作者：马彦威
出版社：电子工业出版社
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用户运营：布局策略+经典案例+实战技巧试读：
版权信息书名：用户运营：布局策略+经典案例+实战技巧作者：马彦威排版：小暑暑出版社：电子工业出版社出版时间：2019-05-01ISBN：9787121365232本书由电子工业出版社有限公司授权北京当当科文电子商务有限公司制作与发行。— · 版权所有 侵权必究 · —前 言用户运营是以人为中心的运营，是以贴近用户、团结用户、引导用户为手段的运营方式。如今，在流量红利不断被瓜分、获客成本逐渐增高的情况下，用户运营的难度似乎越来越高。很多时候，用户是产品前进的动力，其数量、评价和体验都在促使着产品的加速迭代与更新。用户运营已经成了每一个运营人员的关键工作，因此，运营人员应在用户的拉新、留存、促活、转化方面多多思考，以提高运营的效率与效果。
在用户运营中，我们经常会遇到以下问题：
如何搭建完善的用户成长体系？
如何有效地对用户运营进行数据分析？
如何针对不同类型的用户实施对应的运营方案？
如何用最有效的手段实现最理想的拉新效果？
虽然耗费了大量的精力，但是用户的活跃度和留存率依然很低怎么办？
如何有效地减少用户的流失？对流失的用户如何进行有效的召回？
当用户数量取得质变时，我们应该如何满足不同用户的不同需求？
对流失用户进行分析时，容易陷入哪些误区？又该如何快速地走出误区？
……
可见，做好用户运营并不容易，需要正确理论的指导和实践经验的积累。本书就以全面的理论战略和详细的方法论教大家一些用户运营方面的真本领。不仅如此，如何既精简有效地论述用户运营的相关理论知识，又让读者迅速实操上手，也是本书要解决的重点问题。
在本书中，不仅详细介绍了用户运营方面的知识，还有许多非常有价值的技巧性“干货”。丰富的知识积累和多年的实践经验，浓缩成这本书奉献给每一位读者。书中不仅有大量的经典案例，还有很多精心制作的图表。另外，本书的文字内容也力求诙谐幽默、浅显直白，可以让读者在轻松愉快的氛围中学到知识和方法。
通过对本书的学习，希望大家可以与用户建立更加密切的联系，掌握用户的真正需求和想法，最终让自己的职业生涯再上一个台阶！第1章用户运营究竟在运营什么所谓用户运营，就是要以用户为核心，满足用户的核心需求。具体来讲，就是要建立巧妙的运营规则，制订合理的运营战略与目标，同时对运营结果进行严格的控制与把关，最终达到最理想的用户运营效果。总之，要借助各种方式巧妙获取用户，提升用户体验，使产品的价值得到最大限度的体现。用户运营的主要职责是拉新、留存、促活。拉新就是通过各种方式和渠道吸引用户，提升产品的用户量（开源）；留存就是保持已有用户数量，同时召回已经流失的用户人群（节流）；促活就是提升用户的活跃度。我们可以借助一些激励方式或营销活动来提升用户的活跃度。1.1 用户至上，一种全新的互联网定位模式
随着互联网技术的飞速发展，我们已经进入快消费时代。快消费时代最明显的特征就是信息过剩。由于网络上存在大量过剩的信息，用户不能有效地挑选出最适合自己的信息或产品。所以，我们要建立“用户至上”的营销理念，核心就是主动分析用户行为与心理特征，提供用户急需的信息。做到用户想看什么，我们就能提供什么。只有这样，我们才能迅速获得用户的青睐，才能通过用户运营让企业立于不败之地。1.1.1 用户真正成了上帝
如今，互联网已经渗透到各个行业。坚持传统模式经营的企业大都受到了互联网浪潮的冲击。许多传统企业也在互联网浪潮的影响下，在做运营时逐渐融入互联网思维，借助大数据技术及新的运营渠道进行产品的推广和用户的拉新。
奇虎360创始人、董事长兼CEO周鸿祎曾说：“如果企业心中只有客户的概念，是不能转型做互联网的，因为他们和客户的关系不深。那么什么才是真正的用户呢？用户的特征：不见得掏钱给你、经常性地使用你的服务和产品、直接和你连接、定期地跟你有交互，这些才是用户的条件，做客户容易，做用户难。”
可见，寻找用户要从精确获取大量的客户开始。而搜寻客户离不开先进的运营理念的指导，以及大数据技术的支撑。
在互联网时代，特别是移动4G时代，信息的传播有着更强烈的互动性和共享性。这就要求用户运营人员必须具备“以用户为中心”的思维模式，秉承“用户是上帝”的运营理念。坚持利用最新渠道、最新科技加强与用户之间的互动，快速向用户传输产品的最新功能、最新鲜玩法，只有这样，用户才能迅速被我们吸引，成为我们的种子用户，乃至发展成为最核心的用户。这里以国美电器为例，说明以用户为中心的科学性。
案例
2017年伊始，国美电器重点实施新零售战略。广州国美电器总经理马扬认为，国美应坚持以价值创造为核心，坚持打造垂直完善的产品供应链，深度融合互联网与物联网技术，提升国美的核心竞争力。
其中，以价值为核心就是要坚持以用户为核心，遵循“用户是上帝”的理念。具体来讲，就是要始终以用户为中心，同时坚持生产优质产品，通过优质平台，为用户提供更好的服务。坚持以用户为中心还要善于发挥用户的价值。例如，借助用户的分享行为，进行产品的体验式推广与口碑营销，同时还要积极融合线上与线下，向用户更好地推广产品和服务。
一直以来，国美电器始终奉行“用户是上帝”的理念。在移动互联网时代，国美团队将这一理念发挥到了极致。例如，国美团队始终注重建立人与人之间、人与产品之间，以及人与企业、企业与产品之间的广泛联系，从而打造一个完善的社群关系。这样就有利于产品的功能完善、服务质量与效率的快速提升，从而进一步提升用户的产品使用体验，进一步提高国美电器的综合实力。“国美plus”的出台无疑是对国美“以用户为中心”理念的重要支持。所谓“国美plus”，就是一款集社交、商务与利益分享于一体的平台。它以社交为渠道，为广大国美电器用户提供更有品质的产品与更加高效快捷的互联网购物体验。同时也能够降低商家的成本，提高商家的运营效率，使运营更加快速、精准，可谓是一举两得。
正是由于国美一直坚持这样的理念，国美才成了电器零售领域的巨头，其规模越来越大，利润也越来越高。所以，只有吸引住用户，始终坚持“以用户为中心”才能赢利。虽然时代在变，但是用户至上的理念要始终不倒。在移动互联时代，我们只是把用户运营做到了网络上而已。互联网模式下的用户运营旨在获取海量用户，在此基础上通过各种付费服务或者吸引广告商来进行宣传推广，从而提升产品价值，提升用户购物体验。
