作者：时代光华管理培训研究中心
出版社：广东旅游出版社
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做最好的店员：金牌店员全能训练试读：
版权信息书名：做最好的店员：金牌店员全能训练作者：时代光华管理培训研究中心排版：KingStar出版社：广东旅游出版社出版时间：2014-04-01ISBN：9787807667070本书由北京时代光华图书有限公司授权北京当当科文电子商务有限公司制作与发行。—·版权所有 侵权必究·—第1章金牌店员究竟在销售什么“工预善其事，必先利其器”。金牌店员想得很清楚，知道自己到底在“卖什么”。吸引客户的不仅仅是产品，也不把卖出产品当作根本目的。客户在享受金牌店员服务的同时，其销售业绩也在不断倍增。一、把冰卖给爱斯基摩人
许多门市新店员总是很苦恼：最近客户越来越挑剔，越来越难伺候，产品也越来越难卖了。除了一些对产品比较熟悉的老客户外，新客户根本没法开发！果真如此？销售业绩不佳到底是因客户越来越难“伺候”了，还是销售人员自身不够专业和努力呢？
1．不可思议的销售大师
汤姆.霍普金斯是当今世界第一名推销训练大师，全球推销员的典范，被誉为“世界上最伟大的推销大师”。他是全世界单年内销售最多房屋的地产业务员，平均每天卖一幢房子，3年内赚到3000万美元，27岁就已成为千万富翁。至今，汤姆.霍普金斯仍是此项吉尼斯世界记录保持人。
案例
汤姆.霍普金斯在全球举办过一千多场次的销售员训练课，接受过其训练的学生超过500万人。在一次采访活动中，一位记者刁难他说：“假如说我现在是北极圈里的爱斯基摩人，现在你如何把北极冰公司生产的北极原冰卖给爱斯基摩人呢？”
霍普金斯于是现场示范了这个销售过程：
霍普金斯说：“你好，兄弟，我是北极冰公司的销售员汤姆.霍普金斯。”
爱斯基摩人说：“你有什么事儿嘛？”
霍普金斯说：“我想给你介绍一下我们北极冰公司生产的北极冰。”
爱斯基摩人说“卖冰，到我们这里卖，你开什么玩笑？我们不需要，你还是到赤道去试试吧。”
霍普金斯说：“你确信你不需要冰吗？”
爱斯基摩人说：“那当然，地球人都知道，我们这儿什么都缺，就是不缺冰。冰在我们这里想要多少有多少，谁还会花钱买？”
霍普金斯说：“你说得很有道理，不过你看看，这些不需要花钱的冰是什么样的。推开窗户看看，那一堆东西是什么？那是一只狗在冰上打滚，你看看这只狗熊把冰搞得一塌糊涂。再看看你隔壁的邻居，他们在冰面上杀鱼，把那些鱼的内脏扔得到处都是。质量好的东西价值比较高吗。”
霍普金斯接着说：“唉，兄弟，你看好好的冰被这些动物、这些人污染了。我用我的人格保证，像您这样对家庭负责、有爱心的人，一定不会随随便便的用这些冰，给家人做饭，对吗？”
爱斯基摩人说：“那当然。”
霍普金斯说：“本公司早就为您设想好了，这是特意为您生产的安全、卫生、环保的冰。 我们这些冰一美金一打，买两打还可以给您打八折，你买两打还是三打？”
结果爱斯基摩人当场就买了冰。买完之后，霍普金斯又说：“兄弟，刚才那个洗鱼的邻居跟你很熟吗？”爱斯基摩人说：“那当然了”，霍普金斯高兴地说：“说不定他也跟你一样，对家庭有责任感，也富有爱心，能不能介绍我认识一下呢？”
结果销售又扩展到第二个爱斯基摩人。
［点评］世界级的销售大师就是这样来向爱斯基摩人卖冰的。也许读后你有这样的感受：把原有的产品卖给原本不需要的人，是不可能的，但他的确把不可思议的事情做到了。
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顶级的销售高手就是这样，他们总是通过自己的态度与方式，征服别人征服不了的客户。他们也总是在一次次克服困难的过程中，展示自己的魅力形象，提升专业的销售技能。
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没有卖不出去的产品，只有卖不出去产品的销售人员。渴望成长的店员，不仅会明白这一道理，而且时常会拿像汤姆.霍普金斯这样销售大师的故事来鞭策自己的。
2．销售大师的营销之道
以上故事中，销售大师有三点是非常值得我们借鉴的：
（1）永远尊重客户，认同客户
销售人员经常无意识地犯的一个错误：在向客户推荐或介绍产品时，往往站在试图说服客户的角度，主动提出自己的观点。结果这个观点就成为客户攻击的“靶子”，与客户之间就会形成对抗，出现“话不投机半句多”、不欢而散的局面。所以销售人员在与客户交流的时候，一定要记住永远尊重客户，认同客户，而不要对抗客户。
（2）以需求为导向，不断引导客户，让客户自己得出结论
销售人员自己说的结论，反而会遭受客户的攻击。如果通过连环发问，不断引导客户，激发客户的购买需求，并让客户自己得出不得不买的结论，然后再卖给他问题的解决方案，这样客户就很容易接受你的产品或服务。这种销售方法，就是所谓的顾问行销法。
（3）延伸形成客户链
优秀的销售高手是不会满意于“一锤子买卖”的，更不会将眼光停留在一个客户身上。销售人员应通过老客户不断开发出新客户，形成庞大的客户链。
其实每一个产品或服务都有它的价值或用途，也总能满足某类客户的某一需求。但如果销售人员不尊重客户，不考虑他们的真实需求，不能让他们自己得出结论，销售必然就会遭受失败，再好的产品也会被“拒之门外”。这也是今天我们不断强调营销一定要“以客户为中心”、“以需求为导向”的目的所在了。
图1－1 成功营销的“三级跳”
尊重客户、以需求为导向和延伸形成客户链，这就是销售大师成功营销的“三大法宝”。只要掌握了这些营销原理和技能，你一样可以破解“客户越来越难伺候”的销售难题，成为营销高手。
3．金牌销售的三大新境界
作为营销人员，必须回答一个问题：我们究竟在销售什么？我们在销售满足客户需求的东西；我们在销售改变人们生活现状、提高生活质量的产品；我们在提供更加方便、快捷的服务。尽管客户在别的地方也可以买到这个产品，甚至通过网络购物更方便、更优惠一些，但他们仍愿意从我们的门店购买，就是因为他们更喜欢和相信我们。
因此，在金牌销售人员的观念中，他们决不是单纯的在卖产品，而是在销售三个新境界：第一、销售服务；第二、销售价值；第三，销售自己。
