作者：金正昆
出版社：中国人民大学出版社
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职场礼仪（第二版）试读：
前沿
在谈到人与人之间的正式交往与相互关系的处理时，中国古代典籍《礼记》曾给出一项基本规则：“以礼节之。”据我理解，它的含义是：必须用“礼”来具体约束人际交往以及人与人之间的关系，即所谓“约之以礼”。
就一般意义而言，所谓“礼”，是一种道德规范。孔子曰：“礼者，敬人也。”孟子则道：“有礼者敬人。”由此可见，“礼”的基本要求，就是以尊敬自己、尊敬他人，来具体协调人际交往与人际关系。所谓“仪”，则指的是“礼”的具体表现形式，即具有可操作性质的、“礼”的规范化做法。简言之，礼仪即一系列律己、敬人的规范化的具体表现形式。
在现代社会中，人们不仅讲究礼仪、运用礼仪，而且在不同的场合、不同的位置上还被要求遵守各不相同的礼仪规范。在正常情况下，越是正规的场合，地位越是重要的人士，越需要讲究礼仪。孟子坦言：“礼，门也。”荀子曾明确指出：“礼者，养也。”孔子亦曾强调：“礼也者，理也”，“不学礼，无以立”。他们的这些真知灼见，已成为越来越多当代中国人的共识。
在初次交往、公务交往、涉外交往等较为正式的场合，每一位现代人都必须知礼、行礼、守礼。唯有如此，才能够内强个人素质，外塑组织形象，增进人际交往，优化人际关系。
为了便于广大读者更好地、更全面地、更系统地学习和运用礼仪，在中国人民大学出版社领导的支持下，在出版社郭晓明先生的鼓励下，我编写了这套由《职场礼仪》、《接待礼仪》、《交际礼仪》、《行政礼仪》、《国际礼仪》等组成的“礼仪面对面丛书”。本丛书的基本特点有三：
其一，对象性。本丛书各册均以特定的人群为对象，并注重其特定的使用范围。
其二，实用性。本丛书坚持“行之有效”与“学以致用”，注重其相关内容安排上的可操作性。
其三，时效性。“古调虽自爱，今人多不弹。”本丛书力求与时俱进，关注新问题，重视新热点，并努力解决新问题。
就具体内容而言，本丛书的各个分册各有其不同的侧重点：《职场礼仪》，主要面向各行各业的办公室职员。它所介绍的，主要是职员在其工作岗位上所应遵守的礼仪规范。《接待礼仪》，主要面向从事接待工作的各类人士。它所介绍的，主要是接待人员在具体从事接待工作时所应遵守的礼仪规范。《交际礼仪》，主要面向一般性的交际应酬的参加者。它所介绍的，主要是各种各样的交际应酬的参加者所应遵守的礼仪规范。《行政礼仪》，主要面向各类行政人员以及与其打交道者。它所介绍的，主要是公务交往的礼仪规范。《国际礼仪》，主要面向各类涉外人员。它所介绍的，是当代中国人在其国内外涉外活动中所须掌握的礼仪规范。
应当说明的是，本丛书的编写兼顾“古为今用”与“洋为中用”。既重视对中国传统礼仪精华的继承，又重视对外国礼仪尤其是通行于世的国际礼仪的借鉴。令本丛书的阅读与使用真正地有助于广大读者，乃是编写者最大之心愿与努力之目标。第一章办公礼仪规范
职场者，职员工作之处所也。在职场工作，每一名职员所做最多的事情就是在写字间内处理各式各样的公事，这就是所谓办理公务，亦称办公。从总体上讲，办公不仅是每一名职员日常工作的基本形式，而且也是其上班供职的常规形式。人们在与一家单位进行接触，尤其是初次与之打交道时，通常都会对其职员的办公礼仪是否规范给予高度关注。
办公礼仪，亦称办公室礼仪，一般是指职员在其工作岗位上，特别是在其写字间内处理公务时所应遵守的常规礼仪规范。概括地说，办公礼仪具有下述四个基本特征：
第一，规范性。办公礼仪，实际上就是职员在其工作中用以约束自己的标准化做法。其中最为强调的，就是各种各样的“规矩”。讲不讲“规矩”，不仅事关职员个人素质的高低，而且也是衡量所在单位办公是否规范的重要标准。
第二，对象性。运用办公礼仪，讲究其“对象化”。一方面，办公礼仪只被用来严于律己，不宜以之苛求他人；另一方面，办公礼仪在具体运用时则要求因人而异，不可以死搬教条，不可以对所有人均按同一个标准无条件地硬套。
第三，细节性。就具体内容而论，办公礼仪十分强调对职员日常工作中每一环节的具体细微之处的规范。它注重的是：教养体现于细节，细节展示素质，细节决定成败。
第四，传统性。随着时代的进步，办公礼仪的形式与内容均会与时俱进，不断地充实、调整、发展。同时，办公礼仪是非常推崇传统、保守的，并且将传统、保守与办公礼仪的标准化、正规化直接联系在一起。
办公礼仪的主旨，就是要求每一名职员在其具体的工作岗位上行事有法、待人有方、办公有道，并使所有的职员均能恪尽职守、勤于公务，努力地提高自己的办事效率。简单地讲，即：一要严于律己；二要善待他人；三要尽职尽责。第一节行政
在职场上，每一名职员都必须严格地遵守行政礼仪。所谓行政礼仪，是指各个单位的职员在其内部管理中所应遵循的最为基本的礼仪规范。
在运用行政礼仪时，对下述要求应予以重视：其一，就适用对象而言，它仅仅适用于本单位内部；其二，就适用地点而言，它仅仅适用于写字间这种特定的办公地点；其三，就适用时间而言，它仅仅适用于正常的上班时间。超越上述特定的范围之外，行政礼仪通常就会失效。
管理对任何一个单位的重要性都是不言而喻的，然而管理首先是对人的管理。作为专司内部管理工作之职的行政部门，实际上主要任务是协调、处理好本单位内部的人际关系，以便使本单位全体职员上下一心、同心同德、团结友善。由此可见，行政礼仪的主要使命，就是要协调、处理好本单位的人际关系，增强本单位的向心力与凝聚力。
一般而言，在具体规范单位内部的人际关系时，行政礼仪的基本宗旨是：约束自我；善待他人。一、约束自我
就本质来说，人是各种社会关系的总和。因此，每一个正常人不论置身何处，都应当自觉地、积极地、主动地处理好人际关系。在现代社会中，忽略人际关系，或我行我素、率性而为，实际上永远都是行不通的。“要做好事情，必须先做好人”。处理不好人际关系，其实就是不懂做人之道。不懂得做人之道，反过来往往又会直接或间接地有碍自己的本职工作，导致自己往往没有做事情的机会。
每一名职员，不论其职位高低，在处理本单位的内部人际关系时，首先都要学会约束自我。所谓约束自我，在此主要是要求职员在待人接物方面一定要严于律己；在处理本单位内部的人际关系时，必须有意识地对自己有所要求。
