作者：学校管理工作指导小组
出版社：辽海出版社
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校长学校标识与档案的管理(下)试读：
前 言
学校管理是学校管理者通过一定的机构和制度采用一不定期的手段和措施，带领和引导师生员工，充分利用校内外的资源和条件，整体优化学校教育工作，有效实现学校工作目标的组织活动。
校长是一所学校的最高行政长官，同时也是实施管理的核心。一个好校长，就是一所好学校。要把一所学校办好，校长必须搞好学校的各项管理工作，使管理能因时因地因人而灵活运用，实现管理的科学性与艺术性的统一。管理是一门艺术，校长的管理素养和工作技巧是提高学校教育质量的关键。随着课程改革的进一步推进，新课改的实施对学校的管理工作提出了新的要求和挑战。如何办好一所学校，已成为每个校长必须深思的问题。作为一校之魂的校长，只有牢固树立“以人为本”的管理理念，强化创新意识，学习意识和服务意识，始终把学校、学生和教师的发展放在心上，并与之融为一体，才能为社会培养出创新型人才和复合型人才，才能促进学校的发展。
在新课改大浪朝中，校长管理水平的高低直接影响着学校的教育教学工作，对于学校管理来说，校长既要成为“理念卓越、管理卓越、特色卓越、绩效卓越”的学校领头雁，引领学校的科学发展；又要刻苦钻研业务知识，提高业务水平，全面提高学校的教育质量；既要关注学校工作的微小细节，事无巨细地照顾学校工作的方方面面，又要思考学校的宏观调控，为学校未来的发展殚精竭虑。在这种新的教育形势下，校长若想胜任自己的职务，就必须提升思想素养和综合素质，运用管理技巧和管理艺术搞好自己的工作。
为了全面提高校长的学校管理工作水平，我们特地编辑了这套“校长全面管理和工作规范技巧”丛书，包括《校长的领导形象与领导艺术》、《校长的管理创新与策略》、《校长领导工作与组织制度的管理》、《校长学校岗位与师生的管理》、《校长教学工作与素质教育的管理》、《校长学校财产与财务的管理》、《校长学校生活与环境的管理》、《校长学校安全与质量的管理》、《校长学校行政与班级的管理》和《校长学校标识与档案的管理》10册，本套图书从校长领导艺术、校长管理策略、学校领导制度、学校组织制度、学校岗位管理、学校标识管理、学校财产管理、学校生活管理、学校环境管理、学校安全管理、学校行政管理、学校教学管理、学校教学管理、学校师生管理、学校班级管理、学校质量管理等方面详细讲述了校长的管理艺术与管理技巧，具有很强的系统性、实用性和指导性，是各级学校校长以及有关人员进行学校管理和研究的最佳指导读物，也是各级图书馆珍藏的最佳版本。
第二章 学校档案的管理
第一节 学校档案管理概述
1．做好档案管理工作的方法
随着市场经济的不断发展，档案工作在经济社会中的重要作用和重视程度得到了不断提升，这对档案管理工作提出了更高的要求。因此，作为档案管理人员，必须提高档案工作科学管理水平和服务中心工作的能力，逐步实现档案工作规范化、科学化、现代化，为社会和本单位提供更多有价值的档案信息资源。
领导重视支持是做好档案管理工作的关键
每个单位的每一项工作，领导的关注和支持是关键，只有得到领导重视和支持，才能确保这项工作的顺利开展。而档案工作如何能得到领导的重视和支持，档案管理人员主要应具备以下几个方面：（1）是爱岗敬业，认真做好本职工作。档案人员要热爱档案工作，努力学习和钻研业务知识，不断提高管理水平，要做档案工作的行家里手，干一行爱一行、钻一行，以出色的工作业绩，给领导和同志们留下良好的印象。（2）是勤请示汇报，增强领导档案意识。有些单位的领导对档案工作还不够重视、还缺乏档案意识，与其他业务工作相比，认为档案工作无关紧要，可有可无。由此看来，经常向领导请示和汇报档案工作，以引起领导的关注和支持，是档案管理人员应努力做好的一项工作。（3）是树立大局意识，主动服务中心工作。档案管理人员要树立大局意识和服务意识，紧紧围绕中心工作，做好服务工作，只有及时、准确地为领导和相关科室、部门提供档案信息资源，档案工作的知名度和影响力才能随之得到提升。
提升档案管理水平是做好档案管理工作的前提
随着经济社会不断地发展，各类文档数量不断增多，也给档案管理工作提出了新的要求。因此，为了应对和解决档案工作出现的新问题，应从以下几个方面入手。（1）是配备责任心强、懂专业的档案管理人员。档案管理工作专业性很强，要求档案人员既要有高度的责任感，又要具有一定的档案管理专业水平，尤其是运用现代科技手段和先进的管理方法管理档案的基本技能。因此，档案管理人员只有不断地学习丰富的专业知识，给大脑“充电”，开拓视野，优化知识结构，提高综合素质，才能做好新时期档案管理工作．（2）是掌握科学化、规范化、现代化的管理技能。计算机技术在各个领域中的运用，为我们的各项工作提供了极大便利，有利地提高了工作效率，档案管理工作也不例外。档案管理数字化、信息化是信息社会对档案工作的要求，也是档案人员应努力的方向。档案管理工作与办公自动化息息相关，一篇文稿不论是从起草、修改、删减、检索和打印，还是登记、汇集统计等各个环节都离不开办公自动化，这就要求档案管理人员，必须掌握和运用现代科技手段和先进管理技术，以适应现代化档案管理工作的需要。（3）是档案管理工作要运用信息网络技术。档案是历史的真实记录，记载着丰富的信息，汇集着大量的资源，利用计算机等现代科技手段整理档案，可按照文件形成的先后顺序进行排列打印，这样，对于降低文件归档工作量、发挥计算机管理优势、减少手工操作以及提高工作效率将起到重要的作用。
