作者：任克勇
出版社：人民邮电出版社
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从零开始学做物业经理试读：
前言
常言道，“入门容易，做好难”。不论从事什么工作，贵在坚持，持续学习。只有这样，才能实现自己的理想。
物业管理是涉及面很广、专业技术性很强的服务工作，物业管理行业经过30多年的探索和发展，已经越来越成熟，现在的物业管理企业如雨后春笋般地不断出现，不管是大城市还是中小城市，都活跃着物业管理企业的身影。物业管理水平固然要靠充足的资金、健全的法制、良好的硬件设施和服务手段、完善的制度和严格的规章，但首先是靠人，靠高素质的物业管理人员，尤其是高素质的物业经理。
人们评价一个物业企业好不好，最直观的就是对物业管理水平的印象。人们常说“某个楼盘的物业管理得真好，房子升值了”，从这个角度来说，业主购买的物业单元能否保值增值，很大程度上取决于物业管理服务的质量。而物业管理服务质量的好坏，主要取决于物业管理现场服务的“第一把手”——物业经理。
既不能降低物业服务水准，又要维持物业企业的运营，仅靠收取有限的物业管理费是不够的。这就要求物业经理一定要加强各类知识的学习，广开思路，适应市场的需要，由管理物业到经营物业兼容并行，大力发展物业的综合经营，实现企业的盈利，走出物业管理停滞不前状态。而且也只有物业企业盈利了，才能做到不断地提高物业管理水平，为给广大业主提供更加优质的服务打下坚实的物质基础。
那么，如何成为一名优秀的物业经理？如何开展与实施物业管理？又如何在至关重要的岗位上尽职尽责，使自己管理的企业盈利呢？这就是本书要解答的问题。《从零开始学做物业经理》是一本为物业经理打造的工作手册，全书共14章，以物业管理工作的主要内容为主线，力求全面、实用。第1章首先对物业经理要做什么进行了阐述，从第2章起，分别讲述了物业服务人员、业主入伙与装修、物业保洁、物业绿化、物业维护、物业安全、多渠道经营、物业收费、客户服务、社区文化、创优达标服务质量以及风险防范等方面的管理方法、流程、技巧和细节。着重突出可操作性，为刚晋升的物业经理人士提供了思路和管理模板，也为物业管理人员开展工作提供了重要的参考。
本书由任克勇主编，安建伟、齐小娟、陈超、车转、陈宇娇、成晓霞、程思敏、郭鹏丽、蒋昆波、李建伟、李相田、马晓娟、王丹、王雅兰、王振彪、武晓婷、徐亚楠、赵娜、赵仁涛、谭双可、冯永华、李景安、吴少佳、赵静洁、唐晓航、陈海川、马会玲、卢硕果、庞翠玉、闻世渺、唐琼、梁文敏参与了本书的资料收集和编写工作，滕宝红对全书相关内容进行了认真细致的审核。第1章物业经理要做什么
对于物业经理来说，只有全面、深刻地认识并理解自身的工作内容、岗位职责，达到岗位工作技能、个人能力等的要求，才能在平时的工作中认真履行职责，当好“领头羊”。1.1 物业管理的内容
物业管理属于第三产业中的服务行业，所包含的内容相当广泛，呈现多层次、全方位、系列化的特征。根据服务性质和提供服务的方式，可将物业管理的内容作如下分类。1.常规性的公共服务
常规性的公共服务是指物业管理中面向所有业主、住用人提供的公共性的管理和服务工作，以满足全体业主、住用人共同的服务需求，内容通常在物业服务合同中作具体约定，目的是为了保证物业的完好与正常使用，维持人们的正常生活、工作秩序和良好的物业环境。
以住宅小区的物业管理为例，常规性的公共服务大致包括以下内容，如图1-1所示。图1-1 常规性的公共服务内容2.针对性的专项服务
针对性的专项服务是指物业管理企业为改善和提高业主、住用人的工作和生活条件，提供满足部分业主、住用人特殊需要的各项服务。通常是物业管理企业事先设立服务项目，并公布服务内容与质量、收费标准，业主、住用人需要某项服务时，可向物业管理企业提出需求，双方按服务内容协商服务质量和收费标准，专项服务的主要内容如图1-2所示。图1-2 专项服务的主要内容3.委托性的特约服务
委托性的特约服务是指物业管理企业为了满足业主、住用人的个别需求，受其委托而提供的服务。通常是指在物业服务合同中未约定、在专项服务中未设立，而业主、住用人又有该方面需求的服务。
特约服务实际上是专项服务的补充和完善。当有较多的业主和住用人有某种服务需求时，物业管理企业可以将此项特约服务纳入专项服务。常见的特约服务项目如图1-3 所示。图1-3 特约服务项目内容小贴士
委托性的特约服务项目一般是协商定价，也是以微利和轻利标准收费。4.经营性服务
除了少量的无偿服务项目，物业管理企业提供的所有服务项目都具有经营性。这里所讲的经营性服务是指物业管理企业为了扩大企业收入来源，推动企业壮大发展而积极开展的物业管理延伸性多种经营服务项目，一般包括以下内容，如图1-4所示。图1-4 经营性服务项目内容小贴士
经营性服务项目的服务对象不仅包括物业管理区域的业主、住用人，同时也面向社会。1.2 物业经理扮演的角色
