5分钟打动人心的销售技巧(txt+pdf+epub+mobi电子书下载)


发布时间:2020-06-16 14:33:06

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作者:莫莫

出版社:北京理工大学出版社

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5分钟打动人心的销售技巧

5分钟打动人心的销售技巧试读:

前言

作为一名销售员,你有没有这样的困惑:虽然自己起早贪黑,一直在努力,可业绩总是提不上去,自信心受到很大的挑战,同时也在时刻担心上司什么时候会炒自己的鱿鱼。此时你的处境非常被动,你也很想有所突破,但是该如何突破?这才是令你最头疼的问题。

你的销售做得好不好?你的能力如何?衡量的唯一标准就是业绩。不管你怎么努力,不管你是不是每天都起早贪黑地上班,只要你的业绩不佳,没有给企业、公司,甚至是你自己创造出价值,那么你的销售就没有做好,你在销售方面的能力就会被人们质疑。因此,但凡做销售的人,内心都承担着巨大的压力。

想要让自己的业绩提升,是有策略和技巧的。在做销售的过程中,销售人员会与很多客户打交道,那些终端销售者甚至遇到的客户无数,但并非所有客户都能让你实现成功销售,在销售中也不要奢望能够拿到所有客户的签单,即便是最优秀、最成功的销售人员也有销售失败的时候。因此,要想让自己的业绩提升,就需要掌握一定的讲策略、有技巧的销售方法,而“销售秒杀术”就是其中的一种。“销售秒杀术”旨在教给销售人员一些销售技巧,这些技巧可以帮助你提升业绩、提高收入,更重要的是,它能够让你在最短的时间内打动客户,激发客户的购买欲望,从而获得更多的订单。

销售人员都知道,销售的第一步就是让客户信赖你,这就需要读懂客户的心理,赢得客户的信任;不懂客户的需求,销售做起来就没有力度,无法提起客户的兴趣,因此在沟通中,销售人员还需要了解客户的需求;客户即便有需求,但是如果销售人员态度冷淡、消极,就很容易丢掉客户,因此你要适时而恰当地激发客户的购买欲,让他能在最短的时间内就与你签单;产品介绍是销售不可或缺的一个环节,但如何介绍才能在瞬间吸引客户的注意力,这就需要销售人员掌握一些有针对性、有目的性的介绍技巧;客户拒绝是常有的事,但只要你动脑筋,用一定的技巧就可以巧妙应对,变拒绝为机会;价格谈判是销售中一个十分关键的环节,价格谈不好,前面的一切努力都可能会付诸东流,因此要掌握在讨价还价中争取主动,赢得客户的技巧。

本书着重介绍“销售秒杀术”,结合实际案例,将瞬间赢得客户的技巧与方法巧妙地渗透到销售的各个环节中,让销售人员无论在赢得客户的信任、激发客户的购买欲,还是在应对拒绝、价格谈判等方面,都能够得心应手、游刃有余,让销售水到渠成。

第一章 快速读心,瞬间赢得客户信赖

销售的第一步是赢得客户的信任,因此,想要让销售在最短的时间内成交,我们就需要快速取得客户的信任。本章就为你提供了一些迅速读懂客户的心,在最短的时间内赢得客户信赖的技巧与方法。

先做好自己,再做销售

世界汽车销售第一人乔·吉拉德说:“我卖的不是我的雪佛兰汽车,我卖的是我自己。”乔·吉拉德之所以如此说,正是因为销售任何产品之前首先销售的是你自己。如果在面对面的销售中,客户不接受你这个人,那他就很难接受你的产品。因此,你是架在产品与客户之间的一道重要桥梁,你做好了自己,才能让销售快速达成。《羊皮卷》上有几句箴言:“记住,你的顾客不是买你的产品。他们购买的是你,并且为你推销产品。如果你的眼睛里有一种善良的、直视的目光,如果你有一副友好的表情,并且如果你有礼貌的方法,那么,你就会成功。”无论你如何跟顾客介绍公司是一流的,产品是一流的,服务是一流的,然而一旦顾客看到你的人像五流的,一听你讲话更像是外行,那么一般来说,客户根本就不愿意再跟你谈下去。如此一来,你又怎么可能会快速地与客户达成交易,提升业绩呢?世界上最伟大的推销员乔·吉拉德先生在一次演讲中说,他曾经在失败落魄的年代当过扒手、小偷,甚至因失手被捕过,35岁之前他几乎一事无成。但有一天,他遇到了一个机会,因为老板可以给他卖汽车的工作了。然而不幸的是,他的运气实在有些差,因为在他卖车的第一年里,他才卖出了不到4台汽车,其中有一辆仅仅付了一部分款。后来有一天,他迎来了一个销售训练的机会。通过这个机会,他认识到一点:世界上最好的产品不是他的雪佛兰汽车,而是他自己。从那以后,他便开始以“很不正常”的方式向别人推销他自己。无论去哪里,乔·吉拉德都不忘记带上自己的名片。一见到陌生人,他就会马上递上自己的名片,说:“你好,我叫乔·吉拉德。”渐渐地,他发现一张一张地发太慢了,干脆一次就发一盒。“你好,我叫乔·吉拉德,这一盒名片送给你。”说完便将一整盒的名片送了出去。所有拿到一整盒名片的人都会被吓一跳,手里拿着名片不知所措。这时他就会解释说:“我叫乔·吉拉德,我希望你能记住我的名字,所以我的作为跟别人不一样。这一盒的名片给你,如果你认为有些浪费的话,那就请你不要丢掉,请你将它们给那些需要买车的人,也可以发给那些陌生人,让他们也可以认识乔·吉拉德。”当他说完这番话的时候,很多人对他真的加深了印象。有乔·吉拉德出现的地方就会有他的名片,他会在自己曾经消费过的地方留下一盒名片,告诉后来的人他叫乔·吉拉德:餐厅的桌子上、打保龄球休息的座椅上、到公园里散步休息时的长椅上……一次,乔·吉拉德去看橄榄球比赛。当所有的球迷坐在观众台上,为自己心爱的球队欢呼加油时,他也跟着一起加油,然后撒出一盒名片;当观众因为自己喜欢的球队进球而跳跃欢呼时,他也会跳跃着欢呼,同时撒下一盒甚至几盒的名片。当很多观众看到撒下了名片,接到或捡到一看会发现,怎么又是乔·吉拉德?因为他们在进场时已经看到并接受了他的名片,在为队员加油时看到了他的名片,甚至在离场时,他们依然会看到地上满是乔·吉拉德的名片。因此,许多人都对乔·吉拉德的印象很深刻,也有不少的人主动去找他买车。他们认为他很特殊,他们甚至想跟他交朋友,想要通过买车认识一下他到底是个什么样的人。

一个人要先做好自己、接受自己、喜欢自己,才能把自己推销给别人,才能将产品推销给别人。当你自己都没有做好自己,不愿接受自己的观念,不相信自己讲的话,不愿意使用自己推荐给别人的产品,那么,你是无论如何也无法将产品销售给别人的,更不可能让客户信任你、接受你和认可你。

因此,在做销售之前,你需要首先问一问自己:我做好自己了吗?我能够把我自己推销出去吗?或者你可以先自问是否可以将你推销给你自己,如果不可以,如果你认为自己有着很多的不足,那么就先修炼你自己,让自己成为一个真正能够快速卖出产品的人。1930年初秋的一个清晨,一个只有1.45米的矮个子青年慵懒地从日本东京目黑区的公园长凳上爬了起来,望望前方的路,徒步赶去上班。他由于拖欠房租已经在公园的长凳上睡了两个多月。他就是原一平,刚刚在一家保险公司做推销员,虽然他工作很勤奋,但因为卖不出保险,少得可怜的工资甚至有时候让他连午餐都吃不起,而且每天还要看尽人们的脸色。这天,原一平来到一座寺院,向住持介绍投保的好处。老主持很有耐心地听完了他的讲话,然后平静地说:“你的介绍丝毫不能引起我投保的意愿。在与人这样相对而坐时,一定要具备一种强烈吸引对方的魅力,假如你无法做到这一点,你将来就没什么前途可言了……”从寺院里出来,原一平一路思索着老住持的话,若有所悟。接下来,他不断地找出自己的不足,还专门让同事和客户指出自己的缺点。“你总是会沉不住气,个性太急躁……”“你经常会听不进别人的意见,有些自以为是……”“做销售需要面对不同类型的人,你有必要加强学习,丰富知识,以便能与形形色色的客户都找到共同的话题,拉近彼此之间的距离。”各种可贵的逆耳忠言一次次地像将他剥了一层皮一样让他历练、蜕变、成长……最终,他成长为销售业绩荣膺全日本之最的最优秀的销售人员、连续15年保持全日本销售第一、成为了美国百万圆桌会议的终身会员,并且被美国著名作家奥格·曼狄诺称为“世界上最伟大的推销员”。原一平的历练经历正印证了那句话:“有些时候,迫切应该改变的或许不是环境,而是我们自己。”

其实,在销售人员当中,有许多人都不喜欢自己,认为自己还没有做好,他们为此不相信自己可以成功,他们不觉得自己是最优秀的,更不会认为自己可以成为人们心中最优秀的销售人员,他们甚至在偶然卖出一件商品后,还有些不敢相信这是自己的成绩。以这种形象和心态做销售,相信不管你从事这行多少年,都难以有所突破。

但是如何才能做好自己,让自己成为最好的产品?这就需要你除了在着装、商务礼仪、行为举止等方面做到专业外,还要有自信心,积极乐观,同时还要真诚地对待客户,让客户一见到你就能有种信任感,瞬间提升你在客户心目中的良好形象,从而为你的快速成交打下基础。

一定要记住,在客户面前,你要先做好自己,将自己当成是最好的产品,让客户感觉你是一个有安全感、可信赖的人,从而为你的产品快速售出打下坚实的基础。

用良好的形象打动客户的心

汤姆·霍普金斯曾经说过:“顶尖的销售人员在进门的那一瞬间,就可分辨出来。”现在,人们的工作节奏越来越快,当你在拜访客户的时候,客户没有太多的时间来了解你是一个什么样的人,很多人对你的感觉和认知都是通过短暂的接触确定的,“以貌取人”是现代大多数人的“通病”。

俗话说“先入为主”,客户的心就像快干的水泥,从他见到你的一刹那起就开始形成印象,并长久地烙印在他的心上。心理学家研究发现,7秒钟的第一印象可以保持7年,一旦形成很难改变。每个人都会自然地倾向于找更多的证据来确定他们已经形成的结论,而不会去找证据反驳它。不管你是否愿意,第一印象总会在以后的决策中起着主导作用。

这就是第一印象的重要性。销售的关键就是让客户建立起信任感。客户最大的顾虑就是做出错误的判断,购买了不理想的商品。而第一印象会给客户一种直觉,让他判断出面前的这个人是否可信。有一位成功的女董事长讲述了她的一次经历。她说:“曾经有一次,有一个女销售员和我联系,她正在销售一款我们很需要的产品。她介绍说自己在做销售,同时还拥有博士学位。我好学的儿子对她也很有兴趣,于是我们决定花一个下午的时间和她聊聊。”这位董事长还说,她为了让自己看上去的确像个董事长的样子,特地在那个销售人员到之前认真地打扮了一番:她选了一套黑色的丝绸装,还佩戴了平时很少佩戴的钻石。会面安排在了下午2点,就在离2点还有5分钟的时候,这位董事长看到了一个穿得很糟糕的女人走向她秘书的办公桌:她穿了一条便裤,一件短袖衬衫,脚上穿了一双旅游鞋,一个男孩的头型,脸上没有化妆,即便是淡妆也没有,看上去很土,更严重的是,这个女销售员的指甲就像刚做完农活回来,里面藏满了泥垢。这位董事长一下子就有种受骗的感觉,因为她感觉那个销售人员根本就不是什么公司的职员,更不会有博士的学位,就因为那样的装束和打扮!很快,她们的谈话开始了,但董事长唯一的想法就是赶快结束谈话。而就在这时,董事长的儿子也来了,但她可以从他的脸上看出来——他彻底惊呆了,他内心充满了疑惑!他跟她谈了不到3分钟就匆匆离开了,很显然,他和他的母亲一样,都不喜欢那个销售员的外表,当然,对她的产品,他们更是连看都没有看一眼。事后,这位董事长说:“毕竟你只有一次给别人第一印象的机会,无论在着装方面,还是在其他方面,如果你总是显得漫不经心,就会让人对你失去尊重感,你的产品卖不出去是必然的。”

有句话说得好:“你站在桥上看风景,别人在风景中看你。”销售人员若想快速俘获客户的心,将产品销售出去,就要懂得展现自己最美丽的一面,否则很难让客户接受你。就像案例中的董事长和她的儿子,他们不愿意接受女销售员这个人,所以他们最终没有给她介绍产品的机会。

若想提高自我形象,就要从仪表、服装、发型、配件、公事包等方面入手,小至皮鞋、袜子都要仔细打点,任何一个小细节的疏忽,如深色西装配一双白皮鞋、黑皮鞋里面配一双白袜子,都会造成无可弥补的损失。一旦被客户看“扁”,以后再怎么努力都没有用。相反,如果一个销售人员看起来神清气爽、格调高雅,眉宇间透露着自信的神采,让人有乍见之欢,那么此单生意基本已经确定了。就像罗伯特·庞德曾说的:“这是一个两分钟的世界,你只有一分钟展示给人们你是谁,另一分钟是让他们喜欢你。”

销售人员在形象上的投资是最重要的投资。这句话一点也不假,在推销产品前,首先要将自己当成最好的产品。销售人员的形象之所以很重要,就在于客户对销售人员是有所期望的,他们希望在现实中,你的形象能够和他们心目中的形象一样,是他们愿意接受的,是对他们有帮助的。但如果客户在看你第一眼时,心理就形成了落差,那么接下来你想要挽回也已经太迟了,正如上例中那位女董事长说的那样,“你只有一次给客户留下第一印象的机会”。

其实,大部分销售人员还是很注重形象的,例如在炎热的夏天,有些销售人员还一定要穿西装、打领带,即便很热,也要让自己在形象上不输于人,而且在很多行业的内部都流传着这样一个潜规则:穿或者不穿西装,一个100万的项目就可能会差20万。当然,并不是一定要主张穿西装,有时候甚至穿了西装会和客户生分了、疏远了,主要还是穿着得体,要让客户在见到你后认为你是专业的销售人员,是有正事要干的,不是闲散的正在度假的旅客。还有一些人虽然在平时嘴上没有把门的,但在客户面前,他们永远都保持着一副高雅的形象。也有的销售人员在闲暇时行为举止很随意,但是在客户面前,他们会很规矩,生怕哪点做不好影响了销售。

要想给客户留下难忘的第一印象,就要事先把给客户的印象设计出来,写在一张纸上,每天反复看,并且问自己:“我每一天要做哪些事情才能符合这样的一个印象?”当客户提到你的时候,他会说些什么,是对你的好评多,还是不好的印象多?你希望客户能够产生怎样的情绪?希望被客户看成是一个怎样的人?这些都要认真设计出来,因为给客户的印象永远没有第二次机会。

记住,要让客户一见到你就像见到了顶尖的销售人员,从而在客户的心中留下良好的印象,以助你能快速地将产品销售出去。

“按图索骥”,找到与客户之间的共同点

我们知道,与人交往时,如果和对方没有共同语言,我们的交谈就很难进行下去,甚至会感到极度的别扭和烦闷。销售工作也是一样,如果不了解客户,交谈中没有共同语言,就很难让彼此之间的交流顺利进行下去,因此,销售的目的也很难达成。而如果你与对方有了共同语言,与对方产生了共鸣,那么交谈就可以愉快地进行。

美国销售首席官、销售之父杰弗里·吉特默也曾经说过:“如果你找到了与潜在客户的共同点,他们就会喜欢你、信任你,并且购买你的产品。”事实也是如此,人们更愿意与自己熟悉的、容易相处的人做生意。初次与客户见面,找到与客户的共同点,就能很快消除彼此的紧张感与陌生感。

