作者：王生平滕宝红编著
出版社：人民邮电出版社
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酒店经理365天超级管理手册试读：
前言
酒店是为客人提供住宿、餐饮等服务的企业，酒店经理作为酒店各项事务的主要负责人，只有充分掌握酒店管理的各项技能，才能带领各部门人员做好酒店管理工作。
本书主要分为三大部分。
◎第一部分主要描述了酒店经理的岗位职责，具体包括酒店的组织架构以及酒店经理的职责要求和日常工作内容。
◎第二部分介绍了酒店经理需要掌握的各项管理技能，如制订工作计划、汇报与下达指示、进行有效授权等。在这一部分中，特别指出酒店经理应积极进行形象自检，确保拥有良好的个人形象，同时要经常进行自我反思，以便更快取得进步。
◎第三部分重点介绍了酒店经理在日常工作中需要掌握的各项实际操作技能。
◇第五章“前厅事务管理”对酒店经理如何管理前厅事务进行了详尽的阐述。
◇第六章“客房事务管理”介绍了酒店经理在客房管理方面需要掌握的一些要点，如客房服务管控、客房异常状况处理等。
◇第七章“酒店餐饮管理”介绍了酒店经理如何做好餐饮服务、餐饮卫生、食品安全等方面的管理工作。
◇第八章“营销事务管理”介绍了酒店经理在酒店营销队伍建设、广告营销、网络营销等方面应当掌握的一些基本知识。
◇第九章“酒店财务管理”介绍了酒店经理在财务管理方面的相关工作，如收入控制、融资管理等。
◇第十章“人力资源管理”介绍了酒店经理在人力资源管理方面应掌握的基本要点，如员工配备与招聘、员工培训等。
◇第十一章“日常巡视与值班管理”介绍了酒店经理在巡视与值班这两项重要工作中应掌握的技能。
◇第十二章“酒店日常安全管理”介绍了酒店经理在日常安全管理方面应当掌握的一些基本技能，如保安队伍建设、酒店人员控制与管理等。
◇第十三章“消防安全管理”介绍了酒店经理应掌握的消防安全管理相关知识，如建立消防安全组织、火灾预防等。
◇第十四章“突发事件处理”介绍了酒店可能出现的各类突发事件及酒店经理应当了解的事件处理方法。
◇第十五章“物资与设备管理”介绍了酒店经理如何做好各类物资与酒店设备管理工作。
◇第十六章“酒店成本控制”介绍了酒店经理应掌握的一些基本的成本控制方法。
◇第十七章“公共关系管理”介绍了酒店经理如何做好公共关系管理工作。
◇第十八章“金钥匙服务管理”主要介绍了金钥匙的日常服务管理和具体服务要点两大部分内容，以便酒店经理掌握金钥匙管理的各项要领。
通过对本书的认真学习，酒店经理可以较为全面地掌握酒店管理的各项技能，以便更好地开展工作。
本书由中国管理科学研究会、全国高校经济管理专业教研协作会常务理事、企业管理硕士研究生导师、MBA导师王生平（任职于山西大学、山西工商学院）主持编写，参与编写的还有企业一线管理人员和山西工商学院老师张绍峰、刘冬娟、高风琴、吴丽芳、宿佳佳、申姝红、郑洁、刘军、李辉、赵静洁、赵建学、陈运花、段青民、杨冬琼、杨雯、赵仁涛、柳景章、唐琼、段利荣、林红艺、贺才为、林友进、刘雪花、刘海江、安建伟、匡仲潇、滕宝红。
由于编者自身水平有限，不足之处在所难免，希望广大读者批评指正。本书阅读指南第一部分 岗位职责第一章酒店的组织架构与工作安排
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酒店经理要想有效地开展工作，首先必须了解酒店的组织架构以及日常工作流程；同时，还要制订一年的工作计划。
说明：A经理是一名具有多年工作经验的酒店经理；Q先生是一名刚上任的酒店经理。第一节 酒店的组织架构
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酒店业属于服务业，根据服务性质的不同，酒店内部各部门可归纳为两大类：前厅，也就是外务，包括房务、餐饮两大主要营业部门；后台，也就是内务，包括财务、人事、采购、工程等辅助营业部门。001 大型酒店组织架构
