作者：经济合作与发展组织
出版社：科学技术文献出版社
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创新与知识密集型服务活动试读：
前言
作为改进创新政策制定工作所作的努力的一部分，OECD创新和科技政策（TIP）工作组启动了一个项目，旨在在部门层面上考察国家创新体系。这项工作承认，各技术领域和产业部门对国家创新体系与政策的需要是不同的，它包括三项分别侧重于制药生物技术、能源技术和知识密集型服务活动（KISA）的主要研究。
这个报告综合了KISA案例研究的结果，意在更加深入地了解研发、信息和通信服务、人力资源管理、税收服务和其它与遵守法律相关的活动、会计学和营销等KISA如何对公司和公共部门的创新能力的获得与提高作出贡献。很多企业和公共部门都在日常运作中使用KISA，不管这些KISA是内部生产的还是外部供应商提供的。KISA研究集中分析了它们作为知识载体和来源所起的作用，而这些知识影响到各个组织的绩效、各部门的价值链和产业集群。
11个国家参与了这个KISA项目。其中9个国家（澳大利亚、丹麦、芬兰、爱尔兰、日本、韩国、新西兰、挪威和西班牙）准备了详细的案例研究，这些研究调查了KISA在一些具体产业部门中的作用，其中包括软件部门、卫生保健部门、旅游休闲部门和资源型产业（矿业技术服务、水产业和林业）。捷克和英国为该项目提供了国家数据，并积极支持了KISA小组的工作。澳大利亚和芬兰是这个项目的共同领导国。在案例研究中分析了各种不同的产业和国家背景，因而为调查和更好地了解KISA在创新中的作用提供了充足的信息。这些基础性报告以参与国推荐的专家的网络所进行的研究作为基础。
软件产业研究，承担者包括：澳大利亚西悉尼大学“澳大利亚产业研究专家组”的Jane Marceau、Cristina MartinezFernandez、Claudine Soosay、Krishna Venni Venkata、Tim Turpin、Merete Bjrkli和创新动力股份有限公司的Lyndal Thorburn；芬兰软件研究中心的Jari Kuusisto、Soile Kotala，赫尔辛基工业大学的MinnaKaarinna Forssén、Matti Heikonnen、Juhana Hietala、Olli Hnninen、Jyrki Kontio和赫尔辛基经济学院LTT研究股份有限公司的Risto Rajala、Mika Westerlund、Arto Rajala、Seppo Leminen、Kristian Mller、Mervi Rajahonka；爱尔兰创新与结构变化中心的Laura E.MartinezSolano、Majella Giblin、Edel Walshe；韩国科技政策研究所的Kongrae Lee、Jungtae Hwang，韩国圣公会大学的Sangwan Shim和韩国科技部的ByungSeon Jeong；新西兰科技研究部的Julian Williams；挪威创新研究中心的Marianne Broch和Arne Isaksen。
KISA在卫生保健中的作用的研究，承担者包括：芬兰国立技术研究中心的Sirkku Kivisaari、Niilo Saranummi和国家财政与健康发展研究中心（Stakes）的Erja Vyrynen、Hannele Hyppnen、Ulla SaalastiKoskinen、MarjaLeena Perl、Kristiina Saarikalle；挪威创新研究中心的Marianne Broch；西班牙卡洛斯三世健康研究所的P.GarciaSantesmases和J.L.Monteagudo；日本筑波大学的Y.Saitoh和S.Kobayashi；丹麦南部丹麦大学的H.Vondeling。
KISA在旅游休闲产业中的作用的研究，承担者包括：澳大利亚西悉尼大学“澳大利亚产业研究专家组”的Jane Marceau、Cristina MartinezFernandez、Claudine Soosay、Krishna Venni Venkata、Phillip Toner、Tim Turpin、Merete Bjrkli、Navin Doloswala和创新动力股份有限公司的Lyndal Thorburn；芬兰全国消费者研究中心的Tanja Kotro、Pivi Timonen、Mika Pantzar和Eva Heiskanen；西班牙经济研究中心的Juan Carlos Collado。
KISA在资源型产业中的作用的研究，承担者包括：澳大利亚有创新动力股份有限公司（矿业技术服务）的Lyndal Thorburn；芬兰软件研究中心的Jari Kuusisto、Arja Juntunen，芬兰经济研究院的Hannu Hernesniemi、Marjut Lindstrm和国立技术研究中心（与林业相关的服务）的Jukka Hyvnen；挪威创新研究中心的Heidi Wiig Aslesen。
此报告的出版协调和编辑工作由Jari Kuusisto（芬兰）和Anne Holmes（澳大利亚）承担。各章由Jari Kuusisto、Anne Holmes、Arne Isaksen、Niilo Saranummi和Heidi Wiig Aslesen在国家研究的基础之上完成。来自澳大利亚和芬兰的创新与技术政策工作组（TIP）代表Tricia Berman和Alpo Kuparinen对该项目的整个进行和完成工作起着重要的支持与协调作用。各国的专家定期会面讨论研究方法与结果，交流信息，确保该项目整体上的一致性。对该项目提供支持的包括：澳大利亚产业研究专家组（AEGIS）的Cristina MartinezFernandez；芬兰贸工部的Pentti Vuorinen，国家技术局（Tekes）的Tiina TanninenAhonen，软件研究中心的Tiina TanninenAhonen，国立技术研究中心的Niilo Saranummi和就业与经济发展中心的Marja Toivonen。
OECD秘书处的Jerry Sheehan、Catalina Martinez和Gernot Hutschenreiter提供了支持。Emmanuel Hassan也对此项目的前期进展做出了贡献。
这个报告分为两部分。第一部分综合了KISA项目的成果。第一章界定了知识密集型服务活动，回顾从各国案例研究中取得的经验，明确了相关的政策涵义；第二章回顾各国进行案例研究所采取的方法。第二部分介绍了作为项目一部分的部门案例研究的更详细的摘要。第三章至第六章概述各国所进行的软件、卫生保健、旅游休闲和资源型产业的案例研究中形成的重要主题。摘要
知识密集型服务活动（KISA）研究是创新方面的一个案例研究，这项研究成为OECD对国家创新体系所作的持续研究的一部分。这项研究调查的是，KISA在加快组织内部创新能力增长方面的价值，它重点关注的不是服务部门产业本身，而是知识密集型服务作为知识的载体和来源所起的作用，这种作用影响到单个组织的绩效、整个产业的价值链和集群。从这个角度来讲，我们要通过服务的特别功能来理解服务业对创新绩效的影响，而不是把它们作为一个独特的产业部门。
根据这项研究定义，知识密集型服务活动（KISA）指的是，企业或公共部门在制造业或服务业背景下所从事的服务活动的生产和集成，它们可以与制成的产品结合，也可以是单独的服务。知识密集型服务的典型例子有研发；管理咨询；信息通信服务；人力资源管理和就业服务；法律服务（包括与知识产权有关的服务）；与会计、金融和营销相关的服务活动。大多数企业和公共机构在它们的日常运作中利用这些知识密集型服务，不管这些服务是由内部提供的，还是由私营部门或公共部门的外部供应者提供的。
KISA项目是一个重大研究项目，涉及11个国家。澳大利亚、丹麦、芬兰、爱尔兰、日本、韩国、新西兰、挪威和西班牙等国进行了20多个案例研究，采访了230人，并从1 000多个受访者那里获取调查数据。调查中涉及四大产业群，它们是：①软件服务；②卫生保健；③旅游和休闲；④资源型产业。捷克共和国和英国为这个项目提供了国家数据。以上这些数据共同提供了一个多种多样的产业环境，这样就能调查并更好地理解KISA在创新中的作用。它们对KISA相关过程提出了真知灼见，这些过程支撑着公司和组织的创新能力与绩效。
KISA项目的目标是对公司创新管理的不同类型的服务投入进行比较性分析。作为一项探索性的工作，这项研究采取了开放的路线，意在进一步发展重要的分析概念，并更好地理解与KISA相关的过程。存在两个原始研究问题：①在不同国家和不同产业中会产生什么样的KISA？②KISA是如何起作用的？第一个问题是调查研究的目标，第二个问题则用公司层次的案例研究来验证。这份报告明确了从这些案例研究中得出的经验，突出了KISA对创新政策的重要性，并对将KISA观点融入创新政策的方式提出了有关见解。
创新中的KISA
研究证实，知识密集型服务在创新过程中起着几个重要作用。当它们在发起和发展客户组织的创新活动中起着作用时，它们是创新的源泉。当它们在创新过程中支持着组织时，它们是创新的推动力。同样地，当它们支持各组织、产业或网络内部以及它们之间转移已有知识以便能够应用到新环境时，它们是创新的载体。这些不同的作用部分地取决于用户（或客户）组织的反应：它如何与服务供应商接洽，如何坚持从该服务中学习，如何在整个组织中管理知识。所有这些特征都是知识密集型服务的互动特性的一部分。
KISA以不同的方式影响创新过程
一些案例研究表明，不同类型的知识密集型服务以不同的方式帮助创新（见表0.1）。像研发和战略管理这样的知识密集型服务可以帮助公司更新。这样的更新服务与创新紧密相连，但只有少数资源充足、有实力的组织才能利用这种服务。像会计等其它较常规的服务，能帮助维持和改进组织内部的现有系统与活动。这些服务对提高大多数组织的绩效有着非常重要的意义。
遵法服务，如审计和一些法律服务，与创新的联系并不明显，只是遵守卫生、安全、环境等方面的法规在一定程度上能够刺激创新。这样的知识密集型服务也提供一条进路，让各方面的组织，其中包括许多小企业，能够认识到知识密集型服务对提高其绩效的重要性，并开始与各类知识密集型服务供应商接洽。网络服务为正式和非正式网络内部的知识交流提供了一个重要平台，并且为网络成员提供了一个灵活的资源基础。
