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作者：吴恒梅

出版社：世界图书出版广东有限公司

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现代图书馆管理理论与实践试读：

前言

自20世纪90年代以来，以网络为中心的计算机技术、通信技术、数字信息化技术的突破，给图书馆带来了一个全新的网络环境，正在把传统图书馆推向全球一体化、网络化的新境地。

随着计算机技术、网络和信息存贮等现代信息技术的发展，社会网络化、信息化不断推进，我国图书馆正从传统图书馆向现代图书馆过渡。在网络环境下，图书馆的管理更注重理论性、前沿性、实践性相结合，现代图书馆的管理正在向科学管理的方向发展。同时图书馆的服务呈现出一些新的特点，如服务理念的信息化、服务内容的知识化、服务载体的网络化、服务方式的多元化、服务态度的主动化等。加快图书馆管理的现代化，提高图书馆管理水平，遵循“以人为本”的管理和服务理念，充分发挥馆藏作用，以适应现代化经济建设与人民文化发展的需要。

科学有效的管理是实现图书馆工作现代化的需要。图书馆组织管理的有效性和科学性，既是图书馆工作现代化的需要，也是实现图书馆工作现代化的基础。没有科学有效的管理，不提高图书馆的管理水平，即使有再先进的技术和设备，也不能充分发挥作用。现代化信息网络的建设及其作用的发挥，不仅取决于现代化的技术和设备，而且取决于图书馆管理的水平。

提高图书馆的管理和服务水平，是有效利用信息资源的需要。总的来说，应包括计算机等现代化技术设备的应用为依托，以具有现代管理思维的高素质的图书馆员为后盾，以符合现代化文献信息事业发展规律的科学管理为保证，以满足高层次、高质量、迅速及时的文献信息需求为目的。因此有必要探讨现代图书馆管理服务的理论和实践，这对图书馆事业在新的环境下快速发展，跟上时代发展的步伐具有重要的现实意义。

本书以提高图书馆管理与服务水平为着眼点，结合本人多年来从事图书馆管理和服务工作的理论和实践经验，论述了图书馆管理的基本理论及其在图书馆实际工作中的应用，分析了图书馆管理和服务过程中存在的一般性问题，并在理论和实践的基础上提出了相应的对策。

本书共九章，主要内容有现代图书馆管理概述、现代图书馆服务理念、科学管理现代图书馆、现代图书馆管理与创新、现代图书馆全面质量管理、现代图书馆人力资源管理、现代图书馆行政管理、现代图书馆数字化应用、现代图书馆宏观管理等。本书的特点在于比较全面地论述了现代图书馆管理和服务所涉及的理论和方法，探讨了在新的形势下如何用新的管理和服务理念来指导图书馆管理和服务，如何用创新的理念来进一步提高图书馆的管理和服务水平。

本书在撰写的过程中，参考和引用了图书馆学、情报学专家、学者的学术成果；同时得到了黄冈师范学院学报编辑部执行主编袁小鹏教授的诸多指导和帮助；本书的编辑出版，得到了中国出版集团世界图书出版公司的大力支持和帮助，在此一并表示谢忱。

图书馆正处在变革和转型时期，图书馆的管理和服务也在不断发展、深化改革中，由于作者水平有限，本书难免有疏漏或错误之处，恳请专家、学者、同仁批评指正。吴恒梅2012年5月16日

第一章 现代图书馆管理概述

第一节 从传统图书馆向现代图书馆的发展

从图书馆的发展史上看，一般认为图书馆经历了3个发展时期：即古代私人藏书楼和官方藏书楼时期、近代传统图书馆时期和目前我们正为之努力的现代图书馆时期。传统图书馆主要指20世纪50年代以前的图书馆，它是搜集、整理、保管和利用书刊资料为读者服务的文化教育机构，它的职能是：①保存文化典籍；②提供借阅服务。它的特征是：藏书以纸质印刷型图书资料为主，通过卡片目录和检索刊物来反映馆藏信息，通过读者到馆借阅和送书上门传递信息，图书整理和流通阅览以手工操作为主。

现代图书馆始于20世纪80年代，它是以现代科技手段为依托，为满足社会信息需求，科学地搜集、整理、加工、存贮、浓缩、传播和开发研究利用各种载体文献信息的科学、文化、教育机构，是社会信息交流系统的组成部分。它的基本职能是：①保存人类文化遗产；②开展社会教育；③传递科学情报；④开发智力资源。其主要特征是：用计算机、打印机及网络管理图书馆里的所有工作，图书馆的服务方式、信息载体将发生重要变化，完全缩小用户与信息之间的时间距离和空间距离。

现代图书馆是在传统图书馆基础上，经脱胎换骨的改变发展起来的，与传统图书馆的功能、结构、运作方式、服务手段、评价标准、人才要求等多方面存在如下差异。一、现代图书馆区别于传统图书馆的两个基本特征

1. 社会化协作

社会化是指打破原有图书馆的界限，突破单个图书馆的局限，形成图书馆的社会化，造就图书馆社会的大家庭。或者用一句简单的话说，就是建立图书馆的共建共享体制。这是由于当今信息社会，文献信息资源的数量相当庞大，任何图书馆都无能力收集齐全，加之读者对掌握信息的迫切性和需求性日益提高，只有通过网络化的图书馆群体共建共享信息资源，进行社会化大协作，才能解决信息来源问题。比如文献购置经费紧缺这个困扰全球图书馆的难题，固然有文献不断涨价的因素，但实际上是信息爆炸的突出表现。信息爆炸的趋势不减弱，文献剧增的形势也就不可能缓和，图书馆受到压力也是理所当然。按以往的模式，各馆都是求大求全，以本馆读者群的需要为目标，如今不论是“大而全”或“小而全”谁都不可能做到了。即使文献购置费用能够大幅度增加，但文献爆炸所带来的馆舍持续紧张、管理人员无限增长、读者利用文献越来越困难等长期困扰我们的问题依然无法解决。摆脱困境的出路只有一条，就是实现社会化的文献共建共享。

2. 信息化服务

现代图书馆更为重视信息的传递交流利用，通过各种服务方式和手段，为社会及读者提供比情报服务更为广泛的各种信息服务。以信息为中心，以信息为对象和服务驱动的图书馆将传统图书馆转变为以网络为基础的信息服务中心，其主要任务将不是占有信息资源，而是动态开发和联结各类资源与服务，帮助用户搜寻、分析和利用信息。具体表现在现代计算机技术、通信技术、光学技术和其他高新技术手段在图书馆各项业务中得以广泛应用，为信息化的读者服务工作奠定了良好的技术和物质基础，使图书馆从手工方式的馆藏文献服务迈向信息化的读者服务成为现实。

现代图书馆在结构、功能、目的、内容等方面不仅与古代藏书楼不同，比近代资本主义兴起时的图书馆也有更大发展。可以说从重视书籍收藏到重视读者服务的转变，从以图书馆为本到以读者为本、以社会为本的转变等，将图书馆的发展、生存与社会紧紧地联系在一起。因此，现代图书馆管理呈现出如下特点。（1）强调系统化。就是运用系统思想和系统分析方法来指导管理的实践话动，解决和处理管理的实际问题。它要求图书馆各部分相互联系、相互制约组成一个有机的整体，从整体角度来认识问题，服从大局，从整体利益和长远目标出发，以防止片面性和受局部的影响。（2）重视人的因素。由于管理的主要内容是人的管理，人是管理中最重要的因素，因此，要注意人的社会性，认识到个体之间的差异，对人的需要予以研究和探索，研究人的行为规律，改革人事、劳动、分配等各项管理制度，进一步加强政治思想工作，加强培养人、尊重人、关心人的工作，尽最大可能满足人们的合理需要与成就感，以保证图书馆全体工作人员齐心协力地为完成组织目标而共同努力。（3）运用先进的管理理论与技术方法。随着社会的发展，科学技术水平的迅速提高，先进的科学技术和方法在管理中的作用愈来愈显得重要。计算机技术、通讯技术、网络技术的飞速发展及其在图书馆的普通应用，正在并将彻底改变图书馆的工作面貌。随着图书馆工作手段的变化，图书馆管理也必须适应这一变化，否则先进的技术手段同样发挥不了应有的作用。所以，各级管理人员必须注重利用现代的科学技术方法，从而促进管理水平的提高。（4）增强信息意识。由于现代化技术的普遍使用，图书馆与社会的互动越来越明显，所以对信息的采集、加工、整理、反馈等的要求愈来愈高，更强调信息的全面、及时与准确。因此，图书馆管理者必须建立与工作相适应的信息系统，捕捉有效信息，筛除无效信息，以便及时、有效、准确地传递信息和使用信息。根据社会环境条件的变化，适时地调整工作计划和工作目标，促进管理的现代化。（5）注重效率和效果的统一。现代图书馆管理工作不仅仅是追求救率，更重要的是从图书馆整体的角度，来考虑组织的整体效果及其对社会的作用、贡献。现代化的管理，要求管理机构的设置和人员配备，都要把效率和效果有机地结合起来，从而使管理的目的体现在效率和效果之中，亦即通常所说的绩效管理。（6）强调不断创新。创新不仅是图书馆事业不断自我超越的内在要求，也是保持与社会同步发展的外在趋势。管理就意味着创新，就是在保证图书馆在“惯性运行”的状态下，克服个人的惰性和图书馆在正常运作中伴随的因循与保守，不满足于现状，利用一切可能的机会进行变革。要与此同时，不断创新，保持图书馆的生气与活力，从而更加适应外部社会环境的变化。这就要求图书馆保持有足够的开放程度，有与同行、与社会稳定而长远的交流计划与有效的渠道。创新包括制度创新、技术创新、观念创新等。（7）强调管理的规范化。要求在图书馆管理中，能量化的指标尽可能量化，并依据计量、统计、报表等手段，不断分析、总结工作的规律。在进行思想教育和职业道德教育的同时，通过工作条例、规章制度、岗位责任制等方法进行领导和管理．尽可能使管理者与被管理者都有章可循，避免工作中过多的诸如个性、情绪等可变因素、人为因素的干扰。必须完全从服务的观点出发，根据市场需求和社会需求来及时调整图书馆上作的重点和计划。（8）强调战略观点。根据图书馆的特点和内外环境的变化，从长远的、全面的、发展的眼光来进行管理。思想上，要使图书馆全体人员的想法与图书馆的长远目标保持一致，调动全体馆员的积极性；方针上，要把图书馆工作的重点放在最有利于图书馆发展且顺应社会要求的业务活动上；组织上，要根据图书馆总体发展目标随时变更图书馆内部机构，使图书馆部门设置、业务管理、职能划分与不断变化发展的形势相适应；计划上，要做到长远计划与近期安排有机结合起来，全面权衡影响图书馆发接的各种因素，并不断修订使之更趋完善，以确保计划的实现。（9）强调市场观点。市场观点有几个方面的内容：第一是保持开放的态势，使图书馆的服务信息产品不仅仅局限于图书馆的围墙，也就是应走出小系统，面向大社会；第二是图书馆必须有市场经济的观念，借鉴企业管理的方法与手段，降低工作过程中的磨擦与能耗；第三必须明确社会对图书馆所提出的服务或信息产品的需求；其四是图书馆的服务结果也必须接受市场的检验。在明确社会需求上，注重培养与开发与社会经济、文化发展趋势相适应的社会需求及潜在需求情况，这是市场观点的根本所在。（10）强调变革观点。社会环境是不断发生变化的，这是事物发展的客观规律决定的，不以任何人、任何组织意志为转移，任何人、任何力量也阻挡不了。随着社会政治、经济、文化、技术条件、社会需求等各方面因素的变化，图书馆必须保持与时俱进，适时调整机构、计划和业务活动，对技术、设备、设施进行相应的改造或更新，才能满足社会需要。（11）强调竞争观念。竞争是使图书馆保持活力的一种有效手段，在内部，图书馆不同业务部门、各业务岗位、工作环节都存在着竞争和不断发展的可能，因为业务竞赛、技能比赛、学术竞争可以较好地激发员工的积极性与创造性；在外部，图书馆同行业之间存在竞争。随着我国社会信息化程度的不断加快，参与社会信息竞争的中间机构越来越多，只有竞争才能使图书馆在不断完善的信息市场中抢抓机遇。通过竞争，使图书馆更加了解自己的长处和不足，产生危机意识，不断完善充实薄弱环节，为社会提供最优的服务与信息产品。（12）强调服务观点。必须以图书馆所服务的对象为出发点，尽可能使广大读者感到方便、满意，最大限度地满足社会生产、科研的需要，满足社会文化生活的需要。不仅要谋求服务手段、服务方法的进步，更要转变观念，真正急读者所需，想用户所想，将社会需求放在第一位，主动深入社会、走向社会；如果不能满足广大读者的需要，提供一流的服务，图书馆也就失去了最有力的支持，其实等于自己放弃了“生存土壤”。（13）强调素质观点。现代管理中人的素质是非常重要的。这里所指的素质是广义的素质，是指人们具有各种知识、各种能力以及性格、品德等各种智力非智力因素的总和。任何事情最终都是靠人去完成的，因此，人员素质高低与图书馆事业发展有着直接关系；图书馆必须重视人在岗位上的作用，创造有利于人才成长的环境与条件，建立一整套有关人员素质培养、人员选拔与使用的合理机制。二、两种观念的比较

