作者：魏巍
出版社：中国纺织出版社
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电话销售实战技巧全集(第2版)试读：
前言
作为一种高效、低成本的销售模式，电话销售不仅能迅速接触到客户，而且能让潜在客户更方便、更快捷地了解自己公司优质的产品或服务。在电话销售已经非常普及的北美，每年电话销售的成交额超过3000亿美元。在中国，电话销售也日益作为一种主流的商业营销手段而被广泛地采用。
进入国内最大的招聘网站，你将发现电话销售人员已经成为居于前列的热门职业，某些优秀电话销售人员的最高月收入，已经超过普通大学应届毕业生的年收入。电话销售具有高效的天然优势，比如戴尔电脑公司的电话销售人员人均一年销售额就超过500万元。有效地运用电话进行销售，已经成为数百万人的职业技能。
然而，越来越多的人和企业对电话销售越来越重视的同时，随之而来的是客户对电话销售越来越大的抗拒。在这种背景下，电话销售人员如何以更专业的方式和客户接触，了解客户的需求和底线？如何通过各种沟通技巧，化解客户的异议和拒绝，从而有效赢得客户？本书将给您一一揭晓正确答案。
全书共分四篇，力图从电话销售的准备、沟通、成交和售后四个主要阶段，针对每一个关键环节，对电话销售的备战、实战、成交与售后做出全方位诠释，同时，结合销售高手的成功案例，系统剖析了电话销售的技巧和策略，帮助你轻松驾驭电话销售，创造辉煌的销售业绩。
1.准备篇：凡事预则立，不预则废。电话销售同样如此。在电话销售中，由于时间少、客户易挂电话等因素的存在，电话销售人员的准备工作就显得尤为重要。准备工作做得不好，即使电话销售人员的沟通能力再强，也不可能达到预期的效果。
2.沟通篇：电话是一种只闻其声、不见其人的一对一的沟通工具，利用电话进行销售，倚重的是口头语言的表达能力，掌握拨打电话的礼仪，利用声音的魅力去说服客户、感染客户，并最终赢得客户的信任，是每个电话销售人员的必修课。因此，专业的电话销售人员应该十分注重自己沟通能力的培养。
3.成交篇：成交是销售的根本目的，如果不能达成交易，那么整个电话销售活动就是失败的。因此说成交凌驾于一切之上。由于电话销售的平均成交率比较低，因此，电话销售人员在推介的过程中要努力倾听，准确应对，才能够卓有成效地把握成功机会，拍板成交。
4.售后篇：美国闻名遐迩的汽车推销大王乔·吉拉德说过：“我的成功在于做了一件其他销售人员都没有做的事，要知道真正的推销是在产品卖出之后，而不是在售出之前。”可以说，成交之后的有效跟进及投诉处理将会成为你下次销售的开始。售后的关系维护，会让客户产生强大的信任感，并可从中获取继续合作的利益，这是扩展业绩的秘诀。为了维护优良的客户，电话销售人员需要掌握有效的电话跟进策略及投诉处理技巧。
另外，根据部分读者的意见和建议，《电话销售实战技巧全集》（第2版）对如下章节的内容进行了修改或补充：准备篇第1章与第2章、沟通篇第6章与第8章、成交篇第10章与第12章、售后篇第13章等。补充后的《电话销售实战技巧全集》（第2版）内容更全面、新颖和实用。
电话销售绝不等于随机地打出许多电话，靠碰运气去推销产品，这样的电话往往达不到电话销售的目的，反倒会引起客户的反感。成功的电话销售需要销售人员具备寻找客户、了解客户需求、赢得客户并成交等综合能力，并在实战中不断运用、领会和总结提高。这也是本书要传达给你的主要内容，希望在读过本书后，你能在电话销售行业大展身手，走向成功。编者2014年9月准备篇“打”就一个字，而准备却要无数次凡事预则立，不预则废。电话销售同样如此。在电话销售中，由于时间短、客户易挂电话等因素的存在，电话销售人员的准备工作显得尤为重要。一个销售电话沟通得成功与否，能否达到目的，与销售人员的准备工作直接相关。准备工作做得不好，即使电话销售人员的沟通能力再强，也不可能达到预期的效果。第1章调整心态，拿起电话前做好充分准备塑造阳光的心态
积极、上进的阳光心态是销售成功的关键。其实，无论我们做什么事情，心态都是至关重要的。对于每一个销售员来说，谁都希望自己的业绩获得数倍的增长。但要做到这一点，良好的心态是不可或缺的，因为什么样的心态决定了什么样的成就，什么样的心态决定了什么样的人生。态度缔造成功
成功的电话营销100%来自于正确的态度！积极、上进的阳光心态不会来无影去无踪，它存在于你的心灵中，它会让你产生向上的力量，使你喜悦、生气勃勃，使你沉着、冷静，自强不息。
美国联合保险公司董事长克里蒙·斯通是美国巨富之一、世界保险业巨子。
在16岁那一年，斯通开始从事销售保险的工作。第一次销售的时候，他来到一栋写字楼前犹豫不决。于是，他默默念着自己信奉的座右铭：“如果你做了，没有损失，还可能有大收获，那就放手去做，马上去做！”
然后，他勇敢地走入大楼，逐门进行销售。结果，只有两个人买了保险。但在了解自己和销售技术方面，他收获不小。第二天，他卖出了四份保险。第三天，六份。假期快结束时，他居然创造了一天十份的好成绩。
那时，斯通发觉，他的成功是因为自己有积极的心态并能积极行动起来的缘故。
20岁时，斯通在芝加哥开了一家保险经纪社——联合登记保险公司，全公司只有他一个人。开业头一天，斯通销出54份保险。渐渐地，事业一天比一天旺。有一天，他居然创造了122份的纪录。
后来，斯通在各州招人，在各州扩展他的事业。各州设一名销售总管，领导销售人员。他自己管理各地总管，那时斯通还不到30岁。
但那时候，整个美国笼罩在经济大恐慌之中，大家都没有钱买健康和意外保险，真有钱的又宁愿把钱存起来以防万一。这时，斯通给自己加了几条应付苦难的座右铭：“销售是否成功，取决于销售人员，而不是顾客。如果以坚定、乐观的心态面对困难，你反而能从中得到益处。”结果，他每天成交的份数，竟与鼎盛时期相同。
1938年，斯通成为一名百万富翁，他所领导的保险公司也成为美国保险业首屈一指的大企业。
由此可见，积极、乐观的心态能够使销售员激发出自信、勤奋、努力、敬业和认真这些成功所必需的因素，并打造出超凡的销售业绩。电话营销必备的阳光心态
