作者：叶斯水,王德雄
出版社：复旦大学出版社
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服务业的品管圈活动试读：
内容摘要
本书取名为《服务业的品管圈活动》，顾名思义，就是提供服务业提升服务品质的工具书。所谓服务业，包罗万象，除了制造业之外，很多都可称之为服务业，如批发商、餐饮业、百货商场、金融保险、证券、信用合作社、仓储物流运输、通讯、邮局、医疗院所、旅游休闲、旅馆酒店、培训学校、书店、公共行政部、美容美发……都可说是属于服务业。
与制造业有形的产品相比，服务业的商品是无形的，其服务本身就是商品。制造商品的过程中，我们可以通过检查、挑选来保证产品的品质。而作为服务业来说，你为顾客提供服务活动的当下，顾客是否满意在那一刻已经立即被判定了，服务是无法事先检查或挑选的。
品管圈活动中，石川馨博士特别强调注重人性化管理，而服务业完全是“人”的管理。品管圈活动就是尊重人性、全员参与改善的活动。通过导正员工服务的观念（观念决定言行，言行决定结果），提高服务意识、品质意识、问题意识和改善意识，并改善员工的工作态度、敬业精神。本书集作者20余年辅导海峡两岸品管圈活动的经验，相信本书必定会为国内服务业的服务品质提升带来效益。
作者介绍
叶斯水先生：健峰企业管理顾问公司、健峰管理技术研修中心、健峰管理技术培训学校创办人、财团法人先锋品质管制学术研究基金会董事长，从事企管顾问工作达20余年。在企管顾问的专业领域中，其对3T（TQM、TPM、TPS）有深刻的研究与心得，其所创立的台湾健峰企管集团曾为4000余家台湾企业、3000余家大陆企业提供诊断、顾问、授课、教育训练、专题演讲、个案辅导等服务。
王德雄先生：先锋企业管理发展中心讲师、健峰企管高级顾问师，在工厂推动全公司品管及品管圈有20余年经验。曾辅导飞利浦、台塑公司、福特六和、统一企业、华为科技等制造业，以及台湾彰化银行、华南银行、北区（中区、南区）电信局、DHL、金石堂书店、力霸百货等百余家服务业之品管圈且绩效卓著。于1987年赴新加坡生产力局教授辅导该国推行品管活动，并多次赴日本、韩国、新加坡、泰国参加国际品管圈会议，在会议中发表论文，深受国际品管学者之推崇与赞佩。
叶序
台湾健峰企管集团董事长兼总经理叶斯水先生台湾健峰企管集团今年成立20周年了，也是来大陆19周年。这期间，在台湾辅导服务业数百家，如台湾的中华航空公司、DHL、鸿霖航空货运、桃源假日大饭店、坜新医院、成功大学、中山医学院、国泰人寿、彰化银行、华南银行、台湾电力公司、中华电信、金石堂书店等知名企业。在大陆辅导的服务业有城市花园酒店、上岛咖啡、太平洋大酒店、竹林人家、太平鸟服装连锁店、话机世界、余姚农村信用社、人本超市、飞时达广告等知名企业。
我们从管理面切入辅导，希望把他们的服务品质提升，经营绩效大幅提高，员工向心力加强，令员工士气提高。这些年来，他们印证了有卓越的辅导成效。
因此我们把自己定位为：提升两岸服务业服务品质是健峰的企业使命，唯有服务业的全面品质提升，我国的服务业才有发展性，顾客也才能享受高品位的服务品质，服务业的产值才能提高，我们才能步入先进国家之列。
然而，服务业的第一线人员更是服务品质的直接表现。第一线人员的精神面貌、态度、行为、纪律会百分之百地影响服务品质的优劣，因此就有许多服务业在全面推行品管圈活动，而且取得巨大成果。透过品管圈活动，第一线人员在做多方位的改善，无论在流程、制度、工作方法上，都改善得更有效率，更符合顾客的需求，让顾客的满意度大大提升。这些事例早在1970年代、1980年代的都普遍存在，而且发扬光大，使得服务品质屡获佳评。
现阶段中国大陆在服务品质提升方面，已到了刻不容缓的地步，推行品管圈活动，提升服务业的服务品质是最佳捷径。谨此呼吁大家一起行动起来，本公司资深顾问师王德雄老师，在服务业做经营管理的辅导、品管圈的推动有非常丰富的经验，而且是辅导绩效卓越，推行成果显著，是海峡两岸在服务业顾问辅导的资深老师，尤其是在品管圈的执行上，更是经验丰富，而且经常在国际品管圈大会上发表论文，让国际学者、专家刮目相看。
现今王老师愿意将多年的经验与心得著作成书，分享业界，本人感到十分高兴，而且察见王老师长此以往，永续不辍地为两岸服务业的品质提升奉献心力，再次推崇，更祈盼两岸业界专家、学者能共襄盛举，携手合作，把服务品质推向国际一流的境界。台湾健峰企管集团董事长 叶斯水2009年8月
王序
笔者第一本书是《课组长》，后来陆续出版了《21世纪的品管圈活动》、《看漫画学管理》等，均获得了读者们热烈的回响，其中，很多是这样讲的——“您的书简单扼要，举例贴切，还配了故事及漫画，一看就懂，容易提升对管理概念的认知及兴趣……”这使我兴奋不已。笔者早年在台湾几个大型企业服务，主管全企业的品质管理。由于对品质管理的热衷与兴趣，跟从台湾品管泰斗钟朝嵩教授（钟教授是日本石川馨博士最得意的留学生）进一步学习研究TQM、QCC。
数十年来，直到今日，仍然经常受到钟教授的教导，钟教授是笔者的恩师。由于笔者天生喜爱漫画、说笑话，因此写书时就自然而然地将原本枯燥的管理概念以故事、漫画、生活化的方式呈现出来，可能就是读者喜爱的缘故吧！
笔者除了辅导制造业之TQM、QCC外，还辅导了金融银行业、证券业、信用合作社、行政机构、金石堂书店、通讯及邮政局、医院等服务业的QCC，辅导圈数不胜数。
1995年起，跟随着健峰企管集团董事长兼总经理叶斯水先生来大陆辅导TQM与QCC，大陆企业员工、干部们学习认真，进步很快，让我印象最深刻的是1997～1999年前后两年，受聘辅导深圳华为科技有限公司，当时员工人数约6000人，学历都甚高，有市场部门、研发部门、行销部门、行政部门以及制造部门等。第一年辅导40个品管圈，记得在华为公司品管圈成果发表会上，任总裁的致辞中，讲到“今日的品管圈活动将使明天冒出一批批优秀的管理干部”。任总裁的话，证明了QCC对提升人员管理能力的威力，也代表了华为科技对品管圈活动的肯定。
品管圈活动自石川馨博士创始以来，至今仍具相当威力，对企业的经营贡献甚大，因为QCC是尊重人性的管理、是开发员工无限脑力的管理、是提升员工管理素养及自觉性的管理活动，可以使员工们自动自发地发掘问题、改善问题，提升企业竞争力。石川馨博士说过：“有人的地方就适用品管圈活动”，而目前，大陆的服务业比重也越来越重，对经济的贡献也越来越大，同样地，应尽快将品管圈活动导入实施才好。
