作者：主编 肖丽平
出版社：中国人民大学出版社
格式: AZW3, DOCX, EPUB, MOBI, PDF, TXT
网店运营与管理实务(职业教育电子商务专业实战型规划教材)试读：
前 言
近年来，电子商务发展迅猛，开网店作为电子商务众多渠道当中一个较为行之有效的手段被广泛使用。电子商务专业也开设了众多与开网店有关的课程，如“网上开店与创业”“网店运营”等，但高质量的实用性强的网店运营方面的教材奇缺。为此，我牵头编写了这本《网店运营与管理实务》，希望为职业院校提供一本高质量而又实用的教材。
本书以就业为导向，以能力为本位，突出实际业务的实战。所有编写人员具备丰富的教学经验和实际操作能力及操作经验，并引入了企业人员参与编写，根据每个编写人员各自的特长优势进行分工。在体例上，考虑到职业院校侧重实践和技能的教学特色，主要采用项目主导和任务驱动的方法，设置任务情境，强调实操。本书的主要特色如下：
1．项目驱动，情境导入
本书强调项目的具体实施，各项目均设计项目综述、项目目标、项目任务、项目总结、项目检测等。部分项目还制定了具体岗位的说明书。全书内容新颖、通俗生动，突出知识的系统性和实用性，强调实践能力的培养。
本书按照电子商务专业人才岗位能力需求编写，以具体工作项目为载体，设计、组织教材内容，以工作任务为中心，以技术实践知识为焦点，以网店经营管理应用为导向，使独立、分散的知识点得到有机串接，实现了学科向工作（任务）体系的跨越。
2．理论先行，职业并重
本书在每个项目都尽量穿插理论说明，尽量让每一个读者做到“知其然并知其所以然”。本书不仅可提高学生的专业操作技能，还注重学生的职业岗位的设定和职业精神的培养。
3．开放创新，能力至上
本书奉行“开放创新”，各项目的内容能够兼收并蓄、博采众长，创新结合实际，紧跟时代的步伐。并设置了“合作实训”环节，让教师和学生可以根据自己的实际情况设计实训内容。
本书的具体分工如下：郑州财税金融职业学院肖丽平负责统筹安排，编写了项目一，并与徐鑫庆共同编写了项目四；郑州财税金融职业学院方德花编写了项目二，并与浮学军共同编写了项目十；河北工程技术学院赵志斌编写了项目三；河南工业贸易职业学院许晴晴编写了项目五；郑州财税金融职业学院宁艳编写了项目六；河北交通职业技术学院焦建红编写了项目七、项目八；河南广播电视大学石玺编写了项目九。主编肖丽平还将多年来收集的优秀电商专业学生的实际创业和网店运营事迹整理为案例，供学生参考学习。本书既可以作为职业院校、应用型本科院校电子商务专业的教材，也可作为网店经营与管理人员的参考书。
最后要特别感谢本系列丛书的总主编刘春青，他在编写之前为本书提供了很多建议，在编写过程中给予了悉心的指导和耐心的帮助，他提出的“培养诚信的电子商务意识，让天下没有难做的生意”令人印象深刻。肖丽平2017年12月 网店运营与管理实务案例项目一 网店运营岗位认知
项目综述
目前，电子商务发展迅猛，很多商家都借助电子商务渠道开展销售业务。开网店是众多电子商务渠道中较为有效的一种方法。要成功运营一家网店必须了解什么是网店运营、网店运营团队成员的岗位职责及应具备的职业能力、网店运营团队的组织架构，这些都是我们在本项目中要解决的问题。
小徐毕业于电子商务专业，毕业后从事过很多与电商有关的工作，如网店的客服、推广，甚至仓储和物流。此次他应聘到一家做中老年女装的公司担任网店运营经理。小徐结合自己以往的工作经历，迅速理清网店运营人员应该如何定位，应该具备哪些职业能力和承担哪些岗位职责，以及如何管理团队成员等。
项目目标
▶知识目标▶了解什么是网店运营；▶学习网店运营各岗位的岗位职责和应具备的职业能力；▶理解网店运营人员的职业操守。
▶技能目标▶了解网店运营各岗位；▶掌握网店运营各岗位人员应该具备的岗位职责。
▶情感目标▶培养诚信的网店运营意识；▶培养良好的职业操守；▶结合自己的特长选择适合自己的网店运营岗位。任务一 网店运营经理岗位认知【情境导入】
小徐虽然也从事过与网店运营相关的工作，但究竟什么是网店运营、网店运营需要做什么，他还没有一个系统的了解和全面的把握。为此，他专门在网上进行查询并咨询了很多从事网店运营的朋友。活动一 了解网店运营
建网店的目的是希望网店能逐步发展，市场的占有率越来越高，实现良好的社会效益和经济效益。企业网店的管理水平直接反映着企业的管理水平，体现了企业的文化。
我们利用百度搜索到的网店运营的定义是这样的：网店运营指基于网络店铺的运营工作，主要包括市场调研、市场开店、官方网店运营、品牌营销、资金流、物流、分销体系的建设与维护、会员营销、数据分析等。
目前业内专业的解释为：网店运营指在电子商务体系中一切与网店的运营管理有关的工作，也可以称为网店运作、网店营运，主要包括网店流量监控分析、目标用户行为研究、网店日常更新及内容编辑、网络营销策划及推广等。活动评价：通过以上学习，我们明白了一个网店运营经理好像是一个店长，他应该是这个网店的主心骨和管家，统领网店的一切事物。但是一个网店要想持续经营并取得逐步发展，单单依靠一个人的力量远远不够。网店运营目前早已脱离了个人单打独斗的时代，只有依靠一个团队才可以经营好。活动二 熟悉网店运营经理岗位的工作内容
网店运营经理的工作可以分为基础性和推广性两大类。基础性的工作包括起店名、编写宝贝标题、编写宝贝细节描述、装修店铺、店铺日常的维护和产品的更新工作等；推广性的工作包括促销活动的设计、网店的推广活动等。
基础性的工作非常重要，直接影响顾客的产品体验。很多顾客购买产品的时候会通过类目进行导购，也有一部分顾客会通过搜索直接查询。那么，如何吸引顾客到店铺里面来就是一件很重要的事情了。但是在做这件事情之前，网店的装修和设计一定要做好。网店可以设置相关岗位进行网店装修，也可以借助专门从事网店装修外包的人员来完成。下面重点介绍宝贝标题和宝贝细节的描述。
一、宝贝标题
