作者：郭启勇,任国胜
出版社：人民卫生出版社
格式: AZW3, DOCX, EPUB, MOBI, PDF, TXT
全国县级医院系列实用手册——医患沟通手册试读：
版权页图书在版编目(CIP)数据
全国县级医院系列实用手册.医患沟通手册/郭启勇，任国胜主编.—北京:人民卫生出版社，2016
ISBN 978-7-117-22447-5
Ⅰ.①全… Ⅱ.①郭… ②任… Ⅲ.①县-医院-管理-中国-手册②医药卫生人员-人际关系学-手册 Ⅳ.①R197.32-62
中国版本图书馆CIP数据核字(2016)第078167号人卫社官网 www.pmph.com 出版物查询，在线购书人卫医学网 www.ipmph.com 医学考试辅导，医学数据库服务，医学教育资源，大众健康资讯
版权所有，侵权必究!全国县级医院系列实用手册医患沟通手册
主 编：郭启勇 任国胜
出版发行：人民卫生出版社有限公司 人民卫生电子音像出版社有限公司
地 址：北京市朝阳区潘家园南里19号
邮 编：100021
E - mail：ipmph@pmph.com
制作单位：人民卫生电子音像出版社有限公司
排 版：人民卫生电子音像出版社有限公司
制作时间：2017年2月
版 本 号：V1.0
格 式：mobi
标准书号：ISBN 978-7-117-22447-5
策划编辑：尚军
责任编辑：孙雪冰打击盗版举报电话：010-59787491 E-mail：WQ @ pmph.com注：本电子书不包含增值服务内容，如需阅览，可购买正版纸质图书。编者及审校人名单
编 者(以姓氏笔画为序)
王世康(青海省湟源县医院)
王茗汉(白山市江源区人民医院)
吕富荣(重庆医科大学附属第一医院)
任国胜(重庆医科大学附属第一医院)
刘少春(本溪市桓仁满族自治县人民医院)
池祥波(重庆市綦江区人民医院)
孙 湛(上海复旦大学中山医院)
孙礼侠(芜湖市第二人民医院)
孙永军(中国医科大学附属盛京医院)
杜顺华(重庆医科大学附属第一医院)
李捍司(中国医科大学附属盛京医院)
杨 鼎(阜新市蒙古族自治县人民医院)
杨秀江(重庆市大足区人民医院)
何天彪(丹东市中心医院)
肖明朝(重庆医科大学附属第一医院)
张 辉(重庆医科大学附属第一医院)
陈登伟(重庆市合川区人民医院)
林振强(沈阳市苏家屯区中心医院)
姜晓辉(朝阳市喀左县第一人民医院)
徐 玲(重庆医科大学附属第一医院)
郭 伟(重庆市梁平县人民医院)
郭启勇(中国医科大学附属盛京医院)
曹洪涛(佳木斯市中心医院)
审校人(以姓氏笔画为序)
刘春峰(中国医科大学附属盛京医院)
孙永军(中国医科大学附属盛京医院)
李 强(重庆市合川区人民医院)
陈 虹(重庆医科大学附属第一医院)
赵 敏(中国医科大学附属盛京医院)
徐 阳(重庆市合川区人民医院)
董治华(重庆市綦江区人民医院)
臧 斌(中国医科大学附属盛京医院)
漆洪波(重庆医科大学附属第一医院)
熊由富(重庆市梁平县人民医院)
戴朝六(中国医科大学附属盛京医院)《全国县级医院系列实用手册》编委会
顾 问:张宗久 周 军 赵明钢 秦怀金
饶克勤 张雁灵 李洪山 陈贤义
郝阳杜贤
主任委员:王 辰
副主任委员:李为民 王建安 张英泽 王国斌
周学东 肖海鹏 易利华 宣世英
编委会委员(以姓氏笔画为序):
王 辰 王宏刚 王国斌 王建安 王昆华 孔维佳
石小毛 叶伟书 付 强 白玉兴 白志明 任国胜
刘 冬 刘 健 刘延青 刘兴会 刘喜荣 吕 帆
多 吉 孙自镛 朱 福 严 敏 苏 飞 李 昆
李 涛 李为民 李计东 李桂心 杨 雯 杨 鼎
肖传实 肖海鹏 时 军 何成奇 余 勤 余永强
张 彤 张 勇 张建顺 张英泽 张美芬 陈燕燕
周 晋 周学东 孟兴凯 易利华 林建华 罗开开
姚尚龙 宣世英 施秉银 祝春燕 祝益民 赵佛容
郜 勇 袁 军 徐鑫芬 郭启勇 龚洪翰 梁志清
彭心宇 温 浩 蔡继峰 熊永芳 樊 嘉 樊碧发出版说明
县级医院是我国医疗服务承上启下的重要一环，是实现我国医疗服务总体目标的主要承载体。目前，我国县级医院服务覆盖全国人口9亿多，占全国居民总数70%以上，但其承担的医疗服务与其功能定位仍不匹配。据《2014中国卫生和计划生育统计提要》数据显示，截至2013年，我国有县级医院1.16万个，占医院总数的47%;诊疗人次 9.24亿人次，占医院总诊疗人次的34%;入院人数0.65亿人，占医院总入院人数的46%。
为贯彻习近平总书记“推动医疗卫生工作重心下移、医疗卫生资源下沉，推动城乡基本公共服务均等化，为群众提供安全有效方便价廉的公共卫生和基本医疗服务”的指示，落实国务院办公厅《关于全面推开县级公立医院综合改革的实施意见》和《关于推进分级诊疗制度建设的指导意见》等文件精神，推动全国县级医院改革发展与全国分级诊疗制度顺利实施，通过抓住县级医院这一关键环节，实现“郡县治，天下安”的目标，在国家卫生和计划生育委员会的领导下，在中国医师协会、中华医学会、中国医院协会的支持下，人民卫生出版社组织编写了本套《全国县级医院系列实用手册》。
本套图书编写有如下特点:
1.编写工作是在对全国31个省市自治区100多家县级医院的充分调研基础上开展的，充分反映了全国县级医院医务工作者迫切需求。
2.图书品种是严格按照县级医院专业构成和业务能力发展要求设置的，涉及临床、护理、医院管理等27个专业。
3.为了保证图书内容的学术水平，全部主编均来自全国知名大型综合三甲医院;为了增加图书的实用性，还选择部分县级优秀医生代表参与编写工作。
4.为了保证本套图书内容的权威性和指导性，大部分参考文献来源于国家制定的指南、规范、路径和国家级教材。
5.整套图书囊括了县级医院常见病、多发病、疑难病的诊治规范、检查技术、医院管理、健康促进等县级医院工作人员必备的知识和技术。
6.本套图书内容在保持先进性的同时，更侧重于知识点的成熟性和稳定性。
7.本套图书写作上字斟句酌，字词凝练。内容表达尽量条理化、纲要化、图表化。
8.本书装帧精良，为方便阅读，参照国际标准制作成易于携带的口袋用书。
本套图书共27种，除适合于县级医院临床工作者阅读之外，还兼顾综合性医院年轻的住院医师和临床研究生使用。本套图书将根据临床发展需要，每3～5年修订一次。整套图书出版后，将积极进行数字化配套产品的出版。希望本套图书的出版为提升我国县级医院综合能力、着力解决我国“看病难、看病贵”等问题，做出应有贡献。