有时候，对待事物不是单纯的一种态度，而是各种不同心态的综合。作为数量庞大的电话营销队伍中的一员，又应该拥有什么样的阳光心态呢？
1.积极的心态
对于电话销售工作，积极心态的意义不言而喻。在电话销售领域，那些成功的销售冠军从不会让自己做卑微的乞丐，而是时时保持一种自信满满、雄心勃勃的王者姿态。这便是一种积极的心态，更是达成电话销售的重要推动力。
在与客户交往中，每一个人都有失败的时候，关键是面对失败的心态。只有拥有良好的心态，才会有可观的订单。
两个年轻的推销员各自跑了10家客户才推销出去一件产品。于是，悲观者说：“真是浪费时间，看来我不是干推销的料。”他放弃了；乐观者却说：“太棒了，我终于有了一个光辉的起点。”他乐观地干下去，最终获得了成功。
挫折是不可避免的，但我们可以调整一下对挫折的态度。可以把挫折看成是我们事业中极富创造性的一段经历，把挫折当成人生的财富，把失败当作成功的跳板，从挫折失利中学到有益的东西，吃一堑长一智，使自己变得更聪明。这样一来，不论在何种情况下，我们都可以看到希望，看到光明，感受到生活的美好，充满生机和活力，就会有一种生生不息的动力推动自己不断前进。
2.主动的心态
主动是什么？主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会。社会、企业只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率决定权在你自己。
在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。每个人的事业和人生都不是上天安排的，而需要你主动去争取。在企业里，有很多的事情也许没有人安排你去做，如果你主动去做起来，不但锻炼了自己，也为自己积蓄了力量。如果什么事情都需要别人来告诉你，你就很落后了，任何职位中挤上去的都是那些主动行动的人。
3.创业的心态
为什么你还在为老板打工？那是因为你没有像老板一样去考虑问题！
像老板一样思考，像老板一样行动，你就会去考虑企业的成长，考虑企业的费用，你会感到企业的事情就是自己的事情。你就会知道什么是自己应该去做的，什么是自己不应该做的。从老板的角度考虑问题，你也能取得老板一样的成就。反之，你认为自己永远是打工者，就会得过且过，不负责任，自然也就不会得到老板的认同和重用。
什么样的心态将决定什么样的命运。只有具备了良好的心态，你才会感觉到生活与工作的快乐，成功也就是水到渠成的事情。
4.自信的心态
自信是推销成功的第一秘诀。相信自己能够取得成功，这是推销员取得成功的绝对条件。自信是一切行动的动力，没有自信就没有行动。
自信表现为对你服务的企业充满自信，对你所推销的产品充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满信任，对未来充满自信。要知道，你是将优良的产品推荐给客户，目的是为了帮助他们满足自己的需求，因此，你的一切工作都是有价值的。对你工作价值的肯定有助于你建立自信。
很多电话销售人员不相信自己的能力，不相信自己的产品，又怎么样说服别人相信自己的产品呢？
5.空杯心态
也许你在某个行业已经有所积累，也许你已经具备了丰富的技能，但是对于新的企业，对于新的经销商，对于新的客户，你仍然是你，没有任何的特别。所以，当来到一个新的行业或新的公司的时候，你一定要有一个归零的心态，只有这样你才能快速成长，学到这个行业的技巧与方法。
空杯心态，意味着你需要重新整理自己的思路，去吸收现在的、别人的正确的、优秀的东西。企业有企业的文化，有自己发展的思路，有管理的方法，只要是正确的、合理的，你都应当以一种空杯心态，把自己融入企业之中，融入团队之中，去领悟、去感受，否则，你永远是企业的局外人。
6.双赢的心态
亏本的买卖没人做，这是基本的商业规则。电话销售人员必须站在双赢的心态上去处理你与企业之间、企业与商家之间、企业和客户之间的关系。你不能为了自身的利益去损害企业的利益。没有大家哪有小家？企业首先是一个利润中心，企业都没有了利益，你也肯定没有利益。同样，你也不能破坏企业与商家之间的双赢规则，只要某一方失去了利益，必定就会放弃合作。客户满足自己的需求，而企业实现自己的产品价值，这同样也是一个双赢，任何一方的利益受到损害都会付出代价。
7.包容的心态
作为电话销售人员，你会接触到各种各样的企业，也会接触到各种各样的客户。这个企业有这样的需求，那个客户有那样的爱好。而电话销售人员是为客户提供服务，满足客户需求的，这就要求你要学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。
8.行动的心态
行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过实际行动。你需要用实际行动去证明自己的价值，需要用实际行动去打动企业的客户，需要用实际行动去完成团队的目标。如果一切计划、一切目标、一切愿景都停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，愿景就是肥皂泡。
你在行动时可能犯错误，但是绝不能因此而放弃自己追求的目标。你必须有勇气承担犯错误的风险、失败的风险、受屈辱的风险。走错一步总比在原地不动要好一些，因为你可以获得矫正方向的机会。
9.给予的心态
要索取，首先学会给予。给予与获得是一对孪生兄弟，世间万物有给予才有获得，当给予消失时，获得也就荡然无存了。
拥有给予的心态，就是要给予同事关心，给予客户满意的服务或者优质的产品。唯有给予是永恒的，因为给予不会受到别人的拒绝，反而会得到别人的感激。
10.学习的心态
21世纪，谁会学习，谁就能成功。学习不仅提升自己的竞争力，也提升企业的竞争力。竞争在加剧，能力的比拼将越加激烈。谁不去学习，谁就不能提高，谁就会落后。同事是老师，上级是老师，客户是老师，竞争对手也是老师。
