作者：成冰
出版社：江苏人民出版社
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雄辩是说服力 沉默更是说服力试读：
前言
金子比银子贵重。但是，不等于银子就不重要。它们相行不悖，各有特性，也各有派场。银子越擦越亮，道理越辩越明。西方哲学重思辨，讲逻辑，雄辩是一个“社会人”的基本能力；中国哲学重伦理，讲人和，沉默被推崇为“自然人”明哲保身的法宝。具有普遍雄辩的民众基础，沉默反而显得重要，故而托马斯·卡莱尔说：“雄辩是银，沉默是金。”故而米兰达警告：“你有权保持沉默。”沉默本身也成了一种语言，一种辩论的手段，一种捍卫尊严与隐私的权利。习惯于沉默的中国人，将沉默理解为一种修养，表示度量、城府和境界。沉默，宽宏大度，这比黄金还贵重。其结果必然延伸为处世的方法，沉默是“以静制动”，沉默是“暗渡陈仓”，沉默是“装聋卖哑”，沉默是以退为进的生存策略，是一种明智的选择。视沉默为金子的西方人，以不辩为辩，终究还是辩。就像音乐，需要休止符，休止符是一种特殊的音符，使得音乐更有节奏。金子因稀有而贵重。同样，如果沉默多于雄辩，那么沉默也就失去了价值，就不是金子，而是一潭死水了。所以，他们的文化里还是保持着雄辩的传统，人们尊敬和追捧那些善于雄辩的人。我们的老祖先虽然没有说“沉默是金”，但实际上是视沉默为金的；可是虽然同样没有说“雄辩是银”，却是反对雄辩的。这主要是受到了儒家“口讷木言”和道家“智者不辩”的影响。纵横家、阴阳家、法家等等，都是讲究雄辩的，可惜全被汉武帝“罢黜”了。现在，我们终于感到，无论是演讲、谈判、公关，还是社交、竞聘、推广，雄辩都无不发挥着它的重要作用。卓越的人需要拥有雄辩的特质，或者说，具备雄辩能力的人，最容易从平凡走向卓越。人是有思想的动物，思想需要传达；人是有情感的动物，情感需要传递；人是好求知的动物，知识需要传授；人又是有个性差异的，对事物的看法不会总是一致，对问题的态度不会总是相同，这就需要讨论，需要辩论，需要沟通和说服。等等这些，都决定了雄辩的作用必然被凸现出来，尤其在竞争激烈的经济时代，一个擅长雄辩的人，更容易脱颖而出，更具有施展才华的空间。过去，我们没有把雄辩看作“银子”；现在，我们掂量出了雄辩应有的分量，同时明智地给了它应用的位置，不论是一次次实战性的谈判，还是一场场大学生辩论赛，无不展示着雄辩论者的风采。以前，我们没有将沉默看作“金子”，但一直推崇沉默；现在，我们回过头来审视沉默，又有了新的理解——沉默不仅可以作为一种语言来帮助雄辩，还可以作为一种修养，尤其是在做人处世上，沉默仍不失为一种智慧。自然，我们比西方人更容易接受它，认同它，更善于利用它。我们可以对卡莱尔“雄辩是银，沉默是金”这句话，进行这样的诠释——能力与智慧都同样重要！上篇 雄辩是一种能力一个人是否具有雄辩的能力，在人生方面的获得将是很大的不同。善于雄辩的男人充满魅力，能说会道的女人提升素质品位。好钢不炼不韧，好观点不议不灵。演讲、辩论、说服、沟通等等方面，观点在雄辩中不断磨砺和改进。一场讨论会，若没有辩论，没有思想的交锋，意义就会尽然失去，势必成为非黑即白、你赢我输的决战。当然，雄辩并不是巧舌如簧，更不是油腔滑调，而是有理有据，展示才华。第一章 用情沟通，用理说服——社交当今社会是一个充满竞争与合作的信息化社会，说话不仅是人们日常生活之必需，也是直接影响个人事业成败的重要因素。生意场上有“金口玉言，利益攸关”之说；工作场合有“一言定升迁”之说；生活中有“一言既出，驷马难追”之说。与人交流，坦诚地说由于说话态度的不同，语言既可以成为建立和谐人际关系的强有力的工具，也可以成为刺伤别人的利刃。在说服对方时，应用真诚的态度，会招人喜欢，易于被人接纳。入情入理的话语，一方面显示出说话者坦诚的态度；另一方面又体现出尊重对方，并为对方着想。这样无论在交易原则上，还是在人的情感上都达成了沟通，扩大了双方的共识，促使合作成功。在松下电器公司还是一家乡间小工厂时，公司领导松下幸之助总是亲自出马推销产品。在碰到杀价高手时，他就说：“我的工厂是一家小厂。炎炎夏日，工人在炽热的铁板上加工制作产品。大家汗流浃背，却努力工作，好不容易制出了产品，依照正常利润的计算方法，应当是每件××元承购。”对手一直盯着他的脸，听他叙述。听完之后，对手展颜一笑说：“哎呀，我可服你了，其他卖方在讨价还价的时候，总会说出种种不同的话。但是你说得很不一样，句句都在情理之中。好吧，我就照你说的买下来好了。”松下幸之助的成功，首先在于他真诚的说话态度。他强调自己是依照正常的利润计算方法确定价格的，自己并无贪图非分之财的意思，同时，也暗示对方无讨价还价的余地。这就使对方调整角度，与其达成共识。当我们与人交谈时，必须秉持着一颗“至诚的心”，不要流于巧言令色、油嘴滑舌之辈，并根据时间、场所和对象的不同，而将自己最好的一面通过“说话”表达出来，如此才能建立良好的人际关系，使自己融入群体之中。2005年，我国某食品公司同新加坡华裔客商林先生做成了一笔数额可观的大蒜生意。如果不是我方灵活掌握方法，将谈判的整个过程控制住，那么，到手的生意就可能跑掉了。第一轮谈判，双方在货物品质、交货地点等问题上没有什么分歧，可是，一报价，双方差距较大：我方进出口公司报价每吨720美元，而对方最高只肯出705美元，并声称这是上司的最后决定。由于双方报价差距太大，且难以通融，谈判只能暂时搁浅。几天后，我方谈判人员主动约请对方重开谈判，并提出，愿意以705美元的价格成交。我进出口公司为何做出如此大的让步呢？原来是大蒜的收获期就快到了，如果不尽快定下来成交，错过了收购期，不但大蒜的质量和数量保证不了，而且收购的价格也会上涨。权衡利弊后，我方决定做出退让。然而，此时林先生却说：“我祖籍是山东平度，这批大蒜卖705美元一吨，贵公司有些亏，我也于心不忍。做生意讲究来日方长，这样吧，每吨我增加5美元。大家交个朋友吧。”进出口公司被对方这招弄糊涂了。然而，既然对方主动加价，咱何乐而不为呢！于是，双方签订了正式合同。其实，对方是一个十分精明的商家，他主动加价，也是为生意的顺利成功以及今后的交往铺设道路。果然，在发货时出现了新的难题：原定的发货港——青岛港刚刚开出一班到新加坡的货轮，这批货还要等下一班货轮。于是，新加坡客商找到我方进出口公司，要求将发货口岸改在上海。面对这一新情况，我方经过权衡，觉得对方主动加价，表示了友好的态度，我方也应予以回报。于是，这批货第三天就在上海发出去了。早在基督降生前100年，罗马诗人帕利里亚斯·赛洛斯就说过：“当别人真诚地对待我们的时候，我们也要真诚地对待他们。”真正站在对方的立场上，为对方着想，并全面分析双方的利弊得失，说话真诚，语气亲切随和，不卑不亢，入情入理，这是成功地打动对方的原因所在。赞美的话，适度地说适度的赞美，其实是一个重要原则。其要点是抓住赞美的事和物的实质，不说外行话，让别人听起来觉得你在行、老练。许多人常犯外行的错误，见什么都说好，见了谁都说高。有的人是不懂装懂，有的人是只知其一、不知其二，说不到点子上，语言不到位，切不中要害，缺乏力度。做一个内行的赞美者，需要懂得一些专业知识。常言道：“隔行如隔山。”现代社会中，专业分工很细，各专业相对独立，自成相对封闭的系统。如果知识面狭窄，无疑就成了“门外汉”，找不到确切的赞美的话题。如何令自己成为内行的赞美者呢？首先，对某一行要有一定造诣，你的赞美才能令人接受，并视你为知已。运用专业术语是一种技巧。俗语说，各行有各行的行话。曲艺中有吹拉弹唱，相声中有说学逗唱，书法中有筋骨神锋，围棋中有边角星目等，这些都是某一领域中的“行话”，其中都有着丰富的内涵。在一定的场合，你用专业术语予人以赞美，让人觉得你是“圈内人”，感觉到你识他懂他，犹如他的知音，这样的赞美才会让人觉得真实可信。其次，内行的赞美还表现为独具慧眼。独具慧眼的赞美者善于发现别人发现不到的优点和长处。