客房服务员(txt+pdf+epub+mobi电子书下载)

作者：湖北省劳动就业管理局

出版社：湖北科学技术出版社

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客房服务员试读：

中国共产党十七届三中全会明确指出：农业、农村、农民问题关系党和国家事业发展全局。解决三农问题，最根本的出路在于城镇化，创造有效的就业岗位，引导农村劳动力向制造业和服务业等非农产业转移。我省是农业大省，农村劳动力资源丰富，做好农村劳动力的转移就业工作，对统筹城乡发展、建设和谐社会，具有重大意义。

近年来，我省农村劳动力转移就业步伐加快，成效明显。但是，由于长期以来的二元经济结构，形成了城乡分割的就业管理体制，致使农村劳动力转移就业仍然面临较大困难。专业技能的缺乏，也在一定程度上成为制约农村劳动力转移就业的“瓶颈”所在。一方面，随着部分企业生产项目调整、生产方式转变、产品更新换代加快，企业对劳动者的技能要求、管理能力要求有了较大的提高，符合企业用工要求的技术工人、高级管理人员相对缺乏；另一方面，许多农村外出务工人员由于教育培训不足，文化程度偏低，职业素质与专业技能与用工单位的要求还存在—定的差距，形成有人无事做，有事无人做的局面。因此，切实加强农村劳动力技能培训，对于有效帮助农村劳动力实现转移就业具有十分重要的意义。

加强农村劳动力的技能培训是人力资源和社会保障部门的重要职责，为提高农村劳动力的职业技能和就业能力，我们针对湖北省的实际情况，组织有关专家编写了—套《农村劳动力转移就业职业培训教材丛书》，涉及服务类、建筑类、机械加工类、电工电子类等适合农村劳动力转移就业的50多个岗位，对帮助农村劳动力转移就业有着现实的指导意义。全省各有关机构要适应形式的发展要求，积极引导和保护好农民朋友参加培训的积极性，大力推动我省农村劳动力转移就业工作上新台阶。

我衷心希望，这套丛书为广大农民朋友外出务工时获得理想的工作和收入提供帮助。湖北省人力资源和社会保障厅厅长邵汉生2009年5月31日第一章客房服务员的素质及岗位职责一、客房服务人员的职业道德规范（一）热情友好，宾客至上

热情友好。热情友好是酒店职业道德最基本和最具特色的一项道德规范和行为准则。真诚、热情、友好地接待每一位客人，是从业人员高尚道德情感在职业活动中的体现。

宾客至上。在为客人提供服务时，把客人放在首位，从客人角度考虑问题。“客人永远不会错”、“客人永远是对的”以及“以顾客为中心”，这些格言已经成为酒店从业人员进行服务的指导思想。

其具体要求如下：①谦虚谨慎，尊重顾客。②热情友好，态度谦恭。③乐于助人，牢记宗旨。④遵循道德，规范行为。（二）真诚公道，信誉第一

真诚公道，信誉第一是酒店职业道德的重要规范，也是热情友好、宾客至上的继续和保证。真诚，就是指真实诚恳、信守诺言、协议和合同、不弄虚作假，不欺骗和刁难客人。公道，就是买卖公平合理，只赚取合法合理的利润，既不能“宰”客，也不能损害酒店利益。

信誉是酒店的生命。只有真诚公道地对待每一位客人，向他们提供优质的服务，才能树立酒店良好的声誉和形象，才会有越来越多的客人光临。

具体要求如下：①广告宣传，真实有效。②信守承诺，履行职责。③童叟无欺，合理收费。④诚实可靠，拾金不昧。⑤坚持原则，实事求是。⑥规范服务，有错必纠。（三）文明礼貌，优质服务

文明礼貌、优质服务是酒店职业道德的一个极其具有行业特点的道德规范，也是酒店从业人员必须具备的素质之一。

文明礼貌是社会公德的基本内容和重要道德规范，是正确处理人们之间相互关系的一种最起码也是必不可少的行为准则。也就是说，人们要友好愉快地相处，最根本的就是要讲究文明礼貌，能够相互尊重。

文明礼貌不仅是对酒店从业人员的基本业务要求，也是重要的道德规范。优质服务是每一个酒店从业人员的最重要的道德义务。

具体要求如下：①仪表整洁，举止大方。②微笑服务，礼貌待客。③环境优美，设施完好。④尽职尽责，服务周到。⑤语言得体，谈吐高雅。⑥遵循礼仪，快捷稳妥。（四）以客为尊，一视同仁

不卑不亢。不卑，就是不自卑；不亢，就是不高傲。要求员工在接待宾客过程中，既要尊重客人、热情友好往来，尽到自己的职责和义务，又要做到自尊自爱自信，体现出主人翁精神和民族自尊心，以及国格、人格。

一视同仁。一视同仁的“一视”，就是一样看待；同仁，就是同样仁爱。一视同仁就是要求在各类不同的客人面前都能够一样对待，尊重客人，维护其合法权益，真诚为其服务。

具体要求如下：①贵宾与普宾一样。②内宾与外宾一样。③华侨与外宾一样。④东西方宾客一样。⑤新客与常客一样。⑥不同肤色客人一样。

在一视同仁的前提下要做到六个照顾：①照顾先来的客人。②照顾外宾与华侨、港澳台客人。③照顾贵宾与高消费的客人。④照顾常住客人与老客人。⑤照顾黑人和少数民族客人。⑥照顾妇女儿童和老弱病残客人。（五）团结协作，顾全大局

团结协作、顾全大局是酒店从业人员正确处理同事之间、部门之间、酒店之间以及局部利益与整体利益之间、眼前利益与长远利益之间等相互关系的行为准则。

团结协作、顾全大局要求酒店从业人员摆正个人与集体之间的关系，这是酒店职业活动中经常遇到的而且必须妥善解决的问题，也是一种较高的道德要求。

具体要求如下：①团结友爱，相互尊重。②密切配合，互相支持。③学习先进，互相帮助。④发扬风格，互敬互让。（六）遵纪守法，廉洁奉公

遵纪守法、廉洁奉公也是酒店从业人员的一项基本品质和应遵循的重要道德规范。纪律是社会各组织团体、企业事业单位对其所属人员规定的必须遵守的行为规范。遵纪就是应遵守饭店规定的各种行为规范；守法就是遵守国家的法律，也包括执行国家的政策。

具体要求如下：①遵纪守法，身践力行。②恪守职责，按规行事。③弘扬正气，抵制歪风。④团队为上，勇于奉献。⑤维护国格，珍惜声誉。（七）钻研业务，提高技能

钻研业务、提高技能是各行各业共同的业务要求和道德规范，也是酒店从业人员做好本职工作的关键。钻研业务、提高技能不只是一种业务要求，也是酒店业的一项重要的职业道德规范。自觉钻研业务、提高技能是酒店从业人员的一种道德义务。

