作者：孙军正
出版社：中国财富出版社
格式: AZW3, DOCX, EPUB, MOBI, PDF, TXT
赢在开门红试读：
前言
有人把互联网时代称为“狼来了”的时代！互联网时代不仅是共享时代，还是一个弱肉强食的时代。谁能够做好、做大、做强营销，谁就拥有竞争力和话语权。很显然，坐等顾客上门、守株待兔式的营销方式已经无法适应互联网时代的发展潮流。
外拓，就是走出去。外拓营销，就是主动营销。俗话说：“走出去，请进来。”如果一家银行网点不“走出去”，其潜在客户就会被其他金融网点抢走。一些老行长常常感叹：“银行营销时间紧、任务重！”外拓营销，是一种抢占先机的方式。成功开展外拓营销活动，对商业银行建设起着关键作用。
据笔者了解，有一家商业银行是这样开展开门红外拓营销的。它采取“三进三扫”，即进社区、进企业、进市场，扫街、扫楼、扫户的方式进行拓展营销。通过这种方式，这家银行与广大商户、客户建立了信任关系，深挖市场潜力，取得了非常好的效果。在社区活动中，这家银行的员工一共被分成八个小组，每个小组被分配到不同的社区，并且都配有红色帐篷、银行海报、产品组合、小礼品等，吸引无数社区群众驻足。银行员工耐心给社区群众进行讲解，该银行凭借员工们的耐心、热心，不仅树立了良好形象，而且还培养了潜在客户。除此之外，通过“三进三扫”外拓营销，员工们转变了营销观念，逐渐形成了一种“服务+客户”的思想意识，为后续工作夯实了基础。
如何才能让外拓营销产生积极效果呢？事实上，外拓营销是一个营销链条，由四个环节的工作组成。
第一环节，邀请客户。
许多银行通过开展沙龙活动、客户拜访、社区活动、企业慰问等方式，向广大客户发出邀请。客户感受到银行的诚意，才能够坐下来听相关产品、服务的介绍。
第二环节，留住客户。“邀请客户，留住客户”是一个连续的操作动作。留不住客户，等同于留不住“成果”。因此，银行要想尽一切办法留住客户，留住努力“成果”，比如发放礼品、开展金融知识讲堂活动等。
第三环节，深挖客户。
留住客户的目的，在于深挖客户身上的需求。找准客户需求，才能有的放矢；满足客户需求，才能达到营销目的。
第四环节，维护客户。
不管是已经成交的客户，还是未成交的客户，银行都要一视同仁，做好外拓营销的后期维护工作。俗话说：“维护的目的是二次营销。”维护得好，后续营销工作也就能够顺利开展。
商业银行要了解外拓营销的意义及客户价值，要明确自己的角色定位和活动区域划分，要掌握拓展营销的开展方式及策略制定方法，要掌握整个外拓营销活动的工作流程，从组建团队、工具准备，到客户邀约、客户维护，每一步工作都需要扎实做好，才能做好外拓营销。孙军正2018年10月第一章 商业银行客户价值分析商业银行客户特征分析
互联网时代，令银行转型升级的步伐进一步加快。对商业银行而言，作为金融服务的提供者，关注客户动向、了解客户需求是工作的重点。如今，商业银行之间的竞争越来越激烈，客户对商业银行的要求也越来越高。商业银行不仅要了解政策、关注市场，更要深入探析客户需求，根据客户的特征将其分类。
一般来讲，商业银行客户分为两类，即企业客户和个人客户。企业客户，指常常与银行发生业务往来的企事业单位等，这类客户是银行的重要收益来源，占有较重的业务分量比例；个人客户，指自然人客户，个人客户按照业务比例又分为高端客户、价值客户和基础客户。
一方面，要了解商业银行客户的需求特征。
