作者：欧阳海淼
出版社：电子工业出版社
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我就是你要的旺店女王——旺铺店长6级跳试读：
前言
如果说学习是一件孜孜不倦的事情，那么，成长更是一个逆水行舟、披荆斩棘的过程。
自从2011年1月，我出版了第一本书《店长应该这样当》，创造了同类店长书籍加印次数最多的奇迹之后，2012年6月，我又成功出版了我的第二本书《导购应该这样管》，持续加印。2014年1月，我的第三本书《店长应该这样当（升级版）》面世，再次突破之前的高度。但出书越多，想说的话竟越多，想表达的东西也越意犹未尽，不够畅快。
一直以来很多伙伴都知道我是从门店导购、店长、督导、销售经理一步步做起来的，所以我对店长的工作非常熟悉，因为我被店长管过，我也管过店长，当然，自己更当过多年的店长。这么多年来，我一直专注于店长培训领域，心无旁骛，所以，很多伙伴也都想让我写写关于店长成长历程的书籍，希望能够在这个过程中，得到更多的提示。
确实，现在的国内大学中，没有任何大学有一门“店长”的课程，很多店长都是赶鸭子上架，自学成才的，而现在动辄投资几十万元甚至上百万元的店铺，交给一个完全没有受过系统训练的店长去运营，不学习，行吗？
记得十几年前，我刚刚成为一名店长的时候，还不知道管理是何物，只恍惚中在欣喜：自己升官了，从一名员工，到店长，工资涨了。但其实骨子里，对于店长这个职位到底应该具备什么样的素质，应该开展什么样的工作，是非常模糊的，更谈不上什么技巧而言。后来，随着时间和环境的变迁，我的职位一步步做高，慢慢接触到品牌总部的管理工作，面对全国更为广泛的工作，也试图去建立培养一支优秀的店长队伍，但在实施的过程中，发现一个好的店长实在难求。
及至若干年后，开始转型做职业讲师，为更多的企业服务，此时却发现，虽然时隔多年，我们目前很多企业的店长力量依旧薄弱，缺乏指引，很多企业的店长更像一个救火员，这里失火，就去灭火，领导枪指向哪里，就去哪里，很多时候完全找不到店长的价值，自己在工作中也觉得位置尴尬，难以找到自我的价值和成就感。甚至我在为一个企业轮训店长的时候，发现他们的几百位店长，其实有相当一部分都是不合格的，也许放在一些门店，有的可能连一个优秀的资深员工的能力都不够。那为什么他们又这么快被提拔起来了呢？一方面，是因为市场的需求，这么大的店长缺口，只有赶鸭子上架。另一方面，也说明在目前我们零售行业，店长人才的匮乏和店长教育体系的欠缺。
但是，我们的店长伙伴们，工作时间比较紧张，很多时候都是碎片化学习，所以，我把店长工作中的问题整理成一个个案例和故事，随时可以学习和浏览，不用担心接不上线。另外，为了让书的趣味性更高，并且从中找到自己的影子，我为书中的主人公设置了一个角色“Sunny”，象征着属于销售人员的阳光、乐观的精神，我们一起目睹她从一个初级入门的菜鸟级店长，逐步成长为销售型店长、管理型店长、教练型店长，最后顺理成章地升职为督导，获“旺店女王”称号这个六级跳的过程。一方面，希望大家能从她的身上学到她的经验教训；另一方面，是想让大家可以更加形象地认知自己的心路历程。
这本书，是迄今为止我的系列书籍中文字最长的一本，也是我花费时间和精力最多的一本，内容和高度和以往有所不同，书中主人公所经历的工作跨度相当大，相信对店长、督导、零售经理及加盟商老板，都会有相应的启示。也许，它的内容还不够系统全面，但是，我希望能够用工作中实实在在的案例，给我们的店长一些警醒，能知道，当自己遇到类似的事情的时候，该怎么去做。我们的店长多数从门店成长起来，他们不想听理论，不需要大道理说教，更多的是要实实在在的处理方法和技巧、活生生的案例和分析。而这，也是我所有作品和所有课程的一贯风格。
希望此书，能够帮助更多对店长工作有困惑的伙伴。
让我们一起伴着梦想飞翔，寻找成功的天堂！
引子
我的未来不是梦——店长的未来在哪里？案例“你好，周姐。”新晋店长Sunny微笑着走进自己的上司——零售部经理周姐的办公室，小心翼翼地跟周姐打着招呼。“不用客气，快坐下吧，我刚好想跟你聊聊。”周姐热情地招呼新人Sunny，没有距离的笑容瞬间让Sunny松了口气。“今天是你上班的第一天，怎么样？环境还适应吧？”周姐关切地问Sunny。“挺好，都挺好的，多谢周姐关心。”Sunny忙不迭地点头。“那就好，有什么问题以后都可以直接找我。”周姐看着Sunny，亲切地说。
Sunny面带感激，赶紧说：“周姐您太客气了，我没多少经验，之前做店长也只做过几个月，虽然说是从店铺做起来的，单店具体事务的管理还比较熟悉，但毕竟不了解我们这里的工作流程，还要跟大家多学习。”“大家都是在摸索，都一样的。中国没有哪个大学有‘店长’这个专业，我们共同学习嘛。”周姐大度地说。
一番话让Sunny心里的石头慢慢落下了地。要知道，Sunny在之前的
公司，做了三四年的资深导购，最后公司觉得她表现实在不错，作为模范，才被提拔起来做店长的，管理公司的一家直营店，而且还有意在她上手以后，着重培养。刚开始Sunny也很开心，但被提拔起来之后，就遇到了很多问题，管理店铺和之前做资深导购完全不一样。结果，经历了几个月焦头烂额的试水工作，捅了娄子之后，一向心高气傲的Sunny实在经受不了工作挫折的打击，情绪低落地主动离职。现在，她一方面想好好在一家店长管理工作比较成熟的公司从头做起，努力学习一下。另一方面，她的自信心也受到了打击，就连以前清晰的目标，也慢慢变得有些迷茫。