比如，面对一幅油画作品，几乎所有的人都异口同声地叹道：“真是太绝了！”、“我再练十年恐怕也赶不上！”油画家对这样的恭维早就习以为常了，独有一位幽默的人说道：“常言说，画如其人。您的画运笔沉稳，是和您刚正不阿的秉性、对人生与社会的深刻思考分不开的。”谈画论人，在行在理，独辟蹊径，巧妙换了个新角度，令人耳目一新。他的赞美与众不同，技高一筹。肤浅的赞美让人感到乏味与空洞，受到你赞美的人也丝毫引不起一种荣耀，并会在你的言语中产生一种不安与困惑；而见解深刻的赞美让人觉得你看到了问题的实质，你确确实实对被赞美者产生了认同感，而被赞美者也对你的一双慧眼抱以信赖，产生了与你积极沟通与交流的愿望。由此看来，适度的赞美，会使人心情舒畅；反之，则使人十分尴尬。为了防患于未然，合理把握赞美的“度”就成为赞美者必须重视的问题，对此需注意以下几点：1.严戒滥用这里讲的滥用是指相对时期内对一个对象赞扬的次数。次数太少，起不到应有的作用；次数太多，也会削弱应有的效果。而赞扬的频率是否适中，是以受赞扬者优良行为的进展程度为尺度的。如果被赞扬者的优良行为同赞扬的频率成正比，则说明赞扬的频率是适度的；如果呈现反比的现象，则说明赞扬的频率过高，已经到了“滥施”的程度。2.看得远一点赞美不仅要符合眼前的实际，而且要高瞻远瞩，具有一定的前瞻性和预见性。那样才能提升你赞美的高度，使你的赞美经得起推敲和时间的考验。有些东西具有相对稳定性，比如人的容貌、性格、习惯等，这方面比较容易称赞。而有些东西则不稳定，如人的行为、成绩、思想、态度等，若从长远考虑，赞美时要谨慎。如有些人入党之前各方面表现都很积极，领导便开始称赞他：“该同志一直……”有经验的人就会想，先别夸那个，慢慢儿看吧。果然，他入党之后，各方面就开始松懈了。人迫于某种压力或某种需求，做一件好事很容易，难的是一辈子都做好事。如果赞美人时仅限于就事论事，极易犯目光短浅的错误。3.深切体会过程我们可能有过这样的体验。当你夸奖朋友取得的成绩时，他会说：“你不知道我付出了多少心血！”言语间仿佛有你不知其艰辛、看结果不看过程的意思。相反，如果你说：“真不错，一定花了你不少心血吧！”他就会觉得心里舒服，认为你很了解他。可见，夸奖劳动的付出是必不可少的，甚至效果更佳。其实，很多人做事并不仅仅在乎结果，更注重过程。如果你人云亦云地夸奖他取得的成果，不但有势利之嫌，还会让他这样想：“如果我失败了呢？”由此对你心生厌恶也未可知。很多名人讨厌记者的采访，也许就是此种感受吧。恭维的话，得体地说恭维的话能在瞬间沟通人与人之间的感情。人际交往中必然会有人说恭维的话，人们也大都希望能被他人恭维。威廉·詹姆斯就说过：“人性深处最大的欲望，莫过于受到别人的认可。”重要的是，恭维的话要说得得体，这样才能使双方的感情和友谊在不知不觉中得到增进，还会调动其交往合作的积极性。那么，我们如何得体地恭维他人呢？对于不了解的人，最好不要随便恭维他，因为有些人不吃这一套。如果有人告诉我们：某某人在我们背后说了关于我们的好话，我们会不高兴吗？这种赞语，如果当面说给我们听，会让我们感到其虚假，或者疑心他不是诚心的。可为什么间接听来的好话，反而觉得非常悦耳呢？因为我们觉得那是真诚的赞语。德国的铁血宰相俾斯麦，为了要拉拢一个敌视他的下属，他便有计划地对某人恭维那个下属，他知道那个人听了以后，一定会把他所说的话传给那个下属。还有一种间接恭维他人的方法。如：美国前军事部长贝柯，曾经在法庭上用过这种方法。他向一位外国法官陈述案情时，故意说了一句似乎偶然而很动听的关于并非美国公民的话。那位敏锐的律师和另外几位出席法庭的人，都注意到了这句话。因此，贝柯便很顺利地得到这位法官的好感。美国总统威尔逊，在竞选民主党总统的时候，也应用了这种方法：有人发布威尔逊多年以前所写的一封信。在那封信里，他表示要将某议员打得一塌糊涂。信件发布后不久，在华盛顿的某一场宴会中，那位议员也在座，威尔逊在他的演讲辞里，对那位议员的品格和他的名誉倍加赞誉。过了不久，威尔逊又和该议员碰面了，那议员与以前判若两人，对威尔逊十分客气，并在竞选中支持了威尔逊。其次，恭维的话还要说得坦诚，必须说出对方的长处。无论如何，人总是喜欢被别人奉承的。有时，即使明知对方讲的是奉承话，心中还是免不了会沾沾自喜。这是人性的弱点。换句话说，一个人受到别人的夸赞，绝不会觉得厌恶，除非对方说得太离谱了。恭维他人的首要条件，是要有一份诚挚的心意及认真的态度。言语会反应一个人的心理，因而有口无心地乱说，或者轻率的说话态度，都很容易被对方识破，因而产生不愉快的感觉。例如，你看到一个流着鼻涕、表情呆滞的孩子时，你却对他的母亲说：“你的小孩子看起来很聪明呀！”对方的感受会如何呢？本来说的是恭维话，却变成了很大的讽刺，收到了相反的效果。如果你这样说：“哦！你的孩子好像很健康的样子。”是不是后一句话会让人的感觉好多了呢？古人云：“金无足赤，人无完人。”一个人不可能只有缺点，而没有长处；也没有一个人只有长处而没有缺点。所以，我们在恭维他人时，若能找出对方的优点与之相处，一定能得到很完美的结果。也就是说，将对方的优点提出来夸奖，这样做了之后，你就多得一个朋友，同时增加你的机会，只有好处，没有坏处。对于真正的英俊男人应该怎样恭维呢？或许你认为这太简单了，可事实上并不是这样。有些人喜欢用某明星来夸人，尽管他乐意接受你的恭维。可如果对方非常讨厌这位明星的话，那会产生什么样的结果呢？也许对方会板起面孔说：“什么，我和他很像，这简直是对我的一种侮辱！我最讨厌他那种人……”这时的你就只会感到更尴尬了。一般而言，大部分的男性对男明星都有自己的价值观，这份好恶的感觉非常清晰。因此，最好是不要引用明星来赞美人家。如果要用的话，应该先说：“哎！你对某明星的感觉如何？”“唔……我觉得他很不错，尤其是精湛的演技！”“哦，我也这样觉得。对了，以前没有人向你提起过，你长得很像他，非常英俊！”这是很重要的技巧，否则，很可能得到相反的效果。威胁的话，善意地说很多人都知道用威胁的方法可以增强说服力，并不时地加以运用。这是善意的用威胁使对方产生压力感，从而达到说服目的的技巧。例如：在一次集体活动中，当大家风尘仆仆地赶到事先预定的旅馆时，却被告知当晚因工作失误，原来订好的套房（有单独浴室）中竟没有热水。为了此事，领队约见了旅馆经理。领队：“对不起，这么晚还把您从家里请来。但大家满身是汗，不洗洗澡怎么行呢？何况我们预定时说好供应热水的呀！这事只有请您来解决了。”经理：“这事我也没有办法。锅炉工回家去了，他忘了放水，我已叫他们开了集体浴室，你们可以去洗。”领队：“是的，我们大家可以到集体浴室去洗澡，不过话要讲清，套房一人50元一晚是有单独浴室的。现在到集体浴室洗澡，那就等于降低到统铺水平，我们只能照统铺标准，一人降到15元付费了。”经理：“那不行，那不行的！”领队：“那只有供应套房浴室热水。”经理：“我没有办法。”领队：“您有办法！”经理：“你说有什么办法？”领队：“您有两个办法：一是把失职的锅炉工召回来；二是您可以给每个房间拎两桶热水。当然我会配合您劝大家耐心等待。”这次交涉的结果是经理派人找回了锅炉工，40分钟后每间套房的浴室都有了热水。用威胁能够增强说服力。但是，在具体运用时要注意以下几点：第一，态度要友善；第二，讲清后果，说明道理；第三，威胁程度不能过分，否则会弄巧成拙。消除防范，带感情说一般来说，在你和要说服的对象较量时，彼此都会产生一种防范心理，尤其是在危急关头。这时候，要想使说服成功，你就要注意消除对方的防范心理。如何消除防范心理呢？从潜意识来说，防范心理是一种自卫，是当人们把对方当作假想敌时产生的一种自卫心理。因此，消除防范心理的最有效方法就是反复给予暗示，表示自己是朋友而不是敌人。这种暗示可以采用种种方式来进行：嘘寒问暖，给予关心，表示愿意帮助等等。有个“的姐”把一男青年送到指定地点时，对方掏出尖刀逼她把钱都交出来。她装作害怕的样子交给歹徒300元钱，说：“今天就挣这么点儿，要嫌少就把零钱也给你吧。”