大型酒店规模较大、分工较细，部门也相对较多，往往在总经理之下设置总经理助理，助理之下再设总监。例如在营销部经理、客房部经理、餐饮部经理之上再设一个业务部副总经理，负责对营销部、客房部、餐饮部的事务进行统筹管理，一旦三个部门之间发生问题，则由业务部副总经理出面进行协调，这样可以保证部门之间的良好合作，确保各项工作的顺利开展。
大型酒店往往还设有专门的娱乐部门，为客人提供各种娱乐服务，如KTV服务、浴足服务、桑拿服务等，以最大程度地满足客人的各种需求。
大型酒店的组织架构示例如图1-1所示。图1-1 大型酒店组织架构示例002 中小型酒店组织架构
中小型酒店的功能相对单一，架构较为简单，一般由总经理直接领导各部门开展各项业务。中小型酒店的部门设置也相对简单，有些甚至没有设立专门的营销部来招揽客人。
中小型酒店的功能主要集中在餐饮和住宿两个方面。
中小型酒店的组织架构示例如图1-2所示。图1-2 中小型酒店组织架构示例第二节 365天工作安排
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酒店经理要想做好酒店的管理工作，就必须安排好365天的工作内容。003 了解国家法定节假日
酒店经理要想对时间进行合理分配，就必须了解国家法定节假日。一年中国家法定节假日共有11天，具体如表1-1所示。表1-1 国家法定节假日004 准确计算工作时间
工作时间又称法定工作时间，是指按照国家法律明文规定，劳动者最多为企业工作或生产的时间。如果超过，一是劳动者有权拒绝，二是企业要支付加班费用。
1.工作时间计算
年工作日：365天－104天（休息日）－11天（法定节假日）=250天
季工作日：250天÷4=62.5天
月工作日：250天÷12=20.83天
2.有效工作时间
有效工作时间就是员工直接用于完成规定的生产任务或作业所消耗的时间。如果上班时间为8小时，通常情况下员工的有效工作时间是达不到8小时的，要扣除准备结束时间、劳动者自然需要的中断时间或处理个人私事的时间。005 采用阶段工作法
酒店经理可以采用阶段工作法对一年的工作进行具体安排。这里所说的阶段指的就是一日、一周、一月、一季度、年度五个不同阶段。
酒店经理应对每天、每周、每月、每季度及每年度的时间及工作事项进行安排，具体如表1-2所示。表1-2 酒店经理阶段工作安排第二章酒店经理岗位须知
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酒店经理岗位须知主要包含两部分的内容，即岗位要求以及工作内容。岗位要求部分描述了酒店经理的任职资格，只有达到这些要求，酒店经理才能胜任该工作岗位；工作内容部分描述了酒店经理的主要工作事项，这也是酒店经理必须了解和掌握的。第一节 酒店经理的岗位要求
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酒店经理主管酒店各项事务，只有满足一定要求的人才能胜任，这些要求包括个人形象要求、心理素质要求、个人能力要求等。006 个人形象要求
酒店属于面向大众的服务行业，作为酒店经理，若没有良好的个人形象，即使再有能力、管理得再好，别人对他的整体评价也会大打折扣，从而影响他在下属心目中的形象地位。一个人的形象素质包括穿着服饰、言谈举止、神态等，具体说明如表2-1所示。表2-1 酒店经理的个人形象要求007 心理素质要求
酒店经理应该具备过硬的心理素质，即具有敢于决断的勇气、坚忍不拔的意志和超乎常人的心理承受能力，只有这样才能从容地面对酒店管理工作中的各种复杂问题，更好地处理各种烦琐的事务。其具体要求如图2-1所示。图2-1 酒店经理的心理素质要求008 个人能力要求
酒店经理要想胜任酒店部门的管理工作，不仅要具备一定的专业知识，还要具备将这些知识运用到实践工作中去的能力。酒店工作涉及面多，既复杂又琐碎，这就需要酒店经理具备以下几项能力，具体如表2-2所示。表2-2 酒店经理的个人能力要求（续表）009 职业道德要求
