作者：李永新
出版社：人民日报出版社
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中公2018面试题型专项突破系列情景应变题试读：
中公教育核心研发团队
李永新 中公教育研究与辅导专家毕业于北京大学政府管理学院，具有深厚的公务员考试核心理论专业背景，对中央国家机关和地方各级公务员招录考试有深入研究，具有丰富的公务员考试实战经验。主持并研发了在行业内颇具影响力的深度辅导教材系列和辅导课程、专项突破辅导教材和辅导课程，帮助广大考生成就了梦想，备受考生推崇。张永生 中公教育研究与辅导专家
中公教育公务员考试研究与辅导专家，多年来潜心致力于公务员考试的教学研究，参与编写了中央国家机关及地方各级公务员录用考试深度辅导教材，教学风格既严谨深入又风趣幽默，给人以智慧和启迪，帮助众多考生实现了自己的人生梦想，成为深受考生信赖的实力派讲师。邓湘树 中公教育研究与辅导专家
北京大学政府管理学院博士，对中央国家机关和各省公务员考试有深入的研究，具有丰富的公务员考试教学辅导经验。辅导课程思路清晰，深入浅出，幽默生动，深受广大学员欢迎。刘辉籍 中公教育研究与辅导专家
中公教育研发团队核心成员。教授，享受国务院特殊津贴，从事教学及教育管理工作多年。长期深入研究国家公务员面试考试，并对面试教学做出重大革新，其先进的教学思想和丰富的教学经验深受广大学员欢迎。刘 彦 中公教育研究与辅导专家
中公教育公务员考试研究与辅导专家，面试研究院院长。对于面试理论与人才培训有深刻的见解。善于在看似复杂的现象中抓住问题的本质，推崇培训中人生体悟重于道理说教的培训理念。丰富的人生经历、独特的处世理念给学员以人生智慧的启迪。李 琳 中公教育研究与辅导专家
中公教育研发团队核心成员，对公务员考试有系统深入的研究，对公务员考试命题趋势有着准确的把握。在授课过程中更注重提升学员基本能力，帮助众多考生在面试中脱颖而出，圆梦公考。张红军 中公教育研究与辅导专家
北京大学政府管理学院博士，具有深厚的公务员考试核心理论专业背景，对中央国家机关和地方公务员考试有深入的研究，授课深刻、系统、精彩，深受考生欢迎。郑 义 中公教育研究与辅导专家
中公教育研发团队核心成员，高级政工师、作家、松花江文化讲坛客座教授，中公教育公选考试辅导专家，公务员申论、结构化面试、无领导小组讨论面试辅导专家，中公教育申论、面试教师培训师。人生阅历丰富，有30多年的行业相关工作经历；文化积淀深厚，发表专著及文章300多万字。其讲授的面试和申论课程，独具风格和魅力，深得考生好评。李 文 中公教育研究与辅导专家
中公教育研究与辅导专家，面试研究院二院院长。对中央国家机关和地方公务员考试有深入研究，主讲面试理论。注重对学生能力的培养，讲解知识深入浅出，条理清晰，具有丰富的教学经验和授课艺术。邵晓玲 中公教育研究与辅导专家
中公教育研究与辅导专家，在长期的公务员面试教学和实践中积累了丰富的面试知识和教学经验，教学严谨，条理清晰，授课生动幽默，让考生在学习中获得知识，快速成长，快速突破。段 超 中公教育研究与辅导专家
中公教育面试高级VIP班主讲老师。在授课过程中，善于用哲理故事讲解深刻道理，善于用名言警句传授答题思路，用幽默风趣调动学习气氛，由浅入深，举一反三，帮助学员成功赢得面试。杨国平 中公教育研究与辅导专家
中公教育研究与辅导专家，对中央及地方公务员考试有深入的研究，具有深厚的公务员考试备考辅导经验，授课幽默、风趣，方法多样，对于申论及面试理论等知识的讲解深入浅出。赵九洲 中公教育讲师
中公教育面试教师，面试研究院三院院长。多年来致力于公务员面试的教学与研究，参与了VIP班特训班等各类大型公务员面试授课工作与讲义教材的编撰。在教学中充分体现了个性化辅导、针对性强的特点，深受广大考生欢迎。
中公教育研发团队其他成员介绍详见：www．offcn．com夯实面试理论提升作答水平专项备考已成为公考面试的有力武器
从目前的公务员面试考查趋势来看，“干什么，考什么”已经成为面试命题的一项重要原则，在结合部门的特点和职位职能特征的基础上，命题人会从个性特征、真实能力和品德修养等角度考查考生，多方位地了解考生的思维方式、能力结构、行为习惯、性格特点等是否与职位要求相匹配。
在公务员面试的具体实践中，要实现对考生能力的全面检测，对考生进行准确评价，面试题目是考查的重要工具，是达到面试目的的关键要素。如何在较短时间内掌握各类面试题型的作答方法，做到准确流畅作答是考生备考公务员面试面临的较大挑战，也是中公教育师资团队在课程研发、教材编写上努力突破的重点。总结多年的授课经验，我们认为，专项备考是公考面试的有力武器。所谓“专项备考”是指在梳理公务员面试考查要素和解题方法的基础上，优化知识结构，由易至难地进行专项讲授，使应试者循序渐进地提升各项能力，夯实基础，掌握方法与技巧，提升实战水平。
而要想进行专项题型的备考，就需要一本针对专项题型突破的图书进行辅助学习。因此，中公教育师资团队从考生需求出发，围绕考生需要掌握的面试知识要点、重点题型，整合中公教育“专业专项”课程的授课精华，精心编写了2018中公版题型专项突破系列丛书，包括《综合分析题》《组织管理题》《情景应变题》《人际关系题》《自我认知题》《面试新颖题》，六本教材。对综合分析题、组织管理题、情景应变题、人际关系题、自我认知题、面试新颖题六大题型，进行了深入论述和深入浅出的讲解。
为更契合考生的备考习惯，在本书编撰过程中，我们始终坚持凸出“实用性和高效性”的原则，无论在图书的内容还是版式上，都做了很多精心设计。具体特色如下：由理论到技巧，构建备考完备体系
公务员面试信息零散、知识繁杂，内容众多，要想在短时间内，实现对六大题型的专项突破，不仅需要扎实的面试基础理论作支撑，还需要掌握一定的解题技巧，并配以必要的真题练习。为此，我们遵循“感知—理解—巩固—运用”的一般教学规律，按照“基础理论-真题突破-素材积累”的顺序对内容进行编排，逐渐形成了以考试形式为“经”和以考试内容为“纬”的完备体系，帮助考生科学备考。强调答题关键，突出个性化答题
