作者：王华,苟雪芽,宋彦华
出版社：重庆大学出版社
格式: AZW3, DOCX, EPUB, MOBI, PDF, TXT
饭店前厅服务与管理试读：
前言
为了适应高职高专旅游管理等相关专业的教学改革需要，我们组织了一批长期从事高职高专旅游专业教学和实践的教师、旅游业界专家，他们在深入调查饭店前厅部目前经营和管理状况及其所面临问题的基础上，把自身的实践经历和教学经历融合起来，编写了这本实用性强、通俗易懂的高职高专旅游管理专业的教材。
本书是根据我国高等职业教育发展的特点而编写的，以培养高职高专学生动手能力和实际经营管理能力为目的，强调应用性、可操作性和实战性。因此，编写中，我们在突出饭店前厅服务与管理的基本知识和基本方法的基础上，更强调基础理论的应用性、基本技能的可操作性和实战性教学。阐述了饭店前厅部各岗位经营和管理实务。
本书在结构选择、内容安排等方面也做了大胆的改革。各章前面有职业能力目标、章节知识体系罗列，结合内容配有任务设定、情景对话编排、部门专业词汇、短语、常用句型汇编及相关知识库，章后有本章概念、同步测试、综合实训、学习评价，以帮助学生在了解理论知识的同时，获取较多的饭店前厅部实际经营和管理的技巧。
本书主要适用于高等职业教育旅游管理专业的学生，也可以作为其他类型旅游专业大专生的教学用书及饭店从业人员的培训教材。
编写中参考了许多专家学者的大量研究成果，并将个别酒店预订网站的信息作为案例编入教材中，极大地丰富了本书的内容，在此向有关作者一并表示感谢。
本书由昆明冶金高等专科学校王华老师、宋彦华老师与北京航天航空大学北海分院的苟雪芽老师主持编写，昆明冶金高等专科学校王庆春老师担任主审，韩斌、葛静宜、吴艾嘉、罗艳蓓、欧阳佳佳任副主编，参编人员有杨莉惠、童晓茜、孙云帆、毛晓凰、贾云辉、张晟宇、张翠莲。
由于编者水平和能力所限，书中不足和疏漏在所难免，真诚地希望各位同行专家、教师和广大读者不吝批评指正。编 者2016年1月第1章|Chapter 1前厅部概述Summary of the Front Office【职业能力目标】
专业能力
★注意使用礼貌用语。
Pay more attention to the use of polite language.
★回答客人问询与介绍酒店设施。
Deal with guest enquiries and introduce facilities.
★工作中注意仪容仪表。
Ensure that our staff always maintains a good appearance during work.
职业核心能力
★具备与客人进行口头交流的能力。
Possess the ability of oral communication with guests.
★具备与酒店其他部门沟通的能力。
Possess the ability of communication with the other departments of the hotel.
前厅部又称为总服务台或大堂部，负责推销酒店的产品与服务，为客人提供订房、登记、问讯、电话、订票、行李以及退房等一系列服务。酒店前厅部不仅是酒店的“橱窗”，而且也是酒店的“神经中枢”，前台的服务效率及质量代表酒店的整体水平。
The Front Office of a hotel can also be named general service office or lobby, which is in charge of the sales and promotion of hotel service.Many services are provided in the front office, such as room reservation, registering, enquiring, telephoning, ticketing, luggage, and checking out.The Front Office of a hotel is not only its“shop window”but also its“nerve center”.The efficiency and quality of front office service represents the overall hotel service standard.
酒店大堂是前厅的一部分。大堂是客人办理住宿登记手续、休息、会客、结账的地方，前台也提供客人入住、入账、外币兑换等服务。大堂是客人进店后首先接触的公共场所。
The hotel lobby is one department of the Front Office.Lobby is the place where customers register, rest, have meeting and check-out, and it is the place where customers check in, account, enquire and exchange foreign currency.Lobby is the public place which guests contact at first after they get into the hotel.
一般而言，酒店前厅部员工分成经理、主管、领班、接待员四个层次。酒店前厅部的员工必须有良好的仪容仪表，机智灵活，彬彬有礼，有较强的应变能力、工作有效率及责任感，具备较高的语言表达能力，酒店员工应当铭记，只有使客人对这个“家外之家”的服务倍加满意，酒店才会有更好的经济效益。
Usually, there are division manager, supervisor, captain and attendant in the Front Office of a hotel.The Front Office staff must have a neat and smart appearance, good manners, adaptability, efficiency, the sense of duty and a knowledge of languages.All stall ought to remember that the hotel will enjoy greater financial success only when guests receive service from the“home away from home”with greater satisfaction.【本章的知识体系】部门词汇荟萃
the Front Office/F.O． 前厅部 n.
lobby 大堂 n.
