作者：张烜搏
出版社：人民邮电出版社
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突破销售第一关 顾客需求挖掘实战指南试读：
前言
在了解这本书到底能帮销售人员干什么之前，我们先看一组有趣的数据。
◇100%的销售人员都会遇到客户说“我不需要”“我不感兴趣”“我们已经有自己的供应商了”“这个问题我们内部会解决的”“我对合作伙伴很满意”……
◇57%以上的销售人员把握不住客户需求，完全由客户主导销售过程。
◇69%以上的销售人员认为自己在竞争中没有竞争优势或者优势不明显。
◇75%以上的销售人员在客户说“考虑考虑，以后再说”时束手无策。
◇65%以上的销售人员在客户说“太贵了”时不能正确应对。
以上数据意味着，大部分销售人员在面对销售的第一道难关——顾客需求挖掘时，都会不知所措、无力应对。
笔者在过去15年的销售培训和销售行为研究中，也非常惊讶地发现，绝大部分销售人员在还没完全施展销售技能之前，就被顾客需求挖掘这道难关挡在了成交的门槛之外。
俗话讲，“治病要治根”，要突破这一难关，首先就要找到这道难关背后的关键问题。在写这本书之前，笔者将这些年来对销售行为和销售效率的研究成果进行了总结，找出了影响顾客需求挖掘的八大关键问题。
第一，没有找到关键人。不少销售人员听到客户方的某一名员工告诉自己“没有需求”时，就认定客户真的没有需求。这种认识是极为错误的，因为该名员工很可能不是你要找的关键人。
第二，双方之间缺乏信任感。当我们和客户没有充分建立起信任关系时，客户往往不会以诚相待，推诿拒绝的情况就非常多。
第三，客户正在使用竞争对手的产品，并感到满意。这时，你能否提供更能满足他需求的产品，能否给他提供富有价值的方案，是你成功的关键。
第四，客户认为改变现状不重要。客户目前并不关心你提出的问题，或者你提出的解决方案对他个人的影响不大。
第五，客户不知道现状是可以被改变的。有时候客户也清楚自身存在需要改善的问题，但还没有进入问题解决阶段，没有下定决心采取行动解决这些问题，对解决问题的方法自然也就缺乏了解的兴趣。
第六，客户不相信可以改变现状。客户曾经尝试过解决自身问题，但没有成功‘或者断定该问题没有解决的办法。那么，当你给他提供解决建议时，客户自然会持怀疑态度。
第七，把握不住客户的真实需求。有时候，客户会直接将他的需求告之销售人员，但销售人员往往只把握住了最表面的需求，而没有深入挖掘更深层次的需求，造成后期成交困难。
第八，自身没有竞争优势。到了销售后期，常常有销售人员在与竞争对手的较量中失去客户，因为竞争对手在满足客户需求方面更具优势。
不解决以上八大问题，销售人员的工作就无法有效开展。因此，《突破销售第一关》将采用“理论+沟通案例+沟通技巧+突破指南”的形式，帮助销售人员解决好上述八大问题。通过阅读本书，销售人员将有以下收获。
◇准确定位关键人，快速突破障碍，找到关键人。
◇分清关键人类型，用不同的沟通方式和不同的关键人有效沟通。
◇和客户建立起信任关系，从无到有挖掘客户需求。
◇通过挖掘更深层次的客户需求，建立竞争优势，打败低价竞标者。
◇影响客户的决策标准，化竞争劣势为优势。
希望笔者多年的培训、研究成果，以及多位销售高手的实战总结，能帮助读者挖掘出更多、更深层次的顾客需求，突破销售的第一道难关，快速提升销售业绩，走出销售困境。
第一章 找对关键人
在销售过程中，确保和正确的人进行沟通，对成功销售可以起到事半功倍的作用。在本章中，我们将一起学习和了解“接受型”“不满型”及“权力型”客户的特征，并学习与不同类型客户沟通的重点和思路，走出成功销售的第一步。
第一节 三类客户，三种不同的沟通方式
多年来，通过对销售人员的销售电话以及拜访行为进行分析，我发现了一个令人吃惊的事实：不少销售人员在和客户方的具体人员打交道时，根本不清楚对方是什么职位、在公司里负责哪方面的工作、自己所销售的产品和对方之间有什么具体的关联。
例如，最近我在给一家食品检验检测公司的销售人员做培训时，就有人问了我这样一个问题：“张老师，我有个客户，每次和他聊得都很好，他也觉得我们的产品挺适合他们的，但都快半年了，总是没有单子。我真不知该怎么办才好？”类似的问题我经常听到，一般我都会反问对方：这个人的职位是什么？在公司里负责哪方面的工作？你的产品对这个人有哪些帮助？为什么你觉得这个人会帮助你？
这次也不例外，我也问了类似的问题，而她的回答也和之前我所得到的答案相似：我不清楚、可能是……也许是……由此可以看出，在这种情形下，销售人员很可能找错了销售对象。这在销售的初级阶段是很常见的。
我们都知道，销售成功的关键就是要找到决策人或者对决策能起到影响作用的人。然而，在实际的销售工作中，有不少销售人员做不到这一点。你当然不希望在打了若干个电话，作了多次完整的产品或服务介绍后，被告知在决定购买前，还有一个你从未打过交道的人必须被说服。你本该首先与那个人交流，而现在你却成功地说服了一个无权拿主意的人同意购买你的产品，这将会增加你的销售成本，同时给你或你的同事带来不便。当真正的决策者入场后，很可能你的产品被退回，订单被取消……找到拿主意的人可能是一个复杂的过程。你也许为此需要和多个人打交道，他们可能是处于垂直层级上的几个人，也可能是处于水平层级上的几个人，甚至彼此之间的关系交互复杂。
我们曾经给国内很大的一家管理软件公司设计过一门《商机挖掘》的课程，主要解决商机挖掘团队成功率偏低、整体产能不高的问题。培训实施两个月后，数据分析显示：团队整体的商机转化率和商机数量提高了20%以上。我们是怎么赢得这个客户的呢？过程是这样的：客户浏览了我们的网站，主动打电话寻求合作。但这个客户本来是由我们的一名销售顾问负责开发的，他开发了三个月，一直和客户的培训部门联系着，但毫无进展。其实这时候，客户新成立了一个商机挖掘部门，该部门主要负责大型客户商机的挖掘和中小型客户的软件产品销售，特别需要我们提供相应的服务，但我这位同事没有接触到关键人（商机挖掘部门），导致销售无效；后来还是客户的商机挖掘部门主动联系了我们。
