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社会工作者《社会工作实务（中级）》（2016年修订版）笔记和典型题（含考研真题）详解试读：
第一章 社会工作实务的通用过程模式
1.1 复习笔记
一、通用过程模式的理论依据
1．通用社会工作过程模式的含义（1）通用社会工作过程模式的概念“模式”是指人们对解决某类问题的方法进行的总结和归纳，以及对这种总结和归纳所作的理论概括。
①通用社会工作过程模式是对社会工作实务活动共性的概括；
②通用社会工作过程模式涵盖了社会工作实务的发展阶段和不同系统。
将“社会工作实务的通用过程模式”所包含的所有社会工作实务的方法和过程称为“通用的”社会工作实务过程和方法，简称通用过程模式。（2）通用社会工作过程模式强调整合视角的社会工作实务
①强调全人服务观
通用过程模式是吸收了前人各种助人模式的经验，识别出助人过程中所具有的普遍性和共同性的因素，将之加以组织和结构化所形成的一般性助人程序。
②强调社会工作实务是结构化的规范性实务活动
社会工作实务的通用过程模式是一种用于个人、家庭、群体、组织和社区工作的基本程序和方法，是对助人行动的基本程序和方法的概括。它为社会工作者在助人过程中运用社会工作价值、知识和技巧提供了一个框架，指示着助人活动的方向，是一个结构化的适用于所有社会工作领域和服务对象的一般性的实务方法。
2．通用过程模式的理论依据（1）人类行为与社会环境
人类行为与社会环境的理论是关于“人的生理、心理和社会发展的理论，包括人们生活所处的各个社会环境系统的理论，其理论焦点放在个人、群体、社会和经济系统之间的交互作用上，这些知识对于社会工作者的工作实施都是最基本的，是认识服务对象需要与问题的重要理论。（2）系统理论
①系统理论含义
在社会工作实践中，“系统”是指社会系统内各个成员之间的相互交流。系统理论分析组织、政策、社区和群体对个人的影响，认为个人处于环境中的各种系统不断的相互作用中。社会工作的目的就是要改善服务对象与其系统间相互作用的形态和性质。
②系统视角下社会工作实务的着重点
a．注重个人的整体性和完整性。通用社会工作过程强调人与环境是交叉互动、相互影响，强调整体环境中完整的人。
b．强调社会系统特别是家庭系统在塑造和影响人的行为及生活状态中的重要作用。
c．注重运用社会资源，包括正式和非正式的社会网络资源帮助个人、群体、组织和社区解决问题，满足需要。
③系统视角下社会工作实务的特点
a．对服务对象问题形成原因的分析不再局限于传统的疾病医疗模式或心理病理模式，即对问题的分析不再是一种个人归因。
b．对个人问题的评估，焦点不仅在于服务对象个人内在生理或心理行为特征，而且涉及与服务对象问题相关的宏观、中观和微观等各层次相关的外在环境的特质、功能和运作情况。
c．动态实务。服务对象问题的相关层面或系统的各部分是动态的，并在不断地消长和变化，故其需要与问题也需要不断地、连续地评估。
d．纵横相交的实务取向。对服务对象问题的处理需要采取周延和连续的整合观点，即在横切面上同时考虑问题的所有相关层面，在纵贯面上注意问题的处理流程和阶段性步骤。（3）生态系统理论
①生态系统理论视角下的社会工作实务分析框架
a．“栖息地”“栖息地”是指人生活的环境，包括物理环境和社会环境。当栖息地有丰富的资源，能够提供有机体成长和发展所需时，人就会逐渐地繁殖和成长，反之则相反。因此，人们和他们所处的环境也被视为相互依赖且彼此辅助的一个整体，人和环境在这个整体里互为对方进行持续的改变和塑造。
b．“生存空间/活动范围”“生存空间”是指人在社会中所处的地位和扮演的角色。生态系统理论认为，作为人类发展过程建构起来的生存空间是成长中的个人与其环境间长期交流的结果，而不是单一的个人特质因素的产物，个体需握有取得资源的机会，否则无法建立自己的生存空间。
②生态系统理论视角下社会工作实务评估的核心概念和内容
a．生命周期
生命周期是指人作为生物体从出生、成长、成熟、衰退到死亡的全部过程。社会工作者运用“时间线”分析方法可以重现服务对象经历的集体历史事件，从中找出不同社会力量对个人生命发展阶段的影响。
b．人际关联
每个人都需要且也拥有与他人联系并建立关系的能力，并因此建构个人在未来生命周期中发展出来的各种互惠性的照顾关系。对人际关联能力与状况的评估是认识人与其环境关系的重要指标。
c．能力
能力是指个人与环境交流，有效掌控环境的能力。具体而言，此种“能力”涵盖了从幼年生活经验发展出的自我效能感，能与他人建立有效而关怀的人际关系，有做决定的能力和自信，有能力动员环境资源及社会支持等。
d．角色
个人在社会中的角色表现，是互惠性期待的社会层面的角色。角色具有的社会性使其成为个人内在历程和社会参与的桥梁，因此角色表现受到个人感受、情感、知觉和信念的影响。
e．地位与栖息地
栖息地指个人在文化脉络中的物理及社会环境，地位是指个人在其所在的环境或社区中所拥有的成员地位。
f．适应力
生态系统理论认为，适应良好与病态、偏差等问题无关，而是天时、地利、人和下的成功交流，而适应不良指的则是个人的需求和环境提供的资源、支持之间无法搭配调和的状态。
③生态系统理论的工作切入点
a．人生来就有与环境和其他人互动的能力，人与环境的关系是互惠的，并且个人能够与环境形成良好的调适关系。
b．个人的行动是有目的的，人类遵循适者生存的法则。
c．个人的问题是生活过程中的问题，对个人问题的理解和判定也必须在其生存的环境中进行。（4）优势视角和增能理论
优势视角或称能力视角认为，每个人、群体、组织和社区都有其内在的能力，包括天赋、知识、社会支持和资源，只要存在适当的条件，就可以建设性地发挥自身功能。
①优势视角下社会工作实务的特点
a．非疾病假设
优势视角从一个完全不同的角度看待服务对象及其环境和现状，它不是孤立地或专注于问题，而是将目光投向可能性，在创伤、痛苦和困难的荆棘之中看到希望和转变的种子。
b．强调社会工作的任何过程都要重视服务对象的优势
