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发布时间:2020-06-14 00:57:57

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作者:赵惠源

出版社:人民卫生出版社

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医院运营艺术

医院运营艺术试读:

版权页

图书在版编目(CIP)数据

医院运营艺术/赵惠源等主编.—北京:人民卫生出版社,2013

ISBN 978-7-117-17041-3

Ⅰ.①医… Ⅱ.①赵… Ⅲ.①医院-运营管理-研究-中国 Ⅳ.①R197.32

中国版本图书馆CIP数据核字(2013)第058126号

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版权所有,侵权必究!医院运营艺术

主  编:赵惠源 蔡忠军 陆 恒 肖先福出版发行:人民卫生出版社有限公司

     人民卫生电子音像出版社有限公司地  址:北京市朝阳区潘家园南里19号邮  编:100021E - mail:ipmph@pmph.com制作单位:人民卫生电子音像出版社有限公司排  版:人民卫生电子音像出版社有限公司制作时间:2018年1月版 本 号:V1.0格  式:epub标准书号:ISBN 978-7-117-17041-3策划编辑:曹锦花责任编辑:曹锦花打击盗版举报电话:010-59787491 E-mail:WQ@pmph.com本电子书不包含增值服务内容,如需阅览,可购买正版纸质图书。序

应邀为《医院运营艺术》作序我很高兴。当今管理趋势是知识管理、能本管理、软管理、创新管理、虚拟管理。20世纪强调管理者不能只抓硬件建设,更要重视软件建设,当下又强调要从过去的重视软实力转向重视巧实力。这一切说明时代的变化正在加速。作为医院管理者,对医院的管理不仅要用智慧,更要注重管理的艺术化,因为艺术化的管理是管理者与被管理者心灵的融合剂,是工作运行中障碍的化解剂,是破解难题的启智剂,是协调人际与社会关系的润滑剂,是提升医院两个水平和两个效益的加速器。可以说,本书的策划出版是具有时代特征的,策划者是具有战略眼光的。

科学技术是第一生产力,创新是社会发展的原动力。自然科学、人文科学、社会科学的融合是推动社会发展的加速器,也是当今的大趋势。《医院运营艺术》一书既是三个学科融合、创新的结晶物,又是时代发展的必需品。因为当前医院运营中出现了许多新情况、新问题,特别是许多临床医学专家走上院长岗位,如何全面提升医院管理水平,满足社会需求,是新上任的专家型院长急需解决的课题,本书可为读者启智,提升医院的管理水平,更好地服务于人民大众,为创新社会管理、构建和谐社会贡献微薄之力。

目前,有关管理学及医院管理类的书籍甚多。《医院运营艺术》是由北京、湖北、天津、山东四省市研究人员和从事医院工作的实践者共同编撰的,显然有别于研究管理技术、方法等工具书。对运营管理艺术而言,必须学理贯通,学有涵养,应在通晓管理技术和方法的基础上,探索多学科领域的知识并融汇到医院工作中。综观“医院管理运营艺术”、“医院内涵建设运营艺术”、“医院决策、医院运营、医院领导者授权和用人艺术”及“医院领导自我管理艺术”等篇章便不难发现,作者尽力从社会学、经济学、人文学、生物学和医学等方面去探索医院管理的内涵和外延,将自己的真诚感受与独特的体验与读者共同分享。

本书将医院管理技术提升到运营管理艺术,其本身就是一次创新。由于作者来自不同的部门和单位,撰写中体现了不同的风格,有视野宏阔、立意深远的;有见微知著、意蕴含蓄的;有关注民生、剖析医院改革难点的,不失为一本具有创新和实用性的读本。鉴于医院工作中许多不确定性,该书某些章节直抒其义,可直接获益。某些章节欲言即止,需要“悟”出来。如果我们用艺术的慧眼去感悟、去分析,不断审视自己所在医院和率领的团队,不断剖析自己的语言和行为,便能使医院系统日臻完善。此外,该书瞄准管理学科前沿,进行交叉学科研究,在借鉴国内外最好的医院管理经验方面不乏上乘的事例,均可参考。

当前,人类社会正步入“能本社会”,加速社会转型。我国正处于经济结构调整和社会转型的关键时期,各种深层次的利益结构调整和社会矛盾凸显以及公立医院改革面对运行体制和机制方面的难点,该书着重探索医院管理中的运营艺术,这将对医院管理水平提高是十分有益的。我相信,从事医院管理和社会管理的同道们,一定能够以“天变不足畏,祖宗不足法,人言不足恤”的改革精神,敢于抓住医院运营中的主要矛盾,直面各种风险的考验,将具有中国特色的医疗服务事业推向前进!是为序。2013年3月前 言

医院运营包括医院管理、医疗服务及各项工作的运行筹划。医院运营艺术是指在医院运营过程中采用富有创造性的方式和方法进行运行和操作的一类艺术技巧。它包括医院宏观管理运营艺术、综合管理运营艺术、科室管理运营艺术、经营管理运营艺术以及医院领导人自我管理艺术等。研究医院管理和医院各项工作的运营规律、开发和采用具有创造性的方式、方法,推动医疗技术进步、持续改进医疗服务质量,是管理者不断探索的核心,亦是本书的宗旨所在。

医院运营艺术中的“艺术”是一个内涵广泛而丰富的概念。从某种意义上来说,是人文学科、社会学科、经济学科以及伦理学、心理学等在医院管理学科中的应用和反映。同时,对不同的医院和不同的管理者,“艺术”一词的含义也是不同的,正如人类基因组学揭示的——世界上没有基因完全相同的两个人。当我们研究医院运营艺术中的“艺术”的含义,除了指富有创造性的方式、方法之外,其更主要的含义是指医院全体员工以情感和对象为特征,把握医院运营的一种特殊方式,也是医院领导者、员工和患者的现实生活和精神世界的形象反映。这就需要我们从不同的层面去探索运营艺术的含义,如医院领导运营艺术(即领导艺术);医务人员在诊断、治疗和护理过程中的“艺术”内涵,包括临床经验的升华、结晶及人性化服务等;医院党、政、工、团、行等工作中的“艺术”,包括知觉、情感、理想、意念等综合心理活动,对员工进行个性化、人性化和人文服务;医院财务后勤工作中的“艺术”,主要是人性化服务,使员工和患者得到最大的满足。