提高档案人员业务素质是做好档案管理工作的条件
随着计算机和信息网络技术在档案工作中的应用和发展，对于档案管理人员的业务知识、科学知识以及管理、操作能力等方面都提出了新的、更高的要求。原有传统的业务知识与工作方法，已不能适应新时期、新形势的需要。因此，加强档案管理人员继续教育显得尤为重要，要尽快培养一批既能掌握新技术，又能熟悉档案专业知识的人才。（1）是建立健全继续教育管理制度和激励机制。档案工作管理水平需要不断地改善和提升，档案管理人员素质也需要不断地提高，要通过档案专业知识继续教育，促使档案管理人员不断地更新业务知识，提高业务能力和管理水平。（2）是要因材施教、多渠道地进行人才培训
要从实际出发，按照不同的岗位、不同的层次、多渠道、多形式的对档案管理人员进行培训。坚持“学用结合、按需施教、重视实效”的方针，为档案专业人员提供全面、系统的学习机会，使档案管理人员缺啥补啥，取长补短。（3）是加强对档案人员的管理和教育。要通过各种形式对档案管理人员进行《档案法》、《保密法》以及国家有关档案工作法规的宣传教育，使之充分认识做好档案工作的重要意义。同时，要切实加强对档案工作的领导、检查和考核，特别是对于涉及到保密的档案管理人员，要加强教育和管理，不断增强保密意识和责任感，确保档案管理安全可靠，无失（泄）密现象发生。
2．学校档案管理中的问题
档案管理工作是一项政策性、机密性、专业性较强的工作，各级学校要充分认识到该项管理工作的重要性。加强对档案的管理，及时研究解决档案管理工作中遇到的问题，在人力、物力、财力等方面给予大力支持；同时，档案是信息的重要载体，是主要信息源。管好用好档案，对资源开发起着重要作用。
现代社会建立系统、科学、民主的管理制度，对其生存与发展极为重要。在一个单位中，档案管理无疑是单位协调、有序、高效运行的有效保证。
学校档案管理存在的问题（1）某些学校领导对档案管理不够重视。
长期以来，相当一部分人员包括部分领导干部对档案工作的认识都存在一些误区，认为档案工作就是抄抄写写、保管的事务性工作，不是学校的主要工作，不能给学校创造经济效益，只要“守好摊”，不丢失，不泄密，能应付外调、查档就行了。还有人对待档案工作存在以下问题：
①对档案管理的意义认识不足。多年来，由于对“教育改革”的狭隘认识，导致档案事业建设降低到了教育改革的附属地位，经常以一种对当前教育改革是否有用的实用主义来衡量档案事业，而这一观念又恰恰违背了档案的价值属性，因为档案是历史的产物，不能产生直接的教改成绩或效果，档案往往是到检查评估利用的时候才显出它的价值。
②依法归档的意识不强。基层的领导同志不能深入实际解决档案收集工作中存在的实际问题，档案收集方式仍然依靠档案管理部门主动索取，而依靠有关部门主动移交的可操作性不强，致使档案移交工作迟迟不能落到实处，甚至材料收集不齐全，直接影响收集工作的开展。
③对《档案法》的宣传不够。《中华人民共和国档案法》颁布20年了，除档案管理部门认识外，大多数人不了解、不认识档案法律责任，不重视统一管理档案的意义，管理人员、科技人员依法自觉保护、收集、移交档案材料的意识没有真正树立起来。（2）管理力量薄弱，管理水平不高，管理手段落后。
大部分人员没有经过专业的档案知识培训，对档案的重要性、管档要求、档案材料的收集、整理、归档、装订等业务不太了解，档案收集意识淡薄。而且大多数档案人员身兼数职，对档案工作精力投入不足，日常事务往往只是将材料放人档案盒，没有及时整理归档，严重影响了档案管理水平。其次一些归档的材料还不够真实和准确。（3）教职工对依法治档的观念淡薄。
由于档案违法行为所产生的后果具有间接性、隐蔽性，这导致了人们忽视或轻视档案违法行为。因其后果不如刑事案件、行政案件、民事案件等所造成的后果那样，直接地明显地危及国家、人民的人身和财产安全，会给国家、人民带来直接的、明显的危害和损失。同时，学校对教职工的评价考核也没有把依法治档作为其中一个条件。把档案资料的收集、移交看成是一种负担，甚至不当一回事，学期或学年结束，该交的档案资料也没有整理移交，需档案管理人员的多番催促。（4）上级档案部门，对学校依法管理档案工作监督力度不够。
一些档案行政管理部门对于学校存在的档案违法行为，往往只进行现场指导纠正，久而久之，执法检查变成了上门服务，上门帮助组卷、立卷，以指导替代执法、替代执罚。而对于法定破损档案、不及时归档、归档不全、利用不还、档案面临危险等档案违法行为不作重点深入检查和追究。（5）档案室硬件环境设施不齐全。