总之，无论什么样的商业模式，其本质都是为用户服务，满足用户需求。只有吸引到足够多的用户，我们才能够取得丰厚的盈利。由此，在移动互联时代，用户运营人员必须要改革运营理念，由“客户是上帝”过渡到“用户是上帝”。这样才能在正确的理念指引下，广泛使用各种新技术或者新媒体进行良好的用户运营，最终取得高额的回报。1.1.2 用户运营的重要性
良好的用户运营一般有两个优势：获得用户的口碑推荐和推动产品功能不断完善。
1.获得用户的口碑推荐
良好的用户运营有利于提升用户的使用体验。优质的使用体验会让用户向亲朋好友广泛宣传我们的产品，有助于我们获得更多的用户。借助口碑传播，通过良性循环帮助我们的产品不断推广与盈利。
2.推动产品功能不断完善
用户运营的中心是用户，产品也是围绕着用户的需求不断地迭代升级。优质高效的用户运营就是要始终重视用户对产品的反馈信息，根据用户的反馈信息进行对应的调整，形成良性循环，从而弥补产品的不足之处，进一步优化完善产品的功能。
用户使用产品，产品为用户服务。两者互为依托，相辅相成。所以良好的用户运营必须不断提高产品的性能与服务的质量。
案例
医药公司从建立品牌到产品的研发，不仅要有疾病专家的专业指导，还要有高质量的产品及长期积累的信誉度。同时，还需要优秀的研发团队和营销团队。当然，若要使一款好的药品迅速火遍全国，迅速推销至街头巷尾，依然离不开用户运营。
具体来讲，优质的医药产品的用户运营离不开各种增值服务。例如，用药指导、诊疗信息的发布、健康指导、康复指导及养生指导等，如图1-1所示。图1-1 用户运营离不开增值服务
同时，优质的用户运营离不开产品综合性能的提升、产品的竞争优势及产品的盈利模式，如图1-2所示。图1-2 优质用户运营的三要素
首先，产品必须满足用户需求。
产品的成功营销离不开满足用户的核心需求这一要素。想要快速创业并成功，就需要在短时间内设计出产品概念，并迅速占领蓝海市场。在创业或者研发产品前，我们应该收集整理详细的用户行为数据，然后进行科学的分析。这样才能明确目标用户的属性，同时测算出市场对这类产品的需求大小，以及需求的周期性和延续性。
在研发产品前锁定目标用户，只是万里长征的第一步。锁定目标群体后，我们应该持续利用大数据技术，分析用户行为及产品目前的特征。根据用户使用产品的反馈数据，及时调整产品性能，优化产品功能，满足用户需求。只有这样，用户才能成为产品的忠实“粉丝”，我们的用户运营工作也才能够顺风顺水。
其次，建立产品竞争优势。
产品之所以能够一直存在而没有被淘汰，或者一直保持较高的市场占有率，无疑是形成了自己的竞争优势。例如，百度借助搜索引擎技术形成了竞争优势；爱奇艺借助网络独播或者买断影视播放版权形成竞争优势；腾讯则通过强大的社交，在社交电商领域形成竞争优势。
这些竞争优势都能够为用户创造价值，从而能够迅速吸引用户关注，促进用户的运营。最终形成良性循环，促进产品的盈利。
最后，形成成熟的产品盈利模式。
很多创业者是因为理想、热情或者爱好等原因开始创业。但是当我们的创业项目达到一定规模，有很多人和我们一起奋斗时，我们就要考虑为他们负责，这时候就不能只追求理想，必须得找到一个良好的盈利模式。
创业的最终目的就是迅速占领市场，满足用户需求，取得产品的最终盈利。当我们有了大量的铁杆用户之后，就必须探寻属于自我的盈利模式。
盈利模式与用户运营，其实类似于鱼与熊掌的关系，两者似乎不可兼得，但是我们需要在两者之间寻求一个利益的折中点。在不违背道德、不违背法律的情况下，最大限度地寻求产品的利益。最好的商业模式的建立也必须以用户为中心，满足用户的需求，让用户为我们的产品或服务自愿付费，从而给产品带来价值。1.2 用户运营应达到的三种效果
如今，创业的成功都离不开发掘用户的需求，并在短时间内设计出产品概念，同时以最少的成本来进行产品的研发。只有这样才能迅速占领蓝海市场，满足用户的需求，从而获得大量的用户，最终取得经济效益。在用户运营的过程中，必须搭建完整的用户体系、引导用户产生优质的UGC，以及提高产品的附加值等，这样才能够成功进行运营。1.2.1 搭建完整的用户体系
一个良好的、完整的用户体系有助于促进用户运营的高效执行。因为完整的用户体系能帮助用户快速接受产品、熟练掌握产品功能，进一步满足用户的成就感；同时还能够使用户获得更多的额外收益，尊享更多、更实惠的特权，例如享受产品优惠价格、获得相应称号或地位、获取某种荣誉等。
对于用户运营人员来讲，借助完善的用户体系有利于了解用户对产品的使用情况。借助会员等级体系，也有助于对用户进行分层管理，促进产品的精细化运营。同时，完整的用户体系有利于提高用户的黏性、忠诚度及活跃度。借助用户的评论信息或者晒单分享行为，有利于促进用户拉新及促进产品消费。这些都有助于运营人员实现巨大的商业价值。完善的用户体系，不是面面俱到的用户体系，而是科学的用户体系。
用户运营人员要会依据一定的标准对用户进行科学划分，从而促进对用户的科学管理和有效运营。例如，当我们的用户达到了一定数量，形成庞大的用户群的时候，就需要及时做出选择。我们需要在庞大的用户群中筛选出核心用户，并对核心用户进行重点服务和维护。在筛选用户的过程中我们要应用到的就是“漏斗法则”，如图1-3所示。图1-3 漏斗法则示意
所谓漏斗法则，就是层层过滤，步步筛选，最终锁定核心用户。
具体操作方法：把用户按照等级进行划分，确定好用户的优先顺序后，按照顺序进行用户问题的处理。优先顺序可以根据会员等级进行划分，也可以根据用户活跃度进行划分。总之，划分方法一定要科学合理，不能让用户感觉到不公平。
对于那些KOL（Key Opinion Leader，关键意见领袖）用户，就要给予最优质的服务，甚至是一些特权，这样他们才会发挥意见领袖的作用，主动帮我们传播产品，进行口碑营销。对核心用户还要进一步加大引导的力度，增加他们对产品的忠诚度，提高他们在用户群里的影响力，使他们成为下一个阶段的KOL用户，并赋予核心用户更多的特权，从而提高他们的活跃度及对产品的宣传力度，以此形成良性循环。
对于普通用户，最重要的就是处理好反馈工作。当他们有反馈意见和问题需要处理时要及时回应，这样有助于提升他们在用户群中的自豪感和归属感。
经过科学地划分，企业在进行用户运营工作的时候，就能够做到井井有条，公平合理，高效科学。企业的产品功能也就能够得到进一步的优化与提高，从而形成良性循环，促使用户运营达到最优效果。1.2.2 引导用户产生优质UGC