区别于标准化的笔试竞争，面试是一种差异化的竞争。在此情况下，胜利的关键不是达到标准，而是超越对手、脱颖而出。因此，面对同样的面试试题，不仅要求考生在答题内容上要结合具体职位，符合招考部门的职位要求，在答题结构上也要做到逻辑清晰、层次分明、重点突出。然而，很多考生在答题时，由于面试思考时间有限，准备不充分，导致在答题中普遍存在思路不清晰、层次不明确、要点不突出、阐述不深入的毛病，为帮助考生在较短时间内把握每类题型的作答要点，本系列丛书不仅对各种题型的基础理论、解题技巧和方法进行了详细的讲解，而且还重点强调了不同题型的答题关键，让考生真正实现个性化答题。分册设计，满足不同学习需求
由于个人知识储备、能力的不同，不同的考生对每类题型的掌握程度是不同的，考虑到考生的不同需求，为方便考生学习，在装帧设计上，我们按照不同题型，采用分册设计，每类题型单独成册，分为《综合分析题》《组织管理题》《情景应变题》《人际关系题》《自我认知题》《面试新颖题》，共六本教材。如果备考时间充裕，考生可逐一学习六本教材的内容，有效提升自己的作答水平；如果时间较短，考生可以根据自己的实际情况，针对自己不擅长的题型，认真学习其中的一本或几本，做专项题型突破练习，提高备考效率。中公教育研发团队2017年8月第一章认识情景应变题第一节应变能力概述一、应变能力概念
应变能力是指面对意外事件等压力能迅速地做出反应，寻求合适的方法，并妥善解决问题的能力，通俗地讲就是解决问题的能力。应变，其最大的特点在于“应”，也就是要根据情境的不同而做不同的变化，即讲究变化的“可依据性”。我们提出了应变的三大“依据”，分别是应时、应景、应情。
应时，强调的是随机行事，观察情况的发展变化，根据不同的时机，灵活地处理事情。在事情发展之初敏锐地洞察到变化的趋势，并依据趋势发展做出相应的改变，也就是我们通常所说的“审时度势”。应景，强调的是从实际出发，也就是说话、做事都要符合当下所处的“场合”，特别是在交际过程中，风趣、幽默的语言，得体的举止都可以激发谈话者的兴致，使周围的气氛融洽起来。应情，强调的是因人而异，也就是说同样的事情，由于对象的不同，其处理方式也会不同。不同的对象，无论是群体还是个人，由于生活经历、教育背景、工作环境各方面的不同，会呈现不同的个性特征，只有准确掌握了对象的差异，才能提出针对性的解决措施。当前，我们正处于一个充满“变”的时代：时势在变，环境在变，生活也在变，“变”已经成为21世纪的生存信仰。面对这样一个瞬息万变的世界，我们必须去积极适应变化、应对变化，打造自己的核心应变能力。二、应变能力与公务员工作
应变不是一想便成的，它更多的是一种技巧、一种智谋，是现代人，特别是公务员急需掌握的一种本领。公务员工作的特殊性要求考生应当具备应对复杂局面和突发事件的能力。只有掌握了应变的能力，才能在复杂的形势面前从容不迫。
2017年7月14日下午，南充市城市管理行政执法局顺庆区分局在南充市城市管理局官方微博发布通报称：7月14日10时30分左右，执法大队在人民花园华美家居依法整治占道经营违规行为时，与商家发生冲突。现已将受伤人员送医院救治，公安机关已介入调查。现场动手的6名执法人员已被停职接受调查。
2016年7月31日，陕西渭南崇业路派出所接群众报警称高新区幸福城北门口有人闹事。接警后，所长薛鹏带领值班民警迅速赶赴现场，经了解，系幸福城80余名业主因停车费问题与物业发生争执，采取封门、堵路的方式，将小区大门堵住，致使小区群众无法正常出行。
2015年5月16日上午，为表达对达渝城际铁路过境邻水的诉求，四川邻水少数群众自发在县城个别街道聚集，并引发围观。经过深入细致的劝导，当晚9时许，绝大多数聚集群众陆续离开，但仍有100余人滞留在沪蓉高速公路邻水西出口。这部分人员中有人手持器械与现场民警对峙。当晚9点30分左右，部分聚集群体开始冲击民警警戒方阵，并冲入沪蓉高速公路匝道，烧毁一辆救护车辆和两辆社会车辆，造成30余名干部民警和38名围观群众受伤。
以上事件深刻地反映出一些党员领导干部在做群众工作、应对复杂局面时能力上的欠缺，本来是可以处理好的“小事情”，但由于一些公务人员处理不及时、不得当，致使“小事情”由小变大，由大变乱，造成了极为恶劣的社会影响。这其中当然存在干部作风方面的问题，但主要原因是一些领导干部在应对复杂局面时经验不足、能力不够。各级党政领导机关急需充实长期工作在基层一线、能妥善应对复杂局面的年轻干部，优化机关干部队伍结构，提高领导班子整体战斗力！
面对快速变化的社会现实，公务员作为管理社会公共事务的公职人员，担负着代表人民和国家运用与行使行政职权、管理社会公共事务的重大责任，因此，公务员在这场“新时期的战争”面前，必须增强自身的战斗力。“应变力也是战斗力，而且是最重要的战斗力。”拿破仑的这句话道出了应变力在战争中的重要作用。这种能力也是公务员应对这场“战争”不可或缺的战斗力，只有具备了应变力，每一位公务员才可以在变化多端的时代浪潮中，从变化的客观实际情况出发，灵活运用主观创造性思维，实现快速反应，真正做到临变不惊，措置自若，变被动为主动，变劣势为优势，进而转化为一种强大的战斗力。三、应变能力在公务员面试中的考查
在公务员面试必考的九大通用测评要素中，应变能力占有重要的考查地位。公务员面试中的五大传统题型之一的情景应变题主要测查的就是对公务员具有特殊重要性的应变能力。该类试题往往是必考题型，不管是国家公务员还是地方公务员，几乎均会设题进行考核。近年来，公务员面试对应变能力的测查越来越倾向于与其他测评要素一同考查。真题样例1．你是某机场负责检验检疫的工作人员，在对入境旅客例行检查时发现一名从东南亚入境的旅客神情紧张，在进一步开箱查验时，突然从其箱中跑出一条形状疑似蛇的生物，并造成机场旅客恐慌，你该如何处理？2．小王是税务窗口的工作人员，突然接到幼儿园的电话，说他的孩子发烧需要马上送医院，小王犹豫是否要回家，因此耽误了办理业务，此时一位排队等待了20分钟的群众情绪开始暴躁，与小王吵了起来，引起周围群众围观，还有人拍照。你是服务大厅的负责人，会怎么办？3．单位拟订了绩效考核方案，一个工作人员将未审核的初稿不小心下发到了基层单位，造成了不良影响，领导让你去处理，你怎么办？4．某车站售票大厅的售票机出现故障，不能售票、换票，群众怨声很大，你是该售票厅负责人，你怎么处理？5．由于突降暴雪火车站被迫停运，大量旅客滞留。你带领志愿者为车站旅客服务，在给旅客派发食物时，由于志愿者不听从你的管理，导致旅客疯抢食物甚至造成人员受伤，作为车站的负责人，此时你会怎么办？第二节情景应变题概述一、题型概念
