作者：苏朝晖
出版社：社会科学文献出版社
格式: AZW3, DOCX, EPUB, MOBI, PDF, TXT
科技服务研究试读：
前言
当今世界，科学技术日益成为经济社会发展的主要驱动力。改革开放30多年来，我国经济的快速发展，主要源于发挥了劳动力和资源环境的低成本优势。进入新的发展阶段，我国资源和环境约束不断强化，劳动力等生产要素成本不断上升，依靠资源要素投入、规模扩张的粗放发展模式难以为继。因此，实施创新驱动发展战略对增强经济的长期发展具有战略意义。
科技服务是指以高新技术和知识向社会提供智力服务，其中，也包括对高科技的产生、转移、应用相关的服务，显然，科技服务也包含科技创新活动。科技服务是推动产业结构优化升级的重要力量，是实施创新驱动战略的必然选择，以高技术性、高知识性为主要特征的科技服务可以不断为强化产业竞争力注入新的动力源。此外，实施创新驱动战略需要调动各方面创新要素的积极性，而要实现科技资源的优化配置和无缝对接，科技服务起着重要作用。总之，发展科技服务是推动科技创新和科技成果转化、促进科技与经济深度融合的客观要求，是调整优化产业结构、培育新经济增长点的重要举措，对于深入实施创新驱动发展战略，推动经济提质、增效、升级具有重要意义。
然而，与发达国家相比，当前我国科技服务仍处于发展初期，存在市场主体发育不全、发展环境不完善、复合型人才缺乏等问题，同时，我国科技服务发展区域差异大，发展不平衡。此外，各地各部门都存在相同或相似的科技服务机构，没有形成专业化分工、网络化协作的多层次、全方位的科技服务体系，机构专业化程度不高、高端业态较少。另外，大部分科技服务机构缺乏合理和精准的定位，市场观念、服务观念仍然不强，市场化程度相对较低，缺乏有效的竞争机制和约束机制。许多科技服务机构规模普遍偏小，缺乏一批具有核心竞争力的骨干科技服务机构。
鉴于此，首先，本书通过实地调研、文献整理、二手数据收集等手段调查了国内外科技服务的现状、进展、发展动态及发展科技服务的经验。其次，本书认为科技服务可以由科技服务行业与科技服务平台提供，此外，科技服务的发展既要面临宏观层面的发展环境问题，也必须面对微观层面的确保科技服务质量的问题，因而确立了从“行业层面”“平台层面”“宏观层面”“微观层面”四个层面来研究“科技服务”的思路和体系。再次，本书通过面板数据模型实证研究了研发投入、科技成果对经济增长的影响及在各区域之间的表现差异，运用面板数据门槛模型实证研究政府资助对企业研发投入的影响，同时，还借鉴SERVQUAL模型以构建科技服务质量评价体系并探索提升科技服务质量的路径。最后，本书在研究了影响科技服务发展的法律环境、市场经济环境、政策环境、文化环境、社会环境、公共设施环境、人才环境、投融资环境等的基础上，从产业政策、财税政策、金融政策、科技政策、人才政策等方面提出了促进科技服务发展的保障措施。
本书是在前人研究的基础上进行创新，参阅及引用的资料和信息尽可能在参考文献中列举，如有不慎遗漏在此深表歉意。另外，由于本人水平有限，书中难免有不足甚至错误之处，恳请读者不吝赐教和批评指正，意见与建议请发至822366044@qq.com，期待读者的反馈。摘要
科技服务可以由科技服务行业与科技服务平台来提供，因而对科技服务的研究既可以从行业层面进行研究，也可以从平台层面进行研究。此外，科技服务的发展既要面对宏观层面的发展环境问题，也不得不面对微观层面的确保服务质量和效益的问题，因而对科技服务的研究还应当分别从宏观层面和微观层面进行研究。同时，科技服务作为一项服务也面临创品牌的问题，因而对科技服务的研究还应当从品牌层面进行研究。影响科技服务发展环境的主要因素有：法律环境、市场环境、政策环境、文化环境、社会环境、公共设施环境、人才环境、投融资环境等。
本书从行业层面研究了科技服务业的分类、特点、作用、发展战略，以及两岸科技服务业合作的意义、基础及思路；从平台层面研究科技服务平台的产生、功能、建设、运行等问题；从宏观层面实证研究了政府资助对企业研发投入的影响，研究总结了国内发达省区、国外发达国家发展科技服务的经验及扶持政策，提出了促进科技服务发展的保障措施；从微观层面运用SERVQUAL模型、SERVPERF量表评价法和模糊综合评价法，构建了指标体系对科技服务质量进行评价，并且研究了科技服务质量提升的路径；从品牌层面研究了科技服务品牌的作用、科技服务品牌的建设、科技服务品牌的传播、科技服务品牌的维护等问题。Abstract
Technology services can be provided by science and technology service industry as same as technology service industry platform，so the study of science and technology service can be not only from the industry level but also from the platform level. In addition，the development of science and technology service is faced with the problem of the development from the macro environment，micro environment problems such as ensuring service quality and efficiency alsohave to be faced，so the study of science and technology service should also be studied from the macro level and micro level. Another，as a service，science and technology service also have to faced with the problem of create a service brand，so the study of science and technology service should also be studied from the brand level. what environment affect the development of science and technology service mainly include legal environment，market environment，policy environment，cultural environment，social environment，public facilities environment，human resource environment，investment environment，etc.
