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作者：沈海霞

出版社：立信会计出版社

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销售从被拒绝开始试读：

前言

销售是一项充满着渴望和梦想的职业，同时也是挑战与机遇并存的事业，更是一个要不断面对拒绝的事业——销售人员时刻都要面对来自于自我和客户的双重拒绝。成为销售人员不难，但要成为一名优秀的销售人员却并非易事。做销售工作，除了要求销售人员能够“走千山万水，说千言万语，吃千辛万苦”之外，更要求销售人员具备良好的心态，掌握高超的销售技巧，能够在这重重的拒绝当中，战胜自己并成就自己，这是销售人员通往成功的必经之路。

有销售肯定就有抗拒，如果每个人都排队去买产品，那销售人员也就没有任何价值，所以，销售遭遇拒绝是理所当然的。选择了销售工作，同时也就选择了与拒绝共舞。遭遇自我拒绝只要你勇敢去做让你害怕的事情，害怕终将灭亡。——爱默生

销售是一个极易产生自我拒绝的工作。许多销售人员都存在着不同程度的自我拒绝。他们往往是以“不能”的观念来看待事物。对困难，他们总是推说“不可能”、“办不到”。一些销售人员在走到客户的门前时，踌躇不前，害怕进去受到客户冷遇。

常言道“差之毫厘，谬以千里”。销售人员微妙的心理差异，形成了销售成功与失败的巨大反差。自我拒绝构成了销售成功的最大障碍。自我拒绝往往使销售人员逃避困难和挫折，不能发挥出自己的能力。

成功的人寻找原因，失败的人寻找借口，如果可以找到失败的原因并不断改进，成功就会越来越近。

松下幸之助说：“自我拒绝是销售人员的大敌，是阻碍成功的绊脚石”。任何销售人员如果有自我拒绝的倾向，那么在销售行业他是不会有成功希望的。

的确，销售是一项压力巨大的工作。在压力面前，许多销售人员，尤其是刚入行的销售人员，总是有一种逃避的心理，千方百计地为自己寻找一些借口，以便有一个冠冕堂皇的理由不去开展业务。

成功的人寻找原因，失败的人寻找借口。如果可以找到失败的原因并不断改进，成功就会离我们越来越近。在遭遇自我拒绝时，让自己的心强大起来，只有树立了正确的销售心态，敢于面对失败，敢于奋斗不息，敢于付诸行动，才能走出一条完美的销售之旅。那么，优秀的销售人员究竟要具备哪些心态呢？

无论你从事哪种性质的销售工作，要达到销售业绩的巅峰，以下七种“心”是必须培养的：自信心、勇敢心、责任心、进取心、恒久心、企图心、包容心。

任何一名销售人员，只有树立起正确的销售心态，才会拥有热情的态度去开拓市场，才会积极跨越困境，才会拥有优秀的销售技巧，才会主动去创造更好的业绩。本书从分析有利于销售业绩提升的正面心态入手，帮助销售人员打破旧有思维，树立积极的、更有利于激发斗志和勇气的销售心态，最终实现整体素质的提升。遭遇客户拒绝成功的销售所遇到的拒绝要比失败的销售所遇到的拒绝多出两倍。——博恩·崔西

在你准备从事销售工作时，请记住这样一个事实：全球收入最高的销售人员大部分的交易都是在第五次会谈时才完成的。

每一次的拒绝并不是失败，你之所以能够取得一定的业绩，不是一次销售成功的结果，而是很多次尝试被拒绝的结果，所以，每次的拒绝都是有价值的。如果你打通10个电话会约见到3位客户，最后只有一位客户购买，并使你赚到500元钱，那么你就要算出，其实你的每个电话可以让你赚到50元钱，你的每次拜访可以让你赚到166元。如果这样你面对客户的拒绝就不会有失败感，因为每个电话和每次拜访都是有价值的。你的收入不是来自于你的某次成交，而是来自于你对客户拜访的总量。

研究显示，销售成功的案例中，同一客户在销售人员拜访五次之后才敲定的情况，占了80%。遗憾的是80%的业务人员，重复拜访客户的次数都不满五次。所以，如果你希望提高业务量，非常简单，重复拜访同样的客户就可以了。不在客户身边的日子，就用书信、电话或电子邮件继续和客户保持联系，因为频繁的接触能够建立销售人员的自信心。

世界上最伟大的销售人员之一乔·吉拉德曾经说过：“当我被拒绝七次以后，我会开始想：‘或许他不打算要买。’但我还要再试三次。”

因此，既然你接受销售这样一种职业，就应该敢于承受多日来没有签下一份合同的现实，敢于面对销售过程中的各种挫折和失败，敢于正视客户的拒绝，并将客户的拒绝转化为不断磨练自己的动力，努力提高自身的素质以及自身的销售技能……当你敢于面对这些挫折，并努力探索应对之策时，你已经开始踏上了销售的成功之路。

军队里流行一句话：“平时的要求叫训练，特殊的要求叫磨练”。销售也是如此。如果你将客户的拒绝当成平时自己具备免疫功能的抗体，又何必担心这些外来的挫折会打击自己呢？销售人员应该越挫越勇，把客户的拒绝作为对自己销售技巧的磨练。销售人员只有具备高超的销售技巧，才能应付市场的不同需求、化解客户的种种拒绝。因此，本书从应对客户的拒绝出发，讲述了化解客户拒绝的种种方法。全书选取大量具有说服性的经典实例，融入了销售精英多年的成功经验。对销售工作中屡战屡胜的人脉术、说话术、操纵术、创意术、思考术、攻心术进行了详细的阐述。全书脉络清晰，语言通俗易懂，方法技巧实用，能够解决读者朋友的实际困难。

销售人员一定要内修心态、外练技能，做到敢于面对拒绝、战胜拒绝，并让自己与拒绝为友。对一名优秀的销售人员来说，要做的应该是不断地自我激励，不断地对自己说“我行！我行！我一定行！”应该积极努力地去争取所有能够让自己远离拒绝的机会，让不断积累的成功经验成为战胜拒绝的有效武器，从而成就自己辉煌的销售历程！

第一章　克服自我拒绝——成功从对自己说“是”开始

找借口——成功路上的绊脚石

销售是一项压力巨大的工作。

在压力面前，许多销售人员，尤其是刚入行的销售人员，总是有一种逃避的心理。他们千方百计地为自己寻找一些借口，以便有一个冠冕堂皇的理由不去开展业务。

销售冠军之所以成为冠军，不是因为他们失败得少，而是因为他们失败得足够多，被客户拒绝得足够多，所以他们的成交量也就足够支撑他们成为销售冠军。而一般人总是找借口，不愿意尝试失败，也失去了成功的机会。

成功的人寻找原因，失败的人寻找借口。如果可以找到失败的原因并不断改进，成功就会离我们越来越近。相反地，一味地找借口为自己的失败行为开脱，成功就会离我们越来越远。

只要有心去找，借口无处不在。做不好一件事情，完不成一项任务，有成千上万个借口在那儿响应你、声援你、支持你。出现问题不是积极、主动地加以解决，而是千方百计地寻找借口，以换得他人的理解和原谅，致使工作毫无绩效，业务荒废。

寻找借口唯一的好处，就是把属于自己的过失掩饰掉，把应该承担的责任转嫁给社会或他人，心理上得到暂时的平衡。但长此以往，因为有各种各样的借口可找，人就会疏于努力，不再想方设法争取成功，而把大量时间和精力放在如何寻找一个合适的借口上。

这样的人，注定只能是一事无成的失败者，注定会在自己的“借口”中堕落。下面，我们就来一一戳穿销售人员自我拒绝销售所谓的理由（其实是根本不成立的）。◎我没有经验

销售人员使用最多的一个借口就是：没有经验。的确如此，缺少经验的确让许多人退缩了。但我们也都清楚一个令人烦恼的事实：要获得经验，你就需要一份工作；而获得一份工作，你又需要经验，这形成了一种恶性循环。说有经验就能做好销售，这是有可能的。经验越多销售成功的可能性也越高，但经验是积累起来的。任何人从事销售工作都是从没有经验开始的，所以没有经验不应该成为我们拒绝销售的理由，没有经验反而应该成为我们积极销售的动力。更重要的是，没有经验意味着你还年轻，而年轻常常是一笔财富，勇敢、胆量、本能或创造力常常可以弥补经验的不足。◎我害怕失败

在所有的恐惧当中，失败的恐惧对销售人员的影响最深，这种焦虑扎根于销售员的心灵深处，让销售人员无能为力。对失败的恐惧源于过去的失败，源于销售员不知不觉给自己灌输的不自信心理，而对销售的悲观情绪又加深了销售人员的恐惧。这种恐惧只是偶尔公开显现，但在有些时候，销售人员并没有意识到这种恐惧心理，这种恐惧被销售人员悄悄掩盖了起来。所以，销售人员绝不会承认他们在努力销售的过程中害怕失败。

为什么你目前还没有成功呢？可能是因为你深陷于可能失败的下意识之中，如果属于你的成功总是从你指缝间溜走，你应该问问自己是否能够摆脱这种综合症，你是否愿意永远碌碌无为。你不应只是担心而应有意识地拯救自我，坚信任何程序都是可以逆转的。即使是最强大、最有力的消极程序也是可以改变的，而且是快速完全改变的。日本“销售之神”原一平在23岁时远离家乡到东京打工。他在27岁时才进入明治保险公司做一名“见习销售人员”。当时他并没有被正式录用，而且当时的现实生活问题已经逼得他喘不过气来，他不吃中餐是因没钱吃；他不搭电车，是因为没钱搭。但他把“没钱吃”改为“我不吃”，“没钱搭”改为“我不搭”，并用省下的时间去拜访客户。拖欠了7个月房租后，公园成了他的家，长凳就是他的床。但他的内心就是在呐喊着：“原一平啊，千万不能泄气；全世界独一无二的原一平啊，提起精神；拿出更大的勇气和斗志来吧，原一平是顶天立地的；原一平是绝不屈服的；原一平是永远打不倒的！干呀！我要勇敢地干下去。”正当最穷困潦倒，落魄到睡公园的时候，他认识了三业联合公会的理事长并从他那儿投了保险，经过他的介绍，原一平很快与包括三业联合公会在内的许多公司搭上了线，获得了许多的潜在客户，从那一天开始，原一平走向了成功。所以，销售人员要做你最害怕的事情并且控制你的恐惧。如果你害怕销售中的某个方面，比如客户的价格拒绝，那么要想成功你就需要面对它。你曾经害怕过许多事情，可一旦做起这些事来就要比你想象得容易的多。每次强迫自己做自己害怕的事情，以后这样的事情做起来就会比较容易，直到有一天你忘记了，仅仅几个月前你还在害怕做这些事。

一个销售人员能不能战胜拒绝，获得销售的成功，与他对待失败是否有一个正确的态度是密不可分的。◎我没有那么多精力

这是一个人们经常使用的借口。是的，任何行动都需要耗费一定的精力，尤其是心理上的精力。缺乏精力，最终导致积极性不高，这似乎会形成一个难以逃脱的恶性循环。每个人都需要有一个小小的火花来点燃自己沉睡的精力，因为我们拥有的潜在精力是巨大的。对于某些人来说，这种精力仍处在睡眠状态，等待着被激活。这就是那些获得巨大成就的人与那些失败者或者是只经历一般成功的人的唯一区别。求伯君在开发WPS时，把自己关在房间里长达数百天！在这段日子里，他几乎每天都工作到深夜两三点，求伯君终于支持不住，肝炎复发，病倒了。他住进了医院，重病在身却不敢休息，生怕创作失去灵感。他叫人把电脑抱进病房，一边治病，一边编程序。1989年上半年，求伯君不但完成原有计划，随同完成的还有西山DS4.03。可见，人所拥有的潜力是巨大的。所以，人必须多运用这些精力，你成功的速度和程度通常与你运用的精力是成正比的。

总之，销售人员那些看似合理而有效的借口其实是站不住脚的。你可能奇怪，出自我们内心的这些借口的力量是如何强大？在我们的内心深处，好像总有一种力量让我们看不见自己失败的原因。但成功者却能够控制住这种力量，这就是优秀的销售人员之所以优秀的原因。

好心态——销售路上的铺路石

销售是一项充满渴望和梦想的职业，同时也是挑战与机遇并存的事业。成为销售人员比较容易，但成为优秀的销售人员却没有那么简单。销售工作，除了要求销售人员能够“走千山万水，说千言万语，吃千辛万苦”外，更要求销售人员必须具备良好的心态，有了良好的心态并不见得会“赢”，但会“赢”的销售人员一定具备良好的心态。只有树立了正确的销售心态，敢于面对失败，敢于奋斗不息，敢于立即行动，才能走出一条成功的销售之旅。

在日常工作中，很多销售人员总是显得对销售技巧的提高特别有兴致，他们存在着一种错误的观念，认为销售是一件凭技巧取胜的工作。而实际上，技巧只是一个方面，销售业绩的提升在更大程度上是由心态决定的。一个拥有积极心态的人，即使技巧平平，也一样可以取得骄人的成绩。所以说，要成为一名优秀的销售人员，最重要的是建立正确的销售心态。

世界行销大师陈安之在《超级行销》一书中曾说：“态度决定一切，技巧和能力决定胜负。”不同的心态，就决定了不同的人生和结局。

成功源于心态。几乎所有优秀的销售人员都有一个共同的特点，就是具有积极的心态。他们运用积极的心态去支配自己的人生，用乐观的精神去面对销售过程中一切可能出现的困难和险阻，从而确保自己不断地走向成功。那么，优秀的销售人员究竟要具备哪些心态呢？无论你从事哪种性质的销售工作，要达到销售业绩的巅峰，以下七种“心”是必须培养的：自信心、勇敢心、责任心、进取心、恒久心、企图心、包容心。

而现实生活中却有许多销售人员，精神空虚，以自卑的心理、失落的灵魂、失望悲观的心态和消极颓废的人生作前导，结果只能从一个失败走向另一个失败，甚至永驻过去的失败之中，不再奋发。一个生活比较潦倒的销售人员，每天都埋怨自己“怀才不遇”，命运在捉弄他。圣诞节前夕，家家户户张灯结彩，充满节日的热闹气氛。这位销售人员坐在公园里的一张椅子上，开始回顾往事。去年的今天，他也是孤身一人，以醉酒度过了他的圣诞节，没有新衣服，也没有新鞋子，更别谈新车子、新房子。“唉！今年我又要穿着这双旧鞋子度过圣诞节了！”说着准备脱掉这双旧鞋子。此时，他突然看见了一个年轻人自己滚着轮椅从他身边走过。他顿悟到：“我有鞋子穿是多么幸福！他连穿鞋子的机会都没有啊！”之后，这位销售人员做任何一件事都以积极的心态对待，奋发图强，力争上游。数年之后，他的生活终于彻底改变了，他成了一名百万富翁。

由此可见，积极的心态与成功的关系是相辅相成的。一个总是怀着消极心态的销售人员很难得到成功的垂青。

心态是销售人员对待销售工作的看法和态度，它是销售人员采取一切行动的基础，也决定了销售人员用何种方式去创造自己的生活。虽然我们不能改变既定的环境，但是，有一些因素是我们能够决定的，更重要的是我们可以改变自己的心态。我们选择什么样的销售方式，选择什么样的客户，在什么样的情境中表达，这些都会影响我们的销售结果。要将销售工作做得有声有色，就要慎重对待自己的每一个选择，重视培养自己良好的心态，让自己的内心变得更强大，勇于迎接工作和生活中的各种挑战，使自己成为学习能力、业务能力、抗压能力超强的销售高手。

在销售过程中，平庸的销售人员居多，主要是他们的心态有问题。遇到困难，他们总是挑选容易的倒退之路。“我不行了，我还是退缩吧。”结果陷入失败的深渊。而优秀的销售人员遇到困难，仍然能够保持积极乐观的心态，用“我要！我能！”“一定有办法”的意念鼓励自己，于是便能想尽办法，不断前进，直到成功。张华和李明是同一家公司的两名销售人员。一天，他们两人同时去一家超市销售产品，张华看到这家超市已经有很多的同类产品，并且卖得相当好，利润也比自己的产品高，于是他便认为该店此类产品已经饱和，很难说服老板进货，即使进了货也不一定好卖；李明也看到这家超市同类产品很多，他认为这也同时证明了该店的此类产品销售较旺，有很大的开发潜力。经了解该店销售最好的是××品牌，自己的产品相对××虽有差距，但也有着独特的优势。于是，李明用尽浑身解数说服了超市老板进货，同时针对××产品制定了相应的促销政策，不久这家超市成了公司的样板店。

这个故事充分说明了一个道理：只有心态积极的销售人员才会在“不可能”中发现机会，创造销售奇迹。

积极的心态可以让失败和遇到挫折的销售人员看到胜利的希望，重新振奋精神并客观冷静地分析失败的原因，从而提高自己的销售水平，从失败不断走向成功。而消极悲观的心态则会让销售人员沉溺于失败的强烈挫折感和自责、自卑之中，逐渐失去信心而放弃。

积极的心态与消极的心态一样，它们都能对人产生一种作用力，不过两种作用力的方向相反，但作用点相同，就是你自己。为了提升销售业绩，为了获得事业上的成功，你必须最大限度地发挥积极心态的力量，以抵制消极心态的反作用力。只要你心态积极，就能在销售过程中越战越勇，从而走上成功之路。

对于失败的销售人员来说，一旦遭遇挫折，他们就选择退缩，而且总是把挫折归结于外在的环境和别人的身上，抱怨的借口和理由也是各种各样，结果他们永远是销售过程中的失败者。成功的销售人员则不同，他们敢于面对销售过程中各种各样的挫折，也不会为自己的失败找借口和理由，而是不断找方法突破自身的局限，并且对自己的行为完全负责，由此也就获得了成功。

自信心——点燃销售的激情

自信心不足是销售人员在销售工作中最容易出现的心理问题之一。自信心不足就如同火箭的助推器燃料不足一样，飞到半空就会渐渐失去动力，最后摔落下来。销售人员如果对自己没有足够的信心，或者对自己的公司和自己所推销的商品信心不足，就会在销售中失去动力，暂缓前进。而且，没有自信，也很难感染客户，甚至会引起和增大客户的怀疑。所以，能否充满自信往往直接影响着销售的成败，可以说销售人员是否能够充满自信地进行推销，是其能否获得成功的具有先决作用的心理因素。

一般来说，导致销售人员自信心不足的原因主要来自三个方面：

首先，对自己本身没有足够的信心。这类销售人员在从事销售工作时，常常会产生“心有余而力不足”的感觉，他们常常觉得自身条件差，怀疑自己的销售能力，认为自己不适合做销售工作，进而产生懈怠心理；或者是因为自身性格因素，在遭受一点挫折以后，产生了严重的挫败感，轻易选择放弃，而不敢继续争取。

其次，对自己所在的公司信心不足。销售人员有时候会因为对自己所在公司或者企业的实力、前景、信誉等持有某些怀疑，而不能获得应有的安全感；或者不能得到公司为自己提供的相应的环境和机遇，而对公司失去信心。这使得销售人员得不到必要的归属感和安全感，进而减少自己的工作热情，态度变得消极懈怠。

第三，对自己销售的产品信心不足。商品是销售人员与客户交易的最直接的东西，产品的好坏对销售人员的心理也是有很大影响的。如果销售人员觉得自己销售的产品质量不高、价格太贵、与同类产品相比缺少竞争力，就会对产品失去信心。在进行推销的时候也会心中没谱儿，底气不足，害怕客户挑剔，害怕客户发现过多毛病而使自己丢面子。