传统图书馆观念是用一种物化、过程化、机械化的眼光去认识图书馆，把图书馆文献化，把图书馆工作定义为对文献本身的收集、存储和传递，把文献保障系统理解成收集、组织、存储和物理地传递文献的场所或机构。这样，我们就把图书馆的工作内容和性质局限在固有信息载体的物理处理与传递上，把服务范围和能力水平局限在具体物化系统的资源范围和场所范围，不能满足用户复杂的文献需要，不能充分发挥自身的能力，又难以体现出有说服力的智力内涵和地位。这种物化和过程化的束缚，使我们更多地看到在印刷载体和手工操作基础上形成的物定工作过程、服务方式和组织方式，更习惯在图书馆固有方式、结构基础上和范围内考虑问题。

现代图书馆观念：将图书馆看成是一种可以充分利用各种信息资源、服务功能和系统形成的活动机制，回归到阮风纳赞所说的“一种有机体”的概念上，从而将图书馆虚拟化。虚拟图书馆概念把图书馆从传统图书馆具体的藏书和场所的束缚中解放出来，是一个重大的历史进步。这将使图书馆重新认识和充分利用自己的核心能力和基础机制，跳出在固定场所的文献和文献处理过程，面向整个信息环境来组织、控制、选择和联结使用信息资源，从而极大地提高它的能力和功用。于是，我们就可以很自然地将工作性质回归到根据用户需要提供信息服务上，将系统核心和基础能力回归到对信息资源和服务的选择联结机制上，将工作内容、能力和发展范围自然而灵活地扩展到整个社会信息环境中，从而自然而明确地说明和突出“图书馆”作为社会信息交流枢纽的功能和作用，也极大提高了“图书馆”根据信息环境变化来改造和发展自己的能力，实现“心中无馆天地宽”。

从历史上看，文献的收集、存储、著录检索、流通阅览成了传统图书馆最基本的服务内容。而且，传统图书馆关于文献的描述和服务都实际停留在文献这一物理单元层次，没有对它包含的丰富信息内容及其互相关系进行充分挖掘和揭示，往往也没有灵活地利用文献内丰富信息来提供多种形式的信息服务。并且，在多数时候，一旦文献（或文献线索）传递到用户手里我们的工作就结束了，用户对信息的利用被排斥在我们的视线和能力之外。而现代图书馆实现从以文献为工作对象到以信息为工作对象的转变，即为用户查信息而不是查文献或文献线索，充分利用个人、机构等各种信息源来提供信息，提供集成化的文献检索、原始文献的获取、文献使用服务。提供信息而不仅仅是提供文献，就要对信息源提供的信息进行必要的整理筛选组织，改变传统图书馆以馆藏文献阅览为基础服务方式的状态，而将主要的服务形式和力量放在根据用户需求灵活选择、联结、开发、利用各处和各类信息资源。三、文献资源建设的比较

传统图书馆的藏书建设是指某一个图书馆对文献的收集、组织、管理、贮存和利用等工作，传统图书馆的藏书建设观念，缺乏整体意识，只追求单个藏书体系的完备，以期自给自足地满足读者的各种需求。而现代图书馆的藏书建设又名为文献资源建设，是指一个地区、一个国家乃至国际间众多文献情报机构对现有文献的规划和协作、协调发展，形成一个整体，突出各自优势，形成比较完备的收藏，并将其作为集体的资源，共同享用，建立起一定范围内的文献资源保障体制。从文献载体形式上看：传统图书馆印刷型图书为主，兼收缩微机读型、视听型文献，这些文献都是有型的；而现代图书馆以数字文献与印刷型文献并重收藏，并提供数据库租用或信息服务，前者是有型的，后者是无型的。现代图书馆的馆藏资源具有三大特点：①馆藏文献种类多样化。②馆藏文献信息日益电子化。③信息技术设备在现代图书馆的作用更加突出，将成为现代图书馆馆藏资源的重要组成部分。传统图书馆将文献搜集的工作称之为采访。那时文献数量有限，主要是访而求之，收而有之。访，主要是访人，访到后就收，收即收到的实物。而现代图书馆将文献搜集的工作称为信息访求，访主要是访计算机网络，无边界，收，未必都是实物。

传统图书馆是一种文献化、过程化和机构化的系统机制，其核心是占有文献资源。对文献进行搜集、加工、组织和提供使用这一周而复始的过程是图书馆工作的主要内容。而图书馆本身，则被机构化为对文献进行加工、处理的场所。这种机制使传统图书馆的管理和服务被局限在具体的、物化的资源范围和场所范围之中，无法在社会上发挥更大的作用。而现代图书馆则把逻辑的、动态的信息资源和信息系统引进了传统图书馆，在图书馆中构成了虚拟的信息环境：用户所需的信息，可以通过网络动态地进行组织，而不管其是否是本馆馆藏；图书馆服务也突破了本馆的局限，能够紧紧地围绕用户的需要，通过网络动态地构建新的信息系统。这种以用户需要为中心而组织的虚拟馆藏和虚拟信息，打破了传统图书馆及其藏书的物理疆界，使图书馆成为能够在网络上灵活方便地搜寻、选择、联结信息资源和动态信息系统。正是这种动态的搜寻联结机制，为图书馆提供了远远超过原来有限馆藏资源所能提供的服务能力。这样，现代图书馆虽然继续存在着物理形态的文献收藏和馆舍设备，但其工作内容和服务范围却突破了传统图书馆的“围墙”及在其中进行的活动，而成为一种更加普遍和深入的社会化服务体系。四、管理方法的比较

传统图书馆管理以垂直的纵向层次的管理为主，按职能划分为部门，按职位分层，以规则和制度为管理主体。这种僵硬的组织结构阻碍了人们的相互交流与沟通，抑制了人们的个性和创造力。随着计算机的不断普及，全球网络、信息高速公路的推进，世界经济一体化和全球市场化的不断加快，使人们的生活方式发生巨大变化。与之相对应，现代图书馆的管理也以网络化管理为主，各管理层的横向联系增加，采取并行的方式，更加强调协同。网络管理的普及将最终强化图书馆的信息服务职能，使读者最终受益。另一个方面，图书馆的组织机构柔性化，工作时间、场所和计酬制度更加灵活。而图书馆考察员工工作，将不再仅仅把传统的考勤列入考察范围，而以员工的工作效率、工作产出品的质量作为主要衡量指标。

传统图书馆是重藏轻用、重源轻流的管理模式。在空间上，即使是一个很小的区域，图书馆面对的也是无穷无尽、不断变化的需求；在时间上，则更是一个漫长的分布，入藏图书馆的文献信息源可能在遥远的未来才会被阅读。此时此地之“藏”，不知何时何地要“用”。这使得图书馆不得不着眼于文献信息源的收全藏全，以备日后难以预料之“用”，因为收藏总比利用容易把握得多。再则图书馆本身就具有文化遗产的保存功能，这就是图书馆为什么重视“源”的管理的原因。现代图书馆的管理是以计算机为工具，以自动化信息处理和信息系统建造为主要内容，着眼于信息的控制。在这种计算机管理系统中，只要对原始文献进行一次分析，输入计算机系统，就能从中采选和编制出二次文献索引的信息。这种文献信息加工和管理的计算机化，不仅大大缩短了二次文献出版分发的时差，而且文献收录的范围更加广泛，能满足多样化的需求，给用户带来了方便，推动了数据库的发展。随着计算机技术的发展，其信息处理功能越来越强，使人们对文献的加工从宏观向微观层次深入，从文献的外部走向内部，从局部信息扩展为全文信息，极大地缩短了文献信息与读者之间的时间距离和空间距离，提高了人类对文献信息的管理、控制和应用能力。在整个构架上，现代图书馆要实行“一馆两制”，优化资源组合（人才、文献、设备）。一制为无偿服务，保证广大读者利用图书馆的基本权利，保持图书馆作为文化教育事业的发展方向；一制为有偿报务，以适应市场经济要求，树立市场效益观念、投入产出观念和优胜劣汰观念，实行“以文补文”，发展信息产业，深化报务，发挥社会文献信息中心作用。转变传统图书馆单纯借阅格局，全方位开展信息报务，解决两个结合，即服务工作与经济建设相结合，提供静态馆藏文献信息服务与社会动态非馆藏文献信息服务相结合，是转变服务结构的重要方面。

综观图书馆的发展过程，一直是变与不变的统一体，从古代藏书楼到传统图书馆再到现代图书馆，图书馆信息资源的范围、信息载体的类型、信息用户的多寡、信息技术的先进程度、图书馆的组织与结构、信息人员的观念与专业技能、馆际协作范围、图书馆的管理水平等，总是处于不断的变化之中，但作为图书馆内核的信息资源体系是不变的，以有限的信息资源满足用户无限的信息需求的图书馆的宗旨是不变的，通过对信息资源体系的维护、发展、开发和利用来促进人类社会文明发展的神圣使命是不变的。如何适应现代信息社会的发展需要，在信息巨浪中当好领航员，适应图书馆的转型和发展，是我们每一个从事图书馆事业的人都亟待思考的问题。

第二节 现代图书馆管理定义综述

现代图书馆管理是人类现代管理活动的重要组成部分，可以说是一门新兴的交叉学科。与传统的图书馆管理相比，由于时代的发展，现代图书馆管理已经发生了很大变化，显现出许多新的内容和特点。一、现代图书馆管理的定义

对于图书馆管理的定义，不同的研究者，在不同的时间、不同的背景下存在着不同的认识。归纳一下，有关图书馆管理定义的叙述，有代表性的主要有以下几种。

原国家教委高教司《图书馆管理学教学大纲》提出：“图书馆管理是指以图书馆发展的客观规律为依据，遵循管理工作的内容与程序，建立优化的管理系统、合理配置和利用图书馆资源，实现其社会职能的控制过程。”

刘喜申《图书馆管理》认为：“图书馆管理，是指图书馆的管理者，通过实施决策、组织、领导、控制和创新等职能，来协调工作人员的行为，以达到图书馆预期目标的活动过程。”

黄宗忠认为：图书馆管理就是通过计划、组织、指挥、协调和控制等行动，最合理地使用图书馆系统的人力、财力、物质资源，使之发挥最大作用，以达到图书馆预期的目标，完成图书馆任务的过程。

吴慰慈认为：图书馆管理是对图书馆的文献信息、人力、财金、物质资源，通过计划和决策、组织、领导、控制、协调等一系列过程，来有效地达成图书馆的目标的活动。

以上几种说法都有一定的合理性，但也存在一定的局限性。笔者认为，在当今的信息时代，研究现代图书馆管理定义时，必须要有时代特色，应紧紧跟上现代管理学的发展步伐。因此，现代图书馆管理的定义应该表述为：全面运用现代管理理论，用以指导现代图书馆全部活动，提升现代图书馆管理水平的整个过程。二、现代图书馆管理的对象

现代图书馆管理的对象主要是图书馆系统。根据系统论的观点，世界上一切事物都可视为系统。在一个系统内可有若干个子系统，只有每个子系统都达到最佳效果，整个系统的管理才处于最佳状态。图书馆管理包括微观管理和宏观管理两个部分。微观管理是对于整个图书馆的管理。宏观管理是对社会图书馆事业体系的管理。

现代图书馆系统是由人员、文献信息、建筑、设备、经费、技术方法等要素构成的。这些构成图书馆系统的要素就是现代图书馆管理的具体对象。现代图书馆管理的目的，就是根据图书馆的既定目标，合理地组织这些要素，并择其最优的组合方法，使其成为一个互相联系、互相制约、互相促进的有机整体，最大限度地提高图书馆系统的功能，为广大用户服务。

图书馆系统，是图书馆工作作为一种社会分工而独立存在之后，人工构成的社会的一个子系统。它是一个开放系统，与外界不断有物质、能量和信息的交换。人类增长的信息知识以及大批人力、物力、财力的投入是系统的输入；对外提供的各种文献信息和服务是系统的输出。正是由于图书馆系统的开放性，它才有可能形成有序结构，而为社会所利用。

第三节 现代图书馆管理的内容和特征

图书馆实践的存在虽然是由来已久，但自觉导入现代管理理论，用以指导我们的管理实践是近些年的事。现代图书馆管理无论在内容方面，还是特点方面，与传统图书馆相比，都有发生了很大的变化，增添了许多内容。一、现代图书馆管理的内容

现代图书馆管理既然是运用现代管理理论，用以指导现代图书馆全部活动，提升现代图书馆管理水平的整个过程，那么，就必然会有许多内容是传统图书馆管理所不具备的，有些内容，虽说早已有之，但在现代图书馆管理中，其内涵和外延也都有发生了很大变化。