按照常规的礼仪规范，每一名职员在自我约束方面，主要应当关注爱岗敬业、训练有素、保持自尊三大要点。1.爱岗敬业
爱岗敬业，是对职员的基本要求。在工作中，每一名职员都应自觉自愿地身体力行。就目前而言，职员的爱岗敬业主要应当表现在如下方面：
一是调整心态。所谓心态，此处是指一个人的心理状态。在事业上，大凡获得成功的人士，都必定保持着良好的心态。人们只有调整好自己的心情，才能真正做好自己的事情。作为一名职员，在自己的工作岗位上，一定要善于调整心态：胜不骄，败不馁；能上能下，能进能退。
二是全心投入。常言说：“三百六十行，行行出状元。”要想在工作上有所成就，就一定要认真对待自己的工作。热爱是最好的老师，专心是最佳的途径。在工作上认真负责，锲而不舍，就一定会取得长足的进步。
三是努力进取。在工作上不仅要专心致志，而且还要奋发向上、不断进取。唯有目标明确，才不至于虚度人生。在工作中只有不断进步，才能使自己立于不败之地。在工作之中没有努力进取的精神，就会失去上进的动力，就有可能在激烈的竞争之中遭到淘汰。
四是坚忍不拔。一个人要做多大的事情，就要承担多大的压力。在事业上与生活中，任何人都不可能一帆风顺，被他人误解、遭受挫折，甚至饱受委屈的事情也许会时有发生。此时此刻，应当坚忍不拔，甚至忍辱负重，经受住任何形式的考验。
五是以苦为乐。在自己的工作岗位上要想赢得他人的好评，不仅需要努力学习、勤于钻研，而且还需要吃苦耐劳，不为名利所动，不计较一时一事的得失。
六是取长补短。毛泽东曾经说过：虚心使人进步，骄傲使人落后。在工作之中，既要承认自己的长处，更要正视自己的短处，并且还要善于取人之长、补己之短。2.训练有素
在社会上，每一位受人尊重的人，都必定在其事业方面有所成就。在职场上，不论是一位上司，还是一名普通职员，都应当努力使自己拥有一技之长，在工作的各方面都表现得训练有素。下述六点，尤应注意。
一是精通业务。一名职员如希望自己在工作中表现得训练有素，首先就要精通业务。而要真正做到这一点，就必须从现在做起、从点滴做起，认真学习，努力实践，在钻研业务时既要有热心，更要有耐心。
二是学识渊博。每一名职员除了要熟悉自己的业务外，还应当视野开阔、善于观察、勤于思考，努力学习掌握其他方面的新知识、新观点、新信息。
三是遵守法纪。在日常工作与生活之中，每一名职员都应做到在社会上遵守法律，遵守社会公德；在单位中遵守纪律，遵守职业道德。与此同时，还应当讲究家庭美德与个人品德。
四是守口如瓶。在职场上，有时难免人人都会掌握一定的行业秘密或者别人的隐私。而一名训练有素的职员的标志之一，就是在外人面前对此要守口如瓶。这不仅是一种个人素养，而且也是一项最基本的职业操守。
五是注重效率。在工作之中，既要认真做事，更要讲究效率；不但要追求质量，而且也要保证数量。假使职员在工作中拖拖拉拉、瞻前顾后、敷衍了事，必然会为其他后来者所赶超。
六是恪守承诺。在职场上，人们十分强调“一诺千金”。在公务交往中，一个讲信用的人才有可能广交朋友，而一个不讲信用的人却往往举步维艰。有人曾说：“信用是每一家企业的最佳广告，也是现代人在职场的立足之本。”此言宜为每一名职员所谨记。3.保持自尊
在处理各方面的人际关系时，职员都要有意识地保持自尊。只有尊重自己，才有可能获得他人的尊重。一个没有自尊的人，永远也不可能受到他人的尊重。每一名职员在维护其自尊时均应注意下列五条细则：
一是珍惜形象。在工作中，职员必须对个人形象倍加珍惜。每一名职员的衣着、举止、谈吐，既反映着自身的精神风貌，又表现出其素养、品位与身份。在此方面稍有差错，就会使个人形象受到损害。
二是公私分明。处理公务时，公私分明是对每一名职员的起码要求。一方面，要分清公司大局与个人感情，不要将个人情感夹杂到工作关系之中；另一方面，要爱惜公司财物，自觉防止贪占公司财物的行为。
三是争分夺秒。在职场上，时间就是生命、时间就是效率、时间就是资源。在工作中，每一名职员都应当善于有效地分配时间、利用时间，分秒必争，并且懂得珍惜他人的时间。
四是安排有方。单位里的日常工作，往往千头万绪。要想达到举重若轻的境界，就一定要善于合理安排，并注意轻重有别、缓急有序、条理分明、有条不紊。
五是维护环境。在工作中要想给他人留下良好印象，就应当认真地维护好自己的办公环境。具体而言，办公环境又有“大环境”与“小环境”之分。前者指的是办公室内外的整体环境，后者则是指个人的办公桌、文件柜等具体环境。对它们的基本要求是：干净、整齐、有序。二、善待他人
在单位内部从事任何一项具体的管理工作，往往都会涉及各种各样具体而又复杂的人际关系。应当承认，协调、处理人际关系的能力，是一名职员所应具备的基本工作能力之一。在现实的人际交往中，一个人的人际关系如何，不仅反映着其个性如何，而且往往决定着其事业的成功与发展与否。
在公务交往中，要求每一名职员在协调与处理人际关系时都要始终不渝地善待他人。善待他人，一般又涉及下列五个层面的问题：其一，主动地接受他人；其二，积极地欣赏他人；其三，认真地尊重他人；其四，努力地理解他人；其五，友善地对待他人。
在单位的内部管理中，每一名职员所面临的最重要的人际关系不外乎与同事的关系、与上司的关系、与下属的关系、与异性的关系等。若想在实际工作中真正做到善待对方，自然应当根据交往对象的不同而有所区别。1.与同事的关系
同事，这里指的是在单位里共事的，朝夕相处的，或职级相近、业务相近的工作上的伙伴。在单位里供职时，自己的同事往往是不能由自己所选择的。唯有主动接受他们，并力争与其和睦相处，才有助于自己工作的顺利开展。必须牢记：尊重同事是一种本分。具体来讲，要处理好与同事的关系，应注意下列六点：
一是平等相待。与同事共处，要亲切友善，不能区分亲疏远近。一般情况下，对待同事应当一视同仁、不偏不倚。在同事之中拉山头、划圈子、搞宗派，或者过于偏向一部分人，虽有可能受到一些同事的青睐，但也可能由此而失去另外一些同事的好感。那些庸俗的做法，最终只会损害同事之间的关系。
二是搞好团结。平时与同事打交道时，既要讲究公事公办、开诚布公、直言不讳，敢于开展批评与自我批评，又要注意具体的方式方法，不搞歪门邪道，不借题发挥、煽风点火、挑拨离间、破坏团结。
