作者：谷静敏
出版社：国家行政学院出版社
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商务沟通试读：
前言
随着我国市场经济不断地向纵深发展，人与人之间、团体与团体之间、企业与企业之间的纵向和横向之间的交往面越来越广，人们为了更好地交往沟通，对如何塑造自我形象，通过传播和沟通手段来影响公众的科学艺术越来越受到广泛的关注。商务沟通作为一门课程，可以说是应运而生，符合了市场的需要。
当今社会是商业的社会，各种商务活动已经渗透到社会的每一个角落，可以说，只要有人类活动的地方，就存在着各种各样的商务活动，而商务活动更是离不开沟通。一个人能否与周围人进行有效沟通，需要有端庄的仪表、谦恭的风度、平和的情绪等礼仪修养做工具，在沟通中给予对方良好的印象，从而赢得周围人的尊重，达到沟通目标的实现。作为高职高专教材，本书着力突出以下特点：
第一，将沟通知识与礼仪知识按照由易到难的顺序紧密结合起来。先礼仪后沟通的编排顺序，让学生在掌握基本礼仪知识的同时，可以在后面的沟通实务学习中很好地运用，可以说是对前面知识的复习，从而达到巩固知识的目的。
第二，遵循基于工作过程的教学理念，整合教学内容。本书从商务沟通与礼仪概述、商务沟通中的职业形象塑造、商务沟通中的日常礼仪、商务活动礼仪、商务沟通技巧、招聘与求职、演讲、组织会议、商务谈判和跨文化商务沟通十个模块进行了全面的阐述。
第三，加强实践，以项目为教学单位。以完整的商务活动为项目，具体到每个项目时又以商务活动过程作为顺序，以便学生对商务活动全貌进行了解和把握，并且几乎在每个项目的后面都有相应的技能训练、思考题和评分标准，以供教师教学和学生自测使用。商务沟通和礼仪的思维和技巧从某种程度上来说是行为艺术，难以用统一的试题来测试水平。本书考虑到这一点，在练习题上部分是测试知识点的，部分是测试观念的，部分是测试技能的，以使读者在学习过程中认真思考、审度自身、提高商务活动技能。
本书由谷静敏主编，高雁南、肖斌、齐红燕、姜彦飞、方舰、蔺子雨任副主编。
本书在编写过程中，参阅了大量专著和书籍，许多专家、同行的观点直接与间接给予了我们许多有益的启示与帮助，在此对所涉及的专家、学者表示衷心的感谢！
由于编者水平所限，书中如有不足之处敬请使用本书的师生与读者批评指正，以便修订时改进。编者2013年1月
第一章 商务沟通
一个人能否与周围人进行有效沟通，需要有端庄的仪表、谦恭的风度、平和的情绪等礼仪修养做工具，才能在沟通中给予对方良好的第一印象，从而赢得周围人的尊重，达到沟通目标的实现。
第一节 了解沟通
学习目标：（1）了解沟通的概念和特点。（2）了解沟通的原则和内容。
学习重点：沟通的过程与内容。
学习难点：对沟通的认知程度。【案例导入】
被截短的裤子为了参加学校的毕业典礼，学生飞飞特意在市场上买了一条新裤子，只是裤脚长了两寸，但第二天，他却穿着裤脚足足短了四寸的新裤子去了学校，这是为什么呢？原因就是他在饭桌上把裤子长了两寸的事告诉了奶奶、妈妈和姐姐，只是当时没有一个人对这件事情做出回应。饭后，妈妈突然想起了儿子裤子的事，就直接截了两寸叠好放回原处。半夜，姐姐也和妈妈一样突然想起弟弟裤子的事，于是她也直接把裤子截了两寸放回原处；第二天早上，奶奶起得早，在没有告诉任何人的情况下，又把孙子的裤子给截了两寸。
一、沟通的概念、过程与特点（一）沟通的概念
沟通本意是指开沟使两水相通。信息社会又泛指信息沟通。沟通是有效管理的重要途径和关键条件，是指两个或多位个体或群体之间交换信息和分享思想及感情的过程。发出信息的人、群体和组织叫信息的发送者，信息所到达的人、群体和组织叫信息的接收者。（二）沟通的过程
沟通的过程是信息源（发送者）通过媒介（通道）传递给接收者，包括8部分。（1）发送者：也就是信息源。发送者决定了一个信息沟通过程何时开始、如何开始、传递给谁和传递目的等。（2）信息：信息是发送者试图传递给接收者的一些有意义的内容，如观念、意见、态度和情感等。（3）编码：发送者在发送这些信息时要对信息进行编码，也就是将信息转换成某种接收者能理解的形式。（4）通道：指信息传递的途径或方式。心理学家认为面对面的沟通是影响力最大的沟通方式。（5）接收者；发送者发送信息的对象。接收者在接受信息的时候并不是完全被动的，要利用自己的经验对信息进行理解和感知。（6）解码：接收者按照自己的经验和知识对信息进行理解的过程。（7）噪声：在沟通过程中的干扰因素，影响着沟通的质量和效果，可能存在于沟通过程的各个环节中。（8）反馈：当信息从发送者传递到接收者时，接收者常常要将一个新的信息回传到发送者那里，这就是信息的反馈，它使沟通成为一个交互作用的过程，而发送者和接收者的角色也随之发生转换。（三）沟通的特点
沟通无处不在，我们所从事的任何一项工作都离不开沟通。沟通具有自身的特点，主要表现在以下几个方面。
1.沟通需要借助一定的载体
在人与人的交流中，语言是最基本的工具，包括口头语言和书面语言，甚至可以是身体语言，例如一个手势、一个动作等。即便是同样内容的文字，仅仅是语调不同，有时也会表达出截然不同的含义。心理学家给出了这样的公式：口语的表达=7%的文字内容+38%的声音语调+55%的表情。因此，选择恰当的方式，借助一定的载体对于沟通的效果有着直接的影响。
2.沟通双方符号统一
双方必须使用统一的符号（如语言文字等），或由中介者将双方不相通的符号转化为相通的符号。例如，两个分别只懂英语或汉语的人不借助翻译就无法进行语言沟通。
3.沟通双方情景相融
由于每个人都具有爱与恨、喜好与厌恶等感情，因此，人们在进行交流的时候，会不由自主地受外界和内心心理因素的影响。可以说，沟通总是在某种特定的环境、场合和条件下进行的。人们的沟通方式受情境制约。在通常情况下，人们总是根据时间、空间和双方关系等不同的情形来选择不同的话题，进行恰当的沟通。
4.沟通双方影响互伴
沟通双方两个系统之间是双向信息交流，而非一方只传递信息另一方只是接受的单项行为。例如，甲方发信给乙方时，甲方为主体，乙方为客体；乙方发信给甲方时，乙方为主体，而甲方为客体。这一沟通中甲乙双方互为主客体。在沟通的过程中，我们不仅需要接收信息，而且还要给予信息。可以看出，沟通是培养感情、交流感情的过程。因此，人们在进行沟通及完成沟通后，各自的心理和行为都会受到对方一定的影响。人类沟通的最大特点就是沟通者在交往活动中是平等参与和相互影响的。只有相互影响，才能向沟通目标靠近，使双方达成一致意见。
二、沟通的原则与内容
沟通在日常生活和工作中时时存在，但事实表明并非所有的沟通都是有效的，无效的沟通大量存在于我们的生活和工作中。如何尽量避免无效的沟通，提高沟通的效率，克服沟通中存在的障碍，更好地促进工作的开展和进行，需要我们掌握有效沟通的基本原则。（一）沟通的基本原则
无数事实表明，沟通的有效性越明显，组织的智能就越高。美国著名的公共关系专家卡特利普和森特在他们合著的被誉为“公关圣经”的著作《有效的公共关系》中提出了有效沟通的“七C原则”，具体如下。（1）可信赖性（Credibility），是指建立对传播者的信赖。（2）一致性（Context），又可译为情景架构，是指传播必须与环境（包括物质、社会、心理、时间等）相协调。（3）内容的可接受性（Content），是指传播内容必须考虑受众，要能够激发他们的兴趣，满足他们的需要。（4）表达的明确性（Claruty），是指信息的组织形式应该简洁明了，易于公众接受。（5）渠道的多样性（Channels），是指应该有针对性地运用传播媒介以达到向目标公众传播信息的作用。（6）持续性与连贯性（ContinuityandConsistency），这意味着沟通是一个没有终点的过程，要达到渗透的目的，就必须对信息进行重复，但又必须在重复中不断补充新的内容，而且这一过程应该持续地坚持下去。（7）受众能力的差异性（CapabilityofAudience），也就意味着沟通必须考虑沟通对象能力的差异，包括注意力、理解力、接受力和行为能力等。只要充分考虑这些能力的差异，进而采取不同的方法实施传播，才能使传播易为受众理解和接受。
上述“七C原则”基本涵盖了沟通的主要环节，并涉及传播学中的控制分析、内容分析、媒介分析、受众分析、效果分析和反馈分析等主要内容，因此具有很强的实践应用性。（二）沟通的基本内容
要有效地进行沟通，不仅要遵循有效沟通的若干原则，还要明了沟通的基本内容，并进行细致的分析和准备。概括起来，沟通的基本内容可以归纳为5个方面的问题，即何因（why）、何人（who）、何事（what）、何地（where）和何时（when）。
1.何因（why）“何因”也就是沟通的目标或目的。沟通的目标是沟通的灵魂，是所有沟通计划、准备和实施过程都必须围绕的主题。如果目标不明，整个沟通过程就会南辕北辙。
确定沟通目标是一件非常重要也是比较困难的事情。我们经常讲到的成语“与虎谋皮”就是一个不恰当沟通目标的典型例子。确定沟通目标首先要确定沟通各方的底线，包括沟通双方的沟通理解能力、态度转变、行动能力和意愿的空间，在谈判中也称为可谈判空间。确定这一点是十分重要的，因为，如果将沟通目标确定在了底线之外，就相当于去做不可能实现的事情。
在大部分的商务活动中，沟通各方的底线不是很容易就能摸清的，需要收集大量的信息并做好调研工作。
2.何人（who）“何人”指的就是沟通的对象。使用同样的沟通信息、方法和过程对不同的沟通对象产生的沟通效果是不一样的。在沟通过程中，很多人把注意力仅仅集中在自身的沟通目标和沟通信息的清晰、简明、准确和完整上，而忽略了沟通的另一方的感受，这样的沟通必然是失败的。
例如，同样对于一个科学原理的介绍，提供给专业人士使用的科学著作和提供给一般大众的科普书籍在写法上就存在很大的差异。前者的基本准则是尽量使用专业术语，力求逻辑和论证严谨；后者的基本原则是尽量减少专业术语，更讲究通俗易懂。如果我们说“鼻黏膜受到某种刺激而引起的防御性反射动作”，大家可能不太明白这种专业的说法，但如果说“打喷嚏”就无人不晓了。
3.何事（what）“何事”指的是沟通的主题。主题是指沟通活动紧密围绕的核心问题或话题。在沟通活动中，主题的作用主要表现在它是串起所有相关信息的线索。在沟通过程中，主题作为基本的背景和对象，是帮助沟通者理解和记忆沟通内容并做出反馈的主要依据。
在时间比较长的沟通中，特别是做演讲和报告时，听众很难长时间全神贯注地倾听，会出现走神或中途退场的现象，如何才能继续下去？这时，如果主题很清晰，听众就比较容易把新接收的信息与前面的信息联系起来，否则就会不知所云。
另外，有时由于交流过程中的不确定性和随意性，沟通过程随时可能转入细节或一个不相关的话题，确定明确的主题并保持主体意识，是实现高效沟通的重要途径。
4.何地（where）
地点是指沟通活动发生的空间范围，包括地理区域、特定场所和室内布置等。
沟通的地点常常被称为场合。场合在沟通中的重要性主要在于场合决定着人们对信息的解读方式。人们通常会根据经验形成一些的思维定势或习惯，这些定势和习惯是人们快速解读信息的线索。大多数人都知道，同样的信息或词汇在不同场合的含义是不同的，因此，场合决定着人们如何理解信息的含义。
特定场所往往暗示着一定的身份和地位。例如，同样一场商务谈判，如果安排在一家五星级饭店，则暗示着主办方对此事非常重视；如果是在公司的普通会客室进行，则可能被理解为接待方不很重视。很多擅长沟通的人往往选择某些特定的场合作为见面或谈话的地点，以显示自己的特殊背景或关系。
5.何时（when）
时间对沟通效果的影响非常复杂，是多方面的。
不同的人具有不同的时间观念。在很多沟通场合，当事各方并不一定能够准时在同一时间到达约定地点，有时还会出现迟到问题。在通常情况下，迟到会给另一方造成对方不尊重、不重视自己和心情烦躁的感觉，影响沟通的顺利进行。
时间的长度对沟通效率也有很大的影响。一般来说，交谈、谈判的时间越长，人们的注意力越差，头脑反应越慢。有的时候，也有人利用拖延时间的战术来麻痹对方，在谈判中达到自己的目标。
不同的时间段会影响人们对信息的理解。例如，同事之间在工作时间所讲的内容往往被理解为正式的沟通，需要为此承担责任，而在休息时间或下班以后所讲的话常常被理解为非正式的沟通，不需要为此承担责任。
第二节 商务沟通中的礼仪常识
学习目标：（1）了解礼仪的内涵与渊源。（2）了解礼仪的原则与特点。
学习重点：礼仪的核心及特点。
学习难点：礼仪与个人修养的关系。【案例导入】
细节的力量卫东在一家大型外贸公司当部门经理。去年下半年，本地一所高校的几个外贸专业毕业生来公司实习。实习结束时，请示总经理后，卫东把一个叫王明辉的同学留了下来。卫东为什么独独把他留下来呢？原来，这个小伙子几个特别的细节之处打动了卫东。正式实习的那一天，卫东向同学们介绍部门的成员和同学们的分工。其中老陈是公司的老业务员，年龄偏大。其他同学都跟着员工喊他“老陈”，而小王一直很尊敬地称他“陈老师”。还有，小王不像其他同学那样无所事事，他主动见事做事，跟着同事跑银行和商检交单，到海关报验，即使在大热天乘公共汽车去也毫无怨言。他说：“我多跑一个地方，哪怕只是一个简单的交接单的过程，也会让我熟悉这个工作的环节。出了差错，请示老师后，现场改正也是一种学习的机会。”有好几次，老陈接国际长途，小王就默默地坐在一边“旁听”，细心地揣摩他如何同外商交谈。有时则悄悄地给老陈递一支笔，或续上水，或记录一些数据。这些细小之处，既给老陈带来了工作上的便利，也表现出新人对“前辈”的尊重，卫东他们看在眼里，都对他产生了好感。小王刚一毕业，卫东就委托公司人事部为他办好了手续，从而使他顺利地完成了实习—毕业—求职的“三级跳”。
一、礼仪的基本概念与起源
古代儒家把“礼”作为修身的最高境界，同时也把它作为做人的起码要求。我们的祖国是一个具有五千年文明历史的多民族国家，优秀的民族文化血脉相承，兼收并蓄，滋长发展，从未中断。我国自古尚礼，代代沿袭承传，形成了一整套人际交往的礼节规范和处理人际关系的有效法则。五千年悠久灿烂的文化，使中国赢得了“礼仪之邦”的美称。（一）什么是礼仪
礼仪是人们在社会交往中形成的并应自觉遵守的行为规范与准则。
英国哲学家约翰·洛克说：“没有良好的礼仪，其余的一切就会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。”“礼仪”一词在日文中的意思是“以诚相见，以心贴心”。英语中的“礼仪”一词是从法语演变而来的，原意是指法庭上用的一种通行证，它上面记载着进入法庭时应遵守的事项。后来，其他各种公众场合也都制定了相应的行为规则。
1.礼
本意为敬神，今引申为表示敬意的通称，是表示尊敬的言语或动作，是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成的行为规范。
在古代，“礼”特指奴隶社会或封建社会等级森严的社会规范和道德规范。今天，礼的含义比较广泛，它既可指为表示敬意而隆重举行的仪式，也可泛指社会交往中的礼貌和礼节。
礼的本质是“诚”，有敬重、友好、谦恭、关心和体贴之意。
2.礼貌
礼貌是人与人在交往中，通过言谈、表情、举止相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了时代的风尚和人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。
礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，它通过言谈、表情和姿态等来表示对人的尊重。
礼貌可分为礼貌行为和礼貌语言两个部分。
礼貌行为是一种无声的语言，如微笑、点头、欠身、鞠躬、握手、正确的站姿和坐姿等；礼貌语言是一种有声的行动，如使用“小姐”、“先生”等敬语，“恭候光临”、“我能为您做点什么”等谦语，“哪一位”、“不新鲜”、“有异味”、“哪里可以方便”等雅语。
在人际交往中讲究礼貌，不仅有助于建立相互尊重和友好合作的新型关系，而且能够缓解或避免某些不必要的冲突。
我国古代把“温良恭俭让”作为衡量礼貌周全与否的准则之一（即做人要温和、善良、恭敬、节俭、忍让）。
3.礼节
礼节指人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互表示尊重、友好的问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。
礼节是礼貌的具体表现形式，是人内在品质的外化。有礼貌、尊重他人通过什么表现出来？就是礼节。如尊重师长，可以通过见到长辈和教师问安行礼的礼节表现出来；欢迎他人到来可以通过见到客人起立、握手等礼节来表示；得到别人帮助可以说声谢谢来表示感激的心情。
借助这些礼节，对别人尊重友好的礼貌得到了适当的表达。不掌握这些礼节，在与人交往时虽有尊重别人的内心愿望却难以表达，所以，我们应掌握正确（规范）的礼节，正确地表达意愿。
4.礼仪
礼仪通常是指在较大、较隆重的正式场合，为表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式。《辞源》：“礼仪，行礼之仪式。”
礼仪就是表示礼节的仪式，这种仪式自始至终以一定的约定俗成的程序方式来表现律己、敬人的完整行为。
礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。换言之，礼仪在层次上要高于礼貌和礼节，其内涵更深、更广。礼仪，实际上是由一系列、具体的、表现礼貌的礼节所构成的。它不像礼节一样只是一种做法，而是一个表示礼貌的系统、完整的过程。
5.仪式
仪式指在一定场合，表示郑重、敬意、友好而举行的具有专门程序化行为规范的活动。
6.礼宾
礼宾即“以礼待宾”之意。也就是说，按照一定的礼仪接待宾客。
在现实生活中，特别是在人际交往和涉外活动中，主方根据客方人员的身份、地位、级别等给予相应的接待规格和待遇，称为礼宾或礼遇。（二）礼仪的起源和演变
中国是世界公认的文明古国之一，也是人类文明的发源地之一，素有“礼仪之邦”的美称。那么，礼仪究竟起源于何时？人类学和考古学认为，礼仪起源于人类原始的两大信仰：一是天地信仰，二是祖先信仰。
尊天法祖是中国古代不可违背的观念，表现这一观念的“礼”就是“祭祀”，人们把祭祀天地、祭祀鬼神视为国之大礼，它包含着人对自然的依赖和敬畏的关系，一直影响了后来几千年的礼制礼俗。
特别是周代出现的《周礼》、《礼仪》和《礼记》，这也是被后来称道的“礼学三著作”，这三部礼经，特别是《周礼》，对后世治国安邦、施政教化、规范行为和培育人格都起到了不可估量的作用。
礼仪是社会发展和进步的产物，是一个历史范畴，它随着社会的变化而不断地发展、丰富和进步。我国礼仪的发展，大体可分为四个阶段。
1.礼仪的形成阶段（约公元前21世纪至公元前771年），夏商周时期“三礼”的出现，标志着礼仪已从单纯的祭祀天地、鬼神、祖先的形式，跨入了全面制约人们行为的领域。发生这一重大变革的根本原因，就是社会生产力的发展，人类社会已步入奴隶社会，统治阶级为了维护本阶级的利益，通过制订完整的国家礼仪制度，来规范和统治人民在社会生活中的行为，以此来巩固其统治地位。《周礼》的“五礼”：祭祀（吉礼）、冠婚（嘉礼）、宾客（宾礼）、军旅（军礼）、丧葬（凶礼）。
2.封建礼仪阶段（公元前771年至1911年）
以儒学的产生、发展、强化和衰落为脉络，起始于春秋战国时期，终结于封建统治的灭亡。
春秋战国时期，学术界百家争鸣，以孔子为祖师的儒家学派逐步形成，从此，开始了对礼仪的起源、本质和功能进行理论阐述和研究，最终形成了儒家学派的核心——礼教。儒家的礼教伴随着中国封建社会的始终，一直影响着中国文化和道德修养。
这一时期，礼仪的明显特征就是把人们的行为纳入封建道德的轨道。“修身、齐家、治国、平天下”，要人们追求修己之道，听命于统治阶级政治。礼教的根本思想，就是“天地君亲师”，要求绝对服从。
3.近代礼仪阶段（1911年至1948年）
辛亥革命的胜利，结束了中国两千多年的封建专制统治，政治制度发生了根本性的变化，新的礼仪也就随之出现，文化革命掀起了改革封建礼教的热潮，强烈要求革除陈旧落后的礼仪，倡导尊重平等的礼仪。
这一时期的礼仪特点，体现了近代民主、自由、平等的原则。资产阶级的平等思想、文化习俗和审美观点，开始渗透到社会生活的各个方面，人民的思想也得到了极大的解放。
礼仪内容上：剪长辫、禁止妇女裹足、严禁鸦片、改变称呼、废止跪拜等。
4.现代礼仪阶段（1949年以来）
新中国成立后，新的社会关系的确立，标志着我国礼仪进入一个崭新的历史时期，人民成了国家的主人，新的平等、自由、亲密的同志间的关系，反映了崭新的时代风范。（三）中国优良的传统礼仪
中国优良的传统礼仪，反映了中国人民的传统美德和文明、上进、丰富多彩的生活，同时也是中华民族的精神财富。
1.社会礼俗
礼俗，即礼仪与习俗，指婚丧、祭祀、交往等各种场合的礼节。传统的礼俗内容有冠礼、生辰、婚姻、祭拜、座次和丧葬等。如今我国尊重传统节日，如春节、端午节、中秋节等，因为这些传统节日反映了美好的民间愿望，包含了对美好道德的崇尚，并蕴涵了科学经验和知识。
古代见面礼节举例：
揖让，宾主相见的礼节。揖让有三种，称为三揖：一种用于没有亲属关系的异姓，行礼时推手微向下；一种用于有婚姻关系的异姓，行礼时推平手而置于前；一种用于同姓宾客，行礼时推手微向上。长揖：拱手高举，自上而下。拱：两手在胸前相合表示敬。
折腰，即拜揖。鞠躬下拜，表示屈尊之意。《晋书·陶潜传载》：陶渊明曾为彭泽县令，州郡派督邮巡视至县，县吏劝陶束带迎见，他感叹地说：“吾不能为五斗米折腰，拳拳事乡里小人邪！”李白《梦游天姆吟留别》：“安能摧眉折腰事权贵，使我不得开心颜！”后来引申为倾倒、崇拜，如毛泽东《沁园春·雪》：“江山如此多娇，引无数英雄竞折腰。”
九拜，我国古代的大礼，即跪拜礼。《周礼》谓九拜：“一曰稽首，二曰顿首，三曰空首，四曰振动，五曰吉拜，六曰凶拜，七曰奇拜，八曰褒拜，九曰肃拜。”其中稽首是九拜中最隆重的拜礼，常为臣子拜见君王时所用，后来推广到一切隆重的场合。行礼时，施礼者屈膝跪地，左手按右手，拱手于地，头也缓缓至于地。头至地需停留一段时间，手在膝前，头在手后。顿首，俗称叩头。行礼时，头碰地即起。因其头接触地面时间短暂，故称顿首，通常用于下对上及平辈间的敬礼。
坐跪，古代礼节。古时席地而坐，坐时两膝着地，臀部贴于脚跟。“虚坐尽后，食坐尽前。”“尽后”是尽量让身体坐后一点，以表谦恭；“尽前”是尽量把身体往前挪，以免饮食污染坐席而对人不敬。跪：两膝着地，挺直身子，臀不沾脚跟儿，以示庄重。
虚左，战国时座次以左为尊，日常起居空着左边的位置以待宾格称虚左。《信陵君窃符救赵》：“公子从车骑，虚左，自迎夷门侯生。”今天我们说虚左以待。
2.尊长礼仪
