作者：习永斌
出版社：电子工业出版社
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犀利销售试读：
前言
本书是笔者15年销售与管理工作的心血结晶。
15年前，笔者开始了销售代表的工作。在没有客户积累、没有销售经验、没有人脉关系、不懂营销理论、不懂人情世故、情商基本为零的状况下，开启了从零开始的销售工作之旅。
15年的历程，不是一个轻松的过程，笔者历经艰难而没有放弃，通过勤奋学习、努力争取，最终自己熬了过来，成为一名卓越的销售经理，最后还拿到了公司的全球大奖。
在本书中，笔者以亲身经历的案例为基础，详细分析了销售过程涉及的各种技巧、方法和原则。读者如果能够细心揣摩，仔细研读，必将能够在成长的道路上少走弯路，取得更大的进步。
如何才能成为一名成功的销售业务人员呢？本书把一名成功的销售人员应该具备的能力和素质分为五个层次来讲解。
第一层：具备良好的人际交往能力。
有句老话，“先学会做人，才能学会做事”，讲的就是这个道理。在现实中，由于不懂得如何处理人际关系，导致同事不睦、事业受阻，甚至家庭不和的情形比比皆是。本书揭示了人际关系的根本规律。作为一名销售人员，在学习专门的销售方法理论之前，必须先懂得如何做人、如何说话，才能赢得朋友，从而赢得机会。
第二层：具备做事的基本原则。
如果在人际关系方面过关了，就来到了第二层，即具备做事的基本原则。要想成功地做好销售业务，只懂得维护人际关系是远远不够的，还有一些最基本的原则必须遵守。这些原则包括：正确选择、坚持到底、保持清醒、怀疑一切、无所畏惧。具备这5种做事的基本原则，就具备了成功的基础。
第三层：具备良好的职业素养。
具备了5种做事的基本原则，要想在事业上取得成功，还必须具备良好的职业素养，这就来到了第三层，即具备良好的职业素养，包括自律、有趣、聪明及冷静。如果能具备这几种良好的职业素养，基本上不仅可以做一个好的销售人员，还有希望上升到管理层。
第四层：具备优秀的决策机制分析能力。
具备以上的能力和素养以后，就可以来到第四层，即具备优秀的决策机制分析能力。一个招标过程会涉及很多环节，比如用户中多个决策人所形成的决策链、竞争对手、合作伙伴等，这些不同的角色相互之间会有复杂的利益关系，形成对自己或有利、或不利的因素。对于各种因素如何相互作用，需要做出准确的判断，从而对局势了然于胸。
第五层：具备战术组合分析能力。
具备对复杂局面的分析能力之后，就可以看清楚局面了，然而能够看清楚局面，更需要有掌控局面的能力。这就来到了第五层，即具备战术组合分析能力。这部分大概是全书最迷人的地方了。古人有纵横之术及各种兵法，现代有博弈论，这些讲的都是各种竞争战术。恰当使用这些战术，就可以控制局面。所以，战术的运用是一个高级课题，如果能参透第五层，做任何事情都会无往不胜。
本书书名的关键字是“犀利”。对于一个经验丰富的销售人员来说，看见这两个字估计会露出会心的微笑，而对于销售新手来说，可能一下子会有点困惑：“犀利销售？这是一种什么销售技术？”
实际上，犀利销售不是一个单一的技巧，而是一种境界。它对销售人员的要求非常高，指销售人员能够准确地看透客户的想法，能够深刻地认识竞争态势，能够找到很有效的销售方法，并能一针见血地打动客户或击败竞争对手，从而以较低的投入成本结束战斗。
在现实中，“不犀利”的时候比较多，想做到“犀利”则需要多年的积累才行。比如，在工程项目招标中，销售人员很容易犯的一个错误是搞不清楚用户究竟对价格更敏感，还是对产品的品质更看中。这是很常见的“不犀利”。
有一句流行语“客户虐我千百遍，我待客户如初恋”，就是非常典型的“不犀利”。销售人员把握不住客户真正的想法、需求和软肋，客户在销售人员的眼里很神秘，销售人员不知道怎么去打动这个客户，而只能被动地去接触客户，寄希望用初恋般的热情去打动客户，投入大量的时间和精力，最后很可能被客户厌弃，一无所获。