表1-1 金牌销售的三大新境界
销售服务
店员通过提供微笑、热情、专业的服务，为客户创造持续愉悦的购物体验，诱发客户产生购物消费的欲望
销售价值
即店员应该熟练掌握销售的专业知识和技巧，但核心是必须学会销售产品的价值
销售自己
一名“登峰造极”的金牌店员最终应该领悟到，自己才是第一商品，推销自己比直接推销产品效果更好
案例：失望的杜小姐
穿着时髦的杜小姐刚走进一家裤子品牌专卖店，店内的店员马上就迎了过来。杜小姐正要翻看一条浅蓝色的牛仔裤，店员立即开口说：“这是我们刚上的新货，很便宜的，才88元，昨天我们就卖了十多条。” 杜小姐听后有些泄气，但仍想看看别的，紧随其后的店员接着说：“我们店里的裤子都是名牌产品，而且现在都在打八折优惠，你可以试穿一下。”杜小姐一听，扭头就走出了专卖店。店员仍跟在杜小姐后面说：“看上的，可以再优惠呀！”
［点评］对于穿着讲究的杜小姐来说，价格与优惠都不是主要的，最重要的是衣服给自己带来的感觉或价值。店员这种一味强调产品价格的做法，不仅降低了品牌的价值形象，对像杜小姐这样的客户也是没有吸引力的。
销售绝非把产品卖出去，把钞票收回来这么简单，也不是产品质量好、价格优惠，客户就一定会购买。在由“以产品为中心”转向“以客户为中心”、“以需求为导向”的时代，销售人员真该好好研究客户需求、产品价值与自身，而不仅仅是产品本身了。
1．在向客户销售产品过程中，你认为最重要的、首要的任务是什么？是介绍产品信息，与客户建立信任和沟通，还是识别购买者的需求？
2．你认为客户在购买过程中，一般最看重的是什么？
二、销售其实就是服务
如果问“客户为什么买我们的产品”这个问题，大部分店员会回答说是因为产品质量好、价格低、技术先进以及公司品牌知名度高等。但对于一名金牌店员来说，他的眼光已经超出了产品、技术、质量、价格等表面问题，而是更多的去了解客户的内在需求。
1. 服务，让产品增值
自动饮料机销售的绿茶一般是每瓶3～4元，路边小茶馆的绿茶会卖到一壶10～20元，而在四星级酒店里，相同品质的绿茶则可能是每壶80到100元。这些饮品中的绿茶可能来自同一原产地，同一供货商，茶叶本身的价格差别也许并不大，但为什么变成绿茶饮品后价格却有如此大的差别呢？这是因为经过销售服务，绿茶增值了。
具体来说，通过饮料机购买绿茶，客户需要自己打开，喝的是冰凉的茶水，没有任何服务人员帮助增值，因此只需花费3～4元。路边小茶馆中，服务员会用热水泡茶，泡茶的服务会使绿茶增值，变成每壶茶水10～20元。四星级酒店里，优美的音乐、温和的灯光、宽大舒适的沙发，再加上服务员亲切的微笑，所有这些都会使绿茶升值到80～100元。
如果销售的产品同质性非常高，那么惟一能够产生差异的就是我们提供给客户消费的环境，以及面对客户的服务人员提供的服务，这些都能够帮助产品产生增值效应。如果门市的店员仅看重产品、质量、技术和价格，而不注重环境与服务的质量，产品就会增值甚微，甚至无法产生增值效应。客户自然也就不会产生物有所值、物超所值的满足感的。
2．做好服务，跳好销售“舞步”
商品供不应求的时代早已过去，在商品供大于求、产品同质化严重、市场竞争激烈的时代，通过服务来制造差异已成为绝大多数企业的共识。
日本著名实业家堤义明被称为“日本人的脸”，他说过这样一段话：“如果你把赚钱当作目的，往往就赚不到钱。我要追求的境界，是常人所达不到的，那就是‘共享愉悦’。”可以说，他所追求的最高境界，就是能提供给客户“共享愉悦”的服务。也就是说，假如一个企业无法提供让客户满意的服务时，也就失去了成功的可能。据有关权威机构统计资料显示：15%的客户转向别家购物是为了更低的价格，15%是因为更好的产品，而高达70%的客户离开是源于糟糕的服务。
因此，作为一名门店销售人员应认识到这个时代的特点，并把培养强烈的服务意识作为提升自身职业素质的重中之重。
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如果说店面是有形的舞台，服务就是无形的“舞步”。服务不仅带来产品的附加值，也是创造客户满意度与忠诚度的重要环节。
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3．门店销售，就是让客户好好体验
客户为什么愿意直接到门店来消费？就是因为客户愿意获得更为直接的、感官的体验。进一步说，他们更愿意体验和享受到商家提供的全方位的、优质的服务。
许多销售人员对“体验式销售”并不陌生。但“体验式销售”并不仅仅是指产品的免费试用、免费服务，而是指企业站在客户的角度，让客户在一个可感受、可触景生情、可想象的购买过程中，产生美妙愉悦而持续的体验，促进客户以最直接、最真实的方式来理解产品，达到产品价值最大化，从而促成交易。这种销售方式首先假设客户不再是“理性消费者”，而是理性和感性的互动体，让客户体验就是体现对消费者的尊重和理解，让客户在追求感性与情境诉求的同时，获得最大程度上的精神满足。
案 例
一走进宜家商店的大门，你会被某种气氛所感染。除了设计简洁、色调明快、搭配合理的家具情景房间外，你就会发现：宜家的商店没有“销售人员”，只有“服务人员”。他们不允许主动向客户促销某件产品，不会像其他家具店的店员一样，你一进门就对着你喋喋不休。宜家出售的一些沙发、餐椅的展示处还特意提示客户：“请坐上去！感觉一下它是多么的舒服！”，在一些被罩、枕巾等床上用品上面，也会有“摸一摸！看看有多么柔软！”等标签，这和国内的很多家具店动辄在沙发、席梦思床上标出“样品勿坐”、“非买勿动”的警告完全相反。在宜家你可以亲身体验产品，包括对产品进行破坏性实验。宜家积极鼓励消费者在卖场进行全面的亲身体验，比如拉开抽屉、打开柜门、在地毯上走走、试一试床和沙发是否坚固等等。
［点评］宜家家居的“体验式销售”可谓登峰造极。轻松、自在的购物氛围，是宜家商场的特征，而人性化的服务，会使客户产生被尊重、被满足的感觉，切实体会到“当上帝”的滋味。这也是宜家在中国家居的市场占有率高达43%的重要原因。