三是待人以诚。正常的同事关系，应当是君子之交。此种君子之交的同事关系，要求彼此之间豁达大度、互信不疑、以诚待人。苏东坡曾经说过：“服人以诚，不以言。”人与人之间最大的信任来自诚实无欺，同事之间的相互信任亦应以真诚为基础。对同事虚情假意、不讲诚信，必然会失去对方的信任，甚至伤害对方。
四是相互支持。既然同事是自己工作上的伙伴，那么在工作之中就应当主动地关心对方、帮助对方。当同事需要支持帮助时，应当挺身而出，鼎力相助，而不要附加其他条件、要求，也不能为此而有怨言。应当肯定的是，支持同事的工作不仅会赢得对方的支持，而且也会直接地有助于本单位的发展。
五是距离适度。不论帮助、关心、支持同事，还是对方主动有求于自己，都要注意就事论事，适可而止。处理自己与同事的关系时，始终都要把握好分寸，要防止热情“越位”、强人所难、干涉对方的私生活，避免引起对方的反感。
六是戒骄戒躁。在工作中，要虚心待人，善于向周围的同事取长补短。要真正地视同事为良师益友，认真地向对方学习。在同事面前，任何时候都要力戒自高自大、目空一切、忘乎所以。对同事指手画脚、盛气凌人、简单粗暴，都是要不得的。2.与上司的关系
在单位里，上司指的就是自己在工作关系上的上级领导。妥善地处理好自己与上司的关系，通常被视为本职工作能否顺利开展的基本前提。必须牢记：尊重上司是一种天职。要处理好自己与上司的关系，下述五点均须谨记：
一是服从领导。与上司共事，首先需要摆正自己的位置。既然在上司面前自己是下属，那么在工作中就必须服从上司的领导。在具体工作中，允许职员以正当方式向上司提出意见或建议，但一旦上司做出了决策，就必须积极地遵照执行。对上司的指令阳奉阴违，任意曲解，甚至公然大唱反调，都是绝对不允许的。
二是维护威信。在工作中，不论为了维护单位的形象，还是出自下级服从上级的纪律约束，每一名职员都必须有意识地维护上司的个人威信。一方面，不宜在背后议论、评论、指责上司的个人能力与基本决策；另一方面，在大庭广众面前，也不宜当众顶撞、指责上司，或者取笑、捉弄上司，使其当众出丑。
三是敬重上司。不论自己与上司之间的私人关系如何，都要注意在工作场合，尤其是在外人面前时时、处处、事事以恭敬之心相待。要明确自己与上司在工作中所处的不同位置，该向上司请示时就要请示，该向上司汇报时就要汇报，对上司的建议要认真考虑，对上司的批评亦应虚心接受。称呼上司时要使用尊称，与上司交谈时要使用敬语，同上司外出时勿忘“礼让三分”。
四是明确权限。在单位里，每一名职员不但分工不同，而且工作之中的权限范围也有所不同。在实际工作中，每一名职员对自己的具体工作既要开拓进取、积极主动，也要讲究量力而行、注意权限。一个单位犹如一部机器，要保证其正常运转，就要求其所有部件各就各位、恪守本分。假如职员在工作中率性而为、擅自做主，不懂得各司其职的重要性，往往就会导致单位这部机器“运行出轨”。
五是全力以赴。在日常工作中，职员对于上司最佳的支持、最好的回报，就是要认认真真、尽心尽力地做好自己的本职工作。在平时，积极做好本职工作，实际上就是主动地配合上司，就是为上司分忧，同时也是对上司的最大支持。真正做到了这一点，无疑将会使上司对自己另眼相看。3.与下属的关系
所谓下属，在单位内部一般是指在工作中归属自己管理、领导的部属。俗话说：“一个好汉三个帮。”任何一名领导，不论其多么精明强干，如果失去了下属的支持、配合与拥戴，往往就会变成一事无成的孤家寡人。必须牢记：尊重下属是一种美德。要想处理好与下属的关系，对下列五点应予以重视：
一是充分信任。每一位有成就的领导，都懂得对于下属必须“用人不疑，疑人不用”。在实际工作中，一旦将某项具体任务交给了下属，就要给对方以相应自主安排、自行发挥的空间，要充分信任下属的经验、能力与判断。除必要的指令之外，一般不要给予下属过多的限制与干涉。这种做法对对方既是一种信任，也是一种支持。
二是量才使用。在向下属具体分配、下达任务时，首先应当对其在工作上的能力、经验与潜质综合加以考虑，然后在此基础上量才使用。对下属量才使用而不是逼迫对方勉为其难，不仅有助于工作任务的顺利完成，而且也是现代管理科学对领导者提出的起码要求。
三是礼贤下士。在工作中所存在的上下级关系，不过是由于分工不同而形成的一种普通的人际关系。在上司与下属之间，既存在一种领导与被领导的关系，又存在着一种同舟共济的同事关系。一名高明的领导必然懂得：尊重下属是一种做人的规则，礼贤下士则是领导所必备的一种素养。在任何时候，领导对下属都要平等相待、态度温和，尤其要在人格上尊重对方。
四是热情相助。在实际工作中，每一名领导都要积极而主动地对自己的部下给予一切力所能及的、必要的帮助。在下属需要帮助时，一定要尽力相助。当下属未曾要求帮助，而自己发现确有帮助对方的必要时，亦应出手帮助。对上司而言，为下属排忧解难属于其本职工作；帮助下属，其实就是帮助自己。
五是体谅保护。为下属所爱戴的上司，通常都善于对下属体谅保护。在工作中处理人际关系时，上司不能搞任人唯亲；评估工作时，上司不应对下属求全责备；下属遭遇困境时，上司要敢于同下属风雨同舟；下属遇到挫折时，上司对下属要在生活上帮助、工作上支持、精神上理解；下属在工作中发生失误时，上司则理当主动承担必要的责任。4.与异性的关系
在每个单位内部，人们在协调、处理人际关系时，通常均需考虑性别因素。在任何场合，男女之间的关系往往都十分敏感。在单位里，这一点自然也不例外。必须牢记：尊重异性是一种风度。处理与异性之间的相互关系时，职员不可忽略以下四点：
一是男女平等。在单位里，尽管男女之间分工有所不同，但其社会地位理当完全平等。要坚决反对在工作中存在的性别歧视，尤其是要反对男尊女卑、重男轻女或女权至上、重女轻男的极端主义做法。
二是彼此宽容。在坚持男女平等的同时应当承认，在具体能力方面男女确有差异：男性大都处事果断，但却往往为人粗犷、散漫；女性往往温柔细心，但却时常拘谨、敏感。因此，男女相处时要彼此包容、忍让，彼此都不宜苛求于对方。