医院各级管理者和员工掌握医院运营艺术,比掌握各项运营技术要难得多。掌握运营艺术必须具有较多的意会知识和创新知识,而这类知识大多不能言教,只可身传,又是人们的私有知识(隐性知识),不能共享,只能从工作实践中逐渐积累并不断升华,以及从顿悟和灵感突现中获得。而要掌握医院运营技术只需要具备一般概念知识和叙事知识便可应对,既能言教,又可身传,不仅可以从学校教育、书刊中获得,亦可从互联网上获得,是人们可以共享的显性知识。所以,运营技术比运营艺术容易掌握。此外运营技术是指严格地遵循运营规律和操作方法,是运营的知识、经验和技能的推广应用,不包括运营经验升华后的内容。而运营艺术是指运营和操作经验进一步升华的结晶(结果),它具有较高的灵活性和弹性,能进行动态的、连续的运作。在其过程中,常常是因时、因地、因事、因人制宜地采用相应的措施来解决各种问题,往往能探求到问题的本质,而使问题迎刃而解。

目前,公立医院改革已步入深水区,各种矛盾和利益再分配纠结在一起,深层次的体制机制问题需要时日逐步厘清,非本书所能及,但在社会主义市场经济条件下,医院如何运营是管理者普遍关注的问题,公立医院改革的目标是回归公益性,但公益性不等于福利性,医院本质是一个经济实体,必须遵循价值规律。研究运营艺术非经营艺术、绝非追求利润最大化,不能因为一个“营”字而对本书产生误解,“医院运营”可认为是医院运行的筹划管理。在经济全球化的今天,随着信息技术、生物技术的迅猛发展,贫富差距加大,危急事件频发,自杀率、劫杀事件增高趋势明显,这不单纯是社会经济发展必须面对的问题,也不单纯是自杀者或杀人者的心理出现了严重问题,而是管理者对待或处理相关问题时,只重视了管理技术的运用,却忽视了运营艺术,致使矛盾激化。对于医院管理者来说,重视医院运营艺术,对解决医院运行机制改革、处理医患纠纷以及某些社会问题,无疑将起到重要的作用。对促进和谐社会建设、推动经济社会发展具有重要意义。

为使医院管理人员、医务人员及其他员工能够较多地掌握医院运营艺术,以提高医院管理水平,提高医疗服务质量,我们撰写了这本《医院运营艺术》。全书共50余万字,分四篇三十九章,对医院各个方面工作的运营艺术都作了较广泛的讨论。既可以供各级各类医院领导者和管理者阅读,也可以供医院员工以及关心医院工作的人阅读和参考。

由于编者水平有限,书中定有许多不妥或错误之处,恳请专家和读者不吝批评指正!编者2013年3月Table of Contents第一篇 医院宏观管理运营艺术 第一章 医院形象维护的运营艺术第二章 医院综合院力提升的运营艺术第三章 医院内涵建设的运营艺术第四章 医院决策运营艺术第五章 医院运营中必须处理好的几个关系第六章 医院领导授权运营艺术第七章 医院用人的运营艺术第八章 医院人文素质培养运营艺术第十章 医院经营的运营艺术第十一章 医院环境建设运营艺术第十二章 公立医院改革中的运营艺术第十三章 营利性医院运营艺术第二篇 医院综合管理运营艺术 第十四章 医院发展战略运营艺术第十五章 医疗质量管理运营艺术第十六章 医院应对特殊事件运营艺术第十七章 医院技术发展运营艺术第十八章 医院数字化建设运营艺术第十九章 医院科学研究运营艺术第二十章 医院教学运营艺术第二十一章 医院信息传播运营艺术第二十二章 医院保障系统运营艺术第二十三章 医院降低成本运营艺术第二十四章 医院便民服务运营艺术第三篇 医院科室管理运营艺术 第二十五章 医院职能科室管理运营艺术第二十六章 医院临床科室管理运营艺术第二十七章 医院医技科室管理运营艺术第二十八章 医院护理运营艺术第二十九章 医院门诊管理运营艺术第三十章 医院急诊管理运营艺术第三十一章 后勤管理运营艺术第三十二章 医院健康产业管理运营艺术第四篇 医院领导自我管理艺术 第三十三章 医院领导读书的艺术第三十四章 医院领导面对媒体的运营艺术第三十五章 医院领导自我控制艺术第三十六章 医院领导自我修养艺术第三十七章 医院领导与人沟通艺术第三十八章 自我管理时间的艺术第三十九章 医院领导演讲及掌握与人相处的艺术第一篇 医院宏观管理运营艺术

在医院管理运营艺术中,虽然包括了各项管理的运营艺术,但是其重点,则是医院宏观管理的运营艺术。而在医院宏观管理运营艺术中,又包括了医院形象维护、医院综合院力提升、医院内涵建设、医院决策、医院对外关系、医院文化建设、医院环境建设、医院发展布局、医院人才使用、医院人文素质和医院经营等多方面的运营艺术。第一章 医院形象维护的运营艺术

由于医院形象的好坏,决定医院的竞争力,甚至决定医院的存亡和发展。因此,维护医院良好的形象,是医院宏观管理的重点。而维护医院形象的运营艺术,也是医院宏观管理中的主要运营艺术。

艺术不仅是人们实践经验的结晶和升华,更是人们所采用的富有创造性的方式、方法。医院形象维护的运营艺术,既是指医院全体人员,尤其是医院的各级领导者在维护医院形象的运营过程中的经验结晶和经验升华,更是指他们在维护医院的运营过程中,所采用的富有创造性的方式、方法,从而能够有效地维护医院的形象,促进医院的发展。一、医院形象的概念

一般而言,形象是指“能够引起人的思想或感情活动的具体形状或姿态”。在文艺作品中,形象又指“创造出来的生动的具体的、激发人们思想感情的生活图景”或“指文学作品中人物的精神面貌和性格特征”等。那么,医院的形象又是指什么呢?简言之,医院的形象,就是指一座医院在广大的人民群众中,尤其是在患者及其家属的心目中的印象。在人民群众心目中对医院形象的形成,是通过医院的各个方面,特别是医疗、护理和各种服务质量高低的表现,在人们头脑中所形成的印象。这种印象经过日积月累,逐渐在人们的头脑中产生了对某座医院的形象。一般来说,某座医院的好形象常常需要经过反复多次,才能逐渐形成。而坏的形象,有时通过一两个事例,就在人们的头脑中留下了不可磨灭的印象。

由于医院的好形象难以形成,要使人们对医院具有良好的印象,非一日之功,而对医院的坏印象却容易产生。因此,维护医院的好形象,避免其坏形象是非常重要的。

在20世纪60年代末,中国人民解放军第二军医大学从上海搬到西安,第四军医大学从西安搬到重庆,第七军医大学从重庆搬到上海,经过这种大换防后,这些军医大学的附属医院在到达新的驻地后,就出现了诸多不适应,过了几年后,又重新搬回到原来的驻地却能较好地、快速地适应。这个换防的例子,也从一个侧面说明了一座医院的好形象,要经过较长的时间才能形成。那些在当地群众中原有良好形象的附属医院,搬到新的驻地后,在新驻地的群众中就没有原来的好形象,而要形成又需要较长时间,故产生了一些不适应现象。这说明,医院的形象对医院的生存和发展具有重要意义。因为医院的工作,不仅有较强的技术性,而且医院属于服务行业,还要有艺术性,更要在服务对象中,具有良好的印象,所以才能够较好地开展工作。二、医院形象的组成部分