对档案管理必备的条件解决落实差，个别单位没有专用档案室，有的单位档案多、档案室狭窄、潮湿、“六防”设备不配套，引起档案材料霉变、虫蛀，影响档案的美观整洁及完整。有的管档单位必备的切刀、统一的档案夹，都无法购置齐备。
如何依法管理档案工作（1）加大宣传力度，增强社会档案意识和档案法制观念，打好依法管理档案工作的群众和社会基层。“立足档案，面向社会”是我国档案宣传工作的方针，继续加大《档案法》的宣传，也是全社会的普法意识的体现。但目前档案意识还很淡薄，档案观念模糊。就我们基层而言，要争得领导的重视，把它纳入学校的普法工作中去。除做好各部门工作宣传外，还可通过宣传周、宣传月搞定期宣传，也可通过学校的内部网络宣传、学校公示栏宣传，通过研讨会、座谈会，举办展览、知识竟赛等形式，使广大群众真正了解档案，自觉遵守《档案法》。还可通过对违法案件的处理结果，以案说法，以警世后人，从而增强社会的档案意识和法制观念，为依法管理档案工作奠定坚实的基础。（2）积极争取领导部门的理解和支持，加大对档案管理工作的力度。
建议从教育档案工作实际出发，会同档案局、教育局一起制定并及时修订适合教育改革要求的学校档案管理试行办法和档案工作标准，加强统筹领导，宏观管理，实行分类指导，有效监督，形成有关业务部门与办公室配合对学校档案工作齐抓共管的机制，促进《档案法》实施在学校落到实处。（3）依法健全和完善档案收集管理制度。
档案资料的收集、移交和整理、保管，是发挥档案工作整体功能的前提，也是做好档案业务工作的重点。要扎扎实实地做好这项基础工作，不仅要把学习贯彻《省档案管理办法》与学习贯彻《档案法》和《档案法实施办法》结合起来，加大宣传力度，努力营造浓厚的社会氛围，还要依法健全和完善档案收集制度。档案收集管理制度主要包括：
①登记制度。为了掌握收集工作情况，避免应归档材料的遗失、散落，应及时做好登记工作，形成必要的制度。
②时限制度。及时收集是确保归档文件材料齐全完整的关键。收集材料不能等到年底收集与整理，而应区分不同情况，明确收集与归档时限。因为有些文件材料在办文部门较长，遇上机构变化、人事变动、工作调整，很容易散失，造成归档不全或不完整。
③查对制度。档案管理部门要做到对所管档案材料心中有数，必须确定一个时间核对收集归档材料，对收集工作中发现的问题，如不全、短缺材料的，要及时向有关部门追要收集，对错装、错收的，材料要及时查清并予以纠正。
④移交制度。要根据具体情况，制定出具体档案材料的归档范围、时间与质量要求，使各单位、各部门形成的档案材料一般应及时处理完毕后，及时移交给档案管理部门归档保存，避免任何组织与个人以任何理由积压、滞留应归档材料的现象发生，保证档案材料的完整齐全，特别是人事档案更应注意及时移交。
⑤索要制度。对于未能及时移交到档案管理部门的归档材料，档案管理部门不能完全坐等有关单位或部门主动送交材料上门，对以上制度执行情况，可与工作评价结合起来，奖惩分明，如评优、评先、职务晋升等。
建立档案工作制度还应遵循以下要求：
第一，规章制度要体现合理性、科学性。建立起来的规章制度必须符合单位特点和档案管理实际，以适应单位档案管理的需要。
第二，简明实用。制度必须具有可操作性，其建立应以方便实用、简便易行、可操作性强为目标，以便更好地发挥制度的指导和规范作用。
第三，坚持制度约束的双向性。既约束领导又约束职工。领导的行为和形象直接影响着制度的顺利执行，而职工是单位的主要构成群体，是制度的主要约束对象和执行者。
第四，坚持制度执行的严肃性。档案部门既是制定档案规章制度的主管部门，又是规章制度的执行部门。在规章制度的执行过程中，要做到有功必赏、有过必罚，充分体现制度的权威性。（4）学校档案管理人员要努力提高自身素质。
依法治档的关键是严格档案行政执法，法律是依靠人来贯彻执行的，法律秩序必须通过良好的执法来维护。再好的法律和制度，如果得不到严格的执行和遵守，也将形同虚设。依法治档更重要、更核心的是我们各级档案管理人员在法定权限内，按照法定程序，依法履行法定职责。树立坚定政治信念、公正清廉、业务精通、作风优良，能胜任新形势下工作需求，是保证依法治档真正落到实处的关键所在。
要注意加强干部档案工作队伍建设，选择政治上可靠、作风正派、责任心强的共产党员从事档案工作管理工作，注意对他们的教育培养，关心他们工作、生活，充分发挥他们的积极性和创造性。
档案管理的好坏，在很大程度上取决于档案工作人员。作为档案工作人员，要注重自身专业水平的提高，通过自学、参加培训等方式，熟悉档案工作的各个环节和基本要求，努力掌握科学管理的原则和方法，提高工作效率，提高档案质量。积极探索新的管理模式，使档案工作更科学、更实用，为不断进步发展的社会提供有利的资源。（5）上级档案部门应加强对学校档案执法监督检查。