在传统中国的家礼中，晚辈不仅居家有居家侍奉之礼，要昏定晨省、出禀归报，就是外出行旅，也有远游孝顺之礼。远游而频寄家书问候长辈，即是这种礼教的表现。一般的家书都要向父祖问安，劝慰加衣添饭、保重身体，并嘱家人多方照顾；另一方面，是报告自己的境况，以解长辈的悬念，这也算是对长辈的孝顺和慰问。不仅古代如此，现代也应该如此。除时常打电话问安外，逢长辈的生辰寿诞或其他节日、纪念日，打电话遥祝一下，不仅合情，亦复合理。
在日常的尊长礼仪中要注意，在长辈面前，不要粗声暴气地答应，不要作无精打采的模样，走路不要大摇大摆，给人以傲慢的感觉，站着不要跛足斜肩头，凡陪伴长辈坐谈，不妨挨近坐着。长者没有提及的，不要东拉西扯地说，表情要端庄，听讲要虔诚。不可随便插嘴，亦不要随声附和。
家礼中尊老事祖的礼节规定，是为了让孙辈通过对祖辈的照顾奉养，培养尊敬、崇尚和礼遇老年人的伦理道德，维系和巩固家庭中隔代人之间的亲情。
3.尊师礼仪
1984年12月15日，北师大的钟敬文、启功、王梓坤、陶大镛、朱智贤、黄济和赵擎寰联名，正式提议设立教师节。1985年1月21日，第六届全国人大常委会第九次会议作出决议，将每年的9月10日定为教师节。
尊师是我国传统的美德。中国传统一般都是学生住在老师家，师徒关系仅次于父子关系，即俗谚所说的“生我者父母，教我者师傅”，所以侍奉老师也同侍奉父亲一样。
老师像辛勤的园丁一样为学生“传道、授业、解惑”，被称为“全人类灵魂工程师”。因此，自古以来就流传着许多尊师的动人故事。如宋代学者杨时和游酢拜程颐为师，有一次他俩去请教老师，正逢老师午睡，为了不惊醒老师，俩人站在门外雪地等候。当老师醒来时，雪已有一尺深，杨、游二人遍身是雪，仍然恭敬地站立在门外，这就是“程门立雪”的尊师美谈。
与老师相遇的礼节：（1）与老师在门口相遇，应请老师先进或先出，并主动为老师开门、关门。开关门时要用手扶一下，等老师完全走出或走进时，再将门轻轻关上。（2）在楼梯口与老师相遇，要请老师先上楼或先下楼，不能挤到老师前面去。需要超过老师，侧过身子，尽量面向老师走过，然后再恢复正常走路的姿态。（3）陪伴家长遇到老师时，一如既往地向老师问好。
与老师谈话的礼节：（1）眼睛看着老师，微微低头，认真倾听，不能东张西望，目光游移，更不能昂着头或歪脖、仰脖。（2）和老师谈话，应该主动请老师坐。如果老师不坐，应该和老师一起站着说话。如果老师请你坐，则可以和老师一起坐着谈话。在老师面前要坐端正，与老师谈话时手脚不要乱动，比如玩手指、用脚擦地等。（3）不要随便打断老师的话，有话要等老师的话告一段落时再说。有不同意见，坦诚地和老师交谈，不能顶撞老师或背后议论老师是非。
4.敬辞谦称
中华民族崇德尚礼，中华文化源远流长。作为礼仪之邦，讲究礼尚往来，卑己达人。
在人们日常交际和书信往来中，往往要运用到一些敬辞谦称，所谓谈笑有敬辞，往来多谦称。敬辞是指含恭敬口吻的用语，谦称指含降卑口吻的用语。
敬辞如：“敬”，常用于自己的行为涉及别人。如敬告：告诉；敬贺：祝贺；敬候：等候；敬礼（用于书信结尾）：表示恭敬；敬请：请；敬佩：敬重、佩服；敬谢不敏：表示推辞做某件事（不敏：没有才能）。“屈”，如屈驾：委屈大驾（多用于邀请人）；屈就：多用于请人担任职务；屈居：委屈地处于（较低的地位）；屈尊：降低身份俯就。“老”，用来尊称别人，有时特指老年人。如老伯、老大爷、老太爷：可尊称老年男子；老前辈：尊称同行里年纪较大、资格较老、经验较丰富的人；老兄：尊称男性朋友；老总：尊称中国人民解放军的某些高级领导人（多和姓连用），现也指一些公司的总经理或董事长。“老”字用于表示姓氏的词后，也可以表示尊重，如称巴金为巴老。“请”，用于希望对方做某事，如：
请进：请对方进来；请坐：请求对方坐下；请问：用于请求对方回答问题。“雅”，用于称对方的情意、举动。如雅教：称对方的指教；雅量：称对方的度量大；雅兴：称对方的兴趣大；雅意：称对方的情意或意见；雅正：把自己的诗文书画等送给人时表示请对方指教。“芳”，用于对方或与对方有关的事物。如芳邻：称对方的邻居；芳龄：称对方（多用于年轻女子）的年龄；芳名：称对方（多用于年轻女子）的名字。“拜”，用于人事来往。如拜辞：指告辞对方；拜读：指阅读（对方的文章）；拜访：指访问（朋友）；拜服：指佩服对方；拜识：结识；拜贺：指祝贺对方；拜识：指结识对方；拜托：指托对方办事情；拜望：指探望（对方）。
谦称如：“敝”，用于谦称自己或跟自己有关的事物。如敝处：谦称自己的房屋和处所；敝人：谦称自己；敝校：谦称自己所在的学校；敝姓：谦称自己的姓。“浅”，如浅见：浅显的见解。“鄙”，用于谦称自己或跟自己有关的事物。如鄙人：谦称自己；鄙意：谦称自己的意见；鄙见：谦称自己的见解。“舍”，用于对别人称自己的辈分低或年纪小的亲戚。如舍弟：称弟弟；舍妹：称妹妹；舍侄：称侄子；舍亲：称亲戚。“寒”，寒舍：对人称自己的家。“拙”，用于称自己的（文章见解等）。如拙笔：谦称自己的文字或书画；拙见：称自己的见解；拙著（拙作）：称自己的作品。“陋”，如陋见：浅见。“劳”，请别人做事所用的客气话。如劳驾：请别人做事或让路；劳步：用于谢人来访；劳累：让人受累（用于请别人帮忙做事）；劳神，（用于请别人帮忙做事）；费精神。
二、礼仪的特点、原则与作用（一）礼仪的特点
礼仪作为指导人们言谈行为的规范，它有六个特点：一是可实践性，二是可检验性，三是不可逆性，四是可传承性，五是民俗性，六是审美性。
1.可实践性
礼仪的规范是人们长期以来总结的言行得体和被认为正确的标准，其最大的特点就是可以被实践，任何不具备实践性（可操作性）的礼仪原则和方案都得不到落实，不会被实践所采纳；而只要是被实践证明了的礼仪原则就一定具有可实践性和可操作性。这一点对礼仪学习者至关重要。因为，学习礼仪的目的应该是实践，不实践而空学理论原则就失去了礼仪的根本特点。
2.可检验性
礼仪具有正确和得体与否的标准，任何不正确和不得体的礼仪言行都可以被检验出来。其结果和影响根据不同的情况，可大可小，可圈可点，因此，要求礼仪学习和实践者要更加重视礼仪的实践活动。在重要场合，更要重视礼仪的细节。
3.不可逆性
礼仪是实践性的活动，其礼仪的原则和道理完全蕴藏在实际的行为当中，因此，一个行为一旦作出就很难再收回，更不可能再重演。礼仪活动的安排和礼仪活动当中的行为，要尽可能地考虑周全。同时，要记住“工欲善其事，必先利其器”，要避免出现礼仪错误，必须要认真学习礼仪知识，并且经常练习。
4.可传承性
礼仪的知识是靠无数代人的不断积累总结而形成的一套社会观念和做法。礼仪的传承并非是盲目的、不折不扣的照搬继承，而是有所取舍，其主流或核心内容及形式一般是不会轻易改变的，而这些正是礼仪的特色和精华所在。
5.民俗性
俗话说：“十里不同风，百里不同俗。”
礼仪作为约定俗成的行为规范，在拥有共性的同时，又表现出一种较为明显的民族和国别的差异性。
不同国家、不同民族由于其各自历史文化传统、语言、文字和活动区域不同，由于各自的人民在长期历史过程中形成的心理素质特征不同，使各个民族、国家的礼仪都带有本国家、本民族的特点。
礼仪的这一特点，要求礼仪学习者一定要有一个好学和勤察、勤问的态度。
6.审美性
几乎无一例外，礼仪规范的表现形式都具有非常高的审美品位，而且这种审美品位是一种立体和全方位的，括物质和精神两方面，有视觉、嗅觉、听觉甚至于感觉等多方面的审美要求。礼仪的这一特点要求礼仪的学习者、实践者要全方位提高自己的礼仪素质，不但要注意仪容仪表、行为举止和体味气息，还要注意精神风貌和人格素质。（二）礼仪的原则
1.尊重原则
人际交往活动中必须尊重对方的人格与尊严。尊重是礼仪的情感基础，是建立友好关系的纽带和处理人际关系的准则。一个人要想赢得他人的尊重，首先要尊重他人。人与人之间只有彼此尊重，才能保持和谐愉快的人际关系。
2.遵守原则
礼仪规范是为了维护正常的社会生活而形成并存在的，当它以某种形式固定下来时，必将得到人们的认可，这实际上反映了人们的共同利益和要求，所以，每个社会成员都应当自觉遵守。一个人如果违背了礼仪规范，他将会受到社会舆论的谴责。
3.适度原则
在人际交往中，要注意各种情况下的社交距离，也就是要把握与特定环境相适应的人们彼此之间的感情尺度。在与人交往时，应不偏不倚，不越分，不过度，雅而不俗，淡而不腻，即所谓的“君子之交淡如水”。掌握适度分寸，也就是说，既要彬彬有礼，又不能卑躬屈膝；既要热情大方，又不能轻浮谄谀。温文尔雅、不卑不亢的交往态度，也反映了东方国家思想和文化的特征。东方民族讲求含蓄、自然的表达方式，不轻易流露和放纵感情，注重自身的修养。
4.自律原则
通过礼仪教育和强化礼仪训练，做到“严以律己，宽以待人”，逐渐在自己的心中树立起高尚的道德信念和行为修养准则，不断提高自我约束、自我克制的能力，并以此严格要求自己，在社会中自觉地按礼仪规范去做，使自己成为一个彬彬有礼、落落大方的人。（三）礼仪的作用
人不能离开社会而生存，而社会中的一员也离不开人际关系。人际关系联系着一个人生活的诸多方面，人与人之间的感情联络、信息的沟通、工作生活中疑难问题的解决等，都要靠礼仪来沟通和协调。
1.沟通作用
人与人在人际交往中应以礼相待，彼此都应自觉地遵守礼仪规范。“礼尚往来”“来而不往非礼也”，这些古训强调的就是在交往的过程中，礼仪是沟通和发展人际关系的必要条件。正是由于礼仪在人际关系中的这种“桥梁”作用，交往双方的感情才得到沟通，从而人们之间的交往得以成功，进而人们从事的各种事业得以发展。
2.协调作用
人际关系是依靠沟通和平衡得到发展的。人与人展开人际交往，不是闭门默坐，隔绝社会，而是主动的、多层次的交往，礼仪这时成为不可缺少的媒介，支配人们的生活。你不小心踩了别人的脚，说一声“对不起”，会得到别人的谅解，紧接着人家会回一句“没关系”。这样，本来别人可能会不高兴或怒目而视甚至会恶言相对，因为一句敬语换来一句礼貌语言，对立情绪还未来得及涨起，便被敬辞冲走了。可见，礼仪在协调人际关系中发挥了重要的调节器作用。
3.维护作用
整个社会文明发展程度决定着礼仪的发展水平，同时礼仪也反作用于社会，对社会的风尚产生广泛、持久和深刻的影响。用礼仪来约束人的交往行为，可使社会秩序保持稳定。用礼作为维持人际关系的准则，意在用“和”来调节人际关系。如果人们都能按照礼规仪节交往处事，人与人之间大可不必发生争斗，就能达到“人和”，人和则办事顺利畅通，从而“事兴”。因此，社会上讲礼仪的人越多，社会便会越和谐安定。从这种意义上讲，礼仪起着法律法规所起不到的作用。
4.教育作用
礼仪通过评价、劝阻、示范、熏陶和感染等形式使人们不断增强道德意识，不断矫正人们不正确的行为习惯，倡导人们按礼仪规范的要求去协调人际关系，检查自己的行为，维护社会的安定。遵守礼仪原则的人，客观上也起着榜样的作用，直接影响着周围的人。以礼待人、以礼言事，必将造就一个良好的社会环境和舆论氛围。人们互相影响、互相促进，在全社会形成追求崇高思想境界和高尚道德情操的风尚，进而形成团结、和谐、平等和互助的良好风气，大力推动社会主义精神文明建设。
三、东方礼仪和西方礼仪的差异
当今不同文化背景的人们彼此间的交往日益增多，密切的跨文化沟通是当今世界的一个重要特征。尤其是在商务活动中，要尽量多了解一些东方礼仪和西方礼仪的区别。
不同的地域、不同的国家和不同的社会制度构成的礼仪有一定的差异性，所以，我们应当了解跨文化礼仪的差异性，学会尊重不同文化背景下的礼仪习俗。
东方礼仪包括中国、日本、朝鲜、印度和新加坡等国家；西方礼仪见诸于美国、英国、意大利、德国和法国等国家。（一）东方礼仪的特点
古老的东方以其富涵人情味的传统礼仪向世人展示了悠久的历史文化和无穷的魅力。
1.重视亲情和血缘
东方民族尤其信奉“血浓于水”这一传统观念，所以人际关系中最稳定的因素是血缘关系。当多种利益发生矛盾和冲突之时，多数人恐怕都会选择维护有血缘关系的家庭利益。
有很多古语都反映出东方民族重视亲情和血缘这一特点，如“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”“父母在，不远游”“人丁兴旺，儿孙满堂”。
很多中国传统的大家庭，四世同堂，共居一室，家长维系着家庭中各个成员之间的关系，并具有绝对的权威性。家长终生操劳，从养育儿女到孙辈甚至重孙辈，不仅不以为苦，反而自得其乐。这在西方人看来简直是不可思议。
西方国家的家长注重培养儿女的独立性和自理能力；儿女一旦成年，理所当然地要依靠自己的能力求生存。
2.主张建立和谐协调的社会人伦关系
中华民族传统美德强调建立一种和谐协调的人伦关系。主张“义以为上”“以义统利”“先义后利”，要求“见利思义”“见得思义”。“义”是指民族利益和国家利益，“利”是指个人利益。强调社会利益高于个人利益，强调个体对整体的道德义务。这是一种植根于社会文化的群体精神，进而扩展到整个民族和国家的集体主义精神。
3.倡导“仁爱”的人道主义精神
孔子提倡“仁者爱人”，孟子提出“君轻民重”的思想。这种要求一切人都要用“仁爱”之心去尊重人、理解人、关心人、爱护人和帮助人的思想，是中华民族传统美德中最具有人民性的道德遗产。
4.强调集体主义精神
东方人非常注重共性拥有，国民都有较强的民族感，中国和日本尤其突出。东方注重集体主义、团队精神和凝聚力，强调组织的团结和谐，交往的目的是以协调各种关系为重。如日本的丰田汽车公司，经营管理充满家庭式色彩，富有人情味。人人以为集团谋事业出力而感到光荣。
西方人提倡个性自由，崇尚个人力量，责任、义务分得很清楚，如家庭观念、孝顺老人和哺育孩子等。
东方人强调整体性和综合性，而西方人则重视个体性。（二）西方礼仪的特点
西方礼仪的产生与西方文明的发展有密切的关系。它萌芽于古希腊，形成于17～18世纪的法国，其间深受古希腊、古罗马和法兰西等国文化的影响。
1.简单务实
中国人在人际交往中进入正题之前，“预热”时间比西方人长；而英美人喜欢单刀直入，预热的阶段很短。
中国人开场白或结束语多谦虚一番。开场白常说自己水平有限，本来不想讲，又盛情难却，只好冒昧谈谈不成熟的意见，说得不对的地方，请多指教。或者把这一套话放在结束语中讲。
西方礼仪具有很强的务实性。西方人特别是美国人，在开场白和结束语中，没有这一套谦辞，而且这类谦辞使美国人反感：“你没有准备好就不要讲了，不要浪费别人的时间。”
2.尊重隐私
所谓个人隐私，是指一个人出于个人尊严或其他某些方面的考虑，而不愿为别人所知道的个人事宜。在国际交往中，人们普遍讲究尊重个人隐私，并且将尊重个人隐私与否，作为衡量一个人是否有教养、是否尊重他人的重要标志之一。
中国人习惯于把一些为外国人视为隐私的问题看作是普通或家常问题，并常常以此为话题拉近距离。在国际交往中，为了同国际接轨，我们应该了解那些属于个人隐私方面的问题。一般而言，在国际社会中，以下八个方面被视为个人隐私。
其一，是私人收入支出。人们认为一个人的收入反映着他的能力和地位，关系着自己的脸面，因而十分忌讳别人打听。如果一个人探听别人的收入，则可能有炫耀之嫌。此外，个人的支出，如纳税数额、银行存款等与收入相关的问题都不应该在与外国人交谈时提及。
其二，是年龄大小。外国人不论男女都希望自己永远年轻，永不言老。尤其是外国妇女，最忌讳别人知道她的实际年龄。
其三，是恋爱婚姻。如果向异性打听婚姻、爱情问题，则难免会被认为别有居心。
其四，是身体健康。国外的人十分反感他人对自己的健康状况关注过多。
其五，是家庭住址。外国人视自己的私人居所为私生活领地，不喜欢别人干扰。除非至交，否则一般不会邀请外人去自己家里做客。
其六，是个人经历。如曾经在哪里工作过等的问题。
其七，是信仰政见。在交往中，切记不要把宗教信仰、政治见解作为谈资。
其八，是所忙何事。外国人不喜欢别人询问最近忙什么等的问题。
3.惜时如金
西方人常随身携带记事本，记录日程安排，赴约须提前到达，至少要准时，且不会随意改动（这一点德国人最为典型）。
西方人常将交往对象是否遵守时间当作判断其工作是否负责、是否值得与其合作的重要依据。
西方人工作作风严谨，工作时间与业余时间区别分明，下班时间、休假时间不打电话谈论工作问题。
4.礼尚往来
礼是联系人际交往的媒介和桥梁。这里的“礼”，主要指礼物，其实礼物本身并不重要，重要的是渗透其中的情感。
东方人讲究“来而不往非礼也”。送礼的名目繁多，除了重要的节日相互拜访需要送礼外，平时的婚、丧、嫁、娶、生日、提职、加薪都可以作为送礼理由。
西方人平常一般不大喜欢相互赠送礼物，除非是在生日或重大节日的喜庆场合，而且这种馈赠也仅限于家人或亲密朋友之间。因此，来访者不必为送礼而劳神，主人绝不会因为对方未送礼或礼太轻而产生不快。如德国人送礼不注重礼品价格，只要送其喜欢的礼品就行，包装则要尽善尽美；法国人呢，是将香槟酒、白兰地、糖果和香水等视为好礼品，体现文化修养的书籍、画册等也深受欢迎；英国人喜欢鲜花、名酒、小工艺品和巧克力，但对饰有客人所属公司标记的礼品不大欣赏。若能赠送一些具有中国特色的礼物，如剪纸、手绢、花瓶等，主人们都会特别高兴。
需要注意的是，西方人即便接受礼物，但是方式上也与中国人不同。中国人收受他人礼物时，喜欢推来推去的，以示谦让和客气，并且在收到礼物后虽然心里满心欢喜，也会对礼物搁置一旁。但是西方人则不然，他会认为你送的礼物是经过千挑万选的，最能匹配主人，所以既然有人送来了，就毫不客气地“笑纳”，并且还要当着你的面打开看看，除了要惊叹一声，还要再盛赞送礼者一番。
第三节 礼仪教养的习得
学习目标：（1）了解什么是礼仪教养。（2）了解礼仪教养的习得路径。
学习重点：养成教育。
学习难点：自我管理与自我养成。【案例导入】
罗活活的故事1986年，香港领带大王、金利来集团公司董事局主席曾宪梓赞助了一次“宪梓杯”足球比赛。作为省体委的体育记者，罗活活参与了这一活动并负责夜宵安排和纪念品发放工作。球赛结束后，罗活活把剩余的600元钱和6条领带交还给了组委会。对活活来说，这是一件再正常不过的事，但曾宪梓却从中看到了她的品德。而且，通过几天的接触，罗活活过人的组织能力和干练的工作作风都给曾先生留下了深刻的印象。尤其当他了解到活活的家境之后，更加感觉到此人可用。另外，当时的“金利来”打入中国大陆出师不利，也急需本土经营人才。于是，曾宪梓力邀罗活活加盟“金利来”。1987年，罗活活正式进入了金利来（中国）服饰皮具有限公司出任总经理。后来的事实证明，曾宪梓给了罗活活一个支点，罗活活撬动了整个金利来王国。8年中，她把金利来公司的营业额整整提高了五百倍！
一、了解什么是礼仪教养
苏霍姆林斯基说：“在人类心灵的花园中，最质朴、最美丽和最平凡的花朵是人的教养。”林则徐曾经在《观操守》中说过：“观操守在利害时，观度量在喜怒时，观存养在纷华时。”罗兰说：“你踩碎了紫罗兰，它却将芬芳留在你的脚上。”有人说，智慧往往不是源于高智商，而是源于低姿态。“己所不欲，勿施于人”是对教养的最好诠释。
什么叫教养？辞典上说教养是“文化和品德的修养”，也有资料说教养是“因教育而养成的优良品质和习惯”。教养不是天生的。一个小孩子如果没有人教给他良好的习惯和有关的知识，他必定是愚昧和粗浅的。当然，这个“教”是广义的，除了指入学经师，也包括家长的言传身教和环境的耳濡目染。然而，一个人可能受过教育，但他不一定就有教养，那要看他对“教”的吸纳程度。一个人是否有文化、有教养可以从如下几方面体现。（一）热爱大自然，有敬畏之心
一个真正拥有教养的人，能够感悟到自己孤立存在的渺小与轻浮，懂得自己的生存价值是存在于关系世界之中，因而心中常常存有对他人、他物、自然以及自己内心的敬畏之感。一个不懂得敬畏大自然，不知道人类渺小的人，必是井底之蛙，与教养谬之千里。没有相应的自然科学知识，人除了显得蒙昧和狭隘以外，注定也是盲目傲慢的。之所以从小就教育孩子要爱护花草，正是这种伟大感悟的最基本的训练。若是看到一个成人野蛮地攀折林木，通常人们就会毫不迟疑地评判道，这个人太没有教养了。懂得与自然协调地相处，懂得爱护无言的植物的人，推而广之，他多半也可能会爱惜更多的动物，爱护自己的同类。（二）了解历史，学会感恩
现实是历史的延续，只有了解和掌握了历史的发展，才能更好地迎接时代的挑战。历史是一面镜子，俗话说：“以铜为镜，可以正衣冠；以史为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失。”它指引人们认识现实社会，确定自己的生活态度和前进方向，是人类的基本知识，是社会发展的精神基础。一个了解历史、懂得历史的人，对于做任何事情都能有明确的奋斗目标，有战胜困难和解决问题的勇气和力量，所以学好历史对人的一生健康、健全的发展将有着重大的意义。知晓我们是从哪里来，要到哪里去。对历史有恰如其分的了解，知道身而为人，我们走过了怎样曲折的道路，使我们不单活在此时此刻，也活在从前和以后，如同生活在一条奔腾的大河里，知道泉眼和海洋的方向，懂得自己的渺小，从而充满感恩之心。（三）学会交流，有和谐的人际关系
交流是一种人与人之间沟通的桥梁，人与人的沟通是一门学问，也是一门艺术。在这个千帆竞发的时代，太多的人只会说他那个行业的内部语言，只会说机器仪器能听懂的语言，却不懂得和人亲密地交流。这不是一种批评，而是一个不可辩驳的事实。和人和谐交流技能或说技巧，特别是和陌生人的沟通，通常不是自发产生的，是要通过学习和练习来获得的。一个没有受过教育的人，他所掌握的词汇是有限和贫乏的，除了描绘自己的生理感受，比如饿了、渴了、困了等基本欲望之外，他们对于自己的内心感知甚为模糊。不通过学习，难以明确恰当地将它表达出来，甚至会出现一些偏激伤人的词句。（四）热爱人类高尚的品质，尽力追随
对人类种种优秀的品质，比如忠诚、勇敢、信任、勤勉、互助、舍己救人、临危不惧、吃苦耐劳、坚贞不屈……充满敬重、敬畏和敬仰之心。不一定每一个人都能够身体力行，但应该懂得爱戴和歌颂。人不是不可以怯懦和懒惰，但不能把这些陋习伪装成高风亮节，不能由于自己做不到高尚，就诋毁所有世上真善美的人和事。你可以跪在泥里，但不可以煞有介事地说到处都是污垢，要知道世界上有阳光，阳光下有正义的惩罚。
教养不是一蹴而就的，教养是细水长流的，教养是一些习惯的总和。教养和遗传几乎是不相关的，是后天和社会的产物。教养是衡量一个民族整体素质的一张X片子。脸面上可以依靠化妆繁花似锦，但只有内在的健硕才经得起冲刷和考验，才是力量的象征。
二、礼仪教养的习得路径
礼仪教养即礼仪达到的一种程度，而教养的习得需要的是感悟和体验，需要在感知的基础上的体察、体会、体味、体悟与经历，即在日常学习和生活中注重学生的体验式的学习，让学生参与到整个课堂中来，养成良好的礼仪习惯。（一）养成修己敬人的好态度
