医院品管圈活动实战与技巧(txt+pdf+epub+mobi电子书下载)

作者：张幸国

出版社：浙江大学出版社

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医院品管圈活动实战与技巧试读：

持续深化“以病人为中心，以提高医疗服务质量为核心”的医院管理年活动，构建和谐医患关系是医院工作的主线，是保证患者满意的根本点，也是医院管理工作永恒的主题。

加强医院管理，提高医疗质量，需要多方面的共同努力，但以人为本是管理的核心。品管圈活动注重提高员工独特的观察和创新力，促使员工个性张扬和潜能发挥；注重发挥员工参与管理的主动性和积极性，营造团队愉快团结的工作氛围；注重培养员工不断学习和实践能力，提升员工的综合素质，从而可集中、有序、有效地解决问题，持续改善服务品质，达到医院、员工和患者三者共赢的良好效果。

品管圈活动在企业界已成功运用数十年，近几年逐步应用到医院管理中。2008年7月，浙江省医院药事管理质控中心敏锐地抓住了这一管理新方法，率先在六家省级医院药剂科开展试点活动。2009年，杭州、宁波、温州、丽水四地同时开展了第二期品管圈活动，使该活动得到进一步的推广。目前，第三期活动正紧锣密鼓地在浙江全省医疗机构中全面展开。通过开展品管圈活动，使越来越多的员工更加重视医疗质量的持续改进，形成了大家共同参与质量和服务管理的良好氛围，有效提升了医疗服务管理水平，并推进了综合素质更高的医疗人才队伍建设。

应作者之邀，作序推荐。希望各位医药同仁，在以人为本的品质管理活动中继续深入探索、善于总结经验，不断提高医疗管理和服务水平。浙江省卫生厅副厅长马伟杭2010年5月5日前言

医院的全面质量管理是一项非常长远及持续的活动，若没有一个有规范及循序渐进的方法来支撑，常常会导致质量管理活动的失败，影响医务人员的士气。因此，一个具有计划性、系统性、程序性，而且拥有众多成功经验的质量管理方式，对于医院成功走向并实施全面质量管理具有重大的社会意义和管理意义。

根据日本及中国台湾的成功经验发现，在众多的医疗质量管理方法中，品管圈是一个可短期见效、易持续开展并且有效改善部门绩效、使患者满意、提升医疗品质的质量改善活动。品管圈活动倡导以一线部门为中心，组成质量改善圈，共同学习和运用品管方法，讨论、发现、解决工作中存在的问题，形成自下而上卓有成效的质量改善机制，使质量改善真正成为一种文化、习惯，成为一种团队工作。

浙江省医院药事管理质控中心在2008年度的工作计划中引入了“品管圈”活动，目的就是为了提高浙江省各家医院药剂科的员工士气，满足员工自我成长的需求，培养员工自动自发的精神，激发员工的自主性和发挥他们的潜能，建立良好的工作环境，全面贯彻药剂科的方针和政策，达到全面质量管理的目标。为了探索医疗机构开展品管圈的有效模式，浙江省医院药事管理质控中心率先在浙江大学医学院附属第一医院、浙江大学医学院附属第二医院、浙江省人民医院、浙江省中医院、杭州市第一人民医院、杭州市红十字会医院等六家医院的药剂科开展品管圈试点活动。我们积极探索，善于发现问题；我们开拓思维，富有创意；我们排除困难，勇于应对各种挫折；我们强调集体，发挥团队精神；我们合作默契，工作愉快和谐；我们敢于挑战，走出特色之路；我们满怀自信，乐于展示和推广。实践证明，我们取得了令人鼓舞的成绩。品管圈活动不但使我们获得了许许多多的有形成果，而且它给了我们更多的弥足珍贵的无形成果。

2009年，品管圈活动得到了进一步的推广。第二期品管圈活动在杭州、宁波、温州、丽水四地市同时展开，并且在数家医疗机构护理部门中也得到了积极开展。目前，第三期品管圈活动正紧锣密鼓地在浙江省全省医疗机构进一步推广。

回顾品管圈活动一路走来的历程，要感谢的人真的很多！感谢各级领导的关心支持，感谢品管圈推动小组为品管圈的顺利开展所做出的不懈努力，感谢品管圈专业培训萧世荣教授孜孜不倦的辅导，感谢西安杨森制药有限公司的大力支持，我们更要感谢各个品管圈的辅导员和圈员们的积极参与。有了这么多个团结奋进的团队，我们坚信品管圈项目一定会像充满生命力的小树苗一样茁壮成长！

为了分享品管圈的经验和心得，方便医疗机构今后顺利地开展品管圈活动，我们对前几期品管圈活动进行了认真总结，并特意编写了《医院品管圈活动实战与技巧》一书。本书就引进医院品管圈管理方式、推进医院质量管理发展进行了全面系统的介绍，希望能对大家起到一定的帮助。浙江大学医学院附属第一医院浙江省医院药事管理质控中心　张幸国2010年4月第一篇品管圈活动概述

有人的地方就适合实施品管圈活动，无论是什么行业、什么部门，因为品管圈活动完全符合人类的需求。——石川馨博士

根据马斯洛的说法，人类有五种需求：生理的需求、安全的需求、社会的需求、自我的需求和自我实现的需求。

人类最基本的需求就是生理需求。肚子饿了要吃东西，冷了要穿衣服，困了要睡觉。而实施品管圈活动可以改善企业的体质、繁荣企业，使企业获利成长，员工自然获得更好的待遇与福利，满足生理上的需求。假设企业年年亏损，员工就不可能有好的生活待遇。

当生理需求获得满足后，就会有安全上的需求，希望生活没有恐惧，工作没有意外，上班有保障事件等等。实施品管圈活动，可以不断改善工作条件、消除工作中的不良和意外事件，而且企业体质好了，企业就可以长期办下去，员工也就没有失业的危机，总的生活有了保障，也就是满足安全上的需求。

人类不能独居，要合群，要有团体、同事、朋友、亲人。而品管圈活动最重视的就是圈员的团队活动，相互启发及意见沟通，使个人与工作融为一体，满足社会的需求。

人人均有无限的脑力资源，人人都想发挥自己的潜能，希望被人看重、尊敬、肯定，而品管圈活动正是运用头脑风暴，全员参与，全员发言并提出创意及构想，进而满足自我的需求。

人类的最高理想就是自我实现，被他人所赞赏，获得自信与成就感。在品管圈的活动中，时时刻刻发掘工作中的问题，提出改善对策，当提出的对策获得上司或他人的认可时，甚至经实施后产生效果时，所享受的成就感就是满足自我实现的需求。

