作者：谭贤
出版社：人民邮电出版社
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O2O融合 打造全渠道营销和极致体验试读：
前言
写作驱动
作为一位公司管理者或营销人士，如何让O2O落地，结合企业的实情进行营销？
市场上关于O2O的图书有很多，如何选择、购买和学习，让营销方案更快更好、卓有成效？
本书从O2O核心应用的两个角度——渠道营销和用户体验出发，匠心独具地进行了全面、详细的讲解，如对于渠道的营销，从实体店、传统电商、移动电商3个层面进行了递进式的介绍；而对于用户体验，更加注重以人为本的模式、线上线下连接、社区O2O的切入，让读者有不一样的O2O视野和体验，帮助公司在组织管理、跨界转型、变革创新上有更多更好的收获！
本书特色
核心应用，精辟讲解。本书着眼于O2O的核心——渠道营销和用户体验，通过“5大渠道＋20多个行业案例”“3种消费体验模式＋7大消费体验角度”，深度探讨了O2O的落地与实际应用。
案例丰富，实操性强。本书融入了国内许多优秀企业在O2O渠道营销及用户体验上做得比较精彩的实例，共达60多个，以实例的方式讲理论，让读者能够深入了解，充分消化，能够边学边用，边用边学。
本书内容
本书共分为9章，具体章节包括：“初识O2O营销：进入多元生活”“实体店：O2O渠道的架构和营销”“传统电商：O2O营销的主力战场”“移动电商：迎接O2O营销新气象”“渠道架构核心：线上线下相连接”“社会化O2O：全媒体营销策略”“消费体验：以人为本的O2O模式”“线上线下相连：消费体验的核心”“社区O2O：服务用户的‘最后一公里’”。
适合读者
本书结构清晰，案例丰富，实战性强，适合应用O2O的各类群体，特别是运用实体店渠道、传统电商渠道、移动电商渠道、全媒体渠道经营的企业和个人，以及想要提升用户体验的企业和个人等。
作者售后
本书由谭贤、杜长清著，参与编写的人员还有杨侃滢、张国文、苏高、陈国嘉等人，在此表示感谢。由于作者知识水平有限，书中难免有错误和疏漏之处，恳请广大读者批评指正，联系邮箱：itsir@qq.com。第1章初识O2O营销：进入多元生活
随着移动互联网的逐渐发展，利用互联网、移动终端设备进行网上订餐、订票等线上线下互动已经成为了人们日常生活中不可或缺的一部分，O2O不仅改变着个人的生活方式，丰富着生活的各个方面，也给市场带来了不一样的契机。1.1 什么是O2O营销
随着移动互联网的飞速发展，“电商”“网购”等众多新词语越来越频繁地出现在人们的视野里。
而电商购物平台的产生和发展，使传统的营销模式逐渐没落，一种新的营销模式——O2O营销开始崭露头角，如图1-1所示。▲图1-1 O2O1.1.1 O2O的基本概念
O2O（Online To Offline）指将线下的商务机会与互联网结合，让互联网成为线下交易的前台。这个概念涉及范围非常广泛，只要产业链中既可涉及线上，又可涉及线下，就可统称为O2O，如图1-2所示。▲图1-2 O2O示意图
O2O营销模式又称离线商务模式，是指线上营销和线上购买带动线下经营和线下消费。O2O通过打折、提供信息、服务预订等方式，把线下商店的消息推送给互联网用户，从而将他们转换为自己的线下客户，如图1-3所示；这就特别适合必须到店消费的商品和服务，比如餐饮、健身、看电影和演出、美容美发、摄影等。▲图1-3 O2O的营销模式1.1.2 O2O营销的特点
O2O营销因主体不同，其营销的特点也会有所区别。
1.O2O对用户而言（1）获取更丰富、全面的商家及其服务的内容信息。
O2O采用线上线下互动的模式，利用商家行业分类、关键字查询等方式，帮助消费者浏览众多商家的信息，获得符合自身需求的服务。
以京东商场为例，用户打开京东商场网页，在浏览器的左侧，竖着排列着各种商品的分类，选择不同的分类，即可进入相应商品的界面，如图1-4所示。▲图1-4 丰富而全面的商品信息
点击选择需要的商品，填写订单信息，付款后便可在家坐等商品送上门了。