要维护医院形象,先要弄清楚医院形象具有哪些组成部分,包含了哪些内容,由哪些方面体现出来。归纳起来,主要由医院较强的“硬实力”和“软实力”来体现医院的良好形象;反之,医院的软、硬实力都较差(弱)时,就会使医院的形象不良。(一)良好形象包含内容

医院的良好形象,主要由下列一些内容组成。1.一流专家

医院配有一流的专家,是医院在服务对象中形成良好形象的关键。这些一流专家不仅要掌握专业的前沿知识,而且都十分重视科研与临床的结合(即现在所称的“转化医学”),即遵循“临床—实验室—临床”的原则,坚持“以病人为中心”的理念。处处关心病人,既关心病人的整体健康,又关心病人的需要,为病人提供全面服务。在给患者制订治疗方案时,能够征求患者及其家属的意见,既为患者提供最先进的诊治技术和措施,又尽量为患者节省医疗费用,深得患者及家属的信赖,能与患者建立起良好的医患关系。对患者病情和诊断情况给出通俗易懂的解释,并让患者参与到诊疗过程,尊重患者及其家属的意见。这些一流专家,不但在医疗技术上是一流的专家,还是掌握沟通艺术、与患者及其家属沟通的高手,有高尚的医德。故使医患关系十分亲密、融洽,医患之间建立起深厚的友情,深得患者的信任。

总之,这些一流专家为患者提供的医疗服务,不仅保证了高效、优质,而且费用低廉,绝无过度检查、过度治疗,能使患者满意。因此,这些一流专家,不仅是维护医院良好形象的关键,也为维护医院良好形象奠定了基础。2.一流设备

医院拥有一流的诊疗设备,不仅是提高诊疗水平的需要,而且还是保证医疗服务高效率和高质量的一个条件。同时也是使医院在人民群众中具有良好形象的一个方面。

随着科学技术的快速发展以及在医学领域的广泛应用,产生了许多新技术、新疗法,研发出许多新设备。及时采用新技术、新疗法,引进确实能够提高医疗质量,能够使患者获益的一流设备,也是提高医院良好形象不可缺少的条件。目前,一些新型内镜、纳米医疗器械、医用机器人(如智能机器人、纳米机器人等)和医用T射线(即太赫射线)仪等,用于临床检查、诊断和治疗等,既可以达到微创、超微创、无创伤,更可以提高诊治水平和医疗质量。如医用T射线仪,对人体没有伤害,价格又比CT低。国外专家早已指出,CT检查多,会对人体造成较大的伤害。而T射线则没有CT的X线对人体造成的伤害。因此,医院引进一流设备,就是指既能够提高诊治水平,保证医疗服务的高效和高质量,又不会给患者造成任何伤害,并能减少患者的开支。这种一流设备才对维护和提高医院良好形象起着重要作用。一座医院要在设备方面具有良好形象,应达到“人无我有,人有我优”。3.一流质量

这里所讲的“一流质量”,主要是指“一流的诊断、治疗和护理质量”。这种“一流质量”是提高医院良好形象的重要组成部分。因为患者在医院获得“一流质量”的诊断、治疗和护理等服务,就必然会对医院产生良好的印象,所以,医院的良好形象就在患者及其家属的意识中形成了。如果绝大多数患者都认为在这座医院得到了“一流质量”的诊断、治疗和护理服务,那么,该座医院的良好形象便会在广大人民群众中树立起来了。医院为患者提供一流的诊断、治疗和护理质量,对医院在广大人民群众中树立良好的形象起着关键性作用。所以,医院不断地努力提高诊断、治疗和护理等方面的质量,就是在很好地维护医院的良好形象。提高医院诊断、治疗和护理等方面的质量运营艺术,也可以视为提升和维护医院良好形象的运营艺术。4.优质管理

医院要培养出一流的医学专家,并充分调动他们的积极性和主动性,发挥一流专家的作用;适时引进和合理使用“一流设备”,不断地提高医院的医疗、护理服务质量,以及为广大患者提供优质(即星级)服务等,都与医院具有较高水平的管理密切相关。因此,优质管理对提高和维护医院良好形象起着重要作用。优质管理,也是维护医院良好形象的重要组成部分。我们认为,医院管理水平的高低,不仅对医院各项工作的好坏起着决定性的作用,而且对维护医院的形象,也起着决定性的作用。医院管理的运营艺术,与维护医院形象的运营艺术紧密关联。为此,医院的各级管理者,尤其是医院的主要管理者,应该努力提高自身的管理水平,对医院进行优质管理,再通过为患者提供一流的医疗质量和星级服务,不断地维护和提高医院在广大人民群众中的良好形象。5.星级服务

