作者：张秀玲
出版社：人民邮电出版社有限公司
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王牌导购大讲堂：情景演示+错误分析+正确示范试读：
前言
走在大街小巷，你会发现服装店、服装卖场遍地都是。毕竟，吃穿住行是人的基本需求。随着生活水平的提高，人们越来越注重自己的衣着形象，服装店更是如雨后春笋般涌现。“三分货，七分卖”是服装销售的一句至理名言，而真正接触市场终端的一线人员——导购，则是这“七分卖”中最重要的一环。可以说，导购的销售能力与水平在很大程度上决定了服装店生意的好坏。
销售可以说是一份最简单的工作，几乎所有的人都在进行着各种各样的销售活动：管理者向员工推销他的经营理念，员工向老板推销他的忠诚与工作能力……同时，销售又是一件最困难的事情。销售人员需要面对形形色色、各行各业、性格迥异的顾客，经常要面对顾客的拒绝，成天面临着挑战……
现在的服装已经不仅仅是遮羞蔽体御寒的工具了，它还是显示个人魅力、气质、身材的利器，也是展示个性、品位、潮流的载体。卖衣服，就是在卖美丽、卖个性、卖品位、卖潮流。对导购来说，在卖衣服前，你首先需要将你自己“销售”给顾客，让顾客接受你、认可你；你需要准确把握顾客的需求，当好顾客的“消费顾问”，将适合的款式推介给顾客；你需要巧妙地解答顾客的各种困惑，消除顾客的各种疑虑；你需要练就一双慧眼，准确地判断出顾客的购买信号，并适时地推顾客一把，让顾客将意向变为行动……只有这样，你才能成为一名优秀的导购，你的职业道路才会越走越宽。
为了帮助众多服装导购提升销售能力和销售业绩，我们编写了本书。在书中，我们依托多年来的服装导购实践与培训经验，整理了在服装导购过程中常见的情景以及顾客经常提出的各类问题、各类异议，并将其分为“当我们（导购）遇到这样的情形时”“当顾客提出这样的穿着问题时”“当顾客提出这样的品质、品牌问题时”“当顾客提出这样的价格问题时”“当顾客提出这样的成交问题时”五个部分。在每个情景案例中，我们不仅给出了常见的情景或顾客疑虑，还清楚地列出了应避免的错误，在对这些错误进行详细解析之后，还给出了各种应对技巧。我们依照麦肯锡发现问题和分析问题的方法论，逐步解决问题，力求循序渐进地启发读者，帮助读者取得骄人的销售业绩。
在编写本书的过程中，我们始终抱着这样的信念：一定不能让这本书沦为大家一翻就想睡觉的纯讲理论的书。本书的最大特色就是少理论、多实践、多案例，并且书中的各种场景和应对技巧均是精挑细选的，大家可以在实际工作中活学活用。第一章 当我们遇到这样的情形时大讲堂1 当刚开店门或准备打烊，有顾客来时
作为导购，我们在工作中经常会碰到这样的情形：刚开店门，还没做好营业准备，就有顾客急匆匆地进来；或者正准备打烊，又有顾客前来光顾了。
这样的顾客通常被称为“两头客”。那么，我们该如何接待这类顾客呢？应避免的错误
1.“先生（小姐），我们还没开始营业呢！”“不好意思，您明天再来吧，我们要关门了。”点评：这无疑是在赶顾客走，作为“上帝”的顾客能受得了吗？
2.“先生（小姐），您先自己随便看看，我整理一下店铺……”点评：这样应对太过冷淡，会让顾客感觉受到冷落，心生不快。
在正常的营业时间内，大家都会对顾客的光顾表示欢迎。可是，对于刚开店门就来或者准备打烊时来的顾客，很多导购出于各种原因，如刚开店门还没做好营业准备、要打烊了赶时间回家或赴约等，往往会疏于接待。事实上，这是极为错误的做法。要知道，这些顾客与其他顾客并无二致，他们甚至会因为你的热情接待而备受感动，从而成为你的忠实顾客。所以，对于“两头客”，导购更应热情相待。如果你冷漠应对，甚至在顾客面前自顾自地整理店铺，无疑是在下逐客令，顾客肯定会与你“绝交”的。