希望广大读者在使用过程中发现不足，并反馈给我们，以便我们逐步完善本套图书的内容，提高质量。人民卫生出版社《全国县级医院系列实用手册》编委会2016年1月18日前 言
医患关系是医疗实践中人与人之间最重要、最基本的人际关系，也是医疗卫生服务中医院和医务人员必须重视的问题，更是医学模式从传统生物医学模式(biomedical model)向生物-心理-社会医学模式(biopsychosocial model)转变的根本要求。如何建立起良好的医患关系，是需要全社会共同关注的重大课题。随着医疗体制改革不断深化，如何构建和谐医患关系，如何提高医务人员的医患沟通水平，如何充分尊重患者的知情选择权，如何有效增加医患之间相互理解和信任，如何减少不必要的医疗纠纷，成为了医疗工作的重中之重。
医患沟通，顾名思义是指医患之间基于疾病的诊疗和满足患者健康需求的情感和信息交流。医患沟通是人际沟通的一种，但它不同于一般的人际沟通。医患沟通的特殊性在于它的沟通双方是医务人员和患者及其家属。患者就诊时，特别渴望医护人员的关爱、温馨和体贴，因而对医护人员的语言、表情、动作、行为方式等更为关注和敏感。这就要求作为医务人员，必须以心换心，以情换真，转变角色，换位思考，站在患者的立场上思考和处理问题，让患者充分感受到医务人员真诚理解和贴心关怀的温暖，把医患沟通实实在在地落实在医疗服务实践中的每一个环节，体现到医疗全过程之中。
医患沟通是一门值得研究的学问，它对医务人员在业务水平之外又提出了更高的要求，医患沟通的水平对医疗结果的直接和间接影响越来越大。
医患沟通是医患之间必不可少的交流，是医学发展和疾病诊疗的需要，也是减少医疗纠纷的重要手段。医务人员和患者及家属在面对疾病伤痛时永远是站在同一战线上的，医患双方目的一致，甚至最希望战胜疾病的人是医务人员。因此在医患沟通中，只有医患双方围绕患者的疾病、健康、诊疗方案等话题，以医方为主导，通过多种途径全方位的信息交流，建立起医患双方的信任和共识，达成共同合作的关系，才能真正地达到科学诊治疾病、维护患者健康的效果。
围绕习近平总书记关于“医疗卫生工作重心下移、医疗卫生资源下沉”的要求，在国家卫生和计划生育委员会的领导下，在中国医师协会、中华医学会、中国医院管理协会的支持下，人民卫生出版社与全国各家大型三甲医院及县级医院共同携手，推出《全国县级医院系列实用手册》，为切实推动县级医院改革发展做出贡献。《医患沟通手册》作为《全国县级医院系列实用手册》丛书之一，以“医患沟通”为主要内容，分学科、分情况探讨如何在医疗工作中提高医务人员与患者及其家属的沟通水平，如何通过有效的医患沟通增进医患之间的信任和了解，减少不必要的误会和疑虑，减少医患纠纷，促进医患关系的和谐。
希望《医患沟通手册》能给县级医院综合能力的提升和诊疗水平的提高带来帮助，为给群众提供安全有效方便价廉的公共卫生和基本医疗服务做出贡献。时间仓促，本丛书中表述不当的地方，请各位批评指正。郭启勇 任国胜第一章 总 论第一节 医患关系一、医患关系概述
医患关系是医疗实践中人们相互之间最重要、最基本的人际关系，是医学心理学重要的研究课题，也是医疗卫生服务中医院、医务人员需要重视的问题。在医疗服务中如何建立起良好的医患关系，是全社会共同关注的重大课题。二、医患关系的性质
医患关系既是一种人际关系，也是一种历史关系。医患之间建立的人际关系在社会发展的不同历史时期，始终处在不断变动的状态中，基于这种变动，人们对医患关系的性质也在作着不同的解释。所以医患关系绝不是单纯的消费关系或者医治关系等。
医患关系是指医护人员在医疗护理过程中与患者建立起来的人际关系，可以概括表现在以下五个方面:
1.伦理道德关系
医学伦理关系即医学道德关系，是指医生、护士及其他医务人员在为患者诊疗、护理过程中，实现救死扶伤、防病治病，实行人道主义，全心全意为人民的身心健康服务的关系。同时也是患者为保持健康在实现自己的医疗权利求医行为中与医疗部门、医务人员发生的关系。
2.经济关系
患者就医看病需要支付医疗费用，这是我国法律规定的，也是由我国医疗保险体制决定的。在社会主义市场经济条件下，要坚持卫生服务带有一定社会公益性的福利事业的原则，要坚持以社会效益为主。
3.法律关系
医患双方在就医过程中必须共同遵守相关规章制度和法律法规，医患双方均受法律法规的保护和监督，在法律面前人人平等。
4.服务与被服务的关系
医患双方要明确各自的角色关系，明确各自的权利和义务，医患双方要以正确态度认识服务与被服务的关系。要求医务人员对患者要做到一视同仁，全身心投入为患者的健康服务行动中。
5.科学技术关系
医学是一门有很强专业性、以科学技术为手段的学问。医疗工作关系着患者的生命安危和健康利益。医务人员要认真学习医疗护理知识，熟练掌握医疗护理技术，精益求精，热情为患者服务，为医学科学事业献身。三、医患关系的特点
美国功能学派社会学家帕森斯和福克斯认为医患关系和父母与子女的关系有相似性，故此他们将医患关系的特点归纳为四点:支持、宽容、巧妙地利用奖励和拒绝互惠。
1.支持
在医患关系中，由于接受了对患者提供保健照顾的义务，医生变成了在患者生病期间依靠的支柱。支持包括使自己可以被患者利用，并且尽力为处于依赖状态的患者提高所需要的保健照顾。
2.宽容
在医患关系中，患者被允许有某种方式的行为举止，而这些举止在正常情况下是不允许的。患者的某些行为和举止之所以得到宽容，是因为生病期间患者对他的疾病不负责任，只要他继续承担患者角色并承担希望和尽力恢复健康的义务。
3.巧妙地利用奖励
在医患关系中，为了在获得患者的服从时提供另外的支持，医生有能力建立并巧妙地利用一种奖励结构。通过控制患者非常重视的奖励，就可以增加医生的权威和患者的依赖性。
4.拒绝互惠
在医患关系中，尽管医生给患者以支持，并且比较宽容患者的偏离常规的行为，但医生通过在人际反应中保持一定的距离来保证医患关系的不对称性。也就是说，医生了解患者的真实感情，但不以允许患者了解自己的真实感情作为回报。四、医患关系现状
