作者：赵溪
出版社：清华大学出版社
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客户服务导论与呼叫中心实务(第3版)试读：
前言
客户，企业的命脉与困惑面对飞速发展的市场环境，越来越多的企业处在战略转型的变革之中：从产品为中心到以客户为中心的企业理念的转型；从直线化、多层次化内外沟通到扁平化、网络化沟通体系的转型；从以交易为基础的销售向以关系为基础的销售转型；从大众化营销到精准化营销的转型；从标准化服务到差异化、个性化服务的转型；从平行市场通路到整合市场通路的转型等一系列的管理与业务转型。
在进行这些系列的转型过程当中，更多的企业开始将自己的关注转向客户。对于客户需求的搜集、迎合和研究被放在了公司经营战略层面的高度上。因为每一位企业的经营管理者都越来越清楚地意识到，企业的客户部门正在成为企业面对客户重要的（甚至是唯一的）整合平台和窗口；而这一平台和窗口，很大程度上将成为企业继生产、技术等部门之后的又一个命脉。
因此，就有了呼叫中心和CRM在中国迅速的发展。我们欣喜地看到，国内主要的服务机构（如电信、金融、邮政、互联网）都已经普遍建立了基于呼叫中心的客户服务体系；而且随着应用的不断拓展，它们中不少的一部分已经透过客户数据的整合有效地开展主动营销的业务。那么，究竟该如何理解客户？如何对客户开展服务和营销？客户服务是否等同于呼叫中心抑或CRM？除了服务，我们还应当为客户做些什么……
围绕客户的这些或清晰或困惑的理论和实践，我们深刻地意识到，这不是一招一式（建个呼叫中心等）、一套“武学秘籍”（上套CRM系统等）就可以轻松搞定的，它需要的是内外兼修的长期积淀和“无招胜有招”的武学境界。换言之，客户需要的不是呼叫中心和CRM，他们需要企业真切地关怀他们，尽管这种关怀和管理需要透过许多系统和渠道。这就是我们所理解的“客户关怀及管理”。本书的内容和主要特色
那么，该如何从一招一式去领悟这种“客户关怀及管理”的深刻境界呢？我们立足于“理”和“技”两大主题，希望这本中国本土经验积累的东西可以既不泛泛于空洞的概念架构，也不偏废在所谓的技能技巧。
本书的主要内容和特色包含以下几个方面。
第一，从客户服务基础理念和基本概念谈起，从理念、战略，到流程、方法，最后落实到工具。可以从“正本清源”的角度矫正过往一些含混或错误的概念，为正确的实践奠定基础。
第二，结合客户服务行业从业人员的工作实际阐述，内容包含职业道德及职业生涯规划，客户服务技巧（操作技能、心理及语音技巧、客户互动技巧等），具备很强的实用性。
第三，将客户服务理论与实际应用有效结合，在总揽客户服务理念、战略、方法、流程的基础之上，将本书重点落到呼叫中心的运营实践之中，全面介绍呼叫中心技术、应用及其操作流程，呼入/呼出电话服务技巧，使本书能够对实际工作产生具体的指导价值。
第四，提供了丰富的学习资源，包括呼叫中心的行业案例，沟通能力、客户投诉处理能力、电话沟通能力的自我评估，客户信息服务人员职业生涯发展规划，常用关键表现指标（KPI），读者可到www.tupwk.com.cn免费下载。阅读对象
本书根据《中国呼叫中心产业能力建设管理规范》的要求编写，是国家发展改革委以及工业和信息化部呼叫中心从业人员技能鉴定与考核的指定用书。
作为“客户世界管理-运营-技能基准系列”的重要组成部分，供业界管理及服务人员自学和企业内训使用。这里的“客户信息服务人员”包括呼叫中心呼入/呼出业务座席员、电话营销员、营业厅服务员、大客户专员、信息整合及处理人员、热线接听人员等。
本书可供各大专院校选作相关专业教材使用，还可供从事客户关系管理及呼叫中心相关工作的人员工作参考。说明与感谢
写书的过程本就是一次回顾，国内客户关怀及管理相关产业的发展短短不足10年，首先应该感谢那些为这个产业的发展做出历史性贡献的专家和学者们。正是基于他们长期的研究和实践，才逐步为国内本领域的发展积累了有价值的资源和规范发展的标准。这本书的面世得到了许多专家的意见和建议，书中所选用的资料有许多来自《客户世界》月刊和客户世界网http：//www.ccmw.net多位作者的实践积累，在此一并表示感谢！
真诚地感谢清华大学出版社的编辑们的帮助和鼓励，感谢丛书编审委员会的每一位专家和领导，正是基于他们无微不至的关心和严谨认真的学术态度，我们才能在这么短的时间内将这本书奉献给读者。同时，我们要向“国家职业标准——客户信息服务师”历届培训班参训学员致谢，在过去长达两年、每月两期的课程中，我们从你们各位的身上汲取了来自一线的实践经验，这个研究、试验、总结、调整的过程对本书的成型起到了非常关键的作用。
由于本书是国内经验积累的汇集，所涉及的内容较多且杂，加上笔者水平有限，错误与不足之处在所难免，由衷地希望广大读者批评指正。同时，欢迎有意探讨如何在中国进行客户关怀及管理研究和实践的思想家和实践者与笔者联系：zhaoxi@ccmw.net。让我们同心协力，为中国企业客户关怀及管理水平的提高助一臂之力，为打造世界级企业奠定坚实的知识和思想基础！编者第一篇 基础篇
客户信息服务人员职业道德和个人发展
客户服务理念
客户服务技巧
客户互动渠道管理
客户沟通与客户服务礼仪
客户服务心理及调查第1章 客户信息服务人员职业道德和个人发展1.1 客户信息服务人员概述1.1.1 职业描述
随着市场经济的发展，企业间的竞争越发激烈，许多企业也越来越关注生存的命脉——客户。怎样为客户提供优质的服务？怎样吸引更多的客户？怎样培养企业的忠实用户？怎样把第一手的市场信息收集回来？越来越多的企业选择组建客户服务部门，而他们中的绝大部分更是把自己的客户服务部门放在了企业经营战略的重要位置。基于企业服务营销战略的考虑，透过建立合理的和适用的信息系统来改善和提升企业客户服务成为必然，同时也从基础层面催生了“客户信息服务”这个重要的工作岗位。
人们习惯把客户服务部门的工作人员称作客户服务代表，意思是代表企业为客户提供服务的人。客户服务部门的员工代表企业向客户提供服务，作为服务营销战略的重点，如何有效地向客户提供服务？如何提供客户真正需要的服务？通过哪些途径和整合的手段提供服务？如何在完善服务流程的前提下提升服务标准？如何整合和管理客户的数据资源？如何在客户数据资源的基础之上辅助营销决策并实现主动营销？这些问题亟待解决。在一个信息高速发展的时代，客户信息服务人员要做的不仅仅是解答客户的疑问，提供简单的咨询、查询等信息传递的服务；而且需要在此基础之上最大限度地发挥客户信息服务部门的作用，为客户提供如信息处理、直复营销等更为全面的服务。通过对客户各种消费行为的统计与分析，对客户提供出的各种信息进行总结和分析，为客户提供个性化服务，为企业营销部门提供及时有利的市场信息，辅助营销决策。随着客户接触手段的多元化，基于客户服务代表的工作性质，客户服务部门的员工有了更贴切的称呼——客户信息服务人员。1.1.2 职业定义
基于计算机智能与电话集成（computer telephony integration）技术，通过电话、传真、电子邮件、互联网、视频图像、短信、数据库等现代综合信息处理手段，为企业客户提供信息服务的相关人员。1.1.3 职业等级
本职业共设有四个等级，分为初级（客户信息服务员，国家职业资格五级）、中级（高级客户信息服务员，国家职业资格四级）、高级（助理客户信息服务师，国家职业资格三级）、技师级（客户信息服务师，国家职业资格二级）。1.1.4 职业能力特征
熟练掌握计算机操作技能；具备良好的理解能力、判断能力、观察能力、学习能力、自我控制能力和自我心理平衡能力；具有较强的语言表达和沟通能力。1.2 客户信息服务人员职业道德和职业守则1.2.1 职业道德基本知识
道德现象在社会生活中广泛存在，如热情助人、拾金不昧、尊老爱幼等均属于道德现象；买东西不排队、公共汽车上抢座位、随地吐痰等也属于道德现象。2001年1月，江泽民同志在全国宣传部长会议上提出，我们在建设有中国特色社会主义，发展社会主义市场经济的过程中，要坚持不懈地加强社会主义法制建设，依法治国；同时也要坚持不懈地加强社会主义道德建设，以德治国。把依法治国和以德治国结合起来，是对马克思主义国家学说的丰富和发展，也是在我国社会经济步入新的发展时期提出的重要治国方略。党的十五大提出“依法治国”，我国民主法制建设进程加快，建立社会主义法治国家，已成为全社会的共识。但是把思想道德建设作为治国的基本方略，把德治提高到与法治并举的高度，在我们党的历史上还是第一次，这也足以说明思想道德建设对于我国社会主义事业的发展进步具有重大的意义。
当我国进入全面建设小康社会、加快推进社会主义现代化建设新阶段之际，党中央在总结古今中外治国经验的基础上，提出了依法治国与以德治国紧密结合的重要思想，2001年9月20日印发了《公民道德建设实施纲要》。经党中央同意，中央文明委下发了《关于深入贯彻党的十六大精神，进一步加强公民道德建设的意见》，将9月20日定为“公民道德宣传日”，这是思想道德建设中的一件大事，充分体现了新一届中央领导集体对公民道德建设的高度重视。中共中央印发的《公民道德建设实施纲要》，把公民基本道德规范集中概括为二十个字：“爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”。这一基本道德规范的形成，是我们党对建立与社会主义市场经济体制相适应的道德体系的最新认识成果，标志着我国公民的道德建设进入一个新的发展阶段。
1.道德的含义
所谓道德，就是依靠社会舆论、传统习惯、教育和人的信念的力量去调整人与人、人与社会之间关系的一种特殊的行为规范。
道德的内涵：道德是调节个人与自我、他人、社会和自然界之间关系的行为规范的总和，是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。
所谓社会主义道德，概括地说，是指社会主义社会对人的一种道德规范和要求。它是在社会主义基本思想的指导下，依靠社会主义社会的舆论、传统习惯、教育和人的信念，来调整社会主义社会中人与人，以及个人与社会之间关系的一种特殊行为规范。
2.道德的特征
道德具有以下五个特征。（1）道德具有特殊的规范性
道德与哲学、艺术、政治规范、法律规范一样，都属于上层建筑，但它与四者却有很大不同。
道德与哲学、艺术相比，它们的存在方式是不同的。哲学是以范畴和普遍规律的方式存在的，艺术是以具体的形象方式存在的，而道德是以各种规范的方式存在，由各种各样的规则组成的规范体系。
道德与政治和法律规范相比，差异性就更加明显了。政治规范、法律规范一般都是由国家制定的；由国家通过有关行政机关如检察院、法院、公安局等机构强制执行和保证实施的。道德则不同，它不是由国家强制执行的，而是运用社会舆论、传统习惯、教育和人的信念，确定善恶标准，形成舆论的力量。因此，政治法律规范具有强制性，道德则不具有强制性，而是通过人们共同确认的善恶标准以及舆论的力量来规范人们的行为。由此可见，道德是一种特殊的行为规范。（2）道德具有渗透社会生活的广泛性
纵向看，道德贯穿于人类社会发展的各种形态。道德萌芽于原始社会，道德不仅不会消亡，可能还要进一步加强，由阶级道德真正变成为人类的共同道德。横向看，道德存在于社会生活的各个领域、各种社会关系中。大到经济领域、政治领域、文化卫生领域，小到人们的衣食住行，都要面对各种关系，如父母与子女、夫与妻、上级与下级、师与生等，在处理这些关系时，几乎都是按一定的道德意识和习惯行事的，道德具有比政策和法律更广泛的群众性和社会性。（3）道德具有发展的历史继承性
道德与其他上层建筑一样具有发展的一面，但又有与历史相联系、固定的一面。首先，各个时代的道德中有一些共同的东西，这就是在长期社会发展中形成的各个阶级都应遵守的道德准则。例如“孝敬父母”、“尊敬师长”、“勿偷盗”等道德规范。
其次，不同的社会发展时期，不同阶级之间的道德，也有一些可以继承的内容。例如在封建社会，英雄人物的爱国主义精神，以天下社稷为己任的品德，像岳飞的“精忠报国”，包拯、海瑞、郑板桥等清官的廉洁奉公、刚正不阿，范仲淹的“先天下之忧而忧，后天下之乐而乐”，对现代的道德建设都有一定的借鉴意义。
再次，历史上一些思想家的道德修养理论和实践方法，对于后代人的道德修养和实践具有启发作用。例如，孔子为教育他的弟子提出的“三人行，必有我师焉”的学习要求，曾子提出的“吾日三省吾身，为人谋而不忠乎，与朋友交而不信乎，传不习乎”的自律要求及标准，对后人的品德修养，都具有启发作用，值得好好分析、有选择地继承。（4）道德具有精神内容和实践内容的统一性
马克思曾把人类把握世界的方式分为四种，即科学理论的、艺术的、宗教的和实践精神的。道德是社会意识，是一种思想关系，因此它是一种精神。但道德作为精神又不同于科学、艺术等其他精神，而是一种以指导行为为目的，以形成人们正确的行为方式为内容的精神，因此它又是实践的。道德区别于其他社会意识的根本特征就在于它是一种实践精神，道德存在于人们的意识之中，又表现在人们的现实生活之中，它通过人们处理各种复杂的社会关系表现出来。如：一个道德水准高的干部绝不会收受贿赂；一个有道德的人绝不会看到别人陷入困境而不尽自己所能伸出援助之手。（5）道德在阶级社会具有阶级性
在原始社会，人们为了生存，人们共同征服自然，人们的道德观念基本上是一致的。进入阶级社会后，统治阶级为了维护他们的统治，制定了多种规范。如政治规范、法律规范、纪律规范、经济规范、道德规范等，他们用这些规范制约人们的行为。道德就是一定社会、一定阶级的人们提出的，处理人与人、个人与社会之间各种关系的一种特殊行为规范。如农民的道德与地主阶级的道德不同，无产阶级的道德与资产阶级的道德不同。
3.道德的类型
道德现象是人类社会独有的现象，它渗透社会生活的每一个角落，因此它的划分与社会生活的划分相一致。人类社会生活大致可以分为三种类型：即家庭生活、社会公共生活和职业生活。相应的道德也可以分为三种类型，即家庭道德、社会公德和职业道德。同样，在社会主义社会，存在着社会主义家庭美德、社会主义社会公德和社会主义职业道德，统称为社会主义道德。
4.道德的社会作用
一个社会的主体道德，对经济基础的形成、巩固和发展有巨大的推动作用，社会的发展是由社会的基本矛盾即生产力和生产关系、经济基础和上层建筑的矛盾运动的结果。道德属于上层建筑，一方面它由经济基础所决定，另一方面，它对经济基础的形成、巩固和发展产生巨大的推动作用。如建立在商品经济基础之上，要求自由、平等、博爱等道德观念，在商品经济社会，它在为商品经济——包括自由贸易、等价交换、劳动力的自由买卖唱颂歌；同时，它又对封建社会的特权思想、等级观念、封建专制，进行激烈地批判，这些对于资本主义经济基础的形成、巩固和发展都发挥过重要作用。
先进道德对于发展科学技术和社会生产力有促进作用，科学技术和社会生产力的发展，都是和人的积极性和创造性活动分不开的，积极性的高低又与道德水准的高低密不可分，道德水平高的科技工作者会以极大的热情投入工作，在业务上精益求精，只有如此，在科学上才会有新发现，技术上才会有创新，进而为社会创造无穷的财富。
道德在阶级社会是阶级斗争的重要工具，不同的阶级有不同的道德，每一阶级的道德都是为本阶级利益服务的。在阶级社会进行阶级斗争，道德就成了对立阶级斗争的工具，如封建社会统治者宣扬忠君思想，“君让臣死臣不得不死”，“普天之下莫非王土，率土之滨莫非王臣”，以此确保皇权的神圣不可侵犯。而农民则提倡“等贵贱、均贫富”，“王侯将相宁有种乎？”，“普天之下皆兄弟，上帝视之皆赤子”的思想。
道德对于调整人际关系，维护正常的社会秩序具有重要作用，自从有了人类社会，人与人之间便产生了各种各样的社会关系，同时也产生了各种矛盾和斗争，而道德可以在矛盾双方起到调节作用。社会风气的好坏，道德水平的高低，直接关系到人们行为的走向。因为道德有广泛的群众性和社会性，道德会在习惯势力上增强人们的凝聚力，使社会获得稳定的基础。国家发展、民族昌盛的前提是社会稳定，因此，道德作为上层建筑具有重要的作用。
5.职业道德的概念
所谓职业道德，就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。职业道德具有行业性、广泛性、实用性、时代性的特征。
每个从业人员，不论是从事哪种职业，在职业活动中都要遵守道德。如教师要遵守教书育人、为人师表的职业道德；医生要遵守救死扶伤的职业道德；呼叫中心客户信息服务人员也应遵守服务至上、追求完美的职业道德。用优质的服务、不断创新的精神，追求最高的客户满意度。
职业道德不仅是从业人员在职业活动中的行为标准和要求，而且是本行业对社会所承担的道德责任和义务。职业道德是社会道德在职业生活中的具体化。
