作者：陈姣
出版社：人民邮电出版社
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汽车销售人员超级口才训练:汽车销售人员与客户的83次沟通实例试读：
“莫萨营销沟通情景对话系列”总序
好口才能带来好业绩，好口才能有效说服客户。具备有效沟通技能、拥有好口才对于销售、客服人员来说尤为重要。“莫萨营销沟通情景对话系列”图书旨在通过模拟沟通情景，引出沟通技巧，解决沟通问题，让销售、客服人员在轻松阅读中掌握沟通技能，提升沟通能力，打造超级口才。“莫萨营销沟通情景对话系列”图书共计9本，包括《销售人员超级口才训练》、《电话销售人员超级口才训练》、《服装销售人员超级口才训练》、《导购促销人员超级口才训练》、《保险销售人员超级口才训练》、《房产销售人员超级口才训练》、《汽车销售人员超级口才训练》、《客服人员超级口才训练》、《物业管理人员超级口才训练》。“莫萨营销沟通情景对话系列”图书分别从销售、客服两种工作入手，全景模拟各类沟通情景，将沟通对话与技巧说明相结合，寓理于景。本系列图书具有如下三大特点。
1．沟通技巧情景化
模拟销售、客服工作中可能出现的情景，通过情景对话引出每一环节可能用到的沟通技巧，让读者快乐读对话，轻松学沟通。
2．问题解决情景化
针对销售、客服工作中可能出现的沟通问题、客户异议等，通过情景对话展现问题解决之道，使读者从中学到沟通技能，掌握问题解决办法。
3．应对话术模板化
在本系列部分图书中，我们总结了“万能话板”，以便于读者在实际情景中灵活套用。本系列图书旨在成为销售、客服人员提升沟通能力的实务性手册。“莫萨营销沟通情景对话系列”图书适合销售、客服一线的各类销售、客服人员学习使用，也可作为销售管理者指导下属的参考指导书，或者培训师开发沟通培训教材的参考书。
莫萨营销是弗布克公司下属专门研究市场营销管理实务的专业机构。由于我们经验有限，书中难免存在疏漏，恳请各位读者在阅读本系列图书时提出宝贵意见，以便本书修订时加以补充和完善。
在本系列图书的创作过程中，陈娇、郭建北、赵成、梁华、蔡昕宏、袁艳烈、毕汪峰、王刚、陈俊芳、王丽、刘井学等朋友给予了大力支持和帮助，在此深表感谢。前 言
如今汽车已经越来越多地融入了人们的生活。对于车主来说，一辆爱车不仅仅是代步出行的交通工具，而且也代表着一种舒适、便捷、优越的生活。所以汽车销售人员销售的不仅是汽车，更是一种优质的生活理想和生活方式。汽车销售人员必须拥有扎实的专业知识和有效的沟通技能，才能成为客户信赖的“专业购车顾问”。
面对客户的各种情况、客户提出的不同问题、同一问题客户的不同表现，汽车销售人员该如何应对？如何进行有效沟通，提升自己的销售业绩？
本书以“四位一体”的内容结构形式将汽车销售过程中常见的83个销售情景一一展现，并针对汽车销售人员工作中需要解决的九大问题提供了解决方案。
九大问题：展厅接待、需求挖掘、车型推介、试乘试驾、异议拒绝的处理、客户的跟踪跟进、签约促成、售后服务和抱怨投诉处理。
83个情景：详细列出每一类问题可能出现的情况，每一个情景都是一个问题点、技巧点。
四位一体：本书针对每一个销售情景，通过情景对话进行实景再现，情景分析说明对话沟通中的成功之处，同时提醒可能出现的错误，最后进行技巧展示，帮助汽车销售人员应对销售过程中出现的各类问题，进而提升自身的沟通能力。
本书呈现的83个销售场景为汽车销售人员全程演绎了销售的整个过程，再现了优秀汽车销售人员解决客户提出的各类问题及同一问题在不同场景中的沟通话语，是汽车销售人员全面学习沟通的经典教材和案例。
值得注意的是：我们提供的销售场景和呈现的具体问题有的可以直接运用于具体的汽车销售沟通中，有的则需要根据现场实际情况变通使用，切不可生搬硬套。
本书适合汽车销售一线人员使用，也可作为汽车销售人员沟通培训的教材，或者是汽车销售管理人员指导下属的参考书。第1章 展厅寒喧初接近
汽车销售人员与客户初次见面的第一分钟至关重要，这在很大程度上决定着整个销售过程的成败。汽车销售人员如果不能让客户接受自己、认可自己，甚至信任自己，那么很难将汽车顺利地销售出去。因此，第一次接近、接触客户，汽车销售人员首要的工作就是给对方留下完美的第一印象。汽车销售人员工作日志
当我微笑着迎向客户时，他们却转身避开我，直接去看车了，我这样做难道有什么不对吗……
当我热情地向客户打招呼时，他们却冷冰冰地不做任何反应，这让我很沮丧……
当我询问客户想看哪款车时，他们却摆摆手，说只是随便看看，这样的客户会是真心要买车的吗……
我注意到客户打量了好几眼展厅里的一款车，可当我一五一十介绍这款车型时，客户却转身去看其他的车了，这是为什么……
客户进门就直接问一款车的价格，我报了价，客户听完转身就走开了……情景1 客户在展厅门外犹豫徘徊
实景再现
一位客户在展厅外盯着门口的新款车型海报打量了半天，既不推门进来，也没有离开的意思。汽车销售人员注意到后，微笑着走过去，为客户拉开了展厅的大门……
应对一：主动求教法
汽车销售人员：先生，您没有急事的话，进来坐一坐吧，这款新车是今天刚到的，我们刚布置完展位，也不知道漂不漂亮，您帮我们看看……
应对二：轻松寒暄法
汽车销售人员：先生，今天可算是真正入夏了，34摄氏度呢，那叫一个热。您进来坐坐吧，里面有空调，有冷饮……
应对三：利益吸引法
汽车销售人员：先生，我们有一款经典车型现在进行特价促销，优惠3888元，您进来了解一下吧……
情景分析“山不过来，我便过去”，优秀的汽车销售人员总是主动的、积极的，绝不轻易放走任何一个潜在的销售机会。不管是在展厅里，还是在展厅外，只要客户能停留下来，看看车、看看海报或者看看广告短片，即便没有立即购车的打算，也会有进一步了解汽车的兴趣。因此，当客户在展厅门外犹豫徘徊时，汽车销售人员要做的就是主动出击，将他们吸引到展厅，为促成销售争取机会。有了机会，才有成功的可能。╳ 错误提醒
错误一：客户既然连展厅的门都不进，要么就是买不起车，要么就是根本不想买车，这样的客户即使争取过来也不会有太大的价值。汽车销售人员如果有这样的想法和态度，那么必然会与相当多的销售机会失之交臂。