很多销售人员抱怨无法找到与客户之间的共同点,其实,你与客户之间不一定就真的缺少共同点,缺少的只是你的观察力。一个人的心理与精神、习惯与爱好,都或多或少地表现在他的表情、服饰、谈吐以及举止上,因此,如果在销售过程中,你能察言观色,就能按图索骥,找出你与客户之间的共同点。有一位销售经理按照约定的时间来到客户的办公室,一进屋打过招呼之后,他就趁客户打电话的空当,看到了书架上摆着不少的中国古籍藏书,尤其是其中有几本有关《道德经》的书,被摆在了易于取放的位置。这位销售经理猜客户应该很喜欢《道德经》,于是在与客户聊天的过程中,他谈起了自己的爱好之一——读书,尤其是喜欢读《道德经》。客户一听就来了精神,说他最喜欢老子。于是两个人就从老子谈起,谈得不亦乐乎。直到时间很晚了,客户才谈到这位销售经理此次来访的目的,但是这已经不用多说了,客户已经表示愿意接受他的产品了。

这位销售经理善于仔细观察,找到了与客户的共同点,有了共同的话题,双方产生了“共鸣”,打开了交谈的思路,并且在轻松、愉快的气氛中完成了交易。

可见,寻找共同话题对于快速销售是多么重要。当你初次与客户交谈时,首先要解决好的问题就是尽快熟悉对方,消除陌生感。你可以设法在短时间里,通过敏锐的观察初步了解他:他的发型,他的服饰,他的烟盒、打火机,他随身带的提包,他说话时的声调及眼神等,这些都可以为你提供了解他的线索。若客户是公司的领导,那么想要了解他,找到你与他之间的共同点,依据会更多一些:墙上挂的壁画、柜子里放的摆设、办公桌上的照片、书架里的书等,这一切都会自然地向你透露客户的情趣、爱好和修养等,你只要寻找到其中一点能够与客户达成共鸣的东西,就可以让交谈轻松地展开,同时也为快速销售打好了坚实的基础。

当然,要想和对方有“共鸣”,关键是找话题。有人说:“交谈中要学会没话找话的本领。”所谓“找话”就是“找话题”。写文章,有了好题目,往往会文思泉涌,一挥而就。交谈,有了好话题,就能使谈话轻松自如,但是如果你选的话题并不适合你,那么最后难堪的只有你。一天,电脑销售人员杰去拜访一位公司的老总,因为有消息传出说这家公司计划将目前所有的台式机都换成笔记本,因此他就抱着很大的希望约见了客户。因为已经有了半年多的销售经验,杰也懂得一些销售之道,其中就包括找到与客户的共同点。这天,杰在进到这位老总的办公室后,发现在他的书架上摆放着几本关于金融投资方面的书,想起同是做金融投资的同学跟自己说过一些这方面的问题,于是就想借此打开与客户的谈话,因此便和老总聊起了投资的话题。结果这位老总深谙投资之道,没聊几句,杰就不知该怎么应付他了,最后不得不以尴尬的局面结束了这次拜访。

由此可见,察言观色,按图索骥,必须立足于自己真正的兴趣爱好上,一定要能将自己所找的话题轻松地展开,对话题中的事或物有相当的了解或兴趣,否则只是为引起对方的好感,强行说出自己对某事物感兴趣,但却因为你的一知半解而中途“卡壳”,这样,你们之间的谈话就无法进行,还会让客户认为你不懂装懂,不值得信赖。就像上面案例中的销售人员杰,可谓没有选好话题,使得聪明反被聪明误。

因此,要想使双方的交谈有味道,谈得投机,谈得其乐融融,销售人员在寻找共同点时,一定要是双方都感兴趣的话题,要能引起双方的“共鸣”。只有双方有了“共鸣”,才能够让沟通更深入、愉快,才能让客户更信赖你,销售也就水到渠成了。

感觉“对”了味,客户才会喜欢你

常言道:“有好的产品不一定有好的市场。”因此,准确地分析顾客的需求变得越来越重要。销售机遇随时都有,但你却不一定能把握住,即便你把握住了,也难以将产品准确地推销给客户。因此,在分析客户的需求前,应该先消除客户的顾虑。

一位金牌推销员曾说过:作为推销员,你不是要打动客户的脑袋,而是要打动客户的心。因为心是离客户钱包最近的地方,是客户的感情,脑袋则是客户的理智,也就是说,合格的推销员要通过打动客户的感情,让客户感觉“对”了味,从而产生购买的想法。一次,梦溪与朋友约在某餐厅见面,因为时间还早,她就走进了餐厅附近的一家服饰店看衣服,消磨时间。一进门,坐在收银台后的店员就站起来对梦溪亲切地说:“您好,请慢慢看,若是有喜欢的告诉我。”然后便继续坐下去做她自己的事情。表面上,似乎这位店员一直坐在位子上看账目,但事实上,她让同是做销售工作的梦溪敏锐地感觉到,她在使用障眼法,她的目光一直都在跟随着自己,并暗自观察着自己对服饰的喜好。当然,这次梦溪的目的是消磨时间,并没有真正想要买衣服的意愿,因此看了一圈之后就准备离开了。就在她将要走出店门时,坐在收银台后面的店员站起来说:“小姐,真是不好意思,今天没有您喜欢的。不过我们随时都会添加新衣服,欢迎您下次再来,希望下次能有您喜欢的衣服。”虽然并没有买衣服,但梦溪走出店门的那一刻心情非常好,也基于此,没过几天,她再度光临了这家店,并试穿了一件中等价位的衣服。店员一直在左右忙活着,但是当看到梦溪试穿的衣服后,店员亲切地说:“小姐,这件衣服可能不太适合您,这样吧,我帮您选一件,您试试看!”梦溪接过店员拿过来的衣服,感觉的确不错,心想这件一定很贵,但不想到试衣间一看,却比自己试的那件还便宜,于是对店员的好感再次提升了不少。梦溪很快便试好了衣服,感觉店员挑的衣服的确很合身,显腰身,也显瘦。见梦溪对这件衣服很满意,店员又拿过了几件质量不错的衣服和裙子,对梦溪说:“小姐,我们店里还有几件不错的衣服和裙子,您看一下,我个人感觉挺适合您的,您试试吧。”七八件衣服,梦溪就像是一个很听话的孩子,一件件地试给店员和自己看,但不试不知道,一试感觉的确就像是专门为她设计的似的,没有一件不好看的。于是梦溪在试穿了将近一个下午后,将几件衣服统统买了下来。依然令梦溪感动的是,店员怕她拿着这几件衣服太累,于是还专门帮她叫了快递。从此,梦溪变成了这家店的老顾客,同时还不断地将自己的朋友介绍到这家店来。梦溪告诉他们,自己之所以喜欢到这家店来选衣服,是因为完全信任这家店的店员,她让自己感到踏实,由她推荐的衣服,自己没有不喜欢的,也没有不合适的,有些衣服哪怕价格贵点,自己也心甘情愿地购买。梦溪说她不喜欢那些一上来就漫无目的推销的人,也不喜欢那些动不动就胡乱夸耀自己产品的销售人员,她更喜欢像那家店的店员一样的人,不张扬,且只为顾客选最适合他们的,而这样也恰恰让她感觉“对”了味,她也才更愿意相信这样的店员。

无论你从事的是哪个行业的销售工作,都要记住,“取得客户完全的信任”比什么招数都好用。客户绝对不可能一见到你就信任你,因此,你必须揣摩客户的心理,做出一些能够让客户信任你的举动,然后他才会消除疑心病。

当然,上述案例中的梦溪之所以相信那家服装店的店员,最重要的就是因为在她第一次进店时,店员不张扬的行动以及几句贴切而温馨的话语,让梦溪感到心情舒畅,这为她的再次光临并且快速成交打下了坚实的基础。梦溪喜欢的是不张扬的销售人员,而其他的客户又认为店员或产品具备什么才能让他们感觉“对”了味呢?这就需要销售人员在销售中要善于察言观色,如果是大客户,需要事先从多方面了解一些客户的信息,尤其是客户的兴趣爱好,乃至客户最关心的事情或者最需要的东西。多谈谈客户的兴趣爱好,多提及一些客户关心的事情,并帮助他解决实际问题,会让客户感觉自己找到了真正可以合作的人,从而愿意购买销售人员的产品。

还有一些客户喜欢被赞美,这也是很多销售人员成功销售的法宝。因此,在销售中,你不要吝惜对客户的赞美。

将客户当成你心目中最重要的人也是赢得客户的良好感觉,让客户信任你的关键因素。因此,你需要学会一些嘘寒问暖的技巧,有好消息要及时与客户分享,有新产品、新服务要及时通知客户,过年过节别忘了给客户打个电话、发个信息,或者直接快递个小礼物过去,让客户感到你是重视他的,这样他更愿意相信你,愿意将你当成朋友。

总之,“感觉对了味,其他无所谓”。多了解客户,多做一些客户喜欢的事,说一些客户喜欢的话,打动了客户的心,让客户感觉“对”了味,将疑虑消除,你就不愁产品销售不出去了。

关心客户利益,让客户感觉你是个实在人

“推销是一种压抑自己的意愿去满足他人欲望的工作。毕竟销售人员不是卖自己喜欢卖的产品,而是卖客户喜欢买的产品,销售人员是在为客户服务,并从中收获利益。”这是一位成功的销售员说过的话。也就是说,在销售过程中,最重要的不是销售人员自己,也不是产品,而是客户。销售人员只有在心中牢记“客户至上”,站在客户的角度,多为客户着想,多关心客户的利益,让他感觉到你的诚意,才能瞬间缩短彼此间的心理距离,让销售迅速成交。王欣和李同都是某饮水机公司的销售员。一次,王欣与客户约好后,准时来到了客户家里。刚坐下,王欣就滔滔不绝地介绍起饮水机,包括性能、质量以及近期的销量等,而且还不断地提醒客户说,若不趁现在的机会购买,错过就太可惜了。客户起初对他还很热情,又是让座,又是倒茶的,同时也很耐心地听着,但10分钟过后,客户实在不想再继续听下去了,于是毫不客气地打断了王欣:“王先生,是这样的,我知道你的产品质量好,也很畅销,但是很抱歉,我们家真的不需要,你还是到别的客户那里看看吧,别在这里浪费时间了。”得到客户这“当头一棒”,王欣只好灰溜溜地说抱歉,然后离开了。就在王欣被拒绝不久后的一天,李同也通过各种途径了解到了这位客户,打过电话后,客户决定在家中约见李同。与王欣完全不同,来到客户家里,李同没有急着介绍自己的产品,而是一边与客户闲聊一边观察客户的家具布置,心里大致揣测着客户的生活档次和消费品位。当看到客户家的小孩时,他起身去和小孩玩了一会儿,甚至还让孩子“粘”上了他,一定要缠着他跟他一起做游戏。接下来,当客户问到李同有关产品的信息时,李同询问客户最想要什么样的款式,对档次有什么特别的要求。当客户说出了自己的需求后,李同又将客户喜欢的产品一一向他做了介绍,并将产品可能给客户带来的潜在利益也讲给了客户听,像哪一款外观更美观,哪一款更省电,哪一款更耐用等。接下来,李同又将维修等事项向客户做了说明,说如果机器在一年内出现了问题,公司承诺免费维修。谈到这里,客户已经心动了,也有了想要购买的意愿,不过李同并没有就此搁置,而是继续说:“如果您不着急用的可以先等一段时间,我们公司最近会推出一款新机器,这款机器可能会更符合您的要求。”李同的行为和言语让客户很感动,于是客户随即说:“那我就等你们的新产品推出吧。到时候你亲自给我们送过来吧。”李同爽快地答应了。过了一段时间,李同送饮水机到客户家里时,还特意给孩子带来一个小礼物,虽然没有多少钱,但却让客户和孩子非常开心。从那以后,这位客户又陆续给李同介绍了不少的客户。

很显然,两种不同的销售方式造成了两种不同的结果。王欣仅考虑到尽快将产品销售出去,个人的销售目的太过强烈,而李同则从客户的实际需求出发,一直在为客户考虑,表现出了对客户的真诚与关心,让客户真正感受到了他的实在与值得信赖,从而赢得了客户。

但凡客户都是这样,他们只关心自己的利益,你如果能够将他们的利益挂在嘴上,哪怕到最后无法真正满足他们,他们也会觉得你很实在,是个有诚意、靠得住、让人信赖的人。

关心客户的利益可以掩饰你推销的根本动机,同时也是与对方建立信任最彻底的方式,但也是最难的方式,因为若想实现这点,你还需要做到三点:一是找到客户的需求;二是找到自己帮助客户实现利益的方式;三是将前两者有效地结合起来,以最终促进销售的成功。

这不仅是一个销售技巧的问题,更是一个销售思维的问题,你必须时刻都具有双赢的思维,时刻都要为客户着想,并通过为客户谋利益而达成自己的利益。其实客户不怕你考虑自己的利益,但他却反感你只顾考虑自己的利益,他的内心更需要你能在销售中不时地表现出对他的利益的理解、关心和帮助,哪怕是一些与产品毫无关系的事或物,比如你可以听他讲讲他的烦恼,可以跟他一起讨论他的工作,可以问问他生活的困惑在哪里、他最近有什么打算等,虽然这些看似与销售“风马牛不相及”,却能让客户体会到你对他的关心,会让客户立刻感觉到你的诚意。

因此,在销售中,若想打动客户的心,让客户迅速下定购买的决心,就要时刻以客户的利益为中心,时刻为客户着想。

销售不是“零和博弈”,而是双赢的交易

虽然买卖双方之间进行着较量,但销售并不是一场零和博弈的游戏,而是一场可以双赢的交易。销售员得到利润,而客户得到产品,买者欢喜,卖者得意,这才是销售的真正意义所在,也只有这样的销售才是持久的销售。

在经济学领域中,有一个“理性人”的基本假设:在市场经济中,每个人都在为追求自己的利益最大化而活动。因此,我们也就可以得出这样一个论断:若一方将利益占尽,另一方势必会选择退出这个利益博弈的游戏,从而也就此终止了活动。但销售是无止境的,是不能停步的,只有买和卖的行为共同存在,才能让销售顺利进行,因此这就告诫我们,销售人员在工作中要有双赢思想,不要只为追逐自己的利益,将销售当成是一种角斗,还要照顾到客户的利益,让双方都能得利。

著名收藏家马未都总是能获得比别人多的机会,这是为什么呢?对此他解释说:“若是我看中了一件藏品,卖家出价12万,虽然我知道8万元钱就能买下来,但我会还价10万,会让对方有钱赚。这样他们就会说:‘马未都这人好,总能让我赚钱,有古董了,我要先给他看。’若是你让人说:‘马未都这人一分钱也不让我赚,我卖谁也不卖给他。’那你就完了。谁坚持让人家有钱赚,人家就会想着谁,这就是双赢的好处,可赢得持续发展的机会。”因此,在销售中,只有让客户获得他应得的利益,你才会将产品顺利地销售出去。当一个人心中只想到自己的利益,而无视他人的利益时,他的路会越走越窄,最终甚至会到无路可走的地步。而一个不仅为自己,也为他人着想的人,他的路一定会越走越宽广。销售也是一样,当秉持着双赢的销售策略时,大家会皆大欢喜,销售的路也会越来越广。

华人首富李嘉诚之所以能够在多年的商战中一路高歌,与他双赢的观念是分不开的。他曾经说过:“我觉得,顾及对方的利益是最重要的,不能把目光仅仅局限在自己的利益上,两者是相辅相成的,自己舍得让利,让对方得利,最终还是会给自己带来较大的利益。占小便宜的人不会有朋友,这是我小的时候母亲告诉给我的道理,经商也是这样。”

