作者：成果
出版社：中国纺织出版社
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销售员心理课试读：
内容提要
销售并不难，只要你懂得客户的心理；成交很容易，只要你掌握销售心理。
懂销售心理的目的就是摸透客户的心理，赢得客户的信任，打开客户的心扉，激发客户的购买欲望。可以说，销售就是一场心理博弈战，谁能够掌控客户的内心，谁就能成为销售的最终赢家！
本书把心理学知识和销售实践紧密地结合在一起，在销售的实战中，从客户需求、客户相貌、客户沟通、客户心理弱点、商务谈判、客户肢体语言等方面，总结了客户心理的各种分析方法技巧，为广大销售人员提供一种通过心理策略的运用达到掌握客户心理、实现产品销售的技术，开辟了一条成为金牌销售员的捷径。前言
销售的重要性不言而喻。销售是经济活动的四大环节之一，一个企业，有生产就有销售，销售是实现企业最终价值的最佳手段。那么，什么是销售呢？其实，销售就是销售员和客户之间心与心的良性互动。“成功的销售员一定是一个伟大的心理学家。”因为销售的结果其实就是销售员与客户心灵碰撞与交锋的结果。客户购买的不仅是产品，更是你的人和你的心！很难想象，一个不喜欢你的人会购买你的产品。
因此，对于销售员而言，了解客户的心理就是销售的重中之重。全球销售人员的偶像、世界顶级激励大师博恩·崔西曾明确指出销售的成功与销售人员对客户心理的把握有着密不可分的联系。而且无数的事实也证明，那些成绩斐然的金牌销售员之所以能够成功，其中一个主要的原因就是：他们能够洞察客户的心理，并懂得运用相关的心理学技巧来处理与客户交往中的各种问题。也就是说，销售大师都是销售心理学的高手。
懂销售心理的目的就是摸透客户的心理，赢得客户的信任，打开客户的心扉，激发客户的购买欲望。可以说，销售就是一场心理博弈战，谁能够把握客户的内心，谁就能成为销售的最终赢家！
销售人员要想把握客户的心理，就要多接触客户，多观察客户，多了解客户的需求。从工作的第一天起，你就必须明白，你只有想客户之所想，急客户之所急，才能赚客户口袋中的钱。你不明白客户在想什么，不知道客户真正需要的是什么，不能站在客户的立场上与客户换位思考，那你想成为一个销售高手简直是痴心妄想！
你必须不断地提高自己，从里到外进行修炼。首先要练就一双火眼金睛，一眼就能看出客户的所思所想，看穿客户的心理弱点，找准客户的“命门”，即购买需求点。其次要练就一副好口才，一语中的，把话说到客户的心坎里！最后要练就坚韧的个性，没有哪个客户会轻易向你妥协，你必须顶住压力，与客户进行反复的沟通、磋商和较量，这样才会获得最终的胜利。
把握客户心理，引导客户想法，是一门高深的艺术。这需要智慧和技巧的完美结合，需要真诚与变通的巧妙轮换。任何生硬的引导和操纵，都会引起客户的反感，促使客户离你而去。因此，对销售员而言，掌握销售心理的方法技巧至关重要。
本书把心理学知识和销售实践紧密地结合在一起，从客户需求、客户相貌、客户沟通、客户心理弱点、商务谈判、客户肢体语言等方面，分析总结了客户心理的各种分析方法技巧，为广大销售人员提供一种通过心理策略的运用达到把握客户心理、实现产品销售的技术，开辟了一条成为金牌销售员的捷径。作者2015年6月第一章像客户一样思考，洞悉客户的心灵密码
销售是一个心理博弈的过程。实际上，每个销售人员从一开始找到客户直到完成交易，他所需要的不仅仅是细致的安排和周密的计划，更需要和客户进行心理上的“交战”，所以从这个角度来看，销售人员必须了解客户的心理，才能更好地完成自己的销售工作。可以说，谁能够掌握客户的内心，谁就能成为销售的最终赢家。不同人群的消费心理大不同
知己知彼，方能百战不殆。因此，了解不同人群的消费心理是销售员把握客户心理的基础和前提。
现在的市场营销越来越依赖于对消费者心理的把握和迎合。“心战为上，兵战为下”已成为营销战争的“心经”，对营销来说关键在于抓住消费者的心，了解消费者的消费心理。
客户消费心理，从年龄段来划分，可以分为少年儿童消费心理、青年人消费心理、中年人消费心理、老年人消费心理。
1.少年儿童（5～15岁）消费心理（1）购买目标明确，购买迅速。少年儿童购买商品多由父母事前确定，他们决策的自主权非常有限，因此，购买目标一般比较明确。加上少年儿童缺少商品知识和购买经验，识别、挑选商品的能力不强，所以，对销售员推荐的商品较少产生异议，购买比较迅速。（2）选购商品具有较强的好奇心。少年儿童的心理活动水平处于较低的阶段，虽然已能进行简单的逻辑思维，但仍以直观、具体的形象思维为主，对商品的注意和兴趣一般是由商品的外观刺激引起的。因此，在选购商品时，有时不是以是否需要为出发点，而是取决于商品是否具有新奇、独特的吸引力。（3）少年儿童更容易受群体的影响。学龄前和学龄初期的儿童的购买需要往往是感觉型、感情型的，很容易被诱导。在群体活动中，儿童会相互比较，如“谁的玩具更好玩”“谁的书包更酷或者更漂亮”“谁有什么款式的运动鞋”等，并由此产生购买需要，要求家长为其购买同类、同一品牌、同一款式的商品。（4）购买商品具有依赖性。由于少年儿童缺乏独立的经济能力和购买能力，他们的购买行为几乎由父母包办，所以，在购买商品时具有较强的依赖性。父母不但代替少年儿童进行购买行为，而且还会经常将自己的偏好投入购买决策中。
2.青年人（16～29岁）消费心理
因为青年人是当今社会消费的主力军，所以成为了商家争夺的主要消费目标。因此，对于销售人员而言，了解青年消费者的消费心理特征具有极其重要的意义。通常来说，青年消费者的消费心理特征具有以下几点：（1）表现自我和体现个性。随着年龄的增长，青年人的自我意识日益加强，强烈地追求独立自主，做任何事情时都力图表现出自我个性。这一心理特征反映在消费行为上，就是喜欢购买一些具有特色的商品，而且这些商品最好能体现自己的个性特征，对那些大众化、不能表现自我个性的商品，他们通常都不屑一顾。（2）追求时尚和新颖。青年人的特点是热情奔放、思想活跃、富于幻想、喜欢冒险，这些特点反映在消费心理上，就是追求时尚和新颖，喜欢购买一些新的产品，尝试新的生活。在他们的带领下，消费时尚也就会逐渐形成。（3）容易冲动，注重情感。由于人生阅历的欠缺，青年人对事物的分析判断能力还没有完全成熟，他们的思想感情、兴趣爱好、个性特征还不完全稳定，因此在处理事情时常常容易感情用事，甚至产生冲动行为。他们的这种心理特征表现在消费行为上，就是容易产生冲动性购买，在选择商品的过程中，感情因素占了主导地位，往往以能否满足自己的情感愿望来决定对商品的好恶，只要自己喜欢的东西，一定会迅速做出购买决策。