不少类似的销售案例告诉我们，和合适的对象沟通，事半功倍。
刚开始开发一个新客户时，销售人员对客户的情况了解甚少。要想寻求合作，销售人员就必须“打入客户内部”，和客户中合适的“人”接触。这个“人”不一定指个人，有可能是一个“部门”，或者是一个“决策团队”。在我们接触客户的过程中，一般会遇到以下三种类型的人：
*“接受型”：客户中愿意听你讲话，能接受你的人。
*“不满型”：客户中对现行的一套东西不满意的人。
*“权力型”：这是比较难见到的一类人，也是客户中能做决策的人。
在简单的销售活动中，例如B2C电话销售、营业厅销售、卖场销售等，很可能会由一个人同时扮演上述三种角色，这时销售工作开展起来相对较容易。但在一些相对大型的销售活动中，往往会涉及不同的人、不同的岗位和部门，这时的人际关系就比较复杂，需要销售人员逐步深入，迈过层层关卡，最终取得决策者的认可。突破指南
一次成功的销售，在一开始就应该和“正确的人”打交道！在销售过程中，销售人员一定要对销售对象进行分析，想尽办法“打入客户内部”，和客户中“合适的人”接触。这个“人”不一定指单个人，有可能是一个“部门”，或者一个“决策团队”。“接受型”客户
为了赢得一个新客户，往往需要获取客户的相关信息，信息从何而来？除了通过各大网站、媒体等渠道获取间接信息以外，还可以从客户内部获取一手的、直接的信息。从后一种渠道获取的信息更有价值。而为了从客户内部获取信息，办法之一就是先从客户内部找到真心接受你、喜欢你、愿意和你聊天的人。这些人有可能是“充满好奇心的人”“对新产品感兴趣的人”，也有可能是“无聊闲谈之人”。总之，我们把这类人归为“接受型”人群。
1.沟通目的
请注意，当你与“接受型”的人打交道时，要明白他们“仅仅是接受你讲的话而已”，他们对你没有产生不满，但他们很可能根本没有决策权。你之所以要接近他们，目的在于：
*发现和收集关于客户公司内部的情况和信息；
*为自己打开通道，进入客户内部找到“不满型”的人或部门。
2.要避免的错误
销售人员在与“接受型”的人接触时，要避免犯以下四个错误。（1）“接受”
当“接受型”的人倾听你的介绍或讲解时，这里面暗藏一定的危险：你很容易把对方对你的兴趣等同于自己的工作取得了进展，因而自我感觉良好，以为工作正在深入。其实，请记住：你仍在原地踏步。因为他们不是有权跟你签单的人。很多销售人员都会把客户是否愿意听产品介绍作为客户是否感兴趣的判断标准，这是错误的。（2）“分心”
当你与“接受型”的人谈话时，很可能会从找不到“知音”的焦虑情绪中解脱出来，认为自己找到客户了。这样做会令你分心。请记住：你的任务不是介绍，而是接触和进入，如果你没给自己定下这个目标，那么与“接受型”的人谈话，只能是消磨时间。（3）“误解”
不要将个人与产品混为一谈，接受你本人不等于接受你介绍的产品。在销售过程中，“接受型”的人往往比“不满型”和“权力型”的人更欢迎你。不少销售人员因为与“接受型”的人聊得十分投机，就错误地认为对方接受了自己的产品，给自己树立了较高的期望值，并在后期的销售工作中表现出急进的心态，从而导致情绪不稳，影响了后期对“不满型”和“权力型”人群的销售效果。（4）“介绍”
在与“接受型”的人谈话时，销售人员很容易犯一个错误，即在对方不断提问下，十分详细地介绍自己的产品。等介绍完毕，“接受型”的人已经对销售人员了如指掌，而销售人员对“接受型”的人还一无所知，这样即使“接受型”的人也会对销售人员失去兴趣，从而拒绝销售人员。销售人员要记住与客户谈话的目的不是介绍自己，而是挖掘客户信息，以促使销售成功。在这一环节中，销售人员必须把握每一个机会，在“接受型”的人对自己还感兴趣时充分了解客户的情况，挖掘最有价值的销售信息。
有一位做互联网搜索业务的销售人员跟我讲过这样一个故事。
这位销售人员给一个陌生客户打电话，对方（联系人）接起电话后跟他聊得十分投机，对他们的产品也很感兴趣，向他详细地了解了产品的具体性能以及与竞品的差异。按照客户管理方案和销售漏斗管理方法，这位销售人员把该客户归类为成交率达“60%”的客户类别中，因为进入此类别的标准之一就是客户有兴趣而且已经听完了产品介绍。后来，这个客户却迟迟不能推进至成交率达“80%”的客户类别中。六个月后，联系人准备离职，此时，这位销售人员才知道，原来该联系人在客户公司只负责日常行政事务，这一职务和销售人员所推荐的产品没有一点关系。后来，通过这个联系人的推荐，销售人员终于和客户公司市场部的负责人取得了联系，在不到一个月的时间内，就和客户签订了合作协议。
虽然本次销售最后成功了，但因为销售人员一开始找错了销售对象，浪费了很多时间。
这个案例中的联系人就是“接受型”的人，如果销售人员在与其沟通时请教“如何才能达成合作”“还需要找哪个部门的人沟通”，相信销售人员很快就能和“不满型”的人接触上，就不用原地踏步了。总之，作为一名销售人员，必须要做好的最基础的工作就是“先找人”。这个“人”要对你所销售的产品感兴趣，并且认为产品能够帮助他解决困难和问题。突破指南
有一个著名的故事，说的是“壮汉吃饼”。从前，有一个壮汉，一连吃了五个饼才感觉到饱。于是他对自己说：“早知道我就不用吃前四个饼了，直接吃第五个，这样我早就饱了。”
这是一个笑话，但在笑过之后也许我们能从中得到一点点启发。壮汉之所以产生“只吃第五个饼就饱了”的错误认识，就在于他只注重结果，却不注重过程。可是，没有过程哪来的结果？没有前面四个饼的基础，又哪来“吃了第五个饼就饱了”的结果？也就是说，吃下前面四个饼是“吃饱”的前奏。
同样，如果我们把见到决策者之前的所有相关人员都当作是“前四个饼”，把他们看作是成功的前奏，那么，只要你再吃下“最后一个饼”——见到决策者，你的销售就成功了一大半。“不满型”客户
某搬家公司为客户搬家时，客户提出了一个很“无理”的要求：
不仅要把各种物什完好搬入新居，还要求搬家公司代为设计一下新居的布局，把各类家具都放在比较合适的位置……
搬运工人感到很为难。公司经理知道后，立即派人请来一位专业设计人员，对客户居室的布局进行了精心的设计，满足了这位客户的要求。