优势视角的实践意味着：社会工作者做的一切都要立足于发现、寻求、探索和利用服务对象的优势及资源，协助其达到目标，实现梦想，并勇敢地面对其生命中的挫折和不幸。
c．强调整全性干预服务
优势视角的理念与生态系统理论具有高度内在契合，倡导一种生态系统的方法，强调完整与全体，并且在评估和介入过程中对服务对象的经验予以关注。
②优势视角下社会工作实务的重点
a．每个人、小组、家庭和社区都有优点，都有他们的内在和外在资源；
b．创伤、虐待、疾病和挣扎可能是伤害，但他们也可能成为挑战和机遇；
c．假定你不知道成长和转变能力的上限，认真地对待个人、群体和社区的抱负；
d．社会工作者只有通过与服务对象协作才能更好地为他们服务；
e．每一种环境都充满资源。
二、通用过程模式的特点
1．助人过程是一个结构化的实务过程
社会工作帮助社会系统与个人提升社会功能，解决问题或预防问题的产生，都需要经过一个结构化的操作实施，有计划、有步骤地达到改变的目的。因此，社会工作的助人活动是一个连续的、有目的的改变过程。（1）社会工作助人关系的建立是一个过程
社会工作的助人关系被看作是实现目标的基石与灵魂。因为，社会工作者通过助人关系才能与服务对象讨论如何处理困难和解决问题，改变服务对象的态度和行为，才能在过程中逐渐产生改变的作用，达到助人的目的。（2）改变是一种过程
过程是由量变到质变的过程，是服务对象逐步形成自我改变意识的过程。社会工作者促使服务对象系统在自我觉悟、自我引导和自我行动中教育和改变自己。（3）改变必须是一种主动与自发的过程
改变必须启发与促进服务对象内心的动机与愿望，使改变成为一种自觉的行为。这样的目标不是一蹴而就的，而是要经过一个过程。
2．社会工作实务通用过程模式的特点（1）运用综合方法
通用的过程模式在理论取向上采取综合的立场，从各种可取的知识和方法中选取最好的加以综合。（2）工作过程阶段化
通用工作过程模式将助人过程划分为逻辑上前后相连的几个阶段。比如，介入应该是在有了计划和订立服务协议之后进行的行动，这样划分的目的在于显示助人过程中不同阶段的主要特点，实际工作中不同的阶段可能会交叉和重叠。（3）工作任务阶段化
在助人过程中，每一阶段对服务对象都是重要的，都有与之相联系的具体任务，社会工作者完成每一项任务都需要专门技巧。（4）整合社会工作的价值观
通用过程模式整合了社会工作的核心价值观。在每一阶段的工作中都强调服务对象的参与，以及社会工作者的接纳。同时，通用过程模式还强调社会工作的伦理守则，表现为强调对工作负责，让服务对象参与持续的、定期的评估和检讨。
3．运用通用过程模式应考虑的因素（1）助人过程各阶段的先后次序是有弹性的
工作过程阶段化是通用过程模式的特点之一，但在实际应用时，通用过程模式助人过程的各阶段的先后次序并不是一成不变的，而是具备一定的弹性。（2）工作过程是螺旋式的
对服务对象问题的理解是一个随时间不断深入的过程，而且问题本身也会随着时间的推移而改变，要求社会工作者在与服务对象工作时不断发现新问题，不断修正原来的计划。（3）模式本身只可作为实务过程的参考
通用过程模式不是机械地将所有问题解决方案固化，社会工作者要学会运用社会工作的知识和技巧来弥补抽象模式的不足，根据实际情况随时修正工作方法，调整工作过程。
三、通用过程模式的四个基本系统对社会工作实务的作用
1．通用过程模式中的四个基本系统（1）改变媒介系统
①“改变媒介”的界定“改变媒介”是指受雇于政府、非营利机构、组织和社区的社会工作者，是“有计划变迁”的具体操作者，在“问题—解决”的改变过程中是促使服务对象发生改变的媒介。
②“改变媒介”的作用
改变媒介促使个人完成生命任务及系统应对问题的能力提高，促进服务对象与资源系统之间良性互动，达到计划变迁的目标。
③“改变媒介系统”的界定“改变媒介系统”是由与服务对象有关的、具有不同专长的助人者组成，这个媒介系统通过有组织的、结构性的工作，达到助人改变的目标。（2）服务对象系统
服务对象系统是指社会工作服务的对象，也是社会工作服务的直接受益人。服务对象系统可以是个人、家庭、团体、组织或社区。辨别服务对象的类型，弄清楚服务对象是如何来社会工作服务机构求助的，是提供服务的第一步。（3）目标系统
为了达到改变服务对象系统的目的需要改变和影响的系统即是“目标系统”。实际工作中，在确认了服务对象系统后，社会工作者的任务通常是要与服务对象系统一起确定目标系统，服务对象系统并不一定就等于目标系统。一般来说，目标系统大于服务对象系统，而且具有时效性。（4）行动系统
行动系统是指那些与社会工作者一起努力，实现改变目标的人，是社会工作者的合作者。为了实现与服务对象的协议，帮助服务对象达到改变的目标，社会工作者通常与服务对象有关的人和系统一起，形成一个行动系统。
2．四个基本系统对社会工作实务的意义（1）四个基本系统帮助社会工作者识别出改变服务对象系统所必须完成的一般任务。（2）四个基本系统使社会工作者懂得，需要改变的不只是服务对象系统。（3）行动系统的规模或组成只有在确立了改变的目标系统之后才能确定。（4）社会工作者必须与不同的系统建立关系，与一个系统工作所需的知识和技巧不一定适用于其他系统，与不同规模和类型的系统工作需要掌握更专门化的知识。（5）组织作为一个系统，在改变过程中常常扮演重要的角色。社会工作者除了与个人、群体和社区工作外，组织也会成为社会工作者处理问题时的改变目标。这要求社会工作者需要具备组织工作所需的知识，同时也要懂得如何推动组织的改变。（6）因为行动系统在整个改变过程中起着至关重要的作用，所以社会工作者需要不断诊断行动系统的情况。
1.2 典型题与考研真题详解
一、概念题
1．社会环境（扬州大学2015年研；南京理工2011年研）
答：社会环境是指与人的生存相关的社会因素，及其与人的生物遗传、心理状态和社会过程相互作用而形成的社会系统。社会环境是一个极其复杂庞大的系统，它关注把不同的人联结在相同地点的系统关系，既包括日常活动的互动系统，也包括影响社会功能的环境系统。其主要构成要素包括：家庭、学校、单位、群体、社区、文化等子系统。
2．生态理论（中国人民大学2012年研）
