价格差别时，店员应从本产品的优势（如商品的质量、功能、信誉、服务等方面）引导顾客正确看待价格差别，强调产品的价格与产品所具有的差别与优势，而这个差别与优势可以是客观存在的、有形的和直观的；也可以是人为制造的、无形的与不直观的。必须明确指明顾客购买产品后所得到的利益远远大于其所支付货款的代价，这种情况下顾客就不会再斤斤计较。比如，同样的一件家电或服装，因为其品牌和售后服务等诸多因素，顾客往往选择价格昂贵的购买。
6.采用产品示范方法
有些精品、名牌产品价格较高，顾客难以接受。营销员可以把自己的优势产品与一些劣质产品放在一起示范，借以强调所销售产品的优点，并教顾客辨别产品的真伪，经过一番示范比较，顾客关于此方面的异议会马上消失。
让顾客感觉“贵”与“不贵”并不完全取决于产品的好与差，更多的是通过导购的介绍和讲解不断提升和展示产品在顾客心中的价值。店铺人员只有在工作实践中不断总结经验，充分认清顾客反对的真相，才能正确有效地处理此类异议。
059 如何为老中青顾客服务
作为店铺的销售人员，每天要面对五花八门的顾客。在面对不同年龄顾客的时候，掌握些技巧会帮助你轻松应对。
当面对青年顾客时，要在说服诱导时激发他们的购买欲望，使他们知道这商品很走俏、正符合时代潮流。对他们要亲切，对自己的商品要有信心，与他们打成一片。在经济能力上要尽量为他们着想，不要增加他们心理上的负担。
对待中年顾客不要夸夸其谈，以显示自己的专业能力，而要认真、亲切地与他们交谈。这类顾客，对于营业员的言词不会太在意，他们要求实实在在，对他们不需要运用什么计谋，只需要真诚以待。
对老年顾客进行说服诱导时，要表现出诚实的样子，不多张嘴，善于倾听他们的话。这样，老年顾客便会对营业员产生好感，他们的一切疑虑就会打消。
对待老年顾客有两点禁忌：一是不要夸夸其谈，那样会让老年人觉得你轻浮、不可靠，也就不会产生信任，交易也就会以失败而告终；二是不要当面拒绝或当面指错，即使你是正确的，也要这样做，因为他们人老心不老，总觉得自己还像当年一样，所以不要拒绝他和指出他的错，这样只会激怒他，交易也就泡汤了。
060 如何为口无遮拦的顾客服务
这类顾客一般都性情豪爽、干脆，他们往往不论对方是什么人都口无遮拦。在这种情况下，如果销售人员能对他们有一个清楚的认识，知道这类人生性如此，并非对自己怀有什么恶意的话，对他们抱以诚恳和谦和的态度，他们一般会成为该销售人员的忠实顾客。
例如，这类顾客可能会说：“你们这种人我见得多了，黑的能说成白的，就会骗人！”这种口气，一般人都接受不了，但作为销售人员，要在理解他们的基础上，不去在意这些话。 这类顾客挑选货物的时候也常常这么说：“价钱怎么这么贵？你这不是宰人吗？能不能再便宜点？别要价这么狠！”
尽管这类顾客讲价时会采用比较尖锐的字眼，但一个成功的营销人员是乐于听到这样的话语的，因为这里隐藏着成交的信息，把握住这一信息，交易就成功了一半。
店员一旦发现了这样的信号，应加倍警觉，把握时机。首先可以顺着顾客的话来应对他，但话要说得得体，否则极容易得罪他们。虽然你可能看不惯顾客的态度，在表情方面，也要以诚恳亲切的态度相迎合，不可表现出厌恶和不满情绪。
061 如何为善于交流型顾客服务
热情与幽默是这类顾客的最大特点。他们能在短时间内，把周围人的注意力集中起来并使其他人投入其中。他们很容易适应一个变化的局面，无论在什么场合，总有话可讲，而且常以令人感兴趣的方式把话讲出来。其弱点是有时表现得过于突出，给人以矫揉造作或装腔作势之感，不注意细节。