医院的星级服务所包括的内容很广,除了以一流的专家、一流的设备、一流的就医环境,以最低廉的费用,为患者提供最优质的医疗保健服务外,还应包括患者在得到治疗的同时,享受到如下的优质服务:(1)医院的经营管理理念和宗旨是“患者为宾,体贴为本”。(2)医院的布局完全达到生态化、艺术化、个性化。患者到医院后,不仅享受自然生态环境的美景,还犹如进入了博物馆、美术馆,并享受到各种个性化的服务。(3)待病人如上宾,每天随着医院大门的开启,洁净的路石在绿茵草坪和树木荫护中延伸,给人以宁静清新、充满生机的感受。工作人员应以愉快友好的笑容面对患者及家属,或引导停车,或引导候诊大厅就诊。大厅里的工作人员亦应注重着装礼仪,使来者如沐春风。(4)医院用电脑限定患者在诊治时的等候时间。医院可在某项检查或就诊的前一天给患者发一封电子邮件或短信,以确认预约。在打印出的提醒邮件上有条码,患者把条码放在医院前门的激光扫描仪下进行登记。医院工作人员在电脑屏幕上看到条码后,就立即出去友好地迎接患者,带到约定诊室就诊。就诊结束后,医生亲切地与患者道别,把患者送至门口,与患者握手,并冠以尊称来称呼他们的名字。(5)在就诊开始后,医生必须仔细倾听患者的自述,详细地询问患者有哪些不适、症状从什么时候开始,需要做身体检查时,应有护士或患者家属在场。尊重病人的感受及隐私。要让实习医生观看身体检查时,必须征得患者的同意。如果医生的诊断可能会造成患者的心情低落时,医生应该把病情向其家属说明。(6)住院部的医生应亲自问诊,每天至少探望患者一次,对患者或其家人要充分讲明病情,医生还必须具备最新的医学知识,掌握最新的治疗方法,能为患者提供最有效的治疗,使患者得到最完善的医疗服务,受到尊重,有知情权,患者的意见应受到重视,病情应视为隐私。(7)不管患者和探视者何时想进餐,医院随时有人把价格合适的新鲜食物送到房间。同时,还随时为患者提供饮食治疗所需的膳食。患者可在病床上享用各种美食。如果医院食堂不能满足患者特殊的喜好,也可以根据自己的需要,在不影响治疗的情况下,让家人在医院的美食中心购买食物,或由家人烹制饮食。(8)医院设有综合购物中心,以满足患者及其家属的各种需要。(9)储存在电脑中的病历有助于防止医疗差错事故。嵌入式纳米芯片,能够跟踪从用药到新生儿的所有事情。假如有人把新生儿带到安全区之外,就会响起警报,随即关闭医院所有出口,以防拐卖。(10)医院为住院患儿开通视频教学系统,把教师与住院的学生连在一起,既可以集中在一个大房间内共同收看,也可以在各自的病房内听课,还可以在课堂上发言,因为讲课内容的图像同时出现在教师讲台的视屏上,不仅老师可以与住院患儿进行对话,而且学校的学生也可以同患儿进行对话。(11)每天晚上,院长应向当天入院的患者发电子邮件或短信,询问就诊情况。对每个耽搁事件都要传回相关科室,有关科室的负责人必须向院长做出解释。院长再向患者通报处理的结果。(12)搞好医患关系。消除医患纠纷的关键,在于既要加强医患之间的沟通,更要改进目前医院和医疗卫生系统的整体结构不适合当今社会的问题,即医学应从治病救人过渡到为大众提供福利。医患关系的紧张,主要由患者不满所致。西班牙卡斯蒂利亚—拉曼查的“关注患者中心”负责人罗德里格斯•费尔南德斯指出,在让患者感到不满的问题中,有80%都是因为知情权或医患之间缺乏沟通造成的。

我国医院目前都存在医患关系紧张的问题,常出现的纠纷或殴打医务人员的情况,其原因虽然复杂多样(如要求赔偿等问题),而医患之间缺乏沟通和医院及卫生系统的整体结构不适应是其重要的原因。

国内外专家已明确指出,具有沟通艺术和沟通能力是现代医生不可缺少的技能。医生们应该认识到,医生能够与患者及其家属进行良好的沟通,使医患关系融洽,既有利于治疗,也易使治疗能够获得较好的治疗效果。建立融洽的医患关系,已是现代治疗的要求和需要。

然而,西班牙的米拉格罗斯•奥利娃却认为,真正的问题并不在于医生的态度以及缺乏与患者的沟通。“而是目前医院和医疗卫生系统的整体结构已经不适合当今社会。”他们还认为,借助因特网,如今的患者得以更全面地了解医学知识和信息,也希望能更多地参与有关自己健康的医疗决策中。然而,目前的医学和传统医学文化却未能适应这种变化。老百姓现在的愿望不仅仅是不要生病,同时还希望保持心情愉快。他们为了生活中一点点的不快,就会去询医问药。人们对于医疗系统的需求和希望总是多样化的。不管怎样,有一点可以肯定,那就是医患关系的变革在所难免。

为了搞好医患关系,对医生来说,就是不断地提高自己的沟通艺术和沟通能力,做好与患者的沟通,对于医院和医疗卫生系统应改进整体结构,以适应医患关系的变革,来满足患者多样化的需求,这些星级服务的内容也是维护和提高医院良好形象的一些重要措施。

总之,在医院的星级服务中,包括的内容较多,既包括了为病人提供优质的医疗服务、护理服务、良好的心理服务和临终关怀服务,还包括为患者提供优质的生活服务、学习服务、娱乐服务、咨询服务,随时为患者和陪伴者提供价低味美的饮食和对治疗有帮助的药膳等。患者在住院期间的衣食住行等方面,医院都会提供优质服务。对患者出院后,还要提供随访服务等。对患者希望的多样化的需求,医院都会给予满足。对不同患者和不同的需求,医院既能及时给予个性化治疗,又会给予个性化生活服务。医院会尽一切努力处处为患者着想,凡患者想到的,医院就会努力为患者办到,甚至患者没有想到的医院也为患者办到,使患者在医院比在家生活得更舒适。这些都是医院星级服务的内容,更是医院维护良好形象的措施。6.良好环境

营造良好的就医环境,亦是维护医院良好形象的条件之一。国外医院对这个问题非常重视,如英国皇家马斯登医院在坚持“以病人为中心”的理念下,营造了清洁、舒适、温馨、私密性良好的诊疗环境。

医院保持清洁,不仅使就医者感到舒适,而且还会减少或杜绝院内感染,提高医疗质量,因此,医院必须注意清洁。如英国医院将卫生消毒作为医院后勤管理的一个重点。门诊和住院部每天至少要清扫两次。与患者频繁接触的区域,如候诊大厅里的座椅、电梯间按钮、门把手和各种桌面,被列为重点消毒对象,每隔20分钟就严格消毒一次。在门诊大厅、走廊、收费处和病房内的每张病床旁边都要安装按压式酒精消毒液,以方便患者、家属和医护人员随时使用。医院病房里床单、被套、枕套和患者的衣服、物品等,一有污染就应马上更换。英国卫生部还专门制订了《医院织物清洗规定》,将医院织物分为肮脏、感染、不适合加热消毒等三大类。肮脏类应放入密封包内,洗涤重点是去污。感染类织物须用双重密封包,先进行蒸汽消毒,然后再洗涤,对整个过程必须全程监管,防止感染物外泄。对于不适合加热消毒的织物则采用化学方法消毒。而对洗涤消毒的物品,要求在65℃的水中洗涤10分钟以上,所有洗衣机都必须加装热感应器,以确保水温达标。卫生监督部门每6周就检查调试感应器一次,并做详细的书面记录。而“医院洗涤协会”则专门负责培训医疗洗涤企业的员工,帮助他们提高消毒意识及服务水平。可见,英国的卫生部门和医院对诊疗环境的清洁消毒非常重视,并以法规确定下来。