在物业管理过程中，一直以来都倡导“人性化服务”“以人为本”。这里所说的“人”，不仅包括业主（住户），还包括管理的团队、企业的员工以及管理者自己。因此，作为一名物业管理企业的领导者，应该同时扮演好四种角色，并适应角色上的转换，才能胜任这份工作，成为一名优秀的物业经理人。1.要做业主贴心的朋友
对于业主（住户）来说，物业经理要做一个贴心的朋友。物业管理是否达到优质管理、精品服务的要求，裁判是被服务的业主（住户），因此，物业经理要明确业主在物业管理企业生存和发展中的重要性，业主满意度是企业服务的宗旨和目标。在遵守《物管合同》《业主公约》和企业制度的同时，物业经理应学会换位思考，把自己放在业主朋友的位置，急业主所急，想业主所想，千方百计为业主排忧解难，在服务中体现一个“贴心”。
作为物业经理，要主动与业主沟通，与业主交朋友，切实为他们解除后顾之忧。通过与业主的零距离接触，和业主成为朋友，不能只流于形式。
此外，物业经理应从所管理的项目特点出发，在创新上动脑筋，在管理与服务中拓展视野，真正做到“贴心”，同时也要学习一流物业管理企业的先进经验，推出人性化、精细化的服务项目。
例如，雨天免费向业主借伞的“便民伞”服务，为小区业主免费借用平板推车的“便民车”服务，保安员为停靠的小轿车开门服务等。这些不仅让管理服务在业主中树立良好形象，也使业主接受服务的同时，充分感受到信任与安全。2.要做员工严慈的家长
对于企业员工来说，物业经理要做一个“严慈的家长”。企业就是一个家庭，如果说领导者要将自己的满腔热情都投入在物业管理事业上，那么需要把更多的爱奉献给与自己并肩奋战的员工。管理者作为“家长”，不仅要在管理上事无巨细，更要用一个“爱”字来换得员工的尊敬、爱戴。
关爱员工既要落到实处，又要细致入微。以仁爱之心尊重员工的人格和价值取向，让他们感到自己在企业中有一席之地。
例如，实行人员定岗定位，按劳取酬；关心员工切身利益，依照劳动法的有关规定给员工办理养老、失业、医疗、工伤等保险；解决员工的实际困难，让他们体会领导、集体的温暖。
但是，关爱员工并不意味着溺爱和迁就。对待员工要将严格的管理和贴心的关怀有机结合起来，做到赏罚分明。
例如，某物业管理公司组织保安集中学习，其中一名保安无故缺席。作为管理者的物业经理，毫不留情地严格执行公司管理制度，对这名员工进行了相应的处罚，使该员工深刻认识到了自己的错误，并保证今后用良好的工作表现来弥补这次的过失。之后不久，该员工在工作中结合实际操作，为公司提出了合理化建议，得到公司认可。于是，物业经理根据公司规定，给予该员工一定奖励，充分调动起了员工的工作积极性。
作为“家长”，物业经理更要懂得把握大方向，依靠严格的制度管理和个人影响力，引导员工向健康正确的轨道发展。
例如，某物业管理公司的保安均是企业正式员工，最初上岗时，物业管理服务意识非常薄弱，业务能力差，甚至个别员工得过且过，工作很不敬业。针对这些情况，公司首先制定一系列切实可行的管理制度，如《内部管理规定》《员工服务管理标准作业规程》《保安部员工奖惩细则》等，用制度来保证员工服务意识的树立。同时，利用各种方式培训员工，带领班组长以上的管理人员到优秀物业公司现场学习，安排每月一次的集中学习，每季度进行工作小结，每半年做工作总结，组织学习公司管理制度、物业管理法律法规，以及先进物业管理企业的成功经验；与员工畅谈心得体会，分享人生观、价值观，转变员工思想观念，提高服务意识；并对员工提出“三心”“三勤”（热心、诚心、耐心，眼勤、脚勤、嘴勤）的服务工作要求。通过不懈的努力，该物业管理公司保安的服务意识、工作能力、综合素质都得到显著提高。
作为“家长”，物业经理还要重视劳逸结合，把握与员工沟通的每个机会。
例如，到郊外开培训会，寓教于乐；一起聚餐，贴近员工。
管理人员队伍，出现矛盾是不可避免，但要以稳定为重，既严格要求又沟通协调，才能使整个团队富有凝聚力，富有战斗力，最终以“满意的员工”实现“满意的服务”。3.要做勤奋好学的学生
对于物业管理工作而言，物业经理要做“勤奋的学生”。物业管理需要丰富的阅历和开阔的视野。
例如，对于不了解装修规定的业主，物业经理要向其详尽解释相关法律法规的要求；某办公室中央空调效果不好，物业经理要向业主分析制冷差的原因，解释整改方案，承诺整改期限，这样才能让业主心服口服。
所以说，物业管理者除了应具有服务意识、专业知识、经营头脑、管理才能外，还必须熟知所管理物业的建筑、施工工程、结构、园林绿化等。另外，房地产管理、经济管理、法学、心理学、财务管理、公共管理、计算机等方面的知识也必不可少，只有掌握更多的相关知识，管理者在服务和管理工作中才能游刃有余。
那么这些知识如何获取呢？作为一个合格的物业经理，除了接受不同的教育和培训之外，要在工作生活中做一个勤奋的学生。俗话说“事事留意皆学问，人情练达即文章”。把自己摆在一个“学生”的位置，才能看到更多，学到更多。4.要做精明的项目管家