快下班了，杨先生却愁眉苦脸，晚上有个很重要的宴会，而自己随身穿的这条裤子在中午吃饭时不小心溅上了很多油渍。回家换的话，恐怕时间赶不及了。无奈之下，杨先生决定到附近的商场直接买一条新裤子换上。
来到自己喜欢的一家品牌专卖店时，杨先生发现店里的几名导购都很忙碌，有的在对账，有的在盘点货物，还有的正在清理店面，就是没人来招呼自己。于是，杨先生就自己拿起一条裤子看了看，感觉还不错，只是号小了，穿不上，就让身边的一个导购帮忙找一条大点的。没想到，这位导购头也不抬，很不耐烦地答道：“谁有时间给你找啊？我们要下班了。”杨先生非常生气地放下裤子，气愤地说：“什么服务态度！”然后就推门而去。
接着，杨先生来到第二家店，店里的导购同样正在忙着收工。但与前一家店不同的是，一看到他进来，马上就有人上前招呼：“您好，欢迎光临！”试过几条裤子后，杨先生很失望，怎么就一直找不到自己合适的呢，看来该减肥了。杨先生摇摇头，准备走了。这时，导购找到了一条特大号的裤子，兴奋地对杨先生说：“先生，这是××号的，应该适合您。您看看合适不合适？”杨先生非常感动，一试，正合身，二话不说就掏钱买单。之后，杨先生也改变了自己的品牌偏好，成了这家服装店的忠实顾客。
两家服装店对待顾客的态度不同，结果自然也不同。第一家服装店所失去的不仅仅是一笔生意，还可能失去了一个长久的、回头率很高的顾客；而第二家服装店不仅增加了一个客源，同时还树立了自己的信誉，很有可能赢得更多的顾客。
急顾客之所急，把顾客的事情当成自己的事情来处理，这样做更容易拉近自己与顾客之间的心理距离，使自己的推介、建议等更容易被顾客接受。我们可以这样应对（导购正推着促销品的展车往门口走，差一点撞到一位急匆匆进来的顾客）
导购：“啊，欢迎光临！先生，实在是不好意思，有没有撞到您？我们刚开门，正在整理……看您好像很着急的样子，请问您需要什么帮助吗？”（了解了顾客的要求之后）
导购：“先生，请放心。我一定会在十分钟之内帮您选好面试的衣服！”点评：不论在什么情况下，我们都应该以顾客为重，急顾客之所急，这样才能赢得顾客的认可。大讲堂2 当我们的热情遇上了顾客的冷淡回应时
导购满脸微笑地迎接顾客，然而顾客却冷淡回应甚至不予理睬，自顾自地看衣服去了。顾客的一句“我随便看看”会让你坠入冰窟。你的热情会被这简短的一句话浇灭吗？应避免的错误
1.“好的，您随便看看吧。”
2.“您随便看看，有喜欢的可以试试。”
3.“没关系，你先看看，有需要的话叫我。”点评：作为导购，你不能就这么轻易地被顾客的冷漠打败。以上三种回答看似态度不错，实际上都属于消极应对，会给顾客一种过于随意的感觉，甚至有敷衍了事的嫌疑。更重要的是，一旦最开始没有做出想要与顾客沟通的表示，想要再次接近顾客并进行进一步的沟通就会变得比较困难。顾客来消费可以说随便看看，但是导购一定不能不作为。
热情、周到是待客的基本原则，顾客是上帝，只有让他们更加愉快，他们才更愿意打开钱包。但是，我们不应期盼每位顾客都能以同样的态度对待我们，毕竟“千人千面、百人百姓”。在开门喜迎八方客的同时，我们也要做好接待不同性格的顾客的准备。
