作者：毕传福
出版社：人民邮电出版社
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淘宝客服超级口才训练与实用技巧——网店销售中的144个经典沟通实例试读：
前言
随着淘宝网的迅速发展，越来越多的人加入到了淘宝开店的创业大军中。因此，与淘宝开店相关的职业也得到了迅速发展，淘宝客服就是其中一种。
当下，淘宝客服的需求量日益增大已经成为不争的事实。数据显示，淘宝网招聘求职论坛在开通不到一个月的时间里，就有近5000家淘宝网店发出了1万条招聘网上客服的信息；这一岗位的平均月薪在3000元左右。这表明，淘宝客服已经成为当下广受关注的一种职业形态。
淘宝客服职位的诞生，与淘宝网店的发展壮大息息相关。在金融危机的影响下，很多人因就业压力增大，便纷纷走上了网上开店这样的创业之路，淘宝网上每天新开网店数量最多时曾达到5000家。而随着一些淘宝网店的规模不断增大，许多网店单靠店主一人已经难以应付每天的交易。为了更好地经营网店，店主开始招聘客服人员。于是，淘宝客服作为新的职业开始出现了。
客服人员对于网店来说，具有举足轻重的作用，甚至可以说是决定了一家网店赢利的高低。所以，高素质的客服人员便成为很多网店追求的目标。而对于客服人员来说，最重要的一项素质就是要有超级的口才。因为客服人员需要直接与买家进行沟通，并需要能提供给买家高质量的解答和售后等服务，甚至还要承担促使买家拍单的责任。从这个层面上来讲，客服人员会不会说话、如何说话，将能直接影响甚至决定网店的利润和信誉。
因此，作为淘宝客服人员，只有掌握超级口才表达能力以及实用技巧，才算是一位合格的淘宝客服。通常来说，淘宝客服人员应该掌握的语言技巧包括以下几个方面。
介绍宝贝的语言技巧。淘宝客服人员能否更加准确、绘声绘色地将宝贝介绍给买家，直接决定了买家是否会拍单。
在线沟通的语言技巧。淘宝客服人员与买家进行沟通，最常用的工具是阿里旺旺。淘宝客服人员要熟练运用这款聊天软件，并掌握一定的表达技巧。这决定了他们与买家的沟通是否能够取得良好效果。
消除买家顾虑、激发买家拍单的语言技巧。淘宝客服人员的一项重要任务是消除买家的顾虑，激起买家拍单的欲望。因此，淘宝客服人员掌握这方面的语言技巧就显得尤为重要。
拒绝让价的语言技巧。拒绝让价也是淘宝客服人员应该掌握的一项重要技巧。淘宝客服人员运用这项技巧，从容应对各种讨价还价的买家，才能最大限度地确保网店的利益。
处理中差评和买家投诉、获得100%好评的语言技巧。能否巧妙地处理买家的中差评，说服买家撤销投诉，是淘宝客服人员的一项重要工作，也是网店能否获得100%好评的重要影响因素。淘宝客服人员在这方面做得是否出色，不仅直接决定了网店信誉的高低，还会影响到网店的发展之路。
电话沟通的语言技巧。如何通过电话沟通打动买家，处理好与买家的各种问题，已经成为衡量淘宝客服人员素质高低的一项重要指标。淘宝客服人员必须提高自己在这方面的能力，才能更好地胜任网店客服的工作。
本书就是从以上方面入手，具体落实到宝贝介绍、在线沟通、消除顾虑、激发欲望、拒绝让价、处理中差评、处理投诉、争取100%好评、电话沟通九个方面，来阐述淘宝客服人员应该如何与买家沟通，如何以出色的口才与实用技巧来应对与买家沟通时遇到的各种情况。通过阅读本书，淘宝客服人员可以有效提升自己的口才能力，并创造出色的业绩。
在本书的编写过程中，作者得到了焦亮、刁春光、张林波、陈佳、何欣、李青、慈艳丽、顾香云、杨倩、张凤娇、杨濡池、楚丽萍、康珊、赵欢、姜波、魏萌、杨博、张伊宁、王光波、谭慧等多位同行与老师的大力帮助和支持，在此向他们致以诚挚的谢意。
