知识共享、智力资本与旅行社服务创新(txt+pdf+epub+mobi电子书下载)

作者：高宏

出版社：中国经济出版社

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知识共享、智力资本与旅行社服务创新试读：

内容提要

知识经济时代的到来变革了企业的生存和竞争方式，独特的、有价值的知识和技能是企业不断创新和保持核心竞争力的重要源泉已经成为当今企业的共识。根据产业链理论，旅行社企业是现代旅游业的核心企业，旅行社员工是旅行社产品中非常关键的一个生产者，其经验、知识、技能、情感等对产品的质量起着决定性作用。知识共享是知识管理中一个重要研究领域，目前研究成果比较丰富，但目前，关于知识共享的研究在研究视角上多集中在高科技领域和现代服务业，而作为现代知识服务业的旅行社行业却很少被关注，有关旅行社企业的知识管理以及服务创新方面的理论研究还很缺乏。另外，在研究内容上多是围绕知识共享的影响因素、知识共享与企业绩效的关系等方面展开，知识共享与企业创新之间以及它们之间是否是线性关系已经引起学者的关注，但两者之间具体是哪些因素在发生作用并没有形成共识，本书从智力资本角度出发将两者联系起来，建立知识共享与旅行社服务创新研究模型。

目前的研究多以知识共享为因变量，将知识共享作为自变量的研究相对较少，另外关于旅游企业的服务创新研究也相对缺乏，因此本书在文献研究的基础上对河北省石家庄、唐山、保定、承德、秦皇岛5个城市的旅行社、旅行社员工进行了深度访谈，构建了多维度的知识共享体系和旅行社服务创新衡量指标，通过问卷调查和数据统计等方法来探明智力资本在旅行社员工知识共享与旅行社服务创新的作用，系统地揭示智力资本在知识共享与服务创新之间发生作用的内在机理。

本研究结果表明旅行社员工的知识共享可划分为员工个体互动、组织正式学习、人际交流共享和知识编码共享四个维度，同时发现四个维度对旅行社智力资本的作用不同。智力资本中人力资本、关系资本和结构资本对服务创新的影响各不相同。智力资本在知识共享与旅行社企业服务创新中起着很强的中介作用。具有出境业务的旅行社员工与其他类型员工相比对知识共享和服务创新绩效影响最大；其他人口特征因素对知识共享和服务创新绩效具有影响，其中员工性别、旅行社所在地区对知识共享和服务创新绩效没有明显影响，受教育程度对个体互动知识共享和个体行为创新具有显著影响，对内部管理创新有部分影响。

目前旅行社企业并没有真正重视保存在员工身上的知识和信息，没有从企业战略角度考虑用知识管理理论将附着在员工身上的知识挖掘出来转换成企业知识，因此难以提升企业的智力资本，形成独特的核心竞争力。本研究希望能够对旅行社企业的经营者有着一定的启示作用，从而使他们重视并加强企业自身的知识积累，为其在企业智力资本投资上提供理论指导，为像旅行社这种与顾客有高密度接触的服务企业在提高服务创新方面提供可行有效的管理方法。序

目前我国正处于一个深化变革的时期，旅游业经历了近40年的发展实践之后，也进入了一个最好的发展阶段。旅游业的蓬勃发展，对旅游理论探索的要求越来越迫切。令人欣慰的是，近年来，我国有不少学者在旅游理论和实证方面取得了丰富的成果，中国特色的学科体系和学术自信正在建立。高宏博士在旅行社服务创新领域的研究成果，对于丰富旅游服务理论有着积极的贡献。

旅游服务质量是衡量一个地区旅游产业综合竞争力的重要标志，是展现地方历史文化内涵、宣传地方文化、增强地方吸引力的有效方式。只有在各个环节的旅游服务全方位地做到高质量、高水平，最终才能赢得游客的信赖与口碑。旅游服务质量中公共服务基础设施等“硬服务”固然重要，但代表旅游从业人员服务水平的“软服务”则是整个旅游行业的核心和重中之重。

2009年颁布的《国务院关于加快发展旅游业的意见》，把旅游业定位为“战略性支柱产业”和“人民群众更加满意的现代服务业”，如何能让人民群众更加满意呢？这是一个值得我们业界和学界共同思考的问题。随着我们建设小康社会进程的加快和人们生活水平的整体提升，旅游日益成为人们日常生活的重要组成部分，成为生活质量提高的一个重要标志，人们出游次数的增加和旅游经历的不断丰富，对旅游产品和服务的要求就会越来越高，如果我们对提升服务质量的认识理解和贯彻落实不到位的话，就难以满足人们群众旅游消费转型升级的需要，人民群众自然就不会满意，所以提升旅游服务质量是一项贯穿于旅游业发展始终的长期战略任务。

当前国际和国内旅游竞争异常激烈，竞争的核心就是客源的竞争，竞争的手段归根到底就是旅游产品和服务。但实事求是地来看，我国目前在旅游市场秩序方面还存在很多问题，这与很多旅游企业和从业人员的质量观念不强密切相关，尤其是旅行社，由于规模比较小，创新能力缺乏，从业人员尤其是导游人员流动性大，服务质量存在不少问题，游客的满意度亟待提高。高宏博士的论文以河北旅行社为调查对象，进行了大量的数据采集和科学论证，详细阅读了《知识共享、智力资本与旅行社服务创新》文稿之后，我认为本书对旅游企业管理者具有很高的借鉴价值。主要表现在如下三个方面：

