作者：郑成
出版社：中国纺织出版社
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电话销售细节大全集试读：
前言
有买卖的地方就存在销售。电话销售作为销售的一种，一直都被认为是一件非常难做的事情，长期以来一直受到多数销售人员的抵触。这是因为打电话不如面对面沟通直接，也不像当面沟通能传递那么丰富的信息，电话销售相对来说就更是一项注重细节和感受力的学问，也更显真功夫。
但是，我们不能把电话销售作为单纯的一个职业来理解，大多时候电话销售、电话沟通贯穿于任何一种销售之中。信息时代，尤其是随着微信时代的到来，电话销售，语音沟通已经成为不可逆转的潮流，无论何时你只要打开微信，就会发现在你的朋友圈里，每一分钟甚至每一秒钟都有无数的信息流向你扑来。而今，这股潮流也把电话沟通，语音沟通的技能需求推到了销售领域的风口浪尖。在这样的新环境中，销售队伍中的有识之士纷纷摩拳擦掌，跃跃欲试，谁能掌握高质量的语音沟通技巧，谁必然能在这一行走更远，获得更大的成功。
其实，做个优秀的电话销售人员并不难。首先，在与客户沟通之前，要有意识地做一番准备。要搜集、了解有关客户的基本信息，比如性格、喜好、谈话方式、居住地点、生活习惯、工作职能，乃至社交状况等，要努力找到能起到主导作用的关键性的细节信息，将这些细节中的关键点整理记录，在头脑中对这些信息进行简单加工，勾勒出客户的基本形象，这时再给客户打电话，就会胸有成竹，不会无的放矢。
其次，要根据与客户通话的即时情况灵活应对。这就要求销售员对产品信息了解得非常透彻，并且熟悉心理学常识，了解人在不同回应后面隐藏的真实心理需求。
最后，也是非常重要的一条，那就是在与客户沟通中要合理地运用语声、语调以及面部表情等全部沟通要素向客户传递诚实可靠的信息，调动起客户对产品的兴趣，让言语走进客户心里，使客户愿意听你讲下去，逐渐信任你，甚至想要与你预约时间以便与你有进一步的沟通。这就需要在你与客户之间创造一种积极、良性的沟通环境，让客户相信你是在真正地为他解决问题，也就是说要用你的真诚赢得客户的心。
总之，作为一名电话销售人员，要想比别人做得更好更优秀，你就要勤学苦练，并且学会反思和总结，反思自己的优势和劣势各在什么地方，总结每一次的成功和失败在什么地方。只有这样你才能得到完善和提高，获得销售业绩上质的飞跃。
本书摒弃了单纯枯燥的理论阐释，列举了大量实际案例，针对电话赢得客户的关键细节加以分析，深入浅出地解析了电话销售中的话术秘诀，衷心地希望您能通过本书的学习，迅速掌握电话沟通的关键细节，掌握电话销售的精髓，并且融汇贯通为一套具有个人特色的电话销售方案，将个人能力提升到炉火纯青的地步，大大提高销售业绩，成为优秀的金牌电话销售员。第一章不打无准备之仗——电话销售前的细节准备细节1.提前做好工作计划
同样的产品和工作环境，为什么有的电话销售人员工作起来井井有条，成了公司里的销售冠军；而有的电话销售人员虽然也是从早忙到晚，但却被工作搞得焦头烂额？
弗兰克是位公认的效率专家。有一次，他在给客户打电话时是这么说的：
弗兰克：“我有一样东西，能把贵公司的业绩提高三成以上”。
客户：“我觉得我们已经做了所有该做的一切。不过，如果你能向我们展示你产品的神奇功效，我们很乐意许你一个合理的报酬。”
弗兰克：“现在，请您拿出一张白纸，在这张纸上写下您明天要做的六件最重要的事情，然后用1～6的数字依次标明每件事的重要程度。”
客户：“写好了。”
弗兰克：“请收好这张纸。明天，当您到达公司后，请在第一时间拿出来这张纸，做纸上写下的第一件事——其他的事都不要看，直到完成第一件事为止。然后，用同样的方法去做第二件、第三件……直到您下班为止。当然，就算您在一天中只做完了第一件事，也不要懊恼，因为您完成的是当天最重要的一件事。”“您要每天都坚持这样做。当您相信这种方法能带给您价值之后，叫您公司的人也这样做。这个方法您试多久都没问题，当您觉得这确实会给您带来巨大的利润之后，可以给我打个电话，我们再来商量报酬的事。”
两个月后，弗兰克收到一张10万元的支票。让人惊讶的是，在不到3年的时间里，这个名不见经传的小客户竟然变成了当地著名的大企业。
弗兰克给客户推荐的时间管理方法值得我们每一个人学习。无论你从事的是什么工作，时间都是有限的。只有更为灵活、有效地运用时间，才更有可能成功。对于电话销售人员来说，更是如此。
时间就是你要面对的一切。所以，你应该时刻问自己这些问题：我会不会管理时间？我是不是有一个时间安排表？我做事情是不是常常不分轻重缓急……
那么，对于电话销售人员来说，如何才能更好地利用时间呢？建议你不妨从以下几个方面着手：
1.制定工作目标
管理大师德鲁克曾经说过：“在做任何事情之前，你首先要考虑做正确的事情，然后再去考虑如何正确做事，前者是方向，后者是方法，方向往往比方法更加重要！”也就是说，电话销售人员要做好时间管理，而且保证目标必须清晰，最好可以用最简单的数字来衡量工作成果。就像打靶训练一样，你只有先知道靶心在哪里，才能够知道如何命中它。
电话销售人员设定的目标需要具有一定的挑战性，最好设定出明确的时间期限。因为期限可以增加执行人的紧迫感，而且既不脱离实际，又能够激发斗志，促使你加倍努力工作。
2.制订工作计划
有人说：“一日之计不在于晨，而在于昨夜。”这句话是想告诉我们，每个人都应该提前制订工作计划。提前将第二天要做的事情详细地列出来，然后再按照所列计划执行就可以了。这样不仅可以为你节省时间，而且还会让你工作起来更加有条理性。
很多人都设定了工作目标，但是很少有人制订过详细的工作计划。设立目标就像一段长跑，计划就是将这段长跑分解成一小段一小段的短跑，你只需要每次跑到相对应的地点，目标实现起来才不会觉得遥遥无期。
3.认清时间的价值
通常情况下，电话销售人员的工作时间为上午九点至十二点，下午一点到五点半，这个时间段正好和客户的工作时间段完全吻合，所以只要电话销售人员善于合理利用工作时间，就一定可以创造出业绩。