重点考查应变能力的情景应变题，主要是通过设置一种或者多种情境，并给考生设定一个具体的身份，要求其能够站在题中所设定身份的立场和角度，对突然发生的各种状况、问题及矛盾，能够立即做出反应并妥善解决。通过应试者的回答及对其现场表现的观察和记录，考查考生对突发事件的整体驾驭能力、应急应变能力、思维的敏捷性以及自我情绪控制能力等多种能力，从而判断其是否适合或胜任所报考的职位。二、题型分类
根据设置情景的不同，我们可以将情景应变题分为工作危机类、公共危机类、舆情舆论危机类和考场压力类四种。三、答题策略（一）备考情景应变题时的常见问题
通过与众多考生的沟通交流，根据考生的答题情况和亲身感受，我们总结分析得出考生在解答情景应变题时主要存在以下几方面问题：
一是自身定位模糊。很多考生不能准确把握给定角色，明确自身工作目标，导致对所要解决的主次矛盾判断失误，使得答题出现模式化、逻辑不清等错误。所以考生能否把这个角色界定清楚是答题的关键所在，比如最常见的是题目中没有指明考生是公务员的身份，但在答题中考生往往需要把自己界定为公务员身份。
二是未能深入情境，缺乏真情实感。考生在回答所要解决问题的时候，有时会出现两种极端：一种是铁面无私，不管任何情况都没有情感只有规定；一种是情感过剩，让人对其真实性产生了怀疑。
三是缺少处理实际问题的经验。在公务员面试考题中，特别是在情景应变题中，很多题目都是用人单位结合本单位的实际工作设计的，比如涉及群众上访的题目。很多考生由于没有实际工作经验，导致答题没有针对性，不能提出有效解决问题的措施。这种情况下考生在备考时要通过各种渠道了解报考单位的相关业务，尽可能地熟悉相关的工作，应届大学生更应该注意这一点。
四是在处理问题过程中措施不得当。这一问题主要有两种情况：一种发生在没有工作经验的学生当中，他们虽然理论水平较高，但对于现实工作情况不够熟悉，答题容易出现不当假设和处理。一种是一些有实际工作经验的人，他们的问题是可能在处理过程中会采用直接的、简单的甚至粗暴的方式去解决问题。这两种处理方法都是不当的。（二）应对情景应变题的三原则
一是认清题干主体，着重分析。考生首先要弄清楚这样几个问题——“我是谁”“我在哪里”“现在发生了什么”“我要做什么”以及“我要怎样做”。这些都是审题的时候我们需要着重分析的地方。在这个过程中我们需要牢记基本的工作原则，比如轻重缓急、先公后私的原则等，这将为我们分析主次矛盾提供依据。
二是深入情境，入情入境。这就要求考生能够迅速入题，在脑海中即刻出现画面感。想要达到这一要求，与平时的积累是分不开的。我们需要多看一些与政府工作相关的视频，比如矿难、食物中毒、交通事故等突发状况的处理现场。通过观看获取间接经验并进行总结分析，弄清我们的处理流程和处理过程中可能遇到的困难。
三是做到合情、合理、有序、有效地解决问题。合情，在于答题过程要充满人情味，需要将自己融合到情境之中，充分流露真情实感；合理，在于答题要明确什么是正确的做法，比如，要明白面试考核的是考生的个人能力，题目中给出的问题必然是个人通过努力可以完善和解决的，不要一开口就是“我会汇报给上级领导请求支援”，这种汇报是要分情况的；有序，在于分清问题的轻重缓急，公私分明，确立正确的处理逻辑，形成良好的处理顺序；有效，在于是否真的有利于解决问题，是否能充分利用周围的资源，真正地将问题解决，而不是添乱。（三）应变能力训练法
1．放平心态，沉着冷静
作为一名公务员，面临危机，必须迎难而上，敢于承担风险，在危机面前挺身而出。但是，危机的爆发往往具有突发性、紧急性和不确定性，因此，我们对危机的处理必须要“快”“准”。这就要求我们遇事要沉着冷静，时刻保持理智。对于决策者来说，必须保持清醒的头脑，根据事件的性质和部门的职责进行分工、协调，划定各部门的职责范围，各司其职，使处理工作做得井然有序。当发现自己怒火中烧，可以采用下面几种冷静处理法，避免自己做出错误的事情。（1）让自己的心放松一下
遇到困难的对话时，均匀地深呼吸。想象从你的身体中发出呼吸。跟自己讲话，慢慢重复一些类似“放松，保持冷静”的话。还可以闭上眼睛几秒钟，想象一幅放松的画面、一些让自己冷静或高兴的事情。（2）给自己一些时间
如果所面临的情况越来越严重，可以先给自己一些时间，等冷静下来时再重新开始思考。随着时间的推移，你会变得更客观，问题也将在你脑海中更明确。（3）站在他人的角度思考问题
如果你发现自己对某个人很愤怒，则花一点时间站在对方的角度进行考虑。当你能够将对方视作易犯错误的正常人，像你一样在努力完成每天的工作，你就更容易冷静下来，并找到解决问题的方法。
2．认清政府公开信息的重要性
在公共危机面前，政府作为危机处理和传播的主体，必须及时公开信息，把握危机处理的主导权。面对复杂多变的国内、国际环境，如何与媒体打交道已经成为当前政府的重大课题。事实证明，在突发事件发生时，信息越早发布越有利于问题的解决，作为公务人员只有在第一时间发布权威、真实的信息，才能在危机处理中，变被动为主动。在突发事件中，作为公务员，在新闻传播和媒体应对方面需要把握以下几个原则：（1）真实性原则
真实性原则强调的是政府在应对突发事件的过程中，发布的信息必须真实、实事求是，不传达虚假信息，不传达没有足够证据的言论，真实展现事情的现状，不随意篡改事情发生的真相。（2）及时性原则
这里我们强调的“及时性”，更多的是贯穿于突发事件的始终，从突发事件预警、发生、发展和结束以及到事后的总结经验，不间断地、适时地信息公开，既公开正面的信息，也不忽略处理过程中可能存在的问题，积极回应群众的关切和质疑，在群众面前树立负责任、敢于承担的形象。（3）满足群众知情权原则