现代图书馆管理，将秉承这样一个原则，即现代图书馆虽然是一个非赢利性的公益性机构，但在管理理论的适用方面，还是能够与其他行业同步，或者说，在其他行业中被证明是可行的管理理论，或早或晚都可以被引入到现代图书馆的管理实践之中的。

从这个角度出发，我们可以看到，现代图书馆管理，除了要用新的理念、新的方法来研究传统图书馆管理所要研究的内容之外，更应该关注一些新的问题，诸如现代图书馆的战略管理和核心竞争力的培养，现代图书馆的共建共享，业务流程和组织结构重组，全面质量管理，人力资源管理，绩效评估和职业生涯设计，服务管理，组织文化、形象塑造及其危机管理等。总而言之，就是要让现代管理理论贯彻于现代图书馆活动的全部过程，以切实提高当代图书馆的管理水平。二、现代图书馆管理的特点

现代图书馆管理除了具有以往传统图书馆管理的相关特点之外，还应具有如下几个特点。（1）理论性。理论性应是现代图书馆管理的一个重要特点，在传统的图书馆管理实践中，轻视理论是图书馆界的通病。轻视理论，不学习、不研究、不借鉴，其直接后果是目光狭窄，观念落后，管理水平普遍低下。一种实践活动，如果没有先进的理论做指导，其结果必然是盲目的。现代图书馆管理既是一门科学，其理论性就一定要得到重视，得到体现。（2）前沿性。现代图书馆管理要想发展，就必须紧紧关注、追踪现代管理理论的发展，并加以研究，看看还有什么新理论能够移植到现代图书馆管理之中，以切实提高当今图书馆的管理水平，比如知识管理之类。需要注意的是，这种关注、追踪、移植，如果仅仅限于名词，不仅无益，反而容易搞乱思想，只有切实地深入其中，弄清弄懂，这才是科学的态度。（3）实践性。现代管理理论大多具有很强的实践性，借鉴、移植、导入到图书馆管理之中，是为了切实提高当今图书馆的管理水平，因此，除了注意相关理论、体系之外，更要加强对其方法、手段的关注，使之具有可操作性，只有这样，现代管理理论在当今的图书馆管理实践中才具有生命力。

第四节 现代图书馆管理的方法及其应用

在现代管理中所使用的方法有许多，其中行政方法、经济方法、法律方法、思想教育方法、咨询顾问方法、统计方法，是现代图书馆管理最常用的几种方法。一、行政方法

行政方法也称行政管理方法，主要是指依靠行政机构和行政领导都有的权力，通过下达强制性的行政命令，直接对管理对象和内容发生作用。其主要的表现形式是由行政系统下达各种行政命令、指令性计划和规章制度来进行管理。目前国内图书馆大多沿用这种依靠传统行政系统来进行图书馆的日常管理。

行政管理方法适用于各类型的行政机构，政府机关和大中小学校与其他管理方法相比，具有以下特征：①命令权威性。作为行政系统的核心，下达的各种行政指令有相当高的权威性，并且发布信息的行政级别越高，其权威性也越高，下级接受信息的比率也就越高。②执行强制性。与司法机构颁布的法律强制性不同，行政命令通过权力机构发布，仅对其管理范围内的对象具有强制性而非普遍性的适用。它可以采用多种灵活形式，通过思想上、行政上和组织上的方法体现其强制性。③相对稳定性。行政管理方法依靠行政系统相对严密的组织机构而存在，只要行政系统能够保持自身结构的稳定，行政管理就能够发挥作用，同时具有抵抗外界的干扰作用。④内容具体性。各种行政命令、指令和制度都具有相当具体的内容，是针对特定的管理对象下达的特定命令，能够让管理对象了解具体的行动方向。⑤时间有效性。由于因人因事因时不同，行政命令可在特定的时间内，对特定管理对象有效，一旦有效时间逾期，该行政命令也随之失效。⑥内容保密性。根据行政系统性质不同和具体行政指令的需要，各种行政命令会分出不同的机密等级，并且只能够在机密等级要求的范围内传达和发挥作用。⑦传递垂直性。行政管理方法适应行政系统的等级体系，行政命令采用由高级向低级逐级传递的方式。

行政管理方法实际上是一种行政系统的集中统一管理模式，能够发挥各级系统的管理职能，根据系统目标因人因事因时因地不同，采用和实施各种必要管理手段，有针对性强、灵活性高、强制实施的优点，适宜及时处理新情况和新问题。

由于行政管理方法在根本上是“人治”的方法，因此存在着不可避免的局限性。主要表现为行政命令由行政领导制定，因此该命令及时性和准确性会受领导水平、领导权威的影响。另外，垂直命令的传达和执行要由系统人员逐级实现，传达效率和执行质量都会受到人为影响。此外，由于传统行政体系权力过分集中，不利于发挥子系统的积极性，还会因为组织臃肿，导致横向沟通、协调困难、信息传达迟缓、失真严重等情况发生。二、经济方法

经济方法是指依靠经济组织，按照客观经济规律的要求，运用经济手段来进行管理。经济组织是指有独立经济利益的组织机构，而经济手段则是指反一个组织或个人的物质利益，与其工作相联系的方法。在宏观管理中，经济管理方法主要运用价格杠杆、税收调节和信贷作用，合理优化整个社会资源分配情况，并根据社会发展需要，调整社会各组织的利益分配比例。在微观管理中，经济方法的运用多表现为根据组织内部的需要，调整组织各系统之间和个人之间的物质利益分配方式，如工资、奖金和福利等。

在市场经济条件下，经济管理方法几乎适合各种组织类型。其特点表现为：①客观性。采用经济管理方法的前提是遵循客观经济规律的要求，因此，在制定和实施经济管理方法过程中必须符合客观经济规律。②一致性。组织或个人的利益与整个系统的根本利益相一致，利益分配原则也必须与工作完成的质量和数量相一致。③利益性。经济方法符合物质利益原则，整体和个体有相同的利益，必须把个人的工作成果与他的物质利益联系起来，这是经济方法得以成功实施的关键。④制约性。经济方法通过对利益的分配，对组织和个人的行为产生影响，在激发积极性的同时实现其制约性。⑤多样性。不同部门、地区、时间、工作环境所采取的经济方法是不一样的，可分配的利益和分配原则也是不一样的。⑥技术性。根据经济规律的特点，可采用各种衡量方法和分配原则。⑦公开性。公开指标，公开结果，是经济方法有效运用的保障。

将管理方法建立在利益原则基础上，被管理对象会直接考虑自身利益，因而对信息的接受率较高，也便于充分调动组织中各级子系统和个人的积极性、主动性和创造性。而且由于经济方法具有统一的衡量标准，使管理过程公开化、合理化，也可以使各级部门能够得到更多的自主权，防止权力过分集中。

但是，经济管理方法也有局限性，主要表现是道德意识上的副作用，过分追求利益的最大化会导致道德意识的沦丧。必须制定一套严密的经济立法与之相配合，否则易造成混乱。三、法律方法

法律方法是指国家依靠国家机器的强制力，通过制定、颁布和实施法律来管理整个社会的方法。虽然国家机器的强制力是保障法律管理方法的最根本保障，但是真正发挥法律的作用需要具备各种社会条件。首先是需要有健全的法律机构和体系，如立法、司法、执法和法律监督机构，才能够树立法律的权威性，保障立法的适当性、执法的公平性和严格性。另一方面，全社会的舆论道德水平和法律意识也是成功运用法律管理方法的社会基础。法律管理方法的作用在于保证社会和组织中人、财、物的合法沟通，并把沟通方式用法律文件的方式加以规定，明确了权利和义务的关系，使整个管理系统具有稳定性，有利于管理系统的发展。也正是由于社会不断变化和管理系统的不断发展，法律规范必须也要符合客观事物的发展要求。只有这样，才能提高管理效率，使系统的功能得以增长；如若不能正确、及时调节各种管理因素之间的关系，就会对管理系统的发展起阻碍作用。

法律管理方法适用于社会管理的各个方面，尤其是对共性问题的处理，但由于“法治”所具有的特殊性，它并不适用于意识形态领域和某些特殊问题的处理。这也是“法治”无法代替其他管理方法的根本原因。法律方法有以下特点：①利益性。法律的制定依托于不同社会群体的共同利益。②概括性。法律制约对象是抽象的、一般的，而非具体的、特殊的，在同样的情况下可以反复适用。③规范性。运用法律这种社会规范来进行管理，规定人们应当或不应当做什么，以引导人们的行为。④强制性。对社会全体成员具有普遍的约束力，是依靠强大的国家机器来实现的。⑤稳定性。整个法律体系和具体法律文件在一定时期相对稳定，在同样的情况下可反复适用。⑥可预测性。法律以符号信息表达内容，人们可以根据具体内容预见自己或他人行是否合法以及后果如何，法律是整个社会和国家管理的依据，是国家权力的集中体现，通过明确权力义务之间的关系，确定了所有成员的行为规范，用于处理社会生活中共性和一般的问题，实现其管理和自动调节的功能。缺少灵活性是法律管理方法的明显缺点，从法律的最初制定到最终执行需要相当长的周期，因此，不便于及时处理特殊问题和管理中出现的新问题。另外，法律强制性的特点也不利于发挥系统的积极性、主动性和创造性。四、思想教育方法

思想教育方法是通过对人进行劝导、说服等方式，改变人的态度、观念，进而改变人的行为的一种管理方法。这种管理方法的依据有两个：第一，人的态度、观念、行为是通过学习、生活等实践经验获得的，也是可以通过学习、生活等方式改变的。正确的态度、观念会导致正确的行为；错误的态度、观念会导致错误的行为。人都有认识和判断能力，利用这种能力可以获得真理，树立正确的态度和观念。因此，要使人的行为朝着正确的方向发展，可以向人们传达真理，引导人们树立正确的思想观念，进而采取正确的行为方式。第二，人的动机是可以被激发的。人的行为发生过程是：当个体缺少了某种东西就会产生一种生理或心理上的紧张感，这种紧张感会成为一种内在动力，成为人的行为动机，促使个体采取行动去满足需求，以便消除紧张达到生理或心理上的平衡。但不是所有的需求都会上升为动机，也不是所有的动机都会导致行为必然发生，只有在需求足够强烈、动机足够大时行为才会发生。因此，要想影响人的行为，必须少激发人的动机。人的动机是可以被激发的，思想教育的方法就是激发动机的一种方法。通过引导人们树立高尚的情操、远大的理想，激发人积极向上的动机，做出正确的行为。

思想教育方法具有以下特点：①启发性。思想工作的开展着重于对人思想的启发，不能以强硬的方式让别人接受观点，否则就起不到良好的效果，甚至和初衷背道而驰。②利益性。要以利益来打动别人才能激发人的动机，在做思想工作的时候要着重宣传系统的共同利益，要把系统的利益与个人的利益结合起来。③灵活性。思想教育工作可因人而异，面对不同的对象、不同的问题，采取不同的措施。④长期性。改变人的思想观念是一项长期的工作，需要在日常的工作中不断坚持。

思想教育方法是一种非强制的方法，在对人的管理中，通过思想教育工作引导人们树立正确的思想观念，可以促使人在工作中发挥自觉能动性，为系统目标的实现产生强大的动力作用。但是，思想教育方法也有其不稳定性的特点，如果没有其他的管理方法相配合，思想教育成果难有保障。五、统计方法

统计方法是对社会现象进行调查，进而认识社会现象，以便更好地开展工作的一种管理方法。对客观事物的管理依赖于对客观事物的认识，统计方法是认识客观事物的一种有力工具。

统计管理方法具有以下特点：①数量性。统计方法主要是对社会现象数量特征方面的认识。包括数量的多少、现象之间的数量关系以及质量互变的数量界限。②总体性。统计方法的认识对象是社会现象总体的数量方面，而不是单个研究对象的数量特征。如现代图书馆对读者的统计工作不是要了解个别的人，而是要研究图书馆全体读者的数量构成，如各种年龄的人各占多少，各种学历的人各占多少等。只研究单个的人是没有意义的。③具体性。统计方法的认识对象还包括具体事物的数量特征，不是抽象的量，这种数量的表示必须是具体事物在一定时间、地点的反映。④社会性。统计方法的认识对象是社会现象的数量方面。社会现象必然有人的参与，统计方法也不可避免地要受到人为因素的影响。

统计方法是认识社会的有力工具。利用统计方法可以加强对社会现象的认识，为问题的解决提供科学依据。。但是统计方法的应用，尤其是对数据的后期加工处理，会碰到很多数学上的问题，掌握起来较为困难，难以推广应用。六、咨询顾问方法

咨询顾问管理方法是指由管理者提出问题，相关的专业咨询人员给予解答或为总是的解决提供建议的一种管理方法。这种方法一般只是作为一种辅助的管理方法，为政策的制定提供背景信息，为发展提供预测和评价，为社会各行业的工作提供专业指导。