晚上回家后的时间看似为休息时间，其实这段时间正是一般电话销售人员和优秀电话销售人员业绩产生差距的关键所在。优秀的销售人员会利用晚上的时间来整理客户资料，写工作计划，准备第二天的沟通话题等。每个人只有认清了时间的价值，工作起来才会更加顺利。
4.想到就去做，绝不拖延
很多人都有拖延的坏毛病，他们为拖延找各种理由的目的只是为了“多享受一会儿”。问题是，这样不断地拖延下去根本解决不了问题。拖延只会让问题越来越严重：一旦未完成的任务累积起来，那么你要做的事情就会越来越多，这样一来，你会觉得每天都有无数的事情要去做，你的压力就会越来越大，工作起来也会越来越累。
优秀的电话销售人员做事情时总是极力避免拖拉，他们总是雷厉风行、想到就去做。因为他们知道，只有不拖延，才能真正提升时间管理的效率。
很多失败的电话销售人员都没有意识到时间的价值，他们都不懂得管理时间的技巧。从某种意义上说，除了销售技巧，时间管理也是决定销售成败的关键因素。只有把时间握在手里，并且灵活有效地运用时间，才能更快速地获得成功。细节2.制订具有可行性的工作目标
对于不同行业、不同职业的人，制订计划都是一个行之有效的方法，它可以提高工作效率，也可以让制订者在遇到突发事件的时候能够冷静处理。
小松在上学的时候就是一个喜欢瞄准目标行动的人，参加工作后他仍然坚持这个好习惯。他在每个月月初都会为自己制定出本月的销售目标，并且有意识地逐步提高，甚至还把目标细化到每一天。例如：每天要寻找50个新客户，至少要有5个沟通时间在30分钟以上；跟进20个有购买意向的客户，争取能够敲定5个；再回访5个已经购买过商品的老客户，问问他们产品的使用情况，顺便询问一下客户是否有朋友需要同类产品。他每天都按照自己制订的计划实施，并且每天都做销售笔记，记录一天中客户的情况和当天工作的心得体会。如果完不成，他就加班。虽然很辛苦，但是他仍然坚持下来了。现在他早已经荣升为销售总监了，但这个制订目标的习惯还一直保留着。
那么，怎样合理制定销售目标呢？制定目标时应遵循以下几条原则。
1.目标的可行性
在制定目标时，需要切合实际，绝对不可好高骛远，急功近利。虽然制定的目标可以展现销售人员强烈的决心，但如果由于制定的目标过高而无法完成，就会失去制定的意义，这样不仅无法完成任务，还增加了心理负担。因此，电话销售人员在制定目标时可以适当提高对自己的要求，让目标保持在经过努力可以完成的水平，通俗点说，就是制定的目标要具有一定的可行性。
2.目标的可测性
如果制定的目标不可以检测，不可以量化，那就无法判断你的任务完成与否，也很难看出是否有进步。所以，你制定的目标一定要具有可测性。例如：本月要卖出20辆轿车、今天要完成6笔订单等，都是可以清清楚楚地看到具体的任务或结果。可以检测的目标能够提高电话销售人员的工作效率，有利于其跟踪进度。而模糊不清的目标却难以衡量，失去了制定目标的意义。
3.目标的透明性
只有制定的目标具有透明度才有利于其他人的监督和检测。所以，销售目标制定后不妨公布出来，最好能够让领导知道，这样才会产生压力。这种压力可以推动销售人员认真对待自己制定的目标，在工作中时刻提醒自己：如果完不成目标就会失信于领导，从而促使你更加努力去完成目标。
目标是目的，计划就是实现目的的一系列努力和实施过程。对待同一个工作，有计划的人就会做得井井有条、循序渐进；没有计划的人则会丢三落四，虽忙忙碌碌成果却不明显。在打电话前做计划，能使你对自己的产品介绍更有信心。拿起电话之前，你要做一些准备工作，了解顾客的背景以及他的业务情况，做些评估，最后再做计划。为了以防万一，最好多做几份计划，多准备几套方案，万一初次推销失败，也可提出其他一些方案供对方考虑，这也就加大了成交的机会。
最后，只要把所有的目标拆分成一个个零散具体的步骤，并照着去执行，就能够沿着这个路径按所制订的计划走向目标。如果每个电话销售人员都能坚持这样做，每一步都进行得稳定有序，那么达成目标的机会就会增加。细节3.熟知所售产品的相关知识
作为一个销售人员，最重要的就是把产品销售出去，而销售产品的第一步就是向客户介绍产品。但是如果销售人员对自己产品的相关信息没有一个充分而详细的了解的话，就不可能让客户轻易地作出购买决定。而且，当客户打算购买某种产品时，也会针对相关产品的具体情况进行详细的询问。在这种情况下，如果销售人员不能及时准确地回答出客户的问题，就会给客户留下不够专业的印象，这必然会大大降低客户购买产品的积极性。
熟悉产品的基本特征，是销售人员的一项基本素质，销售人员在进行推销之前，必须对产品的相关信息进行充分的了解。
1.产品的基本特征
如果说销售95%靠的是热情，那剩下的5%靠的就是对产品及其知识的了解。电话销售人员只有熟知产品的基本特征，才能赢得客户的信赖。产品的基本特征包括产品名称、规格型号、材料、质地、价格、性能等。而且产品要能够为消费者带来他所需要的效用，所以电话销售人员在对客户进行销售时，要扬长避短，加强消费者对产品的认可。
当客户询问产品的基本构成情况时，销售人员千万不要马上向客户发起销售进攻，因为此时客户只是想了解产品的基本信息，而并不想马上作出购买决定。如果销售人员急于销售产品，反而容易引起客户的反感，不利于双方进一步的沟通。
2.品牌优势
品牌优势是一个企业最持久的竞争力，品牌消费现在已经成为时尚。随着人们生活水平的提高，消费者对产品的要求已经不再仅仅是追求简单的产品功能和价格低廉，而是追求更高的品质、更与众不同的个性，甚至文化附加价值等。而且在很多领域内，人们比以往更加注重产品的品牌知名度。因为品牌本身代表的是过硬的质量，同时这种产品往往能够使客户产生一种心理上的满足感。当然这种满足感也包括客户的炫耀心理，即产品带给消费者的心理成分远远超过其实用成分。
而对于一些不知名的品牌，客户往往会有一种排斥心理，因为没有听说过所以不愿意去自己花时间了解或尝试，这是一种正常的消费心理。遇到这种情况，销售人员要寻找各种证据，证实你的产品质量没问题、售后服务有保障，以打消客户的疑虑。例如：“我们这个产品是有质量认证书的，而且有保险公司承保，您可以放心使用。”
3.优越的性价比
