作者：吴炎欣
出版社：辽海出版社
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客服就是 产品试读：
前言
一、这本书是为谁而写？
●客服新人，可以了解客服工作应该知道的一切事情。
●经验丰富但渴求更大进步的客服主管，也可从中获得新的灵感！
●追求用户体验的企业管理者，用顶级客服打造高质量的用户体验。
二、企业为什么需要高质量的客服？
什么是客户服务？当下客户服务的理念和思想已经发生了很大的变化，在追求让客户满意的同时，保证顾客利益最大化成为我们这个时代客户服务的准则。
强调永不满足于让客户满意和提供有限的价值，让客户获得超价值的服务和附加值，是我们服务追求的目标。
买方市场下，卖什么都是卖体验，随着人口红利的消失，消费者不仅懂得购买优质的商品，还需要获得优质的用户体验。企业需要做的就是提升自己的客服质量，用顶级客服打造用户心中的顶级产品，从而培养客户对企业的忠诚度。
三、客服应该如何做？
本书从“客服应该如何做”、“各行各业的客服成功案例”、“解决客户投诉”、“客户关系管理：留住老客户，开发新客户”四个方面详细讲解了客户服务的工作方法及注意事项。希望通过本书，能够使更多的企业及客服人员学会与客户打交道，使得客户投诉、抱怨、客户流失等不再是问题。
有调查发现，一个不满意的顾客往往平均会向九个人叙述其不愉快的购物经历，如果客户的愤怒没有得到恰当处理，企业将失去众多的客户群，甚至葬送企业的发展。客服人员应该掌握恰当的方法，快速平息客户的愤怒。
●耐心倾听。
●表示同情和理解。
●找出客户愤怒的原因。
●向客户道歉
●找出客户想要什么。
●迅速找出解决方案。
●记录客户愤怒的原因和解决的情况。
本书中有各行各业的大量案例为您的客服工作提供参考。“海底捞的变态客服”、“阿芙精油的金牌淘宝客服”、“黄太吉煎饼的互联网互动客服”、“小米的以米粉为核心的服务”……这些精彩案例将一一为您揭开顶级客服的奥秘。
第一章 客服应该如伺做
●客服工作的主要职责
客户服务是在合适的时间、合适的场合，以合适的价格，通过合适的渠道，为合适的客户提供合适的产品和服务，使客户的合适需求得到满足、价值得到提高的活动过程。其中，以合适的方式为合适的客户提供合适的产品和服务，使客户实现合适的需求是客户服务的核心。
在市场竞争日趋激烈的今天，大多数企业已经认识到客户服务水平的好坏直接影响到企业的市场竞争能力，纷纷开始重视本公司客户服务部门的建设。客户服务部门作为公司客户关系管理的维系部门，是连接客户与公司的关系的重要纽带，其主要目标是发挥部门优势，规划客户关系管理目标，协助业务部应对市场，提升客户价值。客服部的主要职责包括以下几个方面。
1.收集客户信息
在公司的日常经营中，收集客户信息是一项非常重要的工作，与公司的营销计划能否实现有直接关系。客服人员要认真收集客户信息，并进行分析、分类。客户需求是不断变化的，通过收集客户的信息，不但可以了解不同客户的不同需求，还可以发现自己工作中的不足，及时补救、调整，满足客户的需求，提高客户满意度。
2.维系客户关系
客服需要根据公司以及业务部的要求，收集客户的相关信息，定期与客户进行沟通，促使其来店，保持客户的增长，最大程度上避免公司客户的流失。
3.处理客户异议
客服部需要不断完善客户投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性，注重处理客户投诉的效率性，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访，使客户投诉得到高效的、满意的解决。同时，客服还要记录投诉资料并将投诉资料归档。
4.提升客户满意度
客服部按照公司的要求，通过客户回访、面访、投诉处理等工作的实施，促进公司业务流程的改善和优化，不断提升公司的客户满意度。
5.提升客户价值
客服部门需要根据公司的业务需求，汇总、分析客户信息，作为业务部门管理客户行为的依据，并配合业务部门针对客户制定客户激励方案，最终提升客户价值，为公司带来更大的收益。
6.树立企业品牌形象
在现代的商业社会，企业的客服水平已经成为一个企业的名片。客服工作的好坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质。案例聚焦万科的客服地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。据悉，万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售，有30%～50%的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。金色家园和四季花城，超过40%的新业主是老业主介绍的。而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，56.9%业主会员将再次购买万科，48.5%的会员将向亲朋推荐万科地产。这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。而万科的这个奇迹与其出色的客户服务是密不可分的。万科的客服工作是如何做的呢？张金革先生总结了以下五点。（一）万科的第五专业在设计、工程、营销、物管的基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。为适应企业对客户关系管理的更高诉求，万科主动引入了信息技术，探索实现了客户关系管理的信息化。他们建立了客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术开发，提供了指引。万科的第五专业，成为引领企业持续发展、不断续写传奇的重要动力。（二）关注客户体验万科素以注重现场包装和展示而闻名，同类的项目，每平米总要比别人贵几百元甚至上千元，有人不理解：我没看出万科楼盘有什么惊人之处，技术也好，材料也好，设计也好，都是和别人差不多的。其实，只要客户仔细到万科的项目上看看，基本上会被那里浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所打动，他们会发现那里才是理想中的家园，于是就愿意为此多掏很多钱，愿意为瞬间的美好感受、未来的美好遐想而冲动落定。万科以其产品为道具、以服务为舞台，营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境，万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，万科出售的是客户体验——客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦。（三）万科独有的“6+2”服务法万科有一个称为“6+2”的服务法则，主要是从客户的角度分成以下几步：第一步：温馨牵手。强调温馨牵手过程中发展商信息透明，阳光购楼。万科要求所有的项目，在销售过程中，既要宣传有利于客户（销售）的内容，也要公示不利于客户（销售）的内容。其中包括一公里以内的不利因素。第二步：喜结连理。在合同条款中，要尽量多地告诉业主签约的注意事项，降低业主的无助感，告诉业主跟万科沟通的渠道与方式。第三步：亲密接触。公司与业主保持亲密接触，从签约结束到拿到住房这一段时间里，万科会定期发出短信、邮件，组织业主参观楼盘，了解楼盘建设进展情况，及时将其进展情况告诉业主。第四步：乔迁。业主入住时，万科要举行入住仪式，表达对业主的敬意与祝福。第五步：嘘寒问暖。业主入住以后，公司要嘘寒问暖，建立客户经理制，跟踪到底，通过沟通平台及时发现、研究、解决出现的问题。第六步：承担责任。问题总会发生，当问题出现时，特别是伤及客户利益时，万科不会推卸责任。随后是“一路同行”。万科建立了忠诚度维修基金，所需资金来自公司每年的利润及客户出资。最后是“四年之约”。每过四年，万科会全面走访一遍客户，看看有什么需要改善的。（四）多渠道关注客户问题倾听是企业客户关系管理中的重要一环，万科专门设立了一个职能部门——万科客户关系中心。客户关系部门的主要职责除了处理投诉外，还肩负客户满意度调查、员工满意度调查、各种风险评估、客户回访、投诉信息收集和处理等项工作。具体的渠道有：1.协调处理客户投诉：各地客户关系中心得到公司的充分授权，遵循集团投诉处理原则，负责与客户的交流，并对相关决定的结果负责。2.监控管理投诉论坛：“投诉万科”论坛由集团客户关系中心统一实施监控。规定业主和准业主们在论坛上发表的投诉，必须24小时内给予答复。3.组织客户满意度调查：由万科聘请第三方公司进行，旨在通过全方位的了解客户对万科产品服务的评价和需求，为客户提供更符合生活需求的产品和服务。4.解答咨询：围绕万科和服务的所有咨询或意见，集团客户关系中心都可以代为解答或为客户指引便捷的沟通渠道。（五）精心打造企业与客户的互动形式随着企业的发展，万科对客户的理解也在不断提升。在万科人的眼里，客户已经不只是房子的买主，客户与企业的关系也不再是“一锤子买卖”。于是在1998年，万科创立了“万客会”，通过积分奖励、购房优惠等措施，为购房者提供系统性的细致服务。万客会理念不断提升和丰富，从单向施予的服务，到双向沟通与互动，再到更高层次的共同分享，万客会与会员间的关系越来越亲密，从最初的开发商与客户、产品提供方与购买方、服务者与使用者，转变为亲人般的相互信任、朋友般的相互关照。万科没有刻意强调客户关系管理，而是将客户的利益，包括诉求真正放在心上、捧在手里、落实到行动上。万科深知，对客户利益的关照需要每个子公司、每名员工的贯彻落实，而公司对子公司及员工的考核，是检验公司对客户真实看法的试金石，是引导下属企业及员工言行的指挥棒。目前，面对市场竞争的压力，已经有许多房企开始意识到具有优质的服务才能占领或保住市场，如绿地、保利等品牌房企均倡导以服务为主题。业内专家表示，从以产品营造为中心到以客户服务为中心，这将是房地产发展的必然途径，与此同时，服务营销的观念也将推动房地产市场走向更加成熟和理性。
●客服如何面对企业客户
企业客户一般具有高价值、高复杂度、高技术的特点，属于高效益客户。任何一个企业要想获得企业客户市场争夺的最终胜利，必须牢记一句话：虔诚地服务客户，帮助客户成功。因此，企业客户成为许多企业争夺的焦点。如何通过提供优质的服务占据企业客户市场占有率，成为许多企业的工作重点。
1.不断完善企业服务体系
企业要持续满足客户不断变化的需求，就需要紧跟客户发展，针对客户的需求变化以及客户的建议，不断完善企业的服务体系，提升服务质量和服务水平。完善企业服务体系，包括的范围很广，包括改善企业客户的服务规范、强化服务质量监督机制、完善服务流程等，提升服务质量和水平。
2.深化企业客户分层分级管理
企业在做客服工作时应认识到，尽管都是企业客户，但是不同客户之间还是存在很大差别的。为了提供更有效率、更有针对性的服务，企业应该针对客户的特点进行分层分级管理。例如，可以根据企业的类别属性、业务属性、规模属性，建立多维度的分层分级管理体系，并且针对不同类别的客户提出不同的服务；进一步加深对企业客户额服务深度、广度，体现服务差异性，增强客户的服务感知，提升客户的满意度、忠诚度，最终实现客户与企业的双赢。
3.一对一服务
根据企业客户的价值，企业应该为每一位客户提供相应的客服人员，提供一对一服务，即通过了解企业客户相关信息，确定集团客户业务发展规划，提供相应的服务项目。一对一服务，有助于加强与企业客户的沟通，更好地按照企业客户的需求，有针对性地开展服务工作，从而有助于提高企业客户的满意度。
4.全过程持续服务
全方位地为客户提供及时快速的服务，急客户所急，想客户所想，整合公司内部和外部的资源，通过提供帮助客户成功的解决方案，全面以市场为导向，公司其他部门全力以赴支持市场拓展。为重要客户提供7×24小时不间断的客户服务。深入调查客户的需求，积极响应和实现客户的业务需求。在研发、销售、服务等环节提供细心、贴心和放心服务。此外，延伸服务链条，采取更开放的思想和服务理念，帮助集团客户服务好他们的客户。
例如，为了一次客户交流，华为的市场部可调动公司所有的资源，包括老板任正非；为了解决客户网络中的问题，一线人员可调到全球的技术资源专家和研发专家，迅速奔赴一线；为了帮助客户开发新的业务，华为研发人员可以7×24小时的加班加点工作。许多客户经常惊讶于华为的供货速度和建网速度如此之快、集结的人员如此之多、业务提供能力如此之强，其全过程持续服务起到了很大的作用。