非常荣幸能与叶斯水董事长共同编著本书，取名为《服务业的品管圈活动》，此书内容共有三大块：第一块为有关服务业的品质及其品质管理；第二块为服务业的品管圈做法；第三块为有关的一些品管圈活动改善参考案例。
本书如能对读者有所帮助，将是笔者由衷的期盼。
本书得以顺利出版，要感谢叶董事长的共同编著，要感谢健峰叶玉娇副总经理、赵履中经理以及很多文字处理的同事们，最后还是要感谢我的恩师——钟朝嵩教授。台湾健峰企管集团资深顾问师 王德雄2009年8月台湾健峰企管集团董事长叶斯水叶斯水董事长（后排右三）、王德雄老师（右二）在第十三届健峰全国品管圈大会上与获奖人员合影统一企业第60届QCC成果发表会上，技术群卢荣宏总经理为叶斯水董事长颁奖叶斯水董事长（左七）在2007国际品管圈大会上与12个国家与地区代表合影2001年笔者王德雄（右）与健峰创办人叶斯水先生于国际品管圈大会（ICQCC台北）合影1985年笔者王德雄（右）与日本品管大师——课题达成型QC-Story创始人狩野纪昭（Kano）博士合影1990年笔者王德雄（中）辅导银行QCC，与高级主管合影笔者王德雄（前排左3）辅导医疗院所QCC，与院长（前排右3）及QCC团队合影
1 前言
一、21世纪的品管圈活动
笔者上次写了《21世纪的品管圈活动》，主要是给制造业的企业使用，除了生产部门之外，其他如市场调查、研发、采购、生管、仓库、品管、工程设备、业务、人资、总务、庶务、饭堂、保全门卫等部门均可适用。采用并实施QCC的企业、部门很多，圈数更多，截至2008年底，举办的健峰品管圈大会已达16届，效果显著，普遍受到各企业的肯定与支持。
二、服务业的品管圈活动
本书取名《服务业的品管圈活动》，顾名思义，就是为服务业界提升服务品质所使用的。
所谓服务业，包罗万象，除了制造业之外，很多都可称之为服务业，放眼望去，如批发商、小吃店、大饭店、大酒店、百货商场、金融保险业、证券、信用合作社、仓储物流运输、通讯邮局、医疗院所、旅游休闲、旅馆、培训学校、电力瓦斯、供水局、书店、公共行政部门、美容美发等等，都可说是属于服务业。
三、制造业与服务业
制造业主要是制造或加工出制品，提供给顾客，让顾客感到满意及安心。服务业主要是提供服务的活动给顾客，让顾客感到满意与安心。制造业提供的制品或商品是有形的，可事先调查市场，再依据顾客的需求订定规格，据以制造出一批产品，还可经过品管人员的检查，分出良品与不良品。良品就交给顾客，不良品还可返工或修理，甚至报废。因此顾客收到的东西是经过一定程度的筛选的，当然有时偶尔也会有漏检的情况发生。
服务业就不同了，其服务本身就是商品，是无形的。服务的当下，顾客就接收了，是否满意立即被判定。服务是无法事先检查并挑选的。服务的动作一出，不管良与不良，顾客马上接收到，即使不良也来不及更换了。我们到银行办事，柜台小姐对顾客“脸一臭”，顾客马上不高兴，情绪受影响，服务员不好的口气一出口，顾客的心里也会立即不舒服。
新竹一家大型医院，有十几位柜台小姐负责挂号、批价等作业，很忙，几乎没有一点时间抬起头来，向来挂号或缴费的客人微笑，说声“谢谢”则更不用谈。因此在她们后面墙壁上挂着很大的牌子，上面写着：“当工作太忙时，忘了向您微笑，请接受我们无言的抱歉”。制造业制造东西可以靠机器，调整好了，一按钮，要多少有多少，每个东西虽然不能完全一样，但也不会相差太大。除非管理不善，机器运转异常。而服务就不一样了，很多都要靠“人”来当场服务，顾客之间喜好多样化，也具有极高的主观性。对这个客人满意的服务，对另一个客人就不一定了。不仅如此，就以执行服务的“人”来说，其服务的程度也不尽相同。有时也会因为天气变化或个人情绪、心理变化而产生极大的变化。服务业完全是“人”的管理。
再说服务业不能先“库存”，如理发，原本一个月理一次的，总不能说一下子先理两次，就可以再过两个月再理吧！
找医生、大夫看病也是一样，生病了看医生是正常的，总不能说“大夫，先把下次要生的病也先看看吧……”
四、服务业与制造业的管理不同
制造业要管理，对象常是人员、机器、原料、作业方法以及环境，即把所谓的“人、机、料、法、环”调妥了，就差不多了。但服务业的管理对象几乎都是“人”，而管理“人”，是最不容易的，绝对不是用骂、处罚、扣钱能产生效果的。一定要由“人”的内心做起，即导正观念，因为观念决定言行，言行决定结果，以管理的话语来说，就是要提高“三个意识”——品质意识、问题意识及改善意识，此外还有工作态度、敬业精神及人际关系等都是不可或缺的重要因素。
五、服务业实施品管圈活动的效果
品管圈活动最重要的成果就是无形成果，也就是提升基层人员的水准、素养，以上所讲的各种要素，都是品管圈活动的重要成果之一。
因此服务业实施品管圈活动就显得格外重要与迫切，效果必定不亚于制造业。
2 品质管理的演进
一、何谓品质管理（Quality Control）
经营企业的最主要目的，就是要提供顾客满意又安心的制品或服务，而企业本身也得以获利，并继续成长。如果所提供的制品或服务，其品质不好，或价格太贵等，顾客是不会满意的，当然就不可能再去光顾。没有顾客，企业就只好关门大吉了。
企业为了要提供价廉物美又能满足顾客的制品或服务，所做的一切活动就叫做品质管理。
二、品质管理的演进
随着时代的变迁，人类生活水准也不断地提高，企业所提供的制品、服务，无论是量或质，都跟着发生了变化。当然，其所适用的品质管理方式也会有所不同，今以五个阶段说明品质管理的演进。
第一阶段为操作工的品管阶段
约一百年前，尚无所谓的企业，而人们使用的一些物品，如菜刀、锄头、斗笠等以及一些服务，如理发、治疗等，都是由一个人负责打理。就以打铁匠为例，自己负责一切，如打铁、生火、购煤焦、销售、收账等，打出来的刀子好不好、利不利，也是由他自己负责，这个阶段的品质管理，可称为操作工的品质。
第二阶段为领班的品管阶段
操作工的品管阶段所提供的制品或服务，品质不错，但时代在变，人口变多了，一个人生产来不及，就雇佣了一些人，并由其中选出一个较有能力的当“领班”负责管理，自己就当起了所谓的老板。与钱有关的老板自己来管，其他由领班负责。老板交代“东西数量要做多，品质也要好，如果品质不良，要扣工钱……”这个时候的品管，被称为领班的品管。
第三阶段为检查的品管阶段
在领班的品管阶段中，领班负起了生产、制造以及品质方面的管理。工资的计算，该发的发，该扣的扣，老板与员工也相安无事地实施了一段时间。