需求特征，是一种基于“需求”所表现出的状态。这种状态通过企业或个人的意愿展现出来。比如企业有贷款、转账汇款、代发工资等相关需求；个人有存款、理财、房贷等相关需求。通常来讲，商业银行客户具备以下八种需求特征。（1）不确定性。需求是一个“变量”，也就是一种不确定因素。企业、个人对银行的需求，也会不断发生变化。（2）复杂性。需求是一种购买商品或服务的愿望，是欲望驱使的结果，具有择优倾向。这种愿望有可能是强烈的，也有可能是潜在的。强烈的外在需求会让客户选择主动上门；潜在的隐藏需求，需要营销人员进行引导、挖掘。由此看来，客户的需求是非常复杂的。（3）衍生性。按照马斯洛的需求层次理论，需求有层次性，也有衍生性。满足客户的基础需求后，客户可能会衍生出其他更加高级的需求。（4）特殊性。许多个人客户会对特定生命周期下的银行产品产生需求；许多企业客户还会对个性化的银行定制服务感兴趣。（5）数量不同。通常来讲，个人客户数量多，公司客户数量少。（6）决策条件多样。个人决策完全依赖于个人的想法、意识，对银行产品的认同具有明显的个人倾向；公司决策是较为复杂的，决策环境复杂，影响决策结果的人数较多。商业银行对待个人、公司的营销方式方法有较大差异性。（7）理性决策。购买银行产品、服务的决策是一种理性决策。因此，需要商业银行营销人员提供较为专业的服务，才能让客户理性决定。（8）客情关系紧密。银行与客户之间的关系是一种“鱼水关系”。客情关系紧密，也是客户与商业银行之间的特殊需求关系。
另一方面，还要了解商业银行客户的行为特征。
通常来讲，企业客户行为特征与个人客户行为特征有明显的不同。不同行为特征会展现出不同的购买特点。
影响企业客户行为的因素有以下四点。（1）环境。影响企业客户行为的环境有外部环境和内部环境。外部环境指政策环境、行业发展趋势、市场状况等；内部环境指公司效益、技术更新、产业升级、上市等。（2）组织。企业的组织架构、经营策略、经营规划、决策制度、决策程序等，也会影响到企业行为。（3）人际。企业是一个多部门、多关系的组织，人际关系会对企业行为产生重要影响。（4）管理者。能够左右企业命脉、决策的管理者，他的个人喜好、动机、选择方式，会对企业行为产生影响；另外，企业重要部门的负责人，也会影响到企业决策。
影响个人客户行为的因素有以下四点，它们之间相互有重叠，又各有其特点。（1）个性。一个人的生活习惯、个人爱好、个性及处理问题的方式等，都会对个人决策行为产生影响。世界上没有相同的两个人，也就不存在两种相同的行为方式。（2）心理。动机是产生需求的原动力，动机不同，产生的行为不同。一个人的思想态度、判断能力、认知水平、价值观等，也会对个人行为产生影响。（3）文化。文化对一个人的影响是深远的。文化影响因素有三个表现：认知文化，就是对服务、产品产生的认知与理解；地域文化，每一个地区的文化、习俗不同，会给地方人群带来不同的行为习惯；阶层文化，不同阶层的人也会展示出不同的行为方式。（4）社会。一个人在社会、企业、家庭中所处的地位、身份特征，也会对个人行为产生影响，比如老板与员工的行为方式就不同。
俗话说：“工欲善其事，必先利其器。”分析客户特征，是商业银行开展外拓营销活动的基础准备工作。基础打得牢，才能取得开门红。客户购买决策分析
有经济学家把人的购买过程比喻成复杂的“化学反应”，在这个“化学反应”里，人们的消费需求、消费心理、消费动机、消费意识以及喜好、决策习惯等，都会对“化学反应”产生影响。古时候，有一个叫孙氏的女人擅长刺绣。她常常坐在自家
门口刺绣，并将绣好的作品放在门口售卖。后来有一个富家女
很喜欢她的刺绣，便问她：“你的刺绣怎么卖啊？”孙氏说：“2两银子一尺。”虽然这个价格非常贵，但这个富家女还是一口气买了6尺，
孙氏非常高兴。和平时期，该地区经济一直非常繁荣，孙氏的生意也一直
非常好。许多商人、官宦家庭都会购买孙氏刺绣。但是好景不
长，后来发生了战乱。战乱导致经济大衰退，人们的购买力持