3.中年人（30～50岁）消费心理
通常而言，中年人的心理已经非常成熟，个性表现也比较稳定。他们不再像青年人那样爱冲动，爱感情用事，而是能够有条不紊、理智分析处理问题。中年人的这一心理特征在他们的购买行为中也有同样的表现。（1）购买的理智性胜于冲动性。随着年龄的增长，青年时的冲动情绪渐渐趋于平稳，理智逐渐支配行动。中年人的这一心理特征表现在购买决策心理和行动中，使得他们在选购商品时，很少受商品的外观因素影响，而比较注重商品的内在质量和性能，往往经过分析、比较以后才做出购买决定，尽量使自己的购买行为合理、正确、可行，很少有冲动、随意购买的行为。（2）购买的计划性多于盲目性。中年人虽然掌握着家庭中的大部分收入和积蓄，但由于他们上要赡养父母，下要养育子女，肩上的担子非常沉重，因此他们中的多数人懂得量入为出，开支很少像青年人那样随随便便、盲目购买。中年人在购买商品前常常对商品的品牌、价位、性能乃至购买的时间、地点都妥善安排，做到心中有数，对不需要和不合适的商品他们绝不购买，很少有计划外开支和即兴购买。（3）购买有主见，不受外界影响。中年人的心理特征决定了他们做事大多很有主见。他们经验丰富，对商品的鉴别能力很强，大多愿意挑选自己所喜欢的商品，对于营业员的推荐与介绍有一定的判断和分析能力，对于广告一类宣传也有很强的评判能力，受广告这类宣传手段的影响较小。（4）购买随俗求稳，注重商品的便利。中年人不像青年人那样完全根据个人爱好购买商品，不再追求丰富多彩的个人生活用品，需求逐渐稳定。他们更关注其他顾客对该商品的看法，宁可压抑个人爱好而表现得随俗，喜欢买大众化的、易于被接受的商品，尽量不使人感到自己花样翻新和不够稳重。
由于中年人的工作、生活负担较重，工作劳累以后，希望减轻家务负担，故而十分欢迎具有便利性的商品。如减轻劳务的自动化耐用消费品，半成品、现成品的食品等，这些商品往往能被中年顾客认识并促成购买行为。（5）购买求实用，节俭心理较强。中年人不再像青年人那样追求时尚，生活的重担、经济收入的压力使他们越来越实际，买一款实实在在的商品成为多数中年人的购买决策心理和行为。因此，中年人更多的是关注商品的结构是否合理，使用是否方便，是否经济耐用、省时省力，能够切实减轻家务负担。当然，中年人也会被新产品所吸引，但他们更多地是关心新产品是否比同类旧产品更具实用性。商品的实际效用、合适的价格与较好的外观的统一，是引起中年消费者购买的动因。
4.老年人（50岁以后）消费心理
为了在竞争日益激烈的市场环境中胜出，销售人员必须注重分析老年消费者的心理特征。通常而言，老年消费者具有以下几种消费心理特征：（1）富于理智，很少感情冲动。老年消费者由于生活经验丰富，因而情绪反应一般比较平稳，很少感情用事，大多会以理智来支配自己的行为。因此，他们在消费时比较仔细，不会像年轻人那样产生冲动的购买行为。（2）坚持主见，不受外界影响。老年消费者在消费时，大多会有自己的主见，而且非常相信自己的经验和智慧，即使听到商家的广告宣传和别人介绍，也要先进行一番分析，以判断自己是否需要购买这种商品。因此，对这种消费者，商家在进行促销宣传时，不应一味地向他们兜售商品，而应该尊重和听取他们的意见，向他们“晓之以理”，而不能希望对他们“动之以情”。（3）精打细算。老年消费者通常都会按照自己的实际需求购买商品，量入为出，注意节俭，对商品的质量、价格、用途、品种等都会详细了解，很少盲目购买。（4）品牌忠诚度较高。老年消费者在长期的生活过程中已经形成了一定的生活习惯，而且一般不会做较大的改变，因此他们在购物时具有怀旧和保守心理。他们对于曾经使用过的商品及其品牌，印象比较深刻，而且非常信任。（5）喜欢方便易行。对于老年人来说，他们通常体力不好，行动不便，所以在购物的时候，常常希望比较方便，不用花费很大的精力。因此，店铺应该为他们提供尽可能多的服务，以增加他们的满意度。
客户消费心理从性别来划分，可以分为男性消费心理和女性消费心理。
1.女性消费心理
在现代社会，谁抓住了女性心理，谁就抓住了赚钱的机会。要想快速赚钱，就应该将目光瞄准女性的口袋。因此，销售员应当充分重视女性消费者的重要性，挖掘女性消费市场。女性消费者通常具有以下消费心理：（1）追求时尚，展现女性魅力。俗话说“爱美之心，人皆有之”，对于女性消费者来说，更是如此。不论是青年女子还是中老年女性，她们都愿意将自己打扮得时尚、美丽一些，充分展现自己的女性魅力。尽管不同年龄层次的女性具有不同的消费心理，但是她们在购买某种商品时，首先想到的就是这种商品是否符合时代潮流，能否展现自己的美，能否增加自己的形象美，使自己显得更加年轻和富有魅力。例如，她们往往喜欢造型别致新颖、包装华丽、气味芬芳的商品。（2）虚荣心强，喜欢炫耀。对于许多女性消费者来说，之所以购买商品，除了满足基本需要之外，还有可能是为了显示自己的社会地位，向别人炫耀自己的与众不同。在这种心理的驱使下，她们会追求高档产品，而不注重商品的实用性，只要能显示自己的身份和地位，她们就会乐意购买。（3）追求商品的美观。女性消费者还非常注重商品的外观，将外观与商品的质量、价格当成同样重要的因素来看待，因此在挑选商品时，她们会非常注重商品的色彩、式样。（4）感情强烈，喜欢从众。女性通常具有比较强烈的情感特征，这种心理特征表现在商品消费中，主要是用情感支配购买动机和购买行为。同时她们经常受到同伴的影响，喜欢购买和他人一样的东西。