编写宝贝标题非常重要，一般店铺的宝贝标题都是默认为30个汉字（60个字节），所以要好好地利用这30个字，千万不要浪费。要想编写一个好的宝贝标题，首先要掌握买家常用的搜索方式和搜索心态。买家一般会通过以下几种方式来搜索产品：（一）搜索产品名称
产品的名称一定要和产品所属类目的名称保持一致，并且要尽量体现产品的特性。比如：买家在搜索一件“名优良品的草莓奥钻耳钉”的时候，一般会搜索“名优良品奥钻韩版耳钉”或者“名优良品耳钉超闪奥钻”。也就是说“奥钻”这个词是核心的关键字，在标题中是一定要出现的。（二）搜索品牌名称
专门购买某品牌的买家目标很明确，他们也希望能够买到便宜的东西。对于此类产品，网店除了在价格上一定要有优势外，还需要在宝贝的标题和细节描述上下功夫，首先要给宝贝验明正身。比如，一个顾客想要购买“名优良品的正品奥钻水晶耳钉”，他最担心的是网店里面卖的产品是不是名优良品的正品，他一般会搜索“名优良品专柜正品”，这时候，若你的宝贝中没有“专柜正品”这样的关键字，那么你的宝贝就会错失商机。诸如此类的词还有“名优良品专柜正品”“名优良品厂家授权”“名优良品厂家直销”等，一般的规律都是“品牌＋正品”（或者是厂家的授权之类的词语）。（三）搜索热点功能词
现在许多网店为了吸引顾客，会搞一些促销活动，例如秒杀活动。“秒杀”现在已经是搜索频率最高的关键词，此外，好评、包邮、冲钻、清仓、人气、特价、特卖、热卖、正品、促销、赠品等也是此类买家常用的搜索关键词，所以在宝贝的标题中一定要有所体现。当然并不是这些关键词都要用上，只是店铺在举办某种促销活动的时候，可以选择合适的关键词体现在标题中。（四）组合搜索
已经积累了一些购买经验的买家一般会将“品牌”和“功能特征”组合起来搜索，抓住这类买家的“抓手”是店铺的质量和服务。要想留住顾客不仅仅产品和价格要有吸引力，服务也要比其他店铺更胜一筹。
综合上述四类搜索习惯，可以总结出一般的标题编写模板：“品牌＋宝贝关键字一＋宝贝关键字二＋促销信息＋款号＋其他”，“宝贝关键字一”就是宝贝的基本类目属性，“宝贝关键字二”是宝贝的功能属性。
二、宝贝描述
商品细节描述起到的作用除了告知商品的基本事项以外，还要能够消除售后顾虑、促进购买。好的商品细节描述不仅可以节省客服大量回答顾客提问的时间，而且可以留住不想咨询的“懒惰”顾客。（一）宝贝描述必须满足的几个基本条件
1．字体设置要比其他内容更抢眼
字体应该比系统默认的其他字体更大一些，需设置有特点的颜色或背景色。
2．内容要全面
一定要站在顾客的角度去思考，自己购买这样的宝贝时会关心哪些问题，比如材质、尺寸、市场价、优惠价、重量、颜色、适合人群、寓意、使用与保养注意事项、宝贝相关文化、基础知识、真假辨别方式、赠品、服务承诺、支付方式等。
3．描述要条理清晰
很多人描述商品时都会使用现成的模板，做得比较精美，给人的感觉很舒服，一个个项目都列得清清楚楚。这样做确实比较省事，但不建议大家都去套用模板，毕竟描述页面的任务是对宝贝进行详尽的说明，尽量减少顾客的疑问，做到这一点就可以了，也可以适当地用简单的美工加以修饰。在大家都去使用模板的时候，简洁可能就是特色。（二）宝贝描述的几类写法
1．知识型描述
宝贝的寓意、使用与保养注意事项、宝贝相关文化、基础知识、真假辨别方式等都属于知识型描述。知识型描述要尽量简短、条理清楚，让顾客有阅读的欲望，最好能读完以后还有意犹未尽之感。这些内容可以让顾客对店铺产生信赖，能吸引顾客回头，甚至介绍更多新顾客。估计大家都遇到过不少这样的顾客：挑选了很长时间的宝贝，却没有非常合意的，但却被宝贝描述中的寓意、文化所打动，最终还是决定购买，可见文字的力量不可轻视。
2．提醒型描述
适合人群、赠品、服务承诺、支付方式等都属于提醒型描述。适合人群其实是在对宝贝基本要素和特征进行描述之后的再次提醒，等于是换个角度让顾客容易对号入座，从而知道自己属不属于适合使用此宝贝的范围。赠品、服务承诺属于促销、激励消费的内容，很多顾客会在犹豫不决的时候看到这些便头脑一热下了购买决心。服务承诺的目的是打消顾客的后顾之忧，告诉顾客在发货、质量保障、退货、换货、售后支持等方面店家都做得很好，增强顾客对店家的信任。
支付方式这一点，很多人认为在淘宝里是多余的，认为在淘宝买东西的顾客几乎都是用支付宝支付，而事实上很多时候会遇到一些不使用支付宝而选择银行汇款的顾客。尤其是产品针对的人群属于中老年人，这些顾客来淘宝里搜索、浏览商品，可能并没打算在网上购买，而当他们被店铺和宝贝描述深深吸引的时候，就会心动并决定马上购买宝贝，此时就需要一个明确的支付方式了。活动评价：运营一个网店，就是要将网店的各个要素统筹规划，一个个突破和提升，让每一个细节都发挥出最大的作用。活动三 确定网店运营目标
网店运营的总体目标是要把所经营的店铺管理好，使店铺走向正轨，销售额与客户数量等都保持一个持续增长和上升的态势。要达到这个总体目标，各项的分项目标应该清晰、明确、可执行。表1- 1- 1是郑州某公司2014年4月—2015年3月网店专营店开业一年的年度销售目标，表中具体列出了开业后一年内每个月的分解目标。这些目标是根据该专营店的实际情况制定的，清晰、明确、可执行。表1- 1- 1郑州某公司网店专营店年度销售目标
表1- 1- 2是该公司淘宝项目年度及各月的销售目标，该指标也是清晰、明确、可执行的。表1- 1- 2郑州某公司淘宝项目年度及各月的销售目标
备注：全网食品一级类目成交转化为5%～6%，新店前期转化均值为2%～3%。活动评价：要做好网店运营的各个分项目标不仅需要扎实的专业知识、丰富的实践经验，最为关键还需要团队的相互配合、良好的执行力等。只有这样，店铺才能得到很好的运营和发展。活动四 了解网店运营人才发展前景
