作者：柳明强
出版社：湖北科学技术出版社
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养老护理员的知识和技能试读：
版权信息书名：养老护理员的知识和技能作者：柳明强排版：KingStar出版社：湖北科学技术出版社出版时间：2015-12-21ISBN：9787535260536本书由湖北科学技术出版社有限公司授权北京当当科文电子商务有限公司制作与发行。— · 版权所有 侵权必究 · —序我省经济社会正处在加速发展的战略机遇期，对高素质的劳动者需求越来越大、越来越迫切。有无合格的人力资源，已成为影响地方竞争力、吸引力的重要支撑因素。做好就业技能培训工作，提高人力资源素质和就业竞争能力，事关我省经济社会科学发展、跨越式发展大局。近期，国家和省政府相继出台了一系列关于加强就业技能培训工作的文件，充分体现了国家和省政府对就业技能培训工作的高度重视、深切关注和强力推进的决心。建立健全面向全体劳动者的就业技能培训制度，是实施扩大就业的发展战略，解决结构性矛盾、促进就业和稳定就业的重大措施。就业技能培训工作应坚持以就业为导向，强化实际操作技能训练和职业素质培养，能满足上岗要求或掌握初级以上就业技能为目标。
面向城乡各类有就业要求和培训愿望的劳动者，开展多种形式的就业技能培训，是人力资源和社会保障部门的重要职责。为提高劳动力的就业技能和就业能力，针对我省实际情况，我们组织有关专家编写了—套《劳动力转移就业职业培训教材丛书》，涉及服务类、建筑类、机械加工类、电工电子类等适合劳动力转移就业的50多个岗位，对帮助劳动力转移就业有着很强的使用性。各培训机构要适应形式的发展要求，积极组织开展各种就业技能培训，推动我省劳动力转移就业工作再上新台阶。《养老护理员》是目前急需培训岗位所需的教材。希望这本教材的出版，能有力地促进我省养老护理人才的培养。湖北省劳动就业管理局局第一篇养老事业的法律法规一、中华人民共和国老年人权益保障法（1996年8月29日第八届全国人民代表大会常务委员会第二十一次会议通过根据2009年8月27日第十一届全国人民代表大会常务委员会第十次会议《关于修改部分法律的决定》修正2012年12月28日第十一届全国人民代表大会常务委员会第三十次会议修订）
目录
第一章 总则
第二章 家庭赡养与扶养
第三章 社会保障
第四章 社会服务
第五章 社会优待
第六章 宜居环境
第七章 参与社会发展
第八章 法律责任
第九章 附则第一章 总则
第一条 为了保障老年人合法权益，发展老龄事业，弘扬中华民族敬老、养老、助老的美德，根据宪法，制定本法。
第二条 本法所称老年人是指六十周岁以上的公民。
第三条 国家保障老年人依法享有的权益。
老年人有从国家和社会获得物质帮助的权利，有享受社会服务和社会优待的权利，有参与社会发展和共享发展成果的权利。
禁止歧视、侮辱、虐待或者遗弃老年人。
第四条 积极应对人口老龄化是国家的一项长期战略任务。
国家和社会应当采取措施，健全保障老年人权益的各项制度，逐步改善保障老年人生活、健康、安全以及参与社会发展的条件，实现老有所养、老有所医、老有所为、老有所学、老有所乐。
第五条 国家建立多层次的社会保障体系，逐步提高对老年人的保障水平。
国家建立和完善以居家为基础、社区为依托、机构为支撑的社会养老服务体系。
倡导全社会优待老年人。
第六条 各级人民政府应当将老龄事业纳入国民经济和社会发展规划，将老龄事业经费列入财政预算，建立稳定的经费保障机制，并鼓励社会各方面投入，使老龄事业与经济、社会协调发展。
国务院制定国家老龄事业发展规划。县级以上地方人民政府根据国家老龄事业发展规划，制定本行政区域的老龄事业发展规划和年度计划。
县级以上人民政府负责老龄工作的机构，负责组织、协调、指导、督促有关部门做好老年人权益保障工作。
第七条 保障老年人合法权益是全社会的共同责任。
国家机关、社会团体、企业事业单位和其他组织应当按照各自职责，做好老年人权益保障工作。
基层群众性自治组织和依法设立的老年人组织应当反映老年人的要求，维护老年人合法权益，为老年人服务。
提倡、鼓励义务为老年人服务。
第八条 国家进行人口老龄化国情教育，增强全社会积极应对人口老龄化意识。
全社会应当广泛开展敬老、养老、助老宣传教育活动，树立尊重、关心、帮助老年人的社会风尚。
青少年组织、学校和幼儿园应当对青少年和儿童进行敬老、养老、助老的道德教育和维护老年人合法权益的法制教育。
广播、电影、电视、报刊、网络等应当反映老年人的生活，开展维护老年人合法权益的宣传，为老年人服务。
第九条 国家支持老龄科学研究，建立老年人状况统计调查和发布制度。
第十条 各级人民政府和有关部门对维护老年人合法权益和敬老、养老、助老成绩显著的组织、家庭或者个人，对参与社会发展做出突出贡献的老年人，按照国家有关规定给予表彰或者奖励。
第十一条 老年人应当遵纪守法，履行法律规定的义务。
第十二条 每年农历九月初九为老年节。第二章 家庭赡养与扶养
第十三条 老年人养老以居家为基础，家庭成员应当尊重、关心和照料老年人。
第十四条 赡养人应当履行对老年人经济上供养、生活上照料和精神上慰藉的义务，照顾老年人的特殊需要。
赡养人是指老年人的子女以及其他依法负有赡养义务的人。
赡养人的配偶应当协助赡养人履行赡养义务。
第十五条 赡养人应当使患病的老年人及时得到治疗和护理；对经济困难的老年人，应当提供医疗费用。
对生活不能自理的老年人，赡养人应当承担照料责任；不能亲自照料的，可以按照老年人的意愿委托他人或者养老机构等照料。
第十六条 赡养人应当妥善安排老年人的住房，不得强迫老年人居住或者迁居条件低劣的房屋。
老年人自有的或者承租的住房，子女或者其他亲属不得侵占，不得擅自改变产权关系或者租赁关系。
老年人自有的住房，赡养人有维修的义务。
第十七条 赡养人有义务耕种或者委托他人耕种老年人承包的田地，照管或者委托他人照管老年人的林木和牲畜等，收益归老年人所有。
第十八条 家庭成员应当关心老年人的精神需求，不得忽视、冷落老年人。
与老年人分开居住的家庭成员，应当经常看望或者问候老年人。
用人单位应当按照国家有关规定保障赡养人探亲休假的权利。
第十九条 赡养人不得以放弃继承权或者其他理由，拒绝履行赡养义务。
赡养人不履行赡养义务，老年人有要求赡养人付给赡养费等权利。