●客服如何面对个人客户
尽管企业客户的价值高，但是个人客户具有基数大的特点，对企业的生存发展也具有十分重要的意义。因此，企业应重视个人客户，提供优质服务，强化、提升个人客户对企业的信任感、满意度，从而不断吸引新客户，留住老客户，使企业在市场中立于不败之地。
1.采用差异化服务
差异化服务是指企业在对客户细分的基础上，对不同层次的客户采取不同的服务方式，使企业投入的资源收到最大的效益。
任何个体客户都是生长、生活在一定的社会关系、社会环境下的，其需求会受到社会价值标准、传统文化等因素的影响，所以，在相同的社会环境中的个人客户，其需求都会有一定的共性，但是也存在很大的差异。做好差异化服务，一般需要做好以下几方面的工作。
对客户进行分层
首先，要对个人客户进行分层。企业可依据客户对企业的利润贡献率大小、客户将来的贡献潜力对其进行划分。
采取差异化服务
总的来说，采取差异化服务就是对重要的大客户提供超出客户预期的优质服务，让客户觉得物超所值，使其成为企业的忠实客户；而对于一般的客户，则只需要提供常规化服务；对于不能够为客户带来效益甚至带来负效益的客户，则应在适当时机采取适当方法将其淘汰。只有这样，企业才能够合理利用资源并产生最大效益。
动态管理客户分层
由于个人、社会经济环境可能会发生变化，因此，个人客户的层次等级也可能发生相应的变化。所以，企业应定期重新评定客户的等级，对客户实行动态管理。
2.注重细节服务
细节对个人客户服务尤其重要。想要对个人客户提供优质的服务，企业客服人员必须密切关注服务过程的每一个细节，保证每一个细节都不出任何差错。客户会根据客服的各种细节，形成对一家企业的总体评价。如果企业的所有细节都无可挑剔，就会令客户对客服、公司很满意，不但使企业客服的形象得到提升，还可令企业的美誉度得到提升，企业自然就会被客户接受。
3.适当使用承诺服务
承诺服务是企业提升对个人客户服务水平的手段之一。承诺服务有助于打消客户对企业的疑虑，客户可以据此评价企业的服务质量，促使企业不断提高服务质量，从而令客户对企业树立信心。企业在适用承诺服务时，应适度使用，并且应遵循以下几个原则：
利益性原则
即企业的承诺服务要让客户得到切切实实的利益。
无条件原则
即只要企业承诺了的服务，就一定要兑现，没有例外可言。
明确性原则
即企业承诺的服务必须是清晰明确的、可以量化的，而不是含糊的、或者虚无的。
规范性原则
即企业承诺的服务必须是符合国家法律法规以及行业规章制度的，而不是为了讨好客户而随意承诺的。
4.实行专人服务“开拓一个新客户的成本是维护一个现有客户成本的5倍”，“20%的客户带来80%的利润”，因此，企业应该为客户尤其是重要的客户提供专人服务。专人服务能够让人产生尊贵感，满足客户的自尊心。为了将客户培养成为企业的忠实客户，客户应为每一位重要的客户配备客户经理，便于为客户提供服务，使客户享受到更好的服务。客户经理平时应通过各种途径主动与客户沟通，了解客户对银行的意见、建议，了解客户新的需求，为他们量身定做新的产品、服务，使他们成为企业的忠实客户。
5.感情性服务
个人客户都是有生命、有情感的个人，因此与企业之间就会日久生情、念旧情、知恩图报等。所以，在为个人客户提供服务时，应该充分利用个人客户的感情性这一特点。例如，某银行主动请在外面等家长接回家的小学生进入银行大厅坐着等待，感动了学生家长，很多学生家长于是选择在该行存款，成为了该银行的忠诚客户。案例聚焦从客户的角度出发，急客户之所急某高校退休教师陈老师是某银行支行的中高端客户，年龄近80岁，一直以来，对银行新兴产品如电子银行产品等都不接受，存取款业务、理财业务都是在银行柜台上办理。每次银行的工作人员为其介绍电子产品的众多优势，包括网上理财等功能时，陈老师都摆摆手，称自己不上网，认为网上银行不安全。为了打消陈老师对网上银行存在的顾虑，一次，在陈老师购买理财产品时，该支行的客户经理，向其介绍了银行账户可以免费做在线银行升级，开通网上查询功能，并且建议只要暂不开通网上支付、转账汇款、网上缴费等网上交易功能，是不用担心网上银行的安全性问题的，而且升级为U盾用户后，网上银行的安全性问题就有更加有力的保障了。陈老师终于接受了银行工作人员的建议，开通了网上银行，于是该行指派专人指导陈老师下载U盾，如何安全使用网上银行的多种功能，以及通过网上银行在线购买、赎回理财产品等操作，详细解说，并耐心、细致地手把手指导，但陈老师并未使用网上银行。一天下午，陈老师来到该支行，急于把一款超短期理财产品赎出，以用于第二天汇款。但是，由于当时忘记带银行卡和身份证，而且离理财交易结束的时间只有五分钟了，第二天正好遇到节假日，不能做理财交易。由于涉及的金额大、时间紧，陈老师十分着急。看到陈老师焦急的样子，该行客户经理一边安慰客户，一边从客户的角度出发急客户之所急，想到不久前刚为陈老师办理了网上银行，于是建议陈老师利用网上银行进行理财交易的操作，把理财份额转为活期存款。陈老师非常高兴，在银行客户经理的指导下，陈老师通过网上银行迅速办理了理财产品赎出交易，并在第二天将赎出的钱及时汇出。有了这次经历，陈老师彻底改变了以往对电子银行的看法以及偏见，在客户经理的跟踪回访以及悉心服务下，陈老师开通了电子银行网上支付功能，现在很多理财业务以及银行转账业务等，都是通过网上银行功能进行交易，不再频繁来往于银行之间，成为了个人电子银行的忠实客户。移动沟通100，以真诚感动客户小李是移动沟通100的一名客户经理，在小李刚接手AB类集团服务工作时，第一次去主动拜访客户——某工程公司的邓先生。第一次拜访客户小李就直接向他推荐短号优惠，邓先生很客气地回应小李几句，从他口中小李了解到该公司有员工100多人，也有几位员工是用联通号码的，邓先生虽然对移动的优惠心动，但是由于自己做不了主，听完小李的介绍以后，他热情地为小李引见了他的主管领导王先生，当小李见到王先生并向他说明来意时，他没怎么听小李讲下去，就冷冷地说不感兴趣，并表示现在很忙，以后有机会再谈。面对这样的场面，小李也只好说下次有时间再登门拜访，但小李不忘跟王先生要了联系电话，说日后有什么优惠，会第一时间通知他。当天晚上，小李跟朋友聊天谈起小李的工作并告知他今天失落的情况，小李朋友安慰说：“做业务，一定要找准对象，一定要懂得看人和性格，才容易办事……”，他一直安慰小李，而且后面的这一段话，使小李顿时思维开阔，“一般能够一口拒绝你的人，大部分都是决策人，而那些对你客客气气的，只是普通的员工，是很少说得了话的，决策人没听你说就拒绝你，证明还有机会，只是他对陌生人有一种抗拒，做生意、当领导的人经常有人找上门推销业务，第一次出于防备心而拒绝你，并不代表你就失败了，你要借各种机会跟他多联系，人心都是肉长的，联系多了，他反而觉得你真诚……”，从与朋友聊天中，小李对拜访客户又有了新的想法：被拒绝不等于失败，越被拒绝就越要联系。坚持就是胜利。在接下来的时间，小李每月有什么优惠都主动联系王先生，慢慢地客户也接受这位客户经理，接着三八妇女节到了，公司有资源——赠送鲜花给女客户，小李就趁着这机会送了一束鲜花给王先生的夫人，王太太收到了鲜花后非常高兴，并主动致电感谢小李。不久后，王先生也主动联系了小李，请小李到他们公司去签约。真是功夫不负有心人，小李终于成功了！小李靠自己的努力，一步一个脚印往前走，从失败到成功。
●客服如何面对大客户进行服务
根据二八定律，企业80%的利润来自20%的大客户。对于企业而言，谁拥有一批稳定的大客户，谁就将在市场中获得话语权。因此，企业应将更多精力投入到大客户开发管理中，将大客户作为提供服务的重点对象，向大客户提供优质的服务，以提高客户的满意度和忠诚度，一方面，可以持续稳定地获得大客户对企业赢利增加的贡献，另一方面有助于防范大客户的流失给企业带来的巨大损失。
企业要做好大客户服务，应从以下几个方面着手。
1.针对客户特点提供个性化服务
企业要做好大客户服务，必须十分了解客户，包括客户家庭状况和家乡、毕业的大学、喜欢的运动、喜爱的餐厅和食物、宠物、喜欢阅读的书籍、上次度假的地点和下次休假的计划、行程、在机构中的作用、同事之间的关系、今年的工作目标、个人发展计划和志向等个人信息，以便企业针对客户的特点提供个性化服务。个性化服务是企业满足客户差异化需求的关键。每个客户都有自己的实际情况，企业要做好大客户服务，应坚持以客户为中心，根据客户对产品、服务的差异化需求，为客户量身定做个性化服务，提高客户满意度。
例如，你是一家名牌精品店的VIP客户，每年过生日时都能够享受到独特的生日特惠商品，在该店新品上市时总是第一个收到通知，店家清楚地知道你的穿衣风格，能够向你推荐合适的衣服，你也许会心甘情愿地每年在这家店花重金进行消费。而如果即使你是VIP客户，过生日时连一个问候也没有，在新品上市时没有收到通知，还得和一群人挤在一起在看新品，并且店家也不清楚你的穿衣风格，总是推荐一些并不适合你的商品，也许你马上就会转移到别的商店进行消费。
2.提供主动性服务
服务主动，是企业对大客户表示尊重、关注的最基础环节，也是最关键的一步。无论是售前、售中还是售后，企业时时刻刻都应该对大客户保持主动性。如果企业能够为客户提供真诚的、贴心的服务，像对待自己的朋友、亲人一样，主动为客户着想，能够做到“永远比客户先一步想到结果，永远比客户晚一步拥抱结果”。那么，企业要在激烈的市场竞争中获得话语权并非难事。
例如，北京移动“全球通VIP俱乐部”的个人金卡会员刘先生，是美国某公司中国区市场销售经理，一天晚上他打电话给移动的客户经理办理业务时，顺口提及某天是他夫人33周岁的生日，同时又是他们结婚7周年纪念日，但他本人因为工作关系不能回北京和夫人一同庆祝。在夫人生日的那天，这位客户经理帮助刘先生订了一束鲜花和生日蛋糕，送到刘先生家中，给刘夫人一个惊喜。这位客户后来特意打电话给移动表示感谢，说虽然与自己的客户经理未曾见过面，但通过客户经理送给刘夫人的生日惊喜，他对北京移动全球通VIP俱乐部服务更加信赖。
3.提供专属服务
企业在确认哪些客户是大客户之后，不仅需要针对客户开展个性化服务、主动服务，还要提供专属服务。专属服务可以让客户深切感受企业对其关心、重视，让客户有一种尊贵感。
这个可以借鉴各大航空公司的会员积分卡制度。例如，南航的明珠卡，分为白金、金卡、银卡、普通卡。对南航来说，即使是普通卡的持有者也已经是大客户了，只不过这个大客户的门槛不高，持卡人感觉到的享受VIP的待遇不够，但是对于白金或者金卡的持有者来说，这个服务的感知就完全不同，除了累计积分之外，在各大机场的候机专属贵宾室、免费的自助餐和休息区、专属的登机提醒等，已经构成了和普通乘客不一样的服务感知了。但是这些持白金卡或者金卡的乘客，他们必须在一年之内搭乘南航的航班超过15万公里，或者在两年内累计的航程超过一定公里数，诸如此类。
从服务市场的推广角度，可以成立“大客户俱乐部”，为大客户提供专属服务，如南航的“明珠俱乐部”，推出VIP卡（账号），定期举办一些VIP客户专有的活动，如技术培训与交流、网站自助服务专区、工程师积分兑换礼品等。