具体要求如下：①树立目标，真抓实干。②坚定意志，强化理想。③找准定位，勤学苦练。（八）敬业爱岗，忠于职守

敬业爱岗、忠于职守是最基本的酒店职业道德规范，也是酒店从业人员必须遵循的行为准则。敬业，就是敬重所从事的酒店服务行业。爱岗，就是热爱自己的本职岗位。忠于职守，就是严格遵守酒店的各项规章制度、职业纪律要求，尽心尽力做好工作，并具有强烈的职业责任感和事业心。

具体要求如下：①正确认识酒店服务工作。社会上各种职业，在本质上是平等的，应树立平凡职业的荣誉感，尊重平凡岗位的劳动。②尽职尽责，忠于职守。把客人的安全、利益和酒店的声誉放在首位。【客房案例】一个钱包有感

12月9日，三寓宾馆服务员侯明敏接到服务中心指令，11640房的客人刚退房，请做跟房检查。不一会，侯小姐在枕头下发现一个钱包，里面有现金3600元及一些银行信用卡，便马上打电话告之总台通知客人。在如此贵重的东西面前，侯明敏能毫不犹豫，拾金不昧，表现了极高的职业道德和思想品质。虽然这些小事在三寓宾馆客房部比比皆是、习以为常，但正是从这一些寻常的小事中，看到了我们服务人员高贵的品质和人格魅力，体现了我们服务人员对工作高度认真负责的态度。

身为一个酒店的服务人员，一言一行对酒店的声誉都是起着决定性作用的，酒店的声誉是靠服务质量的好坏来体现的，而服务质量的好与坏又直接取决于服务人员的综合素质。员工的职业道德在酒店服务中是关键中的关键，它是酒店安全系统不可缺少的保障，是客人对酒店安全性认可的重要一环，也是酒店声誉的灵魂主线。客人入住酒店把它当成是第二个家，温馨、舒适、安全是他们最希望的，我们不仅要用最热情、主动、周到的服务来满足他们的需求，而其中的安全也是我们最主要的任务，让客人有宾至如归的感觉，这就是我们的希望和责任，拾金不昧看似小事，其实是我们人格深处最崇高的体现，我们以酒店服务这项工作为荣，以酒店服务人为傲。二、客房服务人员的基本素质（一）仪表、仪容、仪态1.仪表

仪表指人的外表，包括人的仪容（容貌）、服饰、仪态和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的表现。仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。客房服务员每天接触来自国内外各行各业的客人，仪表美会产生积极的宣传效果，给公众留下良好的印象。（1）外表。人的外表指人的外观。外表给人的第一视觉印象常常会使人形成一种特殊的心理定势和情绪定势。修整得体的外表能够给人留下深刻的印象，衣冠不整、不修边幅，会被认为是作风拖沓，责任感不强。要礼貌待人，语气柔和，面带笑容，形貌庄重大方，给人以亲切、可信赖的印象，容易获得客人的信任。（2）外貌。人的外貌一般包括人的长相、服饰、声音、体态、神情、习惯和年龄等。它是自然美和修饰美的和谐统一，自然美是指人的容貌、形体、姿态等协调优美。客房服务员五官端正秀丽、体格健美匀称，这些先天的生理因素是仪表美的基本条件。要保持外貌美，后天的修饰也是必不可少的。所以，不管先天条件如何，都可以通过化妆、外形设计等方式使自己拥有外貌美。（3）着装。着装要求服装整洁，修饰得体，美观大方。按规定着装，佩戴服务标志，便于宾客辨认。衬衫要熨平整，特别注意领子、袖口及衣扣处，不能有皱纹、破损，衬衫应每天换洗。必须扣好衣扣、领带或领花。领带和领结无污垢、无皱、无破损。袜子要每天更换，着裙装的女服务员必须穿长筒丝袜，要穿浅色袜子，不许穿黑色丝袜。男服务员要穿黑色皮鞋或布鞋。不许光脚，要穿深色袜子。鞋袜都不宜使用指定以外的颜色、款式。2.仪容

仪容指人的容颜、容貌，是个人仪表的重要组成部分，它由头发、面容、手等构成。仪容修饰要求适度美观、精神饱满、稳重大方，面部应容光焕发，能体现现代客房服务员的高雅气质。（1）头发。女服务员发式应庄重大方，一般卷起或盘起，不仿效流行发型，要梳理整齐，保持干净，必要时需戴帽，上班不可长发披肩。

男服务员要定期理发，有发式，但不怪，头发不宜过长（以齐发际为限），不盖耳，不过领，不留大鬃角。适当使用发油，以香味较少者为宜。（2）面部。女服务员面部应化淡妆，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人以自然美感，当然化妆的重点是弥补先天不足部位。男服务员胡须每日必刮，不留长胡须。（3）手。指甲要经常修理、清洁，不留长指甲，服务前应将手洗干净。女服务员可涂无色的指甲油，不宜再使用其他饰品。（4）装饰品。不宜佩戴不方便工作的饰物，如戒指、耳环、手表、手链及时髦的首饰，因为戒指等易于藏污纳垢，不利于卫生。为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩带上不宜超过客人。（5）香水。要勤洗澡，身上不能有汗味或其他异味。男服务员可抹少许男士香水，餐厅女服务员可在手腕、腋下、颈部洒少许香水，以淡雅清香为主，切忌使用浓郁刺鼻的香水。

上班前，餐厅服务员应认真从头到脚检查自己的仪容或相互检查，相互纠正，看是否合乎要求，绝不能疏忽任何一项。但切忌不可在餐厅有宾客的地方化妆和梳理头发，整理仪容应到指定的化妆间或更衣室。3.仪态

仪态，指的是人的姿势、举止和动作。餐厅服务员的站立、行走、就座以及各种手势、面部表情等都是一种仪态的外在表现，也是餐厅素质的表现及个人修养的一种外化。（1）站姿。站姿是客房服务员的基本功。基本要求是：身体端正、头正、肩平、颈直、挺胸收腹、双眼平视前方、口微闭、面带微笑，两臂自然下垂或在腹前交叉，或双手背后交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，重心放在两个前脚掌。双腿立直并拢，双膝并拢，与双腿的跟部靠拢，双脚呈“V”字分开，两者相距约一个拳头的宽度，注意提起髋部，身体重量应平均分配在两腿上。