咨询顾问管理方法具有以下特点：①专业性。咨询人员一般都有某种专业背景，所提供的信息或建议往往带有很强的科学性。②广泛性。咨询顾问方法的适用范围广泛，几乎所有的领域都可适用。③针对性。咨询顾问工作往往是根据管理者所面对的具体问题而进行的，工作内容要围绕问题的解决来开展，根据问题搜集信息，提供咨询。

采取咨询顾问的方法进行管理，可以为管理者提供科学的建议，减少对问题的盲目性，提高解决问题的能力。但是，咨询顾问方法缺乏统一性，如没有行政、法律的方法提供保障，可能造成各子系统各行其是，因此，现在还只能是一种辅助方法。

第五节 现代图书馆管理的基本职能及其应用

现代图书馆管理是通过决策、计划、组织、控制、协调实现的。各环节之间不是相互割裂的，而是相互联系、相互制约，共同作用于管理运动的全过程，形成了图书馆管理的特定职能。一、决策

任何图书馆系统及其所属的子系统的管理过程，都离不开正确的决策。图书馆系统的决策，主要包括：图书馆发展方针、政策、战略方面的决策；各项业务工作的决策，如采集文献品种与复本数量的决策，分类法的选择，馆藏划分方案的选择，排架方式的选择，开架与闭架方式的选择等等；人事方面的决策，包括人员智力结构的确定，人员更新与培训的方式，奖惩制度的制订等等；财务、设备方面的决策，包括经费预算及其合理分配，设备、用品的选择等。正确的决策来源于正确的判断，正确的判断来源于周密细致的调查研究。因此，深入调查研究是决策过程中避免失误和少犯错误的重要一环。二、计划

计划，这是管理过程中的一个十分重要的因素。计划是一种预测未来确定目标、决定政策、选择方案的连续过程，是图书馆各项活动的指针，图书馆系统的各方面决策都要通过计划去实现。

图书馆计划包括两个基本方面：一是国家图书馆事业发展计划，一是个体图书馆的发展计划。

国家图书馆事业发展计划应包括：①图书馆事业总体规划。规定图书馆发展的总量与速度，确定重点与比例，平衡各类型图书馆的建设和布局。②图书馆网的发展计划。规定图书馆网的组织形式及其结构。③专业人员的培养计划。包括正规的学校教育、职业技术教育、函授教育、在职教育等多层次教育形式。④科学研究与协调发展计划。包括基础理论研究、重要科研项目、技术设备和服务手段，以及引进技术与大型协作计划等。

个体图书馆的计划，有长期计划与短期计划；有全馆计划与各个业务部门的计划；有本馆的整体发展规划与各局部的发展计划等等。

计划是由定额、指标、平衡表三部分组成的。各项定额是发展计划的基础，计划的内容和任务则体现在指标上，计划就是综合平衡，平衡表是基本手段和工具。国家图书馆事业发展计划是各分项计划的集合，一个馆的总体计划是本馆内各个部门计划的集合。在制定各项计划时，应明确该项计划的主要任务及其在总体规划中的地位和作用，认真选取衡量该项计划发展水平的主要指标，确定发展的规模和发展速度，突出发展重点，规定适当比例，注意各项计划之间的协调。应当指出，在编制图书馆计划时，必须通过统计工作收集可靠的数据指标，并根据各项相关的指标，谋求最佳的发展方案。三、组织

组织指对活动所需的资源加以组合，建立组织的活动与职权间的关系的过程。组织是发挥管理职能、实现管理目标、完成计划的保证。组织工作是一个分工的行为，同时又是一个组织各方进行协作的行为。组织工作还包括人事工作，亦称人员配备，即为组织的工作过程中设置的工作岗位配备合适的职工人选。因此，在图书馆管理系统中必须要有健全的组织机构，明确各个工作岗位的职责，确立各级人员之间的相互关系，做到职责分明，权责结合。只有这样，才能实现管理过程中的各项决策和各项计划。四、领导

领导工作是影响人们为实现组织的目标而努力。包括激励、领导的方式方法、沟通等问题。图书馆要建立合理的领导层的群体结构，注意选拔主导型人才，重视领导者群体的智力结构，加强领导者之间的团给协作。图书馆的领导者应当注意在正确运用合法权力、奖励权力、强制权力的同时，学习和掌握图书馆专业知识和管理知识，不断完善本人各方面的素质，增强自己的专家权力和个人影响力。要重视对领导艺术的学习与实践。包括授权艺术、决策艺术、会议艺术、用人艺术、奖励艺术等。五、控制

控制是按既定的工作计划、标准去衡量各项工作成果，并纠正偏差，使工作按计划的方向进行。所以，控制不仅是对现有工作成果进行评定，更重要的是认识和判断工作发展的趋势并为改进工作提供信息反馈。可以说，没有良好的信息反馈，图书馆就无法对自己的各项工作进行有效的控制。这是因为控制的功能是通过输入、中间转换、输出、反馈四个环节实现的。输入包括两个方面：一是物流的输入（包括人、资金、设备、物资、文献等）；二是信息流的输入（包括各种决策、计划、规章制度等）。中间转换包括物流、信息流在图书馆各层次系统中的实际运动过程。输出包括品种数量、成本等各种指标。反馈即将输出信息回收到输入端。与原给定物流、信息流进行比较，发现差异，查明原因，予以消除。这样就达到了控制的目的。反馈是控制中最重要的一环，反馈的信息有真假之分，必须对反馈的信息进行去伪存真的分析，以便对图书馆系统的各个工作环节进行有效的控制，保证图书馆均衡地完成工作计划，取得最佳的服务效果。六、协调

协调是管理过程中不可缺少的环节，它可以使图书馆事业的建设或图书馆的各项工作趋向和谐，避免矛盾和脱节现象发生。图书馆的协调，从微观角度来看，指的是图书馆内部纵向和横向的协调。纵向协调，就是要保持图书馆各层次和子系统的上下平衡；横向协调，就是要保持图书馆系统各层次彼此之间的协作，以避免各个工作环节和各个部门之间发生脱节或失调现象。图书馆的协调，从宏观角度来看，是指与图书馆外部的协调。这种馆际之间的协调，也分为纵向层次的协调和横向层次的协调。纵向层次的协调指的是本系统图书馆从上至下的协调；横向层次的协调指的是本图书馆系统方针、任务与其他图书馆系统的协调。如省级图书馆居于公共图书馆系统，除了要与整个公共图书馆系统协调外，还要同高等学校图书馆系统、科学图书馆系统及其他图书馆系统进行横向协调，使各个图书馆系统紧密联系，均衡发展，从而充分发挥各种类型图书馆的功能，为广大用户服务。

第二章 现代图书馆服务理念

第一节 服务理念

服务产品同其他有形产品一样，也强调产品能满足不同的消费者需求。消费者需求在有形产品中可以转变成具体的产品特征和规格，同时这些产品特征和规格也是产品生产、产品完善和产品营销的基础。但是这些具体的规格对于服务产品来说犹如空中楼阁一般。因而服务企业需要明确“服务产品”的本质或“服务理念”。

根据赫斯凯特（J. Heskett）的观点，任何服务理念都必须能够回答出以下问题：服务企业所提供的服务的重要组成要素是什么？目标分割市场、总体市场、雇员和其他人员如何认知这些要素？服务理念对服务设计、服务递送和服务营销的作用是什么？在定义服务理念时需要考虑以下方面。

服务最终是由雇员提供的，特别是由那些与消费者发生交互作用的雇员所提供，所以服务企业的服务理念在满足消费者需求的同时还要满足雇员需求。从这个角度上讲，服务理念必须包括一套经由多数雇员一致同意的通用价值观。

服务企业在定义服务理念时还需要在服务设计、服务递送和服务营销方面做出以下努力：保证充足的商品补给；保证商品种类繁多；雇佣称职员工；将店址选择在交通便利的地段等。很多公司在定义服务理念时都包含了“提高雇员自尊，增强雇员满意度，加快自我发展，提高服务灵活性”等内容。服务企业在要求雇员提高对消费者尊重程度的时候，首先要求雇员增强自尊，增强雇员对工作的满足感。所以，服务企业在定义服务理念时，必须要特别考虑服务理念对雇员技能和对雇员性格的要求。

服务企业在定义服务理念时，必须保持服务系统中前台和后台的一致性。单纯地考虑前台的需要，而忽略了后台要求的服务理念绝不是成功的理念，反之亦然。

除了上述因素之外，服务理念还要能明确地表达出服务企业需要雇员提供什么标准的服务，消费者可以期望获得什么标准的服务。二、服务理念的重要性

首先，服务理念对服务管理具有极其重要的意义。在工业部门中，产品的制造者、生产者、分销者很少有机会直接接触消费者，他们仅能通过最终的有形产品间接地影响消费者需求。服务部门却不然，服务递送系统与雇员都属于服务产品不可分割的一部分。服务递送系统包括雇员能力、雇员表现、雇员态度等因素，它与雇员都直接影响消费者需求的实现。从这一角度来讲，明确服务理念对服务管理具有指导意义。

其次，服务理念容易被人曲解。其原因有两个：第一个原因来自雇员本身。服务无处不在，加上服务业中雇员的行为，特别是前台工作人员的行为又具有一定程度的自主性，这两个因素共同作用导致雇员在行为、能力、态度等方面发生不同程度的变化，这些变化在一定程度上影响雇员理解和推行服务理念。第二个原因来自于消费者本身。

为了避免发生类似的情况，服务企业需要尽量明确定义本组织的服务理念，明确本公司的服务理念对于消费者和雇员的具体意义。服务企业要想成功推行服务理念要特别注意以下3点.（1）市场细分。消费者不同，他们的需求和期望就不同；因此，需要对消费者市场进行分析，细分出不同的消费者分割市场。每个分割市场中，还可以根据不同的消费者需求层次再细分为若干子市场。一个消费者分割市场要尽量与其他消费者分割市场区别开来，并且给予区别对待。（2）定位消费者目标市场。每个细分市场中的消费者需求都存在明显的不同，服务企业在提供服务时也要作相应的变动，尽量为顾客量身定做。公司在分析不同的消费者细分市场时，必须注意到以下两个因素：细分市场的整体吸引力及其在服务组织中的竞争力。（3）创新服务递送系统。服务的本质决定了消费者需求和雇员需求的变化性都很大，一个明确的服务理念要有独创性，否则就很难完善和满足具有变化性的服务递送系统的要求。麦当劳快餐店、地中海俱乐部等都是服务业中“创新性公司”的典型，这些公司拥有规范定义的消费者细分市场，并严格按照各个细分市场中消费者的不同需要或期望来设计服务。创新服务递送系统面临的主要问题有：如何保持服务递送系统中不同组成要素之间的连贯性，如何保持服务递送系统时间上的连贯性。

第二节 传统图书馆服务理念的演变

图书馆同商场、餐饮及银行等行业一样同属于服务业。服务是一种不产生任何有形的东西得却是有价值的活动。与有形产品的差异决定了服务业在提供服务时必须考虑如何提高服务质量，如何更迅速地传递服务，如何同用户保持更为积极灵活的沟通等，对这些问题研究的不断深化，最终形成了市场营销学科的新分支——服务营销学。服务营销理论对提高读者日常服务质量有着至关重要的作用。因此将服务业中一些最新的、适合图书馆借鉴的先进服务营销理念，引入图书馆的读者服务和内部管理工作之中，是十分必要的。一、图书馆服务的概念

20世纪90年代确立了“图书馆服务”的概念。《中国大百科全书》上，将图书馆学、情报学、档案学的“图书馆服务”定义为：“图书馆利用馆藏和设施直接向读者提供文献和情报的一系列活动，有时也称图书馆读者工作”。其外延是：“现代图书馆不仅通过阅览和外错的方法向读者提供印刷型书刊资料，而且还提供缩微复制、参考咨询、编译报道、情报检索、情报服务、定题情报检索以及宣传文献情报知识的专题讲座、展览等服务。”

图书馆服务是读者工作或读者服务的发展，是超越传统的读者工作或用户服务范畴的一个概念。“图书馆服务”可以定义为：为满足读者和社会需求，利用图书馆的文献信息及其他各种资源，实现图书馆使用价值的全部活动。这一概念包括了3个要素，首先是对象，即读者与社会；其次是内容，即利用图书馆资源；再次是目标，即实现图书馆的使用价值。图书馆服务的外延是基于内涵形成的，是不断发展变化的，可以从多个角度来分析。

从服务对象看，图书馆服务有读者服务、用户服务和社会服务。读者服务确立的读者概念与阅读行为有关，读者服务离不开文献、阅读设备和阅读空间。用户服务突破了图书馆以借阅证判别读者的限制。特别是网络环境下的图书馆服务，点击图书馆网站，利用图书馆网上资源，对用户具有现实意义。社会服务就是拓展图书馆的社会教育功能，提高公民素质，以满足社会的需求。