政府信息公开的核心目标是尽最大的努力来满足群众的信息需求，切实保障群众的知情权，这就要求公开的信息必须是群众最关心的事。一般来说，公开的信息要包括以下要素：时间、地点、信息来源、事件起因和性质、基本过程、已造成的后果、影响范围、事件发展趋势、处理情况、采取的措施以及下一步工作安排等。（4）口径统一原则
虽然信息发布的方式是多样的，但是发布的信息内容必须是一致的，也就是“统一口径”的问题。在信息公开过程中，避免提供互相矛盾的信息，否则，群众会无所适从，产生种种疑虑。在现实的处理过程中，由于突发事件具有很强的不确定性，在信息搜集与公开过程中难免存在偏差，但是在偏差矫正之后，政府应在后续的信息发布过程中予以说明和解释。（5）连续性原则
突发事件的处理是一个连续性的过程。第一时间发布的信息，不一定是全面的。因此，在信息发布的过程中要注意保持信息发布的连续性，不断发布最新情况，对过去由于情况不清晰而发布的不准确的信息要及时纠正，保证政府信息发布的权威性。
3．处理问题，以人为本
考生需要认清在突发性事件中，无论是自然灾害、事故灾难还是公共卫生事件、社会安全事件，都会给群众的生命财产和社会稳定带来严重的威胁。在突发事件的处理过程中，应本着“以人为本”的原则，关乎人民群众安危的事情优先处理，以减少群众的损失，保障人民群众的利益不受侵害。这就要求考生了解决策者在应对突发性事件中应坚持做到以下几点：（1）全力做好预防工作
我们必须坚持预防为主的原则，健全公共安全的管理机制，健全监测、预测、预警和快速反应系统，真正把各项预防和应急措施落实到位，只有这样，才能在突发事件面前，做到处变不惊，最大限度地保障人民群众的利益免受灾害的威胁。（2）做好应急保障工作
一旦发生重大的突发事件，尤其是在发生重大自然灾害的时候，要在第一时间做好相应的应急保障工作，确保灾区群众有饭吃、有水喝、有衣穿、有房住、有病能得到及时的医治，要做到这些，相关的医疗、交通、治安、物资保障措施就必须跟上。（3）动员广大人民群众
民众既是突发事件的承受者，也是防范和处置突发事件的参与者。在突发事件处理中，领导者要积极动员民众广泛参与到抢险救灾的队伍中来，提高群众的应急能力。所以，平时要通过多种方式广泛宣传应急法律、法规和预防、避险、自救、互救的知识，增强民众的忧患意识、社会责任意识和自救、互救能力，为公共安全突发事件应急处置工作奠定良好的社会基础。
4．公事先行，以大局利益为重
严格地说，世界之事只有两种。一种是私事，所谓私事，是自己的事，包括个人之事、亲属之事、家族之事、朋友之事等，其表现形式就是为了私有利益或某部分人的利益；一种是公事，公事包括国家之事、单位之事、地方之事、村庄之事等，是一种以群体的形式所表现出来的公共事务。
理论上来讲，私事应该与公事无关，但在现实中，两者经常会扯上关系，当公事与私事发生冲突时，作为公务员的我们要秉承“公事优先”的原则，优先解决关系群众切身利益的事情。也就是说，公务员要具备“公仆意识”。这就需要在以下几方面不断努力：（1）以“德”亲民
公务员在工作中要坚持原则，讲求风格，围绕中心，服务大局，树立全心全意为人民服务的公仆意识。只有这样，才会在思想上为群众着想，在感情上贴近群众，在工作上依靠群众。（2）以“能”为民
在工作中，公务员要努力培养自己以下三方面的能力：一是执行党的路线方针政策的能力；二是协调处事的能力；三是能干事、会干事的能力。只有具备了以上三种能力，才能够在工作中深入实际，深入群众，为群众办好事，真正解决群众的困难。（3）以“勤”便民
公务员要时刻培养自己的敬业精神，立足本职，积极工作，勤勤恳恳，任劳任怨，把群众要办的事当作自己的事，不折不扣落实好。（4）以“廉”利民
公务员要做到耐得住清贫，经得起诱惑，守得住节操，就要不断增强自律意识，加强自身修养，坚持严于律己，带头遵守廉洁自律的各项规定，自觉接受监督，真正做到“诱惑不移为民志，权重不变公仆心”。
5．做好突发事件的收尾工作
虽然危机事件结束后，现实的危机状态已经解除，但社会生产、基础设施、社会秩序等方面的混乱状况不可能立即消除。换言之，突发事件危机阶段结束后，并不意味着危机管理过程的完结，而是一个新阶段的开始。恢复与重建的主要措施包括：启动恢复计划、提供灾后救济救助、重建被毁设施、尽快恢复正常的社会生产秩序、进行灾害和管理评估等善后工作。一般来说，突发事件后恢复和重建工作的主要步骤是：（1）成立恢复小组
恢复小组主要是策划工作流程，较少直接参与恢复工作。（2）确定恢复目标
宏观上讲，恢复工作一般有两个目标，即恢复突发事件造成的损失以维持城市的生存和持续发展；抓住危机中的机会进行重组，使城市获得新的发展。（3）制订恢复计划
恢复计划的主要内容是确定突发事件恢复工作大体的进展，主要包括恢复的对象、针对恢复对象的资源配置、人员配置、补偿和激励机制、危机恢复的预算、恢复过程中个人与团队之间的协调和沟通政策等。（4）组织重建
请求政府、社会以及国际组织给予人力、财力、物力上的帮助，按照制订的恢复计划组织重建，在此过程中，要实行“阳光原则”，保证救灾款、物资的使用公开透明，避免浪费、截留、挪用。（5）注重突发事件中群众心理的变化
在解决一些突发事件，特别是像自然灾害这类无法阻挡的灾害过程中，群众在心理上会产生很多变化，受灾群众、救灾人员乃至全社会都会受到极大的心理冲击。种种心理问题也可能会对突发事件的控制、处理产生较大的负面影响。因此，及时对相关人群进行心理援助，可以帮助人们克服或减轻灾后不良心理的消极反应。有鉴于此，在突发事件的善后阶段，心理安抚也是重要的工作内容。第二章工作危机类问题第一节工作危机类问题概述一、工作危机类问题概念
根据题目具体情境的不同工作危机处理类问题主要分为四种常见类型，分别是解释误会疑问、化解争执纠纷、解决事故障碍和时间冲突处理。
解释误会疑问是指题中所给的情境中，由于他人对工作产生了疑问从而不配合工作，使工作无法正常进行或因为误会疑问影响了单位的正面形象，需要我们做出解释，化解误会，从而维护单位形象。
化解争执纠纷就是题目所给的情境中矛盾对立方产生争执，通常是矛盾对立方僵持不下，情绪较为激动，需要考生采用合适的方式来稳定争执双方的情绪。