在诊疗场所为患者营造舒适的环境也是十分重要的。所有诊疗场所都应空气流通,保持空气新鲜。使用空调时,应经常消毒,保证无菌、有充足的负氧离子,使人感到舒适。温度适宜,冬天室内温度保持在18~20℃,夏天25~27℃。相对湿度30%~80%。光线适宜,颜色适当,音响柔和,对人体无任何刺激,保持清净,无噪声。病房最好为单人间,或是套间,每个病房应有一台电脑作为病房的中央控制系统,能为患者提供全方位的服务。病房设有能够自动记录每位患者感觉舒适的温度,当患者在病床上休息时,就会自动调节到适合患者的特定温度。病房内还根据治病需要,设立个性化的背景音乐,患者可以自行选听自己最喜欢的音乐。患者也可以在自己的病房内随时通过电脑选看自己喜欢的影视,或上网。在每间病房,都有一个能拉开让探视者过夜的沙发。病房完全隔音,保证患者休息好。

凡与患者直接接触的医院所有工作人员,都经过服务培训,掌握沟通方法,具有沟通艺术和沟通能力。对患者笑容相迎,以和蔼可亲的态度为患者提供温馨的服务。

在候诊室、门诊大厅和病房内,都会在屏幕上显示当天的天气预报和需要注意的事项,提醒患者注意,以便医护人员采取相应的干预措施。

总之,为患者营造良好的就医环境。不仅能够提高医院的服务质量,而且还能够维护和提高医院的良好形象。然而,我国的大多数医院对这个问题却重视不够。目前,一些大城市的大型医院,热衷于购买大型医疗设备,如有的医院购进64排CT,另一家医院又购进更高级的320排CT。不仅三级医院购进了磁共振扫描仪,不少的二级医院也购进了磁共振扫描仪。在武汉有四家医院购进了PET-CT,每检查一次在8000元以上。在添置大型设备上,我国的医院都舍得投入巨资,而在营造良好的诊疗环境时,尤其是从“软件上”来营造良好的就医环境时却舍不得花钱,更不会下工夫。正如美国医学专家在20世纪90年代时批评的那样,重投入,轻“产出”,不关注患者的全面健康和效益。这样,就无法维护和提高医院的良好形象。7.系统科室

医院建立系统科室,而不是按常规把医院的临床科室分为内科、外科、妇产科等,既有利于提高诊治质量,也有利于提高医院的良好形象。这种系统科室是按人体系统划分的、由多个专业构成的科室。因由各专业的医师组成,故在给患者制订治疗方案时,能从不同角度共同讨论,提出综合治疗方案,不仅会为每个患者提供规范化和个性化的最佳治疗,也增加了各专科医师之间的交流和沟通,促进了学术水平的共同提高。其讨论方式,多可通过网络视频对影像检查结果和病理切片等讨论。遇到疑难病例,也可请全球专家进行远程会诊。建立这种系统科室,因可提高诊治质量,所以也可以视为维护和提高医院良好形象的一个内容。8.具有特色

医院具有特色,容易在老百姓的心目中产生印象,如果有较明显的特色,医院在广大群众中的印象就会更深。我国的综合医院,主要重视建立特色专科,如烧伤专科、皮肤专科、肛肠专科、矫形专科等。而在国外,则重视建立特色医院。我们认为,建设特色医院比建设特色专科的影响要大得多,医院的形象也容易提高和维持。国外所建立的特色医院种类很多。例如:(1)游客的医院。泰国曼谷的康民国际医院,就是一座为游客服务的特色医院,是亚洲第一家符合国际标准的医院,是世界上最现代化、效率最高的医疗机构之一。它是世界一流的医疗水平,发展中国家的医疗费用,对待患者热情周到,为人们提供希望得到的“五星级”服务,从而吸引了世界各地尤其是发达国家的大批医疗游客,仅2005年一年就收治了来自150多个国家的40多万名外国患者。这充分说明,该医院在世界人民的心目中已经树立了良好的形象,具有了很高的信誉。(2)流水线医院。俄罗斯的费奥多罗夫诊所,以很高的医疗质量享誉世界。他们发明了眼外科流水线手术法,这种方法,就是让施行了麻醉的患者躺在安装于轨道上的手术台上,一次5个人通过手术室的出口,两名眼外科医生和其助手在流水线上工作,每位患者的手术时间约为2分钟。患者做完手术后就滑走,另一组患者被接着做。医生在一个班上可手术治疗40个病人。12个费奥多罗夫诊所,每年做2.7万个眼外科手术(其手术是深切角膜,使切口呈放射状,以纠正引起近视的弯曲现象)。绝大多数病人在入院当天就可以出院。这是一座眼外科特色医院,由于该院的眼外科手术质量高,使费奥多罗夫诊所在患者中享有很高的信誉,以及具有良好的形象。(3)电脑化医院。美国的丹佛医院每个房间里都有入网的计算机。计算机知道患者在医院接到的每一个处方和接受的每一项治疗,能够准确地告诉医生或护士如何治疗这种病。如对糖尿病的治疗,就研究出标准化和有效的计算机辅助疗法,使患者的住院时间缩短了35%。每年可节省数百万美元。医院采用了一套系统可提供网上服务。在医院的每个治疗室都有电脑,使电脑在医疗和护理方面发挥了重要作用。其结果是达到计算机化,既省钱,又方便了患者,还改善了治疗效果。这种特色医院,在患者的心目中无疑树立了良好的形象。(4)器官移植医院。法国里昂爱德华—埃里奥医院成为世界一流的移植手术中心,他们在器官移植领域作出的成绩吸引了不少的外国患者,仅肾脏移植手术每年就做120余例。这种特色医院以在器官移植中的傲人成绩,树立和维护了医院的良好形象。(5)临终关怀医院。美国纽约西奈山医疗中心是以对晚期疾病的患者进行护理和治疗为特色的。收治的每一名患者都有医疗、心理、社会和精神问题交织在一起。对大多数患者来说,死亡近在眼前,没有其他任何预后情况。若在过于专门化的医疗体系中,这些患者常常找不到自己的位置。但是,该医疗中心却坚定不移地给予这些危重患者以姑息医学治疗。所谓姑息医学治疗,就是一种对晚期疾病患者的整体护理方式,重视控制症状(特别是疼痛)、确定现实的治疗目标和加强与患者有关的所有各方之间的沟通。如果处理得当,就可以使患者减轻疼痛,得到较好的临终关怀,即使住院费用较低,患者也能得到较高的护理质量。(6)星级医院。如西班牙的克农医疗中心等,这类星级医院为收治的特殊“患者”提供五星级医疗服务,为他们的健康提供最好的专家看护,住院时住套房,享受特殊的服务,如专人护理、高级美容、洗浴产品、患者陪伴可以免费享用早餐,城市观光旅游,以及到世界任何地方的医疗直升机运送服务等。这类五星级以上的医院具有世界一流的专家、一流的设备和一流的就医环境。“患者”到这类星级医院检查的主要目的是预防和先期诊断疾病,即使患病也能在早期发现和找到治疗方法。五星级的医疗服务还包括针对顾客健康状况给出具体的养生方案,或者预测顾客可能患上的疾病,以早作预防。这类特色医院的服务对象是权贵、富豪和名人,为他们提供超级的、特殊的、五星级的医疗服务,在他们的心目中具有较好的形象。而这类星级医院,在普通老百姓心目中不但没有好形象,还可能产生嫉妒心理。因为这种星级医院收费昂贵,一般患者是享受不起的。