融洽的医患关系是构建和谐社会的重要组成部分，而当前的医患关系却十分严峻。据资料显示，1996年全国月均医疗投诉发生数为2164件，1997年为10117件，1998年为11175件，1999年为22125件。在3年多的时间里，其增长幅度接近10倍。
近年来，医患关系成为热点，它表现在以下几个方面:
1.医患冲突不断发生，医疗纠纷呈逐年上升趋势，2005年6～7月，中华医院管理学会对全国270家各级医院进行调查，全国三甲医院每年发生的医疗纠纷中要求赔偿的约有100例左右，二级医院每年发生的医疗纠纷要求赔偿的约有20例左右。
2.医患纠纷以医疗过失为主转变为非医疗过失为主。
3.处理难度越来越大，对其处理以行政为主体转变为以法院为主体。
4.医患纠纷引发的社会效应越来越大，引起的社会各界的关注越来越多。
5.医患纠纷的赔款额增高，刑事案件增多，个别地区甚至发生杀害医生的恶性事件。五、医患关系的发展趋势
随着社会变革及医学科学技术的不断发展，医患关系也在发生着一些实质性的变化。从目前的情况看，医患关系的发展趋势呈现出如下几个特点:
1.医患关系技术化
随着高科技和新技术逐步应用于临床，医学对疾病的诊治能力大大提高。但是人们在享受医疗技术进步成果的同时也要面对运用医疗技术的另一方面——对先进技术的膜拜和依赖。医疗不单单是药物和手术的混合物，更是需要医生对患者生命的关爱、心理的安慰和人文的关怀。对患者的尊重和理解能够大大拉近医生与患者之间的距离。
2.医患关系市场化
尽管医疗服务不是商品，但是市场对医疗领域的渗透却是日渐增强。市场为医学发展带来的巨大推动力，在医药科技研发方面表现最明显。与此同时，市场干预医疗活动也给医疗带来了非常大的负面影响。特别是在我国目前医疗卫生体制处于改革和不完善的情况下，少数人员把市场经济的“等价交换”原则移植到医患关系中来，使本来纯洁的医疗行为变成了与患者交换的筹码。
3.医患关系民主化
传统的医患关系中，患者对医生及医生所具备的医疗技术是认可和绝对服从的。而随着医学的发展和社会的诸多变迁，现在医患关系中医生的权威在不断降低，而患者的权利则在不断增长，而且这个杠杆在逐渐失衡。在医疗活动中医患之间已衍变为共同参与医疗决策的情形，患者不再是被动的接受体，而是在知情同意的前提下，主动参与治疗。在对待疾病的问题上，患者的地位在逐步提高，医患关系变得越来越民主化。
4.医患关系法制化
传统的医患关系中，医患双方的权利义务更多依赖的是医患双方的道德自律。医患之间形成了以“信任”为纽带的人际关系。但是随着“信任”纽带的不断解体，仅仅通过道德自律来实现医患双方的权利和义务已不可能。所以当代医患双方的权利和义务更多的是以法律规定的形式出现，医患关系的法制化是医患关系演化的必然趋势。六、如何构建和谐医患关系
目前医患关系日趋紧张，而造成医患关系紧张的主要原因有以下几方面原因:
1.医院重诊疗轻服务。医务人员在诊疗过程中注重检查、治疗等客观操作，“物化”患者，而轻视对患者的人文关怀和服务意识。
2.少数医务人员职业道德水平低下，服务意识不足，对患者治疗缺乏责任心，存在“冷、硬、顶、推”等现象;收受红包、回扣等不正之风的蔓延，导致患者对医务人员的信任度降低。
3.现行的医学教育方式缺乏人文教育，导致一部分从医人员素质低下、自身修养欠缺，与患者的沟通能力不够，态度不够积极，导致正常医疗行为得不到患者的“理解”。
4.医疗资源匮乏且配置失衡。占全球人口22%的中国，医疗资源仅占全球的2%，而且医疗资源配置严重不均衡，80%在城市，20%在农村。
5.社会处在转型期，医疗保障覆盖面小，45%的城镇人口和80%的农村人口基本没有医疗保障。不少患者承担不起较高的医疗费用。而少数乱收费、开大处方、滥开检查的现象又激化了这种矛盾。
6.患者对医疗服务期望值过高。公众的医学知识相对缺乏，对医疗行业、医学科学的认知不足，对医疗工作的高风险和局限性理解不够，对医疗服务的期望值超出了目前医学发展的实际水平。
7.部分媒体推波助澜。部分媒体片面地把医患关系定位为简单的消费关系，片面地指责医院，加重了患者对医生的不信任，激化了医患矛盾。
针对上述几方面原因，应该做出相对应的整改措施来构建和谐医患关系。
1.深化医疗体制改革，健全医疗保障机制
政府需要加大对卫生事业的投入，优化资源配置，进一步完善财政补偿机制，保证补助经费到位，切实减轻患者医疗费用负担，以支持医疗机构持续健康的发展。深化医疗体制改革，健全医疗保障机制，保障中、低收入阶层的医疗服务需求。促进推动分级诊疗制度，实行医疗服务多样化，满足不同收入阶层、不同区域患者的医疗服务需求。
2.健全相关法律法规
建立健全医疗卫生服务相关法律法规，切实保障医生和患者在医疗过程中都能拥有一个良好的和谐环境。在医疗活动中，医生行医和患者就医都受到法规的保护和制约。要运用法律手段调解医患矛盾，解决医患冲突，把医患关系纳入规范化、法制化轨道。任何违反法律规定，在医疗机构闹事的行为都应承担相应的法律责任，使医患双方都能做到有法可依，违法必究，共同维护良好的医疗秩序。如果执法部门在执法过程中出现不作为行为，也应当承担相应责任。另外，卫生行政管理部门和司法部门应该把医疗事故鉴定程序统一起来，消除各级医学会鉴定和司法部门鉴定不一致的问题。
3.规范诊疗流程，提高服务意识
医院应规范诊疗流程，强化质量管理，提升服务意识。规范医院医疗过程中的诊断、治疗记录，并严格执行努力提高医务人员的业务素质，加强医德医风建设，尊重患者的权利，给予更多人文关怀。医生应根据不同患者和不同疾病的具体情况给出不同的诊疗方案，给患者知情、同意和选择的权利，避免不必要的冲突。
4.发挥媒体的正面效应
以公正、客观的立场，对医疗纠纷与冲突进行全面的报道与评价，从而成为沟通医务人员和患者的一座桥梁。媒体舆论具有广泛的影响力，可以对医疗机构和人员行为起到监督的作用，客观上推动了卫生部门医德医风的建设。同时，媒体报道也应该对患者的行为有一定的威慑和约束，进一步为医患关系的和谐产生正能量的作用。第二节 人际沟通一、人际沟通概述
人际沟通是指人与人之间信息交流的过程，即人们在共同活动中彼此交流各种观念、思想和感情的过程。这种交流主要通过言语、表情、手势、体态以及社会距离等来表示。
人与人之间的沟通有四个基本要素:信息源、信息、信息通道和沟通对象。
信息源是沟通的主体，负责对要传出的信息进行加工、编码，组织成便于传递的形式并传递出去。