1. 旅游企业必须把自己定位为知识型企业才能在竞争中保持不败。知识经济时代改变了企业的生存和竞争方式，知识的创造、转移和应用成为企业产生持续竞争力的源泉。长期以来，旅行社一直被定位于中介企业，弱化了知识在企业发展中的作用。事实上，旅游企业只有把自己定位于知识型企业，通过知识管理来重塑自己的核心竞争力，才能适应这个时代的要求。

2. 旅游企业应该重视“企业智慧”的建设和提升。旅游企业服务对象是旅游者，服务的形式很多是面对面，一线员工最了解旅游者的感受，他们汇集了大量显性的和隐性的信息，这些信息以智慧的形式隐藏于基层，所以对于服务企业而言，应该学会用知识管理方法将专业服务人员的知识转化为企业的知识，提升企业的“智慧”，从而形成企业独特的核心竞争力。

3. 服务创新和产品创新是旅游企业永恒的主题。互联网技术的出现，使在线旅游得以迅猛发展。虽然各旅游门户网站在产品定制等方面优势明显，但旅游网站不可能凭空直接联系旅游者和旅游目的地，网上的各类预定都必须“落地”，最后的“一公里”都是由旅游企业具体完成。因而，不管技术如何发展，旅游业竞争本质上还是服务的竞争。所以，旅游企业只有在服务和产品方面创新，最终才能在市场上更好地生存与发展。

总之，我国旅游业已经进入新的发展阶段，党中央、国务院和各级地方党委、政府更加重视旅游业发展，全域旅游已经成为国家战略，旅游业在调整经济结构、转变发展方式、实现产业升级中的作用越来越显著。在这种大背景下，旅游业能否健康可持续发展，质量提升是关键。

高宏博士的这本著作从知识共享、智力资本等视角，对旅行社的服务创新进行了有益的探索，不仅丰富了关于旅游服务质量的理论研究，对旅游企业提升服务管理同样具有重要的指导价值。刘大可2017年10月

图表目录

知识经济时代的到来变革了企业的生存和竞争方式，企业通过知识管理来重塑其核心竞争力。知识的创造、转移和应用成为企业产生持续竞争力的源泉（Drucker，1993）。进入20世纪90年代后，旅游市场竞争日趋激烈，游客对旅游产品及服务的满意度成为评判旅游企业的一个重要指标。因此本书以旅行社企业中的导游人员工作性质为背景，研究从智力资本的视角探索旅行社企业内部导游人员知识共享行为对旅行社服务创新的影响，希望将知识管理理论延伸到旅游行业，丰富知识管理理论的研究领域。一、现实背景（一）旅行社在旅游信息汇集方面独特的优势使其成为现代旅游业的核心企业

1865年，托马斯·库克创立的世界第一家旅行社诞生，意味着旅游业开始真正成为一个产业的出现（李天元，2002）。因此可以说在旅游业各类型企业中，只有旅行社业是随着大众旅游的产生而出现的。作为旅游产业内各要素的中介者和组织者，旅行社企业在旅游产业发展中的重要作用是毋庸置疑的。

旅游产品的生产、消费具有同步性以及旅游产品的综合性特点，使得各旅游接待部门都有直接和旅游者接触的机会，根据现代供应链核心企业理论，从某种意义上来说，旅游供应链体系中的餐饮、住宿、购物、娱乐、参观、游览、交通等企业都有成长为旅游业核心企业的机会，因为这些企业都属于离旅游者最近的企业。但与这些旅游企业相比，只有旅行社既能直接面对旅游者，又能联系住宿、交通、景区、餐饮等企业，所以旅行社在旅游信息交换、旅游流调度等方面更具有独特的优势。互联网技术的出现，在线旅游的迅猛发展，各旅游门户网站在产品定制方面的优势虽然已经显现，但其在和餐饮、住宿、交通等企业的合作动机和合作基础方面还是无法替代旅行社，这是因为旅游网站不可能凭空直接联系旅游者和旅游目的地，网上的各类预定都必须“落地”，而旅行社企业由于直接与游客面对面服务，只有其才能将房务、票务、游览等业务很好地融合，因此旅行社企业应该是现代旅游业发展的核心企业。但在服务产业知识化的潮流下，旅行社行业的生存方式正面临挑战。长久以来旅行社一直把自己定位于中间商的位置，而知识经济恰是反中介化的，所以，旅行社企业不仅没有像知识产业那样效益迅速递增反而是效益不断递减。旅行社企业只有将自己定位于知识服务实体，成为学习型组织才能在竞争中生存下去。因此本书将研究视角落在旅行社行业。（二）旅行社员工身上附着了大量对企业有益的信息

旅游产品具有生产和消费的同步性和不可逆性，旅行社员工是旅行社产品非常关键的一个生产者，其经验、知识、技能、情感等对产品的质量起着重要的决定性作用，直接影响着游客对整个旅行产品的评价。旅行社员工中导游人员是一个特殊群体，其既是为旅游者提供各项服务的服务者，同时也是旅行社的委托代表，代表旅行社与旅行社企业的合作伙伴或供应商如酒店、景区、交通部门进行业务往来，因此其工作具有独立性、复杂性和智能性等特点。从旅行社企业的角度来看，导游人员身上具有丰富的有关游客和合作伙伴的信息，如果不加以管理和利用，这些附着在员工身上的信息就会产生“知识孤岛”，对企业而言将是巨大损失。但近年来，以导游人员为代表的旅行社企业员工职业尊严感日趋丢失，社会地位逐年下降，人员流失日益严重，致使旅行社的服务质量和服务水平与旅游者的需求之间的矛盾越来越突出。因此进行组织学习、激励引导员工进行知识共享，将员工身上的信息、宝贵的经验或者教训进行挖掘、整合和应用，将会很大程度上提高企业的竞争优势。因此本书将研究视角落在旅行社行业中的员工身上。（三）从提升智力资本的战略角度研究旅行社企业知识管理已经迫在眉睫