由于时间仓促和编者水平有限，书中不足之处还请广大读者批评指正。第一章宝贝介绍技巧第一节 直接描述情景001 宝贝描述要详细【情景再现】
买家：在你家店铺看到这个……（某品牌电压力锅链接），销量挺好的，评价也挺高，达到了4.8分，我也想拍一个。
客服小杰：亲！您看到的是我们小店销量最好的电压力锅，好评过万了哦！
买家：哦，可以给我具体介绍一下吗？
客服小杰：当然，亲！这是一款非常适合家庭使用的电压力锅。这款电压力锅是今年上市的新品，有5L与6L两种类型，容量大，可以满足2～7人的需求；它集煮饭、煲汤、煲粥、炖肉、蒸煮等烹饪功能于一体；这款电压力锅还支持24小时预约定时，让您可以随时吃到热腾腾的饭菜；除此之外，它还是一锅双胆，一个原装不粘锅，用于煮饭，一个彩琅（煲汤），是目前电压力锅使用最好的内胆材质哦！
买家：听起来还不错，年纪大的人能用吗？我是买给我奶奶用的。
客服小杰：亲，完全可以！这款电压力锅有独立按键，操作非常简单，就算家里老人用也不用担心，亲可以放心拍哦！
买家：描述很详细，多谢，我准备拍一个。
客服小杰：感谢亲对小店的支持，祝您购物愉快！【情景分析】
买家在上网买东西时，都是心存顾虑的。他们想买一件产品，但对产品存在不信任，这种不踏实的感觉会阻碍他们作决定。这时，客服人员要做的就是尽可能详细地向买家描述自己的宝贝，让买家对宝贝有清晰的了解，并促使他们下定决心拍单。客服小杰十分详细地把宝贝的规格、功能、特色、操作方法、销量、售后保证一一描述出来，最终成功促使买家下了单。【技巧展示】
技巧一：分析买家的提问并作出回答
客服人员对宝贝进行描述前，要仔细分析买家的提问，琢磨买家的意图。很多新手买家在提问时会充满疑惑，并体现出新手买家的特性。要想促使这类买家下单，客服人员就需要尽可能详细地将宝贝信息描述出来，以便从各个方面打消他们的不信任感，从而促使他们下单。
技巧二：宝贝描述要面面俱到
客服人员只有对宝贝进行面面俱到的描述，才能快速打消买家的不信任。而要做到对宝贝进行面面俱到的描述，客服人员就要向供货商索要详细的产品信息，包括性能、材料、产地、售后服务、生产厂家等，并把这些信息详细地告诉前来购物的买家。情景002 描述要突出细节【情景再现】
买家：你家小店的这款羽绒服看起来不错啊！
客服娜娜：亲，您真有眼光！这是今年的新款。从淘宝的销量来看，这是一款非常受年轻女性喜欢的羽绒服哦。从细节方面，您就可以感受到我们在用心做产品。面料都是高密面料，可以防止钻绒；简约的几何线条拼接包边，层次感分明；袖口处装点精工的几何绣花，华美精致，给人清甜利落的感觉；整款都是线迹绣花，一针一线，颇见真章，形象逼真的图案给人以高贵的感觉。
买家：确实和你描述的一样，可以看出你们的产品是下了功夫制作的。我是一个特别注重细节的人，决定拍一件。
客服娜娜：娜娜在此表示感谢，感谢您的支持！我们将一如既往地为您提供最好的服务，祝您购物愉快！【情景分析】
成交与否的决定因素是宝贝，包括宝贝展示页以及宝贝描述。宝贝的漂亮程度在一定程度上决定了买家是否下单，而客服人员的细节描述技巧则起着更重要的作用。因为细节上的描述能给买家带来更直观的感受，能让他们有身临其境的感觉。细节描述越具体，越能让买家对宝贝有更深入的了解，从而促使其成交。客服娜娜的高明之处，就在于她在描述中突出了衣服的细节。深入的细节描述让买家不知不觉对衣服产生了好感，更对店铺产生了一种由衷的信任感，最终达成了交易。【技巧展示】
技巧一：描述宝贝的基本事项
宝贝细节描述包括很多方面，其中关键在于描述宝贝的基本事项。客服人员要为买家描述宝贝的具体规格、颜色、质地、包装、使用方法以及注意事项，要对这些基本事项进行细致入微的描述，以让买家对宝贝和店铺产生信任。