在体验式的门店销售中，客户体验的不是产品，更多的是全方位的服务，以及由此产生的情感上的满足感和愉悦感。
4．将推销观念转变为服务理念
只有高质量的服务，才能让客户内心得到更多的满足，而只有获得充分满足感的客户，才会将自己的美好体验推荐给亲朋好友和同事们，逐渐形成营销中的口碑效应。
案 例
北京百年老字号内联升鞋店在当时众多的鞋行中，独自承揽了皇宫里的买卖。据说这完全归因于店内的一本书——《履中备载》。书中把什么官员和富商贵人到店内买过鞋、穿多大号鞋、对鞋的喜好以及来店买鞋的经历，都记载下来。而且内联升还推算这些客户穿鞋的磨损周期，主动提供上门定制服务。许多人想给官员行贿，不敢直接送银子的时候，就到内联升来做鞋，将价格非常昂贵的朝靴送给官员。直到今天，内联升每天依然门庭若市。
［点评］内联升就是这样服务客户的，它通过对“数据库管理”获得了越来越多的老主顾。老字号百年前的服务水平恐怕连现在的许多企业都无法达到。
因此，要想成为一个金牌店员首先应达到门店销售的第一个境界，那就是：销售就是服务，并尽快将推销观念变为服务理念。具体来说，门店的销售服务主要体现在三个方面：
（1）门店形象
既有创意又美观的橱窗、醒目的招牌广告，以及良好的卫生状况，都会吸引更多的客户进入门店，而店内宽敞、明亮的空间规划，人性化的布局，以及通过音乐、灯光和装饰品等营造的舒适的购物环境，都会让客户产生美好的感觉。（2）商品陈列
琳琅满目、有创意的商品陈列，会促使客户产生愉悦的购物情绪，而情景式的环境设计更能让客户产生持续美妙的购物体验，诱发客户尽快产生购物欲望。（3）服务态度
从客户进入门店、购物消费到最终离去，销售人员热情的招待、贴心的服务、专业化的技巧会不断地使客户累积美好的感觉，而持续的用心经营就会赢得客户的信任与忠诚。
在整个门店销售中，门店形象、商品陈列属于服务的硬件，而销售人员的服务态度属于软件。微笑、热情、专业的服务会不断地提升硬件的价值，也会使销售人员不断展示个人魅力、提升销售业绩。
三、不仅要卖产品，还要卖价值
产品除了实现基本功能，更可以满足人们其他方面的需求。比如，衣服除了保暖御寒之外，可以美化形象、展示魅力、体现个性，有时候甚至还是经济地位和社会身份的象征。这些都是产品的价值所在。
1．产品价值不可少
产品只是价值的一个载体，是客户利益的载体，客户表面上买的是某一种产品，但心中想要的却是产品所带来的种种利益。比如，好品质所带来的安全感，好品牌所带来的信任感，有特色的设计所带来的个性生活，以及新颖的功能所带来的使用乐趣等。如果一个销售人员“只见产品，不见价值”，就犯了“销售近视病”。
案例：“毫无价值”的瓷砖
在一家名牌瓷砖门店里，店员正在向张先生介绍瓷砖的品种、产地、原料、尺寸以及折扣。张先生突然打断了店员的话，指着一块淡黄色的样砖问：“这种瓷砖怎么卖？”店员说：“每平米原价188元，我们现在8折优惠，是150元。”张先生说：“那也太贵了！”导购小姐马上说：“十几天前这款产品的价格还是228元，现在已经降了很多了，而且跟那些大品牌比，已经算是很实惠的了。”张先生听了后说，去别处看看再说吧。
［点评］店员这样的产品解说，让客户听起来毫无价值感，肯定会说价格贵。事实上，许多门店天天在为自己的产品打折，不能通过销售人员的推介来提升产品的价值，相反，把许多与客户生活和享受有关联的好处给省略了。
一个优秀的销售人员，应该懂得销售产品的价值，知道如何超越产品的价格，引导客户将注意力集中到享受产品时所获得的主要利益上。
2．引导客户投资最重要
大多数客户总会抱着传统的消费观念：“能省就省，能便宜一点就最好便宜一点。”“什么风格、艺术、时尚都不重要，能用就行！”“都是一个沙发，一张桌子，为啥说设计不同就贵了那么多？”“说是名牌就那么贵，分明是不合理！”
如果销售人员不能改变客户的这种观念，想让他花更多的钱来买你的产品，那简直是比登天还难。
其实概括地说，客户的购买观念一般有两种：第一、消费观念；第二，就是投资观念。（1）消费观念
这种观念侧重以节省为主。客户认为产品的主要功能满足基本需要就可以了，最重要的是价格便宜一点。（2）投资观念
投资不以节省为目的，而是关注未来的回报。持有这种观点的客户可能会这样想：“品牌货的质量和服务更有保障，会让人更放心，用的时间也会长些。”“贵就贵一点，总比刚买不久再花钱去买划算。”“这款产品会让我更显品味和时尚气息，在亲朋好友面前也更有面子，贵一点也值得。”
客户的购买观念不同，得出的结论有可能完全是相反的。金牌店员总会引导客户关注产品的价值所在，并及时将消费观念转变为投资观念。持有投资观念的客户，自然不会忽略品牌、公司文化、服务或产品信誉度等，更不会轻易拒绝购买我们的产品。
案 例
刘小姐：“我挺喜欢这款抽油烟机的简约外观的，可它比别的抽油烟机价格高200多元，太贵了。”
店员：“的确贵了些。但它是我们专为像您这样的白领人士设计的，好处还是挺多的。”
刘小姐：“好在什么地方，你说说看？”
店员：“比如它采用的是德国进口原装电机，吸烟的能力十分强劲，你看，这么大一个盘子就可以吸在上面，彻底解决了传统油烟机抽不干净的问题。不仅您做饭时衣服上没了油烟味，也避免了对皮肤，尤其是脸部的伤害，要不，多毁容呀！”
刘小姐：“哦，真有这么利害吗？”
店员：“对呀，不仅它吸力强，而且是低噪音设计，十分适合开放式厨房的家庭。多花点钱，就算对美容、健康生活的一种投资吧！”
［点评］上述案例中，店员没有和客户对抗，而是在认同客户的同时，慢慢引导客户认识产品的潜在价值，帮助客户建立正确地投资观念。这种倡导以美容和关注未来的价值视角去看待消费的做法，使客户自然不会坚持便宜的商品更值得购买了。
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作为一名店员，一定要学会将客户的消费观念转变为多元的投资观念，让客户从健康、环保、艺术生活的角度去欣赏产品，将购买产品变成享受美好生活、打造完美人生的一种投资。这样我们才能更好地引导客户消费，最终促成交易。