从宏观层面看，无论是国家旅游行政管理部门还是旅游行业组织对导游人员的知识储备和能力培训都非常重视，如国家旅游局颁布的《导游人员管理条例》中明确规定，导游人员每年必须接受不少于56小时的年检培训，旅行社行业协会组织一般也都会利用经营淡季组织对导游员进行培训。但政府部门和行业只是注意到旅行社员工素质对旅游服务的重要，培训和继续教育侧重的只是员工个人素质的提升，却没有从提升企业智力资本的战略角度出发，用知识管理理论将专业服务人员的知识转化为企业的知识，提升企业“智慧”，形成企业独特的核心竞争力。这与作为知识型企业的旅行社和作为知识型员工的导游人员来说显得非常不协调。另外，从企业微观层次看，由于旅行社业务流程的特点，内部员工各自独立作战，缺少交流与沟通，虽然目前很多旅行社已经充分利用高科技建立内部数据库，但如何营造和谐、开放的企业环境，有意识地促进员工的人际关系和合作，鼓励员工增进知识共享还没有引起旅行社企业重视。从学界的研究看，虽然有学者对导游人员继续教育和培训进行了关注，但多是从必要性和重要性进行策略性探讨，却没有人提出从知识管理角度对旅行社和导游人员知识共享加以研究。本书认为旅行社企业是知识服务型实体，不仅要注重员工自身的素质提升，更应该从提升企业智力资本的战略角度出发，通过挖掘员工头脑中的信息、经验和知识，形成企业知识，提升企业“智慧”，形成企业独特的核心竞争力。二、理论背景

20世纪80年代中期，一些学者基于Penrose（1959）的《企业增长理论》的思想，提出了以企业资源为基础的企业发展理论，这一理论以Wernerfelt（1984）发表的论文《公司资源基础论》为起始标志，经过鲁梅尔特（Rumelt）、里普曼（Lippman）、巴尼（Jay B. Barney）、柯利斯（David J. Collis）等人的发展，形成了具有影响力的资源基础论学派。Barney（1991）提出了VRIN的企业资源观，即企业绩效的差异源于企业是否具有价值性（Valuable）、稀缺性（Rare）、难以模仿（Imperfectly Imitable）以及不可替代（Non-Substitutable）的资源。独特的资源与能力是企业持久竞争优势的源泉。企业资源理论解释了企业之间为什么存在差异以及企业何以保持可持续的优势。普拉哈拉德（C. K. Praha）和哈默（Gary Hemel）则认为企业的资源只有得以有效的运用才能形成企业竞争优势进而提出了企业核心能力（Core Competence）的概念，并指出企业核心能力是“组织中的积累性学识，特别是如何协调各种不同的生产技能和有机结合各种技术流派的学识”。卢森伯格（Rosenberg）、福斯（Foss）、提斯（Teece）、野中郁次郎（Nonaka）等在资源基础理论的基础上都认为企业是一个知识的独特集合体，蕴藏在企业组织或组织层次的社会知识或集体知识构成了企业长期竞争的优势源泉。企业的竞争优势主要表现在企业内部资源配置的能力和适应市场的能力，而决定企业这种能力的就是企业自身所拥有的知识水平和知识创新状况。所以知识是企业所拥有的资源，企业间能力差异的根源是企业所拥有的知识及结构的差异。1978年，Argyris & Schon出版《组织学习—行动理论之观点》一书，组织学习成为学术界大规模开展研究的领域，Fiol & Lyks（1985）尽管关于组织学习的定义还没有达成共识，但关于组织学习的客体是信息和知识几乎得到学者一致认可。Senge（1990）的《第五项修炼》更是使得组织学习成为一个热门话题。Fiol & Lyies（1985）、Stata（1989）、Levinthal & March（1993）等在组织学习的定义中都明确提出组织学习是为了获取更多的知识、发展新知识。

通过以上各理论流派的梳理（资源基础论、核心能力理论、知识基础论、组织学习理论），可以看出，虽然他们的出发点不同，但对知识是核心能力的基础，企业能力的本质是知识的认知是一致的。也就是说，知识是企业核心能力产生、发展的唯一源泉和最终解释（Conner & Prahalad，1996；Grant，1996a，b；Knoutr & Zander，1996；Langlois & Foss，1999；Liebeskind，1996；Nahapiet & Ghoshal，1998；Pettigrew & Whipp，1993；Spender，1996）。在知识管理理论与实践中，知识共享一直是人们关注的热点。2001年《知识管理评论》（Knowledge Management Review）的调查显示，在知识管理面临的10项最大挑战问题中，知识共享排在第二位。Goh，s（2002）知识共享的研究更成为知识管理的主流。通过对知识共享的研究梳理，本书认为当前知识共享理论存在以下几方面的问题。（一）将知识共享作为因变量的研究多于作为自变量的研究