总之，实施品管圈活动不但能满足人类之需求，达到繁荣企业的目的，而且对社会、国家甚至整个世界都有莫大的贡献！所以说有人的地方就适合实施品管圈活动。那么什么是品管圈呢？医疗机构如何开展品管圈活动？接下来的篇章中会作详细介绍。一、品管圈的发展历程

1．品管圈的定义

品管圈的定义是：同一工作现场、工作性质相类似的基层人员，自动自发地进行品质管理活动，所组成的小集团称为品管圈（Quality Control Circle，QCC）。

2．品管圈的起源

日本石川馨于1950年延续质量管理大师戴明、裘兰的品管思想，同时与日本科学技术联盟（简称科技盟）小柳贤一共同推动质量管理工作，使得日本企业在生产效率、产品质量、现场作业等方面获得明显的改善。日本科学技术联盟认为品管圈是由同一工作现场的人员，自动自发地进行质量管理活动而组成的小组，此小组是全公司质量管理活动的一环，在自我启发及相互启发之原则下，活用各种统计手法，以全员参与的方式，继续不断地对工作现场进行改善与管理。1963年石川馨开始倡导“品管圈”活动，同年在仙台举办了第一届品管圈发表大会，使得品管圈活动在日本各企业间如火如荼地展开。

到了1966年4月，日本就有超过10000个品管圈，且展现以下的特点：（1）每圈平均节省24000元人民币。（2）日本整体的改善总共达到2.4亿元人民币的效益。（3）经理和工程师没有花费多余时间依旧处理跨部门与高层的营运计划。（4）解决了很多突发的问题，降低变异性并预防了复发。（5）工作场所就有了很多好的管理手法，如更清楚的判读标准、更完整的手法、更好的数值反馈和管制图。

根据1997年日本科学技术联盟的统计，全世界共有近80个国家或地区推行品管圈活动。如表1.1所示。表1.1　全世界近80个国家或地区开展品管圈活动亚　洲大洋洲3.科特迪瓦8.法国1.孟加拉1.澳大利亚4.埃及9.德国2.中国香港2.斐济5.衣索比亚10.希腊3.印度3.新西兰6.加纳11.荷兰4.印尼美　洲7.肯尼亚12.匈牙利5.伊朗1.阿根廷8.马达加斯加13.爱尔兰6.以色列2.巴西9.毛里求斯14.意大利7.日本3.加拿大10.莫桑比克15.列支敦士登8.韩国4.智利11.尼日利亚16.马其顿9.中国内地5.哥伦比亚12.塞内加尔17.挪威10.马来西亚6.哥斯达黎加13.南非18.波兰11.尼泊尔7.古巴14.坦桑尼亚19.葡萄牙12.巴基斯坦8.厄瓜多尔15.突尼斯20.罗马尼亚13.菲律宾9.危地马拉欧　洲21.俄罗斯14.新加坡10.墨西哥1.奥地利22.斯洛文尼亚15.斯里兰卡11.秘鲁2.比利时23.西班牙16.中国台湾12.美国3.保加利亚24.瑞典17.泰国13.委内瑞拉4.塞浦路斯25.瑞士18.土耳其非　洲5.捷克共和国26.英国19.沙特阿拉伯1.阿尔及利亚6．丹麦27.南斯拉夫20.越南2.布基纳法索7.芬兰

3．品管圈在中国台湾

台湾日光公司在1968年3月率先推行品管圈活动，其后中南纺织厂也积极加入推行行列。1970年8月先锋企业管理发展中心敦聘石川馨、狩野纪昭与先锋企管中心董事长钟朝嵩等，同时在台北、高雄举办台湾第一届品管圈成果发表大会。1975年5月先锋企管中心成立全国品管圈总部，全力推展品管圈活动，目前品管圈已在中国台湾持续发展中。

中国台湾“经济部”工业局“中心卫星工厂制度推动小组”参考台湾具体情况，以唤醒人们“团结”意识为由，遂于1985年将品管圈改名为“团结圈”。同时并将团结圈活动定义为：工作性质相似或相关的人，共同组成一个圈，本着自动自发精神，运用各种改善手法，启发个人潜能，通过团队力量，结合群体智慧，群策群力，持续地从事各种问题的改善活动，使每一成员有参与感、满足感、成就感并体会到工作的意义和目的。团结圈的定义示意图如图1.1所示。图1.1　团结圈

4．品管圈在大陆

中国内地对于品管圈活动的开展最早是在1978年9月，由北京内燃机总厂组织的第一个品管圈小组，开始有计划、长期地开展全国性品管圈活动，其活动名称为“质量小组”。凡是从事各种劳动的职工，围绕企业的方针目标，适用质量管理的理论和方法，以改进质量、降低消耗、提高经济效益和管理水平为目的并发展活动的组织均属之。质量小组是由政府机构“中国质量协会”进行推动，并于1979年开始举行每年一次的全国性品管圈小组发表大会。

品管圈由1978年的第一个圈发展到2004年的128万个圈，1000多万职工参加品管圈活动，至2003年累计为企业创造可计算的经济效益高达3884亿元。尽管品管圈活动在全国范围内取得如此好的成绩，但据某咨询公司在与企业探讨时发现：许多企业反映对品管圈的实际性工作还不甚了解，也有些企业对品管圈的推行方式和方法知之甚少。我国在品管圈活动上，由于借助政府的力量推动，属服从性强、命令式的活动，也借此带动全面质量控制（Total Quality Control， TQC）活动的展开。然而从整体上看，因受经济面的影响，品管圈活动的发展仍呈不平衡状态，难以拓展新局面，而且由于部分圈活动是为了对上级有所交待，反而导致形式主义产生，实际成果不明显。

1997年国际品管圈大会指出，中国约95%以上的品管圈小组属国有企业，其中的80%又是大中型工业企业，以此推估约有1500万国有大中型企业的职工或多或少受过品管圈的培训（约占国有大中型企业5000万职工的30%）。二、品管圈活动的基本概念（一）品管圈活动的定义

品管圈作为全面品质管理（Total Quality Manage， TQM）的一环，在自我启发、相互启发下，活用各种质量控制（Quality Control， QC）手法、全员参与，对自己的工作现场不断地进行维持与改善的活动，称为品管圈活动。

如对品管圈活动的定义模糊不清，将会造成日后推行或实施上的困难，为能使读者对品管圈活动有更深一层的了解，故作详细说明：

1．品管圈是由同一工作现场内、工作性质相类似的基层人员所组成，中层以上干部不组圈，但要参与，即扮演支持、鼓励、关心辅导等角色。

2．组圈时应由同一工作现场、工作性质类似的基层人员所组成，不同现场或工作性质截然不同的员工最好不要组成一个圈，因为在讨论问题时将会造成困难。但经过数期活动后，有时单独一个圈没有办法解决问题，而且所谈问题容易牵涉其他部门时，如生产线上的圈与设备保障的圈互有关联，此时可合并两个圈一起讨论，称之为联合圈。