Front Desk 前台 n.
Reception/Check-in 接待处 n.
Cashier/Check-out 收银处 n.
Information 问询处 n.
manager 经理 n.
captain 领班 n.
supervisor 主管 n.
introduce 介绍 v.
appearance 外表 n.
uniform 制服 n.
handbook 手册 n.
business center 商务中心 n.
ticket service 票务 n.
swimming pool 游泳池 n.
Western restaurant 西餐厅 n.
Chinese restaurant 中餐厅 n.
lobby lounge 大堂吧 n.
clinic room 医务室 n.
sauna 桑拿 n.
massage 按摩 n.
beauty salon 美容厅 n.
multi-function hall/meeting room 多功能厅/会议室 n.
parking lot 停车场 n.部门短语荟萃
organization chart 组织机构
not only…but also 不仅……而且
ought to 应当
good manners 彬彬有礼
to be tired of 厌倦，厌烦
pay attention to 注意
as well as 也，又；此外
according to 根据，按照，据……所说；如；比照
home away from home 家外之家
shop window 橱窗
nerve center 神经中枢部门句型荟萃
1.Good morning/afternoon/evening, sir/madam.
早上/下午/晚上好，先生/女士。
2.Good night.
晚安。
3.Have a good time!
祝您过得愉快！
4.Wish you a most pleasant stay in our hotel.
愿您在我们酒店过得愉快！
5.I' m sorry.
对不起，很抱歉。
6.Excuse me.
打扰一下，对不起。
7.Sorry to have kept you waiting.
对不起，让您久等了。
8.Just a moment, please.
请稍等一下。
9.I apologize for this.
我为此道歉。
10.Can I help you?
我能帮您吗？
11.It' s very kind of you.
您真客气。
12.Thank you.
谢谢您。
13.You are welcome.
不用谢。
14.I am at your service.
乐意为您效劳。
15.Turn left/right.
往左/右转。
16.This way, please.
请这边走。
17.It' s on the second floor.
在二楼。
18.Happy birthday！生日快乐！Happy New Year！新年快乐！Merry Christmas！圣诞快乐！
19.May I come in?
我可以进来吗？
20.May I know your room number and name?
能告诉我您的房间号码和姓名吗？
21.Would you please introduce yourself?
请你介绍一下你自己。
22.When can you begin to work here?
你什么时候能够开始工作？
23.Could you tell me something about the Front Office?
你能否告诉我你对前厅部工作的理解？
24.It is my pleasure.
这是我的荣幸。
25.How long have you worked there?
你在那儿工作多久了？
26.May I ask the reason why you want to leave?
我想问一下你离开的原因是什么？
27.Don' t worry.
别担心。
28.You should remember you are part of a work team.
你必须记住你是团队的一部分。第1单元|Unit 1前厅部的地位、作用及主要任务The status and role of the front office and its main tasks1.1.1 前厅部的地位和作用
前厅部（Front Office）：是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。前厅部也称客务部、前台部、大堂部，位于酒店的门厅处，是酒店组织客源、销售住房商品、联络和协调各部门的对客服务，并为客人提供前厅系列服务的综合性部门。
前厅部一般都设置在酒店大堂最显眼的位置，使客人进入酒店后能够很方便地找到服务台，以便办理入住等相关手续。“大堂部”的名称突出了其在酒店中的位置以及其与大堂有关区域的关系。而有些酒店称其为“总服务台”，则强调了其在酒店综合服务中的重要地位与作用。
前厅部是现代酒店的重要组成部分，在酒店经营管理中占有举足轻重的作用。前厅部的运转和管理水平直接影响整个酒店的经营效果和对外形象。由于其工作具有接触面广、政策性强、业务繁杂、关系全局等特点，因此它在酒店中占有非常重要的地位，起着极其重要的作用，主要体现在以下几个方面：1）酒店的“脸面”