酒店经理的职业道德要求主要有以下几点。（1）遵纪守法，廉洁奉公。（2）敬业爱岗，忠于职守。（3）团结协作，顾全大局。（4）不卑不亢，一视同仁。（5）真诚公道，信誉第一。第二节 酒店经理的工作内容
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酒店经理的工作内容主要包括日常管理和专业管理两个部分。这两部分的工作对酒店经理而言都非常重要，酒店经理应加以重视，并做好相应的工作安排。010 日常管理工作内容
酒店经理的日常管理工作内容包括制订工作计划、汇报和下达指示、进行有效授权、团队管理、日常沟通管理、个人形象自检以及自我反思等，具体如表2-3所示。表2-3 酒店经理日常管理工作内容（续表）011 专业管理工作内容
酒店经理的专业管理工作内容涉及酒店管理的具体事项，如前厅事务管理、酒店餐饮管理等，具体如表2-4所示。表2-4 酒店经理专业管理工作内容（续表）（续表）第二部分 管理技能第三章基本管理技能
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基本管理技能是酒店经理在日常管理工作中需要用到的一系列管理手段，如制订工作计划、进行有效授权、开展沟通工作等。只有掌握了这些基本管理技能，酒店经理才能高效地开展工作。第一节 制订工作计划
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在酒店经理的基本管理技能中，第一项便是计划能力。计划能力的重要性，贯穿于酒店经理管理工作的全过程。因此，酒店经理的首要任务便是能制订清晰有效的工作计划。不论是长期的战略规划，还是短期的年度培训计划、人员招聘计划、年度预算等，都需要应用到计划的能力。012 工作计划的格式
工作计划的格式一般如下所示。（1）计划的名称。包括制订计划的部门和计划期限两个要素，如“××酒店××年××月工作计划”。（2）计划的具体要求。一般包括工作的目的和要求、工作的项目和指标以及实施的步骤和措施等，也就是为什么做、做什么、怎么做、做到什么程度。（3）制订计划的日期。013 工作计划的内容
酒店经理要想提高管理效率，就必须做好计划工作，并准确定位工作计划的内容。工作计划的内容可用“5W1H”来概括，具体如图3-1所示。图3-1 工作计划的内容014 工作计划的制订步骤
工作计划的制订步骤如下。（1）认真学习和研究政府有关部门的法律法规，确保所制订的工作计划不违背国家相关规定。（2）认真分析本酒店的具体情况，这是制订计划的根据和基础。（3）根据本酒店的实际情况，确定工作方针、工作任务、工作要求，再据此确定工作的具体办法、措施以及步骤。（4）根据工作中可能出现的偏差、缺点、障碍、困难，确定防范或应对的办法和措施，以免发生问题时陷于被动。（5）根据工作任务的需要，合理调配酒店资源并明确各部门分工。（6）将计划草案交酒店全体人员讨论。计划是要靠所有员工来共同完成的，只有正确反映了他们的要求，才能使其成为大家自觉为之奋斗的目标。（7）计划制订完成并经正式批准后，全体员工都要坚决贯彻执行。在执行过程中，酒店经理可根据具体情况加以补充、修订，使其更加完善、切合实际。第二节 汇报与下达指示
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汇报与下达指示是酒店经理日常管理工作的一个重要部分，也是其必须掌握的基本管理技能。酒店经理要学习汇报与下达指示的各种方法和技能，并在工作中熟练运用。015 向上级汇报
酒店经理在向上级汇报工作时应注意以下几项。（1）遵守时间，不可失约。酒店经理应树立守时观念，不要过早抵达，以免上级未做好相应准备；也不要迟到，以免让上级等候过久。（2）轻轻敲门，经允许后才能进门。不可未经允许就破门而入，即使门开着，也要用适当的方式告诉上级有人来了，以便上级及时调整体态、心理。（3）要注意仪表、姿态，确保文雅大方、彬彬有礼。（4）汇报时要吐字清晰、语速适当、语调平缓。（5）当上级不注意礼仪时不可冲动，仍然要坚持以礼相待，也可通过以身示范来暗示上级纠正错误，或者直言相告，但要注意言辞的艺术性。（6）汇报结束后，如果上级谈兴犹在，不可有不耐烦的态度或神情，应等到上级表示结束时才可以告辞。（7）告辞时要整理好自己的材料、茶具、座椅等，当领导送别时要主动说“谢谢”或“请留步”。016 听取下级汇报