在不同产业和不同时间利用不同的KISA
在创新过程的不同阶段，对KISA的使用程度有所不同，这反映出KISA所起的不同作用。从案例研究可以发现，不管哪个部门的公司，其内部所需的KISA类型都与创新生命周期的阶段紧密相联。与研发相关的服务在创新的早期是很重要的，而那些与知识产权、商业化、营销和生产过程相关的服务往往是在创新生命周期的后期表现得更加重要。例如在软件部门，大多数公司报告称，它们运用内部资源确定、设计并实现新产品；它们在外部寻找的第一种服务是战略设计和金融服务，其次是法律服务。在创新过程的不同阶段利用的其它重要KISA是与战略、商业发展、ICT工程、营销和金融相关的咨询和研究服务（见框文0.1）。因此，KISA在创新中的作用取决于许多方面，其中包括组织的性质、价值链的特征、产业的类型和创新过程的生命周期。
框文0.1 从软件业的KISA研究中得出的教训
软件公司的创新能力与它们利用的知识密集型服务的情况有着紧密的联系。然而，外包的服务对知识和创新的影响取决于用户的动机与吸收能力。正如挪威案例研究所阐明的，由外源提供的管理培训、销售培训和公关活动一般有助于改进客户公司的工作方法。在其它案例中，客户公司将外部提供的KISA用作附加的、补充性的资源，与发展或创新目标无关。
软件公司将不同来源的信息和知识整合到它们的创新过程中。软件公司的研发一般以解决问题为方向，而基础是确定产业问题并开发能简单定制化的技术解决方案。工程和市场部门以及客户常常能提供新的产品理念。从爱尔兰的案例研究可见，改进工作是以与客户合作的工程师提供的反馈为基础。商业服务供应商和研究型技术组织经常支持着商业管理与开发职能，它们对于那些往国际市场扩展的公司似乎尤为重要（见芬兰的案例研究）。与电信公司、汽车公司以及主要商品生产商等大企业的关系在开发产品、建立国际客户网络和知识网络方面也起着重要的作用。这样的网络对战略领域如未来业务和新解决方案的开发尤为重要。因此，一个鼓励大公司和小服务公司进行合作与合资的环境是创新体系的一个重要要素（见韩国和新西兰的案例研究）。书籍、商业期刊、会议和展览似乎也是软件企业获得新创意的重要来源（见新西兰的案例研究）。
在产品和商业生命周期中，对知识密集型服务的利用和需求有所变化。从澳大利亚和芬兰的案例研究可见，在产品生命周期的较成熟阶段，外包服务的运用一般会增加。许多软件公司利用内部资源来确定、设计和完成新产品，然后从外部寻求企业战略设计和金融方面的援助，以后是寻求法律服务。尽管一些软件公司认为利用外部服务会抑制自身的创造力，但其它公司却认为外部服务给企业注入了新鲜的投入。然而，在为这个项目进行的研究中，大多数利用外部服务的公司随着规模的扩大和更加成功而期望发展内部能力。继续依赖外部服务是为了确保法规和其它行政要求得到遵守，例如与税务和专利相关的法规及要求（见澳大利亚的案例研究）。
来源：本报告第三章中的案例研究。
创新是一个集体的过程，需要利用多种技能
KISA研究阐明了创新作为一个过程其不同参与者在其中互动的程度。KISA通过集体或合作解决问题的过程来影响创新，在这个过程中，各机构共同努力来满足市场需求或抓住机遇。因为创新日趋复杂，各种各样的技能成为取得成功的空前重要的因素。例如，一种新型打印纸的开发带来了一系列不同的KISA，包括纤维研究、生物技术、化学、电子学、工程、商业管理、市场营销、物流、重点客户、软件开发和印刷技术等方面的专门知识。这些例子突出了创新的多维度特性，并需要有一系列不同的知识来使新产品、新方法和新服务得以实现。创新的公司必须调动一整套的技能，这些技能经常超出它们的内部能力之外。这些技能不仅包括技术技能，还包括市场分析、物流学和行为科学方面的技能。就像休闲和旅游的案例研究中所表明的，创新中的三个主要挑战包括，专门知识往产品开发的整合，风格和技术的整合，以及客户或用户的作用和理解新出现的生活方式的重要性。所有这些挑战都涉及知识密集型服务活动。
用户和客户是创新的主要驱动力
KISA案例研究突出了用户和客户在创新过程中的重要性。客户是重要的学习伙伴：新知识经常是在公司和客户的互动中发展的。例如，在软件案例研究中，经常发现软件产品的新理念来源于软件供应商和客户之间的互动。当用户参与解决一些共同问题和产品开发时，与用户的互动也会帮助供应商发展他们的内部技能。总之，用户在网络中起着很重要的作用，这对软件部门的KISA行动者是非常重要的。在休闲产业中，创新围绕着客户的休闲追求发展，因此需要建立在了解客户生活方式和日常习惯的基础上。在资源型产业中，创新日益以客户驱动为特性，其战略重点正在转向价值链的客户端。
即使在资源型产业中，因为各机构要将它们的创新活动与客户及终端用户的需要更紧密地联系起来，所以，对消费者行为、市场细分、不断变化的需求模式、物流、市场和营销的分析成了日益重要的KISA。与客户建立的紧密互动被看作是保证该机构的竞争地位的战略性资产。对以生产为驱动力的公司来说，这就意味着它需要在内部和外部KISA的援助下发展各种新技能。从芬兰森林产业集群的案例研究发现，因为这些企业继续向提供包含服务内容的解决方案的方向转变，内部和外部KISA的互动将在提高企业能力与使创新重点从技术创新转向非技术创新方面发挥着越来越大的作用。
与用户的重要性相关的是营销服务作为一
些产业进行创新的推动力的重要性。旅游和休闲产业报告突出了营销服务作为旅游企业内部创新能力建设者的重要性（见框文0.2）。一套新的营销服务为旅游企业提供了有关客户不断变化的生活方式的信息，这些新的生活方式也就形成了对新型服务的需求。这些新的旅游案例研究，突出了创新政策和服务产业之间的某种相关性。
框文0.2 旅游和休闲产业中的外部服务
旅游产业和休闲产业是两个不同的部门，但它们之间有许多相似之处影响着KISA的利用。这两个部门的扩大是由于人们的生活更加富裕，接受教育并享受休闲的时间增多；两者都依靠对文化趋势和爱好的充分了解；两者都有助于产生这种知识的KISA的出现。对旅游业和休闲业的研究表明，这些部门中的公司之所以依靠外部供应商是出于相似的原因：外部供应商不仅提供内部可能缺乏的能力，而且提供一个有创意、新颖的局外观点或者是独立的遵法证明。
然而旅游业有它自己的时尚并受技术变化的影响，许多旅游目的地对人们的吸引力取决于它们有能力保持不变或看似不变。无论是那些提供旧式服务和轻松节奏的风景名胜，还是那些具有新趋势的旅游，如环境旅游，情况均是如此。许多旅游经验，尽管不完全是，但首先是一种休息和放松的经历。在许多情况下，旅行社为消费者提供一揽子服务，而游客这边几乎不用为此操心。此外，旅游业十分依赖物质和人力基础设施：目的地、运输体系、住宿以及训练有素人员的供应。
澳大利亚和西班牙的旅游案例研究凸显了中介的作用，这些中介周旋于各个公司之间，传播好的运作方式，并联系有着共同利益的公司。服务供应商在向公司解释政府计划、新技术和经济发展方面起着进一步的作用；反过来他们收集有关信息，向政府、研究机构和供应商说明旅游公司所关注的事情。它们还帮助建立一些重要创新源泉的网络。尽管旅游业没有休闲业那么创新，但外部服务供应商帮助将创新融入文化之中。
制成的休闲产业主要依靠新颖性来取得竞争优势，为了新颖，休闲产业几乎到了耍花招的地步。许多休闲制成品为个人而不是团体所有和使用（尽管团体使用者已出现并依赖通信基本设施）。营销工作要依靠赶在潮流之前。就学习如何做事情而言，休闲业的许多要素需要消费者积极和大量的参与。这些产业对消费者的品味的变化非常敏感。芬兰的案例研究显示，休闲业中最重要的创新资源是美学知识和敏感性、背景知识以及与客户的沟通。
外部服务供应商在休闲产业中是非常重要的，他们提供与设计、广告和市场研究相关的专业知识。这些服务被一起使用并被融入各公司自己的产品开发和市场研究活动中。在休闲产业中，创新是一个持续的和反复思考的过程，不是按照时间顺序来排列的，各类专家的知识和技能必须在创新项目中被整合。这种整合必须从头开始并贯穿整个过程。正如芬兰研究中所阐述的，设计不是一次性贡献，而是一个持续和咨询的过程。知识密集型服务和相关活动的供应商扮演着文化中介的角色，既向公司解释客户的需要，又向客户解释新产品。
在旅游业和休闲业中，对外部服务的依赖产生了灵活性：需要服务时就能享用服务。这种动机在西班牙较强，西班牙的劳动力市场比澳大利亚的僵化，在澳大利亚临时雇用方式相当普遍。对西班牙产业来说重要的是从广大范围中选择供应商的可能性，其中包括国际供应商。这也许是因为西班牙的公司规模较大和产业中有较多的跨国公司存在。在澳大利亚调查中，报告中的公司均没有利用国际供应商提供的服务。
来源：本报告第五章中的案例研究。
框文0.3 对KISA的新要求：从医疗卫生保健服务中吸取的经验
卫生保健是一种很重要的服务，而且其日益增加的成本给现有体系带来了压力。限制卫生保健成本的需要以及行医、制药和医疗设备方面的持续创新推动着卫生保健服务的变革，因此要求知识、技能和组织结构不断升级。KISA在使卫生保健组织能够应对这些压力方面起着基本作用。然而，KISA在卫生保健部门创新中所起的作用受到创新环境制约，这种环境本身又受制于国家和地方级的因素。有关卫生保健供应和支付的政策在国家层面上起作用并影响着这个产业的结构。在地方层面上，环境受个体服务供应商的影响，他们必须调整他们的业务，以便满足各种不同的、有时互相矛盾的需求和规章（如芬兰和挪威的案例研究中所显示的）。
在卫生保健中，对外部KISA的需求有着很大的不同，这取决于许多具体的问题。挪威的案例研究发现，即使在采用和执行购买者供应者模式的过程中，外部KISA所起的作用也很小。与开发、法律、行政和管理活动相关的专门知识构成了变革的核心，一般由内部提供。内外部KISA结合起来用于培训和信息活动。日本对一家提供卫生保健咨询、培训、研发和管理服务的公司的研究发现，这家公司在研发和管理方面利用了来自大学、私人公司和专家的外部KISA。ICT是经常外包的KISA中的一种，因为卫生保健组织往往缺乏必要的内部专长。教育和培训服务的提供同样存在这种情况。KISA类别之所以较难确定与战略制定和管理惯例的形成和执行有关。
