作者：周鑫
出版社：电子工业出版社
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客流滚滚：实体店的移动互联网营销革命试读：
内容简介
时至今日，实体店在电子商务的冲击下已经举步维艰，但从未来商业角度讲，实体店又是必然存在的，电子商务不可能满足所有用户的需求，不可能完全取代实体店。那么如何让实体店在电子商务大潮中生存下去呢？本书将针对实体店的引流方法落地，包括微信营销、微博营销、QQ引流、二维码营销、微活动策划、综合引流决胜等各种方法。
本书采用干货精讲+案例的方式，压缩阅读量，提升读者思考性，用最快的时间、最少的内容，帮助传统企业主提高实体店的利润和客流。引子由“电商”到“店商”
由“电商”做到“店商”，是基于移动互联网时代，每一个手机移动终端用户（平板、ipad、智能穿戴、汽车媒体等硬件）都代表一个潜在的消费顾客的这一趋势而不断发展的。
线下所有实体店都可以通过社会化媒体软件、APP找到附近的潜在消费群体，进而用智能手机这个“顾客跟踪器”， 引导顾客走进实体店消费。《客流滚滚》由“电商”到“店商”是O2O实战操作手册。核心操作思路为：实体店+O2O应用软件=截流、导流和销售转化。
实体店+O2O的模式，表现在生活里的各行各业：
实例1：餐饮店+O2O，网上下单，本地化外卖或到店消费；
实例2：食品、烟酒、水果店+O2O，网上下单，线下配送或者实体店自取。
实例3：社区服务、家政、中介类店铺+O2O，顾客可以在移动互联网网上搜索服务，线上咨询，实体店洽谈。网络平台或工具发挥了吸客、拉客的作用。
实例4：服饰、 鞋帽店+O2O，实现移动互联网网上支付，线下实体专卖店试穿。如果不满意，同样可以在网上退款。网上的价格，实体店的体验。
实例5：休闲、娱乐场所+O2O。（KTV、酒吧、电影院、棋牌室等）移动互联网网上平台宣传揽客，预定位置，微信互动邀请到店消费体验。
实例6：维护、修理，各类手机、电脑、空调、电动车、电视维修店+O2O。移动互联网网上宣传揽客、接收订单，吸客上门或是上门维修服务。
实例7：家居用品店、家具店+O2O，移动互联网网上平台宣传揽客，通过微信、微博活动发布吸引顾客到店体验。
实例8：美容、美发店+O2O，通过移动互联网社会化媒体工具招揽顾客，借助微信公众平台做CRM会员管理。实现由网上吸客来店消费的目的。
同理，线下的体育、户外用品店；文化、图书、音像制品店；喜庆、花卉店；母婴、老年用品店；动漫、玩具店；皮具、皮包店；文具、精品、饰品店；礼品、工艺品店；交通、汽车美容店；影像店；五金、建材店；民俗、宗教店；宠物店；艺术、教育店等，都可以实现实体店+O2O的营销模式。
由“电商”到“店商”的转化。《客流滚滚》的操作思路为：用微博、微信、QQ实现本地化顾客的揽客、吸客目标；用二维码实现目标顾客的筛选目标；用APP应用软件平台实现本地化电商目标。
实行移动互联网时代实体店O2O营销革命的目的是实现“电商”与“店商”的客流、信息流、资金流、物流四流合一，线上与线下两线齐进。这就是移动互联网时代实体店O2O营销革命的核心指导思路。序让网上顾客走回实体店
有了电灯，蜡烛没消失，反而成为了具有更高价值的浪漫符号；
有了相机，绘画没消失，反而出现了印象派，野兽派等流派；
有了电视，广播没消失，反而成为私家车的必备装饰；
有了线上各种电子书籍，纸质书本没有消失，反而成为文化、知识、阅读体验升级版的象征；
同样，实体店也不会因为电商的快速发展而消失，反而会演变发展成实体店+电商O2O的新模式。
2014年天猫双“十一”总销售额571亿，相当于某知名百货集团五年的销售额，这仿佛是给所有的实体店敲响的丧钟。诸多的品牌在维持实体店的同时选择了入驻天猫商城。
但真正的实体店的体验，是网店永远无法取代的，就如同自己在家冲一杯速溶咖啡，和在星巴克与三五好友一起喝咖啡的感觉永远无法相提并论一样。
对消费者来说，网店价格低，省去了逛街的时间成本，但同样也失去了用双手触摸商品的体验，失去了和闺蜜一起逛街的乐趣，失去了与导购面对面沟通的便利，失去了从商场购买一件正品的满足感。
对于实体店而言，要与网店竞争，除了要压低成本之外，更要实行差异化竞争策略。网店面对的客户群体，和实体店面对的客户群体是完全不同的。有的人喜欢便宜、方便，也会有一群人喜欢享受真实的购物过程以及购买正品的乐趣，这些差异化的消费需求正是实体店“营销革命的出发点”。
因此，用网络化的前端服务让顾客走回实体店，就要做到实体店与互联网的商业模式融合，坚定不移地去实践O2O商业模式。再用移动互联网化的客户管理理念让顾客持续购买，实现由经营“产品、服务”到以“经营客户”为核心的CRM管理转变。
实体店做好网上导入客流，需要改变传统思维。扩展营销渠道迫在眉睫，一方面，要借助微博、微信、QQ、二维码、微商城、移动APP等软件吸引客流；另一方面也要避免互联网时代顾客因购买行为习惯改变（在逛街、砍价，享受一切实体店的售前服务之后，拍下货号，然后再到网店购买等）而带来的客流损失。
实体店应该做的不仅仅把自己的商品放到网上，而且还要有自己的网上商城，更重要的是把自己的售前服务放到网上，树立与网店的差异化形象，让顾客因为服务而重新走回实体店。抓住移动互联网这根“救命稻草”，实现实体店伟大复兴的营销革命！《客流滚滚》这本书，旨在通过微信、微博、QQ、二维码、APP、微商城等各种移动互联网营销工具，让网上顾客走回实体店，实现实体店客流滚滚的伟大营销复兴！周鑫·2015-11-12 于深圳第0章地球人已无法阻止实体店+O2O之势