当然，想要做到“犀利”，不浪费时间和精力，快速准确地读懂客户、读懂竞争态势，能够投其所好地打动客户，对竞争对手一剑封喉置之死地，需要多年的学习、积累和磨炼。希望通过阅读本书，读者能做到更加“犀利”，减少误判和无谓的投入。
事实上，本书的内容不仅适用于销售业务人员，其中所描述的做人做事的基本原则、基本职业素养、对事物的分析能力、战略战术等内容，同样适用于各种工作场景。只要你希望取得事业或人生的成功，都可以参考本书，从而提高自己在社会上的生存能力和发展能力。无论在做销售业务过程中遇到难以解决的问题，还是在工作中遇到了困难，甚至在生活中遇到了麻烦，你都可以从本书中得到启发。
除了销售业务人员及销售管理人员，建议以下两类人群可以仔细阅读本书。
一类是刚刚大学毕业、即将走上工作岗位的毕业生。我并不是建议大学生毕业以后都去做销售工作，而是希望他们在走上职场之前，能够充分学习做人做事的道理和智慧，为适应日后的工作做好充分的准备。这些道理和智慧，学生在学校里并不一定学过，但是在职场上非常重要。明白这些道理，在职场上可以少走弯路。
另一类是非常优秀的专业人员。这些人，非常聪明能干，往往能在一个大企业里担任一些高级职务，比如技术总监、法律总监、财务总监等。这些人因某种专业技能比较强而走上了管理岗位，处处被人尊重和礼让，时间久了，他们做人做事的能力逐渐退化了，随着专业能力的提升、位置的提高，情商反而越来越低了。这些位置很高的专业人员，在职位达到一定高度时，其职业生涯反而可能遇到重大挫折，同时其家庭生活也会遭遇同样的变故，从此一蹶不振，人生开始走下坡路。我希望本书的内容能给他们以警醒，使其不断修正自己的言行，让自己的情商与谋略匹配自己的社会地位，从而避免断崖式的人生挫折。
最后，我要衷心地感谢我工作过的公司和帮助过我的领导们，正是通过一个个项目的激烈竞争及领导的深刻教导，让我悟出了这些卓越之道，让我面对人生和工作的挑战时，不惧困难，让我怀着自信、勇气和决心，迈向新的人生境界！
我还要感谢我在北京大学读EMBA的这段时光，这段时间的学习训练，培养了我理性思考的能力。通过细心学习市场营销学、博弈论、领导力、心理学等课程，我能够静下心来总结和思考在工作中的各种经验和教训，使我的想法具有了理论深度，从而把我在实践中得来的经验与理论相结合，变成更科学、可推广的理论体系。
习永斌
2019年9月第一章 人际关系的奥秘
要做一个合格的销售员，首先要研究的就是“人际关系”，必须精于人际关系，熟悉人情世故，才可能成功。其实，人际关系不只对销售人员很重要，对其他行业的人员也很重要。而且不只是在职场上，在日常生活中，人际关系也同样重要。可以说，处理好人际关系，是幸福人生必修的基本功课。“人际关系”是指人与人之间的情感因素。可以用“情感账户”来比喻人际关系，你给予另外一个人好处，可以认为你是在往他的“情感账户”中存款，而如果你让别人有损失或者不开心了，可以认为你从别人的“情感账户”中提走了存款。“情感账户”中存款多了，就可以认为你们的人际关系改善了，反之则认为人际关系倒退了。人际关系是如何形成的呢？人与人之间的情感关系与相处的时间、相处的质量、机缘、共同的经历、共同的想法、喜好、思想、观点、兴趣爱好、重大事件等都有关系。以下是笔者观察到的在日常生活中处理人际关系的一般性规律。人际关系形成规律
人际关系的形成机制比较复杂。俗话说得好：“没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨。”人与人之间的感情关系是如何形成的呢？简单分析如下：
1.各种共同的经历。同学、同事、战友、师生、队友、舍友、邻居、玩伴等都是共同的经历，有了这些共同的经历，人与人才有机会相识、交往、交流、分享、合作，当然，也有可能是互相争斗、陷害。所以，“共同的经历”是凝成友谊的基础。