女服务员也可一脚在前，将脚跟靠在另一脚内侧，双脚尖向外略展开，呈“丁”字状靠紧，不能双脚叉开。表现出女性的温顺、娇巧、纤细、轻盈、娴静、典雅之姿，给人一种“静”的优美感。男服务员也可两脚平行于两肩而略窄于两肩，将双手轻放在后背腰处轻握。

站立时间较长感觉疲劳时，可视情况自我调整站姿，将身体重心移到任何一脚，另一脚可略微放松弯曲，但上半身应始终保持正直状态。站立时不要倚靠他物，双手不要环抱胸前，不要叉腰或是插入衣袋，更不要随背景音乐哼唱。（2）坐姿。坐姿要端庄、稳重、自然、亲切。优雅的坐姿是体态美的重要内容之一。坐姿要领：入座要轻缓，女子入座时，穿裙子的要用手把裙子向前拢一下。上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，挺胸收腹，抬头，双目平视，面带微笑。双膝并拢，手自然放在双膝上，或放扶手上。坐时坐满椅子的2/3。两脚自然，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面。两膝间的距离，男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好。不要脚尖朝内，脚跟朝外，或跷二郎腿、摇腿或露大腿，不可抖脚。同两侧客人谈话时，不要只转头，应当侧坐，上体和腿同时转向一侧。（3）走姿。走姿是“有目共睹”的肢体语言，正确而优雅的行姿大方得体、灵活，体现出动态之美，给人以美的享受。行走时，上体要直，昂首、挺胸、收腹、头正、肩平、颈直、腿直，身体重心可稍向前倾3°～5°，目平视、面带微笑，两臂自然地前后摆动，摆动幅度为30厘米左右，双臂外开不要超过30°，手指自然微弯。女子走一字步，男子双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大（男服务员步幅以40厘米，女服务员30厘米为宜），脚步轻稳，有鲜明的节奏感。遇急事可以加快步伐，但不可奔跑。步速适中，以一分钟为单位，男服务员应走110步，女服务员应走120步。

服务人员在餐厅内行走一般靠右侧。与宾客同走时，要让宾客走在前面（迎宾员除外）。遇通道比较狭窄，有宾客从对面走过来时，服务人员应主动停下来靠在边上，让宾客先通过，切忌将背对着宾客。两人以上行走时，不要成排，不要扒肩、拉手、搭背、搂腰。不准边走边说笑、哼唱、吹口哨、打响指、吃东西等。遇有急事或手提重物需超越行走在前面的宾客时，应彬彬有礼地征得宾客的同意，并表示歉意。（4）表情。表情是一种无声的语言，适度的表情，可向客人传递对他们的热诚、敬重、宽容和理解，给客人带来亲切和温暖。对客房服务人员表情的基本要求是：温文尔雅，彬彬有礼。稳重端庄，不卑不亢。笑脸常开，和蔼可亲。自然而不做作。（5）手势。手势是最有表现力的一种“体态语言”，它是运用手臂所显示出的具体动作与体位。客房服务员常用手姿向客人作介绍、谈话、引路、指示方向等。要求五指伸直并拢，掌心向内、斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴弯曲140°左右。手姿要正规、得体、适度。“引导”手势。引导，即为客人指路。引导客人时，服务人员要言行并举。首先轻声地对客人说“您请”，然后朝欲指示的方向伸出前臂。身体侧向客人，直到客人表示清楚了，再放下手臂。“请坐”手势。请客人入坐时，左手或右手屈臂由前抬起，使手臂向下成一斜线，表示请客人入坐。如遇重要客人还应用双手扶椅背将椅子拉出，将椅子放到合适的位置，协助入坐。“介绍”手势。为他人做介绍时，手心朝上，手背朝下，四指自然并拢，拇指张开，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，同时面带微笑。（二）娴熟的专业技能

客房服务员娴熟的专业技能不仅可以快速服务，节省时间，使客人增加信任感和安全感，而且是一种无声的广告。1.良好的业务素养

国家旅游局对星级以上酒店规定的接待服务项目，具体包括：迎送宾客，接待贵宾，客房小酒吧服务，送洗客衣服务，会议服务，访客接待服务，擦鞋服务。除此之外，酒店还会根据自身的客源特点开设其他的特别服务项目，如托婴服务、私人管家服务、叫醒服务、借用物品服务等。业务范围广，具体事务繁杂，因此要求客房服务员要具有良好的业务素养和娴熟的专业技能，才能让客人满意。2.设备、用品的操作使用技能

客房内一般都有很多的设备设施，如灯具、空调、地毯、窗帘、音响、电视、写字台，以及洗浴设备、安全设备等。掌握操作程序，正确的使用设备和用具，不仅可以延长设备、用具的寿命，也是提高服务效率的保证。并且要基本掌握设备的维修保养知识，虽然这些设备按照酒店的规定都应该由酒店的工程人员专门负责，但平时的保养工作则应该由客房部负责。客房部的服务员必须利用每天在客房进行清洁工作的机会，做好对这些设备设施的保养工作。而且，一些小的维修项目，比如说换保险丝、换电源插座、换灯泡等，一般也都是由客房部来负责。（三）良好的文化素质

文化素质是由知识、能力、情感、态度、价值观等多种因素整合而成的相对稳定的内在品质的一般体现。（1）客房服务员首先要具备丰富的专业知识和技能，为客人提供全面而周到的服务，最好能具备一定的外语知识，在接待外国客人时，客房服务员要能用适当的外语为客人提供服务。否则，遇到了来自国外的客人，客房服务员不懂有关的外语知识，就会影响服务质量，同时严重影响酒店在客人心目中的形象。（2）客房服务人员要懂礼节有礼貌，与客人讲话用礼貌用语，操作时轻盈利落，避免干扰客人，与客人相遇或相向行走，让客人先行等。（3）要具备较强的服务意识，将顾客看成“上帝”，根据每个客人的需要、兴趣、性格等个性特点，确定合适的服务方式；具有良好的职业道德，品行端正，对客人的行李物品，其中当然也包括一些贵重的钱物，不能起邪念；工作态度好，踏实认真，能吃苦耐劳。（四）机敏的应变能力