所谓态度，是指个体对某一对象所持的评价和行为倾向。也可以说，态度是个人对他人或对事物的肯定或否定的内在反映倾向，它是一种相对稳定的心理倾向。有人说“情感往往是态度最真实的表现”，当人的认知固定下来，演变成为一种情绪体验时，它将长期支配人，起着动力的作用，因此，我们常常说态度决定一切。养成修己敬人的好态度应该从以下两个方面入手：（1）学会自重。自重，是一种定力，是一种修养，谨言慎行，尊重自己的人格，爱惜自己的身份，保有一颗真诚善良的心；不能错了位置，任何时候都要清楚自己是谁。（2）学会敬人。孟子曰：“君子所以异于人者，以其存心也。君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。”就像那句“赠人玫瑰，手留余香”的话一样，只有你真诚地对待每一个人，别人才会回报你想要的。（二）养成诚实守信的好品德
人际关系的发展要有一个社会准则，这就是法制纪律和伦理道德。只有把这两者作为人际交往的界定线，才能使人际关系健康发展。伦理道德是发展人际关系的重要行为准则。它的直接作用对象就是人们的社会交往，对人际关系起直接的指导和约束作用。
诚实守信是我国传统道德大厦的根基，诚信铸成中华民族道德之魂。“所守者道义，所行者忠信，所惜者名节。”在社会发展的今天，每一个人都应明白诚实守信的重要性，诚信历来是我们中华民族的传统美德。千百年来，人们讲求诚信，推崇诚信。在儒家经典《礼记·中庸》中：“唯天下至诚，为能经纶天下之大经，立天下之大本，知天地之化育。”即“至诚通天”。孔子说：“人而无信，不知其可也”“人无信而不立。”诚信已成为道德内养与外成的关节点。宋代理学家周敦颐更将诚信列为“五常之本，百行之源”，称之为成王成人成事的起点。胡锦涛同志提出的“以诚实守信为荣，以见利忘义为耻”，是对中华民族传统美德与时俱进的精辟概括，对于加强社会主义精神文明建设、构建和谐社会有着重要的意义。（三）养成注重细节的好习惯
细节往往能反映专业水准，突出内在的素质。所以，无论做人、做事，都要注重细节，从小事做起。“天下难事，必成于易；天下大事，必做于细”之类的道理，人们已是耳熟能详，对细节的重要性也有非常深刻的认识，然而能够真正做到的人却不多。
细节存在于我们身边的每一件小事之中。严格遵守工作时间，上班不要迟到，下班时不早退，不因私事影响工作，良好的工作态度是细节；节约一滴水、一张纸、一度电，养成随手关灯、关门窗的习惯是细节；所出具的数据、撰写的文章、产品的工艺指标都做到没有差错是细节；对经手的事，从时间、地点的确定，到准备什么、如何应对都有全盘考虑是细节。
每一个成功者所具备的成功品质与能力，都是由无数个细节习惯积累而成的。因此，一旦养成良好的细节习惯，就不会再被刻意坚持好习惯与纠正坏习惯的矛盾心情所累，相反，那种水到渠成、收放自如的自控能力会让你于轻轻松松中胜人一筹。（四）养成团队合作的好作风
团队合作指的是一群有能力、有信念的人在特定的团队中，为了一个共同的目标相互支持合作奋斗的过程。它可以调动团队成员的所有资源和才智，并且会自动地驱除所有不和谐和不公正现象，同时会给予那些诚心、大公无私的奉献者适当的回报。如果团队合作是出于自觉自愿时，它必将会产生一股强大而且持久的力量。
相传佛教创始人释迦牟尼问他的弟子：“一滴水怎样才能不干涸？”弟子们面面相觑，无人回答。释迦牟尼说：“把它放到大海里去。”这则典故形象地说明了个人和团队的关系及团队的力量。团队不仅仅是把几个有共同目标的人凑到一起做事情，还会在团队存续期间乃至以后的生活中持续发挥影响。无论是在工作中还是在生活中，都必须保证队员之间的良好沟通。
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当他们都遇上美国人的时候巴西一家公司到美国去采购成套设备。巴西谈判小组成员因为上街购物耽误了时间。当他们到达谈判地点时，比预定时间晚了45分钟。美方代表对此极为不满，花了很长时间来指责巴西代表不遵守时间，没有信用，如果老这样下去的话，以后很多工作很难合作，浪费时间就是浪费资源、浪费金钱。对此巴西代表感到理亏，只好不停地向美方代表道歉。谈判开始以后，美方似乎还对巴西代表来迟一事耿耿于怀，一时间弄得巴西代表手足无措，说话处处被动，无心与美方代表讨价还价，对美方提出的许多要求也没有静下心来认真考虑，匆匆忙忙就签订了合同。等到合同签订以后，巴西代表平静下来，头脑不再发热时才发现自己吃了大亏，上了美方的当，但已经晚了。
日本有一家著名的汽车公司在美国刚刚“登陆”时，急需找一家美国代理商来为其销售产品，以弥补他们不了解美国市场的缺陷。当日本汽车公司准备与美国的一家公司就此问题进行谈判时，日本公司的谈判代表路上塞车迟到了。美国公司的代表抓住这件事紧紧不放，想要以此为手段获取更多的优惠条件。日本公司的代表发现无路可退，于是站起来说：“我们十分抱歉耽误了你的时间，但是这绝非我们的本意，我们对美国的交通状况了解不足，所以导致了这个不愉快的结果，我希望我们不要再为这个无所谓的问题耽误宝贵的时间了，如果因为这件事怀疑到我们合作的诚意，那么，我们只好结束这次谈判。我认为，我们所提出的优惠代理条件是不会在美国找不到合作伙伴的。”日本代表的一席话说得美国代理商哑口无言，美国人也不想失去这次赚钱的机会，于是谈判顺利地进行了下去。
【思考与练习】
1.找出在日常生活、学习过程中个人经历的沟通故事。
2.以小组为单位，讨论中华传统美德对现代礼仪学习的重要意义。
3.养成教育需要个人后天的不断努力与积累，你的自我养成做得如何？
第二章 商务沟通中的职业形象塑造
个人是交往活动、商务活动和公共关系活动中的主体。其良好的自我礼仪面貌，即仪容、仪表和仪态等，有助于建立成功的组织关系，增强自信心，进而提升职业化程度，赢得别人的信赖和认可，从而在竞争中取胜。因此，必须把个人形象当做一种职业要求加以重视，从一点一滴做起。
第一节 仪容礼仪
学习目标：（1）掌握基本的仪容修饰。（2）掌握美容化妆的原则。
学习重点：（1）掌握工作妆的化妆要求。（2）掌握仪容美的含义及基本要求。
学习难点：掌握和运用好五官比例。
工具准备：一套化妆工具。【案例导入】
服务员效应一天，黄先生与两位好友小聚，来到某知名酒店。接待他们的是一位五官清秀的服务员，接待服务工作做得很好，可是她面无血色，显得无精打采。黄先生一看到她就觉得心情欠佳，仔细留意才发现，这位服务员没有化工作淡妆，在餐厅昏暗的灯光下显得病态十足。上菜时，黄先生又突然看到传菜员的指甲油缺了一块，他的第一个反应就是“不知是不是掉我的菜里了”。但为了不惊扰其他客人用餐，黄先生没有将他的怀疑说出来。用餐结束后，黄先生唤柜台内服务员结账，而服务员却一直对着反光玻璃墙面修饰自己的妆容，丝毫没有注意到客人的需要。
自此以后，黄先生再也没有去过这家酒店。
一、仪容美的含义及基本要求（一）仪容美的含义
首先，是要求仪容自然美。它是指仪容的先天条件好，天生丽质。尽管以相貌取人不合情理，但先天美好的仪容相貌，无疑会令人赏心悦目，感觉愉快。
其次，是要求仪容修饰美。它是指依照规范与个人条件，对仪容实行必要的修饰，扬其长，避其短，设计、塑造出美好的个人形象，在人际交往中尽量令自己显得有备而来，自尊自爱。
最后，是要求仪容内在美。它是指通过努力学习，不断提高个人的文化艺术素养和思想道德水准，培养出自己高雅的气质与美好的心灵，使自己秀外慧中，表里如一。
真正意义上的仪容美，应当是上述三个方面的高度统一。忽略其中任何一个方面，都会使仪容美失之偏颇。在这三者之间，仪容的内在美是最高的境界，仪容的自然美是人们的心愿，而仪容的修饰美则是仪容礼仪关注的重点。（二）仪容美的基本要求
仪容美的基本要素是貌美、发美和肌肤美。商务人员的基本要求是整洁干净。美好的仪容一定能让人感觉到其五官构成彼此和谐并富于表情；发质发型使其英俊潇洒、容光焕发；肌肤健美使其充满生命的活力，给人以健康自然、鲜明和谐和富有个性的深刻印象。俗话说：“三分长相，七分扮相。”仪容一方面取决于天生丽质，但更在于后天的修饰和保养。如果说先天的相貌是无法选择的，而仪容美却是可以潜心培养、训练和完善的。
时刻保持自己仪容的干净整洁，讲究卫生，庄重大方。做到这几点，即使天生并不丽质，也能获得他人的好感，维护良好的自我形象，为自己赢得最起码的尊重。
二、基本仪容修饰（一）面部清洁
对面部最基本的要求是：时刻保持面部干净清爽，无汗渍和油污等不洁之物。
1.洗脸
修饰面部首先要做到清洁。清洁面部最简单的方式就是勤于洗脸。午休、用餐、出汗、劳动或者外出之后，都应立刻洗脸。
洗脸是我们日常活动中比较基础的一种美容方式，却也最容易被我们忽视，如何才能做到一丝不苟地洗脸，下面我们来详细地介绍一下。
第一步：用温水湿润脸部。
洗脸用的水温非常重要。有的人图省事，直接用冷水洗脸；有的人认为自己是油性皮肤，要用很热的水才能把脸部的污垢洗净，其实这些都是错误的观点。正确的方法是用温水，这样既能保证毛孔充分张开，又不会使皮肤的天然保湿油分过分丢失。
第二步：使洁面乳充分起沫。
无论用什么样的洁面乳，量都是不宜过多，面积约有五分硬币大小即可。在向脸部涂抹之前，一定要先把洁面乳在手心充分打起泡沫。忘记这一步的人最多，而这一步却是最重要的。如果洁面乳不充分起沫，不但起不到清洁效果，还会残留在毛孔内引起青春痘。
第三步：轻轻按摩15下。
把泡沫涂在脸部以后要轻轻打圈按摩，不要太用力，以免产生皱纹。大概按摩15下左右，让泡沫遍及整个面部。
第四步：清洗洁面乳。
用洁面乳按摩完成后，用湿润的毛巾轻轻在脸部按，反复几次后就能清除掉洁面乳，又不伤害皮肤。
第五步：检查发髻。
清洗完毕后，还需照照镜子，检查一下发髻周围是否有残留的洁面乳。
第六步：用冷水撩洗20下。
最后，用双手捧起冷水撩洗面部20下，同时用蘸了凉水的毛巾轻敷脸部。这样可以使毛孔收紧，同时促进面部血液循环。
这种一丝不苟的洗脸方法有很多功效，比如防皱、美白，但需要长期坚持才有效果。如果每天都能按照这种方法认认真真地洗脸，你的肤质会逐渐得到改善。
2.眼睛
关于眼角分泌物，它给人的印象很不雅，所以应经常及时地将其清除；戴眼镜者还应注意，眼镜片上的多余物也要及时揩除。
3.鼻孔
在外出上班或正式活动之前，要检查一下鼻孔内有无鼻涕，不要让鼻涕或别的东西充塞鼻孔。同时，要经常修剪长到鼻孔外的鼻毛。
4.耳朵
要除去耳朵的分泌物——“耳垢”，虽然它不易看到，但却不要忘记对其打扫。
5.嘴巴
注意去除口部的多余物，这是指口角周围沉积的唾液、飞沫、食物残渣和牙缝间的牙垢，牙齿洁白，口腔无异味，是对口腔的基本要求。在重要应酬之前忌食蒜、葱、韭菜、萝卜和腐乳等可让人口腔发出刺鼻气味的东西。
6.胡须
除了具有宗教信仰与风俗习惯者之外，男性商务人员等不宜蓄留胡须，因为在交际场合“美鬓公”并不美，它显得不清洁，显得对交往对象不尊重，因此，男性最好每天坚持剃一次胡须，绝对不可以胡子邋遢的形象上班或会面。
7.脖颈
要及时做好清洁护理，不宜藏污纳垢。（二）头发修饰
头发位于人体的“制高点”，在交际中更容易先入为主，因此，我们塑造完美形象也要“从头开始”。头发的功能不仅仅是表现出人的性别，更多的是反映了一个人的审美需要以及生活状况、卫生习惯等。有人说，女性的美有一半在头发。的确，女性有一头秀发，能增添无限的风韵和魅力。“头上青丝如墨染”早就是形容东方美女的千古佳话。对于男性而言，头发的魅力虽不如女性那么显眼，但还是在一定程度上展示着男性的特点。有人说，鲁迅那短而直立的头发就是他刚正不阿的人格写照。
1.清洗
要对头发定期清洗，并且坚持不懈。一般认为，每周至少应当对自己的头发清洗两三次。洗完头后，整个人会感觉好清爽！不过要小心，万一方法不正确，也有可能对头发造成伤害。正确的洗头方法如下。
第一步：在头发沾湿前，先用梳子梳掉头皮上的污垢及灰尘，同时梳开打结处。
第二步：为了不刺激头皮，水温不宜太烫或太凉，40度左右最恰当。
第三步：先用清水轻轻洗掉污垢。
第四步：洗发精不要直接抹在头发上，一定要用手掌心搓出泡沫后再洗，且须依照指示用量使用。
第五步：用指腹按摩头皮，因为指甲容易抓伤头发，须特别注意。此外，也不可用力搓洗头发，以免使得脆弱的角质层剥落而造成伤害。
第六步：耳朵后方和靠近颈部处是极容易疏忽的地方，别忘记了也要洗干净。
第七步：确保冲洗干净，不要留下洗发精及其香味。
2.润丝
洗净污垢后，接下来就是润丝。润丝的功能主要是收缩洗头时张开的角质层，在头发表面形成保护膜，防止蛋白质流失；可先用干毛巾轻轻擦干头发，再视头发长度，根据说明取适量抹上。
润丝的另一个好处是可以防止静电和打结，但若抹在头皮上则会堵住毛孔，使头皮变得更油，所以不可直接抹在头皮上，而只要抹在发尾即可。
润丝时若用力搓头发，仍会造成伤害，这点须特别注意。润丝当然也要彻底清洗干净，洗净后效果不会因而打折，请放心。
3.护发
护发经常使用的有护发剂和护发霜。
护发剂：头发表面的角质层一旦剥落，使得内部的蛋白质流失，那么水分也会蒸发掉，这便是发质受伤的重要原因。但头发和皮肤不同，它并没有自然复原的能力，因此，必须悉心宝贝你的秀发，补充蛋白质和具保湿效果的水分及油分。
若发质严重受损的话，每次洗头或每两次洗头时，就得做一次护发，如果是健康的头发，则一周护发一次即可。
护发霜：护发的重点在于使每一根发丝都受到照顾，可先用手掌沾上护发霜后，由发尾开始均匀涂抹全部头发，再用宽梳齿的梳子梳理。若要提高护发效果，可以抹上护发霜后裹上热毛巾或戴上浴帽，如此5分钟后再冲水。
4.美发
定期修剪头发，可以保持美观的造型和干净的形象。另外，宜经常认真梳理头发，只是不宜当众梳理头发。（三）手臂
手臂是肢体中使用最多、动作最多的部分，要完成各种各样的手语和手势。如果手臂的形象不佳，整体形象将大打折扣。
手臂的修饰，可以分为手掌、指甲与汗毛三个部分。
1.手掌
在日常生活中，手掌是接触他人和物体最多的部位，如写字、喝水或微笑时用手遮掩等，双手常在日常生活的一些小动作中表露无遗，若你的双手受到充分呵护而显得娇嫩光滑，你就能给人高雅的印象。那么怎么呵护手掌呢？首先，在碰水及睡觉前，请仔细擦上护手霜，如果皱裂的情形严重，除了涂满护手霜外，最好再戴上薄手套睡觉，那么隔天早上应该会感觉好多了。擦上护手霜后，别忘了加以按摩，也许刚开始你会感觉麻烦，但习惯就好了。此外，如果你觉得手部的颜色变黯淡了，只要用刷子清洗一下，就能恢复透明感，呈现出更加娇嫩美丽的玉手。
2.指甲
绝不要留长指甲，因为它不符合商务人员等的身份，它还会藏污纳垢，给人以不讲卫生的印象，所以要经常剪，手指甲的长度以不长于手指尖为宜。用指甲刀剪过的指甲，记得要用专用的砂纸修一修，最好不要用金属制的锉刀，以免指甲产生裂痕。使用砂纸时应朝同一方向磨，而不可来回摩擦，应先用粒子较粗的磨过后，再用细的来休整。
3.汗毛
在他人面前，尤其是外人或异性面前，腋毛是不应为对方所看见的。
三、化妆
个人的容貌是父母给予的，相对定型，但可以通过美容化妆进行修饰、装扮和保养，从而焕然一新，使自身的形象得到改善，变得更完美、更具魅力。这时，把握和利用适当、有效的美容化妆手段，以显露其天资，掩蔽其不利，就显得十分重要了。（一）美容化妆的原则
美容化妆作为仪容修饰的一种高级方法，在人际交往中既是自尊的表现，也意味着对交往的重视。然而，美容化妆运用得体，可以成为美的修饰；运用失当，也会沦为俗的装饰。从商务礼仪的角度看，美容化妆要掌握的原则是自然大方、协调得法。
1.美容化妆贵在自然
任何高超的化妆都应在似有似无之间，让人不易察觉便是恰到好处，否则会给人一种“油漆粉刷”过的脸谱或面具的失真之感。“妆成有却无”，即妆而不露，化而不觉，好似天生如此美丽，说明化妆技艺精湛，而这也正是美容的精髓。“清水出芙蓉，天然去雕饰”，本身就是一种美，过分的装饰往往适得其反。
2.美容化妆贵在协调
装饰较好，可以使容貌大为增色。然而，不同的场合对化妆有不同的要求，因而就有了工作妆、交际妆、舞会妆和新娘妆等的区别。上班时比较适合化淡妆，以体现出沉稳高雅的气质；到医院探视病人或参加追悼会之类的活动时更忌浓妆艳抹；而在夜晚的交际娱乐场合，参加舞会、喜庆活动等可化浓妆。高水平的化妆，强调的是其整体效果。（二）不同脸型的特征与矫正
在面型理论中，人的脸型通常被分为椭圆形、圆形、方形、长方形、三角形、倒三角形和菱形。其中椭圆形是女性最完美的脸型，它尤其适合媒体造型，无须做矫正处理，其他的面型或多或少地需要修饰。通常修饰的关键都在于使脸型看上去更接近于完美，即椭圆形。然而，也要针对具体的情况灵活处理，例如，在表现个性的造型化妆中，就要根据模特的个人特征进行特色化妆，这时脸型的矫正就显得不应过于教条。
矫正的手段多采用粉底造影技巧，涂粉底可根据不同需要选用不同的粉底霜，如粉底和干湿粉底中的任何一种，但无论使用何种粉底，都要准备三种颜色：第一种和肤色相近的作为粉底；第二种较肤色深的，作为打阴影用；第三种浅色作高光色用。涂抹粉底时，可用手或海绵推匀，并可根据需要选择涂薄或涂厚。如果面部有瑕疵，要选用盖斑膏遮住，再施涂粉底。粉底涂好后，用深色粉底打阴影，以修正脸型。
1.圆形脸（1）特征：圆脸型的人常给人以年轻可爱的印象，因整个面庞圆润少棱角，缺少成熟稳重气质，因此在修正时，我们可以利用色彩的明暗对比及较冷色系的色彩来改变这种印象。（2）修正。粉底：在对圆脸型进行修饰时，重点在两腮处，可用笔面部基础粉底深几号的阴影色涂于两腮处，制造阴影，以缩减面部的圆润发生膨胀感，并在额部、鼻梁和下巴处涂以亮色。
眉：眉形可采用带有棱角的上挑眉。
眼睛：眼影可选择较冷的色彩力求增加成熟的印象。
腮红：腮红以侧涂的方式来增加颧骨及面颊部位的立体感。
口红：唇形不宜画得太圆太饱满，可选择带有明显唇峰及唇角上扬的唇形。
2.方脸型（1）特征：方脸型的人面部棱角分明，一般都有宽阔的前额及方形的额骨，整体感觉刚硬有余，柔美不足，在修正时可用一些柔和色调的化妆色来增添温柔等女性的气质。（2）修正。
粉底：方脸型的人同样需要用阴影色来掩饰两腮处突出的部分，并且呈宽阔的额角也可用阴影色来制造圆润的效果。
眉：眉形可采用内柔外刚的方形眉，既与面型相配，又有中和方脸型男性化的感觉。眼睛：眼影可选择一些较暖、较柔和的色彩。
腮红：腮红的位置可略高一些，形状可以三角形晕染。
口红：可画出圆润饱满的唇形。
3.长方脸型（1）特征：长脸型的人容易给人以老成、刻板的印象，整个面部缺乏柔和、生动的感觉，在修饰时可以用一些鲜明的色彩来调整。（2）修正。
粉底：可选用带有浅粉色的统合粉底，并在前额及下巴处涂阴影色以调整脸型的长度感。
眉：眉形宜选用平直的一字眉。
眼睛：眼部修饰的重点应在外眼角，并以鲜明的色彩来强调。
腮红：腮红的位置应在颧骨的下方，并作横向晕染。
口红：口红的色彩可以柔和浅淡一些，以此消弱长脸型给人的老成感。
4.三角脸型（1）特征：脸部形状上窄下宽，给人以憨厚可爱的印象，但缺少生动感。（2）修正。
粉底：正三角脸修饰的重点在于较宽的两腮处，可以用阴影色进行遮盖。面部的T型部位用浅亮色进行提亮。
眉：可以选择上扬，带有一定弧度的眉形。
眼睛：眼影修饰的重点可放在外眼角，以此加宽额部宽度。腮红：腮红的位置与圆脸型相同，作纵向晕染。
口红：可以选用稍带棱角的唇形。
5.倒三角脸型（1）特征：倒三角脸的形状与三角脸型恰好相反，它就是我们平常所说的“瓜子脸”。脸型的额部较宽，但下巴窄而尖，给人们以十分女性、秀气的印象，但难免会有单薄、柔弱的感觉。（2）修正。
粉底：可在前额两侧及较尖的下额处涂阴影色，在两腮处涂以亮色来修饰。
眉：眉形不宜画得太长，可加重眉头亮度。
眼睛：眼影描绘的重点应在内眼角处。
腮红：腮红的位置可按颧骨的本来位置作曲线形晕染。
口红：唇形不宜画得太大，并且可选择柔和色调的唇色。
6.菱形脸型（1）特征：菱形脸的特点是上额部及下额部较窄，颧骨部位又十分突出，整个脸型显得十分精明、清高，缺少亲切可爱的感觉。（2）修正。
粉底：可往前额部位及下额处涂亮色，颧骨部位的两侧涂阴影色来修正面型。
眉：眉形不可过于高挑，眉峰的位置可略向后一些。
眼睛：眼影的色彩宜选用浅淡的柔和色调，并将重点放在外眼角。
腮红：腮红的位置可涂于颧骨上，以掩饰颧骨的高度。
口红：唇形宜画得圆润、丰满，选择柔和色调的唇膏。（三）画好工作妆（以裸妆为例）
裸妆自从出现，就以其清丽脱俗的特点，在时尚界占据一席之地，至今经久不衰，甚至有愈演愈烈的趋势，下面我们就以裸妆为例进行日常工作妆的讲解。
裸妆，顾名思义就是看起来仿佛没有化过妆一样的妆容。明明没有丝毫着妆的痕迹却看起来比平日精致了许多——这是“裸妆”给人的第一印象。
1.打出透明底妆
裸妆的妆容虽然看起来很清淡，却并不是未加修饰的纯自然肌肤。要呈现出最自然纯净的自然肤色，在自然光下找出一种接近自己肤色的较薄的液状粉底或是干湿两用粉底。化妆时，先在海绵上蘸些化汝水，再把粉底直接倒在海绵上，利用海绵推开粉底，这样会比直接用手推均匀得多，会是一种薄薄的感觉。
2.浅一号的眉粉
眉毛的修饰很简单，使用比眉色浅一号的眉粉，先用眉刷轻轻在眉粉上扫一下，然后在空中甩一下，从眉毛中间开始先刷第一下，然后再从眉头开始刷到眉尾，重复2～3次即可。注意只许按照原有的眉形淡淡描画，不必刻意修饰，眉毛的颜色可以与发色协调一致。
3.突出眼妆重点
步骤1：整款妆容强调的是甜美感，因此以粉红色系为主色调，到手背取珍珠粒大的量，用指尖从眼皮到中央，到眼窝区域很薄地延伸。
步骤2：用眼影刷取金色系的眼影刷在眼睑至眼窝的三分之二处，多次重叠，但要注意每次减少分量。
步骤3：用棕色系的眼线笔，以睁开眼的时候能稍微显现出来的程度描画出线条，然后用棉花棒清洁。
步骤4：最后在眼头处点上白色系的眼影，制作完成。
4.让睫毛清晰整洁
画裸妆我们首选的是黑色或透明的睫毛液一根根涂在上睫毛上，而一般来说，睫毛是裸妆的重要环节，要精致完美。在刷睫毛时也有一个技巧，那就是上睫毛可刷深一点颜色的睫色膏，下睫毛可用浅一点的睫毛膏，这样的搭配组合，会让眼睛看来更明亮有神。
5.浅色的透明唇彩
双唇要选择接近唇色的液体唇膏，不必勾勒唇线，选择最接近自己唇色的唇彩轻涂唇上，这样有光泽感的唇膏也会显得优雅大方。
6.用棕橙色腮红修饰脸型
最后，我们可以用浅橙或淡棕色胭脂来修饰脸色与脸型。用大号粉刷将胭脂打在两侧脸颊，刷子越大刷出的颜色越自然。最后，为了体现肌肤质感，还可以将润肤液轻拍面颊，创造无痕妆容。
四、技能实训（一）实战训练（1）教师给一位同学化一个完整的裸妆，边化妆边讲析每道程序的注意事项。（2）课前同学们自备化妆品。（3）同学之间分组进行练习。（4）老师到各组及时解决学生在化妆中遇到的问题。（5）首先由学生自评，最后由老师进行点评。（二）注意事项（1）化妆要注意自然协调，不留痕迹。无论什么妆，切忌厚厚地抹上一层。（2）注意妆面残缺，及时卸妆，不可在原妆上再涂新的化妆品，否则会使妆容失去光泽，也不利于皮肤。（3）在彩色灯光的照射下，要注意化妆品颜色的选择，应用发亮的化妆品，涂抹的范围不宜太大。（三）项目评价表
最后制作一张化妆评价表，见表2-1。表2-1 化妆评价表
第二节 仪表礼仪
学习目标：（1）掌握着装的基本技巧。（2）能根据自身特点，依据不同场景合理地搭配服饰。
学习重点：（1）掌握着装TOP原则。（2）掌握领带的系法。