总之，客服要做好大客户服务，就要对客户的服务需求、业务特点有深入、透彻的了解，从而提供一些专属的、定制的服务，最大限度地满足客户需求，使客户有“专属服务”的感觉，从而牢牢地黏住客户。案例聚焦小本子与大客户几年前，山东省有一个电信计费的项目，A公司志在必得，系统集成商、代理商组织了一个有十几个人的小组，住在当地的宾馆里，天天跟客户在一起，还帮客户做标书，做测试，关系处得非常好，大家都认为拿下这个定单是十拿九稳的，但是一投标，却输得干干净净。中标方的代表是一个其貌不扬的女子，姓刘。事后，A公司的代表问她：“你们是靠什么赢了那么大的定单呢？要知道，我们的代理商很努力呀！”刘女士反问道：“你猜我在签这个合同前见了几次客户？”A公司的代表就说：“我们的代理商在那边呆了整整一个月，你少说也去了20多次吧。”刘女士说：“我只去了3次。”只去了3次就拿下2000万的定单？肯定有特别好的关系吧，但刘女士说在做这个项目之前，一个客户都不认识。那到底是怎么回事儿呢？她第一次来山东，谁也不认识，就分别拜访客户公司里的每一个部门，拜访到经理的时候，发现经理不在。到办公室一问，办公室的人告诉她经理出差了。她就又问经理去哪儿了，住在哪个宾馆。马上就给那个宾馆打了个电话说：“我有一个非常重要的客户住在你们宾馆里，能不能帮我订一个果篮，再订一个花盆，写上我的名字，送到房间里去。”然后又打一个电话给她的老总，说这个经理非常重要，已经去北京出差了，无论如何要在北京把他的工作做通。她马上订了机票，中断拜访行程，赶了最早的一班飞机飞回北京，下了飞机直接就去这个宾馆找经理。等她到宾馆的时候，发现她的老总已经在跟经理喝咖啡了。在聊天中得知经理会有两天的休息时间，老总就请经理到公司参观，经理对公司的印象非常好。参观完之后大家一起吃晚饭，吃完晚饭她请经理看话剧，当时北京在演《茶馆》。为什么请经理看《茶馆》呢？因为她在济南的时候问过办公室的工作人员，得知经理很喜欢看话剧。经理当然很高兴，第二天她又找一辆车把经理送到机场，然后对经理说：“我们谈的非常愉快，一周之后我们能不能到您那儿做技术交流？”经理很痛快就答应了这个要求。一周之后，她的公司老总带队到山东做了技术交流，她当时因为有事没去。老总后来对她说，经理很给面子，亲自将所有相关部门的有关人员都请来，一起参加了技术交流，在交流的过程中，大家都感到很满意，所以这个定单很顺利地拿了下来。当然后来又去了两次，第三次就签下来了。A公司的代表听后说：“你可真幸运，刚好经理到北京开会。”刘女士掏出了一个小本子，说：“不是什么幸运，我所有的客户的行程都记在上面。”打开一看，密密麻麻地记了很多名字、时间和航班，还包括他的爱好是什么，他的家乡是哪里，这一周在哪里，下一周去哪儿出差。
●客服应具备的涵养和素质
客服作为连接公司与客户之间的桥梁，其涵养和素质对服务水平有着至关重要的影响。一个优秀的客服人员，应该具有以下几个方面的基本素质。
1.心理素质
处变不惊的应变能力
应变能力，即有效处理突发事件的能力。客服人员每天都要面对各种各样的客人，处理各种问题。而这些问题很多都是突发性的，是不可预料的。因此，客服人员需要具备处变不惊的应变能力，才能妥善处理突发事件。
承受挫折打击的能力
客服人员在工作中有时候会遭遇客户的误解甚至辱骂。更严重的是，有些客户会直接向客服人员的上级投诉。某些客户在投诉时由于受到当时情绪的影响，甚至会夸大实际情况，将客服本来并不差的服务说得十分恶劣，甚至认为应该将其开除。面对客户的误解、辱骂以及向上级的投诉，客户人员必须具有较强的承受挫折打击的能力。
自我控制和调节情绪的能力
客服人员每天要接待众多客户，而并不是每一个客户都会以友好的态度对待客服。当客服人员在被一个客户以恶劣的态度对待时，需要控制、调节自己的情绪，不能把这一个客户带给你的情绪转移到另一个客户身上。
2.品格素质
注重承诺
很多企业都对客服人员明确提出“不轻易承诺，说到就要做到”的要求。客服人员在接待客户时，不要向客户轻易做出承诺，但是如果一旦做出承诺，就一定要兑现。否则，就会给客户留下言而无信的印象，将极大伤害公司的品牌形象。
谦虚
一个优秀的客服需要有很强的专业知识，而客户往往缺乏这些专业知识。如果客服在客户面前炫耀自己的专业知识，就很容易使客户感觉到自己被当成了一个傻瓜。因此，客服即使具有丰富的专业知识、优秀的服务技巧，在客户面前也要保持谦虚的态度。
勇于承担责任
客服是一个企业的窗口，在面对企业给客户带来的所有损失时，不能够将责任推卸到其他部门，而应该勇于承担各种各样的责任和失误，化解整个企业给客户带来损失而造成的矛盾。
强烈的集体荣誉感
客服作为公司的一员，对外服务时代表的是公司。客服在工作中所做的一切，都是为了能够把整个企业的客服工作做好，而不是为了表现自己。因此，客服要具有团队精神，具有集体荣誉感。
3.技能素质
丰富的行业知识和经验
无论是哪个行业，客服人员要解决客户问题，就必须掌握丰富的行业知识和经验。客服不仅仅是跟客户沟通、向客户道歉的角色，还必须是掌握丰富的产品知识、经验的专家，能够对客户提出的相关问题进行解释。
良好的语言能力
良好的语言表达是客服人员与客户进行沟通必须具备的技能和技巧。
优雅的肢体语言
优雅的肢体语言，也能够展示客服人员的专业素质。优雅的肢体语言，是指一个人的气质。外在形象能够表露内在气质，说话方式、举手投足、笑容等都能够体现一个客服的专业素质。
良好的人际沟通能力
客服人员具备良好的人际沟通能力，将会使其与客户之间的沟通交往更加流畅，为客户提供更加优质的服务。
对客户心理的洞察力
做好客服工作的关键，是对客户的心理活动具有洞察力。
4.综合素质
客户至上的服务理念
客服，即为客户服务。因此，客服人员要具备“客户至上”的服务观念，并将这一观念始终贯穿于自己的实际工作中。
分析解决问题的能力
客服人员不仅要做好客服工作，还要勤于思考、善于思考，能够针对工作中出现的各种问题进行分析、解决，并帮助客户分析解决一些问题。
独立的工作能力
优秀的客服人员必须具备独立工作的能力。一般而言，一个企业都要求客服人员能够独立解决客服工作中的各种问题。案例聚焦不愿结账的客人客人：你们怎么可以这样，太差劲了！你如果说定不了KTV包间，我们也不强求，到处都是饭店，我们非得到你这儿吃吗？你是经理呀，你看怎么办吧！经理：太对不起了，这件事是我们错了，刚才，我已经批评了下午定包间的服务员，真对不起。您看这件事怎么办好？客人：怎么办好？这么些人的心情全被你们给搅和了，还能怎么办？你知不知道，这顿饭有可能是我们在一起吃的最后一顿饭！经理：为什么？客人：这几天我们企业就要解体了，以后不知道几年才能见面呢，最后一顿饭还被你们给搅和了！丧气！经理：对不起，您是什么单位的？客人：某某石油器材公司。经理：石油行业现在很赚钱哪，怎么还会解体？客人：一言难尽，谁知道。应该是很赚钱的，领导说去年亏损了很多钱，挺不住了，就解体吧。经理：以后您准备干点什么？客人：还没考虑呢，再说吧。经理：我们做酒店的，认识人多，今天认识了，就是朋友，以后有什么事需要我帮忙的，尽管来找我。也许我能帮上忙。客人：有事一定过来麻烦你。经理：听口音您不是本地人？客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的？经理：我老家离你家那不远。客人：是吗？那以后可得好好走动走动，有什么事常沟通。哎，服务员，结账！一句话让“煮熟的鸭子飞了”国庆长假期间，一位顾客在某商场买鞋，挑选了很久，最后终于看上了一双，价格768元。国庆期间该柜台采取的是满200元减80元的促销模式，按照规则，购买这双鞋可以减掉240元，也就是只需要支付528元。顾客问：“按照这种模式，另外的168元就不能优惠了吗？”这时销售主管走过来表示：“今天是节日，就按照65折计算吧！”这样实际的购买价格就应是499.2元。顾客很满意，正当他拿着交款单准备去付款时，一旁的营业员又画蛇添足地补充了一句：“我们经理人很好的，要是我，还不乐意优惠呢！”结果听完这句话，顾客立刻丢下交款单转身就走人了。就是因为营业员这么一句无心之词让“煮熟的鸭子飞了”。红酒屋的尴尬女服务员小张是一名实习生，在广东东莞市某五星酒店大堂酒吧工作近四个月。由于近半年时间酒店生意不好，因此酒吧很少出售名贵的红酒。一天中午，来了3位中年男子，要求亲自去酒店的红酒屋点几瓶红酒。当时独自一个人上班的小张就把三位客人领到了吧台前面的红酒屋。3位客人略微看了一下红酒牌，又看了酒架上的普通红酒，摇了摇头，要求小张拿两瓶比较名贵的拉菲1990和拉菲2000出来。由于小张从没有出售过此类红酒，也缺乏培训，在红酒屋找了半天也没有找到此两款红酒。客人等得有点不耐烦了，询问小张这两款红酒的价格。小张顿时懵了，由于平时工作比较散漫，她也没有记清楚这两款酒的价格，只好拿出红酒牌去查询。看着小张业务不熟练的焦急样子，几位客人有点生气了，有点鄙夷的看着小张说：“小姑娘，新来的吧！”小张顿时尴尬万分，幸好当时有一位主管经过，看到这种情况，及时地给客人拿出红酒，并不停地道歉才算完事。
●多听少说的重要性
曾经有个小国派使者向中国进贡了3个一模一样的金人，把皇帝高兴坏了。可是这小国不厚道，同时出一道题目：这3个金人哪个最有价值？
皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？
最后，有一位退位的老大臣说他有办法。
皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成竹地拿着3根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。
这个故事告诉我们，最有价值的人，不一定是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。
多听少说，这对客服人员来说尤为重要。
有的客服人员认为，客服作为与客户直接沟通的人员，需要能说会道，巧舌如簧。其实不然。讲话太多，必然导致倾听太少，倾听太少，往往就难以在短时间内获取客户要表达的信息，也无法真正地掌握客户的需求，无法了解他们正在思考的问题。当今时代是个信息化的时代，客户们越来越见多识广，他们拥有自己的见地、独立的判断、果敢的抉择，他们需要被尊重，而不是被领导，他们需要发表主见，而不是被动倾听。
有时候，客户只是想向客服表达一下自己内心的想法，并非一定要让客服道歉、赔偿。因此，客服在接待客户时，如果能够让客户尽情地说个不停，让客户将自己的内心想法尽情表达出来，就已经成功了一半。
在客户讲话时，如果客服能够注意认真倾听，并对客户所说的一切话中所隐含的意思保持警觉，就能够洞察客户的心理，知道他在想什么，他想做什么，从而可以有针对性地为客户提供服务。
客服人员在倾听客户讲话时要注意以下几点。
注视正在说话的人
客服在倾听客户说话时注视客户，不仅有助于自己集中注意力，而且能够使客户感到自己受到了尊重。
对客户所说的内容表现出浓厚的兴趣
看到客服对自己的说话内容有感兴趣，客户往往更容易将自己的内心想法表达出来，这将有助于客服工作的开展。比如，朝对方倾斜身体，可以向对方暗示自己对他的讲话很感兴趣。
不要打断对方讲话请他多讲
如果客服能够不打断客户，让他把话全部讲出来，客户会因此感到很高兴。
适当提问
客服在倾听客户讲话时，在适当的时候提出适当的问题，可以表明自己一直在专心听他讲话。
吃透客户讲话主题
在客户没有讲完以前，客服千万不要试图改变客户讲话的主题。案例聚焦某个电话公司曾经碰到过一个凶狠的客户，这位客户对电话公司的有关工作人员破口大骂，怒火燃烧，威胁要拆毁电话，他拒绝付某种电信费用，说那是不公正的，而且到处告状：写信给报社，向消费者协会提出申诉。电话公司为了解决这一问题，派了一位最善于倾听的“调解员”去见这位客户。这位调解员静静地听着那位客户大声的“申诉”，并对他表示同情，让他尽量让不满的情绪尽情地全都发泄出来。3个小时过去了，调解员非常耐心地静静倾听着他的抱怨。此后，调解员还两次上门继续倾听他的不满和抱怨。当调解员第四次上门去倾听他的抱怨时，那位顾客已经完全平息了怒火，而且把这位调解员当作好朋友来看待了。最后，这位凶狠的客户终于变得通情达理，付清了所有该付的费用，还撤销了向有关部门的申诉。
●拒绝客户不合理要求的方法
“客户就是上帝”是许多企业推崇的理念，但是，这并不代表企业在面对客户时要满足客户的一切要求，而是要有所为、有所不为，这样才能够使企业持续盈利，使企业不断发展。被别人拒绝是令人沮丧的事情，而实际上，拒绝别人同样是一件棘手的事情。客服为客户提供优质服务，并不意味着对客户的要求来者不拒。面对客户的合理要求，客户当然应该尽量满足，而对于某些客户的不合理要求，客服则应该毫不犹豫地予以拒绝。
1.问清原因
当客户提出要求时，客服人员一定要弄明白是什么事、什么原因、什么目的、自己能不能办到。如果客户所提出的要求是正当、合理的，并且是自己能力范围内的，就应当尽力为客户提供服务，满足客户要求，体现“客户至上”服务理念。如果客户提出的要求是苛刻的、不合理的，既不符合合同要求，又超出了自己的能力范围，就要毫不犹豫地拒绝。
2.解释清楚
当客户的要求被拒绝后，心情难免受到影响，有时候甚至会对客服人员恶言相向。此时，客服人员要表示理解，接受客户的指责，既不要以冷漠、沉默相对，也不要辩驳，但是必须向客户解释清楚，自己也无能为力。
3.有的放矢
如果提出不合理要求的是公司的大客户，客服人员也不能够拿原则做交易。面对这类客户，为了避免双方引起冲突或者尴尬，客服人员可以通过比较委婉的方式进行拒绝，例如，请客户先回去，然后通过电话、短信等方式将意思传达给客户。