UGC（User Generated Content，用户创造内容）不是具体的业务，而是用户使用互联网的一种新型方式。由原来的用户从网上下载资料为主，转变为用户逐渐向网上上传优质原创内容为主。
随着互联网技术的发展，特别是智能设备的快速发展，以及传媒工具的迅速更新迭代，信息的共享效果、传播速度也越来越快。在这样的时代背景下，用户也在逐渐发挥自己的主观能动性，积极生产优质、有个性的原创内容。
案例
YouTube等视频网站的成功，可以看作对UGC最好的应用。UGC的迅速发展离不开技术的普及，视频内容的UGC传播发展也不例外。
2016年，YouTube 为达到更佳的视频智能推荐效果，实施了大约190 个执行方案。2017年，在原有的智能识别的基础上，又做出了进一步的优化。
对于YouTube的日益完善，产品经理Todd Beaupre说：“YouTube是随着时间推移逐渐达到质变的科技产品。过程很曲折，每一次的改进都要尝试10种不同的方案。但是结果是YouTube的功能越来越完善，满足了用户的需求。”
正是由于YouTube技术及功能的不断完善，用户也可以利用新技术自主剪辑有趣的、有意义的视频，然后借助高速互联网迅速把剪辑好的视频快速传播到互联网上，并进行用户分享或者参与视频讨论，引发上网群体的关注。
不同类型的产品，UGC的内容不一样，数量与质量也不一样。
案例
简书、知乎满足的是用户分享和获取知识的需求。所以他们经常会邀请各个领域的名人，也就是通过让KOL用户产生内容，来吸引普通用户，并激发他们的积极性。
豆瓣网的UGC也有着与众不同的形式。豆瓣创办于2005年3月，前期几乎没有进行过任何商业推广，但在2012年就已经获取到5600多万注册用户，在ALEXA上的排名（网站的世界排名）也上升到1600名左右。豆瓣的所有内容几乎都是由用户上传的。
另外，豆瓣网站的各种内容分类、筛选、排序也是由用户决定的。正是借助用户的原创能力，豆瓣才成为一个巨大的影评社区。在这里不仅有专业的影评人士的分析，也有普通人群的影视评价。既接地气，又高雅讲究；既有长篇大论，又有言简意赅的评论。正是因为大众的原创能力，豆瓣才一举成名，成为大众观影的重要指南。同时为了借助豆瓣的影响力，一些广告商或其他平台也纷纷与豆瓣合作，促使豆瓣的商业价值进一步被挖掘。所以，用户运营人员一定要重视用户的评论。
对于智能手机这样的智能硬件产品来说，也需要UGC。一般来讲，这类产品的UGC就是玩机教程、产品开箱评测等技术内容。所以请一些电子科技、智能设备等相关领域有话语权的达人做报告、做演讲、做评测都是比较好的运营方式。一般来讲，有话语权的达人的UGC内容比较高精尖，会有较强的市场影响力。另外，达人如果与对产品有兴趣或者有意见的人进行互动，不但可以促进产品性能的改进，还可以起到免费宣传的效果。
可见，在移动互联时代，引导用户产生优质UGC能引发相关用户的广泛参与及互动，从而引爆话题量，促进产品的宣传、传播与消费，最终获得丰厚的利润。1.2.3 提高产品附加值
拉卡（A.W.Rucker）是美国著名的经营专家，他曾首次提出附加值的概念。他认为：“生产价值是企业的生产附加于原材料上增加的价值，也就是由总销售额减掉原材料费、劳动力费、消耗品费后得到的附加值数值。”
由此可知，产品附加值一般是指去除原材料成本、劳动力成本及其他消耗成本后的价值。产品的附加值越高，利润才能越大。
如何才能进一步提升产品附加值呢？方法有两种。第一，降低一系列的生产成本；第二，提升产品的美感、质量与实际效果。具体来讲，要从以下三个角度入手，如图1-4所示。图1-4 提升产品附加值的三种方法
首先，提高科学技术，提高产品工艺。
科学技术的提升，无疑会提高生产效率，从而降低生产成本；提高产品工艺，则会使产品的外观更加简洁、大气、美观、上档次。深受用户欢迎的产品，应该能使人有一种愉悦感，让人有欣赏的感觉。以苹果手机为例，苹果手机之所以如此受欢迎，一是因为它的硬件好，二是苹果手机能让用户感受到很多独特的设计及多样完美的功能。由此，用户就会有物超所值的感觉。
其次，注重产品质量与产品品牌建设。
著名的天使投资人周鸿祎曾说过：“免费的东西才更要做到极致，因为免费的东西别人更不懂得珍惜。”这就说明，我们要极其注重产品的品质。如果产品的质量不过关，无论讲得多么天花乱坠，顾客依然不会买单。
以手机App为例。如果研发设计的App空有其表，而没有实质性的内容，当用户使用过后，感觉不好马上就会卸载。下面再以食品质量为例进行说明。三鹿本是一款家喻户晓的奶粉品牌，可是某些商家由于只追求经济利益，而忽视了道德，忽视了人性，忽视了产品质量，在奶粉中添加三聚氰胺，致使许多幼儿畸形成长，甚至不幸夭折。可见，有些后果是惨重的，三鹿企业也因此被世人唾骂，走向破产。所以，企业生产者一定要注重产品的质量。
产品品牌建设是提升产品附加值的不二法门。产品品牌建设也要循序渐进。第一，要进行产品品牌构建，提升产品形象；第二，要进行产品品牌推广；第三，要迅速实现品牌占领。品牌的建设是一个重点，需要公司策划部、市场营销部与宣传部的协同配合。想设计出优秀的产品策划文案，要通过先进的媒体渠道进行营销，还要利用最时尚的方法进行产品的宣传，只有这样，产品的品牌才能打响，才能逐渐成为一流品牌。
现在以特仑苏为例进行说明。在广告策划方面，特仑苏以一句“不是所有的牛奶都叫特仑苏”惊艳四座。这一句广告词的高明之处在于，它把世界上的牛奶分为了两类，一类是特仑苏，另一类不是特仑苏，从而大大提升了自己在奶制品中的地位。在营销方面，特仑苏不仅利用电视上的黄金广告位进行宣传，还通过冠名的方式及网络渠道进行推广，从而逐渐家喻户晓，成为逢年过节时礼尚往来的重要礼品。
最后，注重产品的知识产权保护。
案例
许多高附加值的产品都注重知识产权的保护。可口可乐就是典型的案例。可口可乐的配方严格保密，而且申请了知识产权保护。它的配方诞生于1886年，法国报纸曾这样打趣道：“有三大秘密不为世人所知。第一是英国女王的财富，第二是巴西球星罗纳尔多的体重，第三就是可口可乐的配方。”
为了保住可口可乐配方，公司的元老罗伯特·伍德拉夫在任期间曾播放了一段广告。广告内容如下：可口可乐的发明者约翰·潘伯顿将配方的手书藏在银行保险库中，并提议查询配方必须先申请，之后由公司董事会批准，而且只有在相关官员在场的情况下，才能一窥秘方。这样就通过广告宣传的手段增加了可口可乐的神秘感。