学习难点：不同情景、场合下合理的着装。
工具准备：领带。【案例导入】“精心打扮”的反作用小张过五关斩六将终于获得了某工厂的面试机会，作为一名会计专业的毕业生，能够进入这样的大型国企做一名会计，在现在的专科生中已经很少了。为保万无一失，面试那天，小张精心打扮了一番：身着一身很前卫的时装，佩戴着时尚的手环、造型别致的卡通表、靓丽的项链和新潮的耳坠，凸显其时尚而且风姿卓著的迷人魅力。在分组讨论环节，考官让每10个应聘者组成一个团队，讨论一个具体案例并得出自己的结论。为了给考官留下深刻印象，小张没等其他9个陌生的竞争对手说话，就建议“咱们10人分成两个小组讨论，然后集中两个小组的意见，最后留5分钟总结”，她认为应该充分展示自己的领导才能。面试结束后，小张暗自得意，满以为胜券在握。可面试的结果却出乎她的预料，她落选了。人事经理很抱歉地告诉她：“您很出色，考官们对你的能力很认可，但都觉得您不太适合干会计这个岗位，抱歉。”
一、仪表基本规则
仪表，即人的外表，包括容貌、举止、姿态和风度等。在政务、商务、事务及社交场合，一个人的仪表不但可以体现文化修养，也可以反映审美趣味。穿着得体，不仅能给人留下良好的印象，而且还能够提高与人交往的能力。（一）着装的TOP原则
在社交场合中，正确着装是一个礼仪的要素，提倡着装TOP原则是世界通行的着装礼仪基本原则。TOP是英文time（时间）、object（目标）或occasion（场合）、place（地点）三个单词的首写字母。它的基本含义是要求人们在选择和穿着服装时，必须要考虑着装的时间、目标或场合和地点协调一致，要求人们的服饰应力求和谐，以和谐为美。
1.时间“T”代表时间，意味着着装要顾及时间的变化，具有三层含义：一是指早、中、晚每天不同的具体时间；二是指春、夏、秋、冬不同的季节；三是指时代感，符合时代服装潮流趋势。例如，寒冷的冬天，应该穿保暖、御寒的服装，同时服装的基本色调以深色为主；炎热的夏天，应该穿吸汗、透气性好、纳凉的服装，同时服装的基本色调以浅色为主。白天要参加各种活动，与他人见面，衣服穿着应该得体、严谨；晚上一般居家不外出，穿着应该随意、休闲等。如果一个人的穿着打扮不按时代、季节，不分白天、夜晚，那肯定让其他人难以理解和接受，更谈不上美了。
2.目标或场合“O”代表目标、对象、主体、着装者和场合等含义，是指着装应根据着装者的自身特点，根据不同的交际目的、具体的交集对象和所处的场合，选用不同的服装，给人留下好的印象，以便商务活动顺利开展。简而言之，就是要求穿着得体而应景。
首先，选择服装应该与着装者的年龄、身份、体型、肤色、性格和谐统一。年长者和身份地位高者，选择服装款式不宜太新潮，款式简单而面料质地则应讲究。青少年着装则着重体现青春气息，以朴素、整洁为宜，清新、活泼最好。着装时一定要考虑自己的肤色，衣着同时要体现自己的职业、身份和特点，表现出内在的素养。
其次，选择服装应该与交际的对象与目标相适应。着装选择应考虑沟通交往的目的。如果希望向交往对象推销自己的产品，则应事先了解对方的性格特点和着装风格，并尽量使自己的着装风格趋向于对方，帮助自己得到对方的认可。
最后，选择服装应该与交际的场合相适应。不同的场合有不同的服饰要求，只有与特定场合的气氛一致、相融洽的服饰，才能产生和谐的审美效果，实现人景相融的最佳效应。人们社交活动的场合大体有公务场合、公共场合和休闲场合三类，在不同的场合，人们服装的颜色、款式和面料都应该有所不同。
3.地点“P”代表地点，时间和空间总是紧密相依的。着装也总处在一定的空间和地点当中。所以，服饰需要与不同环境相协调，以获得视觉和心理上的和谐感。例如，穿泳装出现在海滨、浴场是很正常的，但若穿着它去上班、逛街，则会令人哗然。（二）着装的三色原则
当人们穿着各式各样的服装出入各种社交场合时，最引人注目的是其服装色彩。色彩是服装中最活跃、最积极的因素。色彩能表达人们的审美情趣，流露出其心境和情感，引起丰富的联想。衣着配色和谐，能给人以优雅、高贵的感觉；色彩搭配不当，即使衣着考究，精心打扮，也难以收到理想的效果。所以说，色彩是服饰的灵魂。
常用的服饰配色和谐的方法有以下几种。
1.上下装同色
有两种情况，一种是上下装同色，明度、纯度完全相同，通常是套装，以饰物点缀；另一种是用同一种色相，但明度、纯度有所不同的色彩搭配，即同色系配色。如深红与浅红、橙色与黄色等，这种利用同色系中深浅、明暗度不同的颜色搭配给人以柔和、自然和协调的色彩美。这种搭配方法通常适合于工作或庄重的社交场合着装的配色。
2.对比色搭配
利用明亮度对比或相互排斥的颜色对比搭配，可以使着装在色彩上反差强烈，静中有动，突出个性。这种搭配方法适合于各种场合的着装配色。运用得当，会有相应生辉、令人耳目一新的亮丽效果。年轻人着上深下浅的服装，显得活泼、飘逸、富有青春气息。中老年人采用上深下浅的搭配给人以稳重、沉着的静感。
3.呼应配色
服装的色彩上下呼应或内外呼应。例如，上穿黑底红花纹上衣，下着黑色裤子；穿西装讲究鞋子和皮包同色。这种搭配方法也适合于各种场合的着装配色。这样的服装色彩给人以遥相呼应和统一协调的感觉。
4.点缀配色
补色之间是相互对抗的，如红和绿、黄与紫搭配在一起会过于醒目、刺激。可以进行点缀和过渡，如在红衣绿裙之间增加一条白色的腰带，就可以使两种颜色面积与分量有取舍。可在大面积的一种色彩上，点缀一点其他的补色，这样就会既鲜明又不刺眼，形成强烈的对比美。例如，穿一身浅驼色的衣服，露出红色的衬衣领，这一点红色使整个服装的色彩活了起来，起到画龙点睛的作用。
简而言之，职场服装的选择，其基本的特点是端庄、简洁、持重和亲切。
二、职场女性着装礼仪
女士在着装的时候需要严格区分职业套装、晚礼服以及休闲服，它们之间有着本质的差别。在着正式的商务套装的时候，无领、无袖或者是领口开得太低、太紧身的衣服应该尽量避免。衣服的款式要尽量合身，以利于活动。在选择服装的时候要根据自己的体型、发色和肤色来选择颜色和样式。
西服套裙是女性的标准职业着装，可塑造出有力量感的形象。质料的讲究是不折不扣的事实。所谓质料，是指服装采用的布料、裁制手工和外形轮廓等条件是否精良。职业女性在选择套装时一定不要忽视它。（一）选择合适的套裙
1.面料
最好是纯天然质地又是质量上乘的面料。上衣、裙子及背心等应选用同一种面料。在外观上，套裙所用的面料，讲究的是匀称、平整、滑润和光洁，不仅有弹性、手感好，而且应当不起皱、不起毛、不起球。
2.色彩
应当以冷色调为主，借以体现出着装者的典雅、端庄与稳重。一套套裙的全部色彩不要超过两种，不然就会显得杂乱无章。
3.图案
按照常规，商界女士在正式场合穿着的套裙，可以不带任何图案。
4.点缀
不宜添加过多的点缀。一般而言，以贴布、绣花、花边、金线、彩条、亮片、珍珠和皮革等加点缀或装饰的套裙都不适宜商界女士穿着。
5.尺寸
上衣不宜过长，下裙不宜过短。裙子下摆恰好达小腿最丰满处，乃是最为标准、最为理想的裙长。紧身式上衣显得较为正统，松身式上衣则看起来更加时髦一些。
6.造型“H”型上衣较为宽松，裙子多为筒式；“X”型上衣多为紧身式，裙子大多为喇叭式；“A”型上衣为紧身式，裙子则为宽松式；“Y”型上衣为松身式，裙子多为紧身式并以筒式为主。
7.款式
套裙款式的变化主要体现在上衣和裙子方面。上衣的变化主要体现在衣领方面，除常见的平驳领、驳领、一字领和圆状领之外，青果领、披肩领和燕翼领等并不罕见。裙子的式样常见的有西装裙、一步裙、筒式裙等，款式端庄，线条优美；百褶裙、旗袍裙、“A”字裙等，飘逸洒脱，高雅漂亮。（二）选择和套裙配套的衬衫
与套裙配套穿着的衬衫，有不少讲究。从面料上讲，主要要求轻薄而柔软，比如真丝、麻纱、府绸、罗布、涤棉等，都可以用作其面料。从色彩上讲，则要求雅致而端庄，不失女性的妩媚。除了作为“基本型”的白色外，其他各式各样的色彩，包括流行在内，只要不是过于鲜艳，并且与所穿的套裙的色彩不相互排斥，均可用做衬衫的色彩。不过，还是以单色为最佳之选。同时，还要注意，应使衬衫的色彩与所穿的套裙的色彩互相般配，要么外深内浅，要么外浅内深，形成两者的深浅对比。（三）选择和套裙配套的内衣
内衣应当柔软贴身，并且起着支撑和烘托女性线条的作用。有鉴于此，选择内衣时最关键的是要使之大小适当。内衣所用的面料，以纯棉、真丝等面料为佳。它的色彩可以是常规的白色和肉色，也可以是粉色、红色、紫色、棕色、蓝色和黑色。不过，一套内衣最好同为一色，而且其各个组成部分亦为单色。就图案而论，着装者完全可以根据个人爱好加以选择。内衣的具体款式甚多，在进行选择时，特别应当关注的是，穿上内衣之后，不应当使它的轮廓一目了然地在套裙之外展现出来。（四）选择合适的鞋袜
选择鞋袜时，首先要注意其面料。女士所穿的与套裙配套的鞋子，宜为皮鞋，并且以牛皮鞋为上品。同时所穿的袜子，则可以是尼龙丝袜或羊毛袜。鞋袜的色彩则有许多特殊的要求。与套裙配套的皮鞋，以黑色最为正统。此外，与套裙色彩一致的皮鞋亦可选择。但是鲜红、明黄、艳绿和浅紫的鞋子，则最好莫试。穿套裙时所穿的袜子，可有肉色、黑色、浅灰、浅棕等几种常规选择，只是它们宜为单色。多色袜、彩色袜以及白色、红色、蓝色、绿色、紫色等色彩的袜子，都是不适宜的。
鞋袜在与套裙搭配穿着时，要注意其款式。与套裙配套的鞋子，宜为高跟、半高跟的船式皮鞋或盖式皮鞋。系带式皮鞋、丁字式皮鞋、皮靴、皮凉鞋等，都不宜采用。高筒袜与连裤袜，则是与套裙的标准搭配。中筒袜和低筒袜绝对不宜与套裙同时穿着。（五）女士的丝巾
丝巾是女士的重要装饰品。面对琳琅满目的丝巾花色。我们该如何进行选择和搭配呢？只要掌握以下几个简单要点，就很容易“驾御”丝巾的色彩。
1.单色服装
搭配花色丝巾会比较“出彩”。最关键的技巧是，在花色丝巾的数种颜色当中，有一种颜色与服装颜色一致或极为相似。如果满足这一点，通常丝巾与服装之间很容易“相安无事”，不会有突兀之感。
提示：购买花色丝巾的时候，要找到自己常穿服装的“颜色元素”。
2.花色服装
搭配单色丝巾，会比较耐看。最关键的技巧是，在花色服装的数种颜色当中，有一种颜色与丝巾颜色一致或极为相似。如果满足这一点，通常丝巾与服装之间很容易“相安无事”，不会有突兀之感。
提示：以单色丝巾搭配花色衣服的时候，可以在花衣服的各元素色中寻找灵感。
3.单色丝巾
配单色服装，只要不违反色彩搭配原理即可。花色服装搭配花色丝巾，要格外小心了。
提示：花丝巾配花衣服的时候，两种花色的形态及色调都要尽量协调一致，否则，稍不留神就会令人产生“眼花缭乱”的感觉。
以上讲的是丝巾的一般配色技巧，在实际操作中还可以根据自己的喜好自由发挥，比如用花色中的基础色的“对比色”来强调个性等。选择丝巾的时候，丝巾的色调要适合自己的皮肤颜色。
常见的丝巾打法有以下几种。
丝巾对女性穿着搭配非常重要。巧用丝巾，会收到非常好的装饰效果。（1）巴黎结，如图2-1所示。其打法是利用重复对折将方巾折出领带形，绕在颈上打个活结；将上端遮盖住结眼，并将丝巾调整至适当位置。图2-1 巴黎结（2）领带结，如图2-2所示。其打法是将领巾对折再对折成领带形；较长的a端绕过较短的b端，穿过领巾内侧向上出；穿过结眼由下拉出，并调整成领带形。图2-2 领带结
注：搭配洋装，优雅出色。搭配衬衫，有简单的中性美感。（3）西班牙结，如图2-3所示。其打法是将领巾对折成三角形；三角形垂悬面在前方；两端绕至颈后打结固定；调整正面折纹层次。宽松帅气的西班牙结，搭配衬衫外面。图2-3 西班牙结（4）牧童结，如图2-4所示。其打法与西班牙结相同，拉高领巾，调整正面折纹，形成多层次的牧童结。图2-4 牧童结（5）海芋结，如图2-5所示。其打法是将方巾重复对折，稍微扭转后绕在颈上；重复打两个平结，并让两端保持等长；将两端分别置于胸前及肩后。柔美简单的海芋结，出门时选一条方巾，保暖又具时尚感。图2-5 海芋结（6）竹叶结，如图2-6所示。其打法是将方巾重复对折成领带形；将方巾绕在脖子上，较长的a端绕过b端穿过颈部内侧，在由结眼拉出；将a端拉出后，拉紧固定，调整尾端与结的位置；随服饰调整竹叶结两端，轻松典雅。图2-6 竹叶结（7）凤蝶结，如图2-7所示。其打法是折出斜角口长带后，将a端拉长套在颈上，打个结；将长的a端打个圈，短的b端绕过圈，打出单边蝴蝶结；将单边蝴蝶拉好，结眼移到侧边，调整形状。粉柔美的凤蝶结，很适合上班或正式的聚会。图2-7 凤蝶结
三、男性商务人员着装礼仪
西装，又称西服、洋服。它起源于欧洲，以其设计造型美观、线条简洁流畅、立体感强、穿着舒适和适应性广成为当今国际上最标准、最通用的礼服，在各种礼仪场合都被广泛穿用。目前在男装中，尤其是商务男士的着装中，最普遍的是西装。西装美观大方、系统、简练、富于风度。人们常说：“西装七分在做，三分在穿。”因此，西装的穿着要合乎礼仪要求，搭配齐全合理。（一）西装穿着细则
1.西装的纽扣
纽扣一般而言，站立之时，西装上衣纽扣应当系上，以示郑重其事。就座之后，西装上衣的纽扣则要解开，以防其“扭曲”走样。内穿羊毛衫，外穿单排扣上衣时，站立时可不系上衣的纽扣。系单排两粒扣式的西装上衣时，“扣上不扣下”。系单排三粒扣式的西装上衣时，可只系中间的纽扣，也可只系上面两粒纽扣。系双排扣式的西装上衣时，纽扣都要系上。穿西装背心，不论是单独穿着，还是穿着它同西装上衣配套，都要系上纽扣。西裤纽扣要全部系上，拉锁要拉好。
2.衬衫的穿法
与西服配套的衬衫应当是正装衬衫，应挺括、整洁、无皱褶，尤其是领口与袖口。正装衬衫主要以高织精纺的纯棉、纯毛制品为主。以棉、毛为主要成分的混纺衬衫可酌情选择。正装衬衫为单一色彩。在正规的商务应酬中，白色衬衫是商务男士的唯一选择。除此之外，蓝色、灰色、绿色、黑色有时也可加以考虑。正装衬衫以无任何图案为最佳。在一般性的商务活动中，可以穿着较细的竖条衬衫，但必须禁止同时穿着竖条的西装。
正装衬衫的领形多为方领、短领和长领。衬衫衣领选择时，应与个人的脸型、脖子及领带结的大小结合，不能使他们相互反差太大。有时可选用扣领的衬衫。立领、翼领和异色领的衬衫不适合同正装西装相配。正装衬衫必须为长袖衬衫。
衬衫有单层袖口和双层袖口之分。双层袖口的衬衫又称法式衬衫，主要作用是佩戴装饰性袖扣（又叫链扣、袖链），可为自己平添高贵而优雅的风度。在国外，袖口是商务男士在正式场合所佩戴的重要饰物。但若将其别在单层袖口的衬衫上，就不伦不类了。
正装衬衫以无胸袋为佳。如果穿着有胸袋的衬衫，要尽量少往胸袋内放东西。
除了上述问题外，还要注意正装衬衫大小要合身，尤其衣领、胸围要松紧适度，下摆不宜过短。穿西装的时候，衬衫的所有纽扣，不管是衣扣、领扣还是袖扣，都要全部系好。衬衫的袖长要适度，最美观的做法是令衬衫的袖口恰好长出西装袖口的1厘米左右，以放下手臂时刚好看不见为准；衬衫衣领应高出西装0.5厘米，以保护西装衣领，增加美感。穿长袖衬衣时，不论是否穿外衣，都必须将其下摆均匀而认真地掖进裤腰之内。商务男士在自己的办公室里，可以暂脱下西装上衣，直接穿着长袖衬衫、打着领带，但不能以此形象外出办事，否则就会有失体统。
3.西装的领带
领带被称为“西装的灵魂”。一般而言，穿西装套装是要打领带的。穿单件西装时，领带则可打可不打。不穿西装的时候，通常可以不打领带。正式场合要使用真丝领带、单色领带和多色领带，多色领带一般不要超过三种色彩。用于正式场合的领带，其图案应规则、传统。领带打好后，外侧应略长于内侧，领带下端长度应当在腰带扣上下端之间。不要在正式场合用“易拉得”领带。领带的位置应处于西装上衣与内穿的衬衫之间。
领带的系法颇有讲究，其基本要求是：要令其挺括、端正，并且在外观上呈倒三角形。领带结的具体大小，最好与衬衫衣领的大小成正比。在正式场合露面时，务必要提前收紧领带结。领带的系法多种多样，对于商务男士来说，可根据不同场合及领带本身材质采取不同的系法。常用的系法有平结、交叉结、双环结、温莎结及双交叉结五种。（1）平结，如图2-8所示。平结是大多数男士选用的领结打法之一，适用于各种材质的领带。要诀：领结下方所形成的两边凹洞应均匀且对称。图2-8 平结（2）交叉结，如图2-9所示。该系法是对于单色素雅质料且较薄领带适合选用的领结，对喜欢展现流行感的男士不妨多加使用交叉结。图2-9 交叉结（3）双环结，如图2-10所示。一条质地细致的领带再搭配上双环结颇能营造时尚感，适合年轻的上班族选用。该领结完成的特色就是第一圈会稍露出于第二圈之外，可别刻意给盖住了。图2-10 双环结（4）温莎结，如图2-11所示。温莎结适合用于宽领型的衬衫，该领结应多往横向发展。应避免材质过厚的领带，领结也勿打得过大。图2-11 温莎结（5）双交叉结，如图2-12所示。这样的领结很容易让人有一种高雅且隆重的感觉，适合正式的活动场合选用。该领结应多运用在素色且丝质领带上，若搭配大翻领的衬衫，不但适合且有一种尊贵感。图2-12 双交叉结
4.鞋子
穿西装要穿皮鞋，一般来说，皮鞋与西装最为匹配，颜色应为深色和单色，黑色最适合配西装套装。皮鞋的款式要庄重、正统。皮鞋要勤换、勤晾，鞋面要无尘，鞋底要无泥，鞋垫要相适宜，尺码要适当。除了进入需要脱鞋的专门场所外，不要当众把脚从鞋里伸出来。在社交场合不应该出现扎鞋带的举动。不管哪一种鞋子，既不应该拖地，也不应该跺地，这样不仅制造噪音，也会给别人留下不好的印象。
5.袜子
袜子对男士的要求比较简单，颜色上一般倾向于深色的，如蓝、黑、灰、棕等。不要穿白袜子，也不要穿彩袜、花袜或发光、发亮及浅色的袜子。穿西装时，袜口不要露出来。商务男士在穿袜子时，必须遵守三项基本规则：袜子干净，袜子完整，袜子合脚。（二）穿西装应注意的问题
1.和谐的色彩搭配
西装穿着时要注意色彩搭配。如果西装很合体，但没有处理好色彩搭配，也同样穿不出西装的品位。色彩搭配上要讲究“三色原则”和“三一定律”。“三一定律”是男士在正式场合穿着西装外出时，身上有三个部位的色彩必须协调统一，这三个部位是指鞋子、腰带和公文包的色彩必须统一起来。最理想的选择是鞋子、腰带和公文包皆为黑色。
2.拆除商标
穿西装前，务必要将上衣左袖口处的商标等物拆剪掉，切不可穿着以显示西装的品牌和档次。
3.熨烫平整
不论是新的还是已经穿过的西装，必须要在穿之前将其洗干净，而且一定要熨烫，使其平整、挺括，线条笔直，这样才能显示西装应有的韵味。
4.穿着整齐
在社交活动中穿着西装时，无论在何种情况下，都不得将衣袖卷起、裤筒挽起。同时，不要在众人面前随意将上衣脱下，更不要将西装上衣当做披风一样披在肩上；在西装的上衣内，除了衬衫与背心外最好不要再穿其他任何衣物。如果是出于保暖的需要，可穿上一件单色、薄的V开领的羊毛衫或羊绒衫，而不要穿色彩、图案繁杂的毛衫或扣式毛衫，领带应置于毛衫与衬衫之间。衬衣内可配内衣或背心。西装的上衣口袋一般只装一块干净的叠法讲究的丝质手帕，与领带的色、质、纹相配，且多用于社交活动中。西装的其余口袋也不宜放其他物品。西裤两侧的口袋可以放纸巾、钥匙包或零钱包。（三）饰品礼仪
在公众场合，人们不仅要注意服装的选择，还要注重服装的配件的选配。人们常将钢笔、手表和打火机看做男士三大配件，并将其当做男士身份的象征。男性应携带至少一支钢笔和一支铅笔，可放在公文包里，也可放在西装上衣内侧的口袋里，但绝不能插在西装上衣外侧的口袋里。有身份的男士在交际中最好带一支高档、气派一些的钢笔。
手表的佩戴因人而异，在涉外交往中最好要戴机械表，不要戴潜水表、太空表或卡通表。打火机可以当做装饰品，也可作为礼品。但在社交场合一定要记住，不要只顾夸耀自己的名牌打火机而冷落了其他人。
无论是房间钥匙还是汽车钥匙，都应放在钥匙包里，或放在西装上衣内侧的口袋或公文包里。绝不要把钥匙别在腰带上，否则走起路来哗哗作响，有失庄重。细节决定成败，配件虽小，却反映了一个人的品位与性格，在社会活动中，如何用典雅恰当的配件点缀服饰，主要取决于衣着的品位与配件内涵间的相互匹配，取决于个人在社会活动中是否尊重自己，是否尊重别人，是否愿意在别人心中留下一个好印象。
四、技能实训（一）实战训练（1）老师示范几种常用领带和丝巾的系法。（2）同学之间两人为一组相互系领带练习。（3）老师在同学们之间边辅导边进行点评。（二）注意事项（1）着装不需要多么豪华时尚，但应经常换洗衣服，保持自己的衣服干净整洁。（2）要令其挺括、端正，并且在外观上呈倒三角形。领带结的具体大小，最好与衬衫衣领的大小成正比。（三）项目评价表
制作一张着装评价表，见表2-2。表2-2 着装评价表
第三节 仪态礼仪
学习目标：（1）能够充分展现自己的优雅的仪态。（2）能够了解仪态礼仪的基本内容。
学习重点：标准的坐姿、站姿、走姿和蹲姿规范。
学习难点：能把仪态知识化在日常的生活中应用。
工具准备：一把椅子。【案例导入】
请另谋高就一次某公司招聘文秘人员，由于待遇优厚，应者如云。中文系毕业的小李同学前往面试，她的背景材料可能是最棒的：大学四年中，在各类刊物中发表了3万字的作品，内容有小说、诗歌、散文、评论和政论等，还为6家公司策划过周年庆典，一口英语表达也极为流利，书法也堪称佳作。小李五官端正，身材高挑、均匀。面试时，招聘者拿着她的材料等她进来。小李穿着迷你裙，露出藕段似的大腿，上身是露脐装，涂着鲜红的唇膏，轻盈地走到一位考官面前，不请自坐，随后跷起了二郎腿，笑眯眯地等着问话。熟料，三位招聘者相互交换了一下眼色，主考官说：“李小姐，请下去等通知吧。”她喜形于色：“好！”挎起小包飞跑出门。然而小李始终没有等到通知。
一、仪态礼仪的概念
仪态是指人们身体所呈现出的各种姿态，包括神态表情、体态姿势和举止动作等形体语言。在商务活动中，商务人员可以通过自己规范的、美的仪态向他人传递自己的学识与素养等信息，并能够交流思想，表达情感。因此，体态在传情达意方面的礼仪功能是不容忽视的。
仪态礼仪体现为人们挺拔的站姿、端庄的坐姿、优雅的走姿、恰当的手势和真诚的表情等行为举止。
二、仪态礼仪的基本内容
仪态礼仪主要包括站姿礼仪、坐姿礼仪、走姿礼仪、蹲姿礼仪和手势礼仪等。（一）站姿礼仪
1.标准的站姿
标准的站姿，从正面看，全身笔直，精神饱满，两眼正视（而不是斜视），两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60度，身体重心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。
站姿的基本要领是：抬头，脖颈挺直，双目向前平视，嘴唇微闭，下颌微收，面带微笑；双肩放松，气向下压，身体有向上的感觉，自然呼吸；挺胸，收腹，立腰，肩平；双臂放松，自然下垂于体侧，虎口向前，手指自然弯曲；两腿并拢立直，提臀，两膝和脚跟靠紧，脚尖分开45～60度，呈V字型，身体重心放在两脚上。（1）男士站姿。男士站立时，应将身体的重心放在两只脚上，头要正，颈要直，抬头平视，挺胸收腹不斜肩，两臂自然下垂，从头到脚呈现一条线。双脚可微微分开，但最多与肩同宽。站累时可向后挪半步，但上体仍保持正直。这种站姿从外观上看有如挺拔的青松显得刚毅端庄、精神饱满。（2）女士站姿。女士要想使自己具有优雅迷人的站姿，关键要让自己的双脚、双膝、双手、胸部和下颌五个部分都处于最佳位置。双脚的脚跟应靠拢在一起，两只脚尖应相距10厘米左右，其张角为45度，呈V字状。两脚一前一后，前一只脚的脚跟轻轻地靠近后一只脚的脚弓，将重心集中于后一只脚上，切勿两脚分开，甚至呈平行状，也不要将重心均匀地分配在两只腿上，无论处于哪一种场合，双膝都应当有意识地靠拢。这样的话，方能确保双腿自上而下地全方位并拢，并使髋部自然上提，避免双腿的“分裂”、臀部撅起等极不雅观的姿势。