对于所管理的项目，物业经理要做“精明的管家”。所谓“管家”，就是要善于开源节流，增收节支。
例如，车库的照明安装得又多又亮，浪费了资源。如果合理整改，分为三组，分时分段轮流开关，可以比原来节约一半以上电费；用电梯前室、电梯轿箱做广告，既调节了业主等候电梯枯燥单调的气氛，美化了环境，又为公司创造了利润。“管家”还要懂得如何使所管物业实现保值增值。只有采取与时俱进的管理理念，有着创新、求精的发展思路，才能实现这个目标。
例如，改造手机覆盖工程与宽带等，提高所管理小区的档次。
实践证明，物业经理只有扮演好以上所述的种种角色，才能创造良好的物业管理企业品牌。1.3 物业经理的岗位职责
物业经理是物业管理企业的主要负责人，是确保物业管理服务质量水平的主要执行者。作为一名物业经理，要想做好本职工作，必须先了解自己的工作职责，先来看看下面两则物业经理的招聘启事范本。范本 ××物业管理企业招聘启事（一）
职位月薪：面议 工作地点：×× 发布日期：2016-03-08
工作性质：全职 工作经验：3～5年 最低学历：大专
招聘人数：1人 职位类别：物业经理/主管岗位职责：
1.落实执行各项物业管理工作流程、服务规范及规章制度；
2.负责拟定物业部年度工作计划，督导各项计划的有效执行；
3.组织、策划物业管理与服务形象，制定各工种岗位职责、工作制度并督导实施；
4.负责物业的消防、安全管理，策划、编制各类应急预案，并组织演练、演习；
5.负责拟订物业维保计划，落实设备设施的定期保养，维护其正常运行；
6.负责与业主间物业问题的处理与协调，跟进物业费收缴情况，异常情况跟进处理；
7.负责管理内外围保安、保洁工作，组织保洁公司招标并提出专业意见；
8.负责物业部人员的指导、培训，提升人员各项专业技能、服务技能；
9.上级交办的其他事项。任职要求：
1.28～45岁；
2.大专及以上学历，相关专业，持有物业管理师资格证书;
3.熟知大型商业购物中心、写字楼的工程、设备、用电、消防、保安保洁等工作流程、相关法律法规及物业风险预控与突发处理程序；
4.具备三年以上大商业、零售业物业经理（主管）工作经验；
5.具有良好的职业素养，具备较强的组织计划、成本预测、客户服务、突发应变、办公操作的能力。范本 ××物业管理企业招聘启事（二）
职位月薪：面议 工作地点：重庆 发布日期：2016-03-08
工作性质：全职 工作经验：5年以上 最低学历：大专
招聘人数：1人 职位类别：物业经理/主管职位描述：
1.制定本部门工作流程和服务规程；
2.完成各项日常管理工作（包括员工管理、客户管理、保洁、安防、煤气、水、电等工作）；
3.负责协调部门内部、部门之间及有关业务单位的工作关系；
4.负责物业费用收入和支出的管理，达到公司收支平衡的标准；
5.协助有关部门完成各项收费工作；
6.负责起草、核算公司年预算费用，控制成本；建立部门信息咨询库，及时了解客户要求，并能及时提供相应的优质服务；及时处理突发事件及客诉事宜；
7.协助有关部门进行接管房屋的验收、移交工作；
8.负责客户二次装修申请，包括审批、监督、检查工作等；
9.协助审核公司人事政策，包括招聘、晋升或纪律处分等；
10.负责完成上司临时安排及交办的其他工作。岗位要求：
1.物业管理或相关专业大专及以上学历，30～45岁；
2.具五年以上大型高端物业项目同等职位管理经验，有20万平方米及以上综合物业独立运作经验；
3.熟悉国家或地方物业管理相关法规条例；
4.熟悉物业管理有关分包管理及招投标管理；
5.具有较强的沟通、协调能力，工作细致，有责任心；
6.持有物业管理经理上岗证者优先录用。
通过上述两则招聘启事，相信你对物业经理的岗位职责已经有了大概的了解，下面再来看看具体的要求。1.提供高质量的物业管理服务
物业管理产品的特性，决定了物业管理企业必须提供高质量、高水平的服务。物业经理在管理过程中应注重服务管理，为业主提供优质服务。
同时，物业经理在管理时要信守承诺，多运用换位思考来开拓各项管理服务工作，倡导“以人为本、业主为上”的服务理念，增进与业主的沟通，提供人性化的服务，通过高质量的服务，为业主营造一个舒适、安全、优美、文明的工作空间和生活环境。2.推动信息的流通
物业是一项团队性的工作，很多服务要通过多个业务部门的合作来完成。服务信息能否及时流转，会直接影响服务质量。物业经理应建立一系列制度来促进信息流转，如建立例会制度，主持每日晨会（15分钟），每周例会（50分钟），每月例会（90分钟），年度会议（120分钟），及时协调处理各种事务，督导各部门制订阶段性工作计划，将工作细化到周，并随时补充、完善，在每周工作中不断跟进，形成计划指导工作机制，减少疏漏。3.建设企业文化