另外，可口可乐配方中最核心的三种成分由公司的三位高层分别掌握，三人身份也严格保密。三人也签署了“绝不泄密”协议，而且他们自己也不知道其他两种成分。同时三人不许乘坐同一交通工具外出，以防止意外事故的发生。
经过种种部署，可口可乐保住了秘方，保住了知识产权。由此，可口可乐也成为全球最流行的饮料之一，可口可乐公司才垄断了这一行业，成为世界知名品牌。
企业要提高产品附加值，就必须要抓效率、抓质量、抓品牌、抓产权。只有这些齐头并举，我们的产品才能赢利。1.3 分答上线20天获风投估值过亿
分答（于2018年2月更名为“在行一点”，为叙述方便，后文中仍以“分答”代称）是在2016年上线的一款手机App，它的主要功能是付费语音问答，在2016年分答刮起了一波语音问答的狂潮。它可以让用户在平台找到自己感兴趣的明星和各行各业的大咖，然后向他们提问，他们会通过语音的方式用一分钟时间来回答用户的问题。也可以让在某些领域有知名度的用户设置自己回答问题的价格，他们通过帮助其他感兴趣的用户解答问题，来获取报酬。
2016年5月15日分答上线，24天后姬十三便在朋友圈分布消息：“在行和分答完成A轮融资，估值超过1亿美元。”那么分答这一现象级产品怎么会有这么强大的爆发力？我们来一探究竟。1.3.1 名人+话题刷屏朋友圈
分答刚发布，创始人姬十三便邀请王思聪入驻分答。王思聪在分答的身份是“网红、投资人和哲学家”。之后的一天时间内，作为“首富”王健林的儿子，王思聪在分答上也成为最赚钱的人，他在分答上回答了32个问题，赚了20多万元。
其中，关注度最大的一个问题是：“请问作为亚洲‘首富’的儿子，您的人生还有什么买不起的？”王思聪的回答：“有得卖就买得起，从哲学角度来看，爱情、自由、尊严没得卖，也买不来，生活在中国，就不会去买那些过于奢华、引起民愤的东西。”因为“偷听者”多，这个问题的提问者当时也赚了不少钱。
姬十三在分答发布会上说：“王思聪一直希望分答能够走上一条更好、更专业、服务用户的道路，这个看法和我们的观点是高度一致的。”
姬十三邀请王思聪的这一做法无疑是正确的，王思聪的回答引来了无数媒体的争相报道，“分答”瞬间刷爆了朋友圈。之后章子怡、汪峰、罗振宇、史航等数百位明星大V（经过个人认证并拥有众多“粉丝”的微博用户），以及像李银河、梁冬、蒋方舟这样的行业名人纷纷进驻分答，分答云集各类明星大咖，这给分答带来了巨大的流量和关注度。
在分答上线短短42天后，姬十三在北京召开了发布会，在会上姬十三公布了一些分答取得的成绩：“分答上线短短42天，积累了超过1000万授权用户。付费用户超过100万，平台共产生50万个语音问答，交易总额超过了1800万元，每日付款数超过19万次，复购率达到43%。在1000多万用户中，医学领域答主5028人，教育类答主4366人，职场导师3371人，科研科普工作者共计1881人。除此之外，申请入驻分答的机构已有超过800家，包括如世纪佳缘、罗辑思维、简单心理、汽车之家、联想服务、Keep等一批公号。”
因为分答使用方便，不需要填太多的资料，也不需要线下约见，更不需要花费大量的时间，就可以回答“粉丝”提出的问题，与“粉丝”们进行互动。所以能够吸引不少明星入驻。
另外，有不少用户被分答吸引，正是明星大V引爆话题的结果。因为，明星大V都有自己庞大的“粉丝”群，很多明星和行业大佬也都会在微博上发布自己的分答二维码。
分答的成功，无疑让我们联想到微博。微博也是借助名人效应来吸引普通用户的。由此可知，普通大众与名人之间的交流有三个阶段：资讯→微博→分答。
在这三个阶段当中，“粉丝”与偶像的距离在不断缩短。最开始，“粉丝”通过电视媒体或娱乐杂志来了解偶像的动向；之后，借助微博等新媒体就能够看到偶像分享的信息、动态，而且能够积极主动参与评论；如今，“粉丝”借助分答可以直接向偶像发出提问。
总之，名人自带流量与时尚话题相结合，能够迅速刷屏，引爆朋友圈，吸“粉”无数，从而为“粉丝”运营奠定雄厚的人群基础。1.3.2 用户运营功不可没
分答之所以能够借助明星和话题刷屏朋友圈，与其出色的用户运营密不可分。分答的用户运营有四个策略，如图1-5所示。图1-5 分答用户运营的四个策略
首先，讲究最小成本精益迭代。
分答产品总监曾说：“研发分答的想法是在讨论知识交换平台中产生的。”从想法确定到产品正式发布，研发团队仅仅用了一周的时间。最初上线的版本，界面简约，功能独特，虽然只有“提问”和“偷听”两种功能，但基本满足了用户的核心需求。这种方式被称为精益迭代模式。它的核心是MVP，即利用最少的资源、最短的时间和最高的效率来做出最具有可行性的产品。
大部分创业者在创业时的想法都是灵光一闪，我们需要做的就是把产品投放到市场上，验证产品是否有市场。为了验证产品是否有市场，通常需要做一个简单的初始版本出来，来看用户的反馈，如果反响良好，我们就可以继续开发产品；如果用户反馈不太好，也可以及时对产品进行改动，或者直接舍弃，避免不必要的浪费。
分答就是如此，在分答公布后，运营团队通过各种渠道，邀请了一些行家来使用。先在部分渠道上线这个产品，结果很快刷屏朋友圈，产品的受欢迎程度大大超出了团队的预期。之后分答大力寻求产品功能的更新迭代，如图1-6所示。图1-6 分答功能迭代一览
在分答发布第一版之后，分答版本的更新速度之快令人称奇，甚至达到了每天三次更新新版本的速度。之所以能够快速迭代，是因为良好的产品形态的选择。分答的初始版本不是独立的App，而是基于微信的一个H5页面，就是在公众号上进行通知、支付等服务。相比于手机App，用H5页面进行形态功能开发具有以下几个好处。（1）用户使用成本低：不需要费时间下载客户端，打开微信服务号就可以使用。（2）开发成本低：如果开发手机客户端就需要考虑iOS、Android两大操作系统，工作量大，而且还有各种适配问题。（3）迭代成本低：不需要专门去应用市场更新版本，那样还得让用户下载安装包才能使用。直接在终端进行更新就完成了版本更迭，用户对迭代没有感觉。通过H5页面进行研发，入口虽然深，但可以降低各种成本，减少费用。
所以，初创产品必须要讲究产品的精益迭代。以最低的成本、最快的速度追求产品的更新换代，满足用户日益多样化的需求。
其次，尽可能降低用户使用门槛。