客服人员在拒绝客户的不合理要求时，既要毫不含糊，又要有理有节，在让客户明白办不到的同时，又要不伤害与客户之间的感情。因此，客服要学会拒绝客户不合理要求的一些技巧。
以下是一些有关拒绝接受客户不合理要求的要领，企业员工应掌握以下要领。（1）要耐心倾听客户所提出的要求。即使你在他述说的半途中就已经了解到必须拒绝其要求，也必须凝神听完他的话语。这样做，一方面是为了确切地了解对方要求的内涵，另一方面是表示对对方的尊重。（2）如果你无法当场决定接受或拒绝对方的要求，则要明白地告诉对方你需要与同事或领导进行沟通商量，并确切地指出你所需要的大致时间，以免对方误以为你是在以商量作挡箭牌。（3）拒绝对方要求的时候，应显示你已经认真地考虑其要求，并且你已经充分了解到这种要求对对方的重要性。（4）拒绝接受对方的要求时，你在表情上应和颜悦色。最好感谢对方能想到你，并对因不能提供帮助表示歉意，但是也要切忌过分地表达歉意，以免令对方以为你不够诚挚——因为你如果真的感到那样严重的过意不去，那么你将会设法接受他的要求而不会加以拒绝。（5）拒绝接受对方的要求时，你不仅应显露和颜悦色的表情，还应显露坚定的态度。也就是说，不要被对方说服而打消或修正拒绝的初衷。（6）拒绝接受对方的要求，你最好能对对方指出拒绝的理由。这样做，将有助于维持你跟对方的原有的关系。但是，这并不意味着拒绝所有的要求都必须附以理由。有时不申诉理由反而会显得真诚。例如，你偶尔对频频要求的人和颜悦色地说：“真抱歉，这一次我将无法效力，希望你不介意！”相信不致于产生不良的后果。但是一旦你附以拒绝的理由，则只须重复拒绝，而不应与之争辩。（7）要令对方了解，你所拒绝的是他的要求，而不是他本身。也就是说，你的拒绝是对事而不对人的。案例聚焦讨价还价的客户今天来了位客户，东南西北的很会说话。他定了很多产品，像现在这个淡季，有这个量，还是让我比较满意的。可客户看了我开的单，迟迟不付款，他一会儿看看我，一会儿看看单，就和我砍起价来。我心里明白了，这是位高手，就是明摆着的意思：我要你的货，你不让步，你就会失去这一单。我尽量一直保持微笑，和他谈话。摆事实，说道理，取个两人都能接受的价，但绝对拒绝他刚开始说的价。最后我说：其实，我要是给贵了给你，那不是做蠢事把客户往外赶吗？要不，您调查市场再来订货。说实话，做生意有一定的合理利润基础，我是赚你的钱了，但我还是有价格优势的，不会比其他贵，我们自己厂里生产的，没有经别人手。若按你还的那价，我就没有利润可赚了，那多没意思，换做你你会做没利润的生意吗？而且，我已经尽量降低我的利润了，我也是诚心要和你合作的。其实你好我好，大家好才是真的好啊！客户听了，沉默了一会说：那你们打木架费用就不要收我的了。我笑着和他解释，木架也是货运公司收的，我们是一分钱都不赚，要不，你这个费用到付就好，我先不收，好吗？客户也没语言了，就指定了个货运，让我们按指定发，呵呵，又是钱的问题来了。我说：要指定就要收市内托运费哦，要不我给你安排好信誉的货运，还便宜，还不用收中转费如何？客户一听又是钱，都要叫起来了。我耐心解释着，始终微笑，很无奈的那种，很需要他理解的那种，很需要他配合的那种。
●快速平息客户的愤怒
客服人员在工作中经常会听到顾客的的抱怨。顾客的抱怨其实是顾客不满意的一种表现。企业只有重视客户的感受，重视客户的满意度，才能创造更多的客户价值。有调查发现，一个不满意的顾客往往平均会向九个人叙述其不愉快的购物经历。由此可见，如果客户的愤怒没有得到恰当处理，企业将失去众多的客户群，甚至葬送企业的发展。因此，客服人员应该掌握恰当的方法，快速平息客户的愤怒。
1.耐心倾听
在大部分情况下，一个处于愤怒情绪中的客户，会因为他能够直截了当地表达其愤怒情绪而欣喜。客服人员在面对这类客户时，不必急于解释，没完没了地解释只会使客户的情绪更差。这时候，客服人员应让客户充分表达其不满情绪，并在倾听客户的过程中，适当地予以反应，让客户知道你在注意他的倾诉。客服人员可以插入简单的话语、重复一下客户的问题或概述一下他的问题，表示你在耐心认真地听他说话。在倾听的同时，客服人员还可以记下顾客抱怨的重点，这样使客户觉得他的意见得到了重视，可以使他冷静下来。
2.表示同情和理解
据某项调查指出，对于一旦表示同意的人要持续保持其愤怒是非常困难的。因此，如果客服人员在面对愤怒的客户时，能够首先在感情上对对方表示同情和理解，可以有效减轻客户的愤怒情绪，有助于问题的圆满解决。客服人员表示同情和理解的方式多种多样，可以在直接面谈时以眼神表达；以表情来表达；以适当的身体语言来表达，还可以通过说话的语调来表示。无论使用何种方式，客服都要注意态度一定要诚恳，否则会被客户理解为心不在焉的敷衍，不但不能平息愤怒，可能反而刺激了客户的愤怒。
3.找出客户愤怒的原因
愤怒的客户多表现为大喊大叫、吹毛求疵、贬低他人等等。客服人员绝对不能为这些表面的现象所迷惑，应该努力透过这些现象，探明客户愤怒的真实原因。客户愤怒的根本原因在于不满，即期待与现实的严重不符。如果客服人员能找到客户愤怒的根本原因，那么，平息客户的愤怒就会变得简单起来。
比如，一个顾客在某商店购物对于他购买的商品基本满意，但是他发现了一个小问题提出来替换，但是售货员不太礼貌地拒绝了他，这时他开始抱怨商品质量，但是事实上他的抱怨中更多的是售货员服务态度问题，而不是商品质量问题。在这种情况下，如果客服人员没有找出事实真相，围绕产品质量处理客户的愤怒，就难以让客户满意。而如果客服人员能够发现客户是因为售货员的服务态度而产生愤怒情绪的，问题就迎刃而解了。
4.向客户道歉
在倾听完客户的抱怨并对事件的原因加以判断、分析后，如果明显是自己的责任，客服人员则应马上真诚地向客户道歉，以平息顾客的不满情绪。即使在问题的责任归属上还不是很明确，需要进一步认定责任的承担者，客服人员也应首先向客户表示歉意。
同时，客服人员应该认识到，尽管道歉是必要的，但也不要只是一味地向客户道歉。有的客服人员习惯性地在面对愤怒型客户时连声道歉，这种一味地道歉不但无助于平息客户的愤怒，有时反而会更加激怒客户。因为客户需要的毕竟不是道歉，而是令其满意的处理结果。
5.找出客户想要什么
当客服成功地让客户相信你在听他诉说时，应特别注意他想要什么，希望怎样解决。最好的方法是问一下“你想让我做些什么”。客服通过这种发问可以发现这个愤怒型客户究竟想干什么，还可以使对方停下来想一想，使他自动降低感情用事的程度。
一般来说顾客的抱怨大都属于情绪上的不满，由于得到重视、同情与了解，不满就会得到缓解，怒气消失。这时，客户就可以毫无所求，也可能仅仅是象征性地要一点补偿，棘手的抱怨就可圆满解决。客服应该从客户的愤怒中找出顾客期待的结果。
6.迅速找出解决方案
一旦明确了客户想要得到什么，客服就要迅速找出解决方案了。在提出解决方法时，应该站在客户的立场尽量满足客户的要求，与客户达成共识后，客服人员必须迅速采取补救行动，而不能拖延。拖延处理客户的愤怒只会使顾客的愤怒变得越来越强烈，是导致顾客产生新的抱怨的根源。而及时处理可以弥补对客户的不良影响，是赢得顾客信任的最好方式。
例如，顾客抱怨商品质量不好，客服人员通过调查研究发现主要原因在于顾客的使用不当，这时应及时地通知顾客维修商品，并告诉顾客正确的使用方法，而不能简单地认为与公司无关，不予理睬。虽然公司没有责任，但这样的处理态度也会失去顾客。如果经过调查发现商品确实存在问题。应该给予赔偿，并尽快告诉客户处理的结果。
7.记录客户愤怒的原因和解决的情况
对于客户愤怒的原因以及解决的情况，客服人员要作好记录，并定期做好总结。在处理顾客抱怨的过程中，如果发现客户产生愤怒的原因是产品质量问题，应该及时通知制造商，如果是服务态度和技巧问题，则应该向管理部门反映，以加强教育培训。
对客户愤怒的原因和解决的情况做好记录，也是为了改进工作，不让同样的问题再发生。商店处理客户抱怨不能满足于消除顾客的不满，更重要的是通过客户的不满找出工作上的薄弱环节，并加以改进。可以说，客户的每一次抱怨都为商店变得更好提供了机会。案例聚焦这不是鳜鱼某酒店的餐厅里，一位客人指着刚上桌的鳜鱼，大声对服务员说：“我们点的是鳜鱼，这个不是！”他这么一说，同桌的其他客人也随声附和，要求服务员退换。正当服务员左右为难时，餐厅领班张小姐走了过来。张小姐走到客人座位旁仔细一看，发现服务员给客人上的确实是鳜鱼，心里便明白是客人弄错了。当她看到这位客人的反应比较强烈，其余的客人多数含混不清地点头，主人虽然要求服务员调换，但却显得比较难堪时，立即明白这鳜鱼是主人点的，而他对那位客人的错误又不好指出。于是，张小姐对那位投诉的客人说：“先生，如果真是这样，那您不妨再点一条鳜鱼。请您亲自到海鲜池挑选好吗？”客人点头应允。张小姐陪着客人来到海鲜池前，并不着急让客人点鱼，而是先和他聊起天来。稍稍站了一会儿，恰好有其他的客人也点鳜鱼，看到服务员将鱼从池子里捞出，客人的脸上立即露出了惊诧的神情。等点鱼的客人走后，张小姐对这位投诉的客人说：“这就是鳜鱼。”接着，她指着海鲜池前的标签和池中的鱼简要地介绍了一下鳜鱼的特征。最后，她征求客人的意见，“您看您现在点还是等一会儿再点？”“这……等一会儿吧。”客人答道。客人回到座位，认真观察了一下，确定是自己弄错了。面带愧色地向张小姐及服务员道歉，而主人则向张小姐投来了感激的目光。情绪大逆转以下是一个客户在菲律宾某一酒店的亲身经验：在菲律宾的宿雾，我找到了一家度假中心。一楼房间的落地窗一推开，就能直接滑进偌大的礁湖中游泳，放眼望去有沙洲、有椰林，再加上一望无际的水波，风景真是棒极了。真好，我当下就决定多待上几天。没想到第二天一大早推开落地窗，天啊，原先的一大池水怎么全不见了？映入眼帘的景象换成了几个工作人员，拿着震天价响的清洁机器，站在池子中央来回地工作。我的水呢？沧海桑田，竟然发生在一夕之间。我看着身上的泳装，决定打电话问个分明。两分钟后，饭店的当班经理珍娜亲自回了电话，以下是她的响应：“张小姐，谢谢您打电话来告诉我们您的不满，让我们有立刻改进的机会。很抱歉由于我们的客房通知系统出了问题，没将泳池定期清理的消息通知您，造成您的不便，的确是我们的错误，我感到非常的抱歉。”原来如此，我心想，知道认错道歉，态度还算不错！她继续说：“我了解您之所以选择敝饭店，是因为我们的景观以及戏水的方便性，为了表达我由衷的歉意，昨天晚上的房价帮您打对折。”喔，我没开口她就自动提出，果然有诚意。她又继续说：“但由于池子大，要清上三天，即使打折也仍然不能解决您在这无水可游的问题。这样吧，如果不会造成您太大的不便，接下来的几天，我很乐意帮您升级到私人别墅，里面有自己的露天泳池及按摩池，不晓得您觉得这样的安排合适吗？”“我觉得这样的安排非常合适！”我听到自己乐不可抑地说。原先的不满一扫而空，这下的心境只能用心花怒放来形容啦。搬进别墅的当晚，我正浸在泳池中仰头赏月，服务人员敲门送进来一瓶不错的红酒，是来自珍娜的特别问候。这家饭店这次的客诉处理有造成情绪存款吗？Well，你想呢？我不但决定要尽早再回去这家每个工作人员都叫得出我名字的饭店；在回来之后的一个月内，我也已经大力推荐这家饭店给两个企业经理人，作为春节员工旅游的地点，因为他们是五星级设备，六星级服务。
●处理客户投诉的技巧
客户投诉的最根本原因是客户没有得到其预期的服务，也就是说，实际情况与客户的期望存在差距。在现实中，有时候企业的产品和服务都已经达到了良好的水平，可是只要与客户的预期存在差距，就有可能接到客户的投诉。
处理客户投诉是客服的核心工作之一。客服人员在工作中碰到客户投诉，如果处理不当，就有可能引起不满和纠纷；而客服如果能过妥善处理客户投诉，可以收到将“坏事”变为好事的效果。
为了有效地解决客户投诉，客服人员应掌握以下处理客户投诉的技巧。
1.耐心倾听对方投诉
客户投诉时，客户人员要专心倾听，并对客户的投诉表示理解。在客户讲述完投诉内容后，客服人员应复述客户投诉的主要内容，使其感觉到自己的投诉确实得到了重视和关注。
如果在客户还没讲述完毕时，客服人员就企图打断客户做辩解，只会更大地刺激客户的不满情绪。因此，客服人员在倾听客户投诉时，切忌中途打断客户，而应该让你给客户把话讲完，将要表达的情绪充分地发泄出来。客户在尽情发泄不满情绪之后，心情将会逐渐平静下来，这有助于客服人员处理客户投诉。
客服倾听客户投诉，不仅有助于平息客户的愤怒，而且可以通过客户投诉的字里行间，把握客户投诉的实质，理解客户投诉的真实意图，从而针对客户的需求对症下药解决问题。