2.有付出同时有回报。付出与回报是铸成友谊的必需元素。
3.除经历以外其他的共同点。这包括相同的世界观或者其他重大观点、共同的爱好、共同的困扰等。“共鸣”是铸成友谊的催化剂。
4.理解和尊重。“理解与尊重”是化解分歧、改善友谊的良药。
5.时间是必要因素。人与人之间的情感是“日积月累”的。“日久生情”“远亲不如近邻”说明友谊与时间有关，长期的相处、点点滴滴的付出、潜移默化的影响，会积累出巨额的情感账户的储蓄；因此，“交往时间”对形成人际关系很重要。
我们用五个因素来分析了形成“友谊”的基本机制。我们可以把两个人之间的情感比作一个账户，姑且称为“情感账户”，这个账户表示你从别人那里收获的“感情”，你付出了“爱”“时间”“关心”“钱”“帮助”“共鸣”“分享”等会为你的情感账户添加储蓄，如果你付出的是相反的，比如：“漠然”“不合作”“伤害”，或者根本不付出、不回报，你的情感账户将减少储蓄。
情感账户不管是正的还是负的，其储蓄越多，对人的影响力就越大。
人际关系，是个人影响力的基础。好的人际关系有助于提升影响力，但是不等于影响力。
人与人之间通过以上五点的作用，可以形成好的人际关系，通常说的“朋友”应该就是指的这种正向的人际关系。当然，也有负面的人际关系。人际关系突变规律
那么，是不是交往的时间长，人际关系一定就好呢？这个也不一定。人际关系有时也是“一蹴而就”的。时下有一句流行的句子叫“友谊的小船说翻就翻”，非常形象地道出了人与人之间的关系往往会因为一些重要事件而受到重要影响，呈现“跃进式突变”，这就是“人际关系突变规律”。一些里程碑式的事情可能会对你的情感账户产生巨大的影响，进而对人际关系产生较大的影响。比如，亲如姐妹的两个闺蜜，可能因为抢一个共同喜欢的男性，多年的亲密关系就此破裂；两个铁哥们，因为争夺同一个工作机会而撕破脸皮；两个普通朋友，一个在别人困难的时候帮了别人一把，两个人就成了特别要好的朋友，等等。
对于某人的印象，往往受最近发生的事件的影响比较大。两人之间也许经常交往，但是相互之间的感觉往往是最后一次交往的感觉，而非每次交往感觉的总和。比如，你一直对一个朋友很好，对他付出很多，而最近因为观点不同，你们之间发生了争吵，他可能会因此就只记得你这次争吵，而把你原来的好全部忘记。
所以，如果只是平平淡淡地交往，人际关系不容易跃变。明白了这个道理，我们会懂得去把握机会。如果你想促进和别人的关系，记住要抓住一些机会，在别人需要的时候伸出手，往往会迅速拉近双方关系。同时，在交往中，不要由于冲动等原因，做出具有负面影响的事情，从而使双方关系又迅速破裂。
懂得“人际关系突变规律”，会更擅长抓住机会提升人际关系。同时要懂得“人际关系的惯性定理”，这对于日常维护人际关系很有帮助。大家可以仔细琢磨一下，维护一段友谊容易呢还是建立一段新的友谊容易？要建立一定的关系不容易，需要付出努力；一旦形成了一定的关系，要改变也不容易。相对来说，改变一段关系比维护一段关系所需要的成本更高。也就是说，要维护一段关系比从头建立一段关系更容易一些。人际关系的惯性定理
现实生活中，注意到“人际关系突变规律”的人比较多，有些对“人际关系的惯性定理”就不那么善于利用了。随着年龄的增长，人们越来越希望自己有一个更好更大的朋友圈，以便在需要时可以找到能帮到自己的人。其实人们在从小到大的生活工作中会认识许多人，许多曾经如胶似漆的朋友，过几年后似乎就消失了，再也不联系了。
咱们处理人际关系有一个重大的误区，一边在费劲地建立一些友谊，一边却在轻易地抛弃已经形成的珍贵的友谊。想一想吧，你曾经有一个特别好的朋友，你们无话不谈，推心置腹，可以两肋插刀。多久没有联系了？很可能现在你已经找不到他的电话了，他好像去了月球一样，你们再也不联系了。再见时，曾经的好友好像陌生人一样。图1 有多少珍贵的友谊就像猴子掰玉米一样被随意地丢弃了