解决事故障碍是指在处理日常工作时，由于某些条件缺失，产生了一些突发性的事故、障碍等，需要考生紧急应变、妥善处理，从而将条件补足，给出合理的解决事故的办法。
时间冲突处理就是在给定的一段时间内，安排了若干项工作，每项工作在时间节点和跨度上存在一定的冲突，要求考生能够科学协调、合理安排，按时、有序完成所有工作任务，侧重考查考生对事务的统筹和时间管理能力。二、真题示例【解释误会疑问】你下乡发放慰问金，记者全程跟踪报道，但是有村民表示慰问金发放存在猫腻，请问你怎么办？【化解争执纠纷】某奢侈品店门口的霓虹灯通宵亮着，有群众举报说影响休息，店主说是为了宣传商品并强调自己交了电费，双方僵持不下，情绪都比较激动，领导让你处理，你怎么做？【解决事故障碍】单位办公系统出现了问题，造成办公大厅中有大量办事群众等待，作为大厅工作人员，你打算如何处理？【时间冲突处理】上班后你面临三件事：一是群众的投诉，投诉内容正好是你所负责的事情，群众就在楼下等待回复；二是领导要求你写一份工作总结，下午使用，中午之前必须完成；三是同事小李提干，组织部约你谈话，了解小李平日工作表现和为人。请问你会如何安排这三件事？三、工作危机类问题处理常识（一）基本原则
应对工作危机类事件，一般来说要遵循以下三点基本原则：
1．轻重缓急、把握重点、统筹兼顾原则
轻重缓急就是强调我们在解决问题的时候，要注意根据事情的轻重缓急依次处理；把握重点要求我们要能够分清楚矛盾的性质，对于根本、核心的矛盾要先解决，并且要采取多样的处理对策，多管齐下，彻底解决，而对于次要矛盾，我们提出一个对策就可以；统筹兼顾，体现的是全面、周到，处理问题要考虑全面、彻底解决。【例题】你是展销会的组织者，在举行展销会时，有两个参加展销的厂家因场地等原因发生冲突，导致展台和部分展品被损坏，面对这种情况你该怎么办？【中公专家点拨】
在回答此题时，我们就要根据轻重缓急依次处理，首先要做的就是将冲突双方隔离开，稳定双方情绪，避免事态的进一步扩大，同时，尽快地恢复受损的展台和展品，保证展会的正常进行。
2．程序原则
对多数工作场景中的突发事件，在处理过程中都有明确的职能划分和规章制度。考生在处理的过程中应该按照相关程序和规定来处理。【例题】你是法院工作人员，一日一位群众来法院办事，但是所办事件不符合法律规定，他不理解并在办公室吵闹，请问你如何处理？【中公专家点拨】
处理该事件的时候考生应按照《法官行为规范》和《法官职业道德准则》的相关要求，认真倾听群众诉求，并且一次性告知其处理问题应走的程序和所需的文件，指导并帮助其进行办理。
3．效率原则
工作危机类事件发生后，考生应该通过多种手段提高办事效率，减少工作积压，以保障群众利益，维护单位的正常秩序。【例题】单位办公系统出现问题，导致办事大厅中有大量群众等待，你如何处理？【中公专家点拨】
考生在处理的过程中一方面要及时通知技术部门对办公系统进行维修以快速化解矛盾，另一方面要及时通知办事群众相关情况，请其耐心等待或者改日办理。同时，也要发布通知说明情况，避免继续有群众涌入大厅办事，给单位解决问题造成更大的困难。（二）具体应对方法
公务员是一个重要而特殊的群体，从事着公共管理的决策和执行工作，在公共管理中发挥着重要作用。因为职业的特殊性，他们在实际工作中面临着多重压力。工作如此，生活又何尝不是？只有谙熟一些常用的工作处理规则和现实生活应对方法，我们才能提高应变力，成为“百变金刚”，灵活应对在工作和生活中遇到的各种窘境和困难。
结合我们平时在工作和生活中经常面临的各种突发事件，各位考生可参考以下具体应对方法，希望这能对考生备考公务员面试中的工作危机类情景应变题有所帮助。
1．应对失误的三大原则（1）稳定情绪，从容应对
要从容、镇静，不要纠缠于失败的事情之中。
事情过后，也不要总是耿耿于怀、悔恨、羞愧，形成沉重的思想负担，甚至影响健康。（2）先把事情处理好，然后是反思行为，避免再次发生
如果确实是自己错了，要主动诚恳地认错。
对于已经造成的损失，要采取各种措施尽量弥补，如果是由于自己举措不当或某些缺陷，受到别人的议论讥笑，那不如开个玩笑，调侃一下，来个自我解嘲，泰然处之。（3）总结经验教训
产生失误其实也不全是坏事，“吃一堑，长一智”，一次出了丑，露了怯，就要接受教训，谨言慎行，遇事多加思考，不忘乎所以，就会减少一些失误。我们平时可以采用如下两种方法应付失误局面——用思考应对失误；用坦诚的态度和切实的行动面对失误。【学以致用】
你和小李一起完成一项工作，你负责收尾工作，但你跟小李索要他应当完成的部分时，他说只做了一点开头的工作，而领导已经跟你要结果，这时你怎么办？【中公专家点拨】
在与别人的合作过程中常常因为沟通不足导致工作完成得不顺利甚至是不能完成，出现题中的这种情况，我一定要以工作为重，分别与领导和小李进行沟通，及时完成工作任务。
第一，我要确认小李说的“只做了一点开头”这个情况是否属实。如果小李确实是只做了开头而大部分工作没做，我就要向小李道歉，因为这可能跟我在工作前期和小李沟通不足有很大的关系，我太注重工作中的分工而忽视了协作，没有及时向小李了解工作进展并给予帮助。这时，如果工作确实不能及时完成，我会主动向领导认错并承担责任，说明这是我前期缺少和小李沟通并且没有明确汇报工作日期所致。同时，向领导汇报工作进展及接下来的工作安排。如果时间还来得及，我会抓紧时间力争在规定日期前完成工作；如果工作量太大，我会请求领导适当顺延时间，并向领导保证我们会抓紧时间、保质保量地完成工作。在接下来的工作中，我一定会跟小李做好沟通和配合。
第二，完成工作后，及时向领导汇报，主动检讨自己在这次工作中的失误，并在以后工作中吸取经验教训。如再遇到与他人合作的情况，在大家分工的基础上，多多与合作伙伴交流沟通，了解对方的工作思路、工作进展，以便及时提供帮助，并要及时了解领导对工作进度的要求，确保工作按时、保质保量地完成，避免类似情况出现。
2．处理责任冲突的三大原则（1）明确职责范围