本章主题：
1.O2O之势
2.O2O应用在哪些行业实体店
3.16大行业O2O典型应用分析1.O2O之势
O2O经历了四个发展阶段，当下正处在一个向高速发展的过渡期。如图0-1所示：图0-1 O2O四个发展阶段数据来源：行业公开资料
2014年1月、12月，TOP1000应用中O2O应用款数，如图0-2所示：图0-2 TOP1000应用中O2O应用款数数据来源：TalkingData 数据中心
O2O移动应用中，餐饮应用款数最多，占14.6%；其次是医疗应用，占比10.7%；社区、出行、票务和金融等应用也较多，如图0-3所示：图0-3 各项应用款数占比数据来源：TalkingData 数据中心，图中应用款数只统计2014年12月在TalkingData数据中心有数据的O2O应用
典型应用不断涌现，O2O行业迎来用户增长与资本市场融资激增的双重热潮。图0-4 O2O典型行业发展数据来源：TalkingData 数据中心，2014年1月至12月Android平台的数据
如图0-4所示，O2O发展已势不可挡。作为线下实体店商家，可借助现有的产品资源、地缘优势、促销优势、人员优势等与O2O应用嫁接。例如传统行业的美容美发店、旅行社、婚庆服务店、汽车4S店、房产中介店等，都在抢先试水O2O模式。2.O2O应用在哪些行业实体店
O2O服务根植于人的多元化需求，需求出现，应用平台也应运而生，如图0-5所示。目前O2O行业已经基本囊括人们生活的各个方面，为用户生活提供不同程度的便利。实体店必须顺势而为，顺应移动互联网O2O发展之势，顺应消费者依赖手机O2O应用软件购买产品或服务之势。图0-5 O2O手机应用软件数据来源：TalkingData数据中心，以上为应用示例，每一模块都有更多应用。
基于互联网行业发展规律，每一个细分行业都有一个领导应用品牌。如图0-6所示，O2O移动应用细分行业覆盖率TOP1。其中金融、餐饮和零售O2O应用的覆盖率相对较高，热度也较高。图0-6 O2O应用覆盖章数据来源：TalkingData 数据中心，2014年12月Android平台的应用覆盖率 。3.16大行业O2O典型应用分析（1）餐饮行业
O2O的快速发展，给用户生活带来了极大的便利，如图0-7所示，餐饮O2O包括外卖、食材半成品、菜谱、上门服务、预定、团购、点评和美食社交等，每一个细分领域都有对应的商家在提供服务，满足了用户从吃什么到消费后的分享等各种需求。图0-7 餐饮O2O应用类型分类数据来源：公开资料收集和整理，各类应用功能有重合，这里以主要功能来区分。
外卖类应用以“美团外卖”和“饿了么”为代表，为用户提供外卖服务；食材半成品类以“觅食”为代表，为用户配送新鲜半成品食材；菜谱类以“好豆菜谱”和“豆果美食”为代表，为用户提供详尽的菜谱解析；上门服务类以“爱大厨”为代表，用户可以通过应用预约厨师上门；预订类以“美味不用等”和“订餐小秘书”为代表，用户通过应用直接在线取号、点菜等；团购类以“美团”和“点评团购”为代表，团购优惠，节省成本。
点评应用以“大众点评”为代表，为用户提供商户信息、消费点评、团购、餐饮预订等；美食社交类以“饭本”为代表，为用户推荐餐厅，连接用户的朋友圈，满足美食社交的需求。
菜谱类应用通过UGC模式提供菜谱，并以此来聚合用户，通过掌握的用户数据向用户进行个性化推荐，再与餐饮O2O挂钩。团购类应用发展较早，是O2O最早的雏形，现在用户覆盖率达到16.17%，团购是餐饮类O2O的重要细分领域。
周鑫点评：
线下餐饮类实体店，应该根据自己的业务特点，积极参与线上平台的应用。通过这些应用软件或导流、或预定、或支付，吸引客流，转化消费。（2）零售行业
如图0-8所示，零售O2O可分为综合类、服饰类、酒类、商场超市类和生鲜电商等类型，用户通过移动零售应用可以方便快捷的买到想要的商品。图0-8 零售O2O应用类型分类数据来源：公开资料收集和整理，各类应用功能有重合，这里以主要功能来区分。
各细分板块的代表应用有京东、优衣库、酒快到、沃尔玛、顺丰优选等。他们在线上零售业绩上取得了巨大成功，同时也是对实体零售业的补充和完善，方便了人们的生活。
周鑫点评：
O2O是线上线下融合，是零售业发展的必然趋势。国家也大力支持零售业的线上线下融合，促进商贸流通创新发展。一个O2O项目的成功不仅仅取决于它的模式是否先进，资本是否充足，更取决于它对行业的市场需求是否有深刻理解和清晰判断，是否能提供高质量的产品和精准的服务，是否能持续满足用户不断变化的需求，是否有明晰的赢利模式和商业构想。一方面要积极应用新技术，探索模式创新；另一方面，要深修内功，回归商业本质，将核心竞争力放在不断提高商品质量和服务水平上。（3）奢侈品行业
如图0-9所示，奢侈品O2O主要提供奢侈品网购、闲置置换等服务，目前发展较快且具代表性的应用有寺库奢侈品、尚品网等。图0-9 奢侈品O2O典型应用
周鑫点评：
借助O2O平台里的商品展示、订单成交、客服系统等，顾客可以与商家做更加直接的沟通并且可以快速查询实物库存，购买方便快捷，顾客可以在网上下单，由统一仓储配送，降低单店库存；商家也可以借此拓宽销售渠道，将线下门店销售人员转变为线上客服，承担接待顾客的职责。（4）票务行业
如图0-10所示，票务O2O主要指电影票、演出票和景点门票等，目前发展较快的主要是电影票，以猫眼电影和格瓦拉电影为代表；以大麦为代表的各种演出票的应用也在逐步完善.图0-10 票务O2O典型应用
周鑫点评：
