鼎泰丰自述：有温度的完美(txt+pdf+epub+mobi电子书下载)

作者：林静宜

出版社：文汇出版社

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鼎泰丰自述：有温度的完美试读：

鼎泰丰是家优秀的餐饮企业，我想，在餐饮业中应该没有人不知道鼎泰丰。鼎泰丰仅靠中国特色的小笼包就登上了全球餐饮市场的舞台，着实令人钦佩。

在这本书中，我最有感触的地方有两点。

第一，鼎泰丰的标准化流程。

众所周知，中国传统餐饮业靠的是师徒相授、口耳相传，让中餐标准化是件非常困难的事情。即便按照同一个菜谱，不同师傅做出来的味道都是不同的，食材的选择、火候的把握、调味品的拿捏等都影响着口味的变化。然而鼎泰丰却做到了标准化。可以说，鼎泰丰出品的食物，是靠科学管理和数学公式计算出来的。一个小笼包皮有多厚多重，馅是多少克，以什么手法包，包出多少个褶子……甚至于什么季节的什么蔬菜需要取多少片叶子，多长的茎，都有明文规定。鼎泰丰在考虑了种种可能性之后，选择了误差最小、出品最稳定、差异最不明显的方式“制造”食物。可以说，鼎泰丰不仅是一家餐馆，更像是一间工厂。

书中有个“干煸四季豆”的例子让我印象深刻。由于菜品的供应商不同，加上菜品本身粗细不一，较粗的四季豆因干煸火候不够，影响了口感。为了让每家店、每个季节、每道制作成品的口感一致，鼎泰丰从挑菜阶段就进行了标准化，将粗细不同的四季豆分别处理，对较粗的菜品多炸几秒。鼎泰丰以精密制造业的标准要求每家分店。

这个启发很重要，值得所有餐饮同行学习，去标准化自己的出品。这中间的难度，实际上比想象要大得多，没有几十年的专注和研究、没有大量收集数据、没有长期的各地考察是不能完成的。

第二，鼎泰丰的人员管理制度。

在流动率高的餐饮业，要能找到年资满15年、20年的现场高级主管着实不易，但鼎泰丰却能做到。因为在这一点上，鼎泰丰依旧践行着“工业化”的管理。鼎泰丰营运部的中高级主管都是从基层做起，其中不乏在职15~20年的人，甚至有人在鼎泰丰工作超过20年。鼎泰丰留住员工的秘密是什么呢？答案就是“福利和激励”。鼎泰丰给员工的薪酬高于当地其他餐饮企业，也高于大陆地区的平均水平。鼎泰丰还专门聘请专业老师给员工做心理辅导，休息时间还有专人按摩。这种福利制度的确与我们日常见到的餐饮企业不太一样。

我一直在琢磨餐饮行业的核心竞争力究竟是什么，是环境、口味、食品安全还是服务品质?但最后，我发现这些都不能形成核心竞争力。我觉得对餐饮企业来说，人力资源体系才是最重要的。要想留住人才，收入是一个基本的前提，在这个基础上还需要关注员工的精神层面，提高员工的积极性和归属感。作为最早进军国际餐饮企业的鼎泰丰，确实留给后辈诸多值得学习和借鉴的地方。

对于鼎泰丰而言，每日开店，就像一场又一场的即兴演出。鼎泰丰的每一场演出都是感性的，有温度的，通过顾客的感受和情绪，创造了一个恰到好处的服务境界。虽然世上没有任何企业是完美的，但至少鼎泰丰走在了我们前面，先于我们成为了一家“有温度的企业”。推荐序2用美食传递爱贾国龙（西贝创始人）

鼎泰丰一直是我很关注的企业，在全世界的中式餐饮企业中，鼎泰丰是当之无愧的标杆。

我去过很多地区的鼎泰丰，台北、西雅图、日本、北京、上海，每一家店的高品质都让我难忘。尤其是台北总店，无论是食物的品质，还是服务的质量，都是业内的佳话。

中餐标准化一直是个难题，近些年有不少餐饮企业在这方面的工作都有所突破，创立了各自的品牌并开了很多家连锁餐厅，西贝算是其中的一员。但真正把中餐标准化做到高水准的一致，依旧是一个艰难的课题。鼎泰丰在这方面把工作做得很扎实并一直领先，让我很佩服。

鼎泰丰对标准化的要求一直很严格，是以精密制造业的水平来管理生产线，一切都要求得极为精准，如：鸡汤加热要以温度计测量，确认达85℃；酱醋蘸料比为1︰3；小笼包剂子5克、擀皮直径6.5厘米、内馅16克、黄金比例18褶；等等。鼎泰丰以此保证每个地区提供的食物都是一个品质，并且是一样的高品质，这是很了不起的事情。

鼎泰丰用精密制造重新诠释了小笼包的文化，创出了“全球第一包”的世界品牌，一个小小的包子蕴含着鼎泰丰人的服务理念及精神，精准的温度、恰当的态度、高效的速度，鼎泰丰用这三“度”不断向顾客传递着他们注入其中的情感。这一点上，西贝和鼎泰丰很像。

西贝人的心里有一个“爱的能量环”，就是：企业爱员工、员工爱顾客、顾客爱企业，并将“成为顾客最爱用餐地”设定为我们企业愿景的核心内容。我还给这个能量环附加了一个条件——如果爱没有增加，一切都不会改变，这也是西贝内部管理最核心的价值观。西贝和鼎泰丰一样，都是充满爱的大家庭，每一个人都是传递爱的使者，都是从心出发为顾客创造最佳的体验。

餐饮消费的体验是顾客的一种综合体验，包括食物的体验、服务的体验、环境的体验等。鼎泰丰在顾客体验方面做得很优秀，西贝一直在学习并不断创新。举个例子，为了提高顾客体验，我们设计了沙漏计量上菜时间的方法，用来提高顾客等待上菜时的体验质量，主要有两个作用：一方面，用25分钟的沙漏计时倒逼厨房和服务员的上菜速度；另一方面，明确了上菜的时间限度，给顾客带来的是承诺和安心，减轻了顾客等待的焦虑感，也增加了一些趣味性。此类的创新还有很多，我不一一赘述，至于鼎泰丰在这方面的成果更是不胜枚举，本书中有详细描述，需要我们细细阅读、细细体会。

随着经济发展和人民生活水平的提高，餐饮市场的格局也在不断发生着变化，喜爱并愿意倾注全力进入这个行业的人也越来越多，鼎泰丰站在领先的位置为大家确立了一个方向，为餐饮行业的快速发展做出了非常重要的贡献。我希望西贝以及越来越多的餐饮企业，都能够如鼎泰丰一般，让顾客感受到我们餐饮人的真心诚意，并做出各自的特色来。

共勉。推荐序3鼎泰丰教我们的一堂课维克托·迈尔-舍恩伯格（Viktor Mayer-Schönberger）（《大数据时代》作者）

在这科技又理性的世界里，只有少数几个地方可以像鼎泰丰这样，光是咬下一口刚出炉的小笼包，就是一种感官的极致享受，让人打心底感到满足与愉悦。舌尖的美味在嘴里回荡，味蕾的刺激唤回了食物原本的美好与圆满。

