作者：何海怀
出版社：电子工业出版社
格式: AZW3, DOCX, EPUB, MOBI, PDF, TXT
管理沟通技能训练教程(双色)试读：
前言
本教材根据高职教育人才培养目标，开发学习领域，实施任务导向，进行教学情景设计；依据职业行动能力的需要，以建构主义为基础，选取体现高职教学特色的课程内容并进行整合和序化，形成具有典型性的技能训练项目；以必需够用为度，培养学生的自我沟通能力、人际沟通能力、组织沟通能力，对学生职业行动能力培养和职业素养养成起主要支撑或明显促进作用。打破传统的教材编写模式，充分汲取高职高专经济管理类专业教学改革的成果，按照以职业能力训练为主线，相关知识为支撑的编写思路，努力使本教材具有以下特点：
一、遵循学生职业行动能力培养的基本规律，强调“案例引领、任务驱动、实训强化”，融“教、学、思、做”四位于一体。
二、精心设计大量的参与性内容，如：任务导入、
知识储备
、课堂互动、态度和主张、思考、自主训练、马上行动、团队案例分析、团队实践活动等，将学生由教学活动的客体转变为教学活动的主体，使学生能进行积极、自主地学习和能力训练。二、以建构主义为基础，开发以学生为本的“情景式”立体教学资源共享平台，更好地兼顾教师教与学生学，合理安排理论教学与实践训练，建立多渠道、获取式大教学系统的教学方法体系，促进了学生综合素质的提高。
四、适用范围较为广泛，不仅可作为经济管理类专业职业能力课的教材，还可作为工科类所有专业选修课的教材，也可以作为其他相关学科的职业培训教材和自学参考书。
五、相关资源丰富，包括课程标准、教材、教学指南、电子教案、多媒体课件、网络课程、自主训练、案例分析等在内的立体化教材资源，满足学生自主学习的需要。
本教材由何海怀编著，唐高平、黄云碧主审，陈珉、陈海琳收集资料、编写案例、校对初稿，包琼雪、王妍雪参与本教材总体框架设计和课程标准编写的探讨，并提出了宝贵的意见和建议。在教材的编写过程中，浙江大学管理学院叶欣老师给予了很多启发和指点，还得到了兄弟院校朋友们的大力支持，在此我们深表谢意！在撰稿时，直接或间接借鉴了国内外出版物的一些素材，引用了部分成果和文献，难以一一列举，在此一并致谢。同时，敬请广大读者对教材提出宝贵的意见和建议，以便修订时加以完善。
2013年1月
管理沟通概述
职业行动能力（1）能正确运用管理沟通的基本方法。（2）能分析工作和生活中的沟通类型。（3）采用正确的对策克服沟通障碍。（4）能组建学习团队并设计团队运作规则。
学习型任务（1）掌握管理沟通的基本内涵。（2）掌握管理沟通的过程及构成要素。（3）掌握沟通的主要类型。（4）管理沟通的作用与功能。
管理沟通定律（1）沟通的位差效应。（2）坎特法则。
≈小故事≈
首先掌握事物的规律
列子学习射箭，已经能够射中目标了。他高兴地去向关尹子请教，关尹子问他：“你知道你为什么能够射中目标吗?”列子老老实实地回答说不知道。关尹子说：“这样看来，你还没有学好啊！”于是列子回去又认认真真地练习了3年，再次来向关尹子请教。关尹子问：“你现在知道你为什么能够射中目标了吗?”列子回答说：“知道了。”于是关尹子点点头说：“行了，你已经学成功了。”
启示：管理人员做事情之前必须掌握事物的规律，只有掌握事物的发展规律才能够事半功倍。
沟通是管理的基础，管理的过程就是沟通的过程。
——Peter Drucker（管理学家美国）
任务导入
测一测你的沟通能力说明：在日常的工作管理中有两个50%，50%的时间用于与他人沟通；50%的障碍是沟通不畅引起的。那么，你的沟通能力如何呢?
1.你刚走进办公室，你的一位同事悄悄地对你说：“老板找你。”你会怎样应对?（）
A.认为他在搞恶作剧
B.主动找老板询问是什么问题
C.马上向他打听
2.你所在部门只有一个提升机会，上司没有把这个机会给那个好像条件比你好的人，而是给了你。上任第一天，你如何对待那位曾经的竞争者?（）
A.打听他的QQ号或者他经常进的聊天室，以不知情的方式和他聊天
B.不会找那个人，就当什么也没发生
C.请同事们吃饭，并向他同时表示你的诚恳
3.如果你是部门主管，发现你的下属经常早退，工作业绩有明显的下降，你会怎么办?（）
A.定制度，早退罚款
B.每天在下班前，开个小例会，直到大家觉悟为止
C.找那些爱早退的人长谈，找出原因
4.当你看见自己的亲友或邻居为一些琐事而争吵时，你会怎么处理?（）
A.问清原因后加以劝解
B.在一旁观看，并防止意外发生
C.不闻不问，让他们吵
5.你的异性好友的追求对象邀请你一起吃饭。第二天，你的好友反复追问你谈话内容，你会怎么办?（）
A.轻描淡写，淡化主题
B.只字不提
C.给好友提一些合适的建议
评分标准：
你的总分是：______________________________________
。结果分析：_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
____________________________________（请参见第14页）。知识储备
管理活动是在组织中进行的，组织又是在一定的社会环境中生存和发展的，不论是与组织外部的社会联系还是组织内部各项管理职能的实施都离不开有效的沟通。沟通是管理的基础，管理无处不沟通。一、管理沟通的含义
我们从出生到成长，无时无刻不在和别人进行着沟通。那么沟通是什么?每个人对沟通的理解是不一样的。对沟通的不同理解就造成了沟通困难和障碍，最终导致沟通的失败。我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大的一个障碍，是造成工作效率低下的一个非常重要的原因。