在销售中,利益的博弈始终贯穿于销售的整个过程中,销售人员和客户构成了博弈的双方。对销售人员来说,利益的重要性不言而喻,产品卖不出去,没有业绩,自己就拿不到提成,企业更是难以运转。但是,优秀的销售人员都懂得,想要争取自己的利益,就需要运用双赢的思想,通过为客户创造价值,让客户看到自己可以得到的利益。比如,在进行产品展示时,告诉客户产品能给客户带去什么核心价值,在客户有异议时,用产品可能会给客户带来的好处来消除其异议,这样就可以争取到客户并维护好客户。乔·吉拉德刚开始卖车时,老板仅给了他一个月的试用时间,如果在一个月内没有销售业绩,那么他就必须走人。眼看29天很快过去了,他依然一辆车也没卖出去。最后一天,他起了个大早,希望通过自己的勤奋赢来一张订单。他到各处去推销,嘴都磨破了,但是到下班时间,依然没有人愿意从他这里订车。此时老板向他发出了“最后通牒”:“我准备收回你的车钥匙,你明天不用来公司了。”但是乔·吉拉德坚持说:“现在虽然下班了,但还没有到晚上12点,一天还没有结束,我还有机会拿到订单。”老板见他还挺执著的,于是便给了他一整晚的时间。12点很快要过去了,乔·吉拉德就这样在车上坐等他的第一位顾客。突然,车窗外传来了敲车玻璃的声音。是一个卖锅的人,他身上挂满了锅,但他已经冻得浑身发抖,看到车内有灯,他就想问问车主是不是需要一口锅。乔·吉拉德见卖锅人比自己还狼狈,于是便请他到自己的车里来取暖,并热心地递上一杯热咖啡。“同是天涯沦落人”,两个人热聊起来。“如果我买了你的锅,接下来你会怎么做?”“继续赶路,卖掉下一口锅。”“全部卖完以后呢?”“回家再背几十口锅出来接着卖。”“如果你想使自己的锅越卖越多、越卖越远,你该怎么办?”“那就得考虑买部车,不过现在买不起。”……两人越聊越起劲。天亮时,乔·吉拉德买了卖锅人的一口锅,而卖锅人则从他这里订了一辆车,提货时间定在了6个月以后,订单则是一口锅的钱。有了这张订单,乔·吉拉德被老板留了下来。接下来,他一边卖车一边帮卖锅人拓宽市场。卖锅人生意越做越大,3个月后,他提前提走了一辆小型货车。而乔·吉拉德在后来的几年间也卖出了一万多辆车,成了老板最器重的人。

销售人员是为了自己的利益向客户推销产品的,而客户也只会选择能给自己带来利益的销售人员的产品。乔·吉拉德和卖锅人正是通过这种双赢的模式让自己的销售慢慢壮大的。

销售的终极目标是双赢,没有利益的销售无法持续。我们为获得提成,才会去做销售,而客户为了自己的需求,才会购买价格适宜的产品。最终,双方都是销售中的赢家,也只有这样,我们才能与客户建立起长久的合作关系。

拜访客户看准“点儿”

许多销售人员在销售时,总是不太注意拜访的时间,没有一点计划性,结果总是不尽如人意,反而惹客户厌烦。如此一来,你不仅白白丢失了一位客户,还会使一腔热情被打击殆尽。因此,在拜访客户时,一定要看准“点儿”,事先与客户约定好,该几点到,一定准时到,这样的销售人员更容易赢得客户的信赖。小冯在刚进入销售行业时,屡屡被拒,这让他很受打击,甚至对销售都失去了信心。然而因为他善于总结,最终还是成了一个优秀、出色的销售人员。下面就来看看他是如何蜕变的。一次去拜访一家公司,因为没有太多的经验,小冯仅是与对方约定好第二天下午过去,却没有约定具体是几点。第二天中午1点过后,小冯就到客户的公司了,但一进客户的公司,眼前的情景让他有些为难:大家都刚吃过午餐在休息,全部一副“懒洋洋”的半卧姿态。在打扰一些正在休息的员工,并被带到客户的(公司的总经理)办公室时,小冯发现他也在打盹。见小冯去了,可能也是因为太累了,这位总经理挥了挥手,示意他先到外边坐一会儿。小冯无奈,只好到外边的沙发上坐下来等他醒来。二十多分钟过去了,总经理将小冯叫进了办公室,不过看得出来,对方依然是一脸的疲惫,或许是将与小冯约见的事情忘到九霄云外了,这位总经理示意小冯坐下之后,便问他因何事而来。小冯赶紧表明了自己的身份,说明来意。整个过程仅持续了不到10分钟,那位总经理一直一脸迷迷糊糊的样子,说了不过几句话,虽然小冯很积极热情地谈论着公司的产品,同时也想找个话题打开与客户之间的尴尬局面,但客户就是一副不冷不热的态度,并且在听完小冯的介绍后,直接就下逐客令了:“我们已经有合作商了,今天就到这里吧,好吧,我现在需要准备一下,一会儿还要出去开个会。”就这样,小冯被总经理打发出来了。经历了这次失败,小冯做了反思,并潜心研究了拜访客户的时间,发现其中大有讲究:拜访客户时,最好能够选择不妨碍客户工作的时间,因此最好能够提前预约,让客户自己决定什么时间和你见面最合适,这样去拜访就不会显得太唐突;若客户并没有具体约定几点与你见面,你可以自己选择一个比较适宜的时间,并征求对方是否合适。一般来讲,上午刚上班的时段不宜拜访,因为此时大多数客户都需要布置当天的工作,此时若贸然前去,只会影响客户的工作,拜访效果自然不理想;中午11点以后的时间也不好,此时已经接近午餐时间,除非你想请对方吃饭,否则此时拜访洽谈也不合适,容易引起客户的反感;下午临近下班的时间去拜访也不合适,上了一天班,大家都想着早点回家,哪有心思和你谈正事?因此,小冯最终总结出一点:若想在最短的时间内赢得客户的信赖和好感,在拜访客户时就要看准“点儿”,上午10点到11点、下午2点到4点的时间段比较适合。并且在之后的拜访工作中,他也真正做到了这一点。事实表明他是正确的,这从他不断提升的销售业绩以及较顺利的销售过程中就可以看出来。

很多刚刚步入销售行业的人员都想快速签成单,一来给自己树立一个良好的形象,二来也为自己提升信心,于是便勤勤恳恳、不辞辛劳地拜访客户,但最终得到的效果却不佳,这其中最主要的原因就是不懂得看“点儿”,很唐突地去拜访客户,这样就很难打动客户的心,赢得客户的信赖。最初做销售的小冯就是这样,以至于屡屡被拒,难以迅速打动人心、快速成交,但是当他发现合适的“点儿”之后,他的业绩也随之上升了。

看准“点儿”,一方面要选择客户方便的时间段,另一方面还需要守时。

守时是对客户最起码的尊重,它常常被一些客户用来判断一个销售人员是否可以信赖。身为忙碌的现代人,分秒必争,时间就是金钱,因此,要排开种种可能造成迟到的因素,如塞车、找不到路,必要时提前出门,宁可早到后以一种悠然的心情,整理好服装、仪容后再前去拜访客户,也不慌张地冲到客户面前说“抱歉”。

很多大客户每天要做的事情都是经过事先安排的,你的失约不仅会影响客户的工作,更重要的是会影响你在客户心目中的形象。如果没有很好的理由说服客户,你很容易就会失去这次拜访的机会,甚至以后永远也没有再次拜访的机会;即便客户好心另外给你时间,大多数也是敷衍式的,不会有太多耐心,哪怕你在其中说错一句话、一个词,有一个举止动作让客户不满,拜访就很有可能被告知结束。因此,如果确实因为一些不可避免的因素不可能按照预定的时间和客户会面,一定要在第一时间通知对方,获得对方的谅解,并在洽谈中努力争取客户的信赖。

“说真话”让你瞬间赢得客户心

我们都知道,今天的销售工作越来越难做,但是其中却不乏一些一流的销售人员,他们又是怎样做好销售的呢?如果你带着这个问题去问一位一流的销售人员,他肯定会告诉你:真诚地对待每一位客户。

斯坦福研究中心曾发表过一份调查报告,其中指出,一个人赚的钱,12.5%来自于知识,87.5%来自于人脉。事实上,一名优秀的销售人员背后一定存在一张强大的人际关系网,而维持这张关系网靠的就是真诚。

真诚不仅是销售人员应具备的品德,同时也是做人的准则,在日常的销售工作中发挥着强大的影响力。

据美国纽约销售联谊会统计:70%的人之所以会从你那里购买产品,是因为你的真诚让他们喜欢你、信任你和尊敬你。因此,要使交易成功,对客户真诚是最好的策略。

美国营销专家赫克金曾说过:“要当一名好的销售人员,首先要做一个好人。”赫克金强调在营销过程中要真诚。美国一项有关优秀销售人员的调查也表明,优秀销售人员的业绩之所以是普通销售人员业绩的300倍,其真正原因与长相无关、与年龄无关、与性格无关,而其高超的销售技巧就是真诚地对待每一位客户。下岗,对每个人都是严峻的考验,一些人从此意志消沉,感叹生存的艰难,而有些人则自强不息,身处逆境奋起搏击,重新选定人生的目标,展示自己人生的价值。张桂芝就属于后者中的一位。2001年,张桂芝从木器制造厂下岗后,眼看自己失去了经济来源,单靠依然在厂里上班的丈夫的微薄工资很难支撑起老老少少一大家子人的生活,张桂芝一时也找不到合适的工作,陷入了迷茫之中。一次,张桂芝到街上买东西,旁边一家印刷店吸引了她的目光。她发现,仅短短的几分钟内,就有好几位顾客登门,老板轻松地就赚了十几元钱,这一情景深深地印在了她的脑海中。回家后,她百般思索,最后决定自己也办一家小型的印刷店,随后她便向亲戚、朋友借钱购买了印刷机,开始了自己的创业生涯。一开始,张桂芝就遇到了没有顾客上门的难题,甚至第一周过去了,几乎没有顾客上门,这让张桂芝有些着急。但是她并没有气馁,她为自己印制了一批宣传单。终于有人打来电话了,但她一改其他店“蹲守顾客”的方式,一旦有客户打来电话,她不等对方过来看纸样,而是亲自将所有纸样都带上到客户那里让客户挑选。靠着这份真诚的心,张桂芝给客户留下了良好的印象,找她印刷的客户越来越多,而她一直都本着真诚为客户的原则,能为客户提供方便就给客户提供。慢慢地,张桂芝的小店逐渐变成了一家印刷公司,并且不断地接收着来自各方的订单。有一次,她接了一个商人印刷产品包装的单子,双方签订合同时,规定纸张为157克铜版纸,但是在印刷中,由于印刷工人的一时疏忽,将128克的铜版纸误认为了157克的铜版纸使用。送货时,这位客户并没有发现有什么不妥,甚至看着包装的精致设计还夸赞了一番。但是当张桂芝得知事情的真相后,并没有就此放过这件事,而是真诚地向客户道了歉,并且按照不同的纸张赔付了相应的钱。而就是这种真诚的付出使那位客户被深深地打动了,从此他所有的印刷业务都交给了张桂芝的印刷厂,同时,还介绍了不少的朋友给她。

对销售人员来说,诚实既是一种品质,又是一种技巧,只有诚实才能赢得客户的信任。销售的最高境界是赢得人心,一旦赢得人心,成交必将水到渠成。真诚是一个人最好的名片,与客户真诚相待,销售人员就能赢得客户的心,就能很快地将产品推销出去。

乔·吉拉德曾经说过:“所有最重要的事情,就是要对自己真诚;并且就如同黑夜跟随白天那样的肯定,你不能再对其他人虚伪。”乔·吉拉德了解客户心目中关于销售员的恶劣形象,会带给销售员什么样的结果,因此他更加努力要做一个对客户讲诚信,并让客户可以信赖的销售员。其实,这对乔·吉拉德来说,不仅仅是一个有关名声、信用的问题,而是一件求生存的事情。“说真话”使他成为世界上最伟大的销售员。他总是面对面地非常诚恳地对每一位客户说:“我不仅站在我出售的每一部车子后面,我同时也站在它们的前面。”

正是由于他真诚地对待每一位客户,让许多客户虽然能够去别的地方买到更便宜的车,但他们依然选择乔·吉拉德,他们直言不讳地告诉他:“我们之所以紧紧地跟随你,是因为你对我们很诚实,你值得我们永远信任。”

有句话说得好,“你可以在部分时间欺骗所有人,或者在所有时间欺骗部分人,但永远不可能在所有时间欺骗所有人”。世界上没有永远不被揭穿的谎言,真诚地对待客户才能让你的销售业绩节节高升。

古人有语:“巧诈不如拙成。”意思就是说,投机取巧、坑蒙拐骗,可能会在短时间内让你获得一点小利益,却不是长久之计;老实、真诚看起来虽然较为愚笨,但最终能赢得客户内心的赞赏,从而为销售带来长久的利益。“美国销售大王”弗兰克在他的销售生涯中,有过一段销售新式牙刷的经历。为了将这种新式牙刷很快销售出去,在顾客到来时,他便很熟练地将新式牙刷和旧式牙刷都拿给客户进行比较,同时,他还会为客户奉上一个放大镜,然后对客户说:“您用放大镜仔细看看,就能观察到两种牙刷的不同。”

同样的,内蒙古鄂尔多斯的一位羊毛衫批发商也用这一招让客户在几分钟内就决定了购买他的羊毛衫。他和弗兰克一样,在给顾客看羊毛衫,并且在他们因为高昂的价格对产品表示怀疑和犹豫时,他总是会递上一个放大镜,然后告诉他们:“您一定不要仓促地下决定,现在先用这个放大镜看看这件羊毛衫的工艺和成分吧!”这一招可谓非常奏效,不仅让他瞬间得到了客户的信任,还在不久后打败了很多靠卖低档品起家的同行。

让客户亲自鉴别,这个方法可谓是对客户最大的真诚,产品质地到底如何,客户一旦通过鉴别方法察看之后,都会被折服,销售也就成了水到渠成的事。“精诚所至,金石为开”,只要抱定真诚的态度,对待每一位客户,收敛起自己的小聪明,诚挚、自然地对待客户,客户就会感到满足和放心,这样促成销售就很容易了。

“用事实说话”,让客户从一进门就认同你

切·格瓦拉曾经说过:“任何与事实不符的语言都没有任何实际意义。”在销售过程中,我们都希望顾客能够认同我们的观点,但是这一点,被很多销售人员认为比登天还难。难道让客户认同我们就真的这么难吗?很多优秀的销售人员认为这并不困难,只要做到“用事实说话”,就可以轻松地让客户在一进门的过程中便认同你。小美是一家服装店的店员,来来去去的,这家店已经换了不知多少店员了,但小美被老板留了下来,而且一干就是三年,每个月的业绩都很骄人。三年一过,老板就提拔她做了店长。每个月的工资翻番不说,老板为了彻底留住她,还加上了其他店都没有的各项福利待遇。小美为什么会被老板如此赏识呢?这都源于她的销售额,其他店员如果每个月的销售额为1万,那么她的销售额很有可能是5万,这就是她的实力。是小美天生就有卖衣服的好运气吗?当然不是,这主要是因为她的销售方法——用事实销售。下面就具体看一个实例。正是盛夏时节,一位女顾客戴着帽子、墨镜匆匆忙忙地走进了店内,随之而来的还有一股浓重的热气。其他的店员都懒洋洋地杵在原地不动,而小美却笑着过来跟她打招呼:“这几天天气真的很热!”“是啊。”女顾客笑着附和了一声。小美并没有就此过来向她介绍衣服,而是接了一杯冰水,过来递给了女顾客:“看您一定走了很远的路了,来,赶紧喝杯冰水凉快凉快。”对方接过后很客气地说了声谢谢,然后就看起了周围的衣服。此时小美并没有跟在她的后面介绍,而是说:“不用着急,您慢慢看,有合适的再来找我。”女顾客依然点头微笑了一下,便开始看衣服。没过一会儿,她就示意小美过来帮她看一件衣服,问小美可不可以试一下。在得到小美的肯定答复后,女顾客便去试衣间试衣服了。衣服穿上后,颜色很衬女顾客的肤色,她一下子就喜欢上了。但是这件衣服只有一个号了,而这个号女顾客穿上去稍显大一点,但也不是很明显。女顾客穿着这件衣服,一边说着“有点可惜”,一边又左转右转舍不得脱下来,因为她真的很喜欢。如果是其他的店员,或许看到顾客这么喜欢,会添上一把火,让顾客立刻就买下这件并不太合适的衣服,但小美并没有这么做,而是说:“的确有点大,虽然并不影响您的身材,但肩膀处还是有些不舒服。这样吧,我们这件衣服已经补号了,最晚后天就能到货了,如果您不着急穿的话,可以后天过来,我提前给您留一件。”“真的吗?那就这样吧,我也不着急穿,那我就后天过来了。谢谢你。”女顾客显然很激动,甚至连价钱都没谈,第三天直接就按小美说的原价将衣服提走了,临走前,她还不忘说一句:“以后我会经常来你店里买衣服的。”