我旅行世界各地，在不同国家和地区的鼎泰丰分店都品尝美食。我很疑惑，为什么鼎泰丰可以维持高品质而不坠；不管是食物还是服务，为什么可以始终呈现完美表现。这疑问一直到我最近来到台北的鼎泰丰本店，才得到了解答。这问题的背后，并不是简单的公式，而是永不停息的追求。正是这种不停探寻极致的旅程，激发了鼎泰丰与旗下的员工，为顾客带来不断的惊喜。

鼎泰丰的经营故事，给我们上了重要的一课：卓越是过程，是过程中不间断的自我要求，追求卓越才将自己推往更高的境界。如同人生，旅程的追寻本身就是一种赏赐。因为追寻卓越，鼎泰丰才能独具一格，美味难望项背。

In our technical and rational world, there are few places that delight our senses so fully and enjoyably than biting on a steaming-fresh Xiao Long Bao at Din Tai Fung. The ensuing tasteful explosion in our mouth stimulates our taste buds, and brings us an almost primordial feeling of delight, satisfaction and gratefulness.

As I have traveled the world I have eaten at Din Tai Fung in half a dozen countries on multiple continents, and always wondered how they are able to achieve and maintain perfection, from its food to its service. Only when I recently visited Din Tai Fung's original restaurant in Taipei I realized that the answer was not a simple formula, but rather a never-ending quest: a journey to excellence that never ceases to motivate Din Tai Fung and its employees, and never ceases to amaze Din Tai Fung's happy customers.

The story of Din Tai Fung holds an important lesson for all of us: excellence is process - a passage that has no ending as it keeps pushing us to new heights. Here, like in life itself, taking that journey is the reward. And nowhere else is tasting what this journey produces so delightful than at Din Tai Fung.推荐序4我们，用心学“美好的力量”杨纪华（鼎泰丰董事长）

从2000年天下文化出版《鼎泰丰传奇》，时隔16年再出这本书，这当中每一步，我们都走得战战兢兢，也有很大的变化。

2000年时，连台湾信义本店在内全球共六家店，到了2014年，台湾地区有九家店，全球也超过百店。我是个很幸运的人！这一生只做鼎泰丰，却能得到这么多鼓励，真心感谢一路相陪的全球各地经营者以及工作伙伴们，尤其台湾团队，我知道我的要求很多，谢谢你们，愿意跟着我一起挑战、创新，用心为品牌付出。这16年来，鼎泰丰最大的改变是微笑文化成形，我们更懂得有礼与谦卑。很多客人称赞我们的组员：“你们不光是食物好，服务更好。”微笑，是世界上最美好的事，我的心愿很简单，就是希望看见客人与同事脸上的笑容，在每一个细节处温暖客人的心。也因为如此，我们走向“心的管理”，希望团队主管能更用心，每位同事能更开心，这样的服务才有深度。

101店开了之后（2011年7月），高希均教授几次在店里碰到我，提及离第一本书已经过了11年，现在鼎泰丰跟以前很不一样，应该再出一本书。我十分感谢高教授的厚爱，鼎泰丰相较其他连锁品牌，规模不算大，还不足以出书。而且，鼎泰丰也还在学习如何更务实地把品质做好，如何提供更有温度的服务。我已在这个行业从业40年，还是觉得很难！谢谢高教授找来静宜，花了一年半时间采访这么多鼎泰丰人，也观察了我们的成长历程。

2001年前，鼎泰丰还只有一家店。我每天早上拿着门禁卡到信义店开门，晚上下班，我会先到五楼，逐层检查水电开关，设定好安保设施，最后一个离开店。我一向顺其自然，当年从未想到鼎泰丰会有如此成长，只是单纯认为就算是一家小吃店，不能自满于好吃而已，还要追求食物的美好、人员仪态的美好。开了第二家店后，我把“守门员”的责任交接给主管，开始有时间思考与学习如何让鼎泰丰做得更好，这个课题持续至今，从无间断。

对照十多年前，我从店的守门人，变成品牌的守门人，责任倍增，更加体会到品牌得来不易的道理。我一直相信，品质是品牌最好的口碑，感谢来自客人的诸多肯定。我跟伙伴们说，正因为有这么多客人喜爱、信任鼎泰丰，我们更要谦卑于倾听客人，更精进于自我学习，更乐意于分享温暖。

当我看完静宜的书稿，感觉她很聪明，但也把我们写得太好了！书里所见都是我们在做的细节，也令我压力倍增。我不禁在想，我们真的有那么好吗？还有什么是书里提及，却没有确实执行之处？每位同事都有落实吗？未来的发展取决于当下的努力，我们组成专书小组，进行再教育训练，公司陆续有新人进来，即便是正在做的事，也要持续练习，形成团队的思考习惯。

本书能与大家见面，需要感谢的人实在太多了！感谢支持鼎泰丰的客人、朋友、工作伙伴以及家人，没有大家的热情与力量，就没有今天的鼎泰丰；感谢天下文化团队，在16年后，看见我们的改变，制作《鼎泰丰自述：有温度的完美》这本书。也谨以此书献给有志于投身服务业的人，鼎泰丰还在用心做到最好、分享美好的路上，与大家共勉之。作者简体版自序有温度的完美：一种精神、一种想象、一种初心！林静宜《鼎泰丰自述：有温度的完美》一书的繁体版上市后，一位经常往返两岸的企业顾问发信息给我，说他把这本书送给了一位深圳餐饮集团的董事长。这位董事长读完后，把内地能买得到的繁体版都买来送给了员工。我也陆续接到许多朋友询问这本书何时才会出版简体版。感谢上海读客图书，让简体版能于2017年开春与广大读者见面。

杨先生（鼎泰丰董事长杨纪华）与我至今仍保持联络，每年都会邀请我参加鼎泰丰总部的春酒与主管餐会。身为作者，我所体会到的鼎泰丰品牌真谛都写在了书里。这本书的珍贵不仅是品牌正式授权，更在于杨先生与鼎泰丰团队的真诚分享。作为朋友，我感同身受，这个世界知名美食品牌的领导人对品质与品牌的坚持，对员工与顾客的付出依然如初心。

鼎泰丰全球展店的脚步未曾停歇。自2014年繁体版出版后，鼎泰丰扩展到了迪拜、菲律宾两个市场，总店数从103家（2014/7/21）增长到了132家店（2017/1/15）。不过，在新开的29家店中，台湾地区只占1家，因为总部维持“火候的精神”。总部培训出来的人才为了世界各地的客人、各国鼎泰丰团队做准备，因此品牌每新到一个国家或地区，都有总部“原汁原味”的种子队伍赴当地传承与扎根。

