作者：王淑霞
出版社：中国铁道出版社
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铁路客运业务实作解析试读：
前言
为了全面提高铁路客运职工及管理干部业务素质，正确理解规章、运用规章解决技术业务实际问题的能力，依据《铁路旅客运输规程》、《铁路旅客运输办理细则》、《铁路客运运价规则》等铁路客运规章及《铁路客运运价里程表》、《旅客票价表》、《行李包裹运价表》等客运工具书及相关要求，综合多年在客运工作中遇到的实际问题，特编写了《铁路客运业务实作解析》一书。本书将规章分为十二大类，通过列举试题、计算过程、叙述规章依据、讲述例题来对客运业务实作进行解析。
全书共分十三部分，主要包括车票发售，车票签证，误售、误购、误乘的处理，旅行变更，退票，乘车条件与不符合乘车条件的处理，旅客携带品，动车组列车，违章使用铁路乘车证的处理，包车、旅游车，铁路电报与客运记录，行李、包裹运输等；同时，还特别针对客运技能竞赛相关要求，对2009年、2012年原铁道部和2015年中国铁路总公司客运管理处《关于职业技能竞赛有关规章适用的解释通话记录》做出详细解释并列举例题进行讲解，帮助选手在理解规章的基础上，正确解答竞赛实作试题。
本书可作为铁路客运相关岗位技术业务培训教材，对铁路客运干部、职工提高实际操作能力，具有较强的指导作用。本书尤其对于铁路客运职业技能竞赛赛前培训具有较高的参考价值。
全书由大秦铁路股份有限公司职工培训基地王淑霞主编，并编写第十、十一、十三部分；大秦铁路股份有限公司太原职工培训基地陈敏荣编写第八部分，李玉雁编写第九部分，赵淑渊编写第七部分；大秦铁路股份有限公司太原站董雅敬编写第一、二部分，李晓翠编写第十二部分；大秦铁路股份有限公司介休车务段冀丽琴编写第三、四部分；大秦铁路股份有限公司侯马车务段杨丽霞编写第五、六部分。
本书在编写过程中，得到了太原铁路局职工教育处、客运处，大秦铁路股份有限公司职工培训基地有关领导的大力支持，也参考了有关资料，在此一并表示衷心的感谢。
书中不妥之处，敬请读者批评指正。编者2015年9月第一部分车票发售一、基本规定（一）客票《客规》第十四条 车票应在承运人或销售代理人的售票处购买。在有运输能力的情况下，承运人或销售代理人应按购票人的要求发售车票。
承运人可以开办往返票、联程票（指在购票地能够买到换乘地或返回地带有席位、铺位号的车票）、定期、不定期、储值、定额等多种售票业务，以便于购票人购票和使用。《客规》第十五条 发售软座客票时最远至本次列车终点站。旅客在乘车区间中，要求一段乘坐硬座车，一段乘坐软座车时，全程发售硬座客票。乘坐软座时，另收软座区间的软硬座票价差额。
动车组列车车票最远只发售至本次列车终点站。《细则》第十三条 有计算机售票设备的车站，除系统设备故障等特殊情况外，不得发售手工车票。发售车票按以下规定办理：
1.车站发售客票时，不能使用到站不同但票价相同的车票互相代替。
2.在软卧车有空余包房的条件下，车站可根据列车长的预报发售软座车票。发站给中途站预留的包房，可利用其发售最远至预留站的软座车票，但涉及夜间（20点～7点）乘车，不得超过2小时。
3.发售去边境地区的车票时，应要求旅客出示国务院铁路主管部门、公安部规定的边境居民证、身份证或边境通行证。《关于前往边境管理区人员持有效证件购票乘车问题的通知》 （公通字〔1999〕13号）
1.边境管理区铁路线站（1）南乌线的乌伊岭站；（2）富西线的塔南至古莲间各站；（3）北黑线的西岗子至黑河间各站；（4）滨洲线的皇德至满洲里间各站；（5）集二线的齐哈日格图至二连浩特间各站；（6）朝乌线的上游岭至莫尔道嘎间各站；（7）白阿线的五岔沟至伊尔施间各站；（8）广九线的平湖至深圳间各站；（9）湘桂线的夏石至凭祥间各站；（10）昆河线的南溪至河口间各站；（11）兰新线西段的精河至阿拉山口间各站。
2.购票乘车的有效证件
前往上述边境管理区铁路线站范围内的人员，必须交验下列有效证件，方可购票乘车，同时接受车站、列车工作人员和铁路民警的检查。（1）常住边境管理区内年满16周岁以上的中国公民，凭“中华人民共和国居民身份证”在本省、自治区的边境管理区通行；进出其他省、自治区的边境管理区，须持《边境通行证》。（2）居住在非边境管理区的年满16周岁以上的中国公民，进出边境管理区，须持《边境通行证》。（3）凡经由边境管理区出入境的人员，凭其出入境有效证照通行；外国人、无国籍人进出未对外国人开放的边境管理区，须持公安机关签发的《中华人民共和国外国人旅行证》；华侨、港澳台同胞进出边境管理区，须持《边境通行证》。（4）中国人民解放军和中国人民武装警察部队官兵进出边境管理区，分别持《军人通行证》、《武装警察通行证》；驻在边境管理区内的，凭本人身份证件进出驻地边境管理区。（二）加快票《客规》第十六条 旅客购买加快票必须有软座或硬座客票。发售加快票的到站，必须是所乘快车或特别快车的停车站。发售需要中转换车的加快票的中转站还必须是有同等级快车始发的车站。《细则》第十四条 发售加快票时，应在符合《客规》规定的前提下，其发到站之间全程都应有快车运行。