错误二：客户的犹豫徘徊表明他们心理上存在戒备。汽车销售人员如果想吸引客户进入展厅，就不能使用带有明显买卖色彩的语言，以免给客户带来更大的心理压力，例如，以下的话就不可取。
汽车销售人员：先生，您想买什么车啊？我给您介绍一下……
汽车销售人员：先生，这款新车现在售价35万元，您要看看吗？
汽车销售人员：先生，进来看看吧，我们各种价位的车都有……
技巧展示
每一名汽车销售人员都希望自己能赢得更多客户的信赖与好感，取得优秀的业绩与回报。事实上，汽车销售人员与客户的第一次碰面和第一句交流，在很大程度上就已经决定了双方关系的融洽程度，以及交易的成败。初次接洽时，汽车销售人员应该做好以下四点。情景2 客户走进展厅内四处观望
实景再现
客户走进展厅，四处张望着，一会儿看看这辆车，一会儿看看那辆车，汽车销售人员微笑着迎了上去……
应对一：直入主题法
汽车销售人员：先生，有没有比较喜欢的车型呢？
客户：我朋友买了一款你们品牌的汽车，开了半年感觉不错，我也想来看看。
汽车销售人员：您记得是哪一款车型吗？那款车都有什么特色呢？
客户：他的那款车是这样子的……
应对二：轻松寒暄法
汽车销售人员：先生，欢迎光临！今天是周末，下了那么长时间的雨，天总算放晴了，您今天出来走动走动真是挑对了时候。
客户：是啊，天气不错。
汽车销售人员：我叫李明，木子李，日月明，这是我的名片。您看是自己先四处走一走，熟悉一下，还是我带您看看车呢？您要是一路过来有些累了，也可以到休息区坐一坐，喝杯茶，我给您拿些资料先看看。（给客户提供三种选择）
客户：我先看看车，有问题我叫你。
情景分析
大多数人在刚刚进入陌生的环境时，或多或少都会有一些不适应的感觉，他们需要有短暂的过渡时间来熟悉并适应环境。因此，汽车销售人员在向客户微笑、点头或者打招呼示意之后，不要马上打开话题，应该给他们两三分钟的时间，自由地观看车型，淡化陌生感与紧张感。当客户放松下来之后，汽车销售人员就可以通过直接问明需求、聊产品或者轻松地交流来拉近双方的距离。╳ 错误提醒
客户初次走进陌生展厅时，往往会在心里竖起一道防护墙或者壁垒，汽车销售人员如果急不可耐地推销产品，很容易“碰壁”，遭到对方冷淡的回应甚至是排斥。这个时候，销售人员“进一步”不如“退一步”，给客户一定的空间与时间。在与客户第一次接洽时，汽车销售人员不要犯以下的几个错误。
技巧展示
给客户“三个选择”
大部分客户在首次走进展厅时，他们一方面希望能够自由地、不受干扰地了解展厅环境和陈列的车型；另一方面，如果被汽车销售人员“晾”了太长时间，客户也会感觉受到了冷落，进而变得气愤。所以，汽车销售人员对客户既不能不理不睬，也不能过度热情。
汽车销售人员在客户进入展厅的第一时间，可以微笑点头示意、打个招呼或者做个自我介绍，然后主动询问客户是想先自己参观，还是由销售人员陪同讲解，或者先到休息区看看资料。这样的三个选择，既不失热情，又为对方预留了适应的空间和时间，体现了对客户意愿的尊重。情景3 客户直奔着一款车型而来
实景再现
客户进门后，扫视了一眼展厅，然后大步走向展台上的一款车型，兴奋地摸了摸银色的车身，仔细地看着配置表……
应对一：赞美切入法
汽车销售人员：先生，看来您是行家呀。很多客户进门第一眼都会去看展厅中央的新款车型，您却看中了这款动力强劲、霸气十足的经典车型。
客户：是啊，我好几个月前就开始关注这款车了。
汽车销售人员：您肯定是个非常有激情和干劲的人，而且很有品位。
客户：呵呵，你给我介绍介绍这款车吧……
应对二：卖点切入法
汽车销售人员：这款车被评为“2009年度最佳商务车”，它外型稳重大气，内饰经典大方，超大的车内空间宽松而且舒适，安全性能和动力性能都非常出色。
客户：我朋友前天来试过，他说这款商务车很不错，我也过来看看……
应对三：热点切入法
汽车销售人员：先生，上周的车展您去参观了吗？
客户：哦，去了，很热闹。
汽车销售人员：呵呵，那七天车展里，展出了一千多款车，您现在看到的这一款车成交量排在第一位。
客户：哦，卖得这么好啊……
情景分析
目的或目标非常明确的客户无疑是购买可能性非常大的“黄金客户”。他们购车前就已经锁定了一款或者几款车型，因此，在进入展厅时，他们往往会立即开始寻找甚至“直扑”有购买意向的车型。对于这类客户，汽车销售人员最直接、最有效的方法就是直接以目标车型的独特卖点或优势来切入，让客户对车子的兴趣和购买意向更加浓厚、强烈，从而为双方进一步接洽打开话题。╳ 错误提醒
错误一：汽车销售人员都希望能在第一时间抓住客户的兴趣，让对方相信店内的车是值得购买的。因此，汽车销售人员很容易犯一个错误，那就是“王婆卖瓜，自卖自夸”。不管客户是打量一款车，还是询问一款车，销售人员都迫不及待地强调这款车“好”、“不错”、“买了绝对值”，这样夸一两款车客户还能接受，但连续如此就会让客户觉得销售人员不实在，难以建立信任感。
错误二：在发现客户对某款车颇有兴趣时，汽车销售人员为了坚定客户对该车的购买意向，往往会急匆匆地将打折促销的信息一股脑儿先抛出来，这种做法是不可取的。打折促销是后期议价过程中的重要筹码，提早将自己的“底牌”透露给客户，即便能让对方对这款车有兴趣，也势必会大大增加议价时的困难。
客户：这款车看起来真不错。
汽车销售人员：是啊，先生，现在买这辆车是最划算的，因为我们正在进行95折的优惠促销活动，还送价值3888元的大礼包呢！
客户：哦，是吗？（客户很有可能会在销售人员透露的优惠幅度的基础上要求更大的价格让步）
技巧展示
技巧一：分辨客户类型
每天进出展厅的客户非常多，有的客户非常清楚自己需要什么样的车，而有的客户对自身的需求还比较模糊；有的客户可能要在几天内买到中意的车，而有的客户可能并没有明确的购车计划。对进店的客户进行分析、分类，是汽车销售人员必须掌握的一种工作方法，这能提升其销售工作的效率与成功率，也能为销售人员制订跟进计划提供参考。按照需求的明确和紧迫程度，可以将潜在客户分为以下四类。
技巧二：选准接近客户的最佳时机
汽车销售人员选择什么时机去接近客户是很关键的：过早接近，可能会让对方紧张甚至厌烦；过晚接近可能让对方有被怠慢、被忽视的感觉。那么，汽车销售人员在什么样的情景下接近客户比较合适呢？