因为知识只有被运用才能产生能力，所以越来越多的企业认识到知识共享是知识管理的核心。但随着信息技术等知识收集和储存手段的不断完善，知识共享的效率和效果成为困扰企业知识管理的主要问题，所以学者们从不同角度对影响知识共享的因素和障碍进行了大量研究。Dixon（2001）、胡婉丽（2004）、邓丹（2006）等认为，知识的特性是影响知识共享的重要因素。Hamel（1991）通过案例研究，构建了组织内部知识共享的理论框架，并把知识共享成功归因于三大要素：伙伴的学习意图或动机、向合作方传递知识的能力、合作方接受知识的能力。Szulanski（1996）从知识拥有者的动机、知识接受者的动机和吸收能力的角度研究对知识分享的影响。在知识共享的影响情境方面，Ounjian & Came（1987）提出影响知识转移的4个方面为技术性质、技术接受者特性、技术提供者特性和沟通管道特征。Urban（2003）等提出了一个“团中心”的模型，包括三类变量：成员相似性、交流方式和工作结构，对知识共享效果产生直接影响。Davenport & Prusak（1998）等将文化看成是有效知识共享的关键因素。刘锟发、李菁楠（2010）认为目前国内外学者关于知识共享的影响因素的理论研究和实证研究方面已经取得了丰富成果。（樊平军，2003；杨文慧，2003；单雪韩，2003；刘希宋、桂雪玲、邓立治，2004；李涛、谢伟，2004）根据学者们的研究，可以达成共识的是，知识共享影响因素可以归纳为3个方面，即：知识共享主体——知识、知识共享的客体——知识提供方和接受者以及知识共享的情境。

相对于对知识共享的影响因素研究比较丰富，由于知识共享测量难度比较大，所以将知识共享作为自变量来进行研究还比较少，但近几年开始引起学者们的关注，并开始由单一视角逐渐进入多视角进行研究。如Bock & Kim（2002）、Chowdhury（2005）、Lin（2007）等将知识共享行为的程度或频率作为自变量对知识共享进行了测量和研究。Wah et al（2007）、Chow & Chan（2008）等从态度和倾向角度将知识共享作为自变量进行研究。随后一些学者逐渐分别尝试从知识共享的方向、共享的内容、共享的范围等角度将知识共享作为自变量进行多维度研究，但目前还缺乏一套公认的权威的研究框架，有待于进一步拓展和深化研究。（二）知识共享研究关注高科技领域远多于旅游服务业领域

通过对知识分享文献的研究本研究发现，虽然知识共享的研究很多，但学者们关注的领域主要是知识密集型行业，如IT（Lin，2007；Cabrera et al，2006；Liao，2008）、研发部门（Zarraga et al，2003）、咨询公司（Mooradian et al，2006；Lin，2006；Matzler et al，2008）、高科技行业（Siemsen et al，2008；Bock et al，2005）或医院（Ryu et al，2003），或以高科技为主的多行业（Huang et al，2008；Lin，2006；Chow et al，2008）。

旅行社领域，尤其是导游人员的知识共享的国际文献非常少见，在本研究的搜索中尚未发现。仅有少量文献讨论旅游业或酒店管理的知识共享，与本书研究主题相关性较小。国内文献在CNKI上搜索，关于旅行社知识管理方面的文章只有2篇，导游人员的知识管理文献1篇。付岗、张蕊（2007）从知识管理视角阐述了旅行社信息系统的构建问题。刘璨、张德茗（2012）提出了知识共享对旅行社的重要性，并分析了中小旅行社企业知识共享困局，运用实证研究方法验证了影响中小型旅行社企业知识共享影响因素。赵森、张丽雅（2009）提出了导游人员的知识、技能和能力对旅行社组织绩效具有重要作用，并构建了导游人员自主学习的管理体系和机制，但并没有从知识共享角度来探讨提升导游人员素质。因此可见，虽然目前已经有学者注意到了知识管理和知识共享在旅行社领域的重要性，但与其他行业和领域相比，研究的深度和广度可以说还并没有真正展开。（三）知识共享与技术创新关系研究多于知识共享与服务创新的研究

随着对创新是企业持续发展驱动力的认知，学者们比较多地开始关注知识共享与创新之间的关系。但从研究的成果看，知识共享与技术创新的研究比较多，而知识共享与服务创新的研究比较少。Cozzens & Contractor（1992），Lin（2007），朱少英、齐二石、徐渝（2008），曾萍、邓腾智、曾雄波（2011）均通过对制造业企业实证研究，探讨了知识共享对企业创新能力及技术创新的影响，结果均是正相关关系，Tamer et al（2003），Sajjad et al（2005），林筠、杨雪、李随成（2008）等从隐性知识共享角度验证了隐性知识转移程度越高，企业技术创新能力越强。而关于知识共享与服务创新的研究则非常有限，主要关注的领域为咨询业（石晶、卢小宾，2007）、物流企业（韩晶晶、王利，2014）以及酒店业（Yang，2007；Hu、Homg & Sun，2009；许春晓、邹剑，2010；杨颖，2011；颜宁，2011；唐健雄、施娟，2012）。饶勇（2008）的博士论文从经济学角度对旅游企业隐性知识创新和分享进行了探究，但其是以酒店为研究对象。本研究认为旅行社企业及导游人员与饭店企业以及饭店员工的经营模式和工作性质完全不同，其研究结果很难适用到旅行社和导游人员。综上所述，目前我国旅行社企业创新研究成果并不多，虽然一些学者以“旅游企业”为对象对相关问题进行研究，但本研究认为，目前公认的旅游业三大支柱产业是酒店业、旅行社业和旅游景区，三者的服务对象相似但运营模式完全不同，所以将三者放在同一框架进行研究并不科学和严谨，应该根据三者的不同服务特点进行细分研究。（四）知识共享与服务创新之间的作用机理有待进一步深化研究