总之，医疗卫生提供者的结构、组织和关系对创新的扩散有着重要的影响。对创新实践的采纳通常意味着，要改变存在于某个特定地方提供特定服务的传统组织中文化根基很深的信念、准则和价值观。工作人员必须以不同的方式考虑他们的作用、目标、他们与其它部门及其它学科的关系——更为重要的是与顾客的关系。当要执行的服务要求进行跨学科、跨科室或跨组织的协调和重组时，或者会向一组织中的成员的自主权发出挑战时，障碍就会更大。例如，在芬兰，质量管理原则被奉为不断改进的优良实践，但是它们并没有得到充分接受，因为这些原则虽然提高了组织的能力，却以限制专家在卫生保健服务中的自主权为代价。而且，像卫生保健领域中的专家组织倾向于采取“边干边学”的做法，不喜欢采用来自别处的已有做法。
到目前为止，市场条件还不足以让专家服务在卫生保健组织外面产生。卫生保健组织本身往往比外部服务更有能力。显然卫生保健系统内部重要的创新潜能可以通过更有效的知识和优良实践共享来增强。对组织来说，解决这个问题的一种方式就是让外部可以得到它们的专长，但几乎没有鼓励这样做的刺激因素。在公共部门中，要在内部和外部达成一致可能会极其困难。结果是，外部KISA提供者为了创造必要的信任条件必须密切联系他们的客户。网络KISA在新医疗技术的扩散中起着关键作用。在最初的引进之后，扩散速度取决于由网络KISA调解的许多因素。新技术的使用创造了新的信息，这些信息通过研讨会、会议和出版物进行交流。这反过来给要改进技术的开发者和要改进技术应用方式的用户带来投入（西班牙）。
来源：本报告第4章中的案例研究。
KISA供应的出现视需求而定
KISA的外部供应的发展取决于对那种服务的需求的出现。大多数公司靠内部提供KISA，其决定是否寻求KISA的外部资源则取决于许多因素，包括公司的规模、创新过程的生命周期以及具体服务的特性。在案例研究中，缺乏KISA意识被视为公司发展的一个障碍。这种情况在小公司中出现的频率最高，许多小公司将KISA视为一种它们承担不起的奢侈品，或倾向于将它们视为技术创新的附属品。在那些资源较多、创新能力较强的公司，KISA的使用频率较高。例如，在挪威水产养殖业案例的研究中发现，公司有效地利用KISA的能力取决于以下因素：企业规模、公司内部分工、现有知识基础和可用于知识发展的资源。
尽管在私营部门中存在着许多使公司更有创新能力的KISA，但政府仍起着重要作用，尤其是在那些单个公司缺乏必要的创新技能且刺激它们创造能力的市场需求不太充足或太分散的地方。大多数公司认为KISA是实施创新的必需品，并强调了创新能力和愿意使用KISA之间的关系。因此，影响创新环境的因素可以对KISA的需求产生强大影响。这些因素包括那些在各个组织层次起作用的因素或者是体现特定产业特征的因素，正如框文0.3中卫生保健部门所表示的。
日益重要的是整合内部和外部能力
因为KISA对公司的创新活动变得更加重要，而且KISA的外部供应商的数量在增加，公司面临的一个越来越大的挑战就是将内部能力和外部专长整合。如资源型产业案例研究所述，这种整合以多种方式出现，包括：
实施有效的人力资源管理
如雇用那些能够形成企业自身知识基础和吸收能力的专家；形成多学科研究队伍，拓宽销售解决方案所需要的知识基础；充分利用个人与产业及其它专家的关系。
建立合适的组织结构
如建立专门的商业单位来审视环境并开发新的专长和业务；收购可以引进新的知识和创新思维的公司；建立合资企业（一般与产业服务公司合资），从而与其它企业的KISA合作和整合实现制度化。
形成有效的网络和联系
如参加提供整合内外部知识的网络；与供应商进行紧密合作并出台联合开发项目；在新方案开发中与客户进行紧密合作；并出台联合研究项目。
运用市场机制
如购买整合的产品与服务包，给公司带来外部KISA；利用外包作为整合已有内部KISA和外部专长的一个途径；从服务供应商那里购买服务并与他们合作。
公司需要在这些领域发展能力，以便有效地利用KISA。
将KISA观点融入创新政策
知识经济的继续发展和经济的更加全球化有可能提高知识密集型服务在创新中的地位。不断变化的劳动分工和巨大的知识量是知识密集型服务的强大推动力。对创新政策的挑战是增加知识密集型服务的供求以及提高质量，以便提高创新绩效。通过中介组织，或者利用较广泛的框架条件，包括政府法规、教育和技能发展以及采购业务，政策可以直接或间接地瞄准知识密集型服务提供者。而且，公共部门本身就是知识密集型服务的一个重要的供应者和用户，因此也是创新政策的一个对象。表0.2显示了在围绕KISA制定平衡的创新政策投资时需要注意的几个重要方面。
以研究为基础的知识和高技能劳动力是发展多种知识密集型服务的先决条件。当为了实际目的而应用以研究为基础的知识时，知识密集服务在知识的生产和扩散中起着至关重要的作用。政府通过支持基础研究能够在这个过程中起关键作用。大部分基础性知识来自教育培训系统，它们负有培养熟练劳动力的责任。公共和私营组织建立紧密联系有助于保证教育及培训机构对不断变化的熟练劳动力需求保持敏感。
与此同时，创新政策框架需要回应知识密集型服务的非技术方面及其对创新能力的影响。KISA研究确认，非技术贡献对企业创新能力有着重要意义。这表明，以研发为基础的传统的创新方式太狭隘，创新政策需要认识到，不同类型的知识密集型服务在创新过程中起着不同的作用。政策需要更加注重以人为中心的交互式活动，更加注重发展部门或网络的共同力量，而不注重个别企业。因为典型的知识密集型服务主要依靠无形资产，所以，政策应该保证增长导向的知识密集型服务得到充足的私人和公共资金供应。需要更多地了解创新的非技术因素以及用户对创新需求的贡献。
主要的挑战是增加知识密集型服务的利用。这种挑战主要表现在：在提供这些服务之前，在评估其质量和适宜性方面存在着无形性、复杂性和困难。金融援助只是解决部分问题。首先需要通过服务认证和公共资助示范项目等提高知识密集型服务意识，并正视知识密集型服务供应商和用户之间的知识不对称。
总体地说，刺激知识密集型服务需求的政策也有助于增加知识密集型服务的供应并提高其质量。政策应该是中立的，对知识密集型服务的内源和外源一视同仁，直到外包对创新能力和技能发展的广泛影响得到更深的研究。应该调查现行创新政策，在必要时加以发展，保证它们激励组织内部的能力建设和互动。使公司能够使企业提高知识吸收能力的政策也能够帮助公司提高利用可得到的知识密集型服务的能力。法规问题也必须考虑。在卫生保健部门，因为卫生保健服务是在受到高度调控的环境中由公共、私营和第三方机构共同提供的，所以，卫生保健政策和激励措施影响着创新与知识密集型服务的利用。控制成本的压力以及医疗实践、医药和医疗设备方面的不断创新是促进卫生保健服务变化的主要推动力。为了适应这些推动力，卫生保健系统内部通常需要通过培训、教育和其它各种知识密集型服务不断更新知识和技能。
政策必须适应对知识密集型服务需求的变
化。随着产业、组织和创新的成熟，对知识密集型服务的需求也发生变化。创新组织和创新过程本身的生命周期能够被用来确定哪一类知识密集型服务最能进一步发展，应予大力促进。在创新生命周期的不同阶段，内部和外部知识密集型服务之间的平衡也许会发生变化，这意味着需要不同类型的政策措施。
当然，政策的目标必须是促进而不是妨碍敏感的、以信任为基础的互动创新过程。要关注政策制定和计划执行之间的密切互动，以及政策受益者的需要和反应，这样就能够巧妙地了解各种政策措施的适宜性。刺激知识密集型服务需求的需求方政策和旨在刺激知识密集型服务供应与质量的政策一样重要。政策协调在这里起着必不可少的作用，但为了更充分探索公共政策在刺激知识密集型服务供求中的最有效作用，有必要对它进行进一步的研究。
框文0.4 资源型产业中的KISA
资源型产业案例研究阐述了许多有关在创新中利用KISA的重要主题。例如，澳大利亚的采矿技术服务公司的案例研究和芬兰的森林产业的案例研究表明，对KISA的重要性的认识是企业利用知识密集型服务的一个重要的起点。采矿技术服务公司本身就是服务供应商，因此他们能够深刻领会与知识密集型服务供应商互动如何能够改进企业运营。他们的劳动力受过很好的教育，因此他们懂得如何学习和依靠已有的技能和知识。以上描述也非常适用于森林产业集群，这个集群将制造作为核心活动，但在这种活动中，支持和发展服务对促进生产率与产品质量的提高起着关键作用。大型森林产业公司致力于围绕产品与服务结合的解决方案发展其业务。
这些案例研究也提供了有关制造和服务的关系的范例，这些范例进一步强调了利用KISA的必要性。在澳大利亚的采矿技术服务部门，有几个公司已经针对特定任务开发出了工具，随后使之商业化，成为独立的工具，或者它们意识到，它们内部干工作的方式是有价值的，可以进行包装并出售给别的公司。森林产业集群的公司已经意识到知识发展对企业和集群的价值。企业在广泛使用自动化并为复杂的生产工艺建立了自己的知识基础。企业正在重组它们的研究工作，以形成更有效的跨学科研究单位来将技术和非技术组织类型的创新结合起来。这些变化提升了与客户建立紧密联系的重要性，因为那些控制终端用户的公司也可以控制整个价值链。
挪威的水产养殖业研究说明，不同类型的公司利用KISA的能力是不同的。影响公司吸收能力的重要因素包括：企业的规模，公司内部的分工，可用于发展知识的知识基础和资源。小公司似乎尤其意识不到KISA的重要性，而且似乎普遍怀疑作为创新来源的外部KISA。然而，外部供应商比以往得到更多的利用，尤其是用于与产品和工艺创新、ICT项目和银行及金融援助（通常和并购相联系）相关的开发活动。这种外部参与者主要来自本产业群的其它部分，供应商和竞争者网络以及法规和税收问题专家网络。对于挪威水产养殖业中的科学企业家来说，公共资助的研发组织是具体创新的一个源泉。
资料来源：本报告第六章中的案例研究。第一章 总结与主要结论引言
知识密集型服务活动（KISA）项目是经合组织正在进行的国家创新体系分析的一部分。与这方面的多数工作不同，KISA项目注重的是微观层次上企业或组织层面的活动；它承认服务活动对于创新的重要性；它研究的是组织内部创新能力的动态增长。KISA项目与230多人进行了访谈，并且收集了1 000多位被调查者提供的数据，在此基础上得出了重要的研究结论。
企业及其它组织在日常运营中会参与知识密集型服务活动——在企业内外也称之为KISA。在本项目的研究中，知识密集型服务活动的概念是这样界定的：
知识密集型服务活动（KISA）指的是在制造业或服务业中，企业和公共部门所从事的服务活动的提供和集成，它们既可以与制造的产品相结合，也可以是单独的服务活动。
KISA的范围和领域很广，而且各种不同类型的组织都提供和享受知识密集型服务。KISA可以由其它企业、公共资助或支持的组织、正式和非正式网络以及组织内的专家向组织提供。重要的是，KISA不是存在于某个“部门”或“集群”，而是一种在各行各业都存在的功能。