三是相互配合。要做好工作，就要善于同异性搞好配合。在工作中，既要善于与同性进行合作，也要学会如何与异性打交道。总之，要在工作中充分调动各方面的积极性，不同性别的职员要相互配合，不论缺少了哪种性别的职员，往往都有可能造成整个工作团队的损失。
四是掌握尺度。与异性相处，需要掌握好分寸。对异性的关心和帮助都不要超过一定限度。与异性交往，切忌距离不当。语言上不检点、举止上无自尊、共处时没风度、工作中不与之合作，都是不当之举。第二节销售
在一个单位的各项日常业务之中，销售永远处于十分重要的位置，从根本上来说，销售业绩的好坏，往往直接关系到每一个单位的生存与发展。
所谓销售，通常是指卖出自己的产品、技术与服务。任何成功的销售，往往既有赖于产品、技术、服务自身的特点与长处，又有赖于相关人员的积极努力。
就礼仪规范而言，职员从事销售工作时，主要应当在接近客户、争取客户、影响客户三个方面多加注意。一、接近客户
从事销售工作，必须以接近客户为出发点。接近客户，在此具体是指以一定的方式与客户进行直接接触。有时，又称为接触客户。只有接近客户，才有可能令对方注意到自己的公司及其产品、技术、服务的存在，才有可能令对方对此发生兴趣，并逐渐在今后成为自己潜在的或现实的消费者。假如销售人员连接近客户这一点都做不到，便没有任何成功的机会可言。
根据礼仪规范，销售人员在销售过程中如想成功地接近客户，就务必自觉遵守“三T法则”。所谓“三T”，即时机（timing）、机智（tact）、容忍（tolerance）三个英文单词的缩写。它的含义是：在接近客户时，销售人员务必掌握时机、灵活机智、善于容忍。只有认真遵守“三T法则”，销售人员才能够真正地做到在空间距离与心理距离上同时接近客户。1.掌握时机
要想成功地接近客户，必须首先看准时机。假如不合时宜，销售人员的主观意图自然便难以兑现。一般而言，下列几种时机，都是销售人员主动接近客户的最佳选择。
一是客户产生兴趣之时。如果客户已经自发地对某项产品、技术或服务产生了兴趣，销售人员的接近往往便易于取得成功。
二是客户有此要求之时。有时，客户如果主动提出要求，希望对有关产品、技术、服务进行更深一步的了解，此刻销售人员接近对方往往便是顺理成章之事。
三是客户较为方便之时。稍有眼色的人都知道：对方若是不方便，接近对方则必然会碰壁。相反，若不会给其带来不便，且对方心情愉快之时，则接近对方便易于成功。
四是现场环境有利之时。倘若当时的现场及其周边环境对接近客户比较有利，则销售人员对对方的接近一般容易取得成功。
五是内外形势较好之时。在内外形势对本单位比较有利时，因势利导地主动接近客户，也有较大的胜算。2.灵活机智
接近客户，有时必须讲究一定的方式与策略。不论采用哪一种具体的接近方式，都要求销售人员必须灵活机智：既要知难而上，又要适可而止；既要设法引起客户的兴致，又要力戒勉强对方。
销售人员要想真正做到机智灵活这一点，关键是要因人而异、因物而异。因人而异，在此是指针对不同的客户，接近时必须采取不同的对策，具体情况具体对待；因物而异，则是指销售人员在接近客户时，还需统筹考虑自己所销售的产品、技术、服务的特点。销售不同的产品、技术、服务时，应采用不同的推销方式。目前，常见的可以直接接近客户的推销方式主要有以下四种：
一是现场推销。它是指将欲售之物置于一定的场所，一边介绍，一边销售。此种推销方式的长处是受众具体、现身说法、易于调整，不足之处则是其覆盖面较小。
二是上门推销。它是指销售人员直接登门拜访潜在的消费者，对自己所售之物进行推销。这种推销方式受外界干扰较少，但却容易遭到拒绝。
三是电子推销。它指的是利用目前通行的电子媒介，例如网络、电话等途径所进行的推销。这种推销方式的优点是可以节省各种资源，并且可以详尽地说明情况。它的缺点则是不易及时得到反馈，并且可信度较差。
四是传媒推销。它指的是利用电视、报纸、广播、杂志等大众传媒所进行的推销。传媒推销的覆盖面广、影响大，但所需费用较高，效果往往不易控制。3.善于容忍
由于销售工作是让消费者付款接受一种产品或服务的过程，所以当销售人员主动接近客户时，必须做好必要的思想准备，要学会被别人拒绝，要容忍他人的怠慢，甚至要忍受常人所难以忍受的种种委屈。
具体来说，在接近客户时要做到善于容忍，主要应当注意以下四点：
一是态度上谦恭有礼。不论自己意欲接近的对象如何对待自己，都要自始至终地以礼待人，做到友善、热情、文明、谦恭。
二是口头上有问必答。在自己接近客户的具体过程中，对客户以及周围的人所提出的任何问题，不论其是否专业、是否友善、是否与业务有关，均应来者不拒、有问必答。
三是语气上不厌其烦。对别人的非议、质疑，甚至是讽刺、挖苦、挑衅或刁难，都要以静制动，克制自己的情绪，不为其所动。对自己的本职工作，一定要表现出应有的素质。
四是表现上不卑不亢。这要求销售人员在接近客户时，除了主动热情之外，要有一个克制与容忍的基本底线，即：不应有损于人格，不应有损于国格，不应有损于自己的所在单位。在任何情况下，都不应当为了接近客户、促成销售，而对他人低三下四、摇尾乞怜，放弃做人的基本原则。二、争取客户
在销售过程中，销售人员一旦成功地接近了客户，就应当再接再厉，尽快与对方实现良性互动。这一过程，被称作争取客户。争取客户的关键，是要求销售人员认真地了解客户心理，积极地见机行事，主动地启发、引导对方，以促进双方交易的成功。
在争取客户的过程中，就礼仪规范而言，通常要注意做到掌握客户心理、临场反应敏捷、推介重视互动、讲究销售技巧四大要点。1.掌握客户心理
在争取客户的过程中，不能不注意对方的心理变化。不仅如此，还应当努力适应对方，并且因势利导，争取变被动为主动。
针对客户的心理变化，销售人员在争取客户时，通常要做如下四件事情：
一是促使客户加深认识。在推介所售商品时，应针对客户的兴趣及疑虑，尽可能地向客户提供更多的资讯，以便使客户对所售商品有更为全面的认识。
二是促使客户体验商品。在条件允许之际，应为客户提供一些直接接触所售商品的机会，让其对商品进行试看、试听、试穿、试玩、试用，以便亲自体验所售商品的优点。
三是促使客户产生联想。推介产品、技术、服务时，销售人员可以客观地突出其品牌、特征、知名度、消费圈等客户关心的要素，促使客户产生正面联想，引发消费冲动。