如中间有无快车运行的区段时，则不能发售全程加快票。（三）卧铺票《客规》第十七条 旅客购买卧铺票时，卧铺票的到站、座别必须与客票的到站、座别相同，但对持通票的旅客，卧铺票只发售到中转站。（四）空调票《客规》第十八条 旅客乘坐提供空调的列车时，应购买相应等级的车票或空调票。旅客在全部旅途中分别乘坐空调车和普通车时，可发售全程普通硬座车票，对乘坐空调车区段另行核收空调车与普通车的票价差额。（五）儿童票《客规》第十九条 承运人一般不接受儿童单独旅行（乘火车通学的学生和承运人同意在旅途中监护的除外）。随同成人旅行身高1.2～1.5米的儿童，应当购买儿童票。超过1.5米时应买全价票。每一成人旅客可免费携带一名身高不足1.2米的儿童，超过一名时，超过的人数应买儿童票。
儿童票的座别应与成人车票相同，其到站不得远于成人车票的到站。
免费乘车及持儿童票乘车的儿童单独使用卧铺时，应当补收票价差额。《细则》第十六条 为测量儿童的身高，在售票窗口、检票口、出站口、列车端门口应涂有测量儿童身高的标准线。通学的小学生不论身高多少，均按学生票办理。成人无论身高多少均应购买全价票。《价规》第十六条 儿童票可享受客票、加快票和空调票的优惠，儿童票票价按相应客票和附加票票价的50％计算。免费乘车及持儿童票乘车的儿童单独使用卧铺时，应另收全价卧铺票价，有空调时还应另收半价空调票票价。（六）学生票《客规》第二十条 在普通大专院校（含国家教育主管部门批准有学历教育资格的民办大学），军事院校，中、小学和中等专业学校、技工学校就读，没有工资收入的学生、研究生，家庭居住地和学校不在同一城市时，凭附有加盖院校公章的减价优待证的学生证（小学生凭书面证明），每年可购买家庭至院校（实习地点）之间四次单程的学生票。新生凭录取通知书、毕业生凭学校书面证明可买一次学生票。学生票限于使用普通旅客列车硬座和动车组列车二等座，使用普通旅客列车硬卧时应当补收票价差额。
华侨学生和港澳台学生按照上述规定同样办理。
发售学生票时应以近径路或换乘次数少的列车发售。
下列情况不能发售学生票：
1.学校所在地有学生父或母其中一方时；
2.学生因休学、复学、转学、退学时；
3.学生往返于学校与实习地点时。
4.学生证未按时办理学校注册的。
5.学生证优惠乘车区间更改但未加盖学校公章的。
6.没有“学生火车票优惠卡”、“学生火车票优惠卡”不能识别或者与学生证记载不一致的。《细则》第十七条 发售学生票除要求出示相应的证件外，还应按如下原则发售：
1.普通大、专院校，中、小学和中等专业学校、技工学校是指符合政府教育部门所规定的年限、学期和课程等制度并经相应级别的教育机关注册的院校，不包括各类职工大学、电视大学、业余广播大学、函授学校。
2.“没有工资收入的学生”，是指没有固定工资收入的学生。学生有无工资收入，由学校确定，铁路凭学校发给的减价优待证售票。如能够确认有工资收入的学生持减价优待证购票时，车站可以拒绝发售学生票，并通知学校处理。
3.学生父、母都不在学校所在地，并分两处居住时，由学生选择其中一处，并登记在学生减价优待证上。如学生父母迁居时，根据学生申请，经学校确认，可将学生减价优待证上的乘车区间更改并加盖公章或更换新证。学生回家后，院校迁移或调整，也可凭学校证明和学生减价优待证，发售从家庭所在地到院校新所在地的学生票。
4.学生每年仅限于购买四次单程减价票，当年未使用的次数，不能留作下年使用。
5.学生票应按近径路发售，但有直达列车或换乘次数少的远径路也可发售。学生购买联程票或乘车区间涉及动车组列车的，可分段购票。学生票分段发售时，由发售第一段车票的车站在学生优惠卡中划销次数，中转站凭上一段车票售票，不再划销乘车次数。
6.在乘降所上车的学生（其减价优待证上注明上车地点为乘降所），可以在列车上售给全程学生票，并在减价优待证相当栏内，有列车长注明“×年×月×日乘××列车”，加盖名章，作为登记一次乘车次数。
7.减价优待证记载的车站是没有快车或直通车停靠的车站时，离该站最近的大站（可以超过减价优待证规定的区间）可以发售学生票。
8.超过减价优待证上记载的区间乘车时，对超过区间按一般旅客办理，核收全价。
9.华侨学生和港澳台学生回家时，车票发售至边境车站。
10.符合减价优待条件的学生无票乘车时，除补收票款外，同时应在减价优待证上登记盖章，作为登记一次乘车次数。《价规》第十六条 学生票可享受硬座客票、加快票和空调票的优惠，学生票票价按相应客票和附加票票价的50％计算。持学生票乘车的学生使用硬卧时，应另收全价硬卧票价，有空调时还应另收半价空调票票价。《关于严格按<客规>发售学生票的通知》 （铁道部〔2000〕152号、258号电报修改）
1.《客规》中“正规院校”是指纳入国家统一招生计划、统一考试录取入学、有教育部批准的学历教育资格的学校。
2.学生票限定在寒假（12月1日至3月31日）、暑假（6月1日至9月30日）期间发售，其他时间不再发售学生票。
3.学生票要严格按照规定的区间发售，不能变更发、到站，也不能分段购票。
4.应届毕业生购买学生票时，必须凭学校书面证明，不得凭派遣证购票。