从服务资源层次看，图书馆服务有文献服务、信息服务和知识服务。文献服务利用图书馆的基本资源开展多种服务，如期刊服务、专利服务、学位论文服务等。信息服务比文献服务上了一个层次，主要体现在运用信息技术和信息资源，如OPAC、数据库检索、信息咨询等。知识服务是更高水平的服务，是运用知识和智慧开展的服务，如学科馆员服务、查新服务等。

从服务手段看，图书馆服务有手工服务、计算机辅助服务、数字图书馆服务等。随着“My Library”个人图书馆服务的产生，自助服务和自我服务成为一种趋势。技术的发展推动服务形式和功能的拓展，新的服务不断涌现，以紧跟时代的发展步伐。

从服务历史看，图书馆服务有传统图书馆服务和现代图书馆服务。传统图书馆服务是以馆藏文献为依托，以借阅活动为核心，面向有限读者的服务。现代图书馆服务则是以图书馆资源为依托，以文献信息为核心，面向所有用户的服务。如果说，传统图书馆服务主要是以图书馆建筑为坐标的有形化服务，现代图书馆服务则是以知识资源为坐标的图书馆物理空间和虚拟空间的复合型服务。二、图书馆服务理念的概念

图书馆服务理念是图书馆主体在图书馆工作实践中，从图书馆产出的服务性出发，对一系列图书馆问题所形成的总体看法。所谓“图书馆服务理念”就是服务的自身定位问题，也即为谁服务和怎样服务的问题。图书馆服务的形式经历了从封闭到开放、从面对面到远程、从定时到随时、从无偿到有偿、从局部到全球、从被动到主动、从信息到知识等一系列的转向，并且呈现出了多种服务并存、手段与方式不断更新与拓展的态势，与图书馆服务方式和内容同时演变的，便是图书馆新的服务理念的形成和不断更新。快速变化的图书馆服务方式和手段，必然引发图书馆服务理念的转向，进而引发服务理念的创新。其主要观点有：文献信息服务是图书馆的基本产出，读者和用户是图书馆的直接顾客，不断满足读者和用户明确的或潜在的知识信息需求是图书馆改革和发展的出发点和归宿。

图书馆的社会价值是通过服务来体现的。近年来，随着我国社会的进一步转型，“服务”的概念和范围发生了一些变化，表现为：读者服务的模式从“以藏书为轴心”向“以读者为轴心”转化；读者服务的对象从“图书馆读者”向“社会读者”延伸；读者服务的范围从“图书馆服务”向“资源共享服务”拓展；读者服务的内容从“传统馆藏提供”向“电子信息资源存取”发展；读者服务的重点从“一般借阅咨询服务”向“电子信息咨询服务”转移；读者服务的手段从“传统手工操作方法”向“综合文献技术应用”发展；读者服务的功能从“单纯文献传递服务”向“多元化信息服务”扩展；读者服务的观念从“无偿免费服务”向“有偿收费服务”转变等。

图书馆服务理念的第一特征是鲜明的选择性，在现实条件下，图书馆成了图书馆服务产品的提供者，广大读者（用户）成为图书馆服务产品的利用者和消费者，他们有权选择图书馆服务。图书馆服务的选择性蕴含着图书馆提供方的竞争。因此，作为文献信息服务提供者的图书馆，在读者（用户）自由选择利用图书馆的竞争机制下，必须努力提高服务质量和品位，为社会提供优质的服务以满足读者（用户）的需要。

图书馆服务理念的另一特征就是层次性，读者（用户）有不同层次的“消费需求”，图书馆必须区别对待，分层服务。三、图书馆服务理念的演变

多年来，我国大多数图书馆的服务理念可以简单地概括为“藏、封、守、旧”，这是在一定发展阶段，科技水平、社会意识和传统习惯等多种因素共同作用的结果，即将藏书、馆藏信息作为图书馆的主体，并成为读者服务的唯一物质基础；只面向本单位的读者，封闭的服务理念削弱了图书馆的交流和社会功能，阻碍了图书馆服务宗旨的全面实现；图书馆为读者提供的是“守摊式”的服务，实质上是被动的服务；多数图书馆依旧作为借书和藏书的场所，忽视了图书馆作为学习场所的功能建设，在提高图书馆服务质量的同时，忽视对读者的尊重，更谈不上为读者提供人性化的服务。

现代意义上的图书馆从19世纪50年代开始，在150多年的发展历程中，孜孜以求的服务理念随着时代和社会的发展而不断发展。图书馆学界已经达成“服务是图书馆的宗旨”的共识，明确了图书馆在本质上就是一个服务机构，承认和坚持这一点有助于图书馆的正确定位，并可通过优质服务获得更高的社会地位。图书馆服务是衡量图书馆办馆水平的主要指标，是图书馆工作的核心。近年来，关于网络环境、知识管理、知识经济时代图书馆服务的文章很多，一些新的服务理念值得关注，这些服务理念主要有“以人为本”的信息服务、集成化信息服务、平等的信息服务等理念。通过对图书馆服务理念历史演变过程的梳理与回顾，可以看出，伴随着构建和谐社会理论研究的新的图书馆服务理念—和谐服务理念将成为图书馆学界的新焦点。（1）杜威的图书馆读者服务“三适当”准则。18世纪开始，美国逐渐出现了为大众服务的图书馆。这些图书馆大致可以分为两类：一类是社会性图书馆（Social Library），另一类是流通性图书馆（Circulating Library）。19世纪下半叶，图书馆学在美国得到巨大发展，涌现出一批卓越的图书馆学家，卡特和杜威是其中的代表人物。杜威是图书馆事业的组织者、图书馆学教育家和理论家，热心倡导图书馆用品设备标准化、在版编目等等，对图书馆事业的发展作出了卓越的贡献。

1876年，杜威提出图书馆读者服务“三适当”准则，即“在适当的时间，给适当的读者，提供适当的服务”。这条准则将图书馆资源的选择、提供与图书馆服务结合起来，对确立图书馆的服务理念具有开拓意义，明确提出了图书馆的办馆宗旨：“以最好的图书，花最少的代价，提供给尽可能多的读者使用。”（2）阮冈纳赞的图书馆学的“五定律”。印度著名的图书馆学家阮冈纳赞于1931年提出了图书馆学的“五定律”，其主要内容是：书是为了用的（Book are for use）；每个读者有其书（Books are for all）；每本书有其读者（Every book has its reader）；节省读者的时间（Save the time of the reader）；图书馆是一个生长的有机体（A library is a growing organism），这五条定律的提出彻底改变了传统图书馆以“收藏”为主的服务观念，强调了图书馆服务的重要性。

这个“五定律”是对杜威图书馆服务“三适当”准则的继承和发展，被誉为“我们职业的最简单的表述”，为确立现代图书馆服务理念奠定了思想基础，被公认为不可逾越的金科玉律。第二次世界大战后，图书馆提出了“服务至上，读者第一”的服务理念。（3）戈曼的图书馆学的“新五定律”。美国的著名的图书馆学家迈克尔·戈曼（Michael Gorman）在阮冈纳赞“五定律”的基础上，于1955年又提出了图书馆学的“新五定律”。第一定律，“图书馆服务于人类文化素质”；第二定律，“掌握各种知识传播方式”；第三定律，“明智地采用科学技术，提高服务质量”；第四定律，“确保知识的自由存取”；第五定律，“尊重过去，开创未来”。

可以看出，“新五定律”的提出有其鲜明的时代特征，更适合于图书馆目前所处的信息环境。“新五定律”强调的仍然是图书馆的“服务”功能，只是将其提升到现代化服务这一高度。（4）南开大学柯平教授的图书馆服务的“新五定律”。南开大学柯平教授对新老五定律的服务精神进行了提炼，结合信息时代图书馆服务发展的要求，提出了建立图书馆服务的“新五定律”：第一定律，“全心全意地为每一个读者或用户服务”；第二定律，“服务是效率、质量与效用的统一”；第三定律，“提高读者和用户的素养”；第四定律，“努力保障知识与信息的自由存取”；第五定律，“传承人类文化”。

柯平教授的“新五定律”进一步强调了图书馆服务的本质、服务过程中要注意的原则、现代图书馆的教育职能、图书馆服务的深远意义等等。

无论图书馆如何发展，发展到什么程度，服务都是其不变的宗旨。这是我们从以上新老五定律的论述中得出的结论，只不过随着时代的发展，网络环境下的图书馆应该在服务模式、服务内容、服务手段等方面进行不断创新，才能满足读者的需求。新老五定律对图书馆的服务创新活动具有很好的指导意义。四、图书馆服务理念的基本内容

图书馆服务理念的基本内容可概括如下。（1）图书馆服务的产出观。图书馆的产出就是提供文献信息资源的图书馆服务，读者利用图书馆资源就是消费图书馆的服务产品。（2）图书馆服务的市场观。图书馆服务的市场是指图书馆机构、情报和信息服务机构因提供文献、情报、信息服务而在图书馆服务供求主体之间形成的图书馆供给、需求及其相互关系的总和，其实质就是文献信息社会化的收藏、开发、利用贯穿于图书馆服务的全过程。（3）图书馆服务的质量观。图书馆服务的质量观就是图书馆需求主体对图书馆服务的预期同其所感知的图书馆服务水平的对比，读者的满意度是衡量图书馆服务质量的主要指标.（4）读者和用户权益观。从保护图书馆服务读者和用户权益观出发，图书馆读者和用户享有四种权利：知情权、自主选择权、平等利用权、监督权。（5）学术性的服务观。图书馆是一个学习型组织和学术探讨、学术研究、学术交流的场所，图书馆的服务性与学术性相辅相成，服务性是图书馆各项工作的核心，学术性是图书馆开展各项工作不可或缺的支撑和保障。

第三节 现代图书馆服务理念的构建

当前是一个网络化时代，网络技术的发展和应用，使图书馆向数字化、网络化和虚拟化发展，导致图书馆传统观念的变化。随着网络时代的到来，作为人类知识宝库的图书馆正在发生着深刻的变化，它不再仅仅是保存和利用图书的场所，而逐步发展成为人类的知识信息中心。在网络环境下，图书馆的地位将大大提高，图书馆的服务必将成为图书馆建设最为重要的内容。一、一切用户的理念

图书馆服务的本质就是为了利用，图书馆服务以用户为中心的理念，是把社会的每一个人作为图书馆的服务对象或潜在的服务对象，是为了所有使用图书馆的人。对“读者”概念最大的改变是因为网络的出现，网上图书馆的发展，使图书馆用户不再局限于本地，而是遍布天涯海角。一个人无论在世界的哪一个角落，只要点击了某一图书馆的网站，它就是该图书馆的用户。网络时代，图书馆用户到底有多少，不仅包括用借书证统计到馆的人数，还包括访问网上图书馆的人数。用户服务已经突破了传统“读者服务”的人数、时间与空间的限制。二、从“读者第一”到“用户第一”的理念

对整个图书馆服务来说，读者至上始终是最重要的，我们必须努力地做到这一点。21世纪的图书馆不仅仅要考虑“读者第一”，更要考虑“用户第一”。不仅重视人们对图书馆的阅读需求还要重视图书馆不只为本地区、本部门的用户服务，还要为本地区、本部门以外的所有人服务。有了“用户第一”的理念，就可以反思现行图书馆服务的许多做法，如凭借书证发放座位牌、不准带书到图书馆自习、将不看书的读者赶走等，这种种做法在考虑阅读保障的时候都忽视了用户利用图书馆的权利。图书馆要改善服务，既要改善阅读条件，吸引读者到图书馆来阅读，也要改善其他条件，吸引用户到图书馆来享有图书馆的所有资源。三、人性化服务理念

图书馆的服务要以人为本，处处把人放在最重工业要的位置。长期以来，图书馆的服务存在很多不人性化现象，如在馆内设置监视器，每个阅览室都有防盗装置等，人性化服务是以尊重人、理解人为前提的，充分考虑人的需求，最大限度地给予人的自由空间服务。过去强调制度，现在强调人性化。制度是基础，人性化是方向，两者必须结合起来。因此，人性化服务不是口号，而是具体的行动，是细微之处见真情的服务。四、创新服务理念

创新是当代社会的一个主题，创新是一个国家的灵魂，在全社会创新的环境下，图书馆服务当然要创新，这就关系到图书馆服务应适应社会需要，与时俱进，关系到服务质量和水平的提升，甚至关系到图书馆的长久发展。图书馆服务树立创新理念，要求每一个图书馆馆员具有创新意识和创新思维，大胆提出和实施图书馆服务的新思路和新方法；要求每一个图书馆都有有创新服务战略和对策，及时开展新的服务，在服务的过程中快速应变；图书馆要努力营造创新的氛围，培育图书馆馆员的创新精神。

第四节 现代图书馆服务理念的创新

熊彼特把“创新”定义为企业家对生产函数中诸生产要素进行新的组合。换句话说，就是建立一种新的生产函数，把一种完全新的生产要素组合引入现存的生产过程，使生产的技术体系发生变革。创新的目的是为了获取潜在的超额利润。