首先，要强化档案执法监督检查的手段。在执法监督检查中要改变过去那种只听听汇报，看看材料，提提建议，发个通报等做法，真正严格按照《档案法》及有关规定的要求认真监督检查，对查出的问题，按照规定的程序认真处理，决不姑息迁就。其次，建立档案法制监督机制。各级档案行政管理部门，要制定有关规定、制度来规范档案执法监督检查机关和档案执法监督检查人员的行为。（6）改进和完善档案功能。
使其记录内容全面、客观、动态。对档案的功能应进行重新定位：一是对档案的原有重要部分应该予以保留；二是档案的内涵要进一步丰富和扩大，以便使所具有的功能更加适合单位对信息的需求，从而更好地为单位服务。（7）采用信息化管理手段。
信息化是当今社会发展的一大趋势，它对档案工作提出了新的要求，那就是尽可能地运用当代科技新成果和管理新手段，提高档案工作的效率和水平，以尽快实现档案信息化管理。目前，国外档案管理很多已使用计算机，就是在国内，使用计算机辅助管理档案的也越来越多。实现人事档案计算机辅助管理势在必行。（8）提高管理服务水平。
做好档案管理工作，强化服务意识，提高服务水平是很有必要的。档案管理人员要树立“工作就是服务”的观念。以“增强服务意识”和“主动服务”作为工作的出发点和归宿。要明确服务方向，端正服务态度，树立创新意识，提高服务质量。服务的好坏是衡量档案工作者职业道德标准的重要尺度，发挥好档案信息资源的作用，使其充分地为社会主义现代化建设服务，是我们档案工作者义不容辞的责任。
总之，在新的历史条件下档案工作必须要紧紧联系时代发展要求，要从观念上更新采取有效措施，积极探索档案现代管理模式，促进社会主义和谐社会建设。
3．提高学校档案管理的方法
在档案馆管理服务工作中，有时可以采用服务补救的措施。服务补救是指为减少服务失败给行业形象所产生的负面影响，档案部门在第一次服务失误后，立即做出的带有补救性质的第二次服务。第二次服务可以是第一次服务的同质重复；也可是第一次服务的延伸、深化、提高或改进的异质服务。
有效的服务补救是提高读者对服务质量感知的重要因素，可以挽回服务失败给利用者带来的不良影响，将服务对象和档案馆的损失降到最低。最直接的损失表现于利用者的流失和坏口碑的产生。调查数据表明：当利用者满意时，平均会告诉5个人，而不满意时，平均将向9至16人讲述他们所遭受的不好的服务经历，而这9至16人又会向另外的9至16人散布对档案部门不利的消息，由此，坏口碑会以几何级数速度传播。而经历了服务失败的利用者，如果经档案部门努力补救并最终感到满意，将比那些问题未获解决的利用者更加忠诚，会有54%～70%的利用者会更加频繁地光顾档案室，如果投诉处理十分迅速，这一数字可达97%。因此，服务补救对提升档案工作的服务质量和提高利用者满意度有着非常重要的意义，是提高档案工作社会知名度和增强社会影响力的重要举措。
实施服务补救应遵循的基本原则（1）尽量避免服务失败，争取第一次就把事情做对。
服务补救有一种奇怪的特性：一次成功的服务补救可能产生比第一次就正确服务更好的效果。也就是说，那些不满意的利用者若经历了高水平的、出色的服务补救，最终会比那些第一次就获得满意的利用者具有更高的满意度，并更可能成为档案室的常客。据此，有人提出档案室应故意令利用者失望，这样就可利用服务补救获取更高的利用者忠诚度，这种观点被称为“补救悖论”。符合补救悖论的情况确实存在。
例如，当利用者到档案室借阅某种档案，在馆藏的档案中并未找到，工作人员通过其他途径，帮其找到所需档案，利用者被这种补救措施所打动，对这次服务经历非常满意，甚至获得比以前更深的印象。但档案室对此必须有清醒的认识，“第一次就把事情作对”无论何时何地都是最好且最安全的服务战略。毕竟，可靠性是服务质量最重要的决定因素，研究也表明，只有最高水平的服务补救，读者的满意度、忠诚度才会提高，也就是说，除非补救努力是绝对超水平的，否则它不足以抵消初始经历的负面影响。虽然服务补救能够减少利用者流失率，但它的实施也是需要成本的，一些过于严重的失败是很难采用任何补救方法来挽回的。
因此，档案部门不应刻意创造机会来实施服务补救，而是应该避免服务失败，争取第一次就把事情作对，这样，利用者得到他们所期望得到的，而且重复和附加的服务也可以避免。（2）主动性原则。
遵循主动性原则，才能做到自查、自改。在利用者产生抱怨前，主动自省发现和弥补失误是服务补救的关键。利用者抱怨管理与服务补救有明显的区别。利用者抱怨管理的一个非常明显的特点是被动性，即只有当利用者进行抱怨时，档案部门才会采取相应的措施，安抚利用者，使利用者满意地离去。这种“不抱怨不处理”的原则，将严重影响利用者对服务质量的感知，从而降低利用者的满意和忠诚度。而服务补救则不同，它要求服务提供者主动发现服务失误并及时采取措施解决失误，是一种前瞻性的事前控制管理模式。（3）JIT原则。
JIT（just－in－Time）是生产管理的一种方法，被称为准时化生产。“运用JIT于档案部门服务补救中”，是指当服务失误发生时，为了将服务失误带来的负面影响减少到最低限度，档案部门所采用的最快捷、让利用者最满意的应对行为。根据服务补救的“JIT”的内涵要求，档案部门必须做到：果断做出反应，快速解决问题。一旦发生服务失误，馆员必须及时采取行动，妥善补救失误，使利用者满意而归；否则，没有被解决的问题会很快扩大并升级。服务补救是在现场及时发现失误，及时进行弥补的行为。这样可减少失误的影响和降低的成本，减少不满扩散的范围和程度。（4）平衡性、恰当性原则。