试想，与人沟通是电话销售人员主要的工作内容之一。当你面对不同层次、不同工作、不同年龄、不同个性、不同家庭背景的人时，如何找到每个人有兴趣的话题，每个人能接受的沟通方式呢？显然，这一切都需要去学习。要想找到共同的沟通话题，你不只需要学习推销商品的专业知识，还要学习其他知识，甚至是跟自己行业无关的知识，也许是赛车、也许是股票、也许是旅游、也许是高尔夫球……这些话题可能你没有兴趣，但是却可能是对方最有兴趣的话题，抓住这些话题，你是不是就可以掌握拉近彼此之间距离的机会呢？
你的用心和付出是不会白费的。你会发现，当你学习得越多，你越能够切入话题，订单成交的概率就会比别人大。因为人与人之间共同的话题是销售代表在沟通当中很重要的润滑剂。
所以，不管你喜不喜欢，都要养成阅读报纸杂志、书籍或上网搜集信息的习惯，借助一切知识提高自己的电话营销能力。如何培养成功心态
没有积极的心态就无法获得成功。记住，你的心态是你唯一能掌控的东西，练习控制你的心态，并且利用积极的心态来引导你的行为，你的奋斗就一定能够成功。
1.常做“可能”的心理暗示
世界华人成功学大师陈安之曾说过：“世界上发生在我们周围的每一件事物，都是由我们潜意识中的想法所引起的。”如果电话销售人员坚持运用积极的自我心理暗示，并融入自己的身心，就可以保持积极心态，抑制消极心态，形成强大的动力，达到成功的目的。
在电话营销中，怎样通过心理暗示，塑造成功心态呢？
你要向自己的大脑输入积极的语言：“在我生活的每一方面，都一天天变得更美好”、“我的心情愉快”、“我一定能成功”等，语句要简洁有力，不要含糊、脱离实际。早晚睡前醒后的时间再恰当不过了，你可以躺在床上，每次花上几分钟，身体放松，进行一下自我心理谈话——描述自己的天赋和能力；想象你成功的景象；用简短的语言给自己积极有力的暗示。
自我心理暗示是不固定的，你可以说出你想要实现的一个目标，然后不断地重复它。
假设你想要成功，就念“我会成功，我会成功，我一定会成功！”
假设你想要让自己的业绩提升，就告诉自己：“我的业绩不断地提升，不断地提升，我的业绩一定会不断地提升！”
假设你想要存钱，就不断地告诉自己：“我很会存钱，我很会存钱，我很会存钱！”
……
这样反复地练习，反复地提示，当你潜意识可以接受这个指令的时候，所有的思想和行为都会配合这个想法，朝着你的目标前进，直到达成目标为止。
2.把“不可能”三个字从内心铲除
不要自我设限，也永远不要消极地认定什么事情是不可能的，首先你要认为你能，再去尝试，最后就会发现你确实能，要坚信一切皆有可能。
在现实生活中，当一件事被认为是不可能时，你就会为不可能找到许多借口，例如：我的智商没有别人高，我吃不了苦，我天生记忆力差，我不是做销售的料……从而使这些不可能显得理所当然，最终的结果肯定是这件事真的成为不可能了。
其实，能还是不能完全取决于你的信念，你认为能，你就能。在人的一生当中，经常会听到有人对自己说“你是做不到的”，而人们往往信以为真。这些声音可能源于你的父母、师长的谆谆告诫，也可能是你比较亲近的同学、朋友。这些话常常会引发你内心的恐惧与不安，使你害怕尝试冒险，自我设限。
年轻的时候，拿破仑·希尔抱着一个当作家的雄心。要达到这个目标，他知道自己必须精于遣词造句，字词将是他的工具。但由于小时候家里很穷，所接受的教育并不完整，因此，“善意的朋友”就告诉他说他的雄心是“不可能”实现的。然而，希尔却认为，对一个要成长、而且要超过别人的人来说，没有任何事情是不可能的。后来，凭借自己的坚持和努力，希尔终于成为了一个优秀的作家。
3.悦纳自己
成功的规律不是说只要悦纳自己就能成功，而是说不悦纳自己就无法成功。自卑的人虽也看到身边有许多有利条件和时机，但他总认为这些条件和时机是为别人准备的，与自己并不相干，甚至认为自己根本不配接受这些条件和机会。因此他们就不努力奋斗，也没有和别人竞争的勇气。自卑的人就是这样替自己设置了许多障碍。
马克思很欣赏这样一句谚语：“你所以感到巨人高不可攀，只是因为自己是跪着的。”不信你站起来试试，一定能发现自己并非比别人矮一截，许多事情别人能做到，你经过努力也能做到，重要的是要悦纳自己，对自己要作肯定的评价，对自己的优点和力量要有自我感觉。
正如世界上没有两片相同的树叶一样，每个人都是造物主独一无二的作品。每一个人都是大自然最伟大的奇迹。没有人能模仿你的笔迹、你的声调、你的个性、你的推销能力。你不必再徒劳地模仿别人，而要展示自己的个性，自己的魅力。
4.用爱拥抱生活“爱”是治疗你生理和心理疾病的最佳药物，爱会改变你体内的化学元素，用爱拥抱生活，有助于你培养成功的心态：（1）早起听听愉快、鼓舞人的音乐。早上起来看看与你的职业有关的当地新闻，不要浪费时间去阅读令人悲伤的新闻。在上班途中，听听电台的音乐。（2）当情绪低落时，不妨去访问孤儿院、养老院、医院。看看世界上除了自己的痛苦之外，还有多少不幸。如果情绪仍不能平静，就积极地去和这些人接触，把自己的情绪，转移到帮助别人身上，并重建自己的信心。（3）让消极的口头禅从你的生活中消失。不要说“我真累坏了”，而要说“忙了一天，现在心情真轻松”。
不要说“他们怎么不想想办法？”而要说“我知道我将怎么办”。
不要说“为什么偏偏找上我，上帝？”而要说“上帝，考验我吧！”
不要说“这个世界乱七八糟”，而要说“我要先把自己的事情弄好”。（4）学会感恩。学会感恩，就懂得了爱；学会感恩，就学会了思考；学会感恩，也就理解了世界和生命。懂得感恩的人会快乐，哇，感谢上帝，今天有两个人支持我，我的命真的太好了。（5）转移注意力。培养成功心态，还有一个重要方法就是转移注意力，即转移你当前关注的焦点。
一家海外保险公司的电话销售人员士气低落，人员流动大。销售经理想了很久，出台了一个新的制度，规定每打一个失败电话，在表格上填一下，当填满250个时，则发1000美元的奖金，没多久，士气提高很多，销售业绩也开始上升，而公司发的整体奖金并未增加。