物业管理是一项服务性的工作，物业服务人员积极的精神面貌也会反映出管理的水平。物业经理应注意引导，建设一种健康向上的团队文化。（1）用人为贤、赏罚分明，以岗位要求选择招用员工，以是否达到工作标准来评价员工，以行为对应奖罚层次奖惩员工。（2）开明仁和，不搞管理层特权，以身作则，尊重客观事实，理解员工。倡导管理人员在处罚前先内省（事先是否想到，是否告知员工，在小错时是否及时提醒警示），再按制度对犯错人员量刑处罚。（3）在条件许可的情况下，尽量多安排一些员工联欢活动，如职工生日祝贺，节日联欢聚餐等，加强各部门沟通及员工对集体的认同。（4）为员工讲解公司的理念，并身体力行地推行，如以“诚实、仁和、勤奋、严明”体现公司务实的理念。4.系统的协调与服务
物业管理社会化、专业化、企业化、经营型的特征，决定了其具有特定的复杂的系统内、外部环境条件，如表1-1所示。表1-1 系统协调的内容
物业经理要想做好物业管理工作，就要为企业建立良好的内、外部环境条件，内部环境条件是基础，外部环境条件是保障。政府也应加强物业管理的法制建设和宏观协调，减少物业管理工作中碰到的困难。1.4 物业经理的思想道德素质
物业管理涉及千家万户，物业服务中接触的人包括各个层次和方面，遇到的事也是五花八门，所管理物业及其配套设备价值连城，具有社会主义觉悟和高尚道德的人才能从事这项工作。具体如图1-5所示。图1-5 物业经理应具备的思想道德修养1.5 物业经理的职业道德素质
作为一名物业经理必须具备良好的职业道德，这是物业经理最基本的素质要求。主要体现在图1-6所示的几个方面。图1-6 物业经理应具备的职业道德1.忠于职守，尽职尽责
各行各业所有工作人员都要忠于职守，热爱自己的岗位，这是对每一个人的基本要求，也是职业道德中的首要要求，是工作规范中的第一条。
忠于职守，尽职尽责，就是要求物业管理人员要有强烈的事业心和职业责任感，在工作中不越位，不掺杂私心杂念，不渎职；在工作中，做好自己的份内之事；出现问题，应该勇于承担责任，总结经验教训，再想方设法把它做好，真正为业主和住用人创造“安全、舒适、宁静、方便”的工作、生活、学习环境。2.兢兢业业，热情服务
兢兢业业，热情服务，就是要求物业管理人员在做事情时要非常谨慎、勤恳，认真负责，埋头苦干，任劳任怨。物业管理是为公众服务的，所接触的是各种性格、职业、文化层次、素质修养的人。俗话说：“一人干事，难称百人意。”自己做了工作，可能还会受到非议，这时物业管理人员也不应该动摇、泄气，仍然需要踏踏实实，不计个人得失地干下去。小贴士
任何时候，物业经理都不能把个人的情绪带到工作中，只有认真、细致、谨慎、勤恳地工作，才能得到领导和更多业主（用户）的满意。3.积极主动，讲求时效
物业管理的内容多、范围广、要求急、情况复杂，这是从事物业管理工作的每一个人都会体会到的事实。要把各个方面的工作做好，单纯依靠领导分配什么就去干什么是不行的，必须依靠物业管理人员的积极性、主动性。
积极主动，就是要进取向上，不依靠外力推动去工作。要做到人找工作，不要让工作找人。干工作时，要讲求时效，凡是用户需要做的事，都是重要的事，都要分秒必争，尽快干好，决不能拖拖拉拉，互相推诿。因为，能否及时为用户排忧解难，不仅是能否让用户满意的问题，同时也关系到自己所在企业的形象。4.实事求是，办事公道
物业管理人员必须坚持实事求是的工作作风，一切从实际情况出发，不夸大、不缩小，客观、正确地对待和处理问题。
办事公道，也是物业管理人员必须坚守的信条。处理任何事情不搞暗箱接待，不分生人熟人，都要主持公道，要把一碗水端平，切实做到公平合理。小贴士
办事公道，往往和廉洁奉公有着密切关系，只有做到廉洁奉公，不谋私利，不受任何人的贿赂利诱，随时抑制行业不正之风，一切按规定按制度按规范办事，才能做到办事公道。5.遵守纪律，奉公守法
遵守纪律就是要求物业管理人员能够按照企业的规章制度，按时出勤，上班时不做与本职无关的事，坚守岗位，集中精力把本职工作做好。
奉公守法，就是要求物业管理人员，在职业活动中，坚持原则，不利用职务之便牟取私利，不进行权钱交易。6.谦虚谨慎，文明礼貌
谦虚谨慎，要求物业管理人员能够虚怀若谷，做到虚心，不自满，取人之长补己之短，特别是在自己取得一定成绩时，要戒骄戒躁。
文明礼貌应该成为物业管理人员待人接物时的行为准则，与人谈话时应耐心、细致，态度热情友善，尊重他人，不把自己的意志强加给别人。7.刻苦学习，提高素质
俗话说“活到老，学到老”，我们现在所处的时代日新月异，每时每刻都有新生事物出现，需要学习的内容更加丰富，物业管理中出现的问题日趋复杂，这就要求物业管理人员不断提高自身素质，才能适应工作的需要：学习政治、文化知识，提高自己的觉悟，提高自己的修养；学习现代科学技术知识，开阔视野，不断接受新事物，研究新问题。8.钻研业务，掌握技能