此外,在国外还有各色各样的特色医院,例如有采用禁食疗法为患者减轻痛苦和压力的特色医院;专为穷人提供良好医疗服务的穷人医院;努力变革,为患者提供安全服务的医院;专门与新疾病作斗争的医院,以及进行优质显微手术的医院等。这些特色医院,都以自己的特色,在不同的服务对象中享有较好的信誉和形象。(二)不良形象包含内容

医院的不良形象,除了由于医护人员诊治和护理水平低、设备陈旧落后、医院管理差以及就医环境杂乱、卫生差等原因所致外,还与下列原因有密切关系。这些原因也是造成医院不良形象的重要内容。有时仅是一两件恶劣事件,就造成了极坏的影响,给医院的形象抹黑,真所谓“一个老鼠坏了一锅汤”,“好事难外传,坏事传千里”。容易造成医院坏形象的恶劣事件,主要有下列几种:1.差错事故

经常发生医疗差错,或者发生重大的医疗事故,尤其是责任事故,会给医院的形象造成极坏的影响。有时医院经过多年的努力,在人民群众中逐渐形成的良好形象,却会因一起医疗责任事故被葬送。因此,防止差错事故,特别是杜绝医疗责任事故,在维护医院形象中将起很大的作用。可见差错事故是造成医院坏形象的一个主要内容。2.质量优劣

医疗、护理质量优劣也是导致医院形象好坏的重要原因。医疗、护理质量高,医院在人民群众中的形象就好,这类实例很多。一座医院的医疗、护理质量,如果为市内一流,或省内一流,或全国一流,或世界一流,那么这座医院,就会在全市、全省、全国或世界具有良好的形象。有了这种良好形象,患者就会慕名而来医院。若医疗护理质量低劣,如住院周期长、院内感染率高、抢救成功率低、疑难病症确诊难、治疗方案落后、重点学科无创新等,医院形象就会走向反面。3.态度恶劣

医院职工服务态度恶劣,不仅容易造成医院的坏形象,而且还是导致医疗纠纷的主要原因。我们认为,恶劣的服务态度最容易损害医院的形象,它也是最易导致医院坏形象的一个主要内容。虽然医院的大多数职工服务态度都较好,但是仅有少数职工的恶劣服务态度,就会给医院的形象造成极大的损害。因此,在维护医院形象的整个过程中,必须狠抓全体职工的服务态度,让所有职工都树立“患者为宾,体贴为本”的理念。医院的所有工作都应考虑患者的需要,使患者得到满足,让患者在医院比在家更舒适。三、维护医院形象的方法

树立和维护医院的良好形象,必须由全院职工共同努力,否则就无法实现,树立医院良好形象比较难,维护医院的良好形象就更难。要维护医院的良好形象,除了重视维护医院良好形象的内容和积极消除医院不良形象包含的内容之外,还要努力做好以下工作,才能维护医院的良好形象。(一)实施迪斯尼管理

在医院实施迪斯尼管理,是维护医院良好形象的一项最重要的措施。所谓迪斯尼管理,就是通过个性化、数字化和智能化管理,把医院办成迪斯尼乐园,患者到医院就医,犹如到迪斯尼游乐园玩耍。迪斯尼的管理理念,就是以患者的情绪为中心。迪斯尼管理的宗旨,则是以“患者为宾,体贴为本”。在实施迪斯尼管理的过程中,医院的全体工作人员,在与患者打交道时,好像“在舞台上表演”,为患者及其家属提供全方位的服务。

医院实施迪斯尼管理的具体内容主要有:营造良好的就医环境;热情、愉快、友好,面带笑容地迎接每位就医的患者,诊治完毕,医务人员应亲切地与患者道别,把患者送到门口,与患者握手告别;用电脑限定患者诊疗的等候时间,一般患者可在某项检查就诊的前一天,给患者发一封电子邮件或短信,确认预约,当患者如约来就诊时,医院工作人员应立即去迎接患者,并带领其到约定诊室就诊。急诊患者应随到随诊;病房应为单人间或套间,每个病房的电脑系统,为患者提供全方位的服务,并设有能自动记录每位患者感觉舒适的温度,当患者在病床上休息时,会自动调节到适合患者的特定温度、湿度、病房内根据患者的治疗需要,设有个性化的背景音乐,患者可以自行选听最喜欢的音乐,也可以随时选看自己喜欢的影视或上网;每间病房都完全隔音,保证患者休息好,还设有让探视者过夜的沙发;不管患者和探视者何时想进餐,医院都有人随时把价格合适的新鲜食物送到房间,患者可在病床上享受各种美食,还随时为患者提供食疗所需的药膳;医院不仅为患者提供一流的诊断、治疗和护理等服务,还提供一流的预防、预测、康复和养生保健等服务,医务人员都尊重患者的感受和隐私,随时为患者进行心理治疗和心理咨询;耐心地帮助患者学习康复、社会适应康复和职业、康复等;协助患者改变不良的生活习惯和不健康的生活方式,促使患者养成良好的生活习惯,具有健康的生活方式;了解患者的需要,满足患者与治病及恢复健康有关的各种需要,等等。总之,医院应尽一切努力处处为患者着想,凡是患者想到的,医院都应努力给患者办到,甚至患者没有想到的医院也为其办到。医院通过为患者提供价低、质优的医疗服务、护理服务、心理服务、生活服务等,使患者在医院生活得比在家更舒适。

医院在实施迪斯尼管理中,通过做好上述的各项工作,就能达到更好地维护医院良好形象的目的。(二)开展创新性服务

服务创新是服务经济时代的服务工作的精髓,在各种服务性工作中,没有服务创新,就无法形成真正的服务经济,换句话说,服务业的产值就很难在国民生产总值(GDP)中的比重超过60%。所以,各种服务行业都要开展服务创新,进行创新性服务,这是服务经济时代的要求。医疗卫生保健行业,是一个重要的服务行业,它应为服务经济的发展作出较大的贡献,所以进行服务创新,医院开展创新性服务,不仅是建设服务经济社会的需要,更是提高服务质量,维护医院良好形象的要求。其实,进行服务创新,开展创新性服务,是维护医院良好形象的一项重要措施。一座医院如果没有服务创新,再好的医疗新技术、新设备,都不能更好地应用于临床,亦不能让患者受益,不能使医院得到效益,更会使医院的形象受到影响。医院致力于服务创新的研究,其目的就是通过在医院开展创新性服务,更好地维护医院的良好形象。