服务补救的目的是消除抱怨产生的隐患，将服务做到位，防止读者出现心里失衡。采取的态度和补救措施应恰到好处，使利用者在整个过程中都能心态平和，如沐春风。（5）灵活性原则。
利用者是一个庞大而复杂的人群，有着各异的背景、需求、性格和处事方式，档案部门的服务人员也是素质不一，良莠并存。因此，档案部门庞大而复杂的服务系统运作过程中出现的服务问题也会是纷繁复杂，各不相同。这就要求，一线馆员在处理问题时必须灵活多样，具体问题具体分析，望闻问切，对症下药。切要善于归纳提炼，积累经验，总结教训。
实施服务补救的措施（1）鼓励并教会利用者投诉，提供尽可能方便和快速的投诉方法和渠道
档案部门不仅要鼓励读者投诉，也要教会利用者怎样投诉。有些利用者不知道应向谁投诉，投诉流程是怎样的，以及应涉及什么要素。档案部门应为利用者提供方便快捷的投诉渠道：如通过档案部门的网页、专门的投诉电话，甚至派专人直接处理利用者投诉，并要做好宣传，告知每一位到访的利用者，将其作为其权利的一部分来了解和应用。可将投诉的具体步骤写入利用者手册，发放到每一位办理借阅手续的读者手中。单倍的努力必将收获双倍的成效。例如，英国航空公司（BA）在机场设立了一个小录像间，让不满的顾客可以马上进录像间进行投诉，而且处理问题绝对不超过72小时。这项举措把投诉顾客的87%成功地留在了英航，而那些没有向其投诉不满的顾客有50%转到竞争对手那里。这充分说明了鼓励利用者投诉的作用。而投诉的方便和处理的快捷与否是收效好坏的关键，没有利用者愿意在不满的心情下再去应对一套繁琐的投诉程序。（2）授予一线馆员即时实施服务补救的权利。
一旦利用者对档案部门服务表示不满或员工发现服务失败，档案部门就必须及时做出相应的反应。某酒店的总裁曾提出了“10－100”的服务补救法则：出现服务失败后，当场补救可能要使企业支出1美元，但第二天补救这笔费用会是10美元，以后补救则会上升到100美元。
要想做到“及时”，对员工授权是最快捷的方法，有关统计数据表明，企业受理的投诉中65%是直接为顾客提供商品或服务的一线员工接到的，因此对一线馆员授权可以保证对利用者所投诉的问题能够即时解决或反馈，从而避免了利用者因不满投诉程序繁琐或没有及时反馈而产生的一系列不利影响。那些获得档案部门授权的一线馆员，可以充当服务失败不利影响的缓冲器。作为服务过程的直接参与者，他们能够发现问题、安抚利用者并立即采取行动解决问题，争取立刻赢回利用者的好感。
鉴于对员工进行授权在服务补救中所起的重要作用，档案部门对一线馆员的补救培训是十分必要的。因为利用者都希望服务补救在现场即时进行，员工需要掌握的有效的补救技巧包括：倾听利用者的问题，采取初始行动，辨别解决方法，即兴发挥以及变通规则。档案部门应特别制定相应的激励政策、措施以鼓励一线馆员积极主动行使其补救权力。这些措施中可包括物质和精神奖励，也可设立专门的奖项，以此提升一线馆员的责任感和问题意识。此项工作不仅仅涉及业务能力，更多涉及心理学和人际关系学等知识和与人打交道的技巧，需有较强的责任心、较高的涵养和修养，因此，对表现出色者给以适当奖励是绝不为过的。而在遇到超越职能范围或涉及其他部门时，应及时转交上一级领导或部门协调解决，以提高问题解决的成果和效率。（3）建立跟踪服务及识别服务失误的系统。
由馆员自查和利用者反馈共同组成跟踪服务和识别服务失误的系统。使其成为维系和加强利用者与档案部门联系的重要工具。服务失误的发现和识别来源于利用者和档案部门双方。要想制定出有效的服务补救措施，首先需要档案部门通过听取利用者的意见来确定档案部门服务失误之所在。其次是馆员自查工作中潜在的服务失误。经过服务双方共同长期和不断的沟通、交流、磨合，会产生越来越多的和谐共振，产生更多提高服务质量的创新之举。（4）建立服务补救案例库，不断总结服务补救的经验和教训。
档案部门的服务补救工作，有很大的随机性和差异性，但任何事件的出现都绝非偶然，偶然中往往蕴含着必然的规律性，且有些事件又存在着某些相似性、因果关联性或这样那样的联系，可以分类、总结成经验，供以后工作借鉴和参考。因此，建立档案部门服务补救案例数据库，总结过去发生的所有服务失误案例，记录并分析失误发生的原因，以及当时采取的服务补救方式和利用者反应情况。通过对过去服务失败案例的分析，可提高类似事件的预防和应对能力，极力避免同一类服务失误的再发生，尤其是同一类服务失误发生在同一利用者身上，用以往的宝贵经验为今后达到服务零失误的最高目标保驾护航，并以此作为未来档案部门制定服务规范的依据。总之，通过服务补救措施的实施和服务规范及行为的改善，利用者一定会有更高的意愿和动机使用档案并忠诚于档案部门，从而提升档案部门自身的信誉和社会形象。同时，也为档案部门服务质量的真正改进和提升提供了生动的教材和努力方向。（5）对一线馆员进行专项训练。