机敏是一种优秀的素质，他能使人反应灵敏，巧解人意，缓解双方的对抗情绪，消除困境。人的机敏性既取决于自身的知识水平，又取决于对大脑思维敏捷性和身体灵活性的有意识培养。在现代酒店中，客房区域除了供客人日常起居以外，实际上已成为其进行一些社交、商务活动的主要场所。其实客房服务是体力工作和智力的结合。客房服务员应具备机敏的应变能力，也就是要求客房服务员具有灵活性和适应性，熟练地运用既定的原则和程序解决突发事件。（1）头脑灵活，反应机敏，应变能力强。客房服务员要能“眼观六路、耳听八方”，要随时洞察周围可能发生的情况，当客人出现这样或那样的问题时，要把握好“火候”和“机会”，否则，会带来客人的不满和厌烦。例如一位客人正在房内聚精会神地写着东西，此时服务员敲门询问是否要打扫，会让客人不高兴。（2）预测并解决或及时到位地解决客人遇到的问题，杜绝不该发生的事故。如果发现有客人乱扔未熄灭的烟头或火柴梗，就要及时提醒，以免引发火灾。对宾客投诉有从容不迫的处理能力，面对客人的投诉，要树立“客人总是对的”观念，认真倾听，及时解决，请求原谅，对于“找茬儿”的客人，要进行自我保护，按正当程序给予解决。（3）工作细致，提供专门服务。客房服务员应熟记酒店客人的姓名、国籍、外貌和特征，通过细心观察客人，了解客人的生活规律及需求，对不同的客人进行不同的服务。如对高考期间的学生家长、企业接待的中外客人等，针对不同需要机敏地提供相应的服务，会收到很好的服务效果。（4）有较强的语言表达和沟通能力。善于发现问题，能与客人进行准确、迅速的沟通。同时要提高自己的口头和书面表达能力，善于与客人沟通和交谈，能熟练处理客人的投诉。（五）身体健康，吃苦耐劳

客房是客人在饭店停留时间最长的地方。客人对客房卫生、安全、舒适度等方面的的要求越来越高，因此，在客房部工作的员工必须身体健康，必须具有强烈的卫生意识、服务意识，不怕脏，吃苦耐劳，为客人提供满意的服务。三、客房服务人员的岗位职责（一）客房部的组织机构

客房部，又称管家部，其工作重点是管理好酒店所有的客房，通过组织接待服务，加快客房周转。客房部担负着客人住店期间的大部分服务工作，其业务范围涉及整个酒店房间和公共区域的清洁卫生、物资用品消耗的控制、设备的维修保养等。客房服务与管理的水平，不仅影响到酒店的声誉和房间销售，而且直接影响到成本消耗和经济效益。

客房部下辖楼层、会议服务、公共区域和洗衣房。负责客人在酒店住店期间的客房内服务、卫生、安全和酒店公共区域卫生、客人衣物、棉织品和员工制服的洗涤管理业务。（PA即public area，一般特指公共区域保洁工）（二）客房部员工的岗位职责1.房务总监

报告上级：总经理。督导下级：客房部经理、前厅部经理。联系部门：餐饮部、总经办、工程部、财务部、营销部。职责范围如下：（1）根据酒店经营管理的有关政策，负责制定客房部、前厅部的营运计划，并组织实施，确保计划的实现。（2）每天查阅有关报表和报告，掌握客房预订、销售情况和客人动态。（3）负责制定本部门各级人员的岗位责任制，明确各岗位的职责范围和具体工作任务。（4）主持本部门工作例会，听取汇报，组织、安排本部门工作，督促检查工作进展情况，解决工作中存在的问题，督促本部门员工遵守店纪店规，并严格按服务的规范、标准和程序进行服务。（5）负责本部门员工的聘用、专业培训，落实员工评估制度，根据评估结果来激励员工，注意培养有潜质的员工，并及时提出员工的晋升、调职意见。（6）科学地制定房务预算支出，负责建立和完善客房各种物品、用品的消耗、管理、控制制度，制定各种设备保养措施，努力减少支出，降低成本。（7）亲自安排和检查贵宾房，确保不出差错，迎送贵宾，探望患病的宾客和长住客。（8）认真对待本店管理层和宾客投诉，及时记录，努力弥补可能产生的不良影响，不断改进工作。（9）每天巡视检查本部门工作区域内的清洁卫生工作，抽查客房并做好记录，发现问题及时处理。（10）及时与有关部门做好客人接待的沟通协调工作，协调本部门日常的工作。（11）会同保安部做好安全防火工作，确保所有消防道路畅通无阻、消防器具完好无缺，保证客房和宾客的安全。（12）提出客房陈设布置方案，协助工程部做好维修和更新改造。2.客房部经理

报告上级：房务总监。

督导下级：楼层主管、洗衣房主管、公共区域主管。

联系部门：财务部、餐饮部、工程部、保安部、营销部、前厅部。

职责范围如下。（1）负责计划、监督、指导、协调全部客房活动，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。（2）负责客房清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本核算、成本控制等工作。（3）审查控制客房物品消耗及布草消耗并提出年度消耗计划及采购计划。（4）建立、健全各项规章制度，检查、督促岗位责任制和操作规程的执行情况，每天巡查本部所属区域，及时发现问题，及时整改，不断提高服务质量。（5）制定人员编制员工培训计划，合理分配及调度人力，并检查员工的礼节礼貌、仪表仪容、劳动态度和工作效率。（6）鼓励员工民主参与管理，提高员工的士气和工作积极性，注意和提拔有潜质的员工。（7）拟定、上报客房部年度工作计划、季度工作安排。提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单，包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期。（8）写工作日志、工作总结。加强部门之间的工作联系，不断改进工作，提高效率。建立客房部工作完整档案体系。（9）考查主管的工作绩效，审核本部员工工资的评定。（10）按时参加晨会，传达落实会议决议、决定，及时向房务总监和总经理汇报。主持部门例会和部门业务会议。（11）监督客人遗留物品的处理，处理宾客投诉，发展同住店客人的友好关系。（12）检查VIP房，使之达到酒店要求的标准。3.楼层主管

报告上级：客房部经理。

督导下级：楼层领班。

联系部门：前厅、洗衣房、PA组。

职责范围如下。（1）贯彻客房部经理的决策、决定和各项指令，实施本部门的年度工作计划、季度工作安排，及时向上级报告完成情况。（2）实施工作规范和程序，制定劳动定额及质量标准。检查员工的工作态度、仪表礼貌、工作效率，评估下属的工作表现。将检查结果向上级汇报。（3）按酒店规定标准，抽查所辖客房，巡查楼层、电梯厅、防火通道、工作间，确保责任区内安全与卫生。检查客房设备和各种装置，发现问题，及时与工程部取得联系。（4）主持召开每日客房例会。（5）培训服务员，定期考核他们的业务。（6）负责处理客人投诉。（7）合理调配人力，编排班次，对所属员工的任免、奖惩提出建议。（8）检查并确保贵宾房间的完好状态和高效、优质的服务。（9）搞好经济核算、降低客房成本，控制好客用品和清洁用品的消耗。（10）做好工作日志，填写各种报表，搞好交接班，建立有关客房工作的完整档案体系。4.楼层领班