赡养人不得要求老年人承担力不能及的劳动。
第二十条 经老年人同意，赡养人之间可以就履行赡养义务签订协议。赡养协议的内容不得违反法律的规定和老年人的意愿。
基层群众性自治组织、老年人组织或者赡养人所在单位监督协议的履行。
第二十一条 老年人的婚姻自由受法律保护。子女或者其他亲属不得干涉老年人离婚、再婚及婚后的生活。
赡养人的赡养义务不因老年人的婚姻关系变化而消除。
第二十二条 老年人对个人的财产，依法享有占有、使用、收益和处分的权利，子女或者其他亲属不得干涉，不得以窃取、骗取、强行索取等方式侵犯老年人的财产权益。
老年人有依法继承父母、配偶、子女或者其他亲属遗产的权利，有接受赠与的权利。子女或者其他亲属不得侵占、抢夺、转移、隐匿或者损毁应当由老年人继承或者接受赠与的财产。
老年人以遗嘱处分财产，应当依法为老年配偶保留必要的份额。
第二十三条 老年人与配偶有相互扶养的义务。
由兄、姐扶养的弟、妹成年后，有负担能力的，对年老无赡养人的兄、姐有扶养的义务。
第二十四条 赡养人、扶养人不履行赡养、扶养义务的，基层群众性自治组织、老年人组织或者赡养人、扶养人所在单位应当督促其履行。
第二十五条 禁止对老年人实施家庭暴力。
第二十六条 具备完全民事行为能力的老年人，可以在近亲属或者其他与自己关系密切、愿意承担监护责任的个人、组织中协商确定自己的监护人。监护人在老年人丧失或者部分丧失民事行为能力时，依法承担监护责任。
老年人未事先确定监护人的，其丧失或者部分丧失民事行为能力时，依照有关法律的规定确定监护人。
第二十七条 国家建立健全家庭养老支持政策，鼓励家庭成员与老年人共同生活或者就近居住，为老年人随配偶或者赡养人迁徙提供条件，为家庭成员照料老年人提供帮助。第三章 社会保障
第二十八条 国家通过基本养老保险制度，保障老年人的基本生活。
第二十九条 国家通过基本医疗保险制度，保障老年人的基本医疗需要。享受最低生活保障的老年人和符合条件的低收入家庭中的老年人参加新型农村合作医疗和城镇居民基本医疗保险所需个人缴费部分，由政府给予补贴。
有关部门制定医疗保险办法，应当对老年人给予照顾。
第三十条 国家逐步开展长期护理保障工作，保障老年人的护理需求。
对生活长期不能自理、经济困难的老年人，地方各级人民政府应当根据其失能程度等情况给予护理补贴。
第三十一条 国家对经济困难的老年人给予基本生活、医疗、居住或者其他救助。
老年人无劳动能力、无生活来源、无赡养人和扶养人，或者其赡养人和扶养人确无赡养能力或者扶养能力的，由地方各级人民政府依照有关规定给予供养或者救助。
对流浪乞讨、遭受遗弃等生活无着的老年人，由地方各级人民政府依照有关规定给予救助。
第三十二条 地方各级人民政府在实施廉租住房、公共租赁住房等住房保障制度或者进行危旧房屋改造时，应当优先照顾符合条件的老年人。
第三十三条 国家建立和完善老年人福利制度，根据经济社会发展水平和老年人的实际需要，增加老年人的社会福利。
国家鼓励地方建立八十周岁以上低收入老年人高龄津贴制度。
国家建立和完善计划生育家庭老年人扶助制度。
农村可以将未承包的集体所有的部分土地、山林、水面、滩涂等作为养老基地，收益供老年人养老。
第三十四条 老年人依法享有的养老金、医疗待遇和其他待遇应当得到保障，有关机构必须按时足额支付，不得克扣、拖欠或者挪用。
国家根据经济发展以及职工平均工资增长、物价上涨等情况，适时提高养老保障水平。
第三十五条 国家鼓励慈善组织以及其他组织和个人为老年人提供物质帮助。
第三十六条 老年人可以与集体经济组织、基层群众性自治组织、养老机构等组织或者个人签订遗赠扶养协议或者其他扶助协议。
负有扶养义务的组织或者个人按照遗赠扶养协议，承担该老年人生养死葬的义务，享有受遗赠的权利。第四章 社会服务
第三十七条 地方各级人民政府和有关部门应当采取措施，发展城乡社区养老服务，鼓励、扶持专业服务机构及其他组织和个人，为居家的老年人提供生活照料、紧急救援、医疗护理、精神慰藉、心理咨询等多种形式的服务。
对经济困难的老年人，地方各级人民政府应当逐步给予养老服务补贴。
第三十八条 地方各级人民政府和有关部门、基层群众性自治组织，应当将养老服务设施纳入城乡社区配套设施建设规划，建立适应老年人需要的生活服务、文化体育活动、日间照料、疾病护理与康复等服务设施和网点，就近为老年人提供服务。
发扬邻里互助的传统，提倡邻里间关心、帮助有困难的老年人。
鼓励慈善组织、志愿者为老年人服务。倡导老年人互助服务。
第三十九条 各级人民政府应当根据经济发展水平和老年人服务需求，逐步增加对养老服务的投入。
各级人民政府和有关部门在财政、税费、土地、融资等方面采取措施，鼓励、扶持企业事业单位、社会组织或者个人兴办、运营养老、老年人日间照料、老年文化体育活动等设施。
第四十条 地方各级人民政府和有关部门应当按照老年人口比例及分布情况，将养老服务设施建设纳入城乡规划和土地利用总体规划，统筹安排养老服务设施建设用地及所需物资。
非营利性养老服务设施用地，可以依法使用国有划拨土地或者农民集体所有的土地。
养老服务设施用地，非经法定程序不得改变用途。
第四十一条 政府投资兴办的养老机构，应当优先保障经济困难的孤寡、失能、高龄等老年人的服务需求。
第四十二条 国务院有关部门制定养老服务设施建设、养老服务质量和养老服务职业等标准，建立健全养老机构分类管理和养老服务评估制度。
各级人民政府应当规范养老服务收费项目和标准，加强监督和管理。
第四十三条 设立养老机构，应当符合下列条件：（一）有自己的名称、住所和章程；（二）有与服务内容和规模相适应的资金；（三）有符合相关资格条件的管理人员、专业技术人员和服务人员；（四）有基本的生活用房、设施设备和活动场地；（五）法律、法规规定的其他条件。
第四十四条 设立养老机构应当向县级以上人民政府民政部门申请行政许可；经许可的，依法办理相应的登记。
县级以上人民政府民政部门负责养老机构的指导、监督和管理，其他有关部门依照职责分工对养老机构实施监督。
第四十五条 养老机构变更或者终止的，应当妥善安置收住的老年人，并依照规定到有关部门办理手续。有关部门应当为养老机构妥善安置老年人提供帮助。
第四十六条 国家建立健全养老服务人才培养、使用、评价和激励制度，依法规范用工，促进从业人员劳动报酬合理增长，发展专职、兼职和志愿者相结合的养老服务队伍。