续下降。许多人甚至连饭都吃不饱，孙氏的刺绣也因此滞销了。后来有人劝孙氏：“绫罗绸缎不适合时下社会了，你还是
转行做别的吧！官太太们早就去避难了，哪里还有闲情逸致去
购买绫罗绸缎？”孙氏接受了人们的建议，便买了粗布，在粗
布上绣图案，价格仅仅是原来价格的十分之一。由于孙氏手巧，
即使粗布刺绣也十分细致。孙氏开始走“亲民路线”，许多普通老百姓也能消费得起。
有人说：“兵荒马乱之下，保命是最重要的。如果于平安中穿
一件好看点的粗布衣服，也是给自己最好的交代。”孙氏通过
这种顺应市场、顺应时代环境、顺应消费者变化的做法，依旧
能够做好生意，把产品卖给消费者。
这仅仅只是一个古代人的营销案例，这种“适者生存、不断求变”的经营方式似乎放在现代也不过时。对于商业银行而言，学习并掌握“孙氏刺绣”经营法则是无可厚非的。营销是一个复杂的过程，如果我们掌握了客户的消费心理，了解客户的购买决策特征，就能够有针对性地制定出销售策略。影响客户购买决策的因素主要有以下四个。1. 需求
需求是一种欲望，它可以是简单的、基本的，也可以是复杂的、高级的。对于银行普通客户而言，有存款、贷款、办理银行卡等基础需求；对于VIP（贵宾）客户而言，有理财、财产分配、投资、结算等高级需求；对于企业客户而言，对商业银行的需求更多。通常来讲，客户的需求会使其对某个具体的产品、服务产生兴趣，抓住客户的需求，才能让客户产生消费心理。因此，人们常常把马斯洛的“需求层次理论”当成一部“营销圣经”。了解客户的需求，才能为营销把脉。2. 兴趣
如果客户对某个产品不感兴趣，无论你如何推荐，客户也不会动心。对于商业银行而言，能够给客户提供感兴趣的产品和服务是非常重要的。有人问：“虽然客户没有兴趣，但是也没有表现出反感，只是对这类产品持一种观望的态度，我们又该如何对待呢？”对于这种现象，商业银行从业者要想方设法培养客户的兴趣，让客户认识银行的产品和服务，比如什么样的产品有什么样的特点，什么样的服务有哪些特色等。如果在介绍过程中，客户能够对某些产品和服务产生好奇心或者兴趣，商业银行从业者就要抓住这样的机会。3. 动机
动机是一种内在驱动力。美国著名心理专家罗伯特·伍德沃斯认为，动机能够推动人们去从事某项活动，指引活动满足需要的意图、信念和愿望。某种程度上讲，动机与需求可以画等号。但是动机与需求也有不同之处。动机需要一个“诱因”，“诱因”具有“唤醒”作用。促使客户产生购买动机，就是商业银行从业者需要悉心研究的工作。动机有三个特点：迫切性、原发性、变化性。许多客户购买银行产品是迫切的，比如转账汇款、出具银行承兑等，客户会直接上门提出要求；许多客户购买银行产品的动机是内在的，有时候需要银行从业者进行挖掘、引导；还有一些客户的购买动机因环境变化、产品种类变化而变化。因此，我们了解客户的动机，才能为客户引导、指明一条满足需求、实现动机的道路。4. 行为
俗话说，有怎样的行为，就有怎样的目的。通常来讲，客户出现购买行为，通常是为了满足三个层次的愿望：生活愿望、家庭愿望和目标理想愿望。人们的购买行为是多变的，就像人们常说的那样：只有忠诚的银行，没有忠诚的客户。影响客户购买行为的因素有很多，比如文化、社会、个人等。不同文化区域的消费者，带有各异的区域特点；不同的社会阶层，也有着不同的消费观念和消费行为；不同的人，也会表现出各自的差异。因此，商业银行从业者需要详细地将客户进行分类，并对每一位客户的消费行为进行分析，找出其行为规律特征和营销突破口。
另外，客户的性格特点、决策习惯、处事方式等，也会对购买决策产生影响。商业银行想要做好外拓营销工作，还需要深入研究一下“消费心理学”。客户购买决策过程