医院开展创新性服务,不仅是使医院能够更好地生存和发展,而且还会使医院在广大人民群众中具有良好的形象,会对建设“服务经济”社会作出应有的贡献。(三)掌握维护形象的运营技术

要维护医院的良好形象,使医院在广大人民群众中具有较高的声望和信誉,要使医院的全体职工,尤其是医院的各级领导者,都必须掌握维护医院良好形象的运营技术。有人认为,扩大良好形象靠宣传,我们认为,扩大和维护医院的良好形象,光靠宣传还不够,更要靠全院职工的实干。无论是宣传,还是实干,都必须掌握运营技术,更必须拥有运营艺术。下面将维护医院良好形象的运营技术和运营艺术分别进行阐述。

维护医院良好形象的运营技术,实质上就是指在提高医院的“硬实力”和“软实力”的运行和操作过程中所需要的技术。

技术是指“人类在认识自然和改造自然的反复实践中积累起来的有关生产力的经验和知识,也泛指其他操作方面的技巧。”所谓技巧,则是指在各个方面能够巧妙地运用技能的行为表现。而技能则为“掌握和运用专门技术的能力。”因此,在维护医院良好形象时,医院的各级领导者,就必须掌握培养和使用“一流专家”的技巧和技能;进行优质管理、开展五星级服务、搞好医患关系、营造良好的就医环境、建设系统科室与特色医院等的技巧和技能。同时,还应掌握及时消除不良形象的技巧和技能,至于这些方面具体的运营技术,将在以后的有关章节中详细论述,在此不再重复。(四)拥有维护形象的运营艺术

由于维护良好形象的运营艺术,对提高和维护医院的良好形象均起重要作用,有时甚至起着决定性的作用,因此医院的全体工作人员,特别是医院的各级领导者,都应拥有维护医院良好形象的运营艺术。人们拥有的运营艺术,是人们在运营实践中逐渐积累经验的结晶和升华所得。没有运营的实践经验,也就无法获取运营艺术。因此,医院的工作人员和各级领导者,都必须积极参与维护医院良好形象的各项工作,投身到这些工作的运营过程之中,注意积累和总结经验,并加以升华。例如为使医院拥有一流专家,就应拥有引进、培养、识别、留住、使用一流专家的运营艺术。

在引进一流专家时,如果不注意运营艺术,不仅引进不到,而且即使引进来,也不能发挥一流专家的应有作用,不能提高医院的良好形象。引进时,必须考虑引进什么专家才能提高医院的良好形象,采用何种方法引进等。一般来说,要引进能够解决医院关键技术问题的专家。所采用的引进方法,应是符合专家要求的,能满足专家需要的。

在培养时,要注意培养对象的选择,要选择确实能培养成一流专家的对象进行培养。人都具有一定的潜能,但每个人的潜能不同,如果培养不对路(即不按其具有的潜能培养)就很难成为一流专家。按人的潜能培养,也是一种培养人才的艺术。

每个人都有一定的才能,但“金无足赤,人无完人”,全才是没有的,识别人才需有慧眼,否则就会把能人看作“问题人”,而把庸才看成“能人”。山越高,谷越深,人才才能越突出。然而才能越突出的人,其缺点越明显;那种找不出缺点的人,肯定是庸才,故人们常说,天才都有怪异之处。正确地识别人才,不仅是管理者的一种管理艺术,也是领导者的一种领导艺术。

一座医院拥有“一流专家”后,关键是要能留住他们。在目前人才流动比较频繁的情况下,依靠行政手段无法留住人才,只有依靠感情投资和运营艺术,才能留住人才。现在,有不少医院的技术骨干被别的医院“挖”走了,从而使医院的医疗质量下降,医院的形象受到了一定的影响。其原因,主要是未能正确地识别人才,把专家的长处当做缺点,未予重视,又没有留住人才的运营艺术,所以一些技术骨干就轻易地被其他医院“挖”走了。最终使医院遭受损失,医院的形象也受到了影响。

使用人才更要注重用人的艺术。在技术上,主要是用人之所长,避人之所短。在管理上,用其特点,不用弱点。在政治上,则是用人不疑,疑人不用。任何“一流专家”都有所长,亦有所短。能够用其所长,避其所短,就能发挥“一流专家”的应有作用,也使其真正成为“一流专家”,这主要靠用人艺术。

拥有“一流专家”是维护医院良好形象的关键措施。因为具有引进、培养、识别、留住和使用“一流专家”的运营艺术,就能够更好地维护医院的良好形象。四、具有良好医院形象的意义

医院具有良好形象,归纳起来,主要具有下列意义。(一)提高竞争力

市场经济环境下的医院,处于激烈的医疗市场竞争之中,拥有优质医疗资源较多的医院,在竞争中常处于优势。其实,增加优质医疗资源的办法,就是提高医院良好形象的重要措施之一。那些维护医院良好形象的措施,都是提高医院竞争力的对策。因为医院的竞争力强,与医院的良好形象密切相关,所以提高和维护医院的良好形象,有利于提高医院的竞争力,能够促进医院的快速发展。

当医院具有一流专家、一流设备、一流诊治、护理质量、进行优质管理、提供五星级服务、良好的就医环境,以及价格较低,那么医院在广大人民群众中就具有良好的形象。这表明医院拥有了较多的优质医疗资源,同时也就提高了医院的竞争力。(二)促进发展

由于提高和维护医院良好形象的各种措施,有利于促进医院的发展,因此维护医院的良好形象,也是促进医院发展的需要。当医院的形象良好时医院的发展就快。医院发展快,医院在广大群众中的信誉就高,形象会更好。医院的发展与其形象之间会形成良性循环。相反,当医院发展慢,其形象也就差,而形象差,其发展就会慢,又形成恶性循环。所以,提高和维护医院的良好形象,可以促进医院的发展。(三)增进效益

提高和维护医院的良好形象,还有增进医院效益的意义。因为医院的形象好,在广大群众中的声望和信誉就高,许多病人就会慕名来医院就医,不仅市内、省内、以至于国外的病人都会来医院诊治。如泰国曼谷的康民国际医院,具有世界上一流的专家、一流的设备、一流的就医环境和一流的医疗水平,但以发展中国家的医疗费用,热情周到地为患者提供他们希望得到的“五星级”服务,从而吸引了世界各地,特别是发达国家的大批医疗游客,故给医院增加了很多收益,这可算医院良好形象增进效益的楷模。(四)增强院力