为什么会出现这种情况？电话营销其实就是一种数字游戏，成功是有一定比例的。假设平均你每打50个电话就有一次成功的交易，那么当你失败49次时，就相当接近成功了。电话营销的失败率很高，使得电话销售人员过于关注失败而没有成就感。一旦电话销售人员发现众多的失败是成功的必要前奏时，面对失败的电话就显得很坦然了。克服电话恐惧症
当电话销售人员遭遇非常多的拒绝时，就会产生强烈的挫折感，不愿意继续打电话。毫无疑问，这是正常的心理反应。心理医生常常通过电击来纠正有心理疾患的人。患者被电击后形成条件反射，待该行为再度发生时，电击的感觉出现，于是行为被自觉终止了。被客户拒绝时，就如同你遭遇了电击，多次重复这种感觉后，自然就会有畏惧打电话的心理。这种情形差不多每一位电话销售人员都曾经历过。企业的电话销售人员为什么流失率很高，最主要的原因就是畏惧打电话。电话营销常见的心理恐惧
1.害怕被拒绝
这意味着你把别人的批评当成了对你的批评，尽管批评仅仅是针对你的产品或者是你的服务。解决的办法是：意识到“不”只不过就是“不”而已。要清楚，在听到“是”之前，你会听到很多的“不”。做到这一点很重要。
2.失去自尊
这是一种自我否定。“是我的错，要是我……”解决的办法是：了解你的产品、计划，知道应该如何帮助客户，这样你对客户可能提出的问题就有了思想准备与解决方案，就不会感到低人一等了。
3.害怕失败
永远不去尝试，就永远不会失败，这听起来像是个万无一失的方法。但这样你就永远关闭了通往成功的大门。有的人认为，“要么拥有一切，要么一无所有”，“不赢则输”，“不成功就是失败”。实际上，许多微不足道的拒绝或者失败是获得成功必须经历的。职业棒球手一年挣几百万美元。而实际上，他们打球时有60%的时间是在经受失败。电话营销与此非常相似。“不”是通往“是”的旅途中的一步。记住，你有能力成功，或许你比自己想得还要棒。
4.害怕未知
差不多每个人都多多少少有过这样的恐惧心理，即对未知的事物感到忧虑。事实上令你真正害怕的不是陌生的事物，而是无法控制的陌生局面。解决的办法是：不断提醒自己，每天都有未知情况出现，这并不意味着末日的到来。击碎恐惧心理的方法
恐惧，是一种令人窒息的感觉。它阻碍成功，偷走你可能取得的成就。在与客户交谈时，恐惧是较为常见的心理情绪。要想战胜电话营销时的恐惧心理，你可以尝试以下方法：
1.从头脑中清除所有的消极预感
在拨出电话之前，你会希望对方怎样待你呢？既不是太热情也不是过于冷淡，换言之，你会更希望这个潜在客户是很随和的人。有了这样的期望，每当客户的行为与你期待的不一致时，你就会变得忐忑不安，于是会产生一些消极的念头来困扰自己。比如你会想：客户是一个很难对付的人，他一定不会买任何东西。
没有人只是因为客户说了个“不”字就不过日子了。在许多情况下，人们之所以恐惧，常常是出自于个人的消极思考。这种消极的思考越多，对你的行动阻力越大，甚至使你不敢前行半步。
因此，对于电话销售人员来说，把打电话这一行为当作恐惧还是机会，这完全取决于你自己。
2.经营好你的优势
把你的积极态度转换成你的个人任务，这将变成重要的自我动力，能够帮助你克服做电话营销时的恐惧心理。
先来界定一下优势，即做事中近乎完美的表现，它具有三大原则：（1）若想把某件事转变成你的优势，就必须始终如一地做好它。（2）你要将某件事做得出类拔萃，并不需要具备方方面面的优势。（3）你的成功之道在于最大限度地发挥优势，而不是克服弱点。
3.运用潜意识的积极作用
专家认为，人的潜意识占了智力的85%，相比之下，意识只占15%。如果真是这样，你就可以运用潜意识中的积极作用，来逆转或者化解命运的诅咒。写下你取得的所有成功的事件，很快你就会发现，你所恐惧的事情只有1%的发生率。
人们常常极大地夸大恐惧，把恐惧夸大得如此荒谬，以至于吓得说不出话。哈佛大学的心理学家戈登·阿尔波特曾经写道：“如果一个人有一点自嘲的精神，那他就能较好地解决问题。当你感到恐惧时，你可以将恐惧假想化，就会发现这是多么荒谬的一件事。这有助于减轻恐惧的程度。”
当做电话营销时，如果对方拒绝甚至态度恶劣，挂机前请微笑着向对方说：“谢谢，祝您工作愉快，再见。”这句话其实是对自己说的，有很强的心理暗示作用。如果说了这句话，你就具备了一定的气势，心情便不容易受到影响。
4.打破惯性思维的桎梏
人们在一定的环境中工作和生活，久而久之就会形成一种固定的思维模式，我们称之为思维定式。每个人都在不同程度地被自己的习惯和惯性思维所左右。例如，人们上班时总是习惯走一条固定的路线或是乘坐固定的公共汽车，出差时往往喜欢住在自己熟悉的宾馆——道理很简单，因为人们相信经验，进而被习惯的力量所左右。
国外有过这样的科学实验，科学家最初把跳蚤放在一个不高的瓶子里，瓶口处盖上一片玻璃片，跳蚤每次跳起的时候都会被玻璃片挡住，久而久之，跳蚤再跳的时候就只跳到瓶口的高度；而当科学家把玻璃片拿开之后，跳蚤还是跳到瓶口那么高，此时，它们已经不去尝试跳出瓶子了。
你想象的恐惧有时是根本不存在的，是你自己的惯性思维束缚了你。
5.保持帮助他人的信念
如果你只是消极地考虑不断地给客户打电话会打扰别人，这样一来电话营销就难以进行。但如果持有这样的信念：打电话是为了帮助别人，帮助别人也等于帮助自己，你就容易做到动机单纯、心无杂念。这不仅会增强你的自信，还能有效地减轻恐惧感，不会有过强的挫折感。拥有坚定的信念
对于电话销售人员来说，信念是很重要的。信念就像夜空中最亮的那颗星星，摸不着却看得到，能给自己带来无尽的精神力量。无论外界的环境多么恶劣，只要这颗星星亮着，所有的艰难和困苦都算不了什么，都不是生命的绝境。信念，为你的生命注入血液；信念，为你的人生握好方向盘；信念，把你带入成功的天堂。
对于电话销售人员，应该抱有什么样的信念呢？所接听或拨出的每个电话都是重要的
电话销售人员应时刻提醒自己，你所代表的是公司形象，你的良好形象将建立在每一次通话里。因此，对每一个客户都要抱着认真负责的态度，不能敷衍。
在与客户的电话交流中，你的饱满热情可以通过语言表达出来，但支持它的是你对职业发自内心的热爱：我所从事的是一种崇高的帮助他人的行业；我的客户可能正焦头烂额，而我提供的咨询恰恰是我的客户所需要的；推销产品不是我的主要目的，重要的是向客户提供了快捷优质的服务，帮助他们做好参谋。