根据研究文献梳理，知识共享与企业绩效之间存在正相关关系得到共识，知识共享与创新之间的正相关关系也得到证实，但越来越多的学者验证了知识共享与企业绩效之间并非直线关系，但其间通过哪些中介因素起作用认识并不一致。王智宁、王念新、吴金南（2014）将智力资本作为中介变量研究了知识共享对企业绩效的关系。王智宁等经过验证认为智力资本在知识共享与企业绩效之间起完全中介作用，其对知识共享从隐性知识共享和显性知识共享两个维度进行了划分。创新是企业绩效的一个表现方面，由此可以推论，知识共享与服务创新绩效之间也并未是直线关系。近两年学者们基于知识视角的服务创新研究主要集中在知识来源、知识的转换和学习能力对服务创新的研究，本研究认为从智力资本角度对知识共享与服务创新进行研究也应该是一种有意义的探索。第二节　研究目的和意义一、研究目的

综上所述，根据目前旅行社行业的现实情况以及理论研究的不足，本研究拟以知识服务型的旅行社企业中的导游人员为研究对象，研究如何充分利用知识共享来提高旅行社的智力资本，并借由智力资本的提升来使企业的服务创新绩效提高。具体研究问题如下。（一）研究建立多维度的知识共享体系

目前将知识共享划分为二维度研究的较多，本研究认为知识共享应该是多维的，通过文献梳理和深度访谈确立旅行社企业中知识共享的维度。（二）研究旅行员工知识共享与旅行社企业智力资本之间的关系

通过文献梳理探讨知识共享与旅行社的人力资本、关系资本和组织资本的关系，并进行实证验证。（三）研究建立旅行社服务创新测量指标

由于旅行社企业服务的特点目前还难有适合衡量其服务创新绩效的指标，本研究通过深入访谈和以往学者的研究成果来确立旅行社服务创新绩效测量指标。（四）探讨智力资本在员工知识共享与旅行社服务创新之间的作用

将智力资本纳入知识共享与服务创新之间关系的框架中，探讨智力资本在知识共享与服务创新之间的作用，并进行实证验证。（五）实证验证旅行社员工人口特征因素在知识共享、与服务创新之间的不同反应二、研究意义

进入20世纪90年代后，旅游市场竞争日趋激烈，旅行社之间的竞争更是体现在产品创新和服务创新，但评判的一个重要指标则是游客对旅行社产品服务的满意度。旅行社员工尤其是导游人员是把产品交到旅游者手里的一线员工，这其中需要导游和游客之间的共同努力才能完成，因此导游人员的素质和工作能力及技巧显得尤为重要。（一）理论意义

1. 将知识管理理论延伸到旅行社行业领域和一线员工群体，扩宽了知识管理理论的研究领域，丰富了研究视角。

2. 将知识共享、智力资本与服务创新纳入同一研究框架，致力在知识共享与服务创新之间的“黑箱”中寻找一个内在的作用机理，拓展了服务创新理论的研究内容。

3. 通过理论总结和实际访谈建立多维度的知识共享体系和服务创新绩效评价指标为知识共享研究和服务创新理论的深化进行了有益探索。（二）实践意义

1. 游客满意是旅行社服务质量的重要评判标准，服务质量的提高源自于员工的素质和能力，员工知识共享是提高企业人力资本进而提高服务质量的重要管理手段，本研究为旅行社企业的经营者和管理者在提高员工素质的手段上提供了有益的支持。

2. 目前旅行社员工普遍存在工作压力大，社会地位低，工作倦态倾向明显，离职率几年居高不下。本研究认为企业的经营和管理者应该充分地重视和尊重员工身上附着的经验、技能和知识，在提高企业的服务创新水平同时也有助于提升旅行社员工在社会上的声誉和地位，为整个行业的健康发展起到积极的推动作用。

3. 目前我国的旅行社企业并没有注意保持和积累自己的智力资本。随着旅行社企业竞争越来越激烈，旅行社企业的智力资本会显得越来越重要。有效地挖掘员工身上的经验和智慧，还没有引起企业管理者足够的重视。所以本研究成果对旅行社企业的经营者重视并加强自己的知识资本的投入起到一定的提示和指导作用。第三节　研究概念界定一、知识共享

Teece在1977年提出了知识共享（Knowledge Sharing）的思想，但目前对知识共享概念并没有形成一致的定义，学者们基于不同的视角提出了多种定义。根据学者们对知识共享内涵的分类，归纳起来主要有效果观（Senge，1998）、过程观（Nonaka & Takeuch，1995）、交易观（Davenportt & Prusak，1998）、行为观（Bartol & Srivastava，2002）以及沟通观（Jim Botkin，2000）。虽然目前还不能准确地给知识分享下一个明确的定义，但本研究通过文献梳理认为知识共享应该具有以下几个特征：（1）知识共享应该至少具有两个主体：知识的发送者和知识的接收者，双方可以互为转换；（2）个体层面的知识共享是知识共享的基础，共享可以渗透或扩散到组织的团队、部门等各个层次或整个组织层次；（3）知识共享是一个互动的过程，既包括个体之间正式的互动，也包括个体之间非正式的互动；（4）知识共享的结果是知识被共享双方共同占有，知识发送者并未放弃知识的所有权（王国保，2010）。在此基础上，本研究对知识共享的定义为：知识共享是指组织员工通过正式或非正式的接触，将其所拥有的完成工作所需要的信息、技能和经验传播至组织内的其他成员的行为。根据此定义，将知识共享做如下具体说明：（1）知识共享是员工之间相互进行知识传播的过程；（2）知识拥有者的知识类型和来源未加限定，既包括明确的显性知识，也包括经验、技能等隐性知识；（3）知识共享的行为既包括通过建立档案、数据库等间接传播，也包括人员间面对面互动沟通的直接传播；（4）知识共享行为限定于受雇员工的旅行社内部；（5）未考虑知识共享行为发生的影响因素。二、智力资本