说完又拿出20元找零的钱。见“的姐”如此爽快，歹徒有些发愣。“的姐”趁机说：“你家在哪儿住？我送你回家吧。这么晚了，家人该等着急了。”见“的姐”是个女子又不反抗，歹徒便把刀收了起来，让“的姐”把他送到火车站去。见气氛缓和，“的姐”不失时机地启发歹徒：“我家里原来也非常困难，咱又没啥技术，后来就跟人家学开车，干起这一行来。虽然挣钱不算多，可日子过得也不错。何况自食其力，穷点儿谁还能笑话我呢！”见歹徒沉默不语，“的姐”继续说：“唉，男子汉四肢健全，干点儿啥都差不了，走上这条路一辈子就毁了。”火车站到了，见歹徒要下车，“的姐”又说：“我的钱就算帮助你的，用它干点正事，以后别再干这种见不得人的事了。”一直不说话的歹徒听罢突然哭了，把300多元钱往“的姐”手里一塞，说：“大姐，我以后饿死也不干这事了。”说完就下车跑走了。在这个事例中，“的姐”典型地运用了消除防范心理的技巧，最终达到了说服歹徒的目的。“的姐”的话语之所以对歹徒的行为能产生深刻影响，是因为它满足了对方自尊心的需要。带情感的语言，能触动人心最柔软的地方，给人带来温馨愉悦的情绪，从而消除了对方的防范心理，拉近了彼此间的距离。突发事件，即兴地说在生活中，即兴的说话无时不在，而对于说服也是如此。更多的说服是以即兴的方式进行的，所以，即兴的说服更具有现实意义。即兴说服过程就像是生活中的锅碗瓢盆难免会发生碰撞，但却要让它们发出和谐的声音，生活才能继续。即兴说服有许多种方法。（1）寒暄切入法与人交谈，首先必须促成一种情绪高潮，使对方思维呈开放状态。一般来说，轻松的话题，随意的寒暄，可促成双方心理上的和谐。1980年8月21日，意大利女记者奥琳埃娜·法拉奇访问邓小平。她的访问是从寒暄开始的：法：“邓小平先生，明天是您的生日，祝您生日快乐！”邓：“我的生日？我的生日是明天吗？”法：“不错，邓小平先生，我从您的传记中知道的。”邓：“既然你这样说，就算是吧！我从来不知道什么时候是我的生日，就算明天是我的生日，你也不应祝贺啊！我已经76岁了。76岁是衰退的年龄啦！”法：“邓小平先生，我父亲也是76岁了。如果，我对他说那是一个衰老的年龄，他会给我一巴掌呢！”邓小平微笑着点点头，表示同意。法拉奇从日常的寒暄入题，轻松地说服了伟人邓小平，访问气氛就这样十分融洽而轻松地形成了。运用此法要看准时机，语气充满感情，适时进入正题。（2）先发制人法先发制人法是指抢先在对方心理上造成一种占据的优势地位，在对方言行取得主动之前发起攻势的言语制胜法。“西安事变”后，张学良将军没有听从共产党的劝告，亲自送蒋介石回南京，结果却被蒋介石扣押。张学良部下将士错怪共产党，杀气腾腾地闯进周恩来同志临时住所。在这紧急关头，周恩来同志霍地站起，猛地一拍桌子，先发制人说：“你们要干什么？你们这是要救张副司令吗？你们的行动恰恰是帮了蒋介石的忙！是蒋介石所欢迎的！这恰恰害了张副司令！你们是在犯罪！”在紧急关头，周恩来临危不惧，他的一番言辞字字铿锵，句句有力，煞住了那几个狂徒的威风，打下了他们的气焰，取得了良好的效果。（3）顺势疏导法对一些人的错误言行，并非一定要迎头攻击，也可从他当时固有的心理出发，看准关键之处下手，以解除对方心头症结，使之豁然开朗。1962年秋，郭沫若游览普陀山，无意中看到一个日记本，上面写道：“年年失望年年望，处处难寻处处寻。”横批“春在哪里”。再翻一页，写有绝命诗一首。郭沫若看罢叫人寻找笔记本失主。终于找到了，是一位神色忧郁、行动失常的姑娘，因爱情受挫，决心以死归普陀。郭老一面耐心开导，晓之以理，一面关怀地说：“这幅对联表明你有一定的文化水平，只是下联和横批太消沉了，我来替你改一下，你看如何？”姑娘点了点头。郭老把此联改为：“年年失望年年望，事事难成事事成。”横批是“春在心中”。姑娘看后茅塞顿开，深受教育。（4）一针见血法对一些执迷不悟、麻木不仁者，可以一针见血指出其错误所在。有一位中学生，自以为看破红尘，认为世人都是虚伪的，并多次在作文与言行中流露出走的想法。有一次，他不顾劝阻，真的出走了。班主任知道后，立即骑车去追寻，好不容易找到了他。回到学校后，班主任针对这位学生存在的糊涂认识，一针见血地指出了其错误：“你认为人与人之间不存在真实，可是，你临走时给我写信，这说明你对老师的爱是真实的；你信中说要我多送几个同学升学，这也说明你对我们班的爱是真实的；你对父母、姐姐的爱也是真实的。在你身上存在着这么多真实的成分，难道别人就会是虚伪的吗？”老师的话在他心中引起了强烈震动，他沉痛地垂下了头。一针见血法，往往技巧简单，容易伤害对方的自尊心。因此，在使用时要分析情况，看准场合。（5）借此说彼法利用两个事物之间的某一相似点，借甲事物来说明乙事物，不仅通俗易解，并且具有很强的说服力，往往能收到事半功倍的效果。唐太宗为了扩大兵源，想把不在征调之列的中年男子都召入军中。宰相魏征知道后对他说：“把水淘干了，不是得不到鱼，但明年恐怕不会有鱼了；把森林烧光了，不是猎不到野兽，但明年就无兽可猎了。如果中年男子都召入军中，生产怎么办？赋税哪里征？”太宗无言以对，只好收回成命。在上面这段话中，魏征借用两件与主要事件相类似的事例作比，很有说服力。（6）正话反说法正话反说是语言艺术中的迂回术，它以彻底的委婉，欲擒敌纵，取得合适的发话角度，达到比直言陈说更为有效的说服效果。这种方法取自修辞学中的正话反说，把原本是批评的话，从另外的角度，用表扬的形式表达出来。一个马夫杀掉了齐景公曾经骑过的老马。原因是那匹马生了病，久治不愈，马夫害怕它把疾病传染给马群，就把这匹马给宰杀了。齐景公知道后，心疼死了，就斥责那个马夫，一气之下竟亲自操戈要杀死这个马夫。马夫没想到国君为了一匹老病马要杀了自己，吓得早已面如土色。晏子在一旁看见了，就急忙抓住景公手中的戈，对景公说：“你这样急着杀死他，使他连自己的罪过都不知道就死了。我请求为你历数他的罪过，然后再杀他也不迟。”景公说：“好吧，我就让你处置这个混蛋。”晏子举着戈走到马夫身边，对他说：“你为我们的国君养马，却把马给杀掉了，此罪当死。你使我们的国君因为马被杀而不得不杀掉养马的人，此罪又当死。你使我们的国君因为马被杀而杀掉了养马人的事，传遍四邻诸侯，使得人人皆知我们的国君爱马不爱人，得不仁不义之名，此罪又当死。鉴于此罪三死，今天非杀了你不可。”晏子还要再说什么，齐景公连忙说：“夫子放了他吧，免得让我落了个不仁不义的恶名，让天下人笑话。”就这样，那个马夫被晏子巧妙地救了下来。（7）侧击暗示法侧击暗示法是通过曲折隐晦的语言形式，把自己的思想意见暗示给对方。这种方式既可达到批评教育的目的，又避免了难堪的场面，所以经常被人使用。罗西尼是19世纪著名的意大利作曲家。有一天，一个作曲家拿着一份七拼八凑的乐曲手稿来请教罗西尼。在演奏过程中，罗西尼不停地脱帽。那位作曲家问他：“屋里太热了？”罗西尼回答说：“不，我有见到熟人脱帽的习惯，在阁下的曲子里，我碰到那么多熟人，不得不连连脱帽。”罗西尼巧妙地用“那么多熟人”来暗示曲子缺乏新意，抄袭太多，既含蓄又明确地向对方表明了自己的看法和意见，既不伤情面又达到了目的。顺情话，不过头地说大多数人都喜欢听顺情话。比如，某人喜欢钓鱼，虽然你自己不去钓，说一句：“钓鱼这项活动对身心很有益。”这是“顺情话”，对方听了一定高兴。人家喜欢钓鱼，你自己不爱好，如果来一句：“你哪来这份闲心？”这就是逆情说“坏话”了，对方听了当然不舒服。但任何事情都不是绝对的，顺情话好说，并非句句都中听，另外还得顾及第三者或他人的面子，你对一个人说了顺情话，说不定就是对另一个人的“坏话”，或者讨好了一个人，得罪了一大群人，这是非常划不来的。有些人对自己的顶头上司很会说顺情话，上司嫌热时，他就说些使其感到清凉的话，听得上司心里乐开了花；上司怕冷时，他又说一些使上司觉得暖和如春的话，让上司听得心里热乎乎的。他之所以在说顺情话上下这么大的功夫，是为了让上司顺水推舟。在旁人看来，就会认为这人在巴结奉承，必有所图。