前厅部是酒店营业橱窗，反映酒店的整体服务质量，一家酒店的服务质量和档次高低，从前厅就可以看出。前厅是酒店的“脸面”，这张脸是否“漂亮”，不仅取决于硬件设施设备质量和豪华程度，更取决于前厅员工的精神面貌、人员气质、服务态度、服务技巧、办事效率、礼貌礼节以及组织纪律等。在客人眼中，前厅部是酒店的全部。而且，在大堂汇聚的大量人流中，除住店客人外，还有就餐、开会、购物、会客交谈、检查指导等客人。他们往往停留在大堂对环境、设施、服务评头论足。因此，前厅管理水平和服务水准，往往代表酒店管理水平、服务质量和服务风格。前厅代表酒店形象，公众对酒店的总体评价，是酒店的表现与特征在其心中的反映。形象对酒店生存和发展有着重要影响，一个好的形象是酒店的精神财富。2）酒店的“神经中枢”
前厅部是酒店的“神经中枢”，在客人心中是酒店管理机构的代表。前厅部在很大程度上控制和协调整个酒店的经营活动。对外，前厅部是综合服务部门，业务繁杂、服务项目多、服务时间长，还要及时地将客源、客情、客人需求投诉等各种信息传递给其他部门。对内，前厅部在酒店经营活动中是承上启下、联系内外、疏通左右的枢纽，可以说是整个酒店的“神经中枢”，协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。3）酒店的“创收推手”
前厅部具有一定的经济作用，其经济作用就体现在邮政、电信、票务、出租车服务等有直接收入的过程中，销售工作的好坏也直接影响酒店的客人数量。因此，前厅应该积极地推销酒店产品，将到店的客人留下；绝不能被动地等待客人。4）酒店的“信息中心”
前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。前厅部是酒店的“信息中心”，它收集客源、客房销售、营业收入、顾客需求及反馈意见等原始信息，对真实数据进行整理、加工和分析，制成报表，并由此形成酒店管理者进行科学决策的依据。如酒店就是根据节假日客人到店人数的平均数进行节假日的房价调整，同时计算不同时间团队客人的入住率。5）酒店的“桥梁”
前厅部是建立良好宾客关系的重要环节，自始至终都是为客人服务的中心。前厅部人员为客人提供的服务从客人抵达酒店前的预订入住到客人离店建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。前厅部是客人接触最多的部门，因此是建立良好宾客关系的重要环节。1.1.2 前厅部的主要任务1）接受预订
客人入住酒店前，可通过传真、电话、保证等方式预订房间。2）礼宾服务
作为直接向客人提供各类相关服务的前台部门，前厅服务范围涉及机场和车站接送服务、门童行李服务、入住登记服务、离店结账服务，还涉及换房服务、退房服务、问询服务、票务代办服务、邮件报刊（函件）服务、电话通信服务、商务文秘服务等。3）入住登记
不仅要接待住店客人，为他们办理住店手续，还要办理团队、会议、散客换房、延期住房、留言、转交服务等。4）房态控制
酒店客房的使用状况是由前台控制的，准确有效的房态控制有利于提高客房利用率及对客服务质量。如当天有大型会议在酒店召开，前厅经理或营销部经理就需进行时段控房，用收益管理让房间收益最大化。5）财务管理
客人进店入账、离店挂账、结账等多项工作。6）信息管理
前厅部要负责收集、加工、处理客源、客房销售、营业收入、顾客需求及反馈意见等原始信息，对真实数据进行整理加工和分析后制成报表，并将其传递到客房、餐饮等酒店的经营和管理部门。同时，前厅是客人汇集活动的场所，前厅服务人员与客人保持着最多的接触，因此前厅服务人员应随时准备向客人提供其所需要和感兴趣的信息资料。如酒店近期推出的美食周、艺术品展览等活动信息，可以使住店客人的生活更加丰富多彩。前厅服务人员还应充分掌握并及时更新商务、交通、购物、游览、医疗等有关方面详细和准确的信息，使客人“身在酒店内便知天下事”，处处让客人感到方便。7）推销客房
客房是酒店最主要的产品，目前我国许多酒店的客房赢利占整个酒店利润总额的50%以上。除了营销部以外，前厅预订和前台接待也要负责客房推销工作，既要受理客人预订，也应随时向没有预订的零散客人（walk-in guests）推销客房等酒店产品和服务。前厅部接待员在总服务台这一岗位上，担当着向客人介绍、推销客房的职责。通常饭店的交通位置越方便，散客在住店宾客中所占的比例也就越高：前厅部销售的客房数量通常会少于酒店市场营销部，但达成的价格会远高于市场营销部对团体的售房价格。前厅部的员工还可以在为宾客提供问讯服务的同时，向宾客推销酒店的餐饮、康乐等部门的产品，带动其他业务部门的销售。第2单元|Unit 2前厅部的组织机构Organization of the Front Office1.2.1 前厅部组织机构图
酒店因规模不同，前厅部组织机构可以有很大区别。大型酒店前厅部职能划分较细，比较专一，而小型酒店往往一岗多能。
大酒店与小酒店在组织机构上的区别主要表现在以下三个方面：1）大酒店的管理层次多，小酒店的管理层次少
大酒店的管理层次一般是前厅经理—主管—领班—服务员四个层次，而小酒店则只有经理—领班—服务员三个层次。2）大酒店组织机构内容多，小酒店组织机构内容少
很多大酒店前厅部设有车队、商务中心等，而小酒店则没有。3）大酒店前厅部很多职能分开，有不同的岗位负责，小酒店则是合“二”为一，甚至合“三”为一，合“四”为一