以上就是小美“用事实说话”快速赢得顾客的经历,在此基础上,她不仅收获了大批的老顾客,而且还不断地迎接着一个又一个的新顾客。

其实,“用事实说话”对销售人员来说并不难做到,比如下雨了,你可以针对雨天和顾客闲聊几句,天气冷时,也可针对寒冷与客户聊几句,如果同时递上一杯热茶就更好了,这都会在瞬间让顾客放下对你的戒备心理。而如果见到只有顾客一个人进到你的店铺,你也可以搭讪说:“今天只有您一个人逛街吗?”而如果是一对情侣,你也可以说:“看你们两个人甜蜜的样子,很让人羡慕啊!”如果是两位同性朋友,你也可以说:“现在能找到一个朋友出来一起逛街,也不是容易的事啊,大家都很忙啊,是不是这样子?”事实就是事实,客户此时都会给你一个认同的回答,他不会反驳你,而有了这个认同,他对你以及产品的认同就有了基础。

很多顾客在逛商场时,可能买了衣服又买鞋子,大包小包拎得有些吃力,这时候如果顾客又进到你的店内,你就不要再四平八稳地坐着,然后慢悠悠地问顾客需要点什么了。如果想在最短的时间内赢得客户的认同,此时赶紧过去帮顾客拎过手中的东西才是王道,然后还不忘说一句:“您慢慢看吧,东西我帮您看着。”或者也可以说一句:“买了这么多东西,一定累坏了吧,先坐会儿吧,然后再选您合适的衣服。”如此一来,无论顾客是否让你帮他拎包,或者是否愿意先坐下来歇会儿再选他想要的东西,在内心基本上都已经认同了你,接下来的销售就很自然了。

需要注意的是,既然是“用事实说话”来赢得客户的心,那么你说的一定要属实,否则只会弄巧成拙,影响你的生意。就像赞美,有些销售人员认为每个人都爱听赞美,于是顾客一进门就说各种好听的话。然而这些话是不是事实,是否能够赢得客户的心,就需要销售人员自己揣摩了。芳很擅长用赞美销售,但是因为她的赞美用得有些泛滥,有时候不注意就会因为不符合事实而让赞美成了一枚炸弹,让顾客感到非常不悦而离开了。这天,店内来了一位女士,也可能是因为生活的劳顿,这位女士有一股沧桑感,虽然只有三十几岁,但看上去就像四五十岁的样子。顾客刚一进门,芳就姐长姐短的叫,当得知这位女士想要选一条裤子时,她拿出了一条中老年人喜欢的款式,而且还拿了一条颜色比较鲜亮的。这位女士一看说自己不喜欢,并且走到了牛仔裤的专区,想要挑选一条牛仔裤。看到顾客想选牛仔裤,芳善于赞美的毛病又犯了,赶紧过来说:“对,牛仔裤也很适合您,您看上去很年轻,您今年也就40出头吧?”其实在旁人看来,这位女士的年龄也确实在四十以上了,芳也根据自己的经验这样说,想着对方肯定听了会心情舒畅,谁知她刚说完这句话,对方就直直地看了她一眼,并且反问道:“我有那么老吗?”说完撇了撇嘴离开了。这让芳有些愕然。

其实,芳之所以销售失败,就因为她忽略了事实,虽然想赞美一番,却不想弄巧成拙,白白丢失了一个顾客。从这里,我们也可以得知,“用事实说话”,无论是赞美,还是随便与顾客闲聊,一定要确定你所说的就是事实,否则一旦失误,丢失的就不只是一个客户了。

戴着“有色眼镜”看人,只会让顾客“绕道而行”

每个人都渴望平等,希望自己无论身处何地都能受人尊重,希望不管自己的衣服多么廉价,自己的面孔看起来经历了多少风霜,人们都能用亲切、友善的眼神看待自己。一旦被人瞧不起,从此就无法再对这个人产生兴趣,甚至会产生一种愤恨感,哪怕原本已经做好的决定也会撤销。这种心理如果放在销售中,原本抱着买东西的心态到店内的顾客,若遭到了店员的冷遇,那么他定会扭头离去。

就像有些高档餐厅,因为习惯了接待各种名人大腕,一旦有普通的食客进店,就会表现得不屑一顾,甚至客人坐了半天,还是没人去招待。这样的餐厅不管如何经营,都难以树立起良好的口碑。现实中不乏这样的例子,有些顾客就因为销售人员的冷遇而不得不另择他家。一位看上去没有多少钱的小伙子,穿着稍显破旧的衣服,在一家游戏机店的柜台前已经看了有一会儿了,坐在一旁的一位女售货员只是抬眼打量了他一番,并没有站起来热情地招待他,她只是在心里想着:这里的游戏机都在三千元以上,像你这样的人也会到这种店里来看,真是自不量力。于是依旧坐在椅子上。“请问一下,这款蓝色的机子多少钱?”小伙子盯着游戏机已经看了好一会儿了,见售货员依然对他不理不睬,只好自己问了一下价格。谁知,此时售货员很不耐烦地回答说:“上面不是有明码标价吗?你自己又不是看不见。”“哦,那请问可不可以便宜一点?”小伙子依旧用眼睛直勾勾地盯着游戏机,表现出了非常想买的样子。“不可以,不讲价。”售货员连眼都懒得抬一下,冷冷地抛出了这句话。“哦,那我打算买5台,也不能讲价吗?”小伙子依旧恋恋不舍地盯着游戏机,很认真地问道。而售货员已经认定了他不可能买得起,于是冷笑一声,将头扭向了一边,根本不再理睬他。这时候有一对穿着光鲜、时尚的情侣走进了店内,售货员此时赶紧从椅子上站起来,迎了上去,热情地带着他们一直四处看着,同时还带着他们一起试机子,结果都试过之后,他们却因机子太贵离开了。“嫌贵买什么游戏机啊?”售货员很不快地说着,虽然看到小伙子还在原地看着游戏机,也没有过去招呼,依旧坐在了椅子上。“为什么你对我不理不睬,却对他们那样热情?他们嫌贵不买,你为什么不去想办法说服他们,而是发出那种抱怨呢?”小伙子此时扭头看着一脸不快的售货员问道。“怎么了,有什么不对吗?用得着你管吗?”售货员显得很气愤,说完白了小伙子一眼,还将身体转向了另一个方向。“好吧,我这里有两万元钱,你帮我挑几台吧。”说着,小伙子将两沓崭新的百元钞票丢在了柜台上。此时售货员已经被小伙子的举动震惊了,她一下子站起来,态度明显热情了很多,将所有的游戏机一款款地介绍给了小伙子。小伙子没有动弹,只是一直站在原地任由她介绍。等她都介绍完了,才说:“好了,这些都不用你介绍了,我对它们的了解可能比你更清楚。我今天终于知道为什么这家店的生意一直很冷清了。你一定想不到,我就是你们老板的儿子,从现在开始,你被解雇了。”

这个结果或许谁也没有想到,但是在实际销售中,有不少的销售人员的确就是像案例中的女售货员一样,以貌取人,觉得自己可以一眼看穿对方的身份,以为单纯地从一个人的外貌就可以看出对方是否能买得起自己的产品。其实,不管是有钱有势的人,还是一些普通人,只要进到你的店内,就是你的顾客,你要一视同仁,都要热情地对待。千万不能看对方穿着普通就根本不去理睬他,那样只会让你丢失一个又一个的顾客。

日本推销大王原一平曾经说过:“一次我去找一位富豪,想向他推销保险。可是每次去他家,都能看到一位老人在扫院子。而每次他都对我说‘主人不在’,因此我一次次被他轻松地打发出来。但是后来一次偶然的机会我才知道,他就是那位富豪,我之前一次次去他家却把他忽视了,所以他一次次地将我打发走了。”无论是从上例中的售货员,还是从原一平的经历,我们都可以看出,与顾客打交道,最忌讳的就是戴着有色眼镜看人。

对很多人来说,如果在自己消费时,提供消费的人态度冷漠、高高在上,消费者就很容易掉头离去。很多公司的业绩之所以比预想的要差,就是因为公司员工在对待客户时总是给人一种拒人于千里之外的感觉,以至于使人们“绕道而行”。因此,要想在最短的时间内让客户信任你,热情而周到的服务态度是不可缺少的一个因素。一位销售人员按照约定到一家公司与总经理谈合作事项,凑巧的是,刚从电梯出来要拐弯时,这个销售人员正好与一个手里端着满是汤汤水水的方便面盒的女士撞到一起,汤水溅了他一身。对方连连道歉,但他想着自己的衣服要上千元,又要与重要的客户见面,因此便不依不饶地说着一些难听的话。直到最后对方答应赔偿,这件事才算了结。他认为这样去见客户不合适,于是便返身下楼,并给对方打了电话:“很抱歉,我刚刚出了点意外,刚上楼就与一个打扫卫生的撞在一起,方便面的汤汁洒了我一身。因此我只好明天再去见您了,可以吗?”“您不用再来了,我就是你口中的那个打扫卫生的人!”说完,对方便挂掉了电话。

态度决定一切。不管何时何地,不管遇到什么样的人,作为销售人员,都应该尽可能表现得友善、大度和热情,不可戴着有色眼镜看人,心中要时刻记着“顾客就是上帝”,要始终用一视同仁的服务态度给予对方尊重与认同,让顾客渴望受到尊重的心理得到满足。

赞美客户,打开对方的心扉

在销售中,赞美性的语言无疑是最具魅力的一种语言,销售人员只要在与客户交流沟通的过程中,对客户加以适当的赞美,就能够在瞬间拉近彼此间的距离,进而消除双方的陌生感和隔阂,让客户能够很自然地敞开心扉与你交流,而没有过多的戒备。因此,作为一名销售人员,若想在瞬间赢得客户的信任,就一定不要吝啬对客户的赞美。岚是一家电器商城的销售人员,主要负责数码相机的销售。一天,一位60多岁的老大爷来到数码相机销售区,岚有些诧异,平时基本上都是年轻人来买相机,很少有老人来买相机的,但这个念头只是一闪而过,她还是很快迎了上去。“我想买一个照相机,不过我对相机的了解很少,你能不能帮我推荐一下?”老大爷很直接,也很爽快,还没等岚开口就将自己的所需说了出来。“当然可以了。请问大爷,您是留作家用,还是当礼物送人呢?”见这位老大爷对相机不熟悉,岚并没有就此展开滔滔不绝地演讲式的介绍,而是围绕老大爷的需求进行了询问。“哦,再过几天是我女儿的生日,我和老伴商量着买个相机送给她,就算是生日礼物吧。”老大爷很配合地说。“是吗?大爷,你们可真是细心的父母。能简单介绍一下您女儿的情况吗?”岚进一步问道。“是这样的,我女儿在报社工作,是一名记者,经常要带着相机到外地出差采访。不过她平时使用的相机比较大,每次拍摄都很累、很辛苦,我和老伴也是心疼女儿,所以才想着在她生日时,给她换个轻便一点的相机。”“噢,原来您女儿是记者啊,那她一定非常优秀。”“是啊,她刚硕士毕业两年就被聘到了社里。”“大爷,您可真有福气,有这么一个有出息,让您骄傲、自豪的女儿,我想这都要归功于你们教育有方啊。”老大爷一听满意地笑笑。此时岚言归正传,说:“既然您女儿是记者,那么一款记者专用相机就比较合适了。您看看这款,高档、时尚,很适合您年轻的女儿使用,不仅外形美观、大方,而且是所有记者专用相机里最轻便的,她用上这款相机一定会体会到你们对她深深的爱。”“那好,就听你的,就买这款吧。”

赞美在销售中发挥着重要的作用,恰当而确切的赞美可以帮助销售人员瞬间赢得客户的心。毕竟每个人都渴望被认可、被欣赏。一位汽车销售冠军曾说过:“接近客户,并不是一味地向客户低头行礼,也不是迫不及待地向客户说明商品,这样做反而会使客户逃避。当我刚进入企业做销售员时,在接近客户时,我只会销售汽车,因此往往无法迅速打开客户的‘心防’。在无数次的体验、揣摩后,我终于体会到,与其直接说明商品,不如谈些有关客户太太、小孩的话题,或谈些热门的事情。让客户喜欢自己,关系着销售业绩的成败。但是你要注意一点,那就是:赞美客户会赢得他们的喜爱,对客户溜须拍马则会让他们疏远你。”

赞美虽好,但也不是张口就来的,认为什么话好听就说什么。赞美客户时,一定要诚恳而心里坦然,并且要注意赞美其行为或者与之相关的人或事,尽量避开客户本身。比如“这个可爱的小家伙是您的儿子吗?”这种话题可以直接让你打开对方的心门,步入正题。

赞美的话要具体,更要真实,赞美客户一定要避免说大话、空话。要记住,你赞美的一定是客户身上的闪光点,必须紧紧围绕客户身上所具有的某个优点或特长来赞美,而不是凭空捏造出来的,否则只会给客户留下“虚伪,不值得信任”的负面印象。有些销售人员感觉赞美客户很难,其实每个人都有值得赞美的地方,比如客户可能在工作业绩上比较突出,他的家庭可能是让人羡慕的,他的身材标准、头发乌黑亮丽,都可以作为赞美的点。只要贴合实际,客户有切身的体会,他就很容易从内心接受你,并能够加深对你的良好印象。比如,就客户的名字进行赞美,如果客户的名字听起来文雅,那么你就可以这样说:“您父母一定是很有学问的人,给您取了这么好的名字。”这句话一旦说出口,不仅达到了赞美的目的,还在瞬间缓和了彼此间僵硬的气氛,为你的销售做好了铺垫。

销售人员在赞美客户时不能机械地说套话,不能对所有的客户都采用一套固有的话术。客户因为性别、年龄以及地域环境等的差异,审美观和个人兴趣都不尽相同,身上的优点和长处也不同,因此不能一概而论,要因人而异。比如遇到老年客户,为了突出他对身体的保养,可以用鹤发童颜、体格健硕、精神抖擞来赞美他,当然也可以向年长的客户请教一些问题,或者针对他的家人进行赞美,都可以在瞬间赢得他的信任。而对于年轻人,你则可以用气质好、年轻靓丽、英俊帅气等来赞美,但是注意一定要符合实际。

最后还需要注意的是,对客户的赞美并不是溜须拍马,也不是阿谀奉承,而是真正的发自内心的赞美。虽然赞美和溜须拍马都是在对对方进行颂扬,也是为了博得对方的好感,但是赞美不会伤害自己的尊严,而“拍马屁”则通常是建立在不自尊自爱基础上的。如果你的赞美完全是为了溜须拍马,当客户感觉你的话中有明显的“拍马屁”成分时,反而会招致客户的反感,更加剧客户对你的戒备。

用效率打动高层客户

一位某大型集团公司的经理,赢得了一个与某国际银行的CTO(首席技术官)15分钟面谈的机会。这位首席技术官需要见很多厂商,但是在他接触的厂商中,有很多人都喜欢滔滔不绝地针对产品介绍个半小时到一小时,这让他很反感。凡是遇到这样的厂商,他一概拒绝合作。因此,这位首席技术官直接告诉那位经理,最好在15分钟以内说完他要说的话。得到了面谈的机会,让这个经理异常高兴,不过在高兴过后,他又陷入了沉思,因为虽然有了面谈的机会,但这并不表示他就可以与银行合作。他很清楚首席技术官的时间都是非常宝贵的,因此他就想着如何才能够在最短的时间内将所有的问题都说清楚,而其中没有一句废话。于是他连续想了3天,一直在想这个首席技术官到底会问自己一些什么问题,一边想一边将这些问题记在了纸上,最后他罗列出了将近20个问题,又加上他做的回答,占了差不多3页纸。就在约定的面谈时间的前一天,他又将这近20个问题精简了一下,最后挑选出了不到10个最重要的问题,并且加上精简的回答,缩成了一页纸。见面的时间到了,这位经理直接将那页纸递给了客户。对方低头看了一眼,似乎并没有看清楚手中拿的一页纸上写的是什么,因此说:“你把你们的产品介绍一下吧,不过最好要在我们约定的时间内讲完,否则超时我就办其他事情去了。”说着,拿过一个钟表看了看时间,然后又将表盘冲向了这位经理,意思是让他注意时间。但是这时,这位经理不慌不忙地说:“我不用说了,您先看一下吧,我已经将您要问的问题都写在纸上了,我想那些基本上可以讲明白了,如果您还有什么不明白的地方再问我吧。”听完经理的一番话,着实让那位首席技术官大吃了一惊,因为他只见过一见面就滔滔不绝的人,拼命给自己灌输产品的信息,而这个人却不同。于是他低头认真地看了这页纸上的问题与回答。看完之后他又问了几个问题,觉得经理回答得都还不错,于是立刻就拍板定案。