而上司听了顺情话，不知不觉地就成了对方“拍马是为了骑马”的利用对象。上下级之间要注意，不能让顺情话过头了。尤其是上级对下属，顺情话之所以好说，是顺情话好听。如果张三对李四说顺情话，李四不买账，或者反过来批评对方，那么张三下次自然就不敢好说顺情话了；如果李四美滋滋地赏识，张三尝到甜头以后，“情”会“顺”得更起劲，话也会说得更好，而且可能生出别的“情”来。曹操曾颁布过一道《求言令》，提出过“诫在面从”的警告。他告诫自己的属下，不要当面顺从，“斯实君臣恳恳之求也”，就是说，不论是上司，还是下属，都不能搞“面从”。上司与下属之间，思想感情的沟通当然重要，但若是耳朵里灌满了表面“顺情”实为坏话的“好话”，就非常不利于工作的开展了。喜欢说顺情话的人，也当适可而止，不能随时随地就把顺情话说，当上司处于尴尬境地，需要解围，这时你“顺情”一下，莫不是恰到好处。《三国演义》中有这样一则小故事：一日，诸葛亮、鲁肃同往周瑜住所共商破曹大计。周瑜早闻诸葛亮奇才，有意要为难他，因而对着屋前小溪吟咏道：“有水也是溪，无水也是奚。除掉溪边水，加鸟便是鸡。得意猫儿雄过虎，脱毛凤凰不如鸡。”诸葛亮知道周瑜在捉弄自己，依然手摇鹅毛扇，镇静自若，指着周瑜桌上的棋盘说：“有木也是棋，无木也是其。除掉棋边木，加欠便是欺。龙游浅水遭虾戏，虎落平阳被犬欺。”在一旁听着的鲁肃担心再舌战下去会伤和气，赶紧“打圆场”，说起“顺情话”：“有木也是槽，无木也是曹。除掉槽边木，加米便是糟。今日之事在破曹，龙虎相斗事必糟。”鲁肃这么一说，诸葛亮与周瑜两个人听了都很中意，相互放弃敌意，拱手作揖，商讨破曹妙计。凡事要有个度。“顺情”过了头，就是谄谀，别人就会瞧不起；好话说过了头，就是拍马，就要被人骂。所以，恰到好处地说“顺情话”，要看人、看事、看场合、看时机。批评的话，原谅地说一个上司如果不问青红皂白，对下属臭骂一通，下属会服气吗？下属或许会顶撞上司几句，也或许会生闷气，而这问题完全出在上司身上。因为批评不当而导致关系紧张，下属的工作热情自然会下降。相反，如果上司对下属宽容地一笑，说：“没关系，这次失误可以原谅，但是不要有第二次。”或者首先肯定下属在工作中的成绩，然后指出他的问题和责任，尽管态度严厉，想必下属也会心甘情愿地接受，发誓今后努力工作，不要再犯同样的错误，工作会更加仔细勤勉。不同的人由于经历、文化程度、性格特征、年龄等的不同，接受批评的承受力和方式有很大的区别，这就要求批评者根据不同批评对象的不同特点，采取不同的批评方式。根据人们受到批评时的不同反应，将人分为迟钝型反应者、敏感型反应者、理智型反应者和强个性型反应者。反应迟钝的人即使受到批评了也满不在乎；反应敏感的人，感情脆弱，脸皮薄，爱面子，受到斥责就难以承受，他们会神志恍惚，甚至会从此一蹶不振，意志消沉；具有理智的人在受到批评时会感到有很大的震动，能坦率的认错，从中汲取教训；具有较强个性的人，自尊心强，个性突出，“老虎屁股摸不得”，遇事好冲动，心胸狭窄，自我保护意识强，心理承受能力差，明知有错，也死要面子，受不了当面批评，并且也不会轻易改正其缺点。针对不同特点的人要采用不同的批评方式，对自觉性较高者，应采用启发做自我批评的方法；对于思想比较敏感的人，宜采用暗喻批评法；对于性格耿直的人，采取直接批评法；对问题严重、影响较大的人，应采取公开批评法；对思想麻痹的人，应采取警示批评法。在进行批评时切忌一视同仁，方法单一，死搬硬套，应灵活掌握批评的方法。正确的批评要求细密周到，恰如其分，普遍性的问题可以当面进行批评，对于个别现象就应个别进行。另外，也可以事先与之沟通，帮他提高认识，启发他进行自我对照，使他产生“矛头不集中于‘我’”的感觉，主动在“大环境”中认错。同时，批评时不可全盘否定，一无是处，犯的什么错误就应对其错误加以批评，使其及时改正，不可一概而论。某单位为整顿劳动纪律，召开员工大会。会上领导说：“最近一段时间，我们单位的纪律总体是好的，但也有个别同志表现较差。有人迟到早退，也有人上班时间干私活……”这里用了不少模糊语言：“最近一段时间”、“总体”、“个别”、“有人”、“也有人”等等，这样既照顾了对方的面子，又指出了问题。它虽没有指名，实际上又是在指名，话语十分具有弹性。批评要因人而异，不可全盘否定，要通过提供多角度、多内容的比较，使人反思领悟，从而自觉愉快地接受批评，改正错误，这才是我们所关心的问题，也是我们提出批评指正的目的。当下属犯下不可原谅的错误时，身为领导无可避免地要对其加以批评。胡乱批评起不了任何作用，还易使下属产生逆反心理，认为上司性情暴戾，动辄发怒。美国某公司有一位高级负责人，曾由于工作严重失误造成了500万美元的巨额损失。为了此事，他心里十分紧张。许多人向董事长提出应把他革职查办，但董事长却认为一时的失败是企业家精神的“副产品”，如果能继续给他工作的机会，他的进取心和才智有可能超过未受过挫折的其他人。因为挫折对有进取心的人是最好的激励剂。第二天，董事长把这位负责人叫到办公室，通知他调任同等重要的新职位。这位负责人十分吃惊地问：“为什么没有把我开除或降职？”董事长说：“若那样做的话，岂不是在你身上白花了500万美元的学费？”后来，这位负责人用坚强的毅力和智慧为公司做出了卓越的贡献。下属犯错误时，不少领导人对此的反应常常是凶狠的训斥甚至责骂。这样做并无助于问题的解决。既然错误已经犯了，就只能在如何减少错误的损害程度和避免重犯上下工夫，使错误成为通向成功之路的铺路石。批评是一门艺术，如何有效地利用它呢？（1）注意场合批评时考虑时间、场合和机会。假设一位管理者带着下属到顾客那里去访问，当管理者发现下属在言谈举止上存在问题时，就不能当着顾客的面提出批评。这时候，最重要的还是要用高明的谈话方法，把下属的缺点掩饰过去。当没有旁人的时候，如在车上或回程的路上对下属提出批评，是绝妙的时机。（2）对事不对人恰当的批评指正的话，还应做到对事不对人。当发现不良苗头，由于某种原因又不便正面对责任者提出批评时，便可通过“点事不点人”或“点单位不点名”的方式提出警告。这样就可以既点出问题，令对方受到震动，又维护对方的面子，给他们改正的机会。有人批评人时总是说：“从你做的这件事就能看出你这个人怎样？”这是批评之大忌。批评时只能针对事情，而不能针对个人的人格、品性，拿事来说人。（3）先赞扬，后忠告批评的最终目的不是要把对方压垮，不是整人，而是为了帮助他成长；不是去伤害他的感情，而是帮他把工作做得更好。有的领导之所以善于运用批评，就是他们能采取先扬后抑的方式，比如：“小张，你的调查报告写得不错，你肯定下了不少功夫。同时，还有一个重要的问题你要注意……”这种方式就好像外科医生手术前用麻醉药一样，病人虽然有不舒服的感觉，但麻醉药却能消除痛苦。（4）缩小批评的范围人犯错后，最受不了的是大家对他群起而攻之，因为这会伤害他的自尊。他也许会承认错误，但无法接受这种批评方式，这会使他对领导和同事充满敌意，一旦有机会，将以牙还牙。（5）不要翻旧账批评不是存款，时间越久，利息越多。总是翻阅别人的老账，唠叨个没完，于做事没有丝毫的帮助。批评别人时，宜“就事论事”，不要旧账新账一起算。在交谈结束时，说一些“我相信你会从中吸取经验教训”诸如此类勉励的话，就会让人觉得这不是有意打击，而是变失败为成功之母，不失为一次有益的经验。这样想过之后，他会鼓起精神，更加踏实地投入工作。拒绝的话，委婉地说有人向你提出要求，希望得到你的应允，可你心里确实不想答应他，但却又碍于情面难以拒绝，怎么办呢？这时需要“婉拒”，即委婉地加以拒绝。我们在托人办事时，有时也会碰到别人托我们给他办事。有些人为了自己在别人心目中有个好印象，对别人提出的一些要求，不加选择地加以接受。但有许多事情并不是你想办就能办到的，有些事是自己根本完不成的。所以，当朋友托你办事时，你必须考虑，这事你是不是能办成，如果不行，你就得老老实实地说出来，随便夸下海口或碍于情面都只会造成比这更糟糕的后果。简单地说“不”，不叫婉拒。