KISA项目探究的是KISA在创新中的作用。更具体地讲，该项目研究在各种不同的背景下知识密集型服务在创新中的特点和应用。人们认为，服务可以发挥各种作用，比如成为创新的促进者、载体和源泉。就这一点而言，本研究从本质上讲是探索性的，但它还是力求使各行业和各被研究国具有一定的可比性。
本报告分为两大部分，第一部分包括两章（第一章和第二章），第二部分包括四章（第三章章至第六章）。第一部分总结了KISA项目的结论。第一章对KISA进行了界定，对各国案例研究中得出的教训进行了评议，并指出了这些对于政策有怎样的意义。第二章回顾了进行国家案例研究所采用的方法。第二部分比较详细地介绍了作为项目的一部分所进行的部门的案例研究。第三至第六章概述了各国案例研究中出现了主题，包括软件、卫生保健服务、旅游和休闲以及资源依赖型行业。
把KISA放在一定的背景下
KISA项目从一开始就认为，创新发生在一个系统中，在这个系统中，无数的公共和私营部门、组织内外的专家都参与了KISA，他们创造和传播的知识构成了创新能力的基础。该系统的特点是，其中各个角色相互影响和相互联系。反馈回路有助于新创意和知识的产生，从而导致学习，提高吸收能力和加强创新能力。因此，KISA项目是基于创新体系的思想，在这个体系中，各个角色之间的相互作用在创新中发挥重要作用，而且不同的主体和组织相互交流、合作，并建立长期的联系。
KISA项目也研究在组织能力提高的过程中组织内发生了什么：组织从哪里获得新知识，以及他们在创新过程中如何消化吸收和利用这些知识。图1.1表示的是国家创新体系内部的知识流动、知识贮备和吸收能力及其与企业竞争力的联系。代表知识流动的箭头表明，知识的创造和传播是一个互动过程，在此过程中，KISA发挥着关键作用。在商业部门内部，知识在组织内部、组织之间、组织与其供应商之间流动。提供知识密集型商业服务（KIBS）的企业位于该系统的不同部分，而且此类服务根据本身的特点可以有各种作用，包括可以作为载体、知识源和创新者。在这样一个系统中，整个社会应该为互动性创新提供肥沃的土壤，这就提出了横向创新政策问题。图1.1 KISA存在于创新体系内知识生产和知识传播过程中
界定与服务有关的创新
早期的创新研究注重新的或改进的制造产品的开发，这些研究强烈依赖技术创新模型。最近关于服务创新的研究把创新的范围扩大到新的服务观念、（与中介和客户的）沟通的新方式和组织创新。在本研究中，可将与服务有关的创新定义如下：
它指的是一种新的与以往大不相同的服务观念、与用户的互动渠道、提供服务的系统或技术概念，它们可以单独存在，但最常见的是采用彼此结合的形式，它们可以带来新的（或更新的）服务功能，这些对企业而言是全新的，它们确实会改变市场上提供的服务或产品，而且的确需要提供服务的组织在结构上具有新的技术、人力或组织能力。
多维创新的概念与服务关系密切（见图1.2）。不过，在更大的背景下它的范围也在扩大，包括了制造业的创新。可以断定，服务创新的许多独特之处，例如大量的组织创新、许多角色参与创新过程以及创新所利用的知识的编码化也日益出现在制造业。从技术看待创新的传统思路对于制造业来讲似乎太过局限，因此，应重视综合的创新思路。图1.2 创新的多维特点
分类法根据创新的源泉或动力提出了对知识密集型服务的作用的另一种观点。在这方面，范·阿克（Van Ark）等人提出了一种有用的分类方法，它把服务创新分为五种不同的类型：
1.范式创新
是指影响价值链中各个角色的、复杂的、普遍存在的创新，如新技术、法规的变革等。
2.供应商主导的创新
主要是指硬件制造商提供的技术创新。
3.客户引发的创新
是指组织根据客户提出的具体要求所进行的创新。
4.服务组织内部的创新
是指服务组织内部发起和发生的创新行为。
5.通过服务实现的创新
是指服务提供商影响其客户组织内部发生的创新。
已经证明，在以上五种类型当中，最后一种类型——“通过服务实现的创新”在KISA项目的问题架构中非常有趣。不过，正如后面将要介绍的，有关案例也提供了有关上述其它创新的有益的信息。
KISA与服务研究
KISA项目沿用了服务和创新领域的一些研究传统。到目前为止，关于服务的研究一直是采用传统的对比方法，各种方法之间的相互影响相当有限。但所有这些方法都能对KISA及其在创新中的作用提出有用的见解。
经济和市场研究
经济学和市场研究一直在关注服务的首批学科之列。20世纪60年代开始流行一种观点——“发达国家的经济已经进入了一个新时代，服务部门和服务行业已经取代制造业成为经济增长的动力。”服务业的经济重要性迅速提高了人们对服务过程进行更具体的分析研究的兴趣。后来，市场研究发现，供方和买方共同参与了复杂的决策过程、共同承担风险和解决问题。自20世纪70年代末期以来，服务业市场学逐渐发展成一个强大的研究群体，其重点研究内容是供方和买方的相互作用以及服务组织内的组织问题与运营管理。最近，有关创新的文献证实了创新要素之间的相互作用以及以用户为核心的创新过程。
服务与创新研究
在创新研究中，服务业的地位不如制造业重要。在研究中，服务部门主要被当作技术部门的创新的用户，而不是将其视为创新的源泉。不过，事实证明，这种思维方式过于简单化了。许多重要的服务部门已经表现出很强的创新性。此外，创新过程分析发现，这些过程都包括多种服务功能。因此，人们已经认识到，研究服务业中的创新以及服务在创新中的作用都是非常重要的。
黑尔斯（Hales）强调指出，需要将服务有关的创新当作新兴的服务经济的子系统来研究。服务组织之所以重要，不仅是因为它们在经济中的分量很大，而且越来越大，而且因为它们是供应商，会向其它企业提供创新所需要的投入。企业之间的分工一直在变化，因此以往是纵向联合的组织现在把一些非核心业务功能外包了出去。其结果是，新的服务市场不断出现。许多新组织已经建立起来专门提供这些服务，而且它们也发展了相应的专业知识。随着它们与更多客户组织的接触，它们获得了本领域更广更深的知识，因此随着提供的服务的专业化程度提高，其复杂程度也不断增加。这反过来又转化成服务企业的能力的增强，从而有利于客户组织的拓展。
知识密集型商业服务与KISA
知识密集型商业服务（KIBS）已经成为一个生机勃勃的新兴行业，它可以提供管理咨询、会计、法律、营销和人力资源服务等。KIBS组织是在市场上向其它企业和组织销售服务的私营服务企业。因此，KIBS代表KISA的一个子类别，它在创新体系中起着重要作用。例如，会计和法律服务可以销售，甚至可以出口，而且这类业务的增长率非常高。
不过，KIBS并非知识密集型服务的惟一来源。KISA是一个更宽泛的概念，它包括私营和公共部门服务提供者所开展的活动以及组织内部产生的服务。例如，政府资助的研发机构早就是KISA的提供者，而且已经作为创新体系中的重要角色进行了大量的研究。行业协会等各种其它类型的组织提供复杂程度各异的各种不同的KISA。
KISA及其在创新中的作用
KISA可以发挥与创新有关的各种不同的作用。一些服务是日常性的，多数会计工作就是这样。在另外一些情形下，KISA可以作为媒介把重要的新知识带给该组织。例如，关于具体的知识产权保护问题的建议可以完全改变企业看待自己的新创意和估价自己的日常事务的方式。KISA在促进客户组织创新方面至少起三种不同的作用。（1）KISA可以作为创新的促进剂，在创新过程中对组织起支持作用。（2）KISA可以作为创新的载体，在组织、企业或网络间或者在组织内部传递现有知识和创新，使之可以应用于新的环境。（3）KISA可以作为创新的源泉，在客户组织发起和开展创新方面发挥主要作用。
服务运作的不同方式部分取决于客户组织的响应情况：它如何与服务提供商打交道，如何保持从服务中进行学习，以及在整个组织中如何管理知识。所有这些特点都是服务过程相互影响的体现。KISA研究方法
KISA项目采用了全新的方法来研究服务的特性。它研究KISA及其在创新中的作用。KISA的重点并不是一个部门或一项特定的技术，而是KISA在不同背景下所发挥的作用，这些背景包括软件业、卫生保健、旅游和休闲以及资源型产业。该项目研究的是在这些不同背景下，知识密集型服务在创新中的特点和应用。因此，该研究从本质上讲是一项探索性的研究，但它努力使各行业和各国在一定程度上具有可比性。
KISA研究的最终目标是，通过协助经合组织成员国开展和利用KISA，帮助它们制定创新政策。为了实现这一点，要将定性的案例研究、国家总体统计以及服务贸易的通用指标结合起来。鉴于KISA的流动在创新体系中发挥着重要作用，对这些活动的深入认识有望对创新体系产生许多新见解。
研究问题
作为一项探索性研究，KISA项目的首要研究任务是，发现和介绍不同类型的KISA。第二项研究任务是分析所发现的各类KISA对于创新的作用。最后一项研究任务是讨论得到的研究结果对政策的影响。
分析的问题包括：组织怎样利用知识密集型服务来增强自己在本行业的竞争优势？组织怎样利用知识密集型服务打造自身实力？组织怎样才能将KISA应用于创新？组织怎样利用KISA提高自己对新创意的吸收能力？
初步的研究问题分为如下两类：（1）在不同国家和不同行业会发现哪些类型的KISA？这些数据通过调查性研究得到。（2）KISA有关的过程如何发挥作用？这些问题在案例研究中进行探讨。
报告第二部分列出了更加具体的要研究的问题，并介绍了分析得出的结论。报告第一部分介绍了有关KISA和创新的新出现的主题，并提出了综合分析和政策意义。
研究方法
KISA项目研究采取了全新的方法去研究无法明确回答的细小的问题。本研究力求进一步发展分析概念，并进一步认识KISA和有关创新的过程。本研究包括采用各种不同的研究方法对参与国进行的一系列具体行业的研究。这类分析可以弄清KISA在各国和各行业所起的作用、组成和重要性的差异性和相似性。
由于KISA研究是一项多国研究活动，因此需要各国之间具有一定程度的可比性。这样的可比性有利于主要在调查和统计分析中采用定量方法。这里，每个国家的研究都收集了特定行业的有关数据。这些数据的深度和相关性存在差异，但多数数据都能在一定程度上阐明某个特定国家具体行业的创新过程，而且有些数据确实提供了有关服务的利用的信息。在一些国家的研究中，这之后紧接着是围绕具体的KISA问题进行的调查。在软件等领域，开展了很多项调查，调查数据很全面，足够统计分析之用。