随着物业管理的内容增多、范围扩大，要求不断提高，物业管理人员必须钻研业务，不仅要掌握原有的业务知识，还要学习现代化的管理知识、业务技能，必须了解和掌握建筑业和物业管理中的新知识、新工艺、新办法、新成果，结合我国实际情况，运用到物业管理工作中。每个管理人员不仅要会管理，还要掌握物业管理工作的各项技能，掌握一些能大大提高工作效率的技术，如计算机技术、办公设备的使用等。1.6 物业经理的专业素质
物业管理在我国仍属新兴产业，需要多方面的专业人才，没有一定专业知识和专业技能是无法从事物业管理工作的，具体要求如图1-7所示。图1-7 物业经理应具备的专业素质1.必须具有现代管理知识
为了实现物业管理的现代管理与科学管理，降低成本，提高效益，物业管理人员必须具有科学头脑、科学思想，运用科学的手段从事管理工作。科技在创新、管理也在创新，管理人员必须善于学习，勇于实践，把学到的知识用于实践，把实践的经验上升为理论，把物业管理提高到一个新水平。2.必须具有物业管理的专业技能
物业管理的涉及面非常广泛，其中包括房屋管理、机电设备管理、上下水管理、环保环卫管理、治安消防管理等，作为一个管理者如果对这些方面的知识一概不知或知之甚少，是无法从事这项管理工作的。为了能够进行科学管理和管理创新，物业管理人员首先必须具有这方面的专业技能，之后才能管理他人、带领他人，才能有新的管理经验、新的管理模式。3.必须掌握现代管理手段
所谓掌握现代管理手段，就是一定要会使用计算机。现在是信息时代，我们通过计算机能更好地收集、整理、筛选、储存、提取各种信息，更能节省人力、节省资金，快捷有效地搞好管理工作。1.7 物业经理的个人素质
物业管理人员，不仅要有较高的社会主义觉悟、高尚的道德品质和较高的业务能力和专业技能，而且还必须具有良好的个人素质，具体要求如图1-8所示。图1-8 物业经理应具备的个人素质1.要有良好的语言表达能力
物业管理人员不单单管理物业，而更主要的还是要与人打交道。在物业管理中需要与业主和住用人打交道，需要与内部各类管理人员打交道，需要与各相关部门打交道。在打交道过程中，准确地传递信息、交流思想主要是靠语言表达来完成的，没有良好的语言表达能力是难以完成各项工作任务的。2.要有端庄的仪容仪表，良好的形象
物业管理人员端庄的仪容仪表，得体的表情姿态，奋发向上的精神面貌，能够为自己树立良好的形象，给人以信任感，使其愿意同你共同完成一些工作。3.要有宽阔的胸怀，良好的心理素质
物业管理人员，在遇到一些比较复杂的情况时，能够表现得自信、自强，不畏惧，在遇到挫折时不动摇，要有很好的承受能力，这样才能一往直前，创造出更好的成绩。4.要有健康的体魄
身体是一切工作的保证，物业管理的工作复杂，事情繁多，时间又不确定，要更好地为业主或住用人服务，没有强健的身体支持是不行的。拓展阅读 世界知名企业精神
由于物业管理所提供的服务涉及面广，专业性、社会性、政策性、群众性较强，因此对物业管理的素质有着特殊的要求。从业人员的素质直接关系到物业管理服务质量，关系到企业在广大业主心中的形象。物业管理人员应具备的特殊素质如下：1.具备“通才”素质
物业管理从业人员，无论是管理层，还是操作层，都必须具备“通才”素质，才能胜任其工作。首先，管理层除应具有服务意识、专业知识、经营头脑、管理才能外，还必须熟知所辖物业的建筑、施工工程、结构、园林绿化等，房地产管理、经济管理、法学、心理学、财务管理、公共关系、计算机等方面的知识也必不可少，这样，物业管理人员在服务当中才会游刃有余；操作层必须一专多能，能胜任多种工作，还要有较强的应变能力，对于一些急难问题能及时处理解决。2.善于化解矛盾，长于沟通技巧
物业管理是服务性行业，但它与商业、旅游业、餐饮业等服务性行业又有着明显不同，主要表现在其服务对象比较固定，服务内容涵盖了与业主生活息息相关的方方面面。业主在使用房屋的过程中，对房屋的设计、发展规划、楼宇的质量等一系列售前遗留问题，都习惯找物业管理企业解决。面对客户的抱怨、不满，物业管理企业的员工一方面要耐心向客户解释清楚情况，另一方面需主动地与有关责任部门联系、沟通，使问题得到合理解决。面对不同年龄、层次的业主，物业管理人员要因人而异，和他们进行良好的沟通，努力创造融洽的氛围，以保证工作的正常开展。3.尽量“一次做对”
物业管理人员的工作目标应建立在“一次做对”的基点上，避免反复整改。物业管理人员每时每刻都在向用户提供服务，这种服务是一种无形的产品，它不同于工厂生产的产品，可以有质检部门把关，将不合格的返工，直到合格再出厂。物业管理人员生产的“产品”，往往会因员工对业主的稍不耐烦或懈怠，一瞬间产生“次品”。为此，物业管理人员必须深知“一次做对”的重要性，每个员工在自己的工作当中，要养成这样一个习惯，做任何事都要有“这次比上次做得好”“今天比昨天做得好”“明天要比今天做得好”的目标。若老是抱着“错了再改”的态度，即使改了，有些损失也是无法挽回的。学习笔记
通过学习本章内容，想必您已经掌握了不少学习心得，请仔细记录下来，以便继续巩固学习。如果您在学习中遇到了一些难点，也请如实写下来，以方便今后重复学习，彻底解决这些难点。我的学习心得