顾客可以说“随便看看”，但我们却不能随便地对待顾客，而要引导顾客购买，否则导购就没有存在的价值了。顾客冷淡回应，可能是因为没有明确的购买目的。面对这样的顾客，我们应保持积极的心态，主动和顾客沟通，尽量引导顾客说出他的需求。具体而言，当顾客说“我随便看看”的时候，我们可以“偷换概念”，将顾客的推脱变成自己推销的理由，选择适当的时机去接近顾客，减轻对方的心理压力，活跃气氛，激发顾客的沟通欲望。
注意，有些顾客会习惯性地与导购保持距离，这时我们要学会尊重顾客的“安全地带”（顾客的自我空间）。
大多数人都有这样的经历：从进店的那一刻起，导购就寸步不离地紧跟在自己的身后，不厌其烦地进行推介，让人很不舒服，最后只能悻悻离去；或者自己正在挑选衣服，导购时不时凑上前来追问需要什么样的款式，或忙不迭地把衣服送到自己手中，只好说一句“我随便看看”，扭头走掉。顾客为什么会离开呢？人们在任何时间和场所都会下意识地筑起一道自我保护的屏障，屏障内就是他们的个人空间。这个道理其实很简单，就像你到朋友家里玩，除非主人邀请，否则你是不可以随意进入他的卧室的。
所谓“尊重顾客的安全地带”，是指有些顾客在购物时喜欢自己看，而不欢迎导购的接近和推介。如果遇到这种类型的顾客，我们就要尊重他的选择，不要强行闯入顾客的安全地带，不要刻意地上前推介，以免给顾客产生不安和反感。
一般来说，如果自我空间受到了侵犯，人们就会因缺乏安全感而产生自我防卫行为。对现代人来说，适度的距离不仅是美，更是一种文明、一种修养。虽然大多数导购都明白销售要以顾客为主导，然而在销售过程中，他们往往会不自觉地想要占据主导地位，使顾客在潜意识中认为个人空间被侵犯，从而匆匆离开。当导购急切地开展推销时，会对顾客造成干扰，有些顾客自然会产生逆反心理，偏偏不买导购推荐的商品。成熟的顾客有自信能对商品做出正确判断，并希望能自主选择；对缺乏购物经验的导购来说，过于热情的推销会给他们造成心理压力，使他们无法自在购物。
当然，这也不是说导购就要站在远远的地方，对顾客不理不睬。如果这样，顾客同样会觉得他没有受到足够的重视与尊重，尤其是在需要服务的时候。正确的接待方式就是礼貌地让顾客自由参观，而自己站在两三米外的地方，静候顾客发出求助信号。我们可以这样应对
导购：“欢迎光临！”（看到有顾客走进来，导购要热情地迎过去。）
顾客看都没看导购一眼，只冷冷地说了句：“我随便看看。”（顾客的“随便看看”绝对不能随便处理，有的时候，你一个不留意，就有可能放走了一个绝好的成交机会。虽然被顾客拒绝了，但导购还是要不急不缓地追随着顾客的目光，找寻合适的时机。）
导购：“没问题，您可以多看看，多了解一下我们的品牌。其实，逛街就是一种休闲，有时候在不经意间还能淘到宝贝，我自己也很喜欢那种‘踏破铁鞋无觅处，得来全不费工夫’的感觉。您比较喜欢深色系的衣服，是吗？夏天马上就要来了，您可以试着做点改变，就像这一款，宝石蓝的基调，还有一点点小碎花，我觉得很适合您。”
顾客：（听了导购的推介，面露些许悦色）“呵呵，你看人还挺准的，我就是想改一改我一贯的喜好，可又不太敢行动。一下改变太多的话，不要说别人，就连我自己都难以接受。”
导购：“谢谢您的夸奖，我做服装这行业也有四五年了，单就穿衣搭配而言，我还是有些心得的。如果您愿意，我可以帮您多推荐几种风格，看您对哪一种更满意。”大讲堂3 当顾客对我们的推介没什么兴趣时
顾客来到门店，导购热情地为顾客做推介，可是说了一会儿，却发现顾客没有什么兴趣。此时该怎么办呢？应避免的错误
1.算了，顾客没兴趣就不说了。点评：导购不了解顾客为什么没有兴趣听自己推介，就轻易选择放弃，实在不明智。