国家鼓励高等学校、中等职业学校和职业培训机构设置相关专业或者培训项目，培养养老服务专业人才。
第四十七条 养老机构应当与接受服务的老年人或者其代理人签订服务协议，明确双方的权利、义务。
养老机构及其工作人员不得以任何方式侵害老年人的权益。
第四十八条 国家鼓励养老机构投保责任保险，鼓励保险公司承保责任保险。
第四十九条 各级人民政府和有关部门应当将老年医疗卫生服务纳入城乡医疗卫生服务规划，将老年人健康管理和常见病预防等纳入国家基本公共卫生服务项目。鼓励为老年人提供保健、护理、临终关怀等服务。
国家鼓励医疗机构开设针对老年病的专科或者门诊。
医疗卫生机构应当开展老年人的健康服务和疾病防治工作。
第五十条 国家采取措施，加强老年医学的研究和人才培养，提高老年病的预防、治疗、科研水平，促进老年病的早期发现、诊断和治疗。
国家和社会采取措施，开展各种形式的健康教育，普及老年保健知识，增强老年人自我保健意识。
第五十一条 国家采取措施，发展老龄产业，将老龄产业列入国家扶持行业目录。扶持和引导企业开发、生产、经营适应老年人需要的用品和提供相关的服务。第五章 社会优待
第五十二条 县级以上人民政府及其有关部门根据经济社会发展情况和老年人的特殊需要，制定优待老年人的办法，逐步提高优待水平。
对常住在本行政区域内的外埠老年人给予同等优待。
第五十三条 各级人民政府和有关部门应当为老年人及时、便利地领取养老金、结算医疗费和享受其他物质帮助提供条件。
第五十四条 各级人民政府和有关部门办理房屋权属关系变更、户口迁移等涉及老年人权益的重大事项时，应当就办理事项是否为老年人的真实意思表示进行询问，并依法优先办理。
第五十五条 老年人因其合法权益受侵害提起诉讼交纳诉讼费确有困难的，可以缓交、减交或者免交；需要获得律师帮助，但无力支付律师费用的，可以获得法律援助。
鼓励律师事务所、公证处、基层法律服务所和其他法律服务机构为经济困难的老年人提供免费或者优惠服务。
第五十六条 医疗机构应当为老年人就医提供方便，对老年人就医予以优先。有条件的地方，可以为老年人设立家庭病床，开展巡回医疗、护理、康复、免费体检等服务。
提倡为老年人义诊。
第五十七条 提倡与老年人日常生活密切相关的服务行业为老年人提供优先、优惠服务。
城市公共交通、公路、铁路、水路和航空客运，应当为老年人提供优待和照顾。
第五十八条 博物馆、美术馆、科技馆、纪念馆、公共图书馆、文化馆、影剧院、体育场馆、公园、旅游景点等场所，应当对老年人免费或者优惠开放。
第五十九条 农村老年人不承担兴办公益事业的筹劳义务。第六章 宜居环境
第六十条 国家采取措施，推进宜居环境建设，为老年人提供安全、便利和舒适的环境。
第六十一条 各级人民政府在制定城乡规划时，应当根据人口老龄化发展趋势、老年人口分布和老年人的特点，统筹考虑适合老年人的公共基础设施、生活服务设施、医疗卫生设施和文化体育设施建设。
第六十二条 国家制定和完善涉及老年人的工程建设标准体系，在规划、设计、施工、监理、验收、运行、维护、管理等环节加强相关标准的实施与监督。
第六十三条 国家制定无障碍设施工程建设标准。新建、改建和扩建道路、公共交通设施、建筑物、居住区等，应当符合国家无障碍设施工程建设标准。
各级人民政府和有关部门应当按照国家无障碍设施工程建设标准，优先推进与老年人日常生活密切相关的公共服务设施的改造。
无障碍设施的所有人和管理人应当保障无障碍设施正常使用。
第六十四条 国家推动老年宜居社区建设，引导、支持老年宜居住宅的开发，推动和扶持老年人家庭无障碍设施的改造，为老年人创造无障碍居住环境。第七章 参与社会发展
第六十五条 国家和社会应当重视、珍惜老年人的知识、技能、经验和优良品德，发挥老年人的专长和作用，保障老年人参与经济、政治、文化和社会生活。
第六十六条 老年人可以通过老年人组织，开展有益身心健康的活动。
第六十七条 制定法律、法规、规章和公共政策，涉及老年人权益重大问题的，应当听取老年人和老年人组织的意见。
老年人和老年人组织有权向国家机关提出老年人权益保障、老龄事业发展等方面的意见和建议。
第六十八条 国家为老年人参与社会发展创造条件。根据社会需要和可能，鼓励老年人在自愿和量力的情况下，从事下列活动：（一）对青少年和儿童进行社会主义、爱国主义、集体主义和艰苦奋斗等优良传统教育；（二）传授文化和科技知识；（三）提供咨询服务；（四）依法参与科技开发和应用；（五）依法从事经营和生产活动；（六）参加志愿服务、兴办社会公益事业；（七）参与维护社会治安、协助调解民间纠纷；（八）参加其他社会活动。
第六十九条 老年人参加劳动的合法收入受法律保护。
任何单位和个人不得安排老年人从事危害其身心健康的劳动或者危险作业。
第七十条 老年人有继续受教育的权利。
国家发展老年教育，把老年教育纳入终身教育体系，鼓励社会办好各类老年学校。
各级人民政府对老年教育应当加强领导，统一规划，加大投入。
第七十一条 国家和社会采取措施，开展适合老年人的群众性文化、体育、娱乐活动，丰富老年人的精神文化生活。第八章 法律责任
第七十二条 老年人合法权益受到侵害的，被侵害人或者其代理人有权要求有关部门处理，或者依法向人民法院提起诉讼。
人民法院和有关部门，对侵犯老年人合法权益的申诉、控告和检举，应当依法及时受理，不得推诿、拖延。
第七十三条 不履行保护老年人合法权益职责的部门或者组织，其上级主管部门应当给予批评教育，责令改正。
国家工作人员违法失职，致使老年人合法权益受到损害的，由其所在单位或者上级机关责令改正，或者依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第七十四条 老年人与家庭成员因赡养、扶养或者住房、财产等发生纠纷，可以申请人民调解委员会或者其他有关组织进行调解，也可以直接向人民法院提起诉讼。
人民调解委员会或者其他有关组织调解欠款纠纷时，应当通过说服、疏导等方式化解矛盾和纠纷；对有过错的家庭成员，应当给予批评教育。
人民法院对老年人追索赡养费或者扶养费的申请，可以依法裁定先予执行。