周姐悦耳的声音还在耳边回响，Sunny赶紧凝神静气，收拢了思绪，清了清嗓子，谦虚地对周姐说：“谢谢周姐。对了，周姐，听说我们公司对店长培养很重视，有相当多的精英呢，那真是太好了。现在好多公司里边，店长都是摸着石头过河，说起来责任重大，但做起来真是心有余而力不足呢。”“是的，这是我们公司的优势。”周姐自信地说。“虽然我们公司成立时间并不太长，但我们的发展非常迅猛，管理体系也比较完善。我是公司起步阶段就招进来的，刚开始是管理直营部南区，后来店铺越来越多，为了跟上公司发展的步伐，公司就决定由我来把零售部门做好，现在留在公司的人，全是经过我一轮轮挑选培养、大浪淘沙之后的精英。当然，也包括你，都是我精挑细选来的。呵呵。”“哪里哪里，现在还不知道是不是精英呢，别让您失望就好。您带出来那么多优秀的店长，肯定很厉害。周姐，您以后一定要多教教我。”Sunny乖巧地说。“只要你肯努力，我当然愿意好好教你。而且我们公司的直营门店很多，也有很多发展机会。现在我们公司的另一个新品牌的陈列主管，原来就是我们的一个店长。零售部一区主管，也是我曾经的助理。还有我们云南某地的加盟商，就是我们第一批店长之一，历练几年之后，回家乡开了我们的加盟店，现在是我们公司不错的加盟商呢……”周姐如数家珍地和Sunny分享老店长的人与事。“不会吧？”Sunny瞪大了眼睛。“我原以为，店长是个最悲催、最辛苦的岗位，累死累活还不容易看出工作成绩，没想到，我们公司的店长，都这么有成绩啊！”“你错了。店长是个最能锻炼人的岗位，因为这个岗位涵盖的工作内容非常多，以后的发展方向其实是最多的。只要努力，机会也是最多的。今天你刚来，我就先不安排什么具体工作了，待会玲子会带你先熟悉一下我们公司的制度什么的，然后我再让她带你到展厅熟悉一下我们的品牌文化和产品体系，回头我再跟你细聊。”周姐说。“嗯，好的，我一定努力加油。”Sunny俏皮地跟周姐眨了下眼。“对了。”周姐挥手叫住了Sunny，“我们公司因为直营门店比较多，店长入职有一系列的培训资料，你先熟悉一下这些书面资料，回头会安排专人给你讲解。我也会抽时间亲自带你到一些老店参观学习，这期间，有什么问题欢迎多沟通。”
Sunny拿着自己的小笔记本，小鸡啄米般地边听边记。
她心里暗暗在想：“我一定要努力，我也一定要成为优秀的店长。”分析
笔者也曾经有过多年的店长工作经历，深知目前在国内许多企业中，众多店长在工作中的困惑、无奈、尴尬、迷茫……这个角色，一度曾被人近乎神化，寄予了很高的期望，但又经常被现实拖垮。慢慢地，很多店长开始不知道自己的未来在哪里，或者放弃，或者逃避。
一方面，无数的企业不停地感叹能胜任店长的人员匮乏，终端门店店长工作很重要；但另一方面，诸多心怀上进、满腔激情的年轻店长们因为缺乏行业经验，很难得到上级的良好指引，继而从最初的激昂，到一次次受到挫折后颓败，终于意志消沉。我耳闻目睹许多店长，有放弃这份工作的，有转岗做培训的，还有干脆，放弃管理工作回到门店做销售的。如此种种，不一而同。但从中也可以看出，目前，这个层级的人才匮乏，以及行业经验的不足。都说销售行业门槛低，其实，要做好并不容易，尤其是在大家都纷纷精细化管理的今天，对管理的要求更高。而行业的快速发展，也导致了一些角色和新兴岗位的涌现，但因为没有技术的指导和先驱的指引，导致后人进步迟缓，路障重重。
而店长的未来呢？目前很多企业倡导的店长概念是全能店长，是要求这个岗位的人是全才。确实，不管是负责直营门店的店长，还是负责经销商门店的店长，都需要是个通才。销售要会，管理要懂，陈列能做，培训也行，包括与楼层及客户、员工的沟通，也要一级棒，不然，工作就无法开展。因而在这个全才的岗位上工作久了，就必然能够成为这个岗位、这个行业的专家。目前市面上，优秀的店长，可以说凤毛麟角，真正能够把每项工作都做得很好的人，就更少了。但说实在话，在店长这个岗位，如果你真的做得足够优秀，会有很多发展机会。
1.销售管理方向
优秀的店长成长为零售经理、区域经理，甚至营销总监的情况并不少见，因为其扎实的基层管理经验、对市场的敏感度和细节管理的关注度往往比较到位，这些，也是很多店长职业生涯发展的方向之一。
2.陈列方向
陈列工作是目前很多企业的店长工作之一，比较成熟的一些企业，分工比较细的，会把这块工作分给陈列部门来操作，但实际工作中，产品到了店铺之后，店长对陈列方面的工作也很难推诿。没有关系，如果你目前的工作中对这一块也有涉猎，而且颇有研究，那也有可能是你以后的一个发展方向。
目前为数不少的专职陈列师之所以不受店铺欢迎，是因为很多人专业基础够强，但对市场研究不够，所以做出来的陈列有很多中看不中用，既有理论基础又能满足实际需求的优秀陈列师不多。对于店长，其首要的优势就是非常了解市场和顾客的需求，如果在这方面特别突出的话，也未尝不是一个方向。
3.培训方向
目前市面上的优秀终端培训人员是奇缺的，因为很多人缺乏实实在在的基础。既然要指导门店的实际工作，最好要有门店工作的经历，这样才能用活生生的例子现身说法，而店长的工作中，有相当一部分是指导门店的实际工作，所以，从店长工作中脱颖而出，日后专攻培训，成长为企业内训师的占有非常大的比例，更有一部分成长为职业讲师，笔者自己就是。
4.门店经营方向
因为店长的工作要时时刻刻关注店铺的成长和经营管理，所以，有一部分店长成长起来之后，非常看好门店的终端管理和经营，自己也成长为品牌加盟商或经销商。锦囊锦囊一：从小做起，点滴沉淀
任何岗位，都需要从目前的工作职能中一点一滴积累经验，才能够真正得到提升。一时的运气是不能持久的，真正来自工作中和生活中的经验沉淀才能助你稳步上升。
我的很多店长学员，都跟我提过这样一个问题：“欧阳老师，我非常羡慕你能站在讲台上侃侃而谈，我也想像您一样。请问我该怎么做才能有捷径，快速地走向讲台？”
面对这些伙伴期盼的眼神，很多时候，我觉得一言难尽。大家只看到一蹴而就的今日辉煌，却没有看到这三尺讲台后的十年功底。这世界上，没有捷径。
在我的职业生涯中，曾经在我做第一份工作时，我就梦想能走上讲台。但是，我用了超过十年的时间，一直在企业里，从头做起，历经导购、店长、督导、经理等种种角色，就是为了能够扎扎实实、有底气地走到台上。这样才不会昙花一现。
店长其实有很多发展方向，但不能一味好高骛远，每天只关注远景而不关注当下。先从手边的工作做起，当你在本职工作中出类拔萃时，自然会吸引更多的目光，因为，是金子总会发光的。锦囊二：发现优势，重点钻研
店长的工作看似简单，其实涵盖很多方面。可以说，一个优秀的店长，基本就是一个全能的管理者。因为从货品、人员、数据、账目到陈列等各方面都有涉及。在管理的过程中，每个人因为天赋和性格爱好的不同，擅长的方面可能有所差异。发现自己的优势所在，重点钻研，把擅长的方面发挥得淋漓尽致，可以帮助你更好地找到自己未来的定位。锦囊三：严于律己，谨记目标
一个人成功的路上，掌声和鲜花不一定有，但一定有风霜雨打。在追寻目标的过程中，难免有抉择不定的时候，也难免有意志不坚的时候，更难免有外界干扰的时候，这时，关键取决于你自己。是否能谨记初心，追逐梦想中的目标，决定了你能走得有多远。欧阳寄语