2.按自己的套路继续推介。点评：这样推介不仅不能吸引顾客的兴趣，反而会让顾客感到乏味。
3.一位女士走入门店，突然眼睛一亮，直奔挂在衣架上的几款呢子大衣。稍后，她让导购取下其中一款粉红色的，试穿后感觉还不错，就准备买下来。
正当她掏出钱包准备付款的时候，导购恭维了她一句：“您真是有眼力，这个款式非常受欢迎，今天已经卖了好几件了。”
没想到这位女士听了之后做出了一个让人惊讶的举动，她决定放弃购买！导购觉得很奇怪，就问她：“小姐，您能告诉我，为什么您突然又不买了吗？”
这位女士微微一笑，回答说：“没什么，我就是不喜欢太大众化的衣服。”点评：不同的顾客有不同的需求和关注点，只有投其所好，才能使销售过程顺利进行。
选择了导购这一行，就必须学会观察顾客，如果推荐顾客根本不感兴趣的东西，即便说得天花乱坠，也无法让顾客掏出自己的腰包。
为什么顾客对导购的推介没有兴趣？其中一个重要原因就在于导购的推介没有引起顾客的共鸣，没有抓住顾客的关注点。推销的一个基本原则是，与其对一个产品的全部特点进行冗长的介绍，不如把焦点放在顾客最关心的问题上。任何一款产品都有诸多卖点，我们在向顾客推介时不应面面俱到，而应抓住顾客最感兴趣、最关心之处作重点介绍。
1.把握顾客的需求
汤姆·霍普金斯说过：“只卖客户想要的房子，而不卖自己想卖的房子。”在向顾客展示产品利益之前，我们必须先了解顾客的需求，明确哪些利益对顾客最有价值。事实上，产品好与不好并不重要，能否满足顾客的需求才是最重要的。一个产品再好，如果顾客没有这方面的需求，他也是不会购买的。
2.学会换位思考
人们总是习惯从自己的角度思考问题，而很少站在别人的角度考虑问题，为别人着想。其实，在导购活动中，换位思考非常有必要，也非常有价值。简单地说，换位思考是一个逆向思维的方式，即站在对方的角度上去考虑问题，它有助于我们更好地理解自己与顾客之间的主要矛盾。如果我们能够在销售过程中多为顾客着想一些，能够在自己的能力范围之内多做一些对顾客有利的举动，顾客就会感受到我们的真诚，就会接受我们。
很多大人都有这样的烦恼：三四岁的孩子都不喜欢待在商场里，但购物的时候又不得不把孩子带进商场，这时父母既要挑选商品又要哄孩子，经常是左右为难。为什么琳琅满目的商品、丰富的食品吸引不了孩子呢？有位儿童心理学家轻而易举地回答了这个问题：当大人们蹲下来，处在与孩子同样的高度环顾四周时，其实看到的只有大人们的腿。
大人们需要站在孩子的角度才能知道孩子在想什么。同样，我们只有站在顾客的角度才能知道顾客需要什么样的商品。如果顾客不接受我们的建议，不购买我们推介的商品，那么，我们首先要做的就是站在顾客的立场，想想他为什么不愿意购买。只有设身处地地为顾客着想，并通过沟通说服顾客，才能使顾客感受到我们的真诚，并愿意回报以同样的真诚。
在向顾客销售之前，不妨让自己同时扮演两个角色，一个是顾客，一个是导购，让导购尽力说服顾客购买。当自己无法说服自己时，就要花一些时间分析一下，自己的需求是否都已经被满足了？如果没有，你还有什么其他需求，是否一定要都获得满足才愿意购买？如果你能够成功地把产品卖给自己，成功就近在咫尺了。
3.抓住顾客的关注点
很多导购总是习惯以自己的方式进行思考，一味地向顾客推荐自己认为的好处和利益，这样做很难吸引顾客。聪明的导购会把焦点放在顾客的关注点上，摸清顾客的需求，明确哪些利益对顾客有吸引力，再着重对其进行推介。