3．自动自发。品管圈活动最珍贵，也是最难做到的一点就是圈员们的自动自发精神，如圈员们被动或由上往下督促的做法，必使品管圈活动的效果大打折扣。

4．品质管理的活动。企业要能获利，永续经营，则实施品质管理是不二法门。因此现场员工要讨论的事项必须要以品质为中心，其具体事项不外乎有关Q（品质）、C（成本）、D（交期）、M（士气）、S（安全）等。（1）小集团：小集团人员以4～8人为宜，人员如太多，将会影响讨论的品质，如人数超过10人时，可将之分为两个小集团。（2）作为全面品质管理的一环：全面品质管理范围很广，除了基层员工的品管圈活动外，尚有中层干部的日常管理、高阶经营者的方针管理等。品管圈活动只能说是全面品质管理的一环，然而，要做好全面品质管理，品管圈活动却是很重要的关键。（3）自我启发、相互启发：并不是几个人组成一个圈就会自然地提出构想、改善问题，必须给予自我启发、相互启发。如购买一相关的书籍、杂志或刊物让员工阅读、研讨或轮读、报告等，这也是一种有效的充电方式。（4）活用QC手法：工欲善其事，必先利其器。如没有工具，或不懂得用工具，是无法做好事情的。品管圈活动的维持和改善，同样必须用到一些工具，此工具就是QC手法。QC手法有很多，对初学者而言，最常用的是QC七大手法，即查检表、层别法、柏拉图、特性要因图、推移图、散布图及直方图。如有必要，亦可使用管制图及一些新的QC手法。（5）品管圈并不是为了解决某一问题而组圈，当问题解决了就把圈解散。品管圈属常设性质，长期存在。因为工作的问题无限多，因此必须将问题一个一个地、不断地、持续地解决与改善。（6）自己的工作场所：品管圈活动所要发掘及解决的问题是以自己的工作现场为主，即以自我检讨、自主管理为重点，如问题与其他部门有关联时，当然可透过沟通、协调或建议的方式共同解决。（7）全员参与：实施品管圈活动时，必须全圈的圈员共同参与、共同讨论，才能产生集思广益的效果，因此圈长的重要任务之一就是要求全体圈员都能参与，全员发言。（二）品管圈活动的精神和目的

1．品管圈活动的精神

实施品管圈活动固然效果很大，然而也有不少的企业厂家实施得很不理想，其很大一部分原因是对品管圈活动的精神了解不够，因此，如果要使品管圈活动实施有成效，首先必须要彻底了解品管圈活动的精神。

品管圈活动的精神有3点：（1）尊重人性，创造愉快的工作环境。过去旧的观念都采用性恶管理，如对员工采用监督、命令及处罚等手段，把员工当机器看待，不尊重员工，造成员工上班乏味、工作枯燥，完全没有成就感可言。而品管圈活动是采用性善管理，尊重人性，鼓励员工多动脑，多多提出改善意见，营造愉快的工作环境。（2）发挥员工的脑力，开发无限脑力资源。苏联一位学者对人的脑力资源做过一个形象的比喻：一个正常的人，如果发挥自身潜能的一半，那么他将掌握40多种语言，学完几十门课程，可以将叠起来几米厚的全苏百科全书背得滚瓜烂熟。所以说，员工的脑力资源是无限的。（3）改善企业体质，繁荣企业。企业若能有组织有计划地推行品管圈活动，使圈员们自动自发地发掘问题、改善问题，而产生有形成果及无形成果，则必能强化企业的体质，提升企业竞争实力，使企业蒸蒸日上，进而繁荣企业。

2．品管圈活动的目的

实施品管圈活动有下列诸多的目的：（1）可以提高工作基层干部、班组长的管理能力及领导力，进而提高部门绩效。（2）可以提高基层员工们的品质意识、问题意识及改善意识，并能将此气氛渗透至工作每一个角落。（3）可使工作环境成为品质保证的核心，使各部门管理稳定并持续进步，总经理方针目标达成度得以提高。（4）可以增强员工对上班工作的喜悦与成就感，并提高员工向心力及士气，进而提高效率。（5）可达成全员参与、全员品质管理及自主管理的功效。（6）可使圈员们自动自发，做事更主动更积极。（7）可使前后工程、部门间相互协力，促进沟通，消除本位主义。（8）可使Q（品质）、C（成本）、D（交期）、M（士气）、S（安全）达到更佳。（9）可培养出一批优秀的管理人才。（10）可使全面品质管理推行更加落实。（三）品管圈活动的成果

通过品管圈一期一期不断地、落实地活动，可获得很多有形及无形的成果。

1．有形成果

一般很容易用数量表示的成果，如不良率、延迟率、抱怨次数、缺勤率等，可以算出由改善前的多少进步至改善后的多少，这种成果称之为有形成果。

从过去的发表资料中常看到的有形成果是：

●抱怨次数的降低

●设备故障次数的降低

●人员缺勤率的降低

●出货异常次数的降低

●交货错误次数的降低

●费用浪费降低

●换线时间缩短

●等待时间缩短

●产量达成的提升

●销售额的提升

这些有形成果要马上降至零或提升至100或许不容易，但只要确实地活动，一期下来，可以很容易地将不良率降至改善前的一半。

2．无形成果

比较不容易以数量表示的，也可以说是属于圈长、圈员们的个人成长或收获，称之为无形成果。品管圈活动只要确实地活动，不但可获得很大的有形成果，而且可使基层员工改头换面，改变对品质、对做事的观念，进而强化员工体质及部门体质。

从过去的发表资料中常见的无形成果有：

●员工品质意识的提升

●员工问题意识的提升

●员工改善意识的提升

●员工对工作产生了兴趣

●员工享受到成就感

●员工之间感情更为融洽

●部门间沟通协调更为顺.