久而久之，领班为了能多领些工资，渐渐就忽略了品质，产量提高了，工资也越领越多，但顾客的抱怨也随之越来越多。老板发现后，又改变了管理方式，即领班太本位了，因此只要负责生产，而品质的好坏，就另雇了专人负责检查，这样一来，领班就不能再上下其手了。这个阶段被称为检查的品管。
第四阶段为统计的品管阶段
检查的品管阶段也过了一些时段，检查人员都非常认真地一一检查，把良与不良一一分开，以现今的语言讲，是全数检查。这当然不错。制品少的时候，尚可实施全检，但制品多时就来不及了。甚至有些制品是没办法做全检的，就以鞭炮为例，如果一一点火检查，看看是良或不良，那么，噼里啪啦响很大声的是良品，而咻咻不响的则是不良品，结果良品均变成垃圾扫入垃圾筒，老板气炸了，但也没有办法。检查人员说：“我不一一点火试试，怎知是否良品呢？”老板哑口无言。
这个时候，美国出现了几位较有名的统计品管大师，如1924年的统计品管始祖修瓦特博士（W.A.Shewhart）发表了制程管理及管制图的概念，接着1940年前后，统计品管大师H.F.Dodge及H.G.Roming等也提出了“抽样检验”，并将这些统计的理论应用在品管上。所谓制程管理、管制图等，即认为制品品质的好坏是决定在制程的管理是否良好，易言之，制品品质是结果，而制程的管理是过程，至于制程是否管理得当，则可由管制图来判断。抽样检验：即当制品很多，或属破坏性检验（如鞭炮）无法采用全数检查时，可用抽样检验的方式，从群体中依规定抽出适量的样本，经测试后，由这个结果来判定该群体是否合格的方法。
上述两种都是通过统计的方法，非常具有科学性，这个阶段被称为统计的品管。
第五阶段为全面品质管理阶段
统计的品管所开发出来的一些统计工具，确实是非常科学、非常客观，且非常有用的技术，一直到目前仍被广泛应用。
然而，经过了一段时间，又发现了一些现象，即，明明判定为很好的产品，顾客却不见得很喜欢，也不是很满意。经研究发现，原来是所制作出来的制品，其样式不为顾客所喜爱，也就是说，没有掌握到顾客的需求，但这些样式、规格等，并不属于检查人员或生产人员的范畴，而是属于设计，即开发设计的部门应该做的。因此，设计开发部门就显得相当重要。接着又发现，所谓顾客，除了公司外，买东西的人是顾客之外，公司内部的其他相关部门（下工序）也是顾客，把顾客扩大为广义的顾客。除此之外，公司内所有部门、所有人员都应该时时刻刻为好的品质而贡献、努力。这个阶段被称为全面品质管理，也是今天全世界认为最有效的品质管理方法，成功的企业无不采用、实施，不单单是制造业，服务业也是。
3 全面品质管理（TQM）
一、全面品质管理（Total Quality Management；TQM）
TQM是目前全世界各企业公认最有效的品质管理方法，其应用的程度，可作为企业竞争力强弱，甚至企业经营成败的关键。依笔者恩师，也是台湾品管权威钟朝嵩教授所下的定义，即为达成企业经营的目的，必须结合全公司所有部门、全体人员协力合作，构成一个能共同认识，易于实施的体系，并使工作标准化，且使所订各种事项确实实行，使自市场调查、研究、开发、设计、采购、制造、检查、试验、出货、销售、服务为止的每一阶段的品质都能有效的管理，这就是所谓的全公司品质管理（Company Wide Quality Control；CWQC），也就是目前所熟悉的全面品质管理（Total Quality Management；TQM）。
二、品质与顾客
所指的“品质”两字，包括了东西的品质、服务的品质、工作的品质、工程的品质等等。
我们都知道，无论是东西、服务、工程等等，都是由人经过工作而得的。工作认真、到位，那么所生产出的东西、服务、工程就较可靠；反之，如工作的时候，草草应付、马虎、随便，那么产出的品质也就不可靠了。因此，工作的品质最为重要，只要把工作的品质做到位了，那么其他产出的品质就较良好，否则，工作马虎、不到位，做出来的东西、服务、工程品质必差，不可能让顾客满意与安心。
至于顾客，也包含了买东西的人、用东西的人，下工序、上司、自己、股东、有关人员，甚至路上走路的人，也可能是你的顾客。如果顾客不满意，就会被市场唾弃。就以汽车来说，虽然跑得快，钢板厚，价格也合理，卖车商高兴，买车、用车的人也高兴、满意，但车子跑在路上会冒黑烟，那么就不可能让路上的行人满意了。这种车子就不能算是好的品质。TQM适用于各行各业，且效果惊人。
三、企业社会责任
最近又有一项新的名词，即企业社会责任（Corpo-rate Social Responsibility；CSR）。即企业在提供顾客满意又安心的产品及服务，企业也获利赚钱的同时，更要对社会有道德，如上所指的汽车冒黑烟等环保问题，要顾及到所有相关的人，包括上游的供应商、下游的顾客、消费者以及公司的员工等，这种概念在欧美已有近20年的历史。也就是说，企业除了赚钱之外，要顾及到社会大众以及员工的权益，这才是经营卓越的企业，对社会国家有贡献的企业。
4 TQM与品管圈活动
一、TQM简述
TQM全面品质管理，就是
所有部门指的是市场调查、企划、设计、采购、仓储、生管、制造、检查、柜台、营业、服务……人资、财务、总务、饭堂等等。
所有人员包括上自董事长、总经理、副总经理、课（科）股长、领班、作业员、清洁员、饭堂人员等所有高级、中级及基层人员、幕僚人员等。
二、TQM的六大支柱
企业内所有人员做任何工作都要做到品质保证，高级TOP人员应做好方针管理的工作，把公司未来长短期的方针、目标、策略订定明确，中级管理阶层人员，则应将上级方针、目标及策略展开为自己部门的目标及实施项目，并领导下属完成上级所交付的任务、目标，这被称为日常管理。另外还有一些较大、较难，下属无法解决的一些问题、课题加以改善，这被称为专题改善（Quality Improvement Team；QIT）。高级人员、中级主管、幕僚人员在企业内人数不会很多，占最多的（约80%）是基层员工，其最主要的任务就是作业，依规定、标准执行工作，或生产，或服务，易言之，企业内所生产的制品、所提供的服务，全部都是由基层员工一个一个、一项一项经过工作而完成的。这个时候，如果有任何一位员工，在任何时刻，有错误、失误发生，则必会造成或大或小的损失，更进一步言之，在工作场所发生一些异常问题在所难免，如果有任何异常，这些员工有办法处理吗？是不是动不动就找上司主管呢？如若如此，主管不就成了救火员了吗？哪有时间做该做的管理、监督、计划的工作呢？这不是企业莫大的浪费吗？因此如何提升基层员工（80%）的能力、素养及工作品质，实施品管圈活动就是最好又最快速有效的方法。