责任发生矛盾时，必须明确自己本职工作的责任范围并考虑更为广阔、更为基本的客观责任。作为公职人员，只有从公共管理和公共服务的广阔领域着眼，从立党为公、执政为民这一公共伦理的基本立场出发，才能采取积极、开放的态度正视责任冲突。（2）了解责任冲突处理的基本程序和规则
为避免责任的冲突，应当明确最基本的处理规则。
根据《公务员法》第五十四条规定：“公务员执行公务时，认为上级的决定或者命令有错误的，可以向上级提出改正或者撤销该决定或者命令的意见；上级不改变该决定或者命令，或者要求立即执行的，公务员应当执行该决定或者命令，执行的后果由上级负责，公务员不承担责任；但是，公务员执行明显违法的决定或者命令的，应当依法承担相应的责任。”
这一条文，可以做以下的理解：
第一，按照层级管理的原则，这里的上级应当视为直接上级，公务员执行公务，在认为上级的决定或者命令有错误时，可以请求上级改正或者撤销该决定或者命令，当然，包括逐级向上反映直至引起上级重视做出反应、采取有效措施。
第二，根据下级服从上级的原则，下级不得拒绝执行上级的决定，但在提出改正或者撤销上级决定或者命令的意见之后，不承担责任。
第三，执行明显违法的决定或者命令的，应当依法承担相应的责任。这就赋予公务员相对独立自主的权力，可以通过请求改正或者撤销该决定或者命令，乃至申诉和控告，抗衡上级明显违法的决定和命令。（3）创造性地处理责任冲突
当责任冲突发生时，要仔细考虑所有可能的解决办法，尽可能估计每一种方法所带来的后果，在权衡各方面结果之后，选出与广大公众利益相符合的一种方法。【学以致用】
某地区人员非法采砂，当地村干部不予管理，村民对执法人员进行激烈阻挠，采砂者还暴力威胁，你作为执法者应该怎么处理？【中公专家点拨】
非法采砂行为不仅破坏了国家自然资源，而且对河道、桥梁、堤坝等造成安全威胁，危害了社会公共安全。对于这种行为，作为执法者，我应按相关法律规定依法坚决予以打击和取缔。
对于村民的阻挠行为，我会安抚他们的情绪并向他们解释，介绍非法采砂行为的危害。通过对他们“晓之以理、动之以情、明之以法、树之以诚”的沟通交流，稳定他们的情绪，努力说服他们配合我们的工作。同时，也可以让党员干部对他们进行解释劝说。对于采砂者的暴力威胁，我会与水务、国土等部门联合执法，明确指出他们的违法行为，对非法采砂工具、设备予以收缴封存，并按照相关法律法规予以处罚。对于有人非法采砂，当地村干部不予管理这种行为，要通过当地乡镇政府机关追究相关责任人的责任，加强他们的责任意识，真正发挥基层组织在管理中的积极作用。
在执法过程中，我要秉持为民执法、文明执法的原则，在严厉打击非法采砂行为、保障群众权益的同时，避免暴力执法，使事态扩大化。
事后，我会将此次执法情况和今后的工作思路向领导进行详细汇报，并在工作中继续对辖区内的非法采砂情况予以关注，切实履行自身职责。
3．适应“善变”领导的六大绝招（1）计划、提案要更加周密
领导在事后提的意见，有时是他对下属的事前方案中所体现的一些潜在问题的反应。因此，作为下属，我们在设计提案之前不妨考虑得更周密一下，与现实条件结合得更紧密一点，反复推敲各种可能发生的情况，然后把提案所涉及的发生条件、行动步骤、预备方案等解决办法描述清楚，最后按次序罗列，让领导在这当中看到我们全身心的投入和我们足以完成方案的实际能力。有可能的话，把提案形成文字，在领导审阅后让他给出书面批示，以便减少反复变化的情况。（2）及时反应正确信息
善变的领导容易偏听偏信，遇到领导有偏见的时候，应该及时向领导反映正确的信息，尽量把事实的一面和盘托出，因为即使是善变的领导也是讲道理的，也是尊重客观事实的。所以，和领导及时沟通很重要。（3）全面、细致地了解工作情况
善变的领导思维很活跃。对于善变的领导来说，一方面，对刚布置的工作会马上就想得到结果；另一方面，很快会彻底推翻原来的工作要求，完全不管工作是否已经开始，是否已经投入。对此，我们应该尽早了解清楚领导布置的工作，越快了解清楚越好，了解得越全面越好，并尽量在了解的基础上提供一些专业的、成熟的意见或方案供领导选择。有的时候领导之所以思维这么活跃，变来变去，主要还是因为他不是很了解具体的情况，想到了一点就会随时变化，这就需要我们做下属的把情况了解清楚后能够提供专业的选择方案，这样的话，领导变动的次数就会减少。但你在做具体的了解工作前，应该尽量让领导把他期望的工作目标表达清楚，只有这样，你才能更好地明白你要做什么和能做什么，这样，才能顺利地进行深入了解并提供专业的选择方案。（4）学会使用复述或者回复的方式
善变的领导也常常容易颠覆自己原来的说法，会说“我什么时候这么说过？我怎么会是这种意思？”遇到这种情况，我们要学会保留领导的颜面，一定不能通过录音或者其他更极端的方式让领导承认自己的失误，但也不能不作为，领导过于善变对工作的开展也是极为不利的，所以，我们也不能太被动，要想办法来面对并解决这种问题。所谓“办法总比困难多”，我们可以通过邮件的方式或其他方式和领导进一步沟通，或者通过复述或者回复的形式，让领导把原来表达的意思清楚地固化下来，这一点也很重要。当然，如果是面对面的沟通，可以通过口头方式再复述一遍，这也是很好的方式。总的来说，这种方式可能不能100％解决问题，但至少能解决大多数问题。（5）注意与上级的沟通语言
如果领导真的很喜欢反复说“好好好”而没有具体意见，那么要注意此时我们与上级的沟通语言，要避免全篇都是陈述式的语句，要多用问句，用寻求请示的方式跟领导沟通，来确认他的具体意见。同时我们要放慢沟通的节奏，多注意领导的表情。（6）多学习、多适应
善变的领导对下属的要求实际是很高的，作为下属，工作就需要更加专业、办事风格更加成熟，思维也需要快速应变。因此，我们需要多学习、多了解，多让自己的知识和能力与领导的要求相适应，这也是和善变的领导相处的一种艺术。【学以致用】
你的领导计划性不强，朝令夕改，今天交给你一个任务，明天又交给你另一个任务，你如何处理？【中公专家点拨】
领导安排工作肯定是有他的计划的，作为单位的一员，我们应该尊重服从领导的工作安排，并及时地完成工作任务。对于领导的朝令夕改，我会从以下几个方面开展工作：