人们在决定要购买一件东西时，或许很容易，或许很艰难。对于一些简单的需求、低价值的需求，人们会简化购买决策过程，或者选择直接购买。比如，许多年前，人们对国库券的选择是简单的，国库券是一种大众理财产品，有存款需求的人，大多都会买一点国库券。这种购买现象有两个原因：①可选择的理财产品太少，没有选择余地；②跟风因素。有社会学家研究发现：人们在没有选择的情况下，会降低自己的需求和欲望，选择适宜的产品。当然，这是几十年前的事情，在互联网时代，信息资源丰富，产品种类繁多，选择什么产品成了客户最“头疼”的问题。有一位都市白领，年收入30万元，有理财需求。于是他
来到某家商业银行进行咨询，希望得到相关服务。该银行客户
经理非常聪明，他先是对本行理财产品进行了详细介绍，其中
包括每一款产品的优点和特点、操作方式等。客户经理进行详细介绍，是有目的性的。通过介绍，都市
白领可以进一步明确自己的需求，并给自己的需求进行“目标
描绘”。“目标描绘”是什么呢？就是具体的理财收益目标。
比如年目标4％的理财回报，比如实现财产分配或财产配置的
目标等。许多客户非常理性！他们通常会横向了解几家银行的
几款产品，然后再去落实自己的购买计划。这家银行的客户经
理也明白这一点，因此在介绍完本行的理财产品后，他又介绍
了另外几家商业银行的同类型理财产品，并为其分析各自的优
缺点和操作方式。通过详细了解后，都市白领果然并未当场决
定，而是选择去另外几家商业银行了解相关产品行情。三天之后，这位都市白领再次回到这家银行，选择与这家
银行进行合作。最后双方签订协议，达成了共识。
通过一个简单的营销案例，我们能分析出客户的购买决策过程。这个过程由五个环节组成，即确定需求、收集信息、方案评估、确定购买、签订协议。1. 确定需求
客户需求有两种，一种是外在需求，一种是潜在需求。外在需求是指，客户会直接对商业银行提供的产品和服务进行初步判断，判断该产品与理想状态下的距离。如果该产品与理想状态的差距较大，就需要商业银行提供其他产品和方案；如果该产品与理想状态的差距较小，双方谈判契合度与流畅程度就会非常高。至于潜在需求，商业银行要帮助客户分析了解自己的需求，甚至还要帮助客户“拿主意”！互联网时代，人们对需求的重视上升到一个全新高度。对待客户需求，商业银行既要重视，又要客观对待。2. 收集信息
不管客户是上门，还是通过互联网、新闻、刊物、既往经验进行了解，都是为了在购买商品过程中，提高购买成功率，减少不必要的摩擦，为自己带来更好的体验。你的朋友想买一款性价比高的智能手机，他会去相关手机测评网站了解各大品牌手机的相关测评、市场价格等，从而选出一个或几个手机品牌。经过两三轮的筛选，他去往心仪的品牌店买了一款新上市的手机。他在上门之前，已经做好了各类信息收集工作。3. 方案评估
在整个购买决策过程中，方案评估是最重要的一环。通常来讲，评估方案有两个重要元素：①产品属性；②收益价值。产品属性，包括产品的价格、包装、物理属性、操作模式、风险等。对于银行产品而言，主要是价值属性、风险属性、操作方式对评估方案带来影响。收益价值，就是产品能够给客户带来什么样的好处。商业银行不仅要给客户提供方案，最好还要提供多个可选方案，让客户有选择性地做决定。4. 确定购买
如果客户认可商业银行给出的方案，就会产生购买决策。购买决策过程是一个客户“自我认可”的过程，关于“自我认可”有四个问题需要客户解答确认：①是否购买；②买哪一种；③通过哪种渠道购买；④支付方式。如果这四个问题得到圆满解决，客户就会选择购买。如果没有实现“自我认可”，就需要商业银行从业者给予解释或公关，将客户重新拉回到购买决策过程中来。5. 签订协议