信息是指信息源想要表达的观念、需要、愿望、消息等。
信息通道即信息传递的途径和媒介。
沟通对象即是接受信息的人。
人际沟通的基本过程即是指信息源将信息整合编码后通过信息通道传递给沟通对象，沟通对象在接到信息后，将信息译码并接受，再把收到信息的情况反馈给信息源。在人际沟通过程中，沟通的双方互为沟通的主体和客体。二、人际沟通分类
1.正式沟通和非正式沟通
从组织系统区分，将沟通分为正式沟通和非正式沟通。信息通过组织明文规定的渠道进行的传递和交流是正式沟通。其优点是信息通路规范、准确度较高;缺点是不能真实地把信息受者的感受和意见反馈给信息源。在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流称为非正式沟通，如私人交谈或社会及网络流传信息等。非正式沟通既具有沟通形式灵活，信息传播速度快等优点，又具有随意性和不可靠性等致命的弱点。
2.下行沟通、上行沟通和平行沟通
根据信息流动的方向，可将沟通分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。
下行沟通是上级向下级传递信息。下行沟通能够协调组织内各层级之间的关系，增强各层级之间的联系，对下级具有督导、指挥、协调和帮助等作用。但由于此种沟通自上而下，存在于“权力氛围”中，容易让下级曲解、误解所传递的信息。
上行沟通是指由下级向上级传递信息。如下级向上级报告工作情况、提出自己的建议和意见、表述自己的态度等。在组织中，不仅要求下行沟通迅速有效，而且还应保证上行沟通畅通无阻。因为只有这样，领导者才能及时掌握各种情况，从而做出符合实际的决策。
平行沟通是指同级之间传递信息。保证平行组织之间沟通渠道的畅通，是减少冲突的一项重要措施。这种沟通一般具有协调性质，它有助于加强相互间的了解，增强团结，强化协调，减少矛盾和冲突，改善人与人之间的关系。
3.单向沟通和双向沟通
根据发信者与接信者的地位是否变换，可将沟通分为单向沟通和双向沟通。
单向沟通是指信息传递后，信息源和信息受者的方向位置不变，双方不存在任何形式的反馈信息。
双向沟通即指信息传递后，信息源和信息受者的位置不断变化，信息传递后，能够得到反馈。有时双方位置互换多次，直到双方共同明确为止。
单向沟通信息传递速度快，信息传递计划性强;双向沟通内容传递准确，可以增进彼此了解，建立良好的人际关系。
4.口头沟通和书面沟通
根据沟通形式区分，可将沟通分为口头沟通和书面沟通。
口头沟通是面对面的口头信息交流，其优点是有亲和力，可以用表情、语调等增加沟通的效果，并可以马上获得对方的反馈，富有弹性，随机应变;缺点是有时信息受者不能掌握信息要点，且无法追认。
书面沟通即指通过通知、文件、刊物、书信、报告等方式进行的信息交流。其优点是具有一定的严肃性、规范性、权威性，不容易在传达中被歪曲，且可以长期保存。但书面沟通不够灵活，缺乏即视感。三、人际沟通内涵
沟通不仅仅是讲话，文字语言、表情语言、肢体语言、艺术语言等都是沟通的方式。有效的沟通方式，既取决于信息源，又取决于信息受者。对于信息源来讲，必须要明确沟通目的、了解信息含义、正确组织和编码信息符号、保证传递路径畅通。而对于信息受者来讲，则必须学会倾听，能够解读出信息的内在含义，接收到信息源在信息中包含的情感和意图，并将自己的思想反馈给信息源。
正如当代著名哲学家理查德·麦基翁(Richard McKeon)所述: “其实沟通并不是当代新发现的问题，而是现在流行的一种思维方式和分析方法，我们时常用它来解释一切问题。”这段话精辟的说明了人际沟通在当代社会的状况和地位。从咿呀学语、只会哭闹微笑的婴儿，到人近黄昏、迟暮之年的老人，人际沟通存在于人们生活的每一个阶段和方面。
对于人际沟通的功能，学者们看法不一，总结起来有以下几点:
1.传递信息的协调功能。人际沟通能够促进人与人之间信息、资讯的交换和流通，在沟通中得到自我认知和肯定的同时，也会通过沟通来影响他人的行为和决策。人际沟通的双方可以从传递和反馈的信息中了解到彼此的思想与情感，增进彼此的了解，畅通隔阂和矛盾，协调整个行为。
2.心理保健功能。人具有社会属性，与人沟通的需要与食物和水一样重要。人际沟通是人类特有的需求，长期失去人际沟通人会变得心理失调。人际沟通是个体生活中不能缺少的行为。通过人际沟通来保证人与人之间的充分的思想和情感交流，是心理健康成长所必需的。心理学上讲他人的肯定是自我肯定的来源。我们往往通过与他人的沟通，借由他人之口得知自己的专长与特质，从而得到自我的探索和肯定。
3.社会发展功能。人际沟通形成人际关系，提供了社会功能，并借由这种社会功能来维持人与人之间的关系。人际关系的发展与维持必须经过人际沟通来实现，人际沟通的效果也直接影响着人际关系发展的好坏。个人对群体、群体对个人的相互影响和心理效应，以及群体间的相互影响和作用，都需要以人际沟通的信息交流为前提。四、人际沟通基本原则《论语》中有云:“己所不欲，勿施于人”。这句话可以理解为，自己都不想要的结果或者对待方式，也同样不要让别人遭受那样的结果和对待。同理，在人际沟通中也是如此。现代研究理论认为在人际沟通和交往中有一条白金规则——用别人喜欢的方式来对待别人。如果将这个白金规则转化成为古语则变为“人所欲，施于人。”这是对《论语》中“己所不欲，勿施于人”的拓展和补充。这也正是现代人际沟通中的基本原则。
这个原则所阐述的意思不仅是不要用自己所不喜欢和不接受的方式对待别人，还包含不要用自己所喜欢的方式对待别人，因为你所喜欢的方式别人未必会接受。这个原则的内涵在于“隐蔽自我，注重对方”。比如，如果对方喜欢直入主题，那么就用直截了当的方式与其交流;如果对方喜欢含蓄，那么就用婉转温和的方式与其交流;如果对方对交流的场所环境要求比较高，那么找个优雅高贵的地方可能就会更有助于彼此交流。
每次沟通前和沟通后，都要问自己这样几个问题，如果都有明确答案，那么说明你的这次沟通会很有效果。
沟通目的——是否清晰。沟通之前，先明确自己的思想和计划、真实的目的。沟通目标要有前瞻性，当前的目标要与未来的目标保持一致。而且沟通的目标要与当前的行为向匹配，目的越明确，目标越集中，沟通越有效。