在互联网时代，电子商务高速发展，网络贸易突飞猛进，在互联网上开店使企业电子商务化，成为越来越多个人创业和企业经营的选择，随之产生的实战型网络销售人才的需求也越来越大。很多大型的电子商务网络公司高薪都难以招聘到合适的有电子商务经验的人才，网店客服、网店美工、网店店长、网店运营经理等职位的短缺明显地制约了电子商务的发展。在这种情况下，能够胜任网店运营的电商专业人才就显得“一将难求”了。有网络运营专长的电商人才就业前景良好。活动评价：电商运营人才需要在学校学习专业知识，也需要在实践中锻炼，需要熟悉网店运营各个岗位的工作并且具备良好的管理能力、组织能力和运营专业知识。所以要想成为一名优秀的网店运营人才，学生在校期间应尽量在一些电商岗位进行实习或者实践，去真正切身体验一些电商岗位的实际工作；另外，学校要尽量培养学生拥有一个管理者的综合素质，能够带领一个团队向着一个共同目标去努力。活动五 关注网店运营要点
在网店运营工作中，很多是细节性的工作，却也是网店运营者容易忽视的地方。具体来说有以下几个方面。
一、货好也需巧打扮
顾客在网上购物时，一般会青睐有名气、有实力、信誉度高的网店。如果是本身就有固定经营地址的网店，商家不妨把现实公司的信誉转移到网上来，将公司的办公场地、厂房等硬件，以及消费者协会等部门颁发的荣誉证展示于网页上，以此增强顾客对商家的信任。在网上购物，顾客见不到商品实物，一般靠商品图片决定购物意向，一幅模模糊糊、细节不突出的商品图片很难引起顾客的兴趣。所以，网页上的商品图片一定要用分辨率高的数码相机，找准角度，再配以适当的灯光和布景进行拍摄，或者干脆花钱请专业广告摄影人员对商品进行“包装”。这样，在保证物美价廉的情况下商家就不愁顾客不购买了。
二、与客户沟通很重要
经过一番精心打扮，好不容易有人看上了你的宝贝，而且掏了钱，这时“煮熟的鸭子千万不能让它飞了”。首先必须用最快的速度处理订单，并按照服务流程为顾客提供优质服务。如果承诺24小时之内发货，那就绝对不能是25个小时。一笔交易完成，除了挣到一笔利润之外，顾客的联系电话、电子信箱等信息也是一笔“无形财富”，商家可以充分利用这些信息对顾客进行跟踪式服务。比如询问顾客是否在规定时间内收到货物；隔上几天再用电子邮件、电话、短信等形式询问顾客对所购商品是否满意，并可借机介绍新产品。对购物一定金额以上的顾客还可以赠送贵宾卡，给予适当优惠，让顾客感受到被重视。
三、信誉是个无价宝
诚信经营是任何经济行为必须遵循的法则。相对实物店铺来说，诚信更是网店的生命。现在个别经营者认为网店的远程服务是“一锤子买卖”，网上配送不是当面交易，即使有点质量问题或短斤少两，顾客也无可奈何，所以在经营中一切从利润出发，忽视企业信誉。中国有句老话叫“店欺客一时，客欺店一世”，网上购物受一些客观因素的局限，顾客有可能上当，但他们绝对不会上第二次当，商家在赢得眼前小利的同时，也就永远失去了这个顾客。所以，网店在组织货源、货物发送等环节要确保货物质量，宁可不挣钱也不能让假冒伪劣、残次品流向顾客。只有形成了诚信经营的良好口碑，网店才能取得长足的发展。
四、店小也要严管理
网店的员工虽然不多，但也要以人为本，建立科学的管理机制和激励机制，让员工从被动型优质服务向主动型优质服务转变。可以在网站上设立一个“服务台”，展示店主和员工的照片、视频，注明员工的服务星级，这样可以激励员工努力工作、提高服务质量。同时，也可设立“投诉台”，公布投诉电话和总经理信箱，当消费者对服务不满意时，可以方便、顺畅地向管理层反映，从而不断地改进网店的服务。严格的制度、科学的管理能让网店更具生命力。活动评价：网店运营工作琐碎而又重要，稍不留心，可能会酿成大祸。但只要做好一点一滴的日常工作，就会获得意想不到的收获。网店运营最能够体现“一分经营一分收获”的理念。任务二 网店运营团队组建【情境导入】
河南某公司是一家经营本地特产的传统企业，该公司看到电商发展的强劲势头，想进军电商领域，开通线上销售渠道。公司当务之急就是建立自己的电商团队，公司领导为此专门聘请在高校有着多年电商教学经验及实践经验的肖老师作为电商运营咨询顾问。
肖老师在接到这个任务后，经过认真的思考和统筹的考虑，决定从外部招聘大部分人员。因为公司目前的主要业务方式是传统销售，公司大部分人员不懂电商或者只是浅显接触过，缺乏根本的认识，若去紧急培训既浪费时间又会付出比较大的代价。但对产品比较了解的产品经理和物流仓储人员可以由公司原有成员转化。活动一 网店运营团队组织架构确立
要想把电商团队组建起来，首先需要了解电商团队由哪些成员组成，每个成员需要做哪些工作，以及需要具备哪些技能等。
根据公司目前的情况，初期公司电商团队由6个人组成，其中产品经理和发货物流人员由公司原有人员中产生，另外4个人从外部招聘。初步确定公司网店运营组织架构图如图1- 2- 1所示。图1- 2- 1 公司网店运营组织架构图
不同于以往的电商组织架构图，在该组织架构中多出了一个咨询顾问。该咨询顾问主要负责组建公司的电商团队并且保证在该团队中的每位成员都能胜任工作，具备岗位所需要的职业能力。
该公司本来就有人力资源部门，为什么要从外部聘请一名顾问来帮助公司组建电商团队呢？主要原因是公司原有人力资源部门人员对电商不了解，无法正确估计所招聘的人员是否适合公司需要。另外，公司电商部门是一个团队，每个团队成员都应该在团队中发挥应有的作用。团队配合好，才能形成合力。所以单靠人力资源部门无法去协调其中的关系。咨询顾问一般拥有电商领域多年的工作及实战经验和资源优势，可以发挥其优势和资源，更好地组建电商团队。