每个国家的研究都包括特定行业的组织的案例研究。它们之间存在很大差异，但一般通过定量研究来说明，而且涉及为寻找共同研究问题的答案而进行的结构研究。每项研究也提供了对于政府针对该产业的创新政策的调查，以备研究。对于试图影响知识密集型服务的供求的政策给予了特别关注。最后，国家研究提出了一些对影响KISA的政策措施的分析，并指出了需进一步采取哪些举措。所采用的研究方法是基于如下理论——即研究方法（定性-定量）、数据（跨国、跨行业）和理论方法的三角检核法有助于提高研究结论的可靠性和有效性。这样做的目的是要尽可能把风险降至最低，以防得出的结论只是个别方法、个别来源或带有个别研究人员偏见的产物。这样的三角检核法是KISA研究的主要特征，下面将更具体地进行定性和定量研究。本报告的第二部分提供了有关的定量和定性数据，它们构成了综合分析和政策讨论的实证基础。
所研究的产业
参与国进行的实证研究包括卫生保健、软件、旅游和休闲、资源型产业等一系列产业部门（如采矿技术服务、水产和森林产业）。所选择的产业类型很好地涵盖了经济的各个方面。每个产业都是一个重要的研究领域：
软件
代表相对较新的、创新性的、充满活力的产业。
卫生保健
对多数发达国家而言是一项重要挑战，因为人口老龄化使费用不断增加，医疗越来越复杂和昂贵，应用生物技术和信息通信技术等加强疾病预防与治疗所需要的费用也越来越高。
旅游和休闲
是一个重要的增长部门，因为消费者购买力
的提高带来了人们在工作时间之外对各种服务的新需求。
资源型产业
它面临着日益全球化的价值链、发展中国家的低成本以及新技术的应用所带来的挑战和竞争压力，这个产业往往需要知识密集型服务来发挥作用。KISA研究中出现的新课题
KISA项目的主要成果是对企业和组织中为创新进行的各类服务投入的比较分析。这些研究结论有助于提高政府政策指导和执行的效果。KISA在创新中的作用表现在两个主要方面：所涉及的互动的类型以及KISA本身的特点。
这些研究成果表明，KISA怎样由外部的专业企业、公共部门（包括公共部门的研究机构）或者由用户组织内部来提供。研究也提供了有关证据，证明了集群环境和网络关系对于确定不同的服务提供商与用户的战略的重要性以及特定服务对企业创新过程作出的贡献。这些研究成果证明了不同的背景（卫生保健服务、软件服务、旅游和休闲服务以及资源型产业）对于KISA作用的影响。例如，背景决定了组织开展各种创新所需要的商业、公共和内部提供的服务之间的平衡。要具体认识KISA的生产和利用，不能只基于国家的总体统计数据和服务贸易的一般指标来分析。
本研究的主题——KISA是一个新的研究领域。在很多情况下，研究小组感到很难驾驭这个全新的概念。这是探索性研究面临的一个共同的挑战。事实上，不可能脱离开企业正在做的所有其它事情、企业的网络以及企业的创新体系来孤立地研究KISA。由于研究中选择了特定的产业，保持概念的明确性就显得更加困难。服务业是经济中最大也是增长最快的部门，难怪国别研究的对象多数是知识密集型服务产业，尤其是软件、卫生保健和采矿技术服务。这些也是很好的选择，因为服务业在创新体系研究中往往被忽视。
在研究KISA中，最有挑战性的大概要算接受服务的企业本身也是知识密集型服务的提供商这样的案例。在此类案例中，要跟踪KISA的方向是很有挑战性的，而且接受调查者是作为服务提供商还是服务对象发言也是个问题。事实上，在一些研究中，研究的重点确实会从被研究的企业转向其客户。不过，一些研究直接解决了这个问题：例如，韩国的软件报告有一节内容是案例研究企业对其它企业的影响。就像一些软件研究一样，另外一些研究把这作为一个考察互动、网络效应以及客户推动的创新的机会。一般来讲，一些企业的双重作用突出了一个重要的观点，即企业的学习战略和KISA的运用至少部分取决于其总体创新战略，而这往往是它所属的产业的特征。
知识密集型服务：供给和需求
掌握足够多的信息才能了解对一项服务的需求
知识密集型服务的最基本特点是其缺位。企业完全忽视对知识的需求、忽视知识的存在或者不了解市场上可以提供某项服务。例如，20世纪90年代，澳大利亚的科学家们对专利活动不够了解，甚至不知道需要利用专利来保护他们的发现。由于没有专利，他们对于自己的发现不拥有任何权益，而由于没有权益的保障，他们就不能筹集到足够的资金去开发产品。在这些情况下，人们没有开展必要的KISA，因为他们根本没有认识到这种服务的必要性。因此，第一个问题就涉及到，是否真正参与了KISA。对KISA缺乏认识的多数是小企业，其原因有两种。在挪威的水产养殖业研究中，小型的低技术家庭企业一直在为了生存而奋斗，即使他们能够想到KISA，那也是一种奢侈品，是它们负担不起的。
许多非创新性旅游企业的情形也很类似。水产养殖业的小型高技术创业企业往往不认为自己需要商业服务，他们只把技术开发当作重要活动，而其它一切都是次要的。另外，本身就是知识密集型服务提供商的企业一般能够认识到这类活动的重要性。他们也能认识到与其它供应商和客户交流的重要意义及其对创新的潜在贡献。一般来讲，知识密集型服务的运用往往集中在资源较多和创新能力较强的企业，这些服务有企业自身提供的，又有其它企业提供的。多数企业认为此类服务对于自身的创新是必不可少的，而且创新能力和利用知识密集型服务的愿望之间存在着一定的联系。一些特定的服务没有得到充分利用。不能保护知识产权的情况在多数企业仍然相当频繁地发生。许多企业不重视营销服务的用途。在有些情况下，企业没有意识到可以运用政府对创新、研发或出口提供的支持。
卫生保健是一个特殊的部门，该部门的环境是受到严格管制和组织的。高度概括地讲，一方面在国家层次总体政策和卫生保健的专门政策和激励确定了创新环境；而另一方面，卫生保健服务提供者必须调整自身的业务，以便满足多种多样而且往往相互冲突的需求；第三个方面是源于医疗实践、药物和医疗器械的不断创新。要采纳KISA，他们就需要通过教育和培训不断提高卫生保健专业人员的知识和技能水平。
当然，一个组织决定利用哪些服务取决于有哪些服务可以利用以及它需要利用哪些服务去弥补自身内部能力的不足。哪些服务可以利用这个问题带来了是鸡生蛋还是蛋生鸡的问题。如果没有对专门服务的需求，那或许就不会有服务的提供者。卫生保健迫切而且愿意接受新事物。不过，专业管理方法的采用并没有被完全视为主要的发展方向，在组织的改进过程中，可能付出的代价是，专家在行医时会失去一部分自主权。因此，管理没有被认为与卫生保健的主要功用——治病同等重要。一种创新的采用往往意味着要改变植根于传统组织中的信念、规范和价值观，这里所说的组织是指在特定地点提供特定服务并有着悠久文化根源的组织。组织的成员必须重新思考自己的职责、目标、与其它部门和学科的相互关系以及对病人来说什么是更重要的。
是生产还是购买？
有关KISA的讨论的核心是，什么促使一个企业自己开发知识，而不是从外部获得知识。根据交易成本理论，如果企业认为从市场上购买服务更便宜的话，它就会去购买；但诸如信用问题等无形的因素也会增加成本。就知识密集型服务而言，根据定义，基本上是卖方掌握信息，而买方不掌握信息，因此买方很难知道他们买得值不值。企业拥有的技术与它希望得到的技术之间也存在是否匹配的问题。如果企业想要的技术与它目前拥有的技术类似，那么它就可能进行内部开发；如果两种技术之间是互补的，存在差别，那企业就有可能采取从外部购买的方式。
总体上讲，研究表明，许多企业在多数时候靠自己内部提供知识密集型服务。是内部开发一项服务还是采取从外部购买的方式取决于许多因素，包括企业的规模、生命周期中的各种因素以及这项服务的性质。另外，是否利用外部服务也取决于专业服务的供应情况。
一些研究针对的是内部能够提供多数服务的大型的企业或系统。例如，爱尔兰的一些软件企业是跨国企业的分公司，而且它们能够利用企业内部提供的服务，这些服务有时是位于其它国家的分公司提供的。一些卫生保健服务机构也是大型系统的一部分。不过，在许多研究中，小企业也能为自己提供服务，因为它们无力到市场上购买服务。它们认识到了商业计划或会计或人员管理等服务的必要性，因此它们自己培养了足够的专业人员来从事他们必须的服务活动。有时它们不愿意付出时间和精力来做它们的核心业务以外的工作，并且希望将来能够在市场上买到有关的服务。挪威规模非常小的水产养殖企业是家庭式的管理，没有知识密集型服务。这种情况很普遍，直到企业规模扩大了，它们才会雇用中层管理人员，这些人员具有提供知识密集型服务的技能。
做出是生产还是购买的决定往往伴随着该服务对于企业核心业务的战略作用及其与创新的关系。企业常常把一切都与内部的核心业务联系起来。有时他们认为那样可以获得比较好的效果，许多软件企业的情形就是这样。在有些情况下，他们意识到，他们自己动手可以学到并提高技能，就像旅游公司学习营销一样。一些组织利用内部条件营造创新文化，并对新创意给予支持，对芬兰卫生保健领域的研究得出的结论就是这样。在许多情况下，也存在商业机密问题——这与网络效应是对应的，这一点将在后面讨论。在另外一些情况下，正如对芬兰森林产业企业的研究所发现的，重要的是要保持对重要过程的控制，并对整个企业作出总体的评价。所有这些因素起作用的前提是基于这样一种结论，即企业利用外部研究提供者开展长期的基础研究，而在内部自己从事短期的与产品有关的研究项目。
在案例研究中发现，三类KISA存在着明显的区别：
战略性KISA
对企业具有战略意义的控制服务一般留在组织内部进行，尽管有些高度专业化的辅助性的KISA可以从外部专家那里得到。战略性KISA的例子包括核心业务能力（例如，一家造纸厂的技术经济管理）、关键技术及其开发（例如，与纤维有关的研发和加工技术）以及总体业务层次的集成信息系统（例如，在纸的生产过程中的过程控制系统，有关的物流和营销系统，加强和协助造纸厂的经济学管理的系统）。
支持或者改进现有过程的KISA
这些服务可以外包给外部提供商。与此类服务相关的关键问题是要判断出它们从本质上讲是战略性的还是支持性的。支持性KISA的一个例子是造纸厂的服务和维护。一些企业把整个服务和维护功能都外包出去了，而另一些企业把这种功能作为其核心业务的一部分保留在企业内。
提供解决方案或改进的KISA
它们针对的是具体明确的任务。对外部KISA的利用是很常见的现象，而且服务的类型在不断增加，例如营销和广告、会计服务和法律服务。