1.沟通的概念
沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通既是一种文化，也是一门艺术。充分理解沟通的意义，准确把握沟通原则，适时运用沟通技巧对于工作和生活都十分重要。
2.沟通的内涵
内涵1：沟通一定要有一个明确的目标。只有大家有了明确的目标才叫沟通。如果大家说话但没有目标，那么不是沟通，而是闲聊天。沟通就要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。所以，我们理解了这个内容之后，在和别人沟通时，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是……”。沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。
内涵2：沟通一定要达成共同的协议。沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。如果没有达成协议，那么不能称之为沟通。在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通了，但是最后没有形成一个明确的协议，大家就各自去工作了。由于对沟通的内容理解不同，又没有达成协议，最终造成了工作效率的低下，双方又增添了很多矛盾。
在沟通结束时一定要有人来做总结，这是沟通技巧的一个非常重要的体现，也是一个非常良好的沟通行为。
内涵3：沟通信息、思想和情感。人与人的沟通，不仅包含信息传递，而且更重要的是情感、思想、态度、观念等交流；而思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通，容易出现心理偏差，人们的言语、知觉、推理、交往等方面的能力和相容、情绪、开放等个性特征都会影响沟通的效果。
事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容。
小贴士
常见的沟通误区（1）时常根据自己以往的有限经验理解新信息，并据此判断现实或预测即将发生的情况，而忽略客观事实本身，“想当然”行事；（2）习惯性地选择自己认为“好”的方式与对方交流，缺乏必要的“换位思考”意识。
3.管理沟通的概念
未来的竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上。
——约翰·奈斯比特（未来学家美国）
简单的定义是：所有为了达到管理目的而进行的沟通就是管理沟通。精确的定义是：管理沟通是指管理者与被管理者之间、管理者与管理者之间、被管理者与被管理者之间，即组织成员内部互相之间；或者组织成员与外部公众或社会组织之间发生的，旨在完成组织目标而进行的多种多样的形式、内容与层次的，对组织而言有意义信息的发送、接收与反馈的交流全过程，及各组织对该过程的设计、规划、管理、实施与反省。
4.管理沟通的内涵
内涵1：所谓管理沟通，就是指在管理领域里面发生的、是为了达到管理的目的或目标而进行的、用沟通交流的方式来完成管理的种种职能的一切活动。管理的许多职能要真正实施，要发挥作用，不能没有沟通。所有为了执行管理功能、职能而进行的沟通活动，当然就是管理沟通。即管理沟通的职能和具体任务，应该与管理的职能和具体任务相同或相似。
内涵2：管理沟通的对象、主体并不限于管理者与被管理者之间。事实上，管理沟通主要发生在管理者与被管理者之间，但同样也发生在管理者与管理者、被管理者与被管理者之间。即管理沟通作为组织或企业的信息交流行为，是管理的实质和核心内容，它广泛存在于企业或组织的所有成员当中。管理沟通自然应该包括真正有交流与信息传递的个人自我沟通与人—机沟通。
内涵3：管理沟通除了存在于组织或企业内部之外，更存在于企业或组织的外部。企业与相关企业、企业与相关供应商、企业与市场、企业与客户、企业与社区大众等之间也存在着大量必要的、为实现企业管理目标的沟通行为过程，如公共关系管理、客户关系管理、供应链管理，这是对于信息时代背景下的现代企业来讲，都十分关键和重要的管理沟通活动。
内涵4：管理沟通有多种多样的具体方法和形式。企业的管理工作和职能，大部分依赖于这些沟通方法和形式的成功运用。最常见的就有语言沟通、副语言沟通、非语言沟通、道具沟通等，而单是语言沟通就有几乎无数种具体形式。
内涵5：管理沟通并非只传送一种内容，而是传送多种多样的内容。凡是管理中需要的内容，如市场信息、企业决策、产品设计等，甚至健身房关门了、小王生病了等，无一不是管理沟通所要传达的内容。所以对管理沟通的分类，也可以按照沟通的具体内容来分。管理沟通还包括了对于管理沟通本身的管理行为过程，如管理沟通制度设计、管理沟通战略的制定与实施等内容。
小贴士
有效管理沟通需关注的具体问题
● 你是谁
● 你为什么而沟通
● 你沟通的对象是谁
● 你如何组织沟通的内容
● 你将采用何种方式沟通
● 你在何种情境下进行沟通
≈管理沟通定律≈
沟通的位差效应：平等交流是企业有效沟通的保证
来自领导层的信息只有20%～25%被下级知道并正确理解，而从下到上反馈的信息则不超过10%，平行交流的效率则可达到90%以上。
提出者：美国加利福尼亚州立大学
≈小故事≈
不做平庸的管理者
三个工人在砌一堵墙。有人过来问：“你们在干什么?”第一个人很不开心地说：“没看见吗?砌墙。”第二个人抬头笑了笑：“我们在盖一幢高楼。”第三个人笑容很灿烂：“我们正在建设一个新城市。”10年后，第一个人在另一个工地上砌墙；第二个人坐在办公室中画图纸，他成了工程师；而第三个人则成为前两个人的老板。