熊彼特把创新概括为以下5种形式。（1）生产的新产品，即“产品创新”。（2）引入新的生产方法、新的工艺过程，即“过程创新”。（3）开辟新的市场，即“市场创新”。（4）开拓新的原材料或半制成品的供给来源，即“输入创新”。（5）采用新的组织方法，即“组织创新”。

由此可见，熊彼特对“创新”含义的理解是相当广泛的。他的这一理论也为今后服务创新理论的研究奠定了基础。二、现代图书馆服务理念的创新

现代图书馆服务的基础发生了根本性的变化，由基于实体馆藏的服务拓展为基于全球信息资源的读者服务。图书馆服务方式发生了极大的变化，出现了远程服务、全天候服务、多维服务等服务方式。

所谓“服务理念的创新”，也即服务理念要不断顺应原有理念赖以生存的条件与机制的变化而变化。在信息技术飞速发展的今天，现代化的服务手段大大提高了图书馆的服务效率，丰富了图书馆的服务内容，确实给读者和用户带来了许多便利。

无论将来科技手段怎样发展、物态化图书馆如何现代化，服务都是贯穿图书馆发展过程的一条主线。但读者和社会对服务的要求会和以往大不一样，服务的理念会发生根本转向。服务理念创新必须遵循3条基本原则，即国家指导原则、市场调节原则和图书馆自主发展原则。

从社会机构的分类上讲，图书馆一般是以国家投资为主体的社会公益事业单位，在遵循市场经济规律的前提下加强国家的宏观规划指导是世界图书馆事业的通则。图书馆现代化过程是一个建立起竞争机制的过程，没有竞争就没有现代化，也就没有现代图书馆的活动。竞争是图书馆效率与效益的内在要求，是加快图书馆发展的需要。也就是说，在服务层面上一切为了读者是图书馆工作的根本出发点，首先要有“读者第一、方便读者、服务读者”的理念，在满足读者需求的过程中，要“换位看待”，在开展各项工作时，要坚持图书馆公共性、公益性、服务性的原则，不断提高图书馆的社会效益。

从图书馆服务的发展趋势看，图书馆服务的内容急需拓宽，其重点是加大信息知识服务和方便用户的服务力度。前者主要是增加网上信息导航服务和咨询服务内容；后者主要是加大为社区和校外用户服务的力度，实现从文献信息服务向知识服务的踌越，提高图书馆服务的信息知识含量。

网络环境的形成扩大了图书馆可利用资源的范围。图书馆信息资源不能局限于本馆原有的印刷型文献信息，而要扩展到网络可检索和共享的其他服务器上的信息资源。随着网络的普及，人们的信息意识日益增强，信息需求从单一型、专业型向各行各业及生活领域扩展，形成了全方位、综合化的态势。以往的服务内容都停留在一般性浅层次加工服务上。图书馆要创新服务内容，拓宽服务范围，必须致力于文献信息的深度开发和充分利用，因此图书馆要转向对文献资料的深加工，形成有分析、有比较、定性和定量研究相结合的3次文献。

第三章 科学管理现代图书馆

第一节 用科学发展观指导现代图书馆的管理

科学发展观是全面、协调、可持续的发展观。它是对马克思主义发展观的丰富和发展。人类社会的不断进步和高校图书馆自身的建设都需要科学发展观的引领。和谐社会的发展进步，离不开文化的哺育与支持。图书馆作为社会文化发展和建设的重要组成部分，在构建和谐社会的主旋律下，应加强自身建设，成为和谐的典范。构建和谐图书馆要体现以人为本。图书馆学家施莱格曾强调：“人本价值观念是图书馆职业的核心”，以人为本，倡导人文关怀，实行人本管理，提供人性化服务，是现代图书馆的发展方向。一、用科学发展观来统领图书馆的改革与发展

党的十六届三中全会明确提出：“坚持以人为本，树立全面、协调、可持续的发展观，促进经济社会和人的全面发展。”学习实践科学发展观，坚持用科学发展观来统领图书馆的改革与发展，是目前图书馆工作的当务之急。

1. 树立“以人为本”的现代图书馆的发展观

学习实践科学发展观，要求我们坚定以人为本的管理核心理念，也就是意味着把人视为组织中最重要的资源，图书馆一切管理活动都是围绕着如何认识人、选用人、教育人、留住人、服务人而展开的，人是图书馆最核心的资源和力的源泉，其它资源都应围绕着如何充分调动“人”这一核心资源、如何服务于人而展开，这是科学发展观的本质和核心，也是科学人才观的出发点和立足点。

图书馆树立“以人为本”的发展观是信息时代图书馆向现代化纵深发展所追求的一种新型的服务理念。是图书馆为读者提供全方位、多样化服务模式的必然趋势，也是图书馆工作者管理创新追求的目标。所谓“以人为本”的服务，就是在图书馆服务的过程中体现以人为本的思想。以满足人的需求、实现人的价值、追求人的发展、体现人文关怀为最终目的。因此做到“以人为本”，就是要坚持服务以育人为本，以读者为主体，坚持“以读者为本”。

2. 树立有效协调的现代图书馆的发展观

科学发展观着眼于全面发展，而不是偏颇一个或几个方面。作为一个整体，图书馆有着自己完整的业务链，只有当各业务链的节点有机地连接起来的时候，图书馆才能发挥整体的功能和效益。从业务链的角度来看，从采访、编目到流通、典藏，从一般咨询到课题或项目咨询，每一个环节之间都是相互联系的，因此在发展过程中，需要有全面、综合地考虑；科学发展观着眼于协调发展，它要求系统之间、部门之间不应该各自为政、相互抵触，而应该和谐互补、共同发展。因此，图书馆在的运作过程中，要把握好多方面的协调关系。一是要确保图书馆服务功能的协调发展，二是要确保图书馆的信息资源建设有效、协调发展。此外，图书馆在文献资源的购进、管理、开发等方面也必须做到有效的协调发展。

3. 实现可持续性的现代图书馆发展观

科学发展观要求图书馆管理者在规划和管理图书馆的时候，必须着眼于可持续发展。在资源采集上，要着眼于处理好当前需求与潜在需求之间的关系，不能仅满足于当前需求来采集资源。在资源管理上，要着眼于做好现代处理方式与未来处理方式的衔接，现在已经有许多资源描述的方式，图书馆要考虑与适应国际规范的新格式接轨。在资源服务上，要着眼于处理好当前利用与未来利用之间的关系，特别是一些珍贵或稀有资源，不能一味追求方便利用而缩短资源的寿命。在资源开发利用上，应根据服务对象的范围，开发出有特色的专业数据库，并不断完善。此外，在人才的使用、设备（如存储设备等）的引进、馆舍的布局等方面均应克服一切短视行为，坚持可持续发展战略，以推动图书馆事业的健康发展。二、图书馆践行科学发展观的主要途径

1. “以人为本”开展人性化服务

科学发展观所要求的以人为本，其核心内容是尊重人的特性和本质，把人作为手段和目的的统一体，其最终目标是实现人的全面发展。以往的图书馆管理中的“以人为本”较多注重于服务客体（读者用户）的层面。实际上图书馆“以人为本”中的人包括两个方面，即作为服务主体的图书馆员与作为服务客体的读者。因此，我们所提的图书馆人本管理应该包括两个方面的含义：一是对读者的人性化服务，即“读者第一”的思想。首先，馆员要树立“读者第一”的思想，要有热情的服务态度，要把图书馆办成读者之家，让读者到图书馆有宾至如归的感觉。其次，要为读者创造和提供良好的学习环境，让读者感受到图书馆是他们读书、学习的最佳园地，是文化传承的重要场所。馆员要不断地提高自身的综合素质，为读者提供全方位、多渠道、快捷的文献信息服务。馆员应该是读者利益的体现，最大限度地满足读者的需求。二是图书馆领导对馆员的人性化管理。馆领导要树立为馆员服务的思想即“馆员第一”的思想，要为馆员创造和提供优良、和谐、富有人性化的工作环境和必要的后勤保障及服务，同时要了解馆员的合理需求，为他们排忧解难，解除他们的后顾之忧，让他们保持愉悦的心情开展工作，充分发挥他们的积极性，以实现工作目标的最大效益。图书馆领导应该是馆员利益的代表。

2. 创建浓郁的人文氛围和育人环境

图书馆是吸取知识的高雅场所，应充满浓厚的学术氛围和文化气息，要通过各种细节服务来体现文化理念，突出书卷气息。图书馆在建筑功能和内部环境建设中，都要体现“以读者为本”的理念，把读者的需要放在首位。图书馆应营造一种幽雅、宁静的良好环境。窗帘色调清淡、素雅；走廊、大厅摆放绿色植物；室内悬挂壁画、伟人肖像、名人警句等。在服务环境方面，馆员应提高服务意识、端正服务态度、提升服务质量，使读者有宾至如归的感觉。图书馆还应为弱势群体开设专门阅览室或提供相应的服务，充分为读者着想，体现人文关怀。为读者创造一个安静的阅读环境，使读者走进图书馆就能感受到这种脱离喧哗，投身书海的强烈氛围。

3. 建立健全合理的管理机制

合理的管理机制，是图书馆实现“以人为本”管理与服务的根本。长期以来，图书馆管理机制上存在着许多不良因素，如职工岗位长期固定不变；人员缺乏合理的流动和竞争；职称、职务晋升存在着人为因素或论资排辈等等。这些现象的存在，制约着馆员的积极性。同时造成人才资源的极大浪费。因此，建立健全合理的用人机制、育人机制、竞争机制、流动机制、决策机制，对图书馆馆员来说，是最好的以人为本管理的具体体现。具体来说，第一，管理者在管理中要注重馆员在图书馆中的重要作用，关心馆员的思想、学习、工作和生活，在各方面为他们创造可靠的保障。第二，要针对不同馆员的个体差异，调动每个馆员的积极性，充分发挥他们的潜能，并鼓励和帮助他们实现合理合法的工作目标和人生价值。第三，制订科学合理的考勤、考核制度，按馆员完成任务的情况，科研成果情况，思想道德情况，建立一套良性的竞争机制，避免在职务、职称晋升及岗位安排中少数领导说了算的不公正作法。第四，要保证竞争的公开透明，公开公正。第五，制订出本馆的奖惩措施，满足馆员一定的物质和精神需要。第六，实行民主管理，让馆员参与管理，在制定目标和计划时，应广泛征求馆员的意见，使决策取得广大馆员的认可。第七，要建立一定的监督机制，保证各项措施的实行。第八，管理者要改变工作作风，深入馆员当中和工作实际，一切为馆员着想，一切从馆员利益出发，做馆员利益的忠实代表。

4. 重视馆员素质、服务水平的提高

图书馆能否发挥作用，能否体现效益，很大程度上取决于图书馆员的水平。以提高图书馆员的服务水平，带动图书馆的服务质量的提升。作为图书馆领导，应给每一位馆员平等的受教育的权利，为他们创造个性发展的空间。通过多种形式的培养教育，提高馆员素质。馆领导要树立人才是第一资源的理念，加强人才培养，制定培训计划，并形成长效机制。可以通过开展短期培训、学术交流、学术研讨、考察学习、岗位培训、脱产进修等措施，努力打造一支人才队伍，让馆员适应环境的变化，鼓励馆员创新，这样才能把图书馆的事业做大、做强。

总之，加快现代图书馆建设，必须面向未来，科学定位，树立科学发展观，坚持以人为本，把丰富的馆藏信息资源，以最便捷的服务方式、最优良的服务质量、最充足的服务时间，为读者提供最有用的信息，把全面发展与可持续发展有机地结合起来，创新服务机制，以推动图书馆事业的健康和谐发展。

第二节 人本管理思想在图书馆管理中的应用

在网络化和数字化的今天，知识经济给图书馆界带来了严峻的挑战。不少图书馆纷纷采取应对措施。硬件上，建立数字图书馆；软件上，实行人本管理。虽然很多人对于后者远没有对前者那么重视，但实际上，人本管理在提高图书馆的竞争力，促进图书馆可持续性发展方面的意义丝毫不亚于前者。一、人本管理的内涵

管理是人类的一种基本实践活动，图书馆管理是一般管理的一部分，是管理科学的分支学科，图书馆的人本管理则是图书馆管理中的一种新模式。这种新模式的内涵与传统的图书馆管理有着很大的不同，但它并不是完全脱离传统的图书馆管理凭空产生的，而是在传统图书馆管理的基础上吸收现代管理学中的新的研究成果而生成的，其内涵是这二者的有机结合。可以定义如下：图书馆人本管理就是通过确立人在图书馆管理工作中的核心地位，充分调动人的主观能动性，以此推动人和组织的共同发展，并求得最好地发挥图书馆职能的一种管理活动。二、图书馆管理工作的核心主体