技巧二：突出宝贝的精美性
如果说对宝贝的基本事项进行细节描述是为了让买家对宝贝有全面的了解，那么，精美性描述则能够激起买家的购买欲望。客服人员要把宝贝的精美度体现在每一个细节中，包括宝贝的外观，要对每一部分、每一个零部件精雕细刻。
技巧三：做好知识型细节描述
宝贝的寓意以及相关文化等都属于知识型描述，这些描述能让买家的消费上升到精神层面。客服人员要做好知识型细节描述，以激发买家的购买欲望，让买家对宝贝产生信赖，并促成交易。情景003 说出宝贝的卖点【情景再现】
买家：一直想要一款有效果的眼霜，在其他淘宝店买了很多，效果都不好。不知道你们家这款眼霜怎么样？
客服薇薇：亲，选择一款合适的眼霜很重要哟！这款全新眼霜专为爱美女士定制，全新第6代配方，独蕴ChronoluxCB™科技，深透眼部肌底，可以很好地抵御屏幕辐射、环境污染对眼部的损伤。配合基因生物钟同步修护科技，帮助肌肤在夜间抵达修护巅峰，从根源重启年轻旺盛的睡眠修护力，更整日阻隔环境损伤。
买家：听起来不错，不知道真实效果怎么样？
客服薇薇：请放心使用，我亲身使用过，现在还在使用，眼袋、黑眼圈全不见了。准保让您一觉醒来更年轻！坚持使用，您一定会爱上它哟！
买家：这么好，我想我可以买一瓶试试。
客服薇薇：感谢您对小店的支持，我们竭诚期待您再次光临，您也会越来越漂亮！【情景分析】
如今，淘宝上竞争非常激烈，有的店铺生意火爆，有的店铺却异常冷清。其中起决定作用的是产品，而决定产品是否畅销的是卖点，卖点是产品能否受到买家喜欢的关键因素。所以，客服人员在与买家沟通时一定要把卖点传递出去。客服薇薇的做法，就是在描述产品时强调“全新第6代配方”“ChronoluxCB™科技”“基因生物钟同步修护科技”“睡眠修护力”这些卖点，给买家形成了一定的冲击力，最终促使买家下了单。【技巧展示】
技巧一：详细讲解产品的卖点
客服人员要详细地把店铺产品的卖点讲述出来，以吸引买家。例如，产品融入了哪些高科技，产品能够达到哪些与众不同的效果等。
技巧二：以诱人的优惠吸引买家
优惠对店铺来说是一种卖点，店铺可以通过套餐优惠、包邮优惠、折扣优惠等描述，提升买家的购买欲。
技巧三：提供优质的售后服务
优质的售后服务也是店铺的一个好卖点。客服人员要告诉买家，店铺会为他们提供完善的售后服务，并为他们配备专业的咨询客服和顾问，随时解答他们的疑问。这种优质的售后服务容易让买家产生一种购买无忧的信任感，从而下定决心购买。情景004 渲染宝贝的特性【情景再现】
买家：买了很多床垫，但都不是很理想。你家这款床垫有什么特别的地方吗？
客服小林：亲，我家这款床垫是特级蚕丝乳胶制作。天然蚕丝丝润弹滑，特有针织棉呼吸面料，透气性更好，不但滋润肌肤，还能调节睡眠；精选亚热带北纬1～8度的天然乳胶，天然小孔无数，抗菌防螨，透气性好；高回弹海绵，回弹力十足，有效分散身体重量，不管用何种姿势睡觉都能给您羽毛般的感觉。这就是我们店这款床垫的特性，相信它能给您和您的家人带来健康与舒适！
买家：听起来还不错，买一款试试。
客服小林：亲，非常感谢您对小店的信任与支持！祝您及家人生活愉快！事事顺心！【情景分析】
相对于一般的产品来说，具有特性的产品能够受到买家的青睐。所以，客服人员要想促成交易，就要把店铺产品的特性渲染出来，依靠产品的特性来激起买家的购买欲。客服小林就是在介绍产品时，紧紧抓住“蚕丝”“自然”“高弹”“滋养”“呼吸”等特性进行渲染。正是在这些产品特性的吸引下，买家找到了与一般床垫的区别，最终下定决心购买。【技巧展示】
技巧一：描述出产品与众不同的地方