2.男性消费心理（1）比较自信，消费动机形成迅速、果断。男性的个性特点与女性的主要区别之一就是具有较强的理智和自信。他们善于控制自己的情绪，处理问题时能够冷静地权衡各种利弊因素，能够从大局着想。有的男性则把自己看作能力、力量的化身，具有较强的独立性和自尊心。这些个性特点也直接影响他们在购买过程中的心理活动。
因此，男性的消费动机形成要比女性果断迅速，并能立即导致购买行为，即使是处在比较复杂的情况下，如当几种购买动机发生矛盾冲突时，也能够果断处理，迅速作出决策。特别是许多男性不愿“斤斤计较”，购买商品也只是询问大概情况，对某些细节不予追究，也不喜欢花较多的时间去比较、挑选，即使买到稍有毛病的商品，只要无关大局，也不去计较。（2）购买动机具有被动性。一般来说，男性消费者与女性消费者相比，料理家务、照顾老人小孩较少些，因此，购买活动远不如女性频繁，购买动机也不如女性强烈，比较被动。在许多情况下，购买动机的形成往往是由于外界因素的作用，如家里人的嘱咐、同事朋友的委托、工作需要等，动机的主动性、灵活性都比较差。我们常常看到这样的情况，许多男性顾客在购买商品时，事先记好所要购买的商品品名、式样、规格等，如果商品符合要求，则采取购买行动，否则就放弃购买。（3）购买动机感情色彩比较淡薄。男性消费者在购买活动中心境的变化不如女性强烈，不喜欢联想、幻想，他们往往把幻想看作未来的现实。相应地，感情色彩也比较淡薄。所以，当动机形成后，稳定性较好，其购买行为也比较有规律。即使出现冲动性购买，也往往自信决策准确，很少反悔退货。需要指出的是，男性消费者的审美观同女性有明显区别，这对他们动机的形成也有很大影响。比如，有的男性认为，男性的特征是粗犷有力，因此，他们在购买商品时，往往对具有明显男性特征的商品感兴趣，如烟、酒等。
总之，不同人群的消费心理需要销售员熟练而准确地把握，从而采取合理而有效的销售措施，促使销售成功。客户消费的8个心理阶段
只有充分了解客户购买商品时的心理转换过程，才能准确掌握客户的需求，成功地售出商品。
心理活动是消费者行为的基础，是影响其行为诸因素中的首要因素。消费者在寻找、购买和使用商品与劳务的过程中，随时随地受到各种心理机能或心理要素的支配。其中，某些带有共性的心理机能或要素彼此联系、相互依赖，共同作用于消费行为的始终，由此构成一个统一的心理过程。对于一个购买过程来说，任何一个消费者都会经历8个心理阶段，如果销售员能掌握好这8个心理阶段的发展状态，就会赢得消费者的信赖，获得持久利润。
阶段1：注意“注意”是指顾客注意到商品，如行人凝视展示于橱窗的商品，或是顾客进入商场浏览陈列展示的商品，这是购买心理的第一阶段。
引起消费者注意的要素有几方面，一是视觉方面的，这就要求企业的产品具有独特的包装或者外形，还有要具有独特的故事性或者背景。二是心理方面的，通常要赋予产品神秘的故事性情节或公益背景，例如依云的矿泉水让人喝到它就想到阿尔卑斯山的纯净冰泉，那里的山泉干净、纯洁，无污染，含有丰富的矿物质。
阶段2：了解
直观的效果传播之后，消费者对产品有了一定的认知，就像一对恋人刚开始谈恋爱，初次见面之后就是慢慢了解的过程。男女都要展示自己最优秀的方面，掩饰自己的缺点，希望给对方留下美好的印象。
在这一阶段，销售人员需要充分利用视觉、听觉、嗅觉结合的效果告之产品的存在，给消费者传达正面的信息，提示产品独一无二的功能，以便和其他产品区隔，做到你无我有、你有我优、你优我精。
阶段3：欲望
虽然佛家说“无欲则刚”，但是却不适合用在销售上。让消费者产生购买欲望才是成功的营销，在这方面，需要强调产品的硬指标，价格优势、功能特点、质量良好等特点，更要让人知道使用之后会发生什么变化，给人一种希望。
销售员想要激发消费者的购买欲望，就要赋予更多的情感因素在产品中，让生硬的产品变得更加深入人心。例如，现在推销保健品是让你生活质量更高，售楼人员除了说楼盘的质量、物业优秀，更侧重宣传生活在本区后的境界，什么“峰层人士聚集地”“生活细细品味”“江畔艺术之都”等，其实都是给消费者一个生活憧憬和向往。
阶段4：比较
当消费者对商品的喜好不断升高的时候，便会与同类的其他商品作比较，甚至和其他店柜的商品，从商品的颜色、款式、价格等方面作比较。
在这一阶段，消费者可能会对如何挑选商品产生困惑，此时便是销售人员提供建议的最好时机。如果销售人员不准确地把握机会，对商品作进一步的说明，那么消费者很可能会说“我再看看”而掉头离开。
阶段5：信赖
消费者经过各种比较，终于确定自己所需要的，相信该商品适合自己，而决定购买。消费者的此种信念主要来自两方面：一是对销售人员的信赖；二是对品牌、商家的信赖。
阶段6：购买
当消费者决定购买产品的时候，他已经信赖产品的品牌或者功效，销售员需要做的是给他更坚定的信心和观念，向消费者解释产品能满足其需求的合理原因，让他感觉自己的决定是对的、理智的、正确的。在这一阶段，切忌强迫营销，使消费者产生厌烦感。
魔鬼存在于细节中，在消费者购买产品阶段，要非常注意结账、包装等细节的处理。娴熟的技巧让消费者从心里相信产品的专业，更加信赖产品，和蔼热情的工作态度让消费者有种宾至如归的感觉。
阶段7：享用
在消费者享用产品阶段，销售员需要定期回访，对顾客存在的疑惑或者问题及时解决，让消费者从心理上对产品产生好感。例如，电器的销售，谁的客服更专业、更细致、更标准，消费者就会更信赖谁。
阶段8：深度营销
深度营销是为了达到两个目的：一是形成二次购买；二是形成口碑传播效应，影响其他人购买。在今天，深度营销成为非常有效的营销方法。对于进入互联网时代，人与人的信息沟通交流更加方便快捷，口碑营销也日益显示出其强大的能量。世界上最伟大的销售员乔·吉拉德曾经说过：每一位顾客身后，大体有250名亲朋好友。如果你赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感；反之，如果你得罪了一名顾客，也就意味着得罪了250名顾客。销售员必须认真对待身边的每一个人，因为每一个人的身后都有一个相对稳定的、数量不小的群体。善待一个人，就像拨亮一盏灯，照亮一大片。客户购买产品的7个利益点