This book studies the aspects of industry of science and technology service industry classification，characteristic，function，development strategy，as well as the significance of the two sides of the Taiwan Straits cooperation in the science and technology services，foundation and idea from the industry level；studies the production of the service platform of science and technology，function，construction，operation，etc.，from the platform level；studis the effect of government funding for enterprise R&D from the macro level empirical research，summarizes the domestic developed provinces and cities and overseas developed countries experience and supporting policies for the development of science and technology service，puts forward the safeguard measures to promote the development of science and technology services；constructs the index system to evaluate the service quality of science and technology using the SERVQUAL model，SERVPERF scale evaluation method and fuzzy comprehensive evaluation method from the microscopic level，and studies the path of the service quality improvement of science and technology.This part reaserches the function，construction，spread and maintenance of science and technology service brand on the brand level.第一章 绪论第一节 研究意义“创新”一词，最早是由英国经济学家亚当·斯密于1776年在《国民财富的性质和原因的研究》一书中提出的。亚当·斯密认为，由于生产分工，每个人可以从事比较简单的工作，在众多的劳动者中，总会有人发现一种容易且便利的方法去完成工作，这种便利的方法就是“创新”。
1912年奥地利经济学家约瑟夫·熊彼特（Joseph Alois Schumpeter）在其著作《经济发展理论》中对亚当·斯密关于创新的定义进一步加以完善，并对创新的具体模式进行了分析。熊彼特认为，创新就是“建立一种新的生产函数”，就是要把一种从来没有的关于生产要素和生产条件的“新组合”引进生产体系中去，从而导致生产函数的变化，并指出创新包括“采用一种新的产品”“采用一种新的生产方法”“开辟一个新的市场”“掠取或控制原材料或半制成品的一种新的供应来源”“实现任何一种工业的新的组织”5种情况，即产品[1]创新、技术创新、市场创新、资源配置创新、组织创新。
此外，美国竞争力委员会也指出，创新的过程就是知识转化的过程，最终实现市场化的产品、服务和工艺，进而满足消费者的需求。经济合作与发展组织（OECD）把创新分为产品创新、工艺创新和与之相适应的技术革新。
最早把创新驱动作为一个概念提出来的是被誉为“竞争战略之父”的美国管理学家迈克尔·波特（Michael Porter），他以钻石模型作为分析工具，把经济发展划分为4个阶段，第一个阶段是要素驱动，第二个阶段是投资驱动，第三个阶段是创新驱动，第四个阶段是财富驱动。这四个阶段既前后相继、依次推进，又彼此相容、互动影响。
要素驱动主要依靠诸如土地、资源、劳动力等生产要素的投入来获得发展动力和竞争优势。由于过分依赖资源要素，这种方式比较原始和粗放，对资源的索取和破坏也很严重，缺乏发展的可持续性。随着“人口红利”的逐渐消失，劳动力成本的上升，资源环境和社会责任等约束的强化，依靠高强度资源消耗和低成本要素投入的发展路径越来越难以为继。
投资驱动主要依靠以资本投资作为经济社会发展的推动力，在这个阶段，无论是政府还是企业都有较为强烈的投资意愿和扩张冲动，使经济得以进入快速增长期。但是，在这个阶段会出现产能过剩和资源紧张等问题，最终出现投资效益递减的趋势。