需要注意的是，并非每位进入展厅的客户都会有上述反应，什么时候最适合接近客户是没有万能公式的。即使对方不希望被打扰，但只要汽车销售人员能以真诚的微笑迎接客户，就不会给对方留下过于负面的印象。情景4 客户对销售人员爱理不理
实景再现
客户在展厅里时而看看这款车，时而摸摸那款车，时而停下来看看新车的广告短片。汽车销售人员在一边观察良久后，向客户走了过去……
汽车销售人员：先生，有没有比较喜欢的车型呢？
客户：……（装作没听见，自顾自地继续看车）
应对一：自助式服务
汽车销售人员：呵呵，很抱歉，打扰您看车了。我叫李明，这是我的名片。您慢慢看车，有任何问题招呼我一声，好吧？
应对二：利益吸引法
汽车销售人员：先生，我们有一款车现在有“万元促销大礼”赠送，您要不要了解一下？
客户：哦，哪一款啊？
汽车销售人员：就是您刚刚看的这款。您选车时一般最看重什么呢……（转入需求挖掘）
应对三：兴趣话题法
汽车销售人员：先生，我们展厅外那一款A品牌车是您开过来的吧？（直击客户感兴趣的话题）
客户：是啊。
汽车销售人员：您这款车的外观霸气十足，十个人看了九个人必定会回头。您看，我们有两位客户完全被您的爱车吸引了，正在那儿观摩呢。（巧妙地赞美，让客户心理得到极大满足）
客户：呵呵，这款车确实不错，我都开了两年了，当初买它的时候……（打开客户的“话匣子”）
情景分析
客户对汽车销售人员的热情招呼或主动询问反应冷淡的最主要原因可能有：一是自身性格如此；二是出于对陌生环境本能的防备和自我保护意识；三是客户的战术，故意表现得不冷不热，先给销售人员一个“下马威”，以便在交易中占据主导地位。要破解这类客户的心理屏障，汽车销售人员最重要的是找到能立刻激发对方兴趣的关键话题，如应对二的利益吸引法和应对三的兴趣话题法，即使客户都不感兴趣，汽车销售人员也可以采取应对一的方法巧妙“撤退”，为下一步接近做好铺垫工作。╳ 错误提醒
汽车销售人员大都是中青年，年轻气盛，在主动热情地接近客户却遭到对方冷淡甚至是抵触的回应时，难免会与客户赌气——你不理睬我，我也不理睬你。这样的想法是错误的，优秀的汽车销售人员应该积极化解客户的冷淡与抵触，而不是针锋相对，争一时之气。
汽车销售人员：先生，有没有比较喜欢的车型呢？
客户：我自己看！
汽车销售人员：那你就慢慢看吧！
技巧展示
如何激发客户的兴趣
客户肯花费一定的时间和精力来展厅看车，必然是有某些原因和某种程度的兴趣的。如果在接待和接洽的过程中，客户有意无意地表现出了“不感兴趣”、“很一般”、“无所谓”式的冷淡，那么最主要的原因不在客户，而在于汽车销售人员没有找准对方的兴趣点，未能激发客户的热情。什么样的话题才能引起客户的兴趣呢？
技巧一：让客户产生优越感。真诚恰当的赞美，诚恳主动的求教，最能让客户感受到尊重与愉悦。
客户：你们的车型太一般了。
汽车销售人员：先生，看来您考察过很多车行，对各款车型一定非常了解，您能不能跟我聊聊您对我们车型的看法呢？我觉得您的想法对我们以后改良产品肯定会有指导作用。
技巧二：为客户分忧。关注客户的实际问题与困难，及时、真诚地表达关切，或提供有效、可行的建议。
汽车销售人员：先生，您是感冒了吧？这几天天气变化很大，一不留神就感冒了。来，坐下喝杯热水会舒服一些，这里还有面巾纸，您自便。
技巧三：谈论客户感兴趣的话题：FROM原则。（1）F——Family（家庭）：谈论与客户家庭或家人有关的话题。
汽车销售人员：您孩子真是活泼可爱，他好像很喜欢这车子呢。您看我能不能请他到驾驶座上玩一玩呢？（2）R——Recreation（娱乐爱好）：谈论客户感兴趣的活动与爱好。
汽车销售人员：先生，您是不是很喜欢皇马啊？
客户：是啊，我可是皇马的铁杆球迷。
汽车销售人员：我一看您衣服上的这个标就兴奋，咱们喜欢同一支球队。您最欣赏哪个球星啊……（3）O——Occupation（工作职业）：谈论客户的职业与工作。
汽车销售人员：先生，您是做哪一行的啊？我看您给车拍照的姿势真是非常专业。
客户：呵呵，我是个摄影师。
汽车销售人员：是吗？难怪呢。我有个朋友是A杂志社的摄影师，他平时出门可以不带手机不带钱包，但是一定要带着照相机，见到好素材就拍，您和他要是走在一起，肯定能有聊不完的话题。（4）M——Money（财富）：谈论与财富、理财、花费之类有关的话题。
汽车销售人员：我们展厅外停着的那款A品牌车是您的吧？
客户：是啊。
汽车销售人员：那款车在国内可不是轻易可以买得到的啊。当初它推出来的时候，很多客户都为之疯狂呢！
客户：那是，买这款车不仅价格贵，而且真是一车难求，想当初……情景5 客户表示只是随便看一看
实景再现
汽车销售人员：先生，您想了解哪个品牌的车呢？
客户：你不用跟着我，我只是随便看一看。
应对一：套近乎接近法
汽车销售人员：咦，听口音，您是东北人啊。
客户：是啊，我是A市的。
汽车销售人员：乡音听着就是亲切呀。我是B市的，与A市只有两个多小时的车程呢。
客户：听你说话还真是B市人。小伙子，你叫什么呀？
汽车销售人员：大哥，我叫李明，您叫我小李就行。老乡碰老乡不容易，其他忙我不一定帮得上，但做汽车销售五年了，没有我不熟悉的车，您想看什么样的，我给您好好介绍一下……
应对二：直入主题法
汽车销售人员：对不起先生，我主要是想向您向绍一下，小长假马上就要来了，我们车行特别针对三款畅销车型推出了优惠活动，降价幅度最大的比原价优惠了八千多呢。您看，就是这三款车……
客户：（指着其中一辆促销车型）这款车不是你们上半年刚推出来的新款吗？
汽车销售人员：没错，看来您非常内行，信息也相当灵通，这一款车您一定了解，能不能说说您对这款车的看法呢？
客户：哦，我认为……
情景分析
不管销售什么产品，最难应对的就是一言不发、毫无表情的客户，因为销售人员无法了解对方的真实想法，也就无法有效地推进销售流程。客户只要有一点反应，哪怕是一句话、一个眼神，不管是正面的，还是负面的，销售人员都有机会从中找到突破口。一名优秀的汽车销售人员不仅要能引起话题活跃气氛，还要有能在客户反应冷淡时打破僵局、化解尴尬的救场能力。╳ 错误提醒
错误一：汽车销售人员要学会品味、揣摩客户话语背后的含意，不能够对方说什么就是什么。客户说“只是随便看看”，并不代表他们无心购买，如果销售人员真的认为客户纯粹是来闲逛的，没有太大价值，那么只会错失很多潜在的机会。