由于前厅部和客房部的密切关系，大多数酒店将前厅部和客房部合二为一，称为“客务部”或“房务部”（Room Division），也有酒店因考虑到前厅部的销售功能，将其归到酒店的公关销售部。图1.1、图1.2、图1.3是大、中、小型酒店的组织结构参照图。1.2.2 前厅部各部门的职能1）预订处（Reservation）
接受、确认和调整来自各个渠道的房间预订，办理订房手续；制作预订报表，对预订进行计划、安排和控制；掌握并控制客房出租状况；负责对外宣传和联络客源；定期进行房间销售预测并向上级提供预订分析报告。图1.1 大型酒店前厅部的组织机构2）接待处（Reception/Check-in/Registration）
接待处又称“开房处”，主要职责是销售客房，接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配房间；掌握住店客人消费动态及信息资料，控制房间状态；统计到店人数，完成客房入住日报表，制订客房营业日报等表格；协调对客服务工作。3）问询处（Information/Inquiry）
回答客人问讯，包括介绍店内服务及有关信息、市内观光、交通情况、社团活动等；接待来访客人；提供留言、会客等应接服务，处理客人邮件、留言及分发。图1.2 中型酒店前厅部的组织机构图1.3 小型酒店前厅部的组织机构4）收银处（Cashier/Check-out）
负责处理客人账务，为客人办理离店结账手续（收回房间钥匙、核实客人信用卡、负责应收账款的转账等）。提供外币兑换服务，为住客提供贵重物品的寄存和保管服务，稽核在住客人的消费信用，与酒店各营业部门的收款员联系，催收、核实账单；营业收入统计，制作营业日报表，夜间审核全酒店的营业收入及账务情况等。5）礼宾部（Concierge）
在门厅或机场、车站迎送宾客。负责客人的行李运送、寄存及安全。雨伞的寄存和出租。公共部位找人。陪同散客进房和介绍服务、分送客用报纸、信件和留言。代客召唤出租车。协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保畅通和安全。回答客人问讯，为客人指引方向。传达有关通知单。负责其他客人委托代办事项。高星级酒店提供“金钥匙”服务。“金钥匙”是前厅部下设的一个岗位，归前厅部经理直接管理。“金钥匙”的全称是“国际饭店金钥匙组织”（UICH），是国际性的酒店服务专业组织。知识库1-1“金钥匙”：来源于法语Concierge，原意为“钥匙保管者”。“金钥匙协会”是1952年4月25日成立的国际性组织，“金钥匙”的“三个忠诚”信念为“对顾客忠诚，对饭店忠诚，对法律忠诚”，中国最早的“金钥匙”服务开始于广州白天鹅宾馆。图1.4 金钥匙组织徽章“金钥匙服务”以为饭店创造更大效益为目的，按照国际金钥匙组织特有的服务理念和服务方式，为客人提供个性化的系列服务。国际金钥匙组织的徽章上有两把金钥匙（图1.4）：一把代表开启酒店综合服务的大门；另一把代表开启城市综合服务的大门。
酒店金钥匙对中外商务旅游者而言，是酒店内外综合服务的总代理，是一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，还是一个个性化服务的专家。
酒店金钥匙服务理念：
★酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。
★酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。
★为客人提供满意加惊喜的个性化服务。
★酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”（Service Through Friendship）。
★饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。6）电话总机（Telephone Switch Board）
主要职责是接转电话。为客人提供请勿打扰电话服务和叫醒服务。回答电话问讯，接受电话投诉、电话找人、电话留言。办理长途电话事项。传播或消除紧急通知或说明。7）商务中心（Business Center）
为客人提供打字、翻译、复印、长话、传真以及国际互联网（Internet）等商务服务，还可以根据需要为客人提供秘书服务。8）客务关系部（Guest Relations Department）与大堂副理（Assistant Manager）
现在，不少高档酒店在前厅设有客务关系部，其主要职责是代表总经理负责前厅服务协调、贵宾接待、投诉处理等服务工作。在不设客务关系部的酒店，这些职责由大堂副理负责，大堂副理还负责大堂环境、大堂秩序的维护等事项。
★介绍酒店服务（Introducing Hotel Services）【任务】
★John Davis came to The Ritz-Carlton Shanghai!
约翰· 戴维斯来到上海丽思卡尔顿酒店。
★Chris showed her to the reception.
礼宾员克莉丝接待了他。
★Chris introduced the facilities and services in the hotel.