以上因素都会对销售人员的心理产生影响，使销售人员自信不足。既然心中充满各种疑虑，内心不踏实，销售人员在面对客户时，就无法正常地发挥自己的潜力，就会影响销售，使其工作难以顺利进行。销售人员只有克服这种信心不足的状况，以积极的态度去进行工作，才会取得好的业绩。王华刚进入一家保险公司，但因为该保险公司是一家中外合资的寿险公司，刚刚进入中国市场，属于起步阶段，各个方面的发展还不够完善，因此王华的内心缺少一定的安全感，他害怕公司只是自诩实力雄厚，尽管潜在市场十分广阔，但是他却不敢轻信，始终对公司抱有怀疑的态度，心里总是难以安稳下来。所以进入公司前曾经的雄心壮志渐渐都被王华丢弃了，而且其工作热情不高。虽然公司的一切都在逐步地步入正轨，业务员也越来越多，但是王华却越来越没有自信。每次出去面见客户，他心里总是不踏实，害怕客户问起公司的情况，或表示质疑。所以他推销公司各种险种时，总是闪烁其辞，很难取得客户的信任，从而导致交易失败，最后王华不得不离开了公司。在他离开的1年后，该公司就得到了极大的发展，被市场广泛地接受。于是王华非常后悔当初没好好干。

王华没有认清公司的具体形势，就轻易地对公司失去信心，并且在消极心理的影响下，情绪低落、言行怯懦、消极怠工，使工作毫无建树，更加挫伤了自己的自信心，最终选择了离开，却错过了良好的发展机遇。这就是信心不足导致的结果。

不管在什么样的情况下，销售人员都要学会培养自己的信心，正确地认识自己所处的行业，使自己对销售工作有—个充分的了解，找到两者之间的结合点，从而发挥出自己的特长。在对公司的认识上，要真诚地与公司进行合作，努力维护公司的利益，这样既能体现出自身的价值，也可以得到公司的认可，增加自己的归属感和安全感，使自己对公司充满信心。此外销售人员还要熟悉自己所销售的产品，掌握产品的性能、品质，分析出它的优势和劣势，以便在销售中扬长避短，赢得客户的信赖，同时也培养起自己对产品的信心。

相信自己，相信自己的公司，相信自己所销售的商品，这是销售员全心全意地投入到销售工作的首要保证。只有信心十足的销售员才会以饱满的激情对待自己的工作和客户，并对工作中的每一个环节都全力以赴，使自己离成功越来越近。

拥有积极的心态，才会作出更大的成绩。积极来源于信心，销售人员只有对自己充满信心，对自己所在的公司和所销售产品信心十足，才会在销售工作中积极地争取、执着地奋斗、勇敢地面对，充满激情和动力，这就是信心的力量。克服自信心不足的心理弱点，提高自身的心理素质，增加前进的动力，销售人员就能以积极的姿态面对工作，面对客户，并努力争取成功。有这样一个故事，在一次世界优秀指挥家大赛的决赛中，小泽征尔按照评委会给的乐谱指挥演奏，敏锐地发现了不和谐的声音。起初，他以为是乐队演奏出了问题，就停下来重新演奏，但是还是不对。这使他坚信乐谱有问题。这时候，在场的作曲家和评委会的权威人士坚持说乐谱没有任何问题，是他搞错了。面对一大批音乐大师和权威人士，他思考再三，最后还是斩钉截铁地大声说：“不，一定是乐谱错了！”话音刚落，评委席上的评委们立即站起来，报以热烈地掌声，祝贺他大赛夺魁。原来这竟是评委们精心设计的“圈套”，以此来检验指挥家在发现乐谱错误并遭到权威人士“否定”的情况下，还能否坚持自己正确的主张。前两位参加决赛的指挥家虽然也发现了乐谱中的错误，但终因没有能够坚持自己的意见而惨遭淘汰。小泽征尔却因充满自信而摘取了世界指挥家大赛的桂冠。

自信是对自己能力的肯定，是对自己所从事工作的信任，销售人员不能因为遭受一点挫折，或者对一些情况还没有全面的了解，就轻易地决断，觉得自己不适合做销售，觉得自己无法实现成功销售的目标，而选择放弃，或者产生乞丐心理，认为推销是乞求，请别人、求别人帮自己办成某项事情，进而在推销时非常害怕客户提出反对意见，害怕客户对产品提出某些意见。一旦听到反对意见，甚至会意识到交易将要失败。

其实，销售人员不是卑下的乞讨者，而是高尚的使者。销售人员去拜访一位顾客不是求他购买产品，而是向他介绍或推荐一种对他有用或有利的产品，就像医生上门看病一样，是给患者带来便利和实惠。因此，销售人员应该怀着使者心理去面对客户，才会找出自信，看到成功的希望。

一个没有自信的人，干什么事都不容易成功。自信是成功的先决条件。只有对自己充满自信，在客户面前才会表现得落落大方，胸有成竹，你的自信才会感染、征服消费者，客户对你推销的产品才会充满信任。

勇敢心——克服一切的恐惧

每位销售人员都有这样或那样的梦想，但梦想成真者，往往不占多数，其主要原因就是缺乏一颗勇敢的心，想为而不敢为，结果就一事无成。在每位销售人员的工作中，都会经历许多害怕做不到的时刻，因而他们画地为牢，裹足不前，使无限的潜能化为有限的成绩。

作为一名销售人员，请你记住一句话：成功就在你的身边，看你有没有一颗勇敢的心去采摘胜利的果实。失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失的是一切可能。

销售人员必须具有一颗勇敢的心。

从事销售活动的人，可以说是与“拒绝”打交道的人。在现实生活中，不会有客户见到销售人员上门来推销商品时，会笑容可掬地出门相迎说：“欢迎欢迎，您来得正好”、“真是雪中送炭”，随后便主动付款成交。果真如此，就用不着销售人员了。销售人员从举手敲门、客户开门、与客户的应对进退，一直到成交、告退，每一关都是荆棘丛生，没有平坦之路可走。

有人把销售工作比喻成一场战争，并引用一位在战争中失去一条腿的军官的话，来描述“看不见的敌人”的可怕：“最恐怖的是眼睛看不见的敌人。跟眼睛看得见的敌人作战，心中多少有些充实感；但在密林中作战，看不见敌人，冲进去却没有抵抗，时间5分钟、10分钟地过去，安静可怕得令人窒息。恐怖成了我们心中的敌人。”

销售人员也有两大敌人：看得见的敌人——竞争对手；看不见的敌人——自己。

销售人员在面对日复一日的拒绝时，如果没有顽强的斗志和必胜的信念，免不了会产生“太受打击了，我实在是坚持不下去了！”的逃避思想，这就是心中看不见的敌人之一。要想战胜这种看不见的敌人，除了销售人员自己给自己鼓劲外，别无良策。

销售是勇敢者才能从事的职业。

从事销售活动的人，可以说是与拒绝打交道的人。销售是向准备拒绝你的人销售产品，让无心购买东西的人购买你的产品，可想而知它的难度有多大。所以说，销售是一种高风险的行当，不是一些懦弱的人所能承受的，只有勇敢者才有希望在销售行业中建功立业，成就辉煌人生。杰夫·荷伊芳刚刚开始做销售工作的时候，有一次。他听说百事可乐的总裁卡尔·威勒欧普将到科罗拉多大学演讲。于是，杰夫就找到为卡尔先生安排行程的人士，希望对方能安排个时间让他与百事可乐的总裁会面。可是那个人告诉杰夫，总裁的行程安排得很紧凑，最多只能在演讲后的15分钟与杰夫碰面。于是，在卡尔先生演讲的那天早晨，杰夫就到科罗拉多大学的礼堂外面苦等，守候这位百事可乐的总裁。卡尔先生演讲的声音不断地从里面传来，不知过了多久，杰夫猛然惊觉，预定的时间已经到了，但是卡尔先生的演讲还没有结束，已经多讲了5分钟。也就是说，自己和卡尔会面的时间只剩下10分钟了。他必须当机立断，做个决定。于是，他拿出自己的名片，在背面写下几句话，提醒卡尔先生后面还有个约会：“您下午两点半和杰夫·荷伊芳有约。”然后，他做了一次深呼吸，推开礼堂的大门，直接从中间的走道向卡尔走去。卡尔本来还在演讲，见他走近，便停了下来。这时，杰夫把名片递给他，随即转身循原路走回来，还没走到门边，就听到卡尔告诉台下的听众，说他约会迟到了，谢谢大家今天来听他演讲，祝大家好运。说完，他就走到外面与杰夫碰面。此时，杰夫坐在那里，全身神经紧绷，呼吸几乎快要停止了。卡尔看看名片，接着对他说：“让我猜猜看，你就是杰夫，对吧！”于是，他们就在学校里找了一个地方，自在地畅谈了一番。结果他们整整谈了30分钟之久。卡尔不但花费宝贵的时间告诉他许多精彩动人的故事，而且还邀杰夫到纽约去拜访他和他的工作伙伴。不过，他赐给杰夫最珍贵的东西，则是鼓励他继续发挥先前那种大无畏的勇气。卡尔说：“不论在商场或任何领域，最重要的就是‘勇气’。当你希望达成某件事时，就应具备采取行动的勇气，否则最后终将一事无成。”

在销售过程中，销售人员第一个销售的应该是他的勇气，这是每一个从事销售工作的人员都要牢记的法宝。

对销售人员来说，最需要勇气的就是敢于面对客户的拒绝。销售是一种销售自己的职业，更是一种勇敢的职业。当销售人员向别人销售产品，他们面对的不仅仅是别人，也是自己。有一些销售人员，当他们在销售过程中遭到拒绝后，往往会产生一种心理障碍，害怕再去向别人销售商品。所以，勇敢的心是非常重要的，勇气是你行动的动力。作为销售人员，应该克服自己的恐惧心理，让勇敢在你的心里生根发芽。

责任心——彰显专业的品质

在事业发展的道路上，必定要经受很多挑战。挑战既蕴含着一定的风险，又潜藏着成功的机会。面对挑战，只有勇敢地起身迎接，主动承担重大的责任，才能从中抓住成功的机会。比尔·盖茨曾经说过：“如果你有很强的责任感，能够接受别人不愿意接受的工作，并且从中体会到辛劳的乐趣，那就能够克服困难，达到他人无法达到的境界，并获得应有的回报。”做到这一点固然不容易，但是作为一名销售人员必须知道这样的一个事实：成就任何一番事业都不可能是轻而易举的，为了事业的发展和企业的利益勇于承担重责，这是每一个企业员工都应该尽全力做到的事情。在一次与客户针对某些问题进行谈判的过程中，某公司的销售部经理金某由于措辞不当惹怒了客户。这位客户是一家大房地产公司的业务代表，如果不能挽回客户的好感，那么公司失去的就不仅仅是这笔交易，还将失去与这家房地产公司的很多合作。如果失去这样一位大客户，那么对于公司的销售总额将会造成很大的冲击，公司因此遭受的损失也不可估量。为了重塑与这位大客户之间的友好关系，更是为了维护公司的利益，公司召开特别会议，决定派出得力人手去完成这项重任。公司的每一位部门经理及销售人员都参加了这次会议，不过每一位参加会议的人都知道，这项任务既艰难又有很大风险，因为一旦完不成，不仅根本目的实现不了，而且还会在公司内留下“爱出风头”的印象。况且，要真想完成这项任务，实在是太难了。大家都清楚，重塑客户关系要比最初拓展客户时更为艰难，因为这首先要消除客户内心的强烈不满。而这项工作本身就充满了挑战，在消除客户不满的同时，还必须要进一步加强与客户之间的沟通与交流，并且达到继续与客户保持长期合作的目的。因此，参加会议的每一个人都不敢贸然领命。当公司领导提出这项议题之后，大家都保持沉默。看到这种情形，公司总经理又意味深长地说了这样一段话：“第二次世界大战中，美国最受人尊敬的军事家巴顿将军曾经指出：在作战过程中，每一个人都必须肩负起自己应尽的责任，要到最需要你的地方去，做你必须做的事，而不能忘记自己的责任。巴顿将军还说，当敌人来犯时，如果谁能主动请缨完成极富挑战性的重任，并且能够尽自己全部努力完成自己肩负的重任，那么这个人就是最值得人们崇敬的真英雄。如果一个人在战场中一心想着远离前线作战，不肯为完成任务而担负风险、付出努力，那么这种人就是地道的胆小鬼，这种人永远都只能得到人们的唾弃。”听了总经理的话之后，与会者均不由感到非常难堪，刚刚从公司项目部调到销售部不久的销售人员小李内心也受到了很大触动，他其实有过接受这项重任的念头，因为他在项目部的时候，曾经与那位客户在另外一个项目中进行过合作，彼此都留下了不错的印象，可是小李也有和其他人一样的顾虑，所以一直保持沉默。不过，在听到总经理的话以后，小李觉得自己不能再沉默下去了，于是他站起来主动请求接受这项重任。就这样，在众人有些惊讶又有些不屑的目光中，小李接受了重任。后来，小李通过艰辛的努力终于赢得了客户的好评，并为公司赢得了与客户的长期合作关系，小李也逐渐由销售人员成为部门经理，后来又成为公司的销售总监……

对于销售人员来说，主动承担起具有挑战性的重任，就意味着主动将种种风险加诸于自己身上，比如挑战失败的风险、工作过程中的困难与挫折等，所有的风险都可能会使自己的工作遭遇困境。正因为这些风险的存在，所以很多销售人员都不愿意主动迎接那些具有挑战性的重任，甚至当公司把这样的重任放到他们身上时，他们也会想尽办法用一些不痛不痒的理由摆脱这份重任。然而，企业中也存在这样一些销售人员，他们会积极、自觉地承担公司赋予的重任，而且还会主动为自己创造一些颇具挑战性的工作，与他们在完成这些挑战性工作、肩负重大责任的重重风险相对应，他们在完成这些工作、履行必要责任的同时，也获得了成功拓展未来事业发展的大好机会，而且其在承担重任过程中所积累的知识、经验和能力又为其未来事业创造了有利条件。

那么，为什么那些勇于挑战重任的销售人员能够做到这些呢？这是因为他们在工作过程中总是具有强烈的责任意识。如果你也想做到这些，那么你同样要具有强烈的责任心，这种责任心在日常工作中主要表现为以下几点：

首先，作为销售员要担当起自己应该尽到的责任。在工作过程中努力尽到自己应该尽到的责任，这是每一位销售人员都应该做的事，这种对工作负责任的表现其实归根结底还是对自己负责。如果一位人在自己的工作中做事拖拖拉拉、随意开小差、遇到困难就逃避，那么这个人不但是对其本职工作及所在企业不负责任，更是对自身发展缺乏责任心。如果一个销售人员对自己应该尽到的责任都逃脱回避，那么他（她）又将凭借什么去谋求未来事业的蓬勃发展呢？

其次，要主动担当自己能尽之责。自己有能力做好的事情就不要把它留给别人，自己有能力克服的困难就不要将其推给他人，尽自己之力所能及，而不必计较这种责任是属于自己分内还是分外，这是责任心更高层次的体现。

再者，无论是对本公司内部的工作职责，还是对于与客户交往过程中的另外一些职责，销售人员都应当以这种认真负责的态度去对待。如果在工作中你能主动承担更多的责任，如果在与客户交往的过程中你能尽自己所能做到更多，那么你的收获必定也会更多。

进取心——激发成功的欲望

一切成就、一切财富都开始于同一个意念，即积极进取的意念。只有在强烈进取心的驱动之下，人们才能够产生向前奋进的强韧动力。如果一个人连一点进取心都没有，那么这个人做任何事情都不会产生一丝一毫的积极性，更不会形成前进的动力。而销售工作充满艰辛和磨难，如果没有源源不断且足够强劲的动力促使销售人员不断开展积极的行动，那么销售人员的工作将寸步难行。王女士原来是某国营企业的一名普通女工，1999年她所在的企业进行全面改革，也就在那一年她38岁，和一些工友一样下岗了。王女士的丈夫过去是一名合同工，1995年下岗，之后支起了一个煎饼摊，生意勉强能够维持家里的一部分开销，而王女士的工资基本上也全部用到孩子的教育上了。王女士的下岗对于这个经济上本不宽裕的家庭来说是无疑是雪上加霜，而王女士的情绪也因此非常低落。后来，王女士心想，消极的思想对于自己的艰难处境没有任何益处，而且丈夫也告诉她，要想使自己的生活和心情变好，那就必须要以一种积极进取的心态来面对眼前的一切。渐渐地，王女士的思想变得积极起来，而且她还告诉周围的亲朋好友，说自己现在迫切地渴望改变自己和家人的处境。事实上，王女士也有这样的条件，她过去在国营企业时是一名业务骨干，且具有很好的人脉资源。后来，她在朋友的介绍下进入一家民营企业做了一位销售人员。在加入到这支销售队伍之后，王女士的情绪发生了明显的变化，她开始变得积极热情起来。而且，见到朋友时常常滔滔不绝地介绍她的产品，与她有过接触的很多人都能够从她身上感受到一种发自内心的对成功的强烈渴望。其实王女士的成功欲望非常简单，就是希望上初中的孩子以后能够上好的高中、大学，还有就是能够拥有一辆不错的汽车，这样可以方便家人出行。王女士要实现这个心愿就必须努力工作、多出业绩，所以从加入销售行列之日起，她就经常到朋友那里推销，并希望朋友给她介绍更多的客户。这时的王女士已经完全摆脱了以前的沮丧，进入了一种十分积极勤奋的状态。她的这种对成功的强烈渴望成为她以后创造高业绩的强劲动力。

进取心是一种对于自己所向往目标的强烈愿望。销售人员的进取心从大的方面来讲，可以说是一种对于自身销售事业取得成功的强烈愿望，而从小的方面来说，则是指在销售人员在每一次具体的销售活动当中对于销售取得成功的强烈愿望。

也许一些销售人员看到这里时，心里会不屑地想：“谁不希望自己成功？不仅仅是销售人员，任何一个行业的人，有谁又会希望自己失败呢？”诚然，任何一位销售人员都会期待自己的销售事业不断取得更大进步，都会希望自己的每一次销售活动能够实现交易的成功。可是，这种平常意义上的期待与希望并不能代表进取心，只有当销售人员对于自己的销售事业及具体的销售活动具有强烈的成功欲望时，才能激发自己的进取心，进而才有可能产生积极进取的前进动力。

还有一些销售人员提出质疑，对于成功的强烈渴望难道还不容易有吗？要做到这一点很容易，可是即使拥有了强烈的成功欲望，我们又当如何将这种欲望转化为前进的动力呢？其实，对于成功的强烈欲望也并不是每一位销售人员与生俱来的，它也需要培养，而要想让这种欲望转化为前进的动力，同样需要一定的努力。为此，一些销售心理学家建议，销售人员做好以下几点将有助于自己在工作中具有更加强劲和持久的驱动力：

首先，以更为实质性的事物来激发自己的成功欲望。任何销售人员的脱颖而出，都源自于对成功的强烈欲望。这种欲望最初的出发点很可能是对金钱或者物质的欲望，即销售多少产品以后能获得多少物质收获，以便使其个人生活和家庭生活变得更加美满幸福。这种成功的欲望正是促使销售人员不断向前的推动力。而如果以一些虚无缥缈、缺乏实际意义的事物来作为销售人员的出发点，那么销售人员的成功欲望就很难被激发出来，因此前进的动力也就无法形成。

因此，销售人员不妨在实际生活与工作中以更为实质性的事物来激发自己的成功欲望，比如以一定数额的提成或销售业绩的排名作为出发点，一步一步地激发自己的成功欲望，之后再确定更为远大的奋斗目标。