这位客户的无理要求却让经理看到了一个商机。后来，这家公司开始在商业广告中增加了一条别家公司没有的承诺：免费为客户提供家具摆放布局方案，家具一步到位，免除后顾之忧。率先推出这一服务后，公司的业务量激增。
在现实工作中，大部分销售人员在和客户接触时，首先想到的是“客户会需要我的产品吗”“产品的价格客户能接受吗”“我能完成多少销售量”“这笔生意如果达成了我可以赚到多少钱”，等等。而一名优秀的销售人员，经常想到的却是：“我能为客户解决什么困难”，他们更关注客户提出的问题和不满。
销售人员找到“不满型”的人是十分必要的。“没有不满就没有生意”，因为产品是解决对方困难的工具，你是通过解决客户的困难来消除他的“不满”的。“从解决问题的角度来看自己的产品”，这是成功销售人员的独特思维方式，也是销售工作成功与否的关键因素。
1.从“接受型”向“不满型”进发
通过上文的介绍，我们得出一个结论：“接受型”的人仅仅是一块“跳板”，销售人员应该借助这块“跳板”向自己的“目标”进发。也就是说，当销售人员与“接受型”的人建立起沟通关系后，应该马上追问：“您知不知道在你们公司里谁会遇到这些麻烦？”“您觉得哪个部门会对这个产品感兴趣呢？”“我可否请教一下类似的问题我该和谁探讨比较好呢？”
……
2.寻找“不满型”的人
作为专业销售人员，从解决问题的意义上看待产品是一种很有用的思维方式，它可以帮你快速找到我们所说的“不满型”的人。如果你想要成功地“打入”客户内部，就必须找到客户方对现状不满的人或部门。只有这些人（部门）才会对你的产品充满兴趣，通过他们，你才能真正达到用自己的产品解决客户问题的目的。
想想你过去的成功经历，有多少次是从“不满型”的客户入手的呢？根据朴石咨询销售调查统计：这个比例在80%以上。也就是说，在10次我们自己主动接触而且成功销售的案例中，起码有8次都是先从对方的业务部门入手去沟通的。例如，从对方的销售部门入手，先谈对方在销售过程中所关心的问题，通过对这些问题的共同探讨建立起初步的信任感，然后再慢慢将销售推进至下一个环节。这样的销售思路，符合“谁对它的用途最感兴趣、谁最迫切需要它，这个人就有可能助你销售成功”的销售思路与推理。
3.正确的思维方向
一名成功的销售人员会以寻找“客户的不满”作为其工作思路，这促使他从不同角度来看待客户。在日常工作中，经常听销售人员说：“有朋友会介绍我认识他们老总”，或“领我去拜访客户”。他们为此而感到沾沾自喜。然而，过不了多久，这些销售人员就会抱怨：“我是见了对方的老总，可他将我甩给××部门后就不管不顾了。”客户所做出的任何一项购买决策都是有风险的，没有人会去主动承担这些风险，就算总经理也不例外。从另一方面来讲，即使某项购买决策有总经理的支持，往往也需要具体部门的负责人去执行。如果执行者觉得这不是个问题，不需要（通过购买产品或方案）去解决，就不会积极配合，那么你的销售工作也就无法推进。我们曾经丢掉过的一个项目就属于这种情况。
那是家民营企业，我和客户的董事长兼总经理关系特别好，总经理点名要和我们公司合作，但项目具体交给人力资源部负责。我的同事自恃我们有高层支持，而懈怠了与人力资源部相关负责人的沟通工作。结果，对方的人力资源经理十分不满，故意设置障碍，最后我们没有拿到这个项目。现在想想，我们的失误之处在于：没有尊重人力资源部门、没有取得销售部门的支持、太依赖客户高层。
这个案例就是深刻的教训！真正的销售高手应该按照：“接受型”的人——“不满型”的人——“权力型”的人这个次序去推进工作，并且应该把大量的精力放在与“不满型”的人的沟通上，排除万难，做好他们的说服工作。
当然，也有不少的销售行为是直接从“权力型”客户入手的。事实上，如果可以直接从“权力型”客户入手，成交会更加快速，销售周期会缩短。关键的问题就是，如果直接从“权力型”客户入手，一定要确保可以快速引起对方的重视。得到“权力型”客户的重视之后，再引导“不满型”客户的重视，销售会更加有效。
4.影响“不满型”的人
我们常说：“发现并发展客户不满的能力是所有销售技巧中最重要的一项技巧。”很多销售高手都会把注意力放在“不满型”的人身上，以此作为真正进入客户内部的契机。只有站在“不满型”的人面前时，你的销售工作才算步入正轨。（1）重要目的
销售人员和“不满型”的人打交道有以下两个重要的目的：
*发现对方的不满，加强沟通，达到令客户想要采取行动的目的；
*通过“不满型”的人靠近“权力型”的人，或者自己直接去销售，或者利用“帮手”代表你去销售。
一名销售人员向某公司销售产品，他一开始就直接找到该公司总经理（决策人），向总经理介绍了一大堆产品资料，总经理听完后就让他去找相关部门。销售人员很高兴，以为找到“不满型”的人了。当他带着“不满型”的人的意见与建议再回头找总经理时，秘书告诉他：总经理很忙，没时间见他。
这次销售失败的关键在于，销售人员事先未与“不满型”的人沟通过，在准备不充分的情况下直奔“权力型”的人；然后，当他说服了“不满型”的人再回头找“权力型”的人时，对方已经对他没兴趣了。由此可见，在毫无基础的情况下去拜访一位新客户、销售一项新产品，“发展不满”才是最重要的第一步。最有效的工作顺序是：“接受型”的人——“不满型”的人——“权力型”的人。（2）扩大范围
初次接触新客户，销售人员在不太了解情况时，可以将“不满型”的人的范围扩大，通过沟通逐步筛选，最后把能帮助你的人找出来。
有一名销售人员向自己圈定的“不满型”客户推荐一项产品，在推荐过程中，他发现这个人现在用的正是竞争对手的产品。对方说对现在正用的产品十分满意，没有更换的必要。从表面看来，这笔生意是做不成了。但事实并非如此，这名销售人员无意中遇到了另外一个不是直接使用产品但是负责采购产品的人。通过谈话，他发现对手的产品本身并无多大问题，只是“经常不能及时送货”，给该企业带来不少麻烦。销售人员找到了客户的“不满”，就送货问题与客户达成了协议，从而挤掉了竞争对手，与客户签订了长期合作协议。