6.职业道德的特点（1）职业道德具有适用范围的有限性。每种职业都担负着各自特定的职业责任和职业义务。由于各种职业的职业责任和义务不同，从而形成各自特定的职业道德。（2）职业道德具有发展的历史继承性。由于职业具有不断发展和世代延续的特征，不仅其技术世代延续，其管理员工的方法、与服务对象打交道的方法，也有一定的历史继承性。如“有教无类”、“学而不厌，诲人不倦”，从古至今始终是教师的职业道德。（3）职业道德表达形式的多样性。由于各种职业道德的要求都较为具体、细致，因此其表达形式多种多样。（4）职业道德兼有强烈的纪律性。纪律也是一种行为规范，但它是介于法律和道德之间的一种特殊的规范。它既要求人们能自觉遵守，又带有一定的强制性。就前者而言，它具有道德色彩；就后者而言，又带有一定的法律色彩。也就是说，遵守纪律是一种美德，而另一方面，遵守纪律又带有强制性，具有法令的要求。例如，工人必须执行操作规程和安全规定，军人要遵守严明的纪律等。因此，职业道德有时又以制度、章程、条例的形式表达，让从业人员认识到职业道德又具有纪律的规范性。
7.职业道德的社会作用
职业道德是社会道德体系的重要组成部分，它一方面具有社会道德的一般作用，另一方面又具有自身的特殊作用，具体表现如下。（1）调节职业交往中从业人员内部以及从业人员与服务对象间的关系。职业道德的基本职能是调节职能。它一方面可以调节从业人员内部的关系，即运用职业道德规范约束职业内部人员的行为，促进职业内部人员的团结与合作。如职业道德规范要求各行各业的从业人员，都要团结、互助、爱岗、敬业、齐心协力地为发展本行业、本职业服务。另一方面，职业道德又可以调节从业人员和服务对象之间的关系。如职业道德规定了制造产品的工人要怎样对用户负责；营销人员怎样对顾客负责；医生怎样对病人负责；教师怎样对学生负责；等等。（2）有助于维护和提高本行业的信誉。一个行业、一个企业的信誉，也就是它们的形象、信用和声誉，是指企业及其产品与服务在社会公众中的信任程度，提高企业的信誉主要靠产品的质量和服务品质，而从业人员职业道德水平高是产品质量和服务品质的有效保证。若从业人员职业道德水平不高，很难生产出优质的产品和提供优质的服务。（3）促进本行业的发展。行业、企业的发展有赖于高的经济效益，而高的经济效益源于高的员工素质。员工素质主要包含知识、能力、责任心三个方面，其中责任心是最重要的。而职业道德水平高的从业人员其责任心是极强的，因此，职业道德能促进本行业的发展。（4）有助于提高全社会的道德水平。职业道德是整个社会道德的主要内容。职业道德一方面涉及每个从业者如何对待职业，如何对待工作，同时也是一个从业人员的生活态度、价值观念的表现，是一个人的道德意识、道德行为发展的成熟阶段，具有较强的稳定性和连续性。另一方面，职业道德也是一个职业集体，甚至一个行业全体人员的行为表现。如果每个行业、每个职业集体都具备优良的品德，对整个社会道德水平的提高肯定会发挥重要作用。1.2.2 客户信息服务人员职业守则
客户信息服务人员的职业守则主要包含下列五个方面的内容。
1.爱岗敬业
爱岗就是热爱自己的工作岗位，热爱本职工作。所谓敬业就是用一种严肃的态度对待自己的工作，勤勤恳恳、兢兢业业、忠于职守、尽职尽责。中国古代思想家就提倡敬业精神，孔子称之为“执事敬”，朱熹解释敬业为“专心致志，以事其业”。
热爱本职，就是客户信息服务人员以积极的态度对待客户服务工作岗位，努力培养热爱客户服务工作的幸福感、荣誉感。一个人一旦爱上了自己的职业，他的身心就会融合在职业工作中，就能在平凡的岗位上，做出不平凡的事业。作为一名客户信息服务人员，我们如何才能做到爱岗敬业呢？
首先，要正确处理职业理想和理想职业的关系。社会主义职业道德所提倡的职业理想是以为人民服务为核心，以集体主义为原则，热爱本职工作、兢兢业业干好本职工作。即使自己所从事的职业不是自己理想的工作，也应该兢兢业业干好本职工作。
其次，要正确处理国家需要与个人兴趣爱好的关系。当国家需要与个人爱好发生矛盾时，把国家需要作为自己的志愿，在工作实践中逐步培养兴趣。历史上这样的事例很多，如鲁迅原本学医，为了拯救国民的灵魂，弃医从事写作；孙中山原本学医，为了挽救民族危亡，弃医从事革命事业；我国著名的地质学家李四光三易其学，三次都是以国家需要为自己的爱好。
再次，要正确处理选择职业与个人自身条件的关系。选择职业应根据自身条件，不能好高骛远，即使一时找不到理想职业，也要在一天就兢兢业业地做一天。
最后，要正确处理所从事职业与物质利益的关系。正确的观点是热爱本职与人才流动相统一，忠于职守与物质待遇相统一，人尽其才与物尽其用相统一。不能以追求高收入为目标，随意“跳槽”。现实生活中有许多人为取得高收入而频繁跳槽，这样就很难做到爱岗敬业。
2.诚实守信
诚实守信是为人处事的一种美德。所谓诚实，就是忠诚老实，不讲假话。诚实的人能忠实于事物的本来面目，不歪曲、不篡改事实，同时也不隐瞒自己的真实思想，光明磊落，言语真切，处事实在。所谓守信，就是信守诺言，说话算数，讲信誉，重信用，履行自己应承担的义务。
诚实守信不仅是做人的准则，也是做事的基本准则。诚实是我们对自身的一种约束和要求，讲信誉、守信用是周围人对我们的一种希望和要求。一个客户服务信息人员的日常工作，他既代表个人，又代表他服务的呼叫中心和企业客户，如果一个从业人员不能诚实守信，说话不算数，那么他所代表的社会团体或是经济实体就得不到人们的信任，无法与社会进行经济交往，或是对社会再也没有号召力。因此，诚实守信不仅是一般的社会公德，而且也是任何一个从业人员应遵守的职业道德。诚实守信同时也是每一个行业树立形象的根本。
3.办事公道
所谓办事公道是指从业人员在办事情处理问题时，要站在公正的立场上，按照同一标准和同一原则办事的职业道德规范。客户信息服务人员在日常工作中也偶尔会面临即席判断的问题，我们需要保持公正的立场，忠实于实际情况，不以个人好恶作判断。
4.服务大众
所谓服务大众就是为社会大众服务。服务大众指出了我们的职业与社会大众的关系，指出了我们工作的主要服务对象是社会大众，指出了我们应当依靠社会大众，时时刻刻为大众着想，急大众所急，忧大众所忧，乐大众所乐。客户信息服务人员怎样才能结合自己的岗位服务大众呢？
首先，要树立服务大众的观念。我们所从事的客户信息服务工作不仅仅是一个用于谋生的“饭碗”，它要求我们提供的是关怀和服务。因此，要做好客户信息服务工作，必须先树立服务大众的观念。
其次，要做到真心对待大众。仅仅树立服务大众的观念还不够，还必须落实到行动上，即每个从业人员无论做任何事情，都要想到大众，想到大众的利益，实实在在地为大众服务，如劳动模范李素丽真心对待大众，体现在方方面面、点点滴滴。
再次，要尊重社会大众。只有尊重社会大众，才能了解社会大众的所思、所想、所需，才能真正做到服务社会大众。
最后，做每件事都要方便社会大众。客户信息服务人员做每件事情都与社会大众有关。因此，我们的工作不是一个割裂的个体行为，而是需要通过个体的工作真正为社会大众谋利益，绝不应损害社会大众的利益。
5.奉献社会
所谓奉献，就是不期望等价的回报和酬劳，而愿意为他人、为社会或为真理、为正义献出自己的力量，包括宝贵的生命。奉献社会不仅要有明确的信念，而且要有崇高的行动。
奉献社会是一种人生境界，是一种融在一生事业中的高尚人格。与爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务大众这四项规范相比较，奉献社会是职业道德中的最高境界，同时也是做人的最高境界。爱岗敬业、诚实守信是对从业人员职业行为的基础要求，是首先应当做到的。做不到这两项要求，就很难做好工作。办事公道、服务大众比前两项要求高了一些，需要有一定的道德修养做基础。奉献社会，则是这五项要求中最高的境界。一个人只要达到一心为社会做贡献的境界，他的工作就一定能做得很好，也一定会得到社会的承认。1.3 客户信息服务人员职业生涯设计
所谓职业，是指由于社会分工而形成的具有特定专业和专门职责，并以所得收入作为主要生活来源的工作。职业是在人类社会出现分工之后而产生的一种社会历史现象。
职业在社会生活中，主要体现出三方面的要素：一是职业职责，即每一种职业都包含着一定的社会责任，必须承担一定的社会义务，为社会做出应有的贡献。二是职业权利，即每一种职业人员都有一定的职业业务权力，也就是说，只有从事这种职业的人才有这种权利，而在此职业之外的人不具有这种权利。三是职业利益，即每种职业人员都能从职业工作中取得工资、奖金、荣誉等利益。1.3.1 职业生涯设计对于职业成功的重要性
人生在世，谁都想成就一番事业。然而，并非人人都能如愿以偿，问题何在呢？如何才能使事业获得成功呢？职业生涯设计为你提供成功的技术与方法。
职业生涯设计可以使你充分认识自己，客观分析环境，科学树立目标，正确选择职业，运用适当的方法，采取有效的措施，克服职业生涯发展的困难，避免人生的陷阱，获得事业的成功。
近年来，随着社会的发展，人们文化素质的提高，多数人都想施展自己的才干，成就一番事业，体现自己的人生价值。然而，由于社会的快速发展，经济竞争的不断加剧，不能体察时代变化和环境变迁的人，在这种多变的时代往往手忙脚乱、不知所措，不仅事业无成，而且身心也受到了严重的影响。因此，在新时代的变革中，应及时做好职业生涯规划，认清自己，并在自己内在潜能上不断探索和发展，才能正确掌握人生的方向，创造成功的人生。
如果没有一个有效的职业生涯设计，只是无目的地去工作，在某些偶然因素的促进下，也可能在一定程度上取得事业的成功。但更多的情况是，当机会到来时，却不能敏感地意识到，从而失去事业进步的时机；或者是缺乏某方面知识和经验的积累，从而丧失了事业发展的机会。1.3.2 职业生涯设计的一般原则
1.确定志向
志向是事业成功的基本前提，没有志向，事业的成功也就无从谈起。俗话说：“志不立，天下无可成之事。”立志是人生的起跑点，反映着一个人的理想、胸怀、情趣和价值观，影响着一个人的奋斗目标及成就的大小。所以，在制定职业生涯规划时，首先要确立志向，这是制定职业生涯规划的关键，也是职业生涯规划中最重要的一点。
2.自我评估
自我评估的目的，是认识自己、了解自己。因为只有认识了自己，才能对自己的职业做出正确的选择，才能选定适合自己发展的职业生涯路线，才能对自己的职业生涯目标做出最佳的选择。自我评估包括自己的兴趣、特长、性格、学识、技能、智商、情商、思维方式、思维方法、道德水准以及社会中的自我，等等。
3.职业生涯机会的评估
职业生涯机会的评估，主要是评估各种环境因素对自己职业生涯发展的影响，每一个人都处在一定的环境之中，离开了这个环境，便无法生存与成长。所以，在制定个人的职业生涯规划时，要分析环境条件的特点、环境的发展变化情况、自己与环境的关系、自己在这个环境中的地位、环境对自己提出的要求以及环境对自己有利的条件与不利的条件，等等。只有对这些环境因素充分了解，才能做到在复杂的环境中趋利避害，使自己的职业生涯规划具有实际意义。
环境因素评估主要包括：
组织环境
政治环境
社会环境
经济环境
4.职业的选择
职业选择正确与否，直接关系到人生事业的成败。据统计，在选错职业的人当中，有80%的人在事业上是失败者。正如人们所说的“女怕嫁错郎，男怕选错行”。由此可见，职业选择对人生事业发展是何等重要。如何才能选择正确的职业呢？至少应考虑以下几点：
性格与职业的匹配
兴趣与职业的匹配
特长与职业的匹配
内外环境与职业相适应
职业生涯路线的选择
在职业确定后，向哪一路线发展，此时要做出选择。即是向行政管理路线发展，还是向专业技术路线发展；是先走技术路线，还是转向行政管理路线……
由于发展路线不同，对职业发展的要求也不相同。因此，在职业生涯规划中，需做出抉择，以便使自己的学习、工作以及各种行动措施沿着你的职业生涯路线或预定的方向前进。通常职业生涯路线的选择需考虑以下三个问题：
我想往哪一路线发展？——职业生涯路线的选择要考虑个人的兴趣、志向。
我能往哪一路线发展？——职业生涯的选择还要充分考虑个人的客观条件，包括能力特点、性格倾向、知识积累等。
我可以往哪一路线发展？——职业生涯路线的选择还要考虑家庭环境、社会环境等所提供的客观上的可能性。
对以上三个问题，进行综合分析，以此确定自己的最佳职业生涯路线。
5.设定职业生涯目标
职业生涯目标的设定，是职业生涯规划的核心。一个人事业的成败，很大程度上取决于有无正确适当的目标。没有目标如同驶入大海的孤舟，四野茫茫，没有方向，不知道自己走向何方。只有树立了目标，才能明确奋斗方向，犹如海洋中的灯塔，引导你避开险礁暗石，走向成功。
目标的设定，是在继职业选择、职业生涯路线选择后，对人生目标做出的抉择。其抉择是以自己的最佳才能、最优性格、最大兴趣、最有利的环境等信息为依据。通常，目标分为短期目标、中期目标、长期目标和人生目标。短期目标一般为1～2年，又可细分为日目标、周目标、月目标、年目标。中期目标一般为3～5年。长期目标一般为5～10年。
6.制定行动计划与措施
在确定了职业生涯目标后，行动便成了关键的环节。没有达成目标的行动，目标就难以实现，也就谈不上事业的成功。这里所指的行动，是指落实目标的具体措施，主要包括工作、训练、教育、轮岗等方面的措施。例如，为达成目标，在工作方面，你计划采取什么措施提高工作效率？在业务素质方面，你计划学习哪些知识，掌握哪些技能，以提高业务能力？在潜能开发方面，采取什么措施开发你的潜能等，都要有具体的计划与明确的措施，并且这些计划要特别具体，以便于定时检查。
7.评估与回馈
俗话说：“计划赶不上变化”。是的，影响职业生涯规划的因素诸多。有的变化因素是可以预测的，而有的变化因素难以预测。在此状况下，要使职业生涯规划行之有效，就需不断地对职业生涯规划进行评估与修订。其修订的内容包括：职业的重新选择；职业生涯路线的选择；人生目标的修正；实施措施与计划的变更；等等。1.3.3 客户信息服务人员的职业发展道路
在美国等较发达的国家，从事客户信息服务工作的相关人员在就业年龄上基本没有什么限制，可以是大学生兼职，也可是妇女在生儿育女的任务逐渐完成后重新回到职场的出路。许多其他行业也是如此，因此，客户信息服务人员的职业发展可以是直线式的，即由普通客户信息服务人员，到高级客户信息服务人员，最后成为客户信息服务的专家。
但在中国的情况有一些不同，从事客户信息服务工作的人基本上都在30岁以内。在招收员工时，年龄歧视是客观存在的，这似乎预示着客户信息服务人员在30岁以后必须去选择其他的职业或岗位。但是，随着社会的进步和发展，以及服务行业对熟练员工在客观上的需求，这一现象正逐步得以改变。我们知道，随着中国加入WTO后市场的进一步开放，越来越多的境外机构开始加入国内市场的竞争，近年来国内服务市场的发展速度惊人，对具备一定特殊职业技能的熟练操作型员工的需求是十分巨大的。作为一个新兴的产业，客户信息服务产业近年来在国内取得了蓬勃的发展，产业规模和从业人员数量已经具备相当的规模。这一发展不仅促进了各行业客户服务意识和服务水平的提高，而且对整个社会服务理念的形成和发展产生了极其深远的影响。“客户信息服务”作为一个职业技能岗位，有着特殊的职业技能要求，对从业人员的培训也有着非常具体详尽的要求。近年来，国内客户信息服务相关产业普遍表现出“技术先进，管理滞后，人员素质参差不齐”的弊病，为持续、健康的发展造成一定的影响。那么面对目前国内的现实情况，如何为客户信息服务人员设计一个适合年轻人职业生涯发展的道路？客户信息服务人员究竟需要具备什么样的工作能力呢？
客户信息服务人员技巧与经验其实是多方面的。
首先是沟通，通过每天与几十上百的客户打交道，沟通的技巧逐渐培养出来。他们对客户的需求与心理的迅速理会并立即给出最佳解答或建议的能力是十分宝贵的。其次是毅力与热情，面对不同需求、不同性格与修养的客户提供始终如一的服务。客户信息服务人员不仅要熟悉公司的结构、产品的知识、服务的情况，还要掌握客户服务技巧、电话营销技巧等。许多提供技术支持的客户信息服务人员的专业知识可能是公司内最拔尖的，许多提供客服、营销的客户信息服务人员对客户的熟悉与关系的维护可能在公司其他部门无人能比。在一个企业内部，客户信息服务人员的职业发展除了走向呼叫中心管理或资深座席之外，还可以进入到技术、营销、销售、公关等领域。呼叫中心的管理者应当取得企业领导人的共识，在企业各部门间进行人才流动。对于在一个岗位上做了若干年且成绩优异者，或者在客户服务部门朝主管方向发展，或者是在设有资深或二线客户信息服务人员的客户服务机构向这方向发展，再就是帮助他们朝其他部门的更高一层职位流动。
客户信息服务人员还可以有其他的职业选择方向。如果通过若干年客户信息服务积累的工作经验，掌握了较好的与人沟通的技巧，练就了良好的语言表达能力，培养出了非常好的心理素质，这是一笔非常宝贵的财富。如果再积累了其他方面的专业知识，那么客户信息服务人员再去选择服务行业以外的其他行业的职业，是非常可取的。事实上，客户服务机构的员工职业生涯规划可以有很广阔的选择，很多人的最终成功目标是一个优秀企业的首席执行官（CEO）。CEO所需的素质和客户信息服务人员的要求有很多共同点，而其他不直接面对客户的部门则没有这种得天独厚的优势。第2章 客户服务理念2.1 认知客户2.1.1 什么是客户