如果是比较小的投诉，客服人员自己能够解决的应该马上处理；而如果是客服人员无法给予答复的，则应该给出时间承诺。值得注意的是，客服人员向客户许下承诺的，无论处理进展得怎么样，一定要在所承诺的期限内答复客户，直到问题得以解决。
2.确认问题所在
倾听客户的投诉，不仅是为了让客户发泄其情绪，更重要的是通过认真倾听客户投诉，确认问题所在，并将其记录下来。如果客服人员对客户投诉的内容不是很了解，可以在客户投诉完了之后，再向对方核实。不过，为了避免客户产生被质问的感觉，应该以委婉的方式请客户确认。例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关……的问题？”
客服人员也可以通过复述的方式跟客服人员确认问题。例如，“你昨天报修的故障修好后，今天又开始滴水了，一小时前打电话反映了，到现在还没人去解决，是这样吗？我记录下来。”这些都要让客户知道，你很重视他反映的问题。“王先生，来看一下我的理解是否正确。您是说，您一个月前买了我们的手机，但发现有时会无故死机。您已经到我们的手机维修中心检测过，但测试结果没有任何问题。今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给您更换产品。”你要向客户澄清：“我理解了您的意思吗？”
认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。同时，这也给客户一个重申他没有表达清晰意图的机会。
3.与客户找到共鸣
客户在投诉时，有时候会表现出失望、愤怒等情绪，客服人员不应把这些情绪理解成客户对自己的不满，而要理解客户的情绪是针对公司的。客服应该重视客户的情绪，让客户知道你非常理解他的心情。例如：“李先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”
无论客户是否是对的，客服都应该首先了解他的问题，让客户相信客服对其遭遇是理解的，才能够找到最合适的方式跟客户进行沟通，从而为投诉的成功处理奠定基础。
4.诚心诚意地道歉
无论责任在哪方，客户投诉后都应该诚心诚意地向客户道歉，并且向客户表示感谢，因为他们的投诉使企业能够看到自己的不足，从而有助于企业不断改进工作为客户提供更好的服务，客户因此感受到自己受到的重视。客服在向客户道歉时，态度必须真诚，否则会使客户感觉更加愤怒。
当然，我们也不能让客户误认为你已完全承认是自己的错误，比如可以用这样的语言表示道歉：“让您不方便了，对不起。”“给你添麻烦了，非常抱歉。”
以这种方式道歉既有助于平息客户的愤怒，又可以免于承担可能会导致客户误解的具体责任。
5.解决问题
对客户的投诉，不能只是表示理解，最重要的是要给予解决。解决问题是处理客户投诉中最关键的一步。客服只有妥善地解决了客户的问题，才算是有效地完成了对这次投诉的处理。
客服人员在向客户提供解决方案时，应该注意以下几点。
为客户提供选择
一般而言，一个问题的解决方案会有好几种，客服人员可以向客户提供几种方案供其选择，则会让客户感到受到了尊重。
诚实地向客户承诺
有时候，由于客户投诉的问题比较复杂、特殊，客服人员不确信如何处理。这时候，客服人员不宜向客户做出任何承诺，而应该如实告诉客户你不能够立即解决，但是会尽力帮助客户解决，只是需要一点时间。
适当地给客户一些补偿
为了弥补企业给客户带来的不便，客服人员在解决客户的投诉时，还可以给客户一些额外的补偿，也会收到意想不到的效果。
6.跟踪后续服务
客服在处理客户投诉时，要详细记录客户投诉的基本情况。客服要当着客户的面把投诉意见记录下来，并对消费者表示深深歉意，告诉消费者其意见对我们的企业很重要，并留下消费者的联系方式，由市场或公司的售后服务人员再邮寄感谢信过去，或者再寄上一两件产品请他（她）免费使用，这样的成本付出最多不过几十元，却能够在一定的区域内获得良好的口碑宣传。
即使是已经妥善解决的投诉，也最好在一个星期内对客户进行回访，可以发一个信息，打一个电话，也可以登门拜访，以表示对客户的重视和关心。这一个小小的环节，可以给客户留下深刻的好印象，加强客户的忠诚度。案例聚焦一家品牌女鞋的专卖店，一位女顾客怒气冲冲的走进来：“麻烦你们看一下这双鞋是怎么回事！”店铺中的3名导购都走过来，顾客拿出一双鞋，说：“你们看这双鞋！才买了1个月，就成了这个样子！给我退钱！”通过观察，大家发现这双鞋的问题是，纯牛皮面料沾染了大量水渍，使得鞋面花了，根据产品知识，这是由于顾客打理不当，皮鞋沾水后并没有及时处理所致，跟产品质量没有关系，但看起来这位顾客并不知道皮鞋的正确打理方式，坚持认为是皮鞋质量不好所致。导购A：小姐这双鞋不是质量问题，是由于打理不当造成的，我们没有办法帮您退货。客户：我穿了那么多双鞋从没遇到这种问题！绝对是你的鞋质量有问题，你什么都不用说，快退钱！导购A：小姐，真皮的鞋子沾水后需要马上处理……客户：我不管你真皮假皮，我花几百块买了鞋子，结果一个月就成了这样，给我退钱！……很快陷入了僵局，顾客不听解释，执意要求退货，店内一片混乱。导购B：小姐，你先冷静下，我们只是想告诉您真皮鞋的打理方法，我理解您的心情，谁也不希望花了钱买到不合适的东西，但是您得先听我们给你讲啊，要是不会打理，再好的鞋也穿不出样子，就像买了再好的菜，不会做，还是不好吃，对不对？客户：我明白你的意思了，但是我花了钱，鞋不能穿，我现在就是要退钱！导购B：小姐你看啊，这双鞋肯定是您喜欢才花了钱买了不是，来了两次又花了时间，证明您还想要这双鞋对吧，所以我想我们先看看，能不能把鞋修好，不行，一定退您钱！客户：我本来是挺喜欢的，但是一穿就成这样了，还是不要了！导购B：其实这双鞋打理好了很好穿的，主要是水渍渗进里面，浸坏了颜色，我们可以给你做一下补色，之后就要注意保养了，相信这么简单的保养方法一说你就明白了，以后穿皮鞋都会收拾了，穿什么都好看。客户：好吧。你们先给我做一下补色看看效果再说。同理心早上9：00左右，某钢材市场二楼的杨女士来电反映自己门市部里的两部电话都没有信号，其中一部是在上周五开始出现这样的情况，另外一部是在今天出现的故障，由于是业务电话，她十分着急，希望得到确切的恢复时间。由于通讯公司客服部并没有接到该用户区域电缆故障，所以客服请工作人员留下用户联系电话，并告知在10分钟后与用户联系并告知详细情况。在与相关人员联系后得知该地区由于其他单位施工，导致地埋电缆被损坏，维修人员现在正在处理，估计在2个小时后可以陆续恢复，客服马上联系杨女士将详细情况告知。下午15：23客服接到相关人员通知，电缆已经修复。就在客服以为这个事情已经恢复了平静的时候，我打电话给杨女士询问电话是否已经恢复，但是她反映都还没有修复，同时也有该楼层的用户不断咨询电话故障什么时间修复。同时客服查看了这些用户所在的电缆号，发现均为同一电缆号，所以客服怀疑应该是该处电缆的多点断裂导致，马上与相关人员联系，并向其反映情况，他也认同客服看法，并答应会尽快再通知人员去测试处理，在得到了对故障的确认后，客服与该处的故障用户联系解释，得到了大多数用户的理解。但此时的杨女士表示自己已经达到了忍耐的最大限度。杨女士称自己安装电话的时候就是怕出现这样的问题，才申请安装了两部电话，杨女士认为自己有两部电话，是两条线路，是不可能同时出现这样的问题的，并且已经开始要求我们对故障期间的所造成的损失进行赔偿。我在此时运用了同理心对杨女士的要求做出了认同，并告知客服也是在积极地处理这个问题，也希望得到她的理解，并给杨女士简单讲解了为什么她有两部电话，两条线路还是同时出现了故障，通过客服的讲解，她最终表示理解，但同时要求在今天之内处理好故障。在安抚完杨女士后，相关人员告知由于该处马路经常有重型车辆经过，导致在该马路下的地埋电缆出现问题。如果要处理是需要公司上报路政部门后，才可以维护该马路下的地埋电缆故障。得知这个情况后，客服与他们协商，先为二楼用户进行临时处理，保证每一户能有一部电话正常使用。同时也为杨女士争取到了两部电话都可以使用的机会，客服又与杨女士联系，告知我们这边的处理情况，希望她能在门市上部留有人员进行测试，因为此时已经接近下班时间了。杨女士也表示了认同，在听到今天就可以恢复后，之前的怒气就平息了。
●不断丰富产品业务方面的知识
作为客服，首先要有良好的专业知识基础，在平时不断增强自我学习，熟悉公司的各方面业务知识，掌握更多的服务技能，才能够熟练地解答客户提出的各种问题，为客户提供满意的服务。
1.产品的专业知识
首先，客服要对商品的专业知识有一定的了解，包括产品的种类、材质、用途、注意事项等。其次，要对产品的使用方法、洗涤方法、保管保养方法、修理方法等有一定的了解。最后，客服最好还应当对行业的相关知识有一定的了解。
2.产品的周边知识
不同的产品，可能会适合不同的人群。比如，化妆品的选择就必须考虑皮肤性质问题，不同的皮肤性质在选择化妆品时就会有很大差别，客服必须了解哪一种皮肤适合哪种化妆品。再如，内衣企业的客服，就必须了解不同年龄、不同生活习惯的客户对内衣的需求就会不同。比如，卖玩具的淘宝店，客服就要清楚哪些玩具不适合太大的儿童，哪些玩具不适合太小的婴儿。这些与产品相关的周边知识，都是客服必须基本了解的。
此外，客服对于市场上同类的其他商品也要有基本了解，这样，当客户问到本企业与其他企业产品的差异的时候，客服可以流利回答，客户会觉得很专业，有利于提升本企业在客户心中的专业度、满意度。案例聚焦一张纸，两块木条，四根螺丝看电商近日给小女布置房间，出现了些小问题，但却从背后折射出的电商诸多问题，而当下随着移动互联网的迅猛发展，似乎过往电商们都在摩拳擦掌跃跃欲试。在我看来，未来无论营销的渠道或通路如何变化，营销的模式如何变化，对产品的价值需求及消费体验永远不会改变。因为一直混在营销圈，也常关注电商发展，所以自从有计划购买家具开始，就没想过要从线下商场购买，但是为防止不必要的闹心事发生，在选择时首先就选择了天猫，而非淘宝集市，于是通过了一番对比，选择了青岛一家做松木家具的天猫店，买了套衣橱和学习桌，且选择的是自行安装，安装时快完工时发现一个小抽屉过宽，放不进去了……在后来的售后问题沟通过程中也产生了些感想：（1）面子工程仅仅是第一步回想当年马云把淘宝商城改名为天猫商城时，最大的出发点就是从c2c转向b2c，因为人们网购的习惯已经养成，对购买商品及体验的要求越来越高，所以天猫诞生了，天猫对入驻商家要求高且费用多，似乎只要入驻天猫就是个“品牌”，就是“正品”，当然入住后都会选择不错的设计师或者购买模板进行店铺装修，让自己看起来更像个“大牌”，一时间中国一下子出来太多不认识的品牌，似乎我已经out了一样。我把产品品质与消费体验这两条奉为检验品牌的圣经，现在大家都知道电商基本采用看图购物（或视频），于是乎一大批的摄影师、模特、设计师忙的不亦乐乎，这些专业人员会把你的产品拍的美美的，把企业拍的美美的，但客户收到产品后，与自己所见照片差异过大的话，这时候我们这些图片就成了不利因素，会让消费者一次作为自我价值评判的反证，往往会形成图片越好看，收到货后的失落反差越大的剪刀差效应。（2）消费体验是贯穿始终的我在收到青岛这家产品时，发现其包装箱就是一个通用性超强的白板纸箱，上面除了物流单外没有任何信息，在打开包装后一下散落各种板子，我一下懵了，于是赶紧寻找安装说明书，这么复杂的产品我认为一定有安装说明书的，但始终没有发现，于是赶紧联系客服，但仅给发了几张照片，有几张还拍的很不清楚，于是我只能从书房电脑上看了照片，然后跑到客厅组装，不清楚的地方问客服，客服来了神回复：1看照片，2看我宝贝详情页面介绍……看来还得考验个人智商。而我同一时间从网上买的深圳一家儿童座椅，则是完全不一样的体验：早晨下楼时看到快递车在楼前停着，卸下一个箱子上面明显标注着产品logo，我一看便知这是我的快件。等拆箱安装时，第一眼看到的就是纸质安装说明书，表明配件及安装步骤图，非常清晰，这就是一张纸给我传递的品牌价值。（3）售后服务人员必须是半个产品经理接着说那衣橱，好不容易待全部安装完毕后，发现一个小抽屉因为做宽了5mm，结果就是放不进去，于是再次联系客服，因为有网购退换货经验，所以提前拍了几张照片，包括产品各角度照片、标注的尺寸照片，以及与另一个正常尺寸的抽屉照片尺寸对比图一并发给了客服，半天回复了句：亲，您是当着快递面拆箱检查的吗……看来客服很忙，完全忽视我那用心拍的照片，完全按照他们自定的客服流程进行标准化作业了，于是又是一番解释。最终，我还是把对方电话要来直接通话，其实我已经给了不合适产品的尺寸，内部找个师傅问下标准尺寸即可得出结果，然后补发抽屉的两块木条，四根螺丝就能解决问题，但因为客服并不太了解产品的结构和尺寸，以及内部沟通机制不太顺畅，一直给我解释产品部件的名字，并让我量下具体部件尺寸……这次网购插曲其实事情本身都不大，但未来消费者在这些细节上会要求越来越高，电商现在可以说日新月异，个中浮躁因素太多，企业家这时更要坚定“以产品品质为核心，以消费体验为目的”进行自我修行，任何时候拒绝盲从，方能让精心栽培的品牌之花肆意绽放。（案例作者金宏星，案例来源：http://www.cnbm.net.cn/article/ar645679472.html）