启示：管理人员虽然平凡，但不能平庸，要有成就大事业的雄心壮志。
企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。
——松下幸之助（松下电器创始人日本）二、管理沟通的机制
1.沟通的过程和要素
沟通过程是指沟通主体对沟通客体进行有目的、有计划、有组织的思想、观念、信息交流，使沟通成为双向互动的过程。基本的信息沟通过程包括了确定沟通的内容和对象、确定采用的方法、获得到对方的允许、传达信息内容、检查对方的理解、确认沟通信息完成。沟通过程模型图如图1所示。图1 沟通过程模型图
沟通包括九大要素，分别是发信者（信息源source）、受信者（听众receiver）、编码和解码（encoding&decording）、目标（goal）、信息（message）、通道或媒介（channel）、反馈（feedback）、噪声（noise）、背景或环境（setting）等。
在管理过程中，一方将相关信息准确、迅速、有效地传递给另一方，并使之正确理解且乐于接受，这正是管理沟通的内在目标。
小贴士
职业人士的沟通模型
● 言表心声，发自内心的沟通和表达
● 积极聆听，获得信息并保持良好的人际关系
● 有效地对话，求同存异，达成共识价值
● 向上沟通，领会高层并保持同步
● 有效地主持会议
● 有效地参加会议
2.噪声
通常可以把沟通噪声定义为妨碍资讯沟通的任何因素，它是影响沟通的一切消极、负面因素。它存在于沟通过程的各个环节，并有可能造成资讯损耗或失真。典型的噪声主要包括发送噪声、传输噪声、接收噪声、系统噪声、环境噪声、背景噪声及数量噪声七大噪声。（1）发送噪声是指发生在沟通过程当中的信息发送环节的噪声。因为信息发送又主要是信息编码的过程，因此，发送噪声也可以叫做编码噪声，如编码错误，或编码能力不佳、逻辑混乱、词不达意，或编码太艰深晦涩等。一旦出现这类错误或不足，沟通的信息发送就会产生噪声，使沟通无法较好地达到目标。另外，跟信息接收者一样，信息发送者在信息编码的过程中，也会受到个人兴趣、情绪、思想、愿望等的影响和制约。当信息发送者在编码过程中，加入了错误或过量的个人因素，或根据个人喜好对信息进行了过滤，即对应该全部编码的信息进行了知觉性选择，就会影响到所编码信息的完整性、准确性和及时性，从而产生另一种大的编码噪声。（2）传输噪声是指发生在沟通过程的信息传递过程当中的噪声。人们所要传送的信息经过编码，就要选择适当的沟通通道或渠道来将编好码的信息传输给目标沟通主体。而在传递渠道中，又有可能出现噪声。如用电话沟通时，电话线路不好，对方无法听清你说得很清楚的话；又如用电子邮件进行沟通时，电子邮件设置出现问题，对方无法按时收到你的电子邮件；又如你用书面正式文件进行沟通，但经过多次复印后，该文件部分字迹已不清晰，致使对方无法准确理解；又如一封重要会议纪要在送到总经理办公室的过程中丢失，即信息全部遗失；又如请人传话时，传话者对信息进行了修改或表述不清等问题，都是在沟通的信息传递通道或渠道中存在的妨碍沟通的因素，都应该属于传输噪声即沟通渠道噪声。（3）接收噪声是指沟通过程中信息接收者在接收信息的过程中发生的噪声。因为接收信息的过程主要是对接收到的信息进行解码的过程，因此，也可以把接收噪声理解为解码噪声。事实上，接受者往往容易产生以下几种影响准确沟通的错误。一是受自己个人心理结构、心理需求、意向系统、文化教育水平、理解能力、心理期望、社会角色地位、人生阅历等因素的影响，而会自觉不自觉地对本来完整传递过来的并成功解码的信息进行过滤，倾向于只接收那些自己愿意或期望接收到的部分信息，而对其余部分信息缺乏兴趣或敏感性。二是接收者个人解码能力或者说接收不足的问题。人们经常用“对牛弹琴”来形容一个沟通对象无法理解自己所要传达的东西。在沟通的信息编码、传递及信息代码系统均完好的前提下，依然会有些接收者由于个人智力、经验、思想等方面的局限而无法对人们所准确传递的信息达成理解。
≈小故事≈
管理的过程同样重要
苏格拉底和拉克苏相约，到很远很远的地方去游览一座大山。然而许多年以后，他俩相遇了，却发现，那座山实在是太遥远了，就是走一辈子，也不可能到达那个令人神往的地方。拉克苏颓丧地说：“我竭尽全力奔跑过来，结果什么都不能看到，真太让人伤心了！”苏格拉底掸了掸长袍上的灰尘说：“这一路有许许多多美妙的风景，难道你都没有注意到?”拉克苏一脸尴尬神色：“我只顾朝着遥远的目标奔跑，哪有心思欣赏沿途的风景啊?”
启示：注重管理的过程，对于管理人员来说，管理的过程和目标同样重要。
与其说我们已经深深卷入信息时代，还不如说我们正处于沟通革命的时代。
——达尔文·托夫勒（未来学家美国）（4）系统噪声是指沟通的信息代码系统差异或缺陷所引发的沟通噪声。沟通的双方在进行沟通时，必须借助于一种双方都能理解和熟悉的信息符号代码系统，发送者进行编码和接收者进行解码所用的信息符号代码系统必须一致，双方的沟通才能实现。系统噪声一种是系统平行噪声，即双方所用的沟通信息符号系统完全不同，双方对对方所传达的信息均无法解码，自然也就无法互相沟通理解。如哑巴和不懂哑语的陌生人沟通，就会不知所云；又如，一个英语盲要看英语文件，当然只能是望文兴叹。系统噪声的另一种是系统差异噪声，即双方所用符号代码系统有同有异，不完全相同，就会造成一方对另一方的信息一知半解，不能恰当领会。人们个体的差异往往会导致人们内在的信息符号代码系统不能完全一致，因此也就在客观上留有产生系统差异噪声的可能性。（5）环境噪声是指在沟通过程中影响沟通效果的一切客观外在环境干扰因素。