签订协议是最后一步！如果客户确定购买，商业银行要及时提供协议或者合同，帮助客户落实购买决策，将购买决策转化成交易。
客户购买决策的五个环节中，还有许多细节问题。这些细节同样影响客户的购买决策，比如商业银行提供的环境、服务质量等。俗话说，细节决定成败。重视细节的商业银行，才能促进客户快速做出购买决策。影响客户购买决策的因素
有时候，许多管理者会把营销不力的症结归咎到客户经理身上，认为是客户经理工作不到位或者能力存在缺陷导致客户不能做出果断的购买决策。事实上，影响客户购买决策的因素有很多。有一个叫托马斯的人，他想要买一辆二手轿车。起初，他
看上了一辆车龄五年的本田车，该车售价3000美元。很显
然，这样的价格很有吸引力。于是，他打算掏出3000美元购
买这辆汽车。正要决定的时候，托马斯的妻子打来电话：“托马斯，我
不喜欢日本车，我喜欢美国车。你还是买一辆红色的、拉风一
点的美国车吧，5000美元以内都可以！”疼爱妻子的托马斯取
消了购买决定，他打算去另外一家二手车行看一看，因为这家
车行以销售日本车为主。托马斯来到另外一家车行，发现了一辆二手的红色雪弗兰
轿车。这辆车车龄三年，而且跑了不到8万千米，售价3500美
元。托马斯将照片发给妻子，妻子看到照片表示满意，托马斯
便掏出3500美元将那辆红色雪弗兰轿车买下，将车送给妻
子。
这则小故事告诉我们，即使一家车行拥有顶尖的营销能手也无法在这种情况下卖掉丰田轿车，因为客户需要的是一辆美国产轿车，而非日本产轿车。遭遇营销瓶颈的时候，商业银行从业人员要对客户的消费心理进行分析，找到真实、客观的因素。通常来讲，影响客户购买决策的因素有以下几个。1. 客户的文化因素
有学者发现，不同区域环境、不同文化种类、不同文化层次，都会对消费决策有直接影响。比如，互联网产品对年轻的、高学历消费者来讲更有吸引力；互联网产品对中老年、低学历消费者的吸引力就十分有限。另外，文化是形成人思维、意识、观念、信念、行为方式的主要元素，因此我们在分析一名客户的同时，还要深入了解他的学历、文化背景等，从而制订出有效的产品组合和服务方式。2. 客户的消费习惯因素
每一个人都有不同的消费习惯，有的人追求性价比，有的人追求低价位，有的人追求价高质优，有的人追求高品位……这些消费追求，就是消费习惯。如今，国内有一些商业银行开始研究客户的消费习惯，根据不同的消费习惯对客户进行分类。如果我们能够了解并掌握客户的消费习惯，就能提供精确制导式的有效服务。习惯一旦养成，就难以改变。客户的消费习惯一旦养成，商业银行客户经理借助营销之力是难以改变的。尊重客户的习惯，营销才能取得成功。3. 客户的家庭、朋友因素
商业银行的从业者常常能够听到这样一句话：“我听朋友说，你们这家银行不错，产品好，服务也好。”如果我们能够从客户嘴里听到这样的话，就需要打起十二分精神，在这种情况下，我们对客户所说的任何一句话、做出的任何一个行动，都会形成一种“对比”！一般而言，客户可能深受家庭成员、朋友、权威人物的话语影响而改变自己的初衷，并做出决策。商业银行所要做的，就是从客户身后挖掘出家庭、朋友圈中影响他的元素，并从中找到更加合适的切入口。4. 客户的年龄因素
不同年龄段的客户，存在不同的消费方式和购买决策方式。某商业银行曾就其客户进行过分类分析：“50后”客户属于保守型客户，以存款为主；“60后”客户属于增值型客户，以存款、理财、资产分配业务为主；“70后”客户属于投资型客户，以投资等业务为主；“80后”属于网银消费群体，以互联网综合业务为主；“90后”与“80后”相似，另外“90后”还是信用卡业务的主力军。通过分类，商业银行可以根据客户的不同年龄结构，有侧重点地进行推介。