企业是为社会的需要而存在的，而客户则是社会需要的组成体，从经济意义的角度上分析，也可以说“客户”是社会需要的代名词。“客户”从概念上讲包含着一个很宽泛的范畴。广义上讲，在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户；从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中获益的人或组织。
客户对于企业的重要性是不言而喻的，水可载舟，亦可覆舟；满意的客户可以为企业带来利益和发展的机会；不满意的客户则会给企业带来危机。而且，这些不满意的客户还有可能成为企业竞争对手的满意客户，客户对企业满意度的高低，一方面关系着企业未来市场竞争力的高低，另一方面也是对企业产品策略的最佳评判准则。这种客户价值取向转变所引发的联动效应是非常严重的。
企业的客户涵盖了各种行业和商业形态，企业又每时每刻都在和客户打交道。现在，客户已经成了企业最重要的组成部分，每个企业都在竭力为客户提供服务。
对于客户信息服务工作而言，客户可以分为两个层面：一是通过你的客户信息服务渠道（如电话等）获得服务和收益的最终端客户；二是对于外包型客户信息服务机构（如外包型呼叫中心）来说，客户还包括客户信息服务人员所代表的公司或组织。一般来讲，自建型客户服务机构的客户只包括前一个层面。本章中所讲到的客户，也多指前一个层面上的意义。从这个意义上讲，对一个称职的客户信息服务人员来说，从你接听客户来电的那一刻起，满足客户的需要和期望就成为你的职责，他们也就成了你的客户。2.1.2 客户的分类
为了对客户有更好的认知，我们将客户按照不同的标准进行了分类。
1.按照客户所处的位置
客户可分为内部客户和外部客户。（1）内部客户
内部客户就是公司内部各部门的同事。公司内部也是存在着产品的生产与客户服务。比如在一家企业中，采购部门为生产部门服务，生产部门为销售部门服务，销售部门为外部客户提供服务。在这个企业中，采购部门、生产部门、销售部门三者之间构成了客户服务关系。而对于销售部门来说，营销人员又成了这个部门的内部客户。随着全球市场竞争焦点的转变以及生产制造模式由“以产品为核心”变为“以客户为核心”带来的全新经营理念，企业如何认清自身客户群体的存在范围，直接关系着企业发展的命脉。
外部客户就是公司外部的客户，包括所有与公司发生交易行为和没有发生交易行为的客户。
企业对外经营时，企业作为一个整体的概念提供产品和服务，而最终用户、经销商则成为企业的客户。企业要想取得最佳的客户服务效果，应该先保证内部的和谐与团结。这也同样说明，如果要真正做好客户服务工作，就应该首先保证做好内部的客户服务。
这种内、外部客户整合服务的概念还在进一步延伸。越来越多的企业提出PRM（Partner Relationship Management）的概念，将合作伙伴的管理纳入内部客户的管理之中，以提高整体协调和对渠道的影响力。企业与经销商的一个共同点就是都围绕相同产品和服务来进行运营，而另外一个共同点是他们都面向相同的客户群并且已有客户的信息是准确共享的。产品是一样的，客户是一样的，厂商是面，经销商是点；厂商考虑的是面上所有点的产品销售和客户，经销商考虑的是自己这个点的销售和客户群。这就要求有一个统一的服务营销团队管理来做支撑。
内部客户分类如下。
水平支援型：彼此独立工作，如遇困难则相互帮助。
上下源流型：自己工作完成后，转给下一位员工。
小组合作型：一个团队共同协作完成一种工作。（2）外部客户
外部客户分类如下。
直接客户：了解商品的信息和购买渠道，可以为企业立即带来收入，所以也是竞争企业极力争夺的消费群体。
间接客户：具有足够的消费能力，对某种商品具有购买要求。
2.按照客户所处的时间状态
客户还可以分为过去客户、现在客户和将来客户。（1）过去客户
曾经购买过该企业产品的人，他们有的可能只购买过一次，有的可能经常购买，有的可能因顺路而冲动购买，有的可能是有计划购买。只要从前有过交易记录，就都是过去客户。（2）现在客户
正在和企业进行交易的人，即使是第一次，只要正在进行交易，不论是否成交，都是顾客。（3）将来客户
这类顾客指将来有可能会购买的人。
3.按照客户的表现类型
对于客户信息服务机构而言，在服务过程中，我们按照客户的表现，可以将客户分为如下的三种类型。（1）要求型客户
这类客户想了解你的产品和服务，较有主见，思路清晰，控制欲较强，通常会提出自己的想法和很多的疑问。（2）困惑型客户
客户对某个问题不清楚或有误会，需要你替他解释清楚。（3）激动型客户
客户很激动，并且可以感到他对产品或服务不满意。此类顾客，情绪激动、语速较快。
出色的客户信息服务人员对于不同的客户会采取不同的方式，在同一个电话中客户的类型也许会发生转变，为适应客户类型的转变，需要客户信息服务人员具有一定的适应性、灵活性和较强的分析能力。客户信息服务人员的这些能力，某种程度上决定了其未来的工作是合格还是出色。因此，从客户分类的层面去研究这种差别是非常有意义的。
对于客户来说，客户信息服务人员通常是他们与公司接触的窗口。在客户的头脑中，你不只是公司的一个雇员，而是代表整个公司。你与客户的关系从你接听电话的那一刻就开始了。你采取的沟通方法和满足客户需要及愿望的程度决定了客户对公司的满意度和忠诚度，最重要的是决定了他是否会再次与你合作。2.2 客户服务概述2.2.1 客户服务的范畴
在客户服务的范畴中，客户服务意味着客户认为服务提供方应当做了什么或没做什么，而不是你实际做了什么或没做什么。总的来说，客户服务就是致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务的一切活动的统称；客户需要的不仅是产品和服务，还需要你好好地对待他们，期望获得一种真诚且高效的服务来满足他们的需要。服务的质量，通常会决定客户会不会与你再次合作。
企业要想在激烈的市场竞争中生存，必须遵循服务与客户这一最简单的原则。要建立客户对您的产品和服务的信任，就要能够站在客户立场上思考问题，并给予他所需要的产品和服务，兑现以往的承诺，让客户得到应得的益处，真正做到“以客户需求为导向，向客户提供优质的服务”。
客户作为企业的资源，它具有资源的可管理性特征。客户与企业进行商业活动的过程就是为企业创造价值的过程。企业与客户达成某种协议之后，客户依照企业制定的规则进行交易。其中有一部分客户可以成为企业忠诚的客户。忠诚的客户能够为企业提供未来收益。这些忠诚的客户可以继续购买企业的产品或接受企业提供的服务。2.2.2 客户服务的作用
随着技术的发展，产品的同质化倾向日趋明显，因此，企业之间的竞争不能仅仅依靠产品本身的竞争，服务日益成为企业竞争和生存的关键。市场也正经历一个从“产品经济”时代逐步过渡到“服务经济”时代的转变当中，作为一名消费者，我们在接受产品本身所带来的价值的同时，还在享受着服务所带来的乐趣。只有一个具有优质客户服务的公司才会在服务经济社会里取得成功。这种转变还将继续，“体验经济”的时代正逐步来临，万事都能代替，唯有体验不可替代。企业如何把握客户，使客户满意度不断提升，使客户成为企业的忠实用户？唯有建立“全面的客户服务”体系，关注客户从产品、服务到体验的全过程。
1.建立竞争优势
一家著名企业曾经提出一句很精辟的话：“服务是我们最有效的战略营销武器，它是我们的产品在市场上取得差异性优势的唯一途径。”
2.服务也是广告促销
除了产品和渠道本身外，如今的商战无外乎三招：广告、降价、促销。
观其效果，广告像注射兴奋剂，只能热闹一阵；降价像注射强心针，只会热销一时；促销像服镇定药，只管热卖一段。
广告促销说灵也不灵。因为当今每个人都生活在电视、报纸、广播、POP等轮番轰炸的广告促销信息传播的火力网中。有关专家发现：一个人每天大约收到1800条信息，他的注意力早已麻木了。而降价处于进退两难的尴尬境地：进，会无利可言；退，顾客会立即转向对手……
还有第四招吗？有！服务，这也是广告促销，是高效率的体验式口传广告。
道理其实很简单。新产品刚上市靠的是特色，运用好广告创意USP也许会动销；为扩大市场份额，采用降价、促销等手段可能会在短期内有效，但以上这些很快会被竞争对手“克隆”，形成在失控的市场中进行“有限的竞争”。要想获得新的竞争优势和持续稳定的市场份额，你就必须要以优质服务来赢得顾客的心。2.2.3 客户服务的内容
客户服务所包含的内容非常广泛，基本的客户服务内容如下。（1）提供技术支持。当客户对我们的产品在技术问题上产生疑问时，客户信息服务人员要迅速地对他们所提出的疑问予以解答。（2）提供投资咨询。当顾客准备购买产品时，也就是投资，客户信息服务人员需要向其提供有关信息和咨询。（3）受理客户订单。当顾客购买产品时，也就是下订单，客户信息服务人员需要迅速受理。（4）受理客户投诉。当顾客产生不满进行投诉时，客户信息服务人员需要做的也是迅速受理。
但是客户服务的意义并非只限于接受订单、送货、处理投诉以及维修等服务。就最广泛的意义而言，任何能提高客户满意程度的因素，都属于客户服务的范畴。可能你对顾客的一个会心的微笑，客户都会觉得是满意的。那么你的微笑也是客户服务的范畴。
客户服务是全面的、深入履行现代市场营销观念的有效方式之一。现代营销学观念，从以生产产品为中心的生产观念转变到满足客户需求为中心的客户服务观念和大客户服务观念。在此，客户的需求已经变成了企业经营活动中的核心问题。
客户服务可以使企业及时得到客户反馈信息。研究发现，企业与客户打交道的过程中，客户能够为其提供最有价值的市场信息。
客户服务可以提高产品的价值，提升产品的服务能提高消费者的满意度，服务具有强化与竞争者的产品差异和增加产品的价值差异的功能。2.2.4 客户服务空间
当我们在从事客服工作的时候，有两个空间是同时存在的，那就是业务空间和个人空间。业务空间就是你在公司的计划和手续允许的范围内处理客户的问题；个人空间则是指你与客户进行非业务范围的沟通。业务空间过大，会给顾客留下太公式化、模式化的感觉，从而降低客户满意度。我们建议客户服务人员在为顾客提供服务的时候尽量提供发挥个人魅力的个性化服务，创建企业服务的人性化特色。但是如果个人空间过于浓厚，则又会给顾客造成服务不够专业的印象，所以，在发挥个人空间的时候也要把握住这个度，平衡好这两个因素，就可以称之为人性化的优质客户服务。2.2.5 客户服务的类型
第一种类型：冰冷型的客户服务
服务流程上表现为——缓慢、心不在焉、无序、混乱、令客户不方便
员工个人表现为——冷淡、疏远、对客户请求不感兴趣
第二种类型：工厂型的客户服务
服务流程上表现为——及时、有效、规范
员工个人表现为——麻木的、毫无兴趣的、冷淡的
第三种类型：友好动物园型的客户服务
服务流程上表现为——缓慢、心不在焉、无序、混乱
员工个人表现为——友好、可亲、对客户请求关心、得体
第四种类型：高质的客户服务
服务流程上表现为——及时、有效、规范
员工个人表现为——友好、可亲、关心、得体2.3 树立良好的客户服务意识2.3.1 客户服务意识概述
作为客户信息服务人员，如何做好客户服务工作，真正地实现客户满意？除了要掌握良好的服务技巧，良好的服务意识也是决定客户满意与否的关键。
意识，就是人的头脑对客观物质世界的一种直接反映，是感觉、思维等各种心理过程的总和。比如走在街上，如果有车子大声地按喇叭，你最直接的反应是闪到一边。
客户服务意识就是人们从事服务活动的主导思想，反映人们对服务活动的理性认知。
客户服务意识表现在全心全意地站在客户的立场，真心实意地为客户提供帮助、解决问题等。
客户信息服务人员树立了良好的客户服务意识，可以从工作中享受到更多的乐趣；可以轻松地总结出更多更好的服务方法；只有树立良好的客户服务意识才能实现客户满意；最主要的是可以使自己的事业更上一层楼。2.3.2 客户服务意识起源
现在很多企业都在提倡：“要做好客户服务，要树立良好的客户服务意识！”其实这并不是一句空话，因为客户对于企业的发展很重要，企业也需要树立客户服务意识，真正做到“以客户为中心”，让我们一起来看一下客户服务意识的起源。（1）客户创造了市场。企业时刻关注着客户，关注着客户的需求，针对客户的需求创造产品，只有真正迎合客户需求的产品，才会有更大更好的市场。（2）客户创造了利润。企业的产品是客户所需要的，客户自然会持续或大量购买，给企业带来赢利。（3）客户创造了质量。当迎合客户同样需求的产品越来越多时，客户便开始关注产品的质量了，企业要为顾客着想，通过改善自己的产品质量来打消客户的顾虑，赢得更多的客户。（4）客户创造了机遇。在企业持续满足客户的各种需求时，客户与企业之间便产生信任和依赖感，客户愿意主动为企业提供好的建议，愿意主动为企业提供商机。（5）客户的利益观念。企业在为客户提供产品或服务的时候，也要以客户为中心，急客户之所急，想客户之所想，秉承客户的利益观念，赢得客户对企业的更多信任。（6）优化服务，创造了顾客。由于企业真正树立了良好的客户服务意识，为客户提供优质的客户服务，企业与客户之间就形成了良性互动的关系，互动自需求而始，以反馈而提升。因此，通过优化服务可达到创造顾客的效果。2.3.3 如何树立良好的客户服务意识
很多人，都还在用老眼光看待客户服务，认为客户服务就是客户购买产品后的售后服务，认为客户服务就是给客户解答问题而已，其实通过上面的讲述，我们可以看出客户服务已经远远超越了它自身含义的界定，有了更深的意义，实际上，客户服务应该做到以下几点。
1.以客户需求为导向
企业的一些服务工作开始都要求以客户的需求为导向，客户服务工作的内容、标准也都是据此而规定的，这已经形成了共识。如何以客户的需求为导向？首先应该了解客户的需求，然后分析客户需求，充分迎合并满足客户的需求。一般来说，客户的需求包括五大方面，把握好这五个方面的需求，也就抓住了客户服务工作的重心，从而形成以客户需求为导向的服务意识和工作方式。（1）便利的需求
没有一个客户不对便利产生好感。看看今天所有的企业，都在尽最大努力去优化自身的工作流程，增加更多的附加服务，延长工作时间，采取更为灵活的工作方式（如收款、付款、邮寄、咨询等方面）以期提高工作效率给顾客带来更多的便利，节约客户的时间和成本，从而占有更大的客户资源和市场份额。而呼叫中心，在这一点上占尽了优势，既可以大量节约客户的时间，同时也给客户带来很大的便利。（2）对价格的参与需求
对价格确定过程的了解和参与是客户的第二大需求。互联网的高速发展与应用，使得现在的人们比以往任何时候都更加容易了解到同一产品和不同厂商的价格以及其他相关情况。通过电子网络，客户可以在几分钟内知道某一商品的价格和各个厂商的情况（型号、价格、存量、存储地点、运输方式等）。作为呼叫中心，因为它的运营成本比其他商品营销渠道的运营成本低，所以产品的价格自然也较低，这个优势同样也会吸引很多的客户。（3）对专业信息的及时需求
如前所述，现在几乎所有行业都被要求提供及时的、标价明确的服务，如金融行业、航空订票系统、农业市场、酒店行业等。如果该行业不能提供及时准确的定价，客户很可能就走掉了，甚至去找企业的竞争对手。通过各种媒介、信息渠道，客户知道能买到什么、多久能买到或以什么方式进行，如果企业不能提供及时的信息，客户当然会另寻别处。
除此之外，客户要求在发生错误的意外情况下，企业能够及时地将问题或者缺陷公布出来，而不是隐瞒、拖延公布坏消息或不采取及时的补救措施。一旦企业有了上面的行为，客户是很难原谅企业的，有可能永远都不会再和这家企业发生任何业务关系了。
因此，在许多著名企业的网站上，总能提供给客户最详细的资料、最专业的指导（当然不包括商业机密）。而客户也总是急于知道更为专业的信息，如产品的生产、运输、储存过程和质量控制流程。客户要求对安排提货、退货、退款、预先通知、投诉及处理等步骤都十分清楚，还有客户要求企业对司法案例的事实和细节与法律依据、原始数据等内容提供准确的、专业化的描述和解释。呼叫中心储备了很多的专业知识人才，可以让客户足不出户及时得到需要的信息。（4）对舒适环境的需求
对于环境的需求，很多人可能误以为是要求高档的装修、豪华的设施等，但是在这里，我们要强调的不是这些硬件设施，而是针对客户的需求，预测客户对环境的需求从而给予满足。
比如，天气很热的时候，客户希望一个凉爽的环境；如果购物需要排队或等候，客户需要一把椅子，还可能要求有一些轻松的读物以消遣时间；如果客户带着小孩，则会希望能提供一个可以暂时托管小孩的场所，或者能提供小孩玩乐的设施；如果客户需要电话进行沟通或者办事，则希望有一个安静的环境或者能有隔音的装置，避免环境过于嘈杂而影响工作等。
客户会寻找一些可以反映出服务质量的提示信息，如清洁程度、宽敞与否、舒适性以及色彩、音乐、气味、设计布局等。可见，客户对于环境的需求并非只是简单的硬件设施就够了。（5）对情感上获得理解和认同的需求