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5.________________________________我的学习难点
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5.________________________________我的运用计划
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5.________________________________第2章物业服务人员管理
物业管理工作需要物业管理企业全体员工携手完成。为了使所有员工能够出色地完成工作，物业经理就必须要做好员工的管理工作，包括员工配备与招聘，培训与考核，还有必要的激励工作等。2.1 物业服务人员配备
员工的配备与招聘是物业经理日常工作的一个重要组成部分，只有做好了这项工作，物业经理才能为企业安排合适的员工，为小区提供最好的服务。
物业经理在配备员工时，一般应根据物业管理企业的现状与发展、所管物业的类型、管理的范围与要求、所管物业的面积大小、业主的需要等因素，结合企业的定员定编合理确定。1.多层住宅物业管理员工的定编
多层住宅物业管理员工的定编标准，按建筑面积计算为每1万平方米配置3.6人，各类员工配置及标准，如表2-1所示。表2-1 高层住宅物业管理员工定编标准2.高层住宅物业管理员工的定编
高层住宅物业管理员工定编标准，按建筑面积计算每1万平方米配置7.5～7.8人，各类员工配置及标准，如表2-2所示。表2-2 高层住宅物业管理员工定编标准2.2 物业服务人员招聘
企业所拥有员工的质量，在极大程度上决定着企业在市场竞争中的地位。招聘工作就是企业通过甄别、筛选，最后获得高质量人才的最佳途径。有效的招聘工作，不仅有助于企业经营目标的实现，还能加快人才集聚，打造企业核心竞争力。1.招聘条件
物业经理在公开招聘员工之前，应成立一个招聘小组，负责招聘前的准备及招聘的实施等一系列工作。招聘前的准备工作主要是制订招聘计划和起草各种招聘文书。招聘计划的实质是拟订人员补充政策，目的是使物业企业能合理地、有目标地在中长期内将物业企业所需数量、质量和结构的人员补充在空缺或可能空缺的职位上。
物业企业通常划分为决策层、管理层和操作层三个层级，为了使各层级人员的招聘条件切合实际，物业经理在招聘时必须根据招聘工作的基本标准，分析各层次人员的知识与能力结构，具体如表2-3所示。表2-3 各层次人员的知识与能力结构2.招聘方式
招聘的方式有很多种，如广告、举荐等，物业经理要根据企业实际情况选择合适的招聘方式，也可同时使用其中几种招聘方式进行招聘。其具体说明如表2-4所示。表2-4 招聘方式
下面是××物业公司保安招聘启事范本，仅供参考。范本 ××物业公司保安招聘启事
薪资范围：1600～2400元/月 学历要求：不限
招聘人数：30人 工作经验：不限
工作区域：××市
职位描述：因本公司业务需要，现面向社会直聘保安人员数名。
条件要求：年龄在18～35岁，热爱警卫工作，从事过小区保安工作者优先。忠厚老实，有责任心，正直可靠，踏实稳定，学历、户口不限，有无经验均可。
工资待遇：试用期一个月，1 600元包吃住加，奖金（100～300元）；转正后根据个人能力表现提升晋级，1 800元包吃住加奖金，工作满三个月根据个人能力及工作表现提升晋级，最高2 000元包吃住加奖金。公司为员工免费发放服装被褥，每天工作6～8小时，每月工资按时足额发放，内部直聘不收取任何费用及押金，本招聘启事如有虚假不实或欺诈，公司成倍返还往返路费，并承担一切法律责任，望有意者直接与本公司×主管联系面试，面试合格可直接上班。欢迎本地及地方正规大型中介劳务输出单位及个人、地方劳动就业部门、学校、武校、家政等劳务输出单位合作，为我公司输送保安人才。
公司名称：××物业管理有限公司
联系方式：3.招聘面试管理
面试是整个招聘工作中的核心部分，是供需双方通过正式的交谈，使物业经理能够客观地了解应聘者的语言表达能力、反应能力、个人修养、逻辑思维能力、业务知识水平、工作经验等综合情况，使应聘者能够更全面了解物业企业信息和自己在物业企业的发展前景。那么，如何提高面试的效率，通过面试准确地筛选、吸引适合物业企业的人才，是物业经理必须掌握的。（1）初试
初试主要是对应聘员工进行初步评估，物业经理可以通过初试了解应聘者的条件是否符合物业企业的价值观等基本信息。这是选择合适员工的第一步，物业经理一定要高度重视。（2）复试
如果物业经理和人力资源部认为该员工初步符合部门需求，可以安排复试，对该员工的实际工作水平进行详细的测试。因为物业经理面试的主要是各部门经理和主管，所以，物业经理安排的面试问题应适合各部门实际情况。