智力资本（Intellectual Capital，IC）这一概念是1969年由美国经济学家John Keneth Galbraith提出来的。John认为智力资本中的智力不再是指纯粹的一般意义上的智力的含义，而是体现为一种相应的智力性活动，智力资本在本质上不仅仅是一种静态的无形资产，而是一种思想动态的过程，是一种达到目的的方法。但他没有给出智力资本一个完整定义，也没有对智力资本的内容给予界定。Svieby（1997）在其The New Organtiztional Weath：Manaing and Measuring Knowledge-based Assets中提出，随着经济的发展，知识已经成为一个决定性的竞争因素。他认为一个股份制公司的市场价值与它官方账面价值的差异就是该公司的无形资产的价值。Svieby的观点后来成为很多学者关于智力资本的解释。还有一些学者认为智力资本同其他的一些无形资产或非物质资产视为等同，如Boudreau & Ramstad（1997）则认为智力资本即人力资本。Stewart（1997）认为能够用来创造财富的智力资源即智力资本，包括知识、信息、知识产权、经验。Edvinsson & Malone（1997）认为智力资本是企业通过掌握知识和实践经验、组织技术、客户关系和专业技术等而使企业获得市场竞争优势的能力。Nahapier & Ghoshal（1998）等认为智力资本是一个社会集体如：组织、知识界、专业团体等所拥有的知识和获取知识的能力。Davenport & Prusak（1998）则把智力资本和信息技术联系在一起。安妮·布鲁金（Anny Blugin，1998）认为智力资本是使企业能够运行的所有无形资产的总称。OECD（1999）给智力资本的定义是：一个公司拥有的两类无形资产的经济价值：组织（结构）资本和人力资本。Teece D. J. & Teece（2000）认为智力资本是在价值生成与萃取过程中经过不断的创造与积累，企业所获得的能够带来持续竞争优势的经验、创意、技术、流程、关系等知识性战略资源总和。Ashok Jashapara（安小米等译，2013）进一步将其解释为，结构资本是指当员工晚上回家之后仍存在于组织的资本，如软件和供应链。人力资本是指存在于员工头脑中的东西，如客户关系、工作方法和他们的创造力。

国内的一些学者也对智力资本的概念进行了研究。巢来春、王海平（1999）认为知识资本就是企业的员工所拥有的所有能力的综合，包括认识能力、分析能力、对环境中产生的变幻莫测的机遇和威胁的反应能力，以及创造能力。谭劲松（2001）进一步认为智力资本是人力资本的核心，是高级的、升华的人力资本，包括科研创新型智力资本和资源配置型智力资本。袁庆宏（2001）认为智力资本是组织中一种潜在的应用知识与技能创造价值的能力，是聚合知识载体的能力，而不是知识本身。张福学、董向荣（2002）认为所谓知识资本是指能够转化为市场价值的知识，是企业所有能够带来利润的知识和技能，知识资本实质上是知识企业全部资本的总和。芮明杰（2002）认为智力资本是企业内所有因知识和智力的积累而形成的资源。黄汉民（2003）认为智力资本是企业所有能用于产生价值或资源配置的知识积累及其运用。徐笑君（2004）认为智力资本是一种以员工和组织的技能和知识为基础的资产。王勇和许庆瑞（2008）认为，知识资本是一种组织现象，是各种知识元素在特定企业中被有效整合后所表现出的能够用于创造财富的企业能力。严若森（2004）认为企业知识资本就其本质而言，是整合于企业组织结构、制度安排、企业文化、员工素质以及企业经营关系等之中的企业无形资产。吕程、张丹（2013）认为知识资本的本质是企业拥有或者控制的知识和能力，其焦点是价值的创造和萃取，包括所有经过知识的获取、创新以及有价值关系的建立等智力活动所创造的资产，是组织中具有前景的脑力资产，也是组织中隐性知识以及能被组织明文化或者结构化的显性知识的总和。

综上所述，关于智力资本的概念，如Ashok Jashapara（安小米等译，2013）所说，智力资本（Intellectual Capital，IC）是一个较新的学术领域，它根植于实践，起源于咨询业和工业，目前并没有统一的定义。根据以上学者们的定义，本研究认为关于智力资本主要有三种基本看法：第一种是“能力观”，即认为智力资本是企业或员工的一种能给企业带来经济价值增值的能力；第二种是“资产观”，认为智力资本是企业的一种能创造价值的无形资产；第三种是“知识观”，认为智力资本是企业或员工知识应用的总和。本研究给智力资本的定义为：智力资本是组织将各种知识元素或资源配置的知识、技能进行聚合后能创造价值和财富的能力。三、服务创新

与技术创新相比，服务创新（Service Innovation）因“服务”的抽象性，以及服务范畴的宽泛性，学者们从不同的角度对其概念进行不同的考量，因而至今服务创新的概念并没有形成一个公认的定义。