我们要想提供卓越的客户服务，最终的关键就是留住客户的心，也就是要满足客户的情感需求。只有满足了客户的情感需求，企业才能真正做到留住客户。通常，客户都有被赞赏、被同情、被认可、被尊重的情感诉求，客户服务工作也应该围绕这些方面精心地开展。
以上提到的客户需求，几乎在所有的客户服务中都必不可少，同时根据行业的不同，市场环境的不同，客户的需求也会有所不同，但企业的客户服务工作要以客户需求为导向是确信无疑的。为使客户满意，在了解客户的需求后，企业应该根据客户的需求，为客户提供个性化的服务。
在英国，有一家大型超市，它就是给客户提供个性化服务的典范之一。这家大型超市的老板叫特斯科（Tesco），他曾不断地鼓励员工：“你们一定要对我们的客户区别对待。要以客户喜欢的方式去为客户服务，而不要以你们喜欢的方式。”
一年以前，特斯科在超市里实行了会员卡制度，客户在本超市里消费了一定金额之后，就可以拥有一张会员卡。客户拿着会员卡一可以打折，二可以得到免费的东西。关键是实行会员卡制度之后，可以为客户建立个人档案。对客户完全可以区别对待。这样他们就不会将买肉优惠券送给素食者，或者把买巧克力用的优惠券送给患糖尿病的人。因为了解顾客的详细情况，所以他们可以与客户进行更富成效的交流。同时，由于这家超市关注顾客的需求，重视客户的感受，所以带来了更多的顾客和不断增长的收益。
2.一切为了客户
企业要赢得市场和客户，就要实施客户满意的营销战略。首先要培养“一切为客户”的理念，这至少包含如下三方面的内涵。（1）客户至上
企业要把客户放在企业经营管理与营销战略的第一位，站在客户立场上研究、开发产品，预先把客户的“不满意”从设计、制造和供应过程中除去，使客户在心理上对企业产生认同和归属感，进而产生客户满意的群体网络效应。（2）客户永远是对的
这是客户满意服务战略的重要表现，其中包括三层意思：第一，客户是商品或服务的购买者，不是麻烦的制造者；第二，客户最了解自己的需求、爱好，这也恰恰是企业最需要搜集的信息；第三，由于客户的“天然一致性”，同一个客户争吵就是同所有客户争吵。（3）一切为了客户“一切为了客户”要求一切从客户的角度考虑问题，想客户之所想，急客户之所急。因此，企业要知道客户需要什么，根据客户的需要，重视客户的意见，让客户参与决策，不断完善产品服务体系，最大限度地使客户满意。
因此，任何企业在布置客户服务工作和制定部门规章制度之前，都应该充分了解影响客户购买和满意程度的各种因素，制定全面细致的服务方案，通过服务人员的积极实施，提供给客户满意的服务，满足客户购买期望值，最大限度地减少其后顾之忧，从而达到赢利的目的。因此，制定客户满意的服务战略，将产品质量和服务质量连为一体，建立“以客户利益为中心、客户满意为宗旨”的服务理念，是新型服务管理的灵魂，是以满足客户需求来追求经济效益的经营思想的具体体现。2.4 客户满意经营战略2.4.1 客户满意概述
企业为客户提供优质的服务，最终的目的就是要达到客户满意，那什么是客户满意呢？
客户满意是一种心理活动，是需求被满足后的愉悦感。2.4.2 客户满意状态
我们提供什么样的服务才能使顾客真正的满意？
让我们一起来了解一下，客户处于何种状态是满意的。
客户在购买产品或享受服务前，总会有一个预期值，预想其购买的产品或服务会达到一种什么效果，这种预期值，我们统称为“客户的期望值”。
当客户抱有这种期望值时，作为客户信息服务人员就应该满足客户的期望值，但仅仅满足是不够的，因为如果竞争对手有更好的产品或服务，客户通常会转移其购买行为的方向。作为客户信息服务人员，要在满足了客户期望值的同时，超越客户的期望值，才能够达到客户的真正满意，并达成客户继续购买产品或服务的目的。其实，超越客户的期望值就是你为客户多做一点点，多关怀一下客户。因此，与客户的关系就不仅仅是客户信息服务人员工作的扩展部分，而是工作的全部。客户信息服务人员在呼叫座席上开始工作的时候，心里必须明确：客户永远是正确的；我代表的是整个公司。2.4.3 客户满意含义
真正满意的客户服务，一定是要“以客户为中心、以客户为导向”。“客户满意”的具体含义如下。
舒适的（comfortable）：以热情、友好的态度接待和处理客户的每一个要求，创造一个安静、舒适的氛围与客户沟通交流。
理解的（understandable）：站在客户的角度考虑问题，如何更好地帮助并提供主动性的帮助给客户，让客户满意的同时得到惊喜。
微笑的（smiling）：笑，可以感染每一个人。即使在电话中，也可以通过微笑让客户体会到我们的真情服务，同时，我们也一定要让客户微笑，让客户满意。
感谢的（thankful）：感谢客户向我们提出的每一个要求，这些要求代表着客户对企业的信任和期望，我们才可以不断地改革创新和发展。
有选择的（optional）：给予客户更多的选择，使客户认为我们的产品或服务更有弹性，更体贴。
记忆的（memorial）：对每一位客户的每一次需求都要有相应的记录，适当时给予客户一定的关怀和个性化服务。
教育的（educational）：充分利用客户的每一个需求加强和提高自己的知识专业化水平，更好地向客户提供服务。
解决的（resolution）：尽自己所有力量帮助客户解决所有疑难和需求，让客户对我们的产品放心，对我们的服务满意。2.4.4 客户满意经营战略
和大家分享比尔·盖茨曾经说过的一句话，“微软今后20%的利润将来自产品本身，而80%的利润将来自产品销售后的各种升级、换代、咨询、维修等服务”。由此可见，服务在今后市场竞争中将趋于主导地位。现在，产品已经进入趋于同质化的时代，使我们与竞争对手区别开，使我们优于别人的最佳方法就是向客户提供满意的服务。
作为企业，也将客户满意作为一种经营战略，也就是通常所说的CS战略。
CS（customer satisfaction）战略在1986年起源于美国，1996年引入中国，它促进了中国企业竞争观念的转变。CS战略是企业为使客户能完全满意自己的产品或服务，综合而客观地测定客户的满意程度，并根据调查分析结果，整个企业一起来改善产品、服务及企业文化的一种经营战略。通过与众不同的服务来提高客户的保有率，提高客户的回头率，同时通过口头广告（口碑）增加客户，增强市场和广告的效果。
这是20世纪90年代以来在西方颇受推祟的企业营销哲学，其主题是：客户的需求是企业生存发展的基础，能创造性地主动满足客户需求的企业是不可战胜的。
企业以满足客户需求为目的而开展各种活动，企业经营的全部问题就是：了解你的客户，并知道如何满足其需要。企业经营成功，不是取决于企业资金的雄厚程度、设施的精美程度，而是取决于企业向顾客提供的产品和服务满足顾客需求的程度。
企业为什么能够生存并发展？在市场经济条件下，企业的生存和发展都源于客户需要。没有客户对商品的需求，就没有经营该商品的企业。在经营实践中，一些企业营销陷入困境的原因就在于其产品或服务和客户需求不一致——客户需要轿车而他们经营马车；或是产品和服务不能很好地满足客户的需要——客户需要优质的自行车，而他们的产品除了铃不响，其他地方都响。企业要生存，就要满足客户的需要，否则就要亏损、倒闭。企业要发展，就要更好地满足客户的需要，赢得更多的客户，否则就会停滞、萎缩。
既然客户的需求是企业生存发展的基础，那么企业就必须把满足客户需要、令客户满意看成是企业的基本职责。过去有的企业认为，企业的基本使命是获取利润。这个观点是不正确的。企业的基本职责是满足客户需求，而不是追求利润，利润是客户对企业满足其需求的回报，绝非是销售产品的盈余。著名营销专家李维特说：“企业就是创造和保持顾客。”彼德·德鲁克——当代世界最富权威的管理专家也一再强调：“任何企业有两个并且只有两个职责，这就是满足客户需求和创新。”
在今天高度竞争的市场上，能够满足客户需求的企业是不可战胜的。一个精明的企业家，必须充分认识到，忽视客户观念的营销是一种自杀行为，为客户服务不是给予，而是报答，因为客户是企业的衣食“父母”，没有客户，企业就会垮台。正如著名企业家福特所说：“最有效、最能满足客户需求的企业，才是最后的生存者。”客户的需求可分为现实需求、潜在需求、未来需求三类，因此，企业应根据具体情况把握不同的原则。
1.满足客户的现实需要（1）按照客户需要经营商品。
企业经营什么商品由谁来决定？不是由经理决定，而是由客户决定。客户的需要才是经营的指令。不了解客户需求而闭门造车，那么这个“车”是很难销售出去的。什么是好商品？客户需要的商品才是好商品，如果客户需要，即使是用碎铜烂铁制成的商品也能为企业赢得成功；如果客户不需要，即使是上帝的杰作也只能放在博物馆供人参观而不能在市场上出售。企业必须树立的一个营销观念就是，不要对你的客户说你没有什么，而要说：“你需要什么，我们就经营什么。”
按照客户的要求组织商品，包括三个方面的含义：
企业的产品是否受顾客的欢迎。
企业的产品是否适应市场竞争的要求。
企业是否有应变能力，即企业的产品能否根据客户需求的变化而变化。（2）维护客户利益。
企业应树立“顾客永远是对的”观念，在企业利益和客户利益发生冲突时，企业应维护客户利益，做到客户第一。
维护客户的利益，将使客户满意，而满意的客户会为你带来更多的客户，这就是企业经营中的辩证法。为了维护客户利益而给企业带来的损失会变成吸引客户的投资，为企业招徕更多的客户。经营中的近视症是不可取的，为了眼前的利益而损害客户的利益是自掘坟墓。古人道：“自古不谋万世者，不足谋一时；不谋全局者，不足谋一域。”有人说，经营是为了明天，为今天而工作的时代已经结束。维护客户利益，就是为企业的明天奠定基础。
要维护客户利益，企业必须正确处理客户的意见。即使你的产品和服务非常好，也会受到爱挑剔的客户的抱怨。不要把客户的抱怨看成是麻烦而不予理睬甚至恶意对待，其实这类人才是企业的永久买主。
粗暴地对待客户的意见，将会使客户远离企业而去。据调查，一个企业失去的客户中，有68%转向竞争对手是由于售货员态度冷漠，使客户没有受到礼貌的接待。有人可能认为，企业失去一两名客户是正常现象，不值得大惊小怪，然而，这种情况所造成的影响却是难以估量的。据统计，在不满意的客户中，只有4%会正式提出投诉，其余的人没有表示出他们的不满，但大约有90%感到不满意的客户不再光顾那家企业。从数字上看，每有1名通过口头或书面直接向企业提出投诉的客户，就大约有26名保持沉默但感到不满的客户。更重要的是，这26名客户每人都会对另外10名亲朋好友宣传这家企业的恶名，造成消极影响，而这10名亲朋好友中约有33%的人会把这一坏消息再传递给其他20个人，犹如雪球越滚越大，这样：1=26×10+0.33×10×20=326，即每一名投诉的顾客背后，有326个潜在客户对企业不满，他们有可能转向竞争对手，从而削弱企业的生存基础。
优秀的企业家应正确对待客户意见。松下幸之助说：“客户的批评意见应视为神圣的语言，任何批评意见都应乐于接受。”倾听并恰当地处理客户的意见，可以产生积极的效果，对此，可以用这样一个公式来说明：处理好顾客抱怨=提高客户的满意程度=增强客户的认牌购买倾向=丰厚利润
2.开发客户的潜在需求“市场是创造出来的”，这是企业经营的黄金格言。一个企业不仅要适应客户需求、适应市场，而且要走在消费潮流的前面，引导消费，创造市场。据调查，在整个客户的需求中，潜在需求占70%～80%，因此，企业要善于通过自己的努力来挖掘潜在市场，唤醒“沉睡”的“上帝”。一个出色的企业家不仅要了解自己客户的现实需要，而且要相信他的客户还存在着别的需要，并经过有效诱导使之转化为现实需求。这就需要企业有创新精神。具体来说，开发顾客的潜在需求，需要做好几个方面的工作。（1）要着眼于客户的潜在需求经销产品
在企业营销中，盲目地模仿和追随别人是愚蠢的经商行为，这样，企业逃脱不了“吃背时饭、卖处理品”的命运。企业必须要洞察市场，独具慧眼识别人之未识，察别人之未察，在深入了解市场的基础上，发现客户尚未满足的需求以及有可能出现变化的需求是什么。在正确认识客户潜在需求的基础上积极营销，就可以满足客户的潜在需求，创造市场。（2）要善于改变客户的消费观念，刺激客户的需求欲望
客户的需求常常因价值观念、风俗习惯等因素的影响而形成消费偏好。企业不善于改变客户的某些消费观念，就可能丧失经营机会。20世纪80年代初，我国兴起“西服热”，许多企业预测与西服配套的礼帽会时兴，纷纷生产礼帽，结果“西服热”并没带来“礼帽热”，许多企业积压了大批礼帽。“西服热”为什么没有带来“礼帽热”？其主要原因之一就是企业不善于改变人们的消费观念，刺激客户的需求欲望。
3.适应客户需求的变化
客户的需求是不断变化的，企业要紧跟消费潮流的变化。不断调整自己的经营方向，与时代变化保持同步，以求得企业的生存与发展。
今天，随着人民生活水平提高，消费需求出现了很大的变化，一方面，客户需求变化的速度越来越快，产品寿命周期在不断缩短。据调查，一种新款式的收录机，在1987年以前可流行3年，在1987年之后，即使设计的收录机再新颖，市场寿命也只有1年。另一方面，客户需求变化的幅度越来越大，昨天畅销的产品今天就可能滞销积压，市场变得越来越令人捉摸不定。客户需求变化的结果，一方面使得许多产品过时，另一方面又产生了对新产品的需求。在这个风险与机会并存的时代，企业营销必须紧紧围绕顾客需求，顺应时代潮流。著名营销专家李维特说得好：“市场饱和并不导致企业萎缩，造成企业萎缩的真正原因是企业经营者未能适应顾客的需求而变化。”
在急剧变化的今天，未来将支配现在。在营销活动中，企业要保持清醒的头脑，认清消费需求变化的趋势。能否紧紧跟随这种趋势，适应、适应、再适应，决定着企业明天的成功。认清潮流，注重未来，这是时代对企业营销提出的要求。
1998年，美国因为忽略他们的在线客户服务而损失了16亿美元。这个数字在1999年翻了一倍，大约损失了32亿美元。
有研究发现，提高5%的客户忠诚度，可增加25%～30%的利润。
好的客户服务可以：
创造更高的销售额，发现更多的客户和更多的生意。
避免竞争对手抢走你的客户。
从竞争对手那里获得更多的客户以实现更高的市场份额。
通过满意客户的口头广告来赢得更多的客户。
增强客户满意度和在市场上的品牌形象。
增强客户服务理论。
使客户与公司的商业活动变得更简单。
增强市场效果，因为企业员工掌握了可以使客户永远不会离开的技巧。
每天、每时、每地送达超品质的服务。
好的客户服务还可以：
减少员工的流失。
通过消除投诉原因减少投诉量。
创造团队合作的氛围。
在员工中保持主动的态度和工作热情。
提高员工士气，互相沟通，提高内部服务。
培养员工“以服务为主导”的理念。
使员工每时每刻向每一个客户提供超品质的服务。
提高雇员的工作效率，提高工作质量，为客户着想，主动和同事建立友好的关系。
员工始终如一地将最好的一面展示出来。
客户满意对一个公司的成功来说是至关重要的。事实证明，客户满意应该引起每一家公司的注意。根据相关研究结果表明，具有高水平客户满意程度的公司收益以每年12%的速度增长，而低水平客户满意程度的公司客户收益却没有增长。服务导向型的公司利润以每年10%的速度增长，而那些没让人感到提供了优质服务的公司的利润每年仅仅增长1%。另外，91%的客户会避开服务质量低劣的公司，其中80%的客户会另找其他方面差不多但服务更好的供应商，20%的客户会为这种更好的服务多付钱。一个客户如果所遇问题得到了圆满的解决，那么，他所提供的收益将三倍于一个未遇到任何问题的客户。另外，90%的情况下，客户对公司所提供的产品和服务会提出一些合理意见。
4.小心“100-1=0”的等式原则“100-1=0”，这是CS（顾客满意）经营中的一个非常有名的等式。
其意为，尽管有100个客户对你的企业感到满意，但只要有一个客户说不，你的企业知名度马上就会变成零。
这一等式又是怎样计算出来的呢？
众所周知，当客户感到自己的期望值得以满足，他会不断认准你的品牌来重复购买，还会把它当作一次“愉快的经历”，四处为你的产品和服务做“义务广告”；同时他会产生一种抵御其他竞争品牌诱惑的免疫力，绝不会离你而去、背叛你。反之，当一位客户受到企业的恶劣服务后，他会非常生气地将此段“不愉快的冷遇”告之11个人，而这11个人又各自会与另外8个人说起此事。结果是：100-1=0。
对这个等式，企业往往在实际经营中没有给予足够的重视。例如，1999年以来，就发生了几起厂家将不满意的顾客送上法庭的事件。这些厂家似乎唯恐让100人知道还不够，非要搅得媒体起劲地将这些“官司新闻”传播开来，让成千上万的人都知晓才行……
其实，这是一个很不明智的举措。国外一些著名的CS经营型企业遇到这类问题时，会立即采取更为高明的解决办法。让我们来看看日本大田百货的一次“拯救怨客行动！”