店长，要和梦想一起奔跑。第一章菜鸟级店长：让我的心不迷茫——店长的角色清晰化，工作流程化第一节 借力再使力——新任店长为什么出力不讨好？案例
新官上任三把火，深得公司信赖的新任店长Sunny更是下定决心要做出成绩回报公司。
在公司短暂熟悉了工作情况之后，还没有来得及跟周姐沟通，Sunny就迫不及待地想做出成绩来给领导看看，主动申请尽快到店铺去开展工作。
Sunny所在的店铺是公司的老店，里面多是老资格的员工。这样倒好，开展工作快些，都是熟手，不用怎么教了。Sunny暗暗庆幸。
可事实似乎并非如此。
到店铺第一天，Sunny就认真地在店铺里巡视了一遍。她发现，店铺有很多死角卫生没有做好，而且仓库的货品整理也不够到位，有些品类没有分门别类摆放，这样拿货会很不方便，也影响效率。再看店铺的员工，虽然看上去都很积极地做销售，但员工的妆容礼仪做得却不够到位，吃完午饭出来，残妆都没有来得及补好，还有……
不管怎么说，Sunny也是在门店工作多年的资深员工了，虽然在上一家公司当店长的时间并不长，可是也知道应该从哪些地方发现问题。所以，一番巡视下来，Sunny觉得有满肚子的话要给大家说。她真的想把店铺彻底改革一下，争取来个旧貌换新颜，做出成绩给周姐看看，也好回报周姐的知遇之恩。
中午交接班会上，Sunny特意把大家召集到一起，严肃地说：“我今天刚刚过来上班。作为店长，我有必要为我们店铺的荣誉负责。刚才我在店铺大概看了一下，有很多问题，如卫生、仓库管理、妆容礼仪等，所以，我不管之前大家是怎么做的，从今天开始，第一，吃完饭出来必须马上补妆，否则被发现，每次罚款50元。”几个老员工有些诧异，互相对望了一下。Sunny故意清了清嗓子，继续大声说：“第二，交接班时，同时交接店铺的卫生，如果卫生不过关，那么上个班次必须打扫过关方能下班。如果故意为对班放松要求，那么检查到死角卫生，在哪个班查到，就是哪个班的责任。今天上午班，就存在这个问题，卫生打扫不到位，上午班每人口头警告一次。”Sunny严肃地看着大家，语气不容回转。“还有，第三……”“不好意思，我打断您一下。”店里的一个戴眼镜的员工突然扶了扶眼镜，轻轻地说：“我是上午班的。不过今天的死角卫生并不是我们一个班的责任，是整个店铺长久以来就有的问题。还有，今天上午您在店铺应该也看到了，确实我们上午很忙，根本没时间细细打扫。今天上午有团购，还有几个零售，我们上午班又有一个人请病假，都忙不过来……”“不要跟我找借口！”Sunny粗暴地打断她的话语。突然，Sunny又想起什么，问：“你叫什么名字？”“我叫李新如。不过我还是要解释一下，我不是跟您找借口，是今天确实……”那个戴眼镜的女孩还在试图分辨，其他几个员工也开始窃窃私语。
Sunny一下子觉得自己的权威受到了挑战，她清了清嗓子，大声说：“好了，安静，听我说。”
正在此时，周姐推门走了进来。大家把目光一下子转到周姐那边。那个戴眼镜的女孩更是像找到了救命稻草，委屈地叫“周姐”。
紧随周姐其后的，凑巧还有几个顾客也进来了。周姐赶紧摆摆手，对大家说：“先去招呼顾客，以客为先。有什么问题待会儿再说。先忙去吧。”周姐一把拉着Sunny进了仓库。“周姐，我跟你说。”Sunny急着跟周姐解释。“你不用说了，我刚才在门口都听到了。”周姐冷静地说。“那，周姐，我是不是又做错了？可今天店铺确实有这些问题啊，我也是为店铺好啊，周姐，我真的很想赶紧做出来成绩，来回报公司的信任。但为什么这样呢？为什么员工总是有无数借口？是不是就因为我是空降兵，所以没有威信呢？周姐，我该怎么办……”一时间，Sunny急得眼圈都红了。“你先不要着急，Sunny，来，坐下说。”周姐拍了拍Sunny的肩膀，示意她坐下慢慢说。“我刚刚做店长的时候啊，和你一样，也是很想快速做出成绩给公司看。但是，凡事都有个过程，而管理啊，更是一门艺术。有时候这个事情明明是对的，但你做的时候，却要讲究方法。首先，今天你是第一天过来，大家都不认识你，虽然知道你是店长，但都互相不了解，你对大家更不了解，连名字都叫不出来，更不知道今天你所看到的这些事情的前因后果。也许确实有原因呢，你说是不是？”周姐看着Sunny，轻声细语地开导着。“可是，周姐，那我今天应该怎么办才是对的呢？”Sunny迷茫地看着周姐说。“其实，作为刚刚空降过来的店长，跟大家都不熟，对问题的真实原因也不了解。这个时候，不应该直接马上推出各种改革，而应该先深入群众，了解一下店铺的真实情况。比如你可以先跟店铺的员工挨个单独沟通一下。记着，一定要逐个击破哦。然后呢，把你的态度表明一下。像刚才那个戴眼镜的，是店铺的老员工了，李新如。我很了解她，她呀，是很踏实的一个员工，平时表现都不错，很稳重，心态也好，今天你肯定是把她逼急了，不然她一般不会跟店长直接唱反调的。”周姐打趣地说。“啊？不会吧？那我岂不是错怪好人了？竟然拿她开刀，她肯定恨死我了。”Sunny懊悔地说。“这个你尽管放心，待会呀，我帮你跟新如沟通一下，她心态很好的，也知道你是为了店铺，一片好心，肯定不会有什么嫌隙的，这个你尽管放心。但是以后工作要讲究方法哦。比如你找员工沟通，可以说：新如，我知道你是店铺的老员工，一直以来表现也很好，我相信你对我们的店铺肯定很有感情，很想让我们的店铺做得更好。我刚来，情况也不太了解，那么你认为，目前我们的店铺有哪些问题？可以通过哪些工作让店铺变得更好？你的意见我非常重视。如果你以这样的态度私下和她们单独沟通，我相信员工一定很乐意跟你说几句。”周姐微笑地看着Sunny。“您说得太好了，周姐。那等他们说完我该怎么办？”Sunny瞬间觉得周姐化身为天使姐姐，果然不愧是领导啊，姜真是老的辣啊。“挨个跟他们谈完，你就可以开会了，把大家召集到一起，说通过和大家的沟通与了解，大家都认为，目前我们的店铺有哪些哪些问题。通过和大家的沟通与了解，大家都认为，目前这些问题可以如何如何解决。例如新如说，怎么样怎么样。那这方面的改革，我们就交给新如来监督负责。例如……”周姐一五一十地教着Sunny。
Sunny一下子恍然大悟，情不自禁地竖起大拇指说：“周姐，您真是太厉害了！”