创新驱动是指以创新作为主要推动力的发展方式，这种创新既包括了技术创新，也包括体制创新、组织创新、服务创新、人力资源和分配机制创新等。马歇尔曾在其著作中指出，土地等自然资料在生产过程中呈现出收益递减的现象，但是分工等人类作用则呈现出收益递[2]增的趋势，说明生产效率的提高不能单纯依赖土地、资源等物质资料，而应通过人力资本和知识资本提高生产效率。舒尔茨（Schultz，1962）将资本的形态划分为物质资本和人力资本两种，他认为，创新驱动实质上是人才驱动，在经济发展后期，简单的物质资[3]本增长已经不具备完全解释经济增长现象的能力。
当今世界，科学技术是第一生产力，科学技术日益成为经济社会发展的主要驱动力，历史上科学技术的每一次进步都对当时的经济发展、产业变革产生了深远的影响，因而科技创新在所有创新中尤为重要。科技创新其实可以分为两类，一类是科学创新，另一类是商业创新。科学创新即所谓的“原始创新”“自主创新”，例如，中国发明火药就是属于科学创新。商业创新是指应用科学创新来创造价值的创新活动，例如，将火药应用在鞭炮、烟花及军火，以及开山建铁路等就属于商业创新。
依靠科技创新的优势与依靠低成本的优势相比具有不易模仿、附加值高等突出特点，由此建立的优势持续时间长、竞争力强。另外，科技创新具有乘数效应，它不仅可以直接转化为现实生产力，而且可以通过科技的渗透作用放大各生产要素的生产力，从而提高社会整体[4]的生产力水平。因此，实施创新驱动，用高新技术和先进适用技术改造提升传统产业，既可以加快产业技术创新，提升产业竞争力，又[5]可以降低资源能源消耗、减少污染、改善生态环境。
发展科技服务是实施创新驱动战略的必然选择，这是因为科技服务是现代服务的重要组成部分，是推动产业结构优化升级的重要力量，因为一个产业的强弱取决于产业的核心竞争力，而产业核心竞争力的关键在于强有力的科技创新。随着科技分工不断深入，以高技术性、高知识性为主要特征的科技服务不断为科技创新强化产业竞争力注入了新的动力源泉。此外，科技服务是创新体系的重要组成部分，是推动和实施创新驱动战略的重要内容与环节，实施创新驱动战略需要调动各方面创新要素的积极性，而要实现科技资源的优化配置和无缝对接，科技服务具有重要作用。
总之，发展科技服务是推动科技创新和科技成果转化、促进科技与经济深度融合的客观要求，是调整优化产业结构、培育新经济增长点的重要举措，对于深入实施创新驱动发展战略、推动经济提质增效升级具有重要意义。第二节 研究背景
改革开放30多年来，我国经济快速发展主要源于发挥了劳动力和资源环境的低成本优势。进入新的发展阶段，我国在国际上的低成本优势将逐渐消失，资源和环境约束不断强化，劳动力等生产要素成本不断增加，投资和出口增速明显放缓，经济发展进入新常态，依靠资源要素投入、规模扩张的粗放发展模式难以为继。因此，实施创新驱动发展战略，对增强经济发展的长期动力具有战略意义。此外，当前我国仍处于工业化进程中，与先进国家相比还有较大差距，创新体系不够完善，自主创新能力弱，关键核心技术与高端装备对外依存度高，产业结构不合理，制造业大而不强，信息化水平不高且与工业化融合深度不够。因此，必须实施创新驱动发展战略，促进产业结构调整，推动经济发展方式转变，才能提升我国经济增长的质量和效益。
为此，早在2006年国家就制定了《国家中长期科学和技术发展规划纲要（2006～2020年）》，旨在提高自主创新能力、发展科技以加快社会主义现代化建设和提高国家的综合实力。之后，国家“十二五”规划把提高自主创新能力摆在全部科技工作的突出位置，提出要大幅提高自主创新能力，增强科技竞争力和国际影响力。2012年党的十八大又明确提出“科技创新是提高社会生产力和综合国力的战略支撑，必须摆在国家发展全局的核心位置”，强调要坚持走中国特色自主创新道路、实施创新驱动发展战略。
2015年3月出台的《中共中央 国务院关于深化体制机制改革加快实施创新驱动发展战略的若干意见》进一步指出，创新是推动一个国家和民族向前发展的重要力量，也是推动整个人类社会向前发展的重要力量，中国未来的发展要靠科技创新驱动，而不是传统的劳动力以及资源能源驱动。面对全球新一轮科技革命与产业变革的重大机遇和挑战，面对经济发展新常态下的趋势变化和特点，需要加快实施创新驱动发展战略，而要实现创新驱动战略还需要仰仗科技服务的发展。一 当前我国科技服务发展可喜的一面
首先，近些年来我国科技服务发展势头良好，新型科技服务组织和科技服务业态不断涌现。例如，科技企业孵化器在我国也被称为高新技术创业服务中心，1987年成立的武汉东湖新技术创业中心是我国第一家科技企业孵化器，经过20多年的发展，目前国内经认定的科技企业孵化器已有近千家，科技企业孵化器数量居世界领先地位。此外，民营科技企业孵化器已经出现，如泉州海西电子信息产业育成基地是福建省第一家民营化运作的民营科技企业孵化器，是专业的电子信息高新技术企业孵化基地，主要面向电子信息、IT软件、微波通信、智能安防、现代服务业等科技型企业，以公助民办、独立运作、企业化管理的模式运行，为中小科技型企业及科技项目提供生产、办公、研发、创业的孵化场所。育成基地由泉州育成科技创业促进有限公司对基地进行统一规划、管理、运营，负责孵化器的具体运营和组建管理团队，按照现代企业制度方式进行管理，具有完善的组织结构和有效的激励约束机制。由于其产权明晰、运转机制灵活高效、学习与创新能力强、完全走市场化道路等特点，并且强化孵化服务观念，以为入孵企业服务为中心，规范优化服务流程，注重服务水平和质量，不断增强服务能力，努力满足在孵企业成长和发展过程中的需要，因此发展很快，获得“国家新型工业化产业示范基地”“创新型产业集群建设工程试点”“福建省小微企业创业基地”等荣誉称号。