第七十五条 干涉老年人婚姻自由，对老年人负有赡养义务、扶养义务而拒绝赡养、扶养，虐待老年人或者对老年人实施家庭暴力的，由有关单位给予批评教育；构成违反治安管理行为的，依法给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第七十六条 家庭成员盗窃、诈骗、抢夺、侵占、勒索、故意损毁老年人财物，构成违反治安管理行为的，依法给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第七十七条 侮辱、诽谤老年人，构成违反治安管理行为的，依法给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第七十八条 未经许可设立养老机构的，由县级以上人民政府民政部门责令改正；符合法律、法规规定的养老机构条件的，依法补办相关手续；逾期达不到法定条件的，责令停办并妥善安置收住的老年人；造成损害的，依法承担民事责任。
第七十九条 养老机构及其工作人员侵害老年人人身和财产权益，或者未按照约定提供服务的，依法承担民事责任；有关主管部门依法给予行政处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第八十条 对养老机构负有管理和监督职责的部门及其工作人员滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第八十一条 不按规定履行优待老年人义务的，由有关主管部门责令改正。
第八十二条 涉及老年人的工程不符合国家规定的标准或者无障碍设施所有人、管理人未尽到维护和管理职责的，由有关主管部门责令改正；造成损害的，依法承担民事责任；对有关单位、个人依法给予行政处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。第九章 附则
第八十三条 民族自治地方的人民代表大会，可以根据本法的原则，结合当地民族风俗习惯的具体情况，依照法定程序制定变通的或者补充的规定。
第八十四条 本法施行前设立的养老机构不符合本法规定条件的，应当限期整改。具体办法由国务院民政部门制定。
第八十五条 本法自2013年7月1日起施行。二、湖北省养老服务机构服务质量规范
1 范围
本规范规定了社会福利机构服务的基本要求、服务内容与质量控制、服务合同评审和评价与改进。
本规范适用于湖北省内的各类养老服务机构。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范，然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。
JGJ 122老年人建筑设计规范；老年人社会福利机构基本规范；残疾人社会福利机构基本规范；GB 14934—1994食（饮）具消毒卫生标准；中华人民共和国食品卫生法；中华人民共和国执业医师法；中华人民共和国合同法；中华人民共和国传染病防治法；卫生技术人员职务试行条例；医疗机构管理条例；医院药剂管理办法；医药卫生档案管理暂行办法；医疗机构管理条例实施细则；消毒管理办法；中华人民共和国病历书写基本规范（试行）；消毒技术规范；医院感染管理办法；护士条例。
3 术语和定义
3.1 老年人60周岁及以上的人口。
3.2 生活自理老人独立活动能力良好，日常生活行为完全自理，不依赖他人护理的老人。
3.3 生活半自理老人（半失能老人）日常生活行为依赖扶手、拐杖、轮椅和升降等设施的帮助，具有部分独立活动能力，需要部分护理的老人。
3.4 生活完全不能自理老人（失能老人）日常生活行为依赖他人护理，没有任何独立活动能力的老人。
3.5 老年公寓实行家庭式的生活方式，符合老人体能心态特征的公寓式养老服务机构。
3.6 养老院（敬老院、老年社会福利院）为老人提供以日常生活照料为主及多种综合性服务的养老服务机构。
3.7 托老所为短期接待老人托管服务的养老服务机构。
3.8 社区老人服务中心基层社区组织主办，主要在日间为本社区老人提供文化娱乐、康复训练、医疗保健和上门服务的养老服务机构。
3.9 居家养老服务中心为居家的老人提供日常生活照料的养老服务机构。
3.10 相关第三方为老人提供资金担保、监护或委托代理责任的人或组织。
3.11 个人生活照料服务向老人个人提供饮食、起居、清洁、卫生照护的过程。
3.12 护理服务通过护理干预，对老人提供连续、综合的健康及医疗照护的活动。
3.13 心理/精神支持服务通过语言、文字等媒介，使老人的认识、情感和态度有所变化，增强适应性，保持和增进身心健康的过程。
3.14 安全保护服务根据老人的需求，在医护人员的指导下，采取适当的安全防护措施的活动。
3.15 环境卫生服务对老人提供保持居室及外部环境的清洁卫生照顾的过程。
3.16 休闲娱乐服务向老人开展各种类型、有益于身心健康的文化体育娱乐的活动。
3.17 协助医疗护理服务协助医疗、护理人员，完成职责范围内的医疗护理的活动。
3.18 医疗保健服务对老人提供预防、保健、医疗等方面综合性卫生照料的过程。
3.19 功能训练服务对截肢残疾老人装肢前进行的残肢训练以进行增大残肢肌力和活动范围的过程。
3.20 步态训练服务对装肢后的肢残老人进行矫正行走姿势的过程。
3.21 听力语言训练服务对聋哑残疾老人利用语言治疗和矫正训练设备进行听力训练、语言训练的过程。
3.22 肢体训练服务对智残老人利用运动疗法、作业疗法进行肢体训练的过程。
3.23 智力训练服务对智力残疾老人通过日常生活能力训练、手工作业训练进行智力训练的过程。
3.24 技能训练服务对精神残疾老人举办各种形式的技能训练，为其生活自理创造条件的过程。
3.25 居家生活照料服务对居家的老人提供日常生活照料的过程。
3.26 膳食服务根据营养学、卫生学要求，向老人提供均衡饮食的过程。
3.27 洗衣服务对老人提供衣物送洗、送回的过程。
3.28 物业管理维修服务提供水、电、取暖、降温、排污、房屋和设备的维修、保养，保障生活设施完好的服务。
3.29 陪同就医服务陪同老人到医院就医的活动。
3.30 咨询服务由专业人员向老人提供顾问服务，帮助其确定和分析相关的问题，推荐解决这些问题的解决方案，必要时为这些解决方案的实施提供帮助。
3.31 通讯服务提供通讯设备，协助老人与家人和社会联系的过程。
3.32 送餐服务将餐饮送到老人房间的活动。