票务O2O市场是一块大蛋糕，不过国内的业务基本集中在电影票务，几大平台烧钱之争已经到了白热化状态。国外的票务平台非常繁多，而且业务面更广，包括体育赛事、演唱会、音乐会、小剧场等，其运营模式也各有特色。在各种票务APP里，用户可以从中选择自己消费需求，发现和订阅自己可能会喜欢的音乐演出门票、机票火车票、电影票等，直接线上购票、预订座位等。票务的O2O 应用前景广阔，与人们的生活息息相关。（5）出行行业
如图0-11所示，出行类应用分为打车、租车、代驾、拼车等不同类型，多样的功能为用户提供多种方便快捷的出行模式。图0-11 出行O2O典型应用
周鑫点评：
O2O模式已经渗入到人们的衣食住行的各个方面。就出行而言，纵观目前市场上出现的各种出行软件，按照市场定位和用户需求，至少可以分为三种类型：拼车软件、打车软件和专车软件，它们并不是一种前后相继的替代与被替代关系，而是一种共存关系，各种模式共同构成了目前的出行市场现状。出行类的O2O模式方便了人们的出行，对于现今的打车难等问题，有一定的缓解作用。（6）房产行业
如图0-12所示，房产O2O解决用户买卖房、租房等需求，包括综合类和租房类，其中，综合类应用具有买卖房和租房功能，租房类应用包括房屋出租、短租、钟点房三类。图0-12 房产行业O2O典型应用
周鑫点评：
房屋销售是一个匹配问题。从购房人的角度来说，是寻找到一套合适的房子；从开发商的角度来说，是快速地把开发的房子卖掉。租房也是同理。从目前市场现状来看，投放广告+坐销已经越来越不能适应买卖双方的需求，线上线下融合，O2O模式是大势所趋。（7）家居行业
如图0-13所示，目前家居O2O移动应用方面以电商网站推出的移动应用为主，土巴兔推出了“装修管家”、齐家网也推出了同名APP。其中家装类占据家居O2O的主。图0-13 家居行业O2O典型应用
周鑫点评：
家居商品具有售前测量实物、亲身体验、确保售后配送质量、安装服务等特点，家居业的电商发展必须依赖O2O的模式才能走得顺畅。体验、购买、支付是商品销售过程中一个重要的环节，但不是最重要的环节。购买与支付在O2O中可以在线上完成，也可以在线下完成，可以在PC端做，也可以在移动端做。但在家居行业，售前体验必须在实体店进行，或者用实物展示，这些都决定了家居行业的O2O运营模式。（8）社区生活
如图0-14所示，社区O2O使用场景不断增多，较为低廉的线下劳动力、互联网思维、技术和资源整合能力以及资本的角逐，共同促成了当前社区O2O业务的迅速发展，有传统分类信息网站推出的移动应用，也有新兴的社区O2O用。图0-14 社会生活O2O典型应用
如图0-15所示，社区O2O里的家政类应用构建了一个以居家场景为核心的上门服务体系，由平台直接连接劳动者和用户，并定义服务流程和价格；目前主要有“58到家”、“阿姨帮”和“95081家政”等。图0-15 O2O社区典型应用
周鑫点评：
在O2O概念兴起之初，社区O2O就成为业内广为讨论的话题。如今，家政O2O的兴起，给了社区O2O落地的出口。同时，整个行业也进入快速发展的阶段。家政O2O的使用方法是用户通过客户端找到所在地附近的阿姨小时工，选择合适的阿姨，对于服务要求等方面，通过APP及电话进行沟通，在服务完成后进行评价。（9）汽车服务行业
如图0-16所示，汽车服务O2O包括综合服务、汽车交易和汽车后服务三类，从购买前的专业资讯、找车比价，到购车后的汽车美容、维修保养、违章查询，为用户提供全方位的汽车服务，满足用户的多样化需求。
以汽车之家、车易拍、优信拍、养车点点、小熊油耗等为表。图0-16 汽车服务O2O应用类型分类
周鑫点评：
汽车O2O的出现，连接了汽车市场的所有参与方，包括厂企，经销商，汽车服务机构，消费者等等，连接的越多，带来的效应越大，发挥的价值也随之越大。经销商不再以卖车的价格来获取利润，而是聚焦在服务上，在价格上不再与消费者发生正面的利益纠葛，在服务上更专注；消费者不用再为买车、租车而奔波，不再为价格的不透明和选择的不确定性而劳心，这种方式让消费者有了更多的选择，为他们带来便利。（10）金融行业
如图0-17所示，金融O2O包括支付类、理财类和众筹类，支付类以支付宝钱包为代表，用户覆盖率较高；理财类则以“闪银”和“你我贷”为代表，包括互联网投资理财和P2P网贷等，热度较高；众筹类以众筹网的APP众筹为代表，通过应用直接参与各项众筹动。图0-17 金融O2O典型应用
周鑫点评：
O2O方式正在改变传统的商业模式，包括金融行业。许多银行、保险、基金都开始介入微信平台，目前除了信息展示、客户服务之外，也拥有基金产品、金融服务购买的作用。未来，通过O2O平台，可以完成更多的金融理财产品的购买，并且，那些风险较高的理财产品，也可以大规模地形成销售。金融业的O2O模式对人们的日常生活产生了积极影响。（11）旅游行业
2014年至今，旅游O2O备受投资者的青睐，各大企业投资并购的新闻层出不穷。在这个风口期不乏出现一些新型的O2O创业团队来抢占市场，加速旅游行业O2O的发展。其中的代表者有“携程”、“途牛”、“去哪儿”。一些巨头几乎垄断了整个旅游出行O2O场。图0-18 旅游业——途牛旅游
周鑫点评：
传统的旅游产品销售过程中存在着一些难点和问题，均可以利用互联网手段来解决，使用起来就是微创新，就是O2O，就是互联网思维。实现线上与线下的无缝对接，利用电子合同技术，可以快速、有效的解决合同签证问题。签证过程就是线下到线上的O2O过程，需要将线下办理流程的信息反馈到消费者的PC端或者手机端媒体，用户可以在第一时间知悉进度，随时调整假期安排，方便出行。（12）婚庆行业