在众多相同的产品中，有特性的产品最能吸引买家的眼球。这里所谓的特性是自家产品与别家产品不同的地方，或者高于别家产品的地方，而这与众不同的地方包括产品的原材料、产地、设计、颜色、规格等。客服人员要把这些信息告知买家，并在尊重事实的基础上进行渲染，以求最大限度地感染买家。
技巧二：对产品的价值进行提炼
渲染宝贝特性还包括对产品的价值进行提炼。客服人员所要提炼的价值，是指自家产品能给买家带来哪些方面的好处，而这些好处又是其他同类产品不能提供的。例如，手机的指纹录入功能给买家提供信息安全，独特的面料给买家带来舒适的穿着感受，高科技的融入让买家更美丽等。情景005 先说缺点再说优点【情景再现】
买家：您家这款四件套怎么样？
客服小王：这是一款充满可爱童趣的儿童套件，绝对值得您拥有！当然没有产品是完美的，唯一的一点缺点我要提前告诉您，这款宝贝有点儿薄，请您慎重考虑！但在质量方面，我敢打包票。材料采用100%新疆全棉，柔软舒适；植物纤维亲肤棉柔，可以保护孩子的幼嫩肌肤，孩子裸睡也没有任何问题；最重要的是融入高科技染色技术，丝毫没有掉色现象，确保孩子健康。
买家：哟，您还挺诚实，连缺点都告诉我了！冲着这份诚实，我也得拍一套。
客服小王：诚信是开店的根本，很高兴为您服务！本店将一如既往地为您服务，期待您再次光临！【情景分析】
网上购物本身就存在不信任感，很多买家在淘宝购物都对产品质量存在顾虑。面对这种情况，很多客服人员都会把产品说得完美无缺。然而越是说产品完美，买家就越会对产品产生怀疑。因此，正确做法应该是说出产品的缺点，让买家感受到自己的真诚。客服小王的沟通方式是高超的，他没有极力说明产品是完美无缺的，而是把产品有点儿薄的缺点告诉买家，然后再说产品的优点。这种真诚的做法感动了买家，并促使买家拍单。【技巧展示】
技巧一：不掩饰产品的缺点
世界上没有完美的产品，即使制作工艺再高超也存在一定的缺点。所以，越是把产品说得没有丝毫缺陷，就越会让买家产生怀疑。客服人员的明智做法是不掩饰产品的缺点，让买家感受到你的真诚。当然，说出的产品缺点不能影响买家下单。也就是说，说出的缺点不能是致命的，而必须是边缘化、不影响成交的，如产品型号不全、颜色不全、价格稍微偏高等。
技巧二：说出缺点后渲染优点
对于客服人员来说，说出缺点不是最终目的，最终目的是促使买家下单。要达到这个目的，客服人员就要在说出缺点后渲染优点，把买家的注意力从产品的缺点转移到产品的优点上来，如产品性能如何优越、制作技术多么高超、使用起来如何舒适等。在缺点与优点的对比下，买家就会对产品产生全面感性的认识，并容易让自己作出下单决定。第二节 介绍技巧情景006 摸清需求再介绍【情景再现】
情景一：
买家：我想买件羽绒服。
客服芳芳：这款羽绒服特别适合您，五十岁的人能穿出三十岁的效果，穿上它包您年轻。
买家：额……我想为我妈妈买。
客服芳芳：妈妈穿上这款羽绒服也一定很漂亮，这是修身薄款的。
买家：额……我想要加厚、保暖的。
客服芳芳：我们还有加厚、保暖的。
买家：呵呵，拜拜了，您呐！
情景二：
买家：我想买瓶洗发水，请推荐一款。
客服小赵：这款洗发水特好用，能帮助您从根本上减少头屑，提升对头皮的修护力；加入护肤成分，提升头部皮肤健康。
买家：我想要一款滋养焗油的。
客服小赵：哦，我家有这样的产品，特别是套装，很实惠。
买家：我不要套装。
客服小赵：有单品，给您介绍一下怎么样？
买家：不用了！【情景分析】