另外，客户的性别、受教育程度、价值观念、审美标准、社会阶层、收入水平等也会对购买决策产生影响。从事外拓营销活动的商业银行应该做好“客户消费心理”分析工作，才能有效制订营销方案。“二八管理”透析及客户评估
著名经济学家巴莱多认为：在任何一组东西中，最重要的只有大约20％，其余80％尽管是多数，却是次要的。这个理论也就是我们后来常说的二八定律。二八定律应用非常广泛，它既可以解释管理，也可以运用到营销范畴内。有数据显示，智能手机80％的利润来自20％的手机品牌，比如苹果、三星、华为；市场上80％的电脑来自联想、惠普、戴尔等公司。另外，80％的管理工作来自20％的管理精英，大多数的商业核心机密也掌握在少数人的手里。二八定律就是告诉我们：“眉毛胡子一把抓”是一种低绩效行为！看似什么都要抓，实则会“捡了芝麻，丢了西瓜”。欧洲有一家银行特别重视服务质量，而且对待每一名客户
都会采取相同的服务态度和服务方式。某一年，有一位大富豪
来这家银行办理业务，大富豪打算将自己的数百万元现金进行
托管和梳理。恰恰在圣诞前夕，来这家银行办理业务的人有很
多。很显然，这位大富豪也要排队。他的前面有一位看上去像“流浪汉”的人，口袋里还斜插着一瓶酒。这样一位银行客户，
同样得到了银行客服人员的热情对待与服务。“信用卡”办理
业务和他所办理的业务在同一个窗口中，而这位“流浪汉”神
志不清和拖沓的性格又使业务进入了“僵持阶段”！很显然，
这位大富豪心生不满。如果数百万元的现金得不到快速处理，
会增加更多风险。于是他与银行一位服务人员进行交涉，要求“特事特办”。后来这家银行拒绝了大富豪的请求，恳请大富
豪耐心等待。大富豪感到非常无奈，于是选择了街道另外一侧的一家银
行，而这家银行提供“大客户”特殊服务窗口。在这家银行，
他不但没有排队，而且快速得到了托管与理财服务。这家银行
虽然不如另外一家银行“热闹”，但是经营效益要远超另外一
家。
二八定律并不是告诉我们，要戴有色眼镜去服务。而是告诉我们，针对大客户要提供VIP式的服务。有一位企业家认为：“客户不需要太多，但却需要质量！如果能够抓住优质客户，就能确保基础利益。”就像盖一座摩天大楼，钢筋混凝土支柱能够支撑起整座摩天大楼的重量，而一块瓷砖或玻璃窗的缺失，或许只会对美观度产生影响。因此，商业银行的管理者和客户经理要学会分配、利用资源，将更多的精力投放到重要客户身上。
对于商业银行而言，哪些客户是20％的优质客户呢？通常而言，优质客户有这样几个特点。1. 合作金额大
对于企业客户而言，合作金额至少应在千万级别；对于个人大客户而言，合作金额应在百万级别。这类客户，能够给商业银行带来大量的存款，维护好这类客户，才能让商业银行“财源广进”。2. 合作深度广
对于企业客户而言，与商业银行的合作范围是非常大的，比如存贷款、代发工资、办理银行卡、资产配置、票据办理、转账汇款、外汇业务等。合作纬度越高，产生的效益也就越大。对于个人大客户而言，同样也是如此。单一业务通常不如综合业务带来的效益高。3. 合作效益高
商业银行的业务、产品有很多，有的产品可以为银行带来巨大利润；有的产品只是“普惠金融产品”，这类产品更多是政策性产品。例如，一台苹果手机可以为手机厂家带来数百美元的利润；一台普通的老年机只能够为手机厂家带来几美元的利润。优先考虑效益高的客户，同样是企业的一种明智之举。4. 信誉好
对于商业银行而言，客户的信誉度非常重要。比如，北方有一家商业银行，这家商业银行“大客户”尽管有不少，但是许多“大客户”信誉差，造成许多坏账、死账。因此，只有信誉度好的客户才是优质客户。如今大多数银行会对客户的信誉度进行评估，从而做出调整维护。5. 忠诚度高