总之，站的姿势应该是自然、轻松、优美的。不论站立时摆何种姿势，只有脚的姿势及角度和手的位置在变，而身体一定要保持绝对挺直。而女性在站立时要注意表现出女性轻盈、妩媚、娴静和典雅的韵味，努力给人一种亭亭玉立的“静”的优美感。
2.不同场合的站姿
在升国旗、奏国歌、接受奖品、接受接见和致悼词等庄严的仪式场合，应采取严格的标准站姿，而且神情要严肃。
在发表演说、新闻发言和做报告宣传时，为了减少身体对腿的压力，减轻由于较长时间站立双腿的疲倦，可以用双手支撑在讲台上，两腿轮流放松。
主持文艺活动、联欢会时，可以将双腿并得很拢站立，女士甚至站成“丁”字步，让站姿更加优美。站“丁”字步时，上体前倾，腰背挺直，臀微翘，双腿叠合，亭亭玉立于众人之间，赋予女性魅力。
门迎、侍应人员往往站的时间很长，双腿可以平分站立，双腿分开不宜超过肩。双手可以交叉或前握垂放于腹前；也可以背后交叉，右手放到左手的掌心上，但要注意收腹。
礼仪小姐的站立，要比门迎、侍者更趋于艺术化，一般可采取立正的姿势或“丁”字步。如双手端执物品时，上臂应靠近身体两侧，但不必夹紧，下颌微收，面含微笑，给人以优美亲切的感觉。（二）坐姿礼仪
坐是最常用的一种举止。良好的坐姿传递着自信、友好和热情的信息，同时也显示出高雅庄重的良好风范。商务人员多数时间都是和客户坐着谈话，因此，良好的坐姿是塑造自身形象不可或缺的。
1.正确的坐姿
正确的坐姿是：入座时走到座位前，转身后右脚向后撤半步，轻稳坐下，然后右脚与左脚并齐，女子穿裙装入座时，应将裙子向前收拢一下再坐下；入座后，上体自然坐直，立腰，双膝自然并拢（男士可略分开些），双脚平落在地上，头正，表情自然亲切，目光柔和平视，嘴微闭，两肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可以放在椅子上或沙发扶手上，掌心向下；坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，不可以坐满椅子，也不要坐在椅子边上过分前倾。一般情况下，不要靠背，休息时可轻松靠背；起立时右脚先收半步然后站起，起立后右脚与左脚并齐。
端坐时间过长，会使人感到疲劳、不自然，可换一下姿势。男士可将双脚略向前伸或将双脚交叉，女士可将双脚并拢，两脚同时向左或向右放，两手叠放，置于左脚或右脚上形成优美的S形，也可以两脚交叉重叠，但要注意将上面的小腿回收，脚尖向下。
2.女士坐姿
女士的坐姿是否优美，是影响印象的重要因素。通常女士可采用的坐姿有如下几种（除了双腿必须完全并拢，尤其是膝部以上必须完全并拢这一点相同之外，它们之间的区别主要在于坐定之后的腿位与脚位有所不同）。（1）双腿垂直式：双腿垂直于地面，双脚的脚跟、膝盖直至大腿都需要并拢在一起，双手自然地放在双腿上。这是正式场合的最基本坐姿，可给人以诚恳、认真的印象。需要注意这种坐姿脊背一定要伸直，头部摆正，目视前方。如两膝张开，会给人很散漫的印象。（2）双腿叠放式：这种坐姿要求上下交叠的膝盖之间不可以分开，两腿交叠呈一条直线，才会造成纤细的感觉。双脚置放的方法可视座椅的高矮而定，既可以垂直，也可以与地面呈45度角斜放。脚尖不应翘起，更不应直指他人，采用这种坐姿时，切勿双手抱膝，且不能两膝分开。穿短裙时慎用。（3）双脚交叉式：具体方法是双腿并拢，双脚在踝部交叉之后略向左侧或右侧斜放。坐在主席台上、办公桌后面或公共汽车上时，比较适合采用这种坐姿，感觉比较自然。应当注意的是，采用这种坐姿时，膝部不宜打开，也不宜将交叉的双脚大幅度地分开，或是向前方直伸出去，否则可能会影响到从前面通过的人。（4）双腿斜放式：坐在较低的椅子上时，双脚垂直放置的话，膝盖可能会高过腰，较不雅观。这时最好采用双腿斜放式，即双腿并拢之后，双脚同时向右侧或左侧斜放并且与地面形成45度优美的S形。当坐沙发时最实用。需注意两膝不宜分开，小腿间也不要有距离。（5）双脚内收敛式：其做法是，两条小腿向后侧曲回，双脚脚掌着地，膝盖以上并拢，两脚稍微张开，就算是忙着的时候也是变换坐姿的方式之一，尤其是在自己并不受注目的场合，这种坐姿显得轻松自然。（6）脚踝盘住收起式：椅子较低时，除了可斜坐之外，还可以将脚踝盘起，往椅子下面靠。但像沙发那样下面没有空间的椅子，就不可采取这种姿势；若是柜台或酒吧内的高脚椅，就可以采用这种姿势。
二郎腿一般被认为是一种不严肃、不庄重的坐姿，尤其是女士不宜采用。其实，这种坐姿只要注意上边的小腿往回掂、脚尖向下这两个要求，不仅外观优美文雅，大方自然，富有亲切感，而且还可以充分展示女士的风采和魅力。
3.男士坐姿
男士坐姿的基本要求与女士相比较略有不同。男士在坐下时，身体重心应该垂直向下，腰部挺直，两腿略分开，与肩膀同宽，看起来不至于太过拘束。两脚应尽量平放在地，大腿与小腿成直角，双手以半握拳的方式放在腿上或是椅子的扶手上。
男士坐在沙发上时，千万记住整个身体不要往内靠，这样会给人一种精神不振的感觉。就座时，姿势应端正，态度安详。除非是很休闲的场合，否则不宜跷腿，也勿以手敲拍桌椅。头部要保持平稳，目光平视前方，脸上保持轻松和缓的笑容。如果是侧坐，应该上半身与腿同时转向一侧，面部仍是正对正前方，双肩保持平衡，一般不要跷二郎腿或晃动足尖，因为这样容易使四周的人认为你目中无人或傲慢无礼。
坐姿要特别注意避免不雅的姿态，像双腿叉开或抖腿和摇脚这一类动作。这要靠平时习惯的养成，如果平日没有养成良好的坐姿习惯，一旦穿上比较正式的服装，就会显得手足无措，甚至还会有比较唐突的表现和比较滑稽的感觉。要想避免这种情况发生，平时就要多加练习，养成良好的习惯。
简而言之，端庄优美的坐姿，会给人以文雅、稳重、自然、大方的美感。
4.不同场合的坐姿
在谈判、会谈时，场合一般比较严肃，适合正襟危坐，但不要过于僵硬。要求上体正直，端坐于椅子中部，注意不要使全身的重量直落于臀部，双手放在桌上、腿上均可。双脚为标准坐姿的摆放。
在倾听他人教导、指示、传授和指点时，对方是长者、尊者和贵客，坐姿除了要端正外，还应坐在座椅、沙发的前半部或边缘，身体稍向前倾，表现出一种谦虚、迎合和重视对方的态度。
在比较轻松、随便的非正式场合，可以做得轻松、自然一些。全身肌肉可适当放松，可不时变换坐姿，以做休息。（三）走姿礼仪
俗话说“行如风”，这说的是走姿，走姿始终处于动态之中，体现了人类的运动之美和精神风貌。男士的走姿要刚健有力，豪迈稳重，有阳刚之气；女士的走姿要轻盈自如，含蓄飘逸，有窈窕之美。
1.正确的走姿
正确的走姿是：行走之时，应以正确的站姿为基础，抬头，上体正直，目光平视前方，挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾，走得轻巧、自如、稳健、大方。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时，要以肩关节为轴，上臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略曲，前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过30度，前后摆动的幅度以30～40厘米为宜。脚尖略开，脚跟先接触地面，依靠后腿将身体重心送到前脚掌，使身体前移。两脚内侧行走的线迹应为一条直线，而不是两条平行线。步幅，即跨步时两脚间的距离，一般应为前脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长。但因性别和身高不同会有一定差距。这种行走动作，符合人体结构的机制，是最省力的。外八字、斜肩、弯腰和大肚的走法都是不美观的。着不同服装，步幅也不同。女士穿旗袍、西装裙、礼服时，步幅应小些；穿长裙时，步幅可大些。脚步要轻，并且富有弹性和节奏感。
2.不同场合的走姿
参加喜庆活动，步态要轻盈、欢快、有跳跃感，以反映喜悦的心情；参加吊丧活动，步态要缓慢、沉重、有忧伤感，以反映悲哀的情绪；参观展览，探望病人，环境安静，不宜出声响，脚步应轻柔；进入办公场所，登门拜访，在室内这种特殊场所，脚步应轻而稳；走入会场、走向话筒、迎向宾客，步伐要稳健、大方、充满热情；举行婚礼、迎接外宾等重大正式场合，脚步要稳健，节奏稍缓；办事联络，往来于各部门之间，步伐要快捷又稳重，以体现办事者的效率和干练；陪同来宾参观，要照顾来宾行走速度，并善于引路。
3.穿职业装的走姿
穿西装的走姿要求。西服以直线为主，应当走出穿西装者挺拔、优雅的风度。穿西装时，后背保持平正，两脚立直，走姿的步幅可略大些，手臂放松伸直摆动，手势简洁大方。行走时男士不要晃动，女士不要左右摆髋。
西服套裙走姿要求。西服套裙多以半长筒裙与西装上衣搭配，所以着装时应该尽量表现出职业装的干练、洒脱的风格特点。要求步履轻盈、敏捷、活泼，步幅不宜过大，可用稍快的步速节奏来调和，以使走姿活泼灵活。
穿高跟鞋走姿的要求。女士在正式场合经常穿着黑色高跟鞋，行走时要保持身体平衡。具体做法是：直膝立腰，收腹收臀，挺胸抬头。为避免膝关节前屈导致臀部向后撅的不雅姿态，行走时一定要把踝关节、膝关节和髋关节挺直，只有这样才能保持挺拔向上的形体。行走时步幅不宜过大，每一步要走实、走稳，这样步姿才会有弹性并富有美感。（四）蹲姿礼仪
蹲姿是人在处于静态的站姿时的一种特殊情况。在商务活动中，多用于拾捡物品、帮助别人或照顾自己。如果我们不注意低处拾物的礼仪，给对方留下了不好的印象，可能会使我们的工作前功尽弃。
下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个水平线上，使蹲姿优美；两腿合力支撑着身体，避免滑倒。特别需要注意的是，女士无论采用哪种蹲姿，都要将双腿靠拢，臀部向下，穿旗袍或短裙时更加留意，以免尴尬；站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，不要低头，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下，两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下。常用的蹲姿有半蹲式、高低式和交叉式三种。
1.半蹲式
这种姿态一般用来从地上取较高的物品，如较大的手提箱等。其要求是走到物品的一侧，上身稍许下弯，但不宜与下肢构成直角或锐角，臀部应向下而不是撅起，物品在右侧，则重心放在右腿上；反之亦然。
2.高低式
下蹲时，双脚不在一条直线上，且一只脚在前，一只脚在后，在前的脚全着地，小腿基本上垂直于地面，在后的脚脚掌着地，脚跟提起。后膝应低于前膝，头和腰保持一条直线，臀部向下。选用这种蹲姿时，男士两腿之间可有适当距离，女性两腿应靠紧。
3.交叉式
下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。在实际生活中，如集体合影前排需要蹲下时，女士可采用交叉式蹲姿。
蹲姿禁忌是，弯腰拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。两腿展开，平平下蹲，其姿态也不优雅。下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。（五）手势礼仪
手势是通过手掌和手指的活动来传递信息的，是人际交往中不可缺少的动作。由于手是人身体上最灵活的部位，所以是一种表现力较强的“体态语言”，是体语中最丰富、最具有表现力的传播媒介。
规范的手势应当是手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一条直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以130度或140度为宜。掌心向斜上方，手掌与地面形成45度。
1.基本手势（1）自然垂放。垂放，是最基本的手姿。其做法有二：一是双手自然下垂，掌心向内，叠放或相握于腹前；二是双手伸直下垂，掌心向内，分别贴放于大腿两侧。它多用于站立之时。（2）背手。背手，多见于站立、行走时，既可显示权威，又可镇定自己。其做法是，双臂伸到身后，双手相握，同时昂首挺胸。（3）持物。持物，即用手拿东西。其做法多样，既可用一只手，又可用双手，但最关键的是，拿东西时应动作自然，五指并拢，用力均匀。不应翘起无名指与小指，显得成心作态。（4）鼓掌。鼓掌，是用以表示欢迎、祝贺和支持的一种手姿，多用于会议、演出、比赛或迎候嘉宾。其做法是，以右手掌心向下，有节奏地拍击掌心向上的左掌。必要时，应起身站立。但是，不应以此表示反对、拒绝、讽刺和驱赶之意，即不允许“鼓倒掌”。（5）夸奖。这种手势主要用以表扬他人。其做法是，伸出右手，翘起拇指，指尖向上，指腹面向被称道者。但在交谈时，不应将右手拇指竖起来反向指向其他人，因为这意味着自大或藐视。以之自指鼻尖，也有自高自大、不可一世之意。（6）指示。这是用以引导来宾、指示方向的手姿。其做法是，以右手或左手抬至一定高度，五指并拢，掌心向上，以其肘部为轴，朝一定方向伸出手臂。
2.常见的手势（1）横摆式。这种手势用来指引较近的方向。表示“请”的意思时，经常采用手臂横摆式。动作要求：五指并拢伸直，掌心向上，手与前臂成一条直线，肘关节自然弯曲，手臂轻缓地向一旁摆出（与腰间呈45度至60度左右），另一只手下垂或背在体后，两脚稍并拢，可成V字型或丁字型，同时加上礼貌用语，如“请坐”“请进”等。（2）直臂式。这种手势用来指引较远方向。动作要求：五指并拢伸直，掌心向上，指向要指示的方向，手臂抬到大约与肩同高。眼睛看着手指引的方向，同时加上礼貌用语，如“请一直往前走”“先生里边请”等。（3）曲臂式。当一只手拿东西，同时又要做出“请”或指示方向时采用。以右手为例，从身体的右侧前方，由下向上抬起，至上臂离开身体45度的高度时，以肘关节为轴，手臂由体侧向体前的左侧摆动，距离身体20厘米处停住；掌心向上，手指尖指向左方，头部随客人由右转向左方，面带微笑。（4）双臂（横摆）式。这种手势用来向众多来宾表示“请”或指示方向。动作要求：两手五指伸直并拢，掌心向上，从腹前抬起至上腹部处，双手一前一后，肘关节略弯曲，上身稍向前倾，两脚稍并拢，可成V字型或丁字型，面带微笑，同时加上礼貌用语。（5）OK手势。此手势源于美国。拇指和食指合成一个圈，其余三手指伸直。在美国、英国表示“同意、赞同”“很好”的意思；在法国表示“零”或“毫无价值”；在德国表示“笨蛋”；在突尼斯表示“傻瓜”；在日本、韩国表示金钱；在巴西表示粗俗下流。（6）V形手势。此手势源于英国。多数国家表示数字“2”；食指和中指分开并伸直，掌心向外，表示“胜利”（Victory）。如果掌心向内，则是骂人、贬低人的意思。（7）翘起大拇指。一般都表示夸奖、赞赏别人。在我国表示“好”“了不起”。在美国和欧洲一些国家，拇指上伸表示“好”“行”，但拇指左右伸则表示向司机示意搭车方向；在德国、意大利表示数字“1”；在日本表示“5”；在澳大利亚表示骂人；在希腊，拇指上伸表示“够了”，拇指下伸表示“厌恶”“讨厌”。（8）伸直食指。多数国家表示数字“1”。在法国表示“请求提问”；在新加坡表示“最重要”；在澳大利亚表示“请再来一杯酒”。
三、技能实训（一）实战训练（1）坐姿训练。几位同学（男女）上台表演不同的坐姿，师生共同来纠正错误。（2）走姿训练。几位同学（男女）上台表演，体会标准走姿的要领（可采取头部顶书法）。（3）蹲姿训练。几位同学（男女）上台表演不同的蹲姿，师生共同来纠正错误。（二）注意事项（1）公共场合不可用手抓挠身体任何部位，如抓耳挠腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢、随意剔牙、修剪指甲和梳理头发等。（2）避免臀部向后撅起的不雅观的姿态。（三）项目评价表
制作一张仪态礼仪评价表，见表2-3。表2-3 仪态礼仪评价表
【拓展阅读】
微笑的魅力飞机起飞之前，一位乘客请示空姐给他倒一杯水吃药，空姐很有礼貌地说：“先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机进入平衡飞行后，我会立刻把水给您送过来，好吗？”
15分钟后，飞机早已进入平衡飞行状态。突然，乘客服务铃声急促地响了起来，空姐猛然意识到：糟了，由于太忙，她忘记给那位乘客倒水了。当空姐来到客舱，看到按响服务铃的果然是刚才那位乘客，她小心翼翼地把水送到那位乘客眼前，微笑着说：“先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。”这位乘客抬起左手，指着手表说道：“怎么回事，有你这样服务的吗？你看看，都过了多久？”空姐手里端着水，心里感到很委屈，但是，无论她怎么解释，这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。
在接下来的飞行途中，为了弥补自己的过失，每次去客舱给乘客服务时，空姐都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地问他是否需要水，或者别的什么帮助，然而，那位乘客余怒未消，摆出不合作的样子，并不理会空姐。
临到目的地之前，那位乘客要求空姐把留言本给他送过去，很显然，他要投诉这名空姐，此时空姐心里很委屈，但是仍然不失职业道德，显得非常有礼貌，而且面带微笑地说道：“先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论您提出什么意见，我都会欣然接受您的批评！”那位乘客脸色一紧，嘴巴准备说什么，可是没有开口，他接过留言本，开始在本子上写了起来。
等到飞机安全降落，所有的乘客陆续离开后，空姐本以为这下完了，没想到，等她打开留言本，却惊奇地发现，那位乘客在本子上写下的并不是投诉信，相反，这是一封热情洋溢的表扬信。
是什么使得这位挑剔的乘客最终放弃了投诉呢？在信中，空姐读到这样一句话：“在整个过程中，你表现出的真诚的歉意，特别是你的12次的微笑深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信！你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们的这趟航班。”【思考与练习】
1.仪容美的基本要求有哪些？
2.男士得体穿着西装要注意哪些？
3.男士与女士的标准站姿有何区别？
第三章 商务沟通中的日常礼仪
交际礼仪是指人们在社会活动中所共同遵守的礼节仪式，即必须严格遵守的一种礼貌行为规范和法则。它反映了一定的思想观念和道德标准，是人们沟通思想、联络感情、调节人际关系和开展商务活动的一种交际方式和手段。
第一节 问候礼仪
学习目标：能得体地问候他人，知道问候时注意的问题。
学习重点：（1）掌握问候礼仪的基本内容。（2）拱手礼、合十礼的施礼方式。
学习难点：与他人相见时，能自觉主动问候。【案例导入】
林肯：我不愿意在礼貌上不如任何人《林肯传》中有这样一件事：一天，林肯总统与一位南方的绅士乘坐马车外出，途遇一老年黑人深深地向他鞠躬。林肯点头微笑并也摘帽还礼。同行的绅士问道：“你为什么要向黑鬼摘帽？”林肯回答说：“因为我不愿意在礼貌上不如任何人。”可见林肯深受美国人民的热爱是有原因的。1982年美国举行民意检测，要求人们在美国历届的40位总统中挑选一位“最佳总统”时，名列前茅的就是林肯。
一、问候礼仪的基本内容
在人际交往中，商务人士互相见面或被他人介绍时，应起身站立，热情认真地向对方问候，打个招呼，这是普通的礼节。问候时应注意如下问题。（一）男士尊重女士
如果你在途中遇见相识的女士，倘若她不打招呼，你就不要去打扰她。她是不是主动向你打招呼，全由她去决定。你只可向她答礼，除非你和她非常熟悉。男士主动向女士打招呼，有时会给女士带来不方便或尴尬。（二）不用莽撞的问候方式
如果你在公共场所遇见了久违的好朋友，请不要太激动。在大街上，突然冲向对方，甚至冲撞了行人；在会场上，猛然从座位上跳起来并穿过整个大厅；在人群里，冷不丁高呼朋友的名字，让旁人吓一跳，并为之行侧目礼等，都是很失礼的。（三）不苛求“熟视无睹”的相识者
有时会碰见相识者对你“熟视无睹”而让你感到不高兴，其实这大可不必。请不要把不经心的视而不见与故意的轻蔑混为一谈。这很可能是因为对方正在沉思，或者眼睛近视，也可能因为你的外貌有了改变。例如，有位女士对自己所从事的专业很有研究和造诣，是行业中公认的专家。但她的同事对她一直很有意见，认为她骄傲、不理人、摆架子。其实她的“视而不见”，是因为她习惯在行走和空闲时独自一人沉思。（四）适时、适地地打招呼
如果参加一个国际性的或者是跨省市、跨行业的会议，在一天内几次遇见同一桌熟人，每次都说“您好”似乎太单调了。可以根据时间、场合，适地、适时地用不同的方式打招呼。（五）与相遇的人打招呼
有时因出差、开会、旅游等，在旅馆居住或在商店购物等，都应该同遇见的服务员或销售员打招呼。只要经常同自己打交道的，不论地位高低、贫富，都要注意见面打招呼。
在交往中，见面时行一个标准的问候礼，会给对方留下深刻而又美好的印象，能直接体现出施礼者良好的修养。
二、需要掌握的常用问候礼（一）东方礼节（1）作揖礼。作揖礼，即拱手礼，是华人中最流行的见面礼。行礼方式是起身站立，上身挺立，两臂前伸，双手在胸前高举抱拳，自上而下，或者自内而外，有节奏地晃动两三下。作揖礼主要适用于过年时举行团拜活动，向长辈祝寿或向友人恭喜结婚、生子、晋升和乔迁，向亲朋好友表示无比感谢，以及与海外华人初次见面时表示久仰之意。（2）鞠躬礼。行鞠躬礼仪，应脱帽立正，双目凝视受礼者，然后上身弯腰前倾，男士双手应贴放于身体两侧裤线处，女士的双手则应下垂搭放在腹前，下腰的幅度越大，所表示的敬意程度就越大。