不同的顾客有不同的需求，其关注点也并不相同。只有了解顾客的需求，并具体分析顾客的喜好、习惯，才能更好地满足顾客的需求。就像一个人肚子饿了就应该让他吃饭，而不是让他喝水，因为喝水并不能满足他填饱肚子的需求。如果我们所推介的内容与顾客的关注点不一致，即使我们把这款商品说得再好也不会引起顾客的兴趣。因此，我们必须了解什么功能对这个顾客具有最大的吸引力，什么功能是这个顾客最为需要的。只有了解了这些，导购工作才能取得成功。
营销学中有个非常知名的产品介绍法叫FAB法，这里的F是指产品的特点，A是指这一特点所产生的优点，B是指这一优点能给顾客带来的利益。只有了解并紧紧抓住顾客关注的利益点，才能将产品的特点和优点更好地介绍给顾客。记住，在推介的时候，千万不要尝试去左右顾客的购买意愿，而应当向顾客描述其需要的利益。这样进行有针对性、有重点的说明，顾客才会愿意接受你的推介。
那么，如何才能抓住顾客的关注点呢？这个就要看我们导购的观察力了。在寒暄过程中，我们应时刻注意顾客的反映，并揣测顾客的关注点。例如，在与顾客寒暄时，顾客的话题一直离不开钱，并说现在钱是越来越难赚了，这时我们就可以初步判断价格对他的购买决策有很大的影响，我们在介绍时就应着重向他说明价格很优惠；而如果顾客全身名牌、衣着光鲜，那么他最在意的并不是价格问题，品牌知名度、身份象征才是他的真正诉求。
常用的销售词汇
中华文化博大精深，一个词语能表达多种含义，在销售时使用这些具有丰富含义的词语会增加感染力，有助于调动顾客的情绪，引导顾客赞同我们的看法。只要平时多加练习，一定会让你的推介说服力大增，进而大幅度提升销售业绩。
2008年春晚小品演员蔡明的搞笑台词“为什么呢”成为当年的流行语。可见，凡事多问个为什么是被大众所接受的。如果顾客说我不是很喜欢这个，你不问为什么，是很难让销售继续下去的。
在介绍产品时，可以经常使用“它对你的好处是……”这句话告诉顾客他所能得到的好处，这对顾客来说是非常受用的。不夸张地说，每个人听到跟自己的利益有关的话题时，耳朵都是竖起来的。
以前同顾客沟通时，我习惯说“如果”“假设”和“假如”这样的词，后来，我发现用“当”字代替它们，能获得更为显著的效果。因为“当”字具有暗示的效果，暗示顾客这个产品已经是他的了，而“如果”的不确定性更大，可能是他的也可能不是。“感觉”“我认为”和“依你之见”这三个词，放在日常的生活中不会有很大差异。如果放在销售活动中，“感觉”就显得较为温和；“我认为”立场较为明确，比较强硬；“依你之见”是在征询顾客的意见，假如他是肯定的，就会顺着这句话直接回答你。我们可以这样应对（顾客进店后，一言不发，只是自顾自地看衣服，对导购的热情招呼置若罔闻。）
导购：“先生，请您随便挑选，需要的时候请叫我，我会尽全力为您服务。”（之后发现顾客对某件衣服感兴趣时，再上前招呼。）点评：千人千面，每位顾客都有自己的购物习惯。如果顾客不喜欢导购全程陪同，导购就应该保持平常心，通过观察寻找适当的时机，太过啰唆只会让顾客心生厌烦。大讲堂4 当顾客总是询问一些专业问题时
店里来了两位顾客，新来的导购小杨上前接待。小杨向顾客推荐了一款新上市的外套。这件外套的款式很有特色，摸起来手感也不错，两人都有点心动了。“这是什么面料？”顾客问小杨。“等等，我看看。”小杨翻看了一番，“是莱卡。”“莱卡？什么是莱卡啊，它与普通面料有什么不同？”顾客显然是第一次听说这种面料。“应该是一种新型面料吧。衣服嘛，穿起来舒服就行了，管它什么面料呢！您看，您穿上它多显身材。”“算啦，连这种面料有什么特点都不知道还买什么啊，万一容易起球那可怎么办？”顾客听到小杨这么说，马上扭头走了。应避免的错误