汽车销售人员：先生，您想了解哪个品牌的车呢？
客户：我只是随便看看。
汽车销售人员：哦，好吧，您慢慢看，这是我的名片，您有问题可以找我。（随即转身接待下一位客户）
错误二：遇到“随便看看”的客户，很多汽车销售人员往往倾向于采取强势的销售策略，以“限期促销优惠”、“销售紧俏”等说辞来向客户施加压力，这样只会让对方更加警戒。
客户：我只是随便看看。
汽车销售人员：哦，是这样的，先生，我们这个9.5折购车的优惠活动今天就要截止了，您要是真想买车，最好今天就定下来。您比较中意哪款车呢？
技巧展示“物以类聚，人以群分”，从心理上来说，客户往往喜欢与自己相似或者有某些共同点的销售人员交流，也就是说，当客户与汽车销售人员有一定“交集”的时候，双方很容易找到共同话题，也更容易建立起基本的信任关系。因此，汽车销售人员要通过观察和巧妙地询问来发现及挖掘与客户的共同点，并利用这种共同之处来接近客户，下面例举三种比较常用的“套近乎”的方法。
技巧一：认老乡“美不美，乡中水；亲不亲，故乡人”，大部分客户都是有乡土情结的，而语言、语调又非常容易显露他们是什么地方的人，因此认老乡是最常用的一种方法。使用这种方法有两种情况：一种是汽车销售人员与客户确实是同乡，那么认老乡是理所当然的；另一种情况是汽车销售人员能够听出客户是哪里人，但并不是老乡，即便如此，也可以巧妙地拉近关系。
汽车销售人员：先生，听您说话好像是A省人啊？
客户：是啊，我是A省的，你也是？
汽车销售人员：哦，我不是，但我母亲是A省的，我几年前陪她回过一次A省。我母亲每次碰见老家人都会高兴半天，她经常跟我说，让我别忘了A省。
客户：哦，原来是这样。你母亲说得太好了……
技巧二：聊喜好
各人有各自的喜好，而这种喜好经常会体现于人们的衣着穿戴、言谈举止之中。汽车销售人员如果能细心观察，挖掘出客户的喜好与习惯，也能顺利地拉近彼此的关系，例如：“小姐，您的这件外套好漂亮啊，是A品牌今年最新的款式吧？我非常喜欢A品牌，留意这一款很久了。您穿着真合适，既优雅又大方，就像A品牌的活广告一样……”“先生，我看您的爱车上印着A登山协会的标语，您不会也是个登山迷吧？我去年参加过A协会的好几次活动，感觉非常棒……”
技巧三：谈热点
有购车实力的客户一般都有一定的知识层次和阅历经验，很有可能对时下热点问题有某些认识和见解。汽车销售人员可以引导客户一起探讨此类问题，并巧妙迎合客户的想法，这也是套近乎的一种方式。
汽车销售人员：先生，最近A公司召回了B系列的车型，您听说了吗？
客户：这个我听说了，我有个朋友的车就是B系列的。现在花上十几万、几十万却难以买到放心车，不像话。
汽车销售人员：是啊，我也是这样看的，车子的安全性能直接关系到人的安全，要是连基本的安全保障都做不到，那买车还不如走路呢，您说对吧？情景6 客户开门见山地询问价格
实景再现
客户在一款车前停下了脚步，看了几眼后，向汽车销售人员招了招手，直接就询问这款车售价是多少……
应对一：转移话题法
汽车销售人员：呵呵，先生，这款车的价钱，我先和您卖个关子，看您挑车的眼光，就知道您对汽车也是比较内行的。您选车的时候，对于动力性能、安全性、舒适度，还有经济性等因素，您最看重什么呢？
应对二：忽视跳跃法
汽车销售人员：先生，您主要是想看看A系列的车是吗？
客户：对啊。
汽车销售人员：A系列共有四款不同配置的车型：时尚型、运动型、舒适型和豪华型，能够满足驾驶者不同的偏好，您更喜欢哪种风格的呢？
客户：带我看看运动型的吧……
应对三：模糊应答法
汽车销售人员：这个系列的车有四款不同配置，价位在8万元到11万元之间。与同价位的其他车型相比，这一系列的车有两个非常独特的优势，是同类车型都不具备的。您愿意了解一下吗？
客户：是吗？哪两个？你说来听听……
应对四：反探底价法
汽车销售人员：先生，我觉得您对这款车好像非常熟悉，以前有没有试驾过呢？
客户：我在另一个车行看过，都快定下来了，但是他们报的价格比网上的要贵好几千元呢。你们这里最低价是多少啊？
汽车销售人员：这款车网上的报价在12.5万元到12.8万元之间，不知道那个车行给您报的价是多少呢？
客户：他们报的是12.9万元……
情景分析
客户每看到一款车时就开门见山地直接询问价格，这种行为很大程度上是出于其消费习惯，事实上客户不一定非要得到一个明确的答案。每一宗生意谈判，尤其是汽车这样的大宗商品买卖，双方会一直不停地试探对方底价，而过早报价会让汽车销售人员丧失议价的主动权。因此，面对接触初期阶段的客户的问价，汽车销售人员可以模糊的区间价格来应答，或者以其他的话题来转移客户的注意力和兴趣。但是，有一种特殊情况需要销售人员注意，即客户对某款车型已进行过深入的了解和考察，只剩下价格问题，在此种情况下，汽车销售人员也不要爽快地报价，而是要先反过来试探清楚客户的底价，然后再做下一步的应对。╳ 错误提醒
错误一：汽车销售人员在报价或者抛出促销优惠信息时一定要把握好时机，尽量不要一上来就把自己权限内的底价以及优惠幅度过早地告知客户。
客户：这款车卖多少钱？
汽车销售人员：12.8万元。
客户：太贵了，最多能便宜多少？
汽车销售人员：我最多能给您便宜2000元。
错误二：汽车销售人员在应答价格问题时，既要把握好时机，也要注意说话的语气、语调和措辞，不要让客户有被轻视、被奚落的感觉。
客户：这款车多少钱？
汽车销售人员：这款车价钱可一点都不便宜哦，是我们最高端的一款呢。
客户：你什么意思啊！怕我买不起吗？！
技巧展示
主导话题
在选购汽车时，很多客户的思路是先问问价格，然后与自己的预期价格和实际可支付价格比较一番，以便决定有没有必要对该车做深入的了解。对汽车销售人员来说，最理想的流程是先引导客户详细地了解产品的特色和优势，当客户认识到汽车的价值以及自身的需求后，再水到渠成地报出价格。要让开门见山询问价格的客户能够跟着汽车销售人员的思路走，销售人员就必须学会主导和控制话题。
主导话题就是指销售人员有意识地控制双方洽谈的主题内容，掌握洽谈的发展趋势和方向，保持主动，避免被客户牵着鼻子走。主导控制话题常应用于以下两种情况。
技巧一：将话题从不利引向有利的方向