答：生态理论又称为人际生态理论或生态系统理论，该理论由布朗芬布伦纳提出并完善。生态理论认为，有机体或有生命力的系统和其所处环境间维持着持续且交流的关系。人们和他们所处的环境也被视为相互依赖且彼此辅助的一个整体，人和环境在这个整体里，互为对方进行持续的改变和塑造。
3．助人活动
答：助人活动是指社会工作者与受助者角色、享用文化、情景、传输手段等多种因素结合而成的行动体系。助人活动（helping）是社会工作的关键，它是助人愿望的传导者，同时也是助人和受助的实现过程。在助人活动中，社会工作者传输的是精心考虑过的、科学的、能够满足受助者需要的信息和服务，而受助者输出的则是需要和对来自社会工作者的帮助行为的理解、选择和反应。
4．优势视角
答：优势视角又称能力视角，认为每个人、群体、组织和小区都有其内在的能力，包括天赋、知识、社会支持和资源，只要存在适当的条件，就可以建设性地发挥自身功能。优势视角（能力视角）的实践意味着：作为社会工作者所应该做的一切，都要立足于发现和寻求、探索和利用服务对象的优势和资源，协助他们达到自己的目标，实现梦想，并面对他们生命中的挫折和不幸，抗拒社会主流的控制。优势视角下的社会工作实务强调社会工作的任何过程都要重视服务对象的优势。
5．社会工作实务
答：社会工作实务是指社会工作的价值理念，理论知识，方法理念在助人活动中的运用。主要内容包括：社会工作实务通用过程；儿童社会工作；青少年社会工作；老年社会工作；妇女社会工作；残疾人社会工作；矫正社会工作；优抚安置社会工作；社会救助社会工作；家庭社会工作；学校社会工作；社区社会工作；医务社会工作。
二、简答题
1．人类行为与社会环境的关系。（华中农业大学2015年研）
答：个人行为与社会环境的关系是相当复杂的，这种关系常常依具体问题、具体情景的差异而有所不同。大致说来，个人行为与社会环境的关系体现在如下几个方面：（1）人类行为要适应社会环境
处于一定社会环境中的人需要改变自己的行为以符合社会期待，学习社会环境所允许和要求的行为。（2）社会环境影响个人行为
各年龄段的人所受社会环境的影响不同。儿童和青少年受社会环境的影响较大，而成年人受社会环境的影响较小。研究表明，环境因素所导致的童年期创伤会影响个体健康人格的形成。（3）社会环境和生物遗传共同对人类行为产生影响
社会环境对人类行为的影响不能脱离生物遗传因素的制约，同样，良好的遗传特性也需要依托适当的社会环境才能得以发挥。人的发展是遗传和环境相互影响的产物，其路径取决于遗传力量和外部环境影响之间复杂的相互作用。（4）人类行为能够改变社会环境
人类行为改变着自然环境，同样也改变着社会环境。如个人的独创的行为模式被其他社会成员所仿效，并广泛地推行，就可以形成一种新的行为模式。领袖人物或者大众行为的一致性行为，其对社会环境的影响作用巨大。（5）人类行为与社会环境是相互影响互相作用的，但力度并不是对等的，社会环境对人类行为的影响要多些。
社会工作者要正确把握人类行为和社会环境的关系，不仅要评估服务对象行为方面的情况，还要评估服务对象所处的社会环境，更重要的是评估服务对象与社会环境之间的互动情况。帮助服务对象改变个人、环境，同时也改变个人和其社会环境之间的互动状况，恢复和发展个人的社会功能。
2．简述社会工作的要素。（南京航空航天大学2015年研）
答：社会工作的构成要素包括：（1）社会工作者，是服务和帮助的提供者，是社会工作过程的首要的构成部分。（2）受助者，又称服务对象、工作对象，也有人称之为案主。受助者是服务的接受者，没有受助者，社会工作就失去了必要性。（3）社会工作价值观，是社会工作者所持有的助人观念。社会工作的价值观是社会工作的灵魂，它借助于助人活动与其他类型的社会工作区别开来。（4）助人活动，是社会工作的关键，它是助人愿望的传导者，同时也是助人和受助的实现过程。（5）专业方法。在社会工作中，个案工作、小组工作、社区工作是社会工作的三种重要方法，它们是有别于其他科学、其他知识的专业工作方法。
3．社会工作助人过程有哪些特点？（华中农业大学2013年研）
答：助人是社会工作的基本功能。社会工作的助人过程主要有三个方面的特征：（1）助人过程是帮助他人获利的过程。社会工作是帮助困难人士和群体满足其基本需要的过程；（2）助人过程是社会工作者同受助者的合作过程。受助者的需要表达和有力配合与社会工作者的助人行为相结合，形成有效的助人过程。社会工作特别强调“与服务对象一同工作”；（3）助人过程是不对称互动。不对称是指互动双方在输入、输出方面的不对等，是双方在质和量上的差距。助人过程的不对称表现为：
①双方在信息占有方面的差异。社会工作者具有较多知识，了解获取受助者所需对象的方式和手段，而受助者则信息缺乏；
②互动效果上的不对称。社会工作者的助人过程是为了受助者获利，他不求回报，而只有使命感或实现感；
③合作促成力量的不对称。虽然社会工作过程强调受助者的主动参与，但由于诸多原因，受助者常显得被动，而社会工作者则处于主动地位，他要积极地去推动合作过程。
4．简述埃里克森的生命周期理论。（中国人民大学2012年研）
答：美国发展心理学家艾里克森提出生命周期理论，强调社会环境在人的自我发展中的作用，并且把人格发展推演到人的一生。按照个体发展的综合特征，他把人生分为八个阶段，即婴儿期、幼儿期、游戏期、学龄初期、少年期、青年期、中年期和老年期。这八个阶段的顺序是由遗传决定的，但是每一阶段能否顺利度过却是由环境决定的，因此该理论也被称为“心理社会”阶段理论；（1）在人生的每一阶段，个体都面临着独特的心理成长和发展任务：
①婴儿期主要是建立基本的信任感；
②幼儿期主要培养自主性；
③游戏期主要发展创造性；
④学龄初期主要培养勤奋精神；
⑤少年期要克服角色混乱意识；
⑥青年期要克服孤独感；
⑦中年期要建立成就感；
⑧老年阶段要获得自我完美感，克服悲观心理。（2）人生的每个发展阶段也都会经历一次特殊的心理一社会“危机”，或者说矛盾冲突。