5.对学生实习、举办夏令营或其他社会实践活动，不得发售学生票。
6.发售学生票必须在“减价优待证”上登记购票次数。
7.发现有涂改“减价优待证”或一人持两个以上学生证的，可以暂扣学生证并通过车站通知其学校，拒绝发售其学生票。
8.对学生证丢失后补发的学生证，补发当年不予发售学生票。《关于确定高校新生购买学生票时间的通知》 （运营监督电〔2004〕第1815号）由于部分高校新生开学较晚，为解决这部分新生购买学生票的问题，经研究决定，对暑假持录取通知书购票的新生，发售时间可延至10月31日。《关于发售学生联程票的通知》 （运营客营电〔2002〕48号）允许发售学生联程票、往返票，但必须在购票站能够买到中转换乘站或折返站有席位或铺位的车票时方可发售。除此之外，学生票仍不得分段售票。
发售学生往返票的车站须在学生减价优待证上同时加盖两个站名章，第二个站名章后注明（返）字。《关于宗教院校学生购买学生票有关问题的通知》 （铁运函（2006）10号）就读于经国务院或国家宗教事务局批准的正式宗教院校、常住地与宗教院校不在同一地的宗教学生，寒、暑假期间乘火车往返于学校和常驻地时，可购买学生票。《关于中央党校成人教育学院无工资收入的学生准售学生票的通知》 中央党校成人教育学院无工资收入大专班学生，准予比照《客规》中学生票的规定办理。《关于铁路促进发展红色旅游工作的意见》 （铁运函〔2005〕236号）中关于学生团体硬座票价给予优惠的规定明确如下：按所乘车次硬座联合票价给予20％的优惠。乘坐其他席别不享受此优惠。享受上述优惠后，不再同时享受其他形式的优惠。（七）残疾军人票《客规》第二十一条 中国人民解放军和中国人民武装警察部队因伤致残的军人凭“中华人民共和国残疾军人证”、因公致残的人民警察凭“中华人民共和国伤残人民警察证”购买优待票（以下简称残疾军人票）。“中华人民共和国残疾军人证”和“中华人民共和国伤残人民警察证”由国家有关部门颁发，铁路运输企业有权进行核对。《细则》第十八条 “中华人民共和国残疾军人证”和“中华人民共和国伤残人民警察证”由国家有关部门颁发。持有其他抚恤证的人员，如革命工作人员残废证，参战民兵、民工残废证等，均不能享受减价待遇。《价规》第十六条 残疾军人票可享受客票和附加票的优惠，残疾军人票票价按相应客票和附加票票价的50％计算。
享受优惠的儿童、学生、伤残军人乘坐市郊、棚车时，仍按硬座半价计算，不再减价。（八）团体票《客规》第二十三条 20人以上乘车日期、车次、到站、座别相同的旅客可作为团体旅客，承运人应优先安排；如填发代用票时除代用票持票本人外，每人另发一张团体旅客证。《细则》第二十条 对团体旅客乘车时，车站在编制旅客日计划时应优先安排。《团体旅客购票优惠办法》 （铁运函〔1998〕167号）
1.凡符合《客规》规定的团体旅客购票时，满20人时，给予免收一个人票价的优惠，20人以上，每增加10人，再免收1个人的票价，但每年春运期间（起止日期以春运文件为准）不予优惠。
2.团体旅客中有分别乘坐座、卧车或成人、儿童同一团体时，按其中票价高的免收。
3.发售优惠团体票时，实行计算机售票的车站对免收的人数填写代用票，其余人数仍发售计算机票。填写代用票时，事由栏填“优惠团体”，发到站按实际填写，票价栏全部划消，人数栏中“全价”改为“免收”，人数按减收实际数填写，记事栏记载被减收人所乘坐的座（铺）位号，同时还记载电子计算机票的起止票号。非计算机售票的车站发售优惠团体票时，一律填发代用票，人数栏的其中一栏可以改为免收栏，记事栏记录团体旅客证起止号码。车站发售优惠团体票应设指定窗口。二、车票实名制管理规定
根据《铁路旅客车票实名制管理办法》（交通运输部令2014年第20号）规定，车票实名购买和实名查验统称为车票实名制管理。
其中，车票实名购买是指购票人凭乘车人的有效身份证件购买车票或者铁路运输企业凭乘车人的有效身份证件销售车票。车票实名查验是指铁路运输企业对实行车票实名购买的车票记载的身份信息与乘车人及其有效身份证件原件（以下简称“票、人、证”）进行一致性核对的行为。（一）车票实名制管理实行范围《铁路旅客车票实名制管理办法》第3条规定：快速及以上等级旅客列车和相关车站实行车票实名制管理，儿童票除外。其他旅客列车和车站需实行车票实名制管理的范围由铁路运输企业根据运输安全需要确定并公告。
铁路总公司《关于全面实行实名制购票和验证的通知》（铁总运电〔2015〕89号）规定：为认真落实《铁路安全管理条例》和《铁路旅客车票实名制管理办法》，进一步加强公共安全管理，维护公共安全秩序，经研究决定，自2015年7月1日起，全路所有旅客列车（使用市政一卡通的市郊列车除外）实行实名制购票（含列车补票），所有客运站对进站乘车旅客100％实行车票实名制验证。（二）实行实名购买车票对购票人要求
实行实名购买车票的，购票人应当提供乘车人的有效身份证件原件或者复印件。
通过互联网、电话等方式实名购票的，购票人应当提供真实准确的乘车人有效身份证件信息；取票时，应当提供乘车人的有效身份证件原件或者复印件。
不能提供有效身份证件原件或者复印件的，铁路运输企业有权拒绝销售车票。