在商品种类极大丰富的现在，可以说，任何一种产品都有竞争对手，作为客户来讲，在购买商品时，都希望花最少的钱买到最好的商品，因此，性价比高的商品自然就会受到客户的欢迎。越是理智的客户在购买产品的时候就越注重产品的性价比，他们在购买某些价格相对较高的产品时，这一因素将会被更加关注。性价比是在与同类产品作比较时得出的，因此，这就要求销售人员对同类产品的各项情况也要有比较详细的了解，否则就无法向消费者传递出最有效的产品信息，更不能凸显本产品的性价比优势。
4.强化产品的特殊优势
产品的特殊优势，是指产品所蕴涵的新功能是其他同类产品所无法提供的。比如产品蕴涵的某种新型科技含量、在新功能上的创新等。每个客户都有好奇心，新颖、独特的产品可以抓住客户的眼球，销售人员可以利用客户的这种心理，来说服客户购买产品。销售人员在强化产品优势、进行产品介绍时，要实事求是，千万不可夸大其词。
销售人员在向客户介绍产品时，必须站在客户的立场上，找到产品能为客户带来哪些使用价值。如果销售人员自己都弄不清楚产品的实际功效，那么客户自然不会对这样的产品抱有任何信心。
5.完善售后服务
要想在销售竞争中占有一席之地，不仅需要凭借优质的产品，而且还要有完善的售后服务。从推销工作来看，售后服务本身就是一种促销手段。同时，客户也已经把商品的售后服务当成了商品不可或缺的一部分，售后服务是否完善直接影响到客户的购买行为。因此，电话销售人员在介绍商品时，可以向客户有意识地强调一下售后服务，以便让客户放心购买。细节4.养成随时对客户资料进行准确细分的习惯
在电话销售的所有准备工作中，有一项工作是非常重要的，那就是对客户进行准确细分，找出最有可能购买产品的客户，做到一开始就找准目标。
对所有客户进行有层次、有目的地细分，是进行电话销售或者拜访客户前必须做的一项准备工作。如果不对客户进行细分和筛选，电话销售人员就很难知道哪些客户是潜在客户，哪些电话根本就没必要打；更不可能从一堆客户资料当中找出能够为企业带来巨大利润的大客户。
电话销售人员在对客户进行科学有效的细分时，需要注意以下几个要点：
1.对所有客户进行分析和筛选
电话销售人员的工作繁重而忙碌，如果不掌握正确的工作方法，可能会付出极大的努力而取得的成果却甚微。而事先对客户进行科学的分析和筛选，则能够帮助电话销售人员事半功倍地完成销售任务。但关键问题是，怎样才能知道哪些客户是重点客户，哪些客户是不需要倾注太多精力的疑虑散户呢？这就需要电话销售人员综合各方面的信息，通过各种有效途径对客户资料进行科学的分析。
到底哪些客户才是大客户？怎样才能用最小的成本创造最好的业绩？要解答这些问题，电话销售人员不妨通过公司的客户统计数据，分析哪些客户是能与自己进行交易的大客户，哪些客户则根本就不需要花费太多的时间与精力。
按照客户管理专家提出的“金字塔”模式，可以根据与客户的关系紧密程度，将客户分成以下类型：
顶级客户：现有客户（一年内与你有过交易的客户）按照所提供利润的多少进行排名，最靠前的1%就是顶级客户。
大客户：在现有客户排名中接下来的4%是大客户。
中客户：在现有客户排名中再接下来的15%是中客户。
小客户：在现有客户的排名中剩下的80%是小客户。
非积极客户：是指那些虽然在一年内还没有和你签过订单，但他们曾经在你这里购买过产品或服务，他们可能是你的未来客户。
潜在客户：是指那些虽然还没有购买你的产品或服务，但是已经和你有过初步接触，比如向你征询并索要过有关产品的资料的客户。
疑虑客户：是指那些虽然你有能力为他们提供产品或服务，但还没有和你建立任何关系的客户。
大部分企业通常都会设立专门的客户管理系统。根据客户管理系统中的相关数据，电话销售人员完全可以按照自己的实际需要对客户进行分析。
2.对自己平时积累的客户信息进行分析
通过对一定数量电话销售人员的采访，专家发现，无论在哪个行业，那些在自己的领域内取得巨大成就的销售高手们，往往都非常注重平时的客户信息积累。他们很清楚哪些客户会在何时为自己带来更大的效益；而那些销售业绩平平甚至很不如意的销售员们，则大部分都没有养成保存客户信息的习惯。
电话销售人员可以按照以下方法进行客户信息积累：（1）把打出去的每一个电话都记录下来，以避免不必要的重复工作。（2）打完电话后明确以下三点：客户的需求是什么？态度怎样？是否允许自己去拜访？（3）归纳客户的地址，尽可能地把同一地区的客户拜访安排在同一时间段，以节约时间与精力。（4）针对拜访过的每一位客户制作一份“客户概况表”，表格中要包含客户尽可能多的信息。（5）最先拜访那些需求量大的客户，以及那些成交意向明显的客户。（6）每天做完工作后，一定要对相关的客户情况进行梳理，包括给已经成交的客户发个短信或邮件表示感谢，预约第二天的关键客户，询问有兴趣的客户是否需要产品资料等。
3.将更多的精力集中在排名靠前的客户身上
不管你用哪种方法对客户进行分析，那些一直以来和你进行交易的客户，以及那些有重大需求、已经表示出一定兴趣的客户，最终都会在你心中留下深刻的印象。所以你自然应该有针对性地关注这些客户的需求动态，而不是面面俱到地将时间与精力分散到所有的客户身上。优秀的电话销售人员总会将时间和精力集中在那些在客户信息数据库中排名靠前的客户身上，也就是“二八法则”中经常提到的能够创造80%效益的那20%的客户。
4.耐心培育潜在大客户
一些客户虽然在一段时间内没有与你进行交易，但是他们却有着很强烈的产品或服务需求，这些客户就是你的潜在的大客户，电话销售人员如果只注意客户排名而不顾及客户最近的需求信息，就很容易错过销售良机。
潜在大客户有着强烈的需求，需要电话销售人员付出相应的努力去赢得他们的信任，并和他们建立良好的关系。这种关系的建立过程，其实就是电话销售人员培育大客户的过程。在这个过程中，电话营销人员应从以下几个方面做起：（1）着眼于建立长期的合作关系。要想培养起与这些潜在大客户的关系，就需要电话销售人员有足够的耐心，绝不能因为一朝一夕的沟通没进展就轻易放弃。为了建立长期的合作关系，电话销售人员不妨在工作职责允许的范围内，为客户提供更为周到的服务和更加诱人的优惠政策。（2）设法给客户留下深刻印象。在很多时候，潜在大客户之所以没有考虑到你们公司的产品，是由于你没有经常和他们保持良好的沟通。如果你想促成交易，最好能利用各种关系，如提前给客户寄一些资料或礼品、邀请客户参加商务活动等，和有决策权的客户进行有效沟通，并且要让客户知道，你有能力更好地满足他们的需求。这样一来，当他们决定购买产品或服务时，自然就会首先想到你。