这是最直接的“线上选购商品，线下配送到家”的模式，也是O2O在电商领域的典型应用。
在整个过程中，O2O模式利用京东商城的平台，为消费者提供了丰富而全面的商家信息，在完成销售的同时，也努力给予消费者良好的消费体验。（2）更加便捷地向商家在线咨询，且大部分商品支持退换货。
在市场经济活动中，各类人员对有关信息的了解是有差异的。掌握信息比较充分的人员，往往处于比较有利的地位，而信息贫乏的人员，则处于比较不利的地位，这种现象被称为“信息不对称”。
一般而言，卖家比买家拥有更多关于交易物品的信息，传统的“面对面”的商业模式会因为买卖双方的信息不对称，而使消费者承担着商品与价值不符的风险。而在O2O模式中，这种风险被降到了最低。
以淘宝网为例，淘宝的阿里旺旺就是专门为买家设计的免费与卖家沟通的软件；买家在购买某件商品前，可以通过阿里旺旺向商家咨询相关信息。如果对已购买的商品不满意，也可以与卖家商量退换货，如图1-5所示。▲图1-5 咨询商品信息与退款/退货（3）获得相比线下直接消费较为便宜的价格。
一般来说，线上各大电商所标明的商品价格会比实体店的商品价格便宜20%左右，甚至同一件商品，在线上各大网店会有着不同的折扣价，而且会员、VIP级别的消费者，在价格方面会更有优势。
以当当网为例，定价49元的图书《APP营销实战：抢占移动互联网第一入口》，当当价只要33.7元，而钻石VIP用户还可以在33.7元的基础上再打9.5折，如图1-6所示。
这是因为实体店需要支出高额的渠道建设费用，比如给客户做返利、奖励以维系客户；而网购平台的维护则相对要容易很多，生意模式比较简单，只需要“网络或者电话沟通—达成合作—办款—发货”几个步骤就可以搞定。大客户需要的是给力的价格，而中小客户需要的是稳定的渠道，相比实体店，网购平台的客户更容易维系合作的忠诚度。▲图1-6 更便宜的商品价格
2.O2O对商家而言（1）能够获得更多的宣传、展示机会，吸引更多新客户到店消费。
O2O模式颠覆了传统的宣传营销模式，比如原来火锅店有新优惠活动，需要找媒体资源的平台进行广告投放；而O2O工具的出现，让商家可以很好地管理自己的用户，并推送消息，省去了重复的宣传投入成本。
以餐饮品牌海底捞为例，海底捞的官方微信账号，通过信息推送以及在线咨询等服务，使海底捞可以吸引更多新客户到店消费，如图1-7所示。（2）通过O2O营销模式，商家与客户的每笔交易都是可跟踪的，商家所做的推广效果也是可以查询的。
商家可以通过大数据，分析交易质量和推广效果，由此掌握用户数据，然后通过与客户的交流，了解更多的客户需求，这不仅能提升营销效果，也能维护老客户对品牌的忠诚度。
仍然以海底捞为例，在海底捞的门店，顾客点单使用的是自助点单APP，而预约座位或者订购外卖，都可以在微信公众号完成。这些顾客交易数据都能够很好地被收集下来，这样一来，通过大数据分析，就能以会员积分兑好礼的形式回馈老顾客，吸引更多新顾客加入会员系统。▲图1-7 海底捞微信公众号（3）通过在线有效预订等方式，合理安排经营，降低成本。
O2O营销模式的重点是在线预付。根据数据显示，即使在电子商务最发达的美国，在线消费交易比例也只占8%。这不仅是因为线下的服务不能装箱运送，更重要的是快递本身无法传递社交体验所带来的快乐。
但如果能通过O2O模式，将线下商品及服务在线上进行展示，并提供在线支付“预约消费”，这对于消费者来说，不仅拓宽了选择的余地，还可以通过线上对比选择最令人期待的服务，以及依照消费者的区域性享受商家提供的更合适的服务。
目前正在运用O2O摸索前行的商家们，也常会使用比线下支付更为优惠的手段吸引客户进行在线支付，这也为消费者节约了不少支出。
以千惠超市为例，在实体店购买商品是没有任何折扣的，但是如果使用支付宝钱包支付，可以享受全场9折的优惠，最高可以减免5元，一个支付宝账号一天有一次折扣机会，如图1-8所示。（4）对拉动新品、新店的消费更加快捷，且降低线下实体店对黄金地段旺铺的依赖，大大减少租金支出。