克莉丝介绍了酒店的服务与设施。【情景对话】
C: Chris, a Concierge
克莉丝：礼宾员
J: John, a guest
约翰· 客人
C: Good morning, sir.
早上好，先生。
J: Good morning.
早上好。
C: Welcome to The Ritz-Carlton Shanghai!
欢迎来到上海丽思卡尔顿酒店！
J: Could you tell us something about your hotel?
你能向我介绍下酒店吗？
C: Certainly.Our hotel is a first-rate hotel and chosen as the favorite places to stay by VIPs, official guests and businessmen from many countries.There are over 300 rooms of international standard, all spacious and airy.There is a Chinese restaurant, a Western restaurant, a banquet hall, a bar, and a 24-cafe.
当然，我们酒店是国际一流酒店，主要客人是来自各国的VIP客人和商务人士。我们有超过300间符合国际标准的宽敞明亮的客房，还有中餐厅、西餐厅、宴会厅、酒吧和24小时营业的咖啡厅。
J: How about other services?
还有其他服务吗？
C: We have a barber shop, a laundry, a store, post and telegram services, a newspaper stand, table tennis, video games and so on.
我们有理发室、洗衣房、小卖部、邮电服务、报刊供应柜、乒乓球和电子游戏等。
J: Oh, great.Thank you very much.
哦，好的，非常感谢你。
C: It' s a pleasure.
不客气。★人员招聘（Staff Recruitment）【任务】
★Lucy have applied to work in the Front Office of the hotel.
露西希望到酒店前厅部工作。
★In the Human Resources Department Office, Lucy is being interviewed by the personnel manager Mr.Bellow.
酒店人力资源部经理贝娄先生面试了她。【情景对话】
B: Bellow, a personnel manager
贝娄：人力资源部经理
L: Lucy, an applicant
露西：应聘者
B: Good morning.
早上好。
L: Good morning.
早上好。
B: Sit down, please.
请坐。
L: Thank you.
谢谢。
B: As I know, you have applied to work in the Front Office of our hotel.Would you please introduce yourself?
据我所知，你想到我们酒店前厅部工作，请你介绍一下你自己。
L: I used to work as the Front Office manager of Shanghai Westin.Then I got a job in Xiamen Westin, I am now working in the Business Center as a manager.
我之前在上海威斯汀酒店前厅担任经理一职，现在是厦门威斯汀酒店商务中心经理。
B: How long have you worked there?
你在那儿工作多久了？
L: Two years.
两年。
B: May I ask the reason why you want to leave?
我想问一下你离开的原因是什么？
L: Well, I' d like to work in your hotel because yours is much better than the Westin.And secondly, I' m tired of the work of the Business Center, I think I can find something new in your hotel.
嗯，我想来贵酒店工作，因为贵酒店比威斯汀酒店好很多，第二就是我比较烦商务中心的工作，我想我能在贵酒店尝试一些新鲜的事情。
B: Could you tell me something about the Front Office?
你能否告诉我你对前厅部工作的理解？
L: The Front Office of a hotel is not only its“shop window”but also its“nerve center”.The efficiency and quality of front office service represents the overall hotel service standard.The Front Office staff seem to“do it all”, such as room reservation, registering, enquiring, telephoning, ticketing, luggage and checking-out.In order to fulfill these tasks, we must have a neat and smart appearance, good manners, adaptability, efficiency, the sense of duty and a knowledge of languages.
酒店前厅部不仅是酒店的“橱窗”，而且也是酒店的“神经中枢”，前台的服务效率及质量，代表着酒店的整体水平。看起来前厅部员工“什么都做”，比如为客人提供订房、登记、问讯、电话、订票、行李以及退房等一系列服务。为了完成这些工作，我们必须有良好的仪容仪表，机智灵活，彬彬有礼，有较强的应变能力，工作效率高，有责任感，具备较高的语言表达能力。
B: If I accept you, when can you begin to work here?
如果我聘用你，你什么时候能够开始工作？
L: I think next week.
我想下周就可以。
B: Fine, please fill in this form.
好，请填一下表格。
L: Certainly.