当客户提及负面的或者不利于销售的情况和问题时，汽车销售人员应将话题引向积极的或者有利的方向。上文情景中，销售人员在应对客户“开门问价”这一状况时，使用了转移话题法、忽视跳跃法和模糊应答法，这就是在主导话题，将话题转移到有利于销售的方向。
客户：你们公司最近召回了一批车，是吗？
汽车销售人员：是的，我们是在对一位车主进行回访的时候发现天窗容易松动这一问题的，公司非常重视，主动召回了126辆车，真的很感谢这些车主对我们召回行动的支持。根据我们后来的回访，满意率达到了100%。您放心，我们对每一辆车都会负责任的。看来您对汽车质量和安全性能非常重视，是吧？
技巧二：将话题引向更全面、更深入、更系统的方向
大部分选车购车的客户对汽车的了解程度和深度往往是比较有限的。因此，当客户提起关于产品的话题时，汽车销售人员可以加以拓展和延伸，将话题引向更全面、更深入、更系统的方向，这样既能吸引客户，又能体现自身专业素养，把产品解说得更加有条理、有逻辑。
客户：这款车的发动机性能怎么样？
汽车销售人员：先生，看来您非常懂行，发动机是汽车的心脏，也是您看车选车时最需要考虑的三个因素之一。
客户：哦，你说的三个因素是指什么啊……情景7 客户考察之后又再度到访
实景再现
张先生上周来过展厅，了解了两款车型，但当时没有定下来。这天，张先生再次来到店里，上次负责接洽的汽车销售人员李明一眼就认出了张先生，于是微笑着迎了上去……
汽车销售人员：张先生，欢迎您再次光临我们店。我是李明，小李，您还有印象吗？（熟练称呼客户，让对方有亲切熟悉之感）
客户：哦，对，上周是你给我介绍车子的。
应对一：
汽车销售人员：张先生，上次您时间紧，也没来得及试车，今天要是不忙的话，试试车吧。您还是看上周的那两款车吗？（回顾上次接洽细节，体现对客户的重视与关注）
客户：嗯，我这几天跑了两家店，看了看其他品牌的几款车，今天想再看看上次的那两款。
汽车销售人员：您真是个追求完美的人，为了选到爱车，这么热的天气也不在乎。我相信，有这股劲，您一定能选到满意的好车。这边请，我带您看车……（积极的暗示语言，给客户充分信心）
应对二：
汽车销售人员：张先生，上次您来看车时，感冒很厉害，现在好些了吧？（记住上次接洽细节，真诚表达关怀）
客户：呵呵，谢谢你的关心。过了一个星期，现在全好了。
汽车销售人员：现在正是冷暖交替的时候，一不小心就容易感冒，您要多多注意。今天您还是看上周的那两款车吗？
客户：嗯，今天可以试驾吗？
汽车销售人员：没问题，上次就应该安排您试驾的，只是预约的人太多，所以让您失望了。您走之后我就做了试驾安排，今天保证让您试车……（展现细心周到的服务态度）
情景分析
汽车消费的投资金额比较大，而且直接关系到人们的生活品质和人身安全，因而，在购车时，客户当然免不了小心谨慎、左右权衡。在正式购买之前，客户考察多家车行，对比各款车型都是很常见的。所以，当客户再度光临展厅时，汽车销售人员一定要高度重视，有两点需要注意：一是亲切，要能熟悉地称呼客户，能够提及前次接洽时的细节，热情而自然，让客户有“宾至如归”的感受；二是冷静，即使能够判断客户极有可能在这次考察中作出购买决定，销售人员仍然要保持冷静，不能流露出急迫或窃喜的表情。╳ 错误提醒
错误一：接待再度到访的客户时，汽车销售人员最不应该犯的错误就是有意或者无意地奚落、取笑客户。
汽车销售人员：张先生，怎么样，上一次我就说过，您不管怎么比较，我们家的汽车售价是最便宜的，现在您相信了吧？
汽车销售人员：张先生，上一次我劝您买，您非要比较比较，这不，现在9.5折的优惠活动都截止了，您后悔了吧？
错误二：一般车行都有规定，再次到访的客户仍然由先前接洽的销售人员负责跟进，因此，汽车销售人员难免会接待到其他同事的客户，这种情况下，一定要帮助客户找到对应的负责人，不能置之不理。
汽车销售人员：先生，请问您上次来是谁负责接待的呢？
客户：好像是一个姓刘的小伙子。
汽车销售人员：哦，他现在吃饭去了，您坐这儿等吧，他来了会给您作介绍的。（说完就撇下客户，转身接待刚进店的其他客人）
技巧展示
客户对一家车行考察的次数越多，他们的好感与购买意向也就越强烈，成为准客户的可能性也就越大。接待这类客户时，汽车销售人员要注意以下四点。情景8 老客户介绍的新客户来访
实景再现
一位客户走进展厅，四下张望了一会儿，便向服务台走去……
客户：谁是李明啊？
汽车销售人员：（快步上前迎接客户）先生，您好，我就是李明，您可以叫我小李。您怎么知道我的名字呢？
客户：哦，几个月前我朋友赵立在你这里买了一辆车。他说你态度不错，很懂车，所以让我看车就来找你。
汽车销售人员：哦，赵大哥，对，他4月份中旬在我这儿买下了A品牌的一款车。6月份他还带着他同事刘先生过来也买了一辆车。赵大哥最近好吗？车子开得顺心不？（记住与老客户接触的细节，表达关切与重视）
客户：他挺好的，车子也不错，我还试过他的车呢。
汽车销售人员：这就好。对了，先生，还不知道怎么称呼您呢？
客户：我姓张。
汽车销售人员：那我就叫您张大哥啦。您有看好的车型吗？
客户：没有。
汽车销售人员：没关系，您时间不急的话，我可以带您在展厅转一圈，每款车都看一看。
客户：好啊……
情景分析
老客户能介绍新客户上门来看车，这对汽车销售人员来说，是一种极高的认可和赞赏。对于这样的新客户和销售机会，销售人员一定要倍加珍惜。既然新客户是老客户转介绍来的，那么汽车销售人员首先要主动地关心和询问老客户的近况，这会让新客户更加相信销售人员是值得信赖的。接待这类客户时，销售人员应该展现出高度的重视程度和非同一般的接待规格，从而增加客户的满意度和愉悦感。需要注意的是，在接待完新客户后，汽车销售人员一定不要忘记给老客户打个电话，介绍一下接洽的情况，并表达谢意。╳ 错误提醒
错误一：老客户介绍来了新客户，无论是介绍人，还是被介绍人，心理上都希望能得到汽车销售人员超乎寻常的尊重与优待。如果销售人员像接待普通客户一样对待这类客户，那么对新、老客户来说都会造成情感上的伤害。
客户：我朋友赵立几个月前在你这里买了辆车，他介绍我来的。
汽车销售人员：哦，您要看什么配置的车？
客户：……（这个销售人员怎么一点人情味都没有啊？）
错误二：汽车销售人员一定要牢记老客户的信息。如果老客户带来了新客户，可是销售人员却根本记不起关于老客户的任何信息，这样的情况不仅尴尬，而且会打击老客户，赶跑新客户。