2016年，是鼎泰丰的健康运动元年。杨先生带头，把运动融入生活习惯，为员工在台北信义区地铁站附近，成立了鼎泰丰员工专属的活力馆（健身中心），每个员工可依自己时间上网预约瑜伽、有氧运动等课程。杨先生不只督促员工，连我也是他的叮咛对象，常叮嘱我运动！2016年年底，杨先生宣布，2017年农历除夕与大年初一，台湾十家店首次同步休息，因为他希望服务业员工也能与亲爱的家人吃一顿团圆饭，尽管大年初一的翻桌率是鼎泰丰全年数一数二的。

无疑，这是杨先生的另一项创“心”举动，宁愿损失营收千万新台币业绩，也想让辛苦一整年的员工能够好好休假，回家过节！假期回来后，更有心力与活力，快乐工作。正如他的名言：有快乐的员工，才有满意的顾客。

我在每次演讲的提问时间，最常被问到的一个问题是：要怎么做到像鼎泰丰那样的“有温度的完美”？

我必须诚实地说，“有温度的完美”这个词是写作过程中自然浮现在我脑中的，当初是正文第三部分的命名，后来，被大家选出来作为书名。在我的定义里，“有温度”象征人性与弹性，“完美”象征精确与精进。“有温度的完美”不仅是代表品牌追求最佳品质的原则，更是企业创新的本质，它实则是一种精神、一种想象、一种初心！

在此回答，要怎么做到像鼎泰丰那样的“有温度的完美”？

其实，我们要学习的不是成功品牌的模式，而是模式背后的精神；我们要学习的是，成功品牌如何以顾客为本，去想象未来；我们要学习的是，成功品牌一路走来、品质至上的初心。这也是我在写过多本关于国际品牌的书之后，归纳出来的最重要的心得之一。

我一直认为，学习是上天给每个人的天赋，希望你们会喜欢《鼎泰丰自述：有温度的完美》，祝大家阅读愉快！Part 1容哲学一个全球品牌的诞生品牌的最高境界，就是成为容器，当成为容器了，任何装载在里头的事物，会成为顾客记忆里的心占率，而非只是感官娱乐的市占率。

这是一封在2013年9月29日来自日本名古屋的感谢信，真人实事发生在鼎泰丰信义店附近巷弄。

Aries小姐：

昨天真是很感谢您。今天中午，母亲已经平安到家。在语言不通的异乡，母亲流了很多血而昏倒过去，我觉得很无助。如果当时没有Aries小姐的帮助，我想一定会更混乱。昨天没有办法好好谢谢Aries小姐，有点遗憾！母亲虽然现在嘴唇还是看起来很肿、很痛，但是身体状况恢复许多了！请保持联络，一定要来名古屋玩哦！真的非常感谢您！浅井理惠（エリスさん：昨日は本当に本当にありがとうございました。今日のお昼すぎに無事に母を家へ送りました。言葉が分からない国で、母がたくさんの血を流して倒れてしまって、あの時とても心細い気持ちでした。エリスさんが付き添ってくださらなかったら、もっと混乱して大変だったと思います。昨日は気持ちが普通では無かったから、エリスさんに上手く感谢の気持ちを伝えられなかった気がして少し心残りです。母は唇と顎がものすごく腫れていて痛そうですが、体調はずいぶん良くなっています。いつでも連絡してくださいね。名古屋へも遊びに来てください！本当ありがとうございました！浅井理恵）

感谢信开头称呼的“Aries小姐”是鼎泰丰信义店的员工。浅井理惠的妈妈不慎摔倒，陷入昏迷，意外发生的地点在鼎泰丰员工休息室大楼旁。一位刚好要去休息室的员工发现这位老太太，立刻回到店里，找了会说日语的同事Aries支持，也帮这对日本母女叫了救护车。

看着母亲被送上救护车，不会说中文的浅井理惠焦急得不知如何是好。仿佛看出她的无助，Aries不等她开口，轻声安抚道：“没关系！我会陪着你们到医院。”

到了医院检查后，日本老奶奶除了撞断牙之外，嘴唇也有严重撕裂伤，必须进行缝合手术。医师的解释对语言不通的浅井理惠来说根本听不懂。Aries仔细为她翻译，让她在完全理解之下，能顺利在异乡签下手术同意书。手术结束后，Aries先陪着她们回到饭店，再回到自己的工作岗位。

当天稍晚，浅井理惠拎着水果礼盒到信义店，她跟员工提及，刚到台湾的第一天就来鼎泰丰用餐，没想到，鼎泰丰不仅满足了她们的味蕾，更温暖了她们的心！隔天回到日本，浅井理惠第一件事就是用手机拍了母亲戴口罩比“耶”的照片，写e-mail跟Aries报平安。无围墙服务

为什么鼎泰丰员工可以在第一时间做出决定，陪同这对日本母女就医？

中午是餐厅的高峰时间，遇到客人发生这样的情形，大部分做法是协助叫救护车，再好一点，会派人陪同等待救护车的到来。然而，浅井理惠跟母亲当天不是鼎泰丰的客人，也不是在店门口发生意外，却获得鼎泰丰员工亲切的协助。

因为“Aries小姐”遵守了鼎泰丰两个重要的服务精神：“不是在店内用餐的才是客人”以及“将心比心，为客人想”。

遇到这类问题，鼎泰丰的员工会这么思考：如果我是那位日本老奶奶的女儿，在语言不通的异乡，一定希望有个能说日语的人帮忙。所以，鼎泰丰不仅重视食物的温度，连服务都充满着“人的温度”，并将服务范围延伸到餐厅门外，打造无围墙服务。

想要知道鼎泰丰如何将充满“人的温度”的服务精神变成企业DNA，要从了解灵魂人物“杨先生”开始。

他是谁？鼎泰丰远近驰名的“黄金18褶”正是他订出的完美比例。他的本名叫杨纪华，1956年生，是鼎泰丰创办人杨秉彝的大儿子，现为鼎泰丰董事长。鼎泰丰是在1958年创立，比他还“小两岁”。

他与鼎泰丰成长在多元移民的时代，也幸运地遇上时代给的机遇，从永康街出发，通过“小笼包文化”，让世界聚光灯打向台湾地区，意外地成就了一个台湾地区原创的全球品牌。Chapter 1品牌的根：小笼包的“容思维”

鼎泰丰以台湾地区独特的包容力，打造出全球品牌。

有容乃大。台湾地区很小，历史的偶然，让她必须挑战最大的文化包容。短短四百多年，这个小岛上除了少数民族、明末移入的大批汉人，还有荷兰人、西班牙人及日本人；1949年后，更增添了200万大陆各省移民。

小小的台湾地区展现着奇特的容量，包容着多样的文化。在这个容器里，原来的人，学着接受外来人；外来的人，忙着融入生根，构成台湾地区独特的魅力。

杨纪华出生的家庭正如缩小版的台湾容器。父亲杨秉彝来自山西，是1949年前后大移民潮中的一人。母亲赖盆妹是客家人，两人因同在恒泰丰油行工作而相识，日久生情，结为连理。然而，在杨纪华出生后两年，恒泰丰油行却因老板投资失利，而被迫解散。