分答十分注重降低用户的使用门槛。它只设计了两个核心的功能——“60秒语音回答”和“偷听收益问答者平分”。这种操作就极其简单，用户使用起来也得心应手。
另外，分答的沟通方式也经历了从见面到电话、短信、微信文字再到微信语音的变化过程。分答借用微信语音的沟通方式立即降低了用户的使用门槛。对于明星大咖的“粉丝”来说，语音的方式也让他们感到更加亲切和真实，这也是分答为什么把宣传口号从“值得付费的语音问答”变成“上分答，听他亲口说”的原因。
分答的60秒语音回答也有很多好处：比打字更加省力，不再需要耗费大量的时间去约谈。由于60秒的限制，回答者会有意识地使自己的话语更凝练，找出问题答案的要点；提问者也知道回答时间短，不会对答案的深度有过高期望。
降低使用门槛的案例还有很多。例如，奇虎360通过免费使用正版杀毒软件来降低门槛，使自己的杀毒软件增加了几亿的用户；安卓系统通过让手机厂商免费使用安卓来降低门槛，使自己的手机系统占领了83.7%的市场份额（美国IDC预测数据）。
在当今用户至上的时代，这种使用门槛的降低能吸引到更多的用户。
再次，遵循共赢的原则。
在分答的用户角色里，只有两种类型：一方是回答者，另一方是提问者，他们实现了知识的传递。分答利用“偷听收益，由提问者和回答者平分”这个功能，巧妙地实现了多方共赢，并促进了活跃度，如图1-7所示。图1-7 分答多方共赢的模式
第一，分答上的用户无论是提问还是偷听都需要付费，也就是花钱买知识，提问者需要花钱，他的问题肯定是他最想要知道的，这样可以过滤掉一些劣质问题，同时偷听者也需要付费，可以筛选掉一批伸手党。这样问答环境就会舒服很多。
第二，分答将知识获取人又划分为了提问者和偷听者两类，偷听者只要花费1元钱就可以获取到知识，促进了知识共享，扩大了知识传播的范围。另外，“偷听”这一功能可以有效地减少回答者对相同问题的不断回答。同时，提问者和回答者都可以获得偷听者带来的收益。提问者可以赚回一点本钱，甚至可以获得盈利，这就能激发用户进行提问的积极性。另外，回答者通常会很乐于把自己在分答上的链接分享到微博、微信或者其他社交平台上，这样无疑为分答做了免费的宣传，吸引了更多的用户，也为分答带来了更多的流量。
第三，分答打着“躺着就能赚钱”和“打造知识型网红”的口号，也吸引了各种知识型的行家纷纷进驻这个产品。分答上的“才华榜”也促使各种大V在自己的朋友圈、微博、微信群里分享自己的分答二维码。由于这些大咖本身就拥有很多“粉丝”，在自己的“粉丝”中他们有绝对的话语权，“粉丝经济”也会带动很多人去使用分答这个产品。“粉丝”以前只能接收到大咖的定向信息，而现在他们只需要支付一定的费用，就可以向大咖提问题。这样的分答平台不仅打破了大咖与“粉丝”之间的信息孤岛，而且还带动了更多“粉丝”向大咖提问。
提问者、回答者、偷听者，所有的参与者都能获得自己想要的东西，让分答内部形成了一个循环，用户产生的内容形成了一个良好的内容体系，从而实现了共赢。
最后，聚焦优化产品的核心功能。
分答这款产品，总是满足用户最主要的需求。通过优化核心功能，用户可以搜索自己比较关注的行业名人和偶像，然后对他们发出提问，或者偷听他们的问答内容。这样既方便了用户的搜索提问，也有助于分答的推广。
同时，分答主要把核心功能聚焦在两个方面：一方面，帮用户找到自己感兴趣的人，如大V身份认证、才华榜、搜索、收听、专家合集等；另一方面，帮助用户找到自己感兴趣的内容，如6小时免费听、我听、问题置顶、问答精选等。正是借助这样的方式，遵循用户至上的运营理念，分答才迅速火爆。第2章数据分析：用户运营的落脚点随着互联网技术与大数据技术的发展，一体化和全球化也在逐步加强。大数据分析在用户运营中的作用也越来越重要，已经成为用户运营的落脚点。大数据能够直接、客观、有效地反映出产品与用户的情况，是一种科学的衡量依据，可有效帮助运营人员进行高效管理，最终能够帮助我们进行用户的拉新、留存、促活，进一步优化运营策略。数据分析要掌握科学的方法。例如，借助AARRR模型理论，综合整理用户运营数据，进而采取相应的措施来开展工作；借助第三方数据分析工具进行数据收集；注重日常数据的整理、维护与反馈等。2.1 AARRR模型理论
利用大数据做数据分析时，应先整理好整体的数据分析框架，在完整的数据框架之下，再填补相应模块的具体分析需求。这样做数据分析，其结果才更饱满，更具有参考价值。
目前，AARRR模型是最常见的数据分析框架，这一模型能够有效帮助运营人员获取用户、提升用户活跃度与留存率，最终获取收入，促进品牌的传播。利用AARRR模型进行用户运营，要把握五个要点，分别是市场、设计、运营、技术与数据。所以，AARRR模型是所有产品经理都必须要掌握的一个数据模型。2.1.1 什么是AARRR模型
AARRR模型由Acquisition（获取用户）、Activation（提高活跃度）、Retention（提高留存率）、Revenue（获取收入）、Refer（自传播）五部分构成。下面我们从移动应用的五个环节看一下AARRR模型理论的含义。
1.获取用户（Acquisition）
无论是什么产品，用户运营的第一步就是获取用户，即用户拉新。本质上就是通过不同的渠道来吸引用户。如果没有用户，产品最终势必会走向失败。
2.提高活跃度（Activation）
很多用户借助广告、厂商预装、电子市场、媒体和社交推广等不同的渠道来使用产品。用户使用产品后，运营人员必须采取高效的运营方法把这些用户转化为活跃用户。
提高用户活跃度要注意推广渠道的质量。通过推广渠道进入的用户很多都是一次性用户，即那种只在安装的时候使用了一次，从此之后就再也没有启动过的用户。仅凭这样的推广渠道，一定不能使企业受益。优秀的推广渠道必须根据产品特征，将其与用户人群特征巧妙结合。只有这样，产品的最终使用用户才能够与产品研发时设定的目标用户相吻合。
提高用户活跃度还要注意产品给人的“第一印象”，即产品能否在用户刚开始使用的时候就吸引住用户。如果我们的产品不能在第一时间内就吸引到用户，用户就可能再也不会使用。为了达到吸引用户的目的，我们必须设置一些简单易懂的新手教程，来帮助新用户使用产品。
3.提高留存率（Retention）
最令用户运营人员头疼的莫过于留存率低的问题。调查显示，一款应用维持用户持续使用时花费的成本要比吸引一个新用户时花费的成本低很多。但是，我们的用户运营还是难以避免“拿一个、丢一个”的问题，这是因为很多运营人员难以知道用户是在何时流失的。