还有一位电信公司的客户经理，在和客户探讨节约话费的新套餐服务时，对方总经理表示，现在的套餐，话费虽然高一些，但用起来还好，不想换来换去，那样太麻烦。听到客户这么说，电信公司的客户经理就想：公司领导不都是很注重节约成本的吗，为什么这位总经理不关心这些呢？是因为节省下来的话费没有多少钱，客户不是很在乎？还是有其他因素？总之，在总经理这里，这位电信公司的客户经理吃了闭门羹。但他没有放弃，又“转战”至对方的财务总监处，这位财务总监对成本问题的关心程度显然比总经理高多了。最后，在财务总监的极力推荐下，总经理同意换套餐。
上述这个案例中，财务总监之所以力荐，核心原因就是：旧套餐的成本太高了。而“成本太高了”就是客户的“不满”，这个财务总监扮演的就是一个“不满型”的人的角色。这个案例同时提醒了我们：客户中有“不满型”的人，其中有的是主要的“不满型”的人，有的是次要的、间接的“不满型”的人。销售人员一定要开阔自己的视野与思路，当主攻方向未奏效时，要采用迂回战术，从侧面寻找机会攻入后再转为正面进攻。
5.找到最大的“帮手”
在销售活动中，要想将竞争对手挤出去，销售人员必须在客户内部找到“帮手”，这个“帮手”也许是一个人、两个人，也许是一个部门。只要是对竞争对手的产品有意见的人，都可能成为你的“帮手”。你可以请这些“帮手”帮你说话，通过他们的意见影响决策人。
某电信企业曾经针对小型企业推出过一项业务，叫做“平安商铺”，该业务的主要功能在于当商铺遭遇不法分子侵入时，可以通过自动短信、电话、警报等进行报警。一天，客户经理在自己管辖的区域内向一家销售钢琴的商店推荐这个业务时，被老板拒绝了。但当他准备离开时，老板娘叫住了他。老板娘详细了解该业务后，同意安装。原来，该店铺晚上的时候由老板负责看店，老板自己觉得店铺很安全，但老板娘担心老公的安全，觉得目前的情况不算安全，再加上之前该地区发生过盗窃案，更让老板娘对现状产生了“不满”，所以，她做主办理了这项业务。
在上述案例中，“老板娘”就是“不满型”的人，就是“帮手”。某网络公司的客户经理用自己的经历再一次验证了类似情况。
他向一家大型单位销售一套通信服务系统。销售人员数次与直接使用该系统的部门接触，但进展不大。原来对方不是这方面的专业技术人员，对这套技术十分陌生。后来，他了解到该企业有权向主管部门申购这套通信服务系统的“信息中心”也有这方面的需要，就与“信息中心”取得了联系，和中心的专业技术人员一起讨论这套系统的技术问题，在交谈中发展了对方的需求，顺利地签下了合同。该客户经理说：“每家企业都有各自的特点或特殊之处，你不能按自己的固有套路去策划销售计划，你必须深入进去，好好了解一番，才能把‘不满型’的人找出来。我开始是把‘业务部门’作为‘不满型’的人，按理说这没错，但没想到这些人都不是技术人员，对技术一窍不通，所以前期工作进展很慢。我一筹莫展之际，遇到一名‘接受型’的人，是他推荐我去找信息中心，真可谓‘踏破铁鞋无觅处，得来全不费工夫’。”由此可见，“接受型”的人和“不满型”的人绝对是你的“领路人”。
这个案例也启发了我们，销售任何产品，尤其是销售复杂型的产品或者解决方案时，需要了解专业人员的“不满”。这样比较好沟通，也更能方便客户从专业的角度了解产品的性能以及能帮他解决的问题。如果经过一番了解，客户方的专业人员认为该产品真的适合他们，那他绝对会成为你最大的“帮手”。突破指南
从心理学角度来说，每个人内心都存在一套自我防卫机制。面对销售，客户下意识就会寻找借口力求避免做出购买承诺。这种异议只是为了抵御销售攻势的本能反应。异议并不可怕，可怕的是没能正确认识异议，因而对异议抱有恐惧心理。只有正确认识异议，理解异议的真实含义，才能处理好客户异议，使销售活动顺利进行。“权力型”客户
在大型企业，尤其是在外企工作过的人都知道，想见老板并不是件容易的事。即使取得见面机会，会谈时间也是有限的，你必须在限定的时间内把老板想知道的事情说清楚。老板满意，你也许就有升迁的机会；老板不满意，你就极有可能被“炒鱿鱼”。可见，与“权力型”的人交谈，成功与失败的可能性是共存的。
作为一名销售人员，应想办法走进“权力型”人的办公室，勇于站在其面前，向其推荐自己的产品。然而，即便如此也并不代表你已经成功，因为在每个阶段，你所接触的人（接受型、不满型）都存在不同的心理状态。当你见到“权力型”的人时，也许他正处于“满意状态”“承认不满状态”“承认需要状态”“评估选择状态”，或者到了“消除顾虑状态”，等等，你对他可以说是一无所知。在接触“权力型”人时，销售人员容易犯以下错误。
1.没做好必要的信息收集工作
当与“权力型”人面谈时，有些销售人员会向其提出“贵公司有多少人”“你们是做什么业务的”等问题，而这些问题早应该在“接受型”人处得到答案。提出这样的问题会令“权力型”人觉得你不专业，从而失去与你交谈的兴趣。
2.没能控制住局面
有些销售人员一见到“权力型”人就紧张得说不出话来，甚至有些人只希望对方提问题、自己回答。而聪明的销售人员会抓住这个机会，尽快将话题引到销售目的上来。例如，“××总经理，我知道您工作很忙，所以我不能占用您太多时间，今天我主要想听听您关于××方案的意见，我们还需要在哪些方面进行修改……”为了这次会面，销售人员应该事先做好计划，甚至列出提纲，思路清晰会让对方对你有个好印象。
3.不当的期望
有些销售人员认为“领导说了算”，对“权力型”人寄予十分高的期望。其实，在大型销售活动中，“合议”已经成了一种定规。销售人员不能期望与“权力型”人见面后马上就能签合同，因此见面时千万不能心急，要继续向他重复种种能加深“客户不满”的话题，以此影响“权力型”人，促使其尽快下定决心。
4.“权力型”人发生了变化
当“权力型”人发生变化时，销售人员不及时调整思路就会给自己的工作带来不利的影响。例如，企业内部采购的权力从上层下放至基层，或又从基层收回至上级主管部门或人事部门等。对此，销售人员一定要时刻注意，及时了解客户中“权力型”人是否已经发生了变化。突破指南