杨秉彝与太太为了生计，两人几番讨论，决定创业，延续卖油的本行。由于他们是向万华的“鼎美”油行批发进货，同时，心里又很感念老东家“恒泰丰”油行过去十年的照顾之情，因此，店名取为“鼎泰丰油行”。凭着诚信的品质与勤快的态度，鼎泰丰油行的生意一天比一天好，当年不少知名餐厅都是他们的顾客。

台湾地区有句谚语说，“生意囝难生”，要生出懂得“诚信是商道”的生意囝，更是难上加难。

杨秉彝虽然到台湾地区才开始做生意，但是血液里的DNA，却让他如故乡500年前的晋商先祖们一样，“喜闻过，学吃亏”——坚守诚信，绝不为了赚钱，卖出不好的东西；不该拿的钱，一分一毫都不能拿。

晋商，就是500年前，从明朝创立不久，即一路发迹至民国初年的山西商人。他们的特色是信义优先于利益，为人宽厚存心，格局大器，不但首创员工高红利的经营之道，更敢于出去闯天下，开辟出一条北至俄罗斯、东到纽约、西至伦敦的国际商路。

杨纪华从小看着父母亲做油行生意，对于晋商的经营哲学，早已耳濡目染，深植于心。他以台湾地区为枢纽，立志于走出另一条国际商路，布局澳大利亚、东南亚、日本、美国、中东等地，将晋商精神发挥到极致。从油行到食堂

话说从头。当年，一个山西人怎么会卖起上海小笼包？

饮食是乡愁的慰藉，北方的大包、南方的小笼包等中式面食文化在台湾地区演变、交会，杨秉彝也因为油行生意，认识不少上海帮的餐厅老板，对上海点心并不陌生。

1972年，碰上瓶装色拉油进入市场的冲击，传统油行生意变得清淡不少。为了生计，杨秉彝打算调整鼎泰丰的营运方向，很多朋友建议，不如就卖家乡的山西面食。没想到，一位老朋友——当年知名餐厅复兴园老板、上海人唐永昌却提议：“卖上海点心，比较精致！”杨秉彝夫妇觉得有道理，决定实行。唐老板很热心，好人做到底，还帮杨家找来点心师傅鲁纪忠。

于是，油行的一半空间摆了四张桌椅，“鼎泰丰食堂”简单开张，专卖中式面点。初期有小笼包、饺类、千层糕等上海点心，杨家按鲁纪忠的营业额抽成，家常面食有酸菜肉丝面、牛肉面、排骨面、鸡汤等，算是“前厨”与“后厨”雏形。“生意起初不是很好，杨老爷与杨妈妈心想店是自己的，不用付租金，就做下去了。”16岁就进鼎泰丰的厨务总监罗纶标说。

杨纪华当时就读淡水工商管理学院（后改名为真理大学）企管科一年级，鲁纪忠喜欢出去打牌。他见杨纪华聪明伶俐，又是老板的儿子，便传授一些小笼包技法给他，以便他不在时，杨纪华可以帮他“代班”。

两年过去，鲁师傅因故不想再做。1974年，杨家留下器具，另聘一位台籍点心师傅蔡水信，人称“阿水师”。阿水师舍得用料，又是馅料高手，让小小一个小笼包，一咬下去就有汤汁流出，加上杨家人做生意坚持品质的精神，鼎泰丰的小笼包因此打出名号，生意蒸蒸日上。鼎泰丰培训的第一位师傅

严格说来，杨纪华是鼎泰丰第一位自己培训出来的小笼包师傅。他曾在国际名导李安1994年的《饮食男女》电影里，担任演员郎雄的“替手”。

传承两位师傅的手艺，杨纪华把小笼包做得又快又好。

三年级暑假，杨纪华想打工，在报纸上看到一家士林豆浆店在招聘师傅，立刻跑去应征。他到时刚过中午，却已经有两三位“外省老兵”面试完，老板正打算从中挑人。

杨纪华跟老板说：“可否让我试做看看，您再决定要录用谁？”他从发面开始，做完已经下午两点。老板一看到成品，便说：“你今天下午五点就来上班。”立即告知应征者已被录取的求职经验，让杨纪华印象深刻，现在的鼎泰丰招聘，总是在最短时间内通知合格的面试者与试做者。

毕业后，杨纪华没再继续升学。退伍后，他先到台北的花园新城担任两年的交通调度员，后因店里的生意从早忙到晚，便回家帮忙。用品质奠定品牌根基

很多人好奇，当年台湾地区有不少中华点心餐厅，为何鼎泰丰一枝独秀，特别受到顾客的青睐？“我们运气真的很好！”杨纪华总是如此说。如果再细问，他会说：“这是大家很努力在做每一样事情的成果。”或许，成功真的需要机遇，但是，谁能吸引它的到来？通常是那位特别认真、专注的人。

在还是一家小店时，鼎泰丰就有“品质品牌”的概念。

鼎泰丰卖油，要卖品质好的油；做小笼包，也要做到最好吃、最细致。早期油行是油、醋皆卖，要凸显小笼包滋味，调味蘸酱也要讲究，酱醋一比三的黄金比例，正是杨家精心研制的功夫。

讲究品质的出发点是为了客人。从油到中式面点，鼎泰丰看似改行，“要为客人想”的本质其实从未改变。“客人相信我们，才买我们的东西，我们自己不吃的，绝不能卖给客人。”这段话杨纪华从小听父母说到大。至今，杨纪华也时常在会议上，向中高层主管耳提面命。除了应酬之外，他的中餐吃鼎泰丰员工餐，晚餐就吃店内餐点。“我吃了这么多年，如果有什么不妥，第一个出事的就是我。”杨纪华笑说。

就是这种做给自己及家人吃的要求，让鼎泰丰出现了好多一脉相承的“家族客”。很多人从小跟着爸妈来吃，长大结婚生子后，再带自己的孩子来吃，一个家族三代、四代都被养成“鼎泰丰胃”。小笼包的“容哲学”

如果说每个品牌都要有根，鼎泰丰的根就是台湾地区20世纪中期到21世纪初期，这是一个孕育包容性与创新性的时代。

这个时期的台湾地区经济起飞，族群与文化激荡融合，结合“既有的”“传统的”“外来的”种种元素，孕育出创新的能力。

鼎泰丰在这样的土壤中诞生，逐步发展。“既有的”“传统的”“外来的”上海点心到了台湾，一捏一放之间，竟让鼎泰丰在20世纪登上国际舞台；到了21世纪，鼎泰丰更是台湾之光，成了小笼包的代名词，被誉为“全球第一包”。

容器，是鼎泰丰品牌的最高境界，任何装载在里头的事物，反映着无数顾客记忆里的心占率，而非数字量化的市占率。超过半个多世纪的淬炼，鼎泰丰打造出一种独特的“容哲学”。它的思维不简单，但也不困难，只要能像鼎泰丰一样思考，日日不间断地实践，成功不请自来。