3.33 教育服务有计划地对老人开展各类形式的有教育作用的活动。
3.34 购物服务根据老人需求，协助或帮助老人购买生活用品。
3.35 委托服务接受老人委托，帮助解决生活不便，满足其日常生活需求的过程。
3.36 交通服务对老人提供交通便利的过程。
3.37 安宁服务帮助临终的老人减少死亡前的痛苦以及死亡后对家属精神上支持的过程。
4 服务内容
4.1 个人生活照料服务
4.1.1 提供个人生活照料服务，为入住的老人提供持续性照顾，以确保老人享有舒适、清洁、安全的日常生活。
4.1.2 服务范围包括老人个人清洁卫生、穿衣、修饰、饮食、如厕、口腔清洁、皮肤清洁护理、压疮预防、便溺护理。
4.1.3 个人清洁卫生包括：洗脸、洗手、洗头（包括床上洗头）、洗脚、按摩、拍背、协助整理个人物品、清洁平整床铺、更换床单位。
4.1.4 穿衣包括：协助穿衣、帮助扣扣子、更换衣物、整理衣物。
4.1.5 修饰包括：理发、梳头、化妆、协助化妆、剪指甲、修面。
4.1.6 饮食起居包括：协助用膳、饮水或喂饭、鼻管喂食。
4.1.7 如厕包括：定时提醒如厕、使用便盆、尿壶，协助入厕排便、排尿。
4.1.8 口腔清洁包括：刷牙、漱口、协助清洁口腔、假牙的处理。
4.1.9 皮肤清洁护理包括：清洗会阴，擦洗胸背部、腿部，沐浴（包括人工和使用工具协助洗澡）。
4.1.10 压疮预防包括：保持床单位的干燥，定时更换卧位、翻身，减轻皮肤受压状况，清洁皮肤、会阴部，清洁平整床铺，更换床单位。
4.1.11 便溺护理包括：协助大小便失禁、尿潴留或便秘、腹泻的老人排便、排尿，实施人工排便、清洗、更换尿布。
4.2 护理服务
4.2.1 提供护理服务满足入住机构的老人健康和医疗照护需求。
4.2.2 护理服务管理应根据养老服务机构的性质、入住老人整体评估结果，对其实行分类管理，根据老人健康问题，开展护理服务，采取护理措施，实现护理目标。
4.2.3 服务范围包括：老年社区护理、基础护理、老年专科疾病护理、老年心理护理、老年康复指导、老年期健康教育、健康咨询、护理技术操作、机构内感染控制等工作。
4.2.4 老年社区护理包括：老人健康管理、老年健康生活方式指导、老人自我防护、老人慢性病的防治。
4.2.5 基础护理包括：老人的清洁护理、饮食护理、排泄护理。
4.2.6 老年专科疾病护理包括：老年专科疾病护理及技术操作。
4.2.7 老年心理护理包括：老人心理卫生教育、老人心理问题评估、实施老年心理护理干预措施。
4.2.8 老年康复指导包括：传授老年期自我护理技术、老年病并发症康复预防和指导如何使用康复治疗技术。
4.2.9 老年期健康教育包括：传播老年期健康知识、矫正不良健康行为。
4.2.10 健康咨询包括：老年病的预防、康复，老年期的营养、心理卫生和社会活动等咨询服务。
4.2.11 护理技术操作包括：基础护理技术操作、老年专科护理技术操作、急救技术操作。
4.2.12 机构内感染控制包括：采取预防性措施、监测及控制传染病的暴发流行。
4.3 心理/精神支持服务
4.3.1 提供心理/精神支持服务应满足老年期特殊心理需求。
4.3.2 服务范围包括访视、访谈、危机处理、咨询、公益、送温暖和社会交往。
4.3.3 根据老人特长、身体健康状况、社会参与意愿，为老人提供中介服务或给予劳动机会。
4.3.4 制定有针对性的“入住适应计划”，帮助新入住老人顺利渡过入住初期。
4.3.5 及时掌握每个老人的情绪变化，对普遍性问题和极端的个人问题集体研究解决，保持老人的自信状态。
4.3.6 经常与相关第三方联系和沟通，寻求相关第三方的支持。
4.4 安全保护服务
4.4.1 提供安全保护服务以预防为主，采取适当安全措施。
4.4.2 服务范围包括：提供安全设施、使用约束物品、采取安全预防措施。
4.4.3 提供安全设施包括：提供床挡、防护垫、安全标识、安全扶手、紧急呼救系统。
4.4.4 使用约束物品包括：使用约束带、约束衣、约束手套。
4.4.5 采取安全预防措施包括：评估老人不安全因素，制定意外灾害、常见意外的预防方案，定期检查安全程序落实情况。
4.5 环境卫生服务
4.5.1 提供环境卫生服务，为老人营造舒适、清洁、安全的养老环境。
4.5.2 服务范围包括老人居室、公共区域的清洁卫生。
4.6 休闲娱乐服务
4.6.1 提供休闲娱乐服务应满足老人休闲娱乐需求。
4.6.2 服务范围包括开展各种休闲娱乐活动。如棋、牌、器械、书法、绘画、唱歌、戏曲、趣味活动、参观游览等。
4.7 协助医疗护理服务
4.7.1 提供协助医疗护理服务，协助医师、护士完成简单的医疗护理照顾服务。
4.7.2 服务范围包括：观察老人日常生活情况变化；协助老人服药、协助生活不能自理的老人进行肢体活动；搬运；协助老人使用助行器具；完成标本的收集送检；协助进行并发症的预防；完成物品的清洁、消毒，协助做好院内感染的预防工作。
4.7.3 观察老人的日常生活情况变化包括：观察老人生命体征、常见老年疾病症状变化，一般心理反应和社会家庭变化情况。
4.7.4 协助老人服药：协助生活不能自理的老人在医护人员的指导下，正确服用药品。
4.7.5 协助生活不能自理的老人进行肢体活动包括：协助老人采取适当舒适的体位、协助进行肢体被动运动。
4.7.6 协助老人使用助行器具包括：协助老人使用拐杖、步行器、支架、轮椅。
4.7.7 标本的收集送检包括：协助采集、留取标本和送检标本。
4.7.8 搬运包括：协助老人转移至床头、床边，协助下床，协助坐轮椅，利用移位板，徒手搬运、器具搬运。
4.7.9 协助进行并发症的预防包括：协助预防各系统的并发症。
4.7.10 协助做好院内感染的预防工作包括：老人个人物品和环境的清洁、消毒及污物的处理。
4.8 医疗保健服务
4.8.1 医疗保健服务应满足入住老人基本医疗需求。
4.8.2 服务范围包括为入住的老人提供健康管理、社区保健、健康咨询、康复指导、预防保健工作。
4.8.3 健康管理包括：为老人建立健康档案，提供老年专科医疗保健，维持或改善老年人身心状态，减轻病痛，做好老人常见病、多发病、慢性非传染性疾病的诊断、治疗、预防和院前急救工作和转院工作，为临终老人提供医疗服务。
4.9 功能训练服务利用助行架、拐杖等辅助器具，对截肢的残疾人，在装肢前进行增大肌力和活动范围的功能训练。