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四、你自己才是第一商品
要成为一名金牌店员，至关重要的前提是先学会销售自己。客户在购买产品之前，一定是先“购买”销售人员，当他喜欢你、了解你、信任你之后，才会开始选择产品。
1．成功，从“销售自己”开始
世界上最伟大的推销员乔.吉拉德在演讲时不断地强调：“我卖的永远是我——乔.吉拉德，客户买的也首先是我——乔.吉拉德。”他希望听众能明白，客户首先是认可了你，然后才会和你做生意的。
销售产品之前首先销售自己，这是销售行业的至理名言。“销售自己”绝不是店员见人递张名片、做自我介绍那么简单。更深层的含义是：在客户面前展示自己的形象，给客户留下良好的第一印象，使自己的专业素质被客户认同和接纳。
第一印象是成功的关键。但许多店员认为：“我是卖产品的，不是卖自己的！”这正是他们不能成为金牌店员的关键。当一位客户对你的第一印象不认可，感觉你不是一名专业的销售员时，也就意味着你“销售自己”失败，你的销售对象自然会拒绝你的推销。
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推销的要点，不是在推销商品，而是在推销自己。——乔．吉拉德
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作为一名门店店员，一定要做到先销售自己，通过你的微笑、热情、贴心的服务以及对产品的专业解说，让客户感觉到你就是他要找的人。客户如果相信你、欣赏你、敬重你，他就会认真倾听你的每一句话，信任你推介的产品、思路和方案。
2.让自己看起来很专业最重要
客户对门店销售人员的第一印象，往往是从看到的第一面、听到的第一句话开始的。能否给客户留下专业的印象，决定着你能否受到客户的欢迎。（1）穿着
服装是第一印象的主角之一，包括上衣、裤子、领带、鞋袜、皮带、配饰等。作为一名专业的销售员，整洁得体的职业服装、规范到位的修饰，都会给客户专业、值得信赖的感觉。（2）仪容
仪容主要包括头发、胡须、牙齿、气味、表情等因素。修饰自然、清新淡雅的仪容，总会使人倍感亲近与喜爱。（3）礼仪
门店是讲究商业礼仪的重要场合。礼仪上的细节会给人留下深刻的印象。比如，接听电话时向客户说“对不起，我接下电话”，交换名片时要双手递出等。金牌店员一定会从细节方面入手，体现自己的专业素养，从而提高销售的成功率。
要成为一名金牌店员，一定要从穿着、仪容、礼仪等细节入手，让自己首先看起来很专业，这样才更容易获得客户的信任和欣赏。
案 例
美国的通用汽车公司曾在全球范围内做过一个调查——销售业绩最好的人具有什么特征。调查结果发现：男性，30～40岁，戴眼镜，面相忠厚是他们最大的特点。这不是工程师的典型特征吗！
［点评］很明显，工程师通常是专业人士，所以总能够博得大部分客户的信任。外貌特征很重要，它们总能在较短时间内留给客户最直观的、最明确的信息。
3．“顾问式销售”很流行
20世纪90年代以来，“顾问式销售”作为一种全新的销售模式，已经为人们普遍理解和接受，成为门店销售的重要方式。
所谓“顾问式销售”，就是指销售人员以专业销售技巧进行产品介绍的同时，关注、了解客户的真实要求，并挖掘客户的潜在需求，进而提出积极建议的销售方法。如同医生看病一样，不仅要为患者确诊后开出药方，做到药到病除，还要提出保健、预防的建议和办法，这样的医生自然会得到病人的爱戴。因此，该模式又称“医生式销售模式”。
“顾问式销售”认为，客户是朋友、是与销售者存在共同利益的群体；好商品是客户真正需要的产品；服务本身就是商品。顾问式销售将销售者定位在客户的专家顾问、销售者和长期朋友三个主要角色上。
图1－6 顾问式销售的三大角色（1）专家顾问
专家顾问意味着金牌店员必须全面了解相关的产品知识和专业销售技巧，在销售过程中回答并解决客户的各种疑难问题，成为客户的好顾问、参谋和帮手。（2）销售者
门店销售要求金牌店员必须做到售出的产品是最合适的，最能满足客户需求的，也是最能赢得客户信任和好感的。（3）长期朋友
金牌店员视客户是可以长期合作、利益共享、不断开发的资源，而不是一次性买卖的对象。
使客户走进店内是非常不容易的，而客户进店后的服务与销售则越发困难。一旦获得客户的认同和信任，恰到好处地满足客户的需求，达成交易就不再是遥不可及的事，这也是“顾问式销售”的关键所在。因此，提升销售人员的专业素质和销售技能是门店销售的重要内容。
“销售专业的自己”，这是门店顾问式销售的核心。一个店员的表现越专业，就越能赢得客户的尊重和信赖，准确把握客户的消费心理，尽快促成交易，并能与客户建立长期的朋友关系。
开展顾问式销售时,最应避免的是对客户的欺骗。要知道，没有任何一个产品是十全十美的。面对客户的质疑，最好坦白承认产品的不足，并且根据自己所掌握的专业及行业知识，为其找到相应的解决方案，帮助其消除疑虑。
4．用心经营益处多
金牌店员为客户做贴心的小事，往往会超出客户的期望，感动客户，建立超越产品和价格的友情。这就是金牌店员“销售自己”的最成功表现。
案 例
炎热的夏天，店员递给进入店内满头大汗的客户一条冰毛巾，递给口渴的客户一杯冰冻的矿泉水，或者专门为年轻的女客户准备一些湿的面巾纸，这些都是贴心的服务，会赢得客户的感动，积累客户美好的感觉，即便客户最终有可能没有购买产品，但客户会把这样的销售人员当作朋友，以后购买时会首先想到他们。
［点评］如果销售人员能够做到这些，就能够抓住时机“销售自己”，获得意想不到的收获。
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金牌店员的成功在于能够通过一些贴心的小事赢得客户的感动，建立与客户之间的友情。
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乔.吉拉德曾说：“不论你推销的是任何东西，最有效的办法就是让客户相信——真心相信——你喜欢他，关心他。”客户喜欢被关心的感觉，销售人员用心经营好客户关系，对客户的关心体贴入微，就会给客户留下深刻的印象，成为他们生活上、工作上的参谋，甚至成为无话不谈的朋友。一旦销售人员成为客户心目中完美的“第一品牌形象”，客户进行购买时通常会选择固定的销售人员。