由于O2O的模式推广能获得最精准的反馈效果，所以对新品、新店的推广，效果特别好。而且O2O模式异于传统模式，它对实体店的地理位置没有那么强烈的依赖性，新品或者新店的线上宣传做得好，实体店的位置即使不处于黄金地段，也一样可以吸引顾客光临。▲图1-8 千惠超市线上支付9折优惠
3.O2O对平台本身而言（1）与用户日常生活息息相关，并能给用户带来便捷、优惠、消费保障等作用，能吸引大量高黏性用户。（2）对商家有强大的推广作用，且其推广效果可衡量，可吸引大量线下生活服务商家加入。（3）数倍于C2C、B2C的现金流，若无足够公信力很难取得用户及商家的信任，这是O2O模式的特点，也是限制其发展的桎梏。（4）巨大的广告收入空间及形成规模后更多的盈利模式。1.1.3 O2O的优势所在
O2O的优势在于把线上和线下的优势完美结合。通过网购导购机，把互联网与地面店完美对接，实现互联网落地，让消费者在享受线上优惠价格的同时，又可享受线下贴心的服务；此外，O2O模式还可实现不同商家的联盟。（1）O2O模式充分利用了互联网跨地域、无边界、海量信息、海量用户的优势，同时充分挖掘线下资源，进而促成线上用户与线下商品及服务的交易，团购就是O2O的典型代表。（2）O2O模式可以对商家的营销效果进行直观的统计和追踪评估，规避了传统营销模式推广效果的不可预测性，O2O将线上订单和线下消费相结合，所有的消费行为均可以准确统计，进而吸引更多的商家进来，为消费者提供更多优质的产品和服务。（3）O2O在服务业中具有较为明显的优势，价格便宜，购买方便，且折扣信息等能及时获知。（4）O2O模式打通了线上线下的信息和体验环节，让线下消费者避免了因信息不对称而遭受“价格蒙蔽”，同时实现线上消费者“售前体验”。1.1.4 O2O模式的多元化
据易观国际发布的数据显示，2015年第1季度，中国网上零售市场规模达8075.6亿元，同比增长40.2%。由此可见，线上虚拟经济与线下实体经济的融合，具有广阔的市场空间；与此同时，O2O模式也越来越多元化。
1.团购
团购是从电商市场细分出来的，由于其主要经营本地生活类服务，且团购模式日渐成熟稳定，所以团购被认为是O2O代表性模式。团购行业已经基本覆盖本地生活服务市场方方面面，主要可分为餐饮类、服务类、娱乐类这3大类。（1）餐饮类团购
根据团800《2015年3月中国团购市场统计报告》的数据显示，第1季度全国餐饮类团购总成交额为192.1亿元，同比净增117.4亿元，增幅为157.2%（约1.6倍），餐饮美食的市场份额为60.68%，如图1-9所示。▲图1-9 2015年3月餐饮类团购销售数据
在细分品类的TOP20排行榜中，“火锅烧烤”“地方菜”“自助餐”牢牢占据着榜单的前3甲位置，成交额分别为22.95亿元、20.2亿元和11.57亿元，如图1-10所示。▲图1-10 2015年3月细分品类团购销售数据（2）生活服务类团购
生活服务类团购主要包括摄影写真、美容塑形、健康护理等，如图1-11所示。▲图1-11 生活服务类团购（3）娱乐类团购
娱乐类团购主要包括电影票、聚会欢畅、门票郊游、温泉洗浴、游乐游艺、运动健身等，如图1-12所示。▲图1-12 娱乐类团购
若不考虑模式细节，只看经营范围，团购基本上已经涵盖了本地生活服务的所有主要项目。但从模式上讲，团购并非O2O最理想的模式，原因如下。（1）团购行业现在还更多的依赖互联网，没能完全与移动互联网相融合，由于很多团购都需要提前预约，团购消费更多是消费者事先的“计划性消费”，不能满足即时需求，即随需随用的O2O所提倡的消费者“即时性消费”的实质需求。（2）由于团购是薄利多销的服务，毛利较低，商家更主要是用它来做营销，营销的目的是为了获得更高的利润，但目前团购的这一作用不是非常明显。因此，团购是商家用来清库存、合理利用资源的有效促销手段，但并非最理想的O2O模式。
2.优惠券
手机优惠券是结合了移动互联网的最为基础的O2O模式，用户只需在就餐时向商家出示手机上的优惠券即可，商家通过利用优惠券做营销吸引消费者光顾，图1-13为肯德基手机优惠券。