好的。知识库1-2前厅部对客服务流程
前厅部在服务过程中，各个环节其实是环环相扣的，主要包括客房预订、入住接待、问询、前台收银、礼宾行李服务、商务中心以及电话总机话务等各部门之间的沟通，如图1.5所示。图1.5 前厅客服循环图
前厅部是一个综合服务部门，服务项目多，服务时间长。酒店的任何一位客人，从抵店前的预订到入住，直至结账离店，都要求前厅部提供服务。前厅部成了酒店与客人联系的纽带（图1.6）。图1.6 前厅服务流程图第3单元|Unit 3前厅部员工仪容仪表与礼貌礼节Appearance and Courtesy of the Front Office staff1.3.1 仪容仪表
良好的仪容仪表，会给客人留下深刻的印象和美好的回忆。良好的仪容仪表，反映了一个民族的道德水准、文化程度、文化修养、精神面貌和生活水平，而且也通过个人表现展现出自尊自爱。而饭店服务人员的仪容仪表在一定程度上反映出饭店企业的服务水平，同时也是尊重客人、讲究礼节礼貌的一种具体表现。
仪容仪表主要指人的容貌，着重修饰方面，是对服务人员身体和容貌的要求。服务人员应身材匀称、面善目秀、仪表堂堂、身体健康。仪表主要指一个人的精神体现，主要包括人的容貌、服饰、个人卫生等，着重在精神和着装方面。前厅服务人员应着装整洁、大方、美观，表情自然、面带微笑、和蔼可亲、举止端庄稳重、落落大方，给人亲切而可信赖的印象。对服务人员仪容仪表的具体要求如下：1）仪容要求
面部：面部应保持清洁、健康的状态，眼睛无分泌物，鼻毛不外露。女员工应化淡妆（不可选用颜色夸张的口红和眼影），女员工用餐后需及时补妆。男员工不留胡须和大鬓角。
头发：一般要求整洁干净，梳理整齐，发型大方得体。女员工如留过肩长发，上班时应将长发束扎起，用黑色发带梳髻；男员工头发前不过眉、侧不过耳，后不过领。
手部：干净，指甲修剪整齐，长度不超过指肚，女员工可涂护甲油，不得涂有色指甲油。
个人卫生：注意保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁；工作时不吃异味的食物，不吃口香糖，不吃零食，注意保持口腔的清新。要勤理发、洗头、修面；勤洗澡、更衣；勤剪指甲，勤洗手。上班前应认真检查自己的外表，做到无任何疏漏。但切忌不可在有客人的地方化妆梳头，整理仪容，应到指定的化妆间或更衣室进行。切忌使用浓郁刺鼻的香水。2）仪表要求
服饰：工作服是岗位和职责的标志，要求保持干净、整洁、无污渍、无破损、无开线、不掉扣、无皱褶。衬衣必须扎在裤内、裙内；制服的纽扣要扣好，拉链要拉紧。领带、领结、领花应按规定系好并佩戴整齐，不可挽起袖口或裤脚。着西装的员工，文具不可插在外面的口袋内，口袋内不可装过多的东西。图1.7 工号牌佩戴位置示意图
配饰：一是指工号牌，二是指首饰。工号牌要求统一印刷，上班时必须工整地佩戴在制服的左上方（图1.7）。如果工号牌不慎弄坏或者丢失，应及时到人力资源部申领新工号牌。除工号牌、服务徽章及酒店配发的饰物外，在制服上不得佩戴其他任何饰物。不可佩戴样式及色彩夸张的手表。女员工不可佩戴坠式耳环（耳钉）。可以佩戴一枚式样保守的订婚或结婚戒指，项链不能露在制服外面。
鞋袜：鞋一般穿黑色的皮鞋或者布鞋。皮鞋要经常保持光亮，不得钉铁鞋掌，布鞋要求保持干净，无破损；袜子应保持每天清洗，男员工应该穿黑色无破损的袜子，女员工应穿酒店规定颜色、无破损的长筒袜或短袜。1.3.2 礼貌礼节
礼貌礼节以人的德才学识为基础，是人们内在美的自然流露，前厅服务人员应有的礼貌礼节具体如下：1）言谈举止
语言是人们表达意愿、交流思想感情的交际工具，优美、文雅的语言是提高服务质量的一项重要内容。因此，在对客服务时应该做到用语规范、声调柔和、语言亲切、表达得体、文明优雅，站立时挺拔自然、不倚不靠、行走轻快、不奔跑、手势正确、动作优美、自然，符合规范。2）服务态度
在对客服务时，应做到一视同仁，不卑不亢。待人热情，分寸适度，精力旺盛，容貌端庄，着装整洁，热情大方，面带微笑，自然诚恳，给人可以信赖的感觉。热情友好的服务态度和优良的工作作风，反映出前厅服务人员对企业和工作的热爱及对客人的尊重，同时也反映了饭店高品位的服务水准和旺盛的企业精神。3）良好的性格
性格是个人对现实稳定的热爱度和习惯化的行为方式。良好的性格是服务人员能够满腔热情地为客人服务的重要心理条件，良好性格的基础是乐观自信。前厅服务人员应具有乐观自信、开朗外向的性格，因为他们处于饭店接待客人的第一线，每天需要和各种各样的客人打交道，为客人提供面对面的服务。性格外向的人感情外露，热情开朗，笑口常开，善于交际且具有很强的亲和力，有助于形成热情好客的良好气氛。作为一名前厅服务人员，除了优良化的性格以外，更重要的是有耐心、容忍度和团队合作精神，善于自我调节情绪，能始终如一地保持温和、礼貌、友善的态度，又具有幽默感，善于打破尴尬的局面，在对客服务中不断提高自己的应变能力。4）优秀的品质
前厅服务人员应具有良好的品德，为人正直、诚实，有较强的责任心。前厅部的工作涉及价格、外币兑换、营业机密以及客人隐私和商业秘密等，前厅服务人员每天要与国内外各种客人打交道，所以要求前厅服务人员为人作风正派，诚实可靠，品行端正，不牟私利。
前厅部要向客人提供大量项目繁多的服务工作，任何一个岗位出现差错，都会影响酒店的服务质量、声誉以及客人对酒店的整体评价，因此，前台服务人员必须具有强烈的服务意识，高度的事业心和责任感。★迎新培训（Staff Orientation）【任务】
★Lucy will be a staff of the Front Office in the hotel.