一对美国夫妇在东京的大田百货买了一个索尼牌的CD唱机。回到日本的住所后一试，却发现唱机不能动，检查结果是少了启动器之类的组件。气急败坏的丈夫打算第二天早上10点待大田百货一开门就拨电话给其经理，让他们赔偿损失。不过就在第二天早上9点59分，他房间的电话铃响了，来电话的正是大田百货的副总经理，说他正向这对夫妇的住处赶来。果然，一会儿这位副总带着职员前来敲门。他们一边恭敬地向顾客鞠躬，一边抱歉地解释如何想办法补救给顾客带来的损失。原来，当这对夫妇刚走，营业员就发现了问题，马上让门卫拦住，但他们已走远。唯一寻找他们的线索是美国运通卡和持卡人的姓名。于是，营业员一整夜都在给东京附近32家宾馆打电话查询，还将电话打到位于纽约的美国运通公司总部，最后终于找到了现在的地址。说完这段经历，他们又拿出礼品：一个价值280美元的CD唱机、一套浴巾、一盒饼干和一张最新光盘，还一再抱歉让顾客久等，恳请原谅他们的过失。结果让这对美国夫妇受宠若惊。至此，大田百货这“一个”很可能会造成连锁99人流失的顾客，被感动而补救回来了。
5.让客户感觉到宾至如归
宾至如归是企业搞好优质服务至关重要的一步。往往许多客户正是从你的企业是否能做到这一点，即细微之处来决定与不与你合作的。
例如，当客户走进你的接待大厅，看见整洁的休息室、舒适的沙发、随时待用的茶具、最新的报纸杂志时，就会立刻对在这里工作的人和公司做出积极的评价。如果此时他又受到亲切的接待，如送上一杯香浓的热茶，并告之可以在柔软的沙发上坐等，这份温馨，会让他油然而生一种“宾至如归”的满足感，也会对你的公司产生信任感。
1992年美国国家品质奖服务类奖得主——丽滋·卡尔登（RCH）饭店，正是把这种“宾至如归”做到了极致：一位韩国某大集团的副总裁到澳大利亚出差，当他住进RCH饭店后，打电话给客房服务部门要求将浴室内原来放置的润肤乳液换成另一种婴儿牌产品，他的要求立即得到了满足。三个星期后，他又住进了美国新墨西哥州的RCH饭店。突然发现浴室的架子上已摆着他所熟悉的婴儿牌乳液，一种回家的感觉顿时暖上心头……
要想象RCH饭店那样做到这一点，你就必须要不断地研究顾客最看重和最需要什么，以及他们最愿意与什么样的公司打交道，尤其是要用顾客的眼光看问题。正如一位小儿科医生所说：“要想知道初学走路的婴儿什么样，那你就弯下腰来，降到同样的高度才行。在地板上爬一会儿，你就会从不同角度来看待事情，很快弄清何为弊何为利了。”一般来说，顾客需要有人为他们解决那些自己无法解决的难题；他总是希望当自己不满意时可以退换商品；他还希望方便实惠；他更喜欢熟悉的气氛；他需要心灵的安全；他更愿意轻松愉快地与人打交道，特别是直接与公司打交道，因此，一些公司专设昼夜服务台，不失为明智之举；当他打电话时最希望听筒另一方正是自己要找的人，如果是个知识渊博的人更好……总之，顾客不乐意频繁地变换公司，而宁愿与某一公司保持长期稳定的服务关系。2.5 客户满意经营战略引发的思考
如图2-1所示，企业在选择新的经营战略时，有两个问题非常关键：是否适合本企业的实际情况？如果适合又将以什么样的方式和步骤实施？据统计，在实施客户满意企业经营的所有努力中，75%的投入没有产生效益。要成为真正意义上的顾客导向型企业，必须站在企业的高度，深入了解以下问题。2.5.1 客户信息系统是基础
客户满意经营最首要的基础是建立一套完整的客户信息系统，以随时了解客户的状态和动态。企业必须像管理其他资源一样对顾客进行管理，做到像了解企业产品一样了解客户，像了解库存变化一样了解客户的变化。清楚掌握客户的动态和特征，企业才可以避开以下常见的经营误区。（1）幻想留住所有客户
企业应首先区分哪些是目标客户，将有限的资金和精力用在刀刃上，到处撒网只能徒费资源。（2）以真正的顾客为中心
重要的不是大客户，而是能让企业赢利的客户。不要一味地将资源用在所谓的大客户身上，多关注能让企业赢利的客户。必要时应剔除一些服务成本太高的客户。（3）不要盲目开发新客户
以最忠诚的客户为标准去寻找新客户。分析企业现有的忠诚客户，找出这些顾客的共同特点，并据此寻找最合适的客户。（4）零客户成本即竞争力
建立客户导向的企业就必须理解客户成本，即顾客在交易中的费用和付出，它表现为金钱、时间、精力和其他方面的损耗。
企业经常忘了顾客在交易过程中同样有成本。企业对降低自己的交易成本有一整套的方法与规程，却很少考虑如何降低客户的交易成本。
许多企业已意识到培养忠诚客户是顾客满意经营的关键，做法却往往不得要领。以下例子可见一斑：当我们在餐厅受到不好的服务而投诉时，餐厅通常是以餐费折价甚至免费的方式给予经济补偿，期望以此获得客户忠诚。但这只能平息顾客一时怨气，却无法得到客户忠诚，因为顾客真正想要的是精美食物和优质的服务。因此，培养忠诚客户的最为有效的方法是将客户成本降为零。
要培养忠诚客户，首先要评估客户的关键需求，然后开始改变企业的作业流程，设法消除交易过程中影响最大的客户成本，尽量避免如交货不及时、手续繁琐等问题的出现。2.5.2 重视内部客户
客户的购买行为是一个在消费中寻求尊重的过程，而员工在经营中的参与程度和积极性，很大程度上影响着客户满意度。联邦快递（Federal Express）发现，当其内部客户的满意率提高到85%时，企业的外部客户满意率高达95%。
一些跨国企业在对顾客服务的研究中发现，员工满意度与企业利润之间是一个“价值链”的关系：
利润的增长主要是由客户忠诚度刺激的。
忠诚是客户满意的直接结果。
满意在很大程度上受到提供给客户的服务价值的影响。
价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的。
员工满意主要来自企业高质量的支持和制度。
提高内部客户满意度绝不能仅仅依靠金钱，开放式交流、充分授权以及员工教育和培训也是好方法。2.5.3 抛弃简单而传统的绩效考核
客户满意的企业经营是以顾客满意度为最重要的竞争要素，经营的唯一目的是让客户满意。因此，销售人员最主要的考核指标应是客户满意度，而非销量。
在“派”专卖店中，只有店长有销售任务，店员的收入和销售额则丝毫没有关系，店员上岗前都要严格训练在各种情况下进行规范服务的步骤。店长不直接与客户打交道，只要对员工与客户的每一次接触进行观察和打分，并在客户走后对员工予以提醒或鼓励，打分表就成了员工奖金收入多少的依据。
正如陈昕在《企业不是机器》中所言：如果营业额与营业员的收入直接挂钩，营业员服务的目的就只在于“成交”。成交又意味着客户的付出，这使买卖双方站在了对立的立场。以客户满意度为营业员收入依据，便使双方的关系发生了微妙的变化。他们的共同点都在于“满意”。利益的一致使双方变得亲近，服务也更发自内心。2.5.4 推行现场管理
制度显然不能解决一切问题，在以顾客为导向的企业经营中，现场管理将更有效率。在一项对国际优秀企业的调查中，最惊人的发现之一就是，这些企业100%地对员工进行解决问题技巧的培训。
推行现场管理，不但能及时发现问题、解决问题，更重要的是可以教给员工解决问题的方法。
在一家国际著名的酒店中，领班必须将每天员工遇到的问题和适当的处理方法记录在一个专用笔记本上。每个员工上班的第一件事就是查看这个笔记本。这样的管理可以避免同样的错误发生，也可使整个团队不断进步。
优秀的现场管理人员要在问题发生之前及时介入、解围，甚至必要时接手处理意外事件。而在随后的空闲时间，让员工立刻进行处理这种意外情况的模拟训练，让员工每天都能掌握新的服务技巧。但一般情况下，一定要充分授权，否则服务人员将产生严重的依赖心理，能力无法提高。
现场指导还有一个重要职责，就是记录并激励员工每次成功的服务和一点一滴的进步，理顺业务流程。
企业必须有能力让服务满足、甚至超出客户的预期，否则，就必须对企业的组织和业务流程进行重新的设计。认真分析企业的业务流程，重新进行规划和整理，加强内部协作，建立一个能保证客户满意的企业经营团队。这是建立客户导向企业最大的难题之一。
要实现这种业务流程重组，必须首先了解所有内部和外部客户真正想从企业得到什么。以客户需求为出发点，首先确定业务或服务部门的服务规范和工作流程；然后，以此为标准重新考虑各个最相关部门的工作流程应该如何调整，以配合业务部门达成他们的目标。让企业所有经营活动都指向同一个目标，即客户满意！
理顺企业业务流程后，推行“下道工序即用户”的观念也非常必要。各单位和员工若都能为下道工序多尽一份责任，企业团队将无往而不胜。
客户满意既然是战略，就必须在系统思考的基础上做好战略规划，否则，一味地追求客户满意度可能会出现意想不到的结局。2.6 打造企业的“忠诚”客户
对于当今的许多企业而言，最重要的问题不是占有多大的市场份额，而是拥有多少忠诚客户，即企业竞争的目标由追求市场份额的数量转向追求市场份额的质量。忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展，也是企业持续发展的保障。2.6.1 客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度的界定
1.客户满意度
客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。一个常用的统计结果是：一个满意的客户，要6倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或服务。
在竞争日趋激烈、客户导向的市场环境中，越来越多的公司开始追逐客户满意度的提升。但是，很多企业追逐的效果并不尽如人意。我们发现，企业如果只是追求客户满意度往往并不能解决最终的问题，因为很多时候，企业的客户满意度提高了，并不意味着企业的利润就立即获得改善。只有为公司贡献利润的客户才是直接的价值客户。而且价值客户对企业的利润贡献亦有高低之分。因此，企业应该对稀缺的经营资源进行优化配置，集中力量提升高价值客户的满意度；与此同时，也应该关注一下潜在的高价值客户，渐进式提高他们的满意度。从全部客户满意，到价值客户满意，再到高价值客户满意，最后到高价值客户关键因素满意，这是企业提升客户满意度价值回报的流程。
2.客户忠诚度
客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。而一般的企业往往容易将此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别：前者对于企业来说，本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值。道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。企业要做的，一是推动客户从“意愿”向“行为”的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。
3.客户保留度
客户保留度是指客户在与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品/服务的程度。有关老客户的价值是老生常谈的事了，大家都在说，保留一个老客户的成本是获取一个新客户成本的1/5。几乎所有的销售人员都会知道向一个现有客户销售产品要比不断寻求新客户容易得多。事实上，大家对客户保留价值的认可起源于对忠诚效应的认可。客户保留如今已经成为企业生存与发展的重要驱动力之一。然而，客户保留的实现必须建立在客户分析的基础上。企业需要分析“客户如何衡量企业为他们提供的产品/服务”。企业在建立客户知识库之前必须要确认自己所期望保留的客户，以及保留这些客户到底具有多大的价值。
4.客户贡献度
客户贡献度也称为客户利润贡献度，是指客户对企业利润的贡献程度。从广义的、客户生命周期的角度来看，客户终身的贡献度包括现有的贡献以及潜在的贡献。因此，企业在考虑客户的利润贡献度时，不能仅仅考虑目前的贡献程度，更需要考虑该客户的潜在利润贡献程度。这种利润贡献度的深层分析对于企业而言，非常重要。有关客户利润贡献大小的衡量一直是很多企业所关注的重要内容，很多时候，客户贡献度难以量化。例如某建筑公司，它有一个忠诚的大客户（房地产老板），该客户不仅每月与公司进行200万交易，同时该客户还经常把公司推荐给其他客户。另外，从该客户的生命周期的角度来看，客户可能要在两年后退休，很有可能该客户将会在两年后流失，所有这些如何来加以全面的量化，并不是一件容易的事。2.6.2 忠诚的意义
客户忠诚对于企业生存和发展的“经济学”是非常重要的。获得新客户需要付出成本，特别在供过于求的市场态势下，这种成本将会越来越昂贵。但新客户对于企业的贡献却是非常微薄的，在有些行业，新客户在短期内甚至无法向企业提供利润。相比之下，忠诚客户对于企业的贡献确实令人瞠目：赖克尔德和萨塞曾经对许多服务行业进行了长时间的观察和分析。他们发现客户忠诚度在决定利润方面比市场份额更加重要。在他们所分析的服务行业中，当客户忠诚度上升5个百分点时，利润上升的幅度高达25%～85%。
日益同质化的产品使企业面临着更加严峻的市场考验，来自竞争对手的挑战也使准备不足的企业捉襟见肘。对付同质化产品的最佳方案就是提高产品的附加值，其中，优质的服务不失为一剂良方。服务的目的就是让客户满意，进而使它们变成忠诚的“铁杆消费者”。
客户忠诚度值多少钱？有调查研究表明：
保险业，提高客户5%的忠诚度，获利可激增60%。
服务业，提高客户4%的忠诚度，获利可增值21%。
银行业，提高客户5%的忠诚度，获利可增值40%。2.6.3 忠诚客户的竞争效应
著名的施乐公司认为，“忠诚的客户是一般客户所创造价值的10倍，并且这样的客户往往会更持久地对公司忠诚”。
市场是残酷的，你丢失了一位客户，你的对手就多了一位客户。对于消费者来说，即便是价格战也显得苍白无力。面对席卷世界的广告宣传和价格大战，消费者走马观花，失去了对质量、价格的敏感性，转而在追求物美价廉的基础上，追求更高层次的要求，这使得服务具有最佳竞争力。
当今市场竞争的性质已经发生了革命性的变化，客户忠诚度已经成为衡量企业竞争力的一个有效方法。对于许多企业来说，最重要的核心问题不是单单统计意义上的市场占有率，而是拥有多少忠诚的客户，即企业竞争的目标由追求市场份额的数量转向追求市场份额的质量，忠诚的客户数量将决定着企业的生存与发展。
对于那些希望通过提高服务来培养忠诚客户的商家来说，一次优质的服务并不能代表什么，重要的是在每次服务过程中，都能令客户感到愉悦。企业必须与客户建立起长期的互动关系，这才是忠诚客户高保持率的根本所在。企业和客户永恒的追求都是价值，对于企业来说，这个价值既包括有形的又包括无形的。同时，价值也是企业招揽客户的手段之一。企业可以用不同的方式来创造价值，无论是所输出的产品还是服务，都希望能最大程度满足客户的需求，并提高客户的满意度。但是有些企业在客户服务战略中，并没有真正地提供有效服务，使得价值也成了空谈。这些企业的价值是一个巨大的“诱饵”，只用来吸引客户。企业忽视了一点——客户才是企业真正的主宰者！客户才有资格谈论什么是价值！若不认清楚这一点，企业的客户服务部门也只是形如虚设。
有些企业抱怨尽管建立客户服务部门，也重视了客户服务战略，但是客户的忠诚度并没有提高多少，相反，企业花了大力气做项目，却收效甚微。造成这种局面的直接原因就是企业没有对价值做出一个准确的界定。2.6.4 “客户满意”与“客户忠诚”的管理
建立客户忠诚的模式和途径是相对固定的，即通过客户满意建立客户忠诚，通过客户忠诚获取利润并实现企业的长久发展。那么客户满意与客户忠诚有什么关系呢？
客户满意与忠诚是两个完全不同的概念。满意度不断增加并不代表客户对企业的忠诚度也在增加。调查显示，65%～85%对某一企业的产品表示满意的客户会毫不犹豫地选择企业竞争对手的产品。所以客户服务的最高目标是提升客户的忠诚度，而不是满意度。两者的区别在于：企业提供的可使客户满意的产品或服务的质量标准是在客户的期望值范围之内的，客户认为这是企业应该或者可以提供的；而客户忠诚是指可提供给客户的产品/服务的质量标准超出客户想象范围之外的令客户感到吃惊、兴奋的产品/服务。
1.影响客户忠诚度的因素（1）客户约束力的影响
约束力与客户忠诚是一种正比例关系，即服务提供者与客户之间约束条件越多，则客户对服务提供者的忠诚度就越高，这种忠诚与客户感知服务质量没有任何联系。约束力是指客户与企业关系链条件上，存在着许多法律或其他强制性的因素，使得客户尽管并不愿意与企业建立关系，但却无法离开企业。如果这些约束力被解除了，客户就会大量流失。约束包括法律约束、技术约束、知识约束及其他约束。（2）服务补偿的影响
一般分析中，客户满意的是客户总的感知服务质量的体现，而不是具体的一项活动的可感知服务质量。然而在很多情况下，客户总的感知服务质量却不一定是良好的，甚至有可能存在服务失误。但是，由于采取了服务补偿措施，从而使得客户总的感知服务质量达到了良好的状态。
服务补偿的效果取决于客户付出的成本。
客户自身的投入
客户信息的投入
客户资金的投入
客户时间的投入
一般来说，客户投入的程度越高，投入的价值越大，服务补偿的效果就会越差，从而使服务补偿对客户心理和客户忠诚的影响也就越大。
2.“忠诚”引发的启示