专家提醒
优惠券O2O发展初期，通过与全国知名的快餐连锁，比如麦当劳、肯德基、真功夫等建立合作关系，再向本地生活市场进行全面扩展。
目前，优惠券O2O也不再局限于餐饮业，正逐步涵盖本地生活服务市场的各个领域，并结合LBS功能，根据用户位置即时推送周边的相关服务。▲图1-13 肯德基手机优惠券
3.微信CRM
所谓CRM（Customer Relationship Management），即客户关系管理。此概念最初由Gartner Group提出，最近开始在企业电子商务中流行。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析来提高客户满意度，从而提高企业的竞争力的一种手段。而微信CRM的本质，是在微信渠道上利用微信的特点和接口而扩展的CRM系统。
简单来说，CRM就是一个获取、保持和增加获利客户的过程。通过将人力资源、业务流程和专业技术进行整合，企业可以低成本、高效率地满足客户需求，维护现有客户并发展新客户，如图1-14所示。▲图1-14 CRM
微信与O2O之间可谓关系密切，对于O2O营销来说，微信的亿万用户是巨大的潜在市场。商家可以通过微信建立CRM，把本地生活服务市场形成与网络零售市场相同的数据化管理方式。而对于用户来讲，这种“微信模式”的O2O既可以在好友圈内进行互动，又可满足突发的即时性消费需求。
这种方式缩短了用户与商家之间的空间距离，用户可随时了解目标餐馆的具体情况。虽然这种形式的O2O普遍适合本地生活服务的各类市场，但对不同本地生活服务还需要进行不同的交互设计。
4.移动支付
在移动互联网时代，O2O成了又一种主要的消费形式，O2O代表了本地生活服务市场的发展方向，移动互联网又是O2O模式的主要载体，在本地生活服务与移动互联网的紧密结合中，移动支付担负着结合后的资金流通重任，如图1-15所示。▲图1-15 移动支付模式
5.双线零售
有线上零售渠道和线下零售渠道的品牌商、零售商都可以统称为O2O。这种模式的线上线下双零售渠道结合的形式，已经颇具代表模式，这是传统零售企业做电商的集体表征。目前从规模上来说，做得最好的是苏宁易购，如图1-16所示。▲图1-16 苏宁易购双线零售1.2 O2O模式的3大属性
O2O模式中，最值得研究的就是其中的“2”（念“to”），“2”代表的就是连接线上和线下的中间层属性，简单来说，可以分为3大类。1.2.1 宣传属性
宣传属性是O2O模式应用得最广泛的一种属性。电商平台、团购平台、独立网站、LBS（Location Base Service，基于位置的服务）应用、企业自媒体等，都具有宣传属性，其目的都是对线下的实体店进行宣传，以提升实体店的知名度，从而在维护老顾客的同时，吸引更多新顾客去实体店进行消费，如图1-17所示。▲图1-17 O2O模式的宣传属性1.2.2 社交属性
O2O模式的社交属性包含了沟通和交流，比如在线订座、在线咨询、在线点评就是社交属性的几种利用方式，如图1-18所示。
社交属性的重点在于将一部分线下服务转移到了线上，利用互联网拉近了商家与顾客之间的距离，使商家和顾客之间的交流突破了时间和空间的束缚，让商家能更好地了解顾客的需求，从而提升服务质量，并引导顾客进一步享受线下服务。同时，商家也可以利用O2O的社交属性，扩大自身品牌的知名度。▲图1-18 在线订座（左）和在线咨询（右）1.2.3 交易属性
O2O模式交易属性的应用方式有很多，比如团购券、代金券等，如图1-19所示。O2O模式下的这种交易主要是指架构在互联网和软件应用之上的交易，它可以使交易的时间变得多元化，既可以在服务之前，也可以在服务之后。▲图1-19 代金券
专家提醒
以上3大属性是所有O2O营销的根基，每种属性都可以发展成一种平台业务；而理想情况下，一个完美的O2O模式中应该将3大属性都包含其中；在实际应用中，则更应该强调宣传和社交属性。1.3 O2O模式的4大用途