其他就是企业内实施标准化（Standardization）及PDCA管理循环（Plan-Do-Check-Action），这六项，即方针管理、日常管理、专题改善、品管圈活动、标准化、PDCA就是实施TQM的六大支柱，而品管圈活动（QCC）只是TQM的一环，不是全部，实施品管圈活动，并不等于实施TQM，这一点必须让读者有深切的了解。
品管圈（QCC）活动，是日本石川馨博士于1962年首创，其最主要的目的，就是要发挥基层员工无限的脑力资源，提出改善创意，提高品质意识、问题意识以及改善意识，使工作更到位，工作品质更提高，改善现场问题的能力更高，进而提升企业竞争力，繁荣企业。
5 服务业的品质管理
由于时代的进步，经济环境也跟着改变，服务业亦快速地成长，尤其欧美在1950年代就已将品质管理应用在服务业的领域，而日本到约1970年才将QC应用在服务业上，这些因为服务业人口成长快速，也成为其全国经济的重大产业。
而我们的服务业显然起步较晚，然而服务业人口的增加也有越来越高的态势，对整体经济的贡献程度也越来越重要。
一、服务业范围很广
所谓服务业，范围极大，举目皆是，如大酒店、银行、证券业、保险、不动产、运输、百货、大卖场、小商店、批发、通讯、电力、供水、瓦斯、医疗、邮局等等，实际上，很多制造型企业公司内，除了生产线以外的各部门，如企划、设计、开发、业务、采购、品管、仓储、工程、维修、销售、售后服务，以及人资、财务、总务等等，也都属于服务的性质。
服务业与制造业关系较为密切，日本经营之神——松下幸之助说：“不论是多么好的商品，若没有优良的服务，就无法使顾客满意”。
虽然有所谓制品的品质与服务的品质，但要透过“尊重人性的管理”，以及“使顾客满意又安心”的理念是相同的，因此，在制造业实施得很成功有效的品管圈活动（QCC），应用在服务业上，一定也是非常合适且必需的。
二、银行、医院的品管圈活动
1990年，笔者也开始在台湾辅导服务业的QCC，尤其是银行及医疗院所，也都有很好的成就。
银行的品管圈活动主题例为：
代收票据平均余额的提升
新客户开拓成功率提升
保管箱延滞箱数降低
定期性存款余额提高
CD月交易笔数提高
汇款作业流程简化
提高公司股票签证件数
增加观光结汇承做额度
总存款平均余额提高
……
而医疗院所的品管圈活动主题例为：
负压隔离、疾病住院安全改善
新鲜冷冻血浆出库时间缩短
急诊病人院内转送风险率降低
婴儿身份辨识系统改善
护理人员用药辨识系统改善
心导管资料检索时间缩短
……
以上同样都是由第一线直接作业人员组成的品管圈。经过全员的脑力激荡，运用QC手法及QC-Story均获得了很大的成果。在大会发表时，亦获得了评审委员们的一致好评。银行实施QCC，服务更佳、效率更高
6 服务的当然品质与魅力品质
“不论是制品或服务，把品质做好，顾客就会满意。如果品质没做好，顾客就会不满意。”这几句话听起来是没有错，也觉得是理所当然的事。但日本教授狩野纪昭博士将顾客对品质的是否满意作了更深一层的研究，即除了上述的品质之外，又多了所谓的当然品质与魅力品质。
一、当然品质与魅力品质
举例言之，假设我们到银行要把1000元存入银行，填好了存款单，排队轮到了，柜台人员也办妥了，看看存折，确实存入了1000元，丝毫不差，走出了银行……请问：您会不会对这家银行的柜台小姐感到很满意？会不会对这家银行很满意？会不会向您的亲朋好友说：“来来来，我告诉您，这家银行很好耶！某某柜台小姐办事很牢靠！我存入1000元，存折确实增加1000元，以后您要存钱一定要来这家……”会吗？不可能吧！为什么呢？因为银行或银行柜台小姐准确无误地办理存款、领款工作，那是当然的事，没什么好满意的。但是，如果出了差错，存入1000元，存折却少了个“0”，或要领出1000元，却只给了900元，那就不行了，不但不满意，还会抱怨，甚至咆哮不已。
日本品管大师狩野纪昭博士把这个“当然要做好，做不好就不行”的品质称为“当然的品质”。即，品质不充分，顾客会不满意，而品质充分了，顾客也不会感到满意，当然也不会不满意。
另一家银行，就不一样了，除了存款、领款正确无误外，还有一些作为，让人难忘，即：
在柜台上设置有老花眼镜，还标示了“重度、中度、轻度”，供老人使用，避免因老花眼看不清而填单错误。
到银行，虽然人多，但不必站着排队，只要到抽卡机前抽一张号码卡，可自由自在地坐在舒适的椅子上，银行还准备有报纸杂志、电视节目，甚至茶水，任您选择。等叫到您的号码时，才从容地到指定的柜台办理，很快就办好了。不但金额正确，快速，还不觉得累，使人有宾至如归的感觉。
您对这样的银行一定会留下深刻的印象，当然就会有“这家银行真贴心”的满足感。非常有可能向亲朋好友介绍这家银行的这种贴心做法。狩野纪昭博士就称这种品质为“魅力品质”。
因此，要让顾客满意，有满足感、舒心感，就必须同时做到：（1）把当然品质做充分，让顾客没有不满。（2）把魅力品质做充分，让顾客感到满足感。
两者缺一不可，易言之，如果只努力地把当然品质做得完美无缺，也只能让顾客不会不满意罢了。顾客还是没有满意、满足的感觉。这种观念太伟大了。
狩野纪昭博士也作了下图，可使读者更详细理解。
二、王永庆的魅力品质
再以台湾经营之神——台塑集团创办人王永庆先生早年卖米的故事为例。
王永庆小时候家里非常穷，为了帮助家计，16岁时就向父亲要了一些钱开米店卖米。当时附近也有不少米店，人家都笑他“米店这么多，米很新鲜，没有发霉，价格也公道，您现在又开一家米店，怎能赚钱呢……？”
但事实证明王永庆成功了。因为他卖的米虽然品质跟别家一样好，但服务的品质显然不同，套用狩野纪昭博士的话，就是“有魅力的服务品质”，让顾客发自内心的舒心与满意，吸引了众多的顾客。
是这样的：过去要买米，一定自备了布袋、绳子、扁担，买了米，两人一起抬着，一步一步扛回家，笔者十几岁时就常跟爸爸或妈妈如此买米，但王永庆不同，您只要告诉他要买几斤米，他马上用自行车把米载到府上，还把米亲自倒进米缸里，不用买者花一点力气。过了一段时间，王永庆又把一袋米载来了，这户人家觉得奇怪，问道：“王老板，您怎么载米来呢？我并没有叫米啊！”王永庆答：“是的、是的，但您家米缸已经快没米了，您大概忘了叫米，我就把它载来了。”
这户人家的老婆婆到厨房，把米缸的盖子掀开一看“噢，真的快没米了！”