沟通路径——是否畅通。沟通时，要考虑周围环境，检查沟通渠道是否畅通，要充分考虑到沟通现场环境和人际环境对沟通效果的影响。合适的时机可以创造环境，给沟通对象提供有价值的帮助，有利于沟通对象的接收和响应。
沟通内容——是否合适。沟通内容与沟通对象是否匹配合适对沟通效果会产生一定的影响。沟通对象的角色不同，对沟通内容的理解和兴趣也不同。根据对沟通对象的了解，将合适的内容说给合适的对象，这样的沟通往往会产生事半功倍的效果。另外，应该根据沟通时间长短来决定传递信息量的多少，决定交流信息是讲概述还是讲细节。
沟通方式——是否恰当。沟通时使用的语言、语气、声调、表情、动作等都是能够对沟通效果产生影响的因素。要选择适合沟通对象的沟通方式，如私人的、官方的、正式的、随意的等。恰当的沟通方式不仅能给沟通内容以有力支持，还能够巧妙的表达出话外之音，起到相辅相成的作用。
沟通反馈——是否跟踪。跟踪沟通效果和反馈是沟通是否有效的重要检验手段，可以根据沟通对象的提问和评价来了解信息传达的准确程度和接受程度，并由此决定下一步的沟通和行为目标。
智者善知人，明者善自知。是否能够正确认识自己和他人，关系到人际沟通和人际交往的成功与否。
要正确认识他人，注意要避免以下两个误区:
1.不以第一印象作为取舍判断的绝对标准。第一印象，顾名思义就是在与陌生人交往的过程中，所得到的有关对方的最初印象。第一印象并非总是正确，但却总是最鲜明、最牢固的，容易产生第一印象效应。第一印象效应是指最初接触到的信息所形成的印象对我们以后的行为活动和评价的影响。“先入为主”说的就是这个意思。一般情况下，一个人的体态、姿势、谈吐、打扮等都在一定程度上反映出这个人的内在素养和其他个性特征，文化底蕴的浸染是无法假装的。大多数人都很重视自己给别人和别人给自己的第一印象。但是，“路遥知马力，日久见人心”。第一印象得之于较短时间的接触，没有前后认知作参照，主观性和片面性较强。所以既不能因为第一印象好而全面认可，又不能因为第一印象不好而全盘否定。对人的认知要有深度，透过表面看本质，防止被表面的堂皇迷惑。仅凭第一印象就妄加判断，以貌取人，往往会导致不可弥补的错误。
2.不因某一时期或某一件事评价他人。在与他人较为长期的交往中，近期印象比初期印象更占优势，这是一种心理惯性，称之为近因效应。近因效应是指当人们识记一系列事物时对末尾部分项目的记忆效果优于中间部分项目的现象。在学习和人际交往中，这两种现象很常见。在人的知觉中，如果前后两次得到信息不同，但中间有无关工作把它们分隔开，那么后面的信息在形成总印象中起作用更大。前后信息间隔时间越长，近因效应越明显。由于这种惯性的作用，人们往往会以最近的印象来评价人。另外，在对他人做出认知和评价时，往往还受到“晕轮效应”的影响。晕轮效应又称“光环效应”，属于心理学范畴，是指当认知者对一个人的某种特征形成好或坏的印象后，他还倾向于据此推论该人其他方面的特征。本质上这是一种以偏概全的认知上的偏误。某个人的一种优点，被放大成了笼罩全身的“光环”，一种缺点被放大成了覆盖全身的“阴影”。“借一斑而窥全貌”并不适合于所有人，过去和现在、个别和局部都不能反映出个人的全部和整体。所以，只凭一时或一事来认知和评价他人，是不恰当的。
总之，要摒弃“先入为主”的观念。不是所有的农民都老实本分，也不是所有的商人都精明世故。龙生九子，子子有别;人心如面，各个不同。对人的认知和评价不能单凭某一印象，还是要具体问题具体分析，避免认知偏差。
在学会认知和了解他人后，便可以开始建立人际沟通关系了。在人际沟通中建立良好关系要遵循几个基本原则。
1.学会尊重
人际交往和沟通中，尊重对方是建立良好关系的首要条件。在沟通和交往中，人与人之间是平等的，每个人都需要别人的尊重。在人际沟通中，如果沟通对象感到你对他有轻蔑、侮辱、压迫、改造的意思，一定会产生反感，沟通必然会受阻。
尊重他人包含着三层含义:
(1)尊重意味着平等待人。人的身份有高低贵贱之分，但人格和尊严是一致平等的。你所拥有的权利对方同样拥有，同理对方拥有的你也一样拥有。不卑不亢的沟通最能让人重视和接受。
(2)尊重意味着真实坦诚。与人沟通时，要把真实的自己展现给对方，真实的信息，坦诚的交流，能让对方感受到你的诚意，你的重视，能够自愿的理解你传达信息的含义，形成有效沟通。
(3)尊重意味着信任对方。沟通时，要视对方为整体，完整地接纳。沟通对象有人格、有情感、有优点也有缺陷，既然信任便要整体接受，不能因为个别不良特征就否定或轻视对方。
2.学会热情
著名摇滚歌星乔恩·邦·乔维在牛津演讲时曾说过:“没有什么比热情更重要。不论你想要在生命中追求什么，不论你做什么工作，都要对其保持热情。热情是这世界上高于天生优势的奇妙东西!”一个人事业的成就大小，与其投入的热情成正比。当你充满热情时，会激发出你的信心，产生追求成功的动力，潜能就会得到极大的发挥;相反，如果缺乏热情，做事没有积极性，犹豫彷徨，即使起步很好也会逐渐走向衰败。在人际沟通中也是如此，热情的态度会让沟通对象感到温暖，用你充满热情的表达，让对方感受到与你沟通是一件很快乐的事，有意向跟你继续沟通下去，这样的沟通是成功的。热情的表达方式包括:礼貌的语言，亲切的握手，和善的目光，微笑的表情等。当然，热情也要注意掌握尺度，过分的热情也会让沟通对象难以接受。
3.学会真诚
真诚，顾名思义，就是真心实意，坦诚相待。在人际沟通中，以“真实的自我”展现给对方，用发自内心的情感打动对方是非常重要的，真诚是内心情感的自然流露，要建立在对他人和对自己的基本信任上。正如英国伟大诗人杰弗雷·乔叟所说:“真诚才是人生最高的美德”。人心向真，没有人愿意跟虚情假意的人沟通交流，因为用假的消息交流假的消息，没有实际意义。真诚不等同于说实话，真诚的原则是实事求是，不虚伪，不掩饰，不假装，不伤害对方的自尊和人格。但有时候“坏话好说”，先积极肯定，后否定消极，只要言辞恳切，表达真情实感，也是一种必要的真诚。五、影响人际沟通的因素
人际沟通的各个环节和因素都会影响人际沟通的正常进行和沟通效果。了解什么因素在影响沟通的进行，有利于我们提高沟通技巧，提升沟通效果。影响人际沟通的因素主要有以下几个方面:(一)影响信息源的因素
1.信息源个人的沟通技巧，包括信息源的语言文字表达能力、思考能力以及手势、表情等方面的表达水平。