如当人们用语言进行沟通时，周围马达轰鸣，或人声嘈杂；又如当人们用道具如旗语进行沟通时，天气大雾或夜色太黑而导致接收者无法看清；又如人们在夜总会或酒吧开具有重大意义和严肃认真的内容的公司董事会等，都会对沟通的预期效果产生不利影响，使沟通的过程产生噪声。（6）背景噪声主要是指在沟通过程中由于沟通背景因素而产生的沟通噪声。而沟通背景又主要是指沟通过程的心理背景、社会背景和文化背景。显然，沟通双方的情绪状态、沟通态度有偏差时，就会导致信息传递受损或不顺，也就是产生沟通噪声。社会背景指沟通双方的社会角色关系，不同的社会角色，对应于不同的沟通期望和沟通模式。人们之间为了达成良好的沟通，在沟通时必须选择切合自己与对方的沟通方法与模式，一旦选择失误或出现偏差，沟通的社会背景噪声就会产生。文化背景是人们生活在一定的社会文化传统与现实中所形成的价值观、思维模式和心理结构等的总称。在美国，文化强调和重视个人价值，而在东方的中国、日本等国家，文化强调和推崇的是集体价值，东西方文化背景不同，也会给他们之间的沟通造成或大或小的干扰和难度，跨国企业和多元文化企业中的文化背景沟通噪声因而大量产生。当不同文化背景的沟通主体在一起共事时，沟通不良还会产生人际冲突和文化冲突，这已经引起许多沟通专家的高度重视。（7）数量噪声是指在沟通过程当中所传递的信息量过大或者严重不足，因此而引起的使对方无法及时全部接收；或分清信息主次、或因信息量太大而无法及时达成充分理解；或因信息量太小而使沟通成为小题大做、浪费时间和物资，沟通的信息缺乏必要的有意义的内容。在企业管理实践中，数量噪声是客观存在的。我国所说的文山会海就是典型的数量噪声。在企业中，有的领导有点芝麻大的小事就喜欢开个大会；有的员工有点鸡毛蒜皮的事就喜欢找领导汇报两三个小时，借此推脱自己本应担当的工作和责任等，都是信息数量噪声。信息数量噪声产生的原因在于沟通者对沟通的必要性、意义、信息量和沟通频率缺乏认识和把握。
小贴士
管理中存在的沟通障碍
——编码不当——感知失真
——地位影响——环境混乱
——媒介欠妥——时机欠佳
——文化差异——反馈缺失
3.管理沟通的作用
有效的沟通是提高企业组织运行效益的一个重要环节。实现管理沟通规范化，也就是通过把一种高效、科学的沟通技巧和方法作为一种管理人员的具体管理行为规范确立下来，让每个管理人员都遵照执行。管理沟通的作用与功能具体如下：（1）了解和把握组织内外的情况与信息，提高决策质量。沟通能使决策更加正确、科学、合理，在管理过程中，经常有或大或小的各种决策需要定夺或确定方向。沟通有助于改进决策，领导者可以从企业内部的沟通中获取大量的信息情报来提升判断力，然后进行决策。下属人员也可以主动与上级管理人员沟通，提出自己的建议，供领导者做出决策时参考。企业内部的沟通使决策更加正确、科学、合理。（2）增加相互了解，改善人际关系，增强组织的凝聚力。沟通促使企业员工协调有效地工作，在日常工作中，工作目标、工作进程、工作方式方法、工作要求等因素只有通过沟通达成共识，才能使工作很好地完成。没有适当的沟通，上下级之间、各部门之间的了解就不会充分，甚至可能出现错误的理解，使工作任务不能正确圆满地完成。（3）影响和激励组织成员的行为，处理和化解矛盾冲突，提高对组织目标的认同感。沟通有利于领导者激励员工，在实际生活和工作中，每个员工都有要求得到他人尊重和自我价值实现的需要，都会要求对自己的工作能力有一个恰当的评价。如果领导的表扬、认可或者满意能够通过各种渠道及时传递给员工，就会对员工造成激励，激发他们的工作热情和潜力，从而充分发挥其积极性、创造性与智慧，更加勤奋地工作。（4）通过与外界的沟通交流，塑造良好外部形象。对现代企业来讲，与外界交流可以说是一个必然趋势，光闷头做好企业自身内部工作还远远不够，还需要不断加大外部沟通力度，使企业在社会上不断取得声誉。企业应密切联系社会，加大与政府部门、其他企业及媒体单位的沟通交流，从而塑造良好的外部形象，建立有利于企业发展的外部环境。
小贴士
管理者需具备的沟通能力主要包括
● 了解自己和他人的能力
● 赞美和激励他人的能力
● 说服和影响他人的能力
● 与他人友好共事的能力三、管理沟通的类型
1.按沟通渠道不同可分为正式沟通与非正式沟通（1）正式沟通一般指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流，如组织与组织之间的公函来往、组织内部的文件传达、召开会议、上下级之间的定期情报交换等。另外，团体所组织的参观访问、技术交流、市场调查等也在此类。
正式沟通的优点是沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的信息和文件的传达、组织的决策等，一般都采取这种方式。其缺点是由于依靠组织系统层层的传递，所以较刻板，沟通速度慢。（2）非正式沟通渠道指的是除正式沟通渠道以外的信息交流和传递，它不受组织监督，自由选择沟通渠道，如团体成员私下交换看法、朋友聚会、传播谣言和小道消息等都属于非正式沟通。非正式沟通是正式沟通的有机补充。
有一定的肚量去接受不能改变的一切；有一定的勇气去改变能够改变的一切；有一定的智慧去分辨不能改变与能够改变之间的差别。
——李开复（创新工场董事长兼CEO 中国）
非正式沟通的优点是沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”。非正式沟通能够发挥作用的基础，是团体中良好的人际关系。其缺点表现在，非正式沟通难以控制，传递的信息不确切，易于失真、曲解，而且，它可能导致小集团、小圈子，影响人心稳定和团体的凝聚力。对于非正式沟通，管理者应该予以充分注意，以杜绝起消极作用的“小道消息”，利用非正式沟通为组织目标服务。