传统图书馆管理的管理对象是馆员、经费、文献及设施，通称人、财、物三要素。人本管理则在此基础上突出强调人在管理要素中的核心地位，即一切管理活动均应以人为中心、以人为目的地开展。在一切因素中，人始终是第一要素，是最为活跃、取决定作用的要素。这里的人具体来说就是指图书馆员，因此有人提出了“图书馆员第一”的口号。如果将此口号限定在图书馆管理的范畴内，我认为是恰当的。但现在有一种较为流行的看法，认为人本管理中以人为本的人包括两个方面，即作为服务主体的图书馆员和作为服务客体的读者，以致引起“馆员第一”和“读者第一”的论争。我觉得这是将图书馆的管理对象与服务宗旨两个范畴的概念搅在了一起。树立“读者第一”的服务宗旨是管理的目的，管理的目的是在被管理的系统之外的，而管理是在一定的系统之内进行的，管理的对象只能是系统内的所有资源。如同金融、保险、电信、商业等窗口行业一样，其服务对象是不能纳入其系统内部的管理机制之中的。在图书馆管理工作中，我们可以提出“馆员第一”来强调人在管理中的核心地位，但无论如何，它不能取代图书馆的服务宗旨。同样作为服务对象的读者也不在管理对象之列，他既不能取代也不能并列于管理要素之中，我们所说的在管理工作中具有核心地位的人员是指图书馆员。三、马斯洛需求层次理论简介

美国著名行为科学家亚伯拉罕·马斯洛于1943年在《人才动机理论》一文中提出了需求层次论，得出人类有五种基本的需求，它们由低到高分别是生理的需求、安全的需求、社交的需求、尊重的需求与自我实现的需求。其主要观点如下。（1）人都潜藏着这五种不同层次的需求，但在不同的时期表现出来的各种需求的迫切程度是不同的。人最迫切的需求才是激励人行动的主要原因和动力。人的需求是从外部得来的满足逐渐向内在得到的满足转化。这五种需求不可能完全满足，愈到上层，满足的百分比愈少。任何一种需求并不因为下一个高层次需求的发展而后消失，各层次的需求相互依赖与重叠，高层次的需求发展后，低层次的需求仍然存在，只是对行为影响的比重减轻而已。而高层次的需求比低层次的需求具有更大的价值。同一时期内往往存在几种需求，但是，每个时期总有一个需求占主导地位。人的五种基本需求在一般人身上往往是无意识的。对于个体来说，无意识的动机比有意识的动机更重要。（2）人类价值体系存在两类不同的需求。一类是沿生物谱系上升方向逐渐变弱的本能或冲动，称为低级需求和生理需求。一类是随生物进化而逐渐显现的潜能或需求，称为高级需求。在高层次的需求出现之前，低层次的需求必须得到适当的满足。低层次需求满足后，高层次需求的满足，则会增强激励的力量。四、调动人的主观能动性是人本管理的核心

1. 主观能动性是人的主要特征

谈管理离不开人，谈人则牵涉到对人的本质的认识，但这实在又是一个相当复杂的哲学问题，虽然有很多的专家学者作了深入的研究，但至今尚无一种学说能被普遍认可，较有影响的有实践说、劳动说、工具说、语言说、意识说等。虽然是众说纷纭难有定论，但大多论述都肯定主观能动性是人类的一个主要特征。

主观能动性是指人的主观意识和活动对客观世界的反作用。人不是像镜子那样消极地、被动地反映客观世界，而是在实践中积极地、能动地认识客观世界，并且在认识的指导下能动地改造客观世界。人的主观能动性不仅表现在对客观世界的认识和改造上，人还能够自我认识、自我锻炼和改造、自我实现，在实践中不断提高自身的认识能力与改造能力。这种主观能动性是人类特有的，其他事物所不具备的。毛泽东说：“一切事情是要人做的”，“做就必须先根据客观事实，引出思想、道理、意见，提出计划、方针、政策、战略、战术，方能做得好。思想等等是主观的东西，做或行动是主观见之于客观的东西，都是人类特殊的能动性。这种能动性，我们名之曰‘自觉的能动性’，是人之所以区别于物的特点。”人的主观能动性主要表现为意识活动具有自觉性、目的性、创造性和现实性，人的独有的这种主观能动性是人本管理运行机制的哲学基础。

2. 需求是调动主观能动性的基本动力

上述意识的能动性表现，正是馆员高素质的基本组成成分。但是人的主观能动性并不是随时随地、自然而然、无条件地发挥出来的，它需求调动，这就是人本管理中管理者的核心工作。

如何才能调动人的主观能动性呢？我们知道，人的行为是由动机支配的，而动机又是在需求的基础上产生的。需求是一种个性倾向，它反映个体对内外环境的要求，是个体的心理与行为的基本动力。需求常常在主观上以一种不满足感被人感受和体验，是人的行动的积极性的源泉。人的需求是多种多样的，美国心理学家马斯洛的“人的需求层次论”对我们很有借鉴意义。马斯洛指出，人类从生存的愿望出发，首先必须满足生理的需求。生活有保障之后，就更需求安全。在这两项需求均能满足的前提下，就会谋求人与人之间的情感交流，改善生活气氛，随后又谋求自信和成就。人的行为动机来自高层次的需求，就是说，高层次的需求对人有一种拉动力。

马斯洛的理论为调动主观能动性提供了方法。不同的人，处于不同阶段的人，都有他们的不同需求。管理者要做的工作：一是了解。了解不同人不同阶段的不同需求，为有的放矢地调动主观能动性奠定基础。二是刺激。需求人人都有，但有的强烈，有的轻微，有的彰显，有的沉隐，因此对那些不那么强烈的或是潜在的需求要给以刺激，要让每个人在每个时期都能有追求的目标。三是调整。人们的追求目标并不一定都是符合实际、都是现实可行的，这需求管理者根据个体的条件和客观实际给予调整，不切实际的追求目标，将会伤害人们的积极性。四是帮助。管理者不仅要对馆员提出要求，而且应该为馆员达到这些要求创造条件，尽可能地提供帮助。

马斯洛的理论对我们很有帮助，但不可生搬硬套，其学说也存在着一些不足。如马斯洛认为人的需求只有在满足了低一级的基础上才能产生高一级的需求。但事实上，在人类历史的长河中，从来就不乏身处饥寒交迫而心忧天下黎民的仁人志士。就一般人而言，需求也不象马斯洛排列的那样层次分明比如职称的评定，既可以说是生理的需求，因为它与待遇挂钩；也可以说是尊重的需求；还可以说是自我实现的需求。另外，“自我实现”也并非人类需求的顶点。“自我实现”之人多为事业成功者。事业的成功并不意味着人格的完善，追求人格的完善应该才是人类的最高需求，而且这种追求是无止境的。从宏观上说，人类不能满足，满足意味着停滞、意味着消亡。从微观上说，一个人评上了研究馆员、著书立说、享受政府津贴，他的人生需求就全都满足了？他就没有追求了？就不能进步了？显然这种观点既不符合人类历史发展的规律，也不符合现实生活的客观实际。调动人的主观能动性，既不应有理论上的盲区，也不应有实际工作中的死角。永不满足才是人的天性，惟其如此，人类才能不断发展、不断进步。

3. 正确认识主观能动性

我们把主观能动性作为人本管理的哲学基础，这种主观能动性是建立在辩证唯物主义的基础上的。我们强调人的意识对客观世界有巨大的反作用，是以存在决定意识为前提的，但切不可过分夸大它的作用。

主观能动性的发挥受客观存在的制约。意识的能动作用，一般说来有两种不同的性质和结果。一种是促进事物的发展，一种是阻碍事物的发展。正确反映客观事物及其规律，严格按客观规律办事，就能对事物的发展进程起积极的推动作用；歪曲反映客观事物及其规律，不顾客观条件，不按客观规律办事，就会对事物的发展进程起消极的阻碍作用。因此，管理者在充分调动人的主观能动性时要注意引导馆员尊重客观规律，正确地发挥主观能动性。五、基于需求层次理论的图书馆激励机制是人本管理的基础

1. 图书馆实施激励机制的前提——制定明确的目标

马斯洛理论认为，目标对人具有诱发导向，强化行为的功能即清晰的目标，能激发人的动机，规定行为的方向。众所周知，图书馆由于缺乏内部竞争动力，而每项具体工作又都比较琐碎而乏味，经过一段时间熟练之后，馆员非常容易产生能力上的满足和心理上的懈怠，不思进取，得过且过，逐渐丧失工作的热情和目标，从而失去自身的驱动力。这时，馆领导就要根据形势和任务确定一个时期内切实可行的组织目标和个人目标，引导大家围绕着组织目标的实现来满足个人目标的需求，从中调动起馆员努力工作的积极性。同时，图书馆组织目标的实现，还能满足职工的自尊心和自信心，使他们焕发出极大的工作热情，形成同心同德、群策群力的生动活泼局面。

2. 满足馆员基本需求的基础——物质激励

在需求层次论中马斯洛把生理需求看成人类的最低级要求，这也就意味着物质需求是满足人们生存要求的最基本也是最重要的需求，物质激励虽不会满足人们需求中的最高目标，但它在目前经济不是太发达，广大馆员收人不高的情况下还是十分有效的。通过调查发现，图书馆职工几乎没有归属感，没有感到自己是单位的成员，有相当多的人（75％）对图书馆工作不感兴趣，意欲转行，造成这种被动局面的一个主要原因就是多年来图书馆工作人员的工资、福利、住房等诸多基本生活需求一直得不到很好的满足。因此，作为图书馆的管理者应首先把满足馆员的基本生活需求作为物质激励的基础，通过适当地创办各种福利事业，来增加职工的收人，改善他们的工作及住房条件，从根本上调动起全体馆员工作的积极性和热情。目前，我国图书馆工作人员的工资大多数是按国家的统一标准进行发放，而岗位津贴和奖金则由单位自主分配。图书馆可根据员工的敬业精神、实际工作情况和业绩，做不同级别的分配，鼓励员工多出绩效，多出成果，这也是现阶段图书馆比较可行的做法。在使用物质奖励时一定要严格按照“按劳分配”的原则实行，必须理顺绩效、目标、报酬三者之间的合理关系，这样才能提高激励的吸引力。同时，还要注意保持物质奖励的相对满足性，如果认为越满足，激励效果就越好，那是片面的，也是不符合马斯洛需求层次论的。过分奖赏不仅会使被激励者感到不安，也会使周围的人无法接受，不但起不到激励作用，还会挫伤许多人的积极性。

3. 重视馆员潜能发挥的根本——精神激励

马斯洛的研究还表明人的内在力量不同于动物的本能，人的本能要求其内在的价值与潜能得以实现———自我实现。也就是说，当物质需求得到一定程度的满足后，人们的精神需求便成了其他层次需求的主导因素。由此可见利用人的本能动机来充分发挥人的潜在能力，这便是精神激励得以实现的根本。积极引导职工参与管理，充分行使他们的民主权利。长期以来图书馆在管理体制上往往把工作人员置于一种被支配和绝对服从的地位，馆员很难发挥自主性，只能机械地、被动地进行运作。其结果使广大馆员产生严重的依赖心理，既不参政，也不议政，变得懒惰、消沉甚至麻木。按照前面对需求层次理论的理解，馆员诸如尊重、自我实现、民主、参与等高层次的需求是否能得到满足，常常是影响其积极性发挥的重要因素。所以，作为管理者必须充分发扬民主作风，要尊重职工，重视他们提出的各种合理要求和建议，积极动员和吸收每位馆员参与重大问题的决策，充分行使他们的民主权利，这也是对馆员的一种尊重和信任。让每位馆员意识到自己在集体中的地位和作用，从而增强主人翁意识和责任感，这必将对他们的工作热情产生极大的激励。

营造公平的竞争环境，使人尽其才，各显其能。一般说来，图书馆的工作人员都希望到最能发挥自己才干和潜能的岗位上工作，并在工作中获得成就，实现自我价值。但现实中由于图书馆缺乏有效竞争机制，在岗位的聘任与职位的任命上，往往不是依据个人的能力与才干，更多的则是领导的喜好和各种人际关系，这样导致许多业务工作能力强的人员无法在最适合自己的岗位上发挥作用，挫伤其积极性。当前，图书馆要实现富有实效的竞争，首先必须要有一个可操作的衡量标准和任用制度，图书馆可以根据业务要求科学设岗，并对各岗位实行动态化管理，规定其聘期（聘期不宜过长，一般情况下两年比较适宜），每次新的聘任都要本着公开、公平、公正的原则择优录用给有能力、有愿望的馆员提供晋升和施展才华、实现其自我价值的机会，只有公平的竞争才能使人们心中产生公平感，才能真正激发出馆员的工作热情，形成人人争先恐后的竞争局面，注重人的内激，完善人才培养机制。内激即自我激励，指馆员自己采取一定的调控手段，挖掘自身潜在的激励因素，使自己内心产生一种积极的行为。自我实现作为马斯洛需求层次论中的最高目标，要求图书馆工作人员必须清楚地意识到传统的服务型馆员已经远不能适应时代的要求，知识经济时代需求的是信息咨询员、知识导航员、网络中介员，是高层次的知识型人才，广大馆员只有激励自己学习、学习再学习，来不断地获取新知识、掌握新技能，通过自身素质能力的提高，来实现自我价值，满足自我实现的需求。实践证明，外部激励的力量往往会随外部激励措施的消失而难以持久，但内激的力量却是持久的，只要人的内在动机不止，它就不会消失。因此，注重调动人的内激力量，将外激和内激紧密结合，馆员的工作积极性才能持久。