其次，科技服务专业化趋势越来越明显，科技服务不断向专业化方向发展，在研发设计、技术转移、创业孵化、知识产权等服务环节出现了一大批专业的新型研发组织和机构。例如，研发设计服务领域呈现明显的细分化、专业化的发展趋势；创业孵化服务领域由早期提供简单的物业租赁服务向提供高质量的增殖服务转变；知识产权服务领域由低级的知识产权代理服务向高级的知识产权布局、知识产权运营发展。
再次，科技服务集成化趋势也越来越明显，一部分综合实力较强的科技服务机构已经向整个“创新链”拓展，从提供单一的技术咨询、技术转移、信息服务向提供综合性的产品设计、技术交易、技术熟化、创业孵化、科技金融等集成化的“一站式服务”转变。
最后，随着移动互联网、物联网、云计算、大数据等新技术在科技服务领域应用的不断深入，拓展了科技服务机构的服务半径，利用互联网开展服务成为科技服务机构的必然选择，线上服务和线下服务[6]相结合成为我国科技服务业发展的必然趋势。二 当前我国科技服务发展不足的一面
与发达国家科技服务业经历两百年的发展历史相比，当前我国科技服务仍处于发展初期，存在市场主体发育不健全、服务机构专业化程度不高、高端服务业态较少、发展环境不完善、复合型人才缺乏等
[7]问题。
第一，我国科技服务发展区域差异大，较好的地区主要分布东部沿海，即在环渤海、长三角、珠三角等经济发达地区和科技资源丰富地区，北京、上海科技服务发展相对成熟发达，接下来的广东、浙江、江苏、天津等省市科技服务发展迅猛，而其他地区科技服务发展比较落后，新疆、西藏等西部地区基础较差，发展落后。
第二，受条块分割、部门分割影响，各地各部门存在相同或相似的科技服务机构，缺少整合和开放，没有形成专业化分工、网络化协作的多层次、全方位的科技服务体系。此外，由于信息资源管理系统、数据格式的不同或不兼容给科技资源的共享、交流、整合及应用带来了一系列的困难，也由于缺乏较为完善、可供共享的科技资源数据库，使得各科技服务机构的数据和资料不能充分共享，而出现重复投入导致科研资源的浪费。
第三，我国科技服务机构在发展过程中缺乏相应的分工，大部分科技服务机构缺乏合理和精准的定位，业务范围没有聚焦导致竞争力不强，此外，相当多的科技服务机构把业务重点集中于技术含量较低的领域，如科技成果的展览、科技信息的收集，以及为技术交易提供的中介服务，而增殖服务潜力大的领域却不够成熟，此外，能够提供[8]综合性和高端科技服务的机构还比较少。
第四，由于历史原因，我国绝大多数的科技服务机构由政府创办，属于事业单位，“官办”“半官办”色彩浓厚，运营经费也以政府拨款为主，因此市场化程度相对较低，没有形成企业化管理、市场化运作的机制，缺乏有效的竞争机制和约束机制。一些科技服务机构虽然已经从政府部门中分离出来，但是在运行机制上还残留着官僚机构的痕迹，对政府依赖性强，多数科技服务机构的主要业务不是通过市场化获取，而是依靠政府部门为其出项目、出课题，存在计划经济时代“等、靠、要”思想，所以，尽管我国科技服务人员的学历、技术职称在不断提高，但市场观念、服务观念仍然不强，服务能力有限，服务也不够规范，质量意识、竞争意识、品牌意识都有待提高，这些都影响了科技服务机构承接大型、综合性项目的能力。
第五，除国家级科技服务机构外，许多科技服务机构规模普遍偏小，缺乏一批具有核心竞争力的骨干科技服务机构，并且缺乏清晰的市场定位、业务定位，没有稳定的业务、特色的业务，服务手段落后、服务内容陈旧单一、服务模式创新不足、专业化程度不高，缺乏提供定制服务的能力，未形成多层次、全方位、结构合理的科技服务体系，在服务能力、服务范围、服务水平等方面尚不能满足经济社会发展的需要。例如，科技信息及文献服务机构对前沿信息的捕捉和搜集不够及时、前瞻性较差，导致经济建设需求在前，信息资源服务在后。
第六，虽然在过去的十多年时间，我国在研发投入和产出方面都取得了一定的成绩，自主创新能力不断加强，但就研发水平来看，与发达国家相比仍然存在较大差距，主要体现在研发能力与效率不高，重大原始创新成果不多。虽然2012年我国ESI论文发表数量位居世界第二，但论文引用率较低，引用率仅有6.21次每篇，而同年美国的科技论文引用率是16.02次每篇，德国13.41次每篇，日本10.48次每篇，瑞典15次每篇，可见，我国科学研究在国际上被认可的程度还不高。此外，科技对经济发展的贡献不尽如人意，辐射引领能力弱，科技与经济脱节现象还较为突出，研发机构与企业之间关联不紧密，许多研发成果找不到购买者，而一些技术需求又找不到供应者，科技成果转化率约为25%，真正实现产业化的则不到5%，而发达国家的科技成果转化率则高达80%。第三节 研究思路与研究方法
第一，通过实地调研、文献整理、二手数据收集等手段调查国内外对科技服务的研究现状、研究进展、发展动态，主要搜集研究北京、天津、广东、江苏、台湾、香港等中国部分地区，以及美国、日本、德国、英国、韩国等部分发达国家发展科技服务业的经验。