店员要在客户心中树立“第一品牌形象”，就需要不断提高自己的职业素养和专业技能，提升自我价值。金牌店员的每一次贴心关怀都会提升自己在客户心中的价值，从而不断提升销售业绩。
1． 当客户进入门店时，你会以热情、贴心的服务来迎接客户吗？
2． 你认为自己最让客户感动的是什么？
3． 你和客户成为朋友了吗？有多少直接找你购买产品的客户？第2章金牌店员究竟在想什么
当上一名门店店员比较容易，而成为一名金牌店员却没有那么简单。有人说，销售其实就是表演，店员非凡的感染力是打动客户的关键。门店店员应该具备什么样的素质，才能从同行中脱颖而出，成为客户眼里“最亮的那颗星”呢？
一、 金牌店员的五大特点
门店店员要想获得成功，首先要向那些金牌店员学习，借鉴他们的成功经验。一般来说，金牌店员都具有以下五大特点：
1．强烈的成功“野心”
热切地渴望取得成功、具有强烈的成功欲望，是金牌店员所具有的普遍特征。他们心中，往往充满了“我要做得最好”、“我要出类拔萃”、“我要成为第一”之类的信念。和别人交流时，金牌店员总是让人感觉充满激情，眼神中随时流露出“我必胜利”的光芒。对成功的强烈渴望，让金牌店员感觉到机会无处不在，周围的人也会倍受感染，对他充满信心和热情，并乐于帮助他取得成功。
金牌店员不仅渴望成功，更心甘情愿为了获得成功而付出艰苦的努力。他们不仅是口头的强者，也是行动的巨人，决不会拿“养家糊口”、“有点儿事干”、“出人头地”之类的话来搪塞自己。“要做就做第一”，成为顶尖的销售人员，是金牌店员的不懈追求，也是他们获得成功的重要原因之一。
案 例
亨利.福特本来是一个农场主的儿子，最初只是一个汽车制造厂的工人，却因为有着“不屈居于人下，被别人利用而过一生，自己开一家制造机械的工厂”的“野心”，最终于1902年11月，创建了自己的公司——福特汽车公司。福特是汽车工业史上的一个传奇。“当他未到人世时，这个世界还是马车时代。当他离开人间时，这个世界已经成了汽车的世界。”这是1947年4月《纽约时报》上的一段文字，它形象地概括了“福特”与这个世界的联系。
亨利.福特先生说过：“没有野心的人不会成就大事。”他的个人经历就是对这句话最好的诠释。
［点评］福特先生要缔造一个人人都能享用汽车的世界。这似乎难以想象，但他成功了。
“心有多大，舞台就有多大”。如果你心怀成功的野心和目标，做任何事情都会信心十足；如果你只想得过且过，做一名普通的店员来混日子，那你就只能平庸过一生，甚至一事无成。
2．乐观、积极
面对公司、产品、客户和自己，金牌店员都会保有乐观、积极和自信的心态。在困难面前，积极的态度会帮助他们不断去寻找解决和改善的方法，而不是一味怨天尤人、消极等待。“一份耕耘，一份收获”，积极的态度能够创造出非凡的业绩。金牌店员总是相信卓越的成就来源于“努力工作”，而不是依靠“运气”。他们不会产生这样的消极念头：“我现在还是一名店员，何时是个头？”“整天受客户和经理的气，真是烦死了！”，相反，他们对工作满腔热忱、勤勤恳恳，积极认真地做好每一项本职工作。
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“成绩是干出来的！”这是金牌店员的职业心态。
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金牌店员总是不辞劳苦，他们有时会为一项计划工作到深夜，或者在别人下班的时候仍在与客户交流。通用电气的琳达.富兰克林说过：“要想在销售上获得成功，你每天至少需要花一半时间来工作。”“我不在乎你在哪儿工作12小时，但是必须做出这样的承诺和努力，才能成为今天的金牌销售员。”
1．问一问自己：我为什么要成为销售员？我的出发点是什么？
2．你愿意为自己的梦想付出努力吗？你已经做了什么？
3．你常常抱怨什么？情况槽糕时，你是归因于自己还是别人？
3．丰富的知识
金牌店员不仅是产品、公司以及销售技能方面的专家顾问，还可能是社会生活、家庭教育、美容养生，甚至休闲娱乐等方面的“高手”。因为具备丰富的知识，他们总会与各种客户无话不谈，也总会以美好的职业形象与人格魅力吸引和感动客户，与客户成为生活上的朋友。
金牌店员总是一个热爱读书和学习的人。他们除了积极参加公司的业务培训外，还会经常阅读销售方面的书籍和杂志，广泛了解和销售技巧有关的最新思想，并将所掌握的知识运用在门店销售中。
4．善于发问和聆听
金牌店员不仅具有好的口才，而且善于发问和聆听客户的需求，从而深入了解和掌握客户的真正需要，为客户提供合适的产品或解决方案。在销售过程中，发问是为了更多、更好地聆听，聆听是为了更深入、更细致地了解，了解是为了更快、更有效地促成交易。
5．以热情温暖客户
出单率、回头客率高的门店销售人员都有一个共同的特点，那就是他们以热情、真诚的服务温暖了客户。他们尊重客户，从细节入手，真心地关心客户，并站在客户的立场上考虑问题，给客户留下了深刻的印象，并与客户建立起一种合作伙伴式的朋友关系。他们对进店的客户一视同仁，向每一位客户提供热情、真诚的服务。
客户喜欢被尊重、被关心的感觉，金牌店员正是靠热情、细致、真诚的服务，成功赢得了客户的尊敬和好感，使他们被客户视为有职业素养的专业店员。
二、金牌店员的八大素质
某些销售人员之所以能够成为金牌店员，是因为他们身上具有与众不同的成功要素。具体说来，就是以下八大素质：
1．明确的目标
明确的目标不是“我要出人头地”、“我要挣很多很多钱”之类的空话，而是具体的、可以量化的、可以实现的，同时又具有一定挑战性的目标。真正意义上的目标不是一个人“站着就能完成的”，也不是“飞起来也达不到的”，而是“努力跳起来就能摸得到的”。
另外，金牌店员善于激发自己的工作热情。他们最常用的方法就是：在设定目标的时候，一定同时给自己设定一个奖励。许多人往往只设定目标，却忘了奖励自己，结果弄得自己就像头只知道拉磨的牲口，整天的感觉是人生苦海无边。