第二章 各行各业的客服成功案例
●如何做好餐饮客服
餐饮行业作为一个服务型行业，口味、价钱、环境等基础性条件都是容易被竞争对手所复制的，只有服务这一竞争性条件是竞争对手难以复制的，也是餐饮企业在市场中获得一席之地的法宝。
在产品同质化的时代，越来越多的企业将服务作为创造竞争优势的最有效手段。从某种程度上说，当今商业时代是以服务论成败的时代。餐饮行业作为服务业，服务即产品，服务质量的好坏直接关系到企业的生存发展。为了吸引客户，稳定客源，越来越多的的企业寻求客户服务之道，以提高服务质量，提高客户的满意度和忠诚度。
1.以客户需求为导向
餐饮企业只有满足了客户的需求，才能够提高客户的满意度、忠诚度，从而稳定客户。因此，餐饮服务必须以客户需求为导向。“以客户需求为导向”并不仅仅是一句口号，这需要餐饮企业对客户进行细分。比如，有些客户对价格敏感，有的客户对餐厅的环境格调很关注，而有的客户更加关注服务质量；有的客户喜欢热闹一点，有的则更偏向安静的环境。餐饮企业只有把握客户的这些需求信息，才能有针对性地满足客户需求。
对客户需求的把握来自对客户信息的采集、使用。而客户信息的采集需要企业全体员工的参与。包括保安、迎宾、服务员、收银员的参与。
2.重视服务细节
随着社会的发展，消费水平也不断提高，消费者不仅重视餐饮的饭菜质量、饭菜特色，更加重视消费过程中的精神满足。只有关注细节、突出细节服务，才能满足、超越消费者的期望，使企业立于不败之地。
3.个性化服务
随着人们生活水平的提高，人们的消费观念、消费需求不断向高级阶段发展，消费者已从原有的数量消费、质量消费转向个性化消费。因此，餐饮企业要重视客户的个性化需求，根据客户的消费时间、消费场景等提供针对性的服务。情人餐厅、球迷餐厅、80后餐厅等主题餐厅，就是为了满足消费者的个性化追求而出现的具有特色的餐厅。
当然，创新服务不能强加于人，要给客人提供多种选择的余地，并尊重客人的选择，做好个性化服务。
4.互动式服务，体验式消费
随着消费者消费要求的不断变化，消费者们已经不满足于仅仅坐在那里享受餐厅的服务。因此，有一些餐饮企业开始提供互动式服务，让消费者进行体验式消费，获得了消费者的青睐。
5.重视人们的情感服务
近几年来，社会上兴起了一股所谓“煽情”的营销方法，就是通过各种措施活动来刺激、调动人们的情感，以达到促销的目的。许多餐饮企业在宣传上也强调情感服务的特色，尽力突出自身适合父母子女情、兄弟姐妹情、乡亲情、同学情等各类情感生活的消费环境，来调动人们的消费欲望。
外食市场是餐饮业的基础，而外食的一个重要原因就是基于应酬的需要，如情感交流、朋友聚会、商业会谈、婚丧喜庆等，人们需要寻求一种更好的环境氛围，更周到的服务，更形式化的场所和更丰富的饮食选择。
因此，餐饮企业必须重视人们的情感生活，做好情感服务。例如，如果客户带父母来就餐，服务员可以视情况送他们一份主食，比如寿桃馒头、长寿面等，父母惊喜，请客的儿女自然也有面子，他们对餐厅的印象就会特别好。有的顾客会带孩子来吃饭，如果孩子在席间情绪不高，服务员要多照顾，比如询问：“小朋友想吃点什么？是不是菜不合口味？”如果孩子提出自己想吃的菜品，只要厨房有原料，服务员都会送他一小份，只要孩子吃得高兴、玩得开心，不着急要走，大人就能安心就餐了，而且下次肯定还会再来。送的这些菜品不值多少钱，但却是连接客人和餐厅感情的桥梁。将心比心地站在食客角度考虑，只要餐厅让客人高兴了，让他们来消费就不是难事。
6.重视保持与顾客在购买后的沟通
在我国大多数饭店里，顾客一旦结账离开饭店，饭店与顾客的关系就到此结束了。实际上，饭店如果能够在与客人结束交易关系后，还能继续关注客户，与客户保持沟通，将会获得意想不到的效果。例如，在重要节日或客人的生日，为客人寄上一张饭店特制的贺卡，花费不多，却能让客人高高兴兴地记住饭店。通过这种情感纽带，将顾客与饭店紧紧相连，以进一步巩固和强化顾客的忠诚度。
●海底捞“变态”客服打天下
海底捞所在的餐饮业，既不是资源垄断行业，也不是高科技行业，只要是中国人，自己在家都会涮。同时，餐饮业竞争激烈，众口难调，要给顾客不可替代的满意体验，持续光顾不是件容易的事情。然而，海底捞提供的“变态”服务，超越了食客对餐厅的餐饮需求和服务的基本期望，是一种超出客户期望且满足客户潜在需求的服务，而且这种服务是差异化的“客户惊喜”。正是这种“变态”的服务，使海底捞赢来了纷至沓来的顾客和社会的广泛赞誉。
以“变态”服务致胜，作为服务型企业而言，虽然不能照搬照抄，但海底捞的一些在企业经营管理上的方法及创新却是可以值得借鉴和学习的，尤其在服务越来越被重视的情况下，不管是服务型企业还是其它类型的企业，以服务致胜的海底捞都有其值得学习之处。
1.多样化候餐服务
海底捞提供的服务多种多样，为客户津津乐道。
客户来到海底捞的门前，就有专门的泊车服务生为客户泊车，并且无歧视车型，不会因为客户的车是低档车而服务不周；周一至周五中午，还提供免费擦车服务。
走进海底捞餐厅，如果此时人很多，客户可以在候餐区等待。海底捞每个餐厅都设置候餐处，摆放整体的椅子，并有服务员热情接待。在候餐区，有不限量免费瓜子、茶水、水果、点心提供；还有免费报纸、杂志提供；如果是三五个朋友一起，服务员还会主动送上扑克牌、军旗、跳棋等，或是建议女士做个免费的美甲、手机美容或者擦皮鞋；候餐区还设置儿童乐园并有专人陪玩，并不限量免费提供宝宝蛋羹。
等有空位时，根据消费者的候餐牌号码区别先后顺序，及时引导消费者就坐，男服务员以表演式地给消费者擦干净桌子，并摆好餐具，一切动作优美标准，每个服务员都笑容满面，快乐不已，充满激情。
整个候餐过程让消费者感到十分地温馨、愉快，难怪生意好的没有位子，消费者就是等候也要坚持等待，而且是那么的有耐心。
2.娱乐化服务
有些餐馆为了搞特色，在顾客吃饭的过程中，找几个歌手或乐器手来演奏，或者让服务员自己编几个舞蹈来表演，如果音乐和缓还好，如果有点音乐刺耳，与顾客的声音放在一起，变成了嘈杂变奏曲，服务员的舞蹈也变成了小丑的表演。不但没有让客户得到放松，反而让客人感到心烦意乱。而海底捞则没有多余的表演，只是把与就餐有关的过程变成了类舞蹈动作，例如服务员以表演式地给消费者擦干净桌子，并摆好餐具；抻面师傅边跳舞、边抻面，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线，还不时抛向客户，让人尖叫。这样的表演既让客户感到新奇有趣又不多余，同时也增加了服务员工作的快感。
3.时不时的惊喜服务
美甲、擦鞋等特色服务是具备普适性的服务，而在服务过程中，会随机出现种种的意外情形，任何一种制度与规范也不可能事先穷尽所有的情形。而海底捞秉持某一定性原则，相机发挥，随机应变，应顾客不同需求为客户提供服务，往往让客户感到惊喜。
例如，有一次，海底捞的一位服务员在为一对刚刚恋爱的客人服务时，看出那个男孩子在拼命追女孩。女孩顺口说了一句，“天真热，要是能吃凉糕多好！”服务员向领导报告后，领导立即让她打出租车去给他们买回凉糕。海底捞自己并不供应凉糕，但是当顾客无意间的一句话语却被海底捞奉为“重要指示”，不但第一线的服务员敏锐地捕捉到这是一个取悦顾客的好机会，而且有决策权的领导者也当机立断，让服务员打车外出购买，让顾客满意。这个女客户在感动于海底捞服务的同时，也对男孩子倍增好感。后来，这两位顾客修成正果。在结婚时，还专门给海底捞送去了喜糖表示感谢。
再如，一次，某位客户点菜时问服务员撒尿牛肉丸一份有几个？服务员马上意识到，对方是怕数量少不够吃，便回问一句：“姐，你们一共几位？”客户回答：“十位。”服务员马上告诉客户，一份本来是八个，她去跟厨房说一下，专做十个。
某个星期六晚上，上海某一家海底捞的生意特别好，7点半3号包房上来一家姓徐的客人，服务员发现徐妈妈把鹌鹑蛋上面的萝卜丝夹到碗里吃。服务员感觉徐妈妈一定很喜欢吃萝卜，于是立即打电话给上菜房，让他们准备一盘萝卜丝。她又拿萝卜丝去调料台放上几味调料。当她把拌好的萝卜丝端到桌上时，客人很惊讶，她说，“我估计阿姨爱吃萝卜丝，特意拌了一盘送给阿姨吃，不知道你们喜不喜欢？”客户当然非常高兴，边吃边夸服务员，还问这萝卜丝是怎么拌的。最后，徐阿姨的儿子要来一碗米饭，把萝卜丝盘子里的汤拌到饭里吃了，说这是他吃过最香的饭。接下来一个月，他们连来了三次，还把其他朋友介绍来吃饭。
4.想不到的感动服务
客户在海底捞就餐，收获的不仅是对美食的享受，还常常收获感动。例如：
一位客户在海底捞吃饭时打了个喷嚏，没隔多久服务员就送来一碗姜汤，说是看她打喷嚏了，担心她感冒就专门吩咐厨房做的。这位客户彻底被感动了，说：“我妈都没对我这么好过。”她说她第一次真正感受到了什么叫“以客为尊”。
有位客户在海底捞吃饭时，发现自己的手机欠费了，随口问了一句，“有移动充值卡吗？”服务员回答：“请您稍等。”大约一刻钟后，这个服务员拿着一张50元的充值卡，气喘吁吁地跑回来，“先生，您的充值卡，让您久等了，这是刚从报刊亭买来的，没有发票，您看行吗？”
一个客户结完账临走时随口问了一句“有冰淇淋送吗？”服务员回答：“请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来了，“小姐，你们的冰淇淋，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。”
客户中有位孕妇，海底捞的服务员注意到后，特意送一坛泡菜给孕妇，分量还不少；某位顾客特别喜欢店内的免费食物，服务员也会单独打包一份让其带走……海底捞这些貌似过于“殷勤”的服务，不仅让客户感动，还使海底捞受到了客户的喜爱。
5.细致入微的人性化服务
海底捞的服务细致入微，这些从细处着手的服务，让客户感受到了尊贵的服务。
客户刚刚坐定点餐时，服务员就已经将各种小物送到客户手边：给每个人送上围裙；给有手机的人送上小塑料袋套上手机以防进水；给长头发的女士提供橡皮筋和小发夹；给戴眼镜的朋友送上擦布巾。
点菜时，服务员不是像个别的餐厅想方设法鼓动消费者多点菜，而是亲切的说，菜点得不要太多，够吃就行，不要浪费，如果不够也可以再点，如果点得多吃不完，只要没有动筷子还可以退，让消费者感到餐厅始终站在消费者的立场。
海底捞的豆花架、方便上菜的万能架、小酒精炉、给小孩使用的隔热碗，能够将豆花一次性分成35块的切割豆花工具等等，无不体现着为客户着想的心思。
更为难得的是，海底捞在洗手间也让人感受到体贴的服务：专人开水龙头、摁洗手液、递毛巾；洗手池还提供嗜喱水、牙刷、牙膏和一次性的梳子等，可以随时刷刷牙或者整理一下自己的头发。
在客户结账后离座时，服务员会主动提醒客人“请检查一下您的随身物品是否有遗漏”等等，并且迅速主动帮助客户检查。
这些细节服务看上去微不足道，但这些微不足道的服务汇集在一起，就形成了海底捞的独特竞争力。
●服务即营销
——黄太吉煎饼何以一年内做到4000万估值在很多人的固有思维模式里，煎饼是一个上不了“台面”的小吃。但是，北京CBD有个门面不大名气很大的煎饼店却打破了人们的这种观念，那就是黄太吉。目前这家只有16个座位，营业面积只有十几平米的煎饼铺一年销售500多万元，风投对其估值已接近4000万人民币左右。黄太吉的创始人赫畅今年32岁，先后在百度、谷歌、去哪儿网等公司任职，从未从事过任何与餐饮相关的行业的赫畅，究竟是怎样使小小的煎饼果子做到这样的好业绩的？其奥秘就是“服务即营销”。
1.标准化和变化结合，满足客户需求
一般的煎饼摊仅仅卖煎饼、豆浆，最多也兼卖矿泉水。但是黄太吉却并不局限于此。