客服人员要想促成交易，关键是要摸清买家的需求。只有这样，才能有针对性地介绍产品。盲目地推介产品，只会让买家反感，让交易失败。客服芳芳与小赵就是犯了这样的错误，在介绍产品时没有搞清买家的真正需求。芳芳没有搞清销售对象与买家所需要的款式，而小赵则是没有弄清买家需要什么效果的洗发水。这种没有针对性的产品介绍，只会让买家心生厌烦，甚至让他们掉头就走。【技巧展示】
技巧一：摸清买家的基本情况
这是介绍产品的第一步。客服人员要摸清买家的基本情况，搞清楚买家是谁。只有对买家有所了解，才能有针对性地推介产品。所以，客服人员要清楚买家是为自己购物，还是为他人购物，更要清楚产品使用人的年龄、性格、喜好，只有依靠这些特点进行有针对性的产品描述，才能提升成交的几率。
技巧二：摸清买家购物的目的
不同的人对购物有不同的目的。也就是说，不同的人要达到的效果是不一样的。例如买洗衣液，有人选择去污力强的，有人选择具有熏香效果的；再如同样是买家具，有人喜欢买白色的，有人则喜欢黑色的。因此，客服人员要摸清买家的需求，根据买家的具体需求来推介自己的产品。情景007 语言有礼貌、有活力【情景再现】
情景一：
买家：这款鞋子怎么样？这是鞋子页面链接……
客服琳琳：产品描述页有具体介绍，你可以自己去看看。
买家：可不可以说一下有哪些特色？
客服琳琳：这款鞋子有三大特色，你自己可以在宣传页查看。
买家：可不可以优惠？
客服琳琳：一分钱一分货，不讲价！
买家：那算了！
情景二：
买家：这款红色内衣怎么样？这是链接……
客服丹丹：亲，这款内衣的质量非常好哦！
买家：是纯棉的吗？
客服丹丹：绝对是纯棉的。
买家：价格有点儿贵，可以便宜点儿吗？
客服丹丹：您好，这款内衣不讲价，请谅解！
买家：哦，那算了。
客服丹丹：谢谢您来小店淘宝，欢迎下次再来。【情景分析】
客服人员在介绍产品时，也要讲究语言技巧，要有礼貌、有活力。因为没有人喜欢与没有礼貌的人沟通，也没有人喜欢与说话生硬呆板的人交流。客服琳琳与丹丹就是犯了这方面的错误。琳琳在与买家沟通时没有礼貌，称呼上用了“你”，而不是“您”，并且语气生硬；丹丹虽然做到了礼貌，但是沟通的过程呆板，没有活力。两者之所以都没有促成交易，就是因为在沟通的过程中没有把握有礼貌、有活力的原则。【技巧展示】
技巧一：多用礼貌性的语言
礼貌待客，才能用热情感染买家。所以，客服人员在介绍产品的过程中一定要有礼貌，用“您”代替“你”。例如，“您好！请问有什么可以为您效劳吗？”“您好！欢迎光临。”在不能满足买家的需求时，客服人员要积极道歉，如：“不好意思哦，您要的这款已经断货了，我们还有很多新款可供您选择，我可以为您推荐一款吗？”交易完成时，客服人员要积极表示感谢，如：“真的很高兴认识您，您的满意是对我们最大的支持和鼓励！欢迎您再次光临，有更好、更漂亮的宝贝，我会第一时间推荐给您！”
技巧二：多用有活力的语言
客服人员在介绍产品时，应尽量使用活泼、生动的语言。例如，“您”和“亲”比较，前者正规客气，后者比较亲切；“不行”和“真的不好意思哦”，“嗯”和“好的，没问题”，前者生硬，后者比较有活力。客服人员在介绍产品时，要多运用这些有活力的语言，并且要常常运用旺旺表情，让介绍产品的整个过程充满活力。情景008 同时介绍两种产品【情景再现】
买家：我想要一款剃须刀，能不能给推荐一下？
客服小薇：当然，亲！我可以向您推荐两款销量比较好的剃须刀：一款是三刀头充电式hq7310，这款干湿两用，可全身水洗，舒适剃须系统可以达到极致顺滑的剃须效果；另一款是两刀头的hq6090，这款也支持水洗，清洁方便。它们最大的特点是1小时快速充电后可连续工作40分钟以上，并可以边充电边使用；3D面部轮廓跟踪可以给您带来舒适的剃须感觉，同时也可以保证快速的胡须捕捉和剃净度效果；这款还带有鬓角修剪器和充电底座，是性价比很高的款式。两款都比较好用，亲，您要选择三刀头的，还是两刀头的呢？