婉拒是要讲究艺术的，既要拒绝对方不适当的要求，又不能伤害对方的自尊，同时又不能损害彼此的正常关系。可见，婉拒别人并不是那么容易的事。怎样才能既婉拒别人又不得罪他、不恶化相互关系呢？（1）以幽默方式拒绝以幽默的方式拒绝其实就是从合适的角度委婉地陈说，达到比直言说“不”更为有效的说服效果。罗斯福还没有当选美国总统时，曾在海军担任要职。一天，一位好友由于好奇向罗斯福问起海军在加勒比海一个小岛上基地建设的情况。罗斯福神秘地向四周看了看，对着朋友耳朵小声说：“你能保密吗？”“当然能，谁叫咱们是朋友呢？”朋友挺有诚意地回答。“我也能，亲爱的。”罗斯福一边说，一边对朋友做了个鬼脸，两人顿时大笑起来。可见，如果以幽默的方式拒绝，气氛会马上松弛下来，彼此都感觉不到有压力。（2）以别的原因拒绝当一位你并不喜欢的人邀请你去逛街或吃饭时，你可以有礼貌地说：“我老爸要我回家练钢琴呢！”这种说法隐藏了个人的意愿，而用其他原因做借口，从而减轻对方的失望和难堪。（3）以反弹方法拒绝这种方法要求别人以什么样的理由向你提出要求，你用什么理由进行拒绝，让对方无话可说。在电视剧《帕尔斯警长》中，帕尔斯警长的妻子出于对帕尔斯的前程和人身安全考虑，企图说服帕尔斯中止调查一位大人物虐杀自己妻子的案子。最后她说：“帕尔斯，请听我这个做妻子的一次吧。”而他却回答说：“是的，这话很有道理，尤其是我的妻子这样劝我，我更应该慎重考虑。可是你不要忘记了这个坏蛋亲手杀死了他的妻子！”（4）以别的建议拒绝有人请你看一场话剧而你并不感兴趣，你怕直说会有扫他的雅兴，你不妨提个别的建议来表示你的拒绝：“谢谢，不过今晚的足球联赛已进入决赛，我们还是看足球吧，怎么样？”（5）以热情友好拒绝你想对别人的意见表示不同意，请注意把你对“意见”的态度和对人的态度区分开来，对意见要坚决拒绝，对人则要热情友好。（6）以岔开话题拒绝当别人向你提出某种要求时，他们往往通过迂回婉转的方式，绕个大弯子再说出原意，如果你在他谈到一半时就知道了他的意图，并清楚自己不能满足他的愿望时，不妨把话题岔开，说些别的。让他知道这样做只会给你为难，他也就会知难而退了。（7）以替代方式拒绝有一位教授问他隔壁的小男孩：“小军，你是愿意把梨子给伯伯吃呢，还是愿意把可乐给伯伯喝？”因为小军这时一手拿着雪梨，一手拿着可乐。没想到不到5岁的孩子竟说：“你快去，伯伯，我妈妈那儿还有！”这小孩脑瓜转得可真快，教授将他的军不但没有把他难住，他反而用替代方式将了教授一军。拒绝别人不适当要求的时候，要以一种客气的态度讲话。对于客气的拒绝，人们是乐于接受的。如果你想婉转地拒绝，可以提出一个相反的其他建议，以表示这件事的不可能。如果一位同事想把他的任务交给你去做，也许你会本能地回答：“你的事我可不在行。”这不是很好的拒绝方法。为了不伤和气，你试着这样对他说：“我很愿意帮您的忙，不凑巧得很，我自己的那份工作还没干完。其实以你的能力和素质是完全可以做好那件事的。您不妨先干起来，也许我能帮你干点别的什么。”如此既有拒绝，又有相反的建议，建议他先干起来，对方还能有什么话说呢？第二章 优效推广，有益宣传——公关仅仅依附于空洞的文字，而缺乏雄辩的口才，是无法将你和你身后的团队推广宣传出去。只有通过在各种场合、各种环境中不断地“说”，才能够让更多的人对你与你的团队，由陌生到认识，由认识到了解，由了解再到认同，产生信赖和好感。要打动人，真情地说公关人员是联络员、宣传员，是沟通关系建立感情的桥梁。情真意切的语言才能打动人，理智有据的语言才能说服人。有一家中外合资企业的公关部，要招聘两名公关小姐。报名的有20多人，基本符合条件的有14人。人事部和公关部决定当面考试，择优聘用。前两个回合姑娘们都顺利地通过了，成绩似乎不相上下。第三回合开始后，轮到陈小姐应考。一位“客人”走进公关部。陈小姐问：“先生，请问您找谁？”客人说：“我找你们经理。”陈小姐说：“对不起，请您登记一下。”客人却不理睬她，继续往前走。于是陈小姐拦住了他。客人不高兴地说：“我同你们唐总打了多年交道了，还登什么记。”说完继续往里走，陈小姐对此茫然无措。评委中不少人摇头。看来陈小姐处理失当。轮到金小姐应试时，“客人”又进门了，仍然说要找唐总经理。金小姐把客人让到沙发上坐下。金小姐说：“先生，请问您怎么称呼，让我向总经理通报一下好吗？”客人回答了她。金小姐用电话通报后，笑容可掬地对客人说：“对不起，让您久等了！总经理欢迎您的到来，请往里走吧！”客人满意地点头，评委们的脸上露出了笑容。下面是李小姐应考，主考官给她打来了个电话：“喂，你是公关部吗？我是康泰公司总经理。我们现在有急事要用车，请你们支持一下，马上派一部小车来好吗？”李小姐回答：“好的，我们马上就派去。”评委们认为李小姐太轻率了。另一位考官从旁插话说：“这会儿公司没有小车在家。”李小姐无言以对。下一个轮到石小姐，她仍然接到同样的要车电话。石小姐回答：“康泰公司的朋友，很对不起，我们公司这会儿没有车，请您向别的单位借吧。”这种直来直去的回答，评委们仍旧不满意。接着吴小姐应试，她接到电话后说：“真对不起，我们公司的车都出去了。这样吧，我马上帮你向别的单位联系，找到车了立刻通知您，您看好吗？”考官和评委们对这样的回答都非常满意。从这个例子，我们可以看出公关工作对于公关人员口才的要求。每个希望成为公关人员都要有这样的思想准备——小心说话。公关人员学习口才是为了获取与传播信息，沟通与协调关系，目的是为公众服务，为企业出力，所以，在工作中要注意以下三方面的口才原则：（1）要言之有礼公关人员与人交往时，举止要得体，语言更要有礼貌。没有人愿和一个没有礼貌的人打交道。一个公司对待大小客户都要诚信有礼。礼貌语言要“以和为重”，就是谈论问题要兼顾各方利益，求同存异。（2）要言之有的一次公关活动总有一个明确目的。所以公关人员说话，不仅要明确目的性，而且要具有针对性。不说空话，不讲官话。一要看人说话，公关人员讲话要看清对象，弄明身份、对不同的公众采用不同的语气。就是要做到见什么人说什么话。二要紧扣中心，要使语言形象生动，可以运用修辞，但讲到实质问题要一针见血，一语破的，简明扼要。（3）要言之有度公关是人与人之间的交流，所以公关人员讲话要有理有节，问候寒暄适可而止，分析判断恰如其分，充分考虑对方的立场。一要适时，公关人员讲话，既要积极主动，又要谨慎小心。该说话时不说就会冷场，不该讲时讲了又是多嘴。冷场会使人难堪，多嘴又令人讨厌。二要适度，公关人员说话，既要追求质量，不能说太长，该短则短，既不能使人不明白，也不能讲个没完没了。三要适当，公关人员讲话，要周密思考，用语准确，语气得体，分寸恰当。既不能词不达意，也不能言过其实，虽然难以字斟句酌，也要做到言之成理。当众宣传，有趣地说公关常常会面临公众场合考验，尤其是作为领导，当众说几句的时候很多，开会呀，酒局呀，电视台演播室做现场嘉宾或观众呀，极有可能轮到自己说话。中国发展基金会秘书长罗迈先生听着某些领导的发言，觉得他们说话能力欠缺，他说：“什么时候领导人才能懂得说话要说到点子上，少说废话，或者能够说两句风趣话。”确实如此，有些人私下里能说会道，对特定的对象公关有术，可当众说话却目无表情，发言没有开场白，没有结尾语，过程呆板，毫无生气。虽然有些人也许真的很有功夫，但是他不善“雄辩”，大家怎么也不会集中精力听啊。我国著名外交家、外交学院院长吴建民先生批评一些部门领导人套话连篇、不通对方心理、不能设身处地考虑别人的信息需要与听话习惯而经常莫名其妙的话语方式，而在一本著名的政论杂志上感慨了一番。有同感的还有龙永图先生，他也曾对中国市长的口才之拙劣有意思相近的批评。不少人当众说话，宣传本单位、本部门、本地区时，有以下几种非常突出的问题：（1）做格式化简介而不是就主题问题提供见解；（2）讲大而化之的问题而不是有针对性的具体问题；（3）讲套话而不是讲自己的话语；（4）使用行政术语而不是听众习惯的话语；（5）照念稿件而不是对着观众放松地讲述；（6）从来动口不动手而不是手势丰富；（7）背诵腔与旁白腔而不是通常人说话的腔调。