电话营销的对象，都是生命中的贵人
关于贵人，有一个笼统的定义，即能改变你的命运，给你带来成功的人。如果结合电话销售人员的工作，可以理解为：让你有成就感，对你的工作给予肯定，愿意接受并与你维持客户关系的人，都可以算贵人。现在面临的一个问题就是：谁是贵人？是啊，也许你每天接听、打出上百个电话，哪一位客户才是贵人呢？答案有两个：一个是“不知道”，另一个是“每一位客户都是贵人”。所以我们必须重视每一个电话，把每一位客户都当作贵人，认真对待，热忱服务。喜欢自己打电话的声音
世界上各种各样的爱，都是从喜欢自己开始的，都发源于对自己的爱。你如果不喜欢自己打电话的声音，你的电话怎么能打好呢？要喜欢自己的声音，就要想办法把自己的声音调整到最动听、最悦耳、最动人的程度，做到“语不动人誓不休”。没有人会拒绝你
在电话营销过程中，你常常会遭到客户的拒绝。面对拒绝，你或许有些失望和沮丧，但你同时要清楚，其实所谓的拒绝只是因为客户不够了解，或者你推介的角度不是最好的。所以要善于总结和分析客户拒绝的原因，比如产品的哪些优势介绍得不到位，没有吸引客户等。只有善于从失败中总结的人，才会不断提高。一定能得到想要的结果
谁也不能保证每次通话都能成交，但我们能从每一个电话中不断总结和提高，能保证下一个电话比上一个电话有所进步，比如学识、营销技能、对客户购买心理的了解、处理问题的态度等。有了这样必胜的信念，就会充满热忱，斗志昂扬，整个身体充满活力，释放出潜在的巨大力量。一定会成交
请记住，你向客户推销产品的最终目的就是为了成交。有了这种强烈的愿望，你才能在推介商品和说服客户购买时，具有更明确的方向和目标。
渴望成交的信心来源于三个前提条件：一是对产品的信心；二是对自己的信心；三是对客户需求的把握。你推销的产品必须是客户需要的，是可以为客户解决实际问题和带来真实利益的产品，不是为了达成交易而卖给客户不需要的东西。因此，渴望成交的信心，首先应来自于你对所销售商品的了解。如果你的成交信心能激起客户的热情，他们肯定会欢迎你并感谢你。
信念和真理都不是藏在口袋里的一枚闪闪发光的金币。它们是在不断追求的过程中才会被发现的。弱者只会静候信念的光临；强者则会拨开迷雾，在积极的行动中树立信念。一个人，也许拥有金钱，也许拥有地位，可都不如拥有一个坚强的信念更能让他受益终生。启动同理心思维模式
同理心思维，即换位思维，是指站在客户角度，设身处地地理解客户情绪，感同身受地体会客户处境及感受的一种思维模式。可见，同理心是同情、关怀与利他主义的基础，具有同理心的人能从细微处体察到他人的需求。
事实上，人们非常容易混淆同理和同情。同情意味着你为别人感到遗憾，而同理则意味着你与别人产生了一种共鸣。如果你说“你好可怜啊”或“我真为你感到难过”，这是有同情心的表现。如果你说“我也这么看”或“我理解您的感受”则反映了同理心。同理心是你把自己放在对方的位置上、精神上和感情上，共同分享一个经历。
同理心的“润滑”作用
表达同理心与赞美一样，是销售沟通中的“润滑剂”。推销大师乔·吉拉德说过：“当你认为别人的感受和你自己的一样重要时，才会出现融洽的气氛。”在销售过程中，销售人员必须学会表达同理心，多从客户的角度设身处地、将心比心地考虑问题，尽量了解并重视客户的想法，就能更容易保证交易成功。
生活中我们常说：“人同此心，心同此理。”强调的也是同理心。无论是在日常生活还是在工作中，凡是有同理心的人，都善于体察他人的意愿，乐于理解和帮助他人，这样的人最容易受到大家的欢迎，也最值得大家信任。
一位电话营销专家时常问他的学员：“如果你的一位朋友向你抱怨，现在经济这么不景气，生活压力很大啊！这时，你会对他说什么？”很多学员都会这样回答：“是啊，现在生活真是太不容易了！”这就是在向客户表达自己的同理心。
如果你觉得这种话很没有意义，和自己的销售也没有多大关系而不予理会的话，就会让客户反感。同样的道理，如果客户兴奋地说：“今天我儿子考上了大学。”富有同理心的客户会自然地说：“真是值得羡慕啊，他上的是什么专业？”可能一下子就打开了客户的话匣子。但如果简单敷衍过去，并很快将话题转换到销售中来，不仅不礼貌，还会让客户受到伤害。“您是王总吗？我是××房产销售处的小李，上次您来看过楼盘，说要先考虑一下，您现在考虑得怎么样了？”“我考虑到有个4岁的小孩，觉得不太适合。”“您是担忧小孩托幼的事，是吗？”“是，是这样。”“王总，您看，小区在城西15公里处，不用说小区内的各种配套社区服务很完备，就是附近现有的8所幼儿园在设施及管理上也是一流的，您完全不必担心，只要是在本小区内的住户，各幼儿园都有优惠政策。并且，不在本小区内上学的孩子，我们也有专车接送。”“哦……不过，小姐，这房子价格确实是太高了。”“是的，但如果想找到这样合适的户型也不太容易，而且银行将为您提供抵押贷款，您只要首付30%就可以入住了，剩下的70%，可分20年付清。王总，您与太太是下周一上午过来，还是下午来看看呢？”“那……那我们就在上午10点过去吧。”“好的，王总，下周一上午10点我在售楼处门口等您。”“好的，再见！”
上述案例中的这位售楼小姐就是利用了认同心理，成功地达成了这笔交易。在推销工作中，不管是进行何种交易，表达出你的认同心理，对交易的顺利达成都会有所帮助。同理心的表达方法
在推销中，电话销售人员应该首先向客户表达你的认同，让客户感受到你在理解他、关心他，这样做有助于激发客户的心理共鸣。激发了客户的心理共鸣，也就赢得了客户的信赖，成功便指日可待。下面这几种方法可以有效地表达你的认同心理：（1）向客户表示你能够理解与体会他现在的感受。“张总，如果我出现这样的事情，我也会这样想。”“张总，我能够理解您现在的感受，以前我也遇到过这种情况。”（2）向客户表示认同他的想法。“张总，您这样做肯定是正确的。”“张总，您有这样的想法真的是太好了。”（3）向客户展示他关心的问题没有被解决所带来的后果。“张总，产品总是出现问题，的确会严重影响您的工作效率。”“张总，如果成本没有办法降下来，那后果可真的难以想象啊！”（4）向客户表示他的想法获得了广泛的认同。“张总，我以前的客户也都认为成本管理非常重要。”“张总，尽量降低成本，这对每个企业都是非常重要的。”