通过上面的分析，我们可以得出如下有益的启示。（1）为客户提供优质的服务，并不意味着一定要为客户提供额外的或附加的服务。我们需要的只是在每一个服务环节中，让客户满意并且惊喜。这个“惊喜”能提高客户感知服务质量，对于提高客户服务的忠诚度具有重要的作用。（2）对于那些希望通过提高服务质量来培养客户忠诚的企业而言，一次优质的服务并不能意味着什么。关键是在服务的过程中，要让客户感到愉悦。要建立起与客户长期的互动关系，才能够长期地保留住客户。（3）服务质量决定了客户满意，但客户满意却不一定意味着客户忠诚。（4）提高客户满意度和忠诚度，并不是指提高所有客户的满意度和忠诚度。正确的做法是：对客户进行细分的基础上，采取有针对性的策略，最大限度地让更具价值的客户满意，而不是取悦所有的客户。第3章 客户服务技巧3.1 客户关系的维护
为了最大限度地获得并维系客户资源，企业必须推行科学的“客户管理”，对客户进行科学管理是掌握客户需求、获得并维系客户资源的重要方法。3.1.1 了解客户的背景
在实际的客户服务工作中，客户信息服务人员要想为客户提供满意的服务，首先要理解客户的需求，然后针对客户需求和相关情况采取最佳的措施和解决方案，尽量使客户获得超出其预期的服务，让客户对服务工作感到满意，并对企业有良好的印象和评价。
在实际工作中，客户服务工作千差万别。有些相对比较简单，不需要我们的服务人员对客户信息有过多的了解；而另外一些业务则需要我们对客户信息给予更多的了解和重视。实际上，随着客户资源“抢夺战”的升级，随着企业对客户服务工作的逐步深化和细化，了解客户其中包括了解客户的背景，就成为客户工作的一个重点内容。
只有收集到客户资料，企业才能对客户的基本情况进行了解，才可以开展服务工作和改进服务的内容和方法等。因此，对于非个人消费性的客户，客户服务工作人员应该了解：
客户的组织机构
产品或服务使用部门及其主要人员和高层管理者的基本情况客户对同类产品或者服务的需求情况
客户所在行业的基本情况
客户的营业情况和业绩情况
客户的竞争对手是谁，竞争的主要方面等
对于个人消费性的客户，服务工作人员必须了解客户的背景，一般包括：
何种职业、工作单位以及在单位中的职务情况
专业背景和毕业院校
个人爱好和专长，包括体育、艺术、技能等方面的爱好和突出的才能
个人偏好，如客户对某种品牌的产品非常喜欢和信赖，对某种颜色的产品不喜欢等
喜欢什么样的运动项目、书籍、音乐和宠物等
个人的发展和志向，近期和远期的计划
通过对客户的背景进行了解和分析、服务人员将会得到一些很有趣的启示，并根据客户的情况和喜好来调整自己的工作内容和方向。
其实对客户背景的了解并不一定要花很多的财力、物力、人力，尤其在互联网高度发达的今天，有很多方式方法可以让我们接触到客户，并了解他们的背景情况及偏好。企业可以根据自己的需求和经济实力来选择适合的方式和方法对客户进行背景调查，以便为客户提供适销对路的产品和服务，从而获得更多的市场份额和丰厚的经济回报。
客户信息服务人员在与客户沟通中，要懂得随时发现客户的背景资料，比如，客户在咨询饰物信息的时候问到：“有没有紫色的水晶项链，紫色是我的幸运色……”如果这时，客户服务信息人员在客户数据里记录一下客户对颜色的偏好，下一次如果还有其他紫色饰物的时候，首先向客户推荐，相信客户的购买几率就会很大。3.1.2 客户数据库的建立
一般而言，客户信息服务的核心之一就是通过建立客户数据库的方式有效收集和管理客户的背景数据，最主要的是客户数据库的建立可以帮助实现客户关系管理（CRM）。
客户数据库的构建，将保证客户服务工作的内容充满活力。数据库的构建要体现客户与企业之间的能动性，数据库要进行分类与终端化处理，要将数据库当作一个库房对里面的数据进行分类与提炼，把有效的数据入库。面对服务内容不断增加和不断深入的情况，数据库的内容和信息也随之不断积累，需要工作人员去维护、更新以及合理地规范。
客户数据库要体现市场的特点，体现它的有效性与时效性，优质服务的关键就是要把这个数据库充分利用起来。
构建客户数据库的要点：
客户的专业，个人、家庭档案
客户的社会动态档案
客户与行为产品、企业关系档案
客户的其他有关档案
客户数据库将在不断的建立中逐步完善，使之成为有效利用客户信息的前沿阵地，而其实际运用的空间将更大。3.1.3 客户服务与客户导向
1.跟着客户的感觉走
和其他同类型的商店，抑或鼠标轻点就可以访问的网上商店相比，你的商店有什么出众的地方？其实区别就在于顾客了解、选择、购买和使用你产品或服务的整个经历。
因此，企业里的人员就要像顾客一样去感受：“我感受到什么？想要什么？”当企业上下都能和顾客心有灵犀，就更有可能预见到顾客行为，并做出响应，而且方法更为系统，力度更强劲。（1）组织暗示
要让客户对自己情有独钟，就必须创造出独特的体验暗示，并对之进行协调组织。这些暗示大体分三块内容：产品性能、服务水准以及产品和服务所处的环境。顾客无时无刻不在关注这一切，对此企业应该三者并重。
在对企业进行体验的过程中，客户会有意无意地衡量他们所遇到的每个暗示。他们会把有些暗示视为正面的，把有些看成是负面的，其余的则归于中性的暗示。例如，在汽车展厅里销售员中午吃的快餐，如果散发出浓烈的气味，就会产生负面影响；而新车的气味则被视为正面的体验暗示。
正面的体验暗示会使客户对我们的产品或服务产生特别的好感。一旦出现负面的暗示，就会导致客户拒绝你的产品或服务。中性的暗示则带来平淡的客户体验，既不会拒客户千里之外，也不会招来回头生意。不管是在设计新的客户体验，还是在保持现有的客户体验，目标都是一样，即消除负面暗示，改进中性暗示以增加其正面影响，增添独树一帜的正面暗示建立客户偏好。
将毫不相干的暗示纠合在一起，哪怕它们是“全明星”阵容，也构成不了真正意义的客户体验设计。真正的客户体验设计中，要保证客户体验中的所有暗示都是经过精心设计和布局的，能够给客户带来对企业经久的印象，或者加深而不是冲淡某些良好印象。如果对客户体验采取放任自流的态度，那些绝对负面的暗示往往会将影响巨大的正面暗示抵消殆尽。（2）协调一致
很多企业在创造客户体验的时候，仍然没有考虑到怎样和客户的习惯性体验（对产品和服务的了解、选择、购买和使用过程）保持一致。试想一下，在购买手机时，我们会有多少麻烦！客户必须同时面对一系列令人眩晕的问题，如技术、收费方法、服务区域、设备和合同等。最近一项对手机新用户的调查表明，由于购买过程过于复杂，把客户搞得晕头转向，到最后也不知道他们所购买的产品是不是最符合自己的需要。
出现对客户毫无意义的体验，就是客户体验管理不当的明证。一个被复杂购买过程搅昏了头的顾客，最后对企业留下的可能就是：“太复杂”、“净是些许诺”、“问题悬而未决”等不良印象。当AT＆T公司推出统一费率方案时，简化了无线电话服务的选择、购买和付费过程，结果该公司市场份额大增，产品供不应求。
设计体验管理系统时，应站在客户的角度。在了解、选择、购买和使用等客户体验的每个阶段，客户都有不同的期望，体验暗示应与之保持一致。与每个体验阶段有关的具体活动因产品或服务的类别不同而有所差异。如服装零售商的客户可能会经历如下的体验过程：把握时装流行趋势、逛街和挑选、购买、穿戴和回味。一部分客户体验不在与客户打交道的传统范围之内（例如穿戴），因此，客户体验管理是超越商店服务界限，甚至网络浏览器的触角之外的。企业接触的每位客户都有自己的“体验期”，它不仅包括他们在商业场所花费的时间，也包括进门（网站）前后的时间。而且这还是一个会重复出现的持续过程：前一体验的最后阶段结束（如穿上了衣服），新的体验随后开始（如评估时装潮流）。如果企业在客户体验的每一阶段，都能协调组织彼此关联的客户体验暗示，并和意向中的具体客户印象对上号，就能拓宽客户体验的边际。在此过程中，还可以充分发挥利用客户体验培养客户偏好的能力。
能够增强既定客户印象的暗示数量越多，感官吸引方式越多，越别具一格，就越能将客户体验推向深入。开展客户体验管理，要全面考虑到各种感官意识。如果能够在较短的时间内使用相近的产品或服务，就很容易识别客户体验的不同深度。（3）独具一格
采取基准借鉴，并推行一些最佳做法，有助于企业在激烈竞争中立于不败之地。当Marriot酒店开发出快速退房服务和尊贵常客方案（honored guest loyalty program）之后，竞争者纷纷效仿。
当企业“研究”竞争者时，其实是有些风险的。如果迫于压力而不得不效仿他人，效仿来的体验只会平淡无奇，千人一面。效仿本身就削弱了自己和原创企业客户体验的独特性。
相反，应该使出自己的解数，感受客户之感受：别人问候你时，你有什么感受？为什么有这样的感受？群策群力，找出一套创造同样良好印象的方法，力求独具一格，并和你心目中的客户印象吻合。
Nordstrom百货公司在顾客体验设计中，用上了钢琴演奏。钢琴声融入形形色色相互关联的感官暗示中，它们互为补充，互为促进，形成了独特的Nordstrom购物体验。钢琴音乐是Nordstrom刻意添加的，它有效地补充了Nordstrom购物体验的其他要素。在Nordstrom，你要的鞋子款式一应俱全；大理石地板光可照人；销售员神情怡然，提供娴熟的服务；店里还配备了有求必应的服务人员。换个零售商店，一台钢琴只不过是一台钢琴而已。
企业只要不断传达能够培养客户偏好的体验，就能保持其产品和服务现有的价值，同时能创造新的价值。当然这些体验不可能从天上掉下来。要考虑到体验动机的复杂性，相应进行精心设计；还要协调企业上下的努力，使他们保持步调一致。“体验经济”的通行证就是把精心设计、连贯一致的暗示融合起来的系统。用上了这种系统，就等于建立了客户忠诚方案。你的竞争者可以原原本本地模仿你的产品和服务。但是你创造出来的客户体验只属于你。这就是你真正的竞争优势，要将它发挥到极致。（4）体验暗示的主要原则
在三个方面设计独特的体验暗示：产品性能、服务水准以及产品和服务所处的总体环境。
客户在产品或服务的了解、选择、购买和使用等每个阶段都具有不同的期望，应将体验暗示与之保持一致。
经常征询顾客的想法和感受。观察他们的行为，力求了解他们感受背后的原因。
在餐饮业竞争已趋白热化的今天，美味的佳肴和周到的服务给餐饮企业带来的竞争优势，已不再长久。竞争的焦点正在逐渐转向独有的、与众不同的客户体验。就餐饮业而言，几年前正式成立的海港饮食集团，依靠向客户提供满足偏好的体验，在食肆星罗棋布的广东脱颖而出，取得成功。该集团总经理麦广帆认为吃饭要自然，要像在家一样的舒服自在。他希望给客人以亲切感，关键是要向客人传递一种亲切感和平等观念，让他们对公司产生熟络感。为了使客户在轻松自然、没有消费心理压力的氛围中用餐，海港采取了重视低额消费、转身等候付款、取消厅房差别待遇等措施。不让客户为吃多吃少，给不给小费，是在厅房还是大厅消费等尴尬事所困扰。要真正形成这种轻松亲切的氛围，员工的素质培养必不可缺。麦广帆说道：“对员工的素质培养在服务业中是最重要的。规范性的培训只不过是技术动作，而素质是让一个人的心灵融入团体里面，最值得我们推崇和推广。服务行业是靠一个人的心去做，而不是靠一种机械程序。”为此，海港制定了专门的素质提高培训计划，由培训部门定期抽调员工进行培训，通过员工之间的学习感染，互相传递信息。海港还自办杂志，成立食迷会，开通与客户良性互动的渠道，分享海港饮食文化，加深客户对海港的印象和偏爱。麦广帆说道：“企业的成功要靠外围人的支持，食迷会就是将喜欢吃的人聚集在一起，大谈食经，让大家都融入吃的气氛里面，尽享吃的快乐。这些聚会，使我们增加了很多拥护者和朋友，他们会给我们一些很真心、很有益的意见和建议，使我们改变的速度更快，因此是一条很有效的推动途径。”
2.客户服务与客户导向
销售的功能主要是为客户提供服务，包括售前服务和售后服务。这包括向现实的和潜在的客户提供信息；解决（或者最好能避免）客户的抱怨与不满；积极地接受订单，甚至于（在一些经验丰富的市场营销导向的机构中）主动赢得销售。这些活动通常是由“步兵”来完成的，他们执行的是“吹号手”——企业高层主管的命令。任何为客户服务所做的努力，在很大程度上都取决于企业的高层管理者究竟是如何看待客户的。我们将这种导向称为客户导向。
请看几个常见的客户导向的例子：
管理者应该要求公司职员这样接电话：“感谢您打电话给×××公司，您需要什么服务？”还是只简单地回答一句“×××公司”就足够了？用一种等待对方继续交谈的声调来接电话，不会对你有一丝一毫的损耗，何乐而不为呢？
电话铃一响（不超过第三声）是不是就应该立即接听呢？即使这会带来额外的费用；或者就让电话铃响更长的时间，并且以“如果他们真想要我们的东西就会等着”为理由呢？如果情况紧急，客户也许会等这一次；但如果他们不是别无选择，以后就会到别人那里去谈生意了。
如果一位客户对一件产品不满意，投诉说它有缺陷，那么公司在同意退赔之前，是否该将责任推到客户头上，为自己开脱呢？还是应该为产品可能造成的不便立即向顾客道歉，从而取悦客户呢？Nordstrom是美国著名的零售连锁店之一，它以其客户导向的营销方法而闻名。正如Nordstrom的一位经理所说：“就算他们把一个轮胎滚进店里来我也不在乎。如果他们说他们支付了200美元不合算，那就退还给他们200美元好了。”难道说Nordstrom疯了吗？根本没有。
首先，调查结果显示，绝大多数的人基本上是规规矩矩、老老实实的。曾做过这样一项研究，请调查员们假扮刚下飞机的外国人，叫一辆出租车，然后看司机是诚实地收取出租车费，还是带着这些假冒的无知又不幸的“外国人”兜圈子，然后收取高出许多倍的车费。结果发现，在39次乘车中，只有2次“享受”了这种不诚实的“快乐旅行”。实际上，确实还有一位司机警告他的乘客，要提防那些想占他便宜的人。所以，如果所有客户中大约有5%是不诚实的，想占小便宜，那么Nordstrom可以将其商品售价提高5个百分点来弥补它的预期损失，从而避免疏远一位本来很好的客户。顺便说一句，虽然这种事不经常发生，但随着时间的流逝，客户有可能忘掉他们是在哪儿买的商品。如果告诉一位显然是规矩、老实的客户，他或她是在别处买的这件商品，无论你说得多么富有技巧，都会将他或她置于尴尬的境地，以至于这个人会因为感到很难堪而不再光顾这家商店。3.1.4 优质服务的质量标准
服务的产生和产品的生产有着很大的不同，优质服务的产生过程非常复杂，并且具备了无形的特点，是一个系列的过程，往往也意味着客户要参与全部的过程。
因此，要想满足客户的需要就必须知道客户对于优质服务及其质量的看法和要求，当企业了解到客户评价服务质量的标准时，就可以采取有效的方法来为客户提供优质的服务了。对于客户而言，优质的客户服务一般从下面五个方面进行评价。
1.有形性
有形性与企业的服务设施、设备、原材料等物质因素相关，也与员工的外表有关，比如员工的工装采用的是高级面料还是很普通的面料。
2.可靠性
可靠性意味着企业能及时、准确地为客户提供服务和产品，不会发生延误等情况。
3.回应性
提供服务的所有企业员工应具有帮助客户的主观愿望，并能迅速而有效地解决客户所面临的问题。
4.真实性
员工的行为能够增强客户对企业的信心，并使客户感到安全；同时，“真实性”要求企业的员工具备良好的专业技能和知识，并且诚意地为客户服务和解决问题。
5.同情性
客户服务人员都能够设身处地为客户着想，对客户的困难给予同情并尽可能地提供帮助，能够和客户进行情感上的交流。3.1.5 如何帮助客户
在对客户的背景和情况进行了解之后，或者在与客户进行交流和沟通之后，客户往往就某个问题或者某些情况要求客户服务人员给予解决，即提供帮助。
帮助客户是一件比较复杂的事情，涉及很多方面和工作部门，因为，客户服务工作不是简单的“倾听和微笑”，而是必须要为客户解决相关的问题或者困难，是真正意义上的帮助客户。
1.提供信息和选择
当客户要求不能被及时满足时，客户服务工作人员就要运用一些处理技巧，如果用很粗暴的或者很直接的方式加以拒绝或否定，那么不仅不能很好地和客户沟通、交流信息与解决问题，而且还很容易产生矛盾。
因此，客户服务工作人员要学会给顾客提供信息和解决方案，让客户自己选择或者是客户自己进行思考，慢慢地引导客户的思路和注意力，使其朝有利于双方合作的方向发展，最终确定解决方案和途径，给客户提供帮助并使客户满意。
2.有效的客户服务与7R标准
要想很好地满足客户，那么客户服务工作必须得是有效的客户服务工作，因此，客户服务工作必须具备以下7个条件，即7R标准。（1）合适的时间
合适的时间（right time）就是客户所要求的时间和期限，超过该期限或者时间范围，企业提供的服务或者产品往往无效或者没有发挥出应有的作用。（2）合适的地点
合适的地方（right place）就是指为客户送达产品或提供服务，要符合客户对地点、情景的要求。（3）合适的价格
合适的价格（right price），是指企业给客户提供产品或服务必须是在客户所能接受的价格和愿意接受的价格之内的价格。价格的定位，要综合考虑客户对价格的具体要求。（4）合适的方式
合适的方式（right channel or way）是指根据客户所喜欢的方式，为他们提供服务。比如邮寄、送货上门等服务方式。（5）合适的客户