购买学生、残疾军人等减价优惠（待）实名制车票的，在出示有效身份证件的同时，还应出示符合规定的减价优惠（待）凭证原件，经核实后，方可购票、乘车。（三）凭有效身份证件购买实名制车票张数限制
按照现行规定，一张有效身份证件同一乘车日期只能购买一张同一车次实名制车票。三、互联网售票规定（一）铁路互联网售票的定义
铁路互联网售票是指通过中国铁路客户服务中心网站（www.12306.cn，以下简称12306网站）销售铁路电子客票及其改签、退票等业务。（二）12306网站可购买车票种类
在12306网站可以购买铁路客票系统发售的成人、儿童、学生、残疾军人（含伤残人民警察）4种各车次、各席别的直达票。
其中，12306网站只受理持有“学生火车票优惠卡”的学生票。如果在12306网站购买学生票，但不符合规定减价优惠（待）条件或没有“学生火车票优惠卡”的，不能换票，所购车票可按规定办理退票。（三）12306网站购票凭证及可使用的有效身份证件
在12306网站购买铁路电子客票时，应当注册并准确提供乘车人的有效身份证件信息。
用户在12306网站注册时自行设定的用户名、密码是在12306网站办理车票购买、改签、退票以及查询订单、取消订单等业务的初步凭证。
在12306网站购票可使用的有效身份证件包括：
1.中华人民共和国居民身份证。
2.港澳居民来往内地通行证。
3.台湾居民来往大陆通行证。
4.按规定可使用的有效护照。
购买儿童票的乘车儿童没有办理有效身份证件的，应当使用同行成年人的有效身份证件信息。
在12306网站购买学生票、残疾军人票时，应符合规定的减价优惠（待）条件。（四）12306网站购票数量限制
在12306网站，一张有效身份证件同一乘车日期同一车次只能购买一张车票，使用同行成年人的有效身份证件信息购买儿童票的情况除外。
一笔订单可以购买5张以下（含本数）车票。（五）互联网购票后纸质车票的换取
1.互联网购票后须换取纸质车票的情形
在12306网站购票后，遇以下情形，应当在购票后、开车前换取纸质车票后进站乘车：（1）使用居民身份证购票但乘车站或下车站不具备居民身份证检票条件的。（2）使用居民身份证购票但进站检票时无法出示居民身份证原件或居民身份证无法在自动检票机上识读的。（3）使用居民身份证以外的其他有效身份证件购票。（4）使用同行成年人有效身份证件信息购买儿童票的。（5）购买学生票、残疾军人票的。（6）按所购车票的乘车日期、车次在中途站进站乘车的。
2.换取纸质车票的办理规定
换取纸质车票时，按如下规定办理：（1）使用居民身份证购票的，可凭购票时所使用的乘车人有效居民身份证原件到车站售票窗口、铁路代售点或车站自动售票机上办理换票手续。（2）居民身份证无法自动识读或者使用居民身份证以外的其他有效身份证件购票的，需出示购票时所使用的乘车人有效身份证件原件和订单号码，到车站售票窗口或铁路运输企业授权的铁路代售点，由售票员录入证件号码和订单号码并核实后办理换票手续。（3）学生票凭购票时所使用的有效身份证件和附有学生火车票优惠卡的学生证（均为原件）到安装有学生火车票优惠卡识别器的车站售票窗口或铁路代售点办理，也可到加装有学生优惠卡识读设备的自动售（取）票机上办理。换票时同时核对减价优惠凭证，并核减优惠乘车次数；不符合减价优惠条件的不能换票，所购车票可按规定办理退票。（4）残疾军人票凭购票时所使用的有效身份证件和“中华人民共和国残疾军人证”、“中华人民共和国伤残人民警察证”（均为原件）到车站售票窗口办理。换票时同时核对减价优待凭证；不符合减价优待条件的不能换票，所购车票可按规定办理退票。（5）购票后、换票前，有效身份证件丢失的，乘车人本人应到乘车站铁路公安制证口办理临时身份证明后，按居民身份证无法自动识读或者使用居民身份证以外的其他有效身份证件购票的情况办理换票。（6）有效身份证件信息、订单号码等经核实一致的，予以换票；不一致的，不予换票。（7）纸质车票票面载明购票时所使用的乘车人有效身份证件号码和姓名，并标记“网”字。旅客应当妥善保管车票，保持票面信息清晰、可识读，并妥善保护票面身份信息。
换取纸质车票后，铁路电子客票失效，应凭纸质车票按现行规定办理改签、退票以及进出站、乘车过程中的验证、检票、验票，不能再在12306网站办理改签、退票，也不能凭手机短信、电子邮件等在车站售票窗口办理改签、退票以及在进出站、乘车过程中的验证、检票、验票。
3.旅客乘车后需换取纸质车票的时限要求
旅客乘车后需换取纸质车票的，不晚于自车票所载乘车日期之日起31日，逾期不予办理，换取的纸质车票仅作报销凭证。四、残疾人旅客专用票额发售规定（一）残疾人旅客专用票额的定义及发售时间
残疾人旅客专用票额是为方便残疾人旅客乘坐火车出行，每趟旅客列车预留一定数量的残疾人旅客专用票额，自预售之日起至始发站开车前24小时，专门发售给符合购票条件的残疾人旅客，并在票面标注“专”。（二）残疾人旅客专用票额的购票乘车条件
残疾人旅客专用票额的购票条件为：
1.持有中华人民共和国残疾人证，且载明视力、肢体或智力三类残疾，残疾等级为一级或二级的。