酒店经理在听取下级汇报工作时要注意以下几点。（1）应守时。如果已约定时间，应准时等候，如有可能，可稍提前一点时间，并做好相关准备。（2）应及时招呼汇报者进门入座。不可态度傲慢、盛气凌人。（3）要善于倾听。当下级汇报工作时应认真倾听，并与之保持目光交流，以鼓励下级积极地提出自己的想法和见解。（4）应适当反馈。如果有不清楚的问题可及时提出来，要求汇报者重复、解释，也可以适当提问，但要注意所提的问题不能打消对方汇报的兴致。不要随意批评、拍板，要先思而后言。（5）听取汇报时不要有不礼貌的行为。要求下级结束汇报时，可以通过合适的体态语或委婉的语气来提示对方，不能粗暴打断。（6）当下级告辞时，应站立相送。如果汇报人数不多，还应送至门口，并亲切道别。017 下达指示
作为酒店的主要管理者，酒店经理经常要下达指示。有些酒店经理对此项技能不以为然：“不就是下命令吗，那还不简单？”酒店经理要考虑一下，自己是否曾这样下过指示：“把招聘文件整理完送给我看一下！”“把培训计划拿给我看一下！”
如果你经常这样发指示的话，那现在请你从执行者的角度去想想：收到这样的指示，你会按照指示去执行吗？能达到指示的要求吗？大多数人可能都会觉得不会，为什么呢？因为没有“听懂”指示的真正含义。如果你是新人，接到这样的指示，恐怕更是一头雾水、无从着手。
在下达指示时，酒店经理还要注意以下几个问题。（1）下达指示时可用当面谈话、电话、书面通知、托人传递等方式，其中最直接有效的方式是当面谈话。
如果要求下属完成高难度项目时，要把奖励和处罚都说清楚，以激励下属努力完成工作。（2）下达指示、命令之前，可以先向下属询问一些相关的问题，通过下属的回答来了解其对所谈话题的兴趣和理解程度，然后把自己的真实意图表达出来。（3）除了绝对机密情报之外，应对下属说明发出该指示的原因。（4）如果已发出的指示要重新更正，应对下属说明更正的原因或理由。如果不加任何说明，极容易引起下属的不满，甚至导致其消极对待工作。（5）尽量当面下达指示，必要的时候要示范演练，同时让下属将指示复述一遍，以确认下属是否真正听清了、真正理解了。
另外，双方最好能将指示在工作日记本上写下来，这样既便于下属记忆和传达指示，又便于自己检查与监督指示的执行情况。第三节 进行有效授权
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通过岗位分析可以发现，酒店经理的许多工作都是可以授权的，他只需关心最核心的一些事务即可。
因此，酒店经理在授权时必须对自己的职位和职责有一个明确认识，按照责任大小将工作分类排列，自己对工作中较为重点的部分进行监控，其他工作可采取授权的方式来完成，但要注意对授权对象进行督导。018 明确授权要素
授权是指主管将职权或职责授给某位部属负担，并责令其负责管理性或事务性工作。授权行为本身包括工作指派、权力授予及责任担当三个要素，具体如表3-1所示。表3-1 授权的三个要素019 避免踏入授权误区
授权是一种可以令员工“边做边学”的在职训练，通过这种在职训练，员工的归属感与满足感均可得以提高。许多酒店经理明明非常了解授权的好处，却视授权为畏途，不敢轻易对员工授权，其主要原因如表3-2所示。表3-2 影响授权的原因020 掌握必要的授权方法
1.学会授权工作
授权是由作出授权决定、简明交代情况和跟踪了解三个步骤组成的，酒店经理要对每一步可能产生的情况有所预料，具体如表3-3所示。表3-3 授权步骤（续表）
2.全面授权
当酒店经理授权员工完成某项任务的时候，除了要清楚地交代工作任务之外，还必须提供完成任务所需的全部信息。为了避免员工产生误解，酒店经理要解释清楚自己要的是什么，说明这部分任务会对自己的总体计划产生怎样的影响，讨论可能出现的困难和应采取的应对措施，并在工作进行过程中解答员工提出的疑问。