合适的客户（right customer）并不是指所有的客户都是企业的right customer，有些客户对企业非常重要或者很关键，而有些客户却并非如此。因此，有效的客户服务要针对合适的客户开展，不要没有目的地实施“撒网式”服务。（6）合适的产品或服务
合适的产品或服务（right product or service）是指为客户提供他们真正需要的产品或服务，能够有针对性地为客户解决某些问题或者满足某种需求。合适的产品或服务最好能够量身定做，而不是笼统的、含糊的服务或只喊口号。（7）合适的需求
合适的需求（right want or wish）是指不同的客户或同一个客户在不同的时间和场所，他们的需求也不尽相同，企业应该找到在任何情况和场合下都能适合并能满足客户需求的服务方式。
因此，尽管客户是不同的，他们的需求也不尽相同，但是企业如果能够按照7R原则给客户提供相应的服务，那么客户得到的将是优质的服务，并能达到他们的期望，他们的需求也会得到满足。3.1.6 客户的期望和动机
客户在接受企业的产品或者服务的时候，是源于自己的购买动机和需求，而且在接受企业的产品和服务的过程中，客户都会在心理上对企业的产品和服务进行比较和感受，而不只是关注产品的使用价值等物质性的用途，总的来说，客户对企业的产品和服务的要求包括以下几个方面。（1）安全可靠
安全可靠是指企业在向客户提供产品和服务的时候，能够可靠地、持续地、准确一致地执行客户所希望的标准能力，避免在服务过程中出现差错，而降低服务质量，给客户的经济成本、人身安全等问题带来的消极影响甚至造成损失。（2）反应快捷高效
客户要求企业能够对他们提出的问题给予快速、高效的解决，降低由此带来的时间拖延、资金占用和成本增加的可能性。同时，能够快捷高效地为客户提供优质的产品和服务，也是反映企业经营实力和管理水平的一个重要方面，因为服务的传递可以反映企业对客户的重视程度和部门之间及其员工的相互配合情况。（3）获得专业化的知识和服务
客户不仅仅希望从企业那里得到好的产品和服务，还希望能得到专业化的知识和经验，同时，有关企业的产品或者服务的专业化知识能增强客户对企业的信心和对产品、服务质量的信赖。（4）真诚相待
客户希望企业能够对他们真诚相待，在客户出现问题或者困难的时候，企业能站在客户的立场上，为客户的利益着想，而非耍赖、不负责任的推托或者狡辩，以逃避责任。
客户是有理性和思想的人，同时也是具有感情的，如果企业能对客户真诚相待，那么客户很快就能感觉出来，并给予积极地回报，通过各种形式来表达对企业的满意，或者是再次购买成为回头客，或者通过口碑效应将企业及其产品和服务介绍给更多的人知道。因此，在客户服务和管理中，切忌虚假的服务承诺，这些不真诚的行为最终会使企业“搬石头砸自己的脚”，客户会离开企业，不再相信企业的承诺，并不再购买企业的产品和服务了。这样，企业会丧失客户资源和市场份额，从而走下坡路。（5）动机
客户之所以要购买产品或者接受企业提供的服务是有一定的原因的，也就是具有一定的动机，客户的期望来源于购买动机：买面包的客户主要是要满足填饱肚子、解决饥饿的生存动机；购买名贵香水的客户，则往往是出自对美的追求或者炫耀的动机。
因此，在满足客户的需求之前，应该首先了解客户内心的动机。
社会地位和特别身份的象征。很多的客户接受服务或者购买产品，是出于对社会地位和身份的追求，并当成一种骄傲和成就来看待。因此，这类客户往往会花很大的费用来购买产品和享受服务。如购买高级的别墅、汽车、名牌服饰等商品，参加非常高级的俱乐部等。因此，企业应该针对这类客户把他们分为VIP客户或钻石客户，给予优先的、重点的、最周到详尽的服务。好奇或者追赶潮流。有的客户购买产品和接受服务，只是为了满足自己的好奇心，或者为了追赶潮流，以显示自己的时尚和品位，如穿最新款式的皮鞋、最新潮的服装，这些客户并不在乎产品的价格是否昂贵。
娱乐的欲望。客户购买产品或者接受服务，还有可能是出自对娱乐的需求，尤其是现代社会里，人们更加注重业余生活的质量和消遣方式，往往会购买一些产品或者接受一定服务来增添生活的乐趣，使自己的生活变得更加丰富多彩。
感官的需要。这是最基本和最原始的动机了，客户购买产品和接受服务是为了生存下去，如购买食物充饥，到医院看病等行为都是出自该类需要。追求舒适生活的需要。客户为了追求高品质的生活，追求舒适的环境、条件和物品，往往也会购买产品或者接受服务，如客户购买高级的音响、真皮沙发、定期接受保健按摩服务等，客户希望在衣、食、行等方面都能有舒适的享受。
提高效率的动机。客户为了提高工作效率，往往会购买一些产品并接受一些有助于提高效率的服务，如教育培训、驾驶培训等。
特殊爱好。有的客户购买产品或者接受服务是出自个人的特殊爱好，如对某一位钢琴家的作品非常喜欢或者对某一时期的艺术品十分喜欢而加以购买或收藏。3.2 客户情绪管理3.2.1 与客户情绪沟通的七个要点
1.时机
与客户的情绪沟通必须注意时机，否则很可能事与愿违。比如说，在与人交往的过程中，开头和结尾常常给人留下深刻的回忆和印象，尤其是最后一霎那的强烈印象，更能左右对整体的印象。
2.思维习惯
某段时间，由盛事长城广告公司为TCL电视产品拍摄的“落花”电视广告，无论创意、构思、表现技法，还是制作水平都堪称精品，那花瓣落地发出震撼心魄的效应，那精耕细作的画面效果都可以看出创作者的创意功力。广告一播出就收到广告业界内的好评，一致认为是电视机广告中少有的精品。
然而，据说播出后，TCL的电视机销售量不升反降，不久这篇广告就被撤了下来。原因何在？仔细分析，他们创意虽佳，制作也属大气之作，但是创意者忽略了中国人的思维习惯，落花这个题材，违反了中国人忌讳的“落地”的心理感受，创意令人震撼，却在心理上留下了阴影，产生了抵触情绪，殊不知，中国人只认同那些“上升”的词汇。诸如代表着吉祥如意的“步步高、青云直上、飞黄腾达”之类。因此，这类“落花”的教训很值得反思。
3.方式
假如我们要给人送花，是否会简单地买一把送过去了事？不会的，我们会这样做：看病人送康乃馨，给情人送红玫瑰。所有场合下，我们送别人的花都经过精致的包装。为什么会这样？因为，如果不认真包装，会给人一种漫不经心的感觉。
和客户交往也是这样的，以独到的眼光，根据客户的特点，运用不同的方式，来拉近彼此的距离。
4.分寸
让客户感觉愉快并不等于一味热情地去拉近与客户的关系。其实这种感觉我们也能体验，比如，你到商场有时只是想随便逛逛，并不一定需要别人接待你，而且你可能会很反感有人在身后跟着，指手画脚地介绍各种产品。你肯定希望有一个宽松自由的环境，自己一个商品一个商品地慢慢看；当你想了解某一产品情况时，希望能有一个人很快出现在你的面前为你介绍这款产品。
因此保持适当的距离很重要，“当客户需要时，召之即来”。在时下不少商家的经营活动中，却恰恰忽略了这种适当的距离感，热情而无“度”，有礼而无“距”，不仅不能使客户感到舒适、方便，反而适得其反。营业员程序化的招呼和喋喋不休的营销、建议、诱导，让客户觉得别扭，令客户紧张，往往给客户带来心理负担，产生反感和抵触情绪。而“距离服务”则通过适当增加与客户的距离，减少不必要的热情，给消费者创造一个更舒适、自然的购物环境和自主选择的空间，变被动选择为主动选择，自然会让客户更乐于接受。
5.真诚
客户的情绪是不可以玩弄的，要管理好客户情绪，就必须出自真诚，给客户愉快的感受，说了做不到，说假话，比不说、不做更糟，会彻底失去客户的信赖。
一位朋友曾颇有感触地谈起这方面的经历：她有很长时间都会在其生日和节庆日的时候收到一家公司有CEO签名的贺卡或活动邀请函等，他当时想这家公司应该是极其尊重客户，极其珍视与客户关系的，他对这家公司的印象一直很好。但是一次，他真的有问题，向这家公司服务人员连发了两封E-mail请求帮助时，却未得到回复，继而按照她贺卡上的E-mail地址，向这家公司CEO发信，同样连发两封信仍未得到回音，这让他感到非常的失望，也失去了对这家公司的信赖。
良好稳固的客户关系需要厂商一点一滴的积累，其中真诚与互动是非常重要的。如果仅想短时间获取客户的“钱包份额”而狂轰滥炸，被客户识破后就会遭到彻底背弃。
6.关注细节
在家乐福超市，有专门为小孩准备的小购物车，其实也就一个购物篮的简单改造，加了一根长长的“旗杆”，或者挂着一面彩色的小旗帜，或者是一只卡通的动物造型。这足以让孩子们乐颠颠地跑来跑去，兴奋地选购自己喜欢的商品了。
对商家来说，有很多事半功倍的招数可以考虑，将客户放在第一位不能光说在口头上，而应体现在每一个细节里。细节，看起来不起眼，可是客户感觉往往于此。例如，现在人们一提到海尔就认为服务是最好的，但印象最深的是记住了他们上门安装空调后10分钟，用户肯定会接到公司的电话来询问安装的结果如何？不要小看这一细节，它恰恰最让用户记忆犹新。
7.体验客户的情绪
企业要给客户良好的情绪感受，就要学会一件事——“穿客户的鞋子”。客户的感觉与企业设定时的考虑往往有偏差，许多时候，企业为客户提供的便利在实际执行中并不能给客户良好的情绪感受。“穿客户的鞋子”，就是说，把自己放在客户的位置，去实际体验一下实地的感受。一位顾客讲述了一段他的真实体验：“记得一次，我打电话给一家公司咨询某个问题，结果电话兜了一个大圈子，从前台小姐到客户服务部，又到销售部，最后一位小姐接听后，又让我转到销售部主管这方面事务的一位男士，电话每转接一次，我就要对新接听的人重复我的问题，到最后一个男士接听时，我已疲惫不堪。”其实有这种经历的客户很多，很难想象这些公司是如何设计企业业务流程的？如何对其员工进行培训和考核的？如何实施客户服务政策的？可以想象，这样的公司是难以赢得客户的“芳心”的。3.2.2 客户情绪管理必须注意的五个问题
1.问题之一：客户情绪的管理就是察言观色，哄客户开心吗
客户情绪管理，是以“情绪”为启动点，提供最能让客户满意、愉悦的商品与服务，简单地把客户情绪管理错误地理解为：就是要拉近与客户之间的距离。逢年过节打个电话、送张贺卡，甚至像给客户太太过生日而获取客户的信任和好感，这样做未免显得有些浅薄。“面带微笑、照顾周到、待客礼貌”是远远不够的，这种看法只会导致在经营活动中注意形式、手段而做不到真正关注客户的情绪体验，这些东西虽然不可少，但对客户来说，并不是最重要因素。需要的商品和服务必须能够满足客户的真正需要，否则客户信息服务人员再怎么礼貌有加也不能转移其对产品和服务质量的关注。
2.问题之二：对客户情绪的关注到购买阶段即告结束了吗
许多人都认为消费行为到购买阶段即告结束，销售了现有的货物就等于胜利了，可以心安理得地认为剩下的时间就不再和这些有关了。许多做营销工作的人就是如此，常常在交易结束后就放松了对客户的关心，只顾一味享受成功交易带来的轻松。就此结束了与客户的沟通是一个不可饶恕的错误，客户在购买完产品之后并非立即将产品丢弃，而是使用它，然后会产生满意或不满意的感受；再然后，这些感受会影响其对产品的态度以及下次购买的行为。此外，还会把使用感受告诉亲友，影响别人的购买意愿。事实上，售后阶段客户的情绪反应中含着大量的信息，而这些信息对企业的发展与生存是至关重要的。企业的业务经营过程，是一个周而复始的循环圈，它首先从营销部门投入人力财力开始，然后将分析的结果反映到战略计划部门，以供战略计划部门制定计划，并将意图反映到业务单位，体现到产品或服务中去。产品或服务流转到客户服务环节后，营销部门再对结果，也即反馈信息进行评价，以确定新的信息，反映产品的不足与优势，再将新的意图反映到产品中去。可以看出，信息反馈在营销管理中占据着承前启后的地位，既是对前面努力的评价，也是下一个营销过程的起点，没有了反馈信息的收集，营销管理工作就无从做起。从客户的售后情绪里收集信息远比直接向人群问卷调查获得信息的成本更低，收效更大，因为采取过购买行为的客户已经对产品或服务表示了很高的兴趣，是厂商应当重点关注的目标人群；除此之外，与厂商打过交道的客户对厂商收集反馈信息的行为会有一定的好感，因为他们感受到厂家对自己的关注，通常会表现出更高的合作热情；而且采取过购买行为的消费者对产品有着切实体会，可以使营销工作做到有的放矢。
3.问题之三：企业与客户是对立的角色吗
许多人以为买卖双方之间的关系必然是一种“敌对”的关系，卖方的得益等于买方的损失，买方的占便宜等于卖方的吃亏，认为企业与客户的利益“水火不相容”。对客户情绪的关注，是为了在交易中操纵和控制客户，从而占据有利的形势，获得更大的利益。商场如战场，你死我活，各种各样的手段都是为了赢得成功。这种心态将会导致企业在与客户的交往中形成心理障碍，情绪交流如果不是以成功为基础，就会在双方的情感上造成伤害。
事实上，卖方和买方有着某种程度的“共生”关系，生产面与需求面是互相刺激、互相提升的。以消费者权益保护为例，表面看来，加强保障消费者权益等于为生产者带来更大的束缚，昔日卖方可以乱抬价格而不受抵制，可以粗制滥造而不遭惩罚，如今消费者意识提高，这些统统行不通了，卖方必须货真价实、童叟无欺了。然而，就长远来说，这是一个好现象。因为消费者权益保护塑造了一个公平的交易环境，一方面令不良厂商失去鱼目混珠的生存空间，降低了发生“劣币驱逐良币”现象的可能性；另一方面增强了消费者的购买信心，有助于正当厂商拓展市场。换言之，消费者权益保护其实不仅保护买方，同时也保护卖方，正当厂商应该予以支持。买方与卖方之间的关系，应该是“互利”而非对立。
4.问题之四：企业必须让100%的客户高度满意吗
几乎所有的人都知道“客户就是上帝”这句至理名言，很多企业也被一再告诫客户是公司利润的源泉，让所有的客户对公司的产品或服务感到100%的满意是任何公司追求的目标。问题是我们真的需要所有的客户吗？100%的客户满意度是一个值得追求的目标吗？
果农们都知道这个道理——摘去一些孱弱的果实有助于获得更好的收成。许多农民在种植蔬菜和粮食作物的时候也会多撒下一些种子，然后再做适当的选择，这样通过将有限的资源合理进行分配就会收到最大的效果。同样地，作为企业最宝贵的资源——客户，客户服务部门也需要对它进行适当地分类和筛选，这样才能实现人力物力的最好回报。
即使是“上帝”也并不意味着每一个都值得保留，有一些甚至会让你多花钱！公司必须做一个全面的收益成本分析才能做出哪些值得保留的结论。
19世纪意大利经济学家帕累托（bilftedopareto）曾提出“重要的少数与琐碎的多数”原理，大意是：在任何特定的群体中，重要的因子通常只占少数，而不重要的因子则占多数，因此，只要控制重要的少数，即能控制全局。这个原理是帕累托经过多年研究并率先发表的一项研究成果，接下来则成为“80/20”定律，也称帕累托定律。
企业80%的利润来自20%的客户，这个数字也已经被企业的经营事实证明，每个客户对企业的贡献率是不同的，少量的客户为企业创造了大量的利润，因此，企业不应忽视这一部分少量客户。
5.问题之五：要让客户满意，就要一切听客户的吗
大部分人对许多领域的服务不是很在行，他们往往只根据自己的情况提出要求，但由于知识或信息的限制从而做出了错误的决策，诚然，这种错误的后果毫无疑问该由客户本人承担，但客户会因此产生消极情绪。在这里，证券代理人是个很典型的例子。在熙熙攘攘的证券市场里，客户随时做出决策，将之传达给证券商，毫无疑问，代理人完全可以直截了当地把客户的指令输入电脑立即执行，即使客户因此赔了钱，他也不必为此承担损失。但是，如果能在客户做出决定之前，帮助他做出正确的选择，从而达到他的真正目的，帮助客户赢利而不是仅仅帮他买股票，只有这样的代理人才可能真正让客户满意。3.3 优质客户服务的特征及技巧3.3.1 优质客户服务的特征
优质的服务=态度+知识+技巧
态度：即是指服务过程中要友好、热情、微笑、理解。
知识：即是指除对所提供的产品和服务要有深刻的了解外，对产品的使用和所服务的对象也应有一定的了解；同时对于所服务的组织架构和服务流程，以及工作中企业内部的同事也应有所了解。
技巧：即是指客户服务过程中所运用的方式方法。3.3.2 提供优质客户服务的技巧
1.服务过程的一些箴言
解答客户问题时，尽可能一次性地妥善解决客户的问题，不要互相推诿，不负其责。
沟通过程中要懂得积极倾听顾客的声音，还应不时给予积极的反馈，不要总是沉默不语，让客户觉得你对他置之不理。
以积极的具有建设性的态度处理顾客的投诉和抱怨，尽可能让客户满意而非一遇到投诉就退避三舍，不愿接到此类电话。
与客户沟通时应表现自信，沟通过程准确清晰无误，让客户信任公司。对产品使用、服务流程的不了解都会引发客户对客户信息服务人员的怀疑，愈是怀疑愈是降低公司的品牌形象，因此应加强自身的专业知识水平；向客户提供主动性的帮助，简化其他同事与客户的再交流，让客户对本公司充满信心。
主动性的帮助可以使得客户更加认同此公司的产品，从而提高本企业的口碑。
2.在客户服务中学会缓解自己的压力