4个需要从外面招聘的岗位分别是运营经理、美工、客服、推广。这4个岗位在网店运营中起至关重要的作用。对于客服岗位，肖老师经过考虑决定聘用一位刚毕业的电子商务专业大学生。为什么不找个有经验的客服呢？一是有经验的客服工资要求较高，会增加公司初期的运营成本；二是他们所谓的“经验”无非是对上一个产品的了解，不一定和目前公司的产品相关联，而且可能既有的思维定式很难改变并不利于工作的开展。综合考虑，决定聘用一位刚毕业的大学生。美工、推广和运营经理岗位必须寻找有工作经验的人来担任，特别是运营经理岗位是重中之重，必须有多年运营经验并且对该公司产品或同类产品比较了解，责任心强而且能吃苦耐劳。一般情况下可以利用一些行业人脉资源和招聘平台来寻找合适人选。如果实在找不到特别合适的人选，也可以尝试聘用刚毕业的大学生来做推广岗位，前期先由运营经理带带他，让其逐步胜任。活动评价：通过以上活动，大家可以看出，电商人才的招聘必须有一个全局的概念，在招聘之前要对每个人进行定位，要考虑彼此之间的性格及配合度，所以最好由一个人去统筹完成，而且公司要充分放权，不要干涉。电商团队成员当中有些岗位要求必须有工作经验，比如运营经理和美工，必须有丰富的经验。有些岗位可以大胆选用毕业生进行培养，比如客服人员或者推广人员。因为刚毕业的人员如同一张白纸，没有任何企业文化的熏陶和定位，没有固有的观念逻辑，有工作的热情和动力，也比较听话，由有经验的员工带领着容易进入工作状态，能达到良好的工作效果。活动二 明确网店运营团队成员岗位职责
具体每个岗位到底需要完成哪些工作，应该具备哪些岗位职责呢？企业可以将每个岗位职责用表格列出来，并打印出来贴在各岗位的办公桌上，这样每天上班时一抬头就可以看到。各岗位要深入学习，逐条明确，有不明确的地方，及时提出来与领导讨论。具体见表1- 2- 1至表1- 2- 8。
为了满足公司长远发展的需要，还应该把客服岗位细分成客服主管和客服专员，把美工岗位细分成美工主管和美工专员。当然，在公司业务扩大之前，客服岗位一般同时负责客服主管和客服专员的职责，而美工岗位也同时负责美工主管和美工专员的职责。表1- 2- 1运营经理岗位说明书表1- 2- 2产品经理岗位说明书表1- 2- 3推广岗位说明书表1- 2- 4发货物流岗位说明书表1- 2- 5美工主管岗位说明书表1- 2- 6美工专员岗位说明书表1- 2- 7客服主管岗位说明书表1- 2- 8客服专员岗位说明书活动评价：通过明确岗位职责，让电商团队中每个成员都明白自己应该负责的具体工作内容，同时也给电商团队的绩效考核打下了基础。团队成员各司其职，以免有问题时出现相互推诿的情况。团队成员通过这个过程也增强了责任心和团队意识，为以后打造卓越的电商团队打下了坚实的基础。每个同学在学习这部分知识时，也可以对号入座，思考自己以后想从事哪一个网店运营岗位，应该做哪些准备工作。任务三 熟悉网店运营从业者的职业操守【情境导入】
小A是一家公司天猫店的运营经理，最近小A由于种种原因离职了。但是他离职后却窃取公司的商业秘密拿去售卖，还盗取公司的财务账号威胁公司拿钱购买，使公司遭受了重大的财务损失。
职业道德是同职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操和道德品质的总和，它既是对本职人员在职业活动中的行为标准和要求，又是职业对社会所负担的道德责任与义务。网店运营从业者应该遵守相应的职业道德，这是作为一名职业人和“电商人”应具有的最基本的道德素养。具体如下：
一、坚持原则，忠于职守
职业道德的一条主要规范是忠于职守。作为网店运营人员，忠于职守就是要忠于网店运营这个特定的工作岗位，自觉履行电子商务人员的各项职责，要有强烈的事业心和责任感，坚持原则，注重社会主义精神文明建设，反对不良思想和作风。
二、求实务新，勤劳踏实
网店运营的工作性质决定了从业人员不仅要在理论上有一定的造诣，还要具有实干精神，能够脚踏实地、埋头苦干、任劳任怨，能够围绕网店运营开展各项活动，招之即来，来之即干。
三、谦虚谨慎，秉公办事
网店运营人员要谦虚谨慎、办事公道，对领导、对群众都要一视同仁，秉公办事，平等相待。切忌因人而异，亲疏有别，更不能趋附权势。只有谦虚谨慎、公道正派的网店运营人员，才能做到胸襟宽阔，在工作中充满朝气和活力。
四、廉洁奉公，正直诚信
廉洁奉公是高尚道德情操在职业活动中的重要体现，是网店运营人员应拥有的思想道德品质和行为准则。它要求电子商务人员在职业活动中坚持原则，不利用职务之便或假借领导名义谋取私利，要以国家、人民和本单位整体利益为重，自觉奉献，不为名利所动，正直诚信，以自己的实际行动抵制和反对不正之风。
五、恪守信用，严守机密
网店运营人员必须恪守信用，维护企业的商业信用，维护自己的个人信用。要遵守诺言，遵守时间；言必信，行必果。严守机密是网店运营人员的重要素质。
六、实事求是，端正思想
网店运营人员要坚持实事求是的工作作风，一切从实际出发，理论联系实际。网店运营人员收集信息、提供意见、拟写文件，都必须端正思想，坚持实事求是的原则。
七、提升自我，勤奋学习
网店运营人员要有广博的知识，做一个“通才”和“杂家”。作为电子商务人员，对自身素质的要求应更严格、更全面，甚至更苛刻一些。因此，网店运营人员必须勤奋学习、刻苦钻研，努力提高自身的思想素质和业务水平。
项目总结
网店运营岗位认知和团队组建是公司开展电子商务的第一步，也是很关键的一步。团队组建不好，公司网上销售就不可能获得好的业绩。所以公司电子商务人员的岗位认知和团队建设很重要，必须由专人来负责。
项目检测
1．某公司想在网上销售自己的产品，需要组建电商团队。（1）电商团队中常见的岗位包括（ ）。（多选题）
A．客服B．美工C．运营D．推广（2）客服需要做的工作有（ ）。（多选题）
A．售前B．售中C．售后D．产品上下架（3）电商团队当中需要人人都有思想。（ ）
A．正确B．错误（4）电商团队中的人只需要把业务做好就可以了，不需要什么职业道德。（ ）
A．正确B．错误
2．张老板想请一个运营经理，但不知道应该让运营经理做哪些工作，张老板希望运营经理把店铺运营好，增加客户体验度。（1）一个标准的运营经理需要具备哪些条件？（ ）（多选题）
A．丰富的知识储备B．用数据说话的能力