四是促使客户有所选择。进行消费前，客户往往要对拟购商品的品牌、型号、质量、功能、价格、优惠条件与售后服务反复权衡、比较。若适时地向客户多提供几种选择，既可以满足客户需要，又可以赢得客户信任。2.临场反应敏捷
面对客户时，销售人员不但要观察细致，而且还应该反应敏捷。做不到这一点，就容易使自己经常失去客户。
要求销售人员面对客户时反应敏捷，主要是要求其具有一种反应迅速的综合能力。具体而言，应当表现为以下“六快”：
一是眼快。它要求：销售人员善于察言观色，及时看清楚客户的神态、表情、举动。
二是耳快。它要求：销售人员能够耳听八方，及时听到、听清、听懂客户的要求、建议或意见。
三是脑快。它要求：销售人员思维敏捷，及时根据自己的所见所闻做出判断，并迅速做出必要的反应。
四是嘴快。它要求：销售人员能及时而流畅地说明、解释、答复客户所感兴趣的任何问题，并且在语言沟通上与对方不存在障碍。
五是手快。它要求：销售人员及时用双手为客户提供规范、周到的服务。
六是脚快。它要求：销售人员腿脚利索，行动迅速，办事效率高，不耽误客户的时间。3.推介重视互动
任何一次成功的销售，通常都离不开销售人员与客户双方之间的互动。作为争取客户的关键步骤之一，销售人员在推介所售商品时，一定要重视双方之间的互动。
销售人员在向客户推介所售商品时，能否实现真正的互动，关键在于销售人员以下两个方面的表现：
一是发现焦点。一般而言，客户在购买产品、技术、服务时，主要关注其档次、功能、价位三大因素，它们被称作客户购物的三大焦点。具体来说，不同层次的客户在关注这三大焦点时，往往又有各自不同的侧重点：成功人士讲究的是档次，专业人员重视的是功能，工薪阶层注意的则往往是价位。
销售人员在面向客户进行推介时，一定要善于区别对象，善于发现不同对象所关注的不同焦点。
二是投其所好。推介产品、技术、服务时，销售人员往往还必须学会对客户投其所好。其中最常用的做法之一，就是要在所售商品的独特之处上大做文章：
其一，强调“人无我有”。若自己所售产品有同类其他产品所不具备的新功能时，必定就会引人注目。
其二，强调“人有我优”。当自己的产品、技术、服务在功能上与竞争者不相上下时，若强调其优质、优价及优越的“出身”，同样可以吸引广大消费者。
其三，强调“人优我新”。若自己的产品、技术、服务跟竞争者相比没有其他长处时，突出其在技术、设计、款式等方面的一个“新”字，亦可吸引不少追求新潮、新款的消费者。4.讲究销售技巧
从总体上讲，争取客户是一项十分复杂的工作。要做好此项工作，既需要销售人员具备高度的责任心，又需要面对客户时讲究一定的沟通技巧，二者往往缺一不可。
直接面对客户时，销售人员所必须坚持的销售技巧有所谓“四先四后”，它们具体是指：
一是先易后难。销售人员向客户介绍产品、技术、服务时，务必先从客户易于理解之处入手，然后方能由浅入深，逐渐提高其难度、深度。
二是先简后繁。销售人员介绍产品、技术、服务的功能、设备、结构等专业性问题时，理应先从简单易解之处开始，随后再逐步向复杂烦琐之处过渡。
三是先急后缓。在一般情况下，销售人员在推介、展示产品、技术、服务时，均应首先考虑客户服务需求，从对方急于了解之处开始，然后再逐渐推进到对方并不急于了解的相关内容上。
四是先特殊后一般。销售人员在介绍、推广产品、技术、服务时，通常应先强调其特点，首先从其特别之处入手，然后再逐步涉及其较为普通的内容。三、影响客户
众所周知，在整个销售过程中，销售人员与客户往往相互影响。对销售人员而言，一定要尽最大的努力，向客户施加正面的、积极的、有益的影响，以争取销售的成功。
在任何时候，影响往往都具有一定的主观目的性。当销售人员主动在销售过程中影响客户时，其影响应具体体现在价值、诚信、真心、情感、形象五个方面。它们又被称为“影响客户五要素”。1.以价值影响客户
客户购买产品、技术、服务时，首先希望的是等价交换，物有所值。因此，在影响客户时，销售人员始终应坚持以价值为基本导向。具体而言，下列三点尤应注意：
一是强调其真实价值。向客户讲清楚产品、技术、服务的真实价值，自然而然就会令对方感到自己所购物品物有所值。
二是强调其使用价值。客户购买产品、技术、服务的时候，最看重的是其使用价值，亦即对自己“需求的满足”。从科学的角度讲，使用价值又可分为物理性使用价值与心理性使用价值。前者指的是纯粹物质方面的用途，后者则是指对消费者精神方面的满足。强调所售商品的使用价值时，对其两个侧面应当并重。
三是强调其价格优势。价格是价值的表现形式，同时往往也会成为销售的一大障碍。在涉及价格问题时，销售人员要重点强调自己所售商品货真价实，同时要防止价格欺诈或过分地讨价还价。2.以诚信影响客户
孔子曾经说：与朋友交，言而有信。古罗马大政治家西塞罗则强调：没有诚实，何来尊严？他们对诚信的推崇，销售人员应当铭记于心。
在销售产品、技术、服务的具体过程之中，要真正做到“诚信”二字，对下列两点就必须加以注意：
一是坚持以诚待人。所谓以诚待人，就是要求一个人为人处世要诚实坦然、表里如一、言行一致。这一点讲起来很容易，真正付诸实施却有一定的难度。在销售过程中，要求销售人员以诚待人，主要应当表现为：所售商品在质量、功能、价格及售后服务方面，必须说到做到，不能够弄虚作假、欺骗他人。永远都不要忘记：诚实是做人的一种教养与美德。
二是坚持取信于人。所谓取信于人，就是要求人们在日常的交往应酬之中，必须讲究信誉，遵诺守信，讲话算数。在任何时候，都不能在正式场合信口开河、言过其实、乱作承诺、开空头支票。在销售过程中，每一名销售人员都要充分认识到：取信于人，是职员所要遵守的职业道德。讲不讲信用，不仅是一名销售人员懂不懂规矩的原则问题，更反映了其单位是否有严格的制度保障与纪律约束，并直接涉及其单位的形象。讲不讲信用，同时还是销售工作能否拥有良好口碑、是否可以持续发展的关键性问题。3.以真心影响客户
与其他性质的人际交往一样，在销售过程中，销售人员与客户之间也是十分讲究坦诚与交心的。因此，销售人员与客户进行交往时，要始终对对方坦诚相见，待之以真心。具体来讲，对以下三点一定要高度重视：