其次，尽可能地在工作中充满激情。在日常的销售活动中，销售人员是否投入足够的激情对于具体的销售业绩是有很大影响的。那些缺乏激情的销售人员往往很难形成对成功的渴望，即使这些销售人员渴望成功，他们内心的那种渴望也不会十分强烈，更难以持久，而那些充满激情的销售人员则能够更加积极地形成对成功的强烈渴望，而且这种渴望一旦形成，便会在激情的浇铸之下保持长久。成功的销售人员必定是充满激情的。激情是生命力的象征，有了激情，才有灵感的火花，才有鲜明的个性，才有人际关系中的强烈感染力，也才有解决问题的魄力和方法。激情还是动力的源泉，即使你是一个成功欲望较强的销售人员，而如果你的潜意识里缺少激情，那么你就不会采取真正有效的行动。

没有激情就无法兴奋，就不可能全心全意地投人工作，不可能创造性地解决工作中的难题，更不可能有不断向前迈进的力量和勇气。可以断言，缺乏激情的销售人员是很难在工作中创造出色业绩的，而那些取得巨大成功的销售人员总是能够将潜意识里的激情和信念变成超意识的决定和行动来达成目标。销售工作需要激情，成功的欲望需要激情来浇灌，出色的业绩要靠激情来创造，因此，销售人员在工作中必须要尽可能地充满激情。

恒久心——挖掘无限的潜能

做事浮躁，没有恒心也是销售员在工作中最容易出现的心理问题。销售工作面对的客户群是十分广泛的，销售员会碰到各种各样的人，有的很随和，有的很挑剔，有的只是看看，有的却是真心购买。因此，前来光顾的人比较多，但是最终成交的却没有几个，这是很正常的现象。不可能每一位光顾的客户都会毫不犹豫地购买你的产品。而销售员的工作就是在所有可能购买的客户中争取更多的客户来实现交易，这也是销售工作极具挑战性的一点，既会吸引有志之士，也会吓退无志之人。在销售工作中，销售员不可能不遭到客户的拒绝，即使这样，销售员也应该毫不气馁地继续争取，争取，再争取，如果稍微遭受不顺就失去恒心，轻易放弃，只会使客户越来越少。

没有恒心，“三天打鱼，两天晒网”，或者浅尝辄止、半途而废，都难以在工作中取得成功。想要作出不菲的成绩，或者成就不凡的事业，没有持之以恒的精神是不行的，没有任何一个喜欢半途而废的人能够获得伟大的成就。就像挖井取水，虽然地址选对了，但有的人挖了3米就不再挖下去，而轻易下结论说“此地无水”，选择了离开；有的人挖了5米，也渐渐失去了耐心，觉得是挖不出水的，也选择了放弃；而有的人却坚持不懈，一鼓作气地挖下去，挖到6米的时候，就看到了汩汩涌出的泉水。只要再坚持一会儿，再挖几米就能挖到水了，但是他们选择了半途而废，于是最终失败了。其实，有时候成功与失败，杰出与平庸之间就差那么一点点的距离，谁有恒心，谁能够坚持到最后，谁就会取得胜利。

持之以恒是通向成功必备的品质，面对困难永不放弃是销售人员应该具备的良好的心理素质。但是不少销售人员在工作中却缺乏恒心，遇到困难和问题就会轻易退却，从而阻断了自己走向成功的道路。有的销售人员听到客户说“容我再考虑考虑”的话语时，就觉得销售没戏，便放弃了继续推销的努力；有的销售人员在面对客户的苛刻要求时，认为客户是在有意的为难自己，便退避三舍放弃了继续谈判；有的销售人员做过一段时间以后，发现业绩一直没有提高，便失望气馁，放弃继续努力，甚至认为自己不适合做销售，最终选择离职。这都是销售人员缺乏恒心的典型表现，缺乏恒心导致销售人员在工作中失去了坚持的精神，产生消极的心理，轻易选择放弃。这对销售人员的近期和长远发展都是很不利的，值得销售人员进行反思并努力改正。李娟是某知名品牌化妆品的推销员，有一天她去一位女士家中推销晚霜，于是，李娟就向她推荐了一种新产品。她向这位女士介绍说，这是新上市的一种新产品，保湿和美白的效果都非常好。由于是新产品，该女士有些怀疑，但还是很有兴趣地请推销员拿给她看看。女士边看边问李娟：“效果真的很好吗？里面会不会含有激素啊？”“这种产品都是纯天然制剂，不含有任何的人工激素，您可以放心使用。”“我可以试一下吗？”“当然可以啦！”李娟让女士在手背上试了一试，并问感觉怎么样。女士说：“我感觉效果不是很明显啊！感觉有些干燥，是不是保湿效果不好啊？”李娟赶紧解释说：“这种产品保湿是很专业的，绝对没有问题，而且它还具有很好的补水作用，对于干性皮肤更加适用。”女士还是表示怀疑：“既然是新产品，我怎么会知道会不会长期有效呢？”“这个您尽管放心，这都是大公司的优质产品，质量您不必怀疑，很多客户使用后都反映效果很不错，而且现在它的销量也是很好的。”“我觉得还是不太适合我，让我再考虑考虑。”一番努力之后，李娟觉得客户并不是真心购买，而是有意为难自己，于是便心生倦意，放弃了继续争取的打算，对客户说“那真是很可惜了，对不起，打扰您了，希望下次的新产品能够适合您。”

李娟的中途放弃使交易最终失败。其实客户越是刨根问底，越是表明她对产品感兴趣，而且购买的可能性越大，毕竟客户希望新产品能够让自己“买得放心”，所以要求苛刻也是很正常的。这时候选择放弃，则会最终失去最有潜力的客户。如果李娟能够再坚持一下，鼓励客户尝试尝试，客户就会被她说服，但是她缺乏恒心，关键时候放弃，最终使交易半途而废。

因此，销售人员，一定要克服浮躁的心理，改变缺乏恒心的缺点，培养起坚强的毅力，做事持之以恒，坚持到底。在推销过程中不要操之过急，要有耐心，努力争取潜在的客户。同时要学会激励和鞭策自己，增强自己坚持的动力，日积月累，最终获得出色的成绩。在多次的销售中要坚持到底，在整个销售生涯中也要持之以恒。销售工作最需要经验，而经验都是在日积月累中慢慢获得的，没有恒心是无法学到的。只有持之以恒，披荆斩棘，才能最终走向成功。

著名的哲学家康德曾经说过这样的话：“我已经给自己创造了道路，我将坚定不移。既然我已经踏上了这条道路，那么任何东西都不能妨碍我沿着这条路走下去。”这句话对于销售人员亦不无启迪。既然自己选择了销售工作，就应该毫不动摇地坚持下去，即使经受再多的困难和阻碍，也不能轻言放弃。想要成为优秀的销售人员，就一定要具有持之以恒的品质。

挫折和失败是销售工作中的家常便饭，销售人员需要有很好的心理素质，失败后不要轻易走开，而是在跌倒处站起来继续争取，不断地积累经验教训，培养自己的恒心和意志，在优胜劣汰的激烈竞争中，不断进步，最终成为大浪过后留下来的闪光金子。

企图心——唤醒憧憬的力量

一个不想赚大钱的销售人员一般都创造不出良好的业绩。业绩的好坏，取决于一名销售员是否拥有强烈的企图心。

强烈的企图心就是对成功的强烈企盼，没有强烈的企图心就不会有足够的决心。成功的销售员都有必胜的决心，都有强烈的成功欲望。成功的欲望源自于你对财富的渴望，对自我价值实现的追求。闻名遐迩的香港巨富李嘉诚在年轻时，曾在塑胶裤带公司做过销售人员。当时，塑胶裤带公司有7名销售人员，数李嘉诚最年轻，资历最浅。显而易见，这是一种不在同一条起跑线上的竞争，是一种劣势条件下的不平等的竞争。李嘉诚心高气傲，他不想输于他人，他给自己定下目标：3个月，干得和别的销售人员一样出色；半年后，超过他们。李嘉诚就是有这样强烈的企图心，才会奋发拼搏。每天一大早，李嘉诚都要背一个装有样品的大包出发，乘巴士或坐渡轮，然后马不停蹄地走街串巷去做销售。别人做8个小时，他就做16个小时。李嘉诚做任何事，都会有强烈的必胜欲望。他不属那种身强体壮的人，更像一个文弱书生，背着大包四处奔波，实在勉为其难。幸好他做过一年茶楼跑堂，拎着大茶壶，一天10多个小时来回跑，练就了腿功和毅力。他在茶楼养成了观察人的习惯，现在做销售正好派上用场。他在与客户交往之时，不忘察言观色，判断成交的可能性有多大，自己还该做什么努力。做好一名销售人员，要有强烈的企图心——李嘉诚对此有深切的体会。也正是因为如此，他才会后来者居上，销售额不仅在所有销售人员中遥遥领先，而且是第二名的7倍！李嘉诚做事，从来是不做则已，要做就做到最好。不是完成自己的本职工作就算了，而是在本职工作内干出非凡的业绩的同时，还利用销售行业的特点，捕捉大量的信息。他注重在销售过程中搜集市场信息，并从报刊资料和四面八方的朋友那儿了解塑胶制品在国际市场的产销状况。经过调研之后，李嘉诚把香港划分成许多区域，把每个区域的消费水平和市场行情，都详细记在本子上。他对哪种产品该到哪个区域销售，销量应该是多少都胸有成竹。李嘉诚经过详细分析，得出了自己的结论，然后建议老板该上什么产品，该压缩什么产品的批量。他协助老板以销促产，使塑胶裤带公司生机盎然，生意一派红火。就这样，一年后，李嘉诚被升为部门经理，统管产品销售。这一年，李嘉诚年仅18岁。两年后，他又晋升为总经理，全盘负责日常事务。李嘉诚逐渐成为塑胶裤带公司的台柱子，成为高收入的打工仔，是同龄人中的佼佼者。他20岁刚出头，就升到了打工族的最高位置，确实令人羡慕。而这一切都要源于他强烈的成功欲望。

由此可见，一个人从贫穷到富有的最好途径是做销售。因为干这行不需要你有很高的学历、雄厚的资金、出众的相貌，也不需要你拥有很多的专业知识和专业技能，它只需要你有强烈的企图心。你只要有必胜的信念，能把东西卖出去，你就能赚钱。

所以说，销售是当今社会迅速创业的最重要途径。世界上许多大企业家都是从做销售起家的，如松下幸之助、艾柯卡、沃森、曾宪梓、王水庆、金宇中……美国500家大公司的高级主管中，许多人年轻时都从事过销售工作。正如美国亿万富翁鲍纳所说：“只要你拥有成功销售的能力，那你就能白手起家成为亿万富翁。”在销售中，你利用别人的商品、资金和渠道，建立关系、储蓄资本、积累经验、蓄势待发，一旦时机成熟，就可开辟自己的天地。

渴望成功对销售人员来说，很大程度上就是对高薪有着强烈的渴望，取得一点成绩就满足的人是不适合做销售的。销售是一个压力很大的职业，销售人员将不断地遭受拒绝与失败，如果没有强烈的成功欲望和企图心，就无法激发起突破重重障碍的雄心。

包容心——海纳百川的胸怀

在销售过程中，难免会出现一些不理解和误会，销售人员具备包容心，会使双方都将误会放在包容之中，将销售过程中所谓利益争夺战转化成轻松的交谈，在和谐的气氛中达成交易。

客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使某位客户在生活中不太可能成为朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。所以说，销售人员要有很强的包容心，包容别人的一些挑剔，包容别人的一些无理。因为客户有的时候就是喜欢挑三拣四，斤斤计较，甚至有点胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。

不管客户如何抱怨、挑剔、指责，我们都要包容和接受客户的建议。我们不怕客户有建议，最怕就是客户不提建议，根本就不关心我们工作的好坏，产品的好坏。如果大多数客户不理我们，那么我们的企业就离倒闭不远了，销售人员也离失业不远了。因为只有他们对我们寄托希望，充满信心，才会不断地提出宝贵的建议，让我们做得更好。所以我们要真诚地对待客户，包容客户，感谢客户，理解客户的良苦用心。一位新上任的商场经理，对连续3个月销售排名第一的一位销售人员感到非常不解。据好多人讲，这位女销售人员其貌不扬，也不善于言谈，可她铺位的鞋销售得非常好，销售额已经连续3个月在40个铺位中蝉联第一。全商场都是鞋，一个既不善于言谈，也并不太靓丽的销售小姐，顾客为何垂青于她？对于这个疑问，经理想弄个明白。于是，他前去观察。看后，终于明白了其中的道理：这位女销售人员主要经营女士的鞋，女士买鞋总是喜欢试来试去，这位销售人员不厌其烦，还建议顾客再多试几双。“没关系，多试几款，总有一款适合你！”面对顾客的挑剔——颜色不好、款式难看、做工粗糙，她总是面带微笑说：“要不再试一试这双！”所以，顾客一直试下去，直到满意为止。即使顾客试了几双，确实没有合适的，表示不买，这位销售员还会面带微笑说：“没关系，欢迎下次再来！”而其他铺位的销售人员在顾客试过三款之后往往就非常不耐烦了，要么开始极力销售，要么表示出不耐烦：“就这几款，只是颜色不同。”要么就是：“您最好快点，我那还有顾客呢！”要么就是：“这个价格，还能有多好的做工，有做工好的，价格高，您要吗？”作为顾客，谁不想“物美价廉”，你说价格高顾客会要吗？正是凭借着这种对顾客的包容，这位销售人员才赢得了顾客，实现了良好的销售业绩。

大千世界，无奇不有，什么样类型的客户都有。但是客户是上帝，上帝有挑剔和选择的权利。有时候上帝的脾气古怪，有时候做事不可理喻，但他是上帝，所以有这样的权力。你要做的事情不是去埋怨上帝为什么这么不通人情，而是用自己的技巧去赢得上帝的欢心。

客户有的对公司挑剔，有的对产品挑剔，有的对人挑剔，有的说价格高了，有的说产品差了，有的说送货晚了，有的说服务不周到了。这些都是销售人员会不断遇到的问题。不管你的企业做得多么优秀，产品如何好，总会有不满意的客户。而作为一个优秀的销售人员，他必须勇敢地面对这些问题，用包容的心态去接纳客户，并且及时提供解决方案。所以艰巨的销售工作造就了销售人员良好的包容和应变能力。他们会对不同性格、不同年龄、不同性别、不同文化、不同要求的客户采取不一样的解决方法。最后让客户买得放心、买得高兴。总之，只要销售人员在自己的心中装满宽容，那样就会和顾客少一分阻碍，多一分理解，也就多了一分成交的机会。否则，将会被挡在通往成功的道路上，直至被击倒。

销售人员要包容客户的无知、挑剔，甚至是无理，对客户要有认真负责的态度，充分考虑到他们的利益和难处，不能因为客户缺乏知识或缺乏常识而表现出不耐烦。同时，对待客户要真诚，要给予适当的情感尊重，对于客户的为难、抱怨等要给予理解，并予以正面引导。

第二章　应对客户拒绝——成功从客户说“不”开始

拒绝是销售的开始

对于拒绝，每位销售人员都应当视为一次提升自己的绝好机会。每一次销售失败都应当是你再一次成功的开始。大多数销售人员会有这样一个感受，即成功的销售是从接受顾客无数次拒绝开始的。勇敢地面对拒绝，并不断从拒绝中汲取经验教训，不气馁不妥协，这是销售人员应学会的第一课。麦利为了拓展服装店的生意，积极进行着开发活动。他在打算进入一家店面之前，先在店面附近的仓库出入口观察情况。这时，他听到仓库内传来了争吵的声音，面对这种形势，麦利觉得可能会对销售十分不利，但既然来了，他还是决定上前和店主打个招呼。于是，麦利上前对店主说：“您好！不好意思耽误您的宝贵时间，我只是想和您打个招呼而已。我是枫叶服装公司的麦利。”麦利边说边恭敬地递上了自己的名片。当然，麦利知道在这种情况下，不可能会销售成功的，他也只是抱着再来一次的心理。但是令麦利意想不到的是，店主看也没看一眼名片便把它丢在了地上，说：“我不需要你的东西，请走远点。”见到对方这种态度，麦利十分愤怒，但却压住了心中的怒火，弯下腰拾起被扔在地上的名片，并且说：“很抱歉打扰您了！”得知这种情况后，麦利的同事都认为这家店一定攻不下来，但是在半个月后，麦利还是再度前往拜访。来到店中，店主十分不好意思，向麦利解释说自己那天的行为并不是故意的，只是当时心情不好，所以才会作出那种过火的行为。后来，店主还欣然接受了麦利的推销，并且成为了麦利的最佳顾客。

可见，成功的销售人员总是勇于面对顾客的拒绝。实际上，很多时候，被顾客拒绝并不意味着机会永远丧失。当销售人员遇到拒绝时，一定要首先保持良好的心态，要理解顾客的拒绝心理，要以顽强的职业精神，不折不挠的态度正视拒绝，千万不要因此而心灰意冷，放弃这项工作。如果你持之以恒，把所有的思想和精力都集中于化解顾客的拒绝之上，自然就会赢得顾客。

日本世界寿险首席销售员齐藤竹之助说：“销售就是初次遭到顾客拒绝之后的坚持不懈，也许你会像我那样，连续几十次、几百次地遭到拒绝。然而，就在这几十次、几百次的拒绝之后，总有一次，顾客将同意采纳你的计划，为了这仅有的一次机会，销售人员在做着殊死的努力，销售人员的意志与信念就显现于此。”

一位销售专家曾经说过：“每一次明显的销售尝试都会造成沟通上的抵制。”人们就是不喜欢成为销售或干涉对象，尤其是成为一个陌生人的销售或干涉对象。当他们看到你走过来时，他们不一定总是躲起来，但他们会竖起各式各样的障碍，甚至可能是一个隐藏他们自然本性的防御性的面具，为了成功，你必须剥去这层人造外壳。

销售肯定有抗拒，如果每个人都排队去买产品，那销售人员也就没有作用，顶尖销售人员也不会被人们所尊重。所以，销售遭受拒绝属于家常便饭。

优秀的销售人员认为被拒绝是常事，并养成了习惯吃闭门羹的气度。他们会时常抱着被拒绝的心理准备，并且怀有征服顾客拒绝的自信，这样的销售人员会以极短的时间完成销售，即使失败了，他们也会冷静地分析顾客的拒绝原因，找出应对这种拒绝的方法来，待下次遇到类似情况时即可从容应对，成交率也会越来越高。

销售的秧苗往往是在一连串辛勤的灌溉后，才会开花结果。不要幻想一蹴而就，而应该努力思索如何才能打动准顾客的心，如何能认准顾客的需要，体现你服务的热诚。因为他的拒绝，你才有机会开口，了解原因何在，然后针对缺口，一举进攻，所以被拒绝不是坏事，反而应该视为促进你销售工作的契机。从心理学的观点来看，当顾客拒绝你或对你的态度不好、不友善时，他心里相对来讲也不好过，并非对人不敬心里就特别的快活。

不少销售人员之所以未能很好的销售产品是因为他们只是想到自己卖一件产品赚多少钱，如果你只想到自己能赚多少，那你一定会遇到更多的拒绝，你会受到更多的打击。

请记住，我们不是把产品销售给顾客，而是在帮助顾客，帮助顾客解决困难，提供最好的服务，永远不要问顾客要不要，而要问自己能给顾客提供什么样的帮助。所以以积极正面的心态去看待拒绝是决定你销售事业成败的关键。