从创业伊始，鼎泰丰不断精益求精，用极致轻透的薄皮，包裹住满满的馅料滋味，制作出口感、卖相俱佳的顶级小笼包。

在时时刻刻的“做”中，鼎泰丰形塑出独特的“容”思维——要能容，就必须开阔，就像一个小面团要先被擀成极致张开的薄皮；容，更是力与美的展现，面皮在细细折捏的弹性与柔软中，变成包裹内馅的美好容器。小小的小笼包制作，蕴藏着深刻的“匠人精神”。

鼎泰丰的“容哲学”，也表现在谦逊且专注地不断精进自己，以及尽心尽力地服务他人。所以，不打广告，不做营销，这个品牌却能紧紧抓住顾客的心。鼎泰丰人天天都在问：“我如何为前来用餐的客人提供最好的服务？我能给我的组员们什么？我如何成为一位优秀的餐点制作人、一位亲和细腻的服务者？”

鼎泰丰人的服务心思，不只限于顾客，还包含老板与员工、主管与下属、同事对同事，甚至是路过的陌生人！

他们带着喜悦与和谐的态度，把焦点放在自己的工作上。也因为如此，他们在工作时虽然极重视效率，却能善解人意；他们努力了解人的需求，把注意力放在如何能为周遭的人做到最贴心的服务，有形的业绩数字与无形的口碑力量，泉涌而至，因此创造了企业的丰盛、繁荣。Chapter 2花若芬芳，蝶蜂自来

鼎泰丰的全球化之路出人意料的简单，用自身的芬芳，吸引远处蝴蝶翩翩飞来。

1995年，杨纪华正式接下经营鼎泰丰的重责大任。1996年，鼎泰丰出现重大的经营决策改变，那就是：自1958年创立以来，终于开设第一家分店。奇特的是，地点不在台湾地区，而是在日本东京的新宿。

现在的鼎泰丰已在十多个国家和地区，开设百家分店，让世界认识这个来自台湾地区的餐饮品牌。事实上，早在1984年，麦当劳将餐饮连锁店模式自美国引入台湾地区时，不少朋友就跟杨家父子建议，鼎泰丰应该开分店。不过，杨秉彝和杨纪华不为所动：“我们怕做不好，还是把本店做到最好，就可以了！”他们一一婉谢登门拜访、想要邀请鼎泰丰去设点的公司。

不过，日本高岛屋台北事务所所长佐野功太郎却锲而不舍。当年他来台湾地区负责天母高岛屋百货的营运，就曾邀请杨纪华到那儿设分店。尽管遭到婉拒，佐野功太郎还是常来鼎泰丰，找杨纪华聊天，甚至几次邀请他去打高尔夫球。杨纪华回忆，印象中，自己只去了几次球场，“我很不会玩，就是喜欢待在店里”。

第二年，日本高岛屋百货总公司居然想引进鼎泰丰到东京去，佐野功太郎奉命再跟杨纪华提起开分店之事。因为彼此熟稔了，杨纪华不好意思直接拒绝，于是开出很难达成的条件：“如果你们愿意派人来本店学一年，通过认证考试，我就答应。”没想到，日本高岛屋百货派来了三名员工，认真地从头学起。杨纪华不能食言，因此，第一家鼎泰丰分店终于诞生。

与日本高岛屋百货合作，授权其在东京开设分店，这是鼎泰丰跨出台湾地区、走向国际的第一步，奠定日后成为全球品牌的基础。“如果没有跟日本合作，也不会有今天的鼎泰丰。”过程里，不断挑战杨纪华原有的价值观，促使他从问题里寻找创新做法，是DPS（DinTaiFung Precision System，鼎泰丰精确系统）管理的开端（详见Chapter 9）。从过程到流程

19年前，当那些日本员工看完鼎泰丰师傅制作小笼包后，接二连三提出了无数的问题，让杨纪华难以招架。因为，当时鼎泰丰小笼包只有“制作过程”，没有“制造流程”。

面粉跟水的比例是多少，剂子（面团揉成长条状后再分块的小面团）要几克，皮的直径要多少厘米，小笼包的内馅原料各是几克，皮是多重，表皮的褶数是多少……对日本人来说，没有精确的步骤，他们很难学习。

于是，杨纪华带着师傅们把经验转化成数字，从日本进口可以看小数点的磅秤，订出每个生产环节以及每个环节所需达到的标准。

例如，每个小笼包工作台就能完成下剂子、擀皮、挖馅、包小笼包的四道工序，订出剂子5克、擀皮直径6.5厘米、内馅16克、黄金比例18褶的标准，以4~6人的小组团队提升手工制作的效率，让下一道工序为前一道工序的品质把关，组员也可以轮替工作，避免长时间重复同一个动作。

鼎泰丰的小笼包现点现做，小组化的生产好处是可以迅速对应现场顾客的需求，生产出鲜肉（猪肉）、鸡肉、蟹粉、丝瓜虾仁、松露、豆沙、芋泥等不同内馅的小笼包。

比方，前厨通过POS系统知道，10分钟后会需要20笼豆沙小笼包，组长就可机动调整生产线，将原本制作小笼包的其中一个工作台，换成制作豆沙小笼包。

2005年，LV为了解决手工皮件制作来不及供应种类日趋多样的生产线问题，通过美国麦肯锡顾问公司导入丰田精益生产，改变为多功能系统、少人数小组化，以及变更“U”形生产线，弹性因应订单需求，成效斐然。改革前需要12周才能出货的新品，竟可以6周就完成，缩短将近一半的时间。

杨纪华也如LV般，对应日本高岛屋方面的要求，彻底将“土法炼钢”的手工小笼包工作台制造流程，以精确的步骤重新订定，进行各项产品的标准化与量化，两者实有异曲同工之处。鼎泰丰再度发挥容哲学精神，把自己当作容器，融合日本企业文化，将鼎泰丰提升到另一境界。创造品牌的吸引力法则

由于在日本成功开设分店，其他地区的餐饮集团如新加坡面包新语集团（Bread Talk）也先后上门，寻求合作，品牌布局的脚步也延伸到美国、中国大陆、新加坡、印度尼西亚、韩国、澳大利亚、马来西亚、泰国等。

杨纪华39岁掌舵，40岁出海，18年内，鼎泰丰从台北一家知名餐厅到全球超过百家分店，而且几乎每家分店都有客人大排长龙的现象，口碑极佳，因此被誉为台湾连锁餐饮业传奇，吸引业界、学术界争相取经。

中华料理制作复杂，不论各大菜系，通则是讲求色、香、味、意、形，想要精准复制的难度比快餐业高太多。鼎泰丰竟然能够突破种种限制，让全球百家分店拥有相近的顶尖品质，真是中华料理史上前所未见的现象！

更惊人的是，杨纪华从来没有主动找寻过台湾地区以外的合作伙伴。

相反地，他常是第一时间婉谢，每次都是对方再三联系，挨不过人情，才会答应会面。通常，他会劝对方打消念头。“我们的东西不好做，很辛苦的！而且我很啰唆，会要求很多食物与服务的细节。”杨纪华真心这么说。

对他而言，不管是授权或是直营店，每开一家店都是多一份责任，“所以，我很怕开店！消费者那么喜欢我们，生怕做不好，砸了招牌！”杨纪华直言，十多年来的发展实在是他始料未及的。

