作者：中国酒店规范化管理研究组
出版社：中国纺织出版社
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星级酒店客房经理工作指导手册试读：
前言
星级酒店经理人工作指导手册系列丛书从酒店工作的实际情况出发，立足中国国情，对酒店工作的标准化、规范化、专业化等进行了有益的探索。
本系列图书对酒店前厅部、客房部、康乐部、财务部、工程部、公关营销部、餐饮部、安全保卫部、行政人事部等部门的工作规范化作了系统阐述，主要内容包括岗位职责、管理制度模板、工作细节规范及实用表格等，具有可操作性、指导性强等特点，是酒店管理人员进行高效率、规范化管理和迅速提升下属工作专业化水平的参照范本，为绩效管理提供依据。
全套书采用表格化的编写方式，并在每项工作规范处均设有备注表格，使之在最大限度满足不同类型酒店使用需要的同时，增强本书与实际工作的契合度。表格化的表述方式简洁明了，可以最大限度地提高读者的阅读兴趣。
对于一位新入职酒店的员工而言，本套书将是你工作的良师益友，是你入职的自我培训教材。全套书较为详细地阐述了具有可操作性的工作规范和岗位标准，能使你很快进入工作状态。
对于一位有酒店工作经历的员工而言，通过不断地总结经验，你可能已经有了一套做好酒店岗位工作的娴熟“套路”。即便如此，通过学习本套书你也会更好地理顺自己的工作思路，从而达到应有的专业化和理论化水平，从而进一步促进工作业绩的提升。
对于酒店管理者而言，本套书可以有助于你对本部门工作进行规范化管理，有助于你对下属的工作进行有效指导，也可为你对下属进行绩效考核提供依据与标准。
在本套书的撰写过程中，我们曾数次采访相关专家和学者，并邀请很多同行朋友一起研讨，就是希望本套书避免一家之言，能够精益求精，能够为读者提供一个更客观、更翔实、更贴近实际的方案。
本套书的编写能够得到专家和同行的大力支持，是我们最大的荣幸。在此对李中凯、郭汉尧、范敦海、胡浩、罗礼华、施中狱、朱刚、季福林、杨微、熊威、马兴欢、吕文俊、姚秋华、舒朝普、陈鹏、罗志刚、张伟、庞海波、王美玉、连海安、彭鑫、谢进、郭海平、徐宝良、刘树毅和于国强等，一并表示感谢。中国酒店规范化管理研究组2015年2月第1章客房部概述1.1 客房部的地位及作用
客房是酒店的主要产品，是酒店最基本的物质基础，是供客人住宿、休息、会客和洽谈业务的场所。其服务活动也是酒店服务活动的主体。
现代酒店服务功能的增加都是在满足宾客住宿要求这一最根本、最重要功能基础上的延伸。所以，客房服务质量直接关系到客人对酒店产品的满度程度，对酒店的声誉和经济效益产生重大影响。
客房部又称房务部或管家部，是酒店向客人提供住宿服务的部门，为住店客人提供各种客房服务项目，负责客房设施设备的维修保养，并承担着客房及酒店公共区域的清洁卫生工作。
客房部是酒店基本设施和主体部分，是酒店的主要创收和创利部门。客房部的经营管理和服务水准，直接影响着酒店的形象、声誉和经营效益。
客房部在整个酒店中的重要地位和作用主要体现在以下几个方面。
1.客房部是酒店的重要组成部分
在现代社会中，酒店的功能虽然已由最初为在旅途中的人们提供单一的住宿服务转变为向客人提供住宿、购物、餐饮、娱乐、健身、商务等综合性服务，并形成了拥有各种不同等级、类型规模、经营方式的众多饭店组成的酒店业。但是客房仍然是酒店最基本的物质基础，客房部是接纳客人的最主要的场所，是带动和促进酒店其他部门运转的重要枢纽和中介。
2.客房服务是酒店服务的主体
客房是宾客留住酒店时的主要活动场所与生活的区域，也是客人在酒店中逗留时间最长的地方。客人下榻酒店在客房的时间一般超过60%。其服务活动也是酒店服务活动的主体。目前酒店的客房部的服务系统正在不断地调整和完善，已形成了一个全面而高效的运作体制，因此酒店的客房服务是酒店的一个不可或缺的组成部分。
3.客房收入是酒店经营收入的主要来源
现代酒店，其经济收入主要来自客房、餐饮及综合服务。其中，客房收入是主要来源，约占酒店营业收入的50%～60%，有的酒店甚至超过70%。客房部通过把酒店客房出售给宾客而获得的收入作为酒店经营的收入的主要来源，而且收入稳定可靠、利用率高，是酒店中收入最稳定的部分。而客房的收入是通过客房的基础设施建设和客房部员工提供的服务来实现的，因此客房的优质服务和客房的良好布置是客房部带来良好经济效益的重要手段和方式。