提高和维护医院的良好形象,会增强综合院力。其实,一座医院的综合院力,是由其“硬实力”和“软实力”共同构成的,而这些“硬实力”和“软实力”都是医院良好形象所包含的内容,所以提高和维护医院的良好形象,也就增强了医院的综合院力。医院的综合院力,不外乎以拥有一流的专家、一流的设备、一流的就医环境、一流的医疗水平,进行高水平的管理,为患者提供价低质优、热情周到的五星级服务等所体现,而这些又都是医院良好形象的组成部分。所以,维护医院的良好形象,就必然会增强医院的综合院力。(五)改善医患关系

医院的形象是由全院职工的形象共同塑造的。如果一座医院的医务人员在广大患者的心目中形象不好,该医院在广大人民群众心目中的形象也不会好,很容易造成医患关系紧张。所以,良好的医院形象,有利于改善医患关系。

目前,对于导致医患关系紧张的原因,国内与国外的看法不一致。我国有人认为,医患之间有成见,发生“医闹”,主要是态度问题。如有的医生责任心不强,有疏漏;有的服务态度不好,解释不到位;有的是患者的期望值太高,最终没有达到等。他们认为,60%的医患纠纷,责任都在医院。国内也有人认为,过度医疗,小病大处方,是造成医患对立的焦点。解决的办法,是以心换心,当患者进门,医生应对他微笑,医生说话的语气应和蔼,并加一个请字,医生把患者当做自己的亲人或朋友,多听患者的诉说,给予同情心和温和的语言等。做到适度医疗,尽量为患者节省,避免小病大处方,而是大病小处方等。

国外有人认为,医患关系紧张的主要原因,是医生在面对新型患者时(即对医疗要求更为苛刻、掌握大量信息的患者),似乎都没有意识到这一点,在开诊断书时依然沿用着过去家长式的做法。而这些新型患者再也不能忍受医生地位高于自己的做法,即对医生不做任何解释便给出医疗决策的做法已经非常厌烦,他们缺乏耐心,不愿意长时间地坐在医生面前等待。而医生却认为,只要在提供医疗服务时保证高效和高质量,患者就会满意。其实不然,事情远非如此简单,专业水准虽是必需的,不可缺少的因素,但有了它还远远不够。这些就导致了医患关系的紧张。

英国牛津大学的安杰拉•库尔特指出:要解决好医患关系,应缩短患者排队等候的时间,继而提高患者对卫生机构(医院)专业水准的依赖;对患者病情和诊断情况给出通俗易懂的解释;让患者参与诊断过程中以及受到尊重。患者还关注更加个性化的诊疗,希望医生在做医疗决策时能听取他们的意见。因为患者事先掌握了一定的医学知识,诊断时间就可以被充分利用,从而增加医生与患者之间的相互信任,患者会更加配合,这有利于搞好医患关系。

国外也有专家认为,医患关系不好的真正问题并不在于医生的态度以及缺乏与患者的沟通,而是目前医院和医疗卫生系统的整体结构已经不适合当今社会。另一个问题是知识的更新和基础医学研究的进步,许多医生都没有经过适当的培训来向患者解释这些新的知识。另外,医学正在从治病救人过渡到为大众提供福利。老百姓现在的愿望不仅仅是不要生病,他们同时还希望保持心情愉快等。总之,不仅要解决好这些问题,还要变革医患关系,才能使目前的医患关系变得融洽。

综上所述,导致医患关系紧张的原因,都与医院的形象不好存在着联系,因此提高和维护医院的良好形象,是有利于改善医患关系的。

总之,提高和维护医院的良好形象,将有利于提高医院的竞争力、促进医学发展、增进医院的效益、增强医院的综合院力和改善医患关系。(陆恒 王双庆 赵惠源)第二章 医院综合院力提升的运营艺术

医院的形象与医院的院力之间存在着紧密的联系,提升医院的院力会提高医院的良好形象。而医院的形象良好,又反映了医院的院力雄厚。相反,当医院的院力下降,医院的形象就会变差。它们之间既是相互促进和相互影响的关系,又是两个不同的概念。院力是指医院的实力,而医院的形象则是指医院各方面的工作在广大人民群众的思想中所形成的印象。

医院的院力是独立存在的,它完全靠医院全体职工共同干出来的。当然,在干的时候,既要靠职工所掌握的技术,更要靠他们所拥有的艺术和技巧。否则,就较难提升综合院力。而医院的良好形象,是在不断地提升综合院力的基础上,又不断地向广大人民群众进行宣传,或者由患者宣传,使人民群众在思想中逐渐形成一种良好印象的结果。如果所形成的印象不好,则会变成医院的不良形象。一、综合院力的概念

院力,泛指医院的实力。一般来说,医院的实力,分为硬实力和软实力。医院的硬实力,主要是指医院的硬件实力。例如医院建筑、医院环境等达到星级标准,有良好的就医环境;各种设备齐全,并属于一流等,则表明硬件实力雄厚。医院的软件实力雄厚,主要是指医院的管理水平高,医疗、护理和后勤等服务热情周到,有先进的医院文化等。

所谓医院的综合院力,就是指医院的硬实力和软实力等各种实力综合平衡后的总体实力。由于医院的各种实力的水平不一致,有高、有低,甚至相差很大。因此,只有综合院力,才能反映医院的总体实力水平。我们在衡量一座医院的院力水平时,不能单从某个方面的实力来衡量,而应该以医院的综合院力来衡量,才能评估医院真实院力的高低。一个医院的综合院力强,说明该医院的整体实力雄厚,它在广大人民群众心目中的形象也就会良好。提升医院的综合院力,也就可以提高医院的良好形象,从而提高医院在医疗市场上的竞争力,加快医院发展,增进医院的效益。

其实,提升综合院力,与提高医院的良好形象,增强医院的竞争力,加快医院发展和增加医院效益之间都有紧密的联系。二、综合院力包括的内容

从国力是由一个国家在政治、经济、军事、科学技术等方面所具有的实力等内容来看,院力的内容主要是指以下各方面所具有的实力。(一)医院建筑

医院的建筑应符合现代医学发展的要求,能够满足开展各种医疗、护理、后勤、科研、教学、患者娱乐等对用房的需要。有较高质量和充足的医疗用房,全院的医疗用房应每张病床不少于100平方米(建筑面积),以适应开展各项医疗、科研、教学等各种工作的要求。具有高质量、充足的医疗用房,是医院“硬实力”的一种显示。(二)医院环境

由于患者对就医环境的要求越来越高,因此良好的医院环境,也成为医院的一种实力。

医院的室内环境,应达到艺术化、个性化和舒适化。例如病房走廊、门诊大厅、走廊、候诊室、电梯间,既有盆景、字画,布置得犹如娱乐室,又达到生态化。病房内达到电脑化,完全隔音,绝对安静,

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