2.按信息流动方向可分为上行沟通、平行沟通和下行沟通（1）上行沟通指下级人员以报告或建议等方式，对上级反映情况，让上级了解和掌握下级人员当前的想法和意见，从而使上级管理人员能迅速采取措施来解决或改善当前所面临的问题。另外，员工直接坦白地向上级说出心中的想法，可以使他们在紧张的情绪和所受压力上获得一种解脱。（2）下行沟通是依组织系统，由上级传至下级，通常是由主管阶层传到执行阶层的员工。这种沟通使员工能够了解、赞同并支持管理阶层所处的地位，这有助于管理阶层的决策和控制，并减少曲解和误传消息。（3）平行沟通指平行阶层之间的沟通，如高层管理人员之间的沟通、中层管理人员之间的沟通和基层管理人员之间的沟通，这种沟通大多发生于不同命令系统间而地位相当的人员之中，这种沟通弥补了其他沟通的不足，减少了单位之间的事权冲突，使各单位之间、各员工之间在工作上能密切配合，并增进了友谊。
3.按沟通是否存在着反馈可以分为单向沟通和双向沟通（1）单向沟通是指发送者和接收者两者之间的地位不变（单向传递），一方只发送信息，另一方只接收信息方式。这种方式信息传递速度快，但准确性较差，有时还容易使接收者产生抗拒心理。（2）双向沟通中，发送者和接收者两者之间的位置不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿态面对接收者，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双方可进行多次重复商谈，直到双方共同明确和满意为止，如交谈、协商等。其优点是沟通信息准确性较高，接收者有反馈意见的机会，产生平等感和参与感，增加自信心和责任心，有助于建立双方的感情。
小贴士
成功人士的培养行动方案
● 开放的思想和喜爱旅行
● 增强沟通能力
● 积极的心态
● 向智力与体力投资
● 感激与尊重
● 生活情趣
≈管理沟通定律≈
坎特法则：管理从尊重开始
尊重员工是人性化管理的必然要求，是回报率最高的感情投资。尊重员工是领导者应该具备的职业素养，而且尊重员工本身就是获得员工尊重的一种重要途径。
提出者：哈佛商学院教授（罗莎贝斯·莫斯·坎特）
4.按沟通方式分为语言沟通和非语言沟通（1）语言沟通是指以词语符号为载体实现的沟通，主要包括口头沟通、书面沟通等。
口头沟通是指借助语言进行的信息传递与交流。口头沟通的形式很多，如会谈、电话、会议、广播、对话等。口头沟通最大的优点是为双向信息交流提供了可能，可以直接、及时、快捷地得到反馈信息并通过手势、语气等增加沟通效果。主要缺点是容易受到主观因素及人际关系因素的影响，出现误解或失真的现象。
书面沟通是指借助文字进行的信息传递与交流。书面沟通的形式也很多，如通知、文件、通信、布告、报刊、备忘录、书面总结、汇报等。借助于文字的书面沟通是组织中常用的基本方式，其优点是比较正式，便于保存、查询、分析，信息失真可能性小，组织中的重要信息或需要认真分析的信息必须用此方式传递，如生产计划、规 章制度、财务报表等；其缺点是沟通速度较慢，组织内部的大部分信息是通过电话、会议、报告或面对面的谈话等口头沟通的形式传递的。（2）非语言沟通是相对于语言沟通而言的，是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。在沟通中，信息的内容部分往往通过语言来表达，而非语言则作为提供解释内容的框架，来表达信息的相关部分。因此非语言沟通常被错误地认为是辅助性或支持性角色。非语言沟通的形式有目光接触、面部表情、手势、体态和肢体语言、身体接触、空间距离等。最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。四、管理沟通的法则和要求
1.德鲁克的四项基本法则
你不必成为了不起的人，但你得看得见了不起的人；你不必挣许多钱，但你得是一个慷慨的男人；你可以犯错摔跤，哪怕深夜独自脸红，但你必须学会承担、学会说对不起。我虽没给你绝顶聪明的大脑，沉稳专注的天性，但我给了你快乐宽容的品格，充满自己的人生。你不必报答我，因为有你我才幸福。
——宋丹丹给儿子21岁生日的祝福（演员中国）
沟通失败的根本原因在于，缺乏对沟通实质和目的的了解。所以非常有必要了解彼得·德鲁克提出的有效沟通的四个基本法则。
法则一：沟通是一种理解
沟通只在有接收者时才会发生。与他人说话时必须依据对方的经验，有效的沟通取决于接收者如何去理解。德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”所以，无论使用什么样的渠道，沟通的第一个问题必须是：“这一信息是否在接收者的接收范围之内?他能否收得到?他如何理解?”只有被接收并被理解了的信息才能被沟通。
法则二：沟通是一种期望
人们喜欢听他们想听的话，他们排斥不熟悉和具有威胁性的语言。有效沟通只有通过理解你的观众的兴趣和期望，才能使他们接受或者用新的角度来看待这个问题。对管理者来说，在进行沟通之前，了解接收者的期待是什么显得尤为重要。只有这样，我们才可以知道是否能利用他的期望来进行沟通。
法则三：沟通创造要求
沟通的目的总是要求接收者成为某种人，做某些事，相信某些话。换句话说，发信者通常请求接收者给予注意、理解、支持信息和其他东西，最重要的是，沟通需要时间，这是许多人最有价值的商品。因此，在沟通前，你必须问自己：我为什么要在这上面花这么多时间?是什么使他人把他们宝贵的时间送给我，在结束时他们相信物有所值吗?