老客户：小李啊，我几个月前在你这里买车的，有印象吧？这是我朋友，他也想买车。
汽车销售人员：（对老客户）您是？
老客户：你都不记得我啦？
汽车销售人员：每天接待的客户太多了，我对您有点印象，但名字确实记不起来了。
老客户：哼，真是贵人多忘事！算了，我们不看了！
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转介绍客户接洽的要点
一位汽车销售人员最有成就感和自豪感的时刻不是在签约时，也不是在顺利交车时，更不是在客户连声称赞时，而是在老客户主动转介绍的新客户上门时。转介绍是老客户对销售人员最高程度的认可与支持。如果汽车销售人员能够得体地做好新客户的接洽工作，就非常有可能获得源源不断的转介绍机会。那么，新客户接洽需要注意哪些方面呢？
技巧一：牢记老客户接洽细节，主动表达关切与问候
无论新客户是自己登门还是由老客户亲自引领来店，汽车销售人员首先要关心的不是新客户想买什么车，而是老客户的近况如何，车辆使用情况如何，这期间还可以看似无意地提及一些老客户当初买车时的细节，例如购买的车型、品牌、提车时间等。这样做并不是在怠慢或者冷落新客户，相反，新客户看到销售人员对老客户如此关注，就会更加放心，对其更加信赖。
技巧二：亲切热情、细致周到，让新客户倍感尊荣与优待
新客户既然是由老客户介绍的，自然不同于普通客户，汽车销售人员在接待时应该更亲切一些、更热情一些、更细致一些、更周到一些，这会让新客户倍感尊荣与优待，会觉得很有面子，而新客户有面子，老客户自然也会很高兴。
技巧三：喝水不忘挖井人，及时、真诚地致谢老客户“喝水不忘挖井人”，老客户介绍其他新客户，这是一种对汽车销售人员可贵的信任。汽车销售人员与新客户接触后，应该及时打电话或者面访老客户，或者寄出感谢信与小礼品，一方面表达真诚的谢意，另一方面也要主动地告知与新客户接洽的情况。这样做老客户会觉得销售人员很有人情味，从而对其更加信任，不仅会给出有关新客户的信息以及跟进的建议，还可能主动地帮销售人员去劝说新客户，甚至介绍更多有购车意向的客户。
技巧四：当着新客户赞美老客户，当着老客户赞美新客户
汽车销售人员要清楚两点：第一，客户都很难抗拒赞美所带来的愉悦感，并且，在客户看来，背后的赞美比当面的赞美往往更显真诚；第二，老客户之所以会推荐新客户，说明他们之间是有紧密联系的，这种联系可以巧妙地加以利用，为销售工作服务。因此，汽车销售人员可以当着新客户的面赞美老客户，当着老客户的面赞美新客户，这样的赞美对销售的达成能起到事半功倍的作用。情景9 特殊客户须给予特殊关照
实景再现
情景一：客户张先生带着妻子和儿子，一家人一起来看车
汽车销售人员：（半蹲，微笑着与孩子保持平视）小朋友，你叫什么名字啊？
张先生：我们家这孩子容易认生，小名叫强强，不大爱说话。
汽车销售人员：张先生，张太太，我看，强强虽然不爱说话，可是眼睛里透着灵气呢。他好像非常喜欢这款车，您看我可以让他坐到驾驶座上玩一会儿吗？
张先生：呵呵，我还担心你们这里不允许呢。他就喜欢汽车，肯定乐意。（销售人员让强强坐到了驾驶座上，孩子不哭不闹，兴致勃勃地玩耍起来。张先生夫妇非常满意。销售人员抓住时机与客户攀谈了起来。）
情景二：一对夫妻走进了展厅，其中的女客户是一位准妈妈
汽车销售人员：人们都说准妈妈、准爸爸是最幸福的，一看您二位，就知道这话一点儿都不假。
客户：呵呵，谢谢。
汽车销售人员：（向女客户）您累不累？今天天气这么热，一路过来肯定很辛苦，要不先到休息区坐一坐，我给您拿些资料看看。
女客户：好的，谢谢你。
情景分析
特殊的客户是指“老幼病残孕”客户。接待他们时，汽车销售人员要多留心一些，在客户需要帮助的时候要及时伸出援手。当然，有一些客户（例如老人、残疾人）可能相对要敏感一些，如果他们拒绝或者排斥他人的帮助，销售人员也不必觉得尴尬或者沮丧，应该尊重客户的感受。对特殊的客户来说，真诚的微笑和赞美更能打动他们，拉近双方的距离。╳ 错误提醒
错误一：汽车销售人员接待老幼病残孕客户时，一定要注意说话的方式和内容，不要触及客户的忌讳，或者引发对方的不满情绪。
汽车销售人员：（对孩子）小朋友，不要乱摸展台上的车，我们早上刚刚擦干净的。
汽车销售人员：（对老人）老大爷，展厅里人多，您走路小心点。
错误二：即便主动、友好的关照与帮助被客户拒绝了，汽车销售人员也不能责怪或者埋怨客户。
汽车销售人员：老大爷，我们展厅刚做完保洁，地比较滑，我扶您一把吧！
客户：不用了，我还没老到动弹不了的地步呢。我自己走。
汽车销售人员：您怎么这样啊，我是好心……
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走“一老一小”路线
汽车消费群体以中青年为主，很大一部分客户刚好处于“上有老、下有小”的年龄段。因此，这类客户在选车、购车时经常是带上父母和妻儿，全家齐上阵。这种情况下，如果准客户不容易接近或者不好打交道，汽车销售人员不妨采取迂回战术，从老人和孩子身上寻找突破口。
敬老、尊老、孝老是中华民族的优良传统，老人心情愉悦了，全家都会随之活跃起来。现代家庭的孩子多是“独苗”，家里人更是将其视作“掌上宝”，如果销售人员能和孩子相处融洽，准客户自然会看在眼里，喜在心里。因此，“一老一小”路线是非常值得尝试的一种获取好感、建立关系的绝妙方法。那么，汽车销售人员可以通过哪些方法与老人孩子融洽相处呢？
1．与老人打交道（1）赞美老人的家庭关系，例如父慈子孝、儿孙有为、家境丰足等“老先生，您真是好福气，看您这一大家子真是令人羡慕，儿子和儿媳脾气这么好，肯定非常孝顺您，小孙子活泼伶俐，是您的开心果吧？”“阿姨，您和您儿媳的关系可真是不错，刚开始我还以为你们是母女呢，太让人羡慕了。”（2）夸赞老人的身体状况“老先生，您身子骨可真不错，我看您一路走进来步子迈得又急又稳，我爸才六十多，身体都赶不上您，要是他能有您一半的精气神，那该多好啊。”“阿姨，您是不是以前练过舞蹈啊？我看您体型保持得这么好，而且举手投足跟别的人很不同，非常有气质。”（3）向老人真诚求教“阿姨，您这头发是怎么保养的啊？乌黑透亮，一看就知道肯定不是染出来的。您看，我这个年纪，都能找出白头发了。您可要教教我，怎样保护才可以不长白头发呢？”“老先生，您是不是从来不用老花镜啊？我看您眼睛炯炯有神，精气神十足呢。您看我，这眼镜已经是六七百度了，您是怎么保护视力的啊？”