第二，从研究服务的定义、分类、特点及其影响入手，研究科技服务的定义、分类、特点以及科技服务研究的五个层面——科技服务可以由科技服务行业与科技服务平台来提供，因此对科技服务的研究既可以从行业层面进行研究，也可以从平台层面进行研究；此外，科技服务的发展既面临宏观层面的发展环境问题，也面临微观层面的确保科技服务质量问题，因此对科技服务的研究还应当从宏观层面和微观层面进行研究；另外，科技服务作为一项服务也面临创品牌的问题。因此本书确立了从“行业层面”“平台层面”“宏观层面”“微观层面”“品牌层面”五个层面去剖析“科技服务”。
第三，通过建立我国东、中、西部地区的面板数据模型分析研发投入、科技成果对经济增长的影响作用，实证研究研发投入、科技成果对经济增长的影响及在各区域之间的表现差异；运用面板数据门槛模型实证研究政府资助对企业研发投入的影响。
第四，在研究影响科技服务发展的环境，包括法律环境、市场环境、政策环境、文化环境、社会环境、公共设施环境、人才环境、投融资环境等基础上，从产业政策、财税政策、金融政策、科技政策、人才政策等方面提出促进科技服务发展的保障措施，为政府宏观决策部门和科技政策管理部门在制定相关政策时提供参考。
第五，质量是科技服务微观层面的首要问题，因此，研究从科技服务用户的角度出发，以提升科技服务质量为落脚点，在介绍了服务质量的维度与模型及评价方法的基础上，借鉴SERVQUAL模型构建科技服务质量评价体系，采用SERVPERF量表评价法进行问卷设计，利用模糊综合评价方法对所收集数据进行处理，得到各级指标重要性和满意度的评价得分，并利用重要性-绩效（IPA）方法对评价结果进行应用分析，最后提出提升科技服务质量的措施，从而为科技服务的管理工作提供一定思路。第四节 研究内容与创新点一 研究内容
第一章 绪论。本章分为4小节，首先介绍了本书的研究背景和意义，其次介绍了本书的研究思路、研究方法，最后介绍了本书的研究内容与创新点。
第二章 科技服务导论。本章分为4小节，首先，介绍服务的定义、分类、特点及其影响，介绍服务质量的维度与模型及评价方法；其次，阐述科技服务的定义、分类、特点以及科技服务研究的4个层面；再次，实证研究研发投入及科技成果对经济增长的影响；最后，研究影响科技服务发展的环境，包括法律环境、市场环境、政策环境、文化环境、社会环境、公共设施环境、人才环境、投融资环境等。
第三章 科技服务：行业层面研究。本章从行业层面对科技服务进行研究，共分4个小节。首先阐述科技服务业的分类及特点，其次分析科技服务业的作用，再次研究科技服务业的发展战略，最后论述两岸科技服务业合作的意义、基础及思路。
第四章 科技服务：平台层面研究。本章从平台层面对科技服务进行研究，共分4个小节。首先分析科技服务平台如何产生，其次研究科技服务平台的功能，再次探讨如何建设科技服务平台，最后研究科技服务平台如何运行。
第五章 科技服务：宏观层面研究。本章从宏观层面对科技服务进行研究，共分3个小节。首先实证研究政府资助对企业研发投入的影响，其次研究总结国内发达省市、国外发达国家发展科技服务的经验及扶持政策，最后从产业政策、财税政策、金融政策、科技政策、人才政策等方面提出促进科技服务发展的保障措施。
第六章 科技服务：微观层面研究。本章从微观层面对科技服务进行研究，共分2个小节。首先从科技服务用户的角度出发，运用SERVQUAL模型、SERVPERF量表评价法和模糊综合评价法，构建指标体系对科技服务的服务质量进行评价；其次实证研究福建科技服务质量的评价与提升。
第七章 科技服务：品牌层面研究。本章从品牌层面对科技服务进行了研究，共分4个小节。首先分析了科技服务品牌的作用，其次研究了科技服务品牌的建设，再次研究了科技服务品牌的传播，最后研究了科技服务品牌的维护。
第八章 研究结论与展望。本章分为2个小节。首先介绍了本书的研究结论；其次提出了对未来研究的展望。二 主要的创新点
第一，研究的角度新，即从“行业层面”“平台层面”“宏观层面”“微观层面”4个层面去深入剖析“科技服务”。
第二，系统介绍了北京、天津、广东、江苏、台湾、香港等中国部分地区，以及美国、日本、德国、英国、韩国等部分发达国家发展科技服务的经验。
第三，通过建立我国东、中、西部地区的面板数据模型分析研发投入、科技成果对经济增长的影响作用，实证研究研发投入、科技成果对经济增长的影响及在各区域之间的表现差异；运用面板数据门槛模型实证研究政府资助对企业研发投入的影响。
第四，衡量科技服务的质量用户最有发言权，然而，当前对科技服务质量的研究非常少，从用户角度对科技服务质量进行评价的研究就更少。本书从科技服务用户的角度出发，借鉴SERVQUAL模型构建科技服务质量评价体系，采用SERVPERF量表评价法进行问卷设计，利用模糊综合评价方法对所收集数据进行处理，得到各级指标重要性和满意度的评价得分，并利用重要性-绩效（IPA）方法对评价结果进行应用分析，最后提出提升科技服务质量的路径。
第五，本书在研究影响科技服务发展的环境，包括法律环境、市场环境、政策环境、文化环境、社会环境、公共设施环境、人才环境、投融资环境等基础上，从产业政策、财税政策、金融政策、科技政策、人才政策等方面提出了促进科技服务发展的保障措施。
[1] 〔奥地利〕熊彼特：《经济发展理论》，孔伟艳等编译，北京出版社，2008，第31～34页。
[2] 〔英〕马歇尔：《经济学原理》，廉运杰译，华夏出版社，2005，第17～22页。
[3] T.W.Schultz，“Reflections on Investment in Man，” Journal of Political Economy 70（1962）：1-8.