法则四：信息不是沟通
信息与人无涉，不是人际间的关系。它越不涉及诸如情感、价值、期望与认知等人的成分，它就越有效力且越值得信赖。信息可以按逻辑关系排列，技术上也可以储存和复制。信息过多或不相关都会使沟通达不到预期效果，而沟通是在人与人之间进行的。信息是中性的，而沟通的背后都隐藏着目的。沟通由于沟通者和接收者的认知和意图不同显得多姿多彩。尽管信息对于沟通来说必不可少，但信息过多也会阻碍沟通。
2.有效沟通的基本要求
对沟通的发起者来说，要确保每个谈话、备忘录、电话、方案或报告包含尽可能多的信息，并尽量使对方接受，其沟通过程也通常要遵循6C的基本要求。（1）清晰（Clear）。信息接收者可以不用猜测而领会信息发送者的意图。（2）简明（Concise）。表达同样多的信息要尽可能占用较少的信息载体容量。（3）准确（Correct）。准确是衡量信息质量和决定沟通结果的重要指标。信息表达要准确无误，从标点、拼写、语法、措辞到句子结构均无错误。（4）完整（Complete）。完整是对信息质量和沟通结果有重要影响的一个因素。整条信息可以回答信息接收者的问题，为信息接收者提供所传递信息中必需的相关内容。（5）有建设性（Constructive）。有建设性是对沟通目的性的强调。沟通中不仅要考虑所表达的信息要清晰、简明、准确、完整，还要考虑信息接收方的态度和接收程度，力求通过沟通使对方的态度有所改变。（6）礼貌（Courteous）。礼貌、得体的语言、姿态和表情能够在沟通中给予对方良好的第一印象甚至可产生移情作用，有利于沟通目标的实现。
≈小故事≈
很多失败都源于没有自信
一位父亲和他的儿子出征打仗。父亲已做了将军，儿子还只是个士兵。又一阵号角吹响，战鼓雷鸣了，父亲庄严地托起一个箭囊，其中插着一支箭。父亲郑重对儿子说：“这是宝箭，佩戴身边，力量无穷，但千万不可抽出来。”儿子听了十分兴奋，便一口答应。果然，佩戴宝箭的儿子英勇非凡，所向披靡。但当战斗快胜利的时候，儿子再也禁不住得胜的豪气，忘记了父亲的叮嘱，强烈的欲望驱赶着他呼一声就拔出宝箭，却发现是一只断箭。儿子的意志轰然坍塌了，最后死在了乱军之中。
启示：很多失败都是源于对自己没有信心，如果管理人员对自己都没有信心，又怎么能够让别人对自己有信心，又怎么能不失败呢?
管理就是沟通、沟通再沟通。
——杰克·韦尔奇（原通用电气董事长CEO美国）
在信息时代的今天，管理者比以往任何时候都需要在组织内部和外部更好地进行信息交流与管理沟通。如何确保沟通渠道畅通?怎样使各种管理决策在传递过程中不“走样”?这些都是各层面管理者所面临的共同问题。所幸的是，现在已经有越来越多的人，包括企业界的各级管理者及管理领域的专家学者，都开始关注这些问题。“测一测你的沟通能力”结果分析
13～15分：你有良好的与人沟通的能力，当有困难的时候，你总是有办法，因为你懂得如何表达自己的思想和情感，从而进一步获得别人的理解和支持，保持了同事之间、上下级之间的良好关系。在现实社会中你同样可以做得很好。
9～12分：你已经在处理问题的时候暴露出了一些不当之处。当你遇到沟通障碍的时候，也很想解决问题，但是方法就没有那么得当了。你经常采用直接的、赤裸的方法，虽然真诚有余，但效果一定不佳，处事还应灵活一些，虚幻和现实是有差距的。
5～8分：你需要赶紧提升自己的沟通能力。你的沟通技巧比较差，常常让人产生误会，而自己还浑然不知，给别人留下不好的印象，甚至无意中还对别人造成伤害。有时你无法准确地表达或者根本不屑表达自己的想法和观点，这可不太好。
【思考题】
1.你用手机短信通知学生会部门干事今天下午4：00开会，请你说出在这一沟通过程中，沟通的各个要素是什么?
2.你通过QQ与在国外的客户视频聊天，请你说出在这一沟通过程中，沟通的各个要素是什么?
3.你最常用的沟通类型是什么?你认为在生活中和工作中常用的沟通类型有什么不同?
4.非正式组织与非法组织有什么不同?请举出各种非正式组织的实际例子。
5.请列举一下你曾经加入过的非正式组织，这些非正式组织给你带来了哪些有利的影响或不利的影响?
【自主训练】
1.准备自我介绍。_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
2.问自己三个问题，并做出回答。_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
3.马上行动：就你自己，和月亮相对（you and moon，face to face）。
学会一个人在月光下静静漫步，并做好行动记录和感受（推荐：雅虎网站专题“另一种活法”http：//news.cn.yahoo.com/lifestyle/gudugaogui/）。_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
4.世界上最开心的事。______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
【团队实践活动】
组建我的学习团队
这是实践训练的准备阶段，在组建学习团队的过程中，每个人会有各不相同的心理反应。大家可以体会个人在群体中的地位和作用，以及如何关心、参与、协调群体活动。为了让大家有更多结交新朋友的机会，要求尽量避免原来相互熟悉的人集中在一组。
要求根据各班人数，建议每班分为5～6组，每组人数为6～7人；成员构成上注意专业结构、性别结构、年级结构。请在下次课前形成学习团队，并讨论确定本团队名称、口号、负责人、成员分工、团队运作规则等，并填写团队成员卡，准备好在课堂交流中展示。团队成员卡
【要点回顾】
● 沟通是管理的基础。
● 有效沟通是成功管理的必要前提。
● 所传信息能够准确且愉快地被充分理解并认同是管理沟通的终极目标。