1.知道的就好好回答，不知道就老老实实告诉顾客自己不知道。点评：诚实是导购应具备的基本素质，但这时承认自己不知道很容易让顾客觉得你不够专业，从而失去对你的信任。
2.反正顾客也不懂，瞎编几句得了。点评：一来，你不一定能骗过顾客；二来，即使顾客当时被你骗了，日后一旦获知真相，可能就会投诉你，并对你的人品产生怀疑。
我们可能不是万事通，但一定要成为我们所销售的产品方面的专家。试想，作为一名导购，如果自己都不了解商品，又怎么能够为顾客做好介绍并说服顾客购买呢？
因此，要向顾客介绍商品，并使顾客充分信任我们，我们就必须刻意地、主动地从更广泛的角度去丰富自己的商品知识。而且，对商品越了解，我们在顾客面前就能表现得越自信。面对相同的问题，一般的服装导购可能需要查阅资料后才能回答，而出色的服装导购则能对答如流，在最短的时间内给出令顾客满意的答复。
1.要了解什么
对商品了解得越多越好，这有助于我们向顾客更深入地介绍商品。具体来说，我们起码需要了解以下几个方面。（1）了解服装的品牌。
知道品牌名称远远不够，还要了解品牌由来、厂家的名称、厂家所在地以及该品牌获得的一些荣誉（例如，获得了什么称号等）。（2）了解服装面料知识。
服装面料是制作服装所用的材料。作为服装三要素之一，面料不仅决定了服装的风格和特性，而且直接左右着服装的色彩和造型。（3）了解服装设计理念。
每款服装都有自己的设计理念，这些设计理念往往是服装的独特卖点，使服装不只是简单地用于蔽体，还赋予了其文化生命力，甚至能够引领时尚潮流。（4）了解服装的使用方法。
即使有说明书，顾客也希望我们能清楚地告诉他们如何使用服装。因此，我们必须清楚地知道各类服装该如何洗涤、保养。（5）了解服装的搭配原理。
顾客不但需要我们向他们推荐一款合适的服装，还希望我们能教他们如何通过合理的搭配让自己的穿着更具个性，更符合自己的气质与身材。（6）了解顾客的购买心理。
由于顾客拥有个性化、差别化的消费需求，因此销售人员应该站在顾客的角度去理解他们的需求和想法。只有充分理解不同顾客的购买心理，才能更好地向其提供专业建议。
2.如何了解
成为自己所销售的商品方面的专家，是成为一名优秀销售人员的必备条件。但是，深入了解商品知识并不是一件容易的事情，不是凭经验或简单看看说明书就可以的。从总体上来说，我们可以从以下方面获取商品信息。（1）参加公司的培训。
员工培训已经成为现代企业的重点工作，任何一家企业都会对其员工进行业务培训。应该说，这是最有效、最简单、针对性最强的获取商品信息的方式。通过培训，我们可以充分了解相关的商品知识。（2）通过厂商的业务员了解。
每家厂商的业务员都希望你能多销售他们的产品，所以他们肯定非常乐意帮助你。而且，厂商的业务员对自己的产品都了如指掌，甚至对竞争产品的了解也比我们知道的要多。除了商品的基本知识，我们还可以从他们那里获得该商品在其他店或其他地区的销售情况等。
当然，必须注意的是，他们的意见不一定非常中肯，尤其是对竞争产品的意见，我们要自己去分析和判断。（3）学习商品的使用手册。
大部分商品都会配有使用说明书之类的资料（例如，服装标签通常会标明面料构成、洗涤方法等），这是学习商品知识的一种非常方便的方法。此外，我们也可以访问厂商的网站学习资料上未说明的情况。（4）通过各种媒体获得相关知识。
各种媒体，如书籍、报刊、网络等，也是我们获取知识的好途径。我们应该经常关注媒体上的相关信息，如消费调查、产品研究、新产品推荐等，这样不仅可以增加商品知识，还可以更有效地说服顾客。