露西将成为一名酒店前厅部的新员工。
★The training manager Mr.Smith talks to her.
酒店培训经理史密斯先生培训了她。【情景对话】
S: Smith, a training manager
史密斯：培训经理
L: Lucy, a new employee
露西：新员工
S: Good morning.Welcome to our hotel, It' s your first day of work at our hotel, isn' t it?
早上好。欢迎来到酒店，今天是你第一天到酒店工作，对吗？
L: Yes.
是的。
S: According to regulations of our hotel, every new employee is required to attend an orientation meeting on the first day.
根据我们酒店的规定，每一个新员工第一天都要参加新员工培训。
L: What can I expect to know?
我需要了解什么呢？
S: Hotel rules and regulations as well as hotel' s history and plans.
酒店规章制度和酒店的历史与未来战略规划。
L: Oh, but how can I remember so many things within one day?
但是我一天之内怎么能记住这么多东西呢？
S: Don' t worry.We' ll give you a detailed description after that.You can find them in the handbook for hotel staff.
不要担心，我会给你详细讲述这些内容，同时会发给你酒店员工手册，那上面都有。
L: Are there any other details that I should know?
还有什么其他细节是我需要掌握的？
S: Well, yes.I think one of the important things is the appearance of the staff. From now on, you are a representative of our hotel, personal cleanliness and proper grooming are essential, You should always keep clean and tidy, and pay attention to your hair, uniform and shoes.
是的，我认为酒店员工最重要的是外表，从现在起，你就代表酒店的形象，个人卫生整洁及适当的修饰是最基本的，你要保持清洁整齐，特别是你的头发、制服和鞋子。
L: I see.
我明白了。
S: You should remember you are part of a work team.When you come to work, don' t bring your personal problems to the work place.
你必须记住你是团队的一部分，当你来工作的时候，不要把私人问题带到工作中来。
L: Thank you for all the information.
谢谢您的信息。
S: You' re welcome.
不客气。本章主要概念
1．前厅部（Front Office/F.O.）
2．组织机构（Organization Chart）
3．总台（General Service Desk）同步测试
1．假设你是迎宾员，选择1名同学搭档扮演客人，请模拟客人进入酒店的问询，并进行记录。
2．完成对话。
GM=general manager S=staff
GM: Let' s start the meeting.This morning I would like to call your attention to your appearance, courtesy and personal hygiene.
S: Yes.
GM: You should always__________.
S:I see.
GM: You should remember__________.When you come to work,__________.
S: OK.
GM: Good.That' s all for today.See you.本章综合实训
实训目标：通过角色扮演编排对话，完成一次人力资源部经理对前厅部员工的招聘。
实训资料：假设你是喜来登酒店的人力资源部经理麦克（Mike），一位酒店管理专业的大学毕业生马丁（Martin）来酒店应聘前厅工作人员。你要向他介绍酒店、酒店前厅部的工作内容、工作规范、薪酬福利、酒店的历史和规章制度等。请就以上内容进行小组讨论，编制一段情景对话，并进行表演示范。
实训要求：对话编排应体现喜来登酒店前厅部工作的服务流程，酒店前台的地位、功能及重要性，对话逻辑结构清晰。
实训指导：该案例中的对话方式为人力资源部经理招聘，对话中应该涉及大学毕业生马丁对酒店前厅部的看法与认识，对前厅部工作内容的了解，对薪酬福利的要求等，在编制对话过程中应根据上述内容完善对话。学习评价
▲职业核心能力测评表（在□中打√, A：通过，B：基本通过，C：未通过）
▲专业能力测评表（在□中打√, A：掌握，B：基本掌握，C：未掌握）第2章|Chapter 2预订部Room Reservation【职业能力目标】
专业能力
★按照岗位工作流程完成各种类型的预订服务工作。
Handle all kinds of reservations in accordance with the reservationists' working procedures.