利益点是客户关注的重点，销售员只有准确无误地把握住客户的利益点，才能打动客户，最终促成交易。
每个消费者购买某种商品，都会有其关注的利益点，这个利益点才是主导他购买的主要因素。例如，小王最近换了一台体积很小的微型车，省油、价格便宜、方便停车都是车子的优点，但真正的理由是她路边停车的技术太差，常常因停车技术不好而发生尴尬，这种微型车车身较短，能解决停车技术差的困扰，她就是因为这个利益点才决定购买的。
因此，销售员可从探讨客户购买产品的理由，找出客户购买的动机，发现客户最关心的利益点。而如果忽视了客户的利益点，则往往会导致销售的失败。
书店里，一对年青夫妇想给孩子买一些百科读物，销售员过来与他们交谈。以下是当时的谈话摘录。
客户：“这套百科全书有些什么特点？”
销售员：“你看这套书的装帧是一流的，整套都是这种真皮套封烫金字的装帧，摆在您的书架上，非常好看。”
客户：“里面有些什么内容？”
销售员：“本书内容非常全面，而且编排按字母顺序，这样便于资料查找。每幅图片都很漂亮逼真，比如这幅，多美。”
客户：“我看得出，不过我想知道的是……”
销售员：“我知道您想说什么！本书内容包罗万象，有了这套书您就如同有了一套地图集，而且还是附有详尽地形图的地图集。这对你们一定会有用处。”
客户：“我是为孩子买的，让他从现在开始学习一些东西。”
销售员：“哦，原来是这样。这个书很适合小孩的。它有带锁的玻璃门书箱，这样您的孩子就不会将它弄脏，小书箱是随书送的。我可以给你开单了吗？”（销售员作势要将书打包，给客户开单出货）
客户：“哦，我考虑考虑。你能不能留下其中的某部分比如文学部分，让我们了解一下其中的内容？”
销售员：“可以。不过本周内有一次特别的优惠抽奖活动，现在买说不定能中奖。”
客户：“我恐怕不需要了。”
这位销售员的失误之处在哪？显而易见，他没有把握好客户的利益点，自始至终以自己为主，忽略了客户的感受，结果推销失败。
那么，对于销售员来说，该如何找准客户的利益点呢？通常客户的利益点有哪些呢？
1.商品给他的整体印象
整体形象的诉求，最能满足个性、生活方式、地位显赫人士的特殊需求。例如“劳力士手表”和“奔驰汽车”虽然是不同的商品，但它们都满足了客户象征地位的利益。因此，针对这样的客户，销售员不妨从此处着手试探潜在客户最关心的利益点是否在此。
2.成长欲、成功欲
成长欲、成功欲是人类需求的一种，类似于马斯洛所说的自我成长、自我实现的需求。例如，电脑能提升工作效率，想要自我提升的人就要到电脑补习班去学习电脑知识；想要成为专业的经纪人，就会参加一些管理方面的研习会，上电脑课，参加研习班的理由就是在满足个人成长的需求，这种需求是这些人关心的利益点。
3.便利
便利是带给个人利益的一个重点。例如，汽车变速器自动功能的便利性是吸引许多女性购车的重要理由。便利性是打动许多人购买的关键因素。
4.安全、安心
为满足个人安全、安心而设计的有形、无形的产品不可胜数。无形的产品如各种保险，有形的产品如防火的建材。安全、安心也是潜在客户选购产品经常会考虑的因素之一。一位销售儿童玩具的销售人员提到，每次有家长带小朋友购买玩具时，由于玩具种类很多，很难取舍，但是只要在关键时机巧妙地告诉家长，某个玩具在设计时如何考虑到玩具的安全性时，家长们几乎都会立刻决定购买。
5.价格
价格是影响客户购买行为的重要因素，也是客户很看重的利益点之一。如果你的客户对价格非常重视，你就可向他推荐在价格上能满足他的商品，否则你只有找出更多的特殊利益以提升产品的价值，使他认为值得购买。
6.兴趣、嗜好
你销售的商品若能和客户的兴趣、嗜好结合在一起，抓住这点诉求，一定能成交。
7.服务
服务分为售前、售中及售后服务。因“服务好”这个理由而吸引客户络绎不绝地进出的商店、餐馆、酒吧等比比皆是；售后服务更具有满足客户安全及安心的需求。因此，服务也是客户关心的利益点之一。
与客户交往中，最难判断的就是他们的关注点或利益点。上面我们分析了最容易产生利益点的8个方面，我们可以在实战中借鉴华佗的治病箴言“望、闻、问、切”来弄清楚客户的利益点到底是什么。（1）望：观察客户。即一眼识别客户的层次、素质、需求、喜好等。（2）闻：听客户的叙述。必须给客户表白的时间，耐心地听，高质量地听，客户没有耐心为你多讲几遍，他们也不会反复强调重点，甚至有些时候他们会自然不自然地隐藏自己的真实需求，这就更需要销售员细心地听。（3）问：客户只知道他目前需要购买东西解决问题，却不知买什么与怎样做，这就需要销售员担当策划师的角色，为他提供全面、准确、最适合的策划方案。销售员要想明了客户的需求，就需要通过提问、回答反复深入地了解客户的真实想法，进而给出客户最需要的购买建议，完成销售。（4）切：实际考察客户的状况。客户的表白、回答不一定正确，适当的时候，业务员需要实地考察客户状况，比如装修，就需上门考察，再为其制订装修方案。把握喜欢不同颜色客户的心理
颜色与人的性格有着非常密切的联系。颜色对人的心理和生理影响很大，就好像我们选择的食物会对身体健康产生不容忽视的影响一样。
我们身处于一个色彩的世界，不同的色彩会对人的心情产生不同的影响。色彩本身其实并没有冷暖的切实温度，却能够在人的心里产生冷暖的感觉。颜色的深浅也给人带来重量上的不同感觉。同样，人的心情和性格也可以从对颜色的反应上略见一斑。
一位心理学家说：“人是有色彩的动物。”的确，人们对色彩有一种本能的需求，并把它们表现在与自己息息相关的事物上，如房子、车子、衣服、饰品上。因此，聪明的销售人员只要留意一下与客户关系密切的事物的颜色，就能推测出客户的性格和偏好。
1.喜欢绿色的客户
绿色是生命的色彩。喜欢绿色的人，大多内向、温柔、安静，也很善解人意，具有较强的观察力和分析能力。他们喜欢宁静、祥和，富有亲和力。
与这类客户做生意时，销售人员要善于静观默察他们的心理，主动探寻他们的需求。由于他们的观察能力和分析能力很强，销售人员有必要做充分的准备，不要出现讲解上的纰漏，导致生意失败。
2.喜欢红色的客户