问道：“您怎么会知道我家米缸里快没米了呢？”“上次送米来时，就知道了府上有3位大人、2个小孩，算一算，已经到了该送米的时候了……”
这户人家心里的感受，真不能用言语表达，这种与众不同的服务，就是魅力的服务品质。公厕内为老人或残障朋友准备扶手，倍感温馨
7 服务业的品管圈活动
常常听到有很多人有这样的疑问，“服务业可以实施QCC吗？”
让笔者先肯定地答复：百分之百可以，实施起来效果一定不亚于制造业，为什么呢？
一、有人的地方就适用QCC活动
石川馨博士说，世界上只要是有人的地方，就适合推行品管圈活动。
的确，品管圈活动是尊重人性的一种活动，实施品管圈活动有三大精神：
1.尊重人性，创造愉快的工作氛围；
2.发挥员工的潜力，开发无限的脑力资源；
3.改善企业体质，繁荣企业。
而实施品管圈的目的，效果有以下三方面：
1.改善现场的问题；
2.提升人员的素养；
3.增强企业竞争力。
任何部门、任何行业，都离不开“人”，也离不开“工作场所”，“人”是企业最珍贵的资产，此人，不是糊里糊涂的人、不是消极被动的人、不是只动手脚不动脑的人，要当企业最珍贵资产的“人”，应该是做事负责、积极、到位、主动，且会动脑的人、效率高的人。任何部门、任何行业，银行也好，医院也好，酒店也好，员工工作的场所不就是“工作场所”吗？既然有工作场所，又是人员在工作，就一定会有很多很多的问题产生，不也是要员工去解决、改善吗？何况这些问题绝大部分是来自员工的疏忽、粗心或未做周到的考虑而发生的，易言之，都是由于员工们没有品质意识、问题意识及改善意识而产生的结果。这不是用严格的监督、扣钱、处罚能解决的。一定要从根本的“人”做起。优秀的员工是企业最珍贵的资产
二、现场有很多的问题
各行各业的现场都有层出不穷的问题，困扰着主管、困扰着企业，不怕问题多，只怕不去解决、改善。
采购部门：进料、品质、不及时、退货、供应商、不合格品的处理等问题
仓储部门：料账、仓库、储存、运送、出货、进货等问题
工程部门：维修、安装、使用不当、维修不当等问题
保全门卫：安全、车辆进出、人员进出等问题
餐厅：卫生、饭菜汤、浪费、员工不满意等问题
金融银行业：提款机、柜台、放款、贷款、账目、服务品质、顾客抱怨等
医疗院所：病患等候时间长，批价、挂号、看诊、领药、医疗、清洁、卫生、病患不满等等
实施品管圈活动有无形成果及有形成果。所谓有形成果，就是可以用数据表示的成果，如客户投诉由原来的每月6次降为每月2次，错误由过去每月8次降为每月3次，等候时间由过去每人每次等30分钟，降为5分钟等，这些成果如换算成节省金额都是极为可观的。
而无形成果，即很难用数据表示的，如员工们更敬业了、更积极了、更负责了，做事情更到位了、更不会做错了，对问题的解决能力更提高了，脑力思维更灵活了等等，虽然不能用数据表示，但只要落实实施QCC，则必定会有显著的无形成果。只要员工有了这些无形成果，那么自然而然地就会产生有形成果。任何部门、任何行业不都极为盼望能获得这些成果吗？因此如不赶快实施品管圈活动，将是一件极为可惜的事。医院护理师们QCC发表的演示，令人感动饭堂工作人员QCC发表，获一致肯定
在经济不景气、企业经营极端艰困之际，实施品管圈活动可说是降低浪费、提升企业竞争力最快速及最有效的方法。
8 品管圈活动的基本概念
一、何谓品管圈活动
让我们先了解一下，品管圈活动是什么？
品管圈活动就是：同一工作场所、工作性质相类似的基层工作人员，自动自发地进行品质管理的活动，所组成的小集团被称为品管圈。
这个小集团，作为全面品质管理（TQM）的一环，在自我启发、相互启发下，活用各种QC手法、全员参加，对自己的工作场所不断地进行维持与改善的活动，称为品管圈活动。（取材自《如何推行品管圈活动》，钟朝嵩著）
如对品管圈活动的定义模糊不清，将会造成日后推行或实施上的困难，为能使读者有更深一层的了解，再作详细说明：（1）品管圈活动是同一工作场所内、工作性质相类似的基层人员所组成，中级以上干部不组圈，但要参与，即扮演着支持、鼓励、关心辅导等等之角色。（2）组圈时应由同一工作场所、工作性质类似的基层工作人员所组成，不同场所或工作性质截然不同的员工最好不要组成一个圈，因为在讨论问题时将会造成困难。但经过数期活动后，有时单独一个圈没有办法解决问题，而且所谈问题又牵涉其他部门时，如营业部门之圈与总务部门之圈互有关联，此时可合并2个圈一起讨论，称为联合圈。（3）自动自发：品管圈活动最珍贵，也是最难做到的一点就是圈员们的自动自发精神，如圈员们被动、或由上往下逼的做法，必使品管圈活动的效果大打折扣，因此在这方面，上级主管要特别花心血。（4）品质管理的活动：企业要能获利，永续经营，则实施品质管理是不二法门，因此全体员工要讨论的事项必须要以品质为中心，其有关事项不外乎是Q（品质）、C（成本）、D（交期）、M（士气）、S（安全）以及E（环境）。（5）小集团：小集团人员以4～8人为宜，人员如太多，将会影响讨论的品质，如人数超过10人时，可将之分为两个小集团。（6）作为全面品管的一环：全面品管（TQM）范围很广，除了基层工作人员的品管圈活动外，尚有中级干部的日常管理、高级经营者的方针管理等等。品管圈活动只能说是全面品管的一环，然而，要做好全面品管，那么品管圈活动却是很重要的关键，易言之，QCC做不好，TQM很难成功。（7）自我启发、相互启发：并不是几个人组成了一个圈，就会自然地提出构想、改善问题，必须给予自我启发、相互启发。除了经常举办一些培训外，购买一些相关的书籍、杂志或刊物让员工阅读、研讨或轮读、报告等，都是一种极有效的充电方式。（8）活用QC手法：工欲善其事，必先利其器，如没有工具，或不懂得活用工具，是无法做好事情的。在品管圈活动的维持及改善，同样必须用到一些工具，此工具就是QC手法。QC手法有很多，对初学者而言，最常用的是QC七大手法，即查检表、层别法、柏拉图、特性要因图、推移图、散布图及直方图，如有必要，亦可使用系统图、矩阵图、关联图、PDPC等新QC七大手法。（9）品管圈并不是为了解决某一问题而组圈，当问题解决了就把圈解散掉，品管圈是属常设性质，因为现场的问题有无限多，因此必须将问题一个一个、不断地、持续地解决与改善，何况还有无形的成果，因此品管圈是持续性的活动。（10）自己的工作场所：品管圈活动所要发掘及解决的问题是以自己的工作场所为主，即以自我检讨、自主管理为重点。如问题与其他部门有关联时，当然可通过沟通、协调或建议等方式共同解决。（11）全员参与：实施QCC活动时，必须全圈的圈员共同参与、共同讨论，才能产生集思广益之效，因此圈长的重要任务之一就是希望全体圈员都能全员参与、全员动脑、全员发言、全员改善。