虽然世界上没有绝对忠诚的伴侣和客户，但至少在某个阶段会出现这一类忠诚度高、契合度高的客户群体。这类客户能够为商业银行持续不断地贡献利润。忠诚度越高，合作也就越紧密。
另外，优质客户往往具备理念先进、人品优良、自我管理素质较高等特点。金钱数额不是衡量优质客户的唯一标准，商业银行需要制订科学的优质客户分析方法。服务好20％的优质客户，就能够为商业银行创造80％的利润。第二章 商业银行外拓营销现状及意义商业银行营销现状
许多年前，人们似乎很少听到“银行营销”这样的词。人们往往把银行定义成职能机构，为社会、企业、个人提供与金融相关的服务。这里面的原因有很多，大概有以下三种情况：第一，产品种类少，服务项目少，客户可选择的余地和空间较少，而且很行提供的几乎100％是基础金融产品和基础性金融服务；第二，商业银行数量较少，竞争不激烈；第三，客户的投资观、理财观等观念性不强，对产品和服务要求较低。因此在漫长的岁月里，人们一直认为，银行是职能机构，而不是服务营利性机构。
后来，行业从业者在银行的前面追加了“商业”二字。商业银行与银行有本质性的不同。银行是职能机构，商业银行则是一种“自负盈亏”的企业。如今，商业银行发展十分迅速，竞争非常激烈。有一些商业银行提前布局市场，始终坚持“客户至上”的服务原则，取得了突出成绩；还有一些商业银行却在“新常态”下迷失了方向，效益下滑，如今面临尴尬的营销现状。对于这些遭遇“瓶颈期”的商业银行而言，我们应该找到问题，才能解开营销困惑。1. 服务意识不强
有些商业银行给人感觉“只推产品不推服务”。产品是产品，服务是服务，两个概念似乎不能混为一谈。某银行客户经理向客户推荐产品，这种枯涩的推介过程，常常会让客户反感。就像许多人听到电话营销便选择标注拉黑一样，它给人的感觉是太过功利，缺少诚意。俗话说，服务乃营销之本。如果我们不能将营销与服务进行结合，就会出现这些问题。另外，服务也是一种营销。营销服务与营销产品一样重要。服务意识不强，营销技能落后，就会遭遇营销瓶颈。2. 客户维护较差
一些商业银行总会给人一种“高高在上”的感觉，完全是一副“客户求它办事”的样子。或者说，某些商业银行只重视大客户的维护、走访工作，而忽略了对普通客户的基础维护。缺少维护，就是一种缺少诚意的表现。因此，许多老客户成了存量客户，存量客户成了其他银行的客户。互联网时代加速了客户流动状态。如果客户得不到维护，就会造成大量客户流失。如今，许多商业银行对“客户流失”现象无计可施，甚至寄希望于互联网技术力挽狂澜。这样的想法，就显得过于简单了。3. 服务效率低下
人们常常看到，商业银行网点排长龙的现象尤为突出。许多客户为了去银行办理业务，总是提前一个小时等候。对于那些离退休、时间宽裕的客户而言，一个小时可能不算什么；对于那些处于工作时间的客户而言，一个小时意味着金钱流失。服务效率低下，就会让客户无奈、急躁，并生出埋怨！服务效率低下似乎成了商业银行的一个“缩影”。如果无法提高服务效率，就会造成大量客户流失。想要解决这个问题，需要商业银行管理者敢于打破陈旧体系观念，建立一种新的服务模式。4. 服务文化缺失
文化是一种软实力，有文化积淀的企业，往往才能够成为“百年老店”。我国大多数商业银行，成立时间较晚，文化积淀较浅，对自身定位也存在一定的偏差。西方经济学家认为：银行是服务性机构。服务本身就是一种文化。如果缺少文化，服务也会缺少内涵。服务并不只是“微笑服务”这一项，它牵涉方方面面，大到为客户绘制蓝图，小到一杯水、一杯茶。由于缺少文化积淀，大多数商业银行还无法提供架构完整的服务体系，只能选择一种以营销代替服务的方式。很显然，这种方式是落后的。5. 人员结构老化