其它因素似乎也影响着是生产还是购买的决定。企业有时是因为要遵守审查或认证的有关规定而把服务外包出去。这些服务有助于质量的提高和过程的改进，从而有利于创新能力的提高。有时企业有意识地去征求外部的意见，将其作为本企业内部观点的补充。当创新源于高级管理层的创意时，这一点尤为突出，而且征求外部意见是为了实施管理层的新创意。有这样一种看法，即一些有创意的咨询专家一旦成为企业日常管理的一分子，他们就会失去优势。在对芬兰卫生保健领域的研究中发现，重要的是，要有一种从战略上统揽全局的局外人的公正的视角，而且各级政府之间应有一些中立的、诚实的中间人。最后，在有些情况下，企业利用外部咨询专家来弥补内部现有的专家的不足。例如，西班牙的旅游公司往往聘请环境领域的咨询专家，由这些专家来推动创新，然后再由公司的正式员工来进行管理。
企业把工作进行外包有时也因为他们内部缺乏必要的技能。有时他们立志要开发这些技能。如果企业规模太小，无法断定雇用拥有这些技能的专家是否合理，它们有时就会聘请一个外部专家，以便从他那里学习技能，这样下一次企业就可以自己做了。在另外一些情况下，所需要的服务被认为不是核心业务。在后一种情况下，企业不可能过多地从事这项服务，或者不可能从中学习很多东西。有时必需的服务无法从外部得到。例如，澳大利亚一些矿业技术服务公司在偏僻的地方运营，在那些地方是无法得到服务的；有些行业，诸如芬兰的休闲产业，是新的发展浪潮的一部分，它们所需的服务还只是刚刚出现。
知识密集型服务的来源
企业可以从各种来源获得知识密集型服务。所有研究中的一个最明显的来源是知识密集型商业服务部门的企业。一般来讲，企业不费什么事就能找到它们所需的、常规的商业服务，例如财务和法律咨询以及管理咨询等。一些大企业把它们的大量业务外包出去，以至于可以假设企业本身惟一的活动是签订合同并管理合同的执行情况。相反，行业协会并不是主要的服务提供者。不过，不同行业和不同国家的协会的范围差别很大。
有些行业，尤其是以资源为基础的部门利用的是政府资助的研究机构。它们依赖这些机构主要是为了长期的研究，而不是为了开发。不过，在软件业，许多企业认为，政府研究机构与他们关系不大，而且澳大利亚几家旅游公司认为，企业是研究的地点，而非研究的受益者。另外，它们从政府资助的地方旅游组织的市场研究中得到了好处。只有对挪威水产养殖业拥有科学头脑的企业家而言，公共资助的研究和技术机构是具体的创新的来源。
或许研究中最惊人的发现是企业网络，尤其是行业和市场情报作为知识密集型服务的来源的重要性。现有企业创新的最重要的推动力是客户——既包括中间用户，也包括最终用户。客户不仅会提出需求，提供创新的动力，而且还可以提供大量的技术规范和技术诀窍。供应商也是大量知识的源泉。同行乃至竞争对手在创新体系中也很重要。在高技术和低技术部门都是如此。当企业考虑开展新的业务活动（例如开始出口）时，网络尤为重要。
对挪威卫生保健领域的研究提出了由外部提供知识密集型服务的一个有趣的具体例子。当一个公共部门的职能被划分为独立的购买方和提供者的职能的时候，事实上就产生了一个外部服务提供者。然后这种新的组织又可以向许多其它的购买者提供服务。
从集群的角度来看KISA
分析表明，产业集群是各种类型KISA的一个平台。对卫生保健、水产养殖和森林产业的研究证明了集群和网络关系的重要性，它们既有助于确定不同服务提供者和用户的战略，也有助于确定具体服务对企业创新过程的贡献。
卫生保健部门的专业文化似乎是一个瓶颈，它往往妨碍对外部KISA的充分利用，尽管该部门已经认识到了KISA的必要性。卫生保健看起来非常需要外部专门知识来进行管理和质量管理，但迄今为止在利用外部KISA方面没有多少进步。卫生保健本身就是一项知识密集型服务，其特征是需要高度独立的卫生保健专业人员。质量管理和组织管理职能的引入被认为是把决策权从本行业的专家手里转交给了其它领域的专家（管理者、行政人员和政治家）。卫生保健集群的另一个典型的特点是，大量的利益相关者会影响决策。由于各个不同的利益群体对卫生保健集群施加影响，要想采取任何战略转变都是很困难的。由于决策过程需要多数人同意，这一问题变得更加严重。
中小企业作为水产和森林产业集群的一部分所起的作用表明，较小的企业因为资源基础有限，往往地位较低。因此，小企业接受的KISA可能很少，尽管它们资源有限意味着它们显然可以受惠于外部的资源和知识。就芬兰的森林产业集群而言，较大的企业表示了他们的担忧，因为在该集群中，中小企业的数量很少。创新型的中小企业被认为是集群内KISA的主要提供者和创新的主要源泉。大企业一般会购买较小的企业做出的创新，因为它们有资源进行进一步开发，并且能够把创新的价值在市场上完全变成钱。在大企业拓展价值链和开发商业概念的过程中，中小企业也发挥着关键作用。许多内部的KISA可以外包给中型企业，这样中型企业就成了外部KISA的来源。较大的企业可以通过这种方式把资源转移到它们想要发展的价值链的其它方面。
随着时间的推移，集群发展成了由各种不同的企业、产业组织、教育和研发机构以及各种非正式联系构成的复杂的网络。这些形成集群的要素显然可以推动研发活动和整个可以利用的KISA中的有效分工。不过，这种分工从本质上讲是动态的，而且有人担心，商业活动的全球化和不断变化要比网络中与制度框架紧密相关的部分的变化速度快得多。因此，以公共研究为基础的KISA的提供不能满足迅速发展的需求，例如面向顾客的跨学科研究就是这样。换句话说，公共研究的发展速度不及商业企业的速度快。例如，有一种观点认为，现在公共部门的研究和企业都把较多的资源用于应用研究，这说明基础研究缺乏足够的投资，这最终会影响知识的贮备量。如果没有基于科学的坚实的知识基础，应用研究最终也将难以为继。
KISA在创新中的作用
管理知识和发展创新能力
KISA项目的主要目的，是要对企业创新管理中运用的各种不同类型的服务进行比较分析。既要分析知识密集型服务的生产，也要分析其应用。
以下问题与知识密集型服务的利用有关，更具体地讲，就是企业一旦得到了知识它们会怎样管理知识：它们如何利用内部和外部提供的服务来获得新的能力。
边干边学的过程是一个纯粹内部提供的服务，该过程是显而易见的，而且有很多文件可以证明。企业有办法获得知识，例如可以通过员工建议机制和员工会议来分享大家的新见解。有时企业利用内部提供的服务来培养和保持前沿的技能：例如，它可能会决定让专人来负责培训，那这个人就会不断更新知识，以便向其它员工来传授。即使有内部提供的服务，也有可能需要外部的投入，如手册、基于网络的服务和行业杂志等。技术人员在很大程度上依靠与网络的互动来保持自己的技术——尽管对丹麦卫生部门的研究表明，这可能会产生不均衡的效果。
在通过KISA培养新能力方面，最明显的例子出现在培训中。培训时，目的是要把信息从外部组织转移到企业，以便这些信息可以被再加工和利用。一些企业与特定的服务提供商建立了紧密的联系，它们就像培训员工一样对企业建设做出贡献，尤其是在引进新技术时更是如此。企业在利用外部服务提供者的时候，往往得购买相应的技能。例如，聘用一名会计进行账目审计时，可能经常需要学习如何以特殊的方式提供账目，使之成为一个省时的、有利于管理的手段。这样看来，与外部服务提供者相处可以提高企业的吸收能力。
一项服务中蕴含的知识会隐藏在文件记录的背后，至少会隐含在员工的技能当中。企业可能具备存储和再加工知识的正规方法，它们也有可能会依赖记性好和有经验的员工。重要的是要认识到，提供的服务和接受的内容未必是相同的。企业可能会从服务提供者那里学到东西，而后者并不知道自己在担当传授知识的作用，或许他在向企业传授信息的获取方式以及信息本身。同样，他可能注意不到间接的信息——比如特定过程背后的逻辑，服务提供者会认为这是显而易见的。企业能力建设所能达到的程度部分取决于其吸收能力，吸收能力又取决于现有员工的技术知识，也取决于人们用于学习的时间以及他们有没有随时准备好学习新技能。
在知识密集型服务的背景下，合作生产知识的观念非常重要。企业和服务提供者在合作当中可以创造新知识，有时甚至可以营造一种新的创新文化。在对芬兰卫生保健领域的研究中，根据报道，技术知识的外部投入若不与实践相结合几乎没有什么用处，事实上外部知识也残留着一些老观念。外部的观念必须根据企业内部情况进行调整。类似地，对挪威卫生保健领域的研究指出，在真正的学习过程发生之前，必须把各种外部服务整合起来。出现这种情况是因为，有关各方都注重这项任务，而不是注重执行这项任务的人。
客户作为KISA的来源的重要性，反映在他们作为学习伙伴的重要性上。新知识往往是在与客户的联系中诞生的。澳大利亚的采矿技术服务就是这种知识合作生产的例子。在该案例中，为解决特定客户的问题而开发的知识后来被打成包，并以独立的包装在更广的市场范围销售。在低技术产业，顾客的反馈也很重要。旅游企业认真收集顾客的反馈意见，并在企业内部对其进行分析。服务提供者也可以成为企业之间的中介，帮助传播有关市场和技术的信息。在这些情形下，服务提供者从他们的客户那里学到东西，再把这些知识传授给其它客户。
企业网络也很重要，它可以使企业联系广泛，联系到最好和最合适的服务提供者。这一点对于小企业来说尤为重要。通过招聘专家，接管拥有专门知识的企业，企业就可以提高自身的能力。相反，各企业受过培训的员工在网络中流动是传播知识的另一途径。签订了正式协议的研究型的企业家和企业是在与研究和培训机构合作开发前沿知识。挪威水产养殖业以及其它一些行业的情况都是这样。
在对芬兰卫生保健领域的研究中，人们可以在教别人的过程中进行学习的观念被推广到了组织。在这里，员工通过在会议上和其它交流场合与其它的卫生组织交流知识，使自己的专门知识得到了提高。在知识的交流过程中，他们欢迎对自己所在的组织已经形成的知识进行批评和补充，然后他们会把这些知识用于进一步的创新。一项创新的原始创意几乎总是源于企业内部这种观点说明了培养和保持企业自身的创新能力的重要性。对个别服务而言，是生产还是购买的决定要依具体情形而定，而创新能力必须在组织内部发展。
KISA与产业、产品和企业的生命周期
一个组织是依靠内部提供某项服务好，还是从市场上购买更好，对于这个问题没有简单的答案。现有的商业模式、创新和企业的生命周期都会影响企业的状况。根据具体情形，一项服务可能转入或移出企业。例如，一个勉强维持的新企业可能承担不起外部服务的费用，因此它靠自己内部来提供服务。随着业务的发展，它就可以支付得起服务外包的费用了。最后，当企业规模发展到足够大的时候，它就可以招聘一名专家负责在企业内部进行服务。这种模式在挪威水产业非常明显。不过，中型企业几乎全部利用外部的KISA提供者，而大企业往往依靠企业中的另一个部门来为自己提供服务。爱尔兰软件业也显示了类似的模式。与每一个阶段有关的学习和知识开发活动各不相同，而且有着各自的特点。