一位公司经理曾讲过这样一个故事：他以前曾接触过一个电话销售人员，这位销售人员一开始先给他寄资料，持续寄了3个月，但从来没有打过一次电话。3个月后，这个电话销售人员打电话给他，也仅仅是想知道资料是否收到了。这时，这位经理已对这个销售人员产生了信任感。此后，他们的关系持续了近两年，一直到这位经理离开原来那家公司，都没有机会与这个销售人员合作。但后来，这个电话销售人员与原来那家公司做成了几百万的生意，因为这位经理在离开公司前把这个销售人员介绍给了他的继任者。（3）充分利用现有客户。如果电话营销人员能够一直和潜在大客户的合作伙伴或者竞争对手等保持友好的合作关系的话，那么这些现有客户对你的评价就是说服潜在大客户的最好武器。对于电话销售人员来说，这无疑是一个省时省力达成交易的捷径，聪明的电话销售人员都会好好利用这种方式的。细节5.做好重要电话号码的分类
报社和杂志社等媒体的工作人员工作起来都是分秒必争的，他们往往会在公司较醒目的地方，张贴几个重要的电话号码。这样的方法也可以运用于电话销售行业。作为电话销售人员你可以制作一个经常使用的电话号码一览表，在表中写清楚你将要拨打的50个电话号码，然后把它张贴在电话机旁，这样用的时候就可以一目了然，有效提高工作效率。这张一览表还应该包含公司领导以及经常与自己有业务往来的同事的电话，以免需要时手忙脚乱。
小汪曾经在一家公司做电话销售员。一天，小汪接到一个电话。对方说三天前的上午9点左右小汪曾给他打过电话向他介绍过产品，现在他对此产品产生了兴趣，想咨询一下，并且告知小汪自己姓李。这下小汪可慌了，他打过的电话，姓李的客户不下十个，到底是哪一个呢？他开始手忙脚乱地在电话簿上查找。因为怕对方不高兴也就不敢问对方到底是什么公司的，叫什么名字，只能光凭印象找三天前打过的电话。电话簿上的人名那么多，他哪能记清三天前打过什么电话啊。过了两分钟，对方有些不耐烦了，小汪只好道歉，并解释说一会儿给对方打回去。无奈之下，小汪抱着试一下的态度挨个拨打那些姓李的客户的电话。几次下来，对方都不是小汪要找的那个李先生，而且对方有的态度冷淡，有的则很粗暴，弄得小汪的心情也降到了谷底。终于，小汪的电话拨对了，小汪高兴地叫出了这位李先生的大名。可是，他只顾着确认是哪一位李先生，却把对方的公司资料给忘了，因而在交谈过程中结结巴巴，词不达意。最终，对方愤然挂断了电话，小汪也就失去了一位潜在客户。
因此，电话销售人员有必要每次把要拨打的50个电话号码放在前面，并在上面标明拨打的日期，这样不但方便多了，而且也便于日后查找。
这个例子就涉及一个常用电话号码整理和建档的问题，如果不分主次地把所有客户的号码都堆放在一起，肯定是个惊人的数字，因为每个公司都有一批很可观的客户群体。所以，把经常联系的50个最主要的电话号码分类整理贴在电话旁边，就方便多了。只有分清主次才能更有效率地工作。细节6.在打电话前准备一份备忘录
在打电话之前准备一份提示性的手稿，这对于销售人员的电话营销工作具有非常重要的作用。运用手稿进行及时提示，可以使销售人员更加条理清晰地开展自己的电话营销工作，同时还可以帮助自己有效地预防一些意料之外的问题，使销售工作更加有效地进行。
如果销售人员事先经过认真的培训仍然认为自己的电话沟通技能有所欠缺，或者销售人员在开展电话营销之前想要达到更好的说服效果，却害怕自己在电话接通之后遗漏一些重要内容，那么你就可以事先准备一份提示性的手稿，这会起到非常重要的作用。另外，还可以提前将沟通的内容拟成备忘录，这样在电话沟通中才能做到有条不紊，将重要的信息清楚地传达给对方。
在准备手稿的时候要注意以下几方面的问题：
1.注明销售目的
销售人员在进行电话销售之前，可以根据不同客户在提示性手稿上清晰地注明自己的销售目的，将销售产品的目标进行阶段拆分，分成一个个小的目标，这对于一些电话销售经验不足的销售人员尤为重要。注明销售目的，有助于销售人员更加有层次、有条理地开展电话销售活动，以免因为受到客户打断或其他因素的干扰而出现目的不明确的问题。
2.注明客户基本信息及兴趣、喜好
客户的基本信息及兴趣、爱好应该是提示性手稿中必不可少的内容。注明这些内容，可以确保销售人员在电话接通的第一时间就准确地说出客户的公司名称及客户的姓名及职务。在提示性手稿当中，还需要记下有关目标客户兴趣、爱好的一些信息，比如客户喜欢体育运动项目、常去的休闲场所等。这对于有效缓解电话沟通过程中出现的一些冷场及其他问题具有非常重要的作用。电话销售人员在适当的时候投其所好，可能会起到意想不到的效果。
3.记录自己不熟悉的产品信息
由于所销售的产品品种繁多或新产品层出不穷，电话销售人员有时会混淆或者记忆模糊，这就需要在打电话之前把那些自己不熟悉的产品信息记录在提示性手稿当中，比如一些产品的技术参数，国际及国内的标准，产品具备哪些优势等。这样做是为了在与客户进行电话沟通时，更加及时准确地回答客户的问题，表明自身的专业性，以取得客户信赖，而这也是销售人员提高自身销售业绩的关键。
4.准备好要向客户提的问题
向客户提问题可以使销售人员以自然的方式获得必要的资讯。优秀的销售人员要学会提出问题，并从客户那里获得有效的资讯，然后才能够发现需求，并针对需求给客户提出解决问题的方案。向客户提问时要遵循下述步骤：了解客户目前的情况，了解客户想要达成的效果，找出客户达成效果的障碍因素，告诉客户达成预定效果给客户带来的好处和意义。
对客户进行提问，一定要把握好时机，突出重点。所有问题要在与客户的交谈过程中恰如其分地穿插进去，让客户在不知不觉中透露出实情。这样就可以根据客户的答案有针对性、有选择性地介绍产品和服务。
5.对于客户的疑难问题，做好充足的准备
一份充满提示性的手稿，有助于电话销售人员在紧张状态下更加条理清晰地与客户进行交流，即使在电话沟通过程当中出现一些小插曲，也能按照手稿中的提示及时回到正题。在电话销售过程中，电话销售人员会遇到形形色色的人，难免有人提出一些疑难问题，这就需要销售人员提前做好充足的准备工作，尽可能地站在客户的立场，假设一些可能会遇到的问题，并一一作出解答。