客房部的工作对于酒店的经济效益至关重要。因为通过客房商品的销售、大量客人的入住，也给酒店的其他部门带来了赢利的机会。如果客房部的工作没有做好，工作效率低下，会直接影响到相关部门的工作，最终影响到酒店的整体效益。为此，在工作中保持较高的客房出租率，提供高质量的服务来保证更多的回头客，是提高酒店经济效益的根本办法。
4.客房服务的质量直接关系到酒店的声誉
客房服务质量对酒店来说具有重大的意义。客房是宾客在酒店驻留时间最长的地方，是客人休息和主要的活动场所，也是客人服务需求最多的地方，因此宾客对客房部服务态度的感受最直接、最深刻和最敏感。所谓衡量客房服务的质量，就是看客人对“价”与“值”相符的程度，如果客人觉得价有所值，那么宾客对客房服务就感到满意，反之，则不然。所以酒店的客房部服务的质量优劣对酒店的声誉有很大的影响，进而影响到酒店的经济效益。
客房部的服务员在服务过程中，要主动为客人提供方便，及时满足客人的要求。具体来说，在服务工作中要做到“十主动”，即主动问好打招呼；主动迎送提行李接大衣；主动引路；主动开门；主动送香巾、茶水；主动介绍情况；主动照顾老弱病残；主动擦皮鞋；主动征求意见；主动按电梯。1.2 客房部的工作内容及特点
最近几年，国外酒店业提出了隐蔽式服务的概念，从而使客房部的组织结构发生了变化。酒店客房部从先前的楼层服务台服务模式向客房服务中心模式转换。但楼层服务台的撤消又使一些酒店感到不便，所以出现了一些将楼层服务与客房服务中心相结合的服务模式。从而，产生了各个不同的客房部组织结构。但客房部的工作任务是不变的。客房部负责管理全店的客房事务，负责客房、公共区域的清洁和保养，供应日常生活用品，为宾客提供礼貌、亲切、迅速、周到的服务。
1.客房部的主要工作内容（1）掌握工作量，做好组织安排。根据前厅发出的客房预定信息、宾客到店预测信息及接待通知单等信息，及时掌握宾客的入住情况，并据此安排好人员、物品用具及客房，及时提供服务。（2）合理制定程序，适应宾客需要。客房有很多对客服务的内容，酒店应根据主要客源的实际需要及酒店的经营特色，合理制定服务项目及各项服务程序和服务要求。（3）搞好清洁卫生工作，提供舒适环境。清洁卫生工作包括日常清洁和计划清洁，为了给宾客提供舒适的环境，清洁卫生工作是客房部的一项基本工作。酒店应制定明确的清洁卫生标准及完善的卫生检查制度，进行有效的控制。（4）加强设备及物品管理，控制耗损。客房部管辖范围内各种设备、物品品种多，数量大，各种设备的使用、维护以及各类用品的消耗是否合理，直接影响客房的经济效益。所以，加强设备与物品的管理，有效控制客房成本消耗，是客房部的重要管理内容。（5）正确处理与各部门之间的关系，保持衔接和协调客房部各项业务工作的顺利进行，客房部需要处理好与其他部门之间的关系，客房部正常运转的前提是各部门的密切配合。（6）搞好客房原始资料的收集和整理工作，加强客房部的信息资料控制。建立和健全客房部的原始资料，包括每日客房状况表、客房服务工作记录、客房物品消耗记录、客房设施设备维修记录等。这些原始资料与信息是客房部掌握情况、发现问题、考核员工的主要依据。（7）督导客房楼层、各部门做好防火、防盗、防事故等管理工作。保证客人员工的人身安全和饭店的财产安全，重点是客房楼层、各工作间、布巾室和洗衣房的防火、防盗工作。
2.客房部工作的主要特点（1）客房服务的时段性：所谓服务的时段性，是指酒店是以时间为单位把客房的使用权暂时出售给某为顾客。而客房的所有权依然是属于酒店，只是客房部把客房的使用权分不同时间段出售给旅客使用，使酒店客房的所有权和使用权临时分离，且通过交易的形式达成。这是酒店客房部的一个显著特点，它不同于其他商店出售的商品，使商品的所有权发生转移，也不同于租赁房子的性质，具有长期性和可操作性，因此这就要求客房部的工作人员一方面要及时、友善地为宾客提供客房服务，满足宾客所需求；另一方面也应切实保护酒店客房的所有权，维护客房的设施、财产安全，把酒店的利益与自己的利益结合在一起，以酒店大局为重。（2）客房服务的灵活性和多样性：一般来说酒店与其他商场一样，其顾客没有身份和地位限制，无论是国际的还是国内的，白领还是蓝领阶层都有，所以酒店的客房部的宾客构成很复杂，不同地位、身份和阶层其对服务的需求也不尽相同，在生活习惯、文化修养、个人爱好等方面也有差异，因此客房部的员工在为宾客服务的时候应根据宾客的实际需求适时、适势地采取多样的服务方式，做到随机应变、游刃有余。