C．长远发展的眼光D．良好的沟通协调能力（2）运营经理日常应该做哪些工作？（ ）（多选题）
A．产品更新B．店铺日常维护
C．编写宝贝标题D．编写宝贝细节描述（3）运营经理可以通过对顾客能力的挖掘从而获得客户需求。（ ）
A．正确B．错误（4）客户体验可以通过哪些方面提升？（ ）（多选题）
A．服务B．专业度C．人性化D．性格（5）客户应该从哪些维度来锁定？（ ）（多选题）
A．性格B．收入C．年龄D．职业
3．淘宝卖家小北主要经营潮流女装，产品都是在国内生产，多为“小清新”风格，开店已经半年了，每天的流量不错，但是询问卖家和下单的客户却寥寥无几，甚至经常会有投诉。他向一些朋友求助，若你是他的朋友，请从以下几个方面给出合适的建议。（1）小北为了凸显“小清新”女装的风格，店铺的装修颜色以白色、淡绿色的浅色系为主。（ ）
A．正确B．错误（2）以下的网店首页布局，哪些方面存在问题？（ ）（多选题）
A．店招为不停闪烁的Flash图片，十分抢眼
B．首屏放置一张大幅的模特服装展示照片，照片延伸至第二屏
C．为了显得产品丰富，设置了很多类目，但有些类目没有对应产品
D．轮播为三张图片，一张为店铺介绍，一张为主打产品模特展示，一张为促销活动（3）小北对“雪纺连衣裙”的宝贝详情页的排版顺序如下：①产品大版面风格图片展示，产品价格告知；②销售记录，售后保障；③宝贝详细信息，如服装尺寸等；④本款连衣裙多种风格搭配。请你根据客户的浏览习惯和心理，帮助小北排列出最优的顺序。（ ）
A．①②④③B．②③④①
C．①④③②D．③④②①（4）小北将这个雪纺连衣裙的产品标题设置为“韩国代购清新风显瘦雪纺连衣裙包邮”，下面哪一个词语不应该出现在产品标题中？（ ）
A．清新风B．包邮C．显瘦D．韩国代购（5）为了吸引客户，小北在网上找了目前最火的一名小清新风格的女明星的一张照片在店内展示，这种做法正确吗？（ ）
A．正确B．错误
4．趣味挑战：如果让你来选择网店运营岗位，你选择哪一个？为什么？项目二 网店运营准备工作
项目综述
王伟是一家主营休闲食品公司的工作人员，已从业5年，他看到网络销售很火爆，而自己经过几年的努力，已经有了一定的原始资金，于是决定辞职自己创业，开设一家经营坚果的网店。但是他之前没有接触过网店，于是便请来了就职于电子商务代运营公司的朋友张家豪，向他请教相关问题：坚果在互联网上的销售如何？货源怎么选择？在哪个平台上开店？开店都需要具备什么条件？张家豪为他一一做了解答。
项目目标
▶知识目标▶掌握行业市场分析的主要内容；▶掌握各类货源的特点；▶了解网上开店的各类平台；▶了解网上开店前的软件和硬件准备；▶掌握网上开店平台的规则。
▶技能目标▶能够进行行业市场分析；▶掌握货源选择的方法；▶了解各网商平台的特点；▶能够做好开设网店的前期准备。
▶情感目标▶培养认真、诚信的网店经营态度。任务一 行业市场分析【情境导入】
王伟虽然想开一家坚果店，但是他很迷茫，也不知道是否可行，因此张家豪建议他先做行业市场分析，主要包括三方面的内容：行业分析、竞争对手分析和目标人群分析。活动一 行业分析
坚果，闭果的一个分类，包括巴达木、腰果、杏仁、松子等果实。坚果营养丰富，对人体生长发育、增强体质、预防疾病有较好的功效。坚果类休闲食品经过极少的加工，保留了原材料很大一部分的营养，是健康类休闲食品的典型代表，符合现代人类健康化的消费趋势。
一、宏观分析
随着人们生活水平的不断提高，在满足了基本的生理需求后，人们寻求更高层次的健康诉求，低热量、低脂肪的健康食品成为主流。因此近年来在我国休闲食品中，坚果炒货类的市场增长最快，市场规模逐渐增大，而且品种和种类也日益增多，2014—2016年，中国坚果类零食中的新品最多，占17．5%，高于全球的平均占比15．3%
据《零食消费趋势———中国2017》报告显示，健康零食的流行趋势将会延续到未来，在中国零售零食市场上，坚果类零食是市场份额最大的零食品类，其市场销售额在2016年达2 637亿元人民币。预计该品类在2015—2020年间将保持10．7%的年均复合增长率，在2020年销售额将达3 456亿元人民币。40%的中国消费者比半年前吃了更多的坚果，且消费者广泛地认为坚果好吃（占58%）且方便（占44%），由此可见坚果类食品将继续保持较高的消费需求。
另外，随着收入水平的提升，国民对于坚果的品质要求逐步提升，高端坚果市场发展迅速。传统坚果市场以瓜子、花生等品类为主，而高端坚果主要是树坚果，包括碧根果、杏仁、腰果、夏威夷果、松子等品类。以树坚果为代表的高端坚果占坚果销售额的比重近年来不断提升，占比已经超过20%。近年来主要坚果进口量和进口金额显著增加。其中，夏威夷果进口量从8 442．8吨上升到2．01万吨，同比增长138．20%，而进口金额也从3 106．8万美元增加至7 845．5万美元，同比增加152．53%，国内高端坚果需求旺盛。
二、微观分析
百度、淘宝网是网民经常访问的平台，通过这两个平台的海量网民行为数据，可以观察网民需求变化并分析市场趋势，从而把握坚果市场的行情。
在百度指数中输入坚果，可以看到“坚果”这一关键词的搜索量从2011年1月的516逐渐增长到2015年8月的13 387，呈逐年增长的态势，如图2- 1- 1所示，可以看出人们对坚果的关注度持续提升。图2- 1- 1 百度指数“坚果”关键词指数趋势
在网页地址栏输入“https：／／alizs．taobao．com”，进入阿里指数，在“行业指数”中选择“热门地区”，选择“坚果／炒货”类目，可以看出目前线上坚果消费主要区域集中在东部地区和一线城市，而华北、华南以及西部地区的空间巨大，坚果电商渗透率较低，如图2- 1- 2所示。随着二三线城市的进一步扩张，坚果电商的渗透率有望进一步提升，发展潜力巨大。图2- 1- 2 阿里指数坚果类产品热门地区分析