这些冲突包含着对立的两极，个体只有尝试面对并解决这一冲突，才能顺利进入下一阶段，同时发展出某种特定的品质或“美德”。如果冲突无法圆满解决，那么个体自我的发展就会出现困扰乃至停滞。在八个发展阶段中，艾里克森特别强调青少年期自我同一性的发展，并认为这是自我发展的最关键环节。
三、论述题
1．社会工作过程即助人过程涉及哪些要素？试述社会工作实务的通用过程模式。（华中农业大学2015年研）
答：（1）社会工作过程涉及的要素
社会工作是社会工作者有意识、有目的地运用社会工作方法，帮助或协助服务对象走出困境、发挥自身的功能、参与社会生活的过程。社会工作由社会工作者、服务对象、价值观念、助人活动和专业方法等几个基本要素构成。
①社会工作者。在助人活动中，社会工作者是提供服务的一方，他在助人价值观指导下去设计和实施助人活动，并积极吸引服务对象主动参与这一行动过程，双方相互配合与协调，从而达到助人的目的。在这个过程中，社会工作者是助人行动的主体，由他向服务对象提供物质的或精神的服务与支持。
②受助者。受助者又称服务对象、工作对象，也有人称之为案主。它指的是在社会工作过程中需要帮助的一方，是在正常的社会生活中遇到困难需要帮助从而解脱困难的个人或群体。受助者的存在是社会工作得以发生的基本前提，受助者是服务的接受者，没有受助者，社会工作就失去了必要性。
③社会工作价值观。社会工作价值观是社会工作者所持有的助人观念。它包括对助人活动的看法、对自己及受助者的看法。社会工作的价值观是利他主义，尊重受助者的权利和选择。它认为社会工作是一种真正的服务过程，而不是社会工作者在行使手中的权力。社会工作的价值观是社会工作的灵魂，它借助于助人活动与其他类型的社会工作区别开来。
④助人活动。助人活动是社会工作的关键，它是助人愿望的传导者，同时也是助人和受助的实现过程。在助人活动中，社会工作者传输的是精心考虑过的、科学的、能够满足受助者需要的信息和服务，而受助者输出的则是需要和对来自社会工作者的帮助行为的理解、选择和反应。助人活动是社会工作者与受助者角色、享用文化、情景、传输手段等多种因素结合而成的行动体系。（2）社会工作实务的通用过程模式
社会工作的过程模式是指社会工作者直接提供服务的实务模式，它是对社会工作者提供服务的经验总结。一般说来，实施社会工作经过以下几个环节：接触问题—进一步了解和确认问题—分析和诊断—提供服务—评估服务—终结。
①接触问题。接触问题是通过各种途径初步了解可能的服务对象所面临的困难及问题。了解问题的途径有两种：服务对象的求助和社会工作者的主动发现。在专业社会工作比较发达的国家和地区基本上是求助式，在我国发现式占有重要地位，因为在中国社会中常常表现为消极的求助模式。
②调查和确认问题。调查和确认问题是对所遇到的可能的服务对象的问题作进一步深入了解，包括了解服务对象的背景和所遇问题的性质、程度等。在此基础上社会工作者可以进一步确定是否把对方所遇到的困难作为双方合作解决的问题。
③分析和诊断。分析和诊断是对问题进行深入分析，找出问题的症结，分析解决问题的可能性。这里包括将服务对象的需求与可运用资源相比较，从而把服务放在坚实可靠的基础上。
④提供服务。服务也称对问题的干预，即在制定服务计划的基础上，有效组织和配置资源，对服务过程进行管理，实现对服务对象的有效支持，使其摆脱困境，满足其需求。
⑤评估则是对整个服务活动进行评价，包括效果评估和过程评估。在专业社会工作发达的国家和地区，评估由社会工作者同服务对象共同参加，主要是检测服务的进程和效果，检测结果与计划的一致程度。
社会工作是一项计划性、技术性很强的工作，也是一种复杂的社会互动。在这一过程中，社会工作者的工作方法与技巧、社会工作者与服务对象的社会文化背景、个人知识及价值观念、所拥有的资源状态、工作环境、心理状态等都有可能对服务效果产生影响。
2．运用优势和复原力观点论述如何进行社区灾后重建。（中国科学院2012年研）
答：（1）优势和复原力观点
①优势视角
优势视角立足于对病态模式的反思和批评。优势视角的概念框架是基于对缺陷模式的挑战而建构起来的，它的核心概念是围绕洞见到案主的优势和资源而形成的。优势视角是一种关注人的内在力量和优势资源的视角。意味着应当把人们及其环境中的优势和资源作为社会工作助人过程中所关注的焦点，而非关注其问题和病理，优势视角基于这样一种信念，即个人所具备的能力及其内部资源允许他们能够有效胡应对生活中的挑战。优势视角是社会工作中的一种全新工作理念，着重于挖掘案主自身的优点，帮助案主认识其优势，从而达到解决案主外在或潜在的问题
②复原力观点
复原力是指个体面对逆境、悲伤、威胁或其他重大压力的良好适应过程，也就是对困难经历的反弹能力。它包括两个因素：内在自我特质和外在环境。它有接受并挑战现实的能力、在危机时刻寻找生活的真谛的能力和随机应变想出解决办法的能力三个基本特征。（2）运用优势和复原力观点进行社区灾后重建
①对社区资源进行评估
a．个人资源
第一，面对压力时所产生的一些诸如思想、能力、特征和动机之类的东西，这些对于受灾群众在寻找更好的生活时将起到积极作用。
第二，个人所拥有的经验、天赋。才能、资源和技巧等，对于个人走出困境，满足自己的需求等具有重要的意义。
第三，除了以上个人资源外，还有社区的领袖人物，可以起着上传下达的中间作用。
b．社区内的资源
第一，邻里资源；
第二，社区内的政府资源，如安置点内的管委会、居委会等；
第三，安置社区内的配套资源设施。
c．社区外的资源
第一，社会各界志愿者；
第二，一种助人自助的专业的社工力量。
②整合各方面资源，安排重建工作
社会工作者通过评估社区内外的资源，整合资源并对资源进行配置，安排工作，使每份资源发挥最大的积极作用，协调各部分工作。
③开展灾后心理辅导
为社区居民开展灾后心理辅导，让居民接受现实，安抚居民情绪，给他们以信念，发掘居民的优点和长处，为他们选择适合的重建工作，让他们参与到重建工作中，发挥积极的向上力量，达到助人自助。
④维护社区稳定的环境
社区环境对灾后重建工作有着重大的意义，也影响着社区居民的自我调适，社工应维持一个健康稳定的社区环境，使参与重建的人都能发挥其优势。