但转瞬间，Sunny又忽然觉得没有了存在感，她悲观地想：自己真的是无可救药了，在上一家公司刚刚闯出祸来，换了一家新公司，结果还是没什么长进。看来，我真的不是当店长的料，做管理太难了。我不知道何年何月，才能达到周姐的境界呢。Sunny难过地低下了头。“没有谁是天生的领导者，都要经过这样的过程慢慢积累。”似乎是看透了Snnny脑袋里的想法，周姐轻声地对Sunny说。
看着周姐温柔的眼神，像大姐姐一样呵护着，Sunny越发觉得过意不去，她眼泪汪汪地看着周姐说：“周姐，看来我真的不是做管理的料，您还是让我做导购吧。”“这可不像我的兵哦。”周姐嗔怪地看着Sunny，微笑着说：“这么一点小小的事情，就要放弃，这哪里像做销售的样子！没关系，万事开头难，只要你有心，可以慢慢学起。只是Sunny，你一定要记住，作为管理者，要学会用员工的嘴，说你想说的话。用员工的手，做你想做的事。”周姐意味深长地说。
Sunny似懂非懂地点了点头。分析
领导艺术是一个深奥的话题。可以说，不管是大企业还是小企业，上至国家，下至小团队，只要有人的地方，就有管理。只要有领导的地方，就需要领导艺术。
而一个团队的头儿，在上任之初，尤其是上级的上级主动点将空降过来的，那就更没有群众基础了，一来就是当官的，面对的是一群资格比自己老的老员工。一般情况下，在这个时候，员工容易质疑你的做法和能力，这也是很正常的事情。所以，越是这样，开展工作越要慎重。案例中的Sunny，确实思虑欠妥，不够成熟。锦囊锦囊一：上任之初，“听”和“看”比“做”更重要
建议新任的主管们，不要太急于开展工作，在你新上任的时候，开展工作之前一定要做：
● 了解店内员工性格及目前工作状态。
● 了解店面以往工作程序。
● 了解店面以往工作制度及惯例。
● 了解店面目前现存问题。
● 分析店铺的优劣势。
● 仔细考虑下一步工作如何开展。
不论是在店铺内部还是店铺与店铺之间，相互的经验交流和分享是很重要的。营造良好的工作氛围不只是上司要关心下属，还需要员工相互之间的相互关心与经验分享，如店铺发生突发事件的处理方法、员工与员工之间的相互帮助、工作做得比较好的方面相互分享、做得不好的地方教训总结、培训教育过程的分享等，让每位员工都在不断成长，在快乐的工作氛围当中工作。
同时，下达的工作指令要清晰，不要朝令夕改。由于是多店管理，更要考虑员工对相关工作的理解程度，充分做好相关的指引工作。让接受工作安排的员工表述一次要执行的工作的相关内容，由店铺管理者讲授执行的技巧与方法，对员工有明确的分工，在执行的过程中，进行跟踪与监督，对执行当中做得不好的地方进行纠正、指导，确保工作顺利完成。锦囊二：了解民意
案例中，周姐建议Sunny先单独和员工沟通，这其实相当于上任之初，进行民意调查或开“诊断会”。
这个时候，店长可以在会上表达自己充满信心的工作态度，并希望通过与大家的充分交流，了解大家的想法。如员工对企业自身生存环境的看法、市场竞争的威胁、当前工作中存在的问题和最不满意的地方，以及改进的方法等。当大家在充分民主的气氛下畅所欲言时，店长既可以了解员工对工作的意见，也可以使自己受到启发，甚至为自己的工作找到突破口。或者，也可以利用一对一的私下交流，更有效地了解员工的想法。一般情况下，当新上任的主管主动找员工单独谈话，给予充分的信任，请员工说出对工作的看法和建议时，有相当一部分员工，出于对主管面子的考虑也好，出于自己想表现一下个人能力也好，会言之有物，表达一下对工作的积极性，那么好，这就是第一步，收集民意。
充分了解员工心声之后，店长的工作开展起来就容易多了。例如，在对员工激励方面。一谈到激励，很多人就会直接想到一个字——钱，但其实钱并不是激励的唯一方法，也不一定是激励的最好方法。我们经常会把员工分成各种各样的类型，随着现在越来越多的95后、90后的员工加入我们的队伍，他们的个性化需求就更加明显，不是单单用钱或者某一种激励方式就能够激发他们工作积极性的。而应该投其所好，针对员工的类型和个性化需求进行个性化量身定制的激励，才能够走进员工的心里，满足员工的个性化需求。锦囊三：先有“信”，再有“威”
作为领导，应该做到言必行，行必果，始终要信守承诺。既要和下属充分地交流，又要保持适当的距离。如果和下属过分打成一片，就会影响你作为领导的威慑力，但树立威信绝不等于妄自尊大。
当你可以充分倾听下属意见的时候，你的威信就在平静中增值了。不要以为威严就是威信，威信往往滋长于下属心中，看似柔弱却无坚不摧。而且，面对自己的错误要敢于解剖和反省自己，这样做不仅不会损害领导的威望，反而会使下属感到亲近和信任。在与领导相处时，下属一般会感到紧张、拘谨，领导应善解人意，以平等的姿态、真诚的态度、风趣的言谈，主动创造和谐轻松的气氛，消除对方的紧张心理，缩短彼此的心理距离。这样既能建立起领导平易近人的形象，又能使下级受到鼓舞，把领导视为知己，敞开思想，以心交心。
言传身教、以身作则，无形中威信自然会建立。
只会要求下属、不懂以身作则的领导，得到的只是员工怕你，而不是服你。一个有魅力的领导者应当对事情肯担当，肯负责，处事公平公正，能及时解决部门问题，敢于创新，这样才能获得员工的敬佩。欧阳寄语
领导要学会用员工的嘴，说你想说的话；用员工的手，做你想做的事。第二节 先当局外人——第三只眼看店铺案例
Sunny很高兴，今天终于可以和她心目中的偶像，也是她的上司周姐一起去店铺学习了。Sunny一心想要好好表现一下，一路上都在和周姐探讨管理店铺的问题。
今天他们来到的店铺是公司新装修的旗舰店——直营二区一店，位于当地最热闹的步行街中心，是当地的地标性店铺。终于来到步行街，Sunny一个箭步在前，恨不得赶紧冲到店铺里去检查工作。突然，周姐拉住了她，“你打算第一时间先到店铺吗？”Sunny有点莫名其妙，“当然，我们不是来二店巡店吗？”“你听我讲，Sunny。有些时候，我们不一定固守在自己的范围内，也要知己知彼。比如说，你在去我们店铺之前，可以先去其他最强劲竞争对手品牌的店铺看一下，看看它们的情况，然后再站在我们店铺外面，以一个旁观者的身份来对比一下，看看我们的优势在哪里，劣势在哪里，客流量如何，橱窗的视觉感觉如何，如果你是一个陌生顾客，我们的店铺能不能吸引你入店，这样，也许你更能学会从顾客的角度看问题。”周姐语重心长地告诉Sunny。