报告上级：楼层主管。

督导下级：楼层服务员。

联系部门：前厅、PA组、收银。

职责范围如下。（1）定期检查并报告所负责楼层的各类物品的存储量及消耗量。（2）检查所属客房、电梯厅、防火通道、卫生间的卫生及服务工作情况，重点检查贵宾和离店客人房间的卫生，及时向服务中心报告房间状态，确保空房及时出租，认真填写检查房间表。（3）报告住客的特殊行为及患病情况。（4）检查房间的维修事项，确保房间各项物品及设备完好无损，发现问题，立即向上级及有关部门报告。检查客房酒吧饮品。（5）将客人的遗留物品及时送到房务中心并报告上级。（6）填写领班报告表、交接班表及工作日志。（7）检查本班组服务员的仪表、礼貌、劳动态度、工作效率。对所属员工的工作表现进行评估，有计划地培训员工。（8）定期召开班组会议。（9）参加客房部有关会议，传达落实酒店和部门的各种会议决议。（10）建立所辖楼层的物品、设备及家具档案。（11）检查所辖范围内消防、安全工作，并检查贵宾房。5.早班楼层清卫

报告上级：楼层领班。

职责范围如下。（1）领取楼层万能钥匙，准确填写姓名、领取时间。（2）服从督导的分配，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容。（3）严格按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效的消毒。（4）确保房间内各项设施设备和物品的完好无损，如有损坏立即向督导报告。（5）及时清理客房内的饮食餐具，放置在本楼层工作间内，并通知房务中心。（6）检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点、开账，并及时补充。如发现客人遗留物，立即报告领班并交房务中心。（7）报告住店客人的特殊情况及患病情况，如遇紧急情况，可越级向有关部门汇报。（8）客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题，及时向领班和房务中心报告。（9）正确使用清洁设备和用具，保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁。（10）对所辖区域内的设施、设备应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量。（11）如有客衣洗涤，及时清点数量、填写洗衣单、确认无误后收到房务中心。（12）及时给住店客人补充客用品。（13）及时核准房态，迅速清理离店房，报督导检查后，报房务中心。6.中班楼层清卫

报告上级：楼层领班。

职责范围如下。（1）按酒店的工作程序，及时清理宾客的房间及卫生间，做好开夜床工作。清扫所辖楼层的公共区域、热水间、制冰间、客梯厅和走廊地毯。（2）按规定领取楼层万能钥匙，准确填写姓名、领用时间、归还时间等内容。完成早班交接未完成的工作。认真填写服务员工作报告上的各项内容。（3）确保房间内各项设施、设备和物品的完好无损，发现问题立即向督导和房务中心报告，并陪同工程维修人员进房间维修。（4）报告住店客人的特殊行为和患病情况。（5）及时清理客房内的饮食餐具，并通知房务中心。如有客衣洗涤及时送房务中心。（6）严格按照消毒程序，对客人使用过的用具进行消毒。（7）客人离店后，及时查房，发现问题和客人遗留物，立即报告督导，将客人遗留物交房务中心登记。（8）及时核准房态，迅速清理空房，报督导检查后，报告房务中心。（9）及时补充客用品，并合理使用、保管清洁用具和设备。（10）检查房内冰柜的酒水，填写楼层酒水饮用记录和酒水单，补充缺少的酒水。7.房务中心服务员

报告上级：房务中心领班。

联系部门：前厅、PA组、洗衣房、收银。

职责范围如下。（1）准确无误地接听电话，并详细记录，重要事项应记录在专门的本子上。（2）迅速为客人提供各项服务。（3）保持与其他部门的联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度。（4）对外借物品进行登记，并及时收回。（5）统计客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报告单，并负责保存。按规定时间到前台收银取反馈单，送酒水消耗统计表。（6）保管各种设备和用具，并编写建档，定期清点。（7）随时掌握房态，准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系。遇有特殊事项，及时向领班报告。（8）及时通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号，负责VIP水果的制作和鲜花的通知。（9）每日做好24小时维修统计工作，及时更改和填写维修房情况和客房加床的显示记录。（10）负责楼层服务员考勤记录和病、事假条的保存。准确无误地做好各班次的交接记录，并向领班转达汇报交接记录内容。（11）每日早班服务员负责向早班楼层领班提供楼层客房出租情况。（12）负责保管住店客人“请勿打扰”房的洗衣，适时将此洗衣送交客人。未能送交的洗衣，应做好交接记录。（13）详细登记遗留物品，并妥善分类保管。（14）负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”。（15）及时将客人投诉报告领班和客房领班，并做好记录。（16）负责服务中心的卫生和安全。填写服务员工作报告表、楼层酒水控制表。8.公共区域主管

报告上级：客房部经理。

督导下级：公共区域领班。

联系部门：各部门。

职责范围如下。（1）掌握本部门每天的工作开展情况，并将相关情况汇报给管家部经理，同时执行管家部经理分配的工作任务，合理调配人手及时完成。（2）熟知酒店的卫生标准与要求，加强业务及管理技巧的学习，全面熟悉管辖范围内的操作规程、清洁用品及机器设备的正确使用方法。（3）定期对员工进行岗位培训及考核，制定新员工的培训计划。（4）勤巡查，勤发现问题，勤向部门经理汇报工作并及时听取指导。（5）仔细观察本部门的实际运作情况，对一些不合理处及时反馈给部门经理，并作出相应的修改、预防。（6）严格控制清洁用品费用，并尽可能降低部门、酒店的费用开支，培训员工对机器设备的正确使用与保养。（7）加强与其他部门的联系，共同搞好环境的卫生与整洁。（8）正确评价本部门的每位员工，熟知每位员工的个性、脾气，多关心员工，处理好员工与管理层之间的关系，营造一个融洽、和谐的工作环境。9.公共区域领班

报告上级：公共区域主管。

督导下级：养护工、清洁工。

联系部门：各部门。

职责范围如下。（1）向主管负责，在主管的督导下进行工作。（2）负责安排公共区域服务班次、工作时间和假日轮休。（3）做好各项清洁工作的计划。（4）检查当班员工的仪容仪表及操作是否符合规范，检查所辖区域是否整洁、美观，发现问题及时纠正、处理。（5）检查所辖区域的装饰品、公用设施设备是否完善，保证能达到酒店原有的标准。（6）制定合理的清洁用品消耗限额，控制清洁用品的发放，清点每月的物品消耗，做好记录。（7）对员工进行业务培训。（8）指导和检查大理石、地毯保养，外窗、墙面清洁等专业工作。（9）掌握所属员工的思想和工作情况。（10）完成部门经理临时指派的工作。10.公共区域保养工