二、品管圈活动是性善管理
今天如果没有品管圈活动，我们的企业不知该怎么办。
的确，各位读者试想，如果当初石川馨博士没有品管圈活动的提倡，那么企业该如何管理，尤其对占有80%的基层员工，如何开发其无限的脑力资源？如何强化他们的品质意识、问题意识及改善意识，进而提高士气，改善现场问题？
石川馨博士说过：“有人的地方就适合实施品管圈活动”，无论是什么行业、什么部门，因为品管圈活动完全符合人类的需求。
根据马斯洛（A.H.MASLOW）的说法，人类有五种需求：
生理的需求
安全的需求
社会的需求
自我的需求
自我实现的需求
1.生理的需求
人类最基本的需求是生理的需求，肚子饿了要吃东西，冷了要穿衣，困了要睡觉，而实施品管圈活动可以改善企业体质、繁荣企业，使企业获利成长，员工自然得以获致更好的待遇与福利，满足其生理上的需求。
2.安全的需求
当生理需求获得满足后，就会有安全上的需求，希望生活没有恐惧，工作没有意外，上班有保障，全家可以过着安居乐业的生活。实施品管圈活动，可以不断改善，消除现场不良，扑灭现场意外事件，使企业永续成长，员工不会有朝不保夕之感，也就是满足安全上的需求。
3.社会的需求
人类不能独居，要合群，要团体、同事、朋友、亲人，而品管圈活动最重视的就是圈员的团队活动，相互启发及意见之沟通等，使个人与现场融为一体，正能满足此一需求。
4.自我的需求
人人均有无限的脑力资源，人人都想发挥自己的潜能，希望被人看重、尊敬、肯定自我，而品管圈活动正是活用脑力激荡、全员参与、全员发言、提出创意及构想，进而满足自我的需求。
5.自我实现的需求
人类最高的理想就是能自我实现，被他人所赞赏，获得自信与成就感，在品管圈活动中，时时刻刻发掘现场的问题，提出改善的对策，当提出的对策获上司认可时，甚至经实施后产生效果时，所享受的成就感就是满足自我实现的需求。
总之，实施品管圈活动不但能满足人类之需求，达成繁荣企业的目的，而且对社会、国家甚至整个世界都有莫大的贡献！所以说，有人的地方就适合实施品管圈活动，无论是制造业、金融业、服务业、医疗院所、行政机构等，都非常适合实施品管圈活动。保安人员实施QCC，不落人后
9 品管圈活动的由来
一、品管圈活动的由来
1960年左右，日本石川馨博士所领导的日本科学技术连盟（JUSE），为能提高企业效率，突破经营困境，就以现场基层人员为对象，发行一本适合现场基层人员阅读的品质管理书刊，称为“现场与QC”。当时为了能使现场班组长及作业人员等能自动、自发且有兴趣地去阅读，因此就以现场班组长为中心，联合属下3～6名作业员，组成很多的小组，轮流阅读，相互研讨，更将所学应用在现场问题的发掘及解决上，结果产生了很大的效果，遂取名为“品管圈活动”，并开始有组织地展开推动。当时石川馨博士在“现场与QC”创刊号上大力提倡全国各企业组成品管圈去学习、活动，获得很大的肯定与回响，石川馨博士就是品管圈活动的创始者。
1963年5月在日本仙台举行了第一届品管圈大会，日本实施品管圈活动至今已有48年之久，目前仍在热烈地持续活动，对日本“品质第一”的贡献甚大。
二、品管圈活动的引进
当时石川馨博士的一位来自台湾的留学生——钟朝嵩，于1968年在日本学成后，束装返回台湾，开始对各企业大力宣导并辅导全面品管及品管圈活动。为了能加速提升整个品质管理的水准，遂于1970年于桃园中坜成立了先锋品管研究会，物色对全面品管及品管圈有兴趣且热心的人士参加（笔者皆为该研究会之成员），利用业余时间由钟朝嵩教授亲自教导，共同讨论、学习，并在企业界开课辅导。1970年8月，更聘请品管圈创始者日本石川馨博士到台北讲授品管圈，并举办第一届品管圈大会，掀起了品管圈活动的热潮。1974年国际石油危机，经济陷入不景气的状况，各企业经营发生困难，利润下降，此时企业的品管圈动员了所有基层员工的脑力与劳力，发挥了改善的效果，强化企业体质、提高效率、降低成本，使企业界安然渡过了此次的石油危机，我们的品管圈活动对整个经济的奇迹与发展具有莫大的贡献。
三、国际品管圈大会（ICQCC）
目前全世界实施品管圈活动的国家地区约有70个左右，包括亚洲、美洲、欧洲、非洲、大洋洲，其中以亚洲地区活动得最积极、最有效，并组成了国际品管圈联盟，自1976年起每年轮流举办国际品管圈大会（Inter-national Conference On Quality Control Circle；IC-QCC）。至2009年参加该联盟的国家和地区有：日本、韩国、泰国、马来西亚、新加坡、印度、印度尼西亚、菲律宾、中国大陆、斯里兰卡、孟加拉国、台湾、香港等。
主办ICQCC的地区如下表所示。
10 品管圈活动的精神、目的及成果
一、品管圈活动的精神
实施品管圈活动固然效果很大，然而也看到不少的企业实施得很不理想，经笔者诊断并调查结果，大部分都对品管圈活动的精神及目的了解不够。因此，如要使品管圈活动实施得有成效，首先必须要彻底了解品管圈活动的精神。
品管圈活动的精神有三点：
1.尊重人性，造成愉快的工作环境
过去旧式的观念都采用性恶管理，对员工采用监督、命令，动不动就处罚，把员工当机器看待，完全不尊重员工，造成员工上班乏味、工作枯燥，完全没有成就感可言。而品管圈活动是采用性善管理，尊重人性，鼓励员工多动脑，多多提出改善意见，上司对下属的意见均极为重视，使员工对工作产生了兴趣，享受着上班工作的喜悦，造成一种愉快的工作环境。
2.发挥员工的脑力，开发无限脑力资源
天下没有最好的，但永远有更好的，处处有改善的余地，人人有改善的能力，世界上什么都有限，只有人的脑力是无限的，而品管圈活动是希望圈员们能透过脑力激荡，不断开发出无限的脑力与创思，使企业的品质、成本、交期等达到更佳的境界。
3.改善企业体质，繁荣企业
企业若能有组织、有计划地推行品管圈活动，使圈员们自动自发地发掘问题、改善问题，而产生有形及无形的效果，则必能强化企业的体质，提升企业竞争实力，使企业蒸蒸日上，繁荣企业，进而贡献全人类。
二、品管圈活动的目的
实施品管圈活动有下列诸多目的：
1.可以提高现场基层干部、班组长的管理能力及领导能力，进而提高部门绩效。
2.可以提高最基层员工们的品质意识、问题意识及改善意识，并能将此气氛渗透至现场每一个角落。