想要做好O2O营销，还需要了解O2O模式的用途。无论是像京东、腾讯、阿里等传统互联网企业一样通过O2O介入线下，还是像万达、苏宁、天虹等企业一样借助O2O防御线上，O2O的营销模式都会有其侧重点。用途不同，对O2O的定位自然也就不同。1.3.1 用O2O做渠道
在电商的“双十一狂欢节”交易额屡创新高的背景下，各类线下商家都坐不住了，大家都想玩一把O2O，增加销售的渠道。由此纵观零售业演变的过程，销售渠道可以分单渠道时代、多渠道时代、全渠道时代3个阶段，其中全渠道时代可以说是O2O模式发展的黄金时期。（1）单渠道时代：1990～1999年，巨型实体店连锁时代到来，多品牌化实体店数量减少，是砖头加水泥的实体店铺时代。单渠道模式经营的企业困境在于渠道单一，成本增加，实体店仅仅覆盖周边的顾客。（2）多渠道时代：2000～2011年，网上商店时代到来，零售商采取了线上和线下双重渠道，是鼠标加水泥的零售时代。
相比单渠道，多渠道的路径更丰富，但也面临着瓶颈：一是分散渠道，管理成本上升；二是内部恶性竞争，抢夺资源，团队内耗，资源浪费；三是外部价格不同、促销不同、服务不同，顾客体验有差距。（3）全渠道时代：从2012年开始，相关企业开始关注顾客体验，有形店铺地位弱化。这是鼠标加水泥加移动网络的全渠道零售时代，也是O2O模式被充分应用和深入挖掘的时代。
所谓全渠道零售，是指以消费者为中心，利用所有的销售渠道，将消费者在各种不同渠道的购物体验无缝链接，同时将消费过程的愉悦性最大化。因此顾客可以同时利用一切渠道，如实体店、目录、呼叫中心、互联网以及手机等，随时随地购物，如图1-20所示。▲图1-20 全渠道营销
对于全渠道营销，美国梅西百货可以说是实体店转型的先驱者。梅西百货自1996年触网之时就已经开始关注怎样利用最新的科技，使线上线下、实体店和移动渠道的优势相互借力。
目前，梅西百货体验店内已经配备很多自助设备，能够帮助用户查询网上顾客评论、在社交媒体上分享购物清单以及进行一站式自助购物，并且其可以在POS机上下电子订单，可以通过价格查询机为顾客推荐商品，可以通过手机APP点对点地向顾客发送电子优惠券等。所有的一切，都是为了更好地让顾客享受融合了各渠道优点的购物体验。1.3.2 用O2O做营销
目前，利用O2O模式进行营销，重点需要解决两个问题，即品牌的传播问题和产品的促销问题。（1）传统的品牌传播方式是以电视广告、平面媒体为主，属于自卖自夸。随着微信、微博等互联网社交工具和社交传播的发展与实践，商家发现采用病毒式传播效果更好。
借助病毒式传播成功的互联网企业有很多，尤其是游戏公司。例如，国外Zynga在Facebook上营销的成功案例，如图1-21所示；国内游戏厂商在腾讯开放平台上获取超过百亿元分成等。▲图1-21 Zynga社交游戏
线下企业虽然玩得没有那么先进，但是也通过微博、微信转发送积分、送优惠的方式，来吸引用户传播品牌，如图1-22所示。（2）传统的促销方式，比如在线下派发小广告，这种模式在一线城市已经几近灭绝。主要原因是派送的效果不易保证、派送的成本高，而且无法通过派送的数量来统计促销效果。▲图1-22 微博营销
新型促销方式的转变经历了两个阶段，第一个阶段以2005年成立的维络城为代表，通过在各大商圈设立类似于ATM的优惠券打印机，为商家派送优惠券，实现对精准客流的优惠券发放，降低派送成本。据说优惠券的回收率能达到30%，并且能提供各类派放数据，如图1-23所示。▲图1-23 维络城优惠券打印机
第二个阶段则是以智能终端为载体，结合各类用户数据，进行优惠券发放。主要有各类团购网站、商家依托微信会员卡发放的优惠券，以及线下商家通过微信、微博做的各类优惠券活动等。
目前，第二个阶段的O2O促销方式仍在发展中，其最大特点就是关注线下流量，通过各类采集手段如Wi-Fi、RFID定位等，结合商家积累的用户消费信息，提供更加精细的促销信息。
专家提醒