3.强化被授权者的职责
授权并不仅仅意味着把任务的控制权交给别人，同时也交付了这项任务的职责。所以，酒店经理在授权前应与员工讨论工作标准、工作目标及工作责任，使下属明确自己的责任范围和权限范围，确保权责对应或权责统一。第四节 团队管理
阅读提示
酒店经理要想让各岗位人员工作效率更高、相处更融洽，就必须拥有良好的团队管理技能。酒店经理在团队中扮演着领导的角色，主要任务和职责就是与员工一起制订计划，召开团队会议，修正员工工作中出现的错误，担负起管理整个团队的责任，确保最终实现团队目标。021 团队管理的定义
团队管理是指依据团队成员的特点、能力等组成各种小组，发挥团队成员的专长，鼓励成员参与团队事务及相互合作，以提高组织生产力和实现组织目标，它也可以称为合作式管理、参与式管理。
酒店的管理工作不是靠某个部门或某个人就能独立完成的，必须依赖于团队合作。因此，酒店经理应通过有效的团队管理来激发团队成员潜能、协助问题解决、增强组织凝聚力、提升组织效率与效能。022 团队管理的基本要点
团队管理的基本要点如表3-4所示。表3-4 团队管理的基本要点（续表）第五节 日常沟通管理
阅读提示
沟通是开展工作的前提，没有沟通，酒店经理就很难有效开展日常工作。酒店经理要充分认识到沟通的重要性，发现沟通中出现的问题要及时解决。023 常见的沟通方式
常见的沟通方式如表3-5所示。表3-5 常见的沟通方式024 常见的沟通障碍
常见的沟通障碍一般来自三个方面，即传送方、接收方及传送渠道，具体如表3-6所示。表3-6 常见的沟通障碍025 通过沟通达成共识
酒店经理与人沟通时不但要向对方表明自己的态度和想法，还要欢迎对方的不同意见，并感谢对方的建议。
只要员工愿意说出自己的建议，不论是正面意见还是反面意见都是好事。一来酒店经理可以倾听员工内心真正的声音，二来即使员工对酒店政策有诸多不满，但只要他愿意说出来，就给了酒店经理一个解释及说服他的机会。通过沟通达成共识的具体做法如下。（1）先听后说。（2）中间不作情绪的直接反应（非理性情绪）。（3）态度诚恳，说话实际。（4）沟通无共识，应予协调；协调未解决，应行谈判；谈判无结果，申诉裁决。026 上行沟通
遇到问题需要与上级沟通时，最好提前准备好几个备选方案让上级选择，一来节省沟通时间、提高沟通效率，二来确保问题在自己划定的范围内得到解决。以下几个例子可以供读者参考。（1）您看明天上午还是下午有时间开个会？（2）这项工作交给张三、李四还是王五更合适呢？（3）这次公司组织旅游，我们是去A市呢还是去B市？
这里有一个经验值得借鉴：上司平日可能很忙，但再忙总得吃饭和下班回家。对于有些只需要简单回答“是”或“不是”的问题，就可以采取这种方法——到公司餐厅或停车场等候上司，抓住一切可能的时间来与之沟通。027 平行沟通
平行沟通是指没有上下级关系的人员之间的沟通。平行沟通的注意事项有以下几点，具体如图3-2所示。图3-2 平行沟通的注意事项028 下行沟通
作为管理者要经常到基层里去走走，一方面便于发现问题，另一方面有利于听取员工的意见和建议。掌握与员工沟通的技巧和艺术，对管理者有着非常重要的意义。
酒店经理要想与员工进行有效的沟通，至少要做到以下三点。（1）多了解状况。跟下属沟通时，要多学习、多了解、多询问、多做功课。只有把状况了解清楚了，下属才会觉得你言之有物，才会心甘情愿与你沟通。（2）不要只会责骂。当下属犯错时，要耐心地与下属共同分析产生问题的原因，帮助其制定改进的措施，将激励与责罚有机地结合起来。（3）提供方法，紧盯过程。与下属沟通时，重要的是提供方法和紧盯过程。如果你管过仓库，就告诉他存货是怎么浪费的；如果你做过财务，就告诉他回款为什么常常有问题。029 需要立即沟通的情况
当工作中出现下列情况时，酒店经理一定要立即与所属员工进行沟通，具体如表3-7所示。表3-7 需要立即进行沟通的情况（续表）
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]