2.信息源的态度，包括是否尊重沟通对象，是否乐于沟通，是否自信，是否对沟通内容感兴趣等。
3.信息源的认知程度，包括教育背景、学校知识、社会经验、人情世故等。
4.信息源的社会地位。沟通对象往往对信息源的社会地位有所关注，沟通对象都会更倾向于跟社会地位高或者社会地位与自己相当的人沟通。(二)影响信息的因素
1.信息的内容。信息的内容直接影响沟通双方，信息源要通过信息的内容来传达自己的信念、态度和认识，从而达到影响和改变沟通对象意识和思想的目的。所以，信息内容是否能引起沟通对象的关注、能否准确表达信息源的真实意图等都会影响沟通效果。
2.信息的形式。信息通常由文字或者语言组成，“文字”和“语言”这两种形式单独或者相结合来表达信息的内容。这两种形式各有各的特点，“文字”形式相对内敛，可运用多种修辞或结构表达，方法多样;“语言”形式相对直接，变化较少，但可借助语气、表情等来增加表达效果。
3.信息的处理。信息中的文字或语言的组织与表达方法对信息沟通效果也会产生影响。文字信息中，运用何种修辞方法、运用何种文字结构、运用何种文体形式等这些因素都会影响沟通对象对文字信息的理解。同一个语言信息运用不同的语气加之不同的表情，所表达的效果也会不同。另外，由于信息的沟通中存在首因效应和近因效应，信息的组织和排列顺序也会影响沟通效果，往往先呈现的信息和最近呈现的信息容易被记住和关注。(三)影响信息通道的因素
人类拥有视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉五种感官。这五种感官虽然都能接受信息，但在人际沟通中视、听、触三感较为常用。社会心理学研究表明，虽然日常生活中电视、广播、报纸、电话、网络均被作为常用的沟通和传递信息的通道，但面对面的沟通方式是在各种沟通中最为主要的。而同一信息经过不同的信息通道传递，其传递效果大不一样。例如，若要教学则往往借助实物道具;若要演讲则往往借助电脑和投影;若要表演则往往借助音乐和背景。其目的都是为了增加表达效果，让信息传递的更加令人印象深刻。因此，在沟通中注意选择适当的信息通道，使之与信息的内容和沟通目的相匹配映衬，才会更好的让沟通对象接收信息。(四)影响沟通对象的因素
1.沟通对象的心理状态。信息传递的过程中，沟通对象的情绪、心态等因素都会影响信息的接收。例如，处于喜悦情绪状态的人较为容易接收他人提出的要求;处于悲伤情绪状态的人较为容易投入他人的安抚和慰藉;处于惊恐情绪状态的人较为容易接收他人的庇护等。对于感兴趣的信息，沟通对象乐意接受，对于不感兴趣的信息则不愿接受。
2.沟通对象的地位。社会中的每个个体都处在一定的社会地位上，处于不同地位的个体通常具有不同的意识观念和价值标准。由于人际沟通中两个沟通对象社会地位的差异而造成的沟通困难，称为“地位障碍”。不同阶级的沟通对象，对同一信息会有不同的，甚至截然相反的认识，他们对同一政治、经济事件往往持有不同的看法。不仅仅是社会地位，宗教差别、职业差别等也会成为沟通障碍，不同宗教或教派的信徒，其观点和信仰各异;不同职业对于同一事物的理解也会有很大的差别，所谓“隔行如隔山”即是如此。
3.沟通对象的文化。文化教育背景不同对于沟通对象在人际沟通中造成的影响是不言而喻、不辩而明的。不同文化层次的人对于同一事物的理解也会不同。在沟通中，信息往往含有多层意思，不同文化背景的沟通对象能够理解和接收的层次多少也会不同。当然，人们在人际沟通中要倾向于适应彼此相互的讲话风格，从而改善沟通效果，否则，总是强调彼此的文化差异，就会产生沟通障碍。
4.沟通对象的个性。由于沟通对象的个性倾向和个性心理不同而造成的沟通障碍称为个性障碍。一个人的性格和兴趣会影响他对事物的看法，个性不同也会影响沟通效果。气质高雅，沟通畅顺;个性缺陷，沟通障碍。虚伪、狡诈之人传递的信息，往往令人难以接受。六、人际沟通的障碍
了解了影响沟通效果的因素，那么哪些行为能够具体造成沟通障碍呢?(一)倾听障碍
有效倾听是有效沟通的第一个重要保障，下面我们来看看哪些行为会给倾听造成障碍:
1.对比。倾听中存在两种对比，一种是跟自己对比，一种是跟他人对比。在倾听的过程中，信息受者总是在将沟通内容跟自己或者他人的经验和想法相对照、相衡量，内心中评价谁优谁劣。这种对比会严重影响沟通的有效性。
2.选择性倾听。在沟通过程中，倾听者有意的选择听到某些信息，而对其他信息充耳不闻或有意过滤掉。
3.先入为主。在沟通中，倾听者过于主观，在未完全听到全部具体信息前就做出自己的判断，或者不信任听到信息的表层含义，无端猜测信息的深层含义，导致在倾听中顾此失彼，忽略掉沟通所真正要表达的含义。
4.心不在焉。倾听者在沟通中似听非听，没有真正投入到沟通之中。有时倾听者也会对沟通内容产生一系列联想，心顾他物，对沟通内容做出评价时并未经过认真思考。(二)心理障碍
有以下几种心理缺陷会造成人际沟通的心理障碍:
1.自负
自负就是自己过高地估计自己。自负的实质是无知。自负往往以语言、行动等方式表现出来，具体表现为盲从和狂妄。自负的人只关心个人的需要，在人际沟通中表现得目中无人。情绪高时高谈阔论，情绪低时沉默寡言，甚至有时勃然变色，暴跳如雷，全然不考虑别人的感受。另外自负的人在沟通中往往因为自恃过高而贬低对方，造成沟通对象的反感和疏远。
2.自卑
自卑是一种不能自助的复杂情感。是一种以认为自己的能力或环境和天赋不如别人的自卑观念为核心的潜意识欲望和情感所组成的复杂心理。这种心理表现为对自己缺乏一种正确的认识，在人际交往和人际沟通中缺乏自信，交流无主见，畏首畏尾，随声附和，在交往中稍有抵触就认为是自己的错误。自卑的人在沟通中往往过于重视自己的言行，导致产生消极被动的心态。
3.孤僻
孤僻是指人性情孤独，不合群体，不能与人保持正常关系、经常离群索居的心理状态。这种心理状态对他人常怀有厌烦、戒备和鄙视的心理，遇事漠不关心，自我禁锢，孤芳自赏。在人际沟通中，孤僻的人缺少热情和活力，对沟通内容漫不经心，少有交流。孤僻的人只有克服自己的心理障碍，打破禁锢，敞开心扉，自己先接受他人，才能让他人接受自己。
4.多疑