[4] 范黎波、鲍哿：《从企业视角看创新驱动发展战略》，《企业文明》2013年第4期。
[5] 罗交晚：《加快实施创新驱动的国家战略》，《光明日报》2014年10月15日，第13版。
[6] 邵翔、白万豪：《新经济条件下的科技服务业发展》，《中关村》2014年第12期。
[7] 《国务院关于加快科技服务业发展的若干意见》国发〔2014〕49号，2014年10月9日。
[8] 罗雪英、谷晓华：《促进科技服务机构发展的对策研究》，《发展研究》2015年第2期。第二章 科技服务导论第一节 服务概论一 服务的定义与分类1.服务的定义
广义地说，服务是指一切人类活动，人类的每一次活动都是在提供或接受某种性质的服务，都是具有服务性质的活动。狭义地说，服务是机构或人员为满足客户需求的活动。
1960年，美国市场营销学会最先指出“服务是用于出售或者随同产品一起出售的活动、利益或者满足感”，之后，其又做了补充：“服务是不可感知却可使欲望获得满足的活动，这种活动并不需要与其他的产品或服务的售出联系在一起。生产服务时可能不会利用到实物，而且即使需要借助，也不涉及此实物的所有权转移问题。”1966年美国拉斯摩（John Rathmall）首次对无形服务与有形实体产品进行区分，指出服务是一种行为、一种表现、一种努力。1974年美国斯坦通（Stanton）认为服务是“可被独立识别的不可感知活动，为客户或工业用户提供满足感，但并非一定与某个产品或服务连在一起出售”。
1990年英国格罗鲁斯（Grönroos）将其定义为：“服务是指或多或少具有非实体特点的一种或一系列活动，通常发生在客户同服务的提供者及其有形的资源、产品或系统相互作用的过程中，以便解决客户的有关问题。”Grönroos将服务与有形产品两者的差异概括为以下几个方面：首先，有形产品是一个具有实体的、独立静态的物质对象，而服务是非实体的、无形的，是一种行为或过程；其次，有形产品是一种标准化的产品，而服务大多难以标准化，每一类服务都可能与其他同类服务的表现形式有所差异；再次，有形产品的生产、销售及消费可以完全独立进行，客户不参与生产过程，客户的消费也无须机构的参与，而服务的生产、销售和消费是一个不可分离的过程，客户和服务人员必须同时参与才能完成；又次，有形产品的核心价值是在工厂里就已经确定的一种凝聚在产品当中的静态属性，与客户无关，而服务的价值是在客户与服务人员的接触中产生的，它不可能事先被创造出来，是一种动态的属性；最后，有形产品可以在一定时间内存储，而服务的生产和消费是同时进行的，生产的过程即是消费的过程，不可存储。
1995年菲利普·科特勒（Philip Kotler）认为：“服务是一方能够向另一方提供的、基本上是非实体的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生；它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能无关联。”2.服务的分类
第一，按服务的时序分类，可分为售前服务、售中服务和售后服务。
第二，按服务的地点分类，可分为定点服务和巡回服务。定点服务是指在固定地点建立服务点或委托其他部门设立服务点来提供服务，如机构在全国各地设立维修服务网点、设立零售门市部等。巡回服务是指没有固定地点，由销售人员或专门派出的维修人员定期或不定期地按客户分布的区域巡回提供服务，如流动货车、上门销售、巡回检修等。巡回服务适合在服务机构的销售市场和客户分布区域比较分散的情况下采用，因其为客户提供了便利而深受欢迎。
第三，按服务的费用分类，可分为免费服务和收费服务。
第四，按服务的次数分类，可分为一次性服务和经常性服务。一次性服务是指一次性提供完毕的服务，如送货上门、产品安装等。经常性服务是指需要多次提供的服务，如产品的检修服务等。
第五，按服务的技术分类，可分为技术性服务和非技术性服务。技术性服务是指提供与产品的技术和效用有关的服务，一般由专门的技术人员提供，包括产品的安装、调试、维修，以及技术咨询、技术指导、技术培训等。非技术性服务是指提供与产品的技术和效用无直接关系的服务，如广告宣传、送货上门、提供信息、分期付款等。