Gadre、Gallouj & Weinstein（1995）认为服务创新是人力资本、组织、能力、技术的集成，其具有很强的异质性，是针对特定客户提供的一种新的解决问题的方法。Sundbo（1997）认为服务创新与制造业技术创新类似，就是在服务中使用新思想、新技术、新管理对企业以往的服务流程进行系列变革，旨在提升企业服务质量和盈利能力，为顾客带来新的体验和价值。James A. Fitzsimmons（2000）认为服务创新是为客户提供一个以前没有过的产品或服务，或者服务提供的过程彻底改变，或顾客感知到现有服务包或交付过程有新的改进。Wietae van der Aa Tom Elfring（2002）认为对于企业而言，服务创新是企业针对自己所处环境，以及现实的或潜在的竞争者来说，最先采用一种新的管理思想、新的运营手段、新的组织结构等实现自身经营目标。Bare、Lourens & Hertog（2003）认为服务创新是单独或共同提出新的或大幅度改变的服务概念、客户互动管道、服务交付方式或技术，从而产生出一种或多种新的服务功能出现，这些服务功能确实改变了服务或产品供给市场的方式并且对于厂商来说是新的。Chapman、Soosay & Kandampully（2003）认为服务创新代表釆用额外的手段，使公司可以改善其市场的性能和效率，同时反过来又可能为企业在当今商业环境中提高竞争优势做出贡献。Tidd & Hull（2003）认为服务创新是指通过提供新的或改进的解决问题的办法，发生明显变化的服务观念或服务交付系统，它为客户提供更多的附加价值。Flint et al（2005）认为服务创新是指被感知为新颖或有助于特别核心客户的一项新服务的发展。Berry et al（2006）认为服务创新活动是指通过增加新的服务、扩展现有服务、改进服务提供方式来满足客户对服务的需求。Blazevic & Lievens（2008）认为服务创新是企业为了提高服务质量，创造市场价值而对服务要素所进行的有目的、有组织的一系列变革动态。Paton & Mclaughlin（2008）认为服务创新就是引入一种更有效的，尚未被其他企业或组织采用过的服务手段或服务方法，并实现市场增值的活动。Sundbo（2008）认为服务创新是指在服务过程中，服务企业应用新思想和新技术来改善和变革服务流程和服务产品，提高服务质量和服务效率，为顾客创造新的价值，最终形成服务企业竞争优势的活动。随着对服务创新的研究不断深入，对服务的本质研究也逐渐清晰，越来越多的学者意识到不能简单地将技术创新的方法搬到服务创新的研究上来。Den Hertog（2010）认为服务创新很少局限于服务产品的改变，而是经常伴随产品销售、客户互动、质量控制和保险等方面的新模式。Ostrom et al（2010）认为服务创新是为客户、员工、企业老板、联盟伙伴创造价值，并通过新的或改进的服务项目、服务流程、服务模式创造价值。

我国学者也对服务创新的含义进行了研究。鲁若愚（2000）从广义和狭义两个方面对服务创新进行了定义。其认为狭义的服务创新是指服务型组织为获得更大的商业和社会利益，向目标顾客提供更高效、更周到、更准确、更满意的服务包。广义的服务创新是指各类组织（部门）不断为用户提供无形服务、有形产品或二者结合物，以便创造更大的价值和效用，增强顾客满意度和忠诚度。许庆瑞、郑刚、喻子达（2003）认为服务创新主要是指在服务过程中应用新思想和新技术来改善和变革现有的服务流程和服务产品，提高现有的服务质量和服务效率，扩大服务范围，更新服务内容，增加新的服务项目，为顾客创造新的价值，最终形成企业的竞争优势。吴贵生、蔺雷（2004）也从狭义和广义两个视角来对服务创新进行解释，认为广义上的服务创新是指一切与服务相关或针对服务的创新行为与活动；而狭义的服务创新主要指发生在服务行业中的创新行为与活动。舒伯阳（2006）认为服务创新就是企业为了提高服务质量和创造新的市场价值而发生的服务要素变化，对服务系统进行有目的、有组织的改变的动态过程。孙颖（2009）认为服务创新即是企业开发新服务或持续改善现有服务的活动和过程。王琳等（2009）认为狭义的服务创新是涉及服务本身的创新，不涉及市场、组织和运营过程等形式的创新。王成慧（2010）认为服务创新是指服务组织为了获得商业和社会利益，通过组织内外部各种经营资源进行配置与整合，也即通过服务概念、服务传递方式、服务流程或服务作业系统等方面的变化、改善或变革，向目标顾客提供更有效、更完备、更准确、更满意的服务包，并增强顾客满意度与忠诚度，进而实现组织价值增值的过程。蔡翔、舒勇、李硕（2010）认为服务创新就是企业为了提高服务质量和创造新的市场价值，而对企业内部产品、工艺、组织结构、业务流程等服务要素进行改变，对外部关系（包括与供应商、客户等关系）进行改善的过程。徐明、赖然（2011）认为服务创新带有企业（组织）等主体的含义，因此提出服务创新是指企业创造或引入一种新的服务，这种服务与本企业（组织）目前所能提供的服务产品相比较而言较新。高顺城（2013）认为服务创新是将企业所拥有或可利用的人力资源、技术资源、组织资源、信息资源等企业内外部各种资源动态地组合到一起，以企业提供的“服务”为媒介，借助技术或物质手段，通过生产者和消费者的共同参与，为企业创造经济效益和社会价值，为消费者创造顾客总价值即产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等，最终解决消费者面临的需求问题。

通过对以上中外学者关于对服务创新的解释的梳理，本研究认为关于服务创新含义的解释，从定义性质来看有概念性解释和操作性解释之分，从广度来看有行业服务创新和企业服务创新之分，从研究角度来看有基于价值视角的、有基于经济视角的、有基于顾客视角的、有基于过程视角的。本研究认为由于服务涵盖的范围非常广，并且服务业内部行业的差异非常大，因此很难给服务创新一个统一的定义。不过根据以上学者的研究成果，本研究认为关于服务创新有以下几个共性：第一，服务创新都需要植入异质性的资源，这个资源可以来自企业内部也可以来自企业外部；第二，不管是国外学者还是国内学者都越来越意识到消费者或顾客参与对服务创新的重要性；第三，对于服务创新的结果认识越来越宽泛，除了技术创新、产品创新之外，组织创新、服务传递方式、顾客体验价值等都列入创新的结果；第四，除了强调服务创新的经济价值外，企业的市场价值、社会价值特别是消费者价值等也越来越受到学者们的重视。根据上述观点，本研究结合孙颖（2009）和徐明（2011）的观点，将服务创新定义为：服务创新是企业通过开发、引入新的服务，或持续改善现有服务以提高顾客满意度实现企业价值增值的活动和过程。第四节　研究内容与技术路线