估计大家都曾经有过这样的感觉。交过很多朋友，但是身边剩下的没有几个。根据“人际关系的惯性定理”，你维护一个已有的关系比建立一个新的关系成本要低。所以，以后当你获得新的朋友时，不要忘记老朋友，花一点点有限的时间，也许只是一个简单的电话，就能让你的朋友不会忘记你。日积月累下来，你会发现，你的朋友一直都还在，而且越来越多。
所以，从头建立一段人际关系是最困难的，想把这段关系维持住会简单很多。而要想毁掉一段关系却非常容易。
笔者最近在看电视剧《雍正王朝》，对其中的一个镜头颇有感触。雍正刚刚登基时，有一个王爷在朝廷上对刚继位的皇帝极其不敬，此时，皇帝正想发作，低头看见自己龙案上的一幅字：“戒急用忍”，马上就忍住了没有发作。一旦发作，皇帝和这个王爷的关系就算是彻底决裂了。现实中，如果你因为对一个人不满意，对其发脾气或者恶语相向，马上就会严重伤害你们两个人之间的感情，对关系造成不可逆的损害。所以，要想毁掉一段关系，可能只是简单到一句话而已。
人人都需要良好的人际关系，普通人也会关注人际关系。但是普通人对于人际关系的关注是停留在无意识状态，是跟着感觉走的，所以普通人在人际关系方面的能力是十分有限的。比如，每个女孩都有几个“闺蜜”，一般男孩都有几个“死党”，这些都是无意识形成的友谊关系，很真实，但是数量十分有限。作为一名业务人员，不能只靠无意识的感觉来维护人际关系，必须有意识地建立一套良好的工作习惯和方法来建立、提升自己的人际关系，培植自己广泛而扎实的“朋友圈”。这里给业务人员几条实用的建议。图2 “戒急用忍”，这是人际关系中的金玉良言
1.建立培养人际关系的“意识”
把无意识的人际关系培养过程转变成“有意识”的人际关系培养过程。有一种说法，“人应该有的60个朋友”，是指一个成年人应该至少有60个保持联系的好朋友，这些朋友应该有不同的职业，比如，医生、老师、官员、律师等，有这些不同职业和身份的朋友，在你需要帮助的时候，可以找到合适的人。作为一个职业销售业务人员，你更需要有意识地培养你的圈子，为自己培养一批好朋友，他们能够支持你的事业发展。所以，一个职业销售人员，需要选择一些朋友，主动地保持与这些朋友的联系，定期与之交往，有意识地与他们增进了解，让他们成为自己的人生资源。
2.掌握培养人际关系的时间点
常言道：“书到用时方恨少”，我要说：“关系到用时方恨少。”对于一个职业的销售业务人员来说，维护好人际关系是至关重要甚至是生死攸关的。而且这是一个长期且持续的工作，并不是有了项目才去与决策人搞好关系。平时积累的有效人际关系太少，在需要时临时去送礼、求人都不管用了。所以，需要在平时去培养人际关系。平时必须对客户、合作伙伴等人员进行完善的分类管理，并按照一定的方法与之建立并长期保持良好关系。
3.培养人际关系要有眼光
我们在“建议1”里建议你与那些有价值的人去培养关系。这个时候，你要有眼光。有些人，可能暂时没有价值，或者有些人，暂时落了难，需要你的帮助，这个时候，你不能只看眼前，认为他没有价值，我们需要一种有眼光、有远见的“势利”，不能只看眼前的“势利”。在别人发达的时候去搞人际关系，成本很高，而在别人低谷的时候去搞人际关系，是在“抄低价”。一定要有长远的眼光！
4.进入一些“圈子”
人们在工作、生活中会形成“圈子”，工作上的（工作关系，同事、上司、下属、合作伙伴、客户）、上学的（同学）、兴趣爱好的（球友、票友等）。其他还包括同乡关系、行业协会等形成的圈子，当然，家族关系也是一个圈子。圈子对人际关系有较大的影响。作为一名业务人员，经营好圈子非常重要。
5.注意“人际关系半衰期”