在店面装修期间，赫畅到处试吃煎饼，在通州相中了一家煎饼摊。这家人一家四口，每天在四个不同的地方出摊。于是，赫畅请他家每天出一个人来“黄太吉”上班，担任“首席煎饼官”，每月工资8000元。现在，这家师傅只在每天中午来工作4个小时，每月工资4000元。在此期间，赫畅还好几天在南锣鼓巷观察一家煎饼摊，他发现几乎每个在这家买煎饼的客人都会去旁边的小店买一瓶汽水。就这样，“黄太吉”最初的餐单产生了。
由于煎饼里要放油条，而油条、豆浆往往是最佳搭配，于是，黄太吉也卖豆浆；又因为他们卖现磨的豆浆，豆子磨完后稍作加工就成了豆腐脑，于是，黄太吉也卖豆腐脑。于是，煎饼、油条、豆浆、豆腐脑成了黄太吉的“老四样”。
煎饼、油条、豆浆、豆腐脑这四样能够满足最广泛口味，但是缺乏变化却容易使人觉得乏味。但是，“黄太吉”的煎饼果子“内容”是可以自由搭配的：可以选择酱牛肉、肘子肉或者辣白菜，可以选择标准的双蛋或者四个蛋。之后为了丰富口味，在此基础上，黄太吉的菜单又增加了东北卷饼，中间可以夹土豆丝或者四川冒菜；大家喜欢吃四川风味，于是又推出了麻辣烫和四川凉面；针对爱吃肉食的吃客，店里还有限量定时供应的秘制猪蹄。CBD里女孩子多，他们便开发出紫薯芋泥和南瓜羹，一下子包括主食、小吃、饮料、甜品在内的产品线齐了。
2.黏性的用户体验
赫畅曾经在百度、去哪儿、谷歌等公司工作，于是，在做黄太吉时将互联网式思维融入了黄太吉的经营中。与其他媒介相比，互联网最显著的优势是用户体验。因此，黄太吉的服务也处处体现着对客户的体验的重视。
在传统餐饮企业中，对客人的服务只存在于进店到离店的那段时间。但是，在移动互联网时代，餐饮业的整个消费体验已经变长，它还存在于到店的路上和消费之后的很长时间。以前没有互联网的时候，餐饮企业找不到店外的客户，如今客户就在网上、微博上、微信上……黄太吉意识到这点，借力移动互联网，从不断线，随时随地与消费者连接，维护整个用户体验。
首先，黄太吉在热门商区里选了一个比较偏僻的角落，这样既能保证离消费者不远，也能降低租金成本。通过成功的互联网营销，不仅弥补了地理位置的不足，而且由于口口相传慕名而来的消费者的真诚度和黏性更高了，会带来更多客人。
其次，黄太吉在客户还没有来店之前，就体现出对客户体验的关注。黄太吉就利用微博等互联网手段告诉客户怎样驾车前往黄太吉、应该在哪里停车、黄太吉有什么好吃的。
再次，黄太吉的店面设计也体现出对客户体验的关注。黄太吉的店里贴了各种海报，有“在黄太吉吃煎饼、喝豆腐脑、思考人生”这种口号，还有“煎饼之王”、“油条之王”等海报；墙上的《葫芦娃》、《变形金刚》等插画是大部分80后童年的记忆；店面陈设中除了盆景，还有来自世界各地的新奇玩意儿，比如来自华盛顿国家天文博物馆的阿波罗登月杯、来自巴黎的斑牛雕塑、来自日本的招财猫、来自纽约的爱因斯坦玩偶；桌椅购自宜家，风格却介于怀旧与新潮之间；开放式的厨房位于收银台后；顾客取餐的机打小票上每天都附带箴言；舒缓的音乐和柔和的灯光营造了一种类星巴克的感觉。此外还有免费WIFI，为顾客建立一个“分享”的环境和氛围，让大家快速的把自己“用餐经验”快速地分享出去，传递给自己的朋友。
以上各种好玩的、有特色的细节设计，让很多人在黄太吉消费之后都喜欢上这里的用餐环境，于是拍了各种好玩的照片发到微博等社交平台跟朋友一起分享，从而取得口口相传的营销效果。
最后，执著于细节的用户体验是黄太吉的一大优势。如今粉丝众多的黄太吉微博主页全靠赫畅一个人打理，一条条的回复全都出自他的笔下。黄太吉的微博不只是说产品，时不时赫畅会为大家上几堂“世界的背面”、神秘文化等课程，也会经常有一些关于创业、关于人生、关于佛经，甚至关于外星人的内容，一些有趣的话题立刻勾起了众人的好奇心，将消费者和商家的黏性大大提高。
3.创新服务，超出用户预期
黄太吉是一个餐饮企业，却做了许多看似与餐饮八竿子打不着的事情。最著名的是黄太吉的停车攻略。
黄太吉所在的那条街道不能停车，很多开车来吃黄太吉的人因此都被贴了罚单，有人在微博上诉苦，吃煎饼的成本太高了。于是，黄太吉做了一个停车公约放在收银台上，过来点餐的人就会看到。这一停车公约包括三种攻略：第一告诉客户哪里可以停车；第二个敲开后备箱打开风扇；第三如果客户真的很倒霉，最后真的被罚了，可以拿罚单换一份南瓜羹。最夸张的是，第一家店没有停车位，为了不让车被拖走，黄太吉推出洗车服务——洗车人行动，客户买了88块的煎饼，把车停在门口，黄太吉就帮洗车。
黄太吉的三里屯店，由于坐落于夜店生活圈，还卖起了鸡尾酒。当然是必须点一个套餐才能得一杯酒，客户想喝第二杯的时候，还要再买套餐。
黄太吉一开始的时候，美女老板娘开着大奔送煎饼的事也一度成为黄太吉粉丝很热议的话题。黄太吉的家门口放了一个很可爱的小木马，大家都会去拍照，拍照了以后就会发微博。然后大家知道黄太吉门口有一个小木马，周末就带着孩子们去体验，一个小木马就给黄太吉创造了无限多的话题。因而你要做的仅仅是创建一个便于分享环境，给消费者一个发微博的理由。
4.多种形式的频繁互动
与客户的互动性强，可以说是黄太吉客户服务的最大特色。黄太吉与客户互动的形式十分多样，无论是线上的还是线下的，都为其聚集了大量的粉丝群。
线上互动
微博互动是黄太吉线上互动的最主要方式。为了能让粉丝持续关注，赫畅在跟粉丝互动时，内容并不局限于煎饼。自己的生活、爱好，消费者生产的内容，都是赫畅跟粉丝互动的内容。赫畅在微博直播创业的艰辛，早上五点起床，夜里两点下班，一年下来，瘦了30斤；和老婆通过微博打情骂俏；在微博上坚持一个月，每天以自己的理解解释一句《心经》；他一边在美国旅游，一边写长微博，逐个分析美国的经济、军事、外交、文化政策和所谓的民主；偶尔也恰到好处地展示文艺的一面，向网友推荐一些小众电影或者唱片。
最好的例子就是晒外卖单。哇酷软件的北京分部曾一次性在“黄太吉”订餐达4650元，这让赫畅和所有员工都很意外，于是就把订单发上微博，称哇酷为“黄太吉外卖状元”。有趣的是，另一家社交游戏开发商zynga公司很快回复：“俺们要超过它！”第二天也下订单。
有一次永安会计师事务所在黄太吉点了一个1万多元的外卖单。在黄太吉连续晒了几天永安事务所的外卖单后，德勤事务所位于北京的分部不干了，说：“不能让永安天天吃，我们也要。”非要定一个超过永安的单。如此这般的比拼，不仅让粉丝圈里的气氛异常活跃，也着实让“黄太吉”受益，如今，外卖占到其总销售额的25%。
线下互动
黄太吉不仅在线上跟客户互动，在线下也通过各种活动与客户保持互动。“开奔驰送煎饼外卖”一度是微博上被热炒的话题，“黄太吉”的知名度也被打响。其实，那台车是赫畅自己用的，后来由于想省钱直接拿过来用来送外卖了。没想到这竟吸引了消费者的眼球，引起了轰动，成了黄太吉的卖点。后来黄太吉有了老板开豪车送餐的服务，只要客户够起订金额即可，北京国贸周边是120元，远点是200元，三里屯附近是260～300元。
在黄太吉的一周年庆典，黄太吉举办了全球吃货大会，这次大会受到了各国人民的喜爱，有从美国回来的，有从澳大利亚来的，还有一个武汉人提前一个星期出发，骑着单车来北京参加这个活动。
赫畅和老婆的五周年结婚庆典在煎饼店举办，邀请粉丝、朋友、员工穿正装参加他们的结婚五周年庆，搞得像电影首映礼；他去大学免费开讲座，做了1500页PPT，讲了6个小时“外星人”；每到节假日“黄太吉”都会有一些策划与消费者互动：情人节kiss一下送煎饼；光棍节黄太吉推出“光棍当自强”活动，男士需要支付双倍的单价费用，而另一份食物由黄太吉随机送给上门的女客户；儿童节店员COSPLAY，店员们有扮蜘蛛侠的，有扮超人送餐的，赫畅则戴了个星球大战的大头盔，而成人戴红领巾入店用餐赠煎饼；《蜘蛛侠》上映时，外卖员就打扮成蜘蛛侠；奥巴马赢得连任，巧克力豆浆和黑米豆浆就半价……所有的优惠都有一个相同的前提——允许“黄太吉”拍照，发上网，引发更大的发酵。
●淘宝客服如何做
随着电子商务的不断发展，网上商品交易发展得越来越快。淘宝作为网上商品交易的重要平台，竞争越来越激烈。越来越多的淘宝店主认识到淘宝客服的重要性。
淘宝客服是通过即时通讯工具阿里旺旺，与客户进行交流，提供产品咨询、售后、投诉，从而更高效地管理网店，及时把握商机消息，从容应对繁忙的生意。
1.对相关知识烂熟于心
客服应该烂熟于心的知识包括以下几个方面的知识。
产品知识
对于淘宝店的客服而言，如果对自己企业的产品知识不熟悉，那么任何工作都将难以展开，甚至会成为企业的负担。熟悉产品知识，是网店客服在工作中不可缺少的知识，是做好客服工作的前提。客服不仅要熟悉产品知识，还要熟悉产品的相关知识。比如，就连衣裙而言，颜色、尺码、价格、面料属于产品的专业知识，而搭配、工艺、适合人群、适合季节则是相关知识。
淘宝交易规则知识
首先，要熟悉一般交易规则。为了更好地服务客户，淘宝网店的客服应该对淘宝网的交易规则了然于心，从而更好地把握自己的交易尺度。比如，当遇到的客户是第一次在网上交易时，客服不仅要指导客户看网店的交易规则，还要一步步地指导客户具体如何操作。此外，客服还要会查询交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。
其次，要熟悉支付宝等支付网关的流程和规则。支付宝是淘宝网的主要支付平台，淘宝客服应该对其交易原则、时间规则十分了解，可以熟练指导客户通过支付宝完成交易、查看交易状况、更改交易状况。当然，对于淘宝网的其他支付流程也应如此。
物流知识
对于网店而言，物流是至关重要的环节。因此，客服应该了解不同物流及其运作方式，比如平邮、快邮和EMS的区别，还要了解不同物流方式其他重要信息，比如价格、速度等。
如果客服对网店相关知识不够了解，就可能出现以下类似情况。
顾客比自己更懂的公司的产品，更了解淘宝的规则，甚至对整个服务流程更胜于自己。那最后的结果是？自然是被顾客狠狠的戏谑了一次。
例如，一天一位顾客联系我说自己无法操作支付宝付款，询问后顾客才知一切都很正常，支付宝有足够的余额，订单也都是按照步骤拍下并且有货，那这是什么原因？
第一次遇到这样的问题，何况这位顾客也在我们店铺中拍过订单，这不免让我更加奇怪了。
就这样僵持了近一个小时，顾客头像亮起对我说是支付宝余额支付功能关闭了，所以无法操作支付宝付款。付款后还很客气的说了声谢谢。
2.快速回应
现代社会是一个快节奏的社会，人们无论办什么事都讲究效率。客户在网上跟客服沟通时，如果没有得到客服的及时回复，很容易产生抱怨情绪。因此，客服在回答客户问题时，必须做到快速及时。如果客服本人没有在电脑前，也要做好自动回复的设定。
3.推荐合适的产品
客服在向客户推荐产品时，应根据客户的需求、消费水平等向客户推荐合适的产品。切忌在不了解客户需求的情况下胡乱向客户推销产品，也不可为了提高客单价而向客户推销一些并不适合的产品。
大约半年前，我接待了这样一位顾客，顾客咨询这件上衣是否会起球，我回复这件商品是会起球的，相比起来我推荐您这款，虽然看似价格便宜一些，但是质量却比您看的这件好很多。顾客发了一个笑脸，说转了这么多店铺就属你实诚。虽然当时这位顾客没有购买，但自从那次相识以后这样顾客便成了自己的老顾主，按照她的话说实诚人，放心。这样的评价对我来说简直是莫大鼓励，我没有理由不好好做。
案例中，客户在意衣服是否会起球，客服根据客户这一需求推荐产品，获得了客户的信任。
4.情感沟通
与客户建立良好的关系，是留住客户的关键。在电子商务环境下，客户往往是通过网络与客服沟通，直接接触十分少见，因此，客服要充分利用网络信息技术，主动与客户进行沟通。例如，在与客户沟通过时，多使用旺旺表情，多使用“亲”等亲切的词语，让客户觉得仿佛是在与朋友聊天；再如，当遇到重要节日时，通过阿里旺旺、邮件等向客户发去问候、祝福，并在里面附上一些促销信息；在新款上架时及时告知客户。值得注意的是，客服在与客户沟通时，要尽量多提及客户的事情，比如客户上次在本店购买的物品，让客户觉得卖家很重视他。
金牌客服沙沙可以通过网上聊天来判断买家的性格和心理。有一次，一个女生咨询一双男装鞋的款式布料，沙沙立刻想到这位小姐是给男朋友买鞋子的。“要什么码数的呢？”“39码的。”这时沙沙其实已通过码数知道了她男朋友的大致身高，从而也知道了她男朋友应该是比较瘦的。通过这名女生网上聊天的语气，沙沙还知道她是开朗和喜欢做主的女生。根据“互补原则”，她男朋友应该是比较听女朋友管教的。“我猜你男朋友是戴眼镜的。”“你怎么知道呢？”这名女生还给沙沙发了一张照片，里面有五个同样穿着伴娘装的同龄女生，让她猜是谁。沙沙想，一个开朗、喜欢做主的女生应该是站在显眼位置而且穿着时尚、惹人注意的，于是立即猜出了谁是这个女孩。这么一来，这个女孩便觉得她和沙沙“太有缘分”了，距离一下子拉近了很多。后来，沙沙不仅让这位女生买了件男装给她男朋友，还帮衬她买了一件女装。