★预订中注意使用礼貌用语。
Pay more attention to using polite language.
职业核心能力
★具备与客人进行口头交流的能力。
Possess the ability of oral communication with guests.
★具备为旅行社、公司等进行准确书面预订服务的能力。
Possess the ability of making correct written reservation for travel agencies and other companies.
★具备酒店预订信息处理的能力。
Possess the ability of handling the hotel' s reservation information.
★具备与酒店其他部门沟通的能力。
Possess the ability of communication with other departments of the hotel.
预订（Reservation），是指客人抵达酒店前对酒店客房的预先订约。预订得到酒店的确认后，酒店和客人之间便确立了一种合同关系。据此，酒店有义务以预先确定的价格为客人提供其希望使用且已得到酒店确认的客房。
Reservation is placing an order before the guest arrives in the hotel.There will be a contract relationship between the hotel and the guest once the reservation is confirmed.So the hotel has to provide the guest with the room in the price which was confirmed in advance.
预订是酒店一项重要的业务，酒店一般都在其前厅部（或销售部）设有预订部，专门受理预订业务。对于客人来说，通过预订可以保证其住房需要，尤其是在酒店供不应求的旅游旺季，预订具有更为重要的意义。而对于酒店来说，预订便于其提前做好接待的一切准备工作，如人员的安排、设施设备的更新改造、低值易耗品及酒店食品、饮料的采购，等等。此外，通过预订，还可以使酒店提前占领客源市场，提高客房利用率。同时，预订也是推销酒店客房的好机会，这就要求预订员不仅要被动地接受预订，也要学会主动推销酒店产品。
Reservation is a very important business in the hotel, so there is a reservation department in the Front Office or the Sales Department of the hotel to handle the reservation business.On the one hand, it is very important for guests because reservation ensures that guests can get the rooms they need during the high season. On the other hand, it is convenient for the hotel to get ready for serving guests in advance, such as arrangement of the staff, renewal and update of equipments, purchase of food, drink and so on.In addition, hotel can capture the market in advance and increase room availability with reservation.At the same time, reservation is a good chance for the hotel to promote its rooms, therefore, reservationists have to not only accept reservations passively, but also sell the hotel' s products actively.【本章的知识体系】部门词汇荟萃
reservation 预订 n.
reserve 预订 v.
Room Reservation 客房预订处
book 预订 v.
confirm 确认 v.
double room 双人房 n.
single room 单人间 n.
twin room 标准间 n.
suites 套房 n.
deluxe suite 豪华套房 n.
presidential suite 总统套房 n.
room change 房价 n.
special rate 优惠价 n.
service change 服务费 n.
discount 折扣 n.
credit card 信用卡 n.
cash 现金 n.
prefer （比较起来）喜欢……（而不喜欢……） v.
availability 可利用，可得到 n.
available 可得到的，可利用的 adj.
suburb 郊区 n.
downtown 商业区，市中心n．商业区的 adj.
client 顾客，客户 n.
off-season 淡季 n.
peak-season 旺季 n.部门短语荟萃
look forward to 期待，盼望
the booking system 预订系统
front view 正面，阳面
in advance 事先
in that case 那样的话，既然那样
be full up 满了，住满了
face-to-face 面对面，现场
rear view 背面，阴面
a couple of days 几天部门句型荟萃
1.What date would that be? /Which date?
请问订在什么时候？
2.When would you like to come?
您何时来住？
3.For how many nights?
您准备住几个晚上？
4.How long will you be staying?
请问您住多久？
5.A double room or a standard room?
双人间还是标准间？
6.May I have/know/get your name and your telephone number?
能留下您的姓名和电话吗？
7.I' m sorry, madam.But we have no vacancy today.
对不起，女士。今天我们没有空房了。
8.I' m afraid we' re fully booked up at the moment.
很抱歉，我们现在没有空房。
9.Unfortunately, all rooms are taken.
很遗憾，所有的房间都被预订了。
10.I' m sorry, sir.I can' t book you a room for 15th of June.Is it possible for you to change your reservation date?
对不起，先生。我不能为您订6月15日的客房。您可以改日期吗？
11.Sorry, we don' t have a single room available.Would you mind a standard room?
对不起，我们没有单人间了。标准间可以吗？
12.The standard room costs 790 Yuan per night.
标准间每晚790元。
13.RMB 659 Yuan per night including breakfast.
每晚人民币659元，含早餐。
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]