通过上述查询和分析，可以看出国内坚果市场处于上升阶段，坚果消费将保持快速增长的势头，市场潜力巨大。伴随着人口消费能力提升以及健康消费趋势影响，高端坚果仍处于消费培育阶段，未来增速空间更大。活动评价：通过行业分析，王伟认识到坚果市场特别是高端坚果市场发展潜力巨大，坚定了在互联网上开一家坚果店的决心。活动二 竞争对手分析
一、实体店分析
现在干果店遍布大街小巷，但大多门面小，卫生和质量很难保证。而超市中的干果种类少，多为传统坚果和散装，卫生条件一般。干果加盟店的产品品质好，种类多，但价格普遍偏高。
二、网商分析
坚果兼具高频消费和方便运输的特性，并且客单价相对较低，具有天生的互联网基因，同时年轻消费群体的消费崛起促进了坚果电商的日益发展，并快速壮大，吸引了大量卖家不断涌入。目前，淘宝网、京东商城、1号店等线上平台已经入驻较多经营坚果类的店铺。
如图2- 1- 3示，淘宝网平台已经有35 356家店铺，除天猫超市外，店铺销量最高可达3 177 338件。图2- 1- 3 淘宝网坚果类店铺
以京东商城为例，搜索“坚果”这一个关键词，可以搜到5．3万件商品，如图2- 1- 4所示。
经过几年的发展，休闲食品电商品牌优势已经凸显，行业格局渐趋稳定。在坚果类网店中排名前三名的店铺为三只松鼠、百草味和良品铺子，并且每年销量增长迅猛，如
图2- 1- 5所示。2013—2015年，三只松鼠、百草味和良品铺子线上收入年均增速分别为177．48%、135%和216．23%。据天猫发布的2017年各行业TOP20品牌以及各品类增长率数据显示，2017年三只松鼠销售额已达45．9亿元，百草味为26．1亿元，良品铺子为19．6亿元。图2- 1- 4 京东商城坚果类商品展示量
通过上述分析，可以看出网上销售坚果相对于实体销售具有优势，但随着电商市场的不断扩大，竞争也会更加激烈。坚果市场已经涌现出一批品牌店铺，新进卖家要想在坚果市场占有一席之地，就要在营销、包装、价格、产品质量等方面下足功夫。图2- 1- 5 三家坚果店铺全年线上销售额（亿元）活动评价：虽然坚果市场竞争日趋激烈，但总体来说还是电商行业的一片蓝海，通过互联网销售坚果将是休闲食品类企业的一种经营趋势。活动三 目标人群分析
通过消费者网购坚果产品的调查，我们发现购买坚果的人群年龄大多集中在18～30岁，如图2- 1- 6所示。“80后”“90后”新生力量逐渐成为休闲食品的主流群体，受生活水平提高以及互联网等科技影响，年轻消费群体个性化消费属性较强，“吃货”“宅”“娱乐至上”“有内涵”等成为新一代年轻群体的文化标签，他们在消费中更关注产品的品牌和品质，拥有强烈的消费个性化需求和分享精神。图2- 1- 6 坚果市场消费人群年龄占比活动评价：受目标人群影响，坚果销售应以品牌化、品质化和个性化为主流。王伟决定为目标客户打造专属的干果搭配，使他们既吃得满意，又突出自我个性，满足其对食品多方面的需求。【合作实训】
每4个学生为一组，选定一类商品做开店前的市场分析，分别分析行业、竞争对手和目标人群，并撰写网上开店分析报告。任务二 货源选择【情境导入】
通过对坚果的市场分析，王伟决定要开一家经营坚果的网店，并得到了朋友张家豪的支持。接下来，张家豪提醒他，在确定了卖什么之后，就要去找合适的货源，这样才能有竞争力。但是从哪些渠道来找呢？张家豪给出了建议，进货渠道主要有批发市场、电子商务批发网站、产品原产地及其他渠道。活动一 从批发市场购货
无论是实体店还是网店，批发市场都是最方便和最快捷的进货渠道。开店初期，销量不是非常大的时候，没有必要从生产厂家进货，批发市场就可以满足网店发货需求。
一、批发市场的特点（1）商品数量多，品种全，挑选余地大，而且能够“货比三家”。（2）商品看得见、摸得着，如果肯花时间和精力，每次都可以购买到物美价廉的商品。（3）批发市场分布广，许多城市都会有多家批发市场。
二、从批发市场进货要注意的问题（1）与批发商建立良好的关系。批发商会及时将新品推荐给网店店主，长期合作还能继续压低进货价，不好卖的商品可以及时调换。甚至可以先赊账，销售出去后再结账，这样不仅商品不会大量积压，也不会占用资金。（2）少量多品种。如果一家批发商的商品不错，也不要急于大批量进货，可以多尝试几个品种，看看用户的反应，以避免商品积压。（3）把好质量关。因为大多数批发市场的产品良莠不齐，有的虽然商品比较便宜，但质量不过关，如果在网上销售，会严重影响店铺信誉和顾客回头率。尤其是食品，更要注重质量。温馨提示：批发商一般比较欺生，所以进货时需要准备一些行头和术语。例如，带个黑色大塑料袋，询问时不要问这个怎么卖，而应该说拿货价多少、怎么拿、这个怎么批、拿多少还能优惠等业内行话。活动评价：由于在批发市场进货很方便，并且能够对产品的质量进行把控，因此很多网店都以批发市场作为进货渠道。活动二 从电子商务批发网站购货
批发市场主要集中在稍大规模的城市里，一些乡镇和小城市的卖家没有条件千里迢迢地去这些批发市场购货，阿里巴巴、行业批发网站等网络批发平台可以为这些卖家提供货源。阿里巴巴网站如图2- 2- 1所示。
一、电子商务批发网站的优势
电子商务批发网站相对于传统进货渠道有以下优势：（一）成本优势
网上批发可以节省大量来回批发市场的时间成本、交通成本等。（二）选购时间更自由
批发市场有上下班时间，不可能长时间地挑选，有些商品也许并不满意，但由于时间限制也不得不选购，而网上批发可以二十四小时进行对比采购。图2- 2- 1 阿里巴巴网站（三）批发数量优势
大部分网上批发是10件起批，有的甚至是一件起批，并且对于花色和品种还支持混批，大大增加了选购的自由度。（四）商品上架优势
网上批发商通常可以提供精美的、多样的、没有水印的图，即使摄影和PS技术不好，也能做出漂亮的产品详情页。
除此之外，网络进货比较方便，轻点鼠标就能完成大部分进货环节，价格透明，商品更新较快。