5.重视售后追踪服务
良好的售后服务是留住客户的最好办法。淘宝客服要通过客户建档，利用互联网的强大优势，为客户提供终身售后服务。在竞争越来越激烈的电子商务环境中，对客户的服务不再仅仅是当客户提出要求时客服被动反应，而是客服要主动积极地为客户考虑，才能够让客户满意。例如，在客户下单购买某种商品后向其提供一些商品的保养知识，在商品卖出去一定时间后对客户进行使用感受回访，在用户投诉时快速响应处理。只有这样，才能取得客户的信任，才能够让客户满意，从而让客户向亲朋好友推荐。案例聚焦汽车内饰品淘宝客服1.顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而离开。回答1：真的很适合，您就不用再考虑了。回答2：那好吧，欢迎您考虑好了再来。“真的很适合，您就不用再考虑了”牵强附会，空洞的表白，没有什么说服力。“那好吧，欢迎您考虑好了再来”给人以没有做任何努力，并且还有驱逐客户离开的感觉。这样是不是更好呢：（1）客服：亲，如果您实在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这套宝贝非常适合您的爱车，并且现在买也非常划算，亲看它的款式、色彩、做工等，确实非常的适合您，真的希望您不要错过这套宝贝。点评：首先用理解的方式引导顾客说出自己拒绝的真正原因，最后如果顾客确实想比较一下，就适当后退一步，但一定要为顾客回头埋下伏笔，留下好印象。（2）客服：是的，亲有这种想法我可以理解，毕竟买一件好产品也得好几百块呢，肯定要与家人商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再看一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些。点评：首先认同顾客这种说法的合理性，争取顾客的心理支持，然后把此为理由顺理成章地为顾客介绍其他几款产品，目的是延长顾客的留店时间、了解顾客的真实需要，建立双方的信任基础。2.我们热情服务，可顾客毫无反应，或冷冷回答：我随便看看。回答1：哦，您随便看看吧。回答2：嗯好的，那你随便看看吧。回答3：那好，您先看看，有什么需要帮助或不懂的随时联系我。这样是不是更好呢：（1）客服：哦，没关系，买东西就是要多看看的！不过亲，我真的想向您介绍我们最新款的系列的产品，这几天在我们小店卖的非常棒，您可以先了解一下。点评：首先仍是认同顾客意思，以轻松的语气来舒缓顾客的心理，然后话锋一转真诚的引导顾客了解产品，亲们就可以深入展开发问以了解顾客需求，使销售过程得以顺利前进。（2）客服：哦，没关系，您可以先了解一下我们的产品。我先给您介绍一下我们的新款产品……请问，您爱车是什么样的呢？点评：先顺着顾客意思，以轻松的语气来缓解顾客的冷漠回答，同时简单介绍新款产品的特点，然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题，只要顾客愿意回答我们的问题，亲们就可以深入展开发问，使销售过程顺利前行。3.顾客总是觉得特价商品质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑。回答1：都是同一批货，不会有问题。回答2：您放心吧，质量都是一样的。回答3：都是同一个品牌，没有问题。这样是不是更好呢：（1）客服：亲这个问题问得非常的好，我们以前也有一些老顾客有过类似顾虑，不过有一点我可以负责任地告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些东西真的是非常划算，您完全可以放心地选购！点评：认同是个好技巧，遇到不好处理的问题，在解释前使用认同技巧往往会使我们的说服力大增，然后再给以质量承诺以降低其顾虑心理，顺便可以强调特价品的优点以推动顾客成交。（2）客服：亲有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况确实存在。不过我可以负责地告诉您亲哦，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌，其实质量完全一样，只是在回馈新老客户活动期间，所以现在买真的非常划算实惠的！点评：首先学会认同顾客的顾虑，然后再针对顾虑以真诚负责任的口吻告诉顾客事实，并且强调现在购买的利益，以推动顾客立即作出决定。
●雕爷阿芙精油的客服秘诀
阿芙精油的老板孟醒，微博名“雕爷”，自我介绍是“在牛腩餐厅里薰着精油搞先锋戏剧的专栏作家”。阿芙精油在短短几年的时间里，从众多名不见经传的化妆品杂牌之一，成为化妆品业内精油品类的龙头品牌，如此快速的爆发式增长，离不开雕爷的精心经营。
2006年，阿芙成立，开始仅做线下实体销售。2009年9月11日，阿芙在淘宝上开设一家C店。当时雕爷的朋友和菜头在博客中推荐了阿芙精油，结果一周之内阿芙的网店信誉直接狂飙到四颗钻，一个月后，信誉冲到了一皇冠。
根据2011.1～2013.8“数据魔方”精油类目统计，阿芙淘宝全网精油销量第一，销量超过第二至十名的总和，占有淘宝精油品类三分之二销售份额，已经是国内互联网上最大的精油销售公司，真正的精油护肤领先品牌。
阿芙取得如此辉煌的成绩，其客服人员功不可没，甚至可以说是最关键因素。阿芙的客服一直被客户广为赞扬，有人甚至称之为“化妆品行业的‘海底捞’”。那么，阿芙精油的客服秘诀到底是什么？
1.注重员工感受
客户是上帝，而员工则掌握着打开客户心房的钥匙。只有你的员工满意了，你的客户才会满意。阿芙精油的客服体系，正是这句话的最佳证明。
阿芙客服部没有其他企业的客服考核制度，而是通过闯关游戏来赢取虚拟金币。闯关游戏设有打字速度大比拼、经典的授权案例PK（在阿芙，客服有充分的权利，最大的权利是可以免单）等各种小关卡，客服人员在游戏的同时，不仅可以放松身心，还可以提升客服技能。不同的关卡，有不同数量的虚拟金币奖励，这些金币可以用来享受拍卖、买零食等诸多福利活动。
由于工作性质的缘故，很多网络客服需要长时间僵坐打字，身体容易出现腰疼、肩酸、颈椎疼等状况，针对这个问题，阿芙客服部特别聘请了盲人按摩师。
阿芙的客服部有一个规则：客服接待顾客总量10000～100000（人）之间，都有圆梦基金、抽红包、国外游等不同奖励。而这个规则对于阿芙客服团队的每日平均接待量来看，难度并不大。
2.注重客户感受
和客户成为闺蜜
一年365天，阿芙客服每天24小时轮流值班，即使客户在半夜咨询，也能在第一时间得到客服的回应。客户找阿芙客服咨询并不一定是关于产品的问题。有时候甚至跟家人吵架、失恋、吐槽也会找客服倾诉，显然将阿芙客服当成了自己的闺蜜。客户能够如此信任客服，源于客服把客户视为自己的闺蜜。
比如，一位客户在购物时曾跟客服提及儿子不在身边，自己十分想念儿子，客服说也想看看，于是客户将自己与儿子的合照发给了客服。几天后，客户收到了一个杯子，上面印着我和儿子的合影。再如，一位客户在婚期将近时将自己对婚姻的憧憬和紧张说给了阿芙的一位客服听。婚礼前一天，该位客户收到了客服寄来的天使精油皂和一对小熊，附着四张卡片代表一年四季永久的时间，鼓励她“永远做一个坚强的自己”。
永远超出顾客的期待
在阿芙客服部办公地点的墙上，贴满了卡通画纸，上面写的都是顾客回馈的好评。这些贴纸上的内容都是客户信息反馈部门收集到的。收到反馈之后，客服会根据顾客给予的评价作出回应，并精心挑选一份礼物送出。客户无论是给出好评还是差评，都有机会获得阿芙客服寄出的意外礼物，而这些礼物都是根据买家不同的性格来挑选的。荣誉奖状、自制精油手工皂、小玩偶，甚至在客服信中夹一缕“青丝”。阿芙客服最擅长的给顾客制造惊喜的方式，可以说，只要你想不到的，没有他们做不到的。
为顾客的感受服务
在阿芙，客服部的每个客服都有着自己的客户粉丝群。比如，阿芙大名鼎鼎的客服主管安红，就在客户中有众多粉丝。这些粉丝即使不买东西，也会找她聊天，每次去阿芙都是为了等她。有时候客户看到安红的旺旺不在线，心里居然有一种莫名的失落感。
更神奇的是，很多曾经抱怨不满的客户最后都成为了阿芙客服的死忠粉丝。在某年的双十一活动中，由于订单特别多，某位客户的订单一直没有显示付款成功，客户焦躁的情绪直接转移到了客服身上。客服并没有因为客户的情绪和同时接待人数多而怠慢，反而十分理解，并以最快的速度回复和安慰了客户，即使连续工作了20多个小时，还是加班、早起的直到问题解决。该位客户后来成为接待她的客服的忠实粉丝。
对于顾客投诉，阿芙客服部有这样一句话：如果买家不开心，无论什么理由，肯定是咱们没有做好，那在可以弥补的时候，我们就要尽量站在买家的角度去考虑，将心比心。
3.注重客户体验
对于电商而言，用户体验一直是短板。但是，阿芙却将从吸引用户购买、购买行为发生、收货再到二次购买这一循环的用户体验做到了一个新高度。
吸引用户
在刚刚起步阶段，阿芙一分钱的广告也没有做，而是依靠网络营销，借助博客达人的使用推荐吸引了大部分的流量。
在阿芙上线的最初阶段，阿芙在网上签了500名女性消费者，利用口碑营销，宣传精油产品的功效、宣传希腊品牌阿芙。具有网络发言权的博客达人，推荐带动了网友自发进行转发讨论，低成本的口碑宣传给阿芙带来了高质量的流量，阿芙的最初一批客户开始聚集。结果，当年卖了9000万的销量，成为淘宝精油销量第一。
购买过程
在购买的过程中，阿芙的客服人员作为与客户直接交流的一线员工，起到了非常关键的作用。他们24小时轮流值班，使用Thinkpad小红帽笔记本工作。据雕爷说，使用这种电脑切换窗口更方便、快捷，可以让客户只等几秒。
阿芙客服分为淑女组、重口味、小清新和疯癫组。客服可以根据自己的性格特点分配到各组，顾客也可以根据自己喜欢的性格类型来挑选客服。这样的分组设定也更容易达成阿芙客服部一直追求的——和顾客成为闺蜜。
更夸张的是，阿芙的每个客服都配备视频设备，可以远程看到用户的皮肤状态，从而给出销售建议，彻底打破网购的距离感，增强了用户体验。
送货
阿芙的送货方式也体现了对用户体验的重视。阿芙KA被雕爷称为“真正伟大的部门，全世界绝无仅有的部分。”阿芙KA穿着Cosplay的衣服，化妆成动漫里的角色为客户送货上门，不仅带给客户惊喜，还具有极强的话题性。
阿芙KA在送货上门时，经常会拿出一副扑克牌铺开，让客户抽一张，如果客户抽到大王会免单，抽到小王则会给予五折优惠，不管抽到什么，都有奇奇怪怪的赠品、奖励等等。有些客户甚至就为了体验这个独特的减免方式再下一单。
二次购买
在激发客户二次购买方面，阿芙对客户体验的注重更是做到了极致。
①试用品
用户体验是电商的短板，这在化妆品行业尤其突出。客户网上购买化妆品无法试用，缺乏良好的客户体验。为了克服这一缺点，阿芙会在客户的包裹里放各种小型试用装。客户即使只买一个产品，小型试用装也多达五六个。客户免费获得小型试用装，不仅会感到很满意，还能通过小样尝试其他产品，引发二次购买。
②惊喜赠品
除了随包裹寄给客户试用品，阿芙的客服还会在包裹中加入各种让顾客惊喜的赠品。比如，大队长的“三道杠”、大丝瓜手套、面部小按摩锤、“诺亚方舟”船票等等。这些颇费心思的小赠品都成为了阿芙的间接营销工具，吸引客户再次购买。晒阿芙开箱照片，甚至成为一些粉丝的习惯动作。
③包邮卡
为了增强用户的黏性，阿芙推出了包邮卡。客户拍下9.9元的包邮卡，一年内买任何东西都不用再付邮费；至尊包邮卡则是一个卡状的4GU盘，59.5元终身包邮。化妆品本身毛利高，商家包邮应该不是什么难事，但包邮卡这种方式却让客户有很好的体验。实际上，这些都是阿芙吸引客户二次购买的花招。当人们在拍下包邮卡时，就会觉得不多买几次就亏了。
为了避免网购因运输带来的不满，阿芙的包裹中常常还会包括一张“跪地求饶卡”或一封“心碎道歉信”。实际上，网上买东西难免会遭遇快递延误这种让客户不爽而商家又无力控制的问题。而阿芙却以一番小心思，赢得客户的好感。据淘宝数据统计显示，阿芙55%的营业额都是回头客贡献的，其中6次以上购买的顾客所创造的营业额高达4%～5%。
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