树立正确的销售心态是重要的，但更重要的是掌握防止顾客拒绝的办法或遭到顾客拒绝后销售人员应该怎么办。销售人员必须解除顾客潜意识中的排他心理，先入为主，给他留下良好的第一印象。面对顾客的不信任和反感，你不能急于介绍你的产品，而应通过聊天闲谈的迂回战术来引起顾客的好感，放弃对你的戒备，然后才可以介绍产品。

在销售的过程中，销售人员常见的挫折就是遭到客户的拒绝。尤其是对一些上门进行销售的人员来说，吃到闭门羹也是一件非常正常的事情，但是却很少有销售人员能用一种平和的心态来看待吃闭门羹这件事情。其实，对于销售来说，很多时候，第一、第二次是很难能够谈成生意的，但是如果你敢于面对这种被拒绝的挫折，用你真诚的心来使客户敞开自己的心扉，这样你就会与客户更加亲近，也就有助于销售的进行。

客户拒绝原因面面观

拒绝只是客户的习惯性的反射动作，除非他听了介绍就买——很可惜这样的情况非常罕见。一般来说，当客户不购买的时候，他们会找理由，往往不会把真正的原因说出来，所以必须学会发掘客户拒绝你的真正原因，冷静地判断客户真正的状况，不被客户误导到一些非真实的理由上，把时间、精力浪费在不可能有结果的异议处理上，进而促成生意成交。通常，客户产生拒绝有以下几种情况。◎客户没有兴趣

人总是对自己感兴趣的问题兴致勃勃，事实也证明，人们在对自己感兴趣的话题上更容易与对方深入交谈，也更乐于投入更多的时间和精力。所以，销售人员如果没能引起客户的注意及兴趣，销售就往往会遭到客户拒绝。有一次，一位销售主管带着一名销售新手与一家帐篷制造厂的总经理谈生意。按照他们之前的训练内容，销售主管把所有的谈话重点都交给这位新的销售人员，也就是说，由他来主导这次谈话，展示产品和交易细节。但遗憾的是，直到他们快要离开时，这位新的销售人员仍然没办法说服对方。此时，销售主管一看游戏即将结束，于是赶忙接手插话道：“我在前两天的报纸上看到有很多年轻人喜欢野外活动，而且经常露宿荒野，用的就是贵厂生产的帐篷，不知道是不是真的。”那位总经理对销售主管的话表现出极大的兴趣，立刻转向他侃侃而谈：“没错，过去的两年里我们的产品非常走俏，而且都是年轻人在野外游玩时使用，因为我们的产品质量很好，结实耐用……”这位总经理饶有兴趣地讲了大概20分钟之久，他们怀着极大的兴趣听着，当他的话暂告一个段落时，销售主管巧妙地将话题引入他们的产品。总经理又向销售主管询问了一些细节上的问题后，就愉快地在合约上签了自己的名字。

通过这次销售，可以发现：当你面对客户可能拒绝的时候，一定要想尽一切办法引起对方的兴趣，只有这样，你的销售才能有一个良好的开始。而且，客户的购买兴趣是可以创造出来的。泰国首都曼谷有家酒吧，门口放着一只大酒桶，桶壁上写着四个醒目的大字：“不准偷看！”过路的行人觉得很有趣，都跑过去看个究竟。他们把头探进桶里，一股清醇芳香的酒味扑鼻而来，酒桶底隐约可见“本店美酒与众不同，请享用”的字样。人们虽未有新的发现，但不少人酒瘾顿起，不免进店喝上几杯。这家酒吧的老板利用“不准偷看”的办法，来刺激顾客的兴趣。老板越是标明不准偷看，人们越是有兴趣想看个明白。你不愿让顾客知道自己经营的商品，而这恰恰促使顾客急于了解。

在销售中，销售人员不仅要知道怎样吸引客户的兴趣，还要知道怎样去满足客户的兴趣，并一直引导着客户往前走，这样才能提升销售业绩。◎客户不愿改变

大多数的客户对改变都会产生抵抗，而销售人员的工作具有带给客户改变的含意。例如，从目前使用的A品牌转成B品牌、从目前的收入中拿出一部分购买未来的保障等，都是要让你的客户改变目前的状况。有些客户在接受你的产品之前，喜欢凭过去的经验、体会来评价产品的优劣。他们凭着养成的固定消费习惯，不易受外界因素的干扰，也不为产品的某一特点所动，很难轻易改变。这时就需要你能打动他们的心，他们一旦对你的产品形成购买动机，同样也不会轻易改变，或迟或早总会导致购买行动。矢田一郎可以说是懂得如何改变客户的高手。他带着专供残疾人使用的安全便器到东京各商店去推销。他不厌其烦地向商店的业务主管人员介绍安全便器的性能及其使用价值：“残疾人由于生理障碍，大小便时很困难，这个安全便器就是专为他们设计的，其销售前景颇为广阔。”可是商店的业务主管们采取观望的态度。因为他们不知道这种安全便器究竟是否有销路，而且在橱窗里陈列便器，很不雅观，所以最终他们婉言谢绝了矢田一郎。这使矢田一郎陷入了困境。他推销这种安全便器的想法是因为他的儿子。他唯一的儿子是个残疾儿童，每次大小便都需要他去帮助，搞得他满头大汗，也使儿子感到很痛苦，长此下去，总不是办法。于是他就专心研制一种专供残疾人使用的安全便器。经过两年的研制，终于取得了成功。他想，社会上的残疾人不少，在生活上存在诸多不便，造成了本人及家庭的许多困难。如果将这种安全便器推广出去，不仅可以减少残疾人的困难，还可以使自己获得可观的利润，于是他为安全便器申请了专利，并投入了全部财产生产安全便器，谁知一上马就碰了壁。当他走投无路时，他的一位知心朋友为他出了一个点子。当时，日本已盛行通过电话进行订货的业务。几天之后，东京好些百货商店都接到这样的订货电话：“请问，贵店有专供残疾人使用的安全便器吗？”“很抱歉，本店没有这种货物供应，请到别的商店去问。”别的商店也接到了同样的电话，也同样无法供应。由于接到这种订货的电话很多，引起了商店的重视，就将这个情况反映到所属的百货公司里去。百货公司很重视这个“信息”，他们想迅速进货来满足商店营业的需要，终于他们记起了曾有个叫矢田一郎的人来推销过这种商品，当时被他们一口回绝了，现在看来是失策的。于是，他们就主动寻访矢田一郎，从他那里进了大批的安全便器，使矢田一郎积压的产品一下子销售出去，获得了相当的利润。事实上，所有的订货电话，都是矢田一郎通过他的朋友打出的。而安全便器上市后，购买者很多，因为它确实给残疾人带来方便。

从矢田一郎的经历可以看出，客户是愿意改变的，只要你的产品带来的价值大于他改变所付出的代价。一件商品对顾客来讲，不同的顾客有不同的需求，商品也具有不同的价值。作为推销人员，要根据顾客的心理和商品的价值进行推销，必要时，还要通过打动顾客，使其改变之前的选择。这也正是锻炼推销人员能力的时刻，是销售工作最富挑战性的一面。◎客户的需要得不到满足

客户的需要不能充分被满足，因而无法认同你提供的产品。销售人员需要明白一个道理：客户只选择他们想要的东西，其他的东西即使是物美价廉，如果他们用不着，那对他们就没有实际意义。有一次，美国谈判家荷伯受人之托，代表一家大公司到俄亥俄州去购买一座煤矿。矿主是一个强硬的谈判对手，在谈判桌上，他开出了煤矿的价格——2 600万美元。荷伯的还价是1 500万美元。“先生，你不会是在开玩笑吧？”矿主粗声粗气地说。“绝对不是，但是请你把你的实际售价告诉我们，我们好进行考虑。”“没有什么好说的，实际售价就是2 600万美元。”矿主的立场毫不动摇。谈判继续下去。荷伯的出价逐渐升高，从1 800万美元到2 000万美元到2 100万美元再到2 150万美元，但是矿主依然是一副泰山压顶不变色的神态，拒绝作出让步。报价在2 150万美元和2 600万美元之间对峙，谈判陷入了僵局。显然，在此情形之下，只注意结果就无法取得创造性的进展，由于荷伯没有掌握有关对手需要的信息，重拟谈判的内容显得困难重重。为什么矿主不接受这个显然是公平的价格呢？荷伯冥思苦想，终不得其解。于是荷伯只得一顿接一顿地邀请矿主吃饭，在每次进餐的时候，荷伯都要向矿主解释公司作出的最后还价是合理的，矿主的态度却总是顾左右而言他。一天晚上，矿主终于对荷伯的反复解释答话了：“我兄弟的煤矿卖了2 550万美元，还有一些附加利益。”“原来如此。”荷伯心中顿时豁然开朗，“这就是他固守那个价钱的理由。他有别的需要，这是我们的疏忽。”掌握了这一重要的信息，荷伯立即与公司有关人员碰头，他说：“我们首先得搞清楚他兄弟从卖煤矿中究竟得到多少利益，然后我们才能商量我们的报价。显然我们必须首先处理对手的个人需要这个重要的问题，这跟市场价格毫无关系。”公司同意了荷伯的意见，荷伯按照这条思路进行谈判，不久，谈判顺利达成了协议，最后的价格并没有超过公司的预算，但是付款的方式和附加条件使矿主感到自己干得远比他的兄弟强。

可见，销售人员要想真正识别出客户的意图，就必须先站在客户的立场，了解对方的想法和需要，找出问题的突破口，才能对症下药，实现自己的销售目标。

所以，销售人员一定要注意：每一位客户在购买行为产生以前，都会存在着一种想法——我买这种产品，能满足什么需要？而答案就在以下几点：（1）想要获得：健康、时间、金钱、安全感、赞赏、舒适、青春与美丽、成就感、自信心、成长与进步、长寿。（2）希望成为：好的父母，易亲近的、好客的、现代的、有创意的、拥有财产的、对他人有影响力、有效率的、被认同的人。（3）希望去做：表达他们的人格特质、保有私人领域、满足好奇心和模仿心、欣赏美好的人或事物、获得他人的情感、不断地改善与进步。（4）希望拥有：别人“有”的东西、别人“没有”的东西、比别人“更好”的东西。

无论如何，客户都有“想要”的渴求，上述四种需求目标是客户产生购买行为的主要源泉。所以，销售人员要关注客户的需要，而不是自己的需要。◎客户情绪处于低潮

客户的情绪蕴藏着商机，是激发客户购买行为的力量，销售人员准确把握、引导客户的情绪让客户从感情上产生需求，与客户建立良好而稳定的感情联系，将有利于营销与服务的开展。但是当客户情绪正处于低潮时，根本没有心情进行商谈，此时就很容易产生拒绝。销售人员小王上门销售，他的客户昨晚失眠，心情真烦透了。这时，客户好像昏昏欲睡的样子，厨房火炉上烧着的水沸腾了，茶壶盖子上喷出白色的水汽，发出“咔哒咔哒”的声音，客户顿时怒不可遏，因为水沸腾“咔哒咔哒”的声响令他心烦意乱。小王看到这种情况，立即说：“水沸腾‘咔哒咔哒’的声响确实太令人烦躁了。不过，我倒有个好办法解决这个问题。”“有什么好办法？”客户一听马上来了兴趣。小王说出了自己的想法：“茶壶盖子上喷出白色的水汽，所以发出‘咔哒咔哒’的声音。如果在盖子上钻个小孔，壶中的热气有了散发的通道，就不会再发出响声了。这是个在物理学上比较简单的问题，您何不试一试呢？”客户一听到这个想法，顿时激动不已，精神倍增，马上行动起来。他找来工具，立即在茶壶盖子上开始钻孔。不一会儿，小孔钻成功了，“咔哒咔哒”的水汽声真的消失了。“太好了，非常谢谢您！”客户兴奋不已。接下来，他们进入了主题，很快谈妥了一笔生意。

有的时候，客户对外界事物、人物反应异常敏感，且耿耿于怀；他们可能情绪不稳定，易激动。当客户情绪变化时，通常在对话中通过一些字、词表现出来，如“太”差了、“怎么”可能、“非常”不好等等，这些字眼都表现了客户的潜意识导向，表明了他们的情绪状态，我们在倾听时要格外注意。这时对待客户一定要有耐心，不能急躁，同时要记住言语谨慎，一定要避免引起客户的反感。如果你能在销售过程中把握住对方的情绪变动，顺其自然，并且能在合适的时间提出自己的观点，那么成功就会属于你。◎客户隐藏想法

客户抱有隐藏想法的心态时，会提出各式各样的拒绝借口。

1.资金紧张

许多客户资金紧张，预算已经花完，但手头必还留有一笔备用资金，在特殊情况下是可以动用的。如果对方确实已经把预算花完了，你的产品宣传必须极具吸引力，这样才可能说服对方动用储备资金。例如：客户：张先生，真对不起，您的产品听起来很吸引人，但我们现在没有这样的预算，请您到秋季再同我联络。销售人员：李先生，我很遗憾同您联络得太晚了。不过我还没告诉您，我们将在报刊和电视上登广告来宣传我们的产品。假如您采购我们的货，您及您公司的名字就会在广告中出现。我们去年的宣传就极为成功。这样吧，下星期我把我们的产品拿来请您过目行吗？

2.没有时间

有时候，客户并不一定真的是因为忙，他要是想见你的话，时间一般还是可以挤出来的。他说太忙不能见你，那是个借口。不要问他们什么时候不那么忙，直接提出预约见面的问题。例如：客户：这个月我太忙，没时间见你。销售人员：正因为忙，你才需要见见我。我有个办法，每天能为你节约一个小时，且不会增加你的费用。我们今天下午能见见面吗？也许明天早晨更好些？

如果他们的日程表实在已经排满，要他们改变的可能性就微乎其微。在这种情况下，加深对方对自己的印象是十分重要的，一般情况下，寄一封附有产品说明书的信较为适宜。

3.对原产品供应商比较满意

如果客户同其产品供应商合作得比较成功，他就会继续同这位产品供应商合作，而不会轻易把目光转向他人。

如果你想同原产品供应商竞争，与这位客户建立起业务关系，工作将会有一定难度，进行一般性的产品宣传是很难吸引对方的。你必须着重宣传你的产品及经营手法的优点，比如利润高、提供免费广告宣传、支付全部或部分产品的特别推广费用、不好卖可以退货等。除了技巧性的因素外，你战胜客户原产品供应商的唯一办法就是比对手努力两倍。◎客户对销售人员不满

销售人员在面对客户时，一定注意自己的一言一行。比如：销售人员说明产品时，不要使用过于高深的专门知识，因为那会让客户觉得自己可能不会使用，而产生拒绝心理；销售人员不能为了说服客户，以不实的说辞哄骗客户；销售人员不要说得太多或听得太少，因为那将无法确实把握住客户的问题点，而产生许多的拒绝因素；销售人员不要处处说赢客户，否则会让客户感觉不愉快，而提出许多主观的想法。

作为销售人员一定要记住：你对客户的态度会决定客户对你的态度，在和客户沟通的过程中，一定要有诚信意识，对客户的诚信是销售人员最基本的素质。销售事业是销售人员与客人沟通谈判的过程，通过与客人的沟通取得信任，进而订购产品甚至帮助销售人员推销产品。

对客户的诚信主要表现为不能用低劣的产品来欺骗客人，不能恣意夸大产品的性能等等。销售人员：“我们的机器既省电又省油，而且绝对没有噪音。”顾客：“好像别家的机器也省电省油，也保证没有噪音。”销售人员：“我们的机器特别省电省油，它几乎就不用电，不用油。”顾客：“莫非你们的机器是永动机。”销售人员：“永动机还要占很大空间呢！我们机器不占多少空间。”……

这样的对话只能当做是销售人员之间在开玩笑，而不能当做是销售人员在向客户进行推销。对产品的介绍已经相当离谱了，纯粹是欺骗行为。但是在现实中，确实存在着销售人员向客户如此推销的情况。

为什么会出现这种情况呢？主要有以下三个原因。

1.销售人员对产品不熟悉

销售人员本身对产品不熟悉，就容易陷入乱信乱传的陷阱，培训的人怎么说，销售人员就怎么说。培训的人说销售人员要相信自己推销的产品是最好的，销售人员就真的找出一大堆理由来证明产品是最好的，既然是最好的产品，自然在省电省油方面做到了独一无二，做到了极致。然而极致就是永动机，不用耗费任何能源就能够不停做功的机器。显然，上例中的销售人员对永动机也是极不熟悉的。

因此销售人员在推销产品之前一定要对自己的产品以及竞争对手的产品有深入的了解，只有懂得产品本身的优缺点，销售人员才能更好、更正确地向客户推销产品。

2.销售人员诚信意识缺乏

诚信是一个人在社会上的通行证，诚信也是从事推销行业的通行证。销售人员如果没有诚信意识，就很可能说出欺骗客户的话，比如恣意夸大产品的性能。诚信是销售人员的从业道德，欺骗会使销售人员推销事业提前终结。销售人员必须爱惜自己的生存之本，靠欺骗是长久不了的。正如林肯所说：一个人可能在所有的时间欺骗某些人，也可能在某些时间欺骗所有的人，但不可能在所有的时间欺骗所有的人。

对于销售人员来说道理也同样如此。在一个信息传播日益迅速的市场环境下，销售人员的恣意夸大行为是很容易被看破的，即便是偶尔取得成功，这种成功也会是相当短暂的。销售人员在推销中要树立这样一个意识：销售人员所说的每一句话都是一个承诺，都是要承担责任的。

3.销售人员容易感情用事

感情用事的人在危急的时候往往让感情战胜了理智。当客户举出竞争对手的产品和销售人员推销的产品进行比较时，销售人员往往很自然地反驳，认为竞争对手的产品一无是处，自己的产品无所不能。其结果只能是夸大自己的产品。销售人员在推销的过程中，一定要保持理智，对客户该说什么和不该说什么都要有分寸，千万不要被客户一激，就变得口无遮拦。

所以，只要真心真意地为顾客服务，想顾客之所想，急顾客之所急，就能把顾客的不满转化为“美满”。

识别客户拒绝的方法

当你为客户的每一个拒绝提供肯定的答案的时候，留心观察对方的反应。一般来说，他们要是对你的答案无动于衷的话，那就表明他们没有告诉你真正的拒绝。

有一位成绩颇为突出的销售人员，不仅善解人意，而且十分机敏，能准确地猜测到对方的思想状况与内在意图。当别人问到她是怎样去把握对方沉默不语时的思想时，她回答道：“只要你留心观察，你就会发现对方虽然沉默不语，但你从他的神态和表情变化中能够发现其内心思想感情的变化。比如，在正常情况下，客户坐着的时候总是脚尖着地的，并且静止不动。但一到心情紧张的时候，对方的脚尖就会不由自主地抬高起来，因此，我只要看到对方脚尖是着地还是抬高，就可以判断他的内心世界是平静的还是紧张的。又如，在正常状态中，吸烟的人熄灭烟蒂大都保留一定的长度，可是一到非正常的情况下，剩下的烟蒂就可能会长一些。所以，如果你发现对方手中的烟蒂还很长，却已放下熄灭了，你就要有所准备，对方可能打算告辞了。”从这位销售小姐的一席话中，可以看出她有何等观察入微的工作作风，这也道出了她做到成功销售的个中奥秘。