婚庆O2O移动应用以“婚礼纪”和“到喜啦”为代表，如图0-19所示，目前婚庆类应用较少，尚处于早期发展阶段，但是随着用户对婚礼的需求趋于个性化、多元化，加之资本市场看好，婚庆O2O未来有望取得突破。图0-19 婚庆O2O典型应用
周鑫点评：
结婚是人生中的一件大事，数据显示，我国每年有近800万对新人步入婚姻的殿堂，其直接带动近万亿的市场，巨大的市场也就意味巨大的商机。借着O2O的风口，婚嫁类应用和网站百花齐放，婚嫁O2O应用也成为各类O2O应用里重要的分类，市场广阔。（13）教育行业
如图0-20所示，以英语流利说、猿题库和作业帮为代表的教育O2O目前还处在用户积累阶段，但市场前广阔。图0-20 旅游O2O典型应用
周鑫点评：
教育培训行业里的O2O模式也有很多例子，线上做招生业务，在线支付，线下面授课程。利用O2O平台培养客户，在行业内产生品牌教师和品牌课程效应，会受到学员的热捧。（14）母婴行业
如图0-21所示，母婴O2O以母婴产品专卖和社区交流分享类移动应用为主，为备孕、怀孕、育儿阶段的妈妈提供母婴用品和全方位的孕知识。图0-21 母婴O2O典型应用
周鑫点评：
80、90后新生代妈妈具有天生的互联网基因，是O2O全渠道战略的成功转型强的有力基础。大部分在国外母婴行业中领先的全国连锁零售企业在O2O模式的成功经验，为国内母婴零售企业提供了示范案例，实体店应该利用自身资源优势，推出“线下店+APP+网上商城+二维码商城+微商城”线上线下全渠道的一体化解决方案。（15）医疗行业
如图0-22所示，医疗O2O可分为寻医问诊、预约挂号、医药服务等类型，用户通过移动医疗应用可以享受到远程问诊、线上挂号、用药指导、药物查询、药品就近购买等服务，足不出户即可享受疗服务。图0-22 医疗O2O应用类型分类
如图0-23所示，寻医问诊类应用以春雨医生为代表；预约挂号类应用以微医和好大夫在线为代表；医药服务类以1号药店和掌上药店为代表。如图：图0-23 医疗O2O细分类型
周鑫点评：
在国内，无论是医生还是医疗设备都是稀缺资源，O2O的飓风已全面席卷了各行各业，医疗行业也不例外，随着互联网巨头的布局和资本的投入，医疗O2O的关注度也逐渐提高。医疗O2O的本质，还是为了解决当下老百姓看病难、看病贵的现状，同时提高了医疗行业的效率，利用互联网工具实现医院资源的优化配置、改善病患的就医体验和提高医生的工作效率。O2O模式的线上线下通道，便利了广大群众的实际生活。（16）美妆行业
用户的“生活必需”和“追求美的本性”催生了美妆业O2O的兴起，女性对美的追求不会停止，而美妆业O2O也被资本市场看好，如图0-24所示，“河狸家”完成B轮融资；“秀美甲”获得近千万美元的A轮融资；“美丽加”获得800万人民币的天使投资；美发领域的波波网获得了软银1000万元的轮融资。图0-24 美妆O2O典型应用
周鑫点评：
美妆业作为一个正在被互联网+改造的传统行业，2014年开始受到资本市场和媒体格外的关注，2015年美妆业O2O得到更加迅猛的发展。通过O2O平台，各企业提供线上咨询、预约、上门服务、体验分享等，满足人们对美的个性化需求。实体店也可以借此扩展业务渠道，增加销售额，市场广阔。第1章顾客在哪里？
本章主题：
1.顾客在哪里？
2.移动互联网时代已经来临
3.移动互联网时代实体店的经营风险
4.实体店如何借力移动互联网吸引客流
5.移动互联网时代实体店需要什么样的人才
6.传统实体店如何成功转型
7.移动互联网时代实体店的机遇和出路
8.移动互联网时代实体店O2O商业营销模式
9.实体店营销革命课程体系
10.实体店O2O营销革命的理由
传统店铺营销，面对的是现实中的客流，但在信息化、网络化的今天，人们的购物方式和消费理念发生了巨大变化，实体店铺受到的网络冲击越来越强烈。商家越来越难找到顾客。这种现象的出现和今天的社会大背景息息相关。
线下实体店铺如何吸引客流？顾客都去哪里了呢？这是我们这节课要探讨的话题。1.顾客在哪
工业和信息化部最新消息表明，截至2015年3月底，我国移动电话用户总数达到12.9亿户，同比增长3.6%，其中4G用户一季度增加6千万户，目前已达1.6亿户。
与此同时，“宽带中国”战略在继续稳步推进中。2015一季度数据显示，移动宽带用户总数达到6.4亿户，固定宽带接入用户达2.04亿户。互联网接入端口“光进铜退”趋势更加明显；移动通信设施建设步伐加快，3G、4G网络服务和覆盖面越来越广，4G基站已达96.2万个。
截至2015年一季度，我国上市互联网企业达74家，市值突破4.2万亿元，连续两年翻两番，在全球前30强中，我国企业占有10家，互联网行业呈现稳定增长的趋势。截止目前我国网民规模达6.49亿，互联网普及率为47.9%。
从网民绝对规模来看，中国无疑是互联网第一大国。中国移动互联网整体行业一直保持着强劲的发展态势。
诸多形势表明，手机等移动端上网已全民覆盖；网络市场，已如滚滚洪流，势不可挡。
讲到这里，我想聪明的各位读者朋友，都知道我想说的答案了吧！
顾客就在“电脑里”，顾客就在“手机里”，顾客就在平板、ipad等各类能上网的终端设备里。
这本《客流滚滚》实体店营销革命的书，就是研究如何将“电脑网民”、“手机网民”等各类网络终端设备里的网民转化为顾客。O2O推广引流、客户运营管理、线上线下销售同步实现。2.移动互联网时代已经来临
三大手机运营商4G网络牌照已全部尘埃落定。手机通讯进入4G网络时代。手机上网速度与电脑同步甚至超越电脑网速。