作为一名销售人员，应想办法走进“权力型”客户的办公室，勇于站在其面前，向其推荐自己的产品。权力型人一般都是一些大人物，试问一下，当你走进一间富丽堂皇的办公室，与某位大人物面谈时，你能神态自若、侃侃而谈吗？如果答案是肯定的，你就适合在这个圈子生存。与“权力型”人沟通时，可以借用下面的提问拉近彼此间的距离。
——“您是如何创业的？”
——“您和您公司与竞争对手的明显区别是什么？”
——“您最喜欢您事业中的哪一点？”
——“您对您所在行业的变化趋势如何看？”
——“您觉得自己是个有激情的人吗？”
——“对一位刚进入这个行业的新人，您会给予什么样的建议呢？”
——“能聊一下您在事业发展过程中遇到过的最难忘的事吗？”
……
第二节 如何接触关键人
在上一节中，我们分析了需要和客户中的哪些人接触，突破口有哪些，但如何接触到这些关键人呢？电话拜访无疑是接触的第一步，本节将重点强调电话拜访客户的几个关键技巧。突破障碍
电话接触关键人的第一步，是和客户里面各种各样的“障碍”打交道。“障碍”可能是前台，也可能是任何一个接起电话的人。在电话销售日趋泛滥的今天，陌生电话拜访对任何一名销售人员来讲，都不是一件很容易的事。所以，从业务拓展角度来说，我更鼓励销售人员通过其他营销的手段，比如参加公开的培训、研讨会、演讲、成为商会会员、写作等方法来拓展生意，让自己成为一个营销型的销售人员。
但对于很多人来讲，陌生电话拜访也是成功销售的基本功，所以，下文还是要简单谈谈如何突破“障碍”。
1.直接要求法
曾经听到一个电话，销售人员中气十足地同电话那端的人说：“让你们老板过来接电话。”对方问：“您是哪位？”销售人员没有回答对方的问题，而是强势重复：“让你们老板接电话。”对方在电话中沉默了一会儿，大声喊：“李总，您的电话。”
一般这种方法比较适合用于规模小、管理不太规范的客户。
2.礼貌文雅法“您好，是××公司吗？有个事情想请您帮个忙？”
3.回电法“您好，这里是什么公司？我手机上有个未接电话，不知你们是哪家公司？谁会给我电话？”
4.盛气凌人法
大声质问对方：“你说，你叫什么名字？这件事情很重要，如果我现在找不到你们的总经理，出了事情，一切责任由你来承担！”
5.竞争对手法“因为我们最近和××公司（客户的竞争对手）有过一次很愉快的合作，帮助他们的销售团队提高了20%以上的业绩，因此也期望有机会和贵公司沟通下合作的可能性，不知找哪位合适？”
6.邮件微信法
有时候，在通过电话接触不到对方的情况下，也可通过邮件、短信、微博、微信、传真、寄送资料等方式，将自己想传递的信息传递给客户。
7.变换时间法
一般企业负责人都会早到而晚归，如果在正常上班时间电话很难转接，也可以尝试在上班前、吃午饭时、下班后打电话过去试试。
8.迂回包抄法
如果直接找某一部门，电话很难被转接，可以尝试将电话转到其他相对被“骚扰”比较少的部门，以此作为突破口。
销售人员在实践中，一定会总结出很多接触方法，重点在于不断尝试各种方法，直至找到一种有效的方法。引起关键人的兴趣
如果有机会将电话转接至某一个你要找的人，那么，“如何引起对方的兴趣，取得继续沟通的机会”，就是销售人员接下来要考虑的一个问题。
在赤壁之战中，鲁肃见诸葛亮的第一句话是：“我，子瑜友也。”子瑜，就是诸葛亮的哥哥诸葛瑾，他是鲁肃的挚友。短短的一句话就定下了鲁肃跟诸葛亮之间的交情。由此可见，在人与人的交往中，开场白是非常重要的。开场白运用得当，能迅速拉近交流双方的距离。
在电话沟通中，开场白的主要作用就是引起客户的重视和兴趣，降低被拒绝的概率。一般意义上可以引起对方兴趣的开场描述方法如下。能激起兴趣的通用说明
这种方法一般要求销售人员要知道客户最关心的问题是什么。我大致总结了一下客户关注的问题，非包括以下两大方面。
■提高
·营业额、形象、员工稳定度、效率、利润、客户满意度、市场份额
■降低/缩短
·人力成本、管理成本、库存周期、员工流失率……
例如：“我了解到您公司车间的电费每月超过上万元。我致电的目的是想让您知道我们生产的节能缝纫机能使贵公司生产车间的电费减少30%……”用问题来吸引对方的注意力
例如：“从您公司发布的信息上看，贵公司生产设备月平均修理费用为9300元，在这种情况下，您是否有降低这方面花费的打算？”由衷的赞扬
有一次，在给一家电子商务公司进行培训后的辅导会议上，我和销售代表进行了一次模拟，我用的开场白是这样的：“刘总，我打您电话是因为我们的客户都提到，您在当地的塑料行业里影响力很大，这说明您的生意方法很值得我们学习，而我们××公司本身也在研究各种可以帮我们客户做生意的方法，所以，我是特意向您请教和学习……”
在结束练习的时候，我问客户的感觉，她说：“本来我一开始听到你们公司的名字，我就准备结束电话，但您一夸奖我，我又想听下去了。”其实，这不单是她的感觉，由衷的赞美是我们每个人都渴望听到的，希望你的客户也不例外。提出问题的严重性
例如：“××先生，目前，您公司所在的服装行业正面临严重的‘用工荒’问题，许多服装企业无法保证企业每日的生产目标，众多企业正面临无法及时完成订单的问题，如果您公司是其中之一，我建议您能了解一下我们最近推出的自动化生产设备……”用类比方式/竞争对手
例如：“××先生，和您公司一同成长的××公司已安装一套无油生产线，由这套生产线生产出来的服装因油污导致的报废率下降了90个百分点。我相信您对这样的生产设备也同样关注……”提及客户熟知的同行已采用
例如：“您好！××总。我是××公司的业务代表×××。我们是国内一家拥有几十年历史的设备提供商。最近，我们为××公司设计了一整套自动化、节能生产流水线，半年下来生产效率提高了15%左右，想必同样可以帮到您。”
将您的产品与著名专家的论点联系起来
例如：“服装行业营销界的泰斗×××认为，目前国内厂家生产的服装的质量问题主要是由缝制效果不理想造成的。我们新推出的缝纫机完全解决了……”
注：本部分仅仅强调了“引起客户重视和兴趣”的重要性，并未对更为具体的方法作详细阐述。如果读者对电话销售中如何做好“开场白”感兴趣，可以参阅作者的另一本书——《电话销售冠军终极培训手册》。