报告上级：公共区域领班

职责范围如下。（1）自觉遵守《员工手册》及店内各项规章制度。（2）做好、负责店内各区域不同面层材料的清洁保养工作。（3）爱护并正确使用和保养各种清洁设备器具，发现设备损坏、丢失等不正常工作的情况，应及时上报。（4）做好交接班工作，下班后将清洁设备放回工作间。（5）节约用水、用电及原料。（6）完成上级临时指派的各项工作任务。11.公共区域清洁工

报告上级：公共区域领班。

职责范围如下。（1）自觉遵守店内各项规章制度。（2）负责上级所安排的区域范围内的清洁保养工作。（3）正确使用清洁剂和清洁工具。（4）在公共区域内捡获客人遗留物品应及时报告并上交。（5）在力所能及范围内为客人提供相关的服务。（6）做好交接班工作，下班后将清洁工具放回指定处。（7）提高警惕，注意防火、防盗、防破坏，发现可疑情况及时上报部门或保安。（8）完成上级临时布置的其他工作任务。12.洗衣房主管

报告上级：客房部经理。

督导下级：洗衣房领班。

联系部门：各部门。

职责范围如下。

洗衣房主管主要负责洗衣房的管理工作，负责酒店所有布草、客衣及员工制服的洗熨管理。（1）精通业务，熟知各部份操作程序及作业标准。（2）负责制定洗涤计划、操作规范及工作制度。（3）负责员工工作安排及人员调度。（4）控制洗衣房成本开支。（5）与工程部协作，做好对机器设备的维修保养，督促工程部及时修复。（6）负责处理洗涤中碰到的损坏问题及客人投诉。（7）督促并检查下属员工的工作及其质量。（8）负责部门内员工的业务技术培训。（9）负责定期召开洗涤质量研讨会。13.洗衣房领班

报告上级：洗衣房主管。

督导下级：洗涤工、熨烫工、收发工。

联系部门：各部门。

职责范围如下。（1）全面负责洗衣房各项管理工作。拟定洗衣房预算方案，确定洗涤工作量、质量标准，组织本班组员工为客人及酒店员工提供干、湿洗服务和酒店棉织品洗涤。（2）负责编制洗衣房工作规范和程序，通过监督操作过程和质量检查，提供高效率的干、湿洗服务。（3）经常检查所有设备，确保其正确使用，密切地与工程部联系，保证机械设备和洗涤工具保持完好、正常运转。（4）编制和执行员工排班表、分配工作、评估下级，负责员工的技术培训和考核工作，制定当年的培训计划，并组织实施，以保证职工服务技能和个人素质不断提高。（5）编制洗衣房用品、用料的使用和购置计划，监督用品、用料盘点，控制每月消耗和总生产量的平衡。（6）负责管理洗衣房及其附属设施的安全、消防、卫生工作。14.干洗、熨烫工。

报告上级：洗衣房领班。

职责范围如下。（1）负责住店客人洗衣的收取、点数、打码、核对、包装、送回的服务。（2）确保贵宾房及有特殊服务要求的客衣按时、按质完成。（3）熟悉长住客人的特殊要求，严格按规定的操作程序进行操作。（4）负责员工制服和客人干洗类衣服的干洗工作。（5）保证熨烫后的衣服达到挺括、平整、美观。（6）安全操作，防止意外事故的发生。（7）做好设备区域卫生工作。15.水洗工

报告上级：洗衣房领班。

职责范围如下。（1）根据受污程度和洗涤程序，负责洗涤各种布草，员工制服及其他织品。（2）严格按规定程序进行洗涤操作，确保洗涤质量，节约原材料，控制成本。（3）做好每天洗涤记录工作。（4）负责洗衣设备和电器检查及卫生保养工作。（5）密切注意设备的运转情况，防止意外事故发生。（6）做好班前结束工作设备、区域卫生工作。16.平烫、布草折叠工

报告上级：洗衣房领班。

职责范围如下。（1）负责饭店使用的布草整理、平烫、烘干工作。（2）负责酒店客房、餐饮、康乐布草及其他布草折叠工作。（3）掌握各类布草的平烫、折叠方法、并熟练操作。（4）负责水洗工衣的熨烫工作和客房布草的运送工作。（5）保证熨烫后的布草、衣服达到无皱折、笔挺、平整、美观。（6）按规定程序进行操作。（7）负责平烫机的卫生保管工作。（8）密切注意设备运转情况，安全操作，防止意外事故发生。（9）做好设备区域卫生工作。17.收发工

报告上级：洗衣房领班。

职责范围如下。（1）负责酒店员工制服，餐饮布草、康乐等布件的收发、清点、检查的记录工作。（2）负责酒店员工制服，客衣缝补、修改工作。（3）保证发出制服达到平整、无破损和钮扣脱落现象。（4）员工因故未来换到制服，应负责查找，并及时上报。（5）负责将制服仓库所有织品、服装交接洗涤并记录清楚。（6）保证自己的包干衣架区制服摆放整齐，做好仓库保管工作。（7）工作认真负责，按程序收取和发放各类布件，做好报表汇总，保证实际发放与记录相符，防止布草流失。（8）保养好缝补机器。（9）做好区域卫生工作。四、相关的法律、法规知识（一）法律常识

法是由国家权力机构制定或认可，并由国家强制力保证实施的、规定人们权利和义务的社会规范的总和。

在现代汉语中，“法律”一词有广义和狭义两种用法。广义的“法律”指法律的整体，包括作为根本法的宪法，全国人民代表大会及其常务委员会制定的法律，国务院制定的行政法规，地方国家权力机关制定的地方性法规，国务院各部委和省级人民政府制定的规章等。狭义的法律仅指全国人民代表大会及其常务委员会制定的法律。

在现行法律规范中，由于调整的社会关系及其调整方法不同，可分为不同的法律部门，凡调整同一类社会关系的法律规范的总和，就构成一个独立的法律部门。我国的法律体系大体上分这几个门类：宪法、行政法与行政诉讼法、刑法、民法、刑事诉讼法、民事诉讼法、商法、经济法、知识产权法、社会保障法、环境与资源法等。

法律的实施，是指法在社会生活中被人们实际施行。法的实施包括法的遵守、法的执行、法的适用等环节。法的遵守指公民、社会组织和国家机关以法律为自己的行为准则，依照法律行使权利、权力，履行义务的活动。法的执行，简称执法，是指国家行政机关及其公职人员依法行使管理职权、履行职责、实施法律的活动。法的适用，通常是指国家司法机关根据法定职权和法定程序，具体应用法律处理案件的专门活动。