同时，随着智能手机硬件、手机操作系统、手机应用市场数以百万计各类应用软件的成熟、5G网络的研发（欧盟的5G网络将在2020年—2025年之间投入运营），社会将彻底进入无线网络时代。
简言之，移动互联网是手机与互联网的结合。在此背景下，实体店经营者更需关注的是顾客群体本身的变化。顾客是谁？顾客在哪里？顾客搜索喜好是什么？利用各种社会化媒体工具都可以精准定位。顾客是可找到、可吸引、可跟踪、可管理、可维护的。
具体可以体现搜索、电商、导航、游戏、视频和社交这六个方面。其实这六个方面也是百度、腾讯、阿里等互联网公司抢占移动互联网的手段。
如果把移动互联网比作是信息高速公路的话，移动互联网的入口，就像高速公路的收费站，直接把控了进入移动互联网的客流。
我们打开手机上微信、UC浏览器，它们都是移动互联网主要入口之一。作为实体店而言，我们要做的就是如何利用好入口客户端软件来引流、截流、转化成交。3.移动互联网时代实体店的经营风险
移动互联网时代实体店铺面临着哪些经营风险呢？
如图1-1所示，当下实体店面临着四大经营风险：逐年上涨的高昂的铺租成本；与微弱的利润不成比例的运营成本；导致蚕食获利空间的过高进货成本；让实体店举步维艰的繁重工成本。图1-1 实体店面临四大经营风险
除此之外，实体店还面临着客流的减少、价格的透明化、竞争的白炽化等一系列网络冲击和影响。
这些经营风险在移动互联网时代又将如何化解和规避呢？
在移动互联网时代，位置的好坏也不是绝对的影响因素，比如说有一家叫私房发艺的工作室，它就开在非常偏僻的民房内。主要依靠微博、微信等社交工具来招揽顾客。
因为位置的影响作用不是很重要，所以店铺装修有可能就简单了。过去消费者是先看实体店铺的形象，再做出是否要进店的决定。而现在，消费者可能先看到的是店铺的网页，是店铺在网络上的前端形象，如果被吸引，才可能到店铺。有的甚至不需要到实体店就完成了交易。比如某服装实体店，通过手机上的微店，顾客就可以在手机上下单支付，然后物流配送，完成交易。也可以线上挑选、线下试穿。
进货成本方面，传统的陈列展示，要有一定的库存备货。如今零库存或很小的库存就可以运作。比如水果店，有一个大学生毕业后，微信卖水果，接到订单后再统一到水果批发市场进货，然后配送上门，月入5万～10万。真正做起无本生意。再如，快餐店用QQ作为订餐工具，只要有一个厨房就可以开业了。
传统店铺运作可能要很多的店员，人工成本比例高，如今有了移动互联网的筛选功能，进店的基本是准顾客，不需要那么多店员推荐和接待，节省了三分之二的人工成本。如某旅行社，自从用了微信营销、管理客户，员工比过去减少了一半。
总的来说，移动互联网时代传统实体店的经营风险，可以通过移动互联网的方式来化解和规避。这就是虚实经济相结合的奥秘！
接下来就要探讨：实体店铺如何借力移动互联网来吸引客流呢？这也是我们接下来要讨论的一个重要问题。4.实体店如何借力移动互联网吸引客流
移动互联时代BAT及三大运营商掌控了整个行业信息流、资金流、物流。大多数中小型实体商家，只能是它们平台的参与者、接受者。比如百度外卖、腾讯QQ的叫餐服务，传统快餐业就是参与者和接受者。
实例：滴滴打车。如图1-2所示，我们在用滴滴叫车时可以看到附近有若干辆车（商家）等待为你服务。反过来想，出租车司机也通过滴滴打车这款手机软件获了客流。图1-2 滴滴打车软件截图
同理，店铺每天周围进店的、不进店的客流很多。其中会有若干顾客需要我们的产品或者服务，但更多的是不进店的，这时，我们需要一个平台或桥梁，通过各种方式将其中的潜在顾客抓取。最好途径就是利用移动互联网。
4.1、解说O2O模式
O2O，英文全拼为Online To Offline，字面意思是“线上线下结合”。雏形如团购、打折网、团券网等，通过线上组团、提前预购、提前支付等方式获得比线下更优惠的产品或服务。
O2O是对本地生活电商化服务提出的概念，但是现在已经不再局限于本地生活服务领域，比如搜房网、汽车之家、中关村在线等这些垂直类资讯网站；58同城、赶集网这种分类信息网站，在广义上也都可称为O2O，因为他们涉及了商业链条第一环节的目标信息查找，说他们是O2O也无可厚非。图1-3 O2O生产生产模式
但是从电商角度讲，O2O包括本地生活服务与部分B2C业务（Business-to-Customer，商对客），虽然广义的O2O涵盖范围非常广，但行业关于O2O的关注更多聚焦在相对狭义的关于本地生活服务市场的电商化发展上。
如图1.3所示，就是一个实体店+传统电商+现代电商综合体。实体店加上传统电商平台虚拟网店，如淘宝、天猫等。再加上现代电商微店，再加上O2O类App客户端平台，就可以实现引流、导流、成交转化的O2O生意模式。
4.2、O2O有哪些模式？（1）团购
团购是从电商市场里细分出来的，团购模式日渐成熟，因此被认为是O2O的代表性模式。团购包括餐饮类、服务类、娱乐类等，基本涵盖了本地生活服务的所有项目。（2）优惠券
手机优惠券是移动互联网上的最为基础的O2O模式，用户只需在就餐时向商家出示手机上的优惠券即可，商家利用优惠券营销，吸引消费者。这种形式非常实用，用户使用方便，商家也很受益。如麦当劳、KFC等餐饮业均在普及使用手机优惠券。（3）微信
相比团购与优惠券模式，“微信模式”O2O更为高级化，商家通过微信建立CRM（Customer Relationship Management），把本地生活服务市场与网络零售市场连接，用相同的数据化管理方式运营。便于商家对客户关系进行管理；形成精准可持续的营销渠道；也可对自身的经营状况进行数据化分析，提高资源利用效率，提升服务质量。