胡军是某公司的电话销售员，在朋友的介绍下要将自己公司的软件推销给一家公司使用。在打电话之前，胡军把早已经准备好的备忘提纲放在自己面前，他已经将要与客户进行的对话一一列了出来，想用一系列的提问引导客户的思路。之后，他拨通了客户的电话。下面是两人的通话。
胡军：“您公司现在的办公软件怎么样？”
客户：“那还是1997年安装的办公软件，现在已经跟不上业务的发展了，员工普遍反映不太好用。”
胡军：“那您对现在用的软件主要不满意的是哪方面呢？”
客户：“第一是速度太慢……”
胡军：“这些问题对您的影响很大吗？”
客户：“当然啦，说白了公司现在不得不两个人做一个人的工作……”
胡军：“那我个人认为您应该解决这些问题。”
客户：“那还用说吗？这样公司可以省好多钱，而且也不用那么难受了。”
胡军：“那您理想的软件包括什么呢？”
客户：
胡军：“那您觉得现在不能尽快解决这些问题吗？”
客户：“噢，我一直想着手做，就是没时间……”
对于案例中最后的结果，大家都能猜得到，胡军赢得了这个客户，因为他将客户的思路引导到了自己的方向上来。可见，在电话沟通以前，充分的准备工作是非常必要的。
但如果在电话沟通中，一味地按照自己设计好的思路进行，不善于引导客户，那么，很可能发生客户的一句话就让销售员不知所措的情况。
出色的电话销售人员都是善于做手稿和备忘的高手。因此，平常就要随身携带纸笔，认真地培养自己随时记笔记的习惯。
为了能把事情简洁地传达给对方，打电话前，最好先把要说的内容，清晰详细地记在手稿或备忘录中。这么一来，你就不用担心遗漏要点，也可以避免东拉西扯抓不到重点而影响谈话的实质效果。
当然，对待不同的客户你要及时调整思路，要使用不同的方法保证对方不挂断电话，并且及时做出决策，而且在客户提出异议时，还要努力引导客户走向自己预设的方向。细节7.介绍产品时要先自我介绍
作为电话销售人员，介绍产品前一定要进行自我介绍，因为这一步对电话销售的成败起着举足轻重的作用。
电话销售人员：“早上好！李先生。”
客户：“你好，请问你是哪位？”
电话销售人员：“我是王者电器公司的销售顾问李磊，小李飞刀的李，光明磊落的磊。真诚地讲，我打这个电话的目的就是向您推销电器。我想您一定不会挂断我的电话吧？”
客户：“最讨厌你们这些烦人的销售电话了，总是阴魂不散的。”
电话销售人员：“啊？不会吧！那我可得努力了，可别成为又一个阴魂不散的人。”
客户：“呵呵，你还挺幽默的。既然你如此诚恳，我就给你一个机会，给我介绍一下你们的产品吧。”
电话销售人员：“那太感谢您了！我给您简单地介绍一下关于我们产品的情况：我们是一家家用电器生产厂家，我们产品的质量都是经过国家质监局质量检测合格的，我们的产品是……”
在上述情景中，电话销售人员李磊在客户接起电话的第一时间就真诚地报出了自己的名字，然后又坦率地说自己也是一名电话销售人员，并用机智幽默的语言引起了客户的好感。明确地定位自己，再用恰如其分的语言向客户介绍自己的身份和产品，这可以说是一个非常成功的销售电话。
那么，电话销售人员在进行销售时应该怎样介绍自己和产品呢？
1.自我介绍
自我介绍的内容大体包括自己的姓名，自己所在的公司以及自己的工作职务。而这最简单的三项却被称为电话销售中的“自我介绍三要素”，这三要素也是电话销售人员自报家门时缺一不可的，也就是说，在打电话时要将自己的身份如实介绍给客户。（1）姓名。在拨通客户电话的时候，电话销售人员就需要向客户做一个完整的自我介绍。对于初次打拜访电话的客户，最好不要说自己是小杨、小娜等称呼。因为，这些简称无法给客户留下较深刻的印象，而且还会让客户觉得你这样说显得双方很熟识，是对他们的不尊重。像上述案例中的李磊介绍自己时的说法就很好，“小李飞刀的李，光明磊落的磊”，显然，这样别致地介绍自己的名字容易给客户留下较深刻的第一印象。（2）所在公司。电话销售人员在自报家门的时候，如果需要提到自己的公司，最好不要说公司的简称，而要将公司的全称告诉给客户，以便客户能够明确你公司的相关情况。至于你的工作部门，必要时也可以告知客户，这样能够增加客户对你的信任。（3）工作职务。作为电话销售人员，如果你在公司里的职位较高，那最好直接报出来，这样更容易获得客户的信赖，因为客户会因此而有被尊重的感觉。相反，即使你在公司的职位不值一提，在打电话时也最好稍微对自己进行必要的“美化”，或者避重就轻地只说明自己从事的工作即可。比如，电话销售人员可以这样说：“您好，我是太平人寿公司的××。”
2.介绍产品要抓住重点
作为电话销售人员，也许你有许多东西想要传达给你的客户，但是，在通话的短短几分钟的时间里，你不可能将全部信息都一一阐述清楚。因此，你要清楚自己的定位，在介绍产品的时候要抓住重点，甚至通过设置悬念来激发客户的兴趣，千万不要舍本逐末、主次颠倒。通常情况下，你可以这样对客户说：“我不敢说我们的产品能够百分百地让您满意，但我们绝对会付出百分百的努力协助每一位客户，满足您的需求。”
清晰的自我定位能够迅速抓住客户的心。因此，在开场之前，电话销售人员应该先做一个完美的准备，先对自己和自己的产品做一个准确的定位，并以这一定位为中心展开接下来的销售工作，只有这样你的推销才能够顺利进行。细节8.用声音提高你的吸引力
用电话进行沟通时，客户首先认识的是电话销售人员的声音，此时，你的声音是否有魅力，是否能吸引对方，是决定客户是否与你继续交流的重要影响因素。因此，电话销售人员在打电话时，即使看不见对方，也要当做对方就在眼前，尽可能注意自己的姿态，这对于能否成交是相当重要的。
怎样才能让声音富有魅力呢？
电话销售人员可从声音清晰度、语速、音量、表情、心态五个方面入手，来增加自己声音的魅力。
1.保证声音清晰
电话销售是靠声音来传递信息的，清晰的声音可以很好地表达电话内容的专业性。所以，电话销售人员必须保证在电话里说的每一个字都是清晰准确的，否则客户很难对你的电话产生兴趣。（1）切忌结结巴巴、语言重复。（2）普通话要尽量标准、不要带口音。（3）不要用鼻音说话。