全球化是现在许多企业成长的必经之路。然而，餐饮服务业想要走上国际，困难度相对比其他行业要高得多。尤其是中华料理，非常复杂，必须依赖料理师傅的手感经验，制作出的餐点能否因应各地不同气候、食材、客人饮食习惯等成功复制；服务是否能通过不同种族的员工，传达品牌精神；经营合作伙伴能否了解当地市场，并有相同的经营理念；种种因素都让分店的开设，困难重重。

然而，鼎泰丰做到了。能够从1958年的一家小吃店，发展到2014年超越百家分店的全球品牌，就在于“花若芬芳，蝶蜂自来”的哲学，吸引了全球各地投资者不远千里前来，三顾茅庐。

全球五大洲的投资者纷纷通过各种渠道，想与杨纪华见上一面，希望取得区域授权。而且，海陆空业者均前来争取。长荣航空在2002年取得台湾独家授权，3万英尺的高空也能享用鼎泰丰小笼包、鸡汤、红烧牛肉面、虾肉红油抄手等明星餐点。全球最大邮轮集团Carnival Corporation & PLC美国总部高级主管也曾飞来台湾，为旗下大型邮轮邀请鼎泰丰登船设点，讨论合作的可能性。

费劲追求，难以长远，把自己做到最好，让别人主动想要合作，才是永续之道。鼎泰丰的经营哲学，其实与杨纪华反求诸己的个性，有着很大的关联。每个当下，都是未来

新加坡国立大学教授黄幸亮曾问杨纪华：“董事长，你的长期策略规划是什么？”杨纪华回答：“我没有什么长期规划，每天把事情做到最好，把最好的一面呈现给客人，这就是鼎泰丰的精神。”

简单的几句话，道尽“当下即是未来”的经营智慧。杨纪华是实务派，他的很多做法颠覆了以制造业为主的企管理论，没有长期策略是因为服务业要随时回应顾客需求，应变计划比前期规划来得重要。

再者，服务业的创新不能只看产品或是现场服务，尤其是餐饮服务业不似科技发明享有专利保护；只要有技术，任何人都可以卖小笼包，因此，创新是从挖掘整体价值链的问题里，不断找出新的经营模式。

杨纪华被训练出洞察、挖掘问题的好本事，而这是服务业领导者的特质。由于要让企业与顾客同步，甚至要想在第一线员工之前，服务业领导者必须善于想象、分析与换位思考，练就出像鸟、像鱼与像虫一样的眼睛。

鸟的眼睛能从制高点俯瞰，掌握概况；鱼的眼睛是判断水流方向，不漏看变化与异常状况，才能前进；虫的眼睛是在地面上到处走动，察看细节，密切与第一线接触。

杨纪华每天亲上阵线，上午在中和总公司轮流与前厨、后厨与外场开完视频会议（鸟与鱼的眼睛）后，再出发巡店（虫的眼睛），晚上若没有饭局，他会在门市边吃店内餐点，边看员工的工作日志（鱼的眼睛），一直到晚上收工回家。创新，始于解决问题

事实上，在正式掌舵前，杨纪华已经协助父亲分担店铺营运的工作，展现出骨子里求新求变、追求卓越的天生性格。

二代接班并不如外界想象中简单。鼎泰丰把员工当家人，像厨务总监罗纶标，16岁就到鼎泰丰工作，等于跟着杨纪华一起长大。杨纪华20岁出头当兵，抽到“海军陆战队”，被分派到屏东；罗纶标从金门退伍，第一时间是先去屏东看那个想家的哥们儿。还有不少员工嫁娶自己的同事，连杨纪华自己的夫人林贵美，也是当年店里的会计小姐。

当观念相同时，紧密的家族力量能更快成事；相对地，创新显得较困难，因为想要改变集体意识，需要过人的毅力与坚持。

当年，虽然只有信义店，店内座位尚未扩建至隔栋，但每日就有高达千名以上顾客，营运规模相当惊人，还没开门做生意，顾客就已经在外头排队，每天光要翻桌服务客人，就已够让所有人忙了。

但是，杨纪华却开始提出新的想法，对当时的台湾餐饮界来说，是很不可思议的事。而且，从小处到大处，他不断提出问题与改进的方法。

比如，他当时就有美感与安全的概念，要求餐具不能有一丁点儿的瑕疵与裂痕，一发现就要淘汰，以免不小心又被送上桌。当时，大家都觉得这样很浪费，别的餐厅连边缘破损的餐具都还在使用。“不管大家怎么反对，他就是很坚持要这么做！”林贵美回忆。

对杨纪华来说，容器，不单是盛装食物的器皿，就像茶杯之于品茶者，它是心的容器，这也是鼎泰丰为客人上菜、加茶时的心情。

多年后，更落实到现场的内部作业流程，从清洗人员、厨师、传菜品检员到服务组员，设有四个检查关卡，确保餐具洁净、无缺损。从效率革命到信息进化

第一代与第二代的鼎泰丰员工都知道，当年为了做信义店的菜梯（送菜专用的小电梯），年轻气盛的杨纪华还跟父亲杠上，甚至负气出走到日本，宣示他的决心。

原来，杨纪华成了“正职员工”后发现，送菜要爬三层楼，既不安全也没效率，而且会延长餐点上桌时间，流失食物的最佳享用温度，于是建议装设菜梯，也是鼎泰丰“工业革命”的起点。“一台菜梯可以增加效率，所以要装！”这是杨纪华的想法，不同于传统的成本思维，他是从未来可产生的价值进行决策。“花50万元（新台币）装菜梯？十个员工薪水也用不着这么多钱，不需要装！”父亲杨秉彝与主厨罗纶标大力反对，其他同事也普遍认为多此一举。当然，杨纪华最后抗争成功。

二十多年前就启用的菜梯，20年后仍持续改进。对杨纪华来说，完美没有终点，就像微软、苹果的操作系统，不断要推出更新版本，让功能更趋完善。

2014年年初，信义店的两部菜梯换成上方有长方形透明观景窗的不锈钢门板，角度经过计算，刚好能借用前方天花板投射灯的光源，菜梯内部一目了然，各楼层的人员无须再开开关关，从观景窗便能知道自己在等待的餐点是否已送来了。

新门板装好后的隔天，杨纪华刻意站在工作区，测试透明观景窗的视觉角度，严格叮咛：“是你的再打开，不但增快餐点上桌的速度，也能避免因不必要的开关，导致异物飞进的可能性。”

服务业创新的难度在于，如何细微地洞察从“产地到餐桌”的每个环节，由顾客需求出发，不断思考如何创新，这也是杨纪华带领的鼎泰丰团队强项，他们也擅长运用信息科技，自行开发定制化软件，改善现场服务流程，不断进化，再推展到全球分店，持续提升品牌竞争力。“杨先生有很多超前的想法，一开始我们也觉得不可能做到，多年后回头看，不得不佩服几乎都是他对！他不是只看到细节，还很创新！”点心总监李文运有感而发说。