一是明确销售工作的终极目标。从总体上讲，销售工作拥有三大终极目标：让客户动心；让客户放心；让客户省心。真正做到了这三点，才算为客户服务，才能令客户满意。
二是遵守销售工作的岗位要求。做好销售工作，从根本上要求销售人员在面对客户时要具备“三心”：其一，细心，它所指的是对客户进行耐心细致的观察了解。其二，实心，它所指的是要实心实意地主动站在客户一方思考问题。其三，热心，它所指的则是为客户提供服务时必须十分热情。
三要全心全意地提供优质服务。在销售工作中，为客户提供服务是否全心全意，往往至关重要。销售人员要想真正为客户提供全心全意的优质服务，不仅需要有高度的责任心、精湛的专业技术，而且还必须注意以下三点：其一，应当善始善终。其二，应当面面俱到。其三，应当细致入微。4.以情感影响客户
高水准的销售人员，通常都会重视情感变化对销售过程的种种影响。所谓情感，一般指的是人们对于客观事物所持的具体态度，它往往体现为喜、怒、哀、乐等。平时，一个人的情感往往会随着自己所处环境、所交往对象的不同而不断发生变化，并且直接左右其待人接物的态度。
在销售过程中，销售人员必须在面对客户时学会以情感人。以情感人，在此即指要以情感去影响客户。它主要体现为以下三点：
一是健康。销售人员只有拥有健康的情感，为人处世才有可能抱有正确的态度。
二是积极。在销售过程中，销售人员的个人情感一定要深厚持久、坚忍不拔、奋发向上。
三是友爱。所谓友爱的情感，就是为人要具有爱心。具体而言，包括：其一，要有同情与恻隐之心。其二，要有宽容与体谅之心。其三，要有关怀与友善之心。其四，要有尊重与爱护之心。5.以形象影响客户
销售工作的各个环节，都与形象密切相关。不论售前、售中还是售后，形象的好坏都会对销售工作产生重大影响。在售前阶段，所售产品、技术、服务的形象不好，人家不来买；在售中阶段，所售产品、技术、服务的形象不好，人家不想买；在售后阶段，所售产品、技术、服务的形象不好，人家则不再买。有鉴于此，一位著名企业家曾经指出：从本质上看，一家成功的公司销售的是其形象，而并非其产品、技术、服务。
以形象影响客户，具体要求销售人员注意以下三点：
一是树立良好的个人形象。在客户面前，个人形象欠佳的销售人员通常都不受欢迎。
二是塑造完美的产品、技术、服务的形象。面对客户时，销售人员一定要想方设法地为自己所销售的产品、技术、服务打造出尽可能完美的形象。
三是维护自己所在单位的形象。从根本上讲，维护自己所在单位的形象，是销售人员的基本职责与重要使命。第三节会议
在每一名职员的职业生涯之中，会议往往具有重要的意义。它不仅可以传递信息、决断大事，而且还可以使职员广交朋友，为其提供各种机会。
会议，通常是指一些特定的人员被召集在一起，对某些规定的问题进行研讨、决定。职场的会议，则是指以公务活动为主题的会议。虽然公务会议的具体内容与形式多有不同，但不论组织会议还是出席会议都有一套既定的礼仪规范。一、组织会议
凡正式的公务会议，均需进行大量细致而具体的组织工作。在实际操作中，会议进行前、会议进行中与会议进行后，具体的组织工作又多有不同。以下，仅就会议场地、会议期限、会议文件、会议证件、会议排位、会议议程、会议主持等最关键、最常用的会务礼仪规范问题加以介绍。1.会议场地
举行会议，首先必须确定场地。会议场地，通常包括地点与场所两个具体问题。
一是举行会议的地点。举行较为重要的公务会议，一定要慎重选择地点。选择会议举办地点的原则是安全、便利、幽静。在多数情况下，公务会议都会安排在本单位所在地举行。
如欲在异地举行会议，条件允许的话，最好以国际性、全国性或地方性的经济中心、历史文化名城等作为首选。
二是举行会议的场所。确定会议地点后，接下来便要选择举行会议的具体场所。选择具体的会议场所时，对其位置、面积、设施、档次与口碑等因素应兼顾考虑。在正常情况下，公务会议应优先考虑在正规的会议中心、大礼堂或会议室举行。不应忽略的是，会议场所具体条件的好坏，有时会直接影响到整个会议的气氛。2.会议期限
一次正式的公务会议，自然会有时间方面的限制。具体来看，主要分为以下两个问题：
一是举行会议的日期。在确定何时举行会议时，往往需要兼顾会议的实际需要以及气候、环境、客流、节假日等因素。除非极有必要，不应在法定节假日或当地举行重大活动时举行会议。
二是会议时间的长短。这可分为两方面的问题：其一，整个会议持续的时间。一般而言，举行一次公务会议的总体时间不宜过久，绝大多数会议不宜长于2天。其二，每场会议所用的时间。根据经验，每场会议以举行2~3小时为佳。会议一旦开得太久，就会令人疲乏不堪，无精打采。
此外，还应当考虑会议中途的休息时间与会议进行中的发言时间。一般而言，每场会议长于两小时，即应安排中场休息20分钟左右；会议的普通个人发言时间则一般不应长于半小时。3.会议文件
要想开好一次公务会议，就必须认真准备好会议文件。会议文件在此是指提交会议讨论或有助审议事项的各类文书材料。按照其性质与功能，会议文件有以下几类：
一是主旨文件。在每次会议上，主旨文件都是最重要的文件。它包括主题报告、领导讲话、传达提纲、计划草案、决议草案以及开幕词与闭幕词等。
二是议案文件。它通常是指交付会议审议的文件，包括各项议案及其说明等。
三是信息文件。它指的是记录、反映会议概况与进程的各项文件，例如，会议记录、会议简报等。
四是决议文件。它是对会议议决结果的直接反映，例如，纪要、决议、决定、公告、通知等。
五是事务文件。它主要用来为会议服务，包括开会通知、会议细则、参会须知、日程安排、代表名单、生活安排等。
准备上述各类会议文件时，均应由专人负责，会议文件应该格式规范并且应控制其数量。4.会议证件
会议证件多见于重要的大型会议。它是发给与会人员佩戴、使用的一种身份证明。使用会议证件的目的，主要在于会务管理。具体来说，是为了识别身份、统计人数、维持秩序、保证安全，并维护会议的严肃性。会议证件，通常分为下述两类。
一是出席证件。它指的是参加会议者所使用的会议证件，具体又可分为以下四种：
其一，代表证。它主要发给会议正式代表使用，是规格最高的出席证件，一般均应编号并贴有本人近照（见图1—1）。图1—1 代表证的具体式样