鞠躬礼目前在国内主要适用于向长者表示敬重、向他人表示感谢、领奖或讲演之后、演员谢幕、举行婚礼或参加追悼会等活动。（3）合十礼。合十礼，亦称合掌礼，即双手十指相合为礼。具体做法是双掌十指在胸前相对合，手掌并拢向上，掌尖与鼻尖基本持平，手掌向外侧倾斜，双腿立直站立，中身微欠，低头，可以口诵祝词或问候对方，亦可面含少量微笑，但不能在行礼时手舞足蹈、点头。行此礼时，合十的双手举得越高，越体现了对对方的尊重，但原则上不可高于额头。（二）西方礼节（1）拥抱礼。拥抱礼的动作要点是，两人面对面站立，各自举起右臂，将右手搭在对方左臂后面；左臂下垂，左手扶住对方右腰后侧，首先各向对方左侧拥抱，然后各自向对方右侧拥抱，最后再一次各向对方左侧拥抱，一共拥抱三次。在普通场合行此礼，不必如此讲究，次数也不必如此严格。（2）亲吻礼。亲吻礼，是一种西方国家常用的会面礼。有时，它会与拥抱同时采用，即双方会面时既拥抱，又亲吻。在行礼时，双方关系不同，亲吻的部位也会有所不同。长辈吻晚辈，应当吻额头；晚辈吻长辈，应当吻下颌或吻面颊；同辈之间，同性应该贴面颊，异性应当吻面颊。需要注意的是，行亲吻礼时，非常忌讳发出亲吻的声音。如果将唾液弄到对方脸上，是非常尴尬的事情。（3）吻手礼。正确的吻手礼是，男士行至已婚女士面前，首先垂直立正致意，然后以右手或双手捧起女士的右手，俯首用自己微闭的嘴唇，去象征性地轻吻一下其手背。这种礼节，主要流行于欧美国家，其特点决定了它宜在室内进行。吻手礼的受礼者，只能是女士，而且应是已婚女士。手腕及其上下的部位，是行礼的禁区。（三）东西方通用礼节（1）点头礼。点头礼，也就是颌手礼。点头礼的做法是，头部向下轻轻一点，同时面带笑容。注意不要反复点头不止，点头的幅度不宜过大。点头礼适用的范围很广，如路遇熟人或与熟人、朋友在会场、剧院、歌厅、舞厅等不宜交谈之处见面，以及遇上多人而又无法一一问候之时，都可以点头致意。行点头礼时，最好摘下帽子，以示对对方的尊重。（2）举手礼。行举手礼的场合，与点头礼的场合大致相似，最适合向距离较远的熟人打招呼。行举手礼的正确做法是，右臂向前方伸直，右手掌心向着对方，其他四指并齐，拇指叉开，轻轻向左右摆动一下。不要将手上下摆动，也不要在手部摆动时用背朝向对方。（3）脱帽礼。戴着帽子的人，在进入他人居所、路遇熟人、与人交谈握手、进入娱乐场所或在升国旗、奏国歌的场合时，应自觉摘下帽子，并置于适当之处。女士在一般社交场合可以不脱帽，不会被人认为是失礼行为。
三、技能实训（一）实战训练（1）全班同学两两一组，以小组为单位进行练习。（2）小组同学互相问候。（3）小组同学互行东方礼节（作揖礼、鞠躬礼、合十礼）。（4）小组同学汇报表演。（5）同学互评，教师点评。（二）注意事项（1）遇到对方向自己行问候礼时，应以同样的方式向对方回礼，毫无反应是失礼的。（2）问候礼时的动作不可马虎或满不在乎。必须认真，以充分显示对对方的尊重。（三）项目评价表
制作一张问候礼评价表，见表3-1。表3-1 问候礼评价表
第二节 介绍礼仪
介绍是社交活动中最常见也是最重要的礼节之一，它是初次见面的陌生的双方开始交往的起点。介绍在人与人之间起桥梁与沟通的作用，几句话就可以缩短人与人之间的距离，为进一步交往开个好头。
学习目标：（1）能在具体的情境下，作得体的自我介绍。（2）掌握为他人介绍的先后顺序，能得体地为他人介绍。（3）能正确地作集体介绍。
学习重点：（1）介绍他人的顺序、方式和细节。（2）集体介绍的顺序。
学习难点：不同的场景介绍，能应付自如。【案例导入】“我曾是一名空姐，现在是一名礼仪培训师”亚飞去参加一个同学的生日聚会。同学把她安排在一张桌前，为她和一个邻座的男子作介绍：“这是亚飞，我的中学同学。这是晓冬，我的同事。”而后，她就忙着招呼其他客人去了。时间距开饭尚早，他俩只好有一搭没一搭地聊天。这个叫晓冬的同事说：“我在外地开会，今天特意赶回来参加这个生日聚会。现在的空姐素质特别低，飞机的英语广播简直听不懂，服务也特别差，起飞后半天才开始送饮料……”当然，他这么一说亚飞就不好搭腔了，脸色也肯定不会太好看，本来的礼貌性的微笑全部消失殆尽。其实，这都是亚飞的同学介绍不当惹的祸啊！他们是完全不相识的两个人，却要在一起坐着聊天，显然亚飞的同学为他们作的介绍太精简了，她没有介绍一下，亚飞曾是一名空姐，现在是一名礼仪培训师，所以，导致亚飞陷入了尴尬，只能听她的邻座喋喋不休地抱怨着航空公司和空姐。最后，这个叫晓冬的同事终于想起来询问亚飞的职业，当听到“我曾是一名空姐，现在是一名礼仪培训师”时，他窘得满脸通红。“第一印象是黄金”，介绍礼仪是礼仪中的基本，也是很重要的内容，介绍是人与人进行相互沟通的出发点，其最突出的作用，就是缩短人与人之间的距离，在社交或商务场合，如能正确地利用介绍，不仅可以扩大自己的交际圈，广交朋友，而且有助于进行必要的自我展示和自我宣传，并且替自己在人际交往中消除误会，减少麻烦。
一、自我介绍礼仪
在社交活动中，如欲结识某些人或某个人而又无人引见，如有可能，即可向对方自报家门，自己将自己介绍给对方，如果有介绍人在场，自我介绍则被视为不礼貌的。
自我介绍的时机：应当何时进行自我介绍？这是最关键而往往被人忽视的问题，在下面场合有必要进行适当的自我介绍。（1）应聘求职时。（2）应试求学时。（3）在社交场合，与不相识者相处时。（4）在社交场合，有不相识者表现出对自己感兴趣时。（5）在社交场合，有不相识者要求自己作自我介绍时。（6）在公共聚会上，与身边的陌生人组成的交际圈时。（7）在公共聚会上，打算介入陌生人组成的交际圈时。（8）交往对象因为健忘而记不清自己，或担心这种情况可能出现时。（9）有求于人，而对方对自己不甚了解或一无所知时。（10）拜访熟人遇到不相识者挡驾，或是对方不在而需要请不相识者代为转告时。（11）前往陌生单位，进行业务联系时。（12）在出差、旅行途中，与他人不期而遇，并且有必要与之建立临时接触时。（13）因业务需要，在公共场合进行业务推广时。（14）初次利用大众传媒向社会公众进行自我推荐、自我宣传时。
自我介绍时应向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位等。（一）自我介绍的具体形式（1）应酬式：适用于某些公共场合和一般性的社交场合，这种自我介绍最为简洁，往往只包括姓名一项即可。“你好，我叫李强。”“你好，我叫张波。”（2）工作式：适用于工作场合，它包括本人姓名、任职单位及其部门、职务或从事的具体工作等。“你好，我叫李强，是华为电脑公司的销售经理。”“我叫张波，我是威远地产市场部经理。”（3）交流式：适用于社交活动中，希望与交往对象进一步交流与沟通，它大体应包括介绍者的姓名、工作、籍贯、学历、兴趣及交往对象的某些熟人的关系。“你好，我叫李强，我在华为电脑公司上班，我是张波的老乡，都是北京人。”“你好，我叫王朝，是李波的同事，也在威远地产，我是销售部的。”（4）礼仪式：适用于讲座、报告、演出、庆典和仪式等一些正规而隆重的场合，包括姓名、单位、职务等，同时还应加入一些适当的谦辞、致辞等。“各位来宾，大家好！我叫李强，我是华为电脑公司的销售经理，我代表本公司热烈欢迎大家光临我们的展览会，希望大家……。”（5）问答式：适用于应试、应聘和公务交往中，问答式的自我介绍，应该是有问必答，问什么就答什么。“先生你好！请问您怎么称呼？”“先生您好！我叫李强。”
主考官问：“请介绍一下你的基本情况。”
应聘者：“各位好！我叫李强，现年26岁，北京市人，汉族……。”（二）自我介绍的注意事项（1）注意时间：要抓住时机，在适当的场合进行自我介绍，对方有空闲，而且情绪较好，又有兴趣时，这样就不会打扰对方。自我介绍还要简洁，尽可能地节省时间，以半分钟左右为佳，为了节省时间，作自我介绍时，还可利用名片、介绍信加以辅助。（2）讲究态度：进行自我介绍时，态度一定要自然、友善、亲切、随和，应落落大方、彬彬有礼，既不能唯唯诺诺，又不能虚张声势、轻浮夸张。语气要自然，语速要正常，语音要清晰。（3）真实诚恳：进行自我介绍要实事求是，真实可信，不可自吹自擂，夸大其词。
二、为他人介绍礼仪
在人际交往活动中，经常需要在他人之间架起人际关系的桥梁。他人介绍，又称为第三者介绍，是经第三者为彼此不相识的双方引见、介绍的一种交际方式。他人介绍，通常是双向的，即对被介绍双方都各自作一番介绍。有时，也进行单向的他人介绍，即只将被介绍者中某一方介绍给另一方。为他人介绍，需要把握下列要点。（一）了解介绍的顺序
在为他人作介绍时谁先谁后，是一个比较敏感的礼仪头号问题。根据商务礼仪规范，在处理为他人作介绍的问题上，必须遵守“尊者优先了解情况”规则，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍位尊者，这样，可使尊者先了解卑者的情况。根据规则，为他人作介绍时的礼仪顺序大致有以下几种：（1）介绍上级与下级认识时，应先介绍下级，后介绍上级。（2）介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈。（3）介绍年长者与年幼者认识时，应先介绍年幼者，后介绍中长者。（4）介绍女士与男士认识时，应先介绍男士，后介绍女士。（5）介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍未婚者，后介绍已婚者。（6）介绍同事、朋友与家人认识时，应先介绍家人，后介绍同事和朋友。（7）介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾。（8）介绍与会先到者与后来者认识时，应先介绍后来者，后介绍先到者。（二）掌握介绍的方式
由于实际需要的不同，为他人介绍时的方式也不尽相同。（1）一般式，也称为标准式，以介绍双方的姓名、单位、职务等为主，适用于正式场合，如“请允许我来为两位引荐一下，这位是卡秀公司营销部主任高红小姐，这位是高鸿集团副总张燕小姐。”（2）简单式，只介绍双方姓名一项，甚至只提到双方姓氏而已，适用一般的社交场合，如：“我来为大家介绍一下，这位是高总，这位是张总，希望大家合作愉快。”（3）附加式，也可以叫强调式，用于强调其中一位被介绍者与介绍者之间的关系，以便引起另一位被介绍者的重视。如：“大家好！这位是高科集团的业务主管王先生，这是小儿宋涛，请各位多多关照。”（4）引见式，介绍者所要做的，是将被介绍者双方引到一起即可，适用于普通场合，如：“OK，两位认识一下吧，大家其实都曾经在一个公司共事，只是不是一个部门，接下来的，请自己说吧。”（5）推荐式，介绍者经过精心准备再将某人举荐给某人，介绍时通常会对前者的优点加以重点介绍，通常适用于比较正规的场合，如：“这位是高远先生，这位是海天公司的赵海董事长，高远先生是经济学博士、管理学专家，赵总，我想您一定有兴趣和他聊聊吧。”（6）礼仪式，是一种最为正规的他人介绍，适用于正式场合，其语气、表达、称呼上都更为规范和谦恭，如：“孙先生，您好！请允许我把北京方远公司的执行总裁张彤女士介绍给你，张女士，这位是天津万远集团的策划总监孙皓先生。”
经介绍与他人相识时，不要有意拿腔拿调或是心不在蔫；也不要低三下四、阿谀奉承地去讨好对方。（三）注意介绍的细节
在介绍他人时，介绍者与被介绍者都要注意一些细节。（1）介绍者为被介绍者介绍之前，要先征求双方被介绍者的意见。（2）被介绍者在介绍者询问自己是否有意识介绍某人时，一般应欣然表示接受；如果实在不愿意，应向介绍者说明缘由，取得谅解。（3）当介绍者走上前来为被介绍者进行介绍时，被介绍者双方均应起身站立，面含微笑，大大方方地目视介绍者或者对方，态度要注意。（4）介绍者介绍完毕，被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序进行握手，并且彼此使用“您好”“很高兴认识您”“幸会”等语句问候对方。
介绍他人认识，是人际沟通的重要组成部分，良好的合作，可能就是从这一刻开始。
三、被他人介绍礼仪
被他人介绍者在介绍者询问自己是否有意向认识某人时，一般应欣然接受。如果实在不愿意，应向介绍者说明缘由，取得谅解。当介绍者走上前来为被介绍者进行介绍时，被介绍者除了女士和长者外，一般都应起身站立，面带微笑，大方地目视介绍者或对方，态度要谦和。在被介绍时若是在会谈进行中或宴会等场合，就不必起身，只微微欠身致意就可以了。
介绍后，身份高的一方和年长者，应主动与对方握手，问候对方，表示非常高兴认识对方等。身份低的一方或年轻者应根据对方的行为作出相应的反应，如果对方主动与你握手，你应立即将手伸出去与对方握手。当双方身份相同时，主动、热情地对待对方是有礼貌的表现。
四、集体介绍
集体介绍是他人介绍的一种特殊方式，是指介绍者在为他人介绍时，被介绍者其中一方或者双方不止一个人，甚至是许多人。在正式活动和隆重场合中，集体介绍时的顺序是个礼节性极强的问题，因此，应根据具体情况慎重对待。一般有两种情况：一是将集体的双方或各方相互作介绍；二是只将集体的一方介绍给另一方，即单向的集体介绍。（一）集体双方相互介绍的礼仪
集体双方相互介绍所遵循的顺序规则一般是“尊者先知”，即尊者优先了解情况的规则。具体说，其介绍的顺序有如下三种：（1）“少数服从多数”的方式。这是指被介绍的各方在地位、身份上大体相似或很难确定的情况下，可先将人数少的一方介绍给人数多的一方，再将人数多的一方介绍给人数少的一方。（2）“尊者先知”的方式。这是指当双方在身份、地位、年龄等方面存在明显的差别时，不论各方人数的多少，都要按“尊者先知”的规则，先向位尊者一方介绍位卑者，然后再向位卑者一方介绍位尊者一方。（3）“从高到低，从长到幼，从尊到卑”的方式。当被介绍的集体是三方以上时，其介绍的顺序应该是从高到低、从长到幼、从尊到卑。为此，在介绍前，应该正确地进行位次排序。位次排序的具体方法一般有六种：以其负责人的身份为准；以其单位的规模、规格为准；按单位名称的英文字母顺序为准；以抵达的时间的先后顺序为准；以座次顺序为准；以离介绍者远近为准。
以上三种介绍方式中，不论具体介绍哪一方，如若需要对其中每一位都一一介绍时，也应按从高到低、先尊后卑、先长后幼、先女后男的顺序。（二）集体单向介绍的礼仪
在进行集体的单向介绍时，介绍的顺序一般有两种方式。
先尊后卑的顺序。这是指被介绍的一方彼此在身份、职务、年龄和性别等存在较大差别时，应该采取此种介绍顺序。
按自然的顺序。这是指被介绍的一方彼此在身份、地位、年龄等方面差别不大，在基本相似的情况下，可按其自然就座或站立的顺序加以介绍。例如，把主席台上就座的人介绍给观众，当这些人在职务和年龄上又无太大差别时，这时则应按其自然就座顺序介绍；或先从左边介绍起，或先从右边介绍起。一般应从右边介绍起为宜。
集体介绍注意事项。在作集体介绍时，要注意以下三个问题：一是介绍的内容要准确。特别是涉及的名称、职务、职称和专长等，不可想当然地介绍，也不能用容易产生歧义的简称等。二是介绍内容的程度要恰当。该介绍哪些内容，介绍到何种程度，要根据情况需要做到恰到好处。三是介绍时的语言要清楚、简洁。必要的手势、眼神和表情的运用要协调、统一、得体，不可太夸张，也不可太呆板。
五、技能实训（一）实战训练
自我介绍：（1）求职应聘时；初次加入某个团体时；拜访某位长者时。（2）学生自行练习。（3）上台表演自我介绍。（4）教师点评，同学之间互评。
集体介绍：（1）设置两个不同场景的集体。（2）请同学充当介绍人。（3）同学互评，教师点评。（二）注意事项（1）作自我介绍时要留意缩略语，不宜随意使用。若使用简称容易造成概念混淆，介绍工作单位等则应尽量采用全称。（2）介绍两方认识时，遵循“尊者有优先知情权”来决定介绍的先后顺序。（三）项目评价表
制作一张介绍礼仪评价表，见表3-2。表3-2 介绍礼仪评价表
第三节 握手礼仪
学习目标：（1）知道握手的禁忌。（2）掌握握手的时机。（3）与人交往时，能正确规范地行标准的握手礼。
学习重点：能行标准的握手礼。
学习难点：不同方式的握手礼规的运用。【案例导入】
握手的金律玛丽·凯化妆品公司的徽标上两个字母P和L的含义，是盈与亏（profitandloss），两者就像昼与夜一样主宰着这个世界。弄不好，就会与L（亏）握手，把握得当，就会与P（盈）拥抱。玛丽·凯对这两个字母作出了另一番解释：它们也意味着人与爱（peopleandlove），若以这种方式与P、L打交道，自然会受到盈利的青睐。爱是一个很宽泛的词，并不好把握。玛丽是从金律（你们愿意别人怎样对待你，你们也应该那样去对待别人）入手的。这其实就把握住了爱的本质，爱说到底是一种体验。你只有体验过爱，才知道什么是爱。当然，你体验过不爱，也能知道什么是爱。玛丽发达之前，是一名推销员。有一次，销售经理召集他们开会，经理在会上发表了非常鼓舞人心的话。会议结束时，大家都希望同经理握握手。玛丽排队等了3个小时，终于轮到她与经理见面。经理在同她握手时，甚至连瞧都不瞧她一眼。经理用眼去瞅她身后的队伍还有多长。经理甚至没有意识到他是在与谁握手。善良的玛丽理解他一定很累。可是，自己也等了3个小时，同样很累呀！自尊心受到了伤害的玛丽暗下决心：如果有那么一天，有人排队等着同自己握手，自己将把注意力全都集中在站在面前同自己握手的人士身上——不管自己多累！正是凭着这样的决心，玛丽虽是化妆品行业的门外汉，但她不断去握化妆品专家的手，去握广大美容顾问的手，终于创建了玛丽·凯化妆品公司，在世界上声誉鹊起。玛丽也就赢得了她心中那种握手的机会。她多次站在队伍的尽头同数百人握手，常常持续好几个小时。无论多累，她总是牢记当年自己排那么长的队等候同那位销售经理握手时所受到的冷遇，总是公正地对待每一个人。如有可能，总是设法同对方说点亲热话。也许只同对方说一句话，如“我喜欢你的发型”，或“你穿的衣服多好看啊”等。她在同每一个人握手时，总是全神贯注，不允许任何事情分散了自己的注意力。这样的握手，会使数百人都觉得自己是世界上最重要的人。根据金律，数百个重要的东西也会反馈给玛丽，她的公司就这样成为了全世界重要的公司之一。
一、握手礼仪的基本内容
握手是交际场合中使用最多也是国际上最为通用的礼节。它发源于古代的西方。据说，当人类还处于原始狩猎和战争时期，没有敌意的双方为了彼此表示自己的友好，一见面就放下手里的棍棒、石块等武器，并摊开手掌让对方摸摸手心，以表明“我是可以信赖的、友好的、和平的”。后来，摸手心就逐渐演变为现今的握手礼了。因此，在世界上的绝大部分国家，握手除了表示问候和祝贺外，更传递着一种信赖、保证、和平与友好的信息，成为世界上最通用的礼节。
行握手礼是一个并不复杂却十分微妙的问题，作为一个细节的礼仪动作，做得好，它好像没有什么显著的积极效果；做得不好，它却能突兀地显示负面效果。握手握得正确与否，主要看动作是否符合下列要点。（一）掌握握手的时机（1）遇到久未谋面的熟人时。（2）在比较正式的场合与相识之人道别时。（3）自己作为东道主迎送客人时。（4）向客户辞行时。（5）被介绍给不相识者时。（6）在外面偶遇同事、朋友、客户或上司时。（7）感谢他人的主持、鼓励或帮助时。（8）向他人或他人向自己表示恭喜、祝贺时。（9）应邀参与社会活动见东道主时。（10）对他人表示理解、支持和肯定时。（11）在他人遭遇挫折或不幸而表示慰问、支持时。（12）向他人或他人向自己赠送礼品或颁发奖品时。（二）下面情况不宜握手（1）对方手部有伤。（2）对方手里拿着较重的东西。（3）对方忙着别的事情，如打电话、用餐、主持会议或与他人交谈等。（4）对方与自己距离较远。（5）所处环境不适合握手。（三）了解握手的次序
在正式场合，握手时伸手的先后次序主要是取决于职位和身份。在社交、休闲场合，则主要取决于年纪、性别和婚否。（1）职业、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者首先伸出手来。（2）女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。（3）已婚者与未婚者握手，就由已婚者首先伸出手来。（4）年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手来。（5）长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。（6）社交场合的先至者与后来者握手，应由先至者首先伸出手来。（7）主人应先伸出手来，与到访的客人相握。（8）客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。（四）掌握握手的动作要领（1）与人握手时应面含笑意，注视对方双眼。神态要专注、热情、友好而自然。口中的问候也是必不可少的。（2）不要迟迟不握他人早已伸出的手，不要一边握手一边东张西望，或忙于跟其他人打招呼。（3）向他人行握手礼时起身站立，以示对对方的尊重。（4）握手时双方彼此之间的最佳距离为1米左右，距离过大，显得一方冷落另一方；距离过小，手臂难以伸直，也不太雅观。（5）不论是何种方式的握手，贴切、到位的手姿都是非常重要的，因为它直接反映了双方的关系和彼此的态度。（6）与人握手不可以不用力，否则会使对方感觉缺乏热忱与朝气；同样不可以拼命用力，否则会有示威和挑衅的意味。（7）握手的时间不宜过短，也不宜过长，握手的全部时间应在3秒内，时间过短，会显得敷衍；时间过长，尤其是和异性握手，则可能会被怀疑居心不良。（五）了解握手的分类（1）单手相握。用右手与左手相握，是常用的握手方式。“平等式握手”：手掌垂直于地面并合握。地位平等或为了表示自己不卑不亢采用这种方式。“友善式握手”：自己掌心向上与对方握手。这种握手方式能够显示自己谦恭和谨慎的态度。“控制式握手”：自己掌心向下与对方握手。这种握手方式让自己显得自高自大，基本不予采用。（2）双手相握。双手相握又称“手套式握手”，即用右手握住对方右手后，再以左手握住对方右手的手臂，这种方式适用于亲朋好友之间，以表达自己的深厚情谊；不适用于初识者或异性，那样会被误解为讨好或失态。（六）了解握手禁忌（1）握手时，另外一只手不要拿着报纸、公文包等东西不放，也不要插在口袋里。（2）不要在握手时争先恐后，应当依照顺序依次而行。（3）女士在社交场合戴着薄纱手套与人握手被允许，男士无论何时都不能在握手时戴着手套。（4）除患有眼疾或眼部有缺陷者外，不允许握手时戴着墨镜。（5）不要拒绝与他人握手，也不要用左手与他人握手。（6）与基督教徒交往时，不要两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状。这种形状类似十字架，在他们看来是很不吉利的。（7）握手时不要把对方的手拉过来、推过去或者上下左右抖个不停。（8）握手时，不要长篇大论、点头哈腰、滥用热情，显得过分客套。（9）握手时不要仅仅握住对方的手指尖，也不要只递给对方一截冷冰冰的手指尖。（10）不要用很脏的手与他人相握，也不能在与人握手之后，立即揩拭自己的手掌。
二、技能实训（一）实战实训（1）全班同学两两一对为一组。（2）同学们自行练习各式的握手。（3）同学互评，教师点评。（二）注意事项（1）握手时要有适度的力量，要有目光的交流。（2）握手时要起身站立，以示尊重对方。（三）项目评价表
制作一张握手礼仪评价表，见表3-3。表3-3握手礼仪评价表
第四节 名片礼仪