●员工士气高昂

●员工向心力提升

●员工做事更自动自发、更积极

●员工们的视野更开阔

●员工们获得了成长

●部门的体质更为强化

●企业朝气蓬勃

有形成果和无形成果同样重要，但无形成果是根本，如果员工们有了无形成果，那么有形成果自然产生；反之，如果没有无形成果，意即员工们观念没有改变，对品管圈活动、工作，甚至改善工作仍然抱着：“我干吗那么认真！”或一副心不甘情不愿的态度，那么即使获得了一些有形成果也是没有用的，因为这是不得已的，不是发自内心的，这种有形成果不可能维持长久，很快就会回到原状。

相反地，如果品管圈活动能一步一步踏实地活动，慢慢地就会产生无形成果，员工们更爱工作、爱品质、爱公司，观念改变了，即使这一期没能获得可观的有形成果，但员工们有这种良好心态，有形成果必会自然产生，因此推行品管圈活动一定不能忽视无形成果。（四）组圈

1．寻找适当的人选（1）品管圈的人数：以5～10人最为适当。（2）品管圈的对象：同一部门或同一现场（工作场所）的工作人员。

2．工作分配

品管圈的运作对于医院而言是全体成员的责任，在此活动下不同的成员有其不同的工作范畴。一般而言，可根据直接或间接相关人员加以分类，故可分成高阶主管、管理阶层、联络员、辅导员、圈长及圈员。各成员的工作内容如下所示：（1）高阶主管

●对于品管圈活动的正确认识：品管圈不是万能的，它只是实行品管的一个环节及一种手法；

●真心的承诺与坚持：视品管为一种投资，是一种在职训练；

●正确的角色扮演：树立推动活动的信心、决心与耐心。（2）管理阶层

●了解各种质量改善的手法；

●确立质量改善的目标；

●将品管圈视为考核的标准；

●不断追踪各单位的进度；

●主动协助解决部门的困难；

●不断充实新的管理理念；

●设法让高层的推行热情持续维持。（3）联络员

●常与各部门保持密切的联系；

●提供决策者客观的信息；

●成为决策者得力的参谋；

●查核确认工作；

●缺失检讨，提供各单位参考；

●主动提供各品管圈小组所需的数据；

●经常安排各种对内及对外的活动，保持品管圈活动的活力与朝气；

●吸收新知，以便策划各圈的教育资料。（4）辅导员

●了解品管圈小组对于活动的想法与做法；

●教育训练提高活动能力并创造自主活动的气氛；

●帮助品管圈活动主题的选定；

●协助品管小组有困惑的问题；

●教导正确品管手法的使用时机及技巧；

●公正评价活动过程并促使标准化；

●辅导活动推行的持续性。（5）圈长

●为品管圈的代表人，也是全体圈员的代表；

●带领及激励圈员参与活动；

●统一全体圈员的意志、观念及做法；

●圈活动计划的拟定与执行；

●率先接受品管圈、品管改善手法等教育课程，提升自我解决问题的能力；

●培养后继品管圈活动圈长的人选；

●向上级报告活动进度及概况，并配合辅导员参与指导活动；

●发挥领导力及影响力，并具有荣誉心及责任心带领品管圈活动；

●把握事实并充分运用品管手法；

●切忌靠经验、直觉而仅凭“推测”进行活动；

●具有只许成功不许失败的决心。（6）圈员

●积极参与圈的活动；

●积极发言，提出自己的意见及看法，发挥创意；

●服从群体意见，从事改善活动；

●接受教育训练，积极提升自己的问题改善能力；

●品管圈活动中遵守已制定的标准；

●通过圈活动建立良好的人际关系；

●以作为本圈的成员为荣；

●重视每个人潜力的无限性；

●培养高度的使命感；

●利己利人何不为。

3．填写品管圈组圈记录卡

组圈记录卡的填写方式如表1.2所示。组圈记录卡中可以看到除了圈名、圈名意义、圈徽及圈徽寓意外，其他都可以根据圈成员的状况，简单地完成。表1.2　品管圈组圈记录卡　　　编号：F部　　门：门诊药房组圈日期：　年　月　日圈　　名：辅导员姓名：王 × ×圈名意义：圈长姓名：黄 × ×圈员合计：　6　人成员基本情况职　务姓　名年龄（岁）资　历学　历圈　长黄 × ×363年6个月硕　士圈　员陈 × ×261年6个月大　学简 × ×252个月大　学吴 × ×435年6个月专　科王 × ×271年硕　士张 × ×384年8个月专　科陈 × ×404年9个月专　科平　均33.6主要工作：门诊药房药师负责一般门诊调剂工作品管圈活动期间：　2008 年6 月至2008 年12 月单位主要指针：门诊药房药师发药的差错率、患者满意度、流程优化等辅导员：王× × 　　　圈长：黄× ×（五）品管圈圈会及各项活动

品管圈活动是由圈长及圈员们运用现场的资料，并通过头脑风暴的方式，不断发掘工作问题，再利用一些QC的手法加以分析、改善。因此在品管圈活动中，圈会是最主要的活动之一，如果圈会进行得很好，整个品管圈活动顺利，其有形、无形成果必佳。反之，如果圈会开得不好，即所谓会而不议，议而不决，决而不行，等等，则品管圈活动必定无法达成预期的成果。

1．品管圈的圈会常见问题点（1）排不出时间或找不到合适地点而久久不开；（2）圈员不想开会，出席率低；（3）圈员开会不发言；（4）圈长主持方式不佳；（5）圈长演独角戏；（6）上次开会分配之工作没有执行；（7）开会没内容，记录造假；（8）会而不议，议而不决，决而不行。

2．如何开好圈会（1）开圈会时间

一般而言，每周一次或每两周一次，每次开会时间不宜过长，约50分钟即可，可在上班的空当时间或下班后，也可边用餐边开会，如中午休息时间也是很适当的时间。（2）开圈会地点

在医院内医院外均可，最好是有桌椅及白板的会议室，桌子的排法宜采会议型，由于人数不多，因此两张桌子并排对坐即可，如没有桌椅时，席地而坐也是很好的。在医院内开会的地点一般是在会议室、餐厅、工作场所、草地上等。如在医院外，可选野外如烧烤、溪边、餐馆或在圈员家包水饺等都是很好的场所。（3）开圈会的准备