需要注意的是，认同客户不能盲目，电话营销人员应准确地揣摩客户的心理活动，预测客户的思想感情变化，从内心深处表示自己的认同。同理心的培养方法
与人类的其他情感一样，同理心也是可以培养和训练的。下面我们就来分享如何使自己更有同理心：（1）试着从他人的角度倾听并了解他们的遭遇，努力站在他们的立场看世界。（2）尽量无条件地接纳这个人——不加判断和批评——认同他是有价值且独特的个体。（3）让对方知道你的理解——通过全神贯注地聆听、身体语言和你的话语。
同理心的培养，主要还是应该在生活中完成。下次与朋友、同事或爱人交谈时，仔细倾听他们的言语，试着了解他们正在说的事——从他们的角度去看问题。你可以说“当然，我敢说你一定为此感到骄傲”或者不论什么话，只要能表达你对他们的理解就好。然后，你注意对方的反应，就可能会发现，你的理解使他们姿势放松，脸上有愉快的表情，而且会对你表示出亲近的样子。表达同理心的注意事项
表达同理心时，不要操之过急，以免让对方以为你是在故意讨好他。还有一点需要特别注意，那就是你讲话的内容要与你讲话的语气、面部表情相一致。虽然在电话中大家看不到，但你的面部表情还是可以被客户感受到。如果客户在电话中告诉你他与你们公司曾有过不愉快的合作，你在电话中微笑，热情地、快速地说“我可以理解你的感受，但是现在不同了”，你可曾想过电话那端的客户会有何感觉呢？客户一听就会有种做作的感觉。当你真正理解他那不愉快的经历时，我相信你的心情是沉痛的，而沉痛的心情所带来的是低沉的语气、慢语速，看看你的面部表情，肯定也是有些沉重的。当然，我们并不是鼓励你以沉重的心情与客户沟通，只是在必要时你必须这样。调控好情绪的阀门
每个销售人员都会遇到情绪低潮，如果你的情绪总是起起伏伏、抑郁难调，长期处于忧伤的心境，无疑会影响到你的工作效率和正常生活，所以我们必须要努力克服情绪低潮。陷入情绪低谷的原因
当情绪低潮出现时，就算是资深的销售员或是业绩一直保持一定水准的销售员，也会发生连续两个月或三个月业绩持续滑落的情况，这就是一般销售员闻之色变的销售低谷。未曾遇到过的人绝对不会相信它的杀伤力有多大，曾经经历过的人则会暗暗祈祷噩梦不要再度来临。情绪低潮，不仅使人精神郁闷，令人丧失冷静，连自己是何许人都会产生怀疑。
事实上，发生这种状况绝对不是没有原因的。其原因是：可能你在一段时间内没有去积极开发新的客户，也可能没有注意保持与新客户的联系或没有适当分配时间做好预定的工作等。显而易见，原因绝大多数出在自己身上。除非是因重大事故或生病等不可抗拒的因素，否则失败的责任绝对得要自己来承担。
所以销售员在平常就要妥善地安排时间去开拓新客户，增加预定客户。不管自己多忙，也要到预定客户处看看情况，不断地调整自己的工作步骤。毕竟，生意是靠自己争取来的，它不会白白送上门来。
有些销售员在业绩不好的时候干脆去喝茶消磨时间，空闲时间太多，也许正是这种人的致命伤。业绩滑落时方寸大乱，不知道自己该做什么，对一个销售员来说，这就是真正的危机。如果让这种低迷的情绪困扰自己，无法振作，只会使情况恶化，甚至无法挽救。
35岁以前，乔·吉拉德经历过许多失败，过着穷困、负债累累的生活，朋友都弃他而去。当时，经济不景气，乔·吉拉德根本无法顺利找到糊口的工作，因此，家人们经常吃不饱。而每一次，当门铃声响起的时候，一定是债主在门外等着要钱。一天，一位穷凶极恶的债主又登门讨债，乔·吉拉德只得从家中的窗户爬出去，逃避债主。
乔·吉拉德离开家以后，内心十分痛苦。他走在街道上，抬头看见一家汽车公司的招牌，他决定要去争取一份销售汽车的工作，乔·吉拉德去应聘了。虽然汽车公司的经理一开始便回绝了他，但是乔·吉拉德依然不停地向经理说明他的工作能力，在经过了几个小时的努力之后，经理终于同意让乔·吉拉德试一试，不过附带的条件是：乔·吉拉德没有基本底薪与福利，而且他只能赚取销售汽车的佣金。
后来，当乔·吉拉德好不容易邀约到一名客人来公司里面看车时，他的心中只有一个想法，要是这笔生意能够成交，他就可以帮助家人购买许多食物，当想到能够看见家人满足与幸福的神情时，他的心中就无比的快乐。因此，无论如何，他一定要全力以赴！没过多久，怀抱着热切期望的乔·吉拉德，终于成功地卖出了他的第一辆汽车，开启了精彩的职业生涯。
从乔·吉拉德的故事，我们能够知道，生命里最大的阻力与挫折，往往也能够成为人生最大的动力。你发现了吗？名画家们最得意的画作，常常是在他们的生命低谷时期创作的；名作家流传千古的作品，也常常是在人生的低潮时期里写下的。这其中，包括许多登上人生巅峰的成功人士，他们也都是从人生的低谷里向上攀升的。这些例子都意味着，当每一个人身陷困境时，只要能够继续保持积极的心态，平心静气地思考应对之道，并且积蓄补充自己的能量，等到时机来临时，一定能够顺势而起。
在人生的旅程中，总会遇到高山与低谷。在登高时，我们不可以张狂自满；走入低谷时，也不要气馁沮丧；因为，在人生的每一个阶段，都能够重新开始，所以，即便你在最痛苦难熬的时候，也应该牢记光明和美好始终存在。有时候，当我们身处于旅程的低谷时，往往会抱怨、悲泣、痛苦、责难他人、自暴自弃，或者任由自己沉溺在低落的情绪里，此时此刻，我们就像是急需救治的病人，除了依靠优秀的医护人员、先进的医疗设备来对我们加以拯救之外，最重要的，是要依靠我们自己的意志力与信念。如果对自己都失去了自我激励与信心，我们将很难走出人生的困境！如何摆脱情绪低潮
产生情绪低潮时，销售员不要气馁，要把眼光放远一点，把低潮看作是一件很正常的事情，不能总是质疑自己是否适合做销售，先把目标摆正，找出自己的薄弱环节，才能摆脱瓶颈。
1.用积极的心态看待自己
当情绪低潮来临时，销售员应该积极地看待自己，将之看成快速成熟的炼钢炉。作为销售员，克服这些挫折最重要的是使内心不断得到改善，从每天的生活起居开始调整。让自己的生活和工作目标明确，并且两者之间有益地进行结合。