为了提高用户留存率，我们就需要收集并计算日留存率、周留存率、月留存率等指标，来了解产品的用户流失情况，寻找用户流失的原因，然后再通过改进产品或者改进运营方法来维持用户，使他们继续使用产品，降低用户流失率。例如，给予老用户一些特权、荣誉勋章或者优惠立减券等，这样就能够在一定程度上提高用户的留存率。
4.获取收入（Revenue）
收入无疑是大多数用户运营人员最关注的一个数据。很少有人仅仅为了兴趣而研发产品，大部分的创业者还是为了能够获得利润。有时某些产品提供的服务是免费的，但也会通过其他方式来盈利。
在移动互联时代，手机应用市场上已经很少有专门的付费下载App。因为付费产品吸引不到普通用户，另外大多手机应用市场都提供免费下载服务。现今的盈利模式大都是广告盈利模式。例如，手机应用就有三种盈利模式，分别是产品付费模式、服务付费模式、广告盈利模式。
无论哪种盈利模式，我们都是要通过用户来获取收入。所以，必须要提高用户活跃度和留存率，只有这样才会有更多的用户为产品的内容与服务进行付费，才有可能获得更高的收入。
5.自传播（Refer）
以前的运营模型只有前面四个层级，但是随着各种社交产品的发展，我们现在的运营模式新增加了一个层级，就是自传播，即我们常说的病毒式营销。
自传播不但成本低，而且获取的用户质量好。当然自传播必然离不开优秀的产品质量、有创意的产品内容和优质的产品服务。只有这样，用户才能主动为我们进行口碑传播。
由此，用户运营人员需要从AARRR模型入手，在这五个环节中寻找突破口，助力我们的用户运营。只有这样，我们的产品运营才能够达到良性循环，获取高额的盈利。2.1.2 用AARRR模型做用户运营的五个要点
在了解了AARRR模型后，我们必须知道应该关注哪些数据，来进行高效的用户运营。从理论上来讲，我们需要关注五个方面的数据，分别是市场数据、产品数据、运营数据、技术数据及专业数据分析师整理的数据。AARRR模型做用户运营的示例图如图2-1所示。图2-1 AARRR模型做用户运营的示意图
第一，要关注市场数据。
市场数据与用户获取密不可分。关注市场数据不要仅仅局限于现如今的市场规模，还要关注未来十年产品的用户规模。要有前瞻性和预判性，这样我们的产品才有可能在未来的蓝海市场中立足，成为行业内的佼佼者。
淘宝成为电商领域的第一平台，与马云的高瞻远瞩密不可分。马云在初创互联网公司的时候，就已经洞悉了互联网的超强计算力，以及与之相关的信息传播速度和高效的生产力。于是，马云首创了淘宝平台。利用互联网技术，把线下的相关贸易逐步转移到线上，并逐步培养线上用户的使用习惯，满足线上用户的使用需求，日益完善线上的服务质量。随着资金流转速度的加快和互联网技术的进一步提升，淘宝的能力也越来越强。马云也实现了自己的理想——“天下没有难做的生意”。
关注市场数据不仅要有前瞻性，还需要拥有动态的眼光。要时时跟进市场数据，根据数据的变化调整自己的生产数量、完善产品欠缺的功能，满足用户多样化的需求。另外，必须要发展大数据技术，培养或者招聘优秀的数据分析师，为自己的产品运营提供好的方向指导，最终通过产品的完善来实现高质量的用户运营。
第二，要关注产品数据或者设计数据。
优秀的产品和优秀的设计，必然能够吸引用户的关注，进而提高用户的活跃度。例如，华为手机的用户运营就十分重视产品数据及设计数据。华为不仅关注自身的产品数据，还时刻关注同行的设计数据。了解同行智能机的最新功能，从而做到知己知彼，进一步优化自己的产品功能。随着人工智能技术的发展，华为智能机也发展了自己的核心功能，研发出了华为AI芯片，从而进一步提高了用户对华为手机的关注度，提高了产品的销量。同时借助老用户的口碑宣传，越来越多的消费群体也逐步成为华为手机的忠实“花粉”。
第三，要关注运营数据。
运营数据与用户留存率密不可分。优秀的运营能够有效提升用户的留存率。
运营数据的关注点较多。例如，产品的性能数据、用户的喜好数据、产品的销量数据、产品的销量变化数据及用户的反馈数据等。用户运营人员，需要时常关注这些数据的变化情况，并思考数据变化背后的原因，及时找出产品在功能上的不足或者在营销方面存在的缺陷。通过一系列的弥补措施，日益完善产品的功能，最终使我们的产品成为用户喜闻乐见的高质量产品。只有这样，用户运营人员才能把工作做到位，同时享有成就感。
第四，要关注技术数据。
技术数据与产品盈利直接挂钩。先进的技术能够有效提升产品生产效率，提高产品质量，提高产品工艺。用户运营人员要把眼光锁定在前沿科技，争取及时发现最新科技。同时向技术部门提议，率先使用最新科技，提高产品生产效率，满足用户对最新产品、最新功能的急切需求。
第五，要关注专业数据分析师整理的数据。
所谓术业有专攻，专业数据分析师整理的数据有着更加明确的指向性。一名优秀的用户运营人员要时常关注行业内专业的数据报告。根据产品的数据报告，调节自己产品的生产，优化自己产品的功能，满足用户多元化的需要。
综上，应时刻关注用AARRR模型做用户运营的这五个要点。用数据指导生产，用生产完善产品，用产品打动用户，最终达到更好的用户运营效果。2.2 数据收集的方法
收集到优质的数据，才能够保证数据分析的科学精准。数据收集离不开优质的数据分析工具，例如，“友盟+”数据分析工具、ASO100与百度统计等。另外，为了获得更具有针对性的数据，还要做好数据的埋点统计。2.2.1 常用的第三方数据分析工具
大数据时代，非常注重对海量数据的优化处理和分析。优秀的第三方数据分析工具，可以帮助用户运营人员高效地进行日常工作的处理。目前，常用的第三方数据分析工具有六种，分别是“友盟+”数据分析工具、ASO100、百度统计、百度指数、社群空间与Group+（孤鹿）。
1.工具一：友盟+
功能：统计分析、运营组件和服务、数据解决方案。“友盟+”是2016年初由三家数据分析公司合并成立的新公司，是中国最专业的全域数据服务平台，旨在为移动开发者和创业者提供最全面的数据化解决方案，包括数据统计分析、统计工具、一些运营组件、用户反馈、消息推送等。
我国移动应用的推广渠道越来越多，如应用商城、手机厂商预装、水货刷机、社交推广等。而“友盟+”可以对各种推广渠道进行评估，包括获取用户的数量和质量。这样可以方便我们选择推广渠道，制订正确的运营战略。