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设定目标时，不要忘了奖励自己一下！比如：当我销售额实现50万时，我要奖励自己和家人去海南旅游；当销售额达到100万时，我要奖励自己一辆红色轿车……
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2．愉快的心情
微笑的店员最易受到客户的欢迎，而发自愉快内心的微笑才是最动人的。因此，金牌店员总是用最愉快的心情、最灿烂的笑容去迎接客户，用自己的好心情去感染客户。
金牌店员相信：没有过不去的火焰山，没有解决不了的问题。他们也坚信自己能够胜任工作、不断提升业绩，并通过自己的不懈努力达到目标。在他们看来，客户的每一次拒绝、工作中的每一次挫折都是自己能力提升的一次机会。每天只要能用愉快的心情去面对每一个客户，通过自己的热情、真诚去感染和打动客户，销售业绩必然上升。
1．你是否经常面带微笑？
2．在没人的时候，你是否常常紧缩眉头，感到心事重重？
3．不怕失败，坚持不懈
无法成交就谈不上完成销售。金牌店员总会想方设法与客户达成共识，从而顺利签单。在他们身上，你总会发现一种百折不挠的精神。他们总是把客户的拒绝作为挑战自我的机会，甚至到了最后一刻也不放弃努力。在一次次的失败后，他们依然能保持乐观向上的态度，热情、亲切的微笑，去迎接下一个新到的客户。
案 例
在飞机离开跑道升空后，一名送饮料的空姐经不住气流颠簸，不小心将咖啡撒在了一位男士的衣服上。“我要投诉你！”男士勃然大怒，右手托着空姐的工牌，气愤说道：“你会不会当空姐？”这位空姐惊慌的连连说“对不起”，并赶紧用纸巾擦拭男士的衣服。但男士仍怒气未消，恨恨地说：“下飞机前，我一定会投诉你的！”
航程中，这位空姐每次经过这名男士身边时，都会小声说：“先生，对不起。你还需要什么帮助？”每次男士都以不理不睬的态度回复她。但这位空姐仍以最甜美的微笑，向其他乘客提供服务，每次经过男士身边时，依旧保持着同样的话语：“先生，对不起。你还需要什么帮助？”
飞机准备降落之前，这位空姐再次走到该男士面前，抱歉地说：“先生，真的十分对不起！我为我的过失……”男士表情凝重，低声说道：“小姐，我的确很生你的气，因为这是十几年来我在飞机上第一次遇到这样的事。看到你对所有客户友好的态度，看到你每次经过我身边，都做出道歉的努力，我看得出，那不是职业习惯，而是一种发自内心的真诚。所以现在我已经改变主意了，决定不投诉你，想好好表扬你。能把意见薄拿来吗？”
［点评］这位空姐就是靠不懈的努力、真诚的态度，最终感化愤怒的乘客的。其实销售人员和航空小姐一样，最终要靠真诚的服务去赢得客户的心。
当然，金牌店员的坚持到底、不怕失败，决不是死缠着客户不放，或者不厌其烦地向客户推荐产品。不因客户的一次拒绝而灰心丧气、放弃努力，而是抱着一种真诚的、关心的、体贴的态度去接近客户，觉察客户的细微变化，并不失时机地取得客户的信任和尊重，这才是金牌店员的成功销售之道。
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真诚的言语总是最动听的。销售人员真诚的态度，总能融化客户“拒绝的冰”。
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4．专业的表现
专业的表现可以让别人感受到你就是这个领域的权威专家，能够赢得客户的认同和信赖。金牌店员的职业外表、交流口才、产品介绍，甚至服务的一举一动，都会让客户相信他正是他们要找的专业人士。
5．善于计划管理
金牌店员仅仅有了明确的目标，并不能保证最终的成功。善于制定周密的工作计划，并付诸实际的行动，这才能在前进的道路上一步一个脚印。金牌销售人员都有严密的计划管理和“说到做到”的积极行动。
一位公司老板这样评价说：“我们的金牌店员从不散漫和拖拉，如果他们说将在明天九点钟与客户会面，那么你可以相信，九点时他们肯定会与客户面谈。”
6．更充分的准备
金牌店员在门店销售工作中，一定会把各种准备工作做得更好、更完美，如门店每天开门营业前店员着装整洁、货架规范，充分掌握产品知识、销售政策、客户背景、个人喜好等。他们也总能真正掌握客户的需求，应对各种疑虑与抱怨，为客户提供最合适的解决方案。
7．乐观、幽默
杰出的店员往往具有乐观、幽默的特点，这使他们具有亲和力和一定的个人魅力，更容易和客户建立并保持融洽的关系。
乐观不仅仅是面带微笑，如果不是发自内心的乐观态度，即使做到了面部有笑容，非但不能打动人，还有可能出现“皮笑肉不笑”的假笑现象。幽默则是人类智慧的结晶，是人们才智的一种表现。因此，不是每个人都会幽默的。
8．灵活应变
一个优秀的销售员应具有处变不惊、沉着冷静、机智灵活地处理问题的能力，能够把不利的突发因素化解，并转化为有利的因素。美国一位著名的店员说过：“一名成功的销售员每次对客户的访问必定是不相同的。”他的意思是：成功销售没有固定的模式，一切都取决于销售员个人的随机应变能力。
案 例
一名推销员正在向一大群客户推销一种钢化玻璃杯。他先是向客户介绍商品，宣传这样的钢化玻璃杯掉到地上是不会摔坏的，接着进行示范表演。他当着许多人的面，将一只钢化玻璃杯重重地摔在地上。这样的演示他不知成功做了多少次了。
可碰巧的是，这次他拿到一只质量不合格的杯子。只听杯子“砰”地一下全碎了，真是出乎意料。他自己也十分吃惊，客户更是目瞪口呆，纷纷把目光投在推销员的脸上，等待他的下文。只见推销员望了望摔得粉碎的杯子，双手摊开，耸耸肩，做了个深表遗憾的手势。人们正要嘲笑他，只听他大声地说：“看见了吧，这样的杯子就是不合格品，我是不会卖给你们的。你们看……” 接着他一口气又狠命摔了十几个杯子，个个完好无损。在众人的掌声中，他成功销售了杯子。更有意思的是，有的客户还以为他摔破的杯子，是有意安排的呢。
［点评］这位推销员的杰出之处，就在于他把本来不应该发生的情况，转变成仿佛事先准备好的推销步骤，而且做得天衣无缝。当然，像这样急中生智地处理突发事件的能力，绝非一日之功，而需要长时间的积累和磨练。
1．假如你是这名推销员，你将如何处理呢？