不少人当众讲话或宣传时，很难让听众听到风趣的笑话、智慧的提示、耐人寻味的发问、隽永的警句与独特的洞察、机智的回应、生动的眼神与表情。他们好像被装在一个特别的灰色的套子里，没有自我，没有生命，没有真情实感。当众说话当然有技巧，如果你被应邀做个三五分钟的开幕致辞，其实你根本没必要大张旗鼓地讲话，也没必要四平八稳地读稿，因为那本来就只够你讲个相关的笑话，做一个有点深度的比喻，或者来一点独特的东拉西扯。如果你被邀请做个一刻钟的发言，记住也不要摆出架式滔滔不绝，因为其实那一般正好够你在一个有点意思的开场白之后发表一个新颖的观点，并提出一些你的论据。如果你的演讲时间是半个小时或者四十五分钟，那个时候你的确可以拿出10-12张PPT演绎一番；如果演讲是一个小时，那么也许需要更加系统的演讲提纲、PPT、现场发放的演讲材料或者更多的支持论据。但是任何时候要记得，我们应该尽量对着人面部而不是头顶说话、用口语而不要用嘴巴念着书面语、最好站着而不是坐着讲话、用自己正常的说话的语调和语速而不是背诵与旁白的方式说话。最后，说人话，而不要说官话！承诺的话，征询着说我们先来看美国总统候选人怎么提高支持率的。正如政治家们所说，大选期间的候选人处于极度压力之下，不仅要说服选民支持自己，还要让支持者愿意去为自己投票。至少在美国，候选人会通过电视、传单和其它媒体为自己大力宣传，当然这是花费不菲的。但真正聪明的候选人懂得公关口才艺术，也许他们才是最后的赢家。2000年美国总统大选，小布什以537票的小额优势赢得胜利。选举中，整个美国都在关注着大大小小的竞选演讲，单个选民出席与否、支持谁，都会对结果造成很大影响。那么，怎样才能最简单地说服选民去投票呢？其实只要事先问问选民会不会去投票，为什么会去投票，就能得到答案。安东尼·格林沃德和同事在某次选举前夜做了调查，那些被问到上述问题的人出席率比普通人要高25%。这其中有两个心理要素影响着他们的行为。第一，当问到人们是否会做出社会所希望的行为时，他们会觉得必须回答“是”以赢得社会认同。因为社会认为参加投票是每个公民的义务，所以人们很难说出不想去投票、想呆在家里看电视的话。这样，就不难理解为何人们回答是否会去投票的时，都说会去了。第二，人们公开称自己会做出社会希望的行为后，为了言行一致，他会去履行这个承诺。举个例子，一家餐馆通过更改订餐的接待用语，减少了订餐不到（预定了席位，但没有到场，也未打电话取消）的数量。他们把“如果您不能前来就餐，请致电我们帮您取消”改为“您若不能前来就餐，会打电话给我们取消吗？”几乎所有的顾客都表示会打电话。更重要的是，一旦说出了这样的话，顾客就会觉得自己有责任履行承诺。因此餐馆的订餐不到率从30%降到10%。让支持自己的选民前去投票也一样简单。只要让人给这些选民打个电话，问他们“是否会在下个选举中去投票”，您就等着他们说“是”吧。当然，如果打电话的人再加一句“太好了，我已经记下您的答案了。我会让其它人知道的！”那就更能保证支持者会去投票了，因为这句话有三个能巩固承诺的因素，即承诺的自愿性、活跃性和公开性。这样的方法能用在其它公关上吗？当然能！这么说吧，如果你想为某个非盈利组织发起一场活动，但不确定会有足够的人参加，所以会犹豫要不要去宣传。碰到这样的情况，你可以先问问家人、朋友和同事们的参加意向，这不仅会让你对活动的可行性心中有数，也能让同意参加的人到时真的出现在活动中。如果你是经理，对你来说，新项目的成功不仅要有员工们口头的支持，还要有真正的行动。如此，请不要一味强调该项目能带来的收益，试着问问队员们愿不愿意支持您的项目吧，得到的回答多半会是同意的。接下来再问问他们支持的理由，会让您的项目受益不少呢。不管你是经理、老师、销售员、政治家或筹款员，我们相信这个公关方法会为你赢得重要的一票，增加你信心的一票。贴个标签，认同地说西方有个神话：公元125年前，在遥远的银河系，卢克·天行者打赢了至关重要的一仗：他说服黑武士倒戈，共同对抗邪恶势力，最终拯救了自己的生命，也为整个银河系带来了希望与和平。那么卢克·天行者是怎样说服黑武士的？星战系列的最后一集《绝地大反击》中，卢克对黑武士说：“我知道你内心善良。我能感觉得到。”难道会是这句简单的话说服了黑武士吗？一个心理学实验告诉我们，卢克的成功就在于他说了那句话。这句话运用了公关学的“标签技巧法”，即公开给他人贴个“标签”，表明他具有的个性、态度、信仰或其它特点，然后再提出符合该标签特点的要求。为了不担虚名，他人就会同意您的要求。理查德·叶兹做过一个实验，它能表明“标签技巧法”在说服他人投票上的效果。理查德随意告诉一组选民，从他们的兴趣、信仰或行为看，他们“会积极参与投票与政治活动”。另一组选民则被告知他们的政治积极性一般。实验表明，前者不仅自认为比后者更优秀，在一周后的选举活动中，其出席率也比后者要高出15%。当然，政治以外的场合也可以运用“标签技巧法”，许多商业场合和日常生活也能用到。比如，你为某人下达了一项工作任务，但他担心不能胜任。这时，你告诉他，你对他很放心，因为他是个坚韧不拔的员工，前几次类似的任务他都完成得很出色，这会帮助他重拾信心。老师、训练员和父母也可以用相同的方法引导当事人，结果一定会不负众望的。这点对孩子也屡试不爽。当老师表示喜欢想把字练好的学生时，学生们就会花更多时间来练字，尽管他们知道不会有老师在周围看。这种方法还能加深与客户的感情。你也许很熟悉航空公司这样的做法：航班结束时，机组人员会告诉旅客，“感谢您在众多航空中选择了我们”。这样的话是在利用变形的“标签技巧法”，暗示旅客他这么选择是有原因的。原因就是对该公司的信心，这样的心理暗示更加深了信任度。同样，你可以告诉客户，他们的选择是对您和公司的信任，对此您十分感激并会不负所托。最后请注意，这种方法用得不好会有背光面，像其它技巧一样，它必须被诚实地使用。也就是说，所贴标签必须符合事实。所以说滥用这个方法也是不行的。自夸的话，由他人说大多数人觉得自己知之甚多时，便想到“地球人都知道”。但即使你能证明自己在某方面是权威，还是会面临一个尴尬：别人会认为你是为了赢得支持在自卖自夸。这样一来，大家会开始讨厌你，更不会采纳你的建议。那么怎样才是一个真正的内行公关者会做的？首先，建议你找支持者为自己宣传。这一点是经所有公众人物，如演讲家、作家及演员所认同的。让支持者向公众宣传你的权威，对说服人们采纳你的意见有很好效果，不过得防止过分吹嘘带来的弊端。最好能找个真心为你说话的人，真正喜欢你的人，会自愿告诉大家你的优秀业绩，你为公共利益的所作所为。当然，如果找不到这样的人，还可以花钱请一个。但人们会不会认为，别人之所以为你说话，是因为你付了钱给他？请放心，那是不会的，因为人们通常较少用情境归因（如金钱的诱惑）来解释他人行为，心理学家称这种判断偏见为基本归因误差。杰弗里·菲佛教授对此进行了研究，认为人们用基本归因误差看待他人行为是确实存在的，这正说明了通过第三方来肯定你的能力，对大众公关具有成效。在实验中，要求人们假设自己是出版社总编辑，正在对一位著名作家的作品进行审核。让他们读部分文章前言，其中一组读的是其代理人转述的作家生平成就，另一组读的则是作家自己描述的成就。结果证实了他们的观点，前一组比后一组更看好该作家各方面的能力，也更喜欢该作家。实验证明，让合适的第三方为你说话，对树立你的形象很有效用（事实上，第三方还能为你洽谈合同条款与报酬）。菲佛教授还建议，在为不熟悉的听众做演讲时，最好能通过他人之口把你介绍给听众。最好的方法是准备一份自我生平，不需要多详细，但要包括你的背景、受过的培训或教育，这会让听众明白为什么你有资格站在讲台上，或许生平介绍里还可以加上你取得的成就。一位研究人员曾在某房地产代理机构工作过，他用这种方法提高了公关效率。该公司有房屋销售部和租赁部。接线员负责把客户的电话转接到相关部门，他们说的是，“您是找租赁部。