下面是保安部主管面试问题范本，仅供参考。范本 保安部主管面试问题
1.能介绍一下你自己吗？
2.你为自己设定的发展目标是什么？
3.你了解我们公司吗？为什么选择我们？
4.请谈谈你的工作经历。
5.你应聘的优势是什么？
6.小区安全管理的种类及预防措施有哪些？
7.保安部岗位设置的意义及管理策略是什么？
8.你对小区消防监控系统了解吗？
9.可以谈谈你的社会关系吗？你是怎样处理这些关系的？
10.你怎样取得其他部门的配合？
11.你对发生的纠纷怎样处理？
12.如果因为纠纷你的下属对业主进行了殴打，你会怎样处理？
13.在小区车辆管理上你有何办法？
14.怎样防止保安员的渎职行为？
15.谈谈你的经验里，对下属实施培训的周期是多久，培训的内容是怎样的？
16.定期的安全检查巡视你会力求做到哪几点？
17.怎样保证企业消防设施的良好运行？
18.怎样应对上级检查？2.3 物业服务人员培训
被称为朝阳产业的物业管理行业经过多年的发展，已显现出越来越强的生机。为了适应市场经济发展的需要，物业经理要做好员工的培训工作，提高员工的工作技能水平，以为企业提供最高效益，也为业主（住户）提供最佳服务。1.新员工培训的内容
新员工职前培训主要包括如下内容。（1）企业的历史与业务。（2）组织结构图。（3）福利组合概览（如健康保险、休假、病假、学费报销、退休等）。（4）业绩评估或绩效管理系统，即绩效评估的方式，何时、由谁来评估，总体的绩效期望。（5）薪酬程序（发薪日，如何发放）。（6）职位或工作说明书和具体工作规范。（7）员工体检日程安排和体检项目。（8）职业发展信息（如潜在的晋升机会、职业通道、如何获得职业资源信息）。（9）基本的人与机械控制和安全培训。（10）员工手册，公司政策、程序、财务信息。（11）有关企业识别卡或徽章、钥匙、电子邮箱账户的获取、电脑密码、电话、停车位、办公用品的使用规则等。（12）技术或具体与工作相关的信息（或如何与相关上级主管或同事协商培训的日程安排）。（13）着装。（14）工作外的活动（如运动队、特殊项目等）。（15）员工职业道德、敬业精神。（16）消防安全知识。（17）物业管理基础知识等内容。小贴士
为了加深新员工对企业的印象，还可以准备一个资料袋，把企业的宗旨、经营思想、目标、企业组织结构图、主要规章制度、有关奖惩条例、《员工手册》及《员工行为语言规范》等，印发给每一位新员工。2.在职员工培训内容
在职培训就是以在职员工为培训对象，旨在改进或提高他们的知识、观念、技能、工作能力的一种培训方法。
对在职员工的培训工作必须具有针对性。一般来说，在职员工的培训内容主要如图2-1所示。图2-1 在职员工的培训内容3.在职员工培训的形式
在职培训的形式多种多样，常见的形式有以下几种，如图2-2所示。图2-2 在职员工培训的形式4.培训考核
培训考核方法主要有口试、笔试、抽查三种，具体说明如图2-3所示。图2-3 培训考核的方式小贴士
为了确认培训效果，物业经理在考核的同时，可以对培训结果进行调查，收集员工对培训工作的意见和建议，以便在下次培训中作出相应改进。2.4 物业服务人员绩效考核
绩效考核是对员工工作成绩的考核，是物业经理的重要工作之一。一般来说，物业管理企业每月月底都会进行月度绩效考核，到年底时又要进行年度绩效考核。有些物业管理企业还要进行季度考核。每个物业管理企业情况不同，物业经理要根据企业的实际情况作出适当安排。1.绩效考核的方法
绩效考核方法的选择直接影响到考核结果。根据物业管理企业的特点，尝试提出表2-5所示的几种考核方法为主，也可与其他考核方法相结合来设计绩效考核方法。表2-5 绩效考核的方法
物业经理要想准确评估企业员工的实际工作效果，就必须先制定各级人员的KPI考核指标，再依照指标开展考核工作。
下面提供一份××物业管理企业保安部主管KPI考核表范本，仅供参考。范本 ××物业管理企业保安部主管KPI考核表2.绩效考核的反馈
反馈是绩效考核中的最后一个环节，也是最重要的一个环节。绩效反馈的目的是让被考核者了解自己的绩效状况，并将管理者的期望传递给被考核者。
绩效反馈的途径有很多，但其中最直接、最有效的是主管与员工的面谈，通过面谈，不但可以准确地将绩效考核的结果告知员工，更重要的是，在面谈中，主管与员工可以面对面地交流，双方可以针对考核结果，共同讨论并研究出改进的方案。（1）绩效面谈的目的
物业经理与员工进行绩效面谈，有以下目的，如图2-4所示。图2-4 绩效面谈的目的（2）绩效面谈的准备
物业经理在与员工进行绩效面谈前，应做好图2-5所示的准备工作。图2-5 绩效面谈的准备工作3.绩效考核结果的运用
绩效考核本身不是目的，而是一种手段，企业应该重视考核结果的运用。绩效考核的结果，可以应用于多个方面，既可为人力资源管理提供决策信息，还可以为员工个人在绩效改进、职业生涯发展方面提供借鉴。绩效考核结果的具体运用表现在以下的方面，如 图2-6所示。图2-6 绩效考核结果的运用2.5 物业服务人员激励管理