其二，出席证。它主要发给会议的正式出席者，持此可参加本次会议的各种活动。它一般不贴照片，但应标明席次（见图1—2）。图1—2 出席证的具体式样
其三，列席证。它主要发给列席会议者。持证可以与会，但不享有正式代表所拥有的权利。列席证的格式，通常与出席证相似。
其四，来宾证。它主要发给与会的嘉宾以及其他特邀代表，以保证其受到照顾。来宾证的格式亦与出席证相同。
二是工作证件。它是会议工作人员或其他为会议服务者与会时所使用的会议证件。具体分为以下三种：
其一，工作证。它主要发给会议工作人员专用，上面均印有姓名、编号，有时还需贴有本人近照（见图1—3）。图1—3 工作证的具体式样
其二，记者证。它主要发给前来采访会议的记者专用。一般均应注明其单位、姓名、编号（见图1—4）。图1—4 记者证的具体式样
其三，通行证。它主要专门发给配有汽车的单位或个人，供其车辆出入会场、住地时所使用，要求注明单位与车号（见图1—5）。图1—5 通行证的具体式样
制作会议证件，总的要求是：美观、规范、实用和易于辨识。一般的小型会议与公司内部日常性会议，均无制作会议证件之必要。5.会议排位
在正式的公务会议上，通常均应讲究会议排位。会议的排位，具体又分为座位的摆放与座次的高低两个问题。
一是座位的摆放。倘若会场的坐席可自由调动，则座位的摆放可有礼堂式、教室式、展示式、分组式、圆桌式、方桌式、U字式、E字式等几种选择。
其一，礼堂式摆放。它一般指利用正式礼堂的固定坐席。其特点是在群众席正前方设有居高临下的主席台。礼堂式场面较大，多用于大型、特大型会议（见图1—6）。图1—6 礼堂式摆放
其二，教室式摆放。它实际上是礼堂式的缩微版，大多配合各种会议室来摆放。在群众席前方亦设有主席台，但二者在同一高度之上。多见于中型会议（见图1—7）。图1—7 教室式摆放
其三，展示式摆放。它的特点是多人在主席台上就座，而台下的群众席不仅较为简易，而且往往可以自由就座。多见于公开的展示会、说明会（见图1—8）。图1—8 展示式摆放
其四，分组式摆放。它的基本特点是：不论具体坐席多少、如何进行摆放，均应分为几组，每组坐席数量应大致相近。适用于分组所进行的研讨会（见图1—9）。图1—9 分组式摆放
其五，圆桌式摆放。适用于人数较少的各类会议，尤其是内部会议。具体做法是，所有与会者不分主次在一张圆桌周围入座（见图1—10）。图1—10 圆桌式摆放
其六，方桌式摆放。它与圆桌式大体相似。二者区别在于，一为圆桌，一为方桌。它主要适用于内部会议或小型会议（见图1—11）。图1—11 方桌式摆放
其七，U字式摆放。主要指将坐席放置成英文字母“U”的形状。它主要适用于讲座、培训等小型讲习会（见图1—12）。图1—12 U字式摆放
其八，E字式摆放。主要指将坐席摆放成横置的英文字母“E”的形状。它主要适用于规模不大的座谈会、讲习会、办公会（见图1—13）。图1—13 E字式摆放
二是座次的高低。凡正式会议，往往需要具体确定座次的高低。具体而言，确定座次时，应兼顾下列两点：
其一，基本规则。公务会议的座次排列主要应遵循四条规则：面门为上；居中为上；以右为上；前排为上。以上四条规则往往同时使用。
其二，区别对待。参加会议的具体人数不同时，座次排列应有所区别。
举行小型会议时，通常不设主席台，而是全体与会者一起就座。会议主席之位要么设在面门之处（见图1—14），要么则设在进门之时的右侧（见图1—15）。图1—14 小型会议座次排列方式之一图1—15 小型会议座次排列方式之二
大型会议的座次排列，则往往非常讲究。具体而言，它又分为主席台座次排列与群众席座次排列两种。前者必须认真排列，后者则可排可不排，下面分别介绍。
首先，主席台座次排列。大型会议的主席台，一般均应面对会场主入口。主席台上的具体座次，又有主席团坐席、主持人坐席与发言人坐席之别。主席团坐席的排列，往往又有单数（见图1—16）与双数（见图1—17）的不同。主持人坐席，通常可有三种选择：其一，居于主席团前排正中央。其二，居于主席团前排右侧。其三，按其具体身份在主席团就座，但不宜就座于后排。发言人坐席，简称发言席。其常规位置有两种：第一，主席团正前方（见图1—18）。第二，主席团右前方（见图1—19）。图1—16 主席团的座次排列方式之一图1—17 主席团的座次排列方式之二图1—18 发言席的座次排列方式之一图1—19 发言席的座次排列方式之二
其次，群众席座次排列。举行大型会议时，主席台之下的一切坐席均称为群众席。群众席座次排列方式有两种：自由择座和按单位就座。在群众席上按单位排列座次时，通常应以面对主席台为基准。既可以由前往后横向排列（见图1—20），又可以自右向左进行竖排（见图1—21）。图1—20 群众席的座次排列方式之一图1—21 群众席的座次排列方式之二6.会议议程
开会是为了议事，议事自然需要程序。会议议程，在此指的就是举行会议的程序。它是会议进行的先后顺序与活动纲领，是对会议所做的有秩序的规范与引导。
具体而言，会议议程具体涉及会议的目的、任务、方法，一般应于会前确定。它通常由会议组织、领导机构依据会议宗旨拟定，并应预先提交与会者。
会议的常规议程有三类：一是“报告—讨论—总结”；二是“传达—部署—落实”；三是“议题—议论—议决”。
一般来说，普通会议的具体议程包括以下六点：一是宣布会议开始；二是介绍会议任务与宗旨；三是大会报告；四是大会讨论或小组讨论；五是大会议决；六是总结与宣布散会。
倘若会议议程较多，会期较长，则不仅要向与会者印发具体的会议议程，而且宜将具体内容列表（见表1—1）。表1—1 亚龙公司2014年度总结会日程表7.会议主持
在公务会议上，主持人被称为会议主席。会议主席主持水平的高低，直接影响到会议的质量。正是这个原因，有人形象地称会议主席为“会议的领航员”。
在主持会议时，会议主席主要应当遵守以下六条基本的礼仪规则：
一是胸有成竹。在主持会议时，会议主席务必对会议的基本状况一清二楚。不仅要熟悉会议议程、会议文件、会议发言人，而且还要尽可能多地了解其他与会议相关的一切情况。
二是掌握全局。主持会议时，会议主席需善于把握全局，控制场面。要努力贯彻会议宗旨，采取一切行之有效的措施，保证会议的顺利进行。