多疑是一种神经过敏、疑神疑鬼的消极心态。具有多疑心态的人往往带着固有的成见，通过“想象”把生活中发生的无关事件凑合在一起，或者无中生有地制造出某些事件来证实自己的成见，把别人无意的行为表现，误解为对自己怀有敌意，没有足够根据就怀疑别人对自己进行欺骗、伤害，甚至把别人的善意曲解为恶意，以致与人隔阂。在人际沟通中，多疑的人往往自筑鸿沟，无法抓住沟通内容的重点，无端质疑沟通目的。
5.恐惧
恐惧是一种人类及生物心理活动状态，是人类情绪的一种。恐惧是指人们在面临某种危险情境，企图摆脱而又无能为力时所产生的担惊受怕的一种强烈压抑情绪体验。对人际沟通的恐惧也相当程度地影响着某些沟通对象，它表现为在与他人或群体沟通时所产生的害怕与焦虑。如果沟通对象存在沟通恐惧的心理，沟通将无法进行，轻者为了保护自己的思想而表达不明确，从而影响沟通;重者甚至无法与人交谈。这种长期的沟通恐惧状态会导致沟通对象在生活上孤独封闭、在学习上消极退缩，降低了个人的自尊心，反而增加了被误解与被排斥的机会，从而恶性循环，造成更大的沟通障碍。七、人际沟通技巧
没有交际能力的人，就像陆地上的船，永远到不了人生的大海。而没有沟通能力的人，就像没有帆的船，即使到了大海，只能任其漂浮，无法驶向自己想去的方向。人际交往和人际沟通是我们生活中所必需的，那么要如何掌握人际沟通技巧呢?(一)人际沟通中最重要的技巧就是——真诚、信任、热情和克制
真诚——真诚的心能使沟通对象彼此心心相印，彼此肝胆相照，真诚的人能在人际交往和沟通中长久的发展下去，友谊地久天长。所以，真诚是人际沟通中最重要的技巧。
信任——信任就是要相信他人的真诚，从积极的角度去理解他人的动机和言行，而不是胡乱猜疑，相互设防。彼此信任是维持沟通和交流的重要保障。
热情——热情能给人以温暖，能促进人的相互理解，能融化彼此冷漠的心灵。热情是打开沟通大门的钥匙，是传递沟通信息的纽带。
克制——克制就是克己复礼，避免在与人沟通和交往中发生摩擦和冲突。所谓“克己复礼，天下归仁”。克制在人际沟通中往往会起到“化干戈为玉帛”的效果。但克制并不是一味的无条件忍让，而是应有理、有利、有节。(二)然而，人际沟通的有效性还要靠以下几个因素来保障
尊重——没有尊重就没有沟通。尊重是沟通双方彼此平等的前提和保证。
倾听——倾听是沟通中必不可少的步骤，不仅要倾听，还要用言语或者肢体语言让对方知道“我在认真倾听”。
核对——接收到对方的信息后，用“您的意思是……”这类语句向对方核对信息含义，有利于让自己和对方都了解到信息的含义是否真的被理解。
表达——坦白的表达出自己内心的真实感受、情感、思想和希望是沟通中最重要的环节;尤其是要把自己对沟通内容的想法表达出来，如若认同，用目光或点头肯定对方的说法;若如需要拒绝，一定用坦诚的语气礼貌地表达“不”
耐心——耐心是沟通中不可缺少的素质。沟通并不都是一帆风顺，在沟通效果不好或者没有达到沟通目的之前，需要耐心等待，等待转机，等待相助，加之努力终会有志者事竟成。
觉知——沟通中需要觉知，且要贯穿始终。觉知能了解自己是否说错了话、做错了事、如何弥补，是沟通的治疗师。
认错——承认错误是沟通的解毒药。沟通中出现的问题有多少就因为一句“我错了”而一笔勾销、一言化解，一个认错沟通双方都豁然开朗，放下心头重负，重新面对自己和彼此。
道歉——主动说出“对不起”并不代表真的做错了什么或者伤害了谁，真诚的道歉是一剂软化剂，让沟通双方都有回旋的余地，化解尴尬的局面，甚至打开一片海阔天空。
不批判——批评、责备、抱怨、说教等，都是沟通的刽子手，一定要避免“恶语伤人”，否则， “福从天降，祸从口出”，只会恶化事态，伤了沟通双方的感情，甚至还可能造成无可弥补的遗憾。
不带情绪——沟通中不可带入情绪。情绪中的沟通常因冲动而失去理性，讲不清理也道不明事。尤其不能因带有情绪的沟通而做出决定，这种冲动性的决定容易把事情推向不可挽回的地步。况且不理性的沟通不会有理性的结果。(三)人际沟通中，往往需要借助一些沟通技巧，化解不同见解，建立共识。掌握沟通技巧与原则有利于提高沟通的有效性。下面提供几个有效沟通的行为法则供参考
1.自信的态度。有自信的人常常是最会沟通的人。这样的人对自己的了解很清楚，也很认可，在沟通中不卑不亢，不随波逐流也不唯唯诺诺，在沟通中明确表达自己的想法与意见，却从不与人争辩、谩骂，始终给人一种“腹有诗书气自华”的感觉。
2.体谅对方。所谓体谅是指设身处地为对方着想，并且体会对方的感受与需要。当你真诚地想对他人表示体谅与关心，对方也相对体谅你的立场与好意，因而做出积极而合适的回应。
3.提示对方。沟通中难免产生矛盾和误会，如果这种矛盾出自于对方的淡忘，适当的提示可让对方信守承诺;如果这种矛盾是对方故意为之有意食言，适当的提示也可以告诉对方你并未淡忘之前的承诺，提醒对方信守诺言。
4.直接告诉对方。直截了当地告诉对方你的要求和感受，是对沟通对象的尊重之举。有效的表达你的所思所想会有效的评价沟通效果，有利于沟通的进一步进行。当然，直言不讳也要注意时间、地点和场合。
5.注重沟通方式的结合运用。在条件允许的情况下，把几种沟通方式配合运用能起到更好的沟通效果。如口头沟通辅以备忘录，语言沟通辅以表情和动作，文字沟通配以图片和动画等，这些平行沟通方式的结合都有利于人们对信息的理解与接受。
6.注重沟通语言的简洁易懂。在沟通中，语言文字要通俗易懂，意图要表达明确，感情要真挚坦诚。这样的沟通能够直接有效的让对方明白你所要表达的意思，避免了信息在传递的过程中被误解、曲解，有利于人际关系的和谐。
7.注重沟通前的准备和铺垫。为了提高沟通的感受性和有效性，在沟通之前，尽量了解并掌握对方的心理背景和实际情况，对充分理解对方在沟通过程中的言行和反馈有所帮助，做到“知己知彼”，取得更好的沟通效果。(四)成功找准沟通的切入点对沟通效果有着至关重要的作用。切入点恰当，沟通顺畅成功;切入点不恰当，沟通受阻失败。既然如此，如何准确把握沟通中的切入点
1.寻求对方认同
首因效应在人际沟通中影响很大，沟通双方的第一印象给彼此的感觉最深，双方也会从第一印象中大致了解对方的内在品性。能否获得他人的认同，要看怎样恰到好处的适应他人的情感需求。
(1)爱屋及乌。人们总是关心自己最亲近的人，当发现其他人也在关心着自己所关心的人的时候，都会产生一种亲近感。在人际沟通中，可以利用人们这种爱屋及乌、关心则乱的心理去关心和关注沟通对象所关心和关注的人或事物，以此作为切入点，拉近沟通距离，打开沟通话题。