这个经理抓住了客户的心态和竞争对手的弱势,巧妙地利用最有效的方式向时间较少的高层客户提供了重要信息,同时也让高层客户感受到了他的精心、细致,从而对他产生了信任感,生意成交便是理所当然的事了。

在实际销售中,很多销售人员都将对高层客户的销售作为重中之重,往往会采取多种途径努力争取与大客户保持融洽的关系,但是对公司文化、服务价值等阐述得很少,以至于使大客户很难做出决策。又加上与大客户接触多有障碍,单兵作战往往会感到无所适从,很难成单,即便很有希望,最后也容易造成丢单现象的发生。就算到了最后签约阶段,也会因为大客户进行多次讨价还价,使得订单利润过低。

因此,面对向高层销售时的困难,在拜访高层客户之前,销售人员做好更多的准备工作非常重要。而且不同层级的管理者所关注问题的时间跨度不同,高层管理者更关注长期性的问题,如果像对平常的顾客一样向其阐述产品的利益点,往往并不能提起对方的兴趣。同时,部门不同,高层管理者关心的内容也不同,需求也不同,因此,销售人员在拜访之前一定要先弄清楚对方的身份,然后逐个击破。

高层管理者经常会面临十字路口这样的决策,我们之所以要接触高层,其目的也就是让高层立即采取行动,促使他在最短的时间里选择我们的产品或方案,做出正确的决定。而高层管理者日理万机,即使你比较有幸,与其约定了面谈的机会,往往也仅限于几分钟之内,而如何在这有限的时间内说服对方,就需要认真思索了。因此,在与高层谈话时,你必须在几分钟有效的时间里,给他有效的建议。

而且在与高层说话时,一点即可,不用将所有的话都说出来,将话说得很直白,高层不用你去教,因此,你一定要留给对方空间。你所要做的就是引导客户,让他自己说出来要怎么办。

很多销售人员虽然见过了高层,但是在面谈之后基本上都石沉大海、音信全无了。这是因为你在与客户面谈时,所谈的内容没能引起对方的兴趣。因此,我们有必要找到高层的“死穴”,从而引起高层的高度重视。

一般情况下,高层在与合作者洽谈的时候,会重点关心两个问题,一个是成本如何降低,一个是收益如何能提高;而且在企业运作的过程中,如何才能打败竞争对手也是高层客户很关心的问题。如果你的销售或产品能够帮助客户解决这些问题,或者解决其中的一个问题,那么他就会认可你和你的产品。因此,在有限的时间内,你应该将谈论的重心放在这两个方面。

总之,在销售中,如果想在最短的时间内得到高层客户的认同,就要以效率制胜。

第二章 巧妙沟通,一分钟读懂客户需求

不懂客户的需求就做不成销售。因此,要想瞬间“秒杀”客户,就需要以最快的速度、在几句话之间读懂客户的需求,进而针对其需求将最适合客户的产品介绍给他,如此一来,即便再难缠的客户也会被你征服。

真正了解客户的需求

“为什么我花了半天的时间跟客户沟通,却换来一句‘我不需要’或‘我再考虑一下’?”“为什么客户总是那么飘忽不定、难以琢磨?”“为什么客户买别人的东西而不买我的?”“为什么其他的销售人员能轻松搞定客户,并跟他们成为朋友,而我却不能?”

这些是经常困扰销售人员的问题,也是令他们百思不得其解的问题。那么到底是什么原因呢?其实答案很简单:没有了解客户的需求。有两位既帅气又有才华的小伙子爱上了同一个冰雪聪明、睿智过人的女孩,为此他们约定,要一起追求那个女孩,看谁先追上。于是,其中一个小伙子就对女孩展开了爱情攻势,又是送花,又是为她买礼物,每天还接送女孩上下班。而且他自己也打扮得很得体,各方面表现都近乎完美。但令他苦恼的是,女孩一直对他若即若离,他根本搞不清女孩的心思。而另一个小伙子则是每天表现得很悠哉,除了偶尔与女孩见一面之外,其他的似乎什么都没有做。但是这天,他却挽着依偎在自己怀里的女孩任由她撒娇,而他则是一脸的幸福。送花、送礼物、接送女孩上下班的小伙子很不服气,他问另一个小伙子:“我对她那么好,她为什么会选择你?这太不公平了!”“你确实对她非常好,但是你却没有读懂她的心。”“那你是怎么让她喜欢你的?”“我只是多买了一张电话卡,而且告诉她,这个电话永远不会停机、不会占线,只要她有需要,随时都可以给我打电话。你做得比我多,也比我好,但我却懂得她的心!”

故事中,另一个小伙子懂女孩的需求就轻松赢得了女孩的心。而销售也是一样,如果你懂客户的需求,那么你也可以轻松赢得客户的心。

很多从事销售工作的人都在慨叹:“现在的销售工作越来越不好做了。”这种慨叹并非无病呻吟,也确实事出有因:同类产品的销售竞争异常激烈,销售人员也在不断增加,因此,销售人员每天都面临着更大的竞争压力;同时,买方市场已经形成,消费者面临的选择机会更多、选择空间更大,这对销售人员来说可谓又增加了一种压力。

然而虽然销售难做,但依然有不少的优秀销售人员,他们是怎么做到的呢?

美国人寿保险创始人弗兰克·贝特格曾经说过:“有些销售人员之所以失败,是因为他们根本不知道什么是销售的关键点。其实关键点很简单,就是:客户最基本的需求或最感兴趣的细节。”你只有真正深入地了解客户需求,掌握客户需求的变化,并且愿意真正基于客户的需求与其展开沟通,客户才愿意与你交流。记住:客户总是会想办法摆脱那些态度消极的销售人员,而走到能满足自身需求的销售人员那里。

那些成功而优秀的销售人员,都是在读懂了客户需求的基础上才轻松拿到了订单。

有时候客户不愿意向销售人员坦诚自己的需求。虽然通过之前的诸多准备工作,你已经了解到客户对你的产品或服务有一定的需求,甚至这种需求还比较强烈,但是出于某些顾虑,客户并不愿意向你表明这些需求。

比如他们对你们的公司不了解、对你们的产品不了解、对你个人有抵触心理,此时他们就是再有需求,也不会选择你的产品。这时候该怎么办?是硬向客户推销,还是与客户争辩,强迫他承认自己的需求?这些都是不可取的,这样做的结果只会让客户干脆、断然地转身离去。

此时你就需要想办法与客户沟通,了解他拒绝承认自身需求背后隐藏的重重顾虑,并将他的这些顾虑打破,实现有效沟通、提高交易的成功率。

那么该如何打破客户的顾虑呢?要真诚地对待客户,不去责怪客户的过于挑剔与犹豫,对他的顾虑表示理解,在此基础上,要向客户提供一些具有说服力的东西,比如有关公司信誉与实力的证据、证明,与有影响力的人物的客户关系,产品质量证书以及客户的表扬信等。有了这些证据,客户一般都会消除疑虑,从而相信你和你的产品。

还有的客户对自己的需求并不十分了解,这时就需要销售人员深度而有效地挖掘客户的需求。很多时候,销售人员在销售开始之前,需要事先对客户进行足够的了解,尤其是对待大客户。在了解的过程中,销售人员很明白客户需要自己的产品,但他们并不是很清楚,因此,在客户没有任何合作伙伴的情况下,你需要将自己分析得出的信息直接传达给客户,列举出产品对客户的诸多益处,突出客户可以得到的好处或便利,让客户意识到自己不得不购买你的产品。一位电脑销售员向一位客户销售电脑,他事先已经做过调查,这位客户公司的员工使用的电脑在市场上已经淘汰好多年了,各个硬件都不再灵活,经常出问题,因此他才决定前去向这位客户销售。但是这位客户就是不愿意换新电脑,说:“我们的电脑前些天刚升完级,不需要换新的电脑。”说着点起了一根烟悠闲地抽了一口,不再理会销售员。销售员很清楚他们公司电脑的状况,于是问:“可以谈一下为什么你们公司的电脑要进行升级吗?”一句话问得客户哑口无言,半天他才说:“这个,可能电脑的确用的时间有些长了,总是会出一些问题。不过也没什么大问题,都是些小问题,几十元钱就能解决了,就是最贵的也不过几百元钱。”“刚刚进来的时候我已经看到公司员工使用的电脑了,我不会说这种电脑不好,但是这种电脑的确年代已经很久了,如今它们肯定每个月都会花费您一笔维修和保养费用。那这样的话,就没办法和新品比了,因为新品完全可以为你省去这部分费用,同时还不耽误工作。况且现在可能修的次数相对少一些,时间再长点,修的次数会更多。”客户陷入沉思状态,此时销售员又接着说:“现在电脑更新换代的速度非常快,而您用了我们的新产品,我们还可以为您提供更先进的技术支持。而且,新电脑也更配您的公司,更有助于提升您公司的形象与员工的工作效率。”听了销售员的介绍,客户表示会考虑更换新电脑。

当客户不了解自身的需求时,销售人员需要耐心引导,直到客户发现这种需求,否则这场沟通就会归于无效。

而如果客户已经有了合作者,你去见他时,他可能会认为没有必要再考虑其他的合作者了,这时你不妨将你的产品会带给客户更多的利益和好处的情况告诉他。但需要注意的是,千万不要在客户面前贬低你的竞争对手,更不能用侮辱性的语言诋毁竞争对手,否则只会引起客户的反感,招致销售失败。

只有了解了客户的需求,才能有效而快速地达成交易,让销售变得得心应手。

“投石问路”,用提问法了解客户的购买意向

在销售中,尤其是面对陌生客户寻找对方与你的共同点时,可以先“掷出小石头,问问路”,当有了一定了解后,再展开有目的的交谈,如此一来,胜算的把握就会更大。销售员小赵初次与客户见面,因为没来得及事先了解客户的信息,经验老到的小赵就打算见面后再对客户进行了解。刚一见面,小赵就感觉客户不像北方人,而作为南方人的小赵立刻感觉有了突破口。于是在简单寒暄之后,他便抛出了“一颗小石子”:“听您的口音不像是北方人。”客户点头称是。“是江西人吧?”客户又点头。小赵立刻露出了欣喜的表情,说:“我感觉也是,我也是江西人,我是南昌的,您呢?”“我是九江的。”“这么好的地方,去年我还去过一次庐江呢,‘匡庐奇秀甲天下’,绝不是虚名啊。”顿时气氛融洽了很多,到最后小赵起身告辞时,两个人俨然已经成了交谈甚欢的朋友。而生意的事情自然在融洽的气氛中顺理成章地谈成了。

当然,不是每个客户都跟我们有“乡缘”,也不是每次都能凑巧和自己的老乡顺利地做生意,最重要的还是要掌握这种“投石问路”的方法,向对方提问题,即便对方不是我们的老乡,也要从他的答案中找到一些与我们相关的东西,从而以此为突破口,逐渐赢得客户的信任与认可。

顶尖的销售人员都是提问的高手。李维·施特劳斯曾说过:“聪明的人没有正确的答案,他只是提出正确的问题。”那么该如何提问呢?这就需要掌握一定的技巧。

下面来看一个销售人员的实际销售案例:销售员:“小姐,您是给自己买,还是给别人买呢?”顾客:“给自己买。”销售员:“您喜欢复古款的,还是喜欢新潮点的,还是更喜欢大众款的服饰呢?”顾客:“我更喜欢大众款的。”销售员:“您喜欢紧身显腰身的,还是喜欢宽松舒适的呢?”顾客:“宽松舒适一些的吧,我十一外出旅游时穿。”销售员(脸上带着欣喜而满足的笑):“那这款对您再合适不过了,我拿一个您能穿的号,您试一下,保证您穿上就不想再脱下来了。”顾客到试衣间试穿衣服,穿好衣服后走到试衣镜前。顾客:“这套衣服确实如我所愿,多少钱?”销售员:“这段时间因为有不少人都买了这套衣服,因此也就剩几套了,这样,看您如此满意,就按95折给您吧,我算一下……呃,597.5元。”顾客:“有点贵了,不过难得找到一套这么合适的衣服,帮我打包吧。”就这样,销售员很轻松地卖掉了一套衣服。

你一定可以看出,在这个案例中,销售人员就通过向顾客“扔石子”的方法,不断地向顾客提问,并最终了解到了顾客的购买意向,同时快速搜索着店内的服装,将最合适的一套衣服介绍给了顾客,从而达成了销售的目的。

很多时候,销售人员只等着顾客自己主动询问他们想要的东西,但有些顾客在购买前,对产品并没有太多的了解,想要在得到一些了解后才做出购买的决定,如果销售人员“不答理”顾客,顾客受到冷落自然就不会再继续购物。

还有的销售人员一见到有顾客上门,就赶紧过去介绍这个,介绍那个,根本不容顾客说出自己真正想要的是什么,结果错失了许多顾客。这天,一位老太太带着购物袋来到一家水果店里,问店老板:“你这儿有李子卖吗?”店老板见有顾客到,热情备至,赶忙迎上前说:“老人家,您要买李子啊?我这里有,都是新进的,不仅个儿大,还非常甜,要不您尝尝,我保证不甜不要钱,您看这多新鲜啊!”说着便拿起了一个递到了老太太面前。可令他没想到的是,老太太没有接他递过来的李子,而是说了声“不用了”,扭头便走了。老太太很快来到了第二家水果店,和前一次一样,到了店内,老太太直接对这家店的老板问了同样的问题:“你这儿有李子卖吗?”和第一位老板一样,见有顾客到,第二位店老板也马上迎上前去说:“老人家,您要买李子啊?”“是啊。”老太太应道。“您更喜欢酸一点的呢,还是甜一些的呢?”“给我称二斤酸李子吧。”“好嘞,不过我这里有昨天剩下的不太新鲜的李子,还有今天特别新鲜的,吃起来没有太大的影响,只是在价格上不同。您看您是要便宜但不太新鲜的,还是要稍贵但特别新鲜的呢?”“嗯,给我称新鲜的吧。”“您是自己吃呢,还是给谁买呢?很多人还是特别喜欢吃甜的。”“我儿媳妇怀孕了,就想吃点酸李子,所以我今天一早出来就是想为她买点新鲜的酸李子。”“哎呀!这可太好了,恭喜您了,很快就可以抱孙子了!这样,再给您多添几个李子。另外,我再给您带两个猕猴桃,猕猴桃补充维生素,如果您儿媳妇喜欢吃的话,以后您可以到我的店里多给她买一些。”老太太连声道谢。从这以后,老太太成了这家水果店的老顾客。

顾客之所以会产生购买行为,就是因为他对产品有购买意向。但是在实际的购买行为形成之前,销售人员有必要先了解客户的需求,了解客户的购买意向,这就需要不断地提出问题。就像第二家水果店的老板,他就用提问的方法让老太太买到了称心如意的水果,同时还让她成了自己的老顾客。

销售首先需要了解客户的购买意向,而投石问路,不断提问,让客户自己说出想要购买的产品,在一定程度上就促成了销售的快速成交。销售人员在实际销售的过程中,不妨多使用这种方法。

“顺着毛摸”,让客户自己说出需求

面对客户,销售人员如果不懂得如何去与客户进行有效的沟通,那么想要快速打动客户的心,签成订单,几乎是不可能的。

那么如何才是有效的沟通呢?我们不妨先说一个简单的事情:如果让你拿出你的毕业照,你第一眼会先注意到谁?而当走过商场中的一面大镜子时,镜子中照出了不少当时在商场中的人,此时你又会注意到谁?当你和朋友聊天时,你是喜欢谈论一些有关自己的事情,还是更喜欢谈论一些与自己无关的事情?相信在回答以上三个问题时,大多数人的回答都是自己。对客户来讲,道理也一样,如果你与客户交流,总是谈论你自己的事情,而忽略了客户,那么客户很容易烦躁,从而急切地想要终止与你的交谈,这样一来,不仅你不被客户看好,产品更难以引起客户的注意。因此,一定要记住,在与客户交流时要多谈论有关他的事,因为在每个人的眼中,自己永远都是世界的核心。