我会把您的电话转给萨拉。”或“您找的是销售部。我会把您的电话转给彼特。”接线员为顾客转接电话时加上了负责人的资质说明，想找租房的顾客被告知，“您找的是租赁部。那您应该和萨拉谈，她对这附近的租赁业务已有15年的经验了。我马上为您转接。”同样的，接线员告诉想卖房的客户，“我会为您转接彼特，他是销售部经理，在这行已经工作20年了。最近他还卖了一套和您情况差不多的房子。”接线员用语的改变有四个主要特点：（1）接线员所说的都是事实。萨拉有这么多年的工作经验，彼特工作也确实出色。但如果是萨拉或彼特自己告诉客户，客户很可能会以为他们是在吹嘘自己，这样会减少他们的可信度。（2）引荐人与萨拉和彼特是否有工作关系、是否会从引荐词中受益，对说服顾客并无影响。（3）结果显示，萨拉与彼特接到的业务数和之前比有明显提高。（4）公关成本近乎于零，不用过多培训，办公室里每个人基本都知道专业知识，都有行业经验。确实是每个人都知道，当然，除了最重要的人——客户。但如果让第三方为你说话的方法不切实际，还有其它不用说出来也能展示能力的方法吗？一些助理医师曾向我们寻求帮助，他们表示病人不愿按要求进行健康锻炼。不管怎么强调锻炼的重要性，病人就是不愿听他们的。当我们去检查室查看时，十分吃惊地发现，检查室墙上一片空白，整个房间什么证书也没有。于是我们建议他们放些证书在显眼的地方。不久，助理医师就表示病人愿意听他们的话了。看了这个例子你学到什么了吗？把你的学历证明、奖状、证书拿给想说服的人看吧。你既然有这么多资质，干嘛不让它们帮你赢得别人的信任呢？！对不同客户要变化说成功的公关充分依赖于语言的能力，比如销售、公关、保险业等等，没有让客户接受你，和你做倾心的交流，便谈不上业务的拓展，而客户的行为与愿意赞同的交流方式又是千差万别的，这就要我们去细心体察，并找到公关的突破口。如果你稍微留心一下，就可以把客户分成三种：爱说话的人、爱听不爱说的人、不爱说也不爱听的人。（1）爱说话的客户这种人最容易应对，你只要用一两句话逗引他，他便会一直说下去。对这种人，你要有足够的忍耐功夫，不管他说得怎样，你都要耐心地听着，那么他就会非常高兴，哪怕你一句话不说，他也会以你为知音。（2）爱听不爱说的客户这种人就比较难应付了。他生性虽不爱说话，却十分喜欢听别人说话。本来人是少说话为好，因为听话容易，而说话能讨好别人却不容易。但如今你碰到了对头，你要不说，这局面就难以维持下去，那么你就得小心了。你可以由头到尾包办说话，但你要牢记，你是说给对方听，不是说给自己听。因为问题不在于只图自己痛快，必须顾全到对方的兴趣。你要为听者着想。第一你要先探出对方有没有兴趣（用几个回合的对答就可以探出来了），然后选择有兴趣的话题谈下去。一般人愿意听你的谈话，大多因为你有某种可值得听的东西：或由于你刚从外地带回来很多消息，或由于你的某些经验值得学习，或由于你知道了一些特殊的新闻，或由于你对某一问题具有独特的见解……所以他才愿意耐心听你说。当你有趣的话题讲完以后，你的良好形象已印在了不爱说的人心里了。（3）不爱说也不爱听的客户这种人通常坐在客厅里的一个角落里抽着香烟。当听见别人笑时，他也照例也跟着笑，但这笑显然是敷衍的，因为笑容随即收敛，他的眼光已经移到窗外或是墙上的某张字画上去了。这是最难应付的一种人。虽然这种人绝对不会单独来看你，但要是在别人的家里遇到，或在宴会里刚巧他坐在你身边，那样你就不能不想个办法了。首先你要明白，无论哪种人，不爱听也不爱说是没有的，要是真有这种人，他一定终年躲在图书室或实验室里，不会出来交际应酬。为什么这种人如此落落寡合呢？大概有两种原因。第一，他可能是在一伙人当中年纪较大或较小，或学问兴趣不合，或同时在座的其他人比较世俗，谈天说地，问题无非是饮食男女，言语粗俗，使比较有修养的人望而却步，所以他才独坐一角。只要你知道症结所在，应付是不难的。你可以从几句问话中探明他的兴趣是什么，然后和他交谈下去。他见你谈吐不俗，在满堂浑浊中一定会以你为知己，如此一来，僵局就打开了。第二，他的思想并非特别高深，不过生来有点怪癖，与人难合，你用几句话探出其原因后，就可以采取另外一种方法去应付他。“贝克汉姆近来技术不行了！”比如你知道他对足球颇有兴趣，这一句是很好的激将法，因为十个足球迷有九个拥戴贝克汉姆，如此一来，他必不肯善罢甘休，你当然要在后来表示屈服，不过在战略上你已经胜利了。这种激将法，同样可用在对付学问高超但生性却古怪的学者身上。“如果要提高中学生的语文水准一定要加强文言文的修养。”对于一个提倡白话文学的学者，这一句话是不能忍受的。于是你的目的又达到了。公关忌语，不可乱说在长期的社会交往活动中，人们逐渐形成了一些约定俗成的社交礼仪惯例。了解社交礼仪惯例，能使自己在社交中掌握礼仪的要求，在各种具体情况下对礼仪惯例灵活运用。第一，要尊重对方的隐私。国内外的社交活动中均尊重个人隐私权，凡涉及个人隐私的一切问题，在交往中均应回避，否则就会引起对方的不悦，自己也感到尴尬。由于习俗不同，许多民族都有其忌讳的话题。政治问题、宗教信仰、风俗习惯、个人好恶等等，在交往中都不宜妄加非议。个人隐私、他人的短长、令人不快的事物以及低级趣味，也是不应选择的话题。需要强调的是，在人际交往中，一旦发现自己选择的话题不受欢迎，应立即转移话题，不要毫不知趣地继续下去。如因自己疏忽而选择了令对方不快的话题，则应当道歉，这也是对对方的尊重。要做到如下“五不问”：（1）不问年龄。现代女性年龄是保密的，她们希望自己永远年轻，特别是外国女性，24岁以后就不愿再如实告诉别人自己的年龄。（2）不问婚否。中国人爱谈论彼此的婚姻状况，这对其他国家民族的人来说可能是个不礼貌的话题。（3）不问经历。中国人之间交往，一般以询问经历来寻找共同的话题。对外国人却不能如此，因为“经历”问题既是对方的“老底”，也聚集着许多悲欢离合，一般应避开此话题。（4）不问收入。收入问题是一个极为敏感的话题，不到很相熟的程度，最好是免谈。为了消除经济收入的不平等所造成的心理不平衡，创造一个良好轻松的语言环境，人们也不愿意谈及这个问题。对那些能够反映出个人收入状况的化妆品和服饰的价格、汽车的型号、住宅的大小等等问题也不宜触及。（5）不问健康。外国人认为，个人的健康状况也属于隐私范围。因此，在与外国人特别是西方人的交往中，最好别打听对方的健康状况，更不要因见对方脸色不好而惊讶地说：“你是不是得了什么病？”第二，不能随便称谓。称谓得体，可使对方感到亲切，公关便有了基础。称谓不得体，往往会引起对方的不快甚至愠怒，令双方陷入尴尬境地，致使交往受阻甚至中断。那么，怎样称谓才算得体呢？这要根据对方的年龄、身份、职业等具体情况和交往的场合以及双方的关系来决定，不可能有统一的、固定的模式，要靠自己的经验积累。有这样一个故事：过去，有个年轻人骑马赶路，忽见一位老汉从这儿路过，他便在马上高声喊道：“喂！老头儿，离客店还有多远？”老汉回答：“五里！”年轻人策马飞奔，急忙赶路去了。结果一气跑了十多里，仍不见人烟。他暗想，这老头儿真可恶，说谎骗人，非得回去教训他一下不可。他一边想着，一边自言自语道：“五里，五里，什么五里！”猛然，他醒悟过来了，“五里”不是“无礼”的谐音吗？于是拨转马头往回赶，追上了那位老人，急忙翻身下马，亲热地叫声“老大爷”，话没说完，老人便说：“客店已走过去了，如不嫌弃，可到我家一住。”这则流传很广的故事说明了一个朴素的道理：见了陌生的长者，一定呼尊称，特别是当你有求于人的时候。比如：“老爷爷”、“老奶奶”、“大叔”、“大娘”、“老先生”、“老师傅”、“您老”等，不能随便喊：“喂”、“嗨”、“骑车的”、“放牛的”、“干活的”等，否则会使人讨厌，甚至发生不愉快的口角。另外，还需注意，看年龄称呼人，要力求准确，否则会闹笑话。比如，看到一位二十多岁的妇女就称“大嫂”，可实际上人家还没结婚，就会使别人不高兴。