(2)同胞意识。同胞意识，也称为亲情意识，是指人与人之间把彼此看做是同胞亲人的感觉。在人际沟通中，建立“同胞意识”是缓解尴尬局面、延续沟通话题的有效手段，“同胞意识”可以使沟通对象彼此放下戒备、彼此接受，更开放更随意的沟通交流，提高沟通效果。《三国演义》中刘备跟关羽、张飞的桃园三结义，正是利用了义结金兰后这种不是兄弟胜似兄弟的“同胞情感”，促进和团结彼此的感情，忠心不渝，齐心协力共打天下，大有一番作为的。
(3)举手相助。在工作和生活中，没有一帆风顺，人人都有需要帮助的时候，此时的热情相助最能给人以温暖和好感。所以，那些不吝好助、大方厚道、拥有古道热肠的人总能在人群中树立威信和名声。人们也都愿与拥有好名声的人交往和沟通，也许你的举手之劳正解了他人的燃眉之急，由此也打开了你与他人的沟通渠道。正所谓，“雪中送炭”胜于“锦上添花”。
2.满足对方心理
世界上没有两片完全相同的叶子，每个人都存在明显的个性心理，各不相同，但在人与人的交往沟通中，也存在普遍均有的共性心理。把满足沟通对象的共性心理作为沟通的切入点，是沟通成功的捷径，往往会取得较为满意的沟通效果。
共性心理共有四种:称许心理、共向心理、受敬心理、自傲心理。
(1)用称赞满足人的称许心理。每个人都有一种显示自我价值需要的心理，都希望做好自己的本职工作并取得值得夸赞的成就。这种称许心理如果能得到满足，必定能激发起自身的感激心理和报偿心理，更努力地工作以期待更大的成就和称赞。真诚的激励和赞扬不仅能激发人们积极的心理情绪，让人们得到心理上的满足，还能使被称赞者产生一种想与之进一步沟通和交往的冲动。
(2)用兴趣满足人的共向心理。人们常说“人以类聚，物以群分”，“酒逢知己千杯少，话不投机半句多”。这些话的意思说明投缘的人情趣相投，人们都喜欢与跟自己有共同兴趣爱好的人一起交往一起沟通。在人际沟通中，彼此兴趣相同的人把“共同语言”作为切入点来展开话题，沟通的成功率比要大大高于兴趣相左的人。
(3)用尊重满足人的受敬心理。受人尊敬是一个人地位的显示，一个人是否受到他人尊敬，表明他的品行、才华是否得到他人的认可。尊重是相互的，只有懂得尊敬他人，才会得到他人的尊敬。人们都有对比的心理，与人沟通时，若对方年长则会庆幸自己年轻，若对方年幼则会满意于自己老成。无论沟通对象年长年幼，主动地恭敬问候总是能直截了当地表达你的敬意。若言语间能够表达出尊老爱幼的真实情感，便能营造一种和谐的沟通氛围，为成功的交流和沟通铺一条平稳的路。
(4)用谦卑满足人的自傲心理。人们对于自己的学识水平和技能才干都会有一种引以为傲的心理，这种心理中包含着自信和自负。对于自己认为优秀或者是崇信的事物，人们往往笃定不移，宁愿自己承受自欺欺人的后果也不愿接受他人的异议和纠正。所以，时刻以一种谦卑的心态去欣赏和接受他人认为好的事物，能够满足这种荣傲的心理，融洽沟通气氛。(五)在人际沟通中要始终意识到你和对方均有沟通的双重角色，既是信息源又是沟通对象，要意识到语言的双向性。换句话说，要意识到自己的责任不仅是把自己的思想表达清楚，还应考虑怎样谈才能使对方产生兴趣，易于理解，并根据对方的各种反馈信息来调整自己的沟通内容和沟通方式。为此，要注意以下四个方面的问题
1.自我介绍
与熟人沟通，自然可以开门见山、直截了当地引出各种话题，但与刚相识的人沟通，则应认真考虑如何选择话题。初次见面，难免要作一番自我介绍。从某种意义上说，自我介绍是人际沟通的第一把钥匙。这把钥匙如运用得好，可使你在沟通中占得先机;反之，则可能给你的沟通带来种种困难。一般说来，自我介绍要讲究适度。不必过分自我贬低，过分谦虚和恭敬，这样会让对方认为你言不由衷、虚伪做作，弄巧成拙。当然也要避免一开始就炫耀自己博学多才，显得锋芒毕露、令人生畏，让对方觉得你言过其实、夸夸其谈。真诚地、实事求是地、恰如其分地介绍自己，才能给人以诚恳坦率、可以与之沟通交流的印象。
2.选择话题
在自我介绍之后，就要选择话题了。好的话题能够成为沟通的媒介、基础和开端。一个好的话题是沟通双方均熟悉、感兴趣的内容，这样的话题才能达到“能谈、爱谈、好谈”的效果。选择话题的方法主要有:①“中心开花法”。选择众人关心的事件为题，围绕众人的注意中心，引出许多人的议论，借由众人议论讲话题继续下去。②“即兴引入法”。巧妙地借用沟通对象当时的随性言谈作为话题，借此引发交谈。③“投石问路法”。在不了解对方的情况下，随意抛出一些问题，初步了解对方的想法后，有目的的与之交谈。④“趣味相投法”。了解对方的兴趣爱好，寻找对方感兴趣的事物与之交谈，便能够很顺利地将沟通进行下去。
3.讲究对话
沟通不是自说自话，也不是教学演讲，而是沟通双方有所交流的轮流说话。成功的沟通是相互应答和呼应的过程。想要能够成功地进行对话沟通，应避免以下八种不正确的对话方式:①打断对方的谈话，扰乱对方的思路;②过于概括和隐晦自己的言辞，忽略对方的理解能力，使对方无法领会你的真实意图;③心不在焉，迫使沟通对话再次重复;④一泄如注似的交谈，让对方无暇反应你的话语;⑤信口开河，妄下断语，借以表现自己是内行;⑥避实就虚，含而不露，让人迷惑不解;⑦不适当地强调某些与主题风马牛不相及的细微末节;⑧当别人对某个话题兴趣盎然时，你却感到不耐烦，强行把话题转移到自己感兴趣的方面去。
4.注重细节
沟通中，对于细节的把握往往对沟通效果的提升有所帮助。这里说的细节是指:①让先。让先首先是尊重，一方面可以表现你的谦虚，另一方面可以借此机会来观察对方，给自己一个从容考虑的余地。②避讳。沟通之前要尽可能多了解沟通对象，避开对方所忌讳的话题，对于隐私更要避之不谈，否则会引起对方不悦。要学会察颜观色，一旦发现自己不小心触及了对方的忌讳，应立即巧妙避开，转移话题。③幽默。恰到好处的幽默，能使人在忍俊不禁之中，体会到深刻的哲理。幽默运用适当，可为沟通增添活跃愉快气氛。幽默来源于一个人修养和才华的有机结合，不可强求。如果仅仅为了追求风趣而不讲格调，则会弄巧成拙。④平衡。如果沟通对象不是一个人，要注意不能只把注意力集中到某一个人身上而冷落了其他人。在交谈的同时，可用目光环顾他人，试着把每一位沟通对象都带入到你的沟通话题中来。
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