Sunny会意，佩服地点了点头，说：“对，周姐，您太厉害了。姜还是老的辣。”二人会心一笑。
充分了解了外边环境之后，周姐和Sunny走进了二店。
恰逢店铺这会儿客流不多，和当班的伙伴们一一打过招呼之后，周姐和Sunny在店铺观察了一会儿。周姐把店长叫了过来：“我们的新款秋装已经到货了八个款，橱窗秋装陈列的物料也已经到了，为什么你们店铺还没有做出秋装上市的氛围呢？”店长忙答：“周姐，是这样的，我看其他品牌的店铺好像也都还没做出秋装的氛围，所以就想过两天。”“不会吧？我们刚才从旁边经过，今天已经有三个品牌都全面做出秋装氛围了，你们消息不够灵通哦。”Sunny从旁插嘴道。“看来刚才没白逛。”Sunny心里暗暗得意，同时不禁佩服起周姐的先见之明。“哦？是吗？今天太忙了，我还没顾上。不好意思，周姐，我们马上调整，刚好这会儿不忙。”店长忙不迭地答应。“新款上市，时效和市场反馈很重要，你们抓紧时间吧。”周姐点头对店长说。
对店铺做了其他工作检查和安排之后，周姐带Sunny走了出来。“周姐，您太厉害了，有先见之明。”走出店铺后，Sunny佩服地说。“没什么，见得多了，就知道怎样做了。”接着，周姐给Sunny讲了她有一次巡视加盟商门店的经历。“当我去巡视我们的店铺的时候，为了能够看到最真实的情况，我每到一个地方，都没有给当地的门店打招呼，一个人悄悄地充当顾客，去看到底我们的终端做得怎么样。我到店铺之前，都是先把店铺所在的街道整个浏览一遍，然后站在马路对面看我们店铺的外观、经过店铺的客流、店铺的整体表现，最后我才会走进我们的店铺，具体看店铺的细节，体验导购的服务。”“但当有一次我站在店铺马路对面，以一个顾客的身份去看我们的一个门店时，当时我就在想，如果我是一个顾客，属于闲逛型的，我进去的概率肯定会很低。为什么呢？比如当时我看到的那个加盟商的店，店铺装修很漂亮，初看之下很吸引人，但再打眼一瞧，毫无生气。新店装修时店铺设计了很多射灯，但我看到我们的店铺为了省电，通常在人少的时候只开一半，从马路对面看店铺里面昏昏暗暗，影影绰绰，一点都吊不起人想进去的胃口。”后来和加盟商沟通，加盟商说：“是这样的，我给他们规定，中午的时候可以把灯关掉一部分，傍晚再开。”我告诉他们：“我知道你们是为了节约，恰当利用光源，但你知道吗，在店铺里的很多员工并不能掌握好这个分寸。相比之下，在隔壁，我们竞争对手家的店铺就亮眼很多。”“我也发现了这个问题，我马上调整。还有什么问题？”加盟商客户点头说。“另外就是，店铺里面空空荡荡，看不到导购员。”“不会吧，我们每个店铺的人手可是非常充足的哦。这个店总共有十个人呢，一个班有五个。”当时客户惊讶道。“是的，我们的人员配置是不少，但不知道是不是安排和管理不到位，在外面看着空空荡荡。我想如果我是顾客，肯定会以为这家店要关门不做了，或者没有一点生意，裁人了，才会这么冷清。但当我进去之后才发现，有导购，而且还不少，但没有一个在靠近门口的地方。有两个在收银台前面趴着聊天，后来从仓库又出来一个。当我走出店面的时候，有两个穿着我们工作服的导购一起说说笑笑走进来，可能是她们两个一起去洗手间了。即使在店铺的员工，也丝毫不在工作状态。我去的其他店铺也是如此。不是靠着货架发愣，就是在收银台后低头剪指甲。来了顾客，也是有一搭没一搭地放下手中的事情，漫不经心地一声‘欢迎光临’迎上去。顾客往往待不了两分钟就走出去了。没办法，店铺的氛围和感觉让顾客不舒服。”一番话说得客户频频点头，豁然开朗。“您太牛了！”Sunny越发敬佩起眼前这位上司。分析
我们的很多店长，每天兢兢业业、辛辛苦苦，可总看不到店铺里的问题，做了很多事却没有成效，总是被上级批评，让老板不满。为什么会出现这种情况呢？我们的店长，要学会用第三只眼看店铺。
所谓的第三只眼，就是超乎平常的视角。
很多时候，我们的店长，在店铺里边为琐事缠身，忙忙碌碌。俗话说，当局者迷，旁观者清，你如果全部身心都只在一个范围的时候，有可能就被局部的事物迷住了双眼。适当的时候，店长要学会站在店外，用第三只眼，从顾客的角度，把自己的店铺与其他门店，尤其是你的核心竞争对手进行比较，找到自己的优劣势，从而让自己的店铺弥补弱项，脱颖而出。
例如上文中的二店店长，她在店铺的时候，想当然以为，其他品牌的店铺都还没做出秋装的氛围，所以就想过两天再全面展示新款秋装。但事实上，竞争对手中已经有三个品牌都全面做出秋装氛围了。这时，如果你发现得不够及时，就会让顾客觉得，这个店铺都是老款，陈列更换不及时，从而降低店铺的进店率。
更多的时候，我们看到，店员在店铺里无所事事。也许你觉得这会儿没顾客，怎样都无所谓。但殊不知当你站在店铺外边从第三者的眼光去看店铺的时候，你会发现，你的每个不雅的举动都是如此扎眼和醒目，甚至会影响顾客的观感，从而让顾客不想入店。锦囊锦囊一：要想让顾客满意，先让自己当回顾客
很多时候，我们的店长闷头在店铺辛勤工作，却忽略了外界的变化。很多企业推出“神秘顾客”，就是要知己知彼，了解顾客的感受，从而给自己的工作提出切合实际的要求。锦囊二：多想想顾客想要什么，而不是我能给什么
我们很多人会以为，我给的，必定是顾客想要的。其实不然。很多时候，顾客想要的，并不一定是我们已经给的。最好的服务，就是将心比心，能够提供给顾客想要的东西。锦囊三：横向纵向，多比多看
所谓的纵向比较，就是自己跟自己比，跟自己以往的销售业绩进行比较。但同时，我们也需要横向比较，所谓的横向比较，就是拿自己的店铺和其他店铺，尤其是竞争对手的店铺进行比较。
也许你纵向比较的时候，觉得自己还不错，有进步，但当你横向比较的时候，你就会发现，别人早已领跑了一大截。欧阳寄语
坐井观天的店长要不得！第三节 流程要清晰——你知道卓越店长每天都在干什么吗？案例
刚刚上任的Sunny牢记周姐的话，不要急着先开展改革，要先打好群众基础，熟悉店铺的工作，和团队沟通好，然后再大刀阔斧地推进工作。
那怎么办呢？周姐既然这么信任我，那我不能闲着啊，最起码要做个敬业的店长啊。看周姐也挺敬业的，没错，敬业，勤奋，多做点事，总没错。
一念已毕，Sunny开始卖力工作起来。
客流高峰期，Sunny身兼多职，一个人服务三四个顾客，忙得头昏脑涨；淡场时，忙着安排店员的工作。这不，又帮上午班清点货品，忙得不可开交……但总是按下葫芦起了瓢，顾得了这头顾不了那头。