1）在开会1周前，圈长必须按照圈活动的计划，了解状况及问题点，决定开会时要讨论的内容，并准备开会相关事宜。

2）日期场所决定后，呈上司核准，必要时请上司列席指导。

3）开会前3日，以书面或口头形式联络圈员参加。

4）开会前还必须确认出席会议的圈员及场所等。（4）开会

1）首先由圈长说明本次开会讨论事项；

2）一定依头脑风暴法让圈员充分发言讨论；

3）一个事项讨论后再进行第二事项；

4）必要时请圈员报告上次圈会所分配工作执行状况；

5）由圈长将决议事项分配给有关圈员；

6）请求上司、辅导员做指导；

7）指派一个人作全程记录；

8）一次圈会以40～60分钟为原则。（5）教育培训

1）必要时可利用圈会时间安排一些教育培训，以启发或提高圈员水准；

2）可由圈员轮流作轮读；

3）可请上司、辅导员作教导，但必须事先征得同意；

4）内容可含QC手法、QCC精神及意义、对策提出的创造性思考法、数据的收集、新作业标准书的宣传等。（6）会议记录的整理（见表1.3）

1）记录做成后由圈长复读一次；

2）分配工作；

3）决定下次开会时间；

4）圈会后2～3天内应将会议记录交当天缺席圈员阅读，如有任何意见可补充。

3．品管圈的其他活动

品管圈一般活动为圈会，然而还有其他一些活动：（1）朝晚会的圈活动

在朝会或晚会，或在工作交接班时，组长可以作一些有关说明，时间可能只要10分钟。报告事项有：

1）昨日的缺失及一些成绩；

2）今日的工作重点及应注意的事项；

3）新规定或新作业标准书的说明。（2）教导学习的圈活动

根据圈员们的实际需要，可适当安排QCC新知、新的QC手法、有关文章的轮读、患者抱怨的案件教导等。（3）圈员间感情联谊的圈活动

圈员们之间的感情联谊可使圈员们舍弃本位，同心协力，使工作更为顺.。故亦属QCC圈活动之一，其做法有：拓展训练、假日郊游、烧烤、标语竞赛、墙报比赛等。表1.3　品管圈第×次圈会会议记录　　　编号：会议年　　月　会议地点门诊药房时间　日　　主　　　黄 × ×记　录　　简 × ×席应到实到人数出席率人数（％）出席者签名缺席者王× ×、黄× ×、张× ×、简× ×、陈 × ×吴 × ×会本次会议主题：完成品管圈组圈记录卡及圈名确定。议内容建议圈名得　票本次品管圈圈名决定之方式，系以脑力激荡的方式提出，共收集6个候选圈名，经全体与会人员投票后（不限次数），以 × ×圈获得的票数最多，因此决定 × ×圈为本次品管圈的圈名× ×圈1× ×圈2× ×圈4× ×圈3× ×圈3× ×圈2决1．今后品管圈的会议记录由圈员轮流担任议2．下周品管圈会议主题为“ ——— ”，所有人员应于下次会议事前，至少准备3个以上个人在工作上所面临的问题，以便确定本项次品管圈的活动主题。请简 × ×负责此项工作3．如非必要，品管圈会议不可缺席，若遇不可抗拒之原因非得请假时，圈员可向圈长请假、圈长则向辅导员请假，请假人员的交办事项应委托其他圈员代为报告4．制作品管圈布告栏，请陈 × ×负责下次会议：　辅导员意见1．建议圈长指定人员寄发开会　年　月　日通知及会议记录下次会议地2．本次开会参与度极高，令人点：门诊药房激动。相信本次活动会有意想不到的成果和期待　辅导员：王× × ；　　　　　　圈长：黄× ×。（六）圈名与圈徽

每一个品管圈都需拥有一个圈名和圈徽，正如每个人拥有自己的名字一般。不管圈名叫什么、圈徽为何，只要是能够获得全体圈员的认同，就是一个合适的圈名、合适的圈徽，以此体现凝聚本圈的共识，开始进行自我成长的品管圈之旅。

1．设定圈名

品管圈的圈名设计没有一定的规范与限制，可任意想象、思考，一般而言以三个字居多。设计方式依笔者经验，大致可归纳成下列七种：（1）以部门的名字来命名：如行政工友圈、加护病房圈、药房圈；（2）以部门的属性来命名：如医工科的救生圈、财务科的算盘圈、护理部的白衣天使圈、药剂科的草药圈；（3）以体现凝聚向心力的文字命名：如同心圈、协力圈、自强圈、真善美圈；（4）以代表希望的感觉命名：如晨曦圈、动力圈、光明圈、阳光圈；（5）以借助文字的巧合性命名：如橡皮圈、游泳圈、甜甜圈、呼啦圈、游泳圈、转圈圈；（6）以卡通人物的姓名命名：如淘气阿丹圈、樱桃小丸子圈、美少女战士圈、皮卡丘圈、蜡笔小新圈；（7）以品管圈活动的主题命名：如厕所清洁圈、漏账呆账圈、病房领药圈、节约电力圈、准时交货圈；（8）以文字的反义词命名：如摸鱼圈、等会圈、赖皮圈、唧唧喳喳圈；（9）以动物的名称命名：如乌龟圈、瓢虫圈、狗狗圈、野雁圈、公鸡圈。

看完以上的叙述有没有给您一点构想呢？如何？咱们的圈要叫什么名字？这可要靠聪明的圈员们动动脑了。

下面列举几个品管圈圈品及意义（表1.4、表1.5）：表1.4　台湾医疗机构品管圈圈名及圈名意义编圈圈名意义号　名1达到达巅峰、乐在其中。达：乃宣达、通达、到达、转达、直乐达、四通八达之意，故取其政策通达无止境之意。乐：乃为圈喜乐、快乐、乐观之意，故取其乐在工作的精神。 Dollar：（D乃为 “金钱 ”之意，会计室与其密不可分。ollar）2同发挥团队精神同心协力，为达成工作目标而努力。心圈3橡希望本圈成员面对困难与挑战时，能学习橡皮圈能屈能伸的皮特性，勇往直前，突破难关，完成本圈的目标。圈4蜡蜡笔小新是家喻户晓的卡通人物，也因其活泼率直的童真，笔令人啼笑皆非，本组引其名取其意，使本圈人员能以活泼率小直的童真进行本次品管圈活动，并以卓越之改善成效，成为新全院家喻户晓的风云人物。圈5光本圈取名光明，是因为光明有明亮的意思，让人有眼前一明亮、无限希望的感觉，亦象征前景无限美好。故期许本圈能圈如一盏明灯，将光明带给周遭的每一个人，将希望充满每一个明天。6同有两颗心交叠在一起，代表两单位同心协力，不畏困难、挫心折，共同为美好的目标努力不懈。圈7东由七东病房及七西病房共组的品管圈，为了防止病人于住院西中遭受伤害及感染，是为提升对病人照护的一群组员。圈8便希望本圈圈员能秉持便利商店的精神，以亲切的态度，随时利提供民众需要的健康咨询，来提升本院的服务质量。圈9娃产房是医院中唯一充满喜气的地方，因为它是宝宝出生的转娃接站，而当宝宝降临 “哇哇 ”哭声响起的一瞬间是充满欢乐圈的，我们也共同分享了那份喜悦，故以 “哇哇 ”声的谐音取为 “娃娃圈”。1霹从事精神科护理工作，我们无法预测病人下一刻会发生什么0雳事，出现何种行为，但能掌握的是：护理人员本身能力的展圈现。 “霹雳 ”代表着魄力，也诠释了护理人员面对突发事件所拥有的处理能力的表现。故定本圈名为霹雳圈，即“魄力圈”。表1.5　2008年浙江省医院药事管理质控中心首期品管圈圈名及圈名意义编圈圈名意义号名1砝Pharmacy的谐音，由药学人员组成的团队。砝码总是在不停码地增减中平衡天平，团队的成员也需要调整自己来适应整个集圈体。我们的工作也需要如同砝码一样，在日常服务病人的过程中寻求平衡点。同时砝码也是一种度量工具，我们做得越多，砝码越重，服务就越到位。砝码的形状如同药瓶和安瓿，看到它们就想起了我们的砝码圈。2布BuYi：B＝ Busy，Y＝ Young。 “布衣 ”代表平凡，我们就是衣这样一群平凡的年轻药师，工作忙碌而又充实，我们平凡人立圈志做不平凡事。 “布衣 ”音同 “步一”，寓意要步调一致，共同打造一流的品管圈。3彩彩虹代表美好，每个人心中都有对美好事物的向往，就像红会虹医院门诊药房每个成员的共同愿望：为病人打造更美、更好、圈更优质的药学服务。4众发现问题，群策群议，寻找到最合适的方法解决问题，此为 益“众”议。问题解决，方便我们医务工作者更有效地开展工圈作，避免了繁琐、高差错率，使我们受益，此为小 “益”。为广大病患者提供更好的医疗服务，此为大 “益”。大众受益，故为 “众益圈”。5滴“水滴 ”代表药房每个成员，水滴虽小可以聚少成多，集小成水大。我们只是小小一滴水，易蒸发，被忽视，唯有融入团队，圈才能实现自我价值。我们只是小小一滴水，力量小，处弱势，然这世上最柔的水，却能以弱胜强，以柔克刚。个人充分发挥自己的长处，定能为药房增辉添彩。6大大雁时常在苍茫的云天中翱翔。寓意制剂室员工们志存高远，雁蓬勃向上，奋发有为。大雁在诸多鸟类中组织纪律和群体意识圈最强。寓意制剂室员工们相互协作，同心协力，众志成城。大雁能够全天候飞行。寓意制剂室员工们不怕艰难，勇于实践，锐意创新。大雁群的飞行方式多为 “人字形 ”或“品字形”。寓意制剂室 “以人为本”和“品质至上 ”的理念。7广广泽天下、济世救人；集思广益、体现宽广的满意服务；济济济一堂，同舟共济。圈