买家：两刀头的不错，我拍两刀头的。
客服小薇：好的，感谢您的拍单，我们会在第一时间给您发货！【情景分析】
网上购物时，很多买家会存在难以下单的现象，他们不知道到底该购买哪一款。此时，客服人员要善于帮助买家作选择。实践证明，如果客服人员能够同时为买家推荐两款产品，那么买家会在两款中选择一款，成交的几率就大幅度提升。客服小薇的做法正体现了这一点，她通过向买家推荐两款产品，并告知买家两款产品各自的特色，让买家自己作出选择。也正是在小薇的推荐下，买家才最终作出了购买决定。【技巧展示】
技巧一：介绍两款同类型的产品
为了促成交易，客服人员在向买家介绍产品时，可以同时介绍两种产品。这里需要把握一个原则，所介绍产品必须是同类型的。即介绍剃须刀就只是介绍剃须刀，不能一个是剃须刀，而另一个是吹风机；介绍洗衣液就只是介绍洗衣液，不能一个是洗衣液，而另一个是洗发水。这样才能促使买家尽快作出选择。
技巧二：两款产品需要有价格区别
客服人员在向买家同时介绍两款产品时，要在价格上体现出区别。最好是一款高档的，一款相对低档一点的，这样就能让买家根据自己的情况作出合适的选择。
技巧三：两款产品要有各自的卖点
同时，所介绍的两款产品要有各自的卖点，因为不同的卖点会促使买家根据自己的情况考虑拍单。卖点可以是各自的产品特色，可以是性价比，也可以是相对的优惠。情景009 说出优惠政策【情景再现】
客服小慧：亲，怎么样，您要不要拍下这款冰箱？
买家：我再考虑考虑。
客服小慧：不要再考虑了，店铺现在为了回馈新老客户，特在近期一周内推出优惠措施。下单的前500名客户能够享受以下优惠：1～50名返现200元；51～150名增加价值120元的饮水机一台；151～300名返现100元；301～500名赠价值99元的加湿器！越早越便宜！
买家：优惠力度挺大啊！这个可以拍单。
客服小慧：亲，尽早拍单哦！拍单越早，优惠越大！再次感谢您对小店的支持！【情景分析】
客户要的不是便宜，而是要感到占了便宜；客户不是要便宜的产品，而是要让他占了便宜的产品。占便宜是一种心理上的感觉，客服人员要学会满足客户的这种心理需求，让客户拥有占便宜的感觉，客户就容易购买你的产品。所以，客服人员要在买家犹豫是否购买时，告诉他们店铺的优惠政策，以此来激发他们拍单的欲望。客服小慧就是在买家犹豫是否拍单时，把店铺的优惠政策和盘托出，最终打动了买家，促使其下单。【技巧展示】
技巧一：以返现来表现店铺的优惠
返现是指商家把一部分佣金返还给消费者。在所有的优惠政策中，返现无疑最具有冲击力。因为它带给消费者的是真实的货币感受，能让消费者真实感受到优惠的力度。如果网店有返现优惠，客服人员一定要第一时间让买家知道这种优惠。
技巧二：告知买家可以获得折扣
除了返现之外，打折也是一种比较有效的优惠方式。很多商家都会采取折扣的方式来做促销，淘宝网店也会经常采用这种方式。客服人员在介绍产品时，要告知买家产品原来的价格以及现在的价格，并告诉他们打折力度之大，以激起他们的购买欲望，促使他们下单。
技巧三：说出赠品信息
赠品也是很多商家促销的一种方式。每位买家在购买产品时，都会希望获得一点额外的东西，也就是赠品。所以，客服人员要懂得及时承诺给买家一些赠品，赠品的大小则以店铺的规定为准。情景010 找到买家的兴趣点【情景再现】
一位买家要在一家网店买保健器材，客服小陈为其服务，推荐带红外线的腰带。然而，由于小陈专业知识比较欠缺，对红外线了解得不透彻，而买家又是一名大学物理老师，所以产品介绍的效果并不理想。等小陈介绍完后，买家告诉小陈，他的介绍全部是错误的，并且告诉小陈不懂就不要乱讲。面对买家的批评，小陈没有慌乱，他很镇定地继续与买家沟通。