对于用户来讲，这种“微信模式”的O2O既可以在好友圈内进行互动，又可满足突发的即时性消费需求。比如，可通过微信与好友互动到哪家饭店聚餐，走路时就可以寻找附近满足需求的餐馆，通过微信预订座位、点餐等。（4）移动支付
O2O代表了本地生活服务市场的发展方向，移动互联网又是O2O模式的主要载体，本地生活服务与移动互联网的紧密结合，使移动支付担负着资金流通重任。目前，支付宝、微信钱包等已经把本地线下电商化业务全部集成。（5）品牌厂商OAO模式
有实力的品牌厂商（商家）也可以自己做APP，把线下（实体店）和线上（网店）有机融合为一体，即“双店”经营模式（OAO：Online And Offline），也可以理解为电商模式中的B ２C。区别在于此模式更重视基于位置定位的移动互联网功能。
4.3、O2O模式可以实现传统店铺快速融合
未来网络和实体店相融合的发展趋势表现在：（1）利用移动工具营销
智能手机、平板电脑等移动工具，成为联系客户、促销的主要工具，商家应利用最先进的科学技术，拓宽销售渠道。让顾客方便容易地在网上找到你的店铺。
然后，锁定目标进行促销，开展移动电子商务、移动支付、忠诚度计划、积分奖励计划等。未来随着可穿戴技术的普及，又会出现一个新兴市场，越早把握机会，越容易赢得更广阔的市场。（2）利用内容和社交媒体
如今，将实体店产品精美的图片展示在社交平台上，很容易印在潜在顾客的脑海里。做到图文并茂，努力让用户全方位了解产品和服务。还可以通过技巧唤醒、刺激、吸引潜在的顾客，例如，网站上的按钮显示的文字要具有紧迫感和即时性，挑起顾客的购买欲望。
此外，注重客户的反馈，确保给潜在的客户留下一个良好的印象。客户的一个差评会带来非常大的负面影响。从服务质量提升等细节上让客户满意。（3）借助大数据挖掘
通过大数据的收集，挖掘研究顾客的态度和行为数据，利用先进的移动技术，如地理围栏、近场通信（NFC）、店内Wi-Fi服务、增强现实技术、低功耗蓝牙技术和iBeacons技术，更好地进行产品宣传、推广促销等活动。
例如，商店可在调查用户的消费行为和购买意向后，针对该区域的20-55岁的高收入女性发送广告信息，举办限时优惠抢购活动，这样用户不仅不反感，反而非常期待，这样的效果可想而知。（4）O2O双向服务，提升店内体验
商家可以采用网络与实体店销售相结合的方式，注重提升店内的用户体验，以便更好地与纯网络零售商进行竞争。可以推出在线订购、门店提货服务；实施店内移动支付、培养客户忠诚度计划；实行会员卡购物制度等。让线上的客户线下体验，使消费真正落地，形成O2O的闭环。（5）全方位、多渠道的营销
最近的一项研究发现，英国有34%的消费者在购买之前先在网上搜索或浏览产品信息，然后前往实体店购买，这就是“反向展厅”(reverse showrooming)现象。采用实体店与网店相结合方式的零售商，可通过调整定价策略和订货、退货策略，与纯网络零售商抗衡。
网店和实体店的无缝对接，给顾客提供更好的消费体验。例如顾客在网上购买一款商品后，收货后，如果顾客不喜欢该款商品，可以轻松地把商品退回到实体店。
许多零售商利用现代科技，特别是互联网，改变了经营和业务模式，增强了实力，扩大了业务范围。实体店应把握住机遇，利用网络对购买决策的影响，采用先进的技术，提供卓越的服务，走在行业的前头。（6）O2O实现实体店快速融合
仓库的融合：线上线下销售渠道共用仓库。
门店融合：线下店铺与线上店铺相辅相助，通过各种营销方式提高市场份额。可以增加对区域市场的顾客覆盖，减少因实体店铺拓店带来的资金压力和经营风险。过去需要10家店，现在可能只需要1-3家店就可以实现对区域市场的网点覆盖。
4.4、国内O2O模式
在线预购模式，如各类优惠券网、优惠券APP客户端。苹果5S土豪金上市前，广东一家手机店，在产品还没有到货前，通过线上预购的模式，就完成了近万台的销售量。汽车4S店也可以在新车上市前，采用线上预定的方式销售，这样就可以避免盲目进货所带来的库存压力了。店铺产品越是高值的商品，越是可以采用这种模式进行预售。
二维码扫描加移动支付的模式。二维码营销，我们在后面的课程中还会详细讲到。比如1号店，我们可以在地铁的站台上，通过扫描要购买商品的二维码，利用移动支付完成付款，最后线下物流配送收货。这是一种典型的线上线下的互动购物模式。既没有去商场，也没有到网上，就在身边用手机就完成了整个购物过程。
应用更多的应是LBS（Location Based Service）定位+生活服务信息查询和推荐。当你的手机中预装了满座网的客户端之后，你就可以基于你所在的位置搜索周边的促销打折餐厅，然后完成订座下单。试想一下，如果商家不加入这个网或是客户端呢？顾客还能找到这个商家吗？
再如个性化定制服务，库巴购物网24小时咨询热线导购服务，实现售前、售中、售后服务大融合，在提供单件商品全程服务的同时，又提供全方位的家庭电器生活解决方案，彻底“消除”顾客的后顾之忧。用线下服务思维服务线上，用线上销售流程服务线下。真正做到了线上、线上以顾客为中心的融合。
总之，O2O商业模式有很多方式，实现线上、线下消费者的交叉消费购买。订火车票、订机票、订酒店、订餐厅、电影票、KTV、健身房、理发店、干洗店、美甲店、鲜花店等所有线下的实体店，都可以实现O2O的商业模式。5.移动互联网时代实体店需要什么样的人才
人才的重要性是不言而喻的。