第三节 充分的准备，成功的一半
销售人员在打电话之前要做好准备工作，明确本次通话的目的和要达成的结果，确定初次接触的方法，分析、利用已有的信息，达到成交的目的。明确目的和结果
为了明确目的和结果，销售人员可思考以下三个问题。
1.我为什么要给他打电话
我给他打电话的目的是想让他跟我签单还是想跟他建立关系呢？是想让他同意我的价格，或是希望就项目实施的时间与他达成共识呢？
2.他为什么要接我的电话
他接这通电话的过程中会不会挂掉？如果你跟他已经谈了很多次，那不妨站在他的角度思考你对他的价值，想想他为什么会愿意跟你达成共识？
3.我想实现一个什么样的结果
结果跟目的是有很大的区别的，结果是最终的客户承诺，目的是我们自己的主观愿望。换句话说，我们的目的是跟客户在价格上达成一致，期待的结果是客户认可我们的价格。
在准备过程中，销售人员务必要想清楚目的和结果，对一些复杂产品的销售而言，这一步显得尤其重要。如果没有做好准备，可能就会白白丧失机会。
以下记录了某个项目结束后的回访电话过程，销售人员打电话给客户的目的是想告诉客户：“我们的项目已经实施完毕，我整理了一份报告给你参考一下。”
销售人员：“客户您好，上次项目结束以后，我们对项目成员做了一次回访，最终形成了一份非常好的报告，这份报告想留给您做一个参考。”
客户：“太谢谢你们了，你们竞然还提供这样的服务。过去我在其他公司做类似项目时，他们从来不提供这样的服务。”
销售人员：“我们在回访的过程当中发现一个现象，就是在咱们上次项目实施的过程中，学员最后并没有真正去实施项目的内容。”
客户：“是的，这种情况我认为是有可能的。因为我们在公司内部要推进这些事情是非常困难的。”
销售人员：“如果这样，我倒是可以给您一些建议，帮助您去推动，您看这样可不可以？”
客户：“那好吧，你给我一些资料让我看一下。”
销售人员：“好的，那我们再联系。”
上例中客户表示推进有困难，这就是销售人员的机会。如果销售人员能把这个报告顺利传递给客户，然后借此建立新的关系，那客户自然就会愿意考虑开展后续的项目。本例中的销售人员一开始做了充分的准备，所以当客户说在内部推进项目有些困难时，自然就可以及时发现机会并建立新的关系。
很多销售人员随机应变能力不强，原因就是准备不充分。如果准备充分了，面对机会时自然就可以随机应变。确定初次接触的方法
1.接触客户的六个常用方法
销售人员接触客户有六种常用的方法：第一是打电话，第二是发传真，第三是发微信（私信、短信），第四是发电子邮件，第五是寄信件，第六是送小礼品。
发传真、发短信、发邮件和寄信件也是需要方法的。我们给客户发传真、信件和电子邮件，目的是传递给客户一种价值，并借此建立某种关系。所以也适合采用电话销售的一些开场白，比如“某某人介绍我跟您联系”，这句话其实是在告诉客户你可以帮他做什么，同时告诉客户我其实对你是有所了解的，并且我对你有一定的价值。
无论是发信件还是发短信，目的都是为了做铺垫并建立信任度。销售人员在很多时候直接给客户打电话，客户未必愿意接。因此，先通过其他手段与客户有所接触，是建立信任关系的一个必要环节。我就喜欢先通过微信（私信、短信）和客户建立起初步关系后，再进行电话接触。
2.怎么写传真
大部分人看传真的时间很短，他首先看的是标题，如果标题能够吸引他，他才会阅读具体内容。在此之后，客户关心的就是你到底可以给他带来什么样的利益。最好能够用数字来证明你能帮他节省多少成本，提高多少业绩。客户们一般对这两个问题都比较关注。
3.怎么编写发给客户的微信（私信、短信）
给客户发的微信（私信、短信）内容很有讲究。我自己就经常采用以下这个模板给客户发信息。
某某老总，您好，我是张烜搏，是一名销售训练师。是这样的，您的朋友某某，介绍我跟您联系。因为我们曾经通过有效的销售训练，帮助他在一个月内将业绩提高了30%以上。所以他认为，我可能对您也有帮助，于是让我跟您联系一下。我会在合适的时间给您打电话，探讨合作的细节。
这个客户收到我的信息后，会不会打电话给他那个朋友呢？一般来讲是会的。那么，推荐我的人会告诉他当时我对他们的帮助。通过朋友介绍，信任感会建立得更容易一些。所以我们要善于通过客户所信任的人与客户建立起信任关系。
后来我给客户打电话时，他说：“那好的，你能不能安排一个时间到我们公司来，我约齐我们所有的销售主管，你跟他们当面交流一下，看看我们可以在什么地方做些改变。”当时我们就确定了培训的时间，甚至连价格都不用谈，因为他已经从朋友处知道价格。做任何销售最重要的是阐明价值，如果确实能够给客户创造价值，价格自然也就不成问题。
第二章 和客户建立良好关系
当我们找到了合适的沟通对象（关键人）之后，如何才能展开有效沟通呢？在产品同质化和市场竞争日益激烈的今天，和客户建立“良好关系”是需求挖掘和引导的前提。本章将从取得良好的第一印象开始，到持续追踪客户、获取信任，由浅入深地探讨各环节的关键因素，以帮助销售人员为后面的需求挖掘和引导做好准备。
第一节 第一印象很重要
销售，其实就是销售自己！国内外无数成功与失败的销售案例告诉我们，销售的成败主要不在于产品的魅力，而在于销售人员本身的魅力。随着社会越来越进步，生活节奏越来越快，人与人之间的距离越来越远。很少会有人愿意花时间慢慢发掘你的内涵。尤其作为一名客户，他是来买东西的，更不会花太多的时间了解你，所以最常见的就是，客户会“以貌取人”。
在我们和客户进行第一次沟通时，客户主要根据我们的表情、姿态、身体、仪表和服装等形成对我们的第一印象，这种初次获得的印象往往是今后交往的依据。《三国演义》中讲到，“凤雏”庞统当初准备效力东吴，于是面见孙权。孙权见庞统相貌丑陋，心中先有几分不喜；又见他傲慢不羁，更觉不快。最后，这位广招人才的孙仲谋竞把与诸葛亮比肩的奇才庞统拒之门外，尽管鲁肃苦苦相劝，也无济于事。众所周知，礼节、相貌与才华无必然的联系，但是礼贤下士的孙权尚不能避免“以貌取人”的偏见，可见第一印象的影响之大！用好晕轮效应