2.设计圈徽

下面列举几个品管圈圈徽和意义（图1.2、图1.3）：图1.2　精灵圈圈徽及意义图1.3　豆苗圈圈徽及意义三、医疗机构与品管圈活动（一）医疗机构推行品管圈的效益

中国台湾的医院在20世纪90年代中期开始引入品管圈活动，随着实施医院数量的增加，越来越多的医院质量管理的成功经验涌现出来。中国台湾医院在品管圈推行方面以财团法人医院评鉴暨医疗质量策进会（简称医策会）为首，自2000年起开始推广“医品圈发表暨竞赛活动”，“医品圈”之意义为医疗机构品管圈的简称，英文全称为Health care Quality Improvement Circle，简称HQIC。台湾的医院通过推行品管圈的活动，医疗质量、护理质量、服务质量都得到了大幅度的提高；质量提高的同时，相关人员的管理素质也得到了提高，而且发现很多优秀的管理人才，获得意外的收获。

2003年在质量提升工作应广纳多元质量管理方法及参与层面的基础上，于第四届起增设“质量改善组”，广征以非QCC手法进行质量改善项目及跨单位或更先进的品管圈改善案例参与竞赛，如流程改造（Business Process Reengineering，BPM）、平衡计分卡（Balance Score Card， BSC）、根本原因分析（Root Cause Analysis， RCA）、失效模式分析（Failure Mode and Effects Analysis， FMEA）、标杆学习（Benchmarking）、品质报告卡、实证医学（Evidence-based Medicine， EBM）项目、5S活动、组织再造等，而在办理数届以来，参赛主题领域更加兼容并蓄，而各项目的改善成效也获各界肯定。

目前，我国内地医疗机构尚未真正有一家医院能以一个比较有系统的医疗质量管理体系及组织来推动医疗及管理质量。在1978年就开始有计划、长期展开的全国性品管圈活动并未在医院实施，故绝大多数的医院都对此种质量管理手法非常陌生。

至于医院推行品管圈的效益，可以分为对于医院、管理阶层及参与者、患者、卫生主管机构等各方面的效益。

1．对于医院的效益（1）全面提升医疗质量；（2）全面提升病患满意度；（3）可在品管圈活动中发掘不容易发现的人才；（4）培养员工的“问题意识”，并有独立改善工作问题的能力；（5）在圈会中可培养干部领导统驭的能力；（6）节约医院成本；（7）促进员工人际关系，提高工作士气；（8）提升员工满意度；（9）提升医院知名度，建立医院的品牌，树立病患口碑；（10）降低人员的流动率。

2．对于患者的效益

医院的医疗质量提升代表着病患享受更高质量的医疗服务、更安全的就医环境、更便捷的就医流程以及更顺.的医疗作业。

3．对于卫生主管机构的效益

借助各医院的良性竞争，改善医院的医疗（服务）水平，达到卫生利民的政策目标。

4．对于管理阶层的效益（1）使工作容易推行；（2）减轻管理工作。

5．对于参与者的效益（1）有机会接受训练，学习新的品管知识及计算机软硬件的应用，使自己不断充实及成长；（2）意见被重视，可实现自己的理想，获得自信心；（3）大家一起改善工作环境及工作方法，使工作更轻松，工作流程更顺.；（4）与大家一起协力合作，增强人际关系，提升与同事相处的愉悦度；（5）获得他人的赞赏，增加成就感；（6）优秀品管圈可获得奖金、奖状、奖品等奖励。（二）医疗机构推行品管圈的前期准备