2．与孩子打交道
孩子高兴了，父母看车的心情也会大好；孩子如果哭哭啼啼，家长即使对车子非常感兴趣，看车的热情与乐趣也会打消很多。因此，接待带孩子的客户时，汽车销售人员首先要做的就是安抚好小孩，让客户可以专心、安心地赏车。具体的方法有以下几种。（1）给孩子讲故事
孩子是最喜欢小故事的，如果汽车销售人员能从平常生活中多积累一些有趣的故事或奇闻异事，并能绘声绘色地讲述出来，孩子一定会“童心大悦”的。给孩子讲的故事必须是文明的、容易理解的、有意义的。“小朋友，我看你很喜欢这车呢，你想不想知道世界上第一辆车是怎么造出来的呢？”“小朋友，你真了不起，这么小的年纪就知道这么多汽车品牌，那么你想不想听听我们A品牌的故事呢？”（2）赠送礼品或糖果
对上门参观的客户，展厅一般都会备有小礼物、饮料、茶点或者糖果，如果有比较适合的馈赠品，汽车销售人员要在征得家长同意的情况下亲手送给孩子。“小朋友，你喜欢这辆车是吗？我送一辆给你好不好？当然了，我送的不是真的车子，是玩具车模，你看，喜欢吗？”“小朋友，你喜欢喝什么饮料呢？我们店里有好几种，我带你去挑一挑，好不好？”（3）与孩子交流学习与生活
很多孩子喜欢与他人分享自己在学习与生活中的经历，汽车销售人员可以主动引出一个话题来引导孩子说话，需要注意的是，销售人员不要提及过于隐私的问题，以免引起家长的误会或反感。“小朋友，我看你走路一蹦一跳的，动作非常好看，你是不是上过舞蹈班呢？”（正确）“小朋友，你穿的这条裙子很漂亮，像小公主一样，是妈妈还是爸爸给你买的呀？”（正确）“小朋友，你家在哪里啊？在哪所学校上学啊？”（涉及家庭隐私，不建议使用）（4）与孩子一起活动或互动
在家长许可的前提下，汽车销售人员可以参与或者发起孩子感兴趣的活动。“小朋友，你这么喜欢这辆车，想不想到车里坐一坐、玩一玩？”“小朋友，你喜欢魔术吗？你要是肯把你的遮阳帽借给我，我来给你变个魔术好不好？”情景10 客户看了一圈后转身离开
实景再现
客户绕着展厅走了一圈，大致看了看展台上的车型，然后一句话也没说，转过身就打算离开……
应对一：礼品馈赠法
汽车销售人员：先生，请您稍等一下。
客户：怎么啦？
汽车销售人员：是这样的，我们店为每一位来赏车的客户都准备了一份小礼品，是我们最新推出的一款车的仿真模型，您可以带回家给孩子玩，或者摆在家里，非常漂亮的。（先以小礼品留住客户）
客户：哦，谢谢你。
汽车销售人员：我看您走了一圈好像也没有挑到中意的车是吧？您想了解多大排量的车呢？
客户：1.8L的。
汽车销售人员：我们有好几款1.8L的车呢，我带您看看吧……
应对二：真诚求教法
汽车销售人员：先生，请您等一下。
客户：怎么啦？
汽车销售人员：先生，我想请您帮个忙，很多客户来我们店都会看看车，试试车，您这么急着离开，是对展厅的车不太感兴趣呢，还是我们的服务做得不到位呢？（诚恳求教）
客户：我想看看1.4L的车，看了一圈也没有找到。
汽车销售人员：哦，原来是这样，我们有1.4L的车，在那边，位置偏了些，您可能没注意，我带您过去看看吧……
应对三：制造悬念法
汽车销售人员：先生，我敢说，我们性价比最高的一款车您还没有看到呢。（有针对性地制造悬念）
客户：哦，是哪款？
汽车销售人员：您能不能先告诉我，您比较感兴趣的是两厢、三厢还是SUV呢？
客户：两厢的。
汽车销售人员：那我们来看看这一款吧……
情景分析
客户能够走进汽车展厅转一转，即便不打算立即购车，也肯定是有一定兴趣或意向的，很可能是潜在的购买者。汽车销售行业竞争激烈，只要客户走出了展厅，就可能转向其他的车行。只有先把客户留下来，汽车销售人员才有继续销售的可能。那么，如何才能吸引对方的注意，进而让客户留下来呢？应对一所采取的方法是先以小礼物打动客户，然后真诚地向客户求教，以获知对方的真实想法；应对二所采取的是悬念法，针对客户的类别抛出不同的悬念，先提起对方的兴趣，然后根据客户的需求来推介一两款车型。总之，只要能以合理的方式将客户留下来，就绝对不要轻易让客户离开。╳ 错误提醒
错误一：客户既然只看了一圈就要走，要么是没兴趣买车，要么就是买不起车，这样的客户买车的可能性反正不大，走了就走了。汽车销售人员如果抱定这样的想法，那么很难成长为优秀的销售人员。
错误二：客户如果坚持要离店，汽车销售人员也不能胡搅蛮缠、死缠烂打，这样会有损销售人员个人和店面的形象。
汽车销售人员：先生，今天周末，来了就别急着走啊，看看这款车吧……
客户：不用了，不用了。
汽车销售人员：您不喜欢这辆是吧，那也可以看看那辆啊，我给您介绍介绍吧……
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技巧一：汽车销售人员的形象与礼仪
汽车销售有一个区别于其他行业的特点，那就是但凡进入展厅的客户，都有明确的目的：车。如果一个客户进入展厅，都没怎么接触和了解车型，仅仅看了一圈转身就要走，那么汽车销售人员首先就应从自身来寻找原因：是不是自己形象不整？是不是自己的行为举止不合礼仪？
决定成败的往往是小细节，优秀的汽车销售人员成功的第一步不是掌握高超的销售技能，而是从最基础的形象和礼仪做起。
技巧二：留住客户的三个绝招
客户用于选车、购车的时间和精力是有限的，他们在一家车行驻留的时间越长，与汽车销售人员的交往程度越深，在该车行购买的可能性也就越大。因此，当客户有离店的想法时，如何吸引对方、挽留对方是汽车销售人员必须掌握的一项技能，下面是三种简单有效的“留客”方法。留住客户的三个绝招
1．馈赠礼品：大多数客户都不会拒绝一份精美、实用的小礼品，而得到礼品后，客户往往会因为这份意外的惊喜而乐意与汽车销售人员多聊几句，这无疑为销售人员争取到了更多的时间和机会。“先生，您等一下，感谢您光临我们车行，这份小礼物是一份新年台历，上面有12款我们公司最经典的车型图片，装帧高雅、精美，很适合像您这样繁忙的商务精英。您看看，喜欢吗？”