第六，按服务的性质分类，可分为功能性服务和态度性服务。所谓“功能性服务”就是满足客户需要、解决客户问题的服务，是优质服务的根本。作为客户，当然希望服务人员能够有很好的服务态度，但是更希望问题能得到解决。因此，在优质服务的表现中，帮助客户解决问题的“功能性服务”永远是第一位的。比如，去餐厅吃饭，如果态度非常好，然而菜做得很差，客户一定不会满意。相对于服务态度来讲，菜做得好吃与否显然更为重要，没有哪个客户会光顾一家服务态度很好，但是非常贵而又不好吃的餐厅。去医院看病也是一样，可能私人诊所的医生特别热情、态度特别好，而大医院可能态度很恶劣，可是一般来说病人仍然选择去大医院，什么原因呢？态度虽然重要，但是医术更重要，即解决问题的能力更重要。所谓“态度性服务”就是以热情、和善、亲切、微笑、诚意、尊重、关注等良好的应对态度来服务客户，也就是能不能配合客户的心情来提供服务。如果服务人员态度友善而温和，则可让客户满意和愉快。相反，服务人员态度冷淡或粗鲁，会使客户感到不快。相对于“功能性服务”而言，“态度性服务”比较简单，也比较容易做到，但很遗憾，直到今天为止，客户对机构投诉最多的问题依然是“态度性服务”。二 服务的特点及其影响1.服务的特点
目前，由Bateson，Shostack，Berry等人归纳出的服务具有无形性、不可分离性、易逝性、差异性四大特点的观点被人们普遍接受。但为了更好地解读服务的特性，笔者用“非实体性”代替“无形性”，用“同步性”代替“不可分离性”。（1）服务的非实体性
说服务是无形性的似乎还不够准确，因为参与服务的人与物都是有形的，服务过程也是可以看得见的，因此，这里用“非实体性”来代替描述“无形性”，其含义如下。
首先，服务没有物理化学属性、不可触摸、不可陈列。产品可以触摸、陈列，以便于客户进行比较、挑选，产品的质量可以用确切的标准来衡量，用精确的数值来表示。客户在购买前就能够确认产品特点，比如颜色、款式、硬度和气味等。购买一双鞋子，你可以拿起鞋子感觉一下它的质量和重量，看看它们的式样和颜色，还可以把它们直接穿在脚上试试是否合脚。抽油烟机的质量优劣可以用安全性能、使用性能，如风量、风压、噪声、电机输入功率等指标来衡量。相比之下，服务是一系列的行为和过程，服务没有体积、重量、密度、长度、大小，不可以触摸、尝试、聆听、陈列，服务提供者无法向客户提供实物样品，也不易展现服务的特色，更无法回答服务的形状如何，是什么颜色，它的成分是怎样的。
其次，服务有时是需要一定的载体，但这些实体成分并不是服务的本质。例如，菜肴、点心、酒、饮料等这些实体成分并不是餐饮服务的本质，因为菜市场、超市也可以购买得到，它们只是餐饮服务的载体，烹饪服务、就餐服务、舒适服务等才是餐饮服务的本质，而这些都是非实体的。KFC的汉堡、点心、鸡翅、可乐饮料、店堂环境都是有形的，但这些实体并不是KFC的本质，KFC的本质是独特的烹饪服务、就餐服务和便捷服务等，而它们是非实体的。咖啡馆提供的本质是咖啡饮料服务（不是卖咖啡豆）、舒适服务、社交服务等，而这些都是非实体性的。例如，可以说星巴克卖的不是咖啡，而是一种品味和时尚，一种略微小憩的生活体验，而事实上星巴克的咖啡与其他地方的咖啡无实质区别。又如，银行的服务也无法像有形产品那样被触摸，而可以被触摸的存折、银行卡等只是银行服务的载体，但这些实体成分并不是银行服务的本质，银行服务的本质是存贷款服务、中间业务、投资理财服务等，这些都是非实体的。（2）服务的同步性
对于有形产品而言，客户一般不能参与到其生产过程之中，而只能接触到出厂后的最终产品。产品通常在工厂生产，在商店销售，在使用中消费，三者泾渭分明，人们可以从时间和空间上把产品的生产过程、流通过程与消费过程区分出来。相比之下，服务的生产过程、流通过程和消费过程是同时进行的，生产一旦开始，流通和消费也就开始，生产一结束，流通与消费也宣告完成。比如，歌唱家唱完一首歌，听众、观众也同时聆听、消费了他的服务。
但是，说服务具有不可分离性似乎还不够准确，因为服务供需双方在时间上不可分离，而服务地点则可以通过一定的形式分开——可以通过技术的创新和模式的创新使服务的生产与消费分离。例如，随着网络服务的应用，购物不用到商场，上课不用进学校，这些都是服务地点的分开，但是，服务双方还是同步进行提供与消费的，因此，用“同步性”代替“不可分离性”要更加贴切。
服务的同步性是指服务的生产过程与服务的消费过程是同步发生的，服务人员提供服务之时也正是客户消费享用服务之时，客户参与到服务生产与传递的过程之中，人们若不身临其境，是很难想象和体会到人们对服务的感受。比如，没有亲自乘坐航班就无法领略和享受空中服务；除非自己亲自到比赛现场，否则是无法感受现场的气氛。当然，如果人们是通过电视转播收看足球比赛的，那么，直接为观众服务的是电视台而非足球队。如果是到足球比赛现场观看的，则是足球俱乐部或比赛场馆、足球运动员为观众服务。（3）服务的易逝性
服务的易逝性又被称为不可储存性，指的是服务作为一种非实体的产品，不管是在时间上还是在空间上，都是不可存储的。