2.持有“中华人民共和国残疾军人证”、“中华人民共和国伤残人民警察证”，且载明残疾等级为一～六级的。
购买残疾人旅客专用票额的车票时，实行实名制，购票、退票、进出站检票及乘车时，应出示乘车人本人的“中华人民共和国残疾人证”、“中华人民共和国残疾军人证”、“中华人民共和国伤残人民警察证”及其所载明的居民身份证等有效身份证件。进站乘车时，票、证、人不一致的，按无票处理。（三）对残疾人旅客专用票额车票发售管理规定
1.较大车站开设残疾人（符合残疾人旅客专用票额购票条件）购票窗口或与军人等优先购票窗口合设，方便残疾人购票。
2.车站和列车发现持票面标注“专”车票的旅客和所持“中华人民共和国残疾人证”、“中华人民共和国残疾军人证”或者“中华人民共和国伤残人民警察证”，但可判定其不符合发放证件条件的，有权要求其腾出席位、安排符合条件的旅客使用，同时记录其证件信息，每月汇总逐级上报铁路总公司运输局，由其抄送民政部、解放军总政治部、中国残联相关部门。发现使用伪造、变造“中华人民共和国残疾人证”、“中华人民共和国残疾军人证”、“中华人民共和国伤残人民警察证”的，移交铁路公安部门依法处理。
3.旅客列车设置残疾人旅客专用座席，专用座席设置处及所在车厢外车身应涂刷标识。
4.港、澳、台及外籍残疾人旅客乘车时，由列车工作人员根据具体情况酌情安排残疾人旅客专用座席。
5.各地民政部门、残联及解放军各相关单位要协助铁路部门做好残疾人旅客专用票额车票发售、专用席位管理等工作，及时整治违规行为。五、中铁银通卡发售与使用规定（一）中铁银通卡的发行和用途
1.中铁银通卡发行
中铁银通卡是由中铁银通支付有限公司发行的，内含联机账户和电子现金的双介质预付卡。
其中，联机账户（以磁条为介质）支持购票等联机消费功能，交易时须通过密码验证，凡使用密码成功进行的交易行为，均视为持卡人本人的行为。
2.中铁银通卡的用途（1）刷卡乘车。旅客可使用中铁银通卡在开通中铁银通卡业务的车站自动检票机（闸机）直接刷卡进出站，直接刷卡乘车限乘坐指定线路的指定列车。（2）购票。旅客可使用中铁银通卡在安装有POS机的铁路售票窗口、支持银行卡支付的自动售票机、12306网站等渠道购买火车票。（二）中铁银通卡的购买
购买中铁银通卡可凭有效身份证件到售卡网点办理。如委托他人代办，购买人须持本人及申购人有效身份证件至售卡网点办理。
购卡时使用的有效身份证件范围包括：（1）中华人民共和国第二代居民身份证；（2）港澳居民来往内地通行证；（3）台湾居民来往大陆通行证；（4）按规定可使用的有效护照。
中国大陆居民购卡时仅支持中华人民共和国第二代居民身份证办理，不支持其他证件办理。（三）中铁银通卡账户的充值
1.中铁银通卡账户充值
中铁银通卡持卡人可分别为联机账户和电子现金充值，并可在规定限额内进行本卡内联机账户和电子现金之间的资金互转。目前，中铁银通卡仅支持现金办理卡业务。
其中，银通卡账户充值的相关概念有：（1）现金充值。持卡人支付现金向银通卡联机账户存入一定金额称为对中铁银通卡现金充值。（2）现金圈存。持卡人支付现金向银通卡电子现金存入一定金额称为对中铁银通卡现金圈存。（3）指定账户圈存。持卡人从卡片联机账户向卡片电子现金转入指定金额称为对中铁银通卡指定账户圈存。（4）圈提。持卡人从卡片电子现金向卡片联机账户转入指定金额称为对中铁银通卡圈提。
2.中铁银通卡账户资金限额
根据相关法律法规和监管规定，发卡机构对卡片设置资金限额：联机账户资金限额为人民币5000元，电子现金限额为人民币1000元，同一卡片资金限额合计不超过人民币5000元。（四）中铁银通卡乘车使用规定
1.中铁银通卡乘车使用限制
持卡人持卡进站、乘车时，限持卡人本人使用有效，可不再出示其他有效身份证件。中铁银通卡不得出租、转借，因持卡人出租、转借、遗失、被盗等原因被他人使用的，一切后果由持卡人承担。
旅客持伪造、涂改的中铁银通卡乘车时，按照无票旅客处理。
2.中铁银通卡乘车适用范围（1）持中铁银通卡直接刷卡乘车时仅适用于普通成人票，不适用于优惠票。需要享受优惠时应另行购票。（2）中铁银通卡限每趟次一人使用有效。持卡乘车时，未完成一次“进闸—出闸”刷卡流程的不能再次进闸刷卡乘车。（3）旅客刷卡进站时，卡内余额不得少于所乘列车自乘车站至终到站的全价票款，卡内余额不足时不能刷卡进站。（4）持银卡旅客限乘坐二等座席位，并按二等座票价扣款；持金卡旅客限乘坐一等座席位，并按一等座票价扣款。自行乘坐高于规定等级席别的，由列车补收票价差额；乘坐低于规定等级席别的，票价差额不予退还。
3.中铁银通卡列车席位管理（1）在开通中铁银通卡业务的列车上预留部分席位供持卡旅客使用，车站以预留席位数量作为刷卡旅客乘车人数上限，闸机刷卡乘车人数计划由铁路局根据客流情况确定，直接刷卡进站的旅客不得占用持有座席车票旅客的席位。
列车应加强对预留席位的管理，制定具体措施防止越席乘车，同时做好旅客引导、解释工作。（2）遇有专运、特运等重点运输时，闸机将控制持卡旅客的进站人数，必要时可关闭该趟列车各站刷卡乘车功能。车站要做好宣传揭示，引导持卡旅客乘坐后续列车。