所以，你在销售过程中要随时观察客户的反应，及时对客户的想法作出准确的判断。◎直接发问法

如果你没有办法知道他们是不是真正的拒绝，就别拐弯抹角了，不如向客户坦率发问，这其实没什么大不了的。比如：“先生，我真的很想请您帮我一个忙。”大多数人都会说：“当然，您说吧！”“我相信我的回答已经令您较满意了，而且我觉得您好像还有什么想法没有说，所以我很想知道您迟疑不决的真正原因是什么。”“真的不为什么，我只是需要时间来想想。”“不，您今天一定要告诉我究竟是什么原因让您感觉还有点不好。”“……嗯，好吧，我说实话，是……”终于他们说出了真正的想法。当您获得这条信息后，您要立刻作出答复：“我也正想着会不会是这样，我很欣赏您对我的坦率态度……”这样，一桩很可能失去的生意又有希望缔结了。所以，针对客户的拒绝，你可以提一些问题，做一些督促和引导，来试探出他真正的想法。“您觉得这个产品哪一点像假的？”“你认为合理的定价应该是多少呢？”“你不喜欢它哪一方面呢？是颜色，还是款式？”“既然你承认这产品很好，为什么不想现在就买呢？”

客户提出的拒绝越是没有依据，他就越觉得难以回答你的问题；从客户的谈话中了解的情况越多，你就越有可能发现拒绝背后隐藏的真正反对动机。

你一定要学会发问的方法。当你运用熟练以后，你会觉得很从容：一来可以发现真正的拒绝，二来赢得思考应变的时间，以便对症下药。客户：“这一套计划看起来令人觉得印象非常深刻。你一定要留一张名片给我，过几天我会打电话给你。”销售人员：“我了解您的立场，为什么您想等一等，过几天才打电话给我呢？”客户：“我做任何决定之前，总是要仔细考虑清楚。”销售人员：“这是很正常的反应，为什么您总是要详加考虑呢？”客户：“大约10年前，有一个人向我销售房屋的外壁板及防风窗户，我不假思索地立刻签了合同，那是一次非常可悲的错误，我本来应该可以避免这种错误的。”销售人员：“我了解您的处境，为什么您认为10年前跟一位外壁板销售员打交道的惨痛经验，会使您如今不能立刻展开这一套计划呢？”客户：“嗯，那一次的经验使我变成一个谨慎的人，我就是想慢慢来，以便确定我所做的是正确的决定。”销售人员：“我能够体会您的感受。除了这一点之外，还有没有其他任何原因，使您不能今天就展开这一套计划？”客户：“没有，就只有这一点。”

现在你可以知道真正的拒绝是什么了：客户反对立刻给你订单的真正的理由就是，由于以往曾经被不道德的销售人员欺骗过，因而造成他过度谨慎的心理。

在和客户交谈的时候，一定不要让客户带着你兜圈子。这个办法很简单，你只要抓住“关键字眼”就行：把客户的前一个借口所透露的关键字眼，作为你的下一个问题就可以了，这样会使他无法引导你脱离主题。◎重复证实法

为了弄清客户拒绝的原因，你先要学会倾听，然后去理解他的拒绝。当你觉得听清楚了以后，你可以用自己的话重复他的拒绝，一来表示你对此的重视；二来看看自己的理解是否正确。很多销售高手都是这么做的。

你可以这样重复客户的话：“这么说，你担心这种型号也许六个月后就会过时……”“你是说，价格和可靠性对贵公司是非常重要的……”“这么说，你认为我们的开价太高……”“你觉得你们没有充足的空间……”

如果买主回答“是的，说得对”，很好，说明你理解对了，下面可以照你的计划进行。

如果他们回答“不全是这样”，那也好，你发现你在某一点上对他们的立场还不完全理解。那就请对方再次说明，以证实你的理解是否正确。

这时注意要鼓励对方说话，你少说。要倾听，要澄清，要证实。然后去除他的否定态度和感情。

接着，就说一番使其解除武装的话：“我能理解你的感情……”“这种说法很有趣……”“你提出了一个很好的问题……”“我明白你为什么关注……”

现在，你对拒绝也许有了比较全面的理解，也可能没有。如果还没有，那就请潜在买主进一步说明：“你怎么会得出这样的结论呢？”“是什么问题使你产生这种看法的？”“我觉得你这么说是有充分理由的，能说给我听听吗？”

记住，这个时候，你只要让对方说明和澄清拒绝及其背后的原因。不要对拒绝作出答复，继续倾听，甚至催促对方说出不买你产品的更多的理由：“你还有别的问题吗？”“你觉得还有什么要向你说明的吗？”

这样，你就能对客户拒绝的真正原因作出正确的判断。◎失去生意法

如果你什么办法都用过了，也没能让客户说出拒绝的真正原因，这说明这笔生意反正你是做不成了。那就练练最后一招——失去生意法，看看还能不能峰回路转。

当你很清楚已失去这笔生意时，你开始“打包”——把你的样品、文件等放回你的公文包，处处显示出要走人的样子，并向客户表达感谢，说些希望将来有机会再合作的话。当你起身离开走到门口时，突然一转身，你又说话了：“某某先生，我很不好意思地请问你，因为这对我的生涯有很大的意义，假如你可以回答这个问题，将对我帮助很大。”

这时候，大多数的人还是愿意帮助你回答这个问题的。然后你说：“今天没有做成生意，但这并不要紧，我不可能做成每个人的生意。我曾经希望你买下它，因为我们的产品适合你的需要，然而你还是选择不买它。我很难过没有好好地解释，让它的优点显现出来。假如，你可以指正我的错误以及我身为一名销售人员不够尽职的地方，对我而言，这对下次拜访其他客户时将有很大的帮助。”

你很有可能得到这样的回答：“这不是你的错，我们不想买是因为……”

此时他们将会说出真正的原因。这时你拍拍手或弹弹指头说：“天啊！我差点儿就把它搞砸了！无怪乎你到现在才说出来！如果我早以你的立场考虑，我就不会作出这样的事。我怎么可以犯这样的错呢？”

你迅速打开公文包，回答他的拒绝，然后问他是否改变决定。

做好被客户拒绝的准备

作好处理拒绝的准备，是销售员战胜客户拒绝应遵循的一个基本规则。

销售人员在走出公司大门之前就要将客户可能会提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个完善的答复。面对客户的拒绝事前有准备就可以胸中有数，从容应对。事前无准备，就可能张皇失措，不知所措；或是不能给客户一个圆满的答复，说服客户。

一位成功的销售人员在销售访问之前要作好两种准备：一是作好应付客户拒绝的心理上的准备，二是作好针对拒绝内容的策略上的准备。◎与拒绝为友

面对日益激烈的竞争，销售变得越来越不容易，客户也变得越来越挑剔。整个销售就像一场角逐已达白热化的足球赛，销售人员的“攻球”无数次地被客户拒之门外。但凡是做销售的，就必须面对被客户拒绝。再成功的销售人员都不可避免地会有被客户拒绝的时候。面对拒绝，你如何维持销售？你会丧失勇气吗？你的兴致会踪影全无吗？此时此地你会被击垮吗？或者它只会激起你更大的决心？它使你奋起直面反对意见，鼓起你的勇气，还是使你偃旗息鼓？脸皮薄、感情脆弱的销售人员往往在遭到第一次拒绝和挫折时就泄气了。给顾客说“不”的机会是不幸的，但是不要让一个“不”字把你击垮了。遭到拒绝经常会伤害销售人员的自信和自尊。但是作为销售人员要学会与客户的拒绝为友，把拒绝当做自己的好朋友。

这是我们从小就听到的故事：宝藏常常藏在什么地方？当然是最难找的地方，而且大多有怪物什么的守着。销售也一样，你要知道，巨大的困难背后，是巨大的收获，况且你所面对的只是客户的拒绝而已，没有怪物。而拒绝你的人中，一部分人将会成为你的朋友，可能拒绝最激烈的那个人，最后会成为你的“贵人”。

客户如果提出拒绝，就说明他对你的产品有点兴趣；客户越有兴趣，就会越认真地思考，也就越会有提出拒绝的可能。要是他对你的一个个建议无动于衷，没有表示一丝一毫的想法，往往也说明这位客户没有一点购买欲望。

重要的是，成熟的销售人员并不把拒绝当做是成交的障碍，而是把拒绝当做朋友。这是销售界一个重要的观念——提出拒绝的客户是你的朋友。的确，如果客户的拒绝理由没有得到你满意的答复，他就会不买你的东西。客户提出拒绝看起来阻碍了你的成交，但是，如果你能够恰当地解决客户提出的问题，让他觉得满意，那么接下来的便是决定购买——成交。有一位销售人员，为一家公司销售日常用品。一天，他走进一家小商店里，向店主介绍和展示公司的产品，但是对方却毫无反应，很冷漠地对待他。这位销售人员一点也不气馁，他又主动打开所有的样本向店主销售。他认为，凭自己的努力和销售技巧，一定会说服店主购买他的产品。但是，出乎意料的是，那位店主却暴跳如雷起来，用扫帚把他赶出店门，并扬言：“如果再见你来，就打断你的腿。”面对这种情形，他没有愤怒和感情用事，并决心查出此人如此发怒的原因。于是，他多方打听才明白了事情的真相，原来是店里的产品卖不出去，造成产品积压，占用了许多资金。店主正发愁如何处置呢。了解了这些情况后，他就疏通了各种渠道，重新作了安排，使一位大客户以成本价格买下店主的存货。不用说，他受到了店主的热烈欢迎。你可以看到，这位销售人员战胜了挫折，于是他得到了成功。当然，销售人员应该明白客户的拒绝不是能够轻而易举地解决的。不过，你在销售时面对挫折所采取的方法，对于你与他将来的关系都有很大的影响。比如，如果根据洽谈的结果，认为一时不能与他成交，那就应设法使日后重新洽谈的大门敞开，以期再有机会去讨论这些分歧。因此，要时时做好遭遇挫折的准备。如果你最后还想得到胜利的话，那么在遇到暂时无法战胜的挫折的时候，你应该“光荣地撤退”，且不可露出任何不快的神情。

既然提出拒绝的客户是我们的朋友，我们就应该勇于面对客户的拒绝。这是摆在每位销售人员，尤其是新入行的朋友面前的现实问题。拒绝是客户对销售人员的一种本能反应。

每一个销售人员其实在生活中也是客户，都有过别人向你销售产品的经历，也有过你拒绝别人的经历。但往往我们在销售中被别人拒绝的时候，却忘记了自己也曾拒绝过别人。很多朋友在被客户拒绝几次后，就变得十分沮丧，甚至没有勇气再往前迈出一步。这个时候，你是不是该想一想：当别人向你销售的时候，你为什么会拒绝别人？当遭遇客户拒绝的时候，请记住：这是对你的一次考验，如果你坚守阵地，不露惧色，别人的拒绝就会使你本性中最优秀的一面显露出来。无论什么时候你遭到别人的拒绝，就想一想像拿破仑和格兰特这样的人，他们都是从反对和拒绝中崛起的英雄。◎面对客户拒绝的策略准备

销售人员在策略上的准备应该包括以下几个方面：

第一，充分了解自己的产品、价格、交易条件及企业的销售政策，特别是对销售产品的性能、优缺点、使用和维修保养方法等内容必须了如指掌，烂熟在心。做不到这点是销售人员的失职。

第二，了解市场动态，掌握同类产品的行情和同行竞争对手的情况，以及自己所销售产品的供求趋势等。因为客户会拿你的产品和你对手的产品作比较的，你要想好怎么对他解释。

第三，要对客户的个人情况、交易方单位的业务情况有所了解，并根据自己的实践经验想一想，他们可能会提出什么样的理由。模拟着回答这些问题。在这方面，编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序如下：

第一步：把大家每天遇到的客户拒绝写下来；

第二步：进行分类统计，依照每一拒绝出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的排在前面；

第三步：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文；

第四步：大家都要记熟；

第五步：由经验丰富的销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；

第六步：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；

第七步：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。

客户提出拒绝的范围是十分广泛的，一般说来，客户拒绝可能涉及的内容，都是你应当了解掌握的。当然，你不可能预测到客户的每一个拒绝，但是用心去做，十有八九你还是能想到的。所以，你要用点时间，储存一些答案，随时备用。例如：十六年来一直保持日产汽车第一名销售人员宝座的奥城良治，为了卖一辆车准备了100种优点和缺点的资料。遇到对方不想买车，他列举100种以上没车的缺点来说服：（1）半夜孩子发烧，救护车又不来时怎么办？（2）您希望孩子羡慕地望着邻居的车子吗？（3）家人无法一起驾车旅行，问题是否出在一家之主身上？（4）您不在意因为没有车子而造成日常购物不方便吗？……接着列举购车的各项优点：（1）半夜孩子发生紧急事故也能自己开车送到医院。（2）您可以想像孩子欢呼雀跃的表情——他再也不用羡慕邻居家的车子了。（3）明年夏天，你们举家可享驾车出游之乐。（4）开车可以到超市购物，那里产品齐全、新鲜，价钱又便宜，可以节省不少开支。

把握处理拒绝的时机

美国通过对几千名销售人员的研究，发现优秀的销售人员所遇到的客户严重反对的机会只及差的销售人员的1/10。这是什么原因呢？

调查发现，优秀的销售人员对客户提出的拒绝理由不仅能听懂，能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。而懂得在何时处理客户拒绝的销售人员，会取得更大的成绩。

我们在谈如何抓住恰当的时机处理客户拒绝之前，先要谈谈如何弄清客户拒绝背后的真实意思。这在“识别客户拒绝的方法”一节中已经谈到，下面再作一点补充。

在客户提出拒绝后，你当然要答复。但你要抑制自己说话的冲动，不要迫不及待地回答。你毕竟只有一个大脑，有时在你想要急于回答时，你会漏掉客户说的内容，那样你就可能失去一些信息，而这些信息在你的销售后期将有助于成交。这不是说让你置客户的拒绝于不顾，只是强调要有板有眼，从容不迫。不要急于答复，别打断你的买主。例如：客户：“这台复印机的功能，好像比别的品牌要稍差些。”销售人员：“这台复印机是我们最新推出的产品，它具有放大缩小的功能，有3个按键用来调整浓淡，每分钟能印15张，复印质量非常清晰……”客户：“每分钟印15张实在不快，别的品牌复印速度每分钟可达20张，有6个刻度能调整浓淡，操作起来好像也没那么困难，副本质量比你的要清楚得多了……”

你看，这位销售人员想处理一个拒绝，结果惹出一大堆麻烦。

这就是因为他没有设法搞清楚这个拒绝到底是怎么回事。若能设法搞清楚这个拒绝到底是怎么回事，不急着去处理客户的反对意见，那又会怎么样呢？客户：“这台复印机的功能，好像比别的品牌要稍差些。”销售人员：“请问您觉得这个功能比哪一家的复印机要差？”

客户的回答也许只是他曾经碰到某品牌的复印机，具有6个刻度，能调整复印的浓淡度，因而觉得你的复印机的功能好像较差。

多问一句，你所需要处理的拒绝可能仅有一项，从而可以很容易地处理。

所以，在处理客户拒绝之前，请一定要先设法搞清楚这个拒绝到底是怎么回事。在搞清楚这个拒绝到底是怎么回事之后，你就需要抓住恰当的时机来处理客户的拒绝。◎在拒绝前抢先处理

防患于未然，是消除客户拒绝的最好方法。销售人员如果觉察到客户会提出某种拒绝，最好在客户提出之前，就主动提出来并给予解释，这样可使销售人员争取主动，先发制人，从而避免因纠正客户看法，或反驳客户的意见而引起的不快。

销售人员完全有可能预先揣摩到客户拒绝的理由并抢先处理，因为客户拒绝的发生有一定的规律性。如销售人员谈论产品的优点时，客户很可能会从最差的方面去琢磨问题。有时客户没有提出不同意见，但他们的表情、动作以及谈话的用词和声调却可能有所流露，销售人员觉察到这种变化，就可以抢先解答。

面对形形色色的客户，经验丰富的销售人员很快就会知道客户可能会提出哪些问题，这时可以按照自己的思路与擅长手法，在合适的时间提出对方关心的问题，主动说出他们之所以不买的潜在理由，而后可以驳倒那个理由。这样会使客户感到你诚恳直率，没有隐瞒什么。例如：销售人员：“不是价格原因，对吧？你看到了我们的价格甚至比别的品牌还要低。”客户：“不是价格原因。你的价格可以。”销售人员：“是不是在系统兼容上有问题？”客户：“不，我看没有。”销售人员：“那么是在配置、服务或保修方面有问题？”客户：“不是，这些看来都没有问题。”销售人员：“那么你觉得我们公司的信誉和可靠性有问题了？”

当然，在这样做的时候，你要冒一定风险，因为你所说的不买的潜在理由，也许是客户此前从来没有想到过的。所以，如果你没有足够的经验准确判断出客户的真实想法，在客户提出拒绝前抢先处理是不恰当的，因为这已经违反了处理客户拒绝前“设法搞清楚这个拒绝到底是怎么回事”的原则。◎在拒绝后立即处理

通常情况下，对于客户主动提出来的拒绝，应当立即答复和解释。有问有答，这是正常的对话。否则，客户会因为自己没有得到尊重和及时反馈而不高兴，或对你和产品产生怀疑。

但是，马上回答，并不是让你急忙回答。可以放松一下，显示你并没有被他的问题所难住。稍微停一下，可以给你一个机会考虑回答问题的适当方式——尽管有时客户提的问题很一般，你能立即回答，也不必太匆忙，最好先在脑子里掂量一下再说。这个停顿很重要，这样客户会更加认真地听取你的答复。

一般来说，面对以下状况，你最好立刻处理客户的拒绝：（1）当客户提出的拒绝是属于他关心的重要事项时。（2）你必须处理后才能继续进行销售的说明时。（3）当你处理拒绝后，客户能立刻要求订单时。◎在拒绝后暂缓处理

在拒绝后暂缓处理包括下面的情况。

1.推迟回答

有些拒绝，如果立即回答会破坏销售计划，影响你对主要问题的说明。比如，对于客户在洽谈一开始便提出来的，这种在明显不了解有关情况时就提出的不着边际的拒绝，你就可以推迟一段时间再回答。你可以说：“我明白你的意思，稍后你就会明白是怎么回事了。”

如果你真的不能对客户提出的拒绝给予满意的答案，就不应当勉强立即回答，而应当把拒绝暂时搁置起来，并把不能作答的原因坦诚地告诉客户。

比如，对客户提出的一些专业性、技术性非常强的问题；可以在请教有关专家之后再予以答复，也可以等查实资料后下次再给对方回音。这样做可以使心中存有疑惑的客户感到你不是信口开河、随随便便地应付他。

当然，要是你自己能成为这方面的专家，就没问题了。

如果在客户面前，你不想因为回答了某个问题会引起对方的不快甚至反感，也可以不马上作出回答，待时机成熟之后再予以说明解释。但你不要让他觉得你无法解释，那样他会认为这种产品确实有缺陷。

2.不予回答

如果客户提出的是一些与洽谈业务毫不相关的问题，或者实际上是一些很虚假的借口或是自我表现性的问题，或问及你对竞争对手的评价和看法，那么你就不必回答。对于企业需要保密的资料信息，更应该绕过不做正面回答，或者委婉地说明并表示歉意。

转化客户的拒绝态度

有的销售人员不能主动地向客户提出成交的要求，这些销售人员害怕提出成交要求后，如果客户拒绝会破坏洽谈气氛，一些新销售人员甚至对提出成交要求感到不好意思。据调查，有70%的销售人员未能适时地提出成交要求。许多销售人员失败的原因恰恰在于他们害怕被拒绝而没有开口请求客户订货。美国施乐公司前董事长波德·麦克考芬说，销售人员失败的主要原因是没有提出成交要求，不提出成交要求就像你瞄准了目标却没有扣动扳机一样，这是错误的。没有要求就没有成交。美国的研究表明，销售人员每达成一次交易，至少要受到客户6次拒绝。销售人员学会接受拒绝，才能最终与客户达成交易。