企业核心竞争力越来越表现为对人才的培育、运用能力。人才是推动企业健康发展的力量源泉，无论从宏观角度，还是从微观角度来看，人才是企业发展的决定性因素。因此只有拥有了高质量的人才，企业才能实现跨越式的发展。
无论多么好的商业模式，最终还是离不开人的运营与执行。就像网络巨头腾讯、百度、阿里一样，它们也同样离不开各种各样的人才。离不开一支强大的团队来实现。
在移动互联网时代，实体店需要什么样的店长和销售人员呢？我觉得是以下六种人才：（1）产品销售专家顾问级人才；（2）电子商务类营销人才；（3）玩转新媒体营销工具的人才；（4）客户沟通洞察能力极强的人才；（5）快速学习实践能力强的人才；（6）店铺全面运营管理类人才。6.传统实体店如何成功转型
传统实体店铺要实现成功转型，首先观念上要改变。观念决定行动，行动决定结果。正像很多人的观念认为赚钱难，创业开店难，所以他们会为自己的不行动找很多的借口。观念不变，再好的模式都是想法，都是空谈。
2015年是所有传统店铺老板最痛苦的一年！
未来2年是传统企业转型互联网化的关键年和生死年；
未来3年将淘汰一批思想僵化、固守过去的经营者和老板；
未来4年30%以上的传统生意模式和经营模式会被颠覆；
未来5年是商业服务信息化，也是商业服务OTO标准化年；
未来6年主流消费人群是80、90后（20-40岁）网络化的一代人。观念不改变，你就OUT了。
那么实体店如何转型呢？我认为，要由过去传统实体店经营，转向虚实结合的店铺经营模式。
所谓虚实结合的店铺经营模式包含实体店虚拟化运营，实体店线上推广导流，实体店借力移动互联网营销三个操作重点。
这三个操作点主要通过三种方式实现，第一种是借力已有资源来实现。像美团、大众点评、百度外卖等导流平台，另一种是开发自己店铺的商城或APP，如微博、微信、QQ等；最后一种是借力第三方平台，如淘宝、天猫等开店平台。我们在后续的内容中将详细展开如何运作实现。
当然，我们要借力每一个平台，都需要计划流程、建设平台、功能使用、后期维护以及效果评估。并非是我们注册了微信，就能马上实现它的营销功能了。就像我们都会用剪刀，但我们不一定是理发师。其中运营需要专业化和系统化的学习和训练。
总之，要实现传统实体店的成功转型，就要老板懂、管理层用、员工干。全员参与到虚实结合的营销工作中。7.移动互联网时代实体店的机遇和出路
移动互联网时代实体店的机遇是新商业模式的出现。新的商业模式主要是围绕消费者的购买决策过程而建立。影响消费者购买决策的关键因素是参与和分享。例如小米手机的成功，是让顾客参与到手机的软硬件设计中，从而吸引众多的粉丝订购。同样，我们在购买一款商品的时候，会受到微博、微信上朋友的分享的影响，然后才产生购买欲望。所以，传统店铺无论经营的是什么产品和服务，离开顾客的参与和分享部是很难成功的。
新的商业机会是什么？当然是需求。需求才能拉动市场，才有生意可做，没有需求就没有市场。移动互联网的快速发展，必然带来更多的需求，所以，也就会产生更多基于传统店铺转型的商业机会。
传统店铺如何把握呢？出路又在哪里呢？我认为导流软件的应用，集客平台的借力是成功的关键。
深圳有一家大型连锁商场，运用微信公众平台来发展客户，进行会员维护，半年时间，让其销售额增加32%以上，客流量同比增加26%以上。这就是新商业模式与新商业机会带来的出路。
无数成功经验表明，打好融合牌，至关重要。
互联网上虚拟经济的繁荣，“不是你死我活，而是取长补短。”线上和线下各有优势。激烈的竞争会倒逼线上线下互相学习、深度融合、共生双赢。“实体店与网店并不冲突，实体店不仅不会衰亡，还会借助‘互联网+’重获新生。”国美电器总裁王俊洲曾说，以“全零售战略”为目标，国美建立了线上线下（O2O）通用的支撑服务平台，经营持续向好。线上，通过全品类拓展、增强价格竞争性、挖掘应用大数据等，提升知名度和客户黏性；线下，打造体验式卖场，在互动中提升消费者满意度。今年，国美还要再开160家实体店。
互联网是一个炙热的火球，有人飞蛾扑火，有人浴火涅槃。开通门店无线网，开发自助购物、商品追溯系统，以及支付宝、微信支付等付款方式，同时试行微店和实体门店的结合，顺应趋势，有所作为。线上线下要差异化，各有侧重。
在国外，转型较早的实体店把握了主动权。美国零售电商10强中，有8家是建立了O2O的传统企业。著名的梅西百货建立网上销售系统，把店铺转化为配送中心，依靠其在全美800多家门店，与电商巨鳄亚马逊的物流网络抗衡。融合不是简单的“互联网+商业”，而应是“商业+互联网”，商业这个“核”不该变也不会变。8.移动互联网时代实体店O2O商业营销模式
O2O营销在前文已有解说，其与传统互联网、移动互联网、社会化媒体都有关联。一句话定义O2O营销，就是以移动互联网为沟通平台，建立起线下引流到线上支付（如网店），线上引流到线下（如实体店）购买的线上线下互动营销系统。
这本书所研究的实体店O2O营销，就是主要研究微博、微信、APP客户端、QQ、二维码、微商城这几种常用的社会化媒体工具，如何将它们运用到传统店铺的集客、导流、销售转化中去。
店铺O2O营销的本质特性表现为：
强关系：如微信的朋友圈好友，更加值得信赖，可以实现点对点式的私密互动，转化率高。
精传播：因为是向店铺的粉丝推送促销活动，所以更加精准。
深社交：黏性高，实时互动，渠道扁平化，实现产品厂商到顾客，或是店铺直接到顾客的销售模式。
碎片化：充分利用顾客的一切闲暇时间开展营销工作。
更加形象的来说，实体店O2O营销的“鱼缸论”是最好的诠释。O2O营销平台好比是店铺的鱼缸，粉丝就好比是鱼儿，我们将大海（市场）中的鱼儿吸引进鱼缸中，慢慢养起来，常常喂食（维护），鱼儿越养越多，只要不让鱼儿跑掉，迟早有一天你可以收获它！