成功的品管圈案例分享，使得医院想要引进品管圈。训练一个圈找出一个主题，思索它并解决它，于是便会思索下一个，再下一个，最后成功地解决部门内一个又一个问题，引起医院内其他部门的仿效，自然就可以普及品管圈的活动。医院若再举办品管圈的成果发表会，就可以让大家有更多机会发表成果，并彼此分享。倘若决策者与管理者能够紧密配合，决策者具有贯彻的决心，而管理者能深刻认识品管圈活动对于工作现场改善的重要性，那么就可以收到事半功倍的效果。医疗机构推行品管圈活动的前期准备工作如下：（1）领导层面应该具有强烈追求质量与患者满意的欲望与需求，并认识到品管圈活动的精神所在。（2）在组织内形成推动品管圈的决策，营造高质量的推动气氛。（3）相关人员应阅读及研究与质量管理和品管圈活动有关的书籍与刊物，观摩已实施品管圈活动的组织或工作现场，参加其他单位的成果发表会或成果展示会，从而吸取经验并强化心理建设，增强推动品管圈的信心。（4）医院自行组织或者请专家、学者协助参与，拟订或建立品管圈的推行体系与推行计划，以符合医院各个部门的临床作业、程序、环境、文化、价值观等特性。（5）指定主办部门以及成立品管圈推动委员会，举办教育培训，医院管理干部级以上人员（如住院药房组长、门诊药房组长）均应亲自参与培训（高阶层管理者也应参加），使管理干部级以上人员对品管圈活动能有充分的了解，对品管圈活动能产生统一而正确的观念，产生共同的想法，从而有利于活动推动时的沟通、配合与支持。（6）当管理干部级以上人员接受品管圈培训后，即可以基层主管为对象，实施品管圈实际演练法（QC Circle Practical Activity Training Method， QPAT）开始训练课程。课程以每周1次，每次3小时为原则，课程内容以实际演练为主，参与的成员由最基层主管带领自己单位内的工作人员，以实际问题提出讨论，利用一边上课，一边解析现场问题的方式，直至已对问题采取对策，并获得成果后，举办成果发表会，并邀请院长、副院长及各科主任等高阶层管理者参加，给予发表者适度的评价和鼓励。若是可行，亦鼓励组织内其他部门的员工参与，借机观摩学习，营造品管圈高潮气氛，借以相互启发，奠定活动成功的基础。（7）针对各基层主管进行教育训练后，各阶层管理者对于品管圈活动应有完整的了解与认识，当推动气氛逐渐形成时，就可以成立品管圈总部以及品管圈推动委员会，进行全院性品管圈的推行活动。（8）遴选出热心的基层主管，组织基层人员成立品管圈，对圈员同时也要实施“品管圈实际演练法”类似的课程，并举行发表大会，以四到六个月为一期，各阶层管理者应给予扶植和支持，并提供必要的协助。（9）首期品管圈成果发表后，品管圈推动委员会应搜集各种困难及问题，予以协助解决，并研究制订正式章程，办理品管圈登记，以作为全面推行的准备。（三）医疗机构推行品管圈的架构

品管圈活动的推行，其推行动机与准备阶段尤为重要。根据推行的架构可以分为：前期作业，即品管圈推动组织的建立；潜力增强，即教育培训的实施；活动推行。品管圈活动三大架构，如图1.4所示。图1.4　品管圈活动的架构

1．建立品管圈推动组织

品管圈活动是持续不断进行的质量改善活动，所以需要以系统性及持续性的方式来进行，因此，品管圈活动必须要有组织的推动才能成功，如果没有专职人员负责此项业务，推动进度会较为缓慢，专业性不足。故建议开展品管圈活动的医院应成立“品管圈总部或品管圈推动委员会”。品管圈总部或品管圈推动委员会是推行品管圈活动的最高指导单位，由院长或其他医院领导担任召集人，各部门主管担任委员会委员，并设执行长、执行秘书或干事等，统筹推动事宜，并根据医院的营运目标拟定品管圈推动方针及推动要点，以筹划、管理及审查各项活动议案等。

2．教育培训的推动及落实

大部分医院的医疗专业人员，其专业教育的过程，较为注重临床专业知识，对于质量管理的知识概念涉猎较少。医疗业是服务业的一支，而服务业的许多管理理念及手法皆来自制造业，因此，许多质量管理活动的名词或方法对于医疗人员可能较为陌生，如品管圈、目标管理、方针管理、部门活动分析等。推行一个新的制度或管理方式，需使员工完全明了其中的含义及正确的做法，需持续不断地进行教育培训才能达到这个目的。医院如果没有提供员工合理、适当的教育培训机会，便要求员工有所改善，对于品管圈的成员是一个极大的压力与负担，甚至会有对医院产生抱怨的心态，对医院而言实在得不偿失。

提供适当的教育培训，不但给员工一个自我成长的空间，在品管圈推行遇到困难时，因为圈员具有充分的品管知识及解决问题的能力，因此可适时寻求有用的资源，避免圈员遇到问题时便停下脚步，裹足不前，大大提升品管圈推行的成功几率。

3．品管圈活动推行

根据品管圈活动步骤，有序推行。第二篇品管圈活动的基本步骤

品管圈活动的基本步骤，一般而言都遵循戴明循环（Deming Cycle）即计划、实施、确认与处置（Plan-Do-Check-Action）4个阶段来进行。

以下介绍的模式是目前大部分品管圈活动的基本步骤，其中步骤2（计划拟定）、步骤3（现状把握）和步骤4（目标设定）可按推行或解决问题的实际情形作顺序上的调整。详细活动步骤如图2.1所示。图2.1　品管圈活动基本步骤一、主题选定（一）步骤说明

品管圈活动是不断对自己的工作场所进行管理与改善，因此首先必须选定一个主题，而此主题应该是圈员根据自己工作现场的问题点而选择。主题的选定极为重要，如果选择适当，则整期的活动必顺.且有效果；反之，不但没有效果，而且活动起来困难重重。

1．如何发现主题

选题时圈员们应先讨论，并列出工作现场的问题点。刚开始时圈员们通常没有问题意识，不容易找出现场的问题点，此时可依下列选题方向来激发问题的出现：（1）按照医院目标管理的方向。（2）上级重视、反复提醒的方面。（3）降低成本或提高效率和品质。（4）患者经常抱怨的问题。（5）从工作结果的分析讨论中发现。（6）从员工的期盼中发现。

当数个备选主题选出后，则进入主题确认的工作，确认前须对各个主题的内容进行检查，以确认是否列举明确。明确的主题应具有具体性即可用来衡量的指标。一般而言，明确的主题应包含三项元素：

①动词（正向或负向）＋②名词（改善的本体）＋③衡量指标

例如：降低　　　　　门诊病人　　　　　　　等候领药时间

　　　降低　　　　　住院病人　　　　　　　抱怨率

　　　增加　　　　　健康检查　　　　　　　人数

2．如何选定主题

圈员们列出了约4～8个问题点后，即可通过讨论选出一个最适当的问题，作为本期活动主题。主题选定的方法大致可分成下列6种：（1）实际状况的需求：根据目前的状况（数据）来选择最需改善的项目。（2）文献查证所得的结果或目前公共卫生、医院管理的重要议题。（3）强制投票法：用赞成或反对的投票方式，以少数服从多数的原则决定活动主题，此法较为主观。（4）记名式团体技巧法：是头脑风暴的延续，即将每个团体成员提出的意见按重要程度排列优先级，使组员很快地对比较重要的问题和解决方法取得一致的共识。（5）优先次序矩阵：团体成员以系统的方式将所表达的意见加以浓缩，再通过选择、加权的程序，利用标准来进行方案的比较与选取。（6）评价法：按程序列出评价项目，所有成员依评价项目进行打分，然后将备选主题的分数求和或取其平均值，分数最高者则为本期品管圈的活动主题。因此法简单较为常用（见表2.1）。表2.1　主题评价表主题评价项目重要院方政迫切可行达成圈能总顺提案＼主　题性策性性性力分序人