4.中铁银通卡旅客在铁路运输过程中发生人身伤害事故、影响正常旅行时的处理规定
旅客在铁路运输过程中发生人身伤害事故、影响正常旅行的，站车应记录其有效身份证件和中铁银通卡号码。（五）中铁银通卡换卡、退卡、挂失、解挂及补卡
1.中铁银通卡换卡与退卡
中铁银通卡过期或损毁无法交易时，持卡人可持卡和购卡时所使用的有效身份证件至指定售卡网点办理更换。换卡时如遇原卡芯片损坏，原卡联机账户余额直接转入新卡联机账户中，新卡电子现金余额为零，原卡电子现金余额自补领新卡之日起3日后，经确认自动转入新卡联机账户中。
退卡时，持卡人须持卡和购卡时所使用的有效身份证件至指定售卡网点办理。退卡时如遇芯片损坏，持卡人应在指定售卡网点办理坏卡登记，待3日后领取退款。
持卡人办理换卡、退卡业务时，因卡片损毁无法识别持卡人信息时，不能办理换卡或退卡，售卡网点将按卡片丢失处理。
2.中铁银通卡挂失与解挂
中铁银通卡仅支持联机账户的挂失。持卡人如遗失卡片应立即拨打客服电话（4008-368-368）凭联机账户密码办理临时挂失，并自办理临时挂失之日起5日内至指定售卡网点办理正式挂失手续；或者持卡人持购卡时所使用的有效身份证件直接至指定售卡网点办理正式挂失手续。正式挂失时，应填写“中铁银通卡业务办理登记表”，并出示购卡时的有效身份证件原件。
挂失手续办妥，挂失即生效。持卡人对挂失手续生效前其卡联机账户发生的交易承担责任，对挂失生效后其卡联机账户发生的交易不承担责任，除非持卡人对该交易存在欺诈、串通他人欺诈等其他不诚信行为，或持卡人拒绝配合发卡机构进行相关调查或提供相关证明的，此等情况下，发卡机构不承担任何责任，所有损失均由持卡人承担。
中铁银通卡不支持电子现金的挂失，卡片丢失后电子现金所产生的损失由持卡人自行承担。
持卡人通过中铁银通公司客服电话进行临时挂失后，如不办理正式挂失，系统在5日后自动解挂。若5日内找回卡片需提前解挂时，可在中铁银通卡窗口办理解挂。办理前应如实填写“中铁银通卡业务办理登记表”，并出示购卡时的有效身份证件原件和卡片。
3.中铁银通卡补卡
中铁银通卡正式挂失后如需办理补卡，持卡人须持购卡时所使用的有效身份证件至指定售卡网点办理。补卡时，原卡内联机账户余额直接转入新卡联机账户中，原卡电子现金不办理挂失，新卡电子现金余额为零。六、实作习题解析【例1-1】 客票
2015年7月18日，旅客王某在白城站购买当日6340次（白城开长春，非空调）白城至农安硬座票1张，应如何办理？
[解题依据] 在有运输能力的情况下，承运人或销售代理人应按购票人的要求发售车票。
[解题过程] 核收白城至农安的硬座客票票价。
白城—农安 269千米
硬座客票票价：17.50元
填发代用票，见票例1-1。【例1-2】 客快
2015年7月16日，一名旅客在沧口站要求购买当日2026次（沧口经淄博至菏泽）沧口至东营软座车票，应如何办理？
[解题依据] 发售软座客票时最远至本次列车终点站，旅客在乘车区间中，要求一段乘坐硬座车，一段乘坐软座，全程发售硬座客票，乘坐软座时另收软座区间的软硬座票价差额。
[解题过程] 沧口淄博东营 357千米
硬座客票票价：21.50元
沧口—淄博 266千米
软座客快票价：34.50元
硬座客票票价：17.50元
票价差：34.50-17.50=17.00（元）
合计：21.50+17.00=38.50（元）【例1-3】 空调客快速卧
2015年8月2日，一名旅客在太原站要求购8月3日太原至秀山的K689次（空调车，太原经由华山、灞桥、安康、达州开重庆北）硬卧车票（9号车3号中），应如何办理？（注：该次列车运行线路不经由接算站西安，重庆北站有开住秀山的始发快速列车）
[解题依据] 旅客在全部旅途中分别乘坐空调车和普通车时，可发售全程普通硬座车票，对乘坐空调车区段另行核收空调车与普通车的票价差额。
[解题过程] 太原华山灞桥安康达州重庆北秀山 1814千米票例1-1
硬座客快速票价：116.00元
太原—重庆北 1408千米
新空硬座客快速卧（中）票价：306.50元
硬座客快速票价：98.50元
票价差：306.50-98.5=208.00（元）
票价合计：116.00+208.00=324.00（元）【例1-4】 空调客快速卧
2015年8月2日，旅客林某在兰州站购买8月10日K890次（空调，经由郑州，开深圳西）兰州至张家界学生半价硬卧票，（在洛阳中转，10车13号中）旅客持张家界航空职业技术学院学生证及优惠卡，应如何办理？（洛阳站有开往张家界方向的始发普快列车）
[解题依据] 学生票可享受硬座客票、加快票和空调票的优惠，学生票票价按相应客票和附加票票价的50％计算。持学生票乘车的学生使用硬卧时，应另收全价硬卧票价，有空调时还应另收半价空调票票价。
[解题过程] 兰州洛阳东张家界 1913千米
半价硬座客快票价：52.50元
兰州—洛阳 1063千米
半价新空硬座客快速票价：69.50元
半价硬座客普快票价：33.50元
票价差：69.50-33.50=36.00（元）
全价新空硬卧（中）票价：108.00元
合计：52.50+36.00+108.00=196.50（元）