服务补救工作是一项知识性、技巧性均很强的工作，服务补救工作主要靠档案部门员去完成。因此，档案部门应对一线馆员进行专项系统培训，使他们能够掌握处理利用者关系，开展服务补救工作的知识与技巧，提高解决实际问题的能力。主要内容应围绕如何提高沟通技巧展开，包括：如何察言观色，如何自省，如何倾听，如何分析失误症结所在，如何采取失误补救措施等等。可选定心理学、人际关系学、读者服务等系统教材等显性知识的系统学习，并结合座谈、讲座、观摩等隐形知识的挖掘、利用和传授相结合的培训方法，如可请有经验的馆员做讲座，请其他服务行业的服务明星传授经验，新老馆员结对帮带等多种形式进行培训。从某种程度上说，在服务工作及服务补救工作中，隐性知识比显性知识更为重要。
4．保障档案有效利用的举措
档案利用效益区别其他经济活动效益的独特性质，决定了档案的有效利用程度受到两个方面的影响：一是从档案部门来看，档案利用效益的实际增加；二是从社会利用者来看，档案利用效益明朗度的增加。因为档案利用在很大程度上既受到服务质量和服务方式的推动和促进，同时又不同于生产生活必需品消费，还取决于社会意识和利用者心理因素。因此，保障档案的有效利用，既需要从利用成本控制、利用收益增加和效果提高两个方面思考对策，也需要从利用服务的改善和利用宣传对需求的引导和激发角度开展工作。
控制档案利用成本
降低档案利用成本应该根据档案工作实际情况从两个途径实现：通过科学控制档案部门的管理成本，提高管理资源配置率，集中力量增加对与利用者满意度直接相关的工作投入；同时提供方便高效的利用服务和方式创新，从整体上间接地降低利用者利用档案的使用成本和机会成本、时间成本和资金成本。（1）控制管理者成本。
在档案利用成本中，占用比例最大也最容易计量统计的成本就是档案部门投入到档案利用过程中的管理者成本。这部分投入来自于国家社会对档案部门的公益性投入，并与档案信息资源的收集、整理、保管程度和提供利用服务的力度息息相关。相对于其他社会文化事业单位来说，档案机构的硬件设备、软件设施和人员经费都相对偏低，不应进一步削减，但是现有资源的使用效率却存在可以提高的空间，尤其是目前馆藏档案耗资不薄。
目前，馆藏档案质量欠佳主要表现在两个方面：
第一，馆藏档案中长期保存的档案比例过大。
接收长期保存的档案进馆是造成档案质量欠佳的重要原因之一，同时也导致了一定程度的档案信息冗余和重复。长期档案进入档案部门一方面是由于政策因素客观造成的，另一方面也是由于人员主观判断失误造成的。据调查，在不少地方档案部门中，永久、长期和短期档案已“三分天下”。在2005年2月对全国43个地方档案部门进行的抽样调查中发现，馆藏档案的平均数量为30113卷，其中永久档案有12049卷，占档案部门平均馆藏量的40%；长期档案有15809卷，占档案部门平均馆藏量的52．5%；短期档案有1425卷，占档案部门平均馆藏量的4．7%。长期档案的比例已经超过了永久保存的档案。此外，由于基层档案人员保管期限划分不准确，致使不少永久档案被划分成长期，这也是长期档案进馆的主观原因。但是，总体来说，国家政策规定是导致长期档案充斥档案部门的主要原因。
根据现行档案保管期限表规定，本机关年度以上工作总结、报告为永久保存，半年、季度的长期保存。由此可见，长期档案进馆不可避免地导致了所收集的档案信息内容重复，使得档案信息筛选开发成本也相应增加，影响了提供利用的效率和速度，也必然影响到利用者的满意度，进而制约了档案利用效益的整体发挥。
第二，馆藏档案重复件过多。
客观地看，馆藏档案重复是难以完全避免的，在必要条件下，适当重复对加强档案原件的保护、加快档案利用速度、拓宽档案信息传播渠道具有积极作用。但是，档案重复一定要有“度”的限制，重复率过高必然导致利用成本的增加和无效使用，拉低了馆藏档案的总体质量。（2）降低利用者成本。
档案利用者的利用行为本身是需要付出成本和“代价”的。利用者需要付出时间和精力、人力、物力和财力来真正实现与档案信息的互动。在利用者所付出的成本中，除了较为独特的“档案原件”利用要耗费较大的财力和资金，绝大部分利用活动主要花费的都是时间成本，并以同样时间内不进行档案利用而进行其他生产活动创造其他收益的“机会成本”形式存在。因此，档案部门一定要在利用活动中重点考虑档案利用的时间成本，通过各种利用方式优化、档案信息整合来尽力降低利用者的成本投入，从而提高档案的有效利用度。
首先，定期主动发布档案信息。档案部门作为目前现行文件服务的重要主体，并实际参与了政府信息的管理和服务，应该加强与国内外政府信息发布和服务的衔接和合作，定期发布关系到国计民生的重大档案文件信息，降低利用者获取档案的时间成本和机会成本。比如在美国，所有的政府公开信息以及几百种政府表格都已经在网上发布，并提供下载服务。档案信息发布服务的基本形式应该是文件方式和数据库方式，以文件方式组织的档案信息主要可以由文档文件、图像文件、音频文件、视频文件等四种类型。运用数据库方式进行档案信息发布，主要是利用了数据模型对信息进行规范化处理，利用关系代数理论进行了数据查询的优化，从而大大提高了档案信息数据的可操作性。