● 沟通障碍在所难免，而障碍的消除需主客双方的共同努力。主体方面要力求换位思考，如明确沟通目的、确定沟通内容、委派适当人员、选择有利时空等，使用对方语言（方式）；客体方面要努力设法理解，如全神贯注、积极倾听、不断检验、及时反馈等。管理沟通绩效提高的最重要保障是客体导向思维方式的确立。
● 沟通噪声是妨碍资讯沟通的任何因素，它是影响沟通的一切消极、负面因素。它存在于沟通过程的各个环节，并有可能造成资讯损耗或失真。
● 管理沟通的类型有：正式沟通与非正式沟通；上行沟通、平行沟通和下行沟通；单向沟通和双向沟通；语言沟通和非语言沟通等。
● 彼得·德鲁克提出的有效沟通的四个基本法则。
● 有效沟通通常要遵循6C的基本要求。
情景1 管理者的自我沟通
职业行动能力（1）能构成自我概念并进行改进。（2）能解读情绪，适时适度地表达情绪，提升情绪管理能力。（3）能进行自我暗示和自我激励。（4）能学会学习，积极应对挫折。
学习型任务（1）掌握自我沟通的阶段和自我认知三要素。（2）理解系统情绪理论，掌握解读情绪的方法。（3）理解自我暗示的作用和自我激励体系的构建原则。（4）了解产生挫折的原因、应对的方法。
管理沟通定律（1）跳蚤效应。（2）特里法则。（3）吉德林法则。（4）卡贝定律。（5）罗森塔尔效应。（6）雷鲍夫法则。
自我沟通概述
一、自我沟通的概念与作用
1.什么是自我沟通
自我沟通（Intrapersonal Communication）也称内向沟通，即信息发送者和信息接收者为同一个行为主体，自行发出信息，自行传递，自我接收和理解。
2.自我沟通的作用
自我沟通是一切沟通的基石。现代社会快速的生活节奏让很多人每天都奔忙于和客户沟通、和上司下属沟通，闲暇时间则忙着陪伴家人，可能鲜有和自我沟通的意识。“知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强”，尘世间万事万物相辅相成，只有和自我沟通顺畅，才会真正做到人生的豁达，也才能真正和他人和谐相处。（1）“要说服他人，首先要说服自己”——从内心真正认同当下所为的积极意义与价值，方能心甘情原地自觉为之。（2）自我沟通技能的进一步开发与提升是成功管理者的基本素质。（3）以内在沟通解决外在问题：目标在外部——自我沟通是内在和外在得到统一的联结点。
在工作和生活中重视自我沟通的价值，更好地学会和自我相处，我们会拓宽生命的宽度，让自己的生命更有品质！
二、成功自我沟通的法则
当面临问题或处于困境时，当事人能够有正向的自我反馈和积极的行为表现，进而正视问题、摆脱困境。只有正确、客观、理性地认知自我、评价自我、呈现自我才能实现成功的自我沟通，具体的法则如下：（1）遇到任何问题、状况与事情时，不要怨天尤人，怪别人甚至怪老天无眼，而是要冷静下来先想想自己，做自我检测与沟通。（2）自我沟通的首要条件，即在于认知，知自己之不足、障碍、限制和问题到底在哪里。（3）认知后，接着必须动心，用心去感觉、去体悟，使自己的心开放，增加自我沟通的内心动力。
≈管理沟通定律≈
跳蚤效应：管理者不要自我设限
想改变自己处境的人最多，但很少有人将其化为一个个清晰明确的目标，并为之奋斗不息。或者曾有个目标，但是像杯中的跳蚤一样，因为外力的作用，而发生的改变。
来源于：一个有趣的生物实验
≈小故事≈
明白自己是谁
一只驮着圣骨的驴子，一路上看见人们都朝着他顶礼膜拜，不由洋洋自得，把这些礼拜和赞美诗都看作是献给自己的。有个行人指出说：“尊敬的驴先生，您太虚荣了，您难道不觉得所有的礼拜和赞美诗都是给圣骨的吗?”驴一听，十分生气，于是摇晃着身子，要把圣骨从自己身上摇下来。这个时候，惊慌的人们将圣骨安置到另一只听话的驴子身上，而给了这只驴子一顿皮鞭。
启示：管理人员要明白自己是谁，冷静地对待各种赞美，也许环绕在自己周围的所有光环都是因为自己本身的权力造成的。
人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。
——彼得·德鲁克（管理学家美国）（4）心动不如马上行动，当自己内心的动力增强后，即刻就要付诸实践，让行动充分发挥出自我沟通的效果。（5）自我沟通并非一蹴即成，必须持续不断一次又一次地为之，不可心急或求速效，而必须慢慢地，一步一步来，方能真正达到自我沟通的切实效果。
小贴士
每当你遇到问题或困难，你不妨常问自己以下5个问题（1）这件事的发生对我有什么好处和机会（2）现在的状况还有哪些地方不完善（3）我现在应该做哪些事情来达成我想要的结果（4）如果要达成结果，有哪些错误我不应该再犯（5）我要如何达成目标并且享受过程任务导入
自我沟通技能测试
请你对下列陈述根据度量标准进行评分，并将分值写于左边括号内。你的回答应该如实地反映你现在的态度和行为，而不是有意根据你所希望的结果去评价自我沟通技能现状，以更好地帮助你发现自己在自我沟通理念和技能方面处于何种水平。【评价标准】
①非常不同意/非常不符合、②不同意/不符合、③比较不同意/比较不符合、④比较同意/比较符合、⑤同意/符合、⑥非常同意/非常符合。【测试题】（）（1）我经常和他人交流以获取关于自己优缺点的信息，以促使自我提高。（）（2）当别人给我提反面意见时，我不会感到生气或沮丧。（）（3）我非常乐意向他人开放自我，与他人共享我的感受。（）（4）我很清楚自己在收集信息和做决定时的个人风格。（）（5）在与他人建立人际关系时，我很清楚自己的人际需要。（）（6）在处理不明确或不确定的问题时，我有较好的直觉。（）（7）我有一套指导和约束自己行为的个人准则和原则。（）（8）无论遇到好事还是坏事，我总能很好地对这些事负责。（）（9）在没有弄清楚原因之前，我极少会感到生气、沮丧或是焦虑。（）（10）我清楚自己与他人交往时最可能出现的冲突和摩擦的原因。（）（11）我至少有一个以上能够与我分享信息、分享情感的亲密朋友。（）（12）只有当我自己认为做某件事是有价值的，我才会要求别人这样去做。（）（13）我在较全面地分析做某件事可能给自己和他人带来的结果后再做决定。（）（14）我坚持一周有一个只属于自己的时间和空间去思考问题。（）（15）我定期或不定期地与知心朋友随意就一些问题交流看法。（）（16）在每次沟通时，我总是听主要的看法和事实。（）（17）我总是把注意力集中在主题上并领悟讲话者所表达的思想。（）（18）在听的同时，我努力深入地思考讲话者所说内容的逻辑和理性。（）（19）即使我认为所听到的内容有错误，仍能克制自己继续听下去。（）（20）当我在评论、回答或不同意他人观点之前，总是尽量做到用心思考。【自我评价】