有的销售人员认为客户会主动提出成交要求，因此，他们等待客户先开口。这是一种严重的错误。一位销售人员多次前往一家公司销售。一天，该公司采购部经理拿出一份早已签好字的合同，销售人员愣住了，问客户为何在过了这么长时间以后才决定购买，客户的回答竟是：“今天是你第一次要求我们订货。”

这个故事说明，绝大多数客户都在等待销售人员首先提出成交要求。即使客户主动购买，如果销售人员不主动提出成交要求，买卖也难以成交。

在很多的实例中，我们发现一个有趣的现象。当我们询问那些没有被打动的客户，他们为什么没有进一步产生购买行为，让我们吃惊的是他们回答说“销售人员没有请求我们这样做”。在销售过程中，你的产品说明、展示及解决客户拒绝等只是你的辅助工具，目的是用来和客户达成协议的，而有的销售人员在实际中却容易忽视这一点。客户的购买是由多种因素组成的，你的说服已经起了效果但自己却不知道，一直在等待客户点头同意，结果白白放弃了成交的好机会。◎取得客户的信任

销售人员与客户的关系越融洽，越能取得客户的信任，则对改变他的拒绝态度越有利。销售人员在转化客户拒绝购买态度时，应尽量避免使客户感到是在有意说服他，使其易于通过接受新的信息而改变原有态度。否则，如果客户发觉销售人员是在企图改变他的态度，往往会产生戒备甚至是逆反心理，反而不利于其态度的转变。乔·吉拉德曾经讲过这样一个故事：记得曾经有一次一位中年妇女走进我的展销室，说她想在这儿看看车，打发一会儿时间。闲谈中，她告诉我她想买一辆白色的福特车，就像她表姐开的那辆，但对面福特车行的销售人员让她过1小时后再去，所以她就先来这儿看看。她还说这是她送给自己的生日礼物：“今天是我55岁生日。”“生日快乐！夫人。”我一边说，一边请她进来随便看看，接着出去交代了一下，然后回来对她说，“夫人，你喜欢白色车，既然你现在有时间，我给你介绍一下我们的双门轿车——也是白色的。”我们正谈着，女秘书走了进来，递给我一打玫瑰花。我把花送给那位妇女：“祝你长寿，尊敬的夫人。”显然她很受感动，眼眶都湿润了。“已经很久没有人给我送礼物了。”她说，“刚才那位福特销售人员一定是看我开了辆旧车，以为我买不起新车，我刚要看车，他却说他要去收一笔款，于是我就上这里来等他。其实我只是想要一辆白色车而已，只不过表姐的车是福特的，所以我也想买福特的。现在想想，不买福特的也可以。”最后她在我这儿买走了一辆雪佛莱，并写了张全额支票。其实从头到尾我的言语中都没有劝她放弃福特而买雪佛莱的词句，只是因为她在这里感受到了重视，于是放弃了原来的打算，转而选择了我的产品。

这个故事告诉销售人员，成交主要的原因是客户的感觉，即客户感觉是否需要你的产品。客户都不喜欢被控制，但如果感觉需要，就会自然购买。我们不是在卖产品，而是在帮助客户弄清楚为什么要买！销售精英与普通销售人员最大的区别就在于前者更能够从多方面去扭转客户的拒绝态度，通过引出客户对产品的内在需求来达到最终销售的目的。◎激发客户的亲近感

在面对客户的初期是最容易遭到拒绝和挫折的阶段，太多的销售人员对刚接近客户的挫折无法释怀。你是否记得你第一次学游泳，或是初次站在溜冰场上，你是否要经过无数次的失败，方能体会出教练们告诉你的诀窍？所以，在与客户打交道的初期是值得你不断练习的，因为客户对你的感觉成功与否决定了你接下来的销售工作的难易，这将为你最大努力地扭转客户的拒绝态度作好铺垫。

销售人员可以利用馈赠物品、免费品尝的方法来引起客户的亲近感，这种方法效果也非常明显。例如，在日常生活中，我们发现许多上门来的销售人员为了很快与对方熟识，往往借助递给对方一支香烟来引起双方的亲近。使用这种方法时，销售人员应注意，馈赠的物品要适当，方便客户拿取或品尝，使用的语言要热情、主动。

在销售过程中，销售人员向客户赠送适当的礼品，是为了表示祝贺、慰问、感激的心意，并不是为了满足某人的欲望，或显示自己的富有。所以，在选择礼品时，应挑选一些纪念意义强、具有一定特色又美观实用的物品。赠送的礼品应该是正当的合法产品，有些销售人员利用少数客户贪图小利的心理，送上一些伪劣产品，到头来吃亏的还是自己。在选择所送礼品之前，销售人员要了解客户，投其所好，买上一些客户急需的东西。当然，赠送的礼品要尽量与自己销售的产品一致或配套起来。比如，销售冰箱时可送温度计、销售高级音响可送几张激光唱片、销售洗衣机可送洗衣粉。送礼时还要讲究必要的礼节，考虑不同的场合，分清不同的时令，针对不同的场合赠送不同的礼物。礼品一般应当面赠送，不可让人代转，但碰到喜庆、节庆时可邮寄或派专人呈送，同时附上送礼人的名片和贺词。值得指出的是，销售人员赠送礼品不能违背法律，不能变相贿赂，拉人下水，尤其是不要赠送高价值的礼品，以免被人指控为行贿而损害销售人员的声誉和形象。

销售人员也可以利用客户追求利益的心理，在产品销售上给予客户某些利益或实惠，以引起客户的注意并激发其兴趣，从而顺利转入业务面谈。这种方法符合客户消费中的求利心理，把客户购买产品时能获得什么样的利益直接摆出来，有助于客户正确认识产品，从而增强购买信心。

在实际销售过程中，许多客户掩饰求利心理，有时不了解情况，又不愿主动地问这方面的问题，妨碍了对产品所能提供利益的认识，而销售人员点破这方面的问题，可以突出产品的销售重点，强调产品给客户带来的利益，以引起客户的注意和兴趣，从而扭转客户的态度。◎避免与客户争辩

不要与你的客户争论，因为十之八九争论的结果会使双方比以前更相信自己绝对正确。你是赢不了争论的。要是输了，当然你就输了；如果赢了，你还是输了。如果你的胜利，使对方的论点被攻击得千疮百孔，证明他一无是处，你会觉得洋洋自得。但他呢？你使他惭愧，你伤了他的自尊，他会怨恨你的胜利。而且，“一个人即使口服，但心里并不一定会服。”客户已经丢了面子，就不会再向你买东西了。

潘恩人寿保险公司立下了一项铁则：“不要争论。”真正的推销精神不是争论，人的心意不会因为争论而改变。林肯有一次斥责一位和同事发生激烈争吵的青年军官。“任何决心有所成就的人，”林肯说，“绝不肯在私人争执上耗费时间。争执的后果不是他所能承担得起的，而后果包括发脾气，失去自制。要在跟别人拥有相等权利的事物上多让步一点；而那些显然是你对的事情上就让步少一点。”

像睿智的本杰明·富兰克林所说的那样：“如果你老是抬杠、反驳，也许偶尔能获胜；但那是空洞的胜利，因为你永远得不到对方的好感。”

因此，作为一名销售人员，你要自己衡量一下：你要的是那种字面上的、表面上的胜利，还是客户对你的好感？你要牢记这一颠扑不破的经验，让你的客户在琐碎的争论上赢过你。◎用幽默打开顾客拒绝之门

销售人员要具备爽朗的性格和幽默的谈吐，这将有助于你营造一个愉快的销售氛围。幽默是销售过程中转化客户拒绝的灵丹妙药。没有什么比幽默更有利于建立关系，幽默是一种接合零件，是打开客户拒绝之门的钥匙。

在销售过程中，如果出现了客户拒绝，甚至陷入了僵局，这时候如果销售人员恰当地使用幽默的语言，就会给双方带来欢乐，拉近彼此的距离，高雅风趣、机智巧妙、深入浅出的幽默语言能够起到化拒绝为亲势，化敌意为友好的作用。使对方在诙谐中领悟你的意图，进而化解拒绝，出现柳暗花明又一村的境地。日本销售大师原一平曾经有过这样的经历：有一天，原一平去拜访一位准客户，他敲开了客户的家门，“您好！我是明治保险公司的原一平。”客户敷衍道：“哦……”对方端详着名片，过了一会儿，才慢条斯理地抬头说：“几天前曾来过某保险公司的业务员，他还没讲完，我就打发他走了。我是不会投保的，你多说也是无用的，为了不浪费你的时间，我看你还是找其他人吧。”“真谢谢你的关心，您听完我的介绍之后，如果不满意的话，我当场切腹。无论如何，请你拨点时间给我吧！”原一平一脸正气地说，对方听了忍不住哈哈大笑起来，说：“你真的要切腹吗？”“不错，就这样一刀刺下去……”原一平边回答，边用手比划着。客户：“你等着瞧，我非要你切腹不可。”“来啊，我也害怕切腹，看来我非要用心介绍不可啦。”讲到这里，原一平的表情突然由“正经”变为“鬼脸”，于是，准客户和原一平一起大笑起来。当两个人同时开怀大笑时，陌生感消失了，成交的机会就可能来临。

在特定的环境下，原一平以“死”相逼的夸张手法，制造了一个戏剧化的场面，打破了客户的拒绝，不能不说是幽默运用的杰作。由此可见，销售人员爽朗的性格和幽默的谈吐是转化客户拒绝态度的良方，如果运用得当，会起到事半功倍的效果。

成功的销售源自语言的艺术。出色的销售人员，是一个懂得如何运用语言的艺术转化客户拒绝的人。美国有329家大公司参加的幽默意见调查表明：97%的销售人员认为，幽默在销售中具有很重要的价值，60%的人甚至相信，幽默感决定销售事业成功的程度。有一个真实的笑话：两家保险公司的销售人员在销售本公司的保险业务时，正向客户夸赞自己的服务如何周到，付款如何迅速。甲公司的销售人员说，他的保险公司是在意外发生的当天就把支票送到投保人的手中。而乙公司的销售人员也不甘示弱，于是便取笑说：“那算什么啊！我们公司在一幢40层大厦的23层，有一天，我们的一位投保人从楼顶摔下来，当他在摔落的途中经过23层的时候，我们就已经把支票塞到他的手里了。”其结果当然是乙公司的销售人员赢得了更多的客户。

这虽然只是个笑话，却能让人感受到幽默的魅力。可见幽默是销售人员成功的金钥匙，具有很大的感染力，能迅速打开客户的拒绝之门，让客户在会心一笑之后，对你和你的产品或服务产生好感，从而诱发购买动机，促成交易迅速地达成。

见招拆招——对症下药化解客户拒绝

面对日趋激烈的市场竞争，让销售人员最为烦恼但却又是最常遇到的现象，莫过于遭遇客户的拒绝了，尽管你信心十足地去拜访客户，但是客户仍然没有采取购买行动。

对于一个销售新人来讲，可能随着不断被拒绝造成的心理压力而退出销售行业。有经验的推销人员则将拒绝视为正常现象，不会因遭到拒绝而停止销售，而是把拒绝看成是一种信号，采取积极行动，从客户的拒绝中分析出其本意，并能够善于改变对方的观点，把客户冷漠的抗拒变为对产品和服务的关心，最后促成客户决定掏腰包。

一名优秀的销售人员不仅要能够正视拒绝，而且要学会应对和处理各种拒绝。一般来讲，化解客户拒绝有下列方法。◎反驳处理法

反驳处理法是指销售人员根据较明显的事实与理由直接否定客户拒绝的一种处理方法。反驳在实际运用中可以增强销售面谈的说服力量，可增强客户的信心，可以节省销售的时间，提高销售效率，可以给客户一个简单明了不容置疑的解答。因而正确而灵活地使用反驳，可以有效地处理好客户拒绝。

这种方法最好用于回答以问句形式提出的拒绝或不明真相的揣测陈述，而不用于表达已见的声明或对事实的陈述。如客户焦急地问：“这种颜色在阳光下褪色吗？”销售人员即可回答：“不，绝对不会，试验已多次证明，我们亦可担保。”使用反驳法时，销售人员必须摆事实，讲道理，表达否定意见态度一定要真诚而殷切，不要像是在发动攻势，绝不能流露想发脾气的样子。例如：客户：“这房屋的公共设施占总面积的比率比一般要高出不少。”销售人员：“你大概有所误解，这次推出的花园房，公共设施占房屋总面积的18.2%，一般大厦公共设施平均达19%，我们要比平均值少0.8%。”客户：“你们的售后服务风气不好，电话叫修，都姗姗来迟！”销售人员：“我相信你知道的一定是个别的情况，有这种情况发生，我们感到非常遗憾。我们的经营理念，就是服务第一。我们在全省各地的技术服务部门都设有电话服务中心，随时联络在外服务的技术人员，希望能以最快的速度替客户服务，以达成电话叫修后两小时一定到现场修复的承诺。”

当出现客户对你企业的服务、诚信有所怀疑或客户引用的资料不正确两种状况时，你必须直接反驳，因为客户若对你企业的服务、诚信有所怀疑，你拿到订单的机会几乎可以说是零。例如，保险企业的理赔诚信被怀疑，你会去向这家企业投保吗？如果客户引用的资料不正确，你能以正确的资料佐证你的说法，客户会很容易接受，反而对你更信任。

在使用直接反驳时，销售人员在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳，对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到你的专业与敬业。因为此法如果运用不好，极易引起销售人员与客户的正面冲突，可能会给客户心理增加压力，甚至会激怒客户而导致销售失败。如果因为直接反驳客户而使客户感到自尊心受伤害，那么，即使产品再好，客户也会拒绝购买。所以，除非觉得反驳确有助于对方疑虑的消失，对反驳以慎用为宜！◎但是处理法

但是处理法是指销售人员根据有关事实与理由，间接否定客户拒绝的一种处理方法。对客户的某些拒绝，如果我们直接反驳，会引起客户不快。对此，我们可首先承认客户的意见有道理，然后再提出不同的意见。当客户提出拒绝后，我们可以回答“是的，不过……”，或“是的，但是……”，然后再继续说话。

这种方法是间接否定客户意见，比较委婉。如一位家具销售人员向客户销售木制家具时，客户提出：“我对木制家具没兴趣，它们很容易变形。”这位销售人员马上解释道：“你说得非常对，如果与钢铁制品相比，木制家具的确容易扭曲变形。但是，我们制作家具的木板是经过特殊处理的，扭曲变形的系数只有用精密仪器才能测得出。”这样一来，不仅给客户留了“面子”，而且也轻松地消除了客户的疑虑。

但是处理法适用于因客户的无知、成见、片面经验、信息不足与个性所引起的购买拒绝。使用但是处理法处理客户拒绝时，首先应表示对客户拒绝的理解，或者仅仅是简单地重复，使客户心理有暂时的平衡，然后转移话题，对客户的拒绝正面阐述我们的见解。因此，但是处理法一般不会冒犯客户，能保持较为良好的销售气氛；而重复客户拒绝并表示同情的过程，又给了销售人员一个躲闪的机会，使销售人员有时间进行思考和分析，判断客户拒绝的性质与原因。但是处理法使客户感到被尊重、被承认、被理解，虽然拒绝被否定了，但是在情感与思想上是可以接受的。用但是处理法处理客户拒绝，比反驳法委婉些、诚恳些，所收到的效果也好些。例如：客户：“这个金额太大了，不是我马上能支付的。”销售人员：“是的，我想大多数的人都和你一样是不容易立刻支付的，如果我们能配合你的收入状况，在你发年终奖金时多支付一些，其余配合你每个月的收入，采用分期付款的方式，那你支付起来就一点也不费力了。”

人有一个共性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒的，尤其是遭到一位素昧平生的销售员的正面反驳时。因此，销售人员在表达不同意见时，应该尽量利用“是的……如果”的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意客户部分的意见，用“如果”表达在另外一种状况下是否这样比较好。

请比较下面的两种说法，感觉是否有天壤之别。A：“你根本没了解我的意见，因为状况是这样的……”B：“平心而论，在一般的状况下，你说的确有道理如果状况变成这样，你看我们是不是应该……”A：“你的想法不正确，因为……”B：“你有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和你一样，可是如果我们做进一步的了解后……”

养成用B的方式表达你不同的意见，你将受益无穷。“是的……如果……”，是源自“是的……但是……”的句法，因为“但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到你说的“是的”并没有含有多大诚意，你强调的是“但是”后面的诉求，因此，当你使用“但是”时，要多加留意，以免失去了处理客户拒绝的原意。

但是处理法要求销售人员先承认客户的拒绝，因此这可能带来一系列的问题：会削弱销售人员及销售的说服力量；会使客户在心理上增加拒绝信心；会促使客户提出更多拒绝；甚至会使客户丧失购买信心。由于但是处理法要求销售人员避免直接反驳客户拒绝，而是要回避客户拒绝内容，转换谈话角度，会令客户感到销售人员是在玩弄文字、玩弄技巧，是在回避矛盾；进而会令客户认为销售人员不可靠。由于销售人员要拐弯抹角地处理客户拒绝，也增加了销售困难，降低了销售效率。

销售人员使用但是处理法要注意以下几个方面：（1）明确地表示同意客户的看法，似乎是赞成的，这样就维护了客户的自尊，然后在“但是”后面做文章，用有关事实和理由婉转地否认拒绝。用这种方法可以使得客户容易接受销售人员的否定意见。（2）销售完全可以用委婉的语言。用委婉的语气、语调阐明自己的看法，有利于创造一个和谐的洽谈气氛。◎补偿处理法

补偿处理法是销售人员利用产品的其他长处来对拒绝所涉及的短处加以弥补的一种处理方法。例如：客户：“这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮质不是顶好的。”销售人员：“你真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的一倍以上。”

当客户提出的拒绝有事实依据时，你应该承认并欣然接受，强力否认事实是不明智的行为。但要记住，你要给客户一些补偿，让他取得心理平衡，也就是让他产生两种感觉：产品的价值与售价一致的感觉；产品的优点对客户而言是重要的，产品的缺点对客户而言是较不重要的。

世界上没有十全十美的产品，当然要求产品的优点越多越好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。

例如，客户嫌车身过短时，销售人员可以告诉客户“车身短能让你停车非常方便，若你是大型的停车位，可同时停两部车”。

补偿法的运用范围非常广泛，效果也很实际。它与但是处理法的主要区别在于后半部分，但是处理法后半部紧接着否定客户拒绝，而补偿处理法的后半部则是指出销售品的优点，用以弥补客户感觉的不足。它的优点首先是承认客户的观点，并没有间接否定，给人以实事求是的印象，增加了信任感；其次，通过对产品优点的突出，容易使客户得到心理平衡，让客户感到购买此产品是合算的，有利于业务进行。

但由于补偿法需要首先承认与肯定客户拒绝，又不能及时地解决，可能会产生某种负效应，以致会引发客户失去购买信心。滥用补偿法不加区别地肯定客户提出的拒绝，则可能会导致客户误会，使原本无效的拒绝演变成有效拒绝；会助长客户坚持拒绝的心理倾向，甚至会使客户拒绝增多，增加成交阻力。如果销售员不能够令客户认识到虽然购买了一个有拒绝的产品，但在利益上能得到补偿的话，客户就不会购买。