其次，集中整合相关档案信息。随着社会经济管理活动的不断发展，提高“效益”的思路本身在经济学领域发生了重大变化，它的最初思路是有投入才能有产出，降低投入提高产出才能提高效益。到20世纪30年代，出现了以提高资源配置率为核心的第二种效益观念，即指投入不变，配置得好收益就会增加，效益就会增长。这对于档案利用效益的提高极具参考意义。单纯通过降低档案利用成本投入来提高档案利用有效性的方法不仅不符合档案部门效益隐性化、社会化的具体情况，即使在可以量化的经济生产部门也是一种落后的思维定式。因此，从控制成本的投入，尽力提高管理成本的资源使用率和加快档案信息的传播使用速度方面来保障档案的有效利用，是现实可行的明智之举。
提高档案利用收益或效果
档案有效利用必须重视对利用者需求的研究，以档案利用者满意度和需求满足程度作为衡量利用收益和效果的现实指标。因此，提高档案利用收益可以重点关注利用者需要什么内容的档案信息，以及如何进一步正确引导和激发扩大利用者的利用需求。（1）收集与利用者需求匹配的档案信息。
档案利用者的满意度是档案利用收益的客观体现，直接取决于需要利用的档案与实际提供利用的档案之间的匹配程度。档案部门在收集能力有限而利用者需求无限的矛盾情况下，要尽可能地提高档案利用收益，就必须确定一个档案信息的核心收集范围，集中人力、财力和物力保证核心档案信息的供应和服务。而这个核心内容必须根据档案利用者的需求动态进行确定，需要有针对性地进行选择和加工，以匹配社会档案利用需求。
首先，要分析把握档案利用需求特点和规律，丰富档案信息的收集内容。
档案利用者利用什么样的档案以及如何利用，首先取决于他们对信息的需求。由于人们的职业、文化程度和所从事工作性质等的不同，在获取信息时对档案也有不同的选择和要求。这些不同类型的利用需求一直是档案部门关注和分析的重点，也是档案开发和利用的核心。但是，在此需要强调的是：应该在收集阶段就根据利用需求确定核心信息源的范围，不要只在编研开发阶段才从有限的档案资源中进行挖掘，一定要改变档案收集的传统思路，强化收集与需求匹配的核心档案信息的意识。
其次，要注意档案信息分布规律，扩大档案信息的收集途径。
在社会活动中，人们希望利用的信息既集中又分散，信息分布来源也呈集中与分散状态。为了更有效地利用这些信息资源，就必须按其来源研究和分析信息资源的分布规律。根据我国利用者需求日趋多样化的特点，核心档案信息源也将呈现多渠道多来源的规律。因此，对于档案形成单位而言，既要收集有关领导机关的档案，也要收集各种其他类型机关及有代表性的基层单位的档案。既要稳定地收集来源于行政机构的档案，也要注意扩展向着名人士收集私人档案的渠道，还要逐渐强化对科技生产型部门档案的收集。
档案部门应根据公众对档案信息查询的不同需求，丰富收集内容，扩大收集途径，以不断增强满足人民群众日益增长的档案利用需求的能力。在具体做法上，一是要突破法规限制，提前接收档案，提高馆藏的“新鲜”度。一些百姓常用的档案，如土地承包档案、婚姻档案等可以提前进馆。二是要突破部门界限，扩大接收范围，提高馆藏的丰富度。档案部门要努力打破部门壁垒，将土地、房产、公证等档案接收进馆。三是要突破实体限制，大力推进档案信息化，提高馆藏的可用度。要加快实施数字档案部门工程，切实推进档案资源共享。（2）优化控制利用者需求状态。
尽管利用者需求是一种客观存在，但对需求的认识和表达却因人而异，存在不同的层次和状态。如果利用者潜在的利用需求无法转变成实际的利用行为，那么档案利用的收益仍然无从体现。所以，优化控制利用者需求状态，宣传引导合乎利用目的的正确的需求表达，是保证利用收益不可忽视的重要措施。
档案利用者需求从层次区别上可以分成档案利用需求的客观状态、认识状态和表达状态。客观状态的档案利用需求不受主观意识支配，是一种客观存在，由档案利用者的工作性质、任务、社会环境等综合决定。对客观需求的控制只能是一种预测和了解，无法完全主观掌控，档案部门对其的准确把握还要依靠多方面的共同努力。因此，档案部门要把对档案利用需求的优化控制重点放在可以进行主观控制的认识需求和表达需求两个层次之上。
第一，通过档案宣传激发档案认识需求。
档案利用的认识需求是一个由需求心理活动支配的意识和思维过程。因为，利用者一般都是在特定的工作环境和档案环境等因素刺激下开始意识到档案利用的价值和作用的，然后在这个基础上思考自己的工作活动与档案利用之间的关系，从而认识自己客观的利用需求。所以，对利用者认识需求状态的优化控制重点在于控制其档案需求心理活动，即通过档案宣传工作有针对性地激发社会潜在利用者对档案利用价值的认同和实施利用的必要。例如，可以通过档案利用成果展览以生动活泼的形式向社会展示档案利用所产生的巨大社会效益和经济效益，必要时还可通过反面实例说明未利用档案所带来的资源损耗和浪费，从而强化社会利用档案的意识，激发利用档案的愿望，鼓励有效的档案利用行为。