3.可使现场成为品质保证的核心，使各部门管理稳定并持续进步，总经理方针目标的达成度得以提高，不但使顾客满意又安心，更能繁荣企业。
4.可以提高员工对上班工作的喜悦与成就感，并提高员工向心力及士气，进而提高效率。
5.可达成全员参与、全员品管及自主管理的功效。
6.可使圈员们自动、自发，做事更主动、更积极。
7.可使前后部门间相互协力，促进沟通，消除本位主义。
8.可使Q（品质）、C（成本）、D（交期）、M（士气）、S（安全）、E（环境）达到更佳。
9.可培养出一批批优秀的管理人才。
10.可使TQM推行更加落实。
三、品管圈活动的成果
通过品管圈一期一期不断地、落实的活动，可获致很多有形及无形的成果：
1.有形成果
一般可以用数量表示的成果，如错误率、延迟率、抱怨次数、缺勤率等，很容易地算出由改善前的多少进步至改善后的多少，这种成果被称为有形成果。
从过去的发表资料中常遇到的有形成果是：
客户投诉次数的降低
设备损坏次数的降低
人员缺勤率的降低
做账错误次数的降低
费用浪费的降低
顾客等待时间的缩短
销售额的提升
顾客满意度提升
这些有形成果要马上降至零或提升至100或许不容易，但只要切实的活动，一期下来，可以很容易地将不良现象降至改善前的一半，只要持续活动，保证不断进步。
2.无形成果
比较不容易以数量表示者，也可以说是比较属于圈长、圈员们的个人成长或收获，被称为无形成果。品管圈活动只要切实的活动，不但可获致很大的有形成果，尚且可使基层员工改头换面，大幅改变对品质、对做事的观念，进而强化员工素质及部门体质。
从过去的发表资料中常见的无形成果有：
员工品质意识的提升
员工问题意识的提升
员工改善意识的提升
员工对工作产生了兴趣
员工享受到成就感
员工之间感情更为融洽
部门间之沟通协调更为顺畅
员工士气高昂
员工向心力提升
员工做事更自动自发、更积极
员工们更扩大了视野
员工们获得了成长
部门的体质更为强化
企业朝气蓬勃
建立良好的企业形象、企业文化
顾客提升了满意感、安心感
有形成果及无形成果同样重要，依笔者多年的经验，无形成果是根本，如果员工们有了无形成果，那么有形成果自然产生；反之，如果没有无形成果，意即员工们观念没有改变，对品管圈活动、工作，甚至改善现场仍然抱着：我干吗那么认真！或一副心不甘情不愿的表情态度，那么即使获得了一些有形成果也是没有用的，因为这是被逼的，不是发自内心的，这种有形成果绝不能维持，很快就会旧病复发的。
相反地，如果品管圈活动能一步一步踏实地活动，慢慢地就会产生无形成果，员工们更爱工作、爱品质、爱公司，观念改了，即使这一期没能获得可观的有形成果，但员工们在这种心态下，有形成果必会自然产生，因此推行品管圈活动一定不能忽视无形成果。
11 品管圈活动的组织及章程
为能落实且有效地实施品管圈活动，必先成立诸如全公司品管圈推行委员会等相关组织，并明确制定有关章程，这是属于横式的机能组织。
一、品管圈活动推行组织
说明：
1.主任委员
一般皆由总经理担任，必要时设副主任委员以协助主任委员。
其职责为QCC活动方针的明确，活动办法，活动经费的核定及对圈活动的评价及考核。
2.委员
一般由部级或科级主管担任。
其主要职责为有关品管圈活动计划及促进活动方案的研拟等。
3.事务局
可依公司规模的大小，设执行长或总干事（由部或科、课主管担任）一人，助理或干事一人（或若干人）。
其主要职责为：（1）全公司品管圈活动办法及计划的草拟。（2）品管圈活动资料的汇总及管理。（3）公司内外交流会及发表会的办理。（4）有关教育训练的拟定。（5）各圈活动的查核，问题点的发掘及改善案的提出。（6）品管圈推行委员会决议事项的推动。（7）全公司品管圈活动的PDCA等等。
4.辅导员
一般均为该圈长的直属上司，如主管、科股长。
其主要职责为辅导品管圈，使活动顺利。
5.圈长
每个品管圈必有一圈长，可由上级主管指派或由圈员互选之，初期常由领班或班长担任。
其主要职责为：（1）领导品管圈的各项活动。（2）主持圈会及一些事务性工作的办理。
6.圈员
依石川馨博士在品管圈的定义中说明是同一工作现场、工作性质相类似者4～7人，组成一圈。（依笔者的经验，必要时可加入其他相关部门人员，对跨部门问题的解决较为容易）
二、各阶层人员在品管圈活动中应扮演的角色
品管圈的成员虽是最基层的人员，然而品管圈活动要使之落实、生根发芽、茁壮成长，则非要中级干部及高级经营者的热心参与不可，否则品管圈活动必然流于形式、表面，最后停顿。
1.高级经营者所应扮演的角色（1）正确了解并认同品管圈活动的精神及意义。（2）塑造全公司品管圈活动的气氛及环境。（3）对公司为什么要实施品管圈活动的方针要明确。（4）对品管圈活动给予适度的评价及鼓励。（5）重视全公司品管圈发表大会。（6）不但要重视有形成果，也要重视无形成果。（7）经常对圈的活动表示关心与支持。
2.中级干部所应扮演的角色（1）部门内的方针目标中，要纳入品管圈活动。（2）说服高级经营者，使其重视品管圈活动。（3）彻底了解并认同品管圈活动。（4）塑造部门品管圈活动自动自发的气氛。（5）时时关心所属品管圈的活动状况。（6）对品管圈活动的困难点给予辅导、协助。（7）对所属品管圈做适度评价及鼓励。（8）认真阅读品管圈的会议记录，并做必要的辅导。（9）召开并主持所属的圈长会议。
3.事务局应扮演的角色
事务局是全公司品管圈活动的关键，应扮演如下的角色：（1）做好公司内外品管圈的登录。（2）订定全公司品管圈活动的计划。（3）切实掌握所有各圈的活动状况。（4）发掘各圈活动的问题点并提出改善项目。（5）作成月报并向QCC委员会提出报告。（6）编制有关刊物做好宣导，提高员工对QCC的认识。（7）拟定相关的教育训练计划。（8）公司内外品管圈发表交流有关事项的办理。（9）转动全公司品管圈活动的PDCA。（10）随时与外部QCC推行机构、专家沟通与联系。
4.圈长应扮演的角色
圈长为该品管圈的灵魂人物，应扮演如下角色：（1）了解品管圈活动的精神、意义及做法。（2）一定要有“我要把品管圈带好”的企图心。（3）领导品管圈进行各项活动。（4）主持圈会，造成全员参加、全员发言的气氛。（5）圈活动工作的分配及追踪。（6）关心圈员并做好人际关系。（7）学会并活用有关QC手法。（8）做好辅导员（主管）及圈员间的沟通桥梁。（9）争取教育培训及参加内外的发表机会。