2．真诚求教：客户或许会提防销售人员力劝自己购车的言语行为，却不大会提防销售人员的真诚求教。事实上，只要汽车销售人员诚恳地请教，大多数客户是乐于分享自己的想法的。“先生，我观察到，您在我们展厅待了一刻钟，您留意的都是几款以特色见长的车型，看来您对汽车不是一般的了解，能麻烦您在这个留言簿上给我们提一两条建议吗？”“先生，您好！刚才我无意中听到了您与朋友的讨论，看得出您对发动机非常内行，您觉得我们这几款车采用的发动机性能怎么样？”
3．制造悬念：好奇之心，人皆有之，汽车销售人员如果能够制造悬念，充分引起客户的好奇和兴趣，也是留客的一种好方法。运用这种方法时需要注意两点：一、悬念要因人而异，对不同类型的客户制造不同的悬念；二、不能以莫须有的悬念来吸引客户，销售人员制造出来的悬念必须是解释得通的，有凭有据的。
对追求时尚的客户，销售人员可以说“先生，我敢说，我们今年最新最潮的一款车您还没看到呢……”
对女性客户，销售人员可以说“小姐，我们有一款车被称为‘都市白领丽人最爱车型’，您刚才注意到了吗？”
对追求高档品位的客户，销售人员可以说“先生，××先生（社会名人）昨天从我们这里提走了一款车，是我们今年专门针对高档客户推出来的，您刚才看到了吗？”第2章 需求挖掘利成单
客户的购买行为，一般都是建立在其自身需求之上。客户的需求越迫切，其购买欲望就越强烈，购买决策也就会越迅速、越果断。汽车销售人员只有充分了解和掌握了客户的需求及动机，才能对号入座地推荐适合对方的车型，才能对症下药、有主有次地介绍产品，才能最大可能地达成销售目标。汽车销售人员工作日志
当我询问客户为什么想买车，大概想了解什么价位的车时，客户看了我一眼，很不友善地回道“你问这么多干什么”……
我注意到客户的衣着都非常上档次，购买力应该不成问题，于是我推荐了一款售价30多万元的高档车，客户看了一眼，嘟囔了一句“我可买不起”……
客户对每一款车都很喜欢，很感兴趣，于是我一一做了介绍，可是所有车都看过一遍，我还是不知道客户最喜欢哪一款……
客户一直在挑毛病——这款车安全性能不太好；那款车不够漂亮；这款车价格太贵。客户到底最看重哪些方面呢？到底什么样的车型才适合客户呢……情景11 获取客户个人的信息资料
实景再现
情景一：了解客户的职业信息
汽车销售人员：张先生，您是不是A医院的医师啊？（旁敲侧击询问）
客户：不是啊，怎么啦？
汽车销售人员：哦，很抱歉，昨天我一个老客户打电话给我，说他的一位医师朋友今天要来我们展厅看看车，我看您这么亲和，而且穿戴非常整洁有品位，我以为您就是那位医师朋友呢。（客户难以抗拒的赞美）
客户：哦，不是，我是搞建筑设计的。
情景二：了解客户的驾龄信息
汽车销售人员：张先生，您可以坐到驾驶席上，试试看感觉如何……看您操作这么熟练，您至少有两三年的驾驶经验了吧？（顺势询问，不着痕迹的赞美）
客户：呵呵，没有啦，我去年才拿到驾照，周末的时候经常会开我朋友的车出去玩玩。
情景三：获取客户的联络方式
汽车销售人员：张先生，选车不是一件小事，尤其是对男士来说，一款好车就像一个好兄弟一样，您说对吧？
客户：你这话说得一点不假，好车就像好兄弟一样。
汽车销售人员：要选对车，不能光看这款车的资料，也不能光听我所讲的，最主要的是能亲自试车，要是能在专业的试驾场就更好了，您说是不是？
客户：你们最近有试驾活动？
汽车销售人员：张先生，您真不愧是在商海里磨练出来的，反应真快。是的，我们这个月将举办一次大型试驾体验活动，在专业的试驾场，您可以给我留一个联系方式，我会提前一周通知您，到时候您可以选择几款感兴趣的车好好试驾一番。
客户：这样啊，行，我的电话号码是×××……
情景分析“知己知彼，百战不殆”，挖掘客户需求最基本的一步就是了解客户详细的个人信息。汽车销售人员对客户了解得越多，认识得越深，越可以准确地剖析出对方的喜好、消费水平、购车顾虑和异议等。在询问个人信息的时候，汽车销售人员不应该像查户口一样盘问，这样很容易引起客户的警惕、反感甚至是排斥，应该掌握灵活的询问方式，把握好时机与尺度，轻松而自然地向客户提问。╳ 错误提醒
错误一：汽车销售人员不要一次性问太多问题，这样目的性太强、太明显，会让客户产生不悦，有被审问的感觉。
汽车销售人员：您之前开的是什么车啊？开了多少年了？感觉怎么样？
客户：……
汽车销售人员：您是做什么的？您家人也开车吗？买这款车主要是您还是您家人驾驶呢？
客户：……
错误二：在挖掘客户个人信息资料时，汽车销售人员一定要有分寸，不要询问过于隐私的问题。
汽车销售人员：张先生，您在哪个公司上班啊？
客户：A公司。
汽车销售人员：哦，那是个不错的公司。听说工资很高的，像您这样的管理层，年薪能拿多少啊？
客户：……
技巧展示
技巧一：客户的个人信息，只要对方乐意分享，汽车销售人员当然是了解得越全面越深入越好，其中有一些关键性的信息是销售人员应该掌握的。
技巧二：询问客户信息的技巧
客户在与陌生的汽车销售人员交流时，或多或少都有自我保护的意识，当被问及具体的个人信息时，往往会出于防范或者戒备而拒绝回答或者敷衍应对。要想最大程度地消除或者缓解客户的这种负面情绪，获取真实的信息，汽车销售人员在挖掘对方的信息时应该灵活掌握以下询问技巧。情景12 分析客户购车的主要原因
实景再现
情景一：客户积极配合销售人员的问询
汽车销售人员：您买车的主要用途是什么？
客户：上下班啊，我家离公司有一个小时的路程，公交车不方便，买辆车会好一些。
汽车销售人员：您这么年轻就可以拥有自己的私家车，真是让人羡慕呢。您有没有看好的车型呢？
客户：还没有。
汽车销售人员：如果您是为了上下班方便，而且对动力性能要求不是非常高的话，我建议您可以看一看1.6L排量的车型，这类车型经济实用……
情景二：客户不理解或者不配合销售人员的问询
汽车销售人员：张先生，您买车的主要原因是什么？
客户：车子嘛，当然是买来开啦，哪有什么原因可讲啊！（不理解、不配合、不高兴）
汽车销售人员：呵呵，不好意思，我问得有些唐突了。是这样的，您看，我们展厅各种配置、各种型号的车都有，但每一款车都有它们最适合的用途，例如，这一款最适合商用，而那一款最适合有孩子的
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