三是控制时间。控制会议时间，是保证会议顺利进行的一项有效措施。一方面要保证准时开会，准时休会；另一方面则要保证每一位发言人都能够自觉遵守规定的发言时间。
四是遵守议程。会议主席在主持会议时，必须无条件地遵守既定的会议议程。变更会议议程需经大会主席团决定，否则不允许随意对会议议程进行任何增减、调整。
五是平息事端。当会议进行期间发生了争吵或出现其他会议组织者不希望出现的问题时，会议主席应积极予以调解，帮助有关各方求同存异，解决争端，使会议继续顺利进行。
六是促进交流。许多会议都会安排大会发言或各种形式的讨论。不论讨论、发言是自由进行，还是预先有所准备，会议主席均应积极鼓励、引导与会者在会议上畅所欲言，进行充分的交流和互动。二、出席会议
参加正式的公务会议时，职员应当认真遵守会议纪律以及其他各项会议规定。在重视装束、遵守时间、洗耳恭听、维持秩序、完成使命五个具体方面，尤需注意。1.重视装束
凡正式的公务会议，均对与会者的穿着打扮有所要求。这方面的基本规范，是要求与会者衣着庄重、正规，仪表干净、整洁。具体又可分为两类情况：
一是统一着装。不少大型会议，诸如发布会、推广会、展示会、庆祝会、纪念会、表彰会、联欢会等，往往要求本单位与会者统一着装。此时，本单位的制服是最常见的选择。
二是自行择装。一些会议，未必要求全体与会者统一着装，但与会者自己尚需慎重对待。出席较为正式的公务会议时，套装、套裙、制服与制式皮鞋均应优先考虑。过分摩登的时装以及过分随便的休闲装或便鞋，都不适合这种场合。2.遵守时间
参加会议时，不论是否有人监督，职员均应认真遵守会议时间。遵守时间具体又可分为以下三种表现：
一是到会准时。出席会议，一定要准时到达会场。必要时，还应早到一些，以留出一定的空余时间。以任何借口而迟到甚至缺席，都是对其他与会者的失敬。
二是发言守时。在会上发言时，应自觉限制时间。对于规定的发言时限，绝对不应违反。即使会议无此规定，亦应长话短说，不要浪费别人的时间。
三是离会适时。离开会场，宜待会议正式结束以后。若无特殊理由，不应在会议中途悄然离去。3.洗耳恭听
当会议正式召开之后，每一名与会者皆应专心致志地听取各位发言人的发言。对别人的发言洗耳恭听，既是为了全面、准确地理解发言的实质，也是对发言者所应表现出来的一种尊重。那些准备在会议上发言的职员，尤其要对别人的发言认真聆听，切忌心不在焉。
在会议期间要做到洗耳恭听，就要避免自己犯以下两种错误：
一是忌交头接耳。当他人发言时，不论高声喧哗还是窃窃私语，都会扰乱发言人的思路，并且影响四周与会者对发言的倾听。
二是忌搞小动作。在别人发言时，看书、看报、听音乐、收发短信或微信，或者接听、拨打移动电话，同样显得自己用心不专、缺少教养。4.维持秩序
在会议举行期间，全体与会者均应自觉地维持会议的正常秩序。
一是不得四处走动。会议进行时，应在指定处就座，不得随意游走，四处乱窜。
二是不得打断发言。在任何人发言进行中，都不应中途打断发言。对其发言持有异议的，可在其发言完毕后请求发言。
三是不得不守顺序。若会议已对发言人的先后顺序有所规定，不得漠然视之，必须认真遵守。
四是不得制造噪声。与会人员不论高兴、激动还是愤慨、反感，都不应以吹口哨、摔瓶子、击座椅、喝倒彩等方式制造噪声。即使正常鼓掌，也不应打断他人的发言。
五是不得退出会议。一般情况下，不允许以任何借口在会议中途公然退出会议。5.完成使命
参加会议者，通常都肩负着一定的使命。参加会议的职员，在会上切莫无所事事、虚耗时日，从而影响工作。
作为一般与会者，在会议上大都具有下述五项任务：
一是坦陈己见。职员在发言时，要敢于直言不讳，以便让别人了解自己的真实意图。
二是反映情况。在必要时，应及时向会议反映自己所了解到的各种实际情况。
三是掌握精神。在开会时要认真听讲，并做好记录，以便掌握会议的精神实质。做到了这一点，今后在传达会议精神、执行会议决议时，就不至于走样。
四是积极配合。在力所能及的前提下，要积极配合会议的各项工作，以保证会议圆满成功。
五是贯彻落实。会议结束后，要努力采取有效措施，积极贯彻落实会议所提出的各项方针与任务。第四节交谈
人际交往，多半始自交谈。所谓交谈，通常是指两个或两个以上的人所进行的对话。它是人们彼此之间交流思想情感、传递信息、进行交际、开展工作、建立友谊、增进了解的最为重要的一种形式。没有交谈，人与人之间几乎不可能进行真正意义上的沟通。
从总体上讲，交谈是人的知识、阅历、才智、教养和应变能力的综合体现。在中国古代，人们就讲究在人际交往中要对交往对象“听其言，观其行”。这是因为言为心声，只有通过交谈，交往对象彼此之间才能够了解对方，并且被对方所了解。交谈在人际交往中的重要位置，是其他任何交际形式都难以替代的。
在交谈的语言、主题和方式三个具体方面，有着一系列的具体礼仪规范需要遵守。一、交谈的语言
在语言方面，交谈的总体要求是：文明、礼貌、准确。语言是交谈的载体，交谈者对它理当高度重视、精心斟酌。1.语言文明
作为有文化、有知识、有教养的现代人，在交谈中一定要使用文明优雅的语言。下述语言，绝对不宜在交谈之中采用：
一是粗话。有人为了显示自己为人粗犷，出言必粗。把爹妈叫“老头儿”、“老太婆”，把女孩子叫“小妞儿”，把名人叫“大腕”，把吃饭叫“撮一顿”。讲此种粗话，是很失身份的。
二是脏话。讲脏话，即口带脏字，讲起话来骂骂咧咧，出口成“脏”。讲脏话的人，非但不文明，而且属于自我贬低，十分低级无聊。
三是黑话。黑话，即流行于黑社会的行话。讲黑话的人，往往自以为见过世面，可以此唬人，实际上却显得匪气十足，令人反感厌恶，难以与他人进行真正意义上的沟通和交流。
四是荤话。荤话，即说话者把艳事、绯闻、色情、男女关系之事挂在口头，说话“带色”，动辄“贩黄”。爱说荤话者，只不过证明自己品位不高，而且也对交谈对象缺乏应有的尊重。
五是怪话。有些人说起话来怪里怪气，或讥讽嘲弄，或怨天尤人，或黑白颠倒，或耸人听闻，存心以自己谈吐之“怪”而令人刮目相看，“一鸣惊人”。这就是所谓说怪话。爱说怪话的人，往往难以令人产生好感。
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