4.10 步态训练服务利用助行器、视频训练等对装肢后的残疾人，进行矫正行走姿势的步态训练。
4.11 听力语言训练服务
4.11.1 利用传统疗法（如针灸）、物理疗法（各种理疗设备）对聋哑人进行康复治疗。
4.11.2 利用语言治疗和矫正训练设备进行听力训练、语言训练。
4.12 肢体训练服务利用运动疗法、作业疗法，对智残者进行肢体训练。
4.13 智力训练服务对智力残疾人员通过日常生活能力训练、手工作业训练进行智力训练的过程。
4.14 技能训练服务
4.14.1 按照康复计划和个人康复方案实施康复治疗和康复训练，并及时进行康复评估。
4.14.2 有针对性地举办各种形式的技能训练，为安置康复期精神病人就业及参加生产劳动创造条件。
4.15 居家生活照料服务
4.15.1 居家生活照料服务应使老人能在居住的环境中得到健康照料，帮助老人和家庭提高自我照顾的能力。
4.15.2 服务范围包括：指导家务管理、协助维持家庭生活、帮助老人进行日常生活照料。
4.16 膳食服务
4.16.1 提供膳食服务应根据营养学、卫生学要求和老人生活、地域特点、民族、宗教习惯制定菜谱，为老人提供营养丰富、全面合理的均衡饮食。
4.16.2 服务范围包括：食物的采购、处理、储存、烹饪、供应过程，以及提供适宜的就餐环境和为老人提供膳食及食品的卫生监控管理。
4.16.3 建立老人膳食管委会，定期召开管委会会议，征求管委会对食品的意见和建议。
4.17 洗衣服务
4.17.1 洗衣服务应满足老人清洁衣物的需求。
4.17.2 服务范围包括：提供送洗及送回服务的过程。
4.18 物业管理维修服务
4.18.1 物业管理维修服务应满足入住的老人日常生活基本需求、为其提供适合老人生活特点、安全、舒适、方便的生活环境。
4.18.2 服务范围包括：提供水、电、取暖、降温、排污、消防、通讯等项目的维修、保养。
4.19 陪同就医服务
4.19.1 陪同就医服务应协助相关第三方满足老人基本医疗需求。
4.19.2 服务范围是协助相关第三方陪同老人到指定的医疗机构就医。
4.20 咨询服务
4.20.1 提供咨询服务应帮助老人解答问题，获取各种信息。
4.20.2 服务范围包括开展法律、心理、医疗、护理、康复、教育、服务等信息方面咨询。
4.21 通讯服务
4.21.1 通讯服务应满足老人与家人和社会保持紧密的联系。
4.21.2 服务范围包括为老人提供通讯便利的手段协助联系相关人员。
4.22 送餐服务
4.22.1 送餐服务应满足老人将饮食送到居室的服务需求。
4.22.2 服务范围包括使用必要的保温、保鲜设备及交通工具及时、准确、安全地将餐饮送到老人居室。
4.23 教育服务
4.23.1 教育服务应满足老人学习新知识、掌握新技能、社会交往的需求。
4.23.2 服务范围包括开展各类知识讲座，如健康知识、时事教育、绘画技巧、音乐常识、照相技术、运动知识、电脑知识等，举办各种老年学校。
4.24 购物服务
4.24.1 购物服务应满足老人购物需求。
4.24.2 服务范围包括为老人代购物品或陪同购物。
4.25 委托服务
4.25.1 委托服务应接受委托，满足老人书写文书或领取物品、交纳费用等需求。
4.25.2 服务范围包括接受老人委托，代读、代写书信，帮助处理老人的各种文件，代领、代缴各种物品和费用。
4.26 交通服务
4.26.1 交通服务应满足老人出行的交通需求。
4.26.2 服务范围包括使用交通工具接送老人。
4.27 安宁服务
4.27.1 安宁服务应满足临终老人的生理及心理需求，减少痛苦。
4.27.2 服务范围包括为临终的老人提供相应服务，减少老人痛苦，为家属提供精神支持。
5 质量控制
应根据本机构的人员情况、设施设备和服务对象的不同，选择提供服务项目。
5.1 个人生活照料服务
5.1.1 机构提出个人生活照料建议，老人或相关第三方提出服务需求，按需服务。
5.1.2 对老人做到：
a）四无：无压疮、无坠床、无烫伤、无跌伤。
b）五关心：关心老人的饮食、卫生、安全、睡眠、排泄。
c）六洁：皮肤、口腔、头发、手足、指（趾）甲、会阴部清洁。
d）七知道：知道每位老人的姓名、个人生活照料的重点、个人爱好、所患疾病情况、家庭情况、使用药品治疗情况、精神心理情况。
e）老人居室做到室内清洁、整齐，空气新鲜、无异味。提供服务完成率100%，II°压疮发生率0，老人和家属满意率≥90%。
5.1.3 做到每日自查、每周重点检查、每月进行效果评估。
5.2 护理服务
5.2.1 应根据需求配置必要的护理设备。
5.2.2 机构提出老年护理服务建议，老人或相关第三方提出服务需求，按需服务。
5.2.3 护士对老人异常生命体征、病情变化、特殊心理变化、重要的社会家庭变化、服务范围调整的记录应根据服务对象特点，客观如实记录。记录时间应当具体到分钟。
5.2.4 应正确执行医嘱，对各种治疗严格执行查对制度和无菌技术要求。
5.2.5 开展健康教育指导和慢性病管理应有计划、有措施、有记录。
5.2.6 应达到8项护理服务基础质量目标：落实护理措施100%、基础护理合格率≥90%、Ⅱ°压疮发生率0（入院前发生严重低蛋白血症，全身高度浮肿、癌症晚期、恶液质等患者除外）、机构内感染发生率≤15%、常规物品消毒合格率100%、记录合格率≥90%、护士技术操作合格率≥90%、严重护理缺陷0。
5.2.7 护士应检查指导养老护理员工作，每周检查并记录。
5.3 心理/精神支持服务
5.3.1 有提供心理/精神支持服务的场地和设备。
5.3.2 相关第三方对老人的知情率达到90%以上。
5.3.3 应注意保护老人的隐私权。
5.3.4 提供服务完成率100%。
5.4 安全保护服务
5.4.1 应依据JGJ 122《老年人建筑设计规范》的规定，提供安全保护服务设施、设备。
5.4.2 应在防止老人自伤、伤害他人、跌倒、坠床、自行除去尿袋或鼻饲管、尿布、衣服等以及其他危险因素时使用约束物品。使用约束物品前应得到医师、护士和相关第三方的书面认可。
5.4.3 应确保服务及时、准确、有效和无医源性损伤。
5.5 环境卫生服务
5.5.1 有提供环境卫生服务的设备。
5.5.2 应做到：无积存垃圾、无卫生死角、无纸屑、无灰尘、物品摆放整齐。