二、网上批发要注意的问题（1）注意正规网站和钓鱼网站的区别。网络上有一些钓鱼网站，名字和页面都与正规网站很相近，网店店主一定要仔细辨认，以免上当受骗。（2）要注意选择的供应商是否正规，公司有没有注册，其信誉度是否较好。（3）选择产品更新速度快的供应商。因为只有厂家和大批发商才有能力拿到最新最潮流的商品，这些商家一般实力雄厚，能够保证持续供货。活动评价：随着电子商务的发展，网上进货已成为一种主流的方式。对于一个新手来说，这是进货的首选途径，因为门槛比较低，不需要与厂家联系，也无须花太多的时间和精力跑批发市场就可以送货到家，非常方便快捷。活动三 从产品原产地购货
传统进货渠道中，最便宜合算的方式应该是从产品原产地进货。有些地区有特色产品，并且有一定的知名度，已经形成了产业集聚，并有专业市场。例如，焦作温县的铁棍山药（如图2- 2- 2所示），新疆的大枣、巴达木，河北迁西的板栗，福建的桂圆，等等。如果进货量比较大，可以直接从这些产品原产地拿货，采购价格一般比较低。图2- 2- 2 焦作温县的铁棍山药活动评价：最好从正宗的生产厂商处购买商品，如果进货渠道不好，商品的质量就没法保证。活动四 从其他渠道购货
还有一些货源是可以考虑的，如工厂货源、外单尾货、换季清仓和品牌库存等。
一、工厂货源
工厂货源的优势是价格低，省去了中间渠道，能得到最低的价格，相对应的网店的利润也会比较可观。但工厂一般批发量比较大，而且产品比较单一，适合规模较大且资金比较充裕的网店。
二、外单尾货
外单尾货指外商在中国国内工厂下订单时，为了保证次品率不影响货物数量，一般会按照5%～10%的比例多生产一些，这些多出来的产品就是外单尾货。它的特点是性价比高，但缺点也很明显，很多产品颜色尺码不全，并且有些产品会有瑕疵。
三、换季清仓和品牌库存
由于商家急于处理这类商品，所以一般价格较低，网店如果能够利用地域或时间差价则可以获得丰厚的利润，但也存在一些有瑕疵或不合时宜的商品。活动评价：以上进货渠道都各有利弊，卖家应结合自身情况综合考虑。【合作实训】
以任务一分好的小组为单位，每个小组根据任务一选定的商品分别调查不同进货渠
道的优缺点，总结出这类商品适合采用哪种采购方式，为后面开店做好准备。任务三 平台选择【情境导入】
通过对货源的了解，王伟决定先从产品原产地进货。但是又面临另外一个新的问题，网上的第三方电子商务平台那么多，在哪个平台上面开店呢？朋友张家豪为他做了介绍，主要包括C2C平台、B2C平台和全网多渠道销售。活动一 C2C平台
C2C平台主要有淘宝网、易趣网等。目前淘宝网是全国最大的C2C网站，截至2016年6月，淘宝网在中国C2C的市场份额占据了95．1%，大多数创业的人都选择淘宝网来淘第一桶金，淘宝网首页如图2- 3- 1所示。图2- 3- 1 淘宝网首页
一、淘宝网的优点
为什么大家都选择淘宝网作为创业的起点呢？因为淘宝网有以下几个优点：（一）门槛低
创业者只需要缴纳几千元保证金就可以在淘宝网开一个网店，再花几百元就能使用网店模板把自己的网店布置得很漂亮，其开店费用较低，大多数创业者都能接受。（二）知名度高
淘宝网经过多年的宣传和推广，已经成为网购的代名词，通过站长工具分析发现，淘宝网在电商网站中排名第一，每天有大量的访问者访问该网站，这样有利于创业者在初期聚拢网店的人气。如图2- 3- 2所示。
图2- 3- 2 通过站长工具分析淘宝网（三）有保障
经过多年的发展，支付宝已经非常成熟，成为国内最大的第三方支付平台。支付宝对卖家和买家都有一定的保障，降低了交易时的信用风险。
二、淘宝网的缺点（一）推广成本高
因为淘宝网知名度高、门槛低，在淘宝网开店的人较多，选择在淘宝网开展电子商务，其背后需要支付巨大的推广成本，否则商户信息将会淹没在浩瀚的信息海洋中。（二）利润低
在淘宝网，除非是特色非常鲜明的商品，否则很快就会被人模仿，并且容易陷入低价恶性竞争的怪圈中。活动评价：通过分析，王伟选择了在淘宝网平台开店。为了发挥该平台的优势，规避风险，王伟决定进行差异化经营，不与同类网店打价格战，而是创立一个自己的品牌，走中高端路线。他的目标对象客户是以公司白领为主的“80后”“90后”，因为这些人对生活品质的要求比较高，更关注健康营养、个性化。王伟根据目标人群的需求设置了不同的套餐，如养颜套餐、减肥套餐、护肝套餐等，决心慢慢打造自己的品牌。活动二 B2C平台
由于在淘宝网上开网店有一定的局限性，张家豪建议王伟在公司有了一定的经营基础和规模后，可以向B2C领域进军。通过图2- 3- 3所示的B2C市场交易份额占比可以看出，B2C平台主要有天猫、京东商城、唯品会、苏宁易购、当当网、1号店等。图2- 3- 3 2015年第4季度中国网络零售B2C市场交易份额
在B2C上开店一般要求经营者的网店必须具备实体店铺或者达到公司资质，并且每年都需要交几万元至十几万元不等的保证金和服务费，入驻要求较为严格。由于淘宝网上的商品参差不齐，网店要想长期发展壮大，最终需要选择在B2C平台上开店。
天猫占据B2C 63．5%的市场份额，访问流量比较大，其主要为商家提供展示机会和流量来源，推广、仓储、配送、售后等需要商家自己完成，相对于京东商城来说入驻费用较高。用户登录天猫后不仅关注想购买的商品，也会对店铺进行综合考察，多维度的对比加上和卖家的沟通对最终的购买有着极大的影响。所以卖家要想提高自己的销量，就要用心做好店铺装修、产品详情展示和客户服务等方面的工作。天猫首页如图2- 3- 4所示。图2- 3- 4 天猫首页
京东商城就好比传统意义上的超市，相对天猫来说入驻费用较低，卖家可以使用京东商城自己的仓储和物流配送，发货速度较快，卖家体验度较好。但京东商城上的用户一般要求较高，更注重的是服务和质量。京东商城首页如图2- 3- 5所示。活动评价：规模较大或者是想打造品牌、走中高端路线的卖家适合在B2C平台上开店。图2- 3- 5 京东商城首页活动三 全网多渠道销售