就像有些女孩辛苦逛街花重金买了自己心仪的衣服,第二天就穿着来到了公司,而若是公司的同事没有一位注意到这件事,那么她就会感觉失落,不仅工作没心思做,与同事的关系也可能会弄僵;相反,若是同事都关注到了她,同时还对她的衣服赞美了一番,她就会很高兴,不仅工作做得顺畅,同时那些赞美她的人还会得到她的喜欢,她也更愿意与这些同事聊天。

每个人都喜欢说自己感兴趣的事,很多销售人员在与客户沟通的时候,总是谈自己喜欢的内容,比如客户说他喜欢足球,而你一定要说自己喜欢打篮球,并且很有兴致地谈论篮球,此时客户会表现得丝毫没有兴趣,那么接下来的销售就很难成功了。但如果你“顺着毛摸”,顺着客户的意思走,那么你很容易就能了解到客户的真正需求,并且也容易让销售迅速成交。年近四十的王女士因为与丈夫在感情上发生矛盾,要闹离婚,而王女士实在心有不甘,并不是因为她不能独立,而是因为她与丈夫风风雨雨十几年,好不容易从困难的日子中解脱了,生活也富裕了,事业蓬勃发展,钱是不缺了,但丈夫却有了外遇。她想:现在刚有了几个臭钱,你就变坏,我也不再继续为家庭拼搏,我要去美容,也让自己变得年轻漂亮。但是王女士从来没有做过美容,赌气之下,她来到一家美容院门前,几次鼓起勇气想要进去,但最终也没能跨进美容院的门。可她又不甘心,于是就在美容院的门前走来走去,思忖着到底要不要进去,也不知道进去到底要花费多少钱。王女士在外面走过来、走过去,坐在美容院店内的大堂经理一直在看着她,并揣摩着她的心思,见王女士再次扭头向美容院内望了望,转身要走,此时,坐在店内的大堂经理坐不住了。她走了出来,叫道:“大姐。”王女士下意识地扭过头来看她,此时大堂经理接着说:“我刚才看您在门前走来走去,是不是想进来了解一下美容方面的问题?”“哦,不是,打扰你了,我走了。”王女士被大堂经理这么一问,不知所措地说道。“您不是做美容也没关系。您这样走来走去,一定是有什么心事。我看我们的年龄也差不了多少,现在我也没什么事情,不如进到店内我们聊聊天吧。”大堂经理热心地招呼着王女士,王女士支吾着想拒绝,此时大堂经理又说:“没关系,姐,进来聊聊吧,我们可以不谈美容方面的问题。”见大堂经理如此热情,心情一直很压抑又苦于没处诉的王女士最后还是随她进到了店内。大堂经理遵守自己的诺言,当真没有提半点有关美容方面的问题。而王女士见她确实想与自己聊天,于是就将自己的情况跟大堂经理说了:“你说他现在不就是有了几个臭钱吗?但他忘了,那也是我帮他辛辛苦苦挣来的,如今他竟然如此对我!”大堂经理并不反驳,顺着她说:“是啊,都说男人有钱就变坏,没想到您老公也是这样。”“我就是不甘心,当初我帮他在生意上打拼,起早贪黑的,哪一点没有我出的力,又加上这些年我一个人拉扯孩子,把我累成了黄脸婆,他倒是风光如意,现如今倒养起了漂亮的情人,我气不过呀!”王女士一点也不保留,一股脑儿地向大堂经理倾诉着她的苦痛。大堂经理依然顺着王女士的话说:“唉,谁遇到这样的事情都不会甘心的。我不也一样吗?当初帮着老公做生意,生意如火如荼时,他开始嫌弃我,说我老了,不好看了,还说要找个年轻的。这不,我一气之下离开了他,做起了美容。”“是吗?没想到你也有同样的经历。唉,我更生气的是,那个小妖精在生意上一点都不懂,就因为长得漂亮了点,整天黏着我老公。所以,我就想,生意我也不管了,反正现在我也有钱,我就来做美容,到时候就算真的跟我老公离了,我也要气气他,让他后悔。”王女士听了大堂经理的经历,将自己的真实目的也说了出来。此时,大堂经理抓住机会说:“其实您挺漂亮的,平时您对皮肤的保养肯定也有您自己的心得。”“嗯,自从开始挣钱之后,我就开始注重保养了,但毕竟我懂得不多,现在也长了不少皱纹了。”王女士也开始将话题转移到她的真实目的上来。“是有一些细小的皱纹,不过如果经常做一些防皱、去皱和肌肤护理的话,皱纹很容易就能消失。”大堂经理还是顺着王女士说,虽然简单说了一些护理方面的东西,但显然没有表露出明显向王女士推销产品的意图。王女士此时则显得有些按捺不住了,说:“现在你们这里有没有合适的产品给我用的,我想现在就将这些皱纹去掉,并且如果能够帮我将肌肤的黯哑问题也解决的话就更好了。”就这样,大堂经理没有在产品的介绍上费口舌,就得到了王女士这个客户,并且从此之后,王女士还成了她的忠实客户。

每个人都希望别人能够顺着自己的意思说话、办事,客户也是一样,很多时候,他们不愿意听到销售人员不顾他们感受的硬性推销,因此即使他们对产品有需求,也不愿意说出来。而此时,如果在交谈中,销售人员能够顺着客户的意思说,引导他多谈自己的事情,最终他会将自己的需求说出来,帮助你快速达成交易。

“会提问”,才能更多地了解客户的需求

向客户提问是一个很有技巧的问题,许多销售人员就是因为不懂得如何向客户提问,从而丢失了不少的客户。那么,该如何进行提问呢?这就需要从客户的需求方面入手,因为一切的提问都是为了发现客户的需求,如果你的提问“不着边际”,不仅于销售无益,还会让客户厌烦。

销售人员可以先回想一下:客户为什么会购买我的产品?如果你找不到答案,那么就先问问自己。比如你想买车,你为什么要买车?试想,当你第一次走进一家4S店,迎面向你走来的销售人员会知道你的购买意图吗?他能知道你买车是因为什么吗?如果那位销售人员什么也不问,就开始向你夸夸其谈,某款车有多么好,你会感觉如何?此时有没有赶紧逃离的想法?或许你买车是因为家里人多了,以前的车已经坐不下了,也许是因为你嫌以前的车档次低了,想要换一部更显身份的车,也可能是为了车子更省油,或者更舒适,但是如果对面的销售人员所推荐的与你想要购买的理由不匹配,此时你还愿意继续听他说下去吗?

反过来也是一样,如果一看到有顾客登门,你不问青红皂白,就先对自己的产品进行一番连珠炮式的赞美介绍,而这些介绍与客户的需求没有一点关系,也就是说,你滔滔不绝地说了半天的东西,对客户来说一文不值,那么,他还会听你继续说下去吗?此时他肯定想赶紧离开。因此,在销售中,销售人员需要向客户问问题,以便让他说出他真正的购买理由。但是如何提问呢?这是有一定技巧的。一个基督教徒问牧师:“我在祈祷的时候可以抽烟吗?”牧师断然拒绝:“不行,这是对主耶稣的不敬,你不该有这种想法,我的孩子,阿门。”另一个教徒问:“我在抽烟的时候可以祈祷吗?”牧师听完深感欣慰地说:“当然可以,你真是主的好孩子!”

这个故事告诉我们:同样的问题如果换个表达方式,得到的结果就会截然不同。这就是提问的技巧。我们在做销售时,在针对客户的需求进行提问之前,一定要首先想两个问题:一是不能毫无目的地向客户发问,要明确我们向客户提问的目的是什么。换句话说就是,我们为什么会提出这样一个问题,我们想要从客户那里得到怎样的回答。没有目的的提问只会让客户认为你是在浪费他的宝贵时间;二是思考该采用什么样的方式进行提问,该如何对问题进行表达,如果这点思考不周,得到的结果很可能不是你想要的,甚至会直接被客户下逐客令。

那么如何才能将问题问得恰到好处呢?接下来就通过案例了解一下。宗艺是某电话销售公司的销售员,一天,他拨通了客户王总的电话。宗艺:“您好,王总,我是××财务软件公司的宗艺。很高兴您能接听这个电话。”王总:“你有什么事吗?”宗艺:“是这样的,我们公司最近新研发了一款可以提升库存、财务方面效率的管理软件,我听说贵公司目前还没有使用这类的软件,是吧?”王总:“你听谁说的,搞错了吧,我们这么大的公司怎么可能不使用财务管理软件?”宗艺:“是吗?可能真的是我搞错了。那请问你们公司使用的是哪种财务软件呢?”对方没说什么就挂断了电话。

在销售过程中,宗艺一上来就将自己的目的暴露出来,但是她的提问方式欠妥,没有把握好,让人听上去感觉不舒服,就算真的有需求,客户也因为对她的反感而放弃这次购买的机会。接下来再看看宗艺的同事刘平是如何巧妙提问,从客户王总那里获得订单的。刘平:“您好,王总,我是××财务软件公司的刘平,给您拨这个电话,是想向您请教几个问题。”王总:“哦?什么问题?你请讲。”刘平:“是这样的,王总,我经常会接到一些电话,向我们咨询有关库存管理、产品分类管理以及账务管理方面的问题,还问我们这里有没有合适的人才向他们推荐。王总,不知您在这方面有什么更好的观点与意见?王总:这个问题其实也很简单,只要有专人负责仓库管理以及产品分片分区管理和财务管理,不就可以了吗?我们如今就是采用的这种方式。不过,也有让我困惑的地方,就是虽然他们各自管各自的事,但办事效率非常低,就拿财务来说吧,就算我想要个很简单的报表,他们也不能及时提供给我,一次次问都说还没有统计出来,导致我的信息很不顺畅。而且一旦有人员流动或调整,财务上就会出现很大的麻烦,随之而来的就是不断的纰漏。不知道你们那里有没有好的解决办法。”刘平:“王总,我想知道你们公司目前使用的管理软件是哪种?”王总:“我们根本没有用管理软件,似乎也用不到,这么多年来,我们都习惯了人工做账。”刘平:“这就是了,可能您和那些向我们公司咨询的人一样,都喜欢采用人工做账,只是他们没有您分配得细致、有条理。不过目前他们所遇到的问题都被解决了,并且效率也提高了很多。”王总:“是吗?怎么解决的?”刘平:“他们都在使用我们公司新研发的××财务管理软件,用过之后,所有人的反映都是既节省了人力,又能够详细而确切地了解每天的产品进、销、存以及畅销产品、滞销产品比例、进出账情况、欠账、拖款情况等。”王总:“是吗?可以每天都能了解这些吗?”刘平:“是的。这样吧,王总,我们约个时间,我将软件带过去,并演示一下它的功能。相信您和相关的员工看过之后,一定会感觉这是你们急需的软件。”王总:“那好,那你下午就将软件带过来给我们看一下吧,不过如果我订的话,还需要你亲自教我们使用啊。”刘平:“这没问题的,在演示的过程中,我就会告诉您和相关的员工如何操作。”

刘平就很懂得向客户提问,他先是以请教的方式提问,并且从对方的回答中听出了其想要的内容:“效率高”,这正是他将要推销的财务管理软件的优势所在,而通过接下来的提问,又得知对方根本没有用软件,完全是人工做账,这就为刘平的销售提供了很大的空间,让他的销售达到了预期的效果。

有效的提问可以启发客户的心智,引导他积极地与你沟通交流,通过对方的言谈,你才能把握更多有理有据的东西,了解客户的真实想法与需求,从而达到快速销售的目的。

会提问,通过提问一步一步地挖掘客户的真实想法和需要,就是真正的会说话!货卖一张嘴,全凭舌上功。口才好的推销员,往往懂得用一个又一个“为什么”,像一架探测仪似的,探寻出客户内心真正的需要。做到了这一点,相信你的销售会变得易如反掌,订单也会得来全不费工夫。

“曲线救国”,从客户为满足他的客户需求出发

但凡做销售的人都可能会有这种体会:有时候给客户介绍了半天,到最后客户竟然说:“你把资料留下吧,我们有需求的时候会联系你的。”但是这种托辞,99%都杳无音信了。为此,有些销售人员在销售之前先寄一部分样品给客户,但发出去的样品,几乎也全部难逃没有回音的命运。然而是不是这样,销售就没办法进行了呢?其实,只要你会做销售,懂得与客户的沟通之道,发现他们的潜在需求,销售就不再困难了。王涛是某手机公司市场推广部的经理,对于手机的包装盒以及说明书有一定的建议权,为此,采购经常会拿着一些包装盒和说明书来咨询他的意见。对于包装盒,王涛还可以给出一些意见,但对于字数较多的说明书,王涛和其他很多人一样,都是随便翻几下就放到一边了,所以每次也不会有什么好的建议。这天,正当王涛与两位营销中心的大区总监聊天时,采购进来说让他去帮忙打发走一个说明书厂家的业务员。原来这个业务员是采购的一个朋友介绍来的,采购既不想得罪人,也不想换掉之前的供应商,但又苦于没办法将那个业务员打发走,正在犯愁时,那个业务员要求和市场与销售人员聊聊,意在想要听听这些人员的意见,此时采购才想到让王涛假扮成一线销售人员想办法将这个业务员打发走。王涛一想这事简单,于是就带着两个大区总监一起去小会议室见那个业务员了。那个业务员已经将他们公司的几本样品摆放在了桌子上,王涛坐定之后,随便拿起了一本翻看,他认为他在翻看时,那个业务员一定会像其他业务员一样,开始介绍他们的产品如何的好。但是王涛已经翻了有几秒了,那个业务员还没开口,正在他要合上说明书直截了当说不需要时,对方开口了:“请问您是哪个部门的?”这句话让王涛有些不悦,生硬地回答说:“我是市场推广部的,这两位是我们营销中心的大区总监。”显然王涛已经忘记了采购告诉他的要假扮销售人员。或许是听出了王涛的语调生硬,那个业务员依然笑着说:“哥,您别介意,从您进门那一刻我就感觉您不像是一线的销售人员。我就是想问问你们市场和销售人员对说明书的看法,这样我们才能提供更好的产品。”这时其中一个大区总监说:“产品说明书对于整体销售的影响不大,也起不到什么实质性的效果,不过如果是高端手机的话,能做的好一点,也是好事。”令王涛没想到的是,那个业务员竟然接过了这位总监的话,问:“那你们最近有没有高端手机上市的计划呢?现在不是都流行智能手机吗?卖场中这种手机卖得非常火,我想智能手机应该属于高端吧?”王涛依然没有忘记采购让他帮忙将业务员打发走的目的,于是说:“我们的手机上都有操作指南,现在哪还有顾客会看说明书的。”王涛认为这样反驳的语气肯定会让这个业务员知难而退,不想他却不理会,转头问两个大区总监的看法。这时另一个大区总监说:“说明书对顾客来说确实没有太大用处,但是如果你们能够突出说明书的个性,可以吸引顾客去看,倒是能节省终端销售人员讲解的时间。而且如今在一些县城和乡镇,还是有不少的人对智能手机不了解,即便有些了解的也是一知半解,有说明书对他们来说可能帮助更大一些。另外,现在的智能手机同质化特别严重,样式和功能基本都差不多,若在说明书上下点功夫,做出个性,也能作为一个小卖点。”听到这位总监如此说,这位业务员又开始问他们如何设计说明书才算个性,如何才能吸引顾客阅读,最后就连王涛这个准备打发他走的人,也加入了他们的讨论之中。近一个小时的讨论结束了,那个业务员匆忙地在本子上记了许多条可以让说明书显得有个性、有创意,能够吸引客户阅读的点子,甚至他还初步模仿王涛他们讨论的个性说明书的样式,将他带来的那几本说明书也折得、画得面目全非,还撕了几页下来。最后总算是将他送走了,不过他在临走时,还特意问了王涛等3个人的名字,说送样品时会给他们每人也送一份。没过几天,采购就拿来了3本说明书,里面专门注明了这3本是给王涛和两位总监的。说实话,一看到说明书,王涛和两位总监就有些激动,一是因为那是他们参与设计的,另一个也是因为说明书设计得的确够好、够个性,连他们都在第一时间就被吸引了。但是采购依然不想换掉已经合作了很久的供应商,不过在王涛和两位总监的劝说下,采购决定考虑一下,因为她确实也感觉这家公司的产品更符合公司的高端智能手机。但是因为这家公司的报价比原来的供应商高出了1角钱,所以最终他们交由总经理定夺。在看过之后,总经理丝毫没有犹豫,说尽量与这家公司谈价,实在谈不下来,以他们的价格走也是可以接受的,因为有了这样新颖、独特的说明书,可以在手机的价格上再涨1元钱,这样一来,公司就可以多赚9角钱。就这样,那个业务员便将王涛公司所有智能手机的说明书订单都接下来了。