销售人员在接待他们时，首先要赞成其想法及意见，不要争论，要顺着他们的话说。销售人员可利用他们爱说的特点，认真倾听，从中研究他们的目标与需求。然后针对他们的目标和需求，用与他们目标和需求有关的经历或例证来提出自己商品的优势。同时，注意适时地对其能力和表现提出赞扬，并表达关切之情，促使他们在高兴与感动之余，采取购买行动。
062 如何为沉默寡言的顾客服务
不爱说话的顾客是销售人员最难应付的顾客类型之一。对这类顾客，销售人员需要了解为什么顾客不爱说话。
顾客不爱说话，一般有以下几个原因：本身的个性不爱说话；由于顾客受过某些经验教训，所以遵循“只要默默不语，傻瓜看起来也像聪明人”的原则；怕一开口便须购买产品，所以佯装不爱说话；由于没有可交谈的内容，不知该说什么，所以保持沉默，显得不爱说话；因为厌恶交谈的对方。
销售人员必须意识到不爱说话并不代表他们什么都不会说。有经验的销售人员会主动向这类顾客发问，引导他们说话，相信只要有适当的说话机会，他们仍会敞开心扉开口说话的。销售人员应多询问他们周围的事以及想讲的话题，这样往往能在很短的时间内找到顾客喜爱的话题，使对方开口说话。当顾客发表自己的见解时，销售人员除了注意倾听外，也可表示赞同，并针对顾客关心的事情去询问他们的意见，如此才能解开顾客的心结，消除顾客购买时的疑虑。某首饰店的柜台前，一位穿着典雅的年轻女子正在观看首饰，销售人员热情地问了一句：“小姐，您想要什么样式的？”“随便看看。”女士回答得比较冷淡，可她的目光没有离开柜台里的陈列品。这时，销售人员如果找不到一个好的话题，以达到让顾客开口，进而进行良好交流的目的，可能就丢失了一个成交的机会。善于观察的销售人员发现了女士的裙装别具特色，于是就说：“您这裙子真有特色！”“是吗？”女士将目光从陈列品上投到了销售人员身上。“这种色调很少见，是在广场的百货大楼买的吗？”销售人员开始了他的话题。这位女士顺着这一话题与销售人员谈起来，并在销售人员的指导下购买了自己满意的首饰。
第九章 怎样巧妙探询顾客的真实需求
063 探询顾客选购商品时重点考虑的是什么
顾客购买一件商品的时候会考虑很多因素，款式、颜色、质量、品牌、价格，等等。如果能够了解到顾客选购商品时重点考虑的因素是什么，成交的机会就会大大提高。所以店铺员工在接待顾客的时候，要在与顾客的交谈之中，探询顾客主要考虑哪些因素，便于采取不同的策略引导促销。
如何能够了解到顾客到底重点考虑哪些因素呢？问话的方法是很重要的。开门见山地问“您选购商品时重点会考虑哪些因素呢，”一般得不到什么实质性的回答，这样的提问过于笼统，顾客只会随便敷衍两句，无法从中得到确切的信息。有针对性的问题才能得到有针对性的答案，但是类似于“您看重品牌吗？”这样的问话会引起顾客的反感，顾客会以为你要推荐大品牌、价格贵的商品。“您买东西时看重不看重价格？”这样的问话就更不妥当了，甚至会引起顾客的误会，认为你看不起他，觉得他买不起贵的商品。
店员在与顾客的交谈过程中，要有技巧地进行问话，有效地收集顾客的信息，了解顾客购物最关注的是哪些因素。结合顾客的言谈举止、穿着打扮中透露的信息，针对顾客的购买心理，推荐适合的商品。可以在对话的过程中，说出几种选项让顾客挑选。有的顾客挑选的时候会关注某几种颜色，有的顾客偏爱某一些品牌，有的顾客注重新颖别致的款式，有的顾客注重价格或颜色。
根据不同的关注点可以对顾客采取不同的推荐方法。
1.对注重品牌的顾客的推荐方法