在心理学中，“晕轮效应”与第一印象有着密切的关系，第一印象往往是形成晕轮效应的基础，晕轮效应往往是第一印象的加深和拓宽。晕轮效应是指在人际相互作用过程中形成的一种夸大的社会印象，正如日、月的光辉，在云雾的作用下扩大到四周，形成一种光环作用。在生活中，晕轮效应常表现为人们对他人的最初印象决定了对他人的总体看法，从而导致看不准对方真实品质等现象。有时候，晕轮效应也会对人际关系产生积极作用，例如你对人诚恳，那么即便你能力较差，别人对你也会非常信任，因为对方首先感受到了你的诚恳。
在和客户打交道的过程中，客户对我们的第一印象是形成后期“晕轮效应”的基础：如果第一印象好，这个“好”会带来其他方面的“好”，对后续信任关系的建立会有相当大的帮助。在服务营销领域，有个概念叫做MOT——关键时刻，我对它的理解就是，把握每一次和客户接触的机会，通过MOT为客户提供更优质的服务，从而加深和强化第一印象。作为销售人员，我们要善于把握和客户的每一次接触，尤其要把握好第一次打电话、第一次发邮件、第一次发短信、第一次上门拜访、第一次送小礼物、第一次吃饭等各类“第一次”，得让客户在“第一次”就对你产生更多的好感，并且让这个“好感”延续到后期的信任关系中。
我们尤其要注意以下两点。
*第一次打电话，我们的一声问候：“您好！”会对第一印象产生影响；
*第一次上门拜访，客户见到你的前30秒，你的表现会对第一印象产生影响。
在给国内领先的电话视频会议服务商提供培训服务时，我经过调研发现了一个很有趣的现象：销售代表针对网站注册用户进行电话沟通时，和客户的第一次通话时长一般在10分钟左右；到了第二次，平均通话时长只有3分钟左右；到了第三次，平均通话时长在1分钟以内；而到了第四次，客户基本上就不接电话了。
以上这种现象也可以用第一印象来解释。销售代表找的是注册用户，所以客户一开始肯定是有兴趣的，否则不会注册。但因为销售代表的第一个电话在没有充分激发客户需求的情况下进行了产品介绍，导致客户的兴趣度下降，越到后来，客户越觉得“被推销”，最后干脆就不接电话了。
很多企业都很关注客户生命周期管理，并成立了客户维系经理团队，负责客户的日常服务和营销。对于维系经理来讲，如果第一次和客户接触时，直接从产品销售开始，将会给后期的持续服务带来很大的困难。
作为销售人员，无论你采用什么销售方式，一定要注意你留给客户的第一印象。突破指南
虽然外表不代表一切，但至少可以判断出你是否专业。虽然第一印象并非都正确，但却总是最鲜明、最牢固的，并且决定着以后双方交往的过程。因此，作为销售人员，为自己塑造一个专业的形象是非常重要的。注重销售礼仪
销售礼仪重不重要？毫无疑问，重要！销售人员不仅要掌握丰富的产品知识和销售技巧，还应具备得体的销售礼仪，只有这样才能赢得客户的欣赏，使其接受你的产品。
1.得体的仪容
仪容是指一个人的长相和修饰。美的形象首先表现在容貌。仪容修饰的基本原则如下：要与性别及年龄相适宜；要与容貌及皮肤相适宜；要与体型相适宜；要与个性气质相适宜；要与销售人员的职业身份相适宜。男性销售人员要体现刚毅有力、优美自然的男子气韵，女性销售人员要体现温柔妩媚、典雅端庄的女子风韵。
女性应选择短发、马尾辫、烫发等较为保守的发式，头上的刘海不要把脸遮住，不染夸张发色，过肩长发要扎束于脑后，发夹要用单色，以深色为最佳；提倡加适量发胶、摩丝，头发不得有头屑；要注意皮肤护理，化妆品的选用要与个人的脸型、年龄、气质特点相符。
男性最好留短发（头发不能长过耳朵，不要蓄长发，也不要剃光头）；不能过分修饰，避免给客户以油头粉面的感觉；要注意面部修理，及时清理胡须、鼻毛、耳屎、眼屎；注意牙齿清洁、美容，并且要保持指甲卫生。
2.合体的衣着
常言道：“人靠衣裳，马靠鞍”。合体的衣着可以使男性显得更加潇洒，女性更加秀美。销售人员衣着协调得体、整齐清爽、干净利落，客户会从心理上接受你、喜欢你，自然就会倾向于购买你推销的产品。
销售人员衣着的基本要求如下：服装式样不能太保守，以免产生呆板、落后之感，也不能赶时髦，如女性不宜穿短裙，男性衬衫不能花哨，应选择单一色调；要因地制宜、因人制宜，要根据推销活动的场所、接触客户的情况，选择与之相适应的衣着；服装的面料应讲究些，档次过低、过高都不妥，应选择颜色单一、质地纯正、较为上等的面料；销售人员的服装不能只有一种款式，应随着季节而有所变化，因为销售人员的服装不是作业服，它具有很强的礼仪作用。
3.大方的举止
在约见客户时，销售人员应表现得彬彬有礼、端庄大方，严格遵守销售礼仪。到客户所在地拜访客户之前，应先预约时间，如系临时性拜访，应先向客户表示歉意。销售人员的站姿、坐姿要庄重挺拔、优美自然；入座时，动作应轻、缓、柔，走到座位前，转身平稳坐下。在上述基础上，销售人员还要注意一点，“站”和“坐”均不能给客户一种压迫感，一般应与客户保持1.2～3.6米的距离；而在演示产品时，可以离客户略近，但距离不能小于半米。行走时，要双目平视前方，双肩平稳，双臂自然摆动；上身要挺直，步位要顺直，步幅要适当，如与客户一起行走，可根据客户步伐的快慢作适当调整，以方便交谈。
4.亲切的目光“眼睛是心灵之窗”，在拜访客户时，销售人员的目光应该和蔼、亲切；在与客户交谈时，目光应注视对方；在正式的洽谈过程中，目光应严肃认真，注视的位置应在对方的双眼或双眼与额头之间；在社交场合，目光要坦然、有神，注视的位置在对方唇心到双眼之间的区域。有很多销售新手都反映，和客户交流时眼睛不知往哪看，一直看着客户很尴尬，不看又觉得很不礼貌，到底怎么办好呢？销售人员在推销过程中运用目光时应注意“散点柔视”，即将目光柔和地洒在对方脸上，而不是盯着某一点。
5.微笑和手势
微笑是友善和尊重客户的表现，在拜访客户的过程中，销售人员应面带微笑。另外，恰当地运用手势也有助于更好地表达自己的意思，使交流方式更加丰富、饱满。
销售的礼仪还有很多，无论运用何种礼仪，都应时时处处体现热忱有度、真诚自信的基本原则。突破指南
销售礼仪的范围很广，和其他商务礼仪既有相似之处，也有其特定的规范和要求。销售人员应严格遵守这些要求，给客户留下落落大方、气质优雅、专业干练的好印象。注重电话礼仪