放射性元素的原子核有半数发生衰变时所需要的时间，叫半衰期（Half-life）。随着放射的不断进行，放射强度将按指数曲线下降，放射性强度达到原值一半所需要的时间叫作同位素的半衰期。放射性元素的半衰期长短差别很大，短的远少于1秒，长的可达数百万年。就像放射性元素都有一个“半衰期”一样，人际关系热度也是按照指数曲线下降的。过了半衰期之后，人际关系基本上就消失了。按照经验，普通人际关系的半衰期大概为半年，也就是说，如果半年没有联系，人与人就会变得陌生。因此，业务人员要主动与朋友们联系，周期性地刷“存在感”，否则，大家就会形同陌路。“求同”规律
大家都知道一个“异性相吸”的规律，其实，并非只有人类具有“异性相吸”的现象，在其他事物中也都普遍存在。但是，在人际关系中，却不是异性相吸，而是“同性相吸”。在人际关系中，“求同”的现象非常明显。在人们相处的过程中，相似的个性、心态、社会地位、价值观、喜好、爱好、思想、观念、经历等会使人感到愉悦。相同的相处时间，会有不同的相处质量，从而产生不同程度的“友谊”，这种现象，就是“同性相吸”。
人际关系“求同”的现象大家其实都不陌生，社会上流行这样的俗语：“一起扛过枪，一起下过乡，一起同过窗。”哪些人相互之间关系好呢？是一起干过大事的人关系好！所以大家如果有事，都会找这些有过共同经历的人。
上面这些一起干过“大事”的人，是因为共同的经历而拥有较好的关系。很多其他的共同点同样会促进人际关系良好发展。比如共同的爱好、想法、理念、价值观等，这些都容易使人产生共鸣，从而促进人际关系良好发展；反之，如果人们在这些方面不同，则不容易产生共鸣。有一句老话描述了这种情况，叫“话不投机半句多”，说的就是这个道理。
了解到这个规律之后，业务人员与客户的交往就要非常注意这个问题，要找到与客户的相同点，尽可能地求同。在拜访客户之前，应该先调查研究一翻客户喜欢什么？看看客户是哪个学校毕业的？曾经在哪里工作过？老家在哪里？星座是什么？喜欢喝酒吗？当你对客户有了这些了解之后，拜访的时候就会有的放矢。如果正好发现你和客户是老乡，或者在同一所学校念过书，或者都喜欢喝酒等，即便是这些都没有，如果能在谈话时，顺着客户的喜好去谈，勾起别人的同理心，引起共鸣，那也会获得不错的效果。图3 拜访客户之前的清单，看看可以找到哪些共同点践行“感恩”理念
前面讲过“友谊的小船说翻就翻”。友谊是脆弱的，一点小事就能让一对好朋友翻脸。然而，对于一个销售业务人员来说，有很多人际关系是自己花时间、花精力用心维护起来的，如果说翻就翻了，岂不是很亏？所以，对于一个销售人员来说，不能让友谊的小船说翻就翻了。
要想让友谊的小船平稳地行驶，必须要有“感恩之心”，并且践行“感恩”的理念。要有感恩之心并非易事，感恩意识的建立就更加不容易了。然而，一个人如果有了感恩的意识，并能在实践中践行感恩的理念，此人必定容易原谅别人的不是，增加别人情感账户的储蓄，从而赢得稳固的友谊。
要想有能力践行“感恩”理念，必须对人性的相关方面有深入的认识，并且有应对之策。
人们很容易记住自己对别人的好，却很容易忘记别人对自己的好。比如，假如有的人曾经借给别人一些钱，通常你会记得比较清楚；但是如果是反过来，你借了别人一些钱，则很容易就忘记了。在日常生活中，人们总是把对别人的点滴的好记得非常清楚，但是很容易忘记别人对你的好。中国古人早就注意到这种不平衡，古人为了提醒大家记住别人的好，就说过：“滴水之恩，当涌泉相报。”这句话提醒大家，哪怕是很小一点的好，也要努力记住，并且适时回报。如果你在这个方面能比一般人做得好，你就会获得额外的友谊。
与此相对应，人们虽然很容易忘记别人的好，但是却非常容易记住别人的不好，这就是“记仇”这一个词的由来。你看俗语中没有“记好”这个词，却有“记仇”这个词，充分说明了普通人不容易记得别人的好却容易记住别人的不好这个特点。人们有时会鄙夷地评价另外一个人“这个人很记仇”，殊不知，人人都好记仇。
同时，人们虽然能把对别人的好记得很牢，却很容易忘记自己对别人的不好。如果你对朋友有所亏欠，请立即弥补，比如你曾经做过一些事情让别人不满意（哪怕是非常琐屑的小事），或者曾经说错话得罪过别人，那么你最好花点力气去弥补一下，否则，别人可能一直，甚至一辈子，都不能忘记你的错误。