主题一

主题二

主题三

主题四评分办分　数院方政策重要性可行性圈能力法5非常符合很重要很可行能胜任3符　合重　要可　行尚能胜任1无相关不重要不可行无法胜任

注：①评分方法：优（5分），一般（3分），差（1分）；每个圈员对每一主题、每一评价项目均要打分。②评价项目可由圈员共同讨论自行拟定，选出3～5项进行评价，以上“重要性、院方政策、迫切性、可行性、达成性和圈能力”只是供参考的项目。③避免使用互相为正、反面的项目来评价，如同时使用“达成性”及“困难性”为评价项目时，因造成重复评价，使最终评价结果不具客观性。④应以表格“纵向”来评价，也就是投票打分时，应先给主题一至主题四的“重要性”比较来打分，再针对各主题的“迫切性”评价打分……以此类推。如只针对某一主题进行“重要性”、“迫切性”……表格“横向”来评价，将无法真正比较出各主题间的差异。⑤各评价项目最后得分可以总分或平均分计算，保留小数点后两位。

3．说明衡量指标的定义及计算公式

主题选定后须对“衡量指标”进行具体的定义与说明。如选出的主题为“降低门诊处方调剂错误率”，则需针对衡量指标“调剂错误率”的计算方式加以说明：（1）调剂错误的定义：不论是窗口发药药师发现药品配错（内差），或是药已发出由患者或其家属发现的差错（外差）都属于“调剂错误”。（2）调剂错误率的计算公式：

调剂错误率＝（当日调剂错误的数量÷当日总调剂数）×100％

4．说明主题选定的理由

主题选定的理由可从五个角度进行说明：①强调主题对于本圈、医院的重要性；②表达方式需力求具体且应为事实；③数据能够量化，并尽可能以数据表示；④全体圈员有兴趣参加的原因；⑤全员达成共识且能通力合作。（二）注意事项

1．一个圈在一期活动期间选一个主题即可，不要想在同一期内同时解决数个题目。

2．题目的选定最好经过全体圈员讨论决定。圈员自发讨论出来的题目，活动起来比较有乐趣、有干劲，如有困难，可请辅导员协助。

3．选定题目时应了解上级方针，两者绝不可违背。题目选定无论如何必须经主管同意才可展开活动。

4．如数个圈同属一个部门时，题目或许会相同但也无妨。因为探讨的方向可能不同，对策可能不同，此时适合联合讨论最适对策，同时达到品管圈有形和无形的效果。（三）常用QC手法

常用QC手法有头脑风暴、亲和图、评价法、流程图、查检表、记名式团体技巧法、评价法、优先次序矩阵等。至于选用何种手法，应根据主题特性灵活运用（图2.2）。图2.2　主题选定和可采用的QC手法（四）实例说明

实例：滴水圈主题选定（见表2.2）。表2.2　主题选定表主题评价题目上级政可行迫切圈能总分顺选策性性力序定1．降低门诊药房调剂成本1．183．1．2．8．351818812．提高门诊药房调剂正确4．645．2．4．17．2率008181263．提高门诊药房培训满意1．182．3．2．9．98率8118814．降低门诊药房退药率1．181．2．1．6．361881185．提高工作愉悦指数1．181．3．1．7．001874006．提高门诊药房用药交代3．552．3．2．11．率441844617．提高药师对于不合理用3．555．3．2．14．3药的认知率001881548．降低门诊药房调剂内差4．894．5．5．19．1★件数89000078评价说分　数上级政策可行性迫切性圈能力明1没听说过不可行半年后再需多部门配说合3偶尔告知较可行下次解决需一个部门配合5常常提醒可行尽快解决自行能解决

注：①以评价法进行主题评价，共11人参与选题过程；②票选分数：5分最高、3分普通、1分最低，第一顺位为本次活动主题。

1．本期活动主题

降低门诊药房内差件数。

2.衡量指标

每周内差件数。

3．名词定义

内差：门诊药房调剂内部差错。

4．选题理由（1）对医院而言：门诊药房作为医院的窗口单位，正确、高效、优质的药学服务，必将提高病人对医院的满意度和信任度，从而提升医院整体品牌形象。（2）对患者而言：看病用药更加安全放心，保障用药更加安全。进一步完善患者诊疗过程，和谐医患关系。（3）对领导而言：改善了门诊药房的工作品质，便于领导管理，提高药剂科整体形象。（4）对同仁而言：工作效率和质量的提高，减轻工作压力，减少工作差错，增加团队凝聚力，增强相互协作能力。（5）对个人而言：提供展示自我才能的平台，极大地体现个人价值。——以上资料摘自滴水圈（第四篇）二、拟订活动计划书（一）步骤说明

拟订活动计划书可以分为以下步骤：

1．决定活动期限（以周为单位）。

2．按时间顺序拟定活动内容。

3．拟订各步骤所需时间。一般用虚线表示计划线，用实线表示实施线。

4．决定活动日程及圈员的工作分配。

5．拟订活动计划书，并取得上级核准。

6．进行活动进度监控。（二）注意事项

1．圈成立时，即可拟订活动计划绘制甘特图，作为以后活动进度的依据。活动进度可由圈员共同讨论而定。

2．在拟订各步骤所需时间时，建议计划阶段（Plan）（步骤1～6：由主题选定至对策拟定）占活动总时间的30％；实施阶段（Do）（步骤7：对策实施与检讨）占活动总时间的40％；确认阶段（Check）（步骤8～9：效果确认及标准化）占活动总时间的20％；处置阶段（Action）（步骤10：检讨与改进）占活动总时间的10％。

3．应按实际进度，依照时间顺序来画甘特图。如先做现状把握，活动计划拟订后再做目标设定，就要把活动内容顺序变成：①主题选定。②现状把握。③活动计划拟定。④目标设定。

4．实施线若与计划线不符，各步骤负责人应记录两者差异的原因，以便活动后讨论与改善。如发生延误，应尽可能考虑配合计划进度。

5．实施线应与实际进度一致。

6．活动计划表可挂在工作现场，以便提醒每位圈员随时注意及了解活动进度，加深印象并控制进度。（三）常用QC手法

头脑风暴、甘特图。（四）实例说明

实例：滴水圈活动计划和进度（见表2.3）。表2.3　活动计划表

试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]

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