从总体上来说，报纸、杂志、网络中的信息多是新颖的、流行的信息，如最新的行业动态等；而书籍中的知识则较为系统和专业，我们可以根据需求来选择。（5）向同事请教。
不要总是认为自己比别人聪明，虚心地请教同事才能快速成长。一些同事资历比我们深、经验比我们丰富，他们对商品、销售方法有着更为深刻的认识。
需要注意的是，在向同事请教时一定要把握好时机，千万不要妨碍他们的工作。我们可以观察同事是如何工作的，例如，听听他们是如何向顾客介绍商品的。（6）向顾客学习。
有些销售人员会认为，我是专门销售商品的，肯定比顾客了解更多的商品知识。可是，不要忘了，“三人行必有我师”，我们不可能每一方面都比顾客知道得更多。在某些方面，顾客完全可以成为我们的老师。而且，为了买到最适合自己的商品，有些顾客往往会货比三家。在这个过程中，他们对产品尤其是竞争产品都有了一定的认识，而这些知识可能正是你所不具备的。
认真收集他们对产品尤其是竞争产品的意见，可以使我们对自己销售的产品和竞争产品的优缺点有更为深入的了解和认识。这样一来，在日后对其他顾客进行销售的过程中，你就可以利用这些知识说服他们购买。我们可以这样应对
一位女士走进了店里，新来的导购李惠热情地为她介绍：“这是60支棉斜纹印花100%纯棉四件套，而刚刚您看的那套是40支棉的……”这位女士听得一头雾水，因为她实在不懂什么是40支棉，什么是60支棉。
看到这种情况，店长赶紧走了过来，向顾客解释说：“这是60支棉斜纹印花100%纯棉四件套，而刚刚您看的那套是40支棉的。支数是棉织品原料也就是棉纱所使用的单位。简单来说，棉纱的支数越高，纱越细，棉的质量就越好。您看，我把这两套都各拔一根线出来，60支棉的是不是比40支棉的细？”点评：通常情况下，一件衣服会涉及许多元素，如面料、规格等，在介绍时可能会用到许多术语。但是，“行外人不知行内话”，并不是每一位顾客都能理解这些术语。
因此，在产品介绍时，我们要尽量用简单易懂的话语，尽量少用术语。在说话前，我们最好先琢磨一下对方能否理解我们所表达的意思。在这种时候，对不同的人说不同的话是非常重要的。如果对方也是专业人士，那么我们就可以用术语表达，以此表示我们十分专业，让顾客更加信赖我们。如果对方只是一名普通顾客，那么我们就要避免使用术语，而要尽量说得通俗易懂。千万不要以为讲一大堆术语，对方就会认为你很专业，认为我们的产品很“高科技”。恰恰相反，对于一位普通顾客来说，如果我们满口都是他听不懂的话，他反而会觉得我们不重视、不尊重他，或者认为我们是在卖弄。
有时候，对于一些高科技或新概念产品，我们不得不使用一些专业名词。这时候该怎么办呢？我们可以分两步来介绍：第一步，先说名词术语；第二步，把每一个术语都用精彩的、让人听得懂的话解释一遍。这种表达方式既会让人觉得我们很专业，又很有说服力。大讲堂5 当顾客总抱有怀疑态度，不愿相信我们的话时
很多导购经常会有这样的烦恼：有些时候，即使自己说的是大实话，顾客却总抱着怀疑的态度，根本就不信任自己。我们怎样才能让客户相信自己呢？应避免的错误
1.爱信不信，反正我说的都是真的。点评：如果顾客不相信，即使你说的的确是真的也没用。
2.直接向顾客保证说：“我以人格担保，我说的绝对是真的”。点评：就凭一句话，就能让顾客相信吗？
3.质问顾客：“您怎么那么不相信人呢？”点评：顾客凭什么要相信你？而且，这种质问的口气很容易招致顾客的反感。