红色最容易让人联想到血的色彩，给人精力旺盛的感觉，也让人感觉到暴力。仔细观察社会中的人，我们会发现一些优秀的成功人士喜欢红色，一些社会上的小混混也喜欢红色。这两类人其实都是精力旺盛的人，优秀的人把能量用在建设社会上，小混混则把精力和热情用在了暴力和具有破坏性的事上。
总之，喜欢红色的人具有较强的自我表现欲，渴望成为众人关注的明星；他们容易冲动，做事不顾后果，结果常常因考虑不周而失败，陷入颓废的境地；他们感情丰富，热情不羁，对世界充满了好奇，这也是他们易冲动的原因。
与这类客户做生意时，销售人员也一定要热情，要欣赏他们勇敢的言行，支持他们一些大胆的想法。如果你是服装销售人员，不妨和他们好好合作。他们独特的创意和视角，常会有新的创意。
3.喜欢白色的客户
喜欢白色的客户通常为人坦坦荡荡，做事有条不紊，个性单纯、开朗，喜欢表露自己。虽然他们有一定的上进心，但缺乏决断力。
与这类客户相处时，销售人员要善于倾听，从他们坦率的言谈中捕捉其需求，在他们犹豫不决时帮助他们拿主意。
4.喜欢粉红色的客户
粉红色是寓意着青春、朝气和甜美的色彩。从心理上讲，喜欢粉红色的客户一方面希望自己呈现更年轻、更有朝气的样子，另一方面也比较热爱年轻的一代，常常不自觉地表现出对年轻人的怜爱。从性情上讲，这类客户大多举止优雅，讲究礼节，在交际场合进退有度；他们也富于幻想，注重情感，常常耽于不切实际的幻想。
应对这类客户时，销售人员要把握他们追求年轻的心理，善于用富有感情的细节去打动他们。如果你的产品能给他们营造一种温馨的情景和梦，不妨煽情地告诉他们。
5.喜欢黑色的客户
喜欢黑色的客户大多比较内向、保守，也有严肃、深沉的一面。他们做事谨慎，生怕出什么差错。
与这类客户做生意时，销售人员一定要态度认真，做事谨慎，不要怕麻烦，也不要计较他们的小心防范心态。
6.喜欢蓝色的客户
蓝色是天空、海洋的颜色，代表着向上、和平、稳定、固执、坚持、理想等性格特色。不同深浅的蓝色给人的感觉不同，喜欢不同蓝色的人，他们的性格也会呈现出一些差异。
他们的言行表现出求知向上、好奇好胜的特点。因为浅蓝混合了白色，白色是所有颜色的开始，代表了纯洁和无知，浅蓝色因此成为青春期男人的色彩，仿佛是一个十几岁的男生，有求知、好奇、向上的心。浅蓝色变深的时候，仿佛傍晚的天空和海洋，它代表了中老年人的心态，虽有求知向上的心，但不再那么有斗志，慢慢归于深沉和平静。
因此喜欢蓝色的客户都有内向、沉稳的一面。他们善于自我控制，即使遇到令人激动的事，也尽量保持一颗平常心。他们处世中庸，为人低调，即使有远大理想，也不希望太引人注目。
在与喜欢蓝色的客户做生意时，销售人员最好也要善于控制自己的感情，以一种平和内敛的方式与客户相处。
7.喜欢黄色的客户
喜欢黄色的客户总体上是个性积极的人，喜欢冒险和结交朋友，乐观向上；但他们善于隐瞒自我，不易把自己的情绪表露在脸上，总是摆出一成不变的面孔，通常人们不容易走进他们的内心；他们热爱自由，喜欢按照自己的想法安排日程，且有条不紊；他们也是完美主义者，凡事要求尽善尽美，把自己和别人都折腾得精疲力竭；他们常常表现出性格倔强的一面，得理不饶人，不易得到别人的喜欢。
对待这类客户，销售人员要有足够的耐心，细心观察他们的肢体语言，不要被他们伪装的表情所迷惑。如果你要拜访他们，最好事先与他们约好有利于他们的时间、地点等；你还要将准备工作做好，让他们没有拒绝你的借口。
8.喜欢紫色的客户
紫色大多是高贵的象征，还有些梦幻和忧郁的色彩。喜欢紫色的客户情感丰富，比较敏感，也极具个性。他们善于抑制自己的情感，常给人冷漠、高傲的感觉。
与这类客户做生意时，销售人员要善于挖掘他们的个性需求，理解他们充满梦幻色彩的忧郁的情感。
9.喜欢灰色的客户
灰色比白色深沉，比黑色活泼。喜欢灰色的客户大多也比较理性，他们做事干练、精明，但实际上，他们性格懦弱、胆小，依赖性强，行动迟缓。
在与这类客户做生意时，销售人员要分清他们在工作中和生活中的角色。如果他们的购买行为代表集体，他们会表现得精明、冷静，销售人员就要据理力争，不要被他们算计；如果他们的购买行为是个人的，可能你就要有勇气促成他们的购买行为，不要等待他们下决定完成交易。
10.喜欢橙色的客户
橙色是一种让人感到非常温暖的颜色，甚至还有一种华丽的感觉。喜欢橙色的客户思路清晰，善于表达，性格开朗，具有外交家的天赋。
与这类客户做生意时，销售人员要善于分辨他们的外交辞令和真实需求，否则你就可能被他的外交辞令所迷惑而不断跟进，结果却可能是劳而无功。客户都有害怕被骗的戒备心理
害怕被骗的戒备心理是心与心之间的一条鸿沟，填平它，销售人员才能到达成功交易的彼岸。
在销售过程中，普遍存在着客户对销售人员不信任的戒备心理。通常客户会认为从销售人员那里所获得的有关商品的各种信息往往不同程度地包含着一些虚假成分，甚至还会存有一些欺诈。于是，很多客户在与销售人员交谈的过程当中，便认为销售人员的话可听可不听，往往不太在意，甚至抱着逆反的心理与销售人员争辩。
所以，在销售过程中，迅速有效地消除顾客的这种害怕被骗的戒备心理，对销售人员来说是非常必要的。因为那些优秀的销售人员都知道，如果不能从根本上消除客户的戒备心理，交易就很难成功。
通常而言，客户之所以会产生戒备心理，很可能是因为他们在以往的生活经历中曾经遭遇过欺骗，或者买来的商品不能满足他们的期望；也可能是从新闻媒体上看到过一些有关客户利益受到损害的事件。所以，他们常常对销售人员心存芥蒂，尤其是一些上门推销的销售人员，在他们心里更是不受欢迎的人。
确实，现在社会上的骗子不少，许多人深受其害，而骗子行骗可能会仿效销售人员的推销方式，这样客户再看到销售人员时就很容易想起被骗的痛苦经历，所以他们认为销售人员几乎都是骗子，于是在潜意识中就会排斥销售人员。
而且，客户也没有那么多的时间和精力去辨别销售人员的真伪，所以很容易把所有的销售人员“一棍子打死”，认为凡是搞推销的人都是骗子，遇到销售人员就躲着走，害怕自己被骗。