2.加大活动量
这个时候，销售员就要多到户外活动或者多去拜访一些老朋友，尽量到一些人多的场合活动，千万不要将自己固守在一间房子里胡思乱想。活动量加大了，人就会有精神。你也可以不断去拜访客户，一旦有成果，你的精神压力就会减退，这也是避免情绪低潮最有效的方法之一。
3.自我充电
不断充实自己的专业知识与销售技巧，把学习专业知识纳入自己的时间管理体系中，这也是克服情绪低潮的好方法。销售员通过自我充电，可以达到内外兼修的效果，并取得准客户的信任。
4.不要追悔
不要让时间白白浪费，追悔只能让事态恶化。销售员应该从容面对低潮。业绩不理想，不是靠你追悔就能扭转局面的，一定是自己在某些地方做得还不够，因此，调整这些不足是低潮中必须为之的。
5.找出问题的答案
业务低潮人人望而生畏，但是要克服它，最终还是要从自己的角度来进行调整。销售员不妨问自己5个问题：
问题1：你最需要什么？
问题2：你想在工作方面成长吗？
问题3：你的工作有晋升渠道吗？
问题4；你所从事的这个销售领域有发展前途吗？
问题5：你的工作有价值吗？
好好找出这5个问题的答案，对克服情绪低潮有积极的作用，其实情绪低潮并不可怕，可怕的是你无法真的战胜自我。准备好扮演不同的角色
在某一个特定的社会环境之下，每个人都要扮演不同的角色。作为一名电话销售人员，在每一个推销电话中，在不同的时间背景下，都扮演着不同的角色。这也是在电话营销工作中必须做到的。扮演不同角色的必要性
电话销售人员为什么要扮演不同的角色呢？因为工作的环境是不断变化的，随时都会出现不同的情况，比如说：
在你打电话以前，肯定会收集很多信息，包括自己的、对手的信息等。
在你打电话时，需要不断用新的策略去解决可能存在的障碍。
在你的电话销售过程中，需要严格地分析各种因素，包括产品给客户带来什么，客户现在的购买态度，下一步的策略等。
在打电话时，你必须考虑说什么话，如何说话等说话的艺术；
在你打给客户的电话中，对于一些脾气不好、喜爱争辩的客户，重要的是你的耐心和正确对待问题的态度。
你打电话给客户，推荐给他一个产品也就意味着帮他解决一些问题。
你要想有好的业绩，必先学会管理，管理好客户、管理好自己。
你需要用朋友般的关心态度去对待你的客户。
你需要有技巧地去处理客户的反对意见或争辩。
你必须教会客户如何使用产品。
在上面的这些情况中，电话销售人员都必须扮演不同的角色，才能处理好这些问题。扮演哪些角色
作为一名成功的电话销售人员，应扮演好以下几种角色：
1.客户的解难人
电话销售人员应明确客户需要什么，给客户所面临的问题找出最适合的解决方案。
小陈是某公司的电脑销售员，在听到顾客诉说没有足够的空间来放置电脑时，他马上动手制作了一个可以在狭小空间里安放这种电脑的特殊的架子，从而达成了这笔交易。
试想一下，如果小陈认识不到自己是一个“顾客解难人”，没有为客户提出解决的办法，那么这笔交易恐怕就难以达成了。
2.心理学家
销售员要与各色人物打交道。因此，销售员需要对各种人的思想、感情和行为表现保持敏锐的洞察力。这对电话销售的成功是非常关键的。
3.管理者
电话销售人员必须管理好自己的时间和推销区域。电话销售人员要确定工作目标、制订推销战略，并对工作效果进行评估。因为，电话销售人员经常处于不受领导直接控制的状态中，在工作中没有人会对你随时加以指点，所以就必须自己管好自己。
4.朋友
一个好的电话销售人员就应该“急客户之所急，想客户之所想”，充当客户的朋友，这样会让客户觉得你是一个值得信赖的人。所以，一个好的电话销售人员不能只考虑自己如何把产品推销出去，更重要的是要关心客户的利益。做到这一点的电话销售人员不但能做长久的生意，而且能够在交易之外获得更多精神上的满足。
5.分析家
分析能力在发掘问题、解决问题方面都是不可或缺的，一个好的电话销售人员必须能够扮演分析家的角色，对于在电话沟通中所遇到的问题，能够冷静、周详地分析，并且，要经常对自己的产品进行分析，对目前所采用的推销技巧进行分析，要能够使顾客放弃使用老产品、旧方法，采用自己推销的新产品、新方法。
6.健谈者
一个专业的电话销售人员必须言之有物，而且态度必须适当。换句话说，诚恳的时候应该很诚恳，慷慨激昂的时候应慷慨激昂，失望的时候也应表现得很失望，所以，说话的态度跟说话的内容对一个好的电话销售人员来说是同等重要的。因此，一个电话销售人员应能扮演一个健谈者的角色，主动掌握商谈的内容，如果被顾客牵着鼻子走而不能主动控制商谈的主题，那么这位电话销售人员只能早日“下岗”了。
7.外交家
一个电话销售人员经常会遇到顾客与其争辩或反对自己所提出的论点，这时候常可看见许多电话销售人员会粗气大声地为自己辩解，这是很不明智的。一个专业的电话销售人员在这个时候必须要保持优雅的风度，像一位外交家那样，平息顾客的怒气，从而达成一项对彼此都有益的结果。勤奋让你心想事成“古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有坚忍不拔之志。”这是北宋文学家苏轼的一句名言，其字里行间的意思无外乎一个“勤”字。其实每个追求理想的人都懂得勤奋的道理，但要把“勤奋”二字付诸实践，却不是每个人都能坚持到底的。勤奋让你更容易成功
要成为一名成功的销售人员，不是一朝一夕的事，需要长年累月的积累和奋斗。在现实生活中，有很多销售人员本身条件很不错，不仅谈吐不俗，举止优雅，而且目标明确，信心很足。但是，他们不仅没有成为最优秀的推销员，反而沦为即将淘汰的对象。这是为什么呢？很重要的一点就是，他们有很远大的目标，但没有行动，缺少勤奋的精神。《致加西亚的信》中说：“如果你希望将自己的右臂锻炼得更强壮，唯一的途径就是利用它来做最艰苦的工作。相反，如果长期不使用你的右臂，让它养尊处优，其结果就是使它变得更虚弱甚至萎缩。”
身高只有1.45米的原一平，貌不惊人，可是在日本的人寿保险界里，他却是一位响当当的人物。因为他在保险行业中连续十五年夺得了全国业绩第一，被日本人尊称为“推销之神”。