违法行为包括广义的违法行为和狭义的违法行为。广义的违法行为是指所有违反法律的行为，包括犯罪行为和狭义的违法行为。狭义的违法行为也可以称为一般侵权行为，包括民事侵权行为和行政侵权行为，指的是除了犯罪外所有非法侵犯他人人身权、财产权、政治权利、精神权利或者知识产权的行为。

法律责任是指因违反了法定义务或约定义务，或不当行使法律权利、权力所产生的，由行为人承担的不利后果。根据违法行为所违反的法律的性质，可以把法律责任分为民事责任、刑事责任、行政责任与违宪责任和国家赔偿责任。（二）劳动法相关知识

劳动法是调整劳动关系以及与劳动关系密切联系的社会关系的法律规范总称。其内容主要包括：劳动者的主要权利和义务；劳动就业方针政策及录用职工的规定；劳动合同的订立、变更与解除程序的规定；集体合同的签订与执行办法；工作时间与休息时间制度；劳动报酬制度；劳动卫生和安全技术规程；女职工与未成年工的特殊保护办法；职业培训制度；社会保险与福利制度；劳动争议的解决程序；对执行劳动法的监督、检查制度以及违反劳动法的法律责任等。此外，还包括工会参加协调劳动关系的职权的规定。《劳动法》是国家为了保护劳动者的合法权益，调整劳动关系，建立和维护适应社会主义市场经济的劳动制度，促进经济发展和社会进步，根据宪法而制定颁布的法律。从狭义上讲，我国《劳动法》是指1994年7月5日八届人大通过，1995年1月1日起施行的《中华人民共和国劳动法》；从广义上讲，《劳动法》是调整劳动关系的法律法规，以及调整与劳动关系密切相关的其他社会关系的法律规范的总称。（三）消费者权益保护法的相关知识

1993年10月31日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过，1994年1月1日实施的《中华人民共和国消费者权益保护法》，标志着我国的消费者权益保护的法律制度发展到一个新阶段。《消费者权益保护法》在总则规定了立法的宗旨、该法的调整范围和该法的三项基本原则：①经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则；②国家保护消费者的合法权益不受侵害的原则；③保护消费者的合法权益是全社会共同责任的原则。

消费者享有的权利包括：①消费者人身、财产安全不受损害的权利；②消费者对商品和服务真实情况的知悉权；③消费者对商品和服务的自主选择权；④消费者的公平交易权；⑤消费者的损害赔偿权；⑥消费者依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利；⑦消费者获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利；⑧消费者人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利；⑨消费者对商品和服务以及保护消费者权益工作的监督权。

经营者的义务与消费者的权利相对应，分别包括应依法向消费者履行的义务，以及接受消费者监督，保证商品或服务符合保障人身、财产安全要求，不得作别人误解的虚假宣传，不得侮辱消费者人格等项义务。《消费者权益保护法》对消费者组织做了规定。按《消费者权益保护法》第31条的规定：“消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。”该法还规定了消费者协会的职能。同时对消费者组织的活动做了一项限制性规定：“消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品服务。”《消费者权益保护法》在法律责任这一章中规定了经营者不履行义务造成消费者权益损害时应负的各种责任，既包括构成犯罪，依法追究刑事责任，也包括一般情况应负的民事责任和行政责任。《消费者权益保护法》对经营者以欺诈行为侵害消费者权益规定了惩罚性赔偿责任。第49条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。（四）《治安管理处罚法》的相关知识《中华人民共和国治安管理处罚法》由第十届全国人民代表大会常务委员会第十七次会议于2005年8月28日通过，自2006年3月1日起施行。此前的《中华人民共和国治安管理处罚条例》同时废止。《中华人民共和国治安管理处罚法》分为总则、处罚的种类和适用、违反治安管理的行为和处罚、处罚程序、执法监督、附则共6章119条。这部法律的立法主旨是维护社会治安秩序，保障公共安全，保护公民、法人和其他组织的合法权益，规范和保障公安机关及其人民警察依法履行治安管理职责。《治安管理处罚法》总共规定了五大类238种违反治安管理的行为。包括：扰乱公共秩序的行为、妨害公共安全的行为和处罚、侵犯人身权利的行为、侵犯财产权利的行为、妨害社会管理的行为。《治安管理处罚法》对违反治安管理的行为应受的行政处罚以及处罚程序作了具体的规定。《治安管理处罚法》第56条规定：旅馆业的工作人员对住宿的旅客不按规定登记姓名、身份证件种类和号码的，或者明知住宿的旅客将危险物质带入旅馆，不予制止的，处200元以上500元以下罚款。旅馆业的工作人员明知住宿的旅客是犯罪嫌疑人员或者被公安机关通缉的人员，不向公安机关报告的，处200元以上500元以下罚款。情节严重的，处五日以下拘留，可以并处500元以下罚款。（五）旅馆业治安管理办法的相关知识

经国务院批准，1987年11月10日，公安部发布了《旅馆业治安管理办法》（下称《办法》）。这是我国旅游住宿业治安管理的基本行政法规，也是我国旅游住宿业健康发展的一个法制保障。1.旅游住宿企业的开办条件和登记制度《办法》规定，开办旅馆，其房屋建筑、消防设备、出入口和通道等，必须符合消防治安法规的有关规定，并且要具备必要的防盗安全设施。这一规定在于保障旅馆企业的正常经营，同时也是为了保障旅客的生命财产的安全。申请开办旅馆应经主管部门审查批准，经当地公安机关签署意见，向工商行政管理部门申请登记，领取营业执照后，才可以开业。经批准开业的旅馆，如有歇业、转业、合并、迁移、改变名称等情况，应当在工商行政管理部门办理变更登记后3日内，向当地的县、市公安局、公安分局备案。之所以作这样的规定，从治安管理的角度出发，便于掌握旅馆的有关情况，加强对旅馆的治安管理。2.旅馆经营中的治安管理规定

旅馆的经营，必须遵守国家的法律，要建立各项安全管理制度，设置治安保卫组织或者指定安全人员。我国的旅游住宿企业，形式多种多样，有旅馆饭店、宾馆、招待所、客栈等，凡是经营旅游住宿业务的，按照《办法》都必须设置治安保卫部门，如饭店的保安部等。为了加强治安管理，《办法》规定旅馆接待旅客住宿必须登记。同时，旅客住店登记时，旅馆必须查验旅客的身份证件，并要求旅客按规定的项目如实登记。在接待境外旅客住宿时，除了要履行上述查验身份证件、如实登记规定项目外，旅馆还应当在24小时内向当地公安机关报送住宿登记表。