学习目标：（1）知道并且能规范地制作名片。（2）能有礼地接受对方的名片。（3）能有礼地向对方递送名片。
学习重点：（1）索要名片的方式。（2）递送与接受名片的礼规。
学习难点：能制作规范的名片。
工具准备：名片若干。【案例导入】“失望”2000年4月，新城举行春季商品交易会，各方厂家云集，企业家们齐聚一堂，华新公司的徐总经理在交易会上听说衡成集团的崔董事长也来了，想利用这个机会认识这位素未谋面又久仰大名的商界名人。午餐会上他们终于见面了，徐总彬彬有礼地走上前去，说：“崔董事长，您好，我是华新公司的总经理，我叫徐刚，这是我的名片。”说着，便从随身带的公文包里拿出名片，递给了对方。崔董事长显然还沉浸在之前的与人谈话中，他顺手接过徐刚的名片，“你好”，草草地看过，放在了一边的桌子上。徐总在一旁等了一会儿，并未见这位崔董事长有交换名片的意思，便失望地走开了……
一、名片的发展
名片是我们中华民族先人献给世界文明的一件礼物。它最早产生于春秋战国时期，由于当时没有纸，就在竹、木片上刻上名字，作为拜见时通报姓名之用。到了西汉，名片就已广为流传了，当时称为“谒”；东汉时，又称为“刺”；唐代时称“名刺”或“名纸”；宋朝时称为“门状”；到明清时便有了“名片”的叫法。
由于名片印刷规范、文字简洁、便于携带、易于保存，且使用方便，所以颇受社会各界人士的欢迎，成为一种自我介绍的“介绍信”和交际的“联谊卡”，是现代交际的一种文化时尚。有人认为：“一个没有名片或不能正确使用名片的人，就是一个缺乏现代意识的人。”
二、名片的制作（一）名片的规格、材质与色彩
名片一般为10厘米长、6厘米宽的白色卡片。我们经常使用的规格略小，长9厘米，宽5.4厘米。值得说明的是，如无特殊需要，不应将名片制作得过大，甚至有意搞折叠式，免得给人以标新立异、虚张声势之感。
印制名片，最好选用好纸张，并以耐折、耐磨、美观、大方的白卡纸、再生纸、合成纸、布纹纸、麻点纸、香片纸为佳。至于高贵典雅、纸质挺括的钢骨纸、皮纹纸，则可量力而行，酌情选用。必要时，还可覆膜。
印制名片的纸张，宜选庄重朴素的白色、米色、浅蓝色、淡黄色和浅灰色，并且以一张名片一色为好。（二）名片的内容
很多企业认为名片是宣传组织的一个极好的媒体，若所有工作人员，特别是业务员的名片设计得风格一致，个性鲜明，将会给人一种统一的视觉印象，而这种个性很大程度表现在名片的内容设计上。
一般来说，名片上应该印上工作单位、姓名、身份、地址和邮政编码等。工作单位一般印在名片的上方，社会兼职紧接工作单位排列下来；姓名印在名片中央，右侧印有职务、职称；名片的下方为地址、邮政编码、电话号码、电子邮件地址等。
名片的背面，一般都印上相应的英文，作为对外交往时用。但也有些名片在背面印上企业、公司简介、经营范围、产品及服务范围，以方便客户和作为宣传。
很多企业有标准的员工名片格式，有的要加印公司标识，甚至企业经营理念，并且规定名片统一规格、格式等。
三、名片的用途
在现代社会，名片除了具有自我介绍、留址留言、交友会友和保持联系的基本作用外，还有其他多种特别的用途。（1）用作短信。在名片的左下角，以铅笔写下几行字或短信，或者在名片的背面写上较多的问候语，寄交或转交他人。这就如同一封正式的长信，可用来向他人表示祝贺、感谢、介绍、慰问、鼓励和辞行等各种礼节。（2）用作礼单。向他人赠送礼品时，可以在礼品中附上本人的名片，并写上祝贺语；也可将名片放入不封口的信封中，固定于礼品外包装上。这些都是表明礼品赠送者身份的标准做法。（3）用作请柬。在非正式邀请中，可用名片代替请柬，上写时间、地点和内容。（4）用作介绍信。当为他人进行介绍、引荐时，可以用回形针将本人名片与被介绍人名片固定在一起，并可在本人名片的左下角写上p.p.（意即“介绍”的法文缩写“p.p.”），然后将其装入信封，交予被介绍人。这是一种非常正规的介绍信，因此，会受到对方的高度重视。（5）业务宣传。在进行公务往来时，名片是公司的招牌，具有类似广告的宣传作用，可以扩大业务，增强知名度。（6）通知变更。当自己调任、迁居或更换电话号码，寄给亲朋好友一张注明变更的名片，相当于及时礼貌地通知了对方，以便联系。
四、名片的类别
根据名片的用途、内容及使用的不同，基层公务员在日常生活中使用的名片可以分为社交名片和公务员名片两类。而根据名片主人数量和身份的不同，名片又可分为个人名片、夫妇联名名片以及集体名片三类。商务人员在不同的场合，根据不同的需要，面对不同的交往对象，应当使用不同的名片。（一）社交名片
社交名片，亦称私用名片，指的是商务人员在工作之余，以私人身份在社交场合进行交际应酬时所使用的名片。一般而言，社交名片为个人名片。
社交名片基本的内容包括两个部分：一是本人姓名，以大号字体印在名片正中央，姓名之后无需添加任何公务性官衔。二是联络方式，以较小字体印在名片右下方，具体内容包括家庭住址、邮政编码、住宅电话和互联网网址等，一般不宜将自己的手机号留在名片上。
社交名片只用于社交场合，通常与公务无关，因此一般不印有工作单位及职务，以示“公司有别”。
如果本人不喜欢被外界打扰，则可根据具体情况对自己的联络方式的内容有所删减，例如，可删去住宅电话一项，必要时可以不印任何联络方式，而仅留姓名一项内容。（二）夫妇名片
在社交场合，商务人员往往会携同其配偶一起参与交际应酬。此时与人交换名片，如果夫妇俩各自为政，先后与人交换显然较为麻烦，而如果夫妇中只选一个“代表”与人交换名片，则会失礼于人，在这种情况下，使用夫妇联名名片，即夫妇名片是最合适的。
夫妇名片实质是社交名片的一种特例。名片上的基本内容同样只包括姓名和联系方式两项，或只有姓名一项，所不同的是，夫妇名片同时印有夫妇两人的姓名。一般而言，两人姓名印刷成一行，而不宜印成上下两行。夫妇名片较多地运用于两人联名赠送礼品或投寄问候信函的场合。但若以某一方名义使用名片时，不要因此而涂去另一方姓名，涂抹名片是一种很不得体的做法。此时做好还是使用个人名片为好。（三）公务式名片
公务式名片是目前最为常用的一种个人名片，主要适用于各类公务场合中的交往。标准的公务式名片应当包括工作单位、本人称呼和联络方式三项基本内容。工作单位一项又包括企业标志、单位名称和部门名称三部分。单位和部门名称均应采用全称，如“南大”、“人大”和“消协”之类难免会引起歧义和误会。本人称呼一项由本人姓名、职务以及学术头衔三个部分组成，后两部分可以省略，但不宜在本人姓名后面加上“先生”“女士”等通称。联系方式的内容包括单位地址、办公电话和邮政编码三要素，缺一不可。有时，可以加上自己的手机号码或电子信箱等，而不再提供家庭联络方式。此外，本人称呼通常应以大号字体印在名片的正中央，工作单位与联系方式则应分别以小号字体印在名片的左上角与右下角。有时，公务式名片的背面还可以印上本单位的经营服务范围或所在具体地点方位图。（四）单位式名片
单位式名片又称企业式名片，主要适用于公司企业对外宣传、推广业务活动。其内容包括单位的全称及其标志、单位的联系方式两项。后者又包括单位地址、邮政编码、单位电话总机号码或公关部电话号码等内容。
五、名片的交换
名片的交换是名片礼仪中的核心内容，如何交换名片，往往是一个人修养的一种反映，也是对交往对象尊重与否的直接体现，因此，交换名片务必要遵守一定之规。（一）携带名片
参加正式的交际活动之前，都应随身携带自己的名片，以备交往之用，名片的携带应注意以下三点：（1）足量适用。携带的名片一定要数量充足，确保够用，所带名片要分门别类，根据不同交往对象使用不同名片。（2）完好无损。名片要保持干净整洁，切不可出现折皱、破烂、肮脏、污损和涂改的情况。（3）放置到位。名片应统一置于名片夹、公文包或上衣口袋之内，在办公室时还可放于名片架或办公桌内，切不可随便放在钱包、裤袋之内。放置名片的位置要固定，以免需要名片时东找西寻，显得毫无准备。（二）递交名片
在递交名片时，如图3-1所示，要注意以下几个要点：图3-1 递交名片（1）观察意愿。除非自己想主动与人结识，否则，名片务必要在交往双方均有结识对方，并欲建立联系的意愿的前提下发送。这种愿望往往会通过“幸会”“认识你很高兴”等一类谦语以及表情、体姿等非语言符号体现出来。如果双方或一方并没有这种愿望，则无需发送名片，否则会有故意炫耀、强加于人之嫌。（2）把握时机。发送名片要掌握适宜时机，只有在确有必要时发送名片，才会令名片发挥功效。发送名片一般应选择初识之际或分别时，不宜过早或过迟，不要在用餐、剧院、跳舞之时发送名片，也不要在大庭广众之下向多位陌生人发送名片。（3）讲究顺序。双方交换名片时，应当首先由位低者向位高者发送名片，再由后者回复前者。但在多人之间递交名片时，不宜以职务高低决定发送顺序，切勿跳跃式进行发送，甚至遗漏其中某些人。最佳方法是由近而远、按顺时针或按逆时针方向依次发送。（4）先打招呼。递上名片前，应当先向接受名片者打个招呼，令对方有所准备，即可先作一下自我介绍，也可以说声“对不起，请稍候”“可否交换一下名片”之类的提示语。（5）表现谦虚。对于递交名片这一过程，应当表现得郑重其事，要起身站立主动走向对方，面含微笑，上体前倾15度左右，以双手或右手持握名片，举至胸前，并将名片正面面对对方，同时说声“请多多指教”“欢迎前来拜访”等礼节性用语。切勿以左手持握名片。递交名片的整个过程应当谦逊有礼，郑重大方。（三）接受名片
接受他人名片时，主要应当做好以下几点：（1）态度谦和。接受他人名片时，不论有多忙，都要暂停手中一切事情，并起身站立相迎，面含微笑，双手接过名片，至少也要用右手，而不得使用左手。（2）认真阅读。接过名片后，先向对方致谢，然后至少要用一分钟时间将其从头至尾默读一遍，遇有显示对方荣耀的职务、头衔不妨轻读出声，以示尊重和敬佩。若对方名片上的内容有所不明，可当场请教对方。（3）精心存放。接到他人的名片后，切勿将其随意乱丢乱放、乱揉乱折，而应将其谨慎地置于名片夹、公文包、办公桌或上衣口袋之内，且应与本人名片区别放置。（4）有来有往。接受了他人的名片后，一般应当即刻回给对方一枚自己的名片。没有名片、名片用完了或者忘了带名片时，应向对方作出合理解释并致以歉意，切莫毫无反应。（四）索要名片
依照惯例，最好不要直接开口向他人索要名片。但若想主动结识对方或者有其他原因有必要索取对方名片时，可采取下列办法：（1）互换法。即以名片换名片。在主动递上自己的名片后，对方按常理会回给自己一枚他的名片。如果担心对方不回送，可以在递上名片时明言此意：“能否有幸与您交换一下名片？”（2）暗示法。即用含蓄的语言暗示对方。例如，向尊长索要名片时可说：“请问今后如何向您请教？”向平辈或晚辈表达此意时可说：“请问今后怎样与您联络？”
面对他人的索取，不应直接加以拒绝。如确有必要这么做，则需注意分寸，最好向对方表示自己的名片刚用完，或说自己忘了带名片；但若自己手里正拿着名片或刚与他人交换过名片，显然不说为妙。
六、技能实训（一）实战训练
交换名片练习：（1）同学们分为几组（4人为一组），以小组为单位进行练习。（2）自己设置场景：认识新客户、朋友重逢，自行分配角色进行练习。（3）上台表演。（4）同学互评，教师点评。（二）注意事项（1）把名片递给别人应用双手或者用右手，不宜用左手。在对外交往中尤其要注意。（2）把名片递给别人时，应当说上两句话，如“请多指教”“多联系”等。不要让递名片像发传单似的，上去就塞给对方。（3）参加私人或商业餐宴，名片最好不要在用餐时发送。（三）项目评价表
制作名片交换礼仪评价表，见表3-4。表3-4 名片交换礼仪评价表
【拓展阅读】
“小姐”称呼的中国特色在《现代汉语词典》中，“小姐”解释为：旧时对未结婚女子的称呼，母家的人对已经出嫁的人也称为小姐。“小姐”这一称谓在我国可谓冷热几十年，宠辱一口间，颇体现出了中国特色。
五十多年前，一个女性如能被人称为小姐，那么她不是大家闺秀也是文化丽人。小姐这两个字，一般人是配不上的，要不然怎么会有“小姐的身子丫鬟的命”这一说呢？
二十多年前，“小姐”一词臭了，你叫别人一声小姐，不但被叫者不高兴，叫人者也要倒霉。那时男女老少流行统称同志，小姐是被批判的“封资修”的东西。
十几年前，面对年轻的女子，你再称一声“小姐”，对方不仅沾沾自喜，还会感到受宠若惊，“小姐”一词被《国家公务员条例》列为国家公务员的指定礼貌用语。
然而今天，“小姐”一词又贬值了。北京一男士携妻购物，女店员笑容可掬道：“先生，您给小姐买点什么？”这位妻子当即相斥：“你才是小姐呢。”小姐沾了“三陪”的光，成了“黄”称。而在国外，“小姐”这个称呼不知叫了多少年没有什么变化，就是对未婚女子的称呼，而且你如果对年龄偏大的女士叫一声小姐，对方不但不会责怪你，还会心里暗暗高兴呢！因为这样有夸她年轻之意，她往往愿意接受。【思考与练习】
1.问候礼仪有几种方式？其各自应注意的细节有哪些？
2.自我介绍需注意哪些问题？
3.握手的动作要领有哪些？
4.递给他人名片时，要注意哪些礼仪问题？
第四章 商务活动礼仪
随着社会的发展，商务交往活动越来越广，在各种商务交往中逐渐形成了行为规范和准则，指导着商务人员立身处世、立身社会，协调人与人之间的关系和人与社会的关系，在尊重他人的前提下，遵守礼仪规范，按照礼仪规范约束自己，建立起相互尊重、彼此信任和友好合作的关系。
第一节 拜会待客礼仪
学习目标：（1）掌握拜客、会客和待客的基本知识。（2）掌握拜客、会客和待客的基本技巧。
学习重点：（1）拜客、会客和待客的基本知识。（2）拜客、会客和待客的基本技巧。
学习难点：正确的拜客、会客和待客技巧。
环境准备：可活动桌椅的教室及其相关用具。【案例导入】
不同接待的不同结果A和B两个商贸公司都是天诚商贸公司的合作伙伴。有一次，A商贸公司的副总经理到天诚商贸公司进行商务洽谈，为了表示尊敬，天诚商贸公司的李总亲自出面进行了热情接待。之后，由于同样的工作，B商贸公司也派了一名副总经理到天诚商贸公司，这次李总正忙得抽不开身，就让张副总经理出面接待，当B公司得知上次接待A公司的是李总时，心里非常不快，准备商谈的业务也就此搁浅了。
一、商务拜访礼仪
拜客指商务工作人员为了交流信息、沟通感情、统一意见和增进友谊而进行的职业拜访。拜客中需要遵守一定的拜客礼仪。商务拜访通常有三种类型：一是公务性拜访，二是礼节性拜访，三是私人拜访。在拜访过程中应注意的礼仪如下。（一）事先约定
无论是哪一种类型的拜访，事前应先联络妥当，告知对方你的拜访时间和大概事由，让对方作好思想和行动上的准备，以避免成为不受欢迎的人。（二）时机合适
时间的选择上最好是利用对方比较空闲的时间。到写字楼拜访尽量不选择星期一，最好在工作时间，尽量避免在休息日、午休，如果没有急事，应避免在清晨或夜间拜客。如果到家拜访，最好选择在节假日前，晚上登门拜客的黄金时间一般为晚上7：30～8：00。还要注意约定人数，尤其在公务拜访中，要约定参加的人员和身份。一旦约定，不能随意变动，特别是拜访的主要成员。（三）守时守约
约定后一定认真遵守，不可轻易变更。拜客时最好准时到达，既不要早也不要晚。万一因故不能准时抵达，务必要及时通知对方，必要的话，还可将拜访另行改期。在这种情况下，一定要记住向对方郑重其事地道歉。（四）上门有礼
1.选择合适的服装
一般喜庆时应穿得华丽一些，丧祭时以黑色或素色为宜，并带好手帕、面巾、香烟和打火机等物品。
2.带好合适的礼品
根据不同类型的礼仪活动要准备不同礼品，如生日寿诞、结婚喜庆可送耐用、易保留的礼品，探病丧礼则宜选一次性的礼品。
3.客随主便
无论是在办公室还是在寓所拜访，都要坚持客随主便的原则，到达对方单位时，首先应对接待处说明来意，听从接待处的引导。进入接待室后尽量在下座上等候，对方进来后应马上站起，握手寒暄，并待对方坐下后再坐下。对方起身敬茶时，应起身或欠身说：“谢谢！”然后双手迎接。谈话中注意坐姿，克制自己情绪，随机应变。温文尔雅的拜访礼仪有助于拜访的顺利进行。
4.去朋友家拜访应先按门铃或敲门
当主人开门迎客时，务必主动向对方问好，互行见面礼节。倘若主人一方不止一人之时，则对对方的问候与行礼，在先后顺序上合乎礼仪惯例。标准的做法有二：其一，是先尊后卑。其二，是由近而远。在此之后，在主人的引导下，进入指定的房间，切勿擅自闯入，在指定的位置就座，并说“谢谢”。主人献上果品时，要等年长者或其他客人动手后，自己再取用。（五）举止大方
在拜访友人时要注意自尊自爱，并且时刻以礼待人。与主人或其家人进行交谈时，要慎择话题。切勿信口开河，出言无忌。与异性交谈时，要讲究分寸。对于主人家里遇到的其他客人要表示尊重，友好相待。不要在有意无意间冷落对方，置之不理。若遇到其他客人较多，既要以礼相待，也要一视同仁。切勿明显地表现出厚此薄彼，而本末倒置地将主人抛在一旁。在主人家里，不要随意脱衣、脱鞋、脱袜，也不要大手大脚，动作嚣张而放肆。未经主人允许，不要在主人家中四处乱闯，随意乱翻、乱动、乱拿主人家中的物品。（六）适时告别
在拜访他人时，一定要注意在对方的办公室或私人居所里进行停留的时间长度，应当具有良好的时间观念。不要因为自己停留的时间过长，从而打乱对方的既定的其他日程。在一般情况下，礼节性的拜访，尤其是初次登门拜访，应控制在一刻钟至半小时之内。最长的拜访，通常也不宜超过两个小时。有些重要的拜访，往往需由宾主双方提前议定拜访的时间和长度。在这种情况下，务必要严守约定，绝不单方面延长拜访时间。自己提出告辞时，虽主人表示挽留，仍须执意离去。在拜访期间，若遇到其他重要的客人来访，或主人一方表现出厌客之意，应当机立断，知趣地告退。
告别前应对主人的友好、热情等给以适当的肯定，并说一些“打扰了”“给您添麻烦了”“谢谢了”之类的客套话，出门后回身主动与主人握别，并说“请留步”。在最熟悉的朋友家里也不要过于随便。
二、会客待客礼仪
待客礼仪意即商务接待礼仪，重要接待的客人有生产厂家，也有本企业的顾客、媒体以及相关领域的企业等。也可分为业务往来接待、顾客投诉接待、视察指导接待和参观学习接待等几种。接待工作繁杂琐碎，如有疏漏，将会给企业的业务和声誉造成损失，因此，讲究商务会客待客礼仪是十分必要的。（一）迎接礼节
迎接是表达主人热情、展示礼貌修养的重要方面，是给客人留下良好的第一印象的最重要工作。如果能给对方留下良好的第一印象，可以说就为下一步展开工作打下了良好的基础。迎接客人要有周密的布署，应注意以下事项。
1.准时接站
首先应了解前来访问、洽谈业务、参加会议的客人到达的车次或航班，并安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应主动向客人作出礼貌的解释，以免引起不必要的误会。
主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，绝不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴；若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。
2.礼貌接待
接到客人后，应主动打招呼，握手表示欢迎，同时说一些寒暄辞令、礼貌用语等，首先问候“您一路辛苦了”“欢迎您来到我们这个美丽的城市”“欢迎您来到我们公司”等。如果客人是年长者或身体不便，应上前主动搀扶，若手中行李包太重，可主动帮助提拿。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方，不过要注意送名片的礼仪。
当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句“请多关照”。你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：“如果您方便的话，能否留张名片给我？”
作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。
3.备好交通工具
迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。
4.安顿客人
客人抵达后，应先安置其休息。如果是本地来宾，可在单位会议室或接待室稍作休息，并提供茶水等。
若是远道而来的客人，应先把客人引进事先安排的客房休息。帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务和设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。
将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产和物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点和方式等告诉客人。（二）接待礼仪
1.遵循的原则（1）对等原则。身份对等是接待礼仪的一项基本原则。对来访的一方如客户、协作伙伴等按照对方的身份、来访性质和双边关系安排相应的接待规模。（2）节约原则。在接待工作中不铺张浪费，量力而行，恰到好处，厉行节约，按部门相关规定执行接待标准。如遵守一定程序、严格控制陪餐人数等。（3）事前申请。如遇重要的接待任务，事前申请，制定出接待方案并报领导批准，不可擅自主张甚至一意孤行。（4）讲究礼宾秩序。讲究礼宾秩序是指在多边商务活动中，恰当解决位次和顺序的排列问题。在正式的商务活动中，可按身份高低或姓氏笔画等一定的礼宾秩序安排。
2.接待来访者的礼仪（1）对来访者，应态度热情，礼貌招待，起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，要起身上前迎候。对于不是第一次见面的同事、员工，可以不起身。（2）若己方负责人不能马上接见，可安排工作人员接待并要向客人说明等待理由与等待时间。若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、书刊等，不要将客人冷落一旁。（3）若客人要找的负责人不在时，接待人员要明确告诉对方负责人的去处以及回单位的时间，请客人留下电话号码和地址，并约好下次约见时的方式。（4）对于客人的问题，能够马上答复的或立即可办理的事，应现场答复，立即处理，不要让来访者等待或再次来访，这将影响公司形象。（5）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。
在走廊引导客人时，接待人员主动配合客人的步幅，与客人保持一定距离，可走在客人左边两三步之前。
引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，让客人先走出电梯。
引导客人上下楼梯时，引导人员的位置不同。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面。若是下楼时，秘书应该走在前面，客人在后面。上下楼梯时，应该注意客人的安全。