第二章 社会工作实务的通用过程
2.1 复习笔记
一、接案
1．接案阶段社会工作者的主要任务
在接案阶段，社会工作者的主要任务包括了解服务对象的求助过程、初步评估服务对象的问题、建立专业关系、决定是否服务、订立初步合约。（1）接案的重要性
①什么是接案
接案，是指社会工作者与服务对象接触的第一步工作，它包括社会工作者与服务对象就社会工作者的角色和服务对象的需要而展开的沟通，包含了社会工作者与服务对象开展工作的知识和技巧。
②接案工作的目的
a．澄清社会工作者和服务对象双方的期望和义务；
b．激励服务对象；
c．促进和诱导服务对象的改变；
d．促使服务对象积极参与改变的过程；
e．为后续工作打下基础。（2）接案阶段的主要任务
①了解服务对象的来源
a．主动求助的
主动求助的服务对象，是指一个人、家庭或团体、组织、社区带着超出他们能力之外、不能解决的问题主动前来寻求帮助。机构提供的服务与求助者期望之间具有较大的一致性。
b．他人转介的
这种服务对象是由他人转介而来的，可能是由社区内的相关机构（例如街道办事处、居委会）或邻居发现，从而要求社会工作者介入来帮助他们解决问题。
c．由社会工作者主动接触而成为服务对象的
对于由社会工作者认定为服务对象的人来说，社会工作者的重要工作和任务是，消除其对机构和社会工作者的不信任甚至是怀疑，引导他们接受服务。
②认定服务对象的类型
a．自愿型服务对象
自愿型服务对象，是指认识到需要协助而主动求助的，以及由他人介绍而接触社会工作服务机构并愿意成为其服务对象的人。这类服务对象求助动机强，社会工作者比较容易与之建立关系，机构的服务与他们的需要也会比较吻合。
b．非自愿型服务对象
非自愿型服务对象，是指那些由他人（包括父母、老师等）将需要协助的服务对象转介给社会工作服务机构以协助其解决问题的服务对象。这种服务对象自己并不情愿接受服务，或者不是依法必须接受服务的人。被动接受服务是这类服务对象的特点。
c．被强制接受服务的服务对象
被强制接受服务的服务对象，是指那些由政府、法院或其他被授权的部门转介而来的、依法必须接受社会工作服务机构服务的人。这些服务对象如果不接受服务将依法受到相应的“制裁”，这种特性使得他们在接受服务时通常会存在或表现出某些抗拒情绪和行为。
③了解服务对象的求助过程
社会工作者除了需要了解服务对象的来源、类型外，还要了解他们的求助过程。一般来说，大多数服务对象来求助是在尝试自己解决问题不果后所作的最后选择。
④使“潜在服务对象”成为“现有服务对象”“潜在服务对象”是指尚未使用或接受社会工作协助和社会工作资源帮助，但未来可能需要服务资源和协助的服务对象，或者当前服务对象并没有求助但可能需要协助，或者虽然没有求助但已妨碍他人或其他系统社会功能的正常发挥时，他即成为“潜在的服务对象”。
无论是自己主动申请帮助还是别人介绍或由他人确认而转介来的服务对象，当他们决定接受机构提供的协助时，就从“潜在的服务对象”转为实际的服务对象。
⑤与服务对象初步建立专业关系
社会工作者在了解服务对象求助过程的基础上，需要对服务对象的问题和需要进行初步评估，开始与服务对象及其所涉及的相关系统建立专业关系，同时激励服务对象改变的决心，协助其进入角色，实现改变的目标。
2．接案的步骤及核心技巧（1）做好会谈的准备并拟定初次面谈提纲
①资料准备
a．事先研读服务对象资料，记下不清楚的地方，以便在面谈时进一步了解情况。
b．了解其是否接受过服务。
c．了解服务对象是否有特殊事项需要谨慎小心处理。
d．走访社区。
②拟定会谈提纲
a．介绍自己和自己的专长。
b．简要说明本次会谈的目的和内容，以及双方的角色和责任。
c．介绍机构的功能和服务、相关政策（如保密原则）和工作过程。
d．征求服务对象对会谈安排的意见，了解对机构和社会工作者的期望。
e．询问服务对象是否有需要紧急处理的事情，以便提供及时的协助。
会谈中，社会工作者需要灵活处理上述谈话内容，基本原则是“以服务对象为中心”，尽量协助服务对象表达对自己问题的看法。（2）会谈
通过会谈，要完成以下工作：澄清角色期望和义务，激励服务对象并促使服务对象进入角色，促进和诱导服务对象的改变。要实现以上目标，社会工作者需要注意以下事项：
①会谈时间、场所的安排
a．面谈的时间和地点安排应征询服务对象的意见，充分考虑他们的需要，使其感受到被重视和被尊重。
b．社会工作者要严格遵守约定时间，有意外事件不能准时到达时要电话通知服务对象或请机构同事帮忙进行适当安排。
c．面谈进行前社会工作者要关掉手机，并事先知会同事和相关行政督导，在机构告示栏写明会谈的时间和地点，不因临时工作需要而打扰会谈。
d．接案和面谈时（严格说所有与服务对象的接触中），社会工作者的衣着要得体大方，既不随便也不过于隆重，避免给服务对象不受重视和距离感。
②会谈的主要任务
a．界定服务对象的需要和问题
第一，了解服务对象寻求帮助的原因。
第二，了解服务对象对自己的看法。
第三，了解服务对象期望达到的目标。
b．澄清角色期望和责任
第一，面谈的首要工作是澄清双方的期望和应尽的责任，通过协商减少差异，并尽量发现服务对象那些隐藏的动机，使双方能坦诚相见、相互信任。
第二，讨论对对方的角色期望。主要包括服务对象对自己的角色期望、对社会工作者的角色期望、社会工作者对服务对象的角色期望等。
c．激励并帮助服务对象进入受助角色
社会工作者要帮助并引导服务对象逐渐接受自己的角色，以便双方能够相互配合，包括进行角色引导和训练并帮助服务对象逐渐接受其角色两个方面。
d．促进和引导服务对象态度和行为的改变
接案面谈时双方的良好沟通会成为激励服务对象改变的动力。当社会工作者和服务对象为改变态度和行为进行的努力出现效果时，服务对象解决问题的动机也会得到强化，从而进一步激励其作出不懈的努力，增强其为解决问题采取行动的自觉性。
③会谈的技巧
a．主动介绍自己
社会工作者主动介绍自己，向他们说明协助的目的，主动介绍机构的目标、功能，以及自己的工作经验和专长、对求助受助的看法等，有助于消除服务对象的疑虑，使他们顺利进入受助者的角色。