全球第一家分店日本新宿店至今开了19年，尽管日本也开了其他13家分店，新宿鼎泰丰仍是得排队才吃得到的店。当年开幕时，日本高岛屋估计一天营业额约30万日元，然而，首卖日就超过100万日元！杨纪华担心日本员工体力无法负荷，请日本高岛屋尽快再聘人力。“他们回答我，以日本人的消费习惯，新开的店最多只有三个月的蜜月期。我告诉他们，只要你们能原汁原味重现台湾本店的水平，天天都会大排长龙！”杨纪华常跟投资伙伴分享日本新宿店的例子。

在许多人的眼中，企业求胜关键在于要主动出击、不断积极开拓市场。不过，杨纪华坚信：“只要能把自己做好，不用担心客人不来排队！”

数十年来，鼎泰丰这种“花若芬芳，蝶蜂自来”的思维，证明了对手偷不走的优势其实是在企业内部，把自己的产品及服务做到最好，才是成功营运的根本之道。Chapter 3亚洲融合经营学，变身文化品牌

创造品牌吸引力法则后，杨纪华以亚洲融合经营学，让鼎泰丰从餐饮品牌变身为文化品牌。

品牌是有生命历程的，必须跟着时代，持续转化。有三件事推动着人类前进：全球化、与地球共生、科技与知识经济。不管是国家、产业，还是企业与个人事业，不论是自愿或是被迫，我们正集体跨越到一个远比过往更隐知、更促发、更混杂的新世界。

这三件事也象征融合、共利的概念。全球化打破了地理疆界，让世界变成大熔炉；与地球共生打破了物种界限，万物是生命共同体；科技与知识经济则突破资源有限，用集体创新取代了零和竞争的思维。

仿佛呼应此刻的全球局势，杨纪华做对了关键性的一步，发展出亚洲融合经营学，创造全新的品牌格局，让鼎泰丰的精致美食成为文化品牌——不同饮食习惯的各地顾客，开心接受鼎泰丰的“美食文化主张”，来自台湾地区的鼎泰丰变成世界都爱的鼎泰丰。

鼎泰丰的美味仪式是先吃前菜开胃，品尝小笼包等蒸笼点心，接着是汤、面饭类，最后才是甜点，由淡到浓，先咸后甜。

习惯刀叉的境外客人，换拿筷子；习惯先食米饭、把点心当配角的华人，也改为先享用小笼包，再吃面饭。在鼎泰丰的餐桌上，从开胃前菜开始，每道餐点都是主角，服务人员会建议一道一道品尝，热茶更是味蕾转场的最佳配角。

能够如此，是因为杨纪华务实地打造一个以亚洲为中心的品牌平台。从中国台湾到日本，再融合新加坡、中国大陆、印度尼西亚、马来西亚、泰国和中国香港等地的亚洲文化创意。

鼎泰丰的品牌布局是采取特许区域经营权的连锁加盟。从1996~2014年，除了日本高岛屋是百货公司体系之外，杨纪华挑选的台湾地区以外加盟业主具备两种特色：一是有餐饮事业的管理经验，二是以面食为主食的亚洲人，其中大多是当地生根的华人。

新加坡与泰国是由新加坡上市集团面包新语取得经营权，负责经营鼎泰丰品牌的执行总裁庄伟南也是华人，其他如美国经营权交由杨纪华的弟弟杨国华负责，大陆华北是来自大成集团副董事长的韩家宸，华南地区是出身五星级饭店的区锦祥，马来西亚、韩国也都是当地华侨。如果加上2015年预计展店的迪拜、菲律宾，以及1996年就合作的日本高岛屋团队，各地鼎泰丰分店都是亚洲经营团队操盘。经营品牌vs经营事业

鼎泰丰是整案服务（Total Service Solution）输出的品牌授权，从产品研发到品牌服务的标准作业流程、人才培训机制、品质控管等价值链全数囊括。如同一般的特许加盟制度，当地经营权归加盟者所有，但必须接受品牌总部的管理，当地加盟者需支付加盟金，以及年营业额的固定百分比率。“我要找的是真心喜欢、愿意投入、好好做这个品牌的业主，大家共同创造双赢。”因此，杨纪华设立高额的加盟门坎，筛选出有经营实力的业主，再观察对方与其团队一两年，看到经营的诚意与决心，同时实际到当地考察市场，看到选店地址后，才会答应授权。

印度尼西亚与澳大利亚加盟主姚皇泓（Dendy Sjahada），就是在新加坡长大的印度尼西亚华侨，家族本身在印度尼西亚当地经营餐饮相关事业。“我们从台北取经，再融合当地饮食文化，让鼎泰丰品牌在当地扎根。”美国伯克利大学工业工程、斯坦福大学工业工程经济硕士的姚皇泓回忆，从2002年开始，他就跟杨纪华争取鼎泰丰的印度尼西亚经营权授权：“杨先生回我，一位斯坦福高材生干吗来卖包子，太辛苦了！”

姚皇泓不死心，一有机会就飞来台北拜访杨纪华，前后共来了十多次；在2003年，杨纪华才终于答应授权，要他带印度尼西亚团队来台湾地区学习一年。就这样，直到2005年4月，印度尼西亚第一家鼎泰丰分店才得以在雅加达开幕。“那一年我的中文翻成印度尼西亚话的能力突飞猛进。”从2003年年底开始，姚皇泓一个月待在台北的中央厨房与门市，一个月回印度尼西亚筹划开店相关事宜。“我是基督徒，还记得那年的圣诞夜，我下班后自己找了一间教堂，进去祷告。”姚皇泓花了两年时间，才取得印度尼西亚鼎泰丰经营权；2008年，他以印度尼西亚的经营成果，又再取得澳大利亚鼎泰丰经营权。

2015年预计展店的迪拜经营团队，也是在2013年年初被婉谢后，锲而不舍，邀请杨纪华到迪拜考察市场，直到2014年年中才获得首肯。

一旦授权，只要对方用心经营品牌，约满后，若品牌总部决定续约，加盟者每年只需支付年营业额的固定比率，不须再交其他授权费用。即便有其他投资者提出更优厚的加盟条件，杨纪华依然不会心动。

对于区域加盟者来说，加盟越久，成本越低，不用担心会发生有些连锁总部为了再次收取授权金，换掉原先区域加盟者。只要专注用心经营，第二次续约是零成本。跨区域的创新效益

为什么杨纪华会这么做？

因为他看长不看短，要找经营“品牌”的加盟伙伴，而不是经营“事业”的加盟主，所以，品牌总部每年只拿各区域年营业额的微少比例，把利润留给加盟者。“总部多让一些利益给加盟业主，他们才能够投资在人才、机器设备、产品研发上，跟着品牌总部一起成长。”杨纪华表示。

在连锁管理专家与管理学者的眼里，杨纪华的台湾地区以外授权经营模式根本是“微利”，这些加盟业主只需要交一次授权金，却能取得一个国家、区域市场的经营权，分提到各年份、家数，对比鼎泰丰品牌带来的获利率，平均至少有20％~30％的年成长率。