例如，有一家影楼的工作人员说：“许多客户来了走，走了又来，然后甩下话：‘你给我降价我就在你这儿拍！’我们这个行业是怎么了？如果客户去的是一家饭店，恐怕他绝对不会说‘你给我降多少钱我就在你这里吃，否则我就去另一家了’，如果真有人这么说，别人肯定会笑他是从外星球来的，但在我们这里，不讨价的人反而像从外星球来的……”
其实，说到底，客户不断地讨价还价还是因为害怕被骗，因为影楼给客户的印象是暴利行业，即使你报出底价，客户也会认为其中还有非常大的水分。
一般而言，让客户产生这种心理的原因在于促销做得有些过头，比如原价1万元的产品，没几天就优惠到2000元，或者随便找个理由就打个八折。此时客户就会想：一定是产品本来就值几百块，不然怎么会降这么多？看来他们平时赚了客户不少钱，我一定不能被骗。客户一旦产生了这种心理，就会产生你的价格越低，他反而越怀疑的现象。
客户要的是质量好的商品，同时还要感觉自己买得实惠。如果客户刚从你手上买了商品，到你的竞争对手那里一看，发现你卖给他的商品只要一半的价格就可以买到，你从此就成了反面教材。
许多客户都害怕被骗，面对销售人员，他们表现得非常谨慎，浑身上下都充满警惕，就怕掉进销售人员的“陷阱”。对待这样的客户，销售人员不要急于求成，否则你说得越多，客户反而越怀疑，曾经被骗的经历会让他们对眼前的你产生不信任的感觉。你一定要找出他无法接受你推销的商品的真正原因，想办法消除他们的心理障碍，让自己成为他们的朋友，这样他们才会和你合作。
通常，客户怕被骗的心理会让你们的沟通产生障碍，但同时也会给你带来机会。这种客户往往是想买产品，但是他们总希望你能把价格降了再降，所以会找同类商品如何优惠的说辞来刺激你。你在与客户交谈时要让客户了解，任何一种商品都不可能在各方面都占优势，你要重点告诉客户他买你的产品能获得什么好处，以此来满足客户的需求和减轻他担心买贵的顾虑。如果有什么优惠活动，也要提前通知客户，把利益的重点放到客户身上，让客户觉得自己获利而不是被骗了。
还有一部分客户是担心商品的质量或功能，对商品缺乏足够的信心。此时，你不妨直接对客户说出商品的缺点，这比客户自己提出来要好得多。
第一，会让客户对你产生信任感，觉得你没有隐瞒商品的缺点，是个诚实的人，是个值得信赖的人，这样他就愿意与你进一步交流。
第二，客户会觉得你很了解他，把他想问而未问的话回答了，这样他的疑虑就会减少。
第三，可以避免和客户发生争论，而且能使你和客户的关系由消极防御式变成积极进攻式，从而促成交易。
总之，销售人员在销售过程中，要尽自己最大的能力来消除客户的戒备心理，使他们觉得自己所购买的商品物有所值。挑剔的客户往往是真买家
作为销售人员，总害怕客户不断地提出要求，都希望能顺顺利利签下订单。其实不然。只有最挑剔的客户才是你最大的客户，也只有最挑剔的客户才是你永久、最稳定的客户。
我们常常会遇到十分挑剔的客户，每每这时我们总是喟叹销售工作难做，客户的要求太无理，这个客户难伺候。也因为这样的缘故，我们主动放弃过与一些客户的合作，甚至有的销售员悻悻地发狠：以后永远不接某某的单。其实，挑剔是买主的一种非常正常的行为，如果他根本不想买，是不可能去挑剔的。因此，每一次客户的拒绝，都是展示自己有效商业理由的机会，都是一次促成的机会。
小李从事电梯空调的销售工作。有一次他遇到一个客户刘总，是某电梯工程公司的。在刘总成为小李的客户之前，他们进行了一场马拉松式的谈判，因为刘总对小李的产品电梯空调的要求非常严格，也非常挑剔。
刚开始小李接到刘总的电话，询问电梯空调的价格。随后刘总让小李先送些电梯空调的相关资料给他看看。
次日一早，小李直接从家里去了刘总的公司，并且给刘总详细地讲述了自己的产品。刘总不停地点头，看得出他对小李的解释是非常满意的。
刘总叫小李回公司，传真一份报价单给他。在回公司的路上，小李非常高兴，感觉这笔生意成交的可能性很大。
回到公司，小李给刘总传真了报价单。在收到传真后，刘总的一番话让小李产生了危机感，因为刘总说他还要选择几家，货比三家嘛，当然要挑最好的。
第二天，小李给刘总打电话，刘总说，现在还没定下来，他得逐家比试，比试完了再确定。小李听了，心里直犯嘀咕，我会不会在他的比试中牺牲呢？还是安心等他电话吧，如果自己的产品能过硬的话，就不怕刘总选择别家的。在忐忑不安中过了两天，小李有些沉不住气了，于是他就给刘总打了几次电话。但是每次刘总都好像很忙，还没切入正题，他就匆匆地把电话挂了，做销售的都知道，客户匆匆挂你的电话意味着什么。
小李再一次打电话给刘总，是在下班后，因为他知道刘总在上班时候都挺忙的，而且，说句心里话，他不想再品尝给刘总匆匆说两句就挂电话的那种滋味。电话接通后，小李问刘总现在还忙吗？刘总说正准备下班。小李说我知道你平时忙，一直不敢打搅你，所以选择在下班后给你打电话，请刘总不要介意。刘总说，也没什么，白天的确是太忙，你现在打过来正好有些电梯空调的事情要问你。随后，刘总询问了小李关于电梯空调售后服务的问题，并且说要参观小李公司的加工厂房。谈话结束的时候，刘总还是那句标志性的结尾语言，你等我的消息吧！
又一个星期过去了，刘总那边这么久都没消息，小李觉得这单子可能丢定了。然而就在小李失望的时候却接到了刘总的电话，他提出要过来参观工厂，小李突然有点受宠若惊的感觉。
第二天，小李带着刘总来到工厂。他们首先参观了生产线，最后来到电梯空调样机面前，刘总站在那，仔细地端详着样机，并用手敲敲这里、搓搓那里，像考古学家在研究一件刚出土的文物一样，并不时地向小李提出一些电梯空调相关的问题。小李耐心地一一作了详细的回答。
参观完工厂，刘总很满意，就要小李做一份销售合同。
第二天，小李把电梯空调销售安装合同做好，签了名，盖了章，立马给刘总传真过去，并告诉刘总，签名、盖章后给他回传过来就行了。刘总说：“行，没问题，马上给你传过去。”
等了20分钟，传真是收到了很多份，就是没有刘总的合同传真件，小李开始有点急了，该不是到最关键的时候掉链子了吧！
最终，小李决定给刘总打个电话。刘总在电话那边说：“小李，你不是说你的电梯空调是经过模拟测试的吗？能不能把你们那份经过一个月24小时开机运行的模拟测试报告给我传一份啊？”经刘总一提醒，小李才想起那份材料的确是忘了传真给刘总了。于是，他急忙找来那份电梯空调模拟测试报告给刘总传真过去，不到十分种，签着刘总大名的电梯空调系统销售安装合同传真件终于躺在小李的办公台面上了。