对于这种类型的顾客，员工应该推荐知名度较高的品牌。比如：“××品牌所用的都是高档的面料，设计和版型都一流，您一看就知道是一个很有品位的人，这个牌子的衣服就是针对您这样的成功人士打造的……”又如：“××牌的设计风格前卫时尚，色彩鲜明，像您这样的时尚人士一定会喜欢。”
2.对注重质量的顾客的推荐方法
对于注重质量的顾客，员工应该推荐品质有保证的商品。如：“您看这款商品的做工很细，材料也很优质，用上好几年都不会出现问题的。”
3.对注重价格的顾客的推荐方法
员工对这一类型的顾客应该推荐实用、性价比较高的商品。如:“您好，我们这几款商品正在进行特价促销活动，昨天还是原价，今天价格就降了好多，现在买十分合算。”又如:“这个类型的产品我们有好几个价位，一般来说家庭用没有必要买这么贵的，您看这款虽然少了几个功能，但是价格便宜了一半以上，而且完全能够满足家庭需要。”
4.对注重款式设计的顾客的推荐方法
对于注重款式设计的顾客，员工应该推荐设计独特、款式别致的商品。如:“您一看就是一个很有个性的人。设计可以说是商品的灵魂，如果设计出色，商品就能给人与众不同的感觉。这边有几款新产品，设计都很独特，我觉得特别适合您，请这边看看。”
5.对各种因素都比较注重的顾客的推荐方法
对于各种因素都比较注重的顾客，员工要推荐综合优势比较强的产品。如：“像您这样全面考虑的顾客真是不多见，您一定是位追求完美的顾客。这里有几款新产品，是××品牌的主打产品，质量特别好，有多种颜色可供选择，价格也不贵，各方面都非常棒，我来为您介绍一下。”
可以平时多准备几种不同类型的答案，总会有一项或者几项是顾客关注的。当了解到顾客关注哪个因素的时候，就可以及时做出反应，有的放矢地介绍商品，打动顾客的心从而促成交易。
064 探询顾客买商品的用途
人们购物的用途，除了自己使用之外，还常常用来送礼。自己用和送人的要求是不一样的，像一些日用消费品，如果是买来自己用的，注重的是实用性，自己喜欢就好；如果是买来送人的，则注重美观体面，要根据别人的喜好来挑选。所以员工在与顾客交谈的时候，可以根据顾客购买商品不同的用途而采取不同的推销策略。
很多员工喜欢直截了当地询问顾客“您为什么要买它”或“您买它用来做什么”，这样的语气太过生硬，仿佛在审问顾客一样，会导致顾客的反感，顾客会觉得触及了隐私而不愿回答。而且问题太过笼统，即使想回答的顾客也不知道到底怎样说。“您买它是不是自己用呢？”虽然这样的问法比较柔和，但是也会引起顾客的不满，如果顾客选择的是价格比较高的商品，会觉得你认为他自己买不起这么贵的东西。
正确方法是在顾客选购的过程中，多提几个问题，同时根据顾客的年龄、装扮等从侧面了解到顾客选购商品的用途，为后面的推销作铺垫。如果顾客买商品是为了自用的话，主要会考虑实惠性。可以推荐一些性价比较高、经济实用的产品。而买来送人的，可以推荐一些包装精美、有档次的商品。
1.根据年龄判断
同样是在老年保健品商店的客人，年轻一点的顾客基本上是买来孝敬长辈的，而年老一点的顾客多是买来自己用。对老年人主要推荐那些效果很好，价格也比较适中的商品。如果是年轻人的话，可以推荐包装精美、知名度高的商品。
2.根据性别判断
通过顾客的性别也能快速地判断购物用途。比如，在女士内衣店，女性顾客主要都是为自己选购的，男性顾客常常是买来送给女朋友、妻子的。因此，对女性顾客可以推荐那些商品功能性比较强，或者正在打折促销的产品。而对于男性顾客，可以推荐外观精美的，同时注意一定要问清楚送礼对象的尺码、喜好之类的问题。再如男士用品店，男性顾客多买来自己用，女性顾客一般都是为男朋友、丈夫选择。因此可以向男性顾客推荐使用、清洗都很方便的商品，向女性顾客推荐商品要强调其中的情感寓意，比如皮带可以把男朋友拴在自己身边，钱包能让男朋友随时想到自己等。