5.5.3 环境安静、安全、清洁，室外活动场所绿化面积达到60%。公共区域有明显标志，方便识别。
5.6 休闲娱乐服务
5.6.1 有必要的设施设备和场地并确保安全使用。
5.6.2 提供的服务项目应符合老人的生理、心理特点。
5.6.3 提供服务完成率100%，老人满意率≥90%。
5.7 协助医疗护理服务
5.7.1 有必要的服务设备，如助行器、轮椅、平车、大小便器、标本收集器皿、其他辅助器具。
5.7.2 协助老人服药应注意药品正确、剂量准确、给药时间准确、给药途径正确，不应擅自给老人服用任何药品。
5.7.3 机构内感染的预防工作应符合《消毒技术规范》、《医院消毒卫生标准》的规定。
5.7.4 应做到及时、准确、技术操作合格。
5.8 医疗保健服务
5.8.1 应由取得执业许可证的内设医疗机构或委托其他医疗机构开展。
5.8.2 配置医疗设备应符合医疗机构执业许可范围。
5.8.3 为老人服务前应得到老人或相关第三方确认，并定期与老人或相关第三方沟通。
5.8.4 及时完成本机构内老人慢性病、常见病的管理和院前抢救。
5.8.5 每年至少为入住老人体检1次，体检项目可根据老人的身体状况确定，并有记录。
5.8.6 应在老人入住后48小时内为其建立健康档案，并定期记录。记录应及时准确，签章完整，合格率≥80%。
5.8.7 根据老人情况定时巡视并有记录，及时处理老人的健康问题，落实率≥90%。
5.8.8 药品的安全使用、验收、储存等管理工作由药剂师或医师负责，并符合《医院药剂管理办法》第四、五、六章的规定。
5.8.9 医疗用物定人保管、定时核对消毒、定点放置、定量供应。毒麻药品贵重仪器专人管理，定期检查；药品做到内用药和外用药分类放置、标签清楚、账卡物相符、定时清点登记，处方合格率≥90%。
5.8.10 健康档案保留30年，处方保留15年。
5.8.11 老人满意率≥90%。
5.9 功能训练服务
5.9.1 有供肢残人康复和功能补偿的辅助器具。
5.9.2 做到康复训练人员一对一服务，并做好训练记录。
5.9.3 残疾人满意率≥90%。
5.10 步态训练服务
5.10.1 有供肢残人康复和功能补偿的辅助器具。
5.10.2 做到康复训练人员一对一服务，并做好训练记录。
5.10.3 康复有效率达到85%以上，残疾人满意率≥90%。
5.11 听力语言训练服务
5.11.1 有供聋哑人康复和训练的设施、设备。
5.11.2 残疾人满意率≥90%。
5.12 肢体训练服务
5.12.1 有智残人员康复肢体训练的辅助器具。
5.12.2 肢体训练参训率达到90%以上。
5.13 智力训练服务
5.13.1 有手工作业训练设施设备。
5.13.2 参训率达到90%以上。
5.14 技能训练服务
5.14.1 有精神病人康复和技能训练的辅助器具。
5.14.2 康复参训率达到90%以上，康复有效率达到85%以上。
5.14.3 定岗康复项目不得少于8个，每个项目必须有专职人员指导精神病人康复。
5.15 居家生活照料服务
5.15.1 根据老人居家服务需求，制订服务计划，按计划提供服务。
5.15.2 提供服务完成率100%，老人满意率≥90%。
5.16 膳食服务
5.16.1 从业人员应每年体检1次，有记录，按GB 14934—1994《食（饮）具消毒卫生标准》中7.6个人卫生与健康要求的规定，注意个人卫生。
5.16.2 传染病人不应从事膳食工作。
5.16.3 设备数量应满足老人基本生活需求，如冰箱、冰柜、保温设备、消毒设备、必要的炊事用具和餐桌椅等。
5.16.4 服务应符合《社会福利机构管理暂行办法》第三章规定。
5.16.5 应搞好食品储存、运输、加工、制作的环节管理，做到“三不”、“四隔离”、“四过关”、“五无”。①“三不”：采购员不买腐烂变质的原料、库房保管员不收腐烂变质的原料、厨师不用腐烂变质的原料加工成品。②“四隔离”：成品（食物）存放实行生与熟隔离、成品与半成品隔离、食品与杂物、药品隔离、食品与天然冰隔离。③“四过关”：餐具保持清洁、定期消毒，做到一洗、二刷、三冲、四消毒。④“五无”：提供的食品应做到无毒、无致病菌、无寄生虫、无腐败变质、无杂质。
5.16.6 保持食堂内外环境卫生整洁，做到“四定”：定人、定物、定时间、定质量，划片分工包干负责，消灭苍蝇、老鼠、蟑螂和其他害虫及孳生条件。
5.16.7 食物中毒率0，老人满意率≥80%。
5.17 洗衣服务
5.17.1 应配备必要的设施设备（洗衣机等）和场地。
5.17.2 衣物的分类、清洗、消毒、洗涤、运输过程应符合《消毒技术规范》第三部分规定。
5.17.3 老人衣物应标识清楚，做到清洁、折叠整齐，准确无误送还老人。
5.17.4 提供服务完成率100%，老人满意率≥90%。
5.18 物业管理维修服务
5.18.1 配备必要水、电、供暖、降温、消防及安全设施设备。
5.18.2 特种设备有检验合格证并按时年检。
5.18.3 设备完好率≥90%。
5.19 陪同就医服务
5.19.1 应根据老人疾病情况，制订应急措施。
5.19.2 提供服务完成率100%，老人满意率≥90%。
5.20 咨询服务
5.20.1 有必要的设施设备和场地。
5.20.2 提供服务完成率100%，老年人满意率≥90%。
5.21 通讯服务
5.21.1 应有必要的通信设备（至少有1部供老人使用的电话）。
5.21.2 老人通讯交往困难的，养老服务机构应指定专人协助。
5.21.3 定期检查通讯设备，通讯设施当日修复率≥95%，老人满意率≥90%。
5.22 送餐服务
5.22.1 有必要的保温、保鲜设备及交通工具。
5.22.2 提供服务完成率100%，老人满意率≥90%。
5.23 教育服务
5.23.1 有必要的设施设备（教材、教学设备）和场地。
5.23.2 按照老人需要制订服务计划并实施，服务完成率100%，老人满意率≥90%。
5.23.3 举办老年学校应有教学安排、教师名单、学员花名册、教学和评估教学的记录。
5.24 购物服务
5.24.1 应按照约定购物，准确记录购买的品种、数量，当面清点钱物，并核实、签字（签章）。
5.24.2 陪同购物时应注意老人安全，防止意外发生。