2.语速要适中（1）要保持把每一个字都说清楚的语速。既不能太慢，如果对方是急性子肯定受不了；也不能过快，对方可能还没听明白你在说什么，你说的话都已结束了。（2）善于运用停顿。在谈话中，适当地停顿一下可以更有效地吸引客户的注意力，还可以让客户有机会提出一些问题。（3）与客户恰当配合。电话销售人员在与客户沟通时，语速的快慢以及语调的高低、急缓最好能与客户相协调，能够配合对方，这样容易令客户产生亲切感。假如双方语速及语调相差太远，就会给沟通带来困难。
3.音量稍高些
电话中的音量最好比正常说话时稍高一些，这样能使对方听得更加清楚。如果声音太小，对方很可能会听不清或听不明白；但如果声音太大，又会被客户认为是种骚扰，且显得不太礼貌。
4.保持微笑
在通话中，无论电话销售人员是热情的还是懒散的，是积极的还是懈怠的，客户都能够感受得到，所以在与客户电话沟通时，要让自己的面部表情丰富些，并保持微笑，用你的热情来感染客户，影响客户。
5.行礼如仪
电话销售人员在通话时自信、果断，敢于给客户承诺，这样会提高客户对你的信任程度，成交的概率也自然会增加。如果你说话吞吞吐吐，总是用“可能”“大概”之类模棱两可的词，就会让客户觉得你信心不足，你说的话不可信。
夏目志郎是日本著名的人际沟通培训师。有一天晚上11点多，他正准备休息，突然想起还有一个电话没有打给客户。他马上起身，准备打电话给那位客户。他太太觉得很纳闷：“这么晚了，你还起来干什么去？”“我只是要给客户打一个电话，打完就睡觉。”“打电话，床边不是有电话吗？你干吗不在床边打，还要起来呢？”
夏目志郎说：“我打完电话再给你解释。”
夏目志郎起床之后，走到衣柜前，脱掉睡袍，穿上衬衣，打上领带，接着又穿上西服、袜子和鞋子，他还不忘走到洗手间，把头发整理好。他站在镜子面前，非常自信地给自己一个微笑，然后走回床边把电话拿起来。他告诉客户，在他们合作的课程里面应准备哪些用具、资料以及课程的讲义。在电话结束时，他非常真诚地感谢对方这么晚还要为他的课程付出时间。
放下电话夏目志郎向太太解释说：“我的客户虽然看不见我是穿着睡衣给他打电话的，可是我自己可以看得到。我个人觉得教育培训工作者最高贵的品质就在于说到做到，表里如一。我应该尊重我的客户，就像跟他直接见面一样。我要让我的客户认为我在办公桌旁工作，所以我不可以躺在床上打电话。我相信我接通和拨出的每一个电话都是最重要的电话，我觉得我就应该以这样的态度和精神去服务我的客户。”
在日常生活中，我们很少意识到自己讲话时的声音如何。其实，声音可以传达的东西要比我们想象的多得多。因此，我们在打电话时，仅从声音里就可以判断出对方的表情、态度以及心情如何等。如果在电话沟通时，以为对方看不见自己，就可以随便、无礼，那么你就大错特错了。例如，某公司有个电话销售人员用电话和客户谈重要生意时，若无其事地抽着烟。突然在谈话进行当中，销售人员听到对方打断他说：“对不起，烟是我最大的克星，能不能请你稍微忍耐一下？”这种情况，或许是因为打火机的点火声及不断吞云吐雾的鼻息，很快就让对方敏锐地察觉到了。因此，不用说在电话中边谈边抽烟、喝茶，即使是懒散的姿态，对方也会“听”得出来的。因为假如你蜷曲着身子躺靠在椅子上，声调就会显得没精神，对方可能就会敏感地问：“你是不是身体不舒服啊？”
在工作中，我们不难发现那些资深电话销售人员在和生意伙伴或客户通电话时，虽然看不见对方，却仍然行礼如仪，说一些感谢或客气的话。或许有人认为这是多此一举的行为，但这在电话交谈中却是十分重要的。
在彼此看不到的电话交谈中，声音是传达心情和心理状态的最佳桥梁，不管怎样掩饰，当时的心情和肢体的语言都能微妙地表现在你通话时的声音当中。因此，为了把诚意真诚地传达给对方，保持良好的姿态是十分必要的。第二章做个通关高手——运用细节突破客户防火墙细节1.解除接线人员戒心的技巧
大多数情况下，电话销售人员要想找到决策者，必须闯过接线人员（秘书、助理或者办公室主任）这一关。而且所有的接线人员几乎都有一个不成文的做法：推掉那些贸然打来的电话。
然而，一旦电话销售人员获得了决策者的姓名，则困难的程度就降低很多了。不妨试试下面的技巧：
第一种技巧
当从你的口中吐出决策者的姓名时，表明你在向接线人员暗示你认识决策者，对方的防线马上就会变弱。
第二种技巧
用熟悉的口气，让接线人员误认为你与决策者很熟，像是一个老朋友的电话，甚至有时接线人员会感觉是决策者让你打来的。“您好，我是××，于总在吗？”“您好，我是××，我知道于总很忙，你跟他说只用两分钟时间，我找他有点事。”
第二种说法在暗示与于总是熟悉的关系，同时，暗示这个电话很短，不至于占用决策者太多的时间。
第三种技巧
如果你在接线人员那里不能得到决策者的姓名，你可以转而攻其次，即争取得到秘书或者助理以及办公室主任这些人的姓名，然后再往决策者办公室转。“您好，章秘书吗？我是××，以前我们没见过面，但我可早就知道你了。请问于总在吗？我找他有点事。”
这里首先发掘平时被忽略的人和事，会给接线人员强烈的印象。特别是秘书听惯了大多数来访者忽略了自己的姓名而直接转给决策者的电话，这时一旦你称呼他的姓名，就会使之有种新鲜、贴近的感觉，防范意识也就瞬间被分散了。
对秘书一类的障碍人称名道姓，会使他们改变冷冰冰的原则化接待方式。
第四种技巧
向接线人员声明与决策者谋过面。这暗示与决策者有交情，从而打消其疑虑。“您好，章秘书，我是××。我和你们总经理在一个会上见过面，我找他有点儿事，所以，要找个时间拜访一下于总。”
如果这个方法走通了，你将省去和决策者在电话里再定时间的麻烦，秘书会为你安排一个合适的拜访时间的。
第五种技巧
向接线人员暗示，这个电话是应邀打来的，也就是在你的电话里暗示是第三者建议打的。比如决策者的朋友的姓名、亲戚的姓名，或者是公司董事一类人的姓名。如果能找到决策者挂靠的一些社会组织，比如书法协会、作协、笔友会等，那就更好了，你可以打着这些组织的旗号向接线人员暗示，是这类组织里的人介绍你打的电话，事情就会变得容易得多。“你好，章秘书，我是××。一位朋友告诉我，你们老总对我们一项新业务比较感兴趣，我想约个时间和你们老总谈谈。”