销售就是如此,即便你的产品生产得再好,如果不能让客户心动,那么永远都没有市场。就像上例中的业务员,如果他一开始也是像其他业务员一样介绍自己产品的好处,就根本不能说服王涛和两位总监,但恰恰不同的是,他不断地在引导客户说出他们的需求,并且他想与市场和销售人员聊聊,就是想进一步了解他们客户的需求,最终以“曲线救国”的方法,挖掘出了客户的潜在需求,以最符合需求的产品打败了竞争对手,赢得了订单。

很多销售人员在销售时,都不能很快地抓住客户的心,以至于没说两句话就被客户打发走了。其实,你的客户也有自己的客户,客户也想满足自己的客户的需求。如果能从让客户满足他的客户的需求这个点出发,他当然愿意与你交流,而且如果能从超越竞争对手的这个点去满足客户的需求,相信也能打动客户,以最短的时间征服客户的心,为快速成交打下基础。

但是如果你的客户不涉及销售领域,那么在开发客户时,你不妨与销售部门的员工交流一下,并且要特别强调自己的产品与服务可以给他们带来什么样的业绩。说服客户很难,但让客户说服自己就很容易了。

宾至如归的感觉让客户愿意说出需求

相信所有的人只有在自己家里、在自己的亲人面前,才会没有约束感,才会感觉自由而随意,但一旦到其他场合就倍感不自在,总是感觉有太多的束缚。这是环境的改变带给人的异样感觉,这种感觉会直接影响人们的行为。

对销售来说,销售员就可以通过环境的改变,对客户的心理造成一定的影响,从而促进他们愿意接受你的产品。

我们知道,在销售中,客户的满意度是销售人员最应该注意的地方。而如果为客户营造一种温馨、舒适、轻松,就如同在自己家一样的环境,让客户有种踏实的归属感,就可以提升客户的满意度,从而使其放松警惕,更愿意和销售人员打成一片,快速说出自己的需求,并顺利达成交易。马太太带着刚满七个月的宝宝到一家商场买衣服,她虽然是推着婴儿车,但也觉得并不是很方便,想着赶紧买两件合适的衣服就回家。到了商场,她推着宝宝到了女装销售区,看了一家又一家,但总觉得不合适,于是她又推着宝宝到了一家衣服款式都较为宽松的店。见马太太带着小孩过来,销售员小王赶紧迎了过来,说:“哟,姐,带着孩子来买衣服一定累坏了吧。”“还好吧。”马太太应和着。小王没有就此向她推荐店内的衣服,而是说:“姐,先自己看看,我帮你照看孩子。”此时孩子正在车内睡觉,小王只是将婴儿车推到了她的柜台旁,这样更方便她看到婴儿。谁知,她刚将孩子推过去,孩子就醒来了,而且看到如此陌生的环境,“哇”的一声哭起来了。马太太赶紧过来哄孩子,此时小王也赶紧过来哄,很快孩子不哭了,不过一定要让妈妈抱着,否则就会哭。小王见状,赶紧让马太太坐在了一张椅子上,说:“姐,孩子是不是饿了,你给他带着奶粉了吗?我这里有水,要不然你先给孩子沏杯奶粉。”“我给他带着呢,不过应该还不饿,我刚刚出来已经喂过了。”“那么先喝点水,也给小宝宝喂点水吧,这样带着他逛商场很容易上火的。”一边说着,小王已经将一杯温水递了过来。“可不是吗,我也感觉这样带着孩子来买衣服不方便,也怕他上火,可是后天我们同学聚会,生完孩子我胖了很多,一直没有合适的衣服。白天我老公上班,只有我一个人在家,也没人帮我带孩子,我只好今天带着他出来了。”马太太从小王处得到了一种温馨感,于是便将自己的苦衷讲了出来,同时也将自己的需求说了出来。“这样啊,姐,你就坐在这里抱着孩子喝水吧,我帮你选一套,你看一下,如果不喜欢我再帮你换。我现在先帮你量一下腰围吧。”说完就去拿卷尺并帮马太太量了腰围,随即就去选衣服了。马太太此时已经很欣赏小王,认为她没有让自己感觉难堪,甚至还给了自己一种在家的感觉,就像妹妹在照顾自己一样。很快小王就拿着一套衣服过来了:“姐,你先看一下款式和颜色喜不喜欢?现在的你可能比生小孩前胖了些,但相比其他胖的人来说,你一点也不显胖,而且你个子高,穿上这套衣服,再随便搭一双跟鞋,会很显气质。”小王虽然年龄不大,但卖衣服已经有几年了,很有经验。“嗯,不错,你还挺会搭配衣服的,这样一搭,效果非常好。只是我现在也不方便试穿,孩子怕生,他恐怕也不会跟着你。这样吧,你告诉我多少钱,我先买下来,到家试试如果不合适明天再来换可以吗?”“可以啊,没问题的。”小王报出了一个价格,虽然价格偏高,但是马太太直接拿出现金给了她,还说:“我平时买衣服都会还价,但是今天我相信你,我不跟你还价,而且回去我先试试,如果合适,明天我再来买一套,平时换着穿。”就这样,小王很顺利地卖出了一套衣服。而马太太回到家试过衣服之后,也感觉很合身,而且确实很显气质,于是第二天又带着孩子来小王这里买了一套其他颜色的。

客户往往都会有这样的心理:钱要花得值,钱花了,就要享受到应得的服务,就应该购买到最好的产品。因为只有优质的服务和质量上乘的产品才能给客户提供更多的舒适和好处,从而内心的满足也会使他心甘情愿地掏腰包。

对服务来说,销售人员的态度是否积极热情,说话是否得体,举止是否得当等,都对客户的心理需求起着不可低估的影响作用。而这些因素都是可控制的人为因素,做好了可以直接提升客户的满意度。比如销售员可以在与客户洽谈时,创造一种更加舒适、更加和谐的环境和氛围,这对销售工作都会起到一定的促进作用。

因此,销售人员在销售过程中,要巧妙地设置环境,再加上自己积极热情的态度以及得当的话语等,让客户有一种宾至如归的感觉,他就放松了对你和你的产品的警惕,不仅会说出自己的需求,同时还会顺利地买下产品。

情感转移,了解客户需求

在销售中,客户对销售人员大多存在着一种怀疑甚至不信任的心理。客户认为,从销售人员那里获得的关于商品的各种信息,往往存在着不同程度的虚假成分,甚至还会存在一些欺诈的行为。

于是,很多客户在与销售人员进行接触时,总会认为销售人员的话不可全信,即便在摆弄产品观看,似乎是在听销售人员讲话,但基本上不太在意,甚至是抱着逆反的心理与销售人员进行激烈的争辩。

因此,聪明的销售人员都知道,如果不能够从根本上消除客户的顾虑心理,交易就很难成功。所以,他们在销售的过程中,会想尽办法有效且迅速地打消客户的顾虑。

客户之所以会产生顾虑心理,很可能是因为他们在以往的生活经历中曾经遭受过欺骗,或者是买来的商品不能满足他们的期望,也可能是从新闻媒体上看到过一些有关客户利益受损的案例。因此,他们往往对销售人员心存芥蒂,尤其是一些上门推销的销售人员更是会常常因此吃闭门羹。

销售人员必须洞察到客户的这种顾虑,对其进行有效的情感转移,消除客户的顾虑心理,才能在接下来的销售中把握主动。但是,在实际销售中,不少的销售人员在认识上存在误区,总是喜欢按照自己的想法或方式来说话,这就让销售变得举步维艰。翔是某电脑专卖店的店员,这天,一位客户进到店中,想买一台台式机。但是翔并没有事先了解他的需求,上来就开始向他介绍最新款的笔记本电脑。客户很无奈地听着他讲,几次想插话都没有成功,几分钟过去了,客户忍无可忍,大声说道:“我想看一下台式机。”听对方想要台式机,翔还没反应过来,又接着说:“现在笔记本多流行啊,价格也不贵,而且台式机又重又笨,拎个笔记本既显档次,又方便携带,何乐而不为呢?再说台式机放在家里多占地方啊,笔记本不仅占不了多少地方,随时随地,只要能上网的地方都可以用……”看着翔还想继续说下去,客户终于无法忍受,一句话没说就走出了电脑专卖店。

像销售员翔这样的人,在实际销售中有很多,他们一见到客户就滔滔不绝地介绍,总是说自己的商品与众不同,能给客户带来很多的利益,比同类商品更受客户的欢迎等。但是很可惜,往往销售人员说的这些,客户根本就不想听,就算你说得再好,也起不到任何打动人心的作用,相反,还会让客户感到厌烦,想要快点结束与你的谈话。

因此,销售人员一定要在开口之前,先想想客户是不是真的愿意听这些,这样说是否能让客户心里的戒备感消除,否则,说再多也是白费口舌。小张是某品牌电脑的销售人员。一天下午,一个年轻的小伙子来到他的柜台前,想要买一台电脑。小张并没有急于向这个小伙子介绍自己卖的产品,而是先和他进行了沟通。“请问你需要一台笔记本,还是台式机?”“笔记本。”“你是自己用,还是当礼物送人呢?”“哦,我自己用。我已经有一台台式机了,买个笔记本主要为了出差时用。”“那你对笔记本的型号、功能及价格等有没有什么要求呢?”“哦,虽然笔记本已经出产多年了,但我一直用台式机,对笔记本并不是很了解。所以,暂时也没什么要求。”“那你是为了平时办公用,还是为了经常玩大型游戏?”“平时办公用,游戏仅限于QQ游戏,我从来没有接触过大型网络游戏。”“好,现在我就先帮你介绍一下可以供你使用的笔记本电脑……”接下来,小张将不同价位的笔记本电脑都向他介绍了一遍,包括性能、价格及适用范围等。最后在小张的建议下,小伙子选定了一款中等价位的电脑,配置不算最高,但办公用足够了。而小伙子从始至终都感觉小张就像朋友一样在帮自己,最后很爽快地付了款,并且与小张交换了名片,双方表示以后要常联系。

其实,小张采取这一策略,也就是为了尽快解除客户的戒备心,使客户从心里信任自己,从而将他自己的需求讲出来,顺利地实现了客户的情感转移。了解了客户的需求,接下来只需要根据客户的要求,简单介绍一下商品,这样客户就很容易接受了,成交也自然变得水到渠成。

在销售过程中,销售人员一定要记住,要从客户的需求出发,巧妙地采用有效的情感转移,千万不能单纯地从自己和自己的产品出发,从而让销售变得容易、轻松。

有效沟通,迅速了解客户需求

作为一名销售人员,若想以最快的速度赢得客户,就需要了解客户的所需,并且要懂得与客户沟通的技巧,让沟通顺利而有效。卓尔来到一家高档西服制作店,销售员迈克赶紧过来接待了他:“欢迎您光临,先生,请问您是需要做一套西服吗?”卓尔给了他肯定的回答,迈克又接着说:“好。我想知道您以前都是在哪里买西装的?”迈克打量着卓尔,看着他大腹便便的样子,觉得买最适合他穿的西装一定有些困难。“嗯,我以前的西装大部分是从梅尔公司买的,也有从剑桥公司买的。”“梅尔公司的信誉不错,是家好公司,西装的质量也还行。”迈克每次听人提到对手的西装,不是赞扬,就是保持缄默。“我的确很喜欢这家公司,不过,你应该看到了,我的身材买衣服很困难,而且我也很难抽出时间去精心挑选适合我穿的衣服。”“其实,不只是您,很多人都有你这样的烦恼,想要挑选一件自己喜欢、适合自己身材的衣服很难,而且到处逛商店挑衣服、试衣服也是件很累人的事。”此时迈克巧妙地迎合顾客,说出了买成衣不如定做的好。“是啊,我以前比现在还要胖,适合我穿的西装实在是太少了,现在因为忙公司的事情,我也没有时间再去各家店内挑选我可以穿的了,所以我想过来看你这里能不能做。”卓尔也不避讳,直截了当地说。听卓尔这样说,迈克没有直接回答他,因为他知道他的样品有上百件,如果不先了解清楚对方的需求,随便拿出一件他不一定会喜欢,于是进一步询问道:“想来您定做西装一定是为了谈生意或者出席会议,那么颜色一定要选庄重一些的吧?”“是的。最好是深灰或黑色的。”“您喜欢一个扣子的,还是两个或三个扣子的?”“两个吧。以前买过一个扣子的和三个扣子的,按礼仪方式去穿的话,都不是很舒服。”“那好,我去里面帮您选几件样品,您看一下,如果不合适咱们再选。”了解了卓尔的大致喜好之后,迈克很快从里面选出了几种不同样式的西装,每套都选择的是高档面料的。“我们店内的布料还是比较齐全的,我刚刚根据您倾向的颜色和款式帮您挑选了这几套,您看一下,面料方面,我帮您选了高档的,我想高档面料的西装更适合您这种身份的人穿着。”很快卓尔便在迈克的建议下选好了自己中意的一套西装。“因为我身体比较粗壮,衣服稍不注意就会开线,或者我也不知道我以后还会不会变瘦。因此,我想知道从你们公司做完衣服之后,是不是有相应的服务,比如衣服开线,或者以后我瘦了之后,可不可以帮我再重新加工一下?当然收费也没有关系。以前我的衣服穿不了多久就会出现这样的情况,只是在外面加工的实在让我看不过去,如果你这里有服务就最好不过了。其实,这也是我如今不愿意再去成衣店买衣服的原因之一。”卓尔在选好西装后,又向迈克说出了自己的特别需求,其实这也是很多人的需求。“这当然可以,这本身就是我们的服务项目。为了帮顾客减少不便,我们每年都会回访顾客两次,如果有什么需要或困难,我们可以随时帮忙。而且不是开线和改胖瘦的问题,如果不小心将衣服烧了、烫了,我们也会根据情况做补救的。”迈克恳切地说。接下来两个人就进入了谈价钱的阶段,虽然迈克做的高档面料

的西装比成衣店稍贵了一些,但卓尔毫不犹豫地定做了两套。当取衣服并发现迈克的手工的确了得时,卓尔说:“如果我有朋友需要做西装的话,我一定要介绍他们来你店里。”

迈克很轻松地就赢得了两套高档西装的订单,正是在于他懂得与客户沟通的技巧,知道先了解客户的需求,才能帮客户挑选出最合适的衣服。

在实际销售中,很多销售人员做不好销售,其原因就是他们的销售目的性很强,就是为了将产品赶紧卖出去,自己好拿更高的提成。但是他们往往忽略了一点:如果你在销售中不了解客户的需求,不懂得通过与客户的巧妙沟通去了解其需求,那么即便你将产品夸得无与伦比,也难以赢得客户的订单。比如某超市内一位洗发水的导购,她只要一见到有顾客来看洗发水,就赶紧上前推销一种新品,虽然都是同一个品牌的,但是因为这款新品的提成更高,而其他的提成相对要低一些,因此她就不断地向顾客推荐这种。但是事与愿违,她没有了解顾客的需求,她忘记了洗发水有不同的作用,护发养发的、去屑滋润的、清爽顺滑的,还有增发的,而她向顾客推荐的只是清爽顺滑的新品,因此,不少的顾客一看她手中拿的不是自己需要的,甚至连自己需要的也不选这个品牌的了,直接就去看其他品牌的。为此一个月下来,这位导购没有推销出去多少新品,而其他的品种也没能卖出多少。

这就是不了解客户需求,盲目销售的后果。因此,在销售中,我们一定要记住,对于陌生的客户,首先需要做的就是通过有效的沟通,了解客户的需求。

你不一定能说,但一定要善于听

俗话说:“雄辩是银,倾听是金。”在销售中,这句话是赢得客户的黄金法则。在客户面前,销售人员尽力将产品的优点介绍给他,这固然是必不可少的,但是,在介绍产品之前或者同时,如果能促使客户多说话,这就为成功销售奠定了良好的基础。而让客户多说话的最好方法之一就是你少说话,多倾听,尤其是对方很愿意说时,你就更不要跟他抢着说。