小陈：您懂这方面的知识吗？
买家：我是物理老师。
小陈：太好了，我刚来，不是很懂这个，这几天也在学习。不知道您愿不愿意给我讲讲这方面的知识？
买家：很乐意啊……
小陈：老师，您讲得太好了！谢谢您不吝赐教，您今天拍任何宝贝都能获赠一件礼品。
买家：给我一个红外线腰带吧。【情景分析】
客服人员在介绍产品时，要善于寻找买家的兴趣点。只有激起买家的兴趣，客服人员才能在沟通、交流的过程中实现互动。否则，买家的热情马上就会冷却。可想而知，接下来买家就会弃你而去了。客服小陈在与买家沟通时，就很善于寻找买家的兴趣点。本来由于专业知识不强，很可能会让交易泡汤，但是小陈急中生智，以求教的心态激起了买家的兴趣，最终让买家快快乐乐地下单。【技巧展示】
技巧一：通过聊天寻找买家的兴趣点
客服人员在介绍产品之前，要先尝试着与买家聊天，以一种比较随和的方式接近买家。等发现了买家的兴趣点后，客服人员再根据买家的兴趣点来介绍产品，这样就能让气氛比较融洽，最终促使买家下单。
技巧二：向买家传达能够引发他们好奇心的信息
能够激起买家的好奇心，就能吸引买家的兴趣。这就需要客服人员向买家传递一些能够激起他们好奇心的信息，如最近有关的重大新闻、足球联赛信息等。在激起买家好奇心的基础上，客服人员再将话题转移到产品，这样就更加容易达成交易。
技巧三：向客户声明好处
俗话说：无利不起早。这句俗语告诉我们，人都渴望得到好处。对于网店来说，好处就是买家的兴趣。所以，客服人员在向买家描述产品时，要通过描述产品能够给买家带来的好处，以吸引买家注意，让买家产生兴趣。第三节 介绍禁忌情景011 单刀直入推销宝贝【情景再现】
客服小赵正在接待一位线上顾客。在沟通的过程中，这位顾客并没有直接表明自己要干什么，只是说来店里转转。客服小赵认为这是个时机，要抓住一分一秒进行推销。
客服小赵：亲，您好，我们小店的产品绝对值得您拥有！本店的××睡眠面膜是秋冬季节补水宝贝，适合每位女士在夜间修复肌肤补水，它还荣获16项世界美容大奖；本店还销售××新水酷特润精华露，这款产品融入第七代慧理水保湿基因科技，肌肤水分修复力3重提升，可以让您的皮肤24小时水润不停。本店还有其他适合您的产品，您看看有什么需要的吗？我可以再为您介绍。
买家：我只是来店里转转，并没有打算拍单。
客服小赵：本店产品是非常棒的，来一款吧！
买家：我说过了，我不要！再见！【情景分析】
在产品销售过程中，没有买家喜欢直接推销产品的客服人员。本来买家对推销就存在抵触心理，客服人员如果一开口就急于推销产品，所带来的只能是买家抵触心理的加强，客服小赵就是犯了这样的错误。本来买家就没有打算买东西，此时要想让买家产生购买的欲望，就要激起买家的兴趣。可小赵并没有这样做，他选择单刀直入地介绍产品，并催促买家尽快下单。这种急于求成的心理，吓跑了买家。如果小赵不是直接介绍产品，而是先与买家聊天，激起她的购买欲望，其结果将是另一番景象。【技巧展示】
技巧一：说出满足买家哪些需求
客服人员常犯的错误是特征推销，他们向买家介绍产品的材料、质量、特性等，而恰恰没有告诉买家这些特征能满足他们哪些需求。因此，客服人员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品能满足买家什么样的需求。如果能把这种满足买家的具体需求阐述出来，定然能激起买家的购买兴趣。
技巧二：通过故事来介绍产品
通过讲故事的方式来介绍产品，也是促进买家下单的有效方法之一。客服人员可以讲述产品研发细节的故事，可以讲述产品生产过程中的故事，也可以是产品带给买家满意的故事，通过精彩的故事给买家留下深刻的印象。情景012 故意夸大其词【情景再现】