第二，通过内外调节引导档案表达需求。
潜在的档案利用需求是大量而广泛的，但是只有部分需求能够被正确表达出来，也就是说，表达出来的需求比实际需求要少得多。而且，未经引导的表达需求常常也无法反映利用者最确切的需要，准确性有限。因此，档案部门需要通过内部和外部的两种调节方式来引导档案需求的正确表达。内部调节即明确不同利用群对信息的需求心理和习惯，并加以疏导和调节。如科学研究者对档案内容的求新和一般利用者的求快心理所产生的需求是不同的。档案部门只有因人而异地加以内部调节才能在需求顺利表达基础上实现更大的利用者满意度。外部调节即通过出版发行档案部门指南和开办检索系统使用培训等方式让利用者接触档案信息或检索工具，使利用需求有的放矢。在计算机技术和信息技术的有力辅助下，档案部门逐渐开始提倡自助服务和个性化服务，这一举措实际上也是从需求引导角度提高需求满足度的有益方式。
档案需求从客观状态向认识状态的飞跃并进而产生的实际档案利用行为提高了利用档案的活动次数，为档案利用收益的提高创造了更大空间；而档案需求的正确表达和合理控制有利于档案部门更好地为利用者提供有针对性的令人满意的服务，直接带来利用收益。因此，实际工作中档案部门也常将档案利用教育和宣传作为提高档案有效利用的促动力。
从档案利用质量的角度思考档案的有效利用是以利用效益为衡量标准进行指标分解，并在进一步分析利用成本和利用收益／效果的思路上层层展开和逐步细化的。对于档案部门而言，档案利用的成本和收益往往互相影响、互相促进，控制成本和提高收益和效果常常融合在同一档案工作举措之中，难以绝对分离。例如馆藏的质量优化和内容匹配对于档案利用成本的控制和节约、档案利用需求的满足都具有积极的意义。因此，探讨档案的有效利用应该以全面效益的眼光综合考虑成本投入的有效性和收益／效果产生的有效性，优化档案利用过程和服务质量。同时，必须结合档案利用效益社会性、隐蔽性的特点重视外部环境对利用者的影响，发挥好档案宣传教育对利用者的激发和引导作用，并提高档案利用效益的明朗度和社会认同度。
5．学校档案的信息化管理
随着我国高新技术的发展，文件档案的计算机管理提上了议事日程。文件档案的计算机管理克服了以往工作环节、工作程序的重复将文件和档案作为统一的系统工程加强文件管理的超前控制保证了档案的质量从而充分发挥了档案的作用。
传统学校档案管理方式的缺点
学生档案管理系统是一个教育单位不可缺少的部分，它的内容对于学校的决策者和管理者来说都至关重要，所以学生档案管理系统应该能够为用户提供充足的信息和快捷的查询手段。但一直以来人们使用传统人工的方式管理文件档案，这种管理方式存在着许多缺点：（1）效率低。传统人工的方式管理文件档案，由于信息大使档案的检索极为烦琐，严重影响着档案管理工作人员的工作效率。（2）保密性差。传统人工的方式管理文件档案，档案所接触的主体较多，这给档案的保密工作带来了很大的威胁。（3）档案查找、更新和维护困难。在传统档案管理模式下，若档案积累的时间一长，将产生大量的文件和数据，这对于档案的查找、更新和维护都带来了不少的困难。
现代化的学校档案管理系统的特点
随着新世纪的到来，科学技术日新月异地发展，一场以科技进步为主题的信息化浪潮席卷全世界，电脑的普及迅速地推动着社会和经济的发展，高科技正深刻地影响着人们工作和生活的方方面面。随着办公自动化的普及，档案管理工作也越来越多的运用网络技术进行现代化管理。针对传统档案管理方式所存在的问题学校应当建立起现代化的档案管理体制，实现档案管理信息化、自动化。现代化的档案管理系统应具备以下特点：（1）现代档案管理系统具有处理迅速、存储量大、查阅方便的特点。现代化档案管理系统应用电脑文字处理软件，灵活使用表格、图形对档案分门别类，并组成学校档案管理系统，可以方便地查询、阅读、修改、交流和重复使用。（2）现代化的学校档案管理工作需要高素质的专职工作人员担任。学校档案工作人员必须热爱自己所从事的档案工作，掌握馆藏档案的内容，这样，才能做好学校档案管理的各项工作。从当前全国的情况来看，档案人员队伍普遍存在着知识面窄、知识老化、知识结构不尽合理等现象。21世纪是信息时代，要跟上社会发展，解决档案事业发展中的问题，必须重视整个档案工作者队伍素质的提高，不断调整更新档案人员专业结构和知识结构。如何进一步提高档案工作者整体知识水平以适应档案事业的迅速发展，已成为档案管理工作迫在眉睫、刻不容缓的问题。现代化档案管理存在的不足和需要改进之处。（3）现代化档案管理方式作为现代科学技术的一项新生事物，仍有诸多不够完善和亟待改进的地方：
①随着计算机技术在各项工作中的使用，产生了大量电子文件，档案载体大部分变为磁介材料或其他载体，信息记录方式也由原来的笔写文字或图形变成了只有机器才能识别的数码，新型档案载体的产生，提出了新型档案载体归档和保管的新问题。
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