就这样一波三折，经过拉锯式的谈判，小李终于签下了这个项目。而且在随后的半年中，刘总共向小李下单18次，购买电梯空调达76台。
刚开始，小李总以为刘总太挑剔，不太可能会成为自己的客户，但事实证明，只有最挑剔的客户才是你最大的客户，也只有最挑剔的客户才是你永久的最稳定的客户。
俗话说：“嫌货才是买货人”。如果客户不断地提出各种要求，而且对你的产品有诸多批评，嫌东嫌西，又要查质量监测报告，又嫌价钱贵等，意见一大堆时，说明客户对你的产品有兴趣。观察得越仔细，问得越多，越挑剔，正表示他喜欢你的产品，只不过是“以退为进”，迂回地拉大议价空间，为自己多争取一点利益罢了！因此，当客户非常挑剔时，销售员要有耐心，认真应对。具体而言，应对挑剔的客户要做好以下几点：
第一，敢于面对客户的挑剔。销售员要树立正确的思想观念和敢于面对的心态。要感谢客户挑剔，不要去计较客户的“挑剔”有无道理，并且不可计较客户不礼貌的言辞和态度。客户挑剔，说明他们关注我们的一举一动，在监督我们的服务；另一方面，客户挑剔的同时也为我们提供了改进的机会，通过深入分析客户所挑剔的地方，我们就会发现确实存在的不足和缺陷。
第二，了解客户为何挑剔。客户挑剔，必然有他的理由，也许是需求没有得到满足，也许是有更高的期望。面对挑剔的客户，销售员要虚心倾听他们提出的意见，冷静客观地分析其观点，学会带着客户的思想和情绪去了解考虑客户为何挑剔。然后，就有关事实加以沟通讨论，深入了解客户目前、未来和潜在的实质需求与心理需求。客户挑剔的如果确实是应改进的问题，那么销售员应积极地予以改善、解决及补救；如果客户有误会，销售员应做充分沟通加以说明；如果无法做到，应婉转说明理由；如果需要时间去解决或补救，应承诺相应的处理时间；如果是微不足道或者是无理的挑剔，也可转移话题。
第三，尽力完善服务，让客户无可挑剔。应对挑剔最好的方法，就是要做到让客户无可挑剔。销售员应结合自身调查了解的情况，制订有针对性的整改方案。如涉及其他部门工作服务态度、效率、时间等问题，应积极与相关部门沟通，指出存在的问题和需要改进的环节。协调不成的，或者是属企业经营策略的，应积极向相关领导汇报，以便公司及时做出决策。在整改措施部署实施后，销售员应再次主动积极征询客户意见。
第四，让客户合理挑剔。客户挑剔是改善服务的有利时机，随着我们服务的不断改进和完善，客户的挑剔也会相应减少。但是再完善的服务也难免有出现差错的时候，为此，我们应建立客户投诉制度，设立客户投诉窗口，制订处理的程序，让客户的挑剔在正常渠道内进行，避免因意见得不到及时处理而影响客户关系，甚至对企业形象造成不良的影响。客户都有贪图便宜的心理
客户要的不是便宜，而是要感到占了便宜。客户有了占便宜的感觉，就容易接受你推销的产品。
在人的内心深处都有一种贪图便宜的心理倾向。如果销售员能充分利用客户的这种心理，销售工作就会变得容易很多。如一些女士在购物买衣服的时候，常常用对方不降价自己就不买来“威胁”商家，于是商家最终妥协了，告诉女士“就要下班了，我不赚钱卖你了”“我这是清仓的价钱给你的，你可不要和朋友说是这个价钱买的”“今天你是第一单，算是我图个吉利吧”，于是这位女士自以为独享这种低价的优惠满意而归。此种情况并不少见，精明的商家总能找出借口卖出东西并让客户觉得占了便宜。
贪图便宜是人们常见的一种心理倾向，我们在日常生活中经常会遇到这样的现象。例如，某某超市打折了，某某厂家促销了，某某商店甩卖了，人们只要一听到这样的消息，就会争先恐后地向这些地方聚集，以便买到便宜的东西。
物美价廉永远是大多数客户追求的目标，很少听见有人说“我就是喜欢花多倍的钱买同样的东西”，人们总是希望用最少的钱买最好的东西。这就是人们占便宜心理的表现。
贪图便宜也是一种心理满足。客户会因为用比以往便宜很多的价钱购买到同样的产品而感到开心和愉快。销售人员其实最应该懂得客户的这一心理，用价格上的差异来吸引客户。
有这样一个故事，古时候有一个卖衣服和布匹的店铺，铺里有一件珍贵的貂皮大衣，因为价格太高，一直卖不出去。后来店里来了一个新伙计，他说他能够在一天之内把这件貂皮大衣卖出去，掌柜的不信，因为衣服在店里挂了一两个月，人们只是问问价钱就摇摇头走了，怎么可能在一天时间里卖出去呢？
但是伙计要求掌柜的要配合他的安排，他要求不管谁问这件貂皮大衣卖多少钱的时候，一定要说是五百两银子，而其实它的原价只有三百两银子。
两个人商量好以后，伙计在前面打点，掌柜的在后堂算账，一上午基本没有什么人来。下午的时候店里进来一位妇人，在店里转了一圈后，看好了那件卖不出去的貂皮大衣，她问伙计：“这衣服多少钱啊？”
伙计假装没有听见，只顾忙自己的，妇人加大嗓门又问了一遍，伙计才反应过来。
他对妇人说：“不好意思，我是新来的，耳朵有点不好使，这件衣服的价钱我也不知道，我先问一下掌柜的。”
说完就冲着后堂大喊：“掌柜的，那件貂皮大衣多少钱？”
掌柜的回答说：“五百两！”“多少钱？”伙计又问了一遍。“五百两！”
掌柜的声音很大。妇人听得真真切切，心里觉得太贵，不准备买了。
而这时伙计憨厚地对妇人说：“掌柜的说三百两！”
妇人一听顿时欣喜异常，认为肯定是小伙计听错了，自己少花二百两银子就能买到这件衣服，于是心花怒放，又害怕掌柜的出来就不卖给她了，于是付过钱以后便匆匆离开了。
就这样，伙计很轻松地把滞销了很久的貂皮大衣按照原价卖出去了。
店伙计就是利用了妇人的贪图便宜的心理，成功地把衣服卖了出去。因此，销售人员在推销自己产品的时候，可以充分利用客户贪图便宜的心理，从而达到销售的目的。
其实，销售的本质就是让客户有一种占便宜的感觉，没有什么能比优惠、便宜、免费更能引起客户注意，激起客户兴趣的了。销售高手总是能利用人们的这种心理，总能找出借口卖出东西，并让客户觉得占了便宜。
有的销售员为了让销售额增加，推出一些免费体验服务，或者找出一些免费的东西来作为招徕客户的噱头。