首先，由于领导今天安排一项工作任务，明天可能又安排另一项任务，所以，我应该向领导了解每项工作任务的重要性、紧急性、时间节点是什么，从而有针对性地安排工作，并及时完成。对于时间紧、任务重的工作，我会通过提高自己的工作效率，或者加班，或者请同事帮忙的方式来努力完成。
其次，如果工作任务非常繁重，通过提高工作效率、加班、请同事帮忙的方式都无法完成的情况下，那么可以找一个适当的时机，比如午餐的时候，侧面向领导反映一下情况，说明工作任务多、时间比较紧，相信领导会理解的，也会酌情安排工作的。我们在反映情况的时候注意态度要谦虚诚恳。
最后，我们最终的目标还是应该通过提高自身的工作能力争取在短时间内完成领导交代的工作任务，比如，可以向经验丰富的老同志虚心请教，学习工作经验，通过合理的工作计划来提高自己的工作效率，及时地完成领导安排的工作，而不是总想着通过领导减少工作任务来改变这一现状。第二节工作危机类问题答题策略一、基本答题思路（一）解释误会疑问
在解释误会质疑时，一定要明白对方产生疑问的原因所在，并且能够通过有效的说理论事让对方信服、释疑，从而维护好单位的形象。一般来说，解释误会质疑时，可以采取以下方法：
1．给予对方说明疑惑的空间
给予对方说明疑惑的空间，是指当发现对方产生疑惑时不要试图逃避，而要给对方充分表达自己意愿的空间，让对方把自己存疑的地方说明白、说清楚，整个过程中态度应谦和有礼。
2．理解对方质疑
理解对方质疑，是指对待他人的误会和疑问时，要心存理解的态度，主动指出对方质疑的原因，并表示理解，从而使对方愿意倾听我们的解释。
3．出示证据
出示证据，是指拿出证明自己的有力证据，从而说明对方确实存在误会，进而还原整个事情的真相。例如，当单位去红色基地接受教育却被群众误会在公费旅游时，可以拿出相关文件及消费明细来证明自己。
4．表示感谢
表示感谢，是在误会消除后，要对群众的关注表示感谢。群众误会质疑，主要是在行使自身的监督权力，同样是为了督促我们更好地工作，因此要表示感谢，以进一步提升群众的好感，获得群众支持。【例题】你下乡发放慰问金，记者全程跟踪报道，但是有村民表示慰问金发放存在猫腻，请问你怎么办？【中公专家点拨】
第一，对村民的质疑表示理解：村民对慰问金发放的质疑，是出于对慰问金实际效用的关注以及对我们工作的监督。
第二，详细了解群众质疑的方面：走访工作人员、村民、村委会工作人员，了解本次慰问金发放的详细信息。
第三，出示证据：对比慰问金发放的规章制度，确认本次慰问金发放工作是否存在问题。然后，召开村民大会，详细说明本次慰问金发放的情况，包括相关政策文件、接受慰问金村民的名单以及评选标准。
第四，表示感谢：向村民表示感谢，欢迎大家继续监督后续发放工作。为保障发放工作的公平公开，将接受慰问金的村民名单进行为期五天的公示，并提供监督举报电话。媒体也会进行现场跟踪报道。（二）化解争执纠纷
化解争执纠纷中首要的解决方法应是稳定双方情绪，从而让争执双方可以冷静下来，认真探求双方都可以接受的解决办法。对于稳定情绪，通常可以采取以下做法：
1．分离隔离
将争执的双方分开，如将争吵中的人请到不同的办公室去，暂缓双方的争执，采用“眼不见为净”的方式，通过隔离使双方平息火气，然后再对双方分别进行劝解。
2．认真倾听
给产生争执纠纷的双方充足表达自身意见的机会。在争执的时候，双方往往都是过度强调自身，并没有考虑对方的感受。因此要想解决问题，一定要给对方一个倾诉的机会，展现出认真倾听的态度，让对方感觉到自己是被尊重的。
3．借助外力
在劝解争执双方时，可以尝试寻求其他的权威人士帮助，可以是政府部门的其他工作人员，也可以是双方都比较信服、对双方有一定威慑力的人物。比如，在父母吵架产生争执时，子女通常会选择借助爷爷奶奶的力量进行劝解。
4．以暴制暴
在争执双方僵持不下，不听取耐心、善意的劝阻时，可以采取较为强硬的态度制止双方的争执，如暴喝一声等，从而为解决纠纷提供基础。【例题】单位派你和同事小周一起负责交通安全的宣传活动，在发放宣传单时，有人闯红灯过马路，同事小周看见了上去制止，过路者觉得这事跟小周没关系，不听小周劝告，两人发生争执，请问你该怎么处理？【中公专家点拨】（1）审题环节。审题时把握以下几个关键点：我的身份是小周的同事同时也是一名宣传交通安全活动的负责人；争执的双方是小周和群众；争执的缘由：过路者闯红灯，小周去制止。（2）分析环节。这道题分析的重点及难点在于准确把握双方的诉求，找到争执双方的矛盾点以及双方在沟通的过程中出现哪些问题。小周和我是同事关系，也是此次交通安全宣传活动的负责人，我们的目的是让过路者树立交通文明意识，自觉做到不闯红灯，文明出行。从这个意义上讲，小周主动制止行人闯红灯的做法是职责所在，过路者闯红灯确实有错。但是作为一名政府工作人员，在和过路者（群众）打交道的过程中，小周不讲究方法这是不对的。所以，在处理过程中，我们要加强沟通，让争执双方都能够意识到自己的错误。（3）答题环节。按照“找准矛盾→稳定局面→调解纠纷”的思路来整合答案。我和小周负责这次交通安全的宣传活动，看到有人闯红灯，小周上前制止是忠于职守的表现，但说话做事也应该注意方法，尽量用委婉而不伤人的形式表达，小周和过路者产生冲突很可能是方法没有用对。（三）解决事故障碍
解决事故障碍类，既包含物力条件的障碍，也包含人力条件的障碍，如工作中工作伙伴因为各种原因无法配合等。一般说来，解决事故障碍类问题，可以通过以下步骤着手：
1．找出题中障碍并对障碍进行分析
找出障碍原因，即找到工作中存在的障碍，分析障碍产生的具体原因，并对障碍进行现状分析。
2．排除障碍
排除障碍是指针对具体的原因，利用周围的资源条件和政府的一般工作方法，将工作过程中的障碍消除掉，使工作顺利进行下去。【例题1】单位办公系统出现了问题，造成办事大厅中有大量办事群众等待，作为大厅工作人员，你怎么处理？【例题2】你是小王，领导派你下乡工作，你不会说当地方言，群众听不懂你说什么，你怎么办？【中公专家点拨】