实体店O2O营销的核心手段是客户关系管理。我们需要进行客户管理（CRM）体系的搭建。只要客户最终进入到实体店O2O营销体系中，店铺将不必借助其他广告渠道，直接利用营销工具和客户进行有效沟通和互动！
综上，我认为，实体店O2O营销的核心思路就是沟通产生信任、互动建立口碑、服务创造价值。9.实体店营销革命课程体系
如表1-1所示，这本实体店O2O营销的书是一个体系，不只是一个微信工具而已，而是一套整体的实体店O2O营销解决方案，是我经过手机店O2O模式（机机网）实践的总结。
这正像我们学习武术一样，只会一招是不行的，必须要有组合拳。实体店营销革命就是通过打造实体店O2O营销导客、管客系统，来实现实体店的O2O营销解决方案。
综合运用各种手段，找到、吸引更多的客流来店消费。表1-1 实体店O2O营销革命体系
O2O支撑层，既要用传统的互联网媒体传播，同时也要用现在流行的移动互联网媒体进行推广。
O2O运维层，要结合实体店铺营销的三个端口来做实体店O2O营销。前端最重要的是客流，对应的是如何开发顾客，主要思路是线上线下协同导流、空中截流；中端最重要的是成交，对应的是如何实现线上线下相互转化顾客；后端是再销，所以对应的是顾客联盟、复销系统。
O2O执行层，是店铺成交系统、追销系统、复销系统的打造。最终实现线上引流、线下实体店购买或是线下导流、线上网店（微店）购买的闭环。10.实体店O2O营销革命的理由
众所周知，2015年微博注册用户超过6亿，微信注册用户超过7亿，2个超级移动电商平台独占中国移动互联网95%以上的终端客户，当下移动互联网时代，谁拥有终端客户，谁就是当下的胜者！作为企业家，你应该明白，如果错过这波趋势，你错过的将不只是一群客户，而是错过了你事业的一个10年，甚至是一个时代！
为什么要学习“实体店O2O营销革命”?
作为互联网时代新兴的微时代，许多人可能不了解实体店O2O营销，但你只要知道，许多懂得网络营销的淘宝掌柜、商城店家迅速成为隐形富豪，还有许多的品牌、产品，因网络营销而风靡国内外。甚至有些厂家不花一分钱，就获得大批订单，谁能做到？怎么做到？秘密在哪里？这就是我们要学实体店O2O营销的理由。
简单概括，可归纳为以下几大理由：（1）吸引客流，让你的生意源源不断；（2）通过微营销工具管理顾客，降低经营风险；（3）把握移动互联网赚钱机会，成功转型。
让微博、微信、QQ等移动互联网应用软件成为实体店导客流、管理顾客的实战武器。
让客户成为店铺的免费宣传员、推销员。打造店铺客户自觉自发自媒体传播系统。
由店铺定位到客户定位，通过客户的细分，明确目标客户群体。向粉丝客户进行精准营销，这就是实体店移动互联时代新营销的魅力所在，彻底告别盲目浪费资源的宣传和推广模式。
实体店的营销转型需要用一点一滴的实干精神，注重细节，培养、积累粉丝，转化顾客，从而逐步实现转型。《客流滚滚》不是虚无的思想理论，它是在移动互联网时代下全新的营销操作教程，吸引客流，客户管理的实践总结。第2章做好实体店O2O营销的十大秘笈
本章主题：
1.店铺如何获得精准粉丝
2.店铺如何制造丰富的传播内容
3.导流工具功能要全方位应用
4.如何与客户高效持续互动
5.店铺如何设计出有创意的线上活动
6.如何做好推广策划工作
7.如何让运营有序化
8.客服如何做好线上与线下客户的引导
9.如何开展好有重点的维护
10.如何让顾客产生依赖感
做好实体店O2O营销的十大秘笈包括：粉丝精确、内容丰富、功能全面、互动频繁、活动创意、推广策划、运营计划、客服引导、维护重点和建立依赖。
这十个方面，是我们在使用新媒体平台工具，无论是微博、微信、还是QQ、二维码、APP客户端营销的基础保障。1.店铺如何获得精准粉丝
通过移动互联网新媒体吸引客流，首先要有粉丝关注。关注微博、微信、QQ、APP、二维码互动的粉丝才是我们未来的潜在顾客。如何借助这些工具找到和吸引我们的粉丝呢？（1）关键词很重要。在网络上，顾客如何找到我们呢？凭借的是关键词的检索。对于经营服装实体店店铺来说，可以想象一下顾客要通过哪些关键词才能找到你。首先要有地点的关键词，其次要有店铺的一些关键词，再次要有服装品牌、产品属性的关键词。
就如开车使用导航软件一样，关键词就是我们的目的地名称。只有目的地名称准确，导航软件才能在地图上找到。同样的道理，只有关键词设置对了，顾客才能在移动互联网上找到你，关注你。
例如服装店，我们可以按城市（详细地址）、经营品牌、经营品类、消费群体、服装属性、消费者热搜词语等，铺设各个平台上的关键词。其他所有实体店铺都可以按照这个思路来操作，鞋包店、珠宝店、手表店、手机数码店也是同样。
大众点评、美团等用户在搜索时，都是按照属性类别、区域、距离等排序规则来搜索的。所以，作为商家。除了要了解平台的搜索规则之外，还要在标题中加入店名及位置信息，以方便消费者搜索。（2）话题。如图2-1所示，根据目标消费群体找到话题，制造话题，参与话题。例如微博上“下午茶”这个话题，吸引了很多人参与讨论，这里就出现了一个消费群体网上扎堆的现象。根据店铺产品的特点，果断的制造和参与话题，就能找到属于你的顾客群体。图2-1 店铺获粉流程（3）微群。物以类聚，人以群分。QQ、微博、微信中都会有各种各样的群，而这些群是我们实现导流和宣传的最佳阵地。既精准，
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