可以用这个方法争取秘书，让他给你安排一个时间与老总交谈。
乔·甘朵弗的大部分客户都不住在湖地市，所以他常常都在打长途电话。给素昧平生的人打电话时，他就只好说：“我是乔·甘朵弗，从佛罗里达州的湖地市打来的，我想找史密斯先生。”
乔·甘朵弗没有必要再多说什么，因为他要说的话都已经说完了。不过，有的秘书可能会问：“甘朵弗先生，您是关于哪方面的事呢？”
乔·甘朵弗可能会回答说“投资理财”或是说“人寿保险”。
他通常听到的反应会是：“已经有当地的人在帮他处理这些事了。”
乔·甘朵弗则以坚定的口吻回答说：“如果贵地有人可以做我的工作，我不会千里迢迢打长途电话来的。我可以等他。”
然后他就不再说话，静静等史密斯先生来接电话。
不是每个人都能够用这个就事论事的办法顺利达到目的的。所以用的时候要小心，如果你的回答听起来很突兀，结果反而会适得其反。
从上面的例子可以看出，要解除接线人员的戒心主要有两个方法，一个是表明自己与决策者的关系，一个是表明自己要谈的事的重要性。销售人员要灵活运用技巧，突出自己与决策者的关系或所谈事的重要性，这样接下来的事就比较好办了。细节2.必要时摆摆高姿态
与准客户初步接触时，如果单刀直入地找总裁或负责人接听电话，可能没什么大问题，但是很多时候你都会先听到秘书或前台的声音。大多数情况下，秘书不会对第一次打交道的供应商存在成见，但是却难免有一些秘书会对电话销售人员设置一些障碍，这时你就需要采取必要的策略绕开这些障碍了。只有绕开这些障碍，才能为你的沟通打开一个良好的开端。遇到态度恶劣的前台工作人员或秘书时，电话销售人员没有必要跟他们浪费时间，而是适当地摆高自己的姿态。
案例1
销售人员：“您好，麻烦您帮我转一下张经理。”
秘书：“现在忙音，待会儿再打。”
销售人员：“您都没有给我转接，怎么就说是忙音呢？”
秘书：“喂，你这个人真的很啰唆，让你等会儿再打，你没听见吗？我是说我现在很忙！”
销售人员：“请问您贵姓？”
秘书：“这不关你的事。”
销售人员：“您接听电话都是这种态度吗？您知不知道，您的这种态度会让贵公司损失很多客户的。好吧，既然您不愿意转接电话，我也不勉强，不过等会儿你们老总打电话过来时，我将把您的情况如实反映一下。”
秘书：“对不起，我实在是太忙了，我现在就给你转。”
案例2
销售人员：“您好，是远大公司吗？”
秘书：“请问你有什么事情？”
销售人员：“我找徐总有点急事！”
秘书：“他现在很忙，没时间接电话。”
销售人员：“我昨天已经和他约好了，今天这个时候通电话的，麻烦您通知他一下，好吗？”
秘书：“要不你先跟我说说，待会儿我帮你转达给他。”
销售人员：“跟您说当然可以，但您能做主吗？告诉我您的姓名，如果你们老总再打电话过来，我就跟他说我已经事先向您汇报过了。”
秘书：“稍等，我帮你转……”
销售人员有时会遇到一些很不礼貌的秘书或前台人员。之所以这样，一种情况可能是由于其他不愉快的事导致他们当时的情绪很糟糕，恰好这时电话销售人员打电话过去，他们便就势发泄自己的情绪。另外一种情形是对方本身素质就很差，对谁都爱答不理。遇到这些情形，电话销售人员根本没有必要跟他们浪费时间，应该如案例1中那样直接摆高自己的姿态，狠狠地还击对方。
有时电话销售人员遇到的秘书或前台人员特别爱管闲事，对任何事情都喜欢刨根问底，甚至为了阻止你找到负责人，会搬出很多理由来搪塞你。这时你就可以像案例2中的电话销售人员那样强调“责任”两个字，告诉他向他汇报完全可以，但他必须承担相应责任，从而给对方造成一定的压力。这时对方就不得不按你的要求做了。
还有些时候，一些接线人员故意阻拦不给转接电话，他们会高傲地问：“有何贵干？”这时电话销售人员一般可以回答说：“这是我们的私事。”绝大多数时候，这样回答也就够了，接线人员可不敢随便插手老板的私事，所以电话马上就会被转接到你要找的决策者那里的。
值得注意的是，有时摆高姿态的效果比过分客气要好得多，但是也要视具体情况而定。在具体的工作实践中，你一定要加以研磨，运用好这个策略。细节3.突出事情的重大意义，促使前台尽快转接
电话销售人员在与前台打交道的时候，想要快速越过障碍找到关键联系人，就要学会换个说法来描述自己的销售工作。要多强调事情的重要性，暗示或直接指出你要做的事情是他无权做主的，从而让前台明白只有转接电话给关键联系人才是明智的做法。
前台：“您好，天雅集团，有什么可以帮您吗？”
电话销售人员：“您好，麻烦转一下丁磊丁经理。”
前台：“丁总现在很忙，您找他有什么事吗？”
电话销售人员：“非常重要的事情。”
前台：“您能具体说一下是什么事情吗，看我能为您做点什么。”
电话销售员：“你能替你们经理做主吗？”
前台：“当然不能，只是如果我能处理的话，就不必烦扰我们经理了。”
电话销售人员：“我要和你们经理谈的是价值百万的生意的签单问题，你能替他签吗？”
前台：“好吧，我马上给您转接过去。”
在本案例中，这名电话销售人员就是因为在说话过程中突出了事情的重要性，同时通过反问让前台明白这件事并不是他所在的职位能够解决的，从而成功地使前台帮忙转接了电话。
从上述案例中，我们总结出了以下两条成功要求前台转接电话的话术和策略：
1.突出电话事关重大
拦截不重要的销售电话是前台的本职工作之一。因此，电话销售人员想要让前台为你转接电话就必须让他认识到你的这个电话意义重大，如果他不予转接的话很可能产生严重的后果。例如“这是一件天大的事”“这是一件涉及上万元订单的事情，你能处理吗？”这些话术，都是对付前台的有力武器。
2.突出事情的紧迫性
如果你告诉前台你的事情非常紧急，而前台的职责又根本无法处理时，那么前台就必须将电话转接到相关联系人那里。例如，当你对前台急切地说“都火烧眉毛了，赶紧转接过去”时，对方很可能会马上为你转接电话。
请看下面的例子：
电话销售人员：“刘强在吗？”
前台：“您说的是尤总吧？”
电话销售人员：“对，就是他，你快叫他过来听电话！”
前台：“您是哪位？找尤总有什么重要的事情吗？”
电话销售人员：“当然是急事，你叫他过来听电话就行了！”
前台：“尤总正在楼上办公，这样，我帮您转接一下尤总的办公室吧。”
电话销售人员：“嗯，快。”