才刚刚到店铺工作几天，Sunny就觉得精疲力竭，顾头不顾尾了。
一大早，没等Sunny去找周姐，周姐就先把Sunny叫到了办公室。“这几天在店铺开展工作了吧？有什么感受？”周姐问。“周姐，我还是找不到方法。”Sunny苦恼地说，“我真的很想把工作做好，可很累，还是没有看到成绩，而且好像我在那里的话，越帮越忙。”“谁让你那么着急呢？”周姐有些责备地说。“本来我是打算让你在公司多熟悉两天、了解了相应的工作流程之后，手把手教你的。结果，你一下子就待不住了，申请赶紧下店。我就想也好，让你自己先感受一下。”
Sunny挠了挠头，“周姐，现在真有问题。”她把这两天店铺工作的感受一一跟周姐说了一下。
周姐听了，哭笑不得。笑眯眯地看着Sunny，问：“我知道你以前做过店长，很敬业，也有相应的单店管理经验，这也是我为什么愿意培养你的原因。但是，我想问一下你，你知道店长到底应该做什么吗？当店长和当导购，以及领班，有什么不同？”
Sunny迷惘地转了转眼睛，说：“区别就是官越做越大了呗，管的人也多了，所以要求自然就高了。”“错了。”周姐坐直身子，盯着Sunny说：“Sunny，你要记住。你现在是一个店长了，不是一个导购。你现在要管理的是一家门店，而不是管理手头的一件事情。这中间最大的区别就是你要从单纯的管事到学会管人。从之前的执行到现在的系统管理。换句话说，以前，你是导购，自己做好事情，就成功了一半。但是现在，你分身乏术，你必须要站在一定的高度，去指导员工做事，而不是你亲自一件一件去做。”
Sunny似懂非懂地点了点头。“这是我们部门的店长日常工作流程，是我们在工作的积累中总结出来的，新手也能很快上手，你先看一下，最起码知道每天要干什么。”周姐拿出来一沓资料，交给了Sunny。“熟悉了之后，明天，我再到你店铺看看。”
Sunny感激地伸出双手，接了过去。分析
记得在十几年前我刚刚当店长的时候，第一感受就是虚荣——当官了，然后就是开心——工资涨了。但是，内心对于店长这个位子并没有过多的感觉，说实话自己当时也不知道店长和导购有什么区别，也许当时最大的区别就是工资多拿了200元。
但是，经过这么多年的历练之后，我对店长这个位子的认知越来越深了。我们的很多店长，上任之后，不知道干什么，往往很多从店员提拔起来的店长，在专卖店站惯了，冷不丁让她不用主力做销售了，开始升上管理的角色了，反而不知道自己该干什么。工作没偷懒，但就是不出业绩。
其实，店长的工作是有流程的。让我们先看看某个企业和店长一天的工作安排吧（见表1-1）。表1-1店长一天的工作续表续表锦囊锦囊一：每天有标准
作为店长，每年365天，别人忙的时候我们忙；而别人放假了、休息了，我们反而更忙。所以，零售门店的店长，每天的工作是很辛苦的，似乎有无数的细节要围着转。但是，如果你想成为一个优秀的店长，千万不要被琐事迷昏了双眼，一定要学会抓大放小，有重点、有主次。
例如，每天来到门店，貌似我们每天的事情都是一样的，都要做销售、冲目标，但其实门店在不同的发展阶段、不同的季节周期，所忙的事情有所不同。例如，1月，你忙的是冲高业绩，消化库存。这时是全年最忙的时候，如果有哪个店长在这个时候抓店铺的卫生大检查，那你的员工肯定会说，这个店长有病。7月、8月，是我们全年最淡的时候，这个时候，很多店铺要抓服务大练兵、陈列大比拼之类的，为的是让淡季人不淡，也就是说虽然客流少了，员工的状态依然忙碌，依然不错。所以，我们会发现，不同的月份和不同的阶段，店长虽然都在忙，但忙的重点是不同的。
而每天，店长来到店铺的第一件事，一定要确定当天的工作计划和工作重点，知道自己现在最要紧的是什么，最先要解决什么事，要有重点、有主次。每天解决一个问题，长年累月下来，你的经验自然就积累下来了。
所以，店长每天的工作流程应该是：（1）制订当日计划。（2）检查日常工作。（3）召开例会。（4）鼓舞士气。（5）补充货品及促销。（6）分析客流，把握成交。（7）留意卖场，及时调整。（8）督促完成任务。（9）对当日的业绩完成状况进行总结。（10）对当日工作完成状况进行总结跟进。
如果店长没有学会把每天的工作理清思路，有序完成，那么店铺众多无序的琐事终会将自己埋没。锦囊二：每周有梳理
店长的周工作重点包括：（1）填写周报表：店长每周填写“门店信息周报表”。（2）周营业分析：店长在做周报表的同时应进行周营业分析。（3）召开周会：店长应在周一营业的空当召开周例会，如果是早晚班制，则最好的召开时间是周一交接班前后，即要求所有的店员都在场，周会的时间建议控制在半小时内。
周会应在门店召开，召开期间正常营业。为了在开会期间不流失顾客，店长应安排个别店员正常接待顾客。
周营业分析的要点有：（1）分析营业数据，分析低库存产品，制订补货计划。（2）分析各导购员的销售数据，找出问题点。（3）分析客单价、成交率、续销额，评估导购问题点。（4）分析各品类的销售占比和态势，制订弱势产品的销售计划。（5）分析各区域的销售占比，寻找提升弱势区域销售业绩的方法。（6）分析促销推广效果，提出整改意见。（7）分析橱窗、货品、道具陈列，制订陈列调整方案。
召开周会的内容主要包括：（1）上周销售额和目标达成情况。（2）上周各品类销售报告上周畅销款、滞销款。（3）上周各店员工资表现和业绩。（4）上周顾客投诉、退换货情况。（5）本周销售目标。（6）预计本周货品到货情况。（7）本周促销、陈列安排。（8）本周人员应加强的方向。锦囊三：每月有总结
店长月例行工作包括：（1）月盘点。（2）店员考核。（3）月例会。（4）月销售分析。（5）季度任务完成状况分析。
召开月例会的注意事项有：（1）店长应在每月的5日前召开月例会。（2）月例会的参加对象为所有店员，店员无特殊情况不得请假。（3）店长应提前两天告知上级月例会的地点和会议主要议题。
月例会的重点有：（1）公司、上级领导下达的任务等。（2）专门培训议题。（3）本月工作计划。（4）上月店员考核情况。（5）上月工作总结。欧阳寄语
要管先要理，有条有理方清晰。第四节 职责记在心——知道为什么老板始终对你不满意吗？案例一
工作之余，Sunny有时也会有些困惑，为什么在之前的公司，我那么努力，但始终得不到老板的认可呢？为什么一直没有被提拔起来做店长，直到工作四年之后，才被提拔起来？而且当了店长也不顺利，最后留下了一个烂摊子，不得已拍拍屁股走人。