b．沟通
第一，事实性沟通
了解服务对象的问题和需要，交流双方对服务对象的问题和社会工作服务机构的功能、对社会工作者角色的看法和期望。
第二，治疗性沟通
治疗性沟通（或具有治疗效果的沟通），是指通过人与人的交往达到一个人对其他人进行帮助的目的。在接案面谈时，社会工作者有意识地与服务对象进行的治疗性沟通具有以下功能：
I．提供支持；
Ⅱ．减轻服务对象因求助而带来的内心的焦虑；
Ⅲ．协助服务对象建立对自己和解决自己问题的正确看法；
IV．促成服务对象为解决问题采取有效的行动。
c．倾听
倾听是接案面谈的基本功，也是最基本的沟通技巧。倾听技巧的运用包括3个方面：
第一，倾听包括社会工作者通过身体传达的对服务对象的专注，以及从态度上传达的内心的专注。
第二，倾听最重要的是理解对方传达的内容和情感，不排斥、不歧视，把自己放在对方的位置上来思考，鼓励其宣泄，帮助其澄清自己的想法。
第三，倾听时不仅要“听”，还要有“参与”，即与服务对象互动，对服务对象的叙述给予适当的回应。回应既可以是言语性的，也可以是非言语性的。
④会谈中回应服务对象的方法
a．对服务对象的想法与反应有透彻的了解；
b．将自己与服务对象融合；
c．敏锐地感觉服务对象的各种情绪态度和反应；
d．向服务对象表达愿意协助的态度。
⑤会谈中面临的问题和挑战
初次接案面谈，除了要对服务对象的各种态度、情绪和行为给予适当回应之外，还有四个事项需要记住：
a．留意服务对象对接受社会工作协助的看法并进行适当处理。辨别服务对象的类型，弄清楚服务对象是如何来社会工作服务机构求助的。
b．在服务对象表现出怀疑或者挑剔等“自我强度”时，社会工作者首先要说明来意并表达热诚帮助的意愿。
c．时刻保持对服务对象的敏感性。社会工作者，要具有将社会工作的原则与价值操作化的能力。在接案阶段，社会工作者特别要警醒：每个服务对象和他们的问题与挑战都是不同的。在接案阶段，保持对服务对象的敏感性是成功接案的重要工作。
d．在与服务对象一起分析反面事件和做评价时，实际是把它们作为要解决的一个问题提出来的。这时不要指点服务对象应该如何，或者表现出知道应该如何。避免把自己置于权威的地位，从而体现社会工作的助人自助。（3）收集资料
①资料收集的范围和内容
a．个人资料
包括年龄、性别、籍贯、受教育程度、家庭情况、婚姻状况、职业、收入状况等。
b．身体情况
包括对服务对象病史的了解，有无残疾、遗传病以及长期疾病，目前的生理状况如何等。
c．服务对象的特点与能力
社会工作者要了解服务对象的生理和心理特点，如服务对象的健康状况、营养状况、既往病史、用药情况与当前问题之间的关系。服务对象的心理状况包括智力水平、认知能力、个性特点、自我概念、情感及行为方式等。
d．服务对象所处的社会环境
了解服务对象的社会功能发挥的情况，以便掌握服务对象个人和环境互动的情况。社会和生活环境包括服务对象的人际关系状况，与家人、朋友、同事的关系等。
②收集资料的主要方法及常用的记录资料的方式
a．收集服务对象资料的方法
包括向服务对象进行询问；向服务对象的相关人进行咨询；查阅服务对象的档案记录；进行家访等。
b．记录资料的方式
常用的记录资料方式多种多样，主要可以分为：录像、录音和文字记录。文字记录的形式可分为：
第一，管理式服务记录，是指用于服务行政管理所做的记录，目的在于方便机构对服务对象资料的管理。
第二，临床式服务记录。包括下列几种：
I．摘要式记录。通过某种方式将会谈中产生的资料进行归纳、整理、分析、评价。
II．过程记录。一个理想的过程记录，应包括对服务对象及问题的叙述：服务对象的基本资料，为什么求助和如何求助；面谈的过程；社会工作者的印象；下一步工作计划。
Ⅲ．问题取向记录。主要内容包括问题产生的主观因素、客观因素，社会工作者的诊断或评价及工作计划等。
Ⅳ．观察记叙性记录。记叙性记录主要包括面谈目的，面谈过程及评价，对面谈的总体评估，对以后面谈的建议等。（4）初步预估
①初步预估的主要任务
初步预估的任务主要是要再次界定并确认服务对象的问题，对照机构功能看是否能够处理，了解服务对象是否愿意由社会工作者协助并由双方作一个约定，最后确定问题的轻重与先后次序。
②正确预估的注意点
a．正确预估服务对象的问题，需要把焦点集中在所需要的信息上。
b．与界定和预估服务对象问题有关的另一个重要点是：要了解服务对象希望从与你的接触中获得什么，服务对象希望与你一起工作产生怎样的结果，了解服务对象希望改变的是什么。这需要社会工作者与服务对象要经过一系列的讨论、磋商来形成对问题的共同看法，形成具体目标，作为工作的开始。（5）建立专业关系
①社会工作的专业关系
社会工作的专业关系是社会工作者与服务对象之间态度与情感的互动，目的在于帮助服务对象与环境之间达到更适应的合作关系。
②社会工作专业关系对实务的意义
社会工作者与服务对象之间的这种关系的本质是，它提供了服务对象与社会工作者之间一种有意义的联结，激发了服务对象的学习动力，使得服务对象愿意利用社会工作者的协助，自觉接受社会工作者的影响。专业关系能够使工作过程有组织、有亲切感，从而成为促进服务对象改变的动力。
③社会工作专业关系的特点
a．有一个双方共识的目标。
b．有一个特定的时间架构，即有时间的限制。
c．在此关系中，社会工作者不以自己的利益为取向，而以服务对象的利益为中心。
d．在这个关系中，社会工作者是握有专门知识、具有专业伦理和专门技巧的权威。
e．这种关系是“控制性”的，社会工作者要掌握工作的大方向，并控制自己的感情投入和采取的行动。
④建立专业关系的五要素
a．与服务对象准确沟通想法和感受。
b．与服务对象沟通相互之间的资料。
c．沟通充满亲切感和关怀。
d．与服务对象角色互补。
e．与服务对象建立信任。
⑤建立专业关系的技巧
a．同感
同感是指一个人进入另一个（群）人的情感与经历中的能力，即能够感受另一个（群）人的情感与生活。增进同感的能力可以从两个方面入手：
第一，在没有与服务对象正式接触前，通过阅读服务对象资料琢磨和投入他们的感受、所关心的事情中，借此增进对服务对象的认识和理解。