全网多渠道销售，指企业为了满足消费者任何方式购买的需求，扩大企业的销售渠道，入驻多个电商平台，通过渠道整合的方式销售商品或服务，如图2- 3- 6所示。
消费者在哪儿，卖家就出现在哪儿；网上哪些平台能宣传展示商家的产品，商家就布局到哪里。
全网多渠道销售不仅给企业打开了千万条销路，同时能将企业的资源进行深度的优化整合，从员工、财务管理到商品推广、订单处理、客户服务、仓储管理以及数据的统计分析，均实现统一管理和控制，既节省了企业资源，提高了企业效率，同时也为客户提供了更好的购物体验。活动评价：企业要想做大、做强，就要实现全网多渠道销售，如果企业自身无法兼顾，可以与电子商务代运营公司进行合作。【合作实训】
以任务一分好的小组为单位，对淘宝网、天猫、京东商城、1号店等网络销售平台进行分析，确定要入驻的平台。图2- 3- 6 全网多渠道销售任务四 网店开业准备【情境导入】
王伟确定了网店的入驻平台，就该准备开业了，但在此之前他还需要做一些准备工作，包括硬件准备和软件准备。活动一 硬件准备
一、电脑及网络
首先要有几台电脑，并且保证电脑能够上网，安装杀毒软件，做好电脑的安全防护工作。
二、照相器材
开设网店，不可避免地要对产品进行拍照，照片的美观度直接影响顾客对于商品的评价度和购买欲望。比较专业的照相器材和高超的摄影技术可以使拍摄的产品图片效果更好。如果资金有限，可先只添置一台数码单反相机，随着规模扩大和资金的充裕，再购买摄影灯、反光板、拍摄台、幕布等，如图2- 4- 1所示。
三、银行卡
网上开店一般都采用电子交易，需要进行实名身份认证以及银行账户认证，需要卖图2- 4- 1 摄影器材
家办理一张银行卡并开通网上银行。
四、手机
由于电脑受场地和体积的限制，不方便携带，容易错过一些订单，因此手机成为网上开店的必备工具。利用手机可以方便地与客户交流。卖家可以下载阿里旺旺手机卖家版等手机客户端，及时接收、发送信息，即使出门在外也可以与买家进行无缝沟通。活动评价：上述硬件设备是最基本的硬件要求，如果卖家有条件的话，还可以准备一个办公场所和仓库。活动二 软件准备
一、基本技能
首先要熟练操作电脑，并掌握网络的基本使用方法。其次要熟练使用阿里旺旺、QQ、微信等社交软件，这样才能与顾客进行顺利的沟通。最后要掌握照相设备和图片处理软件的使用，把商品尽量拍摄和处理得更好看一些。
二、专业知识
要了解所经营商品的相关知识，比如，商品的特色、商品的种类与规格、商品的使用和维护、行业同类商品的特点等。
三、交易安全知识
目前，网络上病毒木马层出不穷，网络诈骗花样百出，对自己信息的保密和对交易安全的保护非常重要。经营者要不断去了解和学习，以避免造成重大财产损失。
四、心态
经营网店首先要有一个良好的心态，要积极乐观。互联网上竞争激烈，开店前期知名度不高，可能会出现几个月都没有生意的状况。卖家要有恒心和毅力，积极查找问题，寻求解决办法。
另外，经营网店要有耐心、爱心和责任心。网上购物只能看到图片，不能看到实物，买家一般会问许多问题，要尽量给顾客解释清楚。而爱心也是必须拥有的，如果卖家能让整个交易变得人性化，让顾客感觉到卖家的用心、贴心和尊重，会获得较多的好评和很多回头客。有责任心是指要对所销售出去的商品负责到底，商品出现问题要及时解决处理，保持良好的信誉度。活动评价：技能、知识准备是一个长期的过程，不仅需要在开店前做足功课，在开店后也要不断学习、积累。【合作实训】
根据以上所学，每个小组在开店前分析自身已经具备了哪些条件，目前还有哪些条件不具备，讨论应该如何处理和应对。任务五 店铺规则学习【情境导入】
在任何平台开店都要先了解该平台的规则，如果不了解规则，很容易因触犯规则而遭到店铺降权、商品禁售、禁止参加活动等处罚，辛辛苦苦攒的信誉也会付之东流。张家豪建议王伟先了解开店平台的规则，防止误触雷区，并以淘宝网为例，介绍了其平台主要的规则，包括禁售商品规则、违规规则和评价规则。活动一 禁售商品规则
为保障用户的权益，维护市场的正常秩序，淘宝网规定卖家禁止出售国家法律法规禁止出售或淘宝平台管理要求禁止出售的商品，禁限售商品如下：（1）仿真枪、军警用品、危险武器类；（2）易燃易爆，有毒化学品、毒品类；（3）含有反动、破坏国家统一、破坏主权及领土完整等破坏性信息类；（4）色情低俗用品类；（5）涉及人身安全，隐私类；（6）药品、医疗器械类；（7）非法服务、票证类；（8）动植物、动植物器官及动物捕杀工具类；（9）涉及盗取等非法所得及非法用途软件、工具或设备类；（10）未经允许违反国家行政法规或不适宜交易的商品类；（11）虚拟类；（12）其他类。
如果卖家发布了违规商品或信息，淘宝网会根据情况做出相应的处理。卖家的首次或者非故意实施的违规行为，淘宝网将视情形给予纠正和教育，并要求其进行自检自查。每个自然年内，会有“自检自查”机会。自检自查的总体适用原则为：（1）严重违规行为所有扣十二分情形下：一日。（2）严重违规行为所有扣六分情形下：一日。（3）严重违规行为所有扣二分情形下：累计两日。（4）一般违规行为所有扣十二分情形下：一日。
自检自查的提醒可以在“卖家中心—体检中心”的记录页中查看，如图2- 5- 1所示。图2- 5- 1 淘宝卖家自检自查提醒
卖家也会收到自检自查的相关邮件、站内信或旺旺消息提示。卖家在收到提醒后应及时整改。活动评价：卖家在发布商品或信息前，应仔细阅读关于淘宝禁售商品及信息的相关规则，以防出现商品搜索屏蔽、下架、删除，账户扣分、限权、冻结等情况。具体可以查看《淘宝禁售商品管理规范》《禁发商品及信息名录及对应违规处理》进行详细了解。活动二 违规规则
违规行为根据严重程度分为严重违规行为和一般违规行为，两者分别扣分、分别累计、分别执行。卖家因出售假冒商品的严重违规行
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]