许多商业银行，依旧是“老人”当家。这也会造成一些问题：互联网新技术可能难以被运用到银行营销服务中。还有一些“老人”，接受新事物的能力较差，甚至对新技术、新模式有抵触等，种种表现都会制约商业银行的发展。如今许多商业银行已经意识到这样的问题，开始加大年轻人才储备，优化人才结构。另外，还有一些商业银行加大内部培训力度，帮助“老人”学习新技术，引入竞争体制等，有一定的积极意义。但是人员结构老化这一问题依旧是棘手问题，只有大胆改革才是应对之路。
营销是商业银行的重要工作，服务、文化、人力资源等问题，也会影响到商业银行的经营。想要改变经营现状，商业银行管理者要敢于“西天取经”“不破不立”，只有这样才能突出重围、重振辉煌！商业银行营销解决之道
就像花钱治病那样，许多人得了病会求助于医生，哪怕花再多钱也要治愈。还有一种说法是治愈容易、除根很难。所谓的“根”，就是本源性的东西。有时候，我们发现一些表面上的错误，改正了却还会再犯。这时，我们就需要找到一种“根治”的疗法。如今社会上林林总总的“特效疗法”很多，但是用到自己身上却不灵验了。是特效药没有效果，还是自身条件达不到治疗要求呢？北方有一家商业银行，非常重视各种培训工作。这家银行
的行长认为：“补钙”的方法千千万，最好的办法就是提高员
工能力！这样的想法非常好，员工也按照企业要求，分批参加
培训学习。几个月下来，有些员工感慨：“这些东西我们都知道啊，
而且早就用过了，效果没有那么好嘛！”还有些员工则认为：
为了培训而培训，完全是跟风搞形式，毫无意义。后来这家银行组织外拓营销活动，开展方法如出一辙，经
营思路也是原来的思路。也就是说，培训并未给这家商业银行
带来本质上的变化，深层次的问题依然没有解决。
不管是“西天取经”，还是“闭关炼丹”，想要找到解决问题的办法，要对商业银行进行系统诊断。前面我们讲了五个问题，对照五个问题就有五条解决思路。但是这些思路、办法要互相结合，不能单独运行一种一项。这五条解决之道是：落实培训、强调团队、适当激励、细化流程、加快创新。1. 落实培训
有针对性、目的性的培训依旧是非常重要的，盲目的、毫无目的性的培训毫无意义。培训，不是“吃什么补什么”，而是“缺什么补什么”！培训是基础性的工作，更是一种涉及面非常广的工作。它涉及技术理论、专业知识、意识培养、责任提升、改善精神力等诸多方面。商业银行在进行培训之前，要做好培训梳理工作，培训课题既要独立，又要统一。比如，针对外拓营销组织培训，可以从客户认知、客户引导、营销管理、售后服务、责任感提升、沟通管理、团队意识等方面入手。2. 强调团队
商业银行的个人客户营销和企业客户营销，几乎都采用一种“各自为战”的方式。每个人各自负责一个区域，月底按照营销指标进行考核。如今是一个“团队制胜”的时代，如果能够发挥“1+1＞2”的作用，就能提升部门与部门之间的联动，区域与区域之间的联动，产生联动效应和团队效益。商业银行是一个组织，更是一个团队。对于外拓营销活动而言，这类活动需要多人参与、多人配合，才能把活动搞好。因此，商业银行管理者更要加强团队意识灌输和团队氛围培养，打造一支有竞争力的营销团队。3. 适当激励
各行各业的员工，都面临巨大的工作压力。对于商业银行从业人员而言也是如此。有些人感慨：“工作压力大，工作收入偏低，付出与得到不成正比。”在这种环境下，人的心态也会发生变化。因此，商业银行管理者应该进行适当激励，让员工劳有所获。与绩效挂钩的激励制度，是当下银行、企业进行员工激励的主要形式。激励，既能够激发员工的激情与干劲，也能够提高一线员工的整体收入，让员工
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]