第二，想象和感受服务对象面对的一般情况、特殊情况和目前所处的与社会工作者关系的阶段，问自己如果是自己，会有什么感觉和想法，以此增加对服务对象的同感。
b．诚恳
第一，社会工作者要在专业关系中始终保持诚恳的、开放的、真实的态度。
第二，向服务对象实事求是地介绍机构的政策和社会工作者的角色。
第三，完全以服务对象的需要作为自己工作的出发点，接纳服务对象，全神贯注于服务对象的处境。
c．温暖与尊重
社会工作者要关心、关注服务对象的一切，并能够向服务对象传达这种情感，包括对服务对象的责任感，关心、尊重、了解、希望促进服务对象提升生活的愿望，以及愿意为此提供协助的意愿。
d．积极主动
社会工作者积极主动的态度表明你对服务对象有兴趣，关心他。积极主动的态度会促进双方的沟通，减少服务对象的紧张情绪。但积极主动并不意味着对服务对象的控制和支配，而是要在适当的时间给服务对象适当的回应。（6）决定工作进程
①终结服务
在完成对问题界定的任务后，社会工作者需要通过考虑机构的功能是否能满足服务对象的需要而作出一项决定，即终结服务还是继续服务。当如下情况存在时，即可终结服务：
a．机构缺乏合适的工作人员；缺乏具有必要技能的工作人员。
b．服务对象或其问题不在机构正式或经常的职责、使命或功能范围之内；社会工作者认为其他机构的资源、服务质量更优越。
c．其他机构具有处理特定服务对象或问题的特权（如社区矫正服务的专门机构）。此时，社会工作者必须注意，即使作出中止服务的决定，也有帮助服务对象去获得其他服务机会的责任。
d．服务对象不愿接受服务，机构功能不符合服务对象需要或已经解决了问题。
e．服务对象对问题的看法和期望与社会工作者所能提供的服务不相符；社会工作者所能提供的服务不能解决问题；服务对象没有充分的动机投入必要的时间、力量和资源。
②转介其他服务
转介可以是正式转介，也可以是非正式转介。
③进入下一个助人阶段
如果服务对象与社会工作者对问题有共识，服务对象又愿意由机构和社会工作者提供协助，那么接下来就要对问题的轻重缓急与先后顺序进行讨论。（7）签订初步的服务协议
①与服务对象签订服务协议的内容
a．对服务对象问题的初步界定。
b．机构和社会工作者可以提供的服务。
c．社会工作者与服务对象相互的角色期望及暂定的工作时间长度。
②与服务对象以外的其他系统建立关系并订立服务协议
a．与改变媒介系统建立关系和订立协议
这种关系和协议主要包括：
第一，社会工作者必须非常清楚机构的功能和机构对自己的期望，即机构期望社会工作者提供什么服务给服务对象。
第二，社会工作者要使自己的工作富有成效，必须得到整个机构团队的配合，与同事有良好的合作关系。
第三，社会工作者需要机构的行政配合才能有效地为服务对象服务。
第四，动员其他改变媒介系统一起为服务对象服务，以回应服务对象的需要。
b．与行动系统订立关系
虽然社会工作者与服务对象的关系是至关重要的，但发动与服务对象有关的其他行动系统一同帮助服务对象同样非常重要。
c．与目标系统订立关系和工作协议
当服务对象是目标系统时，即目标系统与服务对象系统相吻合时，订立关系和协议就比较简单，其重点可以集中在服务对象身上。当目标系统多于一个时，需要他们合作来解决服务对象问题。
3．影响接案成功的因素（1）不能建立关系的原因
①社会工作者和服务对象的期望不一致。
②社会工作者的能力不足以提供帮助。
③临时事件和外部障碍。
④服务对象不愿接受帮助。
⑤社会文化因素。社会文化对求助与受助的观念和看法也是影响能否成功接案的因素。
⑥不同专业间的配合出问题。当服务对象需要接受不同专业的服务时，不同专业会因争取服务对象而竞争，导致服务对象无所适从，最终终止专业关系。（2）避免过早终止关系的策略
①增进彼此关系
在接案中与服务对象建立融洽的关系，避免过早终止关系而不能成功接案。增进关系的3个要点是：信任服务对象；对服务对象有吸引力；运用专业知识。
②订立明确的接案工作指引
在接案过程中，社会工作者要让有关各方有机会表达自己的想法、期望和要求，并进行相互协商。如果人们清楚自己的角色和参与的原因，就能调整自己，投入助人的过程之中。
③订立初步协议
接案时社会工作者要尝试与其订立短期初步协议，而不要求服务对象给予长期承诺，防止他们有畏难情绪，使服务对象逐步接受社会工作者的协助。
④回应服务对象的迫切需要
要成功接案，就要关注服务对象的当前需要，使其对社会工作者的协助产生信心和信任。
⑤运用网络资源
帮助服务对象需要不同系统和专业的协同工作。在接案阶段，如果社会工作者能与不同系统和专业的人一同工作，获得他们对服务对象的支持，就能够增强服务对象对社会工作者的信任和对解决问题的信心，从而成功接案。
⑥不断给予鼓励
对于求助和受助动机不强的服务对象，社会工作者要不断给予鼓励。得到鼓励的服务对象，其受助的意愿也会增强。
4．接案应注意的事项（1）决定是否需要紧急介入
社会工作者谨记，并非每个个案都是从接案开始的，遇到紧急情况（如自杀、性暴力问题）时，就要跳过其他阶段直接进入介入程序。社会工作者要辨别服务对象问题的迫切性和严重程度，从而决定何时和如何开始工作。（2）权衡是否有能力处理问题
社会工作者需要在接案面谈时了解服务对象的实际需要，权衡是否有足够能力为服务对象提供所需的服务。如果双方的价值观有严重冲突并影响到自己对他们的态度和行为，此时就要及时进行转介。（3）决定解决问题的先后次序
社会工作者需协助服务对象辨识存在问题的轻重缓急，并以此决定解决问题的次序，及时满足其最迫切的需要，使服务能有效果。工作的原则是：尊重服务对象意向；先易后难。（4）保证服务对象要求的服务符合机构的工作范围
社会工作者要保证提供的服务是服务对象所需要的，并且不因机构和自身原因阻碍和延迟服务对象需要的满足，致使问题延续或者恶化。
二、预估
1．预估的目的、任务、特点及原则（1）什么是预估“预估”是指收集与服务对象有关的详细资料、了解服务对象问题形成的过程，是依据既定情境中的事实与特点推论出有关服务对象问题含义的暂时性结论的逻辑过程。预估就是收集资料和认定问题的过程，是把所有有关服务对象的资料组织起来并使其具有意义的专业实践活动。（2）预估的目的