例如，如果要在豆瓣论坛上推广产品，就一定会关注推广链接在豆瓣上的点击量，这时可以输入http://mobile.umeng.com/apps来进行统计。（http://mobile.umeng.com/apps是一个友盟的统计链接。）
2.工具二：ASO100
功能：App实时排名、ASO分析、评论追踪。
ASO100是一个针对苹果操作系统的数据分析平台。这一平台可以准确详细地查询到各类App在苹果应用商店总榜内的排名情况。同时，借助关键字模拟分析与应用商店优化分析，ASO100能够帮助企业改进应用，也有助于企业开发新应用。同时，运营人员可以通过它清楚地了解自身产品和行业内其他同类产品在市场中的推广情况。
3.工具三：百度统计
功能：网站统计、流量分析、转化分析。
百度统计是一款网站流量分析工具，用户运营人员可以通过百度统计知道“访客是如何找到并浏览用户网站的，在网站上做了些什么”。了解了这些信息，用户运营人员就可以对网站做出改进，优化用户使用体验，更加有效地获取收入。
百度统计上有各种各样的图形化报告，能够帮助我们全面分析用户的行为。
除此之外，百度统计拥有自己的百度推广数据服务，能够帮助运营人员了解自己的网站在百度上的推广效果，从而改进推广方式和策略。
百度统计的功能是多元的，例如，访客分析、流量分析、网站分析、趋势分析等。目前，百度统计最常见的一个使用方法就是在百度统计中添加一个正确的代码，这样就可以从百度统计上清晰地了解自己网站的独立访客和详尽的流量报告，如流量来源、点击情况和流量地域细分等，如图2-2所示。
4.工具四：百度指数
功能：搜索指数、需求图谱、舆情洞察。
随着互联网的发展，我们早已进入了数据时代。百度指数是国内最大的数据统计分享平台。它以百度众多的用户的行为数据为依托，上线之后便成为很多企业使用的第三方数据分析平台，帮助众多企业实现更好的用户运营。
通过百度指数我们可以知道：某个关键词在百度的搜索规模有多大，一段时间内的涨跌态势及相关的新闻舆论变化，关注这些词的网民是什么样的、分布在哪里，同时还搜了哪些相关的词等。图2-2 百度统计系统
总之，百度指数能够有效帮助运营人员捕捉热点信息，综合了解用户行为及特征，最终能够帮助企业改进产品，满足用户需求。
5.工具五：社群空间
功能：社群签到、社群公告、社群数据分析。
社群空间是基于微信的第三方服务工具，即社群空间是应用在微信群里的，用户在微信群里的一切行为都能成为一项数据。社群空间拥有群签到、群游戏、群数据分析等功能，有助于运营人员更好地实现数据化的社群管理。运营人员能够通过社群空间及时了解微信群里的人员变动及群内成员的活跃度。
活跃度=（群成员发言人数+群内成员访问社群空间人数-两者重复的人数）/群成员总数。
上式是社群空间的活跃度算法，一般情况下，当社群活跃度维持在40%以下时，我们就可以剔除一些不发表言论的新成员，来提升活跃度。图2-3是某款产品旗下的社群“运营研究社”的用户活跃度监控，我们可以感受一下社群空间的作用。图2-3 “运营研究社”活跃度
6.工具六：Group+（孤鹿）
功能：发布活动、票务管理、数据分析和展示。
Group+（孤鹿）于2015年6月上线，是一款社群化运营工具，应用场景众多，例如，问卷、众筹、打赏及影响力排行榜等。借助Group+，企业能够高效快捷地进行社群运营。
以上是运营人员常用的第三方数据分析工具，由于篇幅有限，笔者只介绍了这六款。其实市场上每个层级的产品都还有很多对应的数据分析工具，比如做电商的有阿里巴巴价格指数、淘宝魔方、艾瑞数据、数据007等；做金融的有世界网贷之家、融360、网贷天眼等；做视频的有优酷指数、豆瓣电影榜单、微票儿票房分析等。2.2.2 埋点统计，获得更有针对性的数据
上文已经介绍了几款第三方数据分析工具，但如果企业想自己做数据分析或者有些数据是无法通过第三方数据分析工具得到的，怎么办呢？答案就是数据埋点。通过埋点统计，企业可以得到自己想要的数据，更有针对性。
首先，要明白什么是数据埋点。
所谓数据埋点，就是针对特定的用户行为进行捕获、处理和发送的相关技术或实施过程。
数据埋点一般分为三种方式，分别是初级数据埋点、中级数据埋点和高级数据埋点。
1.初级数据埋点
初级数据埋点是针对产品流程中的一些关键点设置统计代码，可以追踪用户登录后的行为，统计用户在使用产品的过程中的一些关键点的数据。因为用户ID的独立性，企业可以保证每个用户数据的唯一性。
2.中级数据埋点
中级数据埋点是在产品中设置多段代码，可以收集用户在平台上的系列行为数据。因为事件之间的独立性，企业可以通过建立用户模型来了解用户在使用产品时的一些行为。
3.高级数据埋点
高级数据埋点是与研发团队合作，采集分析用户的全部数据，利用分析埋点后得到的数据建立用户画像和用户行为模型，以此来对用户进行数据分析并优化产品。
其次，要知晓为什么要做数据埋点。
数据埋点是一种私有化的设置代码的数据采集方式。它可以帮助运营人员定义和获取真正需要的用户数据及其他信息。
在不同情况下，运营人员考虑的角度和关注的数据可能各不相同，一般分为面向产品运营领域的分析和面向数字营销领域的分析两种情况。前者的目的是促进产品使用流程和体验的优化，后者的目的是分析产品推广渠道和投放的广告效果。两者侧重点不同，但同时又有一些交叉。因此，针对不同的情况和分析目的，我们应该制订不同的埋点方案。
最后，还要知晓如何做好数据埋点。做好数据埋点必须了解以下内容。（1）数据埋点的内容。
数据埋点有市场埋点和产品内部埋点两种情况。市场埋点通常用于分析用户使用产品的场景及产品的推广情况。例如，不同地域的用户使用时间的长短、产品在不同地域和渠道的激活量有多少等。内部埋点一般通过分析用户使用产品时的流程来改进产品，增加用户对产品的好感度。
同时，因为产品在使用时的流程一般会有主干流程和分支流程之分，所以与之相对应的数据埋点也应该按照主干和分支来设置。
我们做数据埋点不可能是一步到位的。在产品首次发布时一般会设置以下几个数据埋点：电脑端有后台服务器统计产品的PV（访问量）和UV（独立访客）、使用流程之间的转化率及活跃度等。