2．你是否面对过类似的尴尬局面？你是如何做的呢？
三、金牌店员的三种职业心态
你的外在表现反映了你的内心世界，优秀的店员具有良好的工作表现，就在于他们具备优秀的职业心态。一般来说，金牌店员往往具备三种心态：必胜的信念、专业的服务以及主动的态度。
1．必胜的信念
（1）成交的信心
金牌店员总是假定每一个来到店里的客户都会购买产品。因此，他们往往形成条件反射，不放过进店的任何一位客户，并积极地进行销售，从而提高交易的成功率。（2）不是真的拒绝
很多时候，客户拒绝往往是一种习惯性的防卫心理，并不是真正的拒绝。客户的拒绝一般都存在回旋的余地，店员不要被表面的拒绝所蒙蔽。有经验的门店店员一般不会因为被客户拒绝而轻易放弃，而是过一段时间再跟进，寻找新的销售机会。
专业调查显示，41％的客户会在来到门店后改变购买决定。为什么改变？店员永不放弃的信念是客户改变购买决定的重要原因之一。
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门店销售人员必须具有“宁错杀，不放过”的精神。
。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（3）衡量得失
金牌店员通常也会遇到被客户拒绝的情况，但他们并不气馁，而是用乐观的心态去衡量得失，以微笑的面孔去接待下一个客户。如果对客户拒绝的原因及时进行总结，对于销售员来说，反而可以增加经验，提高下一次销售的成功率。
2．专业的服务（1）职业素养
一名有职业素养的金牌店员，不仅从服装、仪容等方面规范到位，而且一见到客户就会立刻进入服务状态，脸上洋溢着热情的微笑，给客户一种既亲切又值得信赖的感觉。
图2－1 时代光华书店的金牌店员（2）专家顾问形象
金牌店员是客户的专家顾问，而不再是店员。金牌店员应全面了解和熟记产品知识，以便在销售过程中能够充分地向客户介绍。他们力求敏锐地把握客户的真实需求，成为解决客户问题的行家里手。在销售过程中，他们不仅全神贯注、善于倾听，而且总能站在客户的立场上，用客户的眼光来看问题。
3．主动的态度
（1）主动了解
金牌店员会主动了解客户来到门店的目的，同时明确自己的销售目的。也就是说，金牌店员总是“主动出击”，积极去服务每一位客户，而不是“守株待兔”，等着客户来找自己。
（2）适度的热情
金牌店员把握热情服务的“火候”很重要，千万不要过犹不及，因过度热情而吓跑客户，甚至让客户反感。
案例：热情过度的销售员
在一些电子市场里，你经常会碰到这样的情景：走过一些数码产品店铺时，时常会有五六个小伙子从不同方向围过来，七嘴八舌地跟你打招呼，嘴里大声喊道：“大哥，你看相机不？”“大哥，我们这有多种品牌的笔记本电脑，你来看看吧！”如果你往前走，他们会拦住你的去路，抢着介绍产品。甚至你显得很不耐烦地离去时，仍会有一两个“执着”的销售员尾随着你，仍不厌其烦地说：“大哥，你需要什么样的相机，你告诉我，我带你去看看！”
［点评］这些销售员就不知道“过犹不及”的道理，没有把握好分寸。过分亲热、主动的服务，甚至“围追堵截”式的招揽客户的方法，不仅没有拉近与客户的关系，反而让人避之不及。
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上赶着的不是买卖。门店销售人员必须明白：任何事都有个度，要适可而止。
。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（3）实事求是
店员对产品过分夸张的介绍或推销，会引起客户的反感和不满；相反，适当提及产品的一些缺点和不足，并加以补充说明，反而会增强客户对店员的信任感。
四、金牌店员业绩倍增的六大原则
在门店销售中，金牌店员总是用业绩倍增的六大原则来自我检查，不断改善对工作、产品、客户以及同事的态度，从而提升销售业绩。
1．一视同仁的服务态度
客户走进门店时，最讨厌的是受到差别对待。一些销售人员之所以接不到大单或成单率不高，不在于不幸运，而是没有做到对所有客户一视同仁。很多时候，门店销售人员对客户能否做到一视同仁，直接决定了销售的成功率。
案 例
小张带女朋友去逛商场。由于刚在公园散完步，两人穿着运动装，衣着普通。在一个法国品牌的服装区，女朋友伸手摸了摸那件蓝紫色的外套，提出要试一下，但看到营业员对自己并不热情，一副爱理不理的样子，他们就离开了。后来当他们来到意大利品牌的服装区时，营业员热情、主动地招呼他们，不时地夸奖女朋友的身材好，而且用愉快的口气说：“这是新品，你看这个颜色多适合你干净的肤色。”当女朋友准备试穿时，营业员很快拿出一双高跟鞋，说这样试穿衣服更显出效果。女朋友试了两件都不太满意，但营业员依然耐心推荐其他款式。最终他们购买了总价值6000多元的衣服。
［点评］上例中，意大利品牌服装区的营业员做了一件很关键的事情，就是并没有以穿着和外表区别对待客户，因此最后成功售出了约6000元的衣服。实际上，当小张和女朋友两人作为闲逛客走进服装卖场时，每一位销售员都面临相同的机会，但机会只留给最热情、最一视同仁的店员。
有些客户经常是穿着朴素，对产品知识了解也不多，很多店员就会对他们摆出一副冷漠，甚至瞧不起的面孔。这种“以貌取人”的做法不仅大大损害了店员的职业形象，使客户产生一种“狗眼看人低”的反感情绪，而且往往因此激化双方的矛盾，发生客户投诉，甚至冲突事件。
2．持之以恒的热情
对所有客户做到持久的热情是很难的。也许在客户走进店时，一开始做得很好，但时间长了，可能就不能保证高质量的服务了。
我们常常遇到这样的情景：在询问了半天也没有购买的客户离去后，店员往往忍不住抱怨“嫌贵别问呀！”、“没钱，就别来这里买！”这类的话。店员说这些话并不想让离开的客户听到，不想却让周围的其他客户听到了。如果你是这样的销售员，周围客户对你的感受会如何？
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对客户的热情、友善，可以让周围的客户感受到你的真诚，使更多的客户成为你的支持者。