①识别服务对象问题的客观因素
为了有效协助服务对象解决问题，在与他们建立专业关系之后，社会工作者要收集与服务对象和其问题有关的资料，包括服务对象的背景资料。与服务对象生活有关的重要系统的资料，问题因何发生、存在了多久、使用过的处理问题的方法等。
②识别服务对象问题的主观因素
主观因素是指服务对象对问题的个人感受。识别问题的主观因素即是要认识服务对象是如何看待自己的问题的，站在他的角度来理解这些问题对他的意义，他为什么会有如此的主观理解，这些问题对服务对象现在的社会—心理有什么影响。
③识别服务对象问题的成因及使问题延续的因素
预估的目的在于得到对服务对象问题的深入认识，识别那些造成服务对象问题的原因和使问题延续的因素，使社会工作者能够由表及里地探查问题，挖掘问题产生的根源。
④识别服务对象及环境中的积极因素
预估的目的在于达到对服务对象和他的问题的正确认识和判断。识别环节中的积极因素即是运用专业知识去思考、辨认情境中需要改变及可以成为改变资源的部分，是将着眼点放到服务对象的能力和优势上。
⑤决定提供服务的方式和内容
进行预估的目的是要找出正确的方法和介入途径去帮助服务对象。帮助的方法多种多样，包括个案工作、小组工作和大型活动，很多时候需要综合运用这些不同的方法来帮助服务对象。（3）预估的任务
①了解服务对象存在的问题，问题的性质、成因、程度及其对服务对象的影响；
②了解服务对象个人的生活经历及行为特征，包括服务对象的人格特征、能力、优势和弱点；
③了解服务对象与环境的互动状况，及其对自身问题的认识和改变的动力与能力；
④了解服务对象所处的环境系统的状况，包括家庭、朋友、工作单位、邻里及社区的情况，从中找出影响服务对象改变的有利和不利因素。（4）预估的特点
①持续性
预估是一个动态、持续和有焦点的过程。随着社会工作者与服务对象接触的不断增加，相互间信任的不断发展，社会工作者对服务对象及其问题的认识和了解也会越来越深入，所以需要不断地对问题进行再预估。
②社会工作者和服务对象共同参与
预估的重点是人的需要和问题。社会工作者要与服务对象一起发现问题、了解问题的成因，共同寻找解决问题的方法与途径。
③行动取向
预估不仅仅是为了说明问题，更是为介入行动服务的，是行动取向的。预估不但要说明减少和解决问题的方法，同时也要指出采取什么行动来消除问题。
④有可识别的步骤
预估是一个“科学”的行动过程，是有计划、有步骤的。预估从收集与问题有关的资料开始，通过将资料进行系统整理分析，了解问题的性质与状态，最后得出预估报告。这个过程是系统有序的，可以重复的。
⑤广泛深入
开始预估时宜从问题的现状入手，找出问题及与问题有关的系统。在对问题的横向探索中，识别出那些对问题有重要影响的因素，然后对这些因素进行深入探讨，形成纵向预估。
⑥运用知识
预估是以专业知识为基础的，这种知识既是社会工作实践的指导，也是收集和解释资料的理论框架。理论架构不同，预估的切入点也会不同。社会工作者要明白各种理论框架都有长短，要注意综合运用。
⑦渗透了专业判断
预估是一个涵盖了专业判断和决策的过程。预估是一个分析与行动并重的过程，渗透了专业判断。预估的过程需要运用知识去分析服务对象的处境，进行抽象的思考，同时要与实际环境接触，不断修正判断，达到正确预估的目的。
⑧有局限性
任何预估都不可能是尽善尽美的，因为人们对问题的认识和了解都是有限的。预估的局限性提醒我们，在助人实践中要不断修正判断，从而提供更符合服务对象需要的服务。（5）预估的原则
①个别化原则
个别化原则来源于服务对象的特点。预估要准确反映服务对象的特点及其问题的特殊性。
②合作原则
预估是一个社会工作者与服务对象合作的过程，服务对象的参与将使对问题的预估更全面、更准确。
③避免片面
为了确保资料的准确性，社会工作者要采用多种方式收集资料，以防止资料的片面性，保证资料的可信性。
④避免简单归因
预估时要尽量全面，避免对问题作简单归因，如此才能识别出问题与环境、与其他因素之间的关系，识别出问题的产生、演变与发展的过程，使预估为科学的介入提供坚实的事实依据。
⑤兼顾服务对象的弱点与长处
预估要采用“优势和能力”视角，既要找出服务对象的弱点，也要发掘其长处。发现弱点能够帮助社会工作者认识、知道服务对象的问题所在，而发掘优点和长处则可以为社会工作者提供解决问题和满足需要的资源。
⑥不断循环往复
社会工作专业强调对社会需要的回应，因此，在预估时要以发展的眼光对待服务对象的问题，不断发展社会工作的专业知识，以专业知识为服务对象提供专业服务。
2．预估的基本步骤（1）收集资料
①个人资料的收集
a．个人基本资料
包括：年龄，简历，学历，社会经济地位，生活中重要的人物，相关的社会系统等。
b．个人的主观经验
包括：服务对象如何看待自己的问题，自己觉得问题出在什么地方，问题产生的原因是什么，问题持续的时间、频率和强度，问题的后果，为解决问题所作的努力、使用的方法等。
c．解决问题的动机
包括：服务对象是否有不适感，服务对象对解决问题的希望等。预估时不能忽视对服务对象如何看待自己问题的了解，它们是分析服务对象问题性质并制订介入计划的重要依据。
d．生理、情感和智力方面的功能发挥
第一，生理方面：健康状况、活力水平；
第二，情感方面：处理情绪、挫折和愤怒的能力；
第三，智力方面：认知能力、抽象思考能力、做决定的能力。
②环境资料的收集
包括：家庭、亲属、邻居、学校、工作单位以及可以得到的其他资源系统。
a．家庭状况
第一，家庭和家庭成员的基本情况，包括家庭收入状况、居住环境、家庭成员的健康状况等。
第二，家庭成员的角色和互动情况，包括夫妻、父母、兄弟姐妹、父母子女的角色。
第三，家庭规则，包括如何解决分歧、冲突及家庭的权威关系。
第四，家庭成员的沟通方式，包括如何表达期望、需要、情感等。
第五，家庭关系，包括家庭内的次系统。
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