在与一个难缠的顾客通话完毕后，为保证客户服务的质量，切记不要马上去接第二个电话，留点时间给自己休息放松一下，做一个深呼吸；也可以选择向自己的同事或者好友倾诉，聊一聊自己在处理过程中的难题，让同事或好友给一些建议，缓解一些压力。
同时健康的饮食和适当的运动可以保持自身的健康，听听轻音乐也可以陶冶情操，减少精神上的紧张并舒缓压力。
3.理解服务的3A法则
态度（attitude）
主动
礼貌
注意力
有帮助的
关心
热情
手段（approach）
自信
有知识
理解
欢迎
表现（appearance）
声音
肢体语言
微笑
目光接触3.3.3 如何赢得客户的技巧
1.遇到如下情形时，客户将一定会取消我们的服务
对我们提供的客户服务不满意或者不高兴，客户将不再致电与我们联系。
长时间致电却得不到我们任何跟进和反馈结果的投诉问题，将导致客户直接离开。
市场上公司品牌的可靠度和可信度比较低，口碑较低。公司产品质量不高，客户不购买我们的产品。
购买我们的产品后，客户感觉不到任何的亲善和信任，客户也不会再与我们联系。客户觉得我们的产品太贵了，客户为了省钱放弃我们的产品。
客户感觉使用本公司产品或服务不会带来任何益处。
来自technical assistance research project, white house department of consumer affairs的资料显示：平均来说，1位对服务不满意的客户会告诉8～10个人他不愉快的经历；对服务不满意的客户来讲，4%的客户会回来投诉，96%会直接离开，其中91%的客户不再回来。
因此保持和挽留我们现有的客户，赢得更多的客户，实现公司更高的利润，是我们提供客户服务过程中的重中之重。
2.在提供客户服务的过程中，我们应主动向客户表示
关心：定期定时与现有的客户保持联系，向他们提供客户关怀，了解我们产品以及服务的不足，更多的听取客户的意见，更高效率的发展和完善自己。同情：对于客户提出的问题，我们具备责任使命感，同情客户的感受。
理解：遇到客户抱怨或投诉的问题，我们应该认同其他人的感受或设身处地的从他人角度考虑问题，理解他人，帮助他人。
行动：收到客户反馈后，我们应该及时帮助客户解决问题或改进自己的不足之处，设定改进目标和完成期限，以最快最完善的制度提高自己。3.4 客户服务的基本准则3.4.1 十种客户服务的好习惯
为提供更好的服务，客户信息服务人员应养成十种客户服务的好习惯。准时。
主动兑现自己许下的承诺，保证客户的满意度。
对客户不做太高的承诺，提前完成并送达超额服务，给客户一个惊喜。主动提供帮助信息，提供额外的服务。
提供服务时，请尽量向客户提供选择的余地，例如提供经销商的名称，以多提供为益。
主动向客户表示同情，理解客户的要求和意见。
把关心客户作为工作中最重要的部分。
把内部同事、工作伙伴也作为自己的客户，善待所有客户。
请将自己的姓名和服务号码主动告诉客户，以备长期联系。
提供微笑服务，并在电话中运用语音音调的变化为客户创造一个舒适的氛围。3.4.2 客户服务的“九准九不准”
1.九准“我会找出正确答案的。”“我所能做的是……”“这是能帮助你的某某人……”“我理解你的感受。”“让我看看我能为这件事做些什么。”“让我来帮助你。”“我会尽全力。”“对不起。”“我××分钟后就回来。”
2.九不准“我不知道。”“不行。”“那不是我的工作。”“你是对的吗？——真讨厌。”“那不是我的错。”“你需要和经理通话。”“你马上就要吗？”“冷静一点。”“我现在很忙。”3.5 不同类型客户的应对策略3.5.1 男性客户的服务技巧
男性客户的消费有他们的特点，让我们先来分析一下男性客户在购物时的消费心理表现。
果断。在购买商品的范围上，多数是“硬性商品”、大宗商品；男性客户独立性较强，对所要购买的商品性能和商品知识了解得较多，一般不受外界购买行为的影响。
男性客户自尊心比较强，特别是稍有社会地位的男性客户自尊心就更强。当他发现了自己的购买目标时，就想迅速选购。如果客服代表没有迅速接待，或表现出不理不睬的态度，客户就会放弃购买。
怕麻烦。一般男性客户都有一种怕麻烦的购买心理，力求方便。特别是在购买低档的生活消费品时怕麻烦的心理表现得更为突出。
追求货真价实。只要购买产品的质量、性能和价格和预期效果一样，就会达到一定的满意度。3.5.2 女性客户的服务技巧（1）作为一个群体，女性消费者正在发生着前所未有的变化。据统计，由妇女做主或受妇女影响的购买行为大致占总购买量的80%以上，女性客户的消费特征一般表现如下：
追求时尚
重实用
议论多，不愿做旁观者，买与不买都要议论一番
购物精打细算
购买目标模糊
渴望得到他人的认可和赞扬，对外界反应敏感（2）针对女性客户的消费行为特征，可以采取以下策略：
摸清她们的购买意图，服务周到耐心，介绍商品详细全面，尽可能满足她们的挑选要求，尽可能多给她们时间考虑。同时，也要针对她们的忧郁和疑虑，做出适当的解释，以帮助她们做出购买的决定。
由于妇女有较强的自我意识和敏感性，容易被购买气氛左右，所以在面对女性客户犹豫不决时，可以为其列举一些成功购买案例，并表明产品销售的紧俏局面，以吸引其做出购买决定。
不要欺骗女性客户。别让她们因受骗而发怒，否则，代价是惨重的。
女性喜欢以丰富的想象力，去寻求生活上的突破，在介绍产品时可以多介绍产品超前先进的功能。
女性客户常常对喜欢的东西很难彻底舍弃，她们喜欢甜言蜜语，在感情的表达上多是坦率的，甚至是表面化的。潜意识喜欢被引导和带领，因为这意味着她在接受一份关心和照顾。所以，客户信息服务人员可以作为一个顾问或一个贴心知己来对待女性客户。
女性喜欢自圆其说，因此不要让女性坦率地承认自己眼光不够，选择错误。可以帮她们找借口，更换曾经使用的产品，同时使用我们的新产品。
总之，女性客户是消费的一大群体，有一定的消费特点，企业可以充分根据女性客户的特点展开攻势。3.5.3 沉默客户的服务技巧（1）沉默型客户也可称为“非社交”型客户，他们沉默寡言，在社交中属于倾听者，不轻易发表自己的观点，也不轻易批驳对方的观点。（2）对待这种客户，可以采取以下方法。
诱导法。对沉默型客户，可以采用诱导法。对性格内向型的，可以利用不断发问的技巧，迫使对方不得不回答你的问题，只要对方开口，就可根据他的回答来准备对策。对顽固性客户，可以不停地劝诱对方，而不用管对方的态度。例如：你觉得呢？像这样的机会真的不多，你说是吧？
沉默对沉默。对待这类客户，不妨采用以沉默对沉默的方式。对方沉默，你也要沉默，这样一来，对方不得不开口说，一旦开口，你就前进一步，接下去就可以施展自己的才能使对方顺应你的提议。
捕捉对方的真实意图。成功与这类客户进行交易，关键看您是否能捕捉到对方的真实意图，知己知彼，百战不殆，掌握对方心理是根本保证。
循循善诱，让对方打开心扉。对于不爱说话的客户要循循善诱。针对客户关心的事情去询问他的意见，热心地赋予同情和理解，就可以让客户消除购买时的警戒心理，愉快地与你交谈、签约。
对待沉默客户应该注意，不要总是滔滔不绝地说服或自顾自地介绍产品，一定要充分照顾对方的感受，利用各种技巧引导对方开口。3.5.4 健谈型客户的服务技巧（1）在客户服务工作中，会经常遇到很健谈的客户，一般这种客户的谈话内容可以分为两类：一是对服务人员及商品本身的驳斥与怀疑，唠唠叨叨，将产品和服务批驳得一无是处；二是自我吹嘘，一有机会，他就会抢过话头，以过来的人样子，吹嘘自己，连带讽刺你几句，言语咄咄逼人。这类客户的一般心理表现为：
为一时之乐，而畅所欲言，表现欲极强，凡事喜欢自作主张。寻求击败对方的满足感。
发泄内心的不满。（2）对待这类客户，可以采取以下方法：
不怕苦、不胆怯。这类口无遮拦、貌似难以对付的客户其实并没有什么恶意，接待这种客户，信息服务人员要做到不怕“苦”，任他反驳、讽刺，始终不露“怯”色，信心十足地面对客户的讥讽，客户自然会知道理亏。
适当倾听，适时恭维。对待喋喋不休型的客户要适当地赞美他、恭维他，迎合他的爱好，不妨做适当的倾听，听得越充分，赞美越到位，和客户的关系就会越近。和这种类型的客户打交道，一定要时时抓住交流的主动权，要充分引导客户随着你的方向走。方法一，就是配合对方的愉快心情把话题尽早地转入正题，以讲趣味故事的方式吸引对方，抓住主动权。因为健谈的人一般也都希望别人和他一样侃侃而谈，幽默风趣。这样他会觉得你这个人很有意思，很合他的胃口，自然愿意和你交流随着你的脚步走了。
严格限制交谈时间。对待这种类型的客户要严格限制交谈时间，尽量不要占用过多的通话时间，除非他有意向购买产品。实践证明，客户买不买商品并不会随着时间的推移而改变，其购买欲在交谈开始几分钟内就已经确定。有时候，费上20多分钟的时间也不一定会有成效，这不仅打击客户信息服务人员的积极性，也会耽误与其他客户交流的时间。因此，对待喋喋不休型的客户，要把握好交谈时间，既要让他畅所欲言，又要严格限制谈话时间；在服务的过程中，掌握主动权，讲究策略。第4章 客户互动渠道管理4.1 企业与客户之间的互动渠道
渠道解决的是产品或服务在什么地方提供给顾客，消费者在什么地方能够找到销售者的问题。按照经典的营销学定义，营销渠道是促使产品或服务顺利地被使用和消费的一整套相互依存的组织。现代企业，在竞争空间日趋激烈和社会信息化发展趋势下，必须重视营销渠道体系建设，根据市场需求的趋势调整战略，制定计划，合理有效地配置资源。
在很多情况下，客户保持和获利能力依赖于提供优质的服务，客户只需轻点鼠标或一个电话就可以转向公司的竞争者，因此，客户服务和支持对很多公司是极为重要的。企业通过什么满足客户的个性化要求，在速度、准确性和效率方面都令人满意？实际上就是要多渠道360度的与客户沟通。客户服务与支持的典型应用包括：客户关怀、订单跟踪、现场服务、问题及其解决方法的数据库；维修行为安排和调度；服务协议和合同；服务请求管理。
多渠道的客户互动
公司有许多同客户沟通的方法，如面对面的接触、电话、电子邮件、互联网、通过合作伙伴进行的间接联系等。客户经常根据自己的偏好和沟通渠道的方便与否，做出沟通渠道的最终选择。例如，有的客户或潜在的客户不喜欢那些不请自来的电话，对偶尔的电子邮件却不介意，这样公司对任何人都可以选择其喜好的沟通方式与之沟通。就外部来讲，公司可从多渠道间的客户互动中获益，如客户在同公司交涉时，不希望向不同的公司部门或人提供相同的重复的信息，而多渠道方法可以从各渠道间收集数据，这样客户的问题能更快地更有效地被解决，以提高客户满意度。
渠道的最终目的是让客户能随时随地对公司和业务有良好的感受和体验，使用户能不断地向企业反馈新的建议和意见；而企业通过多元化的渠道也可以获得更多满意的客户。4.1.1 建立高效的客户渠道体系
随着企业之间竞争的日益激烈，在实际操作过程中越来越需要服务人员和营销人员协同工作。在这种情况下，未来的很多企业将不会再分别设立客户服务中心和营销中心，营销渠道需要担当起服务的职能，遵循服务营销战略的原则，建立高效的整合化渠道尤为重要。
1.全面实施大客户经理制，构建大客户营销渠道（1）建立大客户经理制，积极开拓市场，服务于大客户。（2）建立和完善大客户基础资料，并使大客户经营分析制度化。（3）制定个性化的大客户营销策略。进一步对大客户进行市场细分，要制定个性化的营销服务策略，提供区别于竞争对手、区别于公众客户的产品和服务。（4）加强大客户营销服务队伍建设。提高大客户经理的各项待遇，充分授权，形成一个虚拟的“大客户服务团队”，这个团队的成员除了大客户经理之外，还要包括运行维护、工程建设等各部门人员。运维等后台支撑部门要树立“大营销”、“大服务”的理念。
2.建设客户服务中心，构建电话营销服务渠道
客户服务中心建设的总体目标是建成企业综合、优质、高效、灵敏的营销服务渠道。它通过以电话为基础的多种通信渠道为客户提供有关业务受理、咨询、查询、申诉、营销以及其他社会化的综合性服务，其目的如下所示。（1）提供综合服务内容。（2）提供多层次的梯级作业。（3）成为市场反应灵敏的神经。
3.标本兼治，完善营业厅窗口营销渠道
营业厅是企业直接面向客户的有形窗口，要能体现企业的品牌、形象；营业厅应能办理企业的所有业务，确保客户在营业厅能够享受到丰富的服务；应该通过规范服务和提高窗口营业人员的素质来确保服务水平而提升销售能力；通过设立导购小姐、VIP室、业务资料以及常抓不懈的检查督导等方式来提升窗口营销渠道服务水平，及时纠正窗口服务中的不规范行为。4.1.2 建立紧密的业务伙伴渠道
客户资源不仅可以为企业带来源源不断的业务收入，还可以作为其进入其他领域的资本。比如中国移动公司，随着其数据服务业务占整个业务的比重越来越大，数据应用的领域也越来越广，移动公司建立了更广泛的合作联盟。自移动梦网业务开展以来，中国移动聚集了大量的SP（服务供应商）。这些SP选择与移动公司合作一个很重要的原因是移动公司拥有很大的客户资源。这些SP既依存于移动公司的网络，又可以担当移动公司渠道的责任。因为某个客户可能既是移动公司的用户又是SP的用户，借助SP的渠道可以达到和SP双赢的效果。4.1.3 建立简洁有效的代理商机制
产品从运营商到消费者中间有一个过程，在这个过程中层次越少越能确保效率和利益，包括渠道利益和消费者利益。
渠道层次减少、周转加快，渠道中每一位成员的相对利润就会提高，同时消费者的利益也会得到实现。一般的渠道层次可描述为：产品提供商—经销商—零售商，在社会营销渠道和零售商之间还存在批发环节，压缩层次就是要将经营重心下移，从传统的运营商主要面对带有批销功能的专营店改变为主要面对零售终端商。要将渠道层次简化，运营商直接派人加强终端维护和推销工作。
代理商在企业发展过程中起到过非常重要的作用，而且他们知道怎样把一个犹豫的客户变成企业产品的使用者。如果把代理商抛弃，代理商就会跑到竞争对手那里，这无疑会使竞争对手如虎添翼。
因此，需建立一套有效的代理商管理机制。对一些经营业绩差、市场行为不规范、执行政策不力、影响运营商形象和声誉的代理商进行重点整顿和帮扶；对一些业绩良好、市场拓展能力强、忠诚度高、贯彻落实运营商政策的代理商加大扶植力度和资源支持，鼓励其向连锁经营发展。激励社会营销渠道努力提高服务水平，形成优胜劣汰的良好的竞争氛围。4.1.4 其他辅助渠道
随着中国加入WTO，市场经济的不断发展，更多的有利于企业与客户之间的互动渠道会不断地创新产生，帮助企业更好地维护企业与客户之间的关系。4.2 主要客户互动渠道解析4.2.1 传统客户互动渠道
传统客户互动渠道主要是指以代理分销制为代表的产品和服务推广渠道，对于中国的大多数厂商来说，代理分销制度仍然是主流。除了直销的环境不够成熟外，另一个重要的原因是对于一个厂家来说，如果想在市场中获得较好的地位和较大的市场份额，它的渠道必须很丰满、很有实力，必须先在渠道上领先，否则很难占据市场。传统渠道的理念中，厂家、代理商与分销商之间的关系常常不外乎两种：买卖关系和合作伙伴关系。第一种关系比较简单，只是单纯的交易行为，双方责、权、利约束性不强；第二种合作伙伴关系更进一步，但许多情况下，都是不稳固的联盟关系，而且双方的关系是松散型的，缺乏一致的目标和利益。传统的渠道使企业和客户之间很难发生直接的沟通，一般都是通过第三方渠道，比如商场、连锁店或超市等。
1.传统渠道的困惑
传统渠道曾经是生产厂家开发市场中的最亲密的合作伙伴，但随着商场超市、购物中心、大型连锁终端商、网络直销等现代渠道的崛起，传统渠道的市场份额和影响在逐渐下滑。传统渠道开始表现出难以解决的劣势，逐渐成为许多厂家眼中的鸡肋，有些厂家甚至已经开始抛弃传统渠道商。在市场化程度还远远不成熟的今天，传统渠道难道真的已经失去价值了吗？（1）遭受厂家的冷落
如今的生产厂家为谋求更大的市场利益，营销的重点、销售政策、广告支持、人员配备等都已经逐渐向现代渠道倾斜，使得传统渠道商逐渐失去原有的地位，心理上形成很大失落感。（2）传统渠道商之间的竞争更加无序
由于现代渠道的不断挤压，以及厂家对区域市场操作的细化，留给传统渠道商的空间越来越小，所以传统渠道商之间的竞争也更加激烈。但由于整体的竞争手段不高，催生出很多恶性竞争，反过来又影响了传统渠道商自身的发展。（3）消费者的信任危机
因为售后服务不规范，终端形象混乱、假货泛滥、规模实力等一些原因，导致传统渠道根本无法和现代渠道正面抗衡。在品牌时代，传统渠道商正在逐渐失去消费者的信任。（4）自身跟不上市场发展的节奏
很多传统渠道商由于教育、文化及观念等方面的原因，已经不能很好地适应新的市场环境。据调查，某食品批发市场就有82%的商户不懂得如何使用电脑，所以根本实现不了厂家要求的电脑化进销存管理，只能被逐渐淘汰。
2.传统渠道的优势
仔细分析，对于厂商而言，与现代渠道的合作相比，操作传统渠道还是具有很多的优势。主要表现在以下几方面。（1）资金支付的优势
如今的传统渠道商大多是独立的经济实体，和厂家合作一般都能采用现款支付的方式，即使有账期也比较短，传统渠道商的资金支付
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