企业的KISA也因商业模式的不同而存在差异。在纵向联合（或希望纵向联合）的企业，企业往往能够学到很多东西，足以把服务整合进来。如果企业要保持小规模，或许只注重特定的技术或活动，那么它可能会有意采纳尽可能把所有服务外包的战略。不过，在这种情况下，企业必须有足够的内部知识来监管承包商。当涉及到新技术或新产业的时候，外部提供的服务可能在早期无法得到。因此，企业必须自己探索提供服务的方式。随着新产业的发展，出现了新的分工，而且服务就会成为一种可以利用的商品。许多编程工作都很明显属于这种情况，休闲产业的住宿登记以及与生活方式有关的知识方面的服务也是如此。
创新过程中所利用的服务和开展的活动可能千差万别。在创新的早期阶段，与研发有关的服务非常重要。在创新生命周期的后期阶段，知识产权、商业化、营销和与生产工艺开发有关的KISA往往变得更加重要。因此，一个组织努力开发新产品或服务，另一个组织试图利用现有的产品或服务打开国际市场，这两个组织在KISA方面的情况会截然不同。在一些产业，尤其是软件业研究中，发现的模式是企业会建立在根本性创新的基础之上。之后的创新就是增量性的了。这样，某项特定服务的本质改变了，从需要利用它来建立企业变为需要它来维持企业，从开放式的研发变成了针对具体产品的研发。
服务的来源和KISA的特性
更一般地讲，KISA的来源可能会改变知识活动的特性。创新可以划分为技术驱动型、管理层倡导型、客户或供应商驱动型。创新类型的差异往往与价值链和企业接触的网络的结构有关。不同类型的创新需要企业内部具备并生产出不同的KISA。当一个企业从它的客户那里学习知识的时候，它就有可能进行持续的增量性的创新，而且这种学习会隐含在企业内的个人身上。从网络中学习也可能是渐进的和非正式的。技术驱动的根本性创新往往是由技术供应商发起的，而且它常常会导致出现比较正式和比较分散的学习活动。跨国企业偶尔需要小企业提供知识密集型活动的情况介于两者之间。在KISA研究中，组织因素尤其重要，因为该项目至少有一部分目的是为了提高企业和系统的能力。也就是说，它不仅涉及对目前的创新情况的分析，其重点在于研究KISA怎样才能有利于未来创新能力的提高。之所以会这样，部分原因在于各类创新与各种知识密集型服务之间是相互影响的。
服务的组织
在对几个国家的研究中发现，由于外部专家的人数日益增加，而且由于这些外部专家代表不同的学科，对这些专家的管理成了一个日趋严重的挑战。外部研发的有效利用以及对跨学科网络和团队的管理已经成了许多企业的关键能力之一。在对芬兰森林产业的研究中发现，这被视为未来竞争力的关键。对小企业的研究表明，这种能力有时是制约它们成长的因素。在完善的解决方案的设计当中，这种协调能力尤为重要，因为在这种情况下，企业可能必须得去涉足自己最初的技术领域之外的领域。在卫生保健领域中，复杂的服务会针对具体的顾客进行调整，对该领域的研究发现，协调是进行创新工作的主要技能。当然，这类的组织管理在较大的综合性企业中比较容易，比如芬兰的森林产业企业，它们拥有足够的研发管理资源，再比如爱尔兰的软件企业，它们的服务依靠内部的人员来提供。挪威较大的科学型水产企业在整个价值链中都融入了KISA。
KISA和新服务
随着一个产业的成熟，往往会出现新的商业服务。这个过程似乎有两个主要的发展路径。价值链的一个基本组成部分可以分化成一项单独的服务，然后又可以扩大到适合其它产业。住宿登记服务就是一例。这类服务最初是旅游公司内部的一项服务活动，后来成了与多家旅游公司打交道的单独的服务，再后来开始为本行业的其它企业乃至其它行业提供预定服务。
企业所利用的KISA的类型决不是固定的。一些新的活动类型是新企业临时做的，它们并没有被当成单独的活动，了解顾客的情况就是一例。随着时间的推移，这些活动变成了常规的工作，它们就变得更加正式，并最终外包给服务提供者。对芬兰休闲产业以及一种新出现的“文化中介”的研究就是这一过程的一项有趣的案例研究。研究中举了两个例子，其一是专门分析商标的效用的一家商标分析和发展公司；其二是专门为赞助者进行战略营销的一家中介公司。在对森林产业的研究中发现，市场的知识功能正在作为一个单独的KISA领域出现。
一体化KISA代表了另一项新兴的服务，它是因应知识密集型服务提供者数量的增加而发展起来的。这些企业正逐渐满足前面一节介绍的服务的需求。“全包式创新”是一体化KISA提供的服务产品的又一个例子。在这里，服务提供者负责为客户推出新产品，包括产品设计和制造网络的建立。而客户负责通过现有的营销渠道对产品进行营销。政策涵义
本节试图提炼和讨论最重要的研究结论，重点是与政策最相关的部分。这里的讨论围绕有关KISA在创新中的作用的新出现的问题，而不是针对被调查的产业。讨论的内容既包括技术政策的传统领域，也包括最新发展起来的对于决策而言还属于新领域的多维创新概念。这一有关KISA的观点把整个创新体系进行了分解，对于公共和私营部门的各行业的创新提出了全新的见解。分析中强调知识的发展和流动，有关的各类组织以及创新过程中典型的KISA产生的各类影响。这里也将讨论知识密集型服务的新作用、它们对于创新政策的涵义、潜在的瓶颈以及未来的发展领域。
KISA的重要性日益增加
在发达国家各经济体中，KISA在创新中的作用非常广泛和重要。对专业化的KISA的供给和需求的增加代表着经济中分工的不断细化。专家和综合服务有助于组织应对日趋复杂的技术、迅速变化的经营环境和不断演变的商业理念。就需求方而言，客户越来越追求完整的、全面的解决方案，而不只是实物产品或服务。这类解决方案包括有针对性的产品与服务的结合，而且与企业只提供制造产品的情形相比，这方面的市场并没有那么拥挤。KISA的巨大潜力与专业服务所起的解决问题的作用相关联。
在发达经济体中，服务活动大约占GDP和就业岗位的70%。而KISA代表服务中非常有活力的、高附加值的部分。这些活动是对经济各领域的创新性和绩效有重要影响的活动。在全球价值链中，制造活动日益被转移到成本效益最高的国家。到目前为止，即使制造活动被转移到其它国家，高附加值的知识密集型服务还主要留在发达国家。问题在于，如何使这些知识密集型活动的利益最大化？哪种类型的措施能够有效地促进KISA在发达国家的进一步增长？
KISA与主要的政策问题
通过对KISA的分析，可以得出一些有价值的政策经验教训，以利于公共和私营部门KISA的发展。这一点很重要，因为多数创新政策的制定是为了支持制造业的创新和研发的传统模式。而研究表明，一些国家正在采取措施，制定更加均衡的创新政策，推出专门针对服务的新举措。它们也在修订现有的创新政策，使之更能促进与服务有关的研发和创新活动。不过，所有这一切都需要时间，与服务有关的创新政策代表一个具有重要发展潜力的领域。
鉴于政策计划的制定体现着KISA的情况，本报告对政策制定的贡献可以表现在三个层次。第一，本报告可以加强对制造和知识密集型服务两方面的动态关系的认识。这有助于在更好地了解情况的前提下探讨创新体系和政策，从而提高基于知识的竞争力。第二，报告有助于制定更均衡的创新政策，使之既适合传统的研发，也适合企业内和企业间的学习与发展活动。第三，报告有助于更好地评估政策手段，有利于服务和服务活动能力的提高，并对提高创新体系的绩效做出贡献。在这种背景下，政府的政策计划本身可以被看成是对企业的知识密集型服务。
创新政策的作用不断发生变化
在过去几十年中，政府支持创新的政策发生了很大变化。在早期阶段，政策受线性创新模式推动，提供的支持主要是为了促进科技进步和加强知识在“创新链”中的流动。20世纪90年代，人们认识到并且分析了创新体系的复杂特性，而且认识到在创新过程的不同阶段之间有许多反馈回路。创新的互动性证明政策涵盖范围比较广是正确的，应该从地区和部门的角度去看待创新过程。创新体系的思路扩大到重视框架条件和基础设施、网络与能力的缺失。创新政策范畴的扩大突出说明了这样一个事实，即对创新能力产生影响的并不只是具体的创新政策。因此，所有与创新有关的政策协调一致成了高效的学习型政府的关键任务。
针对服务的政策的实用性
关于政策制定，有三个重要问题在最近的讨论中颇受关注。第一，尽管对经济增长和创新的分析只是在最近才把注意力从制造业转向了与服务有关的领域，但制造业和服务业日益交织在一起，使“专门针对服务的”政策方法实用性降低。不过，KISA正在成为多数创新的重要组成部分，而且它变得越来越重要，有助于分析和认识KISA给经济各部门的创新过程带来的活力。
因此，在制定政策时，应更好地了解KISA在创新中的作用。第二，尽管信息通信技术的作用日益被认为是提高服务部门绩效和创新能力的关键要素，但服务背景下的多数创新在本质上仍然是非技术性的。一般而言，与服务有关的创新与技术的新应用以及商业理念、客户界面和组织创新有关。技术与创新中其它较软的要素的这种紧密结合使人们很难孤立地去看待技术。第三，服务活动发生在跨行业的价值链中。因此，最好从功能的角度，而不是从服务业的角度去分析服务在创新中的作用。KISA项目采取了这种方法去研究KISA在各行业创新中的作用。
与KISA有关的政策涵义
本项目关注的是一般由收入很好的专业人员从事的知识密集型服务。但重要的是要认识到其它各种重要的服务确实存在。例如，被认为知识不够密集的各种服务功能在经济中发挥着重要作用。这类服务往往对知识更加密集的服务提供必要的支撑。因此，旨在改善各类服务的框架条件的横向政策也有利于KISA在创新中作用的加强。
多维创新的挑战
需要对各项政策进行精心设计，这样才能针对多维创新过程的有关各个方面，包括创新的技术和非技术维度。多维创新往往发生在学科的交叉点，有时会出现全新的学科，例如纳米生物学和生物信息学。除了丰富的专业知识，创新不断变化的特点还要求有功能性很强的知识和学习网络。这类网络可以促进在许多学科前沿的协作，而且它们可以跨越供应商、客户、大学和政府之间的组织界限。多数创新涉及不同类型的新变革的结合。例如，这类变革可能关系到组织、技术、商业理念、客户界面和送货系统。
专门针对制造业的政策应把KISA视为竞争力的关键要素。政策手段应能够提高KISA在价值链中的作用，并且成为产品服务提供的一部分。技术扩散的迅速性意味着，即使最先进的产品也能够很快地变成日常的商品。通过向出售的产品中融入服务，企业也就开创了新的解决方案，改变了价值链的层级，并提高了收入。因此说，服务和制造日益交融在一起，而且到创新进入市场的时候，从本质上讲几乎没有哪些创新是技术服务或单纯的服务。如今，多数创新既包含技术要素，也包含与服务有关的要素。