将客人送到会客室时，让客人先进，把会客室内的最佳位置让给客人，同时要按照一定的礼仪把客人介绍给有关人员，接待人员用手示意，请客人坐下，看到客人坐下后，行点头礼然后离开。
3.以礼待客
对待客人要主动热情，善解人意，热情招待，递烟敬茶送水果。
客人入座后，接待者应把桌上的水果给客人送上，请客人品尝。还要把烟盒打开，用手弹出几支，请客人抽烟，如果有女士，也应周到询问，不应忽视。如客人抽烟，应为其点着；如陪客也抽烟，要等客人点着后自己再点；如果客人不抽烟，不要勉强，自己最好也不要抽；如自己要抽烟，也要问客人“可以抽烟吗”，以示对客人的尊重。
敬茶是中国传统的待客礼节，无论什么季节、什么时间客人来访，都要先敬上一杯热茶。敬茶时必须注意以下几点：（1）茶壶、茶杯要干净，不能用剩茶或旧茶待客，事先征求客人意见习惯或喜欢用什么茶。（2）倒茶时不要倒太满，并且茶杯要一字排开，来回冲倒，浓淡均匀。（3）敬茶时应先客后主，如客人较多，应按级别或长幼依次敬上。
上茶的具体步骤是：先把茶盘放在茶几上，从客人右侧递过茶杯，右手递上，手指不要搭在茶杯上，也不要让茶杯撞到客人手上。如妨碍客人交谈，应先说一声“对不起”。
4.陪客交谈
客人坐下，递烟敬茶后，应立即与客人交谈，交谈的内容根据来访者的目的、身份、职业和兴趣而定，不要谈一些对方不太熟悉或不感兴趣的话题，不能让客人独坐一隅，有冷清之感。
5.共同进餐
如果到了进餐的时候，要请客人一起进餐，客人同意后，主人及其家属要进行合作，一人陪客，一人准备饭菜。在进餐时，可以根据条件听听音乐等，以增加欢快气氛。（三）送客礼仪
1.婉言挽留
当客人准备告辞时，主人不要马上站起相送，要婉言挽留，要起身相留。因为有些客人本来还想与客人交谈，因怕打扰主人或试看主人态度，于是以“告辞”来观察主人的反应，因此主人一定要婉言相留。如果客人执意要走，也要等客人起身后，主人再起身。送客时应主动与客人握手送别，并送出门外或送到楼下，不要在客人走时无动于衷，或点点头或摆摆手算是招呼，这都是不礼貌的。最后，还要面对客人说“欢迎下次再来”等用语，以示热情友好。
2.安排交通
送客时应按照接待时的规格对等送别，按接待规格送客，作好交通方面的安排，如购买车票、船票、机票或者安排车辆等。如果客人临走时，主人不管不问，那就意味着交往关系破裂，或者表示对客人的不满。
3.赠送礼品
如果客人来访时带有礼品，那么在送别时也要准备一些物美价廉且有象征意义的礼品回馈。
三、技能实训（一）实战训练（1）教师给出实训题：假如你父母的好朋友要来你家作客，你父母恰好不在，你能设计一套待客礼仪吗？（2）同学之间分组进行讨论。（3）学生分组回答。（4）学生自评。（5）教师点评。（二）注意事项（1）根据不同人群的特点设计礼仪。（2）注意细节的完整。（3）尽量少有重复。（三）项目评价表
制作一张待客礼仪评价表，见表4-1。表4-1 待客礼仪评价表
第二节 馈赠礼仪
学习目标：（1）掌握馈赠的基本知识。（2）掌握馈赠的基本技巧。
学习重点：（1）馈赠的基本知识。（2）馈赠礼仪的基本技巧。
学习难点：馈赠技巧。【案例导入】
赠鞋一家公司与一个客户合作，洽谈了一年也没有成功，从开始的业务员到后来的业务经理，均以失败告终。部门经理谈了几次后，送了客户一件礼物，终于签下了三百万元订单。这个礼物就是一双皮鞋。原来在部门经理与客户洽谈业务时，发现客户身高两米，马上想到有如此身高的人鞋子肯定难买，于是在网上定做一双皮鞋送给客户，客户被这一举动深深地打动，遂决定跟他们合作。
馈赠即赠送礼品，是商务沟通和人际交往中各种表达友情、敬重、感激和谢意的形式。恰当的馈赠就像一根红丝线连接着你我，传递着友情，增进着彼此的友谊。所以，馈赠的礼品不在于价值的高低，而在于是否能恰当表达馈赠者的心意。为此，必须注意礼品的选择、馈赠的时间和方式，注意馈赠的礼节、礼貌与禁忌，否则，不仅达不到目的，甚至会损害友谊。
一、馈赠原则（一）情意的原则
情意是无价的，情意是无法用金钱来衡量的。“千里送鹅毛，礼轻情意重”，这是馈赠礼品的基本思想，馈赠礼品要重视其情感意义。如果去访问远在美国的华人朋友，捎去故乡的土特产会勾起对家乡的缕缕思念之情，这样的礼物具有珍珠玛瑙都比不上的价值。因此，选择礼品时，勿忘一个“情”字，应挑选价廉物美、具有一定纪念意义，或具有某些艺术价值，或为受礼人所喜爱的小艺术品，如纪念品、书籍、画册等。
选择礼品的价值昂贵与否要适度。中国人历来有“礼尚往来”的习俗，若受礼者的经济能力有限，当接到一份过于贵重的礼品时，其心理负担一定会大于受礼时的喜悦，尤其当你有求于对方的时候，昂贵的厚礼会让人有以礼代贿的嫌疑，不但加重了对方接受这份礼品的心理压力，也失去了平等交流的意义。所以，并不是越有价值与越昂贵的礼品所表达送礼者的情意越深厚。总之，除非是有特殊目的的馈赠，其他馈赠礼物的贵贱厚薄都应以对方能愉快接受为尺度。（二）新奇的原则
送人礼品，最忌讳“老生常谈”“千人一面”。选择礼品，应当精心构思，匠心独运，富于创意，力求使之新、奇、特。这就是礼品的新奇性。赠送具有独创性的礼品给别人，往往可以令其耳目一新，既兴奋又感动，此时赠送者在对方心目中往往也会因此“升值”，所以应做到人无我有、人有我优，新奇别致。（三）时尚的原则
在商务交往中，赠送的礼品不能太落伍，应折射时代风尚。什么样的礼品够档次，多半取决于礼品是否符合时代风尚。改革开放以来，随着人们生活水准的提高和思想观念的转变，人们相互馈赠礼品也发生了质的变化和飞跃，从经济实用的物质型礼品向高雅、新潮的精神型礼品转化。“精神礼品”受青睐已成为当今人际交往中的一道亮丽的风景线。它包括图书、电脑学习软件、体育及晚会门票、鲜花和节日贺卡等不同类型的礼品。（四）随俗的原则
挑选礼品时，我们要事前了解交往对象的民族习性、宗教信仰、公司文化或个人生活习惯，把握住投其所好、避其禁忌的原则，以示尊重。例如，中国人普遍有“好事成双”的说法，因而凡是大贺大喜之事，所送之礼，均好双忌单，但广东人则忌讳“4”这个偶数，因为在广东话中，“4”听起来就像“死”，是不吉利的。再如，白色虽有纯洁无瑕之意，但中国人比较忌讳，因为在中国，白色常是悲哀之色和贫穷之色；同样，黑色也被视为不吉利，是凶灾之色、哀丧之色；而红色，则是喜庆、祥和和欢庆的象征，受到人们的普遍喜爱。（五）目的性原则
任何馈赠都是有目的的，或为交结友谊，或为祝颂庆贺，或为酬宾谢客，或为其他。得体的馈赠，恰似无声的使者，给交际活动锦上添花，给人们之间的感情和友谊注入新的活力。然而送给谁（Who）、为什么送（Why）、送什么（What）、何时送（When）、在什么场合送（Where）、如何送（How）等却是一个既古老又新奇的问题，因此，我们只有在明确馈赠目的和遵循馈赠基本原则的前提下，在明确以上“5W1H”的基础上，才能真正发挥馈赠在交际中的重要作用。其目的性的具体表现如下。
1.表示谢意或敬意
当我们接受他人或某个组织的帮助之后应当表示感谢。如某位医生妙手回春治愈你多年的顽症，某个公司为你公司排忧解难等，此时为表示感谢和敬意，可送表扬信或锦旗，并在表扬信或锦旗上写出感激的话语。
2.表示庆祝
适逢公司庆典纪念之时，如某公司成立二十周年纪念或某公司开业庆典等活动中，为表示祝贺，可送贺匾、书画或题词，既高雅别致又具有欣赏保存价值。
商务上的交往中也有一些喜庆日子，如开业典礼、周年纪念、校庆和重大科技成果投产等，备礼相送表示祝贺与纪念，可以增进社会交往关系。适逢有关组织开张开业之际，应送上一份贺礼，以示祝愿。一般以选送鲜花贺篮为多，在花篮的绸带上写上祝贺之语和赠送单位或个人的名称。
3.表示祝贺
我国传统节日如春节、端午节和中秋节等，还有法定节日如元旦、五一国际劳动节、六一儿童节、教师节和国庆节等都是送礼的热季，送些适当的礼物表示祝贺。组织可向公众、组织内部的员工等，适时地送上一份小小的礼物，对他们给予组织工作的关心和支持表示感谢，并希望继续得到他们的帮助。亲朋好友之间也可通过节日联络感情。此时也可选择适宜的礼品相赠。
4.表示慰问
公司的客人、员工生病或亲友、同学、同事或领导有病，可以到医院或病人家中探望，顺便带去一些病人喜欢的水果、食品和营养品等，表示问候与关心。目前探视病人的礼品也不断地从“讲实惠”到“重情调”。以往送营养品、保健品，如今变为用多种水果包装起来的果篮或一束束鲜花。
5.拜访或应邀家中做客
我们经常会应邀到别人家中做客或者出席私人家宴。为了礼尚往来，出于礼貌，应带些小礼品。如土特产、小艺术品、纪念品、水果以及鲜花等。有小孩的可送糖果、玩具之类。拜访、做客这种时候可以备些礼物送给主人，特别是女主人或小孩。
6.表示安慰
世上难有一帆风顺之事，一个家庭或组织遇上不测事件之时，及时地送上一份礼物表示关心，更能体现送礼者的情谊。比如，对方遇上火灾、地震等灾难，马上去函或去电表示慰问，也可送上钱款相助。
二、馈赠礼品的艺术（一）精心包装
送给他人礼品，尤其是在正式场合赠送与人的礼品，在相赠之前，一般都应当认真进行包装。可用专门的纸张包裹礼品或把礼品放入特制的盒子、瓶子里等。礼品包装就像穿了一件外衣，这样才能显得正式、高档，而且还会使受赠者感到自己倍受重视。（二）赠之以礼
现场赠送礼品时，要神态大方自然，举止大方，表现适当。千万不要像做了“亏心事”，小里小气，手足无措。一般在与对方会面之后，将礼品赠送给对方，届时应起身站立，走近受赠者，双手将礼品递给对方。礼品通常应当递到对方手中，不宜放下后由对方自取。如礼品过大，可由他人帮助递交，但赠送者本人最好还是要参与其事，并援之以手。若同时向多人赠送礼品，最好先长辈后晚辈、先女士后男士、先上级后下级，按照次序，依次有条不紊地进行。（三）简短说明
当面亲自赠送礼品时要辅以适当的、认真的说明。一是可以说明因何送礼，如果是生日礼物，可说“祝你生日快乐”；二是说明自己的态度，送礼时不要自我贬低，说什么“没有准备，临时才买来的”“没有什么好东西，凑合着用吧”，而应当实事求是地说明自己的态度，比如“这是我为你精心挑选的”“相信你一定会喜欢”等；三是说明礼品的寓意，在送礼时，介绍礼品的寓意，多讲几句吉祥话，是必不可少的；四是说明礼品的用途，对较为新颖的礼品可以说明礼品的用途和用法。（四）讲究方式
在商务交往中应讲究馈赠礼品的方式。
馈赠的方式有三种：亲自赠送、托人转送、委托邮局或礼仪公司代赠。一般情况下应采取亲自赠送，这种方式显得郑重其事一些；若条件允许，可让本部门在场的身份高者亲自赠送；赠送适宜在宾主会面之初或分手道别之时；私人性的礼品不宜在众目睽睽之下进行；同时向多数人赠送礼品时若有厚薄或品种不同之分，最好分别赠送；在顺序上应由尊而卑或由近而远的顺序依次进行。
三、赠花礼节
赠送鲜花是商务交往中常见的礼节形式。赠送鲜花能带给人快乐，象征美好的生活，但是各国送花的风俗习惯有所不同，应该尊重所在国的赠花礼节，择善而从。
根据赠礼对象的需要选择鲜花。在西方国家，不同的鲜花具有不同的含义，应作不同的礼品使用。（1）送给妻子、恋人或未婚女友：红玫瑰。红玫瑰的花语是“我真心爱你”，象征年轻美貌，一般是送给亲近的女性公众的，表示爱慕和亲近之意。（2）送给友人新婚祝贺或友人银婚、金婚祝贺：百合花、并蒂莲、红郁金香、康乃馨，是“百年好合”“恩爱幸福”的象征，能带去美好的祝福。（3）送给年轻人生日：石榴花、月季花、象牙花，美丽、鲜艳，是祝贺年轻人生日的最好礼物。（4）送给老年人：龟背竹、万年青、寿星草等，可祝福老年人健康、幸福和长寿。（5）送给病人：黄月季花、芝兰或送马蒂莲、苍兰、水仙、满天星等，表示美好祝愿，赠送给住院的病人最为适宜，它们有祝早日康复之意；也可赠送松柏、梅花，预示着鼓励病人与病魔作斗争，树立战胜疾病的信心的含义。（6）送给准备开张的新店：吉祥草、牡丹、报喜花、芍药、大丽花、金达莱、步步登高、发财树等，祝事业发达，财源茂盛。
另外，注意各国赠花的忌讳。西方国家的男士一般只送花束，而不送盆花。英国人忌送黄玫瑰，德国人忌送郁金香，法国人不宜送康乃馨，拉丁美洲的人忌用菊花为礼品，但是在日本，菊花是天皇的个人标志，皇室族徽上有16瓣菊花，因而，在商务交往时，所送菊花的花瓣不能超过15片，否则会被认为不尊重天皇。
四、受礼与答礼
商界人士在许多场合，往往也免不了作为受赠者，要去接受他人赠送给自己的礼品。在这种情况下，商务人员的行为应当合乎礼仪规范。因为人们在接受礼品时的反应与表现，与其自身的阅历和素养有着相当密切的关系。（一）欣然接受
当他人表示要向商务人员当面赠送礼品时，不论自己当时多么忙，都要停下手中的事情，站起身来，作好准备。
当送礼者取出礼品时，须表现得大方、稳重或见过世面，认真而且面含微笑地注视着对方的双眼。当对方递上礼品时，应正身恭迎，双手捧接过来。最好不要只用一只手去接，尤其是不要只用左手去接。接过礼品后，循例应当先用左手将其托在胸前，同时以右手与送礼者相握，以示热忱。
同时，应当口头上向对方认真而恭敬地致以谢意。可以说“谢谢您”“多谢您的好意”“真不好意思”“让您破费了”“它太漂亮了，很喜欢”“它正是我所喜欢的”等，表示自己欣然接受对方礼品之语，不要说让人心里不痛快的话，如“我坚决不能要”“你这是干什么”“好是好就是不适合我”“真是糟蹋钱，赶紧退了吧”。
跟外商交往时，必须要当着送礼者的面，把包装打开。动作要慢，要文雅温和，打开包装后，应将礼品捧在手中观赏一会儿，许可当面表明自己的欣赏之意。例如，可以说“这花真美、真香”“这件衬衫太好看了”等。
接受过对方的礼物，或者在对方送礼离开时还附一份自己的礼物，或者事后在类似的场合向对方送上一份礼品。
若他人所赠的礼品是由别人转交的，在收到之后，应立即为此专门打一个电话，表示一下谢意。然后，还应再写一封道谢的书信，或寄给对方一枚道谢卡。（二）以礼拒绝
对过分昂贵的礼物或以行贿为目的的礼物，应婉言拒绝。拒礼时，务必要讲究方式方法，不要让对方难堪。如果无外人在场，可当面委婉地表明自己的拒收之意。如果当时在场之人较多，当场可将礼品先收下来，过后再面交、寄交或代交其原主人。事后退还礼品，也应当口头或书面解释一下理由，并且勿忘感谢对方。退还礼品，通常不应超过一天。
五、技能实训（一）实战训练（1）你单位的同事（异性，未婚）过生日，他（她）请你参加生日派对，你准备送什么礼物？（2）同学之间分组进行讨论。（3）学生分组回答。（4）学生自评。（5）教师点评。（二）注意事项（1）注意礼物得体和分寸。（2）语言的恰当。（3）结果也很重要。（三）项目评价表
制作一张送礼评价表，见表4-2。表4-2 送礼评价表
第三节 位次礼仪
学习目标：（1）掌握位次礼仪常识。（2）能按礼仪要求正确安排位次。
学习重点：（1）位次礼仪常识。（2）正确安排位次。
学习难点：位次安排。
学习用具：活动桌椅。【案例导入】
中国传统VS国际惯例南方某市的一家公司同美国的一家跨国公司双方达成合约之后，决定为此正式举行一次签字仪式。因为当时双方的洽谈在我国举行，故此签字仪式便由中方负责。在仪式正式举行的那一天，中方的工作人员在签字桌上摆放中美两国国旗时，以中国的传统做法“以左为上”代替了目前所通行的国际惯例“以右为上”，将中方国旗摆到了签字桌的右侧，而将美方国旗摆到签字桌的左侧。结果美方人员恼火不已，美方差一点要在正式签字之前“临场变卦”。
一、行进中的位次礼仪（1）与客人并排时，中央高于两侧，内侧高于外侧，—般要让客人走在中央或者走在内侧。当与客人单行行进时，前方高于后方，以前方为上，如果没有特殊情况，应该让客人在前面行进，引导客人时，宜在左前方引导。（2）上下楼梯。
上下楼梯一般应靠右侧单行行进。基本礼仪是：上楼以前方为上，下楼以后方为上。（3）出入电梯。
出入无人值守的电梯时，陪同者先进后出，客人一般后进先出。陪同者先进后出，就是为了控制开关钮，以防电梯门夹挤客人。如果出入有专人值守的升降式电梯，陪同者则应后进后出。（4）出入房门位高者先出入房门，陪同者要为位高者开门；如室内昏暗无灯，空气流通不畅，陪同者宜先入开灯开窗；如果房门向内开，陪同者也宜先入开门。
二、乘车（轿车）礼仪
乘坐轿车礼仪问题主要涉及座次、举止和上下车顺序三个方面。（一）座次（1）由主人亲自驾驶轿车时，在双排五人座轿车上，一般前排座为上，后排座为下；以右为尊，以左为卑。座次由尊而卑应当依次是副驾驶座、后排右座、后排左座和后排中座。
三排七座由尊而卑依次为：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座、中排右座和中排左座。（2）由专职司机驾驶轿车时，通常仍讲究右尊左卑，但座次同时变化为后排为上，前排为下。双排五人座轿车上座位由尊而卑依次为：后排右座、后排左座、后座中座和副驾驶座。
三排七座由尊而卑依次为：后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座和副驾驶座。
不同驾驶者位次排列，如图4-1所示。（二）乘车礼仪
送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或为客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒上司或客人小心，等其坐好后再关门。
如果和上司同坐一辆车，座位由上司决定，待其坐定后，再任意选个空位坐下，但注意不要去坐后排右座。图4-1 不同驾驶者位次排列
抵达目的地后，应首先下车，下车后，绕过去为上司或顾客打开车门，并以手挡住车门上框，协助上司或顾客下车。
三、会客的位次礼仪（一）相对式
客人与主人对面而坐即称为相对式，相对式位次排列的基本要求是面门为上，也就是面对房间正门者为客位，背对房间正门者为主位，具有公事公办、拉开距离的意味。（二）并列式
并列式是指宾主并排而坐。倘若双方都面对房间正门时，具体的要求是以右为上。以右为上是一种国际惯例。以右为上是指宾主之间客人应该坐在主人的右边，而主人应该坐在客人的左边，具有平起平坐、表示友善的意味。
四、会谈的位次礼仪
会谈是指双方或多方就某些政治、经济、文化、军事以及共同关心的问题交换意见的一种活动，也包括公务洽谈和就具体业务进行的谈判。会谈的方法可分为双边会谈和多边会谈，为此安排各有不同。（一）双边会谈的位次安排
双边谈判位次排列会出现两种情况：横桌式和竖桌式。横桌式即将长条桌或椭圆桌横放在会谈室里，面对正门的一方为上，应属于客方；背对正门的一方为下，应属于主方。竖桌式即将长条桌或椭圆桌竖着摆放到会谈室内，应以进门的方向为准，右侧为上，属于客方；左侧为下，属于主方。关于会谈中的主宾位次，如图4-2所示。图4-2 会谈中的主宾位次
在进行谈判时，各方的主谈人员应在自己一方居中而坐。其他人员则应遵循右高左低的原则，依照职位的高低自近而远地分别在主谈人员的两侧就座。假如需要译员，应安排其就座于仅次主谈人员的位置，即主谈人员之右。（二）多边会谈的位次安排
多边谈判的座次排列可排成圆形或方形，一种是自由式，参加谈判的各方可自由就座，不具体安排位次；另一种是主席式，也就是面对房间正门设一个主位，谁需要发言，就到主位去发言，其他人面对主位，背门而坐。
五、签字仪式的位次礼仪
签字仪式是在国与国之间就政治、军事、经济、科技和文化等领域通过谈判最后达成协议，缔结条约、协定和公约时举行的。在国家领导人访问后发表联合公报、联合声明时也需要举行签字仪式。
在我国指各省、市、自治区之间党政或其他机构在某一领域内达成协议而举行的仪式。（一）双边签字仪式中的位次礼仪
举行双边签字仪式时位次排列的基本规则包括以下三点：第一，签字桌一般是在签字厅内横放；第二，双方签字者面对房间正门而坐；第三，双方参加签字仪式的其他人员，一般需要呈直线型单行或者多行并排站立在签字者身后，并面对房间正门。通常面对房门，站在右侧的人是客方，站在左侧的是主方；同时中央高于两侧，双方地位高的人站在中间，站在最外面的人地位相对较低；如果站立的签字参加人员有多排，一般还讲究前排高于后排，站在第一排的人地位较高。（二）多边签字仪式中的位次礼仪
多边签字仪式的基本规范礼仪要求有三：第一，签字桌横放；第二，签字座席面向门而设，仅为一张；第三，多边签字仪式讲究签字者要按照某种约定的顺序依次签名，区别于双边签字仪式的平起平坐，同时签名。
六、会议的位次礼仪
职业交往中经常会举行一些重要的会议，举行会议时的位次排列就是摆在人们面前不可回避的一个细节。在职业交往中，会议通常可以分为两种，即大型会议与小型会议。（一）大型会议
主席台排列原则：一是前排高于后排；二是中央高于两侧；三是左侧高于右侧（国际会议、商务活动会议是右侧高于左侧）。
主持人：可在前排正中，亦可居于前排最右侧。
发言席：一般可设于主席台正前方，或者在右前方。（二）小型会议
与大型会议基本相同。要尽量兼顾中间为上、左为上和离门远者为上三个原则。
七、宴会位次排列（一）桌次
宴会可以用圆桌，也可以用方桌，两张以上餐桌时，就出现了桌次排列问题。基本要求：一是居中为上；二是以右为上；三是以远为上。即离房间正门越远，位置越高，重要的客人通常应安排在这个位置。（二）座次
三个关键点：一是面门居中者为上，坐在房间正门中央位置的人一般是主人，称为主位；第二，主人右侧的位置是主宾位；第三，宾主双方其他赴宴者有时候不必交叉安排，客人一方坐在主人的右侧，陪同人坐在主人的左侧。也就是主左宾右，这样，一目了然，介绍起来、认识起来都非常方便。兵对兵，将对将。
翻译一般安排在主宾右侧。在以长桌为主宾席时，翻译也可以安排在对面，以便于交谈。在许多国家，翻译不上席，可坐在主人和主宾身后。
八、技能实训（一）实战训练（1）分组分角色自创情境进行宴请活动、会谈活动的位次安排模拟。（2）在教师指导下，以10人为一组练习。（3）学生练习。（4）学生自评。（5）教师点评。（二）注意事项（1）真实合理。（2）完整细致。（3）符合规范。（三）项目评价表
制作一张安排座位评价表，见表4-3。表4-3 安排座位评价表
第四节 餐饮礼仪
学习目标：（1）掌握宴请者应当遵守的礼仪规范。（2）掌握赴宴者应当遵守的礼仪规范。（3）掌握就餐者应当遵守的礼仪规范。（4）掌握饮酒、品茶和喝咖啡的礼仪规范。
学习重点：（1）掌握宴请礼仪规范。（2）掌握餐饮礼仪规范。
学习难点：掌握餐饮礼仪规范。
学习用具：圆桌椅若干。【案例导入】
外商为何不悦某城市接待了一位来投资考察的美国商人。考察进行得比较顺利，双方达成了初步的合作意向。这天接待方设宴款待这位外商，宴会的菜肴很丰盛，主客双方交谈得比较愉快。这时上来了一道特色菜，为表示热情，一位接待方领导便为这位外商夹了一筷子菜放到他的碟子里。这位外商当即露出不悦神色，也不继续用餐，双方都很尴尬。
一、宴请礼仪
正式宴请的接待都有其特定的程序及相应礼仪，组织者要安排好工作人员，尽可能周到地为来宾服务。（一）迎宾和引宾入座
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