就像有些销售人员,由于天生就性格木讷、内向,不爱说话,在面对客户时,有时有很多想说的话都没机会说出口,只好默默地倾听,然而他们的业务开展得相当不错,而客户有时候也愿意从他们手中买东西。因此,销售人员想要做好销售,想要在最短的时间内赢得客户的信任,并不一定要特别能说,但一定要善于倾听。

倾听是很多优秀销售员的销售技巧,善于倾听的人,在社交场合和工作中都会占有优势。据有关专家调查表明,在20种销售经理人的特质与能力中,排在前两位的是:倾听和沟通能力。在工作时间内,销售员将其70%~80%的时间用于做沟通工作,而其中的主要活动就是倾听。因此,倾听是一名成功的销售人员应该具备的最重要的素质。经朋友介绍,汽车销售员乔安去拜访一位曾经买过他们公司汽车的客户。见面时,乔安照例先递上了自己的名片:“您好,我是××汽车公司的销售员……”才刚一开口,客户就毫不客气地打断了乔安的话,并开始抱怨当初买车时的种种不快:“卖车的啊。别说了,上次买车让我感觉非常不愉快……”客户将第一次买车的经历跟乔安抱怨了一通,比如服务态度不好,报价不真实、水分太大,内装及配备不实,交接车的时间等待得过久等,客户不断地抱怨着,似乎被卖车的人伤透了心。客户喋喋不休地数落着汽车公司以及当初向他销售汽车的销售员,而乔安就这样站在一旁静静地听着他的抱怨与数落,一句话也没敢插嘴。十多分钟过去了,那位客户总算将以前所有的怨气都一股脑儿地吐光了,当他想要找个地方坐下来稍稍休息一下时,才发现眼前这个销售员看上去很陌生。怨气都发泄完了,此时客户的情绪也稳定下来,于是他冲着陌生的乔安说:“小伙子,坐吧。不好意思啊,跟你抱怨了半天,你是哪个公司的?”“哦,我是××汽车公司的,我叫乔安。”乔安此时才重新介绍了一遍。“哦,那家公司的信誉听说还是不错的,规模也不小。”客户的情绪显然已经好多了,还主动与乔安聊了起来。“是的。您以前可能遇到了一些不愉快,不过如今竞争如此激烈,我们公司确实都很真诚地对待每一位客户,快速而有效地为每一位客户服务。”乔安适时地讲了一些有关公司信誉与服务的内容。“其实我也的确想把我那辆车换一下,经常需要修,有时候一个月就要修两三次,每次修还不是小毛病。这样下来,我耗费在它身上的开支太大了。”客户开始表示自己想换辆新车。“哦。”乔安并没有多说话。“你那里有没有好的车型,耗油量低的,我每天开车走很远的路上下班。”客户不等乔安询问什么,自己就将需求说了出来。当乔安与客户分开时,他几乎已经兴奋到极点了,因为他手里拿着一辆50多万元车的订单和一辆20多万元车的订单,最终那位客户选择了那辆50多万元的车。而从与客户见面,到客户做出购买决定,在整个过程中,乔安说的话加起来也不超过10句。就在来提车付款的时候,那位客户道出了在乔安这里选车的原因:“我之所以从你这里买车,是因为我看你很实在,有诚意,也很尊重我,要不然你的车再好我也不会买的。”

在适当的时候,将说话的机会留给客户,让我们的嘴巴休息一下,多听听客户的话,当我们满足了对方被尊重的感觉时,我们也会因此而获益。

需要注意的是,倾听并不是简单地“听见”客户的话,而是要形成一种有效的倾听。倾听其实是一种技巧,但销售人员很容易忽略这种重要的交流功能。而缺乏有效的倾听往往会导致销售人员错失良机、产生误解和冲突,从而导致销售失败。当客户明白自己的谈话对象是一个倾听者,而不是一个等着做成买卖的销售者时,他们会毫不隐瞒地将自己的需求讲出来,然后让销售人员给出建议。

学会有效的倾听可以使你同客户建立良好的关系、获得你想要的重要信息,同时还能改善你的销售专业形象、缓和紧张的气氛,从而使销售工作得心应手,如此更容易说服客户。

第三章 攻心为上,激发购买欲的策略

很多客户往往很想买某件商品,或者对某产品有着潜在的需求,但是如果你在销售中态度不够积极,或者没有激发起客户的购买欲望,那他们很有可能会成为别人的客户。因此,想要快速成交,就需要掌握一定的攻心技巧,巧妙地激发客户的购买欲望。

多打“勾拳”,巧妙激发客户的购买欲

销售有时候就像战斗,销售人员需要有一套自己独特的拳术和招式,才能收获骄人的销售业绩。

如今,在与客户见面后,很多销售人员都喜欢直接地将产品介绍给客户,比如“张先生您好,我们公司最近研发了一款新产品,我认为特别适合您,我来给您介绍一下吧……”“王经理您好!我是某某保险公司的员工,我可以针对您的情况,帮您搭配一套不错的产品……”“马先生您好!我是某某培训公司的小李,我前天向您介绍的课程培训活动,您有没有意向参加呢?”

像以上这几种销售开场白,在销售中很常见,也很有代表性,让不少的销售人员都将这种开场白当成了一种潜意识内的惯性行为,一开口,就是对自己的介绍、对公司的介绍、对产品的介绍。也就是说,大多数的销售人员在销售之初,是以开门见山、直奔主题的方式展开的。这就好比在武场上进行比武的人员,一上场就亮出了一个直拳。

当然,如果对手较弱,这一记直拳出去,恰好击中了对手的要害部位,让对手毫无还击的机会,那你就算一招制胜了。如果在销售中,销售人员一上来就在客户面前亮出了这样一记“直拳”,若是运气好,客户恰好就需要这样的产品或服务,那么你很容易就将产品或服务销售出去;但是如果对方较为挑剔,一听你如此说,就会毫不客气地拒绝,那么势必会影响你的销售,无法让你在短时间内赢得这场“比赛”。

然而在实际销售中,能够一招就搞定客户的几率小之又小,尤其是对于一些大客户。因为“直拳”总是给人一种强势的感觉,而且功利性、目的性特别强,很多时候会让客户产生抵触心理和防御心理,因此,销售人员最好还是换一套招式——用“勾拳”,先在正式销售之前造造场,让气氛缓解一下,并勾住客户的注意力和兴趣,当“场”“热”得差不多了,再寻求机会出招,这样往往更容易赢得主动,促使销售成功。一年一度的国庆节小长假很快就到了,张先生一家三口准备到外地去旅游,然而,三个人意见不统一,张先生想去海边,妻子想去韩国购物、旅游,而张先生的儿子则更想去有探险和挑战极限活动的景区。这下可难坏了张先生一家。为了让每个人都得到满足,张先生不得不找到了一家旅游公司。接下来,就是张先生说明自己的情况后与旅游公司一位销售人员的对话:张先生:“您帮我分析一下,并帮我们推荐一条最合适的旅游路线吧。”销售员:“像您家这种情况,我们目前还真没有什么合适的路线能够满足你们。像您想要去海边,国庆时因为天气稍凉了,你们只能去海南了,不过购物旅游可以在有通行证的情况下去香港或澳门,但探险项目就没有了。因此,我想您是不是回家再跟家人商量一下,看是不是今年去一个地方,明年再去另一个地方。”张先生:“我也想说服家人,但您能不能从专业的角度帮我提个建议,让我好能说服他们。”销售员:“这我就没有办法帮您了,建议也是要因人而异的,而且,这些不相干的线路,无论您去哪里恐怕都很难兼顾。”

很显然,张先生没能得到他想要的答案,最终只好叹着气、摇着头决定放弃了。

但就在张先生转身向外走的时候,销售经理刚好从外面走了进来,看着张先生如此的神情,便上前关心地问了一句:“先生,有什么事吗?我能帮上您什么忙吗?”

听到销售经理的问话,张先生再次摇了摇头,显出很无奈的表情说:“唉,旅游本是件挺好的事,可谁知我们想要旅游却这么难!”接下来,张先生就将一家三口选择了三条不同旅游路线的情况说了一遍。

那么接下来销售经理又是怎么做的呢?他能够帮助张先生解决这个难题吗?我们一起来看一下。张先生:“唉,刚刚已经跟一位销售人员说了,但是没有办法。”销售经理:“噢,大哥,我发现你们一家人有情趣、有品位,很懂得享受生活。您一定是个喜欢追求浪漫的人;而您的妻子就更注重家庭生活了,想到国外去长见识,同时还可以不用高价就买到在国内商场中无法看到的商品,一举两得啊;而您的儿子不用见,一定是个很有主见、很有个性的孩子,喜欢创新,喜欢挑战,在当今社会实在难能可贵!”张先生(一边听着,一边舒展开了无奈的愁颜,脸上还浮起了微笑):“的确如你所说啊。不过问题是,现在我们难以达成共识,这次旅游就有可能泡汤啊。”销售经理:“嗯,现在专门的探险项目,所有的旅游公司都没有开发,因此,想要满足您儿子这个愿望有些困难。不过,如果他愿意的话,去新疆看看独特的西域风光也不失为另一种意义上的探险。而且我想您和您妻子也一定会先尽量满足孩子的愿望。最重要的是,10月份是新疆最美的季节,绝大部分爱好旅游的人都会选择这个时间去新疆,不仅可以看到皑皑的雪山,还可以品尝到各种美味、香甜的瓜果,可谓既饱眼福又饱口福啊!”张先生(充满了惊喜):“这的确是一个不错的建议,我想我们已经可以解决这次的难题了。您现在可不可以帮我设定一条最好的路线呢?”

通过这两种不同的销售方式,大家一定看出“直拳”与“勾拳”的区别了。

销售人员面对张先生的问题是真实而直接地回答,无疑是一记“直拳”;而销售经理则是先与张先生有了有效的互动,并且用赞美取得了张先生的好感,可谓出了非常漂亮的一记“勾拳”,感觉气氛对了,张先生也有了积极的反应,接下来销售经理就顺理成章地介绍了另一条路线,并瞬间赢得了张先生的认可。

先建立一种亲和、轻松的销售氛围,引起客户的兴趣和注意力,再借机引导顾客的需求,激发起客户的购买欲,这种销售中的“勾拳”更容易成功。

也就是说,销售行业中经常遇见的,很有代表性的标准推销术,尤其是那种一问一答式的销售,很难激发起客户的购买欲。因此,经常打“直拳”的销售人员常常会做一些无用功,无法引起客户的兴趣,甚至还常常被客户牵着鼻子走,无法进一步顺利地展开销售,更无法让客户了解产品的价值。

另外,在销售中难免有客户想要却没有的产品,此时如果你用“没有了”“卖完了”“不可以”“不能”等否定句,很明显会让客户有种挫败感,这种感觉越浓烈,销售人员越难以勾起客户对产品的兴趣。

因此,即便确实没有客户想要的产品,你也可以先用肯定句跟进回答,以得到客户的认同和肯定。客户的认同和肯定多了,自然对你也就有了好感,此时再做销售,就顺风顺水了,成功的几率就很大了。

为客户省钱,客户马上想要“买你的账”

很多销售人员认为销售就是以自己赢利为唯一目标,并且在内心一直遵循着这个原则。

然而,正因为如此,让不少的销售人员只看到了自己能够获得的利益,而损害了客户的利益,不是诱导客户购买一些质劣价高的商品,就是达成交易后便不再管客户在使用商品的过程中出现的问题。

或许这样做可以让销售人员在短期内获得不菲的收益,但是从长远的角度看,这样的销售人员不但成不了最优秀的那一位,甚至往往是在业绩中总是垫底的那一个。原因就在于,客户是以关心自己的利益为目的的。

在销售中,钱无疑是一个敏感的话题,客户花钱买产品,才能让销售人员获得想要的利益,但是客户往往都很会算计,他们想用最少的钱买到最好的产品。因此,如果在销售中,你能够为客户省钱,那么就不愁产品卖不出去了。鹏一直都是个很有闯劲儿的年轻人,做了几年销售后,他发现讨债是令很多公司都很头疼的问题,因此,他利用自己几年的积蓄办了一家讨债公司。然而,公司虽然是成立了,但却一直没有什么大客户,这让鹏很苦恼。鹏非常清楚,若想在竞争激烈的市场中求得生存与发展,就必须有大客户的支撑。于是,凭借几年的销售经验,鹏决定首先攻下公司所在地区的几家大银行,因为银行的催账业务向来都是一块肥差。鹏首先想到了他曾经在一次朋友聚会中认识的某银行的部门经理陆先生,他给陆先生打了一个电话,并将他想接手一部分他们银行的讨债业务的目的跟陆先生说了一遍,陆先生显然很支持,于是便让鹏去找负责人张先生。最后鹏问陆先生:“如果我约了张先生,能提您的名字吗?”陆先生是个爽快人,当即就表示没问题。很快鹏就打电话给张先生,并且一开口就说自己是陆先生的朋友,是陆先生介绍自己打电话找他的。这个办法显然很有效,几句之后,张先生就答应和鹏见一面。然而,见面会谈后的情景并不像鹏想象的那般顺利。张先生是一个狠角色,一见面就说:“如今我手中的讨债公司已经有几家了,而且目前还有几家公司也在极力向我推荐他们自己,都宣称自己的服务是最好的。我现在想知道的是,你们公司有什么特别之处可以让我马上就想和你合作的?”鹏想了一下,说:“我们公司不同于其他的公司,在收费时,其他公司用的更多的可能是强制措施,而我们更注重人性化,从这点来看,我们既可以帮助贵行要回款,同时还不影响贵行与客户的关系。”然而,张先生听完这个后显然没有什么兴趣,他摇了摇头,但或许是因为碍于陆先生的面子,又继续跟鹏闲聊了一会儿。虽然是闲谈,但鹏却不想错过这个机会,因此一直在找机会引起张先生的兴趣。就在这时,张先生的电话响了。接通电话之后,张先生显然在听对方的汇报,不停地“嗯、嗯”地回复着,最后又说:“他开价太高了,我们保不了本不说,恐怕最后我们还得往里赔钱,回绝他吧。”然而这个电话却提醒了鹏——如果帮银行省钱,帮张先生及他的部门提高利润,难道他还能不感兴趣吗?于是就在张先生放下电话的那一瞬间,鹏就说:“如果用我们公司的话,我们可以帮你们省钱。”看得出来,张先生对此的确很感兴趣,他眉毛上挑,问:“帮我们省钱?说说,你怎么个帮我们省钱法?”“据我所知,你们银行用的外面的讨债公司付酬劳的方式都是按照业绩提成的,最高的甚至都达到30%了,是这样吧?”鹏反问张先生。“没错,的确如此,讨债公司也不容易啊。”“还有,如今很多银行都存在着一个问题,就是在业务繁忙时,不得不多雇佣比平时多很多的员工,而3个月之后,当没有借款的订单都要得差不多的时候,又不得不将他们辞退。不知道贵行有没有这种现象?”“没错,你对银行内部的情况了解的还是挺多的。这也是为了业务的开展,不过也确实存在一个短期人员膨胀的问题。”“这就是我们公司能够帮您省钱的地方。首先,我们的酬劳不按照业绩提成的方式结算,而是以固定的薪金方式,这样如果我们可以帮你们讨回大额订单的话,你们可以一次性省下多少钱,我想对您来说应该很轻松地就能算出来;其次,每年你们公司雇佣的临时员工,虽然是临时,但是因为要培训、要发工资,需要一大笔开支不说,最后还不一定能够保证可以要回账目。但是如果贵行能够‘资源外购’,多用一家讨债公司,不仅节约了资金,最后回收的账目还非常可观,毕竟我们是专业的讨债公司,如果接了你们的单,我们肯定会尽全力去讨回。您说呢?”听到这里,张先生一手托下巴、一手托肘部沉思了数秒钟,最后抬头对鹏说:“好,我决定试试你们公司的能力,不过我只说是试试,只给你们3个月的时间,500个客户的款,大约500万元,如果你能帮我要回350万元以上,我们就可以成为长期的合作伙伴。”

试读结束[说明:试读内容隐藏了图片]

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