也因为杨纪华的细水长流思维，让鼎泰丰虽是以连锁加盟形式拓展全球市场，却能拥有如总部直营分店的团队效应——各地的加盟伙伴能够共同创新，让鼎泰丰的品牌产生跨区域的效益。

杨纪华也善于打造一个平台，聚众人之力，集体创造新的价值，从鼎泰丰近十年推出的新餐点，就能见识各地团队的创意。

例如，丝瓜虾仁小笼包、松露小笼包、菠菜百页是台湾地区总部研发；辣味黄瓜、绍兴醉鸡、酒酿汤圆、凉拌云耳来自上海分店开发；熏鱼来自北京分店开发；虾肉煎饺是日本分店开发；鸡肉小笼包是印度尼西亚分店开发……来自亚洲各区域的创新在品牌平台交会，扩展到各地分店，展演在餐桌上。

除了台湾地区的标准版菜单以外，其他各地分店也有适合当地消费者饮食习惯的餐点。

香港分店有春卷、豆浆、西米露、杏仁豆腐；日本有季节限定的芒果、草莓豆沙小笼包、萝卜糕、一组三样的渍物，也推出前菜、小笼包搭配面或饭的套餐；北京分店有豌豆虾仁、蟹粉豆腐煲、海鲜小笼包；印度尼西亚分店有当地人爱吃的冰饮品、重口味的黑椒牛柳、麻婆豆腐；新加坡分店有腐皮虾饼、炸馄饨等。

而在其中穿插交会的“创新长”，非杨纪华与他的本部团队莫属。

例如，到了印度尼西亚鸡肉小笼包变成主打。刚进入印度尼西亚市场时，台湾主厨花了很多时间找寻完美鸡肉，研发符合印度尼西亚人口味的鸡肉小笼包。

原本为了印度尼西亚消费者特别定制的鸡肉小笼包，杨纪华转念一想，台湾地区也有不爱吃猪肉的本地客人，后来也推出鸡肉小笼包，台湾版的鸡肉小笼包与印度尼西亚的不同，多了能提出鸡肉甜味的洋葱。“印度尼西亚是因为要追求有如台湾本店的猪肉小笼包口感，所以没加洋葱。”姚皇泓解释。他与杨纪华合作十年，观察到他很有商业嗅觉，还会主动建议可以研发的品项。“他来印度尼西亚巡店，看到印度尼西亚人喜欢吃烤鸭，建议我们研发烤鸭。”哪天到了印度尼西亚鼎泰丰，别忘了点份多汁的烤鸭尝尝。

除了餐点，还有新器具，杨纪华去新加坡巡视中央厨房时，看到切豆干器，就将它引进台湾地区，用来切酢酱面中的豆干丁，原本50公斤豆干从切片到切丁，需要13个人力，耗时70分钟，改用切豆干器后，只需25分钟。

杨纪华这位品牌创新长每年都会到各地巡店，近几年，更扮演起催化剂的角色。

他发现，台湾市场就是最好的美食风格实验室，除了本地顾客，还有来自世界各地、超过百万的外地顾客光临台湾门市，经过数以百万计张“嘴”评鉴过的人气新品，被其他各地分店消费者接受的成功概率很高。

例如，他从日本引进虾肉煎饺与煎饺机器，本部团队经过无数次的修正、改善，从食材、产制到出餐流程，找出能够维持每份煎饺完美品质的最佳实务（Best Practices），再把经验化成全球通用的标准制作流程。

于是，日式煎饺到了台湾地区，变成丰富层次的鼎泰丰煎饺，第一口先咬进黄金外衣的酥脆，第二口再体验滑嫩多汁的皮肉口感，大受欢迎，完美卖相让各地经营者纷纷向总部取经“上菜”！观光商机造就文化品牌

年年涌来的全球观光客，让鼎泰丰练就了服务来自世界各地、不同文化顾客的本事。例如，欧美客人习惯在吃饭前喝汤，汤品会先上；日本人有饭前先喝酒的习惯，只要点了酒类，前菜与酒类就会优先上桌；大陆客人喜欢餐桌上摆满佳肴，餐点会一次上桌。

同时，通过多年的累积经验，形成独树一帜的鼎泰丰式服务，一种充满人的温度，能够亲切又得体，贴心但不过度的如沐春风感受，可以说，杨纪华通过亚洲融合经营学产生了品牌的双向传播效益。开枝散叶的外地分店顾客，会想来台湾朝圣，光临品牌总店；通过推荐，初次上门的外地顾客，也会因为难忘的好滋味，回到居住地光临分店，形塑出鼎泰丰的文化魅力。

当一个品牌传达的是一种文化态度、生活风格时，它就是消费者心目中梦寐以求的品牌。“鼎泰丰”在全球观光客心里等同于“小笼包”的代名词，外地人来台旅游，必吃鼎泰丰；来台洽公，约在鼎泰丰；移居台湾地区，先从鼎泰丰开始认识当地美食。“我只要时间够，就会去吃鼎泰丰，我是从她开始认识台湾饮食文化的。”因为福岛核灾，从东京举家搬到台北的日本发型设计大师阿部坚一说。

鼎泰丰内部统计显示，2013年来店消费的外地客人近135万人次，其中不包括被台湾顾客带来的外地客人数目（内部列计本地客）。根据观光局统计，2013年的来台外地旅客超过410万人次。保守估算，2013年约有33％的来台外地旅客曾到鼎泰丰用餐。

目前，台湾地区共有九家店，平日一天约一万多名客人上门，假日时可高达2万人。遇上连续假期，各家店几乎没有离峰时间，等候超过一小时司空见惯。

尤其到永康商圈的信义店以及信义商圈的101店，有如置身“小型联合国”，这桌客人讲的是日语，另一桌客人讲的是英语，隔没几桌，可能听到法语、西班牙语或韩语，而店内也有胸前别上不同国家国旗的服务员，以各国顾客熟悉的语言，流利且有温度地互动、对应。

根据乔治·韦伯（George Weber）综合使用人数、经济实力等六大因素，列出世界十大最具影响力语言人口：英语、法语、西班牙语、俄语、阿拉伯语、汉语、德语、日语、葡萄牙语以及印地语/乌尔都语（印度语），从来店客人统计，十大语言人口都曾是台湾鼎泰丰的客人。

另外，还有更多没进榜，如韩语、荷兰语、意大利语等，说着不同语言的人们来到鼎泰丰用餐。店门口的小笼包公仔人气指数，媲美迪士尼乐园的卡通人物，不时有人与它合影留念。国际名人、明星访台，学会的中文单字里，除了“你好”，还有“小笼包”。

对多次造访台湾地区的外地旅客而言，同一个名胜景点可能只会去一两次，却会每回到访同一家餐厅，就像每年出版的米其林餐厅指南，真正带动的是旅行观光商机。

诚如LV前执行长圣·卡斯利（Yves Carcelle）分析，在旅游业还是全新概念的19世纪，“LV诞生在19世纪中叶并非偶然，旅行本质实现突破性的变革”。这个全球最大的精品集团在1854年兴起于旅游，

试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]

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