目前在很多销售公司，电话是销售人员主要的销售工具，因此，懂得电话销售礼仪就显得尤为重要。
1.电话销售礼仪
以下几点电话销售礼仪是销售人员必须做到的。（1）电话响起两声时应接起，如果响了三声后才接，应向客户表示歉意：“您好！欢迎您致电××公司，我是×××。不好意思，让您久等了。”
①如果是接外线电话，问候语是：“您好！欢迎您致电××公司，我是×××。”
②如果是转接过来的电话（从号码可以看出），问候语是：“您好！我是×××。”
③从电话礼仪角度来讲，无论什么时候打电话给客户，都应当先做自我介绍：“您好，王经理，我是××公司的×××。”不少销售人员认为，如果打电话给熟悉的客户，客户可能会听出他的声音，所以，有时候没有做自我介绍就直奔主题，这可能会让客户很迷惑：“你到底是谁？”（2）电话一接通，应注意微笑，深呼吸；同时，充满活力、自信及亲和力，语速不应太快。
在电话交流中，注意礼貌用语的使用。如：“谢谢您”“真的太感谢您了”“有件事情想麻烦您一下”“有件事情想请您帮个忙”“就拜托了”“随时欢迎您打电话给我”“与您通电话很愉快”“不好意思，让您久等了”“请问……”“请教……”“不好意思，再占用您两分钟时间……”“不好意思，最后一个问题……”（3）对接触不久、不是很熟悉的客户，不应在电话中表现得太过热情。
有一名销售人员为上司约了一位客户，他们去拜访时与客户谈得特别好。但是，后来客户对该销售人员的上司说：“张老师，我给您的销售人员提一个建议，我认为您的销售人员在给我打电话时，好像我们之间已经很熟悉了一样，这给我的感觉并不是特别好，认为他有点油嘴滑舌的，我不喜欢，如果不是因为看过您的书，我肯定不会同意见面的。”后来，上司与销售人员仔细探讨了这个问题，销售人员认识到了自身的不妥之处。（4）在打电话给客户时，如果预计交流时间可能超过两分钟，应询问客户：“您现在接电话是否方便？”（5）电话内容应随时记录，因为这些内容都是十分重要的。笔、记事贴、计算器和同事的联系电话等应放在手边，以备使用。（6）电话接起来后，不管是不是熟悉的声音，都应当询问并确认对方的身份：“请问您是哪个公司的”“我可否知道您的公司名称……”或者“请问怎么称呼您”；避免问：“你哪里”“你找谁”“你有什么事”等问题。（7）听不清楚对方讲话时，一定要告诉对方：“不好意思，可否麻烦您再重复一次”“不好意思，可能是我的电话有些问题，可否请您大声些？”（8）对于电话中的关键点，一定要确认、确认再确认！（9）转接电话时，销售人员应注意以下几点。
①如果客户找你的同事，你需要将这个电话转给同事，应参考以下话术：“请问怎么称呼您”，“陈先生，您好！我现在将您的电话转给××，请问您的联系电话是多少，以防万一未能成功转接，他可以马上与您联系”，“陈先生，如果中间转断的话，麻烦您再拨打他的直线电话××××××××，谢谢您”，然后再把电话转给同事。
②如果客户找某位同事，而同事的电话又占线，无法转过去，这时应首先询问客户：“请问您可否告诉我是什么事情，看我是否可以帮助您。”同时，一定要搞清楚对方的详细联系方法：“陈先生，不好意思，×××刚好在接电话，我会尽快转告他，让他回复您，请问怎么与您联系”，“我告诉他回电给×××公司的陈××，对吗”，“好，谢谢陈先生您的来电。请问还有什么可以帮您做的？哦，暂时没有。好，谢谢！再见”。
③如果客户找某位同事，一直没有找到，应向客户表示歉意：“实在不好意思，陈先生，或者您可否先给我讲讲，看我是否可以帮助您。”
④如果客户要找某位同事，应该用电话转过去，而不应该大声喊同事：“××，你的电话。”（10）无论什么时候，客户的电话是第一位的，应优先处理，切不可让客户产生被怠慢、被冷落的感觉。
一次一位客户打电话给一家公司想购买产品，电话已经接通了，客户也已表明来意，销售人员对客户说：“先生，我现在不方便接听您的电话，我的老板正叫我，或者我下午再回您的电话，如何？”在电话中，客户明显感到这名销售人员缺乏热情，急于挂断电话，所以，他也匆忙结束了这次通话，同时也“结束”了购买产品的愿望。（11）在一般情况下，销售人员不应让客户在电话中等待。
如果需要客户在电话中等待，也应征求客户的意见，并告知原因：“陈先生，不好意思，我需要查询一下他的电话，您可否稍等一会儿？”在客户同意的前提下为客户查询电话，同时最好准备一些话题与客户寒暄；在回到电话线上时，一定要向客户表示歉意：“不好意思，陈先生，让您久等了。”另外，在让客户等待的过程中，也可放音乐给客户听。现在电话系统已经可以实现这个功能了。（12）打电话给客户时，如果遇到录音留言，销售人员应当将需要留言的内容书面化，然后条理清楚地讲给客户；同时注意讲清楚留言的具体时间和自己的联系电话。（13）在通话时，不应打断客户，不应凭自己的假设判断客户的来电目的。（14）在结束电话时，销售人员应注意以下礼仪：
①在结束电话前，应征求客户的意见：“陈先生，您看还有什么需要我为您做的？”
②在结束电话时，无论如何应感谢客户：“陈先生，谢谢您的来电，谢谢！再见。”
③在结束电话时，也可以运用赞美技巧：“陈先生，与您通话真的很愉快，学到很多东西，希望以后还有机会与您交流。我会再给您打电话的，谢谢您，再见。”
④在结束电话时，一定要让客户先挂电话，然后轻轻放下听筒。
⑤无论如何，在电话结束时一定要注意讲话的语气和礼貌！
2.礼貌的结束语
上述第“（14）”项看似简单，但在现实中，很多销售人员能在刚刚接通电话的时候表现出礼貌，却往往会忽略电话结束时应有的礼仪，结果导致销售机会的丧失。
有一次，一家培训公司在广州举办一个关于催眠技术的培训课程。有个培训师对这个课程很感兴趣，就打电话向这家公司咨询。销售人员从接起电话到结束电话前的整个过程都让客户感到很满意；但就在通话结束的时候，销售人员简单的、漫不经心的一句话，让这位客户做出了一个决定：以后再也不打电话给这家公司了。到底发生了什么事情？具体可参见下表。（续表）
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]