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一个优秀的销售人员必须每时每刻都注意服务质量，也许你99%都做得很好，但有1%做得不好，如果这1%被客户感受到了，那么你100%的做得不好。
我们经常还会在商店里看到，店员在客户购买前后的服务态度迥异。往往是在客户购买前表现出极大的热情和耐心，一旦客户购买之后，店员就对客户显出一副漠不关心的样子。
这种前后迥异的服务态度往往给客户一种“过河拆桥”的感觉。店员之前在客户心中的良好印象就会大打折扣，甚至一落千丈。此时的客户往往会产生一种被欺骗、被捉弄的感觉，对店员的人格产生质疑。
因此，店员应时刻注意，对同一客户在销售前后要保持同样的热情，让客户感受到你的热情是持久的、真诚的，是发自内心的。
3．我是销售医生
诊断病情又快又准，并且对症下药，能够根治疾病，这是做医生的最高境界。其实营销高手也一样，他们总希望自己能做客户的药到病除的“销售医生”。
作为一位“销售医生”，你需要明察秋毫，准确判断客户的购买动机，发现他们的真正需求，然后提供最合适的产品解决方案。同时，高明的“销售医生”总会让客户明白，你的产品就是解决他当前问题的最好方案。
4．追求与客户双赢的目标
传统推销人员的做法是：不管采用什么办法，只要把产品卖出去、把钱收回来就算成功。至于产品是不是真的合算，是否有欺诈的成分，那是客户的事情。这是典型的单赢做法，是一些非常短视的公司仍在采用的策略。这些公司往往鼓励店员卖对公司利润最大的产品，而不是对客户性价比最高的产品；他们与客户之间一次性交易，决不是长期的合作伙伴关系。这样的公司是不可能做大、做长的。
一个成功的营销高手采用双赢甚至多赢的策略。你销售的重点一定要放在帮助客户上。在帮助客户的前提下，把产品卖出去，并使产品价值最大化，从而让客户满意。你销售出产品获得收益，客户使用产品得到满足，双方在互惠互利的基础上都很满意。这样店员才能实现成功销售，并真正与客户保持长期的“朋友式”合作关系，使销售业绩倍增。
4．我是老板
作为雅芳的一名顶级销售高手，埃德娜.拉尔森说：“我有一个非常严厉的老板，那就是我自己。”
许多工作了很多年的销售人员总说：“我是在为别人打工！”这是他们犯下的一个可怕的错误，也是不能使自己尽快成为营销高手的根本原因。其实我们每个人每天都打工，表面上为经理、为老板、为公司，实际上都在为自己。因为你替别人、公司、老板着想和负责的结果，是自己的受益与成功。
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一个销售人员可能犯的最大错误，就是总认为“我是在为其他人打工”。
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要想提高你的收入，提升你的地位，首先要告诉自己：“我是老板。”因为只有认识到“我是老板”，才能对自己的行为负责，才能够切实规划好自己的人生，在工作中全力以赴。
5．我是团队中的一员
现代社会竞争靠的不是“单枪匹马”与“单打独斗”，而是团队协作与共赢。金牌店员不仅是业务上的优胜者，同时还是最具有合作精神的人。
案 例
有一个人很想知道天堂与地狱有什么不同，他决心去看看，于是先去了地狱。他看见地狱的人一个个骨瘦如柴、没精打彩。吃饭时，他们每人拿着一双两米多长的筷子，饭菜很好，但由于筷子太长，夹到的饭菜送不到自己的嘴里，最后每个人都吃不到东西。
接着，他又来到天堂。同样的饭菜，同样每人拿着一双两米多长的筷子。不同的是，他看见天堂的人一个个白白胖胖、精神焕发。吃饭时，他们同样用筷子夹着饭菜，却是互相喂着对面的人吃菜，人人都吃得津津有味。
［点评］原来天堂与地狱的生活条件没有什么不同，而是不一样的行为才有了天堂与地狱的区别。互相帮助、热情待人，就可以得到满足和愉悦；相反，自私自利、冷漠待人，得到的只能是失败和痛苦。
案 例
李先生有一次走进建材店时，看到一位店员正在扫地。可是她扫的力量大了一些，这在门店营业中是十分禁忌的。旁边的领班看到马上跑了过去。
领班：“小李，客人在时别这么用力扫，这样会影响客户心情的。来，我给你示范一下，看仔细了，要扫得又干净动作又轻。”
店员：“对不起，我知道了。”
领班：“没事，下次注意一点就好了。”
［点评］这位领班团队互助、客户至上的精神，不仅是赢得同事尊重的要素，也是取得客户信任与好感的重要原因之一。
6．我要成为第一
任何一位渴望成功的人都希望自己能够在公司、行业中出类拔萃，成为第一。而现实中许多店员遇到一点困难就开始消沉，甚至愤怒而辞职。
正因为有了出类拔萃的目标，金牌店员才能在困难与挫败面前不屈不挠，才能在工作中比别人更加严格要求自己，也才能积极、主动地做好每一件事情，热情、真诚地服务于每一位客户，并不断激励和完善自己，逐步将自己推向事业的巅峰。
五．做好压力管理
1．压力带给我们什么
永远忙不完的工作、没有空闲时间、复杂的人际关系、烦琐的事务——面对这些，你常会感叹“活得好累！”。不仅心累，身体也疲劳乏力、反应迟钝、活力降低，对什么事都提不起精神，常常感觉焦虑、烦乱、无聊和无助，到医院里检查，却什么毛病也没有。
经常处于上述状态的销售人员，其实就属于压力增大的“亚健康状态”。 调查显示，如今90％的人都面临工作压力大的问题。世界卫生组织也称工作压力是“世界范围的流行病”。强大的工作压力常常让人感觉窒息，做个测试，看看你的压力值有多大？
表2-1 压力测试
问题
计分
0
1
2
遇到挫败时很容易发脾气
觉得时间不够用，所以要分秒必争
觉得没有时间消遣，终日记挂着工作
有头痛/胃痛/背痛的毛病，难于治愈
与人倾谈时，打断对方的话题
觉得上司和家人都不欣赏自己
觉得自己应该享乐
觉得手上工作太多，无法应付
太多工作，不能每件事做到尽善尽美
需要借助安眠药入睡
与家人、朋友、同事相处不愉快
担心别人对自己工作表现的评价
上床后觉得思潮起伏，很多事情牵挂，难以入睡
需要借烟酒、药物、零食等抑制不安的情绪
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]