了解到人人都有“选择性健忘症”后，以后当别人不念叨你的好、却记住你的些许微小的失误的时候，你就非常豁达了。你无须为此而感到不愉快，这很正常，很多人都是这样，你自己也经常这样。
反过来，如果你希望自己人生成功，那么你自己就不要指望别人像你自己那么豁达，你要克服自己这样的“健忘症”。
实践中，为了克服自身的“选择性健忘症”，我们要做到时时去践行“小感恩”的行动。当朋友对你做了一件小的好事时，比如，给你介绍认识了一个你所需要的人，费劲帮你翻找出一份旧的文档，借了一些钱，或者帮助你做成了一件事情，等等；你不要认为别人理所当然就应该这么去帮助你，也不要忘掉在你做成一件事情时曾经有人帮助过你（也可能是无意帮上的忙），你最好要有所回应，比如，打电话明确地表示感谢，或者赠送小礼品以表示感谢。有时，当时赠送礼物会显得太功利，别人可能不接受，你可以记下这个事情，待到好的时间点再去表示。比如，到节假日时，比如中秋、元旦等，在这种适合送礼的季节，你不要只记着给自己的女友送礼物、给达官贵人送礼物，还要记着给曾经帮助过你的人也送一点礼物。相信别人收到这意外之礼会很惊喜，你会为此多一个更好的朋友。图4 一个小小的表示换来对方真诚的友谊学会说话
懂得说话是销售人员的必备基本功。语言有多重要？无论怎么想象都不过分。因为一句话拿下一个项目，或者因为一句话彻底丢失一个客户的例子屡见不鲜。
有一个关于语言的段子，值得所有销售人员铭记：在一个风和日丽的美好的日子，在繁华的城市广场上，有一位盲人坐在地上乞讨，他的身边摆着一个牌子，上面写着：“I am Blind，Please Help me”。过往的行人大都匆匆而过，偶尔会有人丢几枚硬币下去。这时，来了一位漂亮的姑娘，她弯下腰，但是她没有丢硬币，她拿起牌子，在牌子上重新写了一行字，放回地上就离开了。结果给钱的人大增！为什么呢？原来，牌子上的字被修改为：“It's a beautiful day，I can't see it”。
这个略带想象和浪漫的场景，实际上真实地道出了语言的重要性。现实生活中，因为会说话赢得朋友或者取得成功的事情很多，同时因为语言问题导致的灾难性后果也很多。先举几个笔者亲身经历的事情，来看看一些负面的例子。图5 巧妙地表达，换来别人的同情
我有一个好朋友，此人心地善良，为人直爽，非常愿意帮助别人，然而，他的几任女朋友都离他而去，这几位女朋友对他的评价都惊人地一致，都是：说话太“伤人”，受不了！那么这位好朋友说话有多伤人呢？我确实是深有体会。图6 不和谐的对话只会伤害友谊
案例：查户口事件
第一件事情是查户口事件。作为北漂一族，户口不在北京是一种“痛”，尤其是早些年，北京在各个方面对非北京户口的北漂审查比较严格。有一次过国庆节，北京照例清理外地闲散人员，派出所挨家挨户查户口，我在租住的屋子里，当时碰上一大批警察和居委会工作人员，查我的证件。当时认为我租房手续不合法，就没收了我的身份证，要求第二天带房东来补手续。第二天我碰上这个好朋友，我就跟他发牢骚，说还要去派出所补手续很麻烦。结果，他的回答是：“你是外地户口，当然要查你。”这种貌似很有道理却非常伤人的话一下子就触怒了我，并且让我本就非常沮丧的心情更加难过。这样的语言表达能力，是非常伤人的。他自己也会因为无意中的伤人，失去朋友。
案例：逛公园事件
还有一次是逛公园事件。有一次，这位仁兄要去逛公园，因为没有女朋友，就非要让我一起去陪他玩。我当时其实根本不想出去玩，也不想陪他玩，但最后经不住他使劲地劝，就答应和他一起出去玩一下。在公园里聊天，本来还算愉快。我们谈到一个共同的朋友，他告诉我，那个朋友背后说我坏话。这让我很不爽，就跟他解释，这个人说的坏话没有道理。谁知他并不认同我说的话，反而极其认真地给我分析那人说的坏话也有道理，并告诉我，那人说我坏话，是因为“你有些事情办得不妥”，你以后应该怎么做才对。这下把我惹火了，我说我今天出来玩，不想把心情搞坏，别教我怎么做人，他也火大了，说：“我的真心话你都不听，你一辈子都不会有出息。”接下来就争吵起来，最后不欢而散。