填发代用票，见票例1-2。票例1-2【例1-5】 空调客快速卧
2015年7月22日，一名旅客携带一名身高1.1米的儿童，在杭州站要求购买K529/532次（杭州经由白鹿塘、贵阳、重庆）新型空调列车8号软卧15、16号车票（儿童使用上铺），旅客到站达州，应如何办理？（重庆站有开往达州始发快速旅客列车）
[解题依据] 儿童票可享受客票、加快票和空调票的优惠，儿童票票价按相应客票和附加票票价的50％计算。免费乘车及持儿童票乘车的儿童单独使用卧铺时，应另收全价卧铺票价，有空调时还应另收半价空调票票价。
[解题过程] 杭州白鹿塘贵阳重庆达州 2567千米
硬座客快速票价：154.50元
杭州—重庆 2312千米
新空软座客快速卧（下）票价：703.00元
硬座客快速票价：142.00元
票价差：703.00-142.00=561.00（元）
新空软卧（上）票价：273.00元
合计：154.50+561.00+273.00=988.50（元）【例1-6】 优惠团体
2015年7月22日，某单位一行66人在北京站要求购买当日T25次（空调，北京经由桥南、济南开青岛）至青岛优惠团体硬卧车票，应如何办理？（9号车厢有票额）
[解题依据] 按团体旅客购票优惠办法，66人团体旅客可免收5人票价，免收时按其中票价高的免收，即免收5人新空硬座客快速卧（下）票价。
[解题过程] 优惠人数5人下铺，核收61人票价。
北京桥南济南青岛 888千米
22人新空硬座客快速卧（上）票价：200.00×22=4400.00（元）
22人新空硬座客快速卧（中）票价：206.00×22=4532.00（元）
17人新空硬座客快速卧（下）票价：214.00×17=3638.00（元）
票价合计：4400.00+4532.00+3638.00=12570.00元
填发代用票，见票例1-3。票例1-3第二部分车票签证一、车票改签（一）始发改签、中转签证《客规》第三十四条 旅客不能按票面指定的日期、车次乘车时，应当在票面指定的日期、车次开车前办理一次提前或推迟乘车签证手续，特殊情况经站长同意可在开车后2小时内办理。持动车组列车车票的旅客改乘当日其他动车组列车时不受开车后2小时内限制。团体旅客不应晚于开车前48小时。
在车站售票预售期内且有运输能力的前提下，车站应予办理，收回原车票，换发新车票，并在新车票票面注明“始发改签”字样（特殊情况在开车后改签的注明“开车后改签不予退票”字样）；原车票已托运行李的，在新车票背面注明“原票已托运行李”字样并加盖站名戳。
必要时，铁路运输企业可以临时调整改签办法。《客规》第三十五条 旅客在发站办理改签时，改签后的车次票价高于原票价时，核收票价差额；改签后的车次票价低于原票价时，退还票价差额。
旅客办理中转签证或在列车上办理补签、变更席（铺）位时，签证或变更后的车次、席（铺）位票价高于原票价时，核收票价差额；签证或变更后的车次、席（铺）位票价低于原票价时，票价差额部分不予退还。《细则》第三十一条 1.旅客在发站办理车票改签时，应收回原票换发新票，票面打印“始发改签”字样。计算票价时，在联合票价基础上计算。
旅客在中途站办理签证不需补差价时，只打印签证号；需补差价时，发售有价签证票。
2.除售票系统设备故障等特殊情况外，不得手工改签车票。《细则》第三十二条 旅客在列车上要求办理变更座位、铺位时，在列车有能力的情况下应当予以办理。需补收差价时，发售一张补价票，随同原票使用有效。（二）承运人责任变更《客规》第三十六条 因承运人责任使旅客不能按票面记载的日期、车次、座别、铺别乘车时，站、车应重新妥善安排。重新安排的列车、座席、铺位高于原票等级时，超过部分票价不予补收。低于原票等级时，应退还票价差额，不收退票费。二、相关规定（一）关于完善车票改签服务的通知 （铁总运电〔2015〕109号）
车票预售期延长至60天后，铁路客运部门推出了开车前15天以上退票不收退票费的便民措施，受到了广大旅客的欢迎。但少数囤票者利用这一便民措施改签车票，占用客票资源，影响了其他旅客正常购票。为了维护公平购票环境，总公司决定，自2015年6月10日起，对开车前48小时～15天期间内，改签或变更到站至距开车15天以上的其他列车，又在距开车15天前退票的，仍核收5％的退票费。
各铁路局要组织车站在售票厅通过电子显示屏、揭示揭挂等方式发布公告。（二）关于进一步优化改签、退票规则的通知 （铁总运电〔2014〕203号）
铁路客票延长预售期后，为了最大限度方便旅客、最大限度让旅客充分利用车票资源，中国铁路总公司决定进一步优化退票、改签规则，现公布如下，自2014年12月3日起施行。
1.为了方便旅客行程的调整，客票预售期延长至60天后，对开车前15天（不含）以上退票的，不收取退票费。
2.为了让更多的旅客最大限度利用车票资源，减少占票浪费运力，同时也便于已持有车票旅客的行程调整，在其他列车有余票时，可以改签发到城市相同的车票。具体是，开车前48小时（不含）以上，可改签预售期内的其他列车；开车前48小时以内，可改签开车前的其他列车，也可改签开车后至票面日期当日24：00之间的其他列车，不办理票面日期次日及以后的改签；开车之后，旅客仍可改签当日其他列车，但只能在票面发站办理改签。