有这样一件事情让Sunny印象深刻。
那次，正值季末，前任公司要对店铺的滞销款产品进行促销活动。而那天，刚好Sunny所在店铺的店长因生病请假好几天，所以，当时还是资深导购的Sunny顺理成章地顶替店长，代表店铺参加了那周的店长会议。在这次会议上，Sunny的记忆留下了深深的烙印。
会议中，会议主持人的罗总提出了促销方案，让大家各抒己见。最后，一番激烈的讨论之后，拟定了20个款式作为重点推荐款式，这些款式在到货以后几乎都从未销售过。大家提议在不能对外打折的情况下，进行以下内部促销：①热身动员。②陈列辅助。③畅滞搭配。④内部奖励。每销售一件滞销款，经手的导购员奖励一定金额。参照大家的讨论结果，罗总给出了奖励标准：按照滞销款滞销的程度，奖励金额为1～20元。蓦然看到几款一两元奖励金额的Sunny，心直口快，脱口而出：“罗总，奖励1元2元谁会干啊，你也太小气了吧！”罗总的脸色瞬时就沉了下来，场面非常尴尬。倒是当时的直营经理深深地看了Sunny一眼，不急不缓地说：“促销金额奖励是一种手段，而不是最终目的。我们公司的奖金已经是业内名目最多的，这只是其中一项。为的是让大家有积极性，同时我们是针对不同的款式，金额不同。这些小金额奖励的款式，本身并不是滞销款，都是应季的平销款，只是因为库存稍多，所以略作促销。要学会看全局，看全局啊，Sunny。”
Sunny羞惭地低下了头。
自此，Sunny就知道，老板眼中的她，是远远不够店长资格的。案例二
现在，Sunny又换到了这家新公司，新的起点，新的挑战，Sunny努力想把店长的角色扮演好。
都说服装行业下半年的业绩决定了一年的利润，确实，一般秋冬季产品的单价较高，而按照中国的传统习俗，临近过年，人们一般都会采购新衣迎接新年，所以，下半年业绩好是正常的。这不，Sunny所在的店铺9月份任务35万元，实际最后成交了40万元，超出任务整整5万元。店铺的员工都欢呼雀跃，这个月终于可以拿到超额奖了。但还没等他们高兴够，公司10月份的任务出来了，而这个任务，让Sunny傻了眼。
中午的交接班例会上，Sunny咽了咽口水，轻咳了一声，说：“今天的例会主题，主要是关于10月份任务的。”说完，Sunny悄悄地用眼睛余光扫了一圈，大家都期待地等着结果。Sunny更加没有底气了，深吸了一口气，声音也变得低了下来：“10月份的任务呢，公司已经出来了。我们店铺的任务是——”眼看Sunny半天吞吞吐吐，员工Coco忍不住了，一向心直口快的她说：“多少呀，快说呀。”其他几个也都纷纷附和。Sunny只好硬着头皮，一口气说完：“公司分配的任务出来了，我们店铺10月份任务是50万元，大家好好加油努力争取完成。散会！”“啊？不会吧？这么高！”Coco率先叫道，其他几个人也都大睁着眼睛：“刚刚这个月好不容易拿了个超额奖，公司又赶紧涨任务，完了，完了，奖金又没戏了。”“就是。”Coco眉毛一挑，说：“我们老板也太小气了，就看不得我们多拿点钱。这个月肯定完成不了，上个月才40万元，下个月竟然敢50万元。那下下个月呢？是不是非要我们月月拿基本工资才开心啊！”“就是啊，太悲催了。店长，你怎么不跟老板提意见啊？”一时间，大家议论纷纷，埋怨Sunny为什么不做点努力减少任务。
眼看着大家把怨气撒到了自己身上，新上任的Sunny正愁群众基础不稳，此时更是急于撇清，赶紧解释：“我也没办法呀，老板说了，我又能怎么样呢？这是公司的规定，我也只是执行者。”言毕，大家垂头丧气地议论一阵，无可奈何地分头出去接待顾客了。
留下Sunny一个人在仓库，总觉得自己哪些地方做得不对，可又不知道如何解决。情急之下，Sunny拨打了周姐的电话。
一听Sunny说完，周姐就在那边微微地笑了。“Sunny，你告诉我，店长的职责是什么？”
Sunny想了想：“忠诚，敬业，带领大家把业绩做好呗。”
周姐呵呵笑了：“Sunny，店长分为很多级别，最初级的店长，是做事的，亲力亲为。中级的店长，是做人的，能带领团队。高级的店长，是印钞机，能培养一大批和她一样优秀的领头人。你现在刚刚开始，还处于做事的水平。你工作非常踏实认真，但是今天这件事情的处理就不够艺术了。”
Sunny摸不着头脑，：“周姐，不是说管理是门技术吗？艺术又从何说起？我到底该怎么做？”“你知道公司为什么制定这个任务吗？任何一个目标数字的制定，都有其背后的原因，而非一拍脑袋就出来的。我建议，你先去看看去年到今年店铺这一年来所有的销售数据，然后，自己再找找答案。”周姐说。
Sunny若有所思地点了点头。“另外，记住，在任何时候，你都是充满正能量的形象，我可不想看到没有底气、遇到事情就退缩的Sunny哦！你可是一个‘阳光’女孩。好好想想，事情总有解决的办法。”周姐补充道。
放下电话，Sunny把去年到今年的销售数据全部翻了一遍，陷入了沉思。分析
作为店铺员工来说，因为立场不同，很多时候会对公司出台的一些新政不容易接受，会觉得是为了管他们而制定的，这时候，店长的作用就很重要了。
在员工的眼里，公司颁布的制度往往就是为了约束他们，就是为了公司的利益，而不是为了他们的利益。所谓的制度，只是管理他们的条条款款而已，就是为了让他们少拿钱，有这种想法的员工在终端店铺并不少见。所以，公司颁布任何制度条款，员工的第一反应就是抗拒、抵制，这是很正常的心理。
作为一个团队领头人，店长和员工最大的区别就是你站的位置不同，而且你要时刻传递正能量。如果你作为领头人都一腔怨气，那么你的员工又怎么会接受呢？
例如，在上述案例中的Sunny，在遇到公司分配任务出乎意料的情况下，应该先翻翻去年同期的销售数据，那么她就会发现，每年下半年业绩是逐月增长的趋势。去年店铺刚开业，9月份业绩30万元，10月份是40万元左右。那么今年，因为店铺已经逐步走入稳定，业绩也有显著增长。今年9月份业绩40万元，相当于比去年同期同比增长10万元，也就是33.33%。那么按照这样的增长趋势，今年10月份同比应该增长40万元的33.33%，就是13.33万元左右。所以，今年10月份，正常应该完成40万元加上13.33万元，也就是53万元左右。这样一看，任务并不算多。