与服务有关的创新的多维性扩大了创新政策的范畴和种类。这要求个人、企业和各有关团体之间进行公开的对话与互动。政策制定者与对于政策改进有看法的企业、组织和个人的直接对话是很必要的。通过这种方式，决策者可以提高认识，并增强预测各种不同类型政策的适当性的能力。例如，间接干预有时比更直接的针对企业的政策措施更加适合。创新政策范畴的扩大也意味着需要确定优先领域和更有针对性的目标，因为需要把有限的资源分配到更广的活动中。
KISA性质的差异性对政策制定提出了挑战。要想有效地促进KISA并加强它在创新中的作用，各类政策中应包括横向政策，也应包括更多比较具体的针对KISA的政策。尤其需要在了解情况的基础上制定微观层次的政策，专门针对有利于KISA发挥各种与创新有关的作用的问题。这里，学术界可以从事该领域的研究，并向决策者提出现代创新理论，从而产生间接的影响。
另外，显然需要采取措施提高对非技术性创新和多维创新的认识、了解和敏感性。目标受众包括为政府各部局、公共部门的研究机构和企业等工作的决策者。从KISA项目的早期阶段开始，研究人员就很明显地认识到所选择的主题涉及的问题有多复杂。这个题目要求在不同的创新背景下对KISA的作用进行深入和广泛地讨论。显然，这一切需要花费时间。总体上讲，这为政策的有效执行提出了挑战。重要的是，要制定切实可行的发展议程，分清发展任务的轻重，并确立近期和长期政策要实现的明确目标。
不同类型的KISA及其与创新的关系
KISA本身代表各种类型的活动，而且所有这些活动在创新中起着重要而不同的作用。因此，制定政策时，应认识到各类不同的情形以及KISA在每种特定情形下的具体作用，例如，在有些情况下，需要考虑KISA供需不平衡，KISA处于产品和商业生命周期的不同阶段，KISA在价值链和商业模式更新中的作用。另外，源于非正式网络、研究机构、商业服务和内部专家的对KISA的需求似乎遵循一定的模式，这些模式因国家、组织的类型不同而存在差异。这些具体的信息有助于政策以及更详细的手段的制定。
仅从生命周期的视角来研究创新政策，是一种有趣的动态视角。随着产业、组织和创新日趋成熟，对KISA的需求也在不断变化，而且这种发展模式可以应用到政策制定过程中。组织和创新的生命周期可用于确定哪种类型的KISA最有利于其发展与创新。此外，在生命周期的不同阶段，对内部和外部的KISA的需求与供给会发生变化，这意味着需要对政策进行精心的设计。
表1.1提出了一种分类方法，根据KISA与创新的关系对其进行了分类。这里，主要的政策意义在于，通过确定KISA的不同组成部分，并分析它们与创新的关系，可以制定更加有理有据的政策。每种类型的KISA都可能由内部或外部专家提供。客户组织起码具备足够的知识和吸收能力才能利用外部的KISA。
更新性的KISA是与创新密切相关的一类KISA。研发活动就是更新性KISA的典型例子，它代表着产品、过程、服务、组织和价值链变革与创新的一种系统推动力。更新性的KISA可以包括非常广的战略知识或者非常具体的知识类型。例如，战略管理咨询就属于这一类KISA。
常规性KISA有助于组织维持和改进其运营过程。这类活动一般与常规性事务有关，举例来说，这些事务主要涉及信息通信技术的开发、质量（例如ISO认证）、市场研究、服务和生产系统的维护。有关的创新一般涉及组织过程和程序的改进。把这类创新与通常意义的组织变化区别开来是一项很艰难的任务。
遵法性KISA指的是主要与组织需要履行的与法律、技术及其它责任有关的KISA。其主要目的是使企业的活动在法律框架下进行，并避免组织在违法的情况下遭到处罚。发生的创新主要是现有过程的增量性创新。法律的重要变革也会因框架条件的变化导致重大的创新。鉴于这类知识往往必须由外部提供，企业内部的有关活动重点是增强接受这种服务的意识，并在法律环境中对企业进行战略定位。
网络KISA一般由代表不同类型组织的拥有共同的知识基础和利益的个人组成。贸易和行业组织、非正式的个人网络以及各类横向和纵向的网络可以促进知识的交流与创新。行业组织是KISA横向网络的典型例子。在这里，即使是竞争对手也可以共同分享与常规的市场和竞争关系不密切的信息及知识。
这里提出的分类法当然并不能把各种类型的KISA都包括进去，但它列举了几种具有巨大创新潜力的类别。同时，它们的差异为创新政策提出了严峻的挑战。
各方的互动是KISA的典型要素
服务的互动性意味着，许多政策应该是间接的而不是直接的具体的商业措施。一旦KISA在创新中发挥作用，就表示有关各方之间发生了一定的互动。专家之间或者服务提供者和购买方之间的复杂的互动往往是一个敏感的过程，很容易被外部的力量所破坏。这对政策设计而言是一个重要信息。问题在于，如何促进多维创新过程，同时又不会牺牲创新的任何方面。
与包括在组织内的内部KISA相比，与外部服务的互动或许是政策的一个较容易实现的目标。不过，即使是外部KISA，也可能是极不正式的。例如，外部的非正式的KISA可以通过在大学工作的以前的同事或者通过企业高层广泛的人际网络来获得。服务提供者和客户也是不断进行的交流活动中所包括的多少有些非正式的KISA的重要源泉。
从政策角度看，另一个重要问题是由公共部门提供的KISA所起的作用相对较弱。例如，在对软件业的调查中发现，企业利用政府服务的比例很低，有些可以忽略不计，最多也就达到13%。总体上看，政府被认为是资金的来源，而不是KISA的提供者。这意味着，公共部门在构建知识基础的过程中发挥的作用较大，在直接向企业提供更多应用研究中的作用较小。在应用性知识的情况下，企业往往向其它企业提供知识密集型服务，要么是正式的知识密集型商业服务活动，要么是整套产品与服务中的一部分，要么通过网络以非正式的形式进行。
吸收能力、KISA、创新三者之间密切相关
政策上要关注的一个主要方面是组织参与和利用KISA的能力。KISA在创新中的作用取决于服务提供者、接受服务的企业以及他们之间的互动。如果接受服务的组织不具备足够的利用所提供的新知识的能力，即使是最先进的KISA也可能会对创新起不到丝毫促进作用。KISA的供需应该完美的匹配，不仅是供与需，还包括知识层次的匹配。缺乏吸收能力往往给资源（时间、资金和知识）有限的小企业利用KISA带来问题。
有助于提高企业新知识吸收能力的政策可以对企业利用现有的KISA的能力产生重大影响。同样，外部的KISA代表一种灵活的能力的源泉，对于内部资源有限的组织而言，也代表互补性的知识。对于有潜在发展需求的组织来说，提高对KISA的潜在好处的认识尤为重要。这是在创新过程中朝着有效利用KISA发展的重要的第一步。
第二个关键的步骤是选择适当的外部KISA提供者。在这里，服务提供者和客户组织之间信息的不对称是难免的。因此，激励以前没有利用过KISA的组织去利用KISA应该成为政策的一个重点内容。对于第一次利用KISA的客户而言，他们面临着双重挑战。第一项任务包括确定需求，并与KISA提供者进行适当的沟通，第二是要评估提供者提供符合要求的服务的能力。这些对于所有组织都是很艰巨的任务，对于以前在该领域没有经验的组织尤其是这样。适当的政策手段应包括服务的认证以及公共资助的示范项目。对第一次利用KISA的组织而言，实用的例子可以给他们动力，让他们有积极性去投入KISA所要求的必要的时间和精力。
现有的遵法性KISA的质量的提升应该成为政策的一个重点内容，因为大部分小型的客户组织不可能参与其它形式的KISA。许多服务提供者目前的服务正在成为日常商品，而且在有些情况下它们将完全被自动化的信息通信技术解决方案所取代，遵法性KISA质量的提升对这些服务提供者也有帮助。例如，遵法性服务将来会实现自动化的例子包括许多传统的会计业务。典型的遵法性KISA包括会计服务、基本的法律服务、一些财务咨询服务以及其它有助于组织履行法律义务的服务。遵法性KISA的主要优势在于，它们与大量的小企业建立了联系，而且它们可以提供接近这类组织的有效的路径。提供高质量的遵法性服务以及在一定意义上更广义的服务可以鼓励许多小型组织更加有效地运用KISA，以便改进和创新。
KISA的作用取决于创新的类型
KISA的特点和作用主要取决于创新本身的特点。从政策的角度讲，这意味着创新的类型与创新者的类型同样重要。描述创新的特点的一种方式是根据它们与客户的关系把它们分为两大类。KISA在创新中的作用可能涉及与客户界面（前台）密切相关的一些要素，或者说创新主要与组织的内部过程（后台）有关。一般来讲，后台的创新重点是与生产有关的系统、组织和技术。这对于现有的技术导向的创新政策和有关的KISA而言是一个比较熟悉的领域。前台创新一般是在与客户密切互动中发生的。这个领域在主流创新政策中不够明确，但其重要性正日益增加。这方面应进一步成为创新系列政策的一部分。
KISA：创新体系的有机组成部分
政策应对知识基础的发展以及基于研究的知识的流动给予足够的重视。大学、研究机构、服务提供企业、专业组织和行业协会代表各类知识提供者，它们是集群进步和取得长期成功的基础。价值链分析表明，不同类型的KISA有利于价值链和商业模式不同部分的创新。基础研究和比较偏向应用的研发服务是价值链的起始端必不可少的中间服务投入。这种类型服务的可获得性为一个强大的有竞争力的集群的发展打下了基础。
在内部发展KISA和利用外部知识密集型服务之间进行选择是组织的战略决策
组织和利用内部与外部KISA的有效途径对于创新及竞争力有深远的影响。政策手段对于利用内部或外部KISA的态度应该是中立的。这方面好的实践做法应该通过系统分析得到支持。例如，外包对创新能力和技能发展产生的较广影响是能够从实证研究中获益的那些领域。组织往往是在内部发展核心竞争力，创新过程的早期阶段也是如此。
反对利用外部KISA会对组织的进步带来障碍。大型组织尤其需要利用外部的知识资源进行变革管理和认真的规划。外部KISA的运用可以给组织带来新资源、互补性的知识和“中立的观点”。服务外包可以被视为应对日趋复杂的情况的一种途径，因为它开辟了专业化、跨学科知识的结合以及更加有效的劳动分工的可能性。外包决策
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]