除了对宾客的服务要做到多样性和灵活性外，客房部本身的工作也具有很强的随机性。在客房部，如清洁、绿化、洗涤、发放等这些零碎的工作中具有灵活性，在酒店发生特殊和意外的事故时，也要求客房部的员工善于审时度势，随机地处理这些突发性事件，以避免或减少酒店的损失。（3）客房服务的隐秘性与安全性。酒店是一个特殊的单元，对于酒店自身来说，它具有开放性和公开性，但对于其入住的宾客来说，却带有很大的隐秘性和安全性。因为宾客的客房是宾客的私人领域，是宾客临时的“家”，其他人不能随意涉足宾客的客房。因此客房员工在服务时应通过敲门询问征求意见的方式来为宾客服务，而且一定要得到宾客的允许方能为宾客入房服务。在为宾客服务的同时要自觉保护好宾客的私人财产，不要随意翻阅客人的资料文件和移动客人的行李物品，应尊重宾客的隐私权。另外，客房部还必须确保宾客们的安全，包括人身安全和私人财产安全。这是维护宾客根本利益的表现，也是宾客的基本需求。因此客房部应建立一个安全防御机制，切实加强客房部的安全，为宾客提供一个安稳、舒适的休息环境。（4）接触面广、情况复杂：现代旅游活动的大众化，使得酒店客人的来源广泛，客源流动性大。客房部每天送旧迎新，接触的客人类型十分多样。这些客人的身份地位不同，兴趣爱好不同，生活习惯不同，旅游目的不同，因此对客房服务的要求也是多样化的。这就带来了客房接待服务工作的复杂性，需要根据客人的具体情况和不同特点，做好针对性的服务工作。（5）业务面广，协助性强：客房部管理的范围很广，人员众多，工作区域涉及整个酒店。不仅需要客房部内部，包括楼面、洗衣房、布衣房，保持信息畅通，协调一致，而且还要同其他各个部门保持密切的联系，相互合作。第2章客房部工作人员岗位职责
客房部的岗位设置，如图下图所示。客房部岗位设置图2.1 客房部经理
客房部经理的岗位职责及任职资格，如表2-1所示。表2-1 客房部经理岗位职责及任职资格2.2 管家部经理
管家部经理的岗位职责及任职资格，如表2-2所示。表2-2 管家部经理岗位职责及任职资格2.3 公共区域主管
公共区域主管的岗位职责及任职资格，如表2-3所示。表2-3 公共区域主管岗位职责及任职资格2.4 保洁领班
保洁领班的岗位职责及任职资格，如表2-4所示。表2-4 保洁领班岗位职责及任职资格2.5 保洁员
保洁员的岗位职责及任职资格，如表2-5所示。表2-5 保洁员岗位职责及任职资格2.6 保养领班
保养领班的岗位职责及任职资格，如表2-6所示。表2-6 保养领班岗位职责及任职资格2.7 保养员
保养员的岗位职责及任职资格，如表2-7所示。表2-7 保养员岗位职责及任职资格2.8 洗衣房领班
洗衣房领班的岗位职责及任职资格，如表2-8所示。表2-8 洗衣房领班岗位职责及任职资格2.9 干水洗熨烫工
干水洗熨烫工的岗位职责及任职资格，如表2-9所示。表2-9 干水洗熨烫工岗位职责及任职资格2.10 布草保管员
布草保管员的岗位职责及任职资格，如表2-10所示。表2-10 布草保管员岗位职责及任职资格2.11 工服房服务员
工服房服务员的岗位职责及任职资格，如表2-11所示。表2-11 工服房服务员岗位职责及任职资格2.12 客衣收发员兼文员
客衣收发员兼文员的岗位职责及任职资格，如表2-12所示。表2-12 客衣收发员兼文员岗位职责及任职资格2.13 客房楼层主管
客房楼层主管的岗位职责及任职资格，如表2-13所示。表2-13 客房楼层主管岗位职责及任职资格2.14 库房保管员
库房保管员的岗位职责及任职资格，如表2-14所示。表2-14 库房保管员岗位职责及任职资格2.15 客房中心文员
客房中心文员的岗位职责及任职资格，如表2-15所示。表2-15 客房中心文员岗位职责及任职资格2.16 客房楼层领班
客房楼层领班的岗位职责及任职资格，如表2-16所示。表2-16 客房楼层领班岗位职责及任职资格2.17 客房清洁员
客房清洁员的岗位职责及任职资格，如表2-17所示。表2-17 客房清洁员岗位职责及任职资格2.18 中班楼层服务员
中班楼层服务员的岗位职责及任职资格，如表2-18所示。表2-18 中班楼层服务员岗位职责及任职资格2.19 楼层值班员
楼层值班员的岗位职责及任职资格，如表2-19所示。表2-19 楼层值班员岗位职责及任职资格2.20 夜班楼层服务员
夜班楼层服务员的岗位职责及任职资格，如表2-20所示。表2-20 夜班楼层服务员岗位职责及任职资格
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]