5.24.3 提供服务完成率100%，老人满意率≥90%。
5.25 委托服务
5.25.1 保护老人隐私，不向他人谈论老人私人信息。
5.25.2 受老人委托代领、代缴、代管各种物品和费用时，准确记录物品种类、数量，当面清点钱物，并核实、签字（签章）。
5.25.3 提供服务完成率100%，服务对象满意率≥90%。
5.26 交通服务
5.26.1 可自备车辆完成，服务快捷、方便、安全。
5.26.2 提供服务完成率100%，车辆完好率≥90%。
5.27 安宁服务
5.27.1 应具备相应环境，有必要的设施设备。
5.27.2 提供服务完成率100%，相关第三方满意率≥80%。
6 基本要求
6.1 设施设备
应符合JGJ 122《老年人建筑设计规范》的规定，对设施设备进行维护，确保其处于完好状态，满足提供服务要求。
6.2 人员资质
6.2.1 所有提供服务的人员均应按行业要求持证上岗，并掌握相应的知识和技能。各类专业技术人员应建立专业技术档案，定期参加继续教育。
6.2.2 个人生活照料服务、安全保护服务、协助医疗护理服务、居家生活照料服务、送餐服务、购物服务由养老护理员担任。
6.2.3 护理服务由护士或养老护理员担任。
6.2.4 心理/精神支持服务由社会工作者、医护人员、高级护理员担任。
6.2.5 休闲娱乐服务由社会工作者、康复护士、养老护理员担任。
6.2.6 医疗保健服务由医师担任。
6.2.7 功能训练服务、步态训练服务、听力语言训练服务、肢体训练服务由康复护士担任。
6.2.8 智力训练服务、技能训练服务由康复护士或社会工作者担任。
6.2.9 膳食服务由营养师、厨师担任。
6.2.10 物业管理维修服务由各类专业人员（电工、水暖工、电梯工、锅炉工等）担任。
6.2.11 陪同就医服务由社会工作者、养老护理员、受过培训的志愿者担任。
6.2.12 咨询服务由社会工作者或各类专业人员担任。
6.2.13 教育服务由志愿者或各类专业人员担任。
6.2.14 委托服务由社会工作者、志愿者、养老护理员担任。
6.2.15 安宁服务由医师、护士、社会工作者、养老护理员或受过训练的志愿者担任。
6.3 人员配备
6.3.1 各类人员配备合理，并从事相应岗位工作。
6.3.2 养老护理员与生活自理老人的比例为1∶6、生活半自理老人（半失能老人）的比例为1∶4、生活不能自理（失能老人）的老人的比例为1∶3。
6.3.3 适当配置社工人员。
6.3.4 行政管理人员，不超过全院职工人数的10%。
6.3.5 医、药、护、技人员结构合理，不低于全院职工数的15%。
6.3.6 康复技师、营养师、厨师、物业维修服务人员、财务人员能满足服务对象的需求。
6.3.7 登记的志愿者与老人比例不低于1∶5。
6.4 管理
6.4.1 入住对象条件和程序、服务范围、服务内容、收费标准和规章制度应予以公示、公开。
6.4.2 制度应符合国家法律法规要求，形成体系，职责明确。
6.4.3 评估老人不安全因素，建立健全安全防护措施，制定意外灾害、常见意外的预防方案，定期检查安全措施落实情况。
6.4.4 有应对突发事故的抢救能力，能开展紧急情况应急处理和转院中的急救和护理。
6.4.5 设立服务投诉渠道和处理程序，收集、调查、协调和解决服务质量争议，定期开展服务质量调查。
6.4.6 制定服务流程或程序、制度和人员职责。所有服务项目均应制定服务流程或程序，流程应简洁、明了、完整，各环节接口明确、衔接紧密。
6.4.7 制定服务技术操作规范，并按规范要求提供服务。规范应包含但不限于：操作步骤、关键控制点及要求、必要的设施设备、时限或频次、记录要求、安全保障措施要求。
6.4.8 用文字或图表向老人及相关第三方说明服务范围、内容、时间、地点、人员、收费标准、须知。说明应精练、清晰、准确。
6.4.9 制定检查程序和要求。检查程序应包括但不限于：组织者、检查时间、依据、内容、方式、结果的表述与处理。
6.4.10 保留提供服务文件和记录。记录应及时、准确、真实、完整，责任人签章应完整。
6.4.11 建立老人、员工的信息管理，为老人或相关第三方提供老人接受服务及费用的数据查询。
7 服务合同评审
7.1 依法建立合同评审程序。
7.2 服务合同评审明确老人和相关第三方的服务要求及应履行的义务，确定养老服务机构提供服务的能力和老人及相关第三方履行义务的能力，确保合同的可执行性。
7.3 服务合同评审范围包括服务要求的确定、与服务相关要求的评审过程、合同的变更。
7.3.1 服务要求的确定包括为入住老人要求提供服务项目的确定、与提供的服务有关的法律法规要求的确定、老人和相关第三方应履行义务的确定。
7.3.2 与服务有关的要求的评审过程包括养老服务机构应建立内部审核程序，评审与所提供服务相关的要求。评审应在养老服务机构向老人做出提供服务的承诺之前进行。并应确保：①服务要求得到规定；②与以前表述不一致的合同的要求予以解决，对老人的要求进行确认；③养老服务机构有能力满足规定的要求；④评审结果及评审后所采取措施的记录应予保存；⑤若老人提供的要求没有形成文件，养老机构在接受老人要求前应进行有效的沟通，包括要明确规定一定的沟通时间，以便老人或相关第三方对服务信息、合同的处理（包括对其修改部分）提出意见和建议。
7.3.3 合同的变更包括对合同内容、服务要求的变更。任何合同的变更应经过双方协商解决。变更后的合同按合同评审程序重新进行评审或会审。
7.4 订立服务合同双方应当具有相应的民事权利能力和民事行为能力。当事人依法可以委托代理人订立合同。
7.5 服务合同应当载明下列主要内容：①养老服务机构、入住老人或相关第三方的姓名（名称）和地址；②服务内容及质量标准；③服务收费标准及费用支付时间；④服务期限和地点；⑤养老服务机构、入住老人和相关第三方的权利和义务；⑥合同变更、解除与终止的条件；⑦违约责任；⑧约定的其他事项。
7.6 变更后的合同经审批后，养老服务机构应由经办部门或专人负责跟踪，确保相关文件得到及时修改，及时传达到有关部门，确保相关人员知道已变更的要求，保证合同顺利履行；当发现不能确保履行合同或超越合同规定的范围时，应立即与老人、相关第三方联系协
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