以上两个例子，生动地再现了生活中因为语言问题导致的不愉快和糟糕的后果。
日常生活中因为语言问题导致的不愉快可能会失去朋友，在业务场合上的不恰当语言，则会直接导致失去客户和相应的业务机会。
案例：几句话得罪了重要客户
有一次，我和老板去拜访一位客户的高层领导。大家谈得很投机，中午客户就请我们去他们的食堂吃饭。在食堂里大家继续进行愉快的交流。可能确实谈得非常好，气氛也十分融洽，大家就逐渐放开了话题，开始聊起与业务没有关系的一些话题，其中就谈到了地域文化的问题。最后谈到了东北人，这个客户的领导就说“东北人毛病多”，我的这个老板就跟着附和说“东北人毛病确实多，东北人特别虚，爱骗人，爱面子，不讲理，很野蛮，假义气。”讲完这些，对方的领导变得很不自在，就说：“是有毛病，但是有这么差劲吗？”我们老板没有看出对方领导的不自在，仍旧继续发挥数落东北人的各种不好。忽然，对方领导一摔筷子，猛地站起来，甩了一句“我就是东北人，我全家都是东北人！”，转身就离开了食堂。剩下一桌人目瞪口呆。
从此，这个客户再也没有和我们公司有任何关系了。
上面介绍了许多言语不当导致不良后果的具体案例，下面我们来总结一下说话的一般性原则。
原则一 倾听，永远比说更重要。
说话技巧的最高原则是不说话：沉默是金。有时不说话才是最好的语言！不是必须说的话，尽量不要说；废话，绝对不能说。对于陌生的人来说，不到万不得已，不要开口。让别人多说、多表达，你多倾听，才能获得更多友谊；自己滔滔不绝，可能让别人反感。你只有让一个人畅所欲言了，他才会爽，他愿意畅所欲言，表明了他和你的关系够好。图7 当你一个人滔滔不绝时，可曾想到别人实际上可能很烦，是为了给你面子才听下去的
原则二 不要“推心置腹”。
有时候别人遇到了闹心的人或事，把你当朋友，向你倾诉的时候，千万不要去推心置腹地帮着分析，试图帮助他！这个时候，你需要做的其实就是：听，帮着骂人！朋友想骂谁，你就帮着骂谁。朋友倾诉的时候，不是要得到你实质性的帮助（大部分时候，你也帮不了别人），别人只是需要在情绪上得到缓解而已，只是需要一个同盟者和同情者，你帮着一起表示同情，一起大声地骂那些他恨的人，就最好了！如果你这个时候特别冷静地去帮他分析问题，试图去帮他认识到自己的问题，他是难以接受的，只能让这个朋友反感。记住：永远不要去高估别人的情商，人在不良情绪之中，很难接受不同意见。
原则三 绝对不能“好为人师”。
要一脸“真诚”地“聪明”地讲话，绝对不能一脸“聪明”地“真诚”地讲话。
有时，当朋友遇到麻烦时，我们可能忍不住想去帮帮他们。记住，永远不要低估别人的智商。别人不需要一个导师，没人觉得自己智商低，需要你来指导。当你滔滔不绝地给别人指指点点的时候，实际上是在告诉别人：你很笨，我很能干！这样的话，有谁爱听呢？
把原则二和原则三总结在一起，就是要一脸“真诚”地“聪明”地讲话，绝对不能一脸“聪明”地“真诚”地讲话。图8 好为人师的你喜欢教导别人，然而，别人真的比你差吗？
原则四 多赞美、多恭维。
不要吝啬自己的赞美之词。不过最好真心一点，另外要稍微隐蔽一点，幽默一些。不然拍马屁太明显，别人也不喜欢。下面举个例子来说明如何隐蔽、幽默地恭维别人。
A（对B）：我是担心，赚钱太多了，你会变坏。
B（对A）：你们早就变坏了吧，嘿嘿。
C（对B）：我怎么感觉你在变坏的路上？哈哈！
D（对B）：你就是在变坏，哼！
B（对大家）：我正在跟随你们大家啊，嘿嘿。
大家看看这几个人在互相指责“变坏”吗？看起来是，但实质上是在恭维别人“你正在赚太多钱，你是个成功的人”。