将你的得分与三个标准进行比较：（1）比较你的得分与最大可能得分（120）。（2）比较你的得分与小组内其他同学的得分。（3）比较你的得分与由500名管理学院和商学院学生组成的标准群体的得分。在与标准群体比较时，如果你的得分是：
100或更高：你位于最高的四分之一群体中，具有优秀的沟通技能；
92～99：你位于次高的四分之一群体中，具有良好的自我沟通技能；
85～91：你的自我沟通技能较好，但有较多地方需要提高；
84或更少：你需要严格地训练自己以提升沟通技能。
选择得分最低的6项，作为本章学习提高的重点
≈小故事≈
心态决定状态
雨后，一只蜘蛛艰难地向墙上爬去，由于墙壁潮湿，它爬到一定的高度，就会掉下来，它一次次地向上爬，但又一次次地掉下来……第一个人看到了，他说：“这只蜘蛛真愚蠢，它从旁边干燥的地方绕一下就能爬上去，我以后可不能像它那样愚蠢。”于是他变得聪明起来。第二个人看到了，他立刻被蜘蛛屡败屡战的精神感动，于是他变得坚强起来。第三个人看到了，深深地叹了一口气，自言自语：“我的一生不正如这只蜘蛛吗，忙忙碌碌而无所得。”于是他日渐消沉。
启示：很多时候，心态决定状态。稳定而良好的心态自然决定了再好不过的状态。
我不得不重新审视自己的优点。某人不爱我，并不等于我不值得爱。我向自己承诺，不再做弱者。
——哈利·贝瑞（演员美国）
任务1 认识自我
知识储备认识自我指的是对自己的主观和客观世界及自己和周围事物关系的认识。认知是指我们如何看待周围的世界，而自我概念是指我们怎样看待和评价我们自己，即包括两个方面，一是自我认知，二是自我评价。自我概念是人际关系、社会互动和工作气氛的基础，健康的自我概念是一个人必须具备的。一、客观审视自我
自我认知包括物质自我、社会自我、精神自我三大要素。物质自我是主体对自己的身体、仪表、家庭等方面的认知；社会自我是主体对自己在社会活动中的地位、名誉、财产及与他人相互关系的认知；精神自我是主体对自己的智慧能力、道德水准等内在素质的认知。
希腊德尔菲阿波罗神殿正面上的碑铭是短短的几个字——“认识你自己”。卢梭称这一碑铭：“比伦理学家们的一切巨著更为重要，更为深奥。”认识自我包括认识自己的情感、气质、能力、水平、品德修养和处世方式，意味着一个人真正做到功过分明，实事求是，既不在别人的溢美之词中忘乎所以，也不因他人一时的否定而自暴自弃。
小贴士
审视自我的艺术
● 我还拥有什么● 有必要去补救吗
● 我因为什么而自豪● 我应对什么心存感激
● 应该去拥抱谁● 怎样才能找回活力
● 换个角度会是怎样● 生活还要混乱下去吗
● 我的理想是什么● 为什么不能宣泄二、静心思考自我
工业文明的进程在给了我们丰富的物质财富、便利的交通通信的同时，却也让我们失去了纯净的空气、干净的水、天然的食物等，现代人失去了黑夜，失去了宁静。除了环境的安静，更重要的是心的安静，听不见心声，反而迷失了自己。人往往随着境遇而改变心境，能超越境遇不为境所迁，这时才是心体之真机。动与静是一对相辅相成的概念。能守静笃才能致迅疾，只有善静的人才是真正能动而不是妄动的人。
即便工作压力、生活压力等各种重负如影随形，总会有片刻时光可以供一个人细心品味。有很多种简单方法可以完成这样的自我沟通旅程，不妨找个假日，独自一个人在乡下麦田里散步；或者清晨早起，独自去感受一下黎明破晓的恢弘和壮美；抑或是在街边花园的长椅上闲坐片刻，吹吹风；还可以伫立在无边空旷中，感受大自然的那份清灵和宽阔。我们会有时间和机会去重新思考自我定位、价值系统和精神状态。如果你用片刻时间去重新温习这些“自我话题”，就一定会带来很多积极的作用。
静心思考一下：即使在很忙的时候，我有没有专门划出一个时间和空间去思考问题?在一年中我有没有安排专门的时间到清净的地方去放松自己?我有没有与那些有智慧、有较深洞察力的朋友定期或不定期交流一些看法?我是不是常感到没有自我而苦恼?
人与人之间的不同，在很大程度上是因为我们每个人问自己的问题不同，自我沟通的方式不同。成功者善于提正确的问题，失败者往往问自己一些错误的问题。
小贴士
静心思考自我的艺术
● 与自然接触，内心平静，敞开胸怀，接纳一切
● 内在动机和外在动机结合；物质自我、社会自我和精神自我结合以认识自我
● 善于创造静宜的、属于自己的空间，营造与自然、人类和自我共鸣的环境
● 加强时间管理，在时间上延伸自我价值，充分把握时间三、客观评价自我
1.什么是自我评价
自我评价是个体对自己的能力、态度、价值观及其与外部世界关系的肯定和否定的判断。“假如你感到自己崇高，你眼前看到的一定是渺小；假如你感到自己渺小，你眼前一定看见了崇高。”这说明，人们对于自己和对他人的认识上存在着某种此消彼长的关系。
客观地评价自己是很困难的，在人们的社会生活中，自尊或自卑的自我评价意识有较大作用，自我评价还可根据他人对自己的态度来评价，自我评价也可与自我期望相比较。
如果一个人只看到自己的不足，只看到自己什么都不如别人，就会丧失信心和勇气，会厌恶和否定自己。但如果一个人只看到自己比别人强，就会自以为是、自我欣赏，从而很难处理好人际关系。
≈管理沟通定律≈
特里法则：坦率地承认自己的错误
在某种意义上，承认错误是一种具有“英雄色彩”的行为。因为
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