第二次埋点就要根据产品发布后发现的问题进行分析。例如，企业通过第一次埋点统计到网站首页的访问量很高，但最终注册的用户却非常少，这时就可以分析用户在产品首页的数据，如访问的用户当中有30%的用户在访问首页之后离开，剩下的70%的用户转入了注册页，但其中只有10%的用户最终注册成功。这也就说明产品的注册流程出现了问题，这时就可以在注册流程中设置数据埋点，比较注册流程中各个步骤的转化率，找到注册过程中存在的问题并据此制订解决方案。（2）分析方法。
任务流程分析法：根据用户使用产品的流程，在使用流程开始和结束的地方设置埋点，分析用户使用产品的情况。
页面转化分析法：整理收集产品各个页面之间的转化率及用户对于页面上的各个模块的点击率，分析用户在产品页面上的行为情况。
情景分析法：总结各种用户使用产品时可能的场景，运营人员或团队根据不同场景下用户的使用流程，针对不同的使用情况设立数据埋点，最终通过埋点数据来验证用户行为。（3）数据埋点的方式。
目前主流的数据埋点方式分为如下两种。
第一种：研发人员在设计产品时植入相关代码，并建立起相应的数据统计后台。
第二种：通过第三方统计工具来进行埋点统计，如友盟、百度统计、ASO100、App Annie、百度指数等。
数据埋点是数据分析的基础，我们要通过埋点统计来获得更有针对性的数据，优化用户体验，推动产品迭代。2.3 关于用户数据的三点补充
从整体来看，运营包含四大方面，分别是用户运营、渠道运营、内容运营和活动运营，如图2-4所示。要想做好用户运营，其他三个方面的数据分析也要同步做好。图2-4 运营的四大方面
另外，用户数据分析工作比较烦琐，需要运营人员很细致地进行数据的处理与维护。除了利用第三方工具进行数据收集，以及数据埋点外，还要在日常维护中做好三件事：重视日常用户运营数据整理，建立“用户反馈—需求—完善”系统，以及科学撰写数据报告。2.3.1 重视日常用户运营数据整理
很多人认为数据分析只是在产品开发、推广及迭代时才需要用到，其实对于用户运营来说，用户的数据整理工作是每一天都要做的。在用户运营的日常数据整理工作中，我们需要关注以下指标。
1.新增用户、活跃用户、启动次数
这三个数据是运营人员关键绩效指标的主要评估标准。我们每天都要整理收集这些数据，来了解产品每天的用户拓展情况是否符合预期。
2.留存用户、留存率、流失用户
除了要关注用户的数量，还要关注用户的质量。留存用户和留存率就是判断一个产品用户质量的重要指标。用户留存率越高，说明产品越能够满足用户需求。运营人员应每天进行留存率的整理，然后总结出留存率在一段时间内的增减情况。同时，通过对比来分析不同版本和渠道对于用户质量的影响，并以此来选择推广渠道，优化产品。
用户流失情况也是用户运营中需要极其重视的部分。由于产品的类型不同，企业对于流失用户的界定标准也不同。例如，新闻和微博这类用户，如果用户超过1个月没有使用，就可以将其认定为流失用户；而对于淘宝、京东这类网商产品而言，如果用户超过3个月没有使用或者半年内没有任何消费记录，就可以将其认定为流失用户。根据用户的流失情况可以分析出用户流失的原因，针对产品所处的时期采取措施尽量召回用户。
3.用户行为指标：自定义事件、漏斗模型、页面访问路径
自定义事件是运营人员为了收集到某些特定的数据而设定的。例如，清空或结算购物车的行为、推荐产品的点击情况等都可以被认定为自定义事件。通过分析这些自定义事件的数据，企业可以获得一些特定的信息，以此来完善产品功能，满足用户潜在需求。
漏斗模型是指一系列自定义事件按照漏斗顺序依次触发的流程，是一个量化转化过程。企业可以通过漏斗模型来分析关键路径的数据，从而掌握用户使用产品的关键行为信息。
页面访问路径是指用户访问页面时的流程顺序。企业不仅要知道访问页面的顺序，还要知道各页面之间的转化率和使用情况。整理这些数据能够帮助运营人员了解访问页面的顺序及各页面之间的跳转是否存在问题，同时了解访问页面的流程中的某些要素是否可以有效地被用户触发等。
4.其他指标
在日常运营中，运营人员除了要关注以上主要指标外，还有一些其他指标同样需要关注，如使用频率、地域、目标用户画像，甚至崩溃率等。这些数据可以帮助我们更全面地了解用户的使用行为、产品的迭代，还可以让我们针对不同的目标用户群，采取不同的运营措施。2.3.2 建立“用户反馈—需求—完善”系统
用户反馈系统能够根据用户反馈意见，帮助电子商务网站对销售服务、网站进行改进。“用户反馈—需求—完善”系统应该包括用户意见的提交、意见的整理和筛选、对反馈意见的回应三个部分。用户反馈意见的数据一般要有提交时间、用户信息、用户反馈类别、反馈内容等。对用户反馈意见做出回复的数据也应该包括答复时间、答复内容和答复对象等内容。我们的用户反馈系统一般从三个维度加以设计，如图2-5所示。图2-5 用户反馈系统设计的三个维度
1.系统的逻辑结构
用户反馈系统应该是简单而又清晰的，这样才能使用户快速地了解系统的使用方法，所以企业在设计用户反馈系统时一定要规划好它的逻辑结构。一般来说，根据用户反馈信息的不同，反馈系统通常有平行结构、树形结构或两种结构相结合这三种形式。
平行结构指将所有可能的反馈信息进行分类，然后通过一个页面展示给用户，由用户选择他所要反馈的类别进行反馈。这种结构简单明了，便于信息的收集、整理及统一应答。
案例
美国的购物网站Crutchfield将用户可能的反馈内容分为用户个人账号问题、产品问题、用户订单情况问题、用户使用的电器系统的问题、用户对网站的建议、如何与网站进行联系六个部分，结构简单清晰。
树形结构是将反馈信息按照先后次序进行划分，引导用户将反馈信息填写完整。这种结构的特点是可以将反馈信息的层次结构表现出来。
案例
世界最大的美容化妆品公司雅芳的反馈信息中，首先填写的是用户的姓名、地址等个人信息，然后是用户自己要反馈的问题的类别，最后是反馈的具体内容。这样就把反馈内容的层次关系展现了出来。
如今，企业一般都采用两种结构相结合的方式来收集用户的反馈数据。这样既能够使用户使用起来更加方便，又有利于对反馈信息进行整理、分类和及时应答，最终促进产品功能的完善和用户运营工作的顺利进行。
2.通信方式的多样化
随着科技的进步，如今我们的通信方式也越来越多。用户进行反馈可以通过各种通信方式，更加方便快捷。例如，产品反馈信息表、E-mail、微信公众号、客服等。同时，用户反馈方式的多样化，也能够大大提高运营人员的工作效率。
由此，企业必须利用先进的通信方式建立高效的信息反馈机制。
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