突出事情的紧急性虽然是个绕过前台阻挠的好办法，但使用这样的话术时也需要注意：在说事情很紧急的时候，语气也必须同时表现出很着急的样子，这样才更容易获得前台的信任，从而促使其做正确的判断。细节4.巧妙利用“回电”促成交易
很多时候，电话销售人员第一次打电话给客户时，往往都需要越过客户公司里的“屏蔽”层面，比如秘书、总机人员等，有时甚至需要经过多重“关卡”才能找到真正的决策者。这使得电话销售人员往往会因为不能与决策者直接对话，而让订单成交变得异常艰难。那么如何利用“回电”避开“屏蔽”人员而直接找到决策者，就显得极为重要。
某著名公司的经理经常用一句话来搞定挡在目标联系人前面的接线人员。例如，当总机问她“你有何贵干”时，她就会回答：“我只是回他电话，所以我也不知道他找我到底有什么事。”
很显然，上面的这种说法是一种很不错的绕过前台的办法，在电话销售中，同样可以一试。当销售人员拨通电话后，如果是总机，就可以这样说：“刚才我的手机接到了一个电话，可能是你们总经理打给我的，你能帮我转一下吗？”也许你的手机从来没有接到过电话，但是如果你说了这句话，秘书就会认为是自己老总打给你的，所以不必经过过滤，就给你转进去了。这个方法非常巧妙，用这种方法打给许多企业的总裁秘书，她们一般都很难设防。因为她的确无法判断你讲的这句话是虚假的还是真实的。
当然，如果你已经确定要找的人，但是担心他会给自己设置障碍，这个时候你也可以先找他的上司或者更高一层上司。因为一般高层管理人员都比较礼貌，但他对具体业务不熟悉，这时他就会告诉销售人员找他下面的哪位负责人，当传到销售人员要找的那一级时，其秘书、助手自然就会因此而较为重视，不会轻易将你拒之门外的。
电话销售人员李林屡次给某公司的业务经理打电话，但每次都会碰钉子。眼看生意就要砸了，李林灵机一动，就抱着试一试的心态给对方公司的一位副总裁打了个电话。那位副总裁理所当然地让李林给他手下的业务经理打电话。李林再次给那位业务经理打电话时，特意对其转告了那位副总的话。没想到，经理的态度来了个180度的大转弯，生意很快就谈成了。可见，即使找准要找的人，也还要采取一定的策略，高层压力往往是最有效的，因为下属一般都很重视上司的意见。所以，我们在电话销售中，一定要灵活运用这一点。细节5.适当赞美，打通前台关
赞美能够使人心情愉悦，这对接电话的前台或者秘书也一样。适当的赞美对于不太熟悉的客户前台或总机人员是非常适用的，他们会由于你的赞美而对你产生好感。因此，在电话销售过程中，对前台的真诚赞美有利于营造良好的沟通氛围，进而为获得对方帮助打下良好的基础。
前台：“您好，××公司。”
电话销售人员：“您好，麻烦您帮我转一下赵总。”
前台：“您是哪位？”
电话销售人员：“我是××科技公司的史立，您怎么称呼？”
前台：“我姓董，只是赵总现在非常忙，如果没有特别的事情的话，我没法给您转接。”
电话销售人员：“哦，是董小姐啊，你真是位称职的行政人员。我了解您这份工作的艰辛，我以前也从事过类似的工作，当时我总是为老总转接一些无关紧要的推销电话，没少被批评呢。”
前台：“很感谢您能跟我说这些，您能理解就好，所以您就不要为难我了。”
电话销售人员：“其实您多虑了，我这并不是无关紧要的销售，我相信我和赵总谈的内容，他一定会感兴趣的。”
前台：“那我跟您说实话，赵总在开一个很重要的会议，我现在真的没法帮您转接，要不过一个小时您再打过来，到时候我再帮您转接。”
电话销售人员：“那好，太感谢您了。”
在本案例中，这名电话销售人员赞美前台非常称职，并且以自己的经历表示非常谅解对方不转接电话的做法，从而使前台的心情得到放松，继而对销售人员坦诚相待，最终答应了为对方转接电话的要求。
由此，我们总结出以下两种成功获得转接电话帮助的话术和策略：
1.满足前台接待者被赞美的心理需求
一般来说，绝大多数的公司前台接待都是女性员工。女性都比较希望给人一种完美的印象，比男性更渴望得到别人的赞美。所以，当听到前台接待者是女性的声音时，不妨给她一定的赞美。
比如“听得出，您一定是一位专业的行政工作者”“您的声音真好听”“我听说您是贵公司老总最得力的助手”，等等。这样的赞美对于女性来说都是非常适用的。因为一旦满足了她们被赞美的心理需求，她们就会用帮你转接电话的行动来为自己的“面子”“埋单”了。
2.赞美的话要说得坦诚、得体
把赞美的话说得坦诚、得体绝对是一门学问。真诚得体的赞美，无论其实质内容是真是假都会令听者乐于接受。因此，电话销售人员在赞美前台接待者的时候，一定要将赞美的话说得滴水不漏，相得益彰，而且要听上去坦诚，得体。细节6.适时沉默给对方不容置疑的印象
在绕过秘书障碍的阶段，适当的沉默会给秘书一种不容置疑的印象。比较下面两组对话。
第一组：
销售人员：“A公司吗？”
接线人员：“对，请问您是哪里？”
销售人员：（沉默）
销售人员：“您好，我姓孙，B公司的，前天我和供应部约过时间，请您让供应部的经理接电话。”
第二组：
销售人员：“A公司吗？”
接线人员：“对，请问您是哪里？”
销售人员：“您好，我姓孙，B公司的，前天和供应部约过时间，请您让供应部的经理接电话。”
通过比较上面两组对话，可以了解到，前一种在稍加沉默之后，回答显得更加有来头，会给秘书一种不容置疑、不好招惹的印象。有趣的是，某公司曾经让不知底细的公司职员接过这样的电话，然后问这位接线人员：“在对方沉默的时候，你认为他在做什么？”他的回答令人惊奇：“我听到一些纸响，认为他正在整理业务材料。”“你认为是什么材料呢？”“在他说完要找经理接电话后，我认为那是一些需要和经理交谈的材料。”“和经理交谈的材料？”“是的，我想那是一些经理要的，或是一些他准备报告给经理或是要和经理讨价还价的材料。”
有些资深电话销售人员认为，在绕过秘书阶段，没必要对所有的秘书都谦和有加。原因有以下两个方面：一方面，长时间保持一种中性和诚恳的语调打电话，这本身就影响销售人员的状态；另一方面，温和的口气有时会助长秘书“自以为是”的脾气，反倒增加了障碍。还有就是，如果销售人员把电话打过去后感觉到秘书心不在焉、爱搭
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