当前各大线下商家，如上品折扣、绫致时装、苏宁电器，都在采用线上、线下流量探测，并通过数据分析进行推荐的方式来实现对营销活动的支撑。1.3.3 用O2O做产品
互联网做产品主要包括两方面。
一方面是用户定义产品，使用户具备强烈的参与感，比如小米手机、雕爷牛腩等。他们将互联网思维中的“专注、极致、口碑、快速”发挥到了极致，让用户设计产品，吸引“死忠”试验新品，反馈改进意见，由用户不断反馈意见并持续改进，如图1-24所示。
另一方面，也是更为重要的一方面是对后端供应链支撑模式的改变。小米手机有零库存轻资产模式，雕爷也通过“5星菜品、4星环境、3星服务、2星价格、1星等位”，在传统餐馆的大厨、厨房、菜品等支撑系统方面构建了独有的优势。▲图1-24 小米手机1.3.4 用O2O做用户
在互联网领域，用户至上、大用户是一种做用户的方法，核心是能够精准地识别与定位用户群，围绕用户群提供各类服务，比如万达的O2O模式，大用户就是其中最重要的一个环节。
做用户还有其他两种方式：一种是对已有用户做精准的细分，如分析客单价、用户偏好、精准推荐等，很多IT基础比较好的公司在这方面都有比较好的基础，只是缺少最终与用户接触的渠道；另一种是通过圈子将具有共同特征的用户聚集起来。
事实上，在O2O火爆以前，早有很多聚集用户的方法，如各类线上的讨论区，线下的俱乐部、兴趣组，腾讯的社交圈等，目前比较火的众筹、自媒体也都是聚集用户的行家。
人类历史一直在重演一个规律——谁能够按照最新的组织样式组织群体，谁就能拥有足够的力量击败他人。所以从做用户这一点来看，自媒体会成为O2O链条中的一股强大而独立的力量。1.4 O2O互动的4种关系
应用到现实生活中的O2O模式并非这么简单，线上线下的结合还包括几种不同的互动关系。
如有些模式是从线上交易到线下消费体验；有些模式是从线下营销到线上交易；而一些更为复杂的模式则是从线下营销到线上交易，再到线下消费体验，或者从线上交易或营销到线下消费体验，再到线上消费体验。要真正掌握O2O营销的技巧，必须了解线上线下的这些互动关系。1.4.1 线上—线下
线上—线下（Online to Offline）模式是最常见的O2O模式，其表现形式为从线上交易到线下消费体验。从2011年年初开始兴起的生活服务类团购，无一不是在线上完成交易，在线下用户消费体验服务的，所以一直以来，线上—线下模式都被定义为O2O互动的主流，也导致很多人都以为O2O就是这一种互动模式，其实不然。
而在线上—线下的模式中，还可以分为两类：一类是以携程为代表的在线旅游模式，用户可以通过线上购买机票或者预订酒店，然后在线下直接乘坐飞机或入住酒店，如图1-25所示。▲图1-25 携程酒店预订
另一类是线上购买优惠券模式。如线上购买肯德基、麦当劳等的优惠券，在线下实体店消费时出示，享受优惠，如图1-26所示。这种模式在互联网的发展早期就已经出现了，这种模式可以将线上的人群引到线下消费，在给线下实体店带来更多客户的同时，让消费者享受到更多的便捷和实惠。▲图1-26 优惠券打印页面1.4.2 线下—线上
在“线下—线下”模式中，消费者完成的是线下扫描二维码、线上交易的“Offline to Online”模式。
这个模式其实在日本和韩国早就流行了，最为典型的代表便是借助二维码进行的营销。例如，韩国地铁站里的二维码虚拟超市，吸引过往行人扫描二维码，在线上实现交易，如图1-27所示。▲图1-27 韩国地铁站二维码虚拟超市
在传统行业中，航空与保险业可以算是线下到线上的先驱。以机票的购买为例，早在2011年，南方航空、海南航空、东方航空和国航便已建立了电子商务平台，通过建立线上平台，以前在传统线下销售过程中给消费者带来的大量困扰被顺利解决，通过直接针对具体客户的服务，航空业得到了自己所需，如图1-28所示。
在线下到线上模式中，大众点评网的O2O模式也颇具代表性。以买鞋为例，和传统的线上下单、线下消费的O2O模式不同，大众点评
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