在现代企业管理中，企业人员素质的高低直接决定了企业绩效的好坏，所以如何采取各种激励措施激发出员工最大潜力，是现代企业管理者比较关注的一个问题。有关研究表明，如果能充分调动员工的积极性，那么他们的潜力将发挥至80%～90%，其中50%～60%是激励的结果。因此，物业经理要非常重视对员工的激励管理工作。1.建立完善的工作体系
完善的工作体系应包括如下内容。（1）实行工作轮换制度
进行工作轮换是工作设计的常见形式之一，是物业经理必须掌握的基本内容。工作轮换是指在不同的时间阶段，员工会在不同的岗位上工作。
例如，客户服务中心的“社区文化专员”和“客服助理”岗位，从事该岗位工作的员工可以在一定时期内进行一次工作轮换。（2）丰富工作的内容
① 与业主（住户）联系。如果员工能够直接与业主（住户）接触，从业主（住户）那里直接了解到其对服务的满意度，可以使员工增添强烈的成就感，这是丰富工作内容最有效的手段。
② 自行安排工作计划。大多数员工都有能力安排自己的工作计划，上级只需给出最后期限或目标。这是提高员工主动性的一个有效方法。
③ 独立完成。尽可能让员工独立完成一件完整的工作。
④ 直接反馈。减少反馈的环节和层次。
例如，公共设施维修保养的质量问题报告与其在管理者手中互相传递，不如直接由物业管理员交给负责维修保养问题的当事人。如果这种反馈不夹杂批评，员工便能更好地进行自我批评。（3）进行工作扩大化安排
工作扩大化是指工作的范围扩大，旨在向员工提供更多的工作，适当增加员工工作量。当员工对某项工作更加熟练时，增加的工作量会让员工感到更加充实。2.培育良好的工作氛围
良好的工作氛围比什么都重要，它可以让员工的心情舒畅，可以让员工感受到团队的温馨。员工心情愉快，工作时也会干劲倍增，主动、自觉、积极地完成各项工作任务，发挥出最大的工作热情，为社会、为企业创造更多的财富。因此，物业经理要注重为员工培育良好的工作氛围。（1）优化沟通环境
良好的沟通是开展工作的前提。创造良好的沟通环境须做好以下两点工作，具体如 图2-7所示。图2-7 优化沟通环境应做的工作（2）营造良好的学习环境
学习环境对个人的自我发展极为重要。如果物业管理企业的学习氛围和学习环境很差，将很难吸引人才。因此，要想员工长久地服务于企业，物业经理就必须为他们营造良好的学习环境。（3）创造良好的员工参与氛围
要使员工对工作尽心尽力，并在此过程中保持有积极性的最好办法之一，就是让员工参与进来，主要方法如图2-8所示。图2-8 创造员工参与氛围的方法小贴士
在征询员工的意见时，物业经理必须注意征询意见贵在真诚和尊重对方。3.进行充分授权
所谓授权，是指将自己的部分权力交托员工履行。授权是一种可以令员工“边做边学”的在职训练，通过这种在职训练，可以提高员工的归属感与满足感。（1）创造合理授权的环境
为鼓励授权，物业经理必须创造一个环境，使处于其中的每个员工都会觉得他对自己职责范围以内的绩效标准和经营效果有真正的影响。
由于只需很少的人来指导、监督和协调，授权环境降低了管理的成本；又由于授权从根本上激励了员工而产生了高绩效，从而也提高了员工的服务水平。（2）采取有效的授权措施
物业经理可以采取图2-9所示的措施进行授权。图2-9 进行有效授权的措施4.设计合理薪酬
完善合理的薪酬福利管理制度可以提高企业的竞争实力，保证企业人力资源管理的可持续建设，是企业未来发展的基础保证。因此企业必须在公平、公正的原则下建立健全薪酬福利管理制度，统一规划，合理布局，最终实现行之有效的激励机制，最大程度地激发员工的工作热情、加强员工忠诚度，让员工在提高自身能力的同时与企业互惠互利，保证企业的健康、稳定、可持续发展。物业经理可通过以下方法来设计合理的薪酬。（1）改善分配机制
企业的分配制度是对员工实行激励的主要手段之一。几乎所有的人都希望自己的付出和劳动能够得到公平、合理的回报，也只有在预期能够得到合理回报的基础上，员工才会积极、努力地工作，充分发挥自己的才能和潜力。（2）完善生活福利设施
生活福利设施是企业重要的福利设施。企业要完善生活福利设施，就必须明确图2-10所示的内容。图2-10 完善生活福利设施的措施（3）完善休假制度
物业经理可结合企业实际情况，从以下的几个方面完善企业的休假制度，如图2-11 所示。图2-11 完善休假制度的措施5.完善晋升制度
晋升激励是企业领导将员工从低一级的职位提升到新的更高的职务，同时赋予与新职务一致的责、权、利的过程。晋升是企业一种重要的激励措施，企业职务晋升制度有两大功能，一是选拔优秀人才，二是激励现有员工的工作积极性。物业经理可通过以下的措施来完善企业的晋升制度，如图2-12所示。图2-12 完善晋升制度的措施
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