在上述研究目标的指导下，本研究主要立足于解决以下几个关键问题：在已有的相关研究的基本上，分析研究旅行社企业知识共享的维度，以及导游人员知识共享对企业智力资本的影响作用，构建智力资本视角下知识共享与企业服务创新绩效的理论模型与研究框架，并结合问卷调查所得数据，对上述理论模型和研究框架进行实证研究，进而分析各要素之间的相关性，以及导游人员的人口特征因素对各变量的影响。一、研究内容

本书内容共分为六章，按以下顺序进行，其中第三～第五章为本书的核心内容。各章节主要内容如下：

第一章为绪论。从旅行社企业的现状中提出问题，分析相关理论的不足和局限，明确本研究的研究目的和问题，阐述了本研究的理论意义和实践意义，同时对本研究的研究概念进行明确界定。

第二章为理论基础与文献综述部分。本章主要对国内外学者的相关研究成果进行综述。主要包括关于知识和知识分类的相关研究、知识共享与服务创新的相关研究、智力资本与服务创新的相关研究、知识共享与智力资本的相关研究、服务创新与旅行社服务创新的相关研究，指出了当前研究的不足，为本研究的后续部分指明研究方向。

第三章主要内容为研究方法和研究模型的确立，为本研究的主体部分。主要通过对知识共享维度的专项研究以及分析知识共享与智力资本的关系，构建了知识共享与服务创新之间关系的分析框架，并结合这一框架和学者们相关研究，提出了若干假设。同时对本研究所用的研究方法进行了具体说明。

第四章对研究框架中涉及的研究变量进行量表设计。在文献分析和深度访谈的基础上，对相关变量进行归纳总结，构建实证量表和问卷，并对问卷进行预测试，对问卷质量进行检验以及相关概念的维度验证。

第五章对通过问卷收集到的数据进行统计分析。对分析框架中所提到的相关假设进行验证，并根据验证结果给出理论解释。通过这部分对理论框架的验证结果，得到智力资本在导游人员知识共享与服务创新之间的作用机理。

第六章对本研究进行总结。根据研究结论提出相关建议，同时总结创新性结论、研究不足和局限以及未来进行的研究方向。二、技术路线

本研究的研究思路和技术路线见图1-1。图1-1　本研究的研究內容和研究思路第二章　文献综述第一节　知识和知识的分类一、知识

哲学层面上一般认为知识是人类的主观世界对客观世界的概括，是人类对实践活动的认识和经验的总结。因此从哲学角度看知识是客观的、理性的真理。但现实中由于研究的目的不同，对知识的理解角度也不同，因此目前对知识的定义并没有统一。通过对学者们从管理学角度对知识定义的梳理，本研究认为知识主要具有以下几个属性：

第一，知识是能促进人们进行有效行动的信息。如Peter F. Drucker（1999）认为知识是一种能够改变某些人或某些事务的信息——这既包括使信息成为行动的基础的方法，也包括通过对信息的运用使某个个体（或机构）有能力进行改变或进行更有效的行为方式。Wllg（1994）认为知识是吸收信息后，个人透过经验、价值观和信仰的整合应用与判断力的思考，从而产生反应和行为。第二，知识是有价值的经验和智慧。如Nonaka（1994）认为，知识是一种有价值的智慧结晶，它可以以资讯、经验心得、抽象的概念、标准的作业程序、系统化的档案、具体的技术等方式呈现出来，知识呈现的形式虽然有多种，但在本质上必须具备创造附加值的效果，否则就不能被称为知识。Ruggles（1996）认为知识是融合信息、经验、价值标准和常规而成的混合体。第三，知识是可以转化或转移的。如Starbuck（1992）认为知识为专业技能的存量。Holtshouse（1998）认为知识是一种“流量”，知识可以在知识的提供者与需求者之间相互交流。Davenport & Prusak（1998）认为知识是一种流动性质的综合体，其中包括结构化的经验、价值、情境信息和专家知识，它所构成的框架可以不断地评价和吸收新的经验和信息。他们指出在许多组织中，知识往往是嵌入在日常的例行公事、流程、实践和规范中。本研究认为：知识是能够帮助员工完成与工作相关的任务、提高员工能力的信息、规则以及专业技能和经验的集合体。二、知识的分类

吴江（2000）认为知识分类是知识积累和知识创新的重要前提，它能克服知识的局限性和零乱性，使知识系统化、条理化，如果不对知识进行分类，人们就难以找到知识积累和知识创新的规律，难以提出和发展新兴学科和边缘交叉学科，因而难以确保知识的不断积累和不断创新。因此研究知识管理和知识分享首先要了解知识的分类。Polany（1966）是最早将知识区分为隐性知识（Tacit Knowledge）及显性知识（Explicit Knowledge）的。Polany认为隐性知识属于个人知识，是可以意会但是无法明确描述的知识，需要借助人际互动和亲身体验才能彼此共享的知识。显性知识是指那些容易借助语言、文字、数字、符号加以表达及传递的知识。他同时指出显性知识和隐性知识并不是相互独立的实体，他们是一个连续统一体，两种知识可以相互

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