原一平69岁时，一次应一家人寿保险公司的邀请作公开演讲。在演讲会上，有人问他推销成功的秘诀。他当场脱掉鞋袜，请提问者走到讲坛上，说：“请您摸摸我的脚底。”发问者莫名其妙，但也只好照原一平说的做了。
原一平问：“您觉得怎么样呢？”
提问者说：“您的脚底茧好厚啊！”“不错，我的脚茧特别厚，您知道这是为什么吗？”“为什么呢？”“因为我走的路比别人多，比别人跑得勤，所以脚茧特别厚。”提问者这才恍然大悟，道谢而去。
原来，原一平的意思是说，他推销成功的秘诀唯有“勤”字而已。
原一平刚加入保险行业时，因为没有固定薪金，收入完全来自成交额提取的佣金，所以有三年多的时间，他吃不起午餐，搭不起电车，每天用那双勤奋的脚，马不停蹄地推销。
他平均每个月要用掉1000张名片，每天一定要访问15位准客户，没访问完毕绝不作罢。他经常因受访者不在，而在晚餐后再去访问，常常是晚上11点后，才能回家休息。
由于他的勤快，五十年来，他积累了2.8万个准客户，这就是他被誉为“推销之神”的由来。
爱因斯坦说过，成功等于勤奋努力加上正确方法和讲究效率。他把勤奋称为成功的首要因素，要取得任何形式的成功，都必须具备勤奋的精神。
勤奋就是一种永不止步的进取精神。此外，勤奋的销售人员都有一个明确的奋斗方向，一旦目标确定就不会退缩，永远不会满足于现状。他们总有一股自强不息的劲头，他们的人生哲学就是：向前，向前，再向前。如何保持勤奋
勤奋说起来容易，做起来难。销售人员如何才能做到勤奋呢？具体做法如下：
1.要有远大的志向
如果一个人没有远大的志向，那么做起事来就是三分钟的热度，三天打鱼两天晒网，顺利时很认真，一旦遇到挫折就失去了前进的勇气和决心。明朝学者王守仁说过：“凡学之不勤，必其志未笃也。”所以，勤奋这种品质只有依靠志向才能持久。
2.欲望要专，不能杂
那种这也想做那也想干的人，看起来很勤奋，但是，因为为欲望所惑，把握不住奋斗方向，最后的结果必然是一事无成。
3.要做好艰苦奋斗的准备
销售工作是非常艰苦的工作，需要成年累月地与客户打交道，甚至逢年过节也需要招呼一下客户。这就需要销售人员做好艰苦奋斗的思想准备。
4.养成“今日之事今日毕”的习惯
东晋诗人陶渊明有一首诗：“盛年不再来，一日难再晨。及时当勉励，岁月不待人。”勤奋实际上是一种习惯的养成，而关键有两点：一是“及时”，不能将可以在今天完成的事推到明天、推到将来去做，不珍惜时间的人是不会勤奋的；二是对勤奋的人来说，他们能从小事做起，从脚下做起，那种大事干不来，小事又不愿做的人，也是绝不会勤奋的。
但是，最需要我们注意的是，勤奋固然重要，但是身体的健康更加重要。身体是一切的本钱，如果你的销售水平很高，但却是一个病入膏肓的人，那么如何享受自己的成就呢？第2章知己知彼，向客户提供真正需要的产品熟知产品相关知识
作为一名合格的电话营销人员，在给客户打电话进行推销前要对产品的知识有一个全面的了解。这是因为只有熟记产品知识，才能够知道自己的产品是否适应客户的需要，然后灵活自如地把产品和客户需求嵌和在一起，说服客户购买。可以说，产品知识就是销售员造城堡所需要的砖，没有砖就永远建立不起一座属于销售精英的城堡。需要了解产品的内容
总的来说，你需要了解产品的以下内容：
1.产品的基本构成
产品的基本构成包括：产品名称；物理特性，包括材料、质地、规格、颜色和包装；产品功能；技术含量，产品的技术特征；产品价格和付款方式；运输方式等。
关于产品的基本构成情况，电话销售人员要做到心中有数，而且要能对答如流。你一定要让客户感觉到你不仅是一名电话销售人员，更是这一类产品的专家。这样一来你所讲的一切都意义非凡了。
刚开始介绍产品基本构成情况时，电话营销人员千万不能急功近利，应该像一个专业而沉稳的工程师，客观冷静地向客户作简洁、明确的介绍。在进行产品基本构成情况介绍时，电话营销人员最好不要急于向消费者发出销售攻势，因为客户此时只是想了解更多的基本信息，而不想迅速做出决定。此时，如果电话营销人员表现得过于急功近利，反而会引起客户的反感，这将不利于彼此之间的进一步沟通。
电话营销人员对产品的基本构成分析得越是全面和深入，表现得越是从容、镇定，给客户留下的印象就越是专业和可靠。建立在这一基础上的客户沟通就会比喋喋不休地对产品进行华而不实的宣传好得多。
2.产品为客户带来的价值（1）产品的品牌价值。随着品牌意识的普及和提高，对于很多领域内的产品，客户都比过去更加注重产品的品牌知名度。（2）性价比。这是理智的客户购买产品时都会考虑的一个重要因素，在购买某些价格相对较高的产品时，客户对这一因素的考虑将更加深入。（3）产品的服务特征。产品的售后服务已经越来越受到客户的关注，可是产品的服务绝对不光指售后服务，还应包括销售前和销售过程中的服务。（4）产品的特殊优势。产品的特殊优势是一股强劲的竞争力，对于客户来说，无论产品是采用新科技，还是增添新功能，都是一大益处。
客户最关心的是产品为自己带来的价值，没有价值的产品，客户是不会考虑购买的。所以，电话营销人员必须站在客户的立场上，深入挖掘自己所销售的产品到底能为客户提供什么样的价值，以及有多大的价值等。如果电话营销人员自己都弄不清楚产品的实际价值，那么客户更不会对这样的产品感兴趣了。
3.全面掌握公司的情况
有些电话营销人员认为，客户购买的是产品，又不是公司，所以总是忽略对公司情况的了解。其实，对客户来说，电话营销人员代表的就是自己所在的公司，如果电话营销人员对关于自己所在公司的问题都不能迅速做出明确的回答，那么就很容易给客户留下“这个公司没有什么实力”或者“公司影响力可能太小”等印象。
为此，电话营销人员应该对公司的具体情况加以必要的了解，比如应该了解公司的长远发展目标或未来发展方向、公司最近的某些重大举措及其意义、公司的历史沿革以及过去取得的重大成绩、公司主要管理人员的姓名、公司承载的社会责任等。介绍产品知识的注意事项
在向客户介绍产品相关知识时，电话营销人员还应该牢记以下几
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