原铁道部和中国铁路总公司有关规定与本文不一致的，以本文为准。（三）关于加强车票退改签工作的通知 （运营客营电〔2013〕2306号）
实行车票全国通退通改后，为加强车票退改签管理工作，特将相关要求明确如下：
1.旅客提前或错后乘车，特别是动车组列车，必须改签后方能乘车。车站要加强检票，车次不符的不予放行。
2.对于持磁介质车票的旅客，车站要尽量引导通过闸机检票，进站过闸后票面会打印“▲”标识，出站过闸后票面会打印“■”标识。人工检票时，应确认日期、车次无误后，对车票进行加剪。
3.列车验票时，发现车次不符的要补签，并对原车票做加剪、签注等检票标记。
4.车站对含有检票标记或客票系统有检票记录的车票，除有客运记录证明是本站进、本站出或中途因病等特殊情况需退票外，一律不予改签、退票。
5.各铁路局要确保将此要求传达到相关岗位每一名工作人员，认真按照执行。（四）关于车票改签、退票有关事项的通知 （铁总运〔2013〕102号）
为适应铁路发展，完善车票改签、退票办法，特通知如下：
1.关于车票改签（1）旅客不能按票面指定的乘车站、日期、车次乘车时，应当在票面指定的开车时间前到车站办理一次提前或推迟乘车签证手续。特殊情况经购票地车站或票面乘车站站长同意的，可在开车后2小时内办理；持动车组列车车票的旅客改乘当日其他动车组列车时不受开车后2小时内限制。团体旅客不应晚于开车前48小时。（2）在车站售票预售期内且有运输能力的前提下，车站应予办理，收回原车票，换发新车票，并在新车票票面注明“始发改签”字样（特殊情况在购票地车站或票面乘车站开车后改签的注明“开车后改签不予退票”字样）；原车票已托运行李的，在新车票背面注明“原票已托运行李”字样并加盖站名戳。
2.关于退票（1）旅客要求退票时，应当在票面指定的开车时间前到车站办理，退还全部票价，核收退票费。特殊情况经购票地车站或票面乘车站站长同意的，可在开车后2小时内办理。团体旅客不应晚于开车前48小时。（2）旅客开始旅行后不能退票。但如因伤、病不能继续旅行时，经站、车证实，可退还已收票价与已乘区间票价差额，核收退票费。已乘区间不足起码里程时，按起码里程计算；同行人同样办理。（3）因特殊情况经购票地车站或票面乘车站站长同意在开车后2小时内改签的车票不退。（4）退票费如下核收：票面乘车站开车时间前48小时以上的按票价5％计，24小时以上、不足48小时的按票价10％计，不足24小时的按票价20％计。上述计算的尾数以5角为单位，尾数小于2.5角的舍去、2.5角以上且小于7.5角的计为5角、7.5角以上的进为1元。
本通知自2013年9月1日起施行。其他规定与本通知不符的，以本通知为准。三、实作习题解析【例2-1】 退卧
2015年7月28日9：00，一名旅客持用7月29日K8492次（空调，经由宣城、芜湖，14：05开）杭州至合肥的空调硬座客快速卧（中）119.50元联合票，票号A021156，要求签7月28日K8492次硬卧，无硬卧票额，签证当日硬座8号车50号席位，应如何办理？
[解题依据] 旅客在发站办理改签时，改签后的车次票价低于原票价时，退还票价差额。应收回原票，换发新票。
[解题过程] 杭州宣城芜湖合肥 445千米
应退新型空调车硬卧（中）票价：55.00元
退票费：55.00×10％=5.50（元）
净退：55.00-5.50=49.50（元）
收回原票，换发代用票，见票例2-1。【例2-2】 变座卧
2015年7月28日，一名旅客持用7月29日K529/532次[空调列车，杭州经由金华西、怀化、襄阳（樊）、达州开成都东]，杭州至达州空调硬座客快速联合票285.50元，票号A220223，要求签证7月28日K529/532次软卧（软卧8车10号），应如何办理？
[解题依据] 旅客在发站办理改签时，改签后的车次票价高于原票价时，核收票价差额。收回原票，换发新票。票例2-1
[解题过程] 杭州白鹿塘怀化襄阳（樊）644达州 2735千米
新空软座客快速卧（上）票价：761.50元
新空硬座客快速票价：285.50元
票价差额：761.50-285.50=476.00（元）
收回原票，换发代用票，见票例2-2。【例2-3】 补价
2015年8月2日，一名旅客持用8月1日运城经由太原、石家庄、衡水、商丘、新沂、海安县至南通的空调车硬座客快速联合票133.00元，票号A023356，（全程硬座，空调、快速至太原）在太原站要求签当日K566/563次（空调，太原经由石家庄、衡水、商丘、新沂开南通）硬座，应如何办理？
[解题依据] 旅客办理中转签证或在列车上办理补签、变更席（铺）位时，签证或变更后的车次、席（铺）位票价高于原票价时，核收票价差额。
[解题过程] 太原石家庄衡水商丘新沂海安县65南通 1409千米
新空硬座客快速票价：173.50元
硬座客票票价：70.50元
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