男性在赞美女性的时候，要多一个心眼。女性是特殊的物种，胡乱赞美会适得其反。例如：你碰上一位女同事，这个女同事今天格外打扮了一下，你就赞道：“你今天真漂亮！”你以为别人会高兴？别人会甩你一个白眼，说：“难道我就今天才漂亮？”
再说一个场景，你见到一个女同事，今天穿了一条漂亮的裙子，你就赞道：“你这条裙子好漂亮！”别人依然会甩你一个白眼，说道：“我是衣服好看，还是人好看？”
所以我给一个不是原则的原则，如果你对自己的说话能力不是特别自信，就不要随便赞美女性。
原则五 如果你不想说“好”，就什么也别说。
很多时候，你不想赞美别人，更不想去恭维别人，你可能实际上很讨厌别人，总之，你不想去说别人“好”，这个时候，请努力管住自己的嘴巴。不能当面去说别人不好，更不能背后说别人负面的话！就算是对自己的闺蜜，你也别与她说你讨厌谁。
原则六 说话必须看“场合”。
上面谈到不能“推心置腹”，也不要“好为人师”，更不可说别人“不好”。那么我们难道就永远不能诚恳一点，永远要伪装自己吗？这个也不是绝对的。如果你永远这么虚伪，可能也难以得到友谊和别人的认可。那么，有些非说不可的“逆耳忠言”什么时候说呢？那就是你必须把握场合，什么场合说什么话！
原则七 把握“求同原则”。
与客户交谈时，要想使得谈话愉快，并且得到自己想要的信息，你要把握“求同原则”，说你们共同感兴趣的话题，可以使得谈话变得生动起来。这要求在进行重要谈话之前你最好多了解客户的情况，知道他的脾气、背景、爱好等情况，从中找出你们的共同点。另外，在谈话过程中，最好敏感一些，随时判断客户的兴趣点，使得你们的交谈有许多共鸣，那么谈话效果自然好很多。
原则八 “称呼”，非常重要。
试想一下这样一种情况，对公司里一个同部门同级别的姓李的男同事，年龄比你大，怎么称呼？“老李”，或者“李哥”？想象一下现实中的情况吧，许多人会称呼“老李”，这其实是不太礼貌的称呼，带有轻蔑意味。
中国的称谓文化确实有点复杂，所以外企里大家流行用英文名字，大家就直呼英文名字，亲切自然。然而你也不得不去了解并掌握中国特有的称谓文化。
原则九 巧妙地问问题。
在与客户交谈时，你的目的是得到你想要的信息。直截了当地问“你们预算多少？”“我们会中标吗？”或者“你支持我们的竞争对手吗？”这类问题，通常难以得到满意的回答。有时，你必须用一些看似轻松、无关的问题，来套取你想要的信息。比如，你问一个刚刚认识的异性：“您孩子多大啦？”实际上是想知道他是否单身；你问一个客户：“最近很忙吧？估计顾不上推进项目进展了。”实际上是想了解他们什么时候招标；你对一个合作伙伴说：“最近有什么问题吗？”实际上是想求这个伙伴办事的开场白。巧妙地问问题，降低别人的防备心理，容易得到别人真正的答案。
原则十 永远不要“争论”
请大家务必记住这条铁律：“争论”不会获得友谊，只会互相伤害，你不会说服任何人。一旦发生争论，必须有所弥补，否则对人际关系会形成永久性的伤害。
当你遇到与你观点不同的人，想与他争论的时候，请记住这条原则，闭上自己的嘴！和别人争论的人，是没有自制力的人。
争论是怎么发生的呢？人们往往是因为一两句简单的话而逐渐争论起来的，别人说了一句让你不满意的话，你就顶回去，别人就更尖锐地顶回来，逐步升级；一开始，还不那么激烈，有点理智，后来越来越不开心，越来越失去理智，直至最后恶语相向，不欢而散。了解这个过程后，大家以后遇到别人说话让你不开心时，不要立即反驳。记住，反驳一定会导致更多的反驳。大家一定要记住，这个世界不是一个讲道理的世界。你所认可的逻辑、道理，在别人那里一钱不值，你要说服别人，难道是想告诉别人：别人很蠢，不如你？所以，千万不要试图用道理去说服别人，引发无聊的争论。你只要少说一句，也许就把争论化解为无形了。图9 争论是如何变得不可收拾的？
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