3.根据时间判断
一般在节假日期间购买的商品很多都是用来送人的。比如情人节的巧克力，母亲节的康乃馨，中秋节的月饼等。这时向顾客推荐可以强调包装精美、适合节日等等。
4.根据顾客关注因素判断
一般来说，顾客挑选商品时注重实惠、经济的话，一般都是买给自己的。如果注重品牌、外观等因素，就有可能是买来送人的。
如果能够了解顾客购买是自己用还是送人，就能推荐更合适的商品给顾客。
总之，了解顾客购买用途能够更好地推荐商品，增加顾客购买的可能性。员工可以从一些细节中了解到顾客购买商品是自己用还是送人，从而推销不同的商品。
065 探询顾客今天就想买，还是就是闲逛
有的顾客在选购当天就想买下，有的顾客则是抱着闲逛的心情。店员很关注顾客是今天就想买还是闲逛，但是如果急切直接地询问很容易造成顾客的反感，丧失成交的可能。
比较以下几种问法：“您今天到底买不买啊？”“您喜欢的话今天就买吧？”“您是想今天买还是就来逛逛？”
前面两种问法反复强调“买”这个字眼，语气生硬，会让顾客紧张，感到被催促，甚至产生对抗情绪，本来想买也会放弃。最后一种说法听起来是在驱赶顾客，言下之意就是如果不买的话就不欢迎顾客，严重损伤了店铺的形象。
所以在询问顾客购买时间的时候一定要注意策略，不要强调“买”字，可以选择用别的字眼代替。用温和委婉的方式降低顾客的戒备心理。另外，也可以制造紧迫感，强调商品的紧俏性，如果顾客不当时购买的话可能就会卖完了，激发顾客的购买欲。一位女士走进一家饰品店，看了一会儿后，目光落在了一个胸针上。这时员工小李迎了上来。小李：“不好意思打扰您一下，我想问一下您大概什么时候要这个胸针呢？”顾客：“我还没有决定，为什么这样问呢？”小李：“真不好意思，因为这个胸针是限量的，只剩这最后一个了。昨天有位顾客预定了今天来取，如果您今天要的话我可以给她打个电话，让她改天过来。如果您过两天再要的话，我们就让厂家补货，但是可能要等一段时间了。”顾客：“拿出来我看看，合适的话今天就要。”
另外，也可以用其他顾客的失败案例从侧面吸引顾客购买。员工：“请问您今天不打算拿这条裙子吗？”顾客：“我看看再说，你为什么这么问？”员工：“是这样的，我建议您要是喜欢的话，最好今天就拿上。前几天刚刚有一个顾客也喜欢这条裙子，但她当天没有买，谁知道第二天再来的时候已经没有她穿的尺码了，挺遗憾的。”顾客：“是吗？那适合我的尺码是不是也没有了？”员工：“这款裙子适合您穿的尺码还有，但是只剩下两件了。您要是喜欢的话，我可以给您留几天，不过这款卖得很好，也不能留太久的。您看怎么样？”顾客：“不用了，今天我就要了。”
如果顾客听了其他失败的案例，确实想今天买的话，可能马上就会作出决定。而闲逛的人可能就会说那我改天再买吧，或者是可能产生购买欲望也说不定。其实只要适当地运用谈话技巧，很容易能够了解顾客的购买时间，从而推进销售进程。但是要注意的一点是，不能因为顾客今天只是闲逛就产生歧视，态度冷淡，摆出一副不欢迎的样子。即使顾客今天不买，以后也会有购买的可能。对待顾客要一视同仁，周到热情地接待，为以后的交易打好基础。
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