情景一：
买家：脸上长满了青春痘，据说你家这款祛痘洗面奶不错。
客服小刚：亲，您太有眼光了！这款洗面奶确实祛痘效果特棒，它采取纯天然植物的抗氧化活性物质以及多种纯天然祛痘抑制成分，性质温和，无刺激。通过迅速舒畅收细毛孔、瓦解病毒细菌，从而达到快速祛除青春痘、粉刺、痤疮的效果。这种产品祛痘效果是空前的，包您在一个月内消除脸上所有的痘痘，并让您的皮肤光洁无瑕。
买家：我怎么那么不信呢！
客服小刚：您要相信我们，可以先拍一款试试。
买家：我还是再考虑考虑吧。
情景二：
买家：我有慢性胃炎，这药怎么样？
客服小刘：这款产品是由白芍、白及、三七、甘草、茯苓等名贵中草药制成，具有柔肝和胃、散瘀、缓急止痛的效果，并且没有丝毫的副作用。用了该产品，包您一个月脱离慢性胃炎的困扰。很多患者使用此药，没有一例不治愈的！
买家：别吹了，恐怕还没有这么有效的药吧！拜拜了，您呐！【情景分析】
在淘宝上买东西有很大风险，因为买家看不到实物，不知道它是真是假。而且，买家在拿到货物后可能会很失望，“差得太离谱，与卖家描述的严重不符，非常不满！”“质量一般，没有卖家描述的那么好！”这些失望的评论之所以会出现，就是因为卖家在进行产品描述时90%都是夸大的。客服小刚与小刘就是犯了故意夸大其词的错误，这种夸大其词的产品描述不但不会促进与买家的交易，反而会让买家产生极度的不信任感。【技巧展示】
技巧一：依照相关说明书来介绍
客服人员在对产品进行描述时，要尊重客观事实。特别是正牌药品、化妆品之类，客服人员不能在描述产品时故意夸大其词，而是要按照相关说明书进行介绍，如此才会让买家产生信任感。
技巧二：不要夸大使用效果
很多客服人员在介绍产品时，喜欢故意夸大产品的使用效果，目的是吸引买家、促成交易。这种夸大的描述甚至是与事实不符的，取得的效果也与其目的相背离，非但不能促成交易，反而会失去买家。然而，这并不是说不可以美化使用效果，客服人员可以在尊重事实的基础上适当美化。情景013 不尊重买家的建议【情景再现】
客服敏敏：亲！本店的服装全部是外贸服装，都是世界奢侈品牌，穿上之后尽显贵族气质。
买家：听起来不错，但我认为做外贸服装是不是世界品牌都不重要，关键是衣服质地、辅件、刺绣、面料等要做到上乘。而且，顾客购买衣服，首先考虑的是衣服的样式。所以，要在款式剪裁上下功夫。
客服敏敏：您说的我不赞同。很多人在买衣服时都是看品牌的，除非一些买不起品牌衣服的人。
买家：看来我是属于买不起衣服的那类，呵呵……我去能买得起的店看看！【情景分析】
淘宝是一个市场，市场里的人不管是买家还是卖家，都应当得到尊重，特别是买家更应该得到尊重。客服人员要时刻铭记，“买家就是情人”“她是我们的最爱”。尊重自己的买家，就要尊重他们的建议。很多买家在与客服人员沟通的过程中，都会给卖家提建议。如果客服人员表现出尊重并接受，那么一定会给买家一种被尊重的感觉，从而促成交易。客服敏敏之所以没有促成交易，就是因为她没有尊重买家的建议。如果她能在买家提建议时表现出对买家的充分尊重，那么交易就很有可能达成。【技巧展示】
技巧一：即使不赞同也要表现出尊重
客服人员从接触到买家的那一刻起，就应竭尽所能表现出对买家发自内心的尊重，特别是当买家提出建议时。有时候买家的建议是合理的，当然，也有时候买家提供的建议不合理。面对不合理的建议，客服人员即使不赞同也要表现出尊重，可以告诉买家：“您的建议非常好，我们一定会积极采纳，及时改进。”
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