首先，服务不能在生产后储存待售。我们到工厂或者商店去购买产品，钱一付就可以从仓库里将产品取走，但是消费一项服务则不能做到钱一付就走人，也就是说，服务提供者不能像工厂那样生产一堆产品放在仓库里等待随时发货，正如理发师不可能提前理一大堆的头发等着客户去取，宾馆、旅社的客房服务不能储存，今天没有客人住宿，客房就闲着，就是实实在在的损失。飞机上的座位同样不能储存，这趟航班剩下的座位是不可能保存到下一趟航班的。这些空房间、空座位以及闲置的服务设施和人员，都是不可补偿的损失，其损失表现为赢利机会的丧失和折旧的发生。如果服务能够生产后储存，在消费旺季和高峰期，客户就可以不用排队等候，就像买东西那样一到那里就可以取走，会节省许多时间。
其次，服务也无法购后储存。当购买或者消费服务结束后，服务也随即消失，不能在时间上或空间上将服务保存起来。比如，看电影，当电影播映完之后服务也随即消失，不能储存。再比如，去酒店吃饭，酒店服务人员给客户接衣、挂帽、拉椅、让座、斟茶、倒酒等服务，但是一旦客户离开酒店，酒店的服务也立即消失，客户也就无法再享受这样的服务。（4）服务的差异性
服务的差异性是指服务的构成成分及质量水平经常变化，同一项服务会因为提供的主体、时间、地点、环境、方式以及气氛的变化，而使服务内容、形式、质量等产生差异。
之所以会这样主要有两个方面的原因——一方面，服务主要是由人来提供的，而人的气质、态度、修养与技术水平的差异，不同的人提供的服务往往产生不同的内容、形式、质量。例如，同一个酒店的不同师傅所做的饭菜都是不一样的。另一方面，即使同样一个人在不同的状态下，提供同样一项服务也是不一样的。例如，再优秀的歌唱演员，在不同的演出时间或场合演唱同一首歌曲，演唱效果总是有差异的。
有学者把服务效果差异也归为服务差异，这是不合适的，因为这将服务效果混同于服务内容、服务形式、服务质量了。毋庸置疑，服务机构必须对服务内容、服务形式、服务质量负责，然而，同一服务内容、服务形式、服务质量作用在不同的客户上，其服务效果肯定不同，而造成这种不同的责任不在于服务机构，而恰恰是客户本身。所以，不能把客户感知的服务效果差异归为服务差异。将服务效果混同于服务内容、服务形式、服务质量，客观上帮助一些不良的服务机构推卸了自己对服务内容、服务形式、服务质量应负的责任，不利于服务管理。2.服务特点带来的影响（1）服务非实体性带来的影响
首先，客户难以对服务进行比较和评价。
一方面，消费服务之前很难判断、比较和评价服务的特点、功能、质量等。例如，客户第一次到一家从未去过的酒店，在酒店服务开始之前他对酒店的服务是无法预知的——他不能以对待实体产品的方式那样去触摸、去试用，他不知道自己能享受到哪些服务，是否门口有人迎宾，是否会有人帮忙倒酒……只有酒店的服务开始后，他才会对酒店的服务有所了解，才能对该酒店的服务内容有所认识。又如，保险公司的保险摸不到、听不见、嗅不出，投保人在购买保险时不能像购买其他产品那样能够直观判断。保险公司提供给客户的实际上是一种“保障”服务，这种保障在理赔前是看不到的，投保人在购买时看到的只是保险服务人员、保单和保险条款，而只有当保险事故得到理赔时，才能真切地感受到“保障”的存在。又如，客户购买了电影票，但是在观看之前对这部电影的内容和效果是没有概念的，即使有海报、剧情的介绍，以及别人天花乱坠的描述也难以感受，只有自己实际看了这场电影，才会对它有全面的感受、真切的体会。再如，听过后才能够知道歌手的演唱水平；理过发后才会知道理发师的技术和服务水平；接受过治疗才知道医生、护士的医护水平；听过课后才了解教师的水平和能力。为了降低消费风险，客户需要寻找所欲购买服务的相关资讯。这种事前寻找服务信息所花的时间和努力，远超过购买实物产品所付出的时间和努力。当人们第一次请家庭教师、请外科医生、请诉讼律师、请保姆等，无不是如此。
另一方面，客户购买并享用服务之后仍然很难判断、比较和评价服务水平的高低，或者要经过一段时间才能感觉出来，或者自始至终感觉不出来。例如，在接受医生的治疗后，病人也很难马上评价出医生的服务水平，通常需要一段时间才能感觉得到，甚至可能始终无法评价医生的服务水平。
其次，服务机构难以对服务进行事前检查、事中控制、事后考核。
由于服务的非实体性，服务机构难以对服务进行事前检查，也难以对服务进行事中控制，更难以对服务进行事后考核，因而服务质量问题或服务事故较产品频发，服务的投诉和纠纷也较难处理。打个比方，产品就好像是电影拷贝，它可以在与观众见面之前被不断编辑、不断加工、不断完善，直到满意为止；而服务就好像是现场的表演，它无法编辑加工完善后再与观众见面，一旦出现差错就已经造成不良影响。
再次，服务的所有权没有发生转移。
由于服务的非实体性，客户没有办法“拿到”服务，服务在交易完成后便消失了，客户并未像购买产品那样获得实际的东西。也就是说，服务是一种客户不能带走的行为，客户能够带走的是这种行为的影响。例如，人们听完一场音乐会，只是得到了精神上的享受，而带不走演员和他的歌声。再比如，旅客乘坐交通工具后从一个地方被运
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]