旅客住店时，往往都随身携带一些财物，为了保障旅客财物的安全，减少失窃、被盗等治安案件的发生，《办法》规定，旅馆必须设置旅客财物保管箱、保管柜或者保管室、保险柜，并指定专人负责保管工作。对旅客寄存的财物，要建立严格、完备的登记、领取和交接制度。这种规定是完全必要的，因为在旅馆，常会发生旅客财物丢失的事件，造成旅客与旅馆之间的纠纷。旅馆建立财物保管制度，可以减少这种纠纷的出现。

旅馆对旅客遗留的物品，应当加以妥善保管，并根据旅客登记所留下的地址，设法将遗留物品归还原主。如果遗留物主人不明，则应当揭示招领，经招领3个月后仍然无人认领的，则应当登记造册，并送当地公安机关按拾遗物品处理。这种处理方法，不仅是我国社会主义道德的要求，而且也是法规的规定。对于旅客遗留物品中的违禁物品和可疑品，旅馆应当及时报告公安机关处理。同时，旅馆在经营中，如果发现旅客将违禁的易燃、易爆、剧毒、腐蚀性和放射性等危险物品带入旅馆，必须加以制止并及时报告公安机关处理，以避免安全事故的发生。公安机关对违禁将上述危险物品带入旅馆的旅客，可以依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》有关条款的规定，予以行政处罚。如果因此造成重大事故、造成严重后果并构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。3.旅馆企业开办歌舞厅等娱乐服务场所的管理

随着旅游业的发展，旅馆也从以往单纯提供住宿、餐饮服务，发展为提供住宿、餐饮、娱乐、健身等多项服务，特别是旅游星级饭店也规定必须要提供上述服务项目。对此，《办法》规定，在旅馆内开办舞厅、音乐茶座等娱乐、服务场所的，除执行本《办法》有关规定外，还应当按照国家和当地政府的有关规定管理。国务院1999年3月26日发布了《娱乐场所管理条例》。该《条例》对娱乐场所的管理内容主要如下：①禁止在娱乐场所从事下列活动：第一，反对宪法确定的基本原则的；第二，危害国家的主权或者领土完整的；第三，危害国家安全、利益或者社会稳定的；第四，煽动民族分裂、侵害少数民族风俗习惯、破坏民族团结的；第五，宣扬淫秽、色情、迷信或者渲染暴力，有害消费者身心健康的；第六，违背社会公德或者诽谤、侮辱他人的。②任何单位未经文化、公安、卫生部门审核，并领取营业执照，不得从事娱乐场所活动。③娱乐场所提供的各种娱乐项目、服务项目等的收费，必须明码标价。④游艺娱乐场所不得设置使用具有赌博功能的电子游戏机机型等。⑤歌舞娱乐场所不得接纳未成年人。⑥娱乐场所的从业人员应当持有居民身份证。其中，外地务工人员还应持有暂住证和务工证明。外国人及其他境外人员在娱乐场所就业的，应当按照国家有关规定，取得外国人就业许可证等等。

该《条例》对娱乐场所经营单位的设立、娱乐场所的经营活动、娱乐场所的治安管理等都作了规定。这些规定是旅馆企业开办设立娱乐场所必须遵循的。4.严禁在旅馆内卖淫、嫖宿、赌博、吸毒、传播淫秽物品等违法犯罪活动

旅馆，是一个对社会公众开放的公共场所，任何人只要持有效证件即可在旅馆住宿、就餐以及娱乐。因此，难免会有一些违法犯罪分子混迹其间，进行某种违法犯罪活动。为此，《办法》规定，旅馆内严禁卖淫、嫖宿、赌博、吸毒、传播淫秽物品等违法犯罪活动。对于上述违法犯罪活动，公安机关可以依照有关规定，处罚有关人员，对于情节严重构成犯罪的，由司法机关依照《刑法》追究刑事责任。

旅馆工作人员在工作中，如果发现违法犯罪分子、行迹可疑的人员和被公安机关通缉的罪犯，应当立即向公安机关报告，不得知情不报或者隐瞒包庇。如果旅馆工作人员发现犯罪分子知情不报或者隐瞒包庇，公安机关可以酌情予以处罚。如果旅馆负责人参与违法犯罪活动，其所经营的旅馆已成为犯罪活动场所，公安机关除依法追究其刑事责任外，还应当会同工商行政管理部门对该旅馆依法处理。（六）《消防法》相关知识

客房服务业是消防安全重点行业。客房服务从业人员应当具有较强的消防安全意识，对消防安全知识有比较深入的了解。《消防法》是1998年4月29日第九届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过的。2008年10月28日第十一届全国人民代表大会常务委员会第五次会议又对之进行了修订。

消防工作贯彻预防为主、防消结合的方针，按照政府统一领导、部门依法监管、单位全面负责、公民积极参与的原则，实行消防安全责任制，建立健全社会化的消防工作网络。任何单位和个人都有维护消防安全、保护消防设施、预防火灾、报告火警的义务。任何单位和成年人都有参加有组织的灭火工作的义务。任何单位、个人不得损坏、挪用或者擅自拆除、停用消防设施、器材，不得埋压、圈占、遮挡消火栓或者占用防火间距，不得占用、堵塞、封闭疏散通道、安全出口、消防车通道。人员密集场所的门窗不得设置影响逃生和灭火救援的障碍物。

宾馆作为公众聚集场所在投入使用、营业前，建设单位或者使用单位应当向场所所在地的县级以上地方人民政府公安机关消防机构申请消防安全检查。公安机关消防机构应当自受理申请之日起10个工作日内，根据消防技术标准和管理规定，对该场所进行消防安全检查。未经消防安全检查或者经检查不符合消防安全要求的，不得投入使用、营业。

宾馆做为消防安全重点单位应当履行下列消防安全职责：①落实消防安全责任制，制定本单位的消防安全制度、消防安全操作规程，制定灭火和应急疏散预案；②按照国家标准、行业标准配置消防设施、器材，设置消防安全标志，并定期组织检验、维修，确保完好有效；③对建筑消防设施每年至少进行一次全面检测，确保完好有效，检测记录应当完整准确，存档备查；④保障疏散通道、安全出口、消防车通道畅通，保证防火防烟分区、防火间距符合消防技术标准；⑤组织防火检查，及时消除火灾隐患；⑥组织进行有针对性的消防演练；⑦法律、法规规定的其他消防安全职责。单位的主要负责人是本单位的消防安全责任人。第二章客房概述

酒店客房是客人休息的场所，也是酒店为宾客提供的主要服务产品。客人在酒店停留时间最长的地方就是客房，而客房带来的收入更是占了酒店营业收入的一半以上。它既是酒店的基本设施，也是显示酒店档次和服务质量的重要标志。

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