以例题1为例，找出故障原因，即找出办公室系统出了什么问题，那么产生这一故障的原因可能是多方面的，如人工操作不当、系统本身存在bug等，而根据不同的原因，解决时间的长短也是需要分析考虑的。只有根据解决故障所需的时间，我们才能对等待办事的群众做出合理安排。就例题2而言，这道题的工作中遇到的障碍已经很明显，即不会说当地方言。所以，这道题的答题重点不是对障碍进行分析，而是考生是否能够主动地解决工作中遇到的障碍。因此，针对不会说方言的问题，为保证工作顺利进行，小王可以先请当地懂普通话的群众或者同事帮忙以解燃眉之急，在此基础上，学习方言或推广普通话，从而做好下乡工作。（四）时间冲突处理
解决时间冲突处理类问题时要遵循以下原则：
1．明确目标
有目标才有结果，目标能够激发我们的潜能。虽然时间冲突类问题的答题要求是尽可能在给定时间内完成题目给定的所有事项。但是，在选择或制定目标时，我们也应考虑两个方面：一是目标要符合自己的价值观，二是要了解自己目前的状况。
2．有计划、有组织地完成工作
所谓有计划、有组织地进行工作，就是把目标正确地分解成工作计划，通过采取适当的步骤和方法，最终达成有效的结果。这个目标，我们可以通过以下三种方法来完成：（1）分清工作的轻重缓急对于日常事情的处理是非常必要的，大家都明白事情要分轻重缓急，即按照事情的紧迫程度来处理，越紧迫的事，其重要性愈高，越不紧迫的事，其重要性愈低。但是，在工作中，我们常常会遇到这样的情况，重要的事偏偏不紧迫。这个时候我们应该如何安排才是处理事情的最优选择呢？我们认为，在考虑行事的先后顺序时，应先考虑事情的“轻重”，再考虑事情的“缓急”。（2）合理安排时间避免将时间花在琐碎的多数问题上，而应该将时间花在重要的少数问题上。因为掌握了这些重要的少数问题，就抓住了事情的主要矛盾。（3）与别人的时间取得协调任何组织，不论大小，都有其周而复始的节奏性、周期性；而我们作为社会或是团体组织中的一员，毫无疑问地要与周边部门或人发生联系。在这种情况下，我们需要互相尊重对方的时间安排，也就是说要与别人的时间取得协调。
3．制定规则、遵守纪律
制定规则、遵守纪律的核心主要体现在以下三个方面：第一，在进行工作的时候，一定要时刻不忘这个工作应于何时截止。第二，即使外部没有规定截止的日期，自己也要树立一个何时完成的目标。第三，由于不得已原因而不能按期完成时，一定要提前和相关部门取得联系，将影响缩小在最小范围内。【例题】你是某区委宣传部的干事，今天有四项工作需要完成：（1）当地电视台上午10点派人到单位与你协商城市宣传片策划工作；（2）撰写本部门季度总结报告，下午4点之前交给领导审阅；（3）上午接到通知，下午2：30参加单位组织的节假日安全检查工作部署会议；（4）上午领导安排你写一篇会议发言稿，必须中午之前交给领导审阅，领导下午开会就用。请问，你如何安排？【中公专家点拨】
首先明确目标：开篇就点明完成事情的主要原则——轻重缓急。其次从时间上来看，这四项工作的紧急程度依次为：协商宣传片的策划、写会议发言稿、参加节假日安全检查工作部署会议、写本部门季度总结报告。根据事情的轻重缓急，有序合理安排并完成工作即可。二、例题精讲【真题】社区舞蹈队要参加广场舞比赛，在比赛前，其中一名骨干队员受伤了，不能参加比赛。作为舞蹈队队长，你临时组织大家在小区重新调整队形组织排练。此时小区居民因不满你们的噪音干扰前来阻挠，说影响了他们的正常生活，面对这种情况，你怎么办？【审题关键】广场舞比赛 小区居民 不满 噪音干扰 阻挠 沟通参考答案
临时的人员变动打乱了舞蹈队的原定安排，组织舞蹈队队员进行队形重排是为了保证不影响参赛效果，而同时因排练影响到小区居民的生活是我们不愿意看见的局面。面对这种情况，我会及时跟小区居民说明情况，尽量与小区居民达成协议，解决问题，做到既不影响小区居民的日常生活，又能够保证排练效果。
首先，我会先暂停舞蹈队排练，安排队员们进行舞蹈动作回顾或原地休息。接着，我会就舞蹈队排练影响小区居民的日常生活表示歉意，并与小区居民进行诚恳的交流，详细了解他们对于噪音干扰问题的看法，是因为训练声音比较大还是训练时间不合适，根据具体情况做出相应的处理。
其次，我会根据居民的意见做针对性的改进。如果是因为排练的声音过大，造成群众不满，我会根据小区居民的反馈及时调整音量，调到他们满意的范围之内；如果是因为排练的时间不合适，我也会询问征求并与居民共同确定一个合适的时间，比如在下午三点大部分小区居民都去上班的时间排练，这样也能保证不影响到居民的正常生活。
再次，大家达成一致意见之后，我会简单地将此次临时排练的原因跟居民说明，希望他们能够理解我们的难处，并保证以后尽量不出现类似的情况。我也会告知群众，我们的临时排练不会持续很长的时间，因为舞蹈动作和音乐节奏队员们都很熟悉，只需调整并熟悉一下队形，我们也会在最短的时间内完成。我也会借机与小区居民宣传我们比赛的时间，向他们说明这次比赛我们舞蹈队是代表小区参赛的，我们在排演训练中也付出了很多努力，希望小区居民届时能来观看我们的比赛，为我们加油鼓劲，见证我们为小区赢得荣誉。
最后，一切处理妥当之后，我会重新组织排练，再次向队员们强调此次比赛的重要性以及我们已经付出的汗水心血，希望大家不要因为有队员受伤不能参赛以及队形的临时调整而影响参赛的心情，争取在最短的时间内，将新的队伍排练好，以饱满的精神和专业的舞蹈迎接比赛。三、典型案例分析（一）工作场景案例
反面案例
晓仁和肖勇新到一家速递公司，被分为工作搭档。一次，晓仁和肖勇负责运送一件昂贵的古董。在交货码头，晓仁把货物递给肖勇的时候，肖勇却没接住，古董掉在地上摔碎了。
肖勇趁着晓仁不注意，偷偷来到老板办公室对老板说：“这不是我的错，是晓仁不小心弄坏的。”随后，老板把晓仁叫到了办公室。“晓仁，到底怎么回事？”晓仁就把事情的原委告诉了老板，最后晓仁说：“这件事情是我们的失职，我愿意承担责任。”
后来，老板把晓仁和肖勇叫到了办公室，对他俩说：“其实，古董的主人已经看见了你俩在递接古董时的动作，他跟我说了他看见的事实。我也看到了问题出现后你们两个人的反应，我决定，晓仁留下继续工作，用你赚的钱来偿还客户。肖勇，明天你不用来工作了。”
正面案例
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