因此，在运用补偿法时应注意以下问题：（1）销售人员只能承认真实的有效拒绝。（2）销售人员应该实事求是地承认与肯定客户拒绝。（3）销售人员必须及时提出产品与成交条件的有关优点及利益，有效地补偿客户拒绝。◎将计就计法

将计就计是指销售人员直接利用客户拒绝进行转化从而处理客户拒绝的办法。现代营销学理论认为，客户拒绝具有既是成交障碍又是成交信号的两重性。客户拒绝提出了一个关于客户的实际问题和看法，如果能将计就计，因势利导，利用客户拒绝中正确的、积极的一面，去克服客户拒绝错误的、消极的一面，就可以促进成交。例如：客户：“价格又涨了。”销售人员：“是的，价格是涨了，而且以后还得涨，现在不进货，机会就丢掉了。”（这是对中间商而言的，如果对最终消费客户就该说：“再不买吃亏就更大了。”）

这种方法是很有效的。还比如，客户说：“产品卖不出去，不敢进货了。”销售人员可以告诉他，那是因为他没有买自己所销售的产品的原因，如果买了自己所销售的产品就有了畅销货，就可以带动其他产品的销售等。

将计就计法主要是利用客户拒绝本身对业务有利的一面来处理拒绝，把客户拒绝购买的理由转化为说服客户购买的理由。有一位销售人员向一位餐饮业老板销售“蓝精灵”餐饮无线呼叫系统。客户拒绝说：“我们生意不好，还用这干吗？”销售人员回答：“本系统就是为了减少你的经营成本，提高服务质量，提高营业额，提高回头率，提升企业形象的。”

我们在日常生活中也经常碰到类似将计就计的说辞。例如，主管劝酒时，你说不会喝，主管立刻回答说：“就是因为不会喝，才要多喝多练习。”你想邀请女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，你会说：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”这些对拒绝处理的方式，都可归类于将计就计法。

下面，我们再来看两个例子：客户：“收入少，没有钱买保险。”销售人员：“就是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。”客户：“我的小孩儿，连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看课外读本？”销售人员：“我们这套读本就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。”

将计就计法能处理的拒绝多半是客户通常并不十分坚持的拒绝，特别是客户的一些借口，此法最大的目的，是让销售人员能借处理拒绝而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。但是，将计就计法亦有局限性，就是销售人员直接利用与转化客户拒绝，会使客户产生一种被人利用与愚弄的感觉，因而可能引起客户的恼怒与反感，亦会引起客户的失望或迫使客户提出新的更难处理的拒绝。所以，使用将计就计法应注意以下几方面的问题：

第一，应肯定、赞美客户，以造成良好的销售气氛；应做到态度诚恳、语气热情。

第二，认真分析和利用客户的心理，只肯定与赞美客户拒绝中的正确部分、积极因素。因此，销售人员应利用客户拒绝本身的矛盾去处理拒绝。例如，如果客户主要担心与疑虑的是价格的上涨，就可以通过分析，使他明白为什么价格上涨了反而更应该买的道理。

第三，向客户提供正确的信息，使客户相信自己的购买是正确的。例如，如果销售人员认为价格今后会上涨，而且自认为有较高概率时，才可以肯定地告诉客户“以后还要涨”，绝不能欺骗客户。当然，对于风险问题，亦应向客户说清楚。◎询问处理法

在销售员人中流行着一种“为什么”的口头禅，这其实是指销售人员通过对客户的拒绝提出疑问来处理拒绝的一种策略和方法。在实际销售过程中，有的客户拒绝仅仅是客户用来拒绝购买而信手拈来的一个借口；有的拒绝与客户的真实想法并不一致；有的客户本人也无法说清楚有关拒绝购买的真实原因。总之，在某些情况下，客户拒绝的类型、性质与真实根源很难分析判断。这就是客户拒绝的不确定性。客户拒绝购买的不确定性为销售人员分析客户拒绝、排除购买障碍增加了困难，也为询问处理法提供了理论依据。例如：客户：“我希望你价格能再降10%！”销售人员：“××总经理，我相信你一定希望我们给你百分之百的服务，难道你希望我们给你的服务也打折吗？”客户：“我希望你能提供更多颜色让客户选择。”销售人员：“我们已选择了五种最被客户接受的颜色了，难道你希望有更多颜色的产品，增加你库存的负担吗？”

询问处理法有不少优点。首先，通过询问，销售人员可以进一步了解客户，获得更多的客户信息，为进一步销售奠定基础；其次，如果发问运用得好，带有请教的含义，既可以使客户提供信息，又可以使销售保持良好的氛围。发问使销售人员有了从容不迫地进行思考及制定下一步销售策略的时间，发问还可以使销售人员从被动地听客户申诉拒绝转为主动地提出问题与客户共同探讨。因此，发问是一个被广泛应用的处理客户拒绝的方法。

但是，在销售中，销售人员使用询问处理法时也要注意：

第一，应采取灵活善变的方法及时追问，看准有利时机，有效地引导客户把拒绝的真正根源讲出来。

第二，要讲究销售礼仪，尊重客户。追问的手势、语气、姿态，都影响到询问的效果，应使客户在感到受尊重和被请教的情况下说出拒绝的原因。

第三，追问客户应适可而止。对于客户不愿意讲的或者根本讲不清的原因，就不要追问。

第四，应注意对具体情况作具体分析，灵活地运用这种方法处理拒绝。◎忽视处理法

所谓“忽视处理法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，你只要面带笑容地同意他就好了。不少有经验的销售人员认为，大多数的客户拒绝是属于无效、无关拒绝，甚至是虚假的拒绝。尽管客户提出拒绝的原因难以捉摸，但对于无效、无关与虚假的拒绝，销售人员完全可以不予理会。

当销售员拜访经销店的老板时，老板一见到你就抱怨说：“这次空调机的广告为什么不找成龙拍？若是找成龙的话，我保证早就向你再进货了。”

碰到诸如此类的反对意见，我想你不需要详细地告诉他为什么不找成龙而找别人的理由，因为经销店老板真正的拒绝恐怕是别有原因，你要做的只是面带笑容、同意他就好。

对于这些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，若是你认真地处理，不但费时，且有枝节横生的可能，因此，你只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。忽视法常使用如下方法：微笑点头，表示“同意”或表示“听了你的话”。“你真幽默！”“嗯！真是高见！”

但是，忽视处理法可能会使客户因为自己的拒绝没有受到应有的重视而不满；因销售人员答非所问与故意的“冷落”而反感，甚至会产生疑心。一般情况下客户提出拒绝，总是希望得到答复，而且拒绝亦是客户对销售的初步反应，销售人员对客户提出的拒绝采取不理睬态度，于情于理都欠妥当；更应指出的是，在销售人员看来是无关、无效与微不足道的拒绝，甚至是莫名其妙的拒绝，有时会成为或者会演变成为客户购买的主要障碍。因此，忽视处理法不可滥用。

在应用忽视处理法时应注意以下问题：（1）忽视处理法只适用于处理无关的、无效的和虚假的拒绝。因此，销售员必须对客户拒绝进行认真分析。（2）销售人员一定要专心并认真地听取客户提出的拒绝。不管客户提出什么内容的购买拒绝，也不管销售人员是否已打定主意对客户的拒绝采取忽视处理策略，都要认真听取客户提出的拒绝。同时，密切注意客户的反应，注意客户在提出拒绝过程中的行为及情绪变化，从中了解客户没有表达和没有说明的拒绝根源。◎预防处理法

长期从事销售活动的人都会发现，不管你如何细心和全面，客户肯定会对产品提出某些特定拒绝。

因此，有些销售人员事先预测到客户会提出的一些拒绝及其内容，并抢先在客户开口前进行处理与解释等，就可以先发制人，起到预防客户拒绝的作用。而且，此法可以缩短销售洽谈过程，节省时间，促进成交。

预防处理法有其独特之处。它可以使销售人员处于主动地位；可以令销售人员在客户面前表现出信心；它不仅可以预防客户可能会公开提出来的拒绝，更有利于消除不公开的拒绝。隐藏的购买拒绝，往往是客户购买的主要障碍。如果销售人员能事先给予预防，就可以有力地促进客户的购买，为顺利成交创造良好的条件。所以说，预防是较好的客户拒绝处理法。

但是，预防在实际上比较难以应用。

首先，如果销售人员进行预先处理，即自己提出拒绝，然后给予解释与反驳，万一语气与用词不当，就会使销售人员的销售形成咄咄逼人之势，使客户感到心理压力加大而无法忍受。如果客户因此而在心理上筑起抵触的防线，成交将变得没有希望。

其次，销售人员抢先提出一些拒绝的理由，其中有客户没有意识到的无关拒绝，会使客户失去购买信心，会形成拒绝的传染与扩散，抢先处理成了授人以柄，使客户有了拒绝成交的有效理由。

因此，预防客户不满时应注意以下问题：（1）销售人员必须作好充分的准备。（2）销售人员必须淡化自己提出的拒绝，以防止客户提出新的购买拒绝。◎暂不处理法

有时，客户习惯于某种购买模式，习惯于对某个产品的购买与消费，因而不肯接受销售人员所销售的产品，并因此而产生拒绝。这时，销售人员企图在短时间内改变客户拒绝是不可能的，操之过急反而会使客户反感或坚持拒绝。在这种情况下，销售人员可以在演示及证明所销售的产品后，留下一段时间给客户，让客户自己理解销售人员的销售建议。

暂不处理法可以使客户有充足的时间进行考虑与决策，避免了匆忙决策带来的弊病；可以让客户有时间对产品作进一步的了解；可以让客户实际对产品进行鉴定、试消费等。这样，可以使客户解除不少隐性拒绝。由于有充裕的时间并给予客户以充分选择自由，能使客户感到销售人员对他的尊敬与信任。因此，客户也会信任与尊敬销售人员，并愿意购买销售人员的产品。但暂不处理法会降低销售效率，给竞争对手以可乘之机，在推迟与等待过程中还会出现一些意想不到的事情，而令前段销售努力付诸东流。

在应用暂不处理法时需注意以下问题：（1）销售人员应把证据及可提供的资料等留给客户，使客户在有时间的时候进行了解与学习，为客户决策提供依据。销售人员在离开客户前，应总结此次面谈的收获以及客户的遗留拒绝，应约好下一次与客户见面的时间与方式。（2）销售人员应该表现出充分的信心，不要显得犹豫不决、拖泥带水。销售人员要相信符合客户需求的产品能为客户所接受，要相信真诚的销售活动能获得成果。

总之，处理客户拒绝的方法是多样的，应根据客户拒绝、环境、时间、地点等具体情况而灵活运用。同时，针对不同的客户的拒绝理由，既可以只采用一种方法，也可以几种方法同时交叉采用。

实践出真知——排除客户拒绝的实战技巧

一般而言，这只不过是客户的一种借口罢了。所以，你要迅速（记住，是一眨眼不是两三分钟）而准确地看出对方究竟是“真忙”还是“假忙”。如果对方是“假忙”，就相对要好办一些；如果对方是“真忙”，你又该如何“应付”呢？有下列两种方法。

1.“约定时间”洽谈“我看您工作这么繁忙，打扰您还真是不好意思呢。这样吧！就5分钟，请您抽出5分钟听我说几句话，好不好？说完我立即就走。”

真正忙碌的客户，如果你事先和他约好“5分钟”，他也可能愿意抽出这5分钟时间听你说明。但是，“这个人不知道要跟我啰嗦多久”的心理，也可能会使他犹豫不决。

2.适时离开

当客户推辞的时候，宁可先说：“打扰您真抱歉。那我就改天再来拜访了。”

而不要等客户说，“我说不要就是不要”之后才离开。

重要的是，你已经说过“改天再来”，这不仅告诉你自己，更告诉了对方：不久之后，你会再次登门拜访的。同时，千万要记住，离开时的态度要好，不要令对方感到厌恶。有一位保险推销人员到一户人家推销业务。“我家的收入只够日常开支，哪有钱买保险呢？”当客户这么推辞的时候，这位推销人员仍然“坚持到底”，不肯罢休。“我现在没空，孩子都去上班了，我也忙着烧饭，还是请你改天再来吧！”当客户这么说的时候，他也还是“坚持到底”一点也不放松。结果当然是生意没成又惹人讨厌。

事实上，当推销人员看到对方两手湿漉漉的，又侧着身体站立，就该明白对方确实是很忙碌，是在做饭。应该适时告退，委婉地留下下次再来的借口。◎客户说“你改天再来”时怎么办

在推销过程中你可能经常会遇到这样的客户：“请您改天再来吧！我今天不买”，或者“我现在不需要，过几天再说吧”。

通常情况下，进行这般推辞的客户，都属于下面两种类型的人：一种是感觉敏锐，能照顾对方的立场，很讲究礼貌；另一种是优柔寡断，不能给予对方明白的答复。

1.对付第一种类型客户的方法

这种客户看起来沉静且易于接近，但事实上，要说服他们得花费相当大的功夫。在经过双方的简短交谈后，如果对方“请你改天再来吧”的意愿仍然未变，那你就要“改变略策”了。“冒昧地打扰您了，真是抱歉。那么，我就改天再来拜访您吧”。

第一次拜访的时候，吃客户的“闭门羹”是很平常的事。所以，还要再接再厉进行第二次访问，但如果第二次得到的答复仍同第一次一样，那么，这笔生意成功的希望也就大大降低了。

2.对付第二种类型客户的方法

当这种类型的人推辞的时候，你要虚心地接受对方的意见：“喔，是这样的啊，也难怪，现在物价上涨，谁买东西都要好好计划一下的。”如果你接着说：“不过……”那么其效果就会大打折扣。遇到这种情形，经验丰富的推销人员应该这么说：“考虑？这是当然的，一台空调几千元，再怎么样，也不能随随便便就决定买。国家相关部门曾经作过一项统计，统计结果表明，在咱们这里76%的家庭都有空调，这倒是相当惊人的。”“76%”这个词，无形之中将使得客户产生“啊！那我家就包括在剩余的24%里头了”的心理，从而激起客户的购买欲望。

总而言之，在面对客户的这种借口时，一切要按实际情况而定，或是“坚持到底”或是“适时告辞”。当然，最“保险”的方法莫过于先将商品的说明书交给客户，两天之后，再去拜访。◎客户说“我想再看看别家的产品”时怎么办

当推销人员刚刚向准客户形象地展示完产品，并把产品的每项优点都解释清楚之后，准客户却说：“我想到别家再看看。”这实在是很令人气馁的事。不过在面对这种情况时，优秀的推销员会利用各种技巧，转变客户的看法，当场完成推销。

1.强调产品的品质

当客户说出“我想到别家再看看”这样的借口时，首先要分辨出他想到别家看的究竟是什么？是价格，是质量，还是服务，只有在弄清楚这一点后才能对症下药。

如果客户是出于价格的因素，就可以这样对他说：“先生，每个人都希望买到物美价廉的商品，您到别的公司去看，他们的价格可能真的比我们的价格低些。但是我可以肯定地说，绝没有第二家能以这么优惠的价格来给您提供这么高质量的商品和优良的售后服务了。”“我从未发现有任何一家公司可以以最低价格提供最高品质的产品和最好的服务，就好像您肯定不能以吉利汽车的价钱买得到宾利那样的产品质量和服务一样。”

在说完这句话后，最好要给客户留下足够的反应时间。因为你所说的都是实话，客户几乎没有办法来反驳。那么接下来，你就可以这样对客户说：“那么先生，您不认为以这个价格来购买我们的产品和服务，是一种很划算的交易吗？”

因为你的产品的品质和服务确实符合这样的价格，所以你的客户如果不是故意刁难，应该不会作出否定的回答。然后，你就可以继续问：“先生，购买商品时肯定要考虑价格原因，但它并不是首要的，有时多投入一些成本来获得真正所想要的优质产品，绝对是值得的，您说是吗？就像有些公司的采购人员只是致力于从供应商那里尽量获得最低的价格，而并不考虑产品本身的质量和以后的服务。我们知道，有时侯低价位产品产生的问题往往比它能够解决的问题还要多。而那些资深的采购人员，往往会依靠他们的经验，更在意获得高品质的产品，而不是那些低价位的产品。”“先生，我想您肯定不会为了贪图那一点便宜，而不顾产品质量的好坏和服务的优良与否吧？您肯定会为了您的长期利益着想，对吗？”

2.对客户的要求表示理解

某客户需要一台笔记本电脑，以便生意上的沟通能够更方便、更快捷。他跟推销人员通了电话，听了介绍后，他说想到其他的地方再问问。

在这种情况下，就应该设法让客户说出他真正反对的理由。你可以试试以下这种办法：推销人员：“您知道吗，先生，跟您一模一样，很多客户在购买我们的笔记本电脑之前，想再到别的商家比较比较。我肯定您也一样想以手头现有的钱买到更好的笔记本电脑，以及更好的售后服务，对吗？”客户：“那当然是肯定的啦。”推销人员：“您可不可以告诉我，您想看些什么或者比较些什么呢？”客户：“……”（这时他说的第一句和第二句话，应该都是真正的反对理由——除非他只是想把你摆脱开来。）推销人员：“在您跟别的商家做完这些方面（一个个说出来）的比较之后，发现我们的最好，我想您一定会回来跟我购买的，对吗，先生？”（好了，这会儿是让客户说出打算的时候了。）

3.不妨摆出一种高姿态“不好意思，我只是想试一下，我想到别家再看看。”“既然您对这种商品的效用有点疑虑，那么我现在就给您比出效果来。您看，这是50元的，我们现在来跟100元的比一下（做演示）。您看这效果是明显不一样的。如果您还是不相信的话，也可以再到别家问问，反正我的商品不怕试，也不怕比。即使您到别家去，也会再回来的。”

在这里，推销人员就是向客户摆出这样一种高姿态：我们公司的东西不论从质量，还是从价钱方面都是最棒的，您随便到哪家问，到哪家比，最终还是会回到我们这里来购买的。在实际的推销中这种方法是比较有效果的，客户一听推销人员这样说，很可能就不再犹豫了。◎客户说“以前用过，感觉并不好”时怎么办“以前用过你们的东西，很糟糕。虽然你们说是已经改善了，但你们的产品质量我很清楚。”

面对客户的这种借口，有很多销售人员往往会反驳说：“哪有那回事。”然后又把改善的部分啰啰嗦嗦地说了一大套，甚至还会跟客户发生争辩，争得面红耳赤。

之所以出现这种局面，或许是销售人员听到他的产品或公司被人家说坏话而感到气愤，可是对客户而言，无论他讲些什么反对意见也是绝无恶意的，倘若客户果真存有恶意，又何苦跟销售人员进行当面沟通呢？所以既然客户愿意与销售人员进行当面沟通，并能够拿起他的商品来瞧瞧，再说些反对意见，这种种行为就表示对制造厂商、对销售人员、对商品颇有好感，甚至有购买的意向。

我们应该明白的是，客户之所以有反对意见，大半是基于某项误解，由于日积月累的偏见所致，所以你务必寻找出其背后的真正原因来，这样才能够作出适当的处理。此时你可以试着去征求对方的意见，征求客户意见的方法，大致可归纳成以下六种：（1）开放型：如“这是怎么回事呢？”要概括地询问。（2）半开放型：如“您说的是关于产品还是售后服务呢？”（3）肯定型：如“关于哪几点非常好呢？”只谈优点。（4）否定型：如“关于哪几点是不理想的？”只谈缺点。（5）选择型：如“您说的是操作、设计、安装方面，还是售后服务方面？”让顾客在几个问题中选择。（6）强制型：如“在故障方面您以为如何？”只集中针对某一点来讲。◎客户说“那你就是要推销东西喽”时怎么办