因此在传达任务指标之前，应先了解一下指标设定的原因和依据。作为会议精神的传达人，先调动一下大家的士气，然后再引导大家理解任务。
比如：“今天我们的会议主题是关于10月份的任务。大家是不是都很想知道呢？”“是！”大家齐声回答。“那么好，我先卖个关子。我问一下大家，知不知道去年10月份做了多少？”“不知道。”（绝大部分员工只关心那个月自己拿了多少工资，往往不记得那个月完成了多少。）“去年9月份我们做了30万元，去年10月份我们做了40万元！”“哇，10月份这么好哦。”新员工莉莉艳羡地说。“那么大家都知道，今年9月份我们完成了40万元，相比去年，上升比例是多少呢？”“33.33%！”眼明手快的Coco抢先回答。“没错，按照这个趋势，今年10月份，大家认为完成多少才是正常的？”“53.3万元。”戴眼镜的新如第一个报出数字。“我认为不止哦，因为今年秋装非常丰富，而且正是应季的时候，我们有可能完成得更好哦。这样，咱先不管公司定的任务是多少，大家自己给自己定个目标，认为我们今年10月份应该向多少目标冲刺？”“60万元！”Coco抢答。“太好了，今年10月份我们就努力向60万元冲刺。不过再告诉大家一个好消息，知道今年10月份公司给我们的任务是多少呢？只有50万元。大家有没有信心？”“有！”全体激情高涨。锦囊锦囊一：理解制度
在制度颁布的时候，先自己消化一下，想想制度背后制定的原因，这样在给员工传达的时候，可以更好地从多方面进行引导，而非一味强压。锦囊二：艺术宣导
同样的一件事情，因为你的引导角度不同，出来的效果也就完全不同。锦囊三：树立榜样
在任何时代，都会有榜样出现。战争时期，会有英雄。和平年代，也会有道德先锋。我们在执行一个任务的时候，也同样需要树立榜样。
例如上文中的案例，大家对高目标的任务欣然接受了，其实接下来还有一个执行的过程。例如任务要进行分配，假如这时Coco非常有信心，主动领任务10万元，而且，在刚开始月初的第一个礼拜，一个人就完成了3万元，那么，应该把Coco树为榜样进行表扬，让大家向她学习，这样，团队的竞争氛围就调动起来了。锦囊四：在能力范围内先执行
作为管理者，哪怕是店长这个最基层的管理者，也要明白，管理者最重要的不光是要发现问题，而是要解决问题。所以，当收到任何通知、制度、要求时，都要在自己能力范围内先执行。锦囊五：问题处理不了，反馈给上级，并同时给出两个以上解决方案
如果确实有处理不了的问题，可以反馈给上级，但同时，一定要给上级两个以上的备用解决方案。试想一下，如果只是把问题抛给上级，自己静等处理，那你的上级相当于什么角色呢？——垃圾中转处理站，要你店长又有何用呢？不能解决问题，只能反馈上来一堆问题，随便一个资深点的老员工都可以做到。所以。店长在其位要谋其政，要尽到自己的工作职责。附录店长日常工作职责
● 指导并参与门店的各项销售活动。
● 完成上级下达的门店销售指标。
● 负责处理顾客的投诉和其他售后工作。
● 建立和维护顾客档案，协助开展顾客关系营销。
● 及时准确完成门店各类报表。
● 负责周、月例会等会议的召开，以及工作部署。
● 负责门店的陈列、服务、卫生等管理，保持店铺良好的形象。
● 负责货品管理，保持门店的良性库存。
● 负责店铺的账目管理，保证账实相符。
● 参与店员招聘、培训、考核、激励、调动、离职等人事工作。
● 控制门店开支和日常损耗、遗失货品。
● 及时反馈门店信息、存在的问题，提出改进建议。
● 完成上级部署的其他工作。店长十大责任公约因为我是店长，我有我的责任！
● 因为我是店长，所以我有责任热爱我的工作。
● 因为我是店长，所以我有责任对我的门店负责。
● 因为我是店长，所以我有责任维护公司品牌。
● 因为我是店长，所以我有责任实现门店业绩倍增。
● 因为我是店长，所以我有责任让我的团队成为冠军团队。
● 因为我是店长，所以我有责任让我的团队获得尊重和快乐。
● 因为我是店长，所以我有责任让顾客享受到最好的服务。
● 因为我是店长，所以我有责任杜绝门店的浪费现象。
● 因为我是店长，所以我有责任让店铺越来越好。
● 因为我是店长，所以我有责任让自己努力学习变得更加优秀。欧阳寄语
一店之长，首先是一个店铺最高责任承担者。第五节 多思而后行——为什么老板总说我没有高度？案例
正在Sunny刚刚对手头的工作有系统的了解之后，突然，一个爆炸性的消息传了过来。
Sunny的上司周姐，已经在公司工作多年，经验丰富，为人也非常温和可亲。对于Sunny来说，周姐就像大姐姐一样，更像一个启蒙老师，手把手教她学习。跟着周姐真的不错，虽然工作压力比较大，但周姐很有亲和力，对Sunny也是和颜悦色的，即便她有了什么小过失，也总是循循善诱，从不轻易发火。所以，Sunny一直庆幸自己终于来到了一个好公司，有一个好上司，可以跟着周姐好好学习了。
但周姐也有个心结，已婚多年，一直迟迟未孕。现在36岁的周姐意外怀孕了，考虑到身体状况，周姐不得不暂时告别工作岗位，回归家庭，专心待产。所以，刚刚适应了新环境的Sunny，又失去了一个好上司。Sunny一下子觉得心里像缺了点什么。
接替周姐的，会是谁呢？
接替周姐零售部经理职位的王经理，是和周姐同期来到公司的老员工，同样资历很深。她虽然是一个8岁孩子的母亲，但是却丝毫没有家庭的牵绊，之前是二区的零售经理，在公司是出了名的工作狂，对下属的要求更是一丝不苟，雷厉风行。一听说换了这个新上司，Sunny不禁倒吸了一口冷气。
果不其然，王姐来后的第一个店长例会，Sunny就尝到了王姐的厉害。还没等初来乍到的Sunny缓过神来，六店的老店长燕姐就悄悄告诉Sunny：“小心，新调过来分管片区的王姐，可不是好惹的。”“那是，王姐能力强，作风硬，以前树立了不少模范样板店铺呢。结果，现在因为人事调整，回来分管我们。这个王姐据说非常敬业，常常没日没夜地在各个店铺巡视，对店长也从不留丝毫情面呢。”九店的老店长华子也插嘴悄悄说道。Sunny一听，不禁倒吸了一口凉气，习惯了周姐的和风细雨，乍一下子换了个完全不同风格的领导，真要适应一阵子呢。
轮到Sunny在店长例会上汇报工作了。谈起上周的销售总结，Sunny刚说到“上周因为天气不好，所以我们的业绩不太理想。我们
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