在一次规模宏大的玩具展览会中，乐童玩具公司不幸被安排在展览会馆最偏僻的地方—7楼，由于人们不愿意上那么高的地方去，乐童公司的玩具参展一个星期也没几个人来看一眼。乐童公司的负责人急中生智，在第二个星期一的早晨，他在展会一进门的地方撒下一些别致的名片，名片的背面写着“持有这张名片可以到7楼乐童玩具公司领取玩具1个”。结果，仅半天时间，7楼就被人们围得水泄不通，这种状况一直维持到乐童公司参展结束。超强的人气为乐童玩具公司聚集了不少财气，使得公司在这次展销会上获得了巨大的成功。
乐童玩具公司之所以能获得成功，原因就在于它抓住了人们想占便宜的心理，以小恩小惠为公司带来了大利益。销售员很多，但真正懂得抓住客户心理的销售员并不多，如果想做一个成功的销售员，你就得学会利用人们贪图便宜的心理达到销售目的。探寻客户真实需求的6个步骤
探寻客户的真正需求是一个循序渐进的过程，需要耐心，需要用心，更需要一定的技巧。
销售的本质就是一种发现需求并说服顾客购买的活动。我们销售出商品，一定是要满足客户的需求的。没有需求而发生的销售，是一种强卖或欺骗的行为，它违背了销售的本质。所以我们在销售工作中，要着眼于如何去发现客户的需求，并且用我们的产品或服务去满足这种需求。在实际中，有的需求是显性需求，如感冒了需要吃药；而有的需求是隐性需求，顾客自己都不是很清楚，如身体虚弱需要补充维生素等营养保健品，这就需要销售人员去挖掘这种需求。美国施乐公司推销专家兰迪克说：“明确顾客的真实需求，并说明产品或服务如何满足这一需求，是改善推销，将推销成绩由平均水平提高到较高水平的关键。”但是，对于客户需求的挖掘需要有耐心和技巧，不能操之过急。
有这样一个故事，很能说明问题：
一位老太太经常去菜市场买菜买水果。有一天早晨，她提着篮子来到菜市场。她走到一个水果摊位前，小贩问她：“您要不要买一些水果？”老太太说：“你有什么水果？”小贩说：“我这里有李子，您要买李子吗？”老太太说：“我正要买李子。”小贩赶忙介绍说：“我这个李子，又红又大又甜，特好吃。”老太太仔细一看，果然如此。但老太太却摇了摇头，没有买就走了。
老太太继续在菜市场转悠，来到另一个水果摊位。这个小贩也像第一个一样，问老太太：“您买什么水果？”老太太说：“我买李子。”小贩接着问（注意他的方式）：“我这里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，您要什么样的呢？”老太太说：“我要买酸李子。”小贩说：“我这堆李子特别酸，您尝尝？”老太太一咬，果然非常酸，满口的酸水。老太太受不了了，但对她来说越酸越好，于是买了一斤李子。
但老太太没有回家，继续在市场里转悠，又看到一个卖水果的。同样这第三个小贩问她：“您买什么？”老太太说：“我买李子。”小贩接着问：“您买什么李子？”老太太说要买酸李子。他非常好奇，又接着问（注意他的方式）：“别人都买又甜又大的李子，您为什么要买酸李子？”老太太说：“我儿媳妇怀孕了，想吃酸的。”小贩马上说：“老人家，您对儿媳妇真好！儿媳妇想吃酸的，就说明她想给您生个大胖孙子，所以您要天天给她买酸李子吃！”老太太听了非常高兴，就又买了一斤李子。这时小贩又问：“那您知道不知道孕妇最需要什么营养？”老太太不太懂科学，说：“我不知道。”小贩说：“其实孕妇最需要的是维生素，因为她需要供给胎儿维生素。”他接着问老太太：“那您知不知道什么水果含维生素最丰富？”老太太还是说不知道。小贩又说：“水果之中，猕猴桃含维生素最丰富，所以您要是天天给儿媳妇买猕猴桃补充维生素，您儿媳妇一高兴，说不定能给您生个双胞胎出来呢！”老太太一听高兴极了，马上买了一斤猕猴桃。
当老太太要离开的时候，小贩说：“我天天在这里摆摊，每天进的水果都是最新鲜的，下次来就到我这里来买，还能给您优惠。”
在这个故事中，我们可以看到：第一个小贩急于推销自己的产品，根本没有探寻顾客的需求，结果什么也没有卖出去；第二个小贩做了这个工作，但对顾客的需求挖掘得不够深，卖出去一斤李子；第三个小贩循序渐进，通过一系列很有技巧的提问，挖掘到顾客深层次的需求，卖出去的是一斤李子和一斤猕猴桃。虽然这三个小贩同样在卖水果，但由于对探寻顾客需求这个关键问题的理解不同，最后造成了销售业绩的差异。
那么，对于销售员来说，该如何去探寻客户的真正需求呢？通常而言，探寻客户真正需求的步骤有以下六步。我们在这里结合上面第三个小贩的方法进行详细说明。
第一步：探寻客户基本需求。例如，第三个小贩问老太太买什么，买什么样的李子，这就是在探寻客户的基本需求。
第二步：通过纵深提问挖掘需求背后的原因。例如，第三个小贩询问老太太：“别人都买又甜又大的李子，您为什么要买酸李子？”这就是在挖掘客户需求背后的深层原因。
第三步：激发客户需求。例如第三个小贩探寻清楚老太太买酸李子的原因后，接着说：“那您知道不知道孕妇最需要什么样的营养？”这其实就是在激发客户的需求。
第四步：引导客户解决问题。例如，第三个小贩激发出客户（老太太）的需求后，引导客户说：“其实孕妇最需要的是维生素，因为她需要供给胎儿维生素。”
第五步：抛出解决方案。第三个小贩在进行了前面一系列的提问和引导后，水到渠成地抛出解决问题的方案：“您要是天天给儿媳妇买猕猴桃补充维生素，您儿媳妇一高兴，说不定能给您生个双胞胎出来呢！”
第六步：成交之后与客户建立客情关系。第三个小贩成功售出李子和猕猴桃后，对老太太说：“我天天在这里摆摊，每天进的水果都是最新鲜的，下次来就到我这里来买，还能给您优惠。这就是与客户建立客情关系。”销售小技巧
洞悉客户心理最直接也是最有效的方式就是提问。通过巧妙地提问，销售员就能确认客户的想法，发现客户的需求。通常，提问的模式有以下几种：
1.漫谈式提问
目的：了解客户的基本情况，从中发现有价值的线索。
提问模式：“您最近在忙些什么？”“您现在使用的是什么牌的产品？”“贵公司的生意怎么样？”“贵公司的竞争对手是谁？”
2.探寻式提问
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