有时推销人员在给客户介绍完产品之后，客户会不屑地问“那你就是要推销东西了？你是在为你的产品做广告吧？”当面对客户的这种质疑性的借口时，应该怎么去应对呢？

1.为客户着想客户：“我为什么要帮助你们来推出这种产品呢，是不是在给你们做广告啊？”销售人员：“先生，您并不是在为我们来推出新产品。当然有的厂家希望通过零售商为他们推广新产品，那就意味着他们对这种产品的销售潜力不了解，或者他们不愿为推广新产品花费更多的资金。将新产品卖给零售店并不意味着我们的工作已经完成，所以这并不是让你给我们做广告，而是在给您提供一次获得更大利润的机会。因为我们一直都在进行各种形式的促销并提供强大的广告支持，消费者也会根据广告或促销活动将新品牌同您的商店联系在一起，他一定会对广告中所介绍的产品感兴趣而进行尝试。”

设身处地地为客户着想，是做到始终以客户为中心的前提，作为一名销售人员，能经常的换位思考是非常重要的，设身处地地为客户着想就意味着你能站在客户的角度去思考问题。理解客户的观点、知道客户最需要的和最不想要的是什么，多站在顾客的立场上想问题是化解拒绝的重要秘诀。

2.表示产品质量可靠销售人员：“我当然是很想销售我的东西！不过，我的产品得首先让您觉得值得买，才会卖给您。关于这一点，我们要不要一起来研究一下？我们的别墅为住户考虑得细致入微，能想到的都为客户想到了。这些您也能看出来，先说地理位置吧，在三环以内，交通非常便利……”“而且我们的建筑是由国际著名的设计师设计的，别具风格。不光是外形上叫人刮目相看，内部设施也一应俱全，并且有效地利用了空间，还设计了酒吧、储藏间和娱乐室。我们的别墅离商场、俱乐部和其他商业服务区都很近，徒步只要十几分钟。”“还有就是尽管我们的别墅位于繁华地段，但是环境非常优美，远离噪声和空气污染。”“我们这套房子虽然标价是100万元，但您也可以先交30万元的首付款，其余款项可以从银行借入为期20年的按揭贷款。”

可能上面的销售人员在给客户介绍房屋的质量与性价比时太过于详细，但这在实际的推销当中是十分必要的，因为只有让你的客户详细地了解了你的产品，他才有可能购买。

3.奇特制胜

如果客户对推销颇有反感地说：“那你就是推销东西了？”

我们当然不能与之争吵，而应该想办法出奇制胜。一位商店的老板，是个顽固保守的老年人，非常反感销售人员。一天，一位推销洗衣粉的销售人员来到店前，还未开口，他就大声喝道：“你来干什么的？”这位销售人员并未吓倒，而是满脸笑容地说：“老先生，您猜我今天是来干什么的？”对方毫不客气地回敬他：“你不说我也知道，还不是向我推销你们那些破玩意儿！”销售人员听后反而哈哈大笑，说：“您老人家聪明一世，糊涂一时，我今天可不是来向您推销的，而是来求您老教我推销的。”老年人愣住了：“你要我教你推销什么？”销售人员回答：“我听说您是这一地区最会做生意的，洗衣粉的销量最大，我今天是来讨教一下您老的推销方法。”老年人活了一辈子，也没见过有人登门求教的，于是，感到受宠若惊，便兴致勃勃地向销售人员大谈其生意经。直到销售人员起身告辞，老人突然像想起什么来了，大声说：“喂，请等一等，听说你们公司的洗衣粉很受欢迎，我想订30箱试一下。”

如果这位销售人员不是采取出其不意的战术，一开口便向老人兜售洗衣粉，恐怕早就被对方轰出门外了。◎客户说“让我再考虑考虑”时怎么办

在面对销售人员的推销时，即使是那些确实有需求的客户，他们也往往会说出“我要考虑考虑”、“我们不会骤下决定”、“让我想一想”等诸如此类的话。要知道这些话只是一个借口，而不是真正的拒绝理由。销售人员只要找出真正的拒绝理由，并有创意地加以解决，推销就有可能成功。

那么当客户说出：“嗯，这份计划看起来相当不错，我考虑考虑吧。”

这时，你该如何应对呢？

俗话说：“做事要趁热打铁”。做销售也是一样的道理。假定客户说“我再考虑考虑”这样的话，销售人员应该在此反对意见刚刚萌生之际，就立即想办法进行化解。这时你可以说：“实在对不起。”“有什么对不起呀？”“请原谅我不大会讲话，一定是我的介绍使您有不明了的地方，不然您就不至于说‘让我再考虑考虑了’。可不可以把您所顾虑的事情跟我说一说，让我知道一下好吗？”

这样，既显得认真、诚恳，又可以把话头接下去。

当然也可以直接跟客户这样说：“您先不要这么想，您先看看这个样品，看看再说吧。本产品的特别之处就是……”

这也是为了进一步激发客户的购买欲，一步一步引导客户购买。可能客户已经在相关资料介绍中抓住了一些关键疑点，正是这些疑点，使客户下不了决心。这时销售人员就应该站在客户的位置，从他的利益出发，同客户一道来考虑消除疑虑、解决问题的办法。

比如说，可以用暗示性的方法跟客户讲：“这是一个很重要的问题，我们一道来研究好不好？”

或者说：“的确，正如您所看到的，这就是最重要的地方，而这也恰恰是我要向您推荐的这个产品的独特之处。以前使用的减肥食品都需要配合节食，使人难以忍受，但这种营养素却能够在您实行健美计划的同时，放心食用，而且不会产生副作用……”

此外，还可以说：“对不起，我知道您很忙，可是我没办法每天都来呀。我想您所担心的也许是交付问题吧！若不妨碍您的话，我们还是再仔细谈一谈吧！”◎客户说“我需要总公司的同意”时怎么办

当听到客户说这句话：“我需要总公司同意。”不要太过沮丧，因为富有经验的销售人员会发现这很有可能是个托词。那么，怎样来核对客户所说的这种话是否属实呢？

1.询问关于取得总公司同意的程序

销售人员可以这样询问：“如果总公司同意的话，那得多久时间？”“是一个人决定就行了，还是要全体董事同意？”“如果是董事会，他们一般什么时候开会？”“那我可以提交具体的企划书给他们参考吗？”“您手头有没有企划书的样本？”“我可以跟决策者联络吗？”

2.直接核对事实

想要当场判定客户所言“需要总公司同意”是否属实，可以直接请求客户打电话联络总公司，如果他再试图找些借口，那就证明客户只是推托而已。这时销售人员就需要找出真正的说服理由来尽全力去争取这笔生意，直到把订单拿到手。销售人员：“没问题，这我了解。趁现在我在这儿的时候，跟他们联络吧，这样我也能够回答他们可能提出的问题。客户：“我们老板不在，我们做不了主。”销售人员：“您不妨给老板打个电话，及时进货也是在帮助您的老板赚钱，您及时给他打电话，这说明您对他的生意很在意，工作上很负责任，你们的老板回来后肯定会奖励您的。”

3.让客户来劝说他的上级有一个办公设备销售人员，为人胆大心细。为了完成交易，他通常会冒险使用各种方法。有一次他和一位办公室经理谈生意。“您看我们的设备怎么样？”“不错，但是我需要总公司的同意。”销售人员心想：“这位办公室经理想买，但他害怕他的上司会批评他越权。”为了不使这桩生意成了泡影，销售人员认为可以利用经理的骄傲心理去消除他对上司的恐惧。于是他拍了一下打印机说道（声音大得全办公室的人都能听得见）：“T型福特！T型的！”“你说T型是什么意思？”那位经理问道。“没什么，T型福特是过去盛极一时的汽车，正如您的打印机。但今天，它只是一个怪物！”销售人员说道。这深深地触动了那位经理，他坐在那里陷入沉思。两天后他打电话给销售人员说，他想用激光打印机代替他原来的那部。

这位销售人员就是掌握了那位经理确实想购买，但担心上司责怪的心理，所以他才敢那样讥讽经理的打印机。这不失为一个很好的策略，但需要注意的是你必须有十足的把握，对你自己，对你的产品要有信心。◎客户说“先把资料放在这儿吧”时怎么办

一位销售人员到了一家公司，开始向该公司的总经理推销他的手提电脑。这位总经理只是很随便地说了一句：“知道了，那你先把相关的介绍资料给我留下吧。”

很明显，这位总经理根本就没有购买的意思，只是随口敷衍了一句。虽然表面上他并没有说没有兴趣，但是他只是冷淡地让销售人员把资料留下，就表明了他根本对此没有兴趣，留下资料后翻看的机会也很小。那么面对这种情形的时候，销售人员应该怎么应对呢？

可以看一下下面的几个解决方案：

方案一：销售人员：“先生，我们的资料都是精心设计的方案，而且专业术语较多，必须配合人员的说明和解释，而且对每一位客户还要分别按个人情况进行修订，等于是量体裁衣。所以，如果您今天没有时间的话，那我星期四或星期五过来给您做具体讲解。您看是上午还是下午比较好？”

方案二：销售人员：“是的，先生，是这样的，正因为您的时间很宝贵，所以如果让我先跟您讲一下，再把资料留给您的话，您在看资料的时候就可以有重点的进行阅读，这样可以节省您更多的时间。您放心，我不会超过十分钟的，不知道您是星期一晚上，还是星期二晚上方便呢？”

方案三：销售人员：“是的，介绍人赵小姐特别告诉我，说您是这方面的行家。不过，我们所要谈的不是如何做这份工作，而是在经营一项事业，这是非常特别的。很多人到我们公司来以前，想法都和您一样，但听过我们的说明以后，他们又会发现这是一个新生的事业，不知道您是星期一，还是星期二晚上方便呢？”◎客户说“这种产品不适合我”时怎么办“这件衣服太时髦了，我这年纪怎么穿得出去？不要！不要！”这是一种常见的客户反对意见，一旦客户已经了解自己真实的需求，但是担心眼下这种产品不能满足自己的需求，必然会产生这种反对意见。也就是说，客户对你产品的质量、规格、品种、款样、包装等方面提出反对意见。

但是，只要客户不断地提出问题，他们就一直存在着购买产品的兴趣。下面介绍几种应对技巧。

1.用“是，但是”回答

在回答客户问题时，这是一个广泛应用的方法，它非常简单，却非常有效。具体来说就是：一方面销售人员表示同意客户的意见；另一方面又解释了客户拒绝的原因及客户看法的片面性。

由于大多数客户在提出对产品看法时，都是从自己的主观感受出发的，也就是说，都是带有一种情绪的。当客户对产品产生了误解时，这种方法是有效的。

2.突出优点弱化缺点

客户可能提出产品某个方面的缺点，销售人员则可以强调产品的突出优点，以弱化客户提出的缺点。当客户提出的问题基于事实根据时，可以采取此法。

当客户提出产品存在的问题时，可以用这种方法把销售的阻力变成购买的动力。采用这种方法实际上是把客户提出的缺点转化成优点，并且作为他购买的理由。

3.介绍老客户的体会

销售员可以利用使用过该产品的客户给本店寄来的感谢信来说服客户。一般说来，人们都愿意听取旁观者的意见。所以，那些感谢信、褒扬产品的来信等，是销售产品活的教材。◎客户说“我很满意目前的供应商”时怎么办

当客户说“我很满意目前的供应商”时，虽然这句话表明了客户对目前供应商提供的各项服务很满意，但这也并不代表他会一直满意下去。如果这时销售人员能让客户继续说下去的话，其实也很容易找到机会，找到突破口。你可以给客户先派送样品或尝试性的订单，向客户展示能证明你的产品价值的东西。

1.具体问题具体分析

就像面对其他类似的借口一样，销售人员应该分析客户借口背后的真实原因是什么，然后再想办法去解决这一难题。首先，需要了解客户的供应商为什么会令客户那么满意，这对下一步应对策略很有帮助。

常见的原因是供应商给客户的商品不仅在质量上让客户满意，并且服务周到，如供应商有库存，可以随时送货并且价格也比较合理。还有就是由于客户与供应商已经合作多年，有了特殊生意关系和更深的个人关系。

销售人员在了解了这些原因之后就应该采取以下步骤了：（1）取得现任供应商的资料。“您最喜欢目前这家供应商的哪一点？”“您最满意他们什么地方？”“有没有您想改进的地方？”“最近，我们结合最新科技成果，研制出了新型产品，综合性能远超过了你们现有的设备，如果您能给我们一个机会，我很乐意示范给你们看。”（2）运用激将法。“我相信您会同意这一点的，先生，身为一名企业家，您要主动地去寻找能给公司带来最高回馈的解决方案。”（3）作出专业的回答。“先生，当我们对供应商很满意的时候，我们还是需要另外一家供应商当作参考，以确保自己真正能够得到最好的价格、最好的商品与最好的服务。”（4）询问客户选择的过程。“您是用什么标准来衡量你的供应商的？”

提出跟标准有关的问题，可以让客户想想未来的发展趋势，而不仅限于眼前。

2.分析产品的优势所在“张经理，您好，我是××报的小周，星期三早上我到您公司拜访过，咱们说好今天把广告定下来，您打算做l/2版还是1/4版？”“我们一直都在报纸上刊登广告，我们还是比较满意目前的这家报纸，不瞒你说你们这个版面的收费太高了。”“张经理，您是知道的，我们这个版费是标准版费，同行业都是这个标准，而且我们报纸的发行量也是极为可观的。您在其他小报上做几个广告合起来的目标受众还不如我们一家报社的多呢，费用却高多了，您说是吧？”“嗯，这……”“您就别犹豫了，您看是做l/2版，还是1/4版？”（客户沉默了10秒后。）“张经理，您是知道的，目前有很多客户都想做这个头版，您要是再迟疑的话，就错过后天的版面了。今天是后天的小样定稿，您看我现在过去到您那里拿材料，还是……您要是忙的话就交给您的秘书小李，我过去取，晚上我就给您送小样过去。”“那好吧，我先看看。”◎客户说“我不买你的产品”时怎么办

客户说“对不起，请贵公司另派一名销售人员来”、“我要买小王的”、“我不买你们公司的产品”等。此时，销售人员应该快速作出判断，是不是客户对你或是你的公司产生了反感。因为有些客户不肯买产品，只是对某个销售人员或公司有意见：可能是不那么喜欢你，也许仅仅因为不喜欢你说话的声音；也许是不喜欢你们公司，因为你们公司的一位销售人员曾冒犯过他等等。对此，销售人员应对客户以诚相待，与其多进行感情交流，争取客户的谅解和合作。

对于感情性的拒绝，客户通常不会直接说他不喜欢你或你的公司。因此，开始的时候，你应该判断此种拒绝是否是感情性拒绝。下面是一个例子：销售人员：“你好，我是××。”客户：“谁？”销售人员：“我是××，上周六晚上我们在××见过面。”客户：“哦，是你呀！”销售人员：“我们今天晚上可以聚一聚吗？”客户：“恐怕不行啊。今晚我有事要办。”销售人员：“哦。那么，明天晚上怎么样？”客户：“也不行，我要参加合唱队排练。”销售人员：“唱歌？我也喜欢合唱。也许我可以和你一起去参加合唱队排练。”客户：“那不可能。合唱队不让我们带客人去。”销售人员：“那么后天呢？”客户：“真抱歉，那天晚上要上课。”……

看得出，你解决了一个拒绝，他就又提出一个……几个回合下来，你就应当开始推测，这不是事实或逻辑上的问题，可能是感情和关系上的问题。

销售人员遇到感情拒绝会比较麻烦，比较可行的办法有以下几种。

1.话题转向事实和内容

把谈话从关系问题上引开，转向事实和内容。由于谈话的中心是具体行动，所以将会消除否定情绪，避免感情拒绝。

一家报纸的销售人员，向一家商店经理提了个建议，让这家店在每个出口放一些报纸。销售人员：“只要你在每个出口放一个报架，一个星期就可售出300份左右，多赚1000多元。”经理：“你的意思是，人们会读这些垃圾（从这里可以听出这位经理带有感情性的因素）？”销售人员：“当然会读。尤其是到店里来买东西的那些高收入者。我认为你应该把报架放在这儿。你看这不是挺好的吗？要不，你看是不是把它再挪近一些？”

销售人员最后扼要地说了几句，那位经理的回答既没有异议，也没有提出拒绝。这只能有一种结果：成交！

我们再看一个例子，体会一下怎么把谈话从关系问题上引开，转向事实和内容：

假如你是房地产公司的代理人，上门找一个客户，目的是说服她让你代其出售房子，而她则不想找中介人，想委托另一家房地产公司，因为这家公司经营得不错且很专业，并且她和这家公司里的一个代理还很熟，也就是说，她选择了你的竞争对手。你不想对她说根据友情选择代理人是不对的，但你必须引导她着重考虑事实。销售人员：“在做一项决定的时候，你觉得什么最重要？”

然后从类推转到卖房子，问问她：“在卖房子的时候，什么东西最重要？”

对一些她没有主动说的问题，你就要问：“售价重要不重要？多长时间把房子卖掉，你关心不关心？”

这样，你没有直接处理感情拒绝，而是使你的客户领悟到一些实际问题及其重要性，从而使感情性的关系问题变成了次要因素。

2.用“感觉—感受—发现”法“感觉—感受—发现”法，是摆脱感情拒绝的经典技巧。一家表带公司的销售人员，正试图说服一家服装店经理销售他的产品。经理：“我想我对此没有兴趣。像这样的产品，在本店是没有销路的。我从来没有卖过表带，也从来没有哪一位客户来买过表带（很明显，这种拒绝是感情上的，原因是经理对销售表带的前景并不看好）。”销售人员：“我知道你有什么感觉。我们的许多客户都有此感受。但是他们发现他们一周的平均销售额在1000元以上。”

在这个技巧中，“感觉”一词用以解除对方武装，“感受”一词用来说明你理解他的感情，而“发现”一词说的是其他人成功的故事，能使谈话转向事实和内容。当然，你不要总把这3个词一成不变地挂在嘴边，让人看透就没劲了。你可以把它们合到一起说：“这一点说得好。事实上，上个月刚有一位时装店经理对我也谈及此事。但是我们还是放在她的店里卖……”“你有这种想法我能理解。我要说的是，我的客户当中有一半起初也是有保留的。不过让我把这些销售数字报给你……”

3.酌情承认

如果你的公司确实从前有点对不住客户，伤了客户的感情，那你就承认错误，然后继续往下说。但是不要超出客户说的内容，没有必要把家丑说出来。他知道的，你就承认；他不知道的，没必要告诉他。客户：“这件事我不想听。3年前我给贵公司打过电话，可是没有人给我回音。后来我打电话给你们的竞争对手，他们第二天下午就派人来了。现在我的生意全都跟他们做。”销售人员：“我能理解你的感情，发生那种事，我感到很抱歉。但是我可以告诉你，那种情况将来是不会再有了。我给你留个电话号码，如果你需要什么，直接给我打电话。”

你心里明白，3年前你们公司确实一团糟。可是现在管理得相当不错。但你不要说：“你说得对。当时我们的确很糟糕，现在不是好了吗？”因为客户只知道他的电话没得到回音，并不知道你们当时真的很糟。

客户的拒绝原因是多种多样的。一定要认真分析这些理由的真假，以免出现无效劳动或是放弃机会的情形。上面我们有针对性地介绍了几种客户拒绝的处理技巧，熟悉这些技巧，能让你在面对客户的拒绝时更有自信。

总之，销售人员处理客户拒绝的目的就是要把客户拒绝转化为成交，即让客户拒绝的意愿动摇，销售人员就乘机跟进，促使客户接受自己的建议，最后实现成交。

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