5.圈员应扮演的角色（1）了解品管圈活动的意义及精神。（2）参加品管圈各项活动并踊跃发言。（3）切实执行圈长分配之工作。（4）工作时，一定遵守标准书。（5）发现标准不妥，或自认有更好的方法，一定向圈长或主管反映。（6）与其他圈员情感交流，互助合作。（7）工作时，动手、动脚，更要动脑。认真学习QCC，学以致用最重要
12 品管圈的圈会及各项活动
品管圈活动是由圈长及圈员们在平常工作中，通过脑力激荡的方式，不断发掘现场问题，再利用一些QC的手法加以分析、改善，因此在品管圈活动中，圈会是最主要的活动之一，如果圈会进行得很好，整个品管圈活动必顺利，其有形、无形成果必佳。反之，如果圈会开得不好，即所谓会而不议、议而不决、决而不行等等，则品管圈活动必定无法达成预期的成果。
一、品管圈的圈会常见的问题
1.找不到时间或找不到地点而久久未开。
2.圈员不想开会，出席率低。
3.圈员开会不发言。
4.圈长主持方式不佳。
5.圈长演独角戏。
6.上次开会分配的工作没有执行。
7.开会没内容，记录造假。
8.会而不议、议而不决、决而不行、行而无果。
二、如何开好圈会
1.开圈会时间
一般而言，每周一次或每两周一次即够，每次开会时间不宜过长，约50分钟左右即可，可找上班的空闲时间，或下班后，亦可边用餐边开会，中午休息时间也是很适当的时间。
2.开圈会地点
在公司内或公司外均可，最好是有桌椅及白板的会议室，桌子的排法宜采会议型，由于人数不多，只约四五人，因此两张桌子并排对坐即可。如没有桌椅时，席地而坐也是很好的，在公司内开会的地点一般是在：休息室、会议室、教室、餐厅、工作现场、QCC园地前、楼梯间、草地上。如在公司外时，可选择野外，如公园烧烤区、溪边、餐馆或在圈员家都是很好的场所。
3.开圈会的准备（1）在开会数天前，圈长必须参照圈活动的计划及进度，决定开会时要讨论的内容，并准备开会有关事宜。（2）日期、场所决定后，呈请上司辅导员核准，必要时请上司列席指导。（3）开会前2～3日，以书面或口头联络圈员参加。（4）开会前还要切实确认出席圈员及场所等。
4.开会（1）首先由圈长说明本次开会讨论事项，圈长讲话不宜太多，尽量鼓励圈员发言。（2）一定依脑力激荡术让圈员充分发言讨论。（3）一个事项讨论后再进行第二个事项。（4）必要时请圈员报告上次圈会分配的工作状况。（5）由圈长将决议事项分配给有关圈员。（6）请求上司、辅导员作指导。（7）应指派一人作全程记录（亦可采轮流方式）。（8）一次圈会以40～60分钟为原则。
5.教育培训（1）必要时可利用圈会时间安排一些培训，以启发或提高圈员水准。（2）可由圈员对某篇文章或心得作报告，大家讨论，或轮读。（3）亦可请上司、辅导员作教导，但必须事先征得同意。（4）内容可含QC手法，QCC精神及意义、做法、对策，提出的创造性思考法，数据的收集，新标准书的宣导及心得分享等。
6.会议记录的整理（1）每次会议必须用规定的用纸作成会议记录，记录作成后，由圈长复诵一次。（2）分配工作。（3）决定下次开会的预定时间。（4）圈会后2～3天内应将会议记录交当天缺席的圈员阅读，如有任何意见可补入。（5）将会议记录呈上司或辅导员签核后交事务局查核。（6）圈会记录应由圈长或所属部门妥为保存，不可遗失。
7.圈会主持人应注意事项（1）圈长主持圈会时，应面带笑容，使气氛愉快。（2）尽量诱导圈员发言。（3）主持人可多请圈员发言，但尽量不要讲太多话。（4）一定要指定一位圈员当记录，万勿凡事自己来。（5）当圈员不发言时，主持人的做法：
●可先聊聊大家较感兴趣之事，不必太严肃
●慢慢来，不可急着要圈员发言
●一定要活用脑力激荡术的原则
●对圈员的发言多鼓励，绝不浇冷水
●绝不强迫发言，宜用诱导方式
●圈员发言时，要倾听，并尊重对方
●当圈员发言完毕时，必做重点的复诵，然后再请另一位发言（6）诱导圈员们发言的技巧：
请问李兄，你的看法如何……
就这一点，可否请你说清楚一点……
你的意见很好，大家看看有无什么要补充的……
就这一点可否请林兄调查一下……
请大家就这两个案子提出优劣点比较一下……
8.其他活动
上述品管圈活动一般称为圈会，然而还有一些活动，也是属于圈活动的范围。（1）早晚会的圈活动
在早会或晚会，或在工作交接班时，主管或圈长可以做一些有关的说明，时间可能只要10分钟。报告事项有：
●昨日的缺失及一些优良事迹
●今日的工作重点及应注意事项
●新规定或新标准书的说明（2）教导学习的圈活动
依圈员们的实际需要，可适当安排QC新知、QC手法、作业标准书的教导、有关文章的论读、顾客不满的机会教导等。（3）圈员间感情联谊的圈活动
圈员们的感情联谊可使圈员们舍弃本位，同心协力，使工作更为顺畅。故亦属QCC圈活动之一，其做法如：假日郊游、烧烤、康乐活动、参加公司举办的运动会、标语竞赛、壁报比赛等都可以使圈员感情融洽。
如能将上述各种圈活动作成记录或拍照留存，亦可张贴于会议记录上作为圈活动记录的一部分。透过脑力激荡开好圈会
13 品管圈活动的体系
14 圈的组成及登记
一、圈的组成
依品管圈活动的定义，同一工作场所、工作性质相近的基层人员自动、自发地组成小组，因此可依下列形式组圈。
1.QCC.A：班员人数不多时，可全班组成一圈，初期由班长任圈长，经活动数期，大家有概念之后，改由圈员互选，让大家均有机会当圈长。
2.QCC.B或C：班员人数很多时，可将之分成数圈，班长可担任其中一圈的圈长，其他圈的圈长则由圈员互选，但在导入初期时，每班先组一个种子圈即可，慢慢再扩大。
3.将工作有关的不同部门人员组成一个圈，也是可以的。
二、圈员人数
一般以4～7人为原则，最好不要超过10人，若超过10人，可分成2个圈，因为人数太多时，讨论事情不容易，无法达到全员参与、全员发言之效果。然若因为种种原因，只有2个人时，虽然活动较不热络，但亦无不可。
三、圈长的人选
刚刚开始导入时，最好由该圈级别最高者担任，如班长或组长，但活动数期后，圈员们对品管圈有了概念，则可由圈员互选圈长，或轮流担任，让大家都有机会担任圈长，学学管理、领导及主持会议的技巧，但万万不可让新进人员或对品管圈完全陌生的新圈员当圈长，因为圈长是品管圈的灵魂人物，与品管圈活动的成败关系极大。
四、圈长应具备的条件
1.对工作有热忱。
2.有积极进取之心。
3.有领导能力且肯负责。
4.人际关系良好。
5.有传道者的精神及耐心。
6.肯不断地学习。
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