在导购的时候，即使我们说得天花乱坠，即使我们拍着胸脯担保，顾客心里还是会有所疑虑。这也难怪，每个导购都会说自己的衣服有多好多好，可谁又能证明这些衣服真的如你所说的那么好呢？
相比一面之词，证据更有说服力。所以，要让顾客真正信任我们，我们最好能够提供一些有力的证据，用事实来证明我们所说的确是百分之百真实的。
1.引用例证
实证比巧言更有说服力，用事实证实一个道理比用道理去论述一件事情更吸引人。当顾客对你的观点或说法有所怀疑时，与其拍着胸脯、拿着人格去做担保，还不如举一个实在的例子，这样更容易说服客户。例如：“上个月北京电视台的知名主持人×××刚买了一套……”“前几天有个顾客买了一件，后来又带着她的同学来买了好几件……”
榜样的力量是无穷的。当人们觉得某个人有威望时，就会相信他所做的决定、所买的商品。因此，如果我们所引用的例证是那些影响力较大的人物或事件，顾客对我们的信任度就会更高。耐克、阿迪达斯之所以不惜花费重金聘请诸如科比、詹姆斯之类的大牌球星作为形象代言人，就是因为看到了名人效应给企业带来的种种好处。
注意，我们所引用的名人例证必须是真人真事，不能信口开河、胡乱编造。否则，一旦被顾客发现，那么不仅不能加强顾客的信任，反而会给顾客造成更坏的印象，让顾客觉得我们是在欺骗他，他就再也不会信任我们了。
2.出示证明材料
在导购过程中，绝大多数导购都会说自己的衣服好，而不会说自己的衣服不好。问题是，每个导购都说自己的衣服好，那顾客该相信谁呢？这时候，顾客通常会使出最后一招：“是骡子是马，拉出来遛遛。”你们说好，那就拿出证据来，只有你证明你说的是真实的、可信的，我才会把钱掏出来。
所有可以用来证明你所宣扬的产品特性、作用、利益的东西，都可以成为我们的证明材料，如专业部门、认证部门颁发的认证书、质检书，书籍、报纸、杂志等出版物上与产品或企业有关的正面报道等。顾客看到产品获得大众的认同，自然也会多一份信心。
这些证明材料可谓是导购的“小帮手”。为了使其真正发挥帮手作用，所有材料必须具有足够的客观性、权威性、可靠性和可获得性。否则，这些材料不仅不能发挥“帮手”的作用，反而还会帮倒忙。
为了更好地利用这些“小帮手”，我们在平时就要多收集一些对销售有利的证明材料，并根据自己的情况来设计和制作销售工具。我们可以这样应对1
顾客：“你们的质量可靠吗？”
导购：“小姐，请您放心，我们的产品经过了××协会的严格认证。您看，这是我们的质量认证书。”点评：通过出示证明材料——质量认证书，消除顾客对质量的顾虑。我们可以这样应对2
顾客：“你们真的是意大利品牌？”
导购：“小姐，请您放心，我们的的确确是意大利的品牌。您知道×××吗？她是我们品牌的创始人，也是意大利的知名时装设计师，在网上就可以查到她的信息。”点评：通过创始人信息证明这个牌子的的确确是意大利品牌。大讲堂6 当顾客总拿其他品牌、其他门店来对比时
相信大家在工作中经常会遇到这样的情形：顾客在选购衣服的时候，总是拿其他品牌、其他门店的衣服来做对比。应避免的错误
1.给顾客全面分析、比较各个品牌的优劣势。点评：分析、比较是有必要的，不过要注意如何突出自身品牌的优势，并淡化劣势。
2.大肆攻击其他品牌、门店。点评：盲目攻击竞争对手，不仅不会让顾客觉得你的衣服好，反而会让顾客失去对你的信任。
在购买过程中，顾客往往会货比三家，对比是不可避免的，所以回避不是最好的办法。你可以利用对比将自己的优势更好地体现出来，进而打动顾客。
1.不要盲目攻击竞争对手
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