称呼上还必须区分不同的职业，对工人、司机、理发师、厨师等，称“师傅”是合情合理的，而对农民、军人、医生、售货员、教师等，统称“师傅”就有些不伦不类，让人听着不舒服。对不同职业的人，应该有不同的称呼。比如，对农民，应称“大爷”、“大娘”、“老乡”；对医生应称“大夫”；对教师应称“老师”；对国家干部和公职人员、对解放军和民警，最好称“同志”。还要注意亲疏远近和主次关系。一般来说，以先长后幼、先上后下、先女后男、先疏后亲为宜。在外交场合，宴请外宾时，这种称呼先后有序更为重要。宴会上，要客气地说公关人员、领导常常会有宴请与应酬。酒宴作为一种交际媒介，迎宾送客，聚朋会友，彼此沟通，传递友情，发挥了独到的作用，所以，善于在酒桌上公关，有助于自己的成功。宴请应当控制在相当的条件下，即指从计划到开始，从开始到结束，都应当在意料之中。宴请时要知道客人的口味爱好，邀请的陪客也应当有相同的谈话趣味，以便营造一种融洽的气氛。客人来了之后，应当负责介绍来宾的姓名、身份、工作，不要随意夸张，不要随意渲染，必须简要，两三句便可以。当来宾坐下之后，不要独自和某一个人展开忘我的长谈，必须注意处理好众人的关系，不要这个冷那个热。对于那些遭到冷落的宾客，应主动招呼为其解围。在宴会上，双方最好能在开始或结束后致辞，以活跃气氛。主人要通过讲话说明意图，客人要即席答谢以示礼貌。请看一个招待会上的讲话，首先是主人致辞。贵宾们，朋友们：今天各位能在百忙中大驾光临，我公司同仁非常高兴，热烈欢迎！托各位的福，我公司梦寐以求的一千万元促销计划实现了！这应当归功于各位的支持，应当感谢有关各方的关照。我在这里给大家鞠躬了！在这次推销活动中，公司王经理因劳累过度而病倒了。可是他仍坚持接受推销定额，不顾一切地整天四处奔波。不少客户被他的工作热情所感动，爽快地同他签订了购货合同。这大概是商人的义气吧？我要再次深深感谢这些客户，也要感谢为公司出了大力的同事们！物资交流是双向的，购销协作是相互的。这次各位支持了我们，我们定将铭记在心；今后大家如有难处，我们公司自会出力。请相信我们吧！为了庆祝实现一千万元的促销目标，我公司今天在此欢宴各位。虽然只是粗茶淡饭，却表明我们诚挚之情。请大家不必客气，一定要吃好喝好。今后我们将继续合作，共谋发展。为搞活国有企业闯新路，为实现经济腾飞作贡献！谢谢！这篇讲话，内容切实，感情真挚，表现了企业家的气度。接着是客人答辞。尊敬的主人及各位朋友：本人参加今天的盛宴，感到十分荣幸！请允许我代表今天应邀的各位朋友，为××公司实现促销目标表示热烈的祝贺！向热情好客的主人表示深切的感谢！刚才听了江总的介绍，深感销售工作之难，促销策略之巧，领导艺术之高明，员工之奋发。这种上下一心的敬业精神，实在是值得我们学习！我们在这次促销活动中，尽了一点微薄之力，这是双方长期合作的结果，也是被贵公司热情周到的服务所感动的结果。江总如此过誉，我辈真有点受之有愧了。适应市场需要，搞活商品流通，是我们的共同愿望。贵公司是国有企业，是我们的支柱和依靠。增进友谊，加强协作，对我们双方都有好处。我们愿为此尽心尽力。最后，感谢东道主的盛情款待，预祝贵公司大展鸿图！这篇答辞，结构严谨，词语精炼，展现出儒商的特色。送客时要表示歉意和祝福，使客人感到圆满。例如：“江总经理，恭喜您这次洽谈硕果累累，祝贵公司来年大展鸿图！”“吴总，这次来到我们这边远小城，条件不好，招待不周，委屈您了，请多包涵！”“贵宾们，不送了，祝大家都走好运，祝大家一路平安，祝你们合家欢聚，祝你们事业成功！欢迎各位再来！”有了这样的语言，就能使各方宾客高兴而来，满意而归。为组织留下热情好客的美名，有利于扩大交流与合作。标榜话语，合理地说在公关中宣传本产品的品牌，推介标榜，才能吸引顾客的眼球。必须能够恰到好处地介绍商品的性能、用途、价格等，吸引顾客注意，引起兴趣，刺激欲望，促使他们采取购买行动。首先要引起顾客的注意，如果顾客根本没注意你的宣传介绍，那么推销就难以进行下去。你的介绍说明必须生动有趣，满足顾客需要，进而引起他的注意。最好你的讲解，能够让顾客参与进来，并能给顾客带来某种利益，从而刺激他的欲望，进而采取购买的行动。有一位推销员，他在一家视听器材与设备公司服务，他在进行推销说明时，一开始就说：“您好，女士，我很乐意向您介绍这部放映机的最大特点，那就是自然的灰色。本公司开发人员认为，灰色确实可使放映机更醒目。同时，我还要强调它比许多其他放映机更好的特别优点之一，就是它可以低于标准的速度来操作。”当他在强调灰色与操作速度富有变化性的优点，而且认为有利于推销时，错在哪儿呢？他没有做试探的工作。试探是了解顾客的需求、欲望、以及态度等有关情况。这位女士会只因为眼前的推销员的感觉，就认为是一个显著的优点吗？她需要一部速度比标准速度慢的放映机吗？除非推销员做了试探，否则很难知道这些事。业绩不良的推销员，常常未了解顾客的需求，就强调产品的特性与优点。所以，当你在强调某些重点之前，要明白这些重点对顾客来说，可能并不切题或不重要。你必须细心试探，以确实了解顾客的需求与态度。推销员应这样说：“尊敬的女士，通常您所期望的放映机，它的品质要项是些什么呢？”或者说：“您目前在训练课堂上所使用的放映机，主要的缺点是什么？”如此试探，介绍起来就不会出现信息不对称和被对方误解了。了解顾客的需求之后，推销员的主要目标之一，就是把产品的特征、优点转换成与顾客的需求有关的利益上。又比如，对一位汽车推销员来说，在推销说明阶段中，已经得知顾客的预算不多，而你有一部可以满足这种经常需求的汽车，其特征是四汽缸引擎；优点是同量的汽油，可比其他汽车跑得更远的路途。如何把这些因素融入顾客的利益里去呢？基本上而言，这两项因素因为降低了行驶成本，而显示了利益，每加仑汽油可行驶更多里程的优点，或降低行驶成本的利益。最后一项降低成本，将是影响顾客购买决策的最主要因素。顾客的反对意见在推销谈判中是很正常的。对你的推销信息没有任何反对意见的顾客，可能连听都不会听你的推销说明与介绍。所以推销员必须诚恳地欢迎顾客提出反对意见，因为反对意见使你更了解顾客的需求与态度。当顾客对你的介绍怀疑时，就需要你来证明你说的是恰当的。例如，地毯推销员，正在向一位零售商做推销说明，这位零售商对推销员说：“不错，一切都很好，但是我怎能知道这种材料不会褪色呢？”此时，零售商的真正期望是要推销员证实对这种产品的说法。推销员可以这样说：“老板，您的观点很正确，会失去原有光泽的地毯，当然没有人愿意购买。您也知道，地毯是由防止褪色的合成材料制成的，《消费者报》报道最近所做的研究，把不褪色的合成材料与天然材料做了比较，结果发现防止褪色的合成材料胜过天然纤维高达5倍之多。本公司所出品的地毯，都是采用合成材料制成的。因此您可以相信，购买本公司任何产品的顾客都会很满意。”引用报刊报道，以权威论述及实际操作来消除顾客的疑虑。推销说明时，任何时候都可能是促成交易的时机，并不是等到说明结束之后，才是惟一的促成时机，推销员必须了解这一重要的问题。向用户介绍产品，关键点是使用该产品能给他带来什么好处？哪些好处是他现在正需要的？著名FAB法（功能、特点、利益）广为采用，也就是先向用户介绍某类产品的功能，再介绍本产品的特点、优势，接着将本产品特点与消费者关注的利益点联系起来，最后解答一些技术问题与售后服务问题。消除顾虑，用事例说当顾客反对和拒绝时，扭转这一局面，可以举例说明问题，也可以使观点更易为顾客接受。人们在研究中发现，用10倍的事实来证实一个道理要比用10倍的道理去论述一件事情更能吸引人。显而易见，生动的带有一定趣味的例证更容易说服顾客。试比较以下两种说法，看哪一种效果更好。甲：“使用这种机器，可以大大地提高生产效率、减轻劳动强度。它受到用户们的好评，订货量与日俱增。”乙：“××钢铁厂使用了这种机器，生产效率比过去提高了40%，工人们反映操作方便，效率高，非常欢迎。现在，该厂又追加订货10台。”试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]