人才发展是图书馆发展的主旋律。图书馆要发展创新，就必须建立完善的人才培养机制，做到统筹安排，合理规划。将社会需求、图书馆培养目标和工作人员自身价值的实现有机结合起来，并根据工作需要，有计划地安排工作人员上学、进修或培训，拓宽其知识面，优化其知识结构，多途径地提高员工的整体素质，让他们开阔视野，挖掘潜能，使图书馆拥有可持续发展的原动力。

第三节 运筹学在图书馆管理中的应用

Operation Research（OR）原意是操作研究、作业研究、运用研究、作战研究，译作运筹学是借用了《史记》“运筹策于帷幄之中，决胜于千里之外”一语中“运筹”二字，既显示其军事的起源，也表明它在我国已早有萌芽。一、运筹学基本理论

运筹学是现代数学的一个重要分支，属于信息科学和数学的综合科学，是20世纪40年代发展起来的一门具有较强实践性的综合学科，它使用许多数学工具和逻辑判断方法，来研究系统中人、财、物的组织管理、筹划调度等问题，以期发挥最大效益。运筹学是软科学中的一个学科，是系统工程学和现代管理科学的基础理论之一，是许多学科不可缺少的方法、手段和工具。

目前普遍认为，运筹学的活动是从二战初期的军事任务开始的，在20世纪50年代以后得到广泛应用。对于系统配置、聚散、竞争的运用机理深入的研究和应用，形成一套比较完备的理论，如规划论、排队论、图论、对策论、库存论、决策论、网络技术等。

运筹学将许多具有典型性的问题，抽象成具有共性的数学模型，对模型求解，再对解进行切合实际地解释，然后把结果用于这类问题。它是科学、定量地研究问题，对复杂的数量关系进行分析研究，建立一定的数学模型，然后运用数学的有关原理求得问题的最优解，找到最合理的方案。二、图书馆资源共享的运筹学问题

运筹学主要研究效率问题，图书馆资源开发就是要实现资源的价值，使投入更有效率。我们经常发现，几所相邻大学图书馆藏书结构相似，这样它们都有一些供不应求的资源，也都有一些不能充分利用的资源。双方若能将有限的资金运用于建立具有个性的藏书结构，在藏书结构上互补，且能互相利用对方的图书馆，则效率会大大提高，资源也得到充分利用。不能做到充分的资源共享的关键就是各自都局限于自己的小系统看问题，在资源共享中必须要打破一些条条框框，树立协作思想，才能做到共同受益。三、排队论在图书馆管理中的应用

1. 排队论的概念

排队论，也称随机服务系统理论，是运筹学的组成部分，是研究要求获得某种服务的对象所产生的随机性聚散现象的理论，“聚”表示服务对象的到达，“散”表示服务对象的离去。排队过程的共同特征表现为：有请求服务的人或物，称之为“顾客”，读者借书过程中的“顾客”就是等待借书的读者；有为“顾客”提供服务的人或物，称之为“服务台”，读者借书过程中的“服务台”是图书管理员；由顾客和服务台构成一个排队系统。如果到达的顾客能进入服务设施，就受到服务。如果他们必须等待，就开始参加排队，直到他们能受到服务为止，然后以恒定的或变化的服务率接受服务，接着便离开系统。

2. 排队模型

典型的排队模型有3种（最简单的排队模型、单台—单相随机排队模型、多台-单相随机排队模型）。我们研究最简单的模型，顾客到来的速度（用X表示）和服务的速度（用Y表示）都是固定的，则有3种情况：①Y＞X，则服务设施可有1-X/Y的空闲时间。②Y＜X，则排队愈来愈长。③Y=X，不用排队，服务设备也得到充分利用。

3. 排队论在图书馆管理中的应用举例

我校新校区图书馆有读者13 000，每天来馆借书在300～800人次之间，本馆图书实行开架借阅。设置300个代书板，每人限拿一个代书板借书。则库内最多人数限为300名读者。每人平均在库内逗留时间为10分钟。每天工作时间7小时，则本馆日容纳读者量为300×60÷10×7=12 600。就是说本馆基本上能满足读者同日到馆的情况，也就是说即使在人流最多的时候，也能满足接待任务。在这里300个代书板相当于300个排队系统。每个10分钟的逗留时间相当于服务时间的分布，也就是服务速度。这表明每10分钟本馆平均可接待读者300名。本馆的还书口有2人，设平均每分钟接待1名读者，则本馆日接待还书读者量为2×1×60×7=840。虽然该馆日还书接待能力只有借书接待能力的1/15，且读者到馆时间也经常很集中，但从用户到馆的速度300/（60×7）——800/（60×7）和服务的速度（S=2）来看，S＞A，服务设施可有1-A/S的空闲时间，所以还书设备和人力是足够的。

以上是将运筹学运用到图书馆管理中两个实例。其实，运筹学的许多分支如动态规划、统筹方法、存储论及非线性规划等都可以应用到图书馆管理中，帮助决策者做出科学的决策。

第四章 现代图书馆管理与创新

第一节 现代图书馆业务管理

流通是图书馆文献服务的具体实践业务，文献的流通服务是指图书馆根据读者的借阅需求，提供馆藏文献供读者利用的服务过程，它是图书馆面对读者最基本同时也是最直接的一种服务方式。由于计算机技术引入图书馆的日常管理和服务工作中，因此改变了图书馆管理与服务的手段。随着读者对文献需求的不断变化，以及自动化管理系统的不断更新，使处于图书馆一线服务的流通业务的质量得以不断提高。

1. 图书借阅自动化（1）建立书目数据库。建立书目数据库是数字图书馆的基础，数据库的建立既要准确又要安全，否则会直接影响到系统运行的准确性和可靠性。在建库前向读者发出催还通知，尽可能地把更多的馆藏图书收入到数据库中，减轻今后补录的工作压力。在建库过程中应对工作人员做周密安排，一部分人员负责图书加工，将每本书贴上条形码，另一部分人员负责数据的录入与校对。

建库工作分3个步骤进行：第1步是整架、剔旧和排顺；第2步加工、填单；第3步是录入数据库。（2）功能和效果。流通管理是流通子系统的核心模块，完全依据用户在参数库中定义的有关借阅制度运行。在严格检查的基础上，流通管理者进行以下几项工作：借书、还书、续借、污损处理、丢失处理、预约登记、取消预约。具体功能体现如下：①借书、还书、续借、污损处理、丢失处理可直接用命令切换。②借书时系统将读者当前所有借书信息显示在屏幕上。③续借时如有过期，系统会将读者当前所有过期书目显示在屏幕上。④在流通管理过程中系统自动计算超期罚款并显示在屏幕上。

图书借阅自动化的效果也是显著的，读者利用计算机检索书目，节省了查找时间；工作人员借还书时，采用的是条码阅读器输入方法，大大提高了工作效率。而且可以通过计算机快速准确在进行流通统计、进行定性定量分析，了解读者的需求动态和馆藏，提高馆藏建设的质量，使得管理更趋科学。

2. 条形码的应用

目前，在图书馆计算机管理系统中，多采用条形码作为人机对话的手段和检索查询的纽带，基本上屏蔽了键盘。因为条形码具有识别速度高、数据录入可靠、录入准确性好、保密性强等优点，所以条形码技术在社会各界才得到广泛传播现应用。并在图书馆自动化管理中发挥作用。

3. 流通工作的管理

流通借还是图书馆传统的基本服务方法。是满足读者将部分藏书借出馆外自由阅读的方法。它包括个人外借、集体外借、馆际互借和流动送书、预约借书、邮寄借书等。外借工作是图书馆的“门面”“窗口”，能反映出一个图书馆的管理水平、服务水平及精神面貌。流通工作怎样实行科学管理？概括起来一句话就是：“用最少的时间向最多的读者提供最好的图书”。为此，要做到以下几方面：①注意外借人员的配备，经常对外借人员进行规范化服务教育，要求语言规范、行为规范。②为避免工作台前的“长龙”，最好实行分科借还和定时借阅。如划分社科借还处、科技借还处等，规定某种图书的借阅时间。③调整书库、合理布局，把借阅率高的图书放在最易取放的地方，并且新书及时上架，排列准确。④设立“宣传板”或“新书预告”栏，向读者推荐和宣传图书。二、图书馆阅览业务管理

阅览服务是图书馆利用一定的空间设施，组织读者开展文献阅读活动的一种服务性工作。阅览工作的组织与管理是图书馆工作管理的重要组成部分。阅览室是开展读者服务的重要阵地。同其他业务部门比，阅览工作有着自身的特点、规律和管理范围，因此对阅览工作的管理除采用惯用的管理手段外，还要根据自身特点和社会需要来进行管理，尤其是当前传统的阅览工作管理方式已不适应社会的发展，它要求阅览工作情报化、信息化，为此对阅览管理人员安排上：①要打破传统的“看门人”思想，合理地安排使用人才。人员结构要分二个层次，一是专业型，即有较高的专业水平，能够开展宣传、辅导、咨询与书目工作，也就是说能为读者提供科技情报和信息服务的工作人员。二是管理型，主要负责阅览室值班等日常工作。②还应根据本馆情况和读者的需要开设各种阅览室如普通阅览空、分科阅览室等，发挥它们各自的作用，并使它们形成相互配合，相互补充，有机联系的阅览体系，以便尽可能地全面而又有区别地满足各类读者的不同需要。③实行岗位责任制，分工明确，还要制定各种阅览制度和奖罚制度。④对工作人员进行规范化服务教育，形成习惯，持之以恒。⑤阅览工作人员要注意阅览动态，从中找出规律以便更好地开展阅览服务。⑥采用开架阅览的管理方式，但其发展趋势是分科开架阅览。

1. 图书馆阅览服务存在的问题

第一，大多数图书馆阅览服务基本上沿袭传统的“区别服务原则”，即将图书馆读者服务对象划分为教师与学生两大读者群体，并根据他们的“阅览需求特点”，分别设置教师阅览室、学生阅览室；十分重视教师使用图书馆的权力，允许教师使用图书馆的一切馆藏文献资料，学生却不能到教师阅览室借阅自己所需要的文献资料，只能在专为学生开设的书刊阅览室里查阅书刊。这就人为地降低了书刊的利用率。与此同时，图书馆实行开架阅览，不外借，现时读者却热切希望在闭馆期间也能利用自己的闲暇时间来阅览本专业或自己感兴趣的书刊。这无疑人为地给读者设置了障碍，降低了图书馆书刊等文献资源的利用率。

第二，低层次的服务方式。传统图书馆为用户提供的文献资源只是现实的馆藏资源，即图书馆收藏的有限的文献。对于用户需求的馆外信息资源，服务人员往往束手无策。同时受管理体制和专业人才的限制，图书馆往往无法开展深层次的信息服务，如联机检索、光盘检索、网络信息检索等。

第三，被动的服务方式。传统的阅览服务方式是“守株待兔”的方式，服务方式简单，仅局限于馆内阅览、文献复制、口头咨询等。这种传统的服务模式束缚了服务人员的思想，使他们缺乏服务的主动性和热情。随着科技的飞速发展、信息资源的急剧增长，用户需求的日趋多元化，图书馆应逐步实现开放式服务，实行藏、借、阅、查、研一体化，以方便用户使用。

第四，随着信息业的高速发展，大量专业图书出版时都附有随书光盘，而现在大多数图书馆都是将书与随书光盘按照载体形式不同分别放置在图书阅览室和电子阅览室，这使得图书阅览室常常是有书没盘，而电子阅览室是有盘没书，这样，大大影响了图书馆资源的利用，造成资源的浪费。

2. 网络环境下图书馆阅览服务的特点（1）数字化文献信息充实了阅览室服务资源。文献信息环境的新变化使现代图书馆不只作为读者的一个借阅书刊的场所，它还综合利用先进的信息技术使数字化文献信息成为馆藏资源的重要组成部分，通过完备的网络通信设施使图书馆长期以来不断追求但又收效甚微的资源共享在网络化、数字化时代得以实现。通过网络阅览室管理终端和读者终端，管理人员向读者提供的资源不单单是室内的书刊，还有通过网络互联起来的数字化文献信息资源的集合，甚至扩展到整个图书馆界的文献资源。这些资源都有可以通过现代信息检索和文献传输手段作为阅览室、图书馆馆藏资源的补充，用以满足读者的文献信息需求。（2）阅览室为读者营造了全新的文献信息氛围。在很多图书馆，网络化、数字化使图书馆实现了书、刊、网、藏、阅“一体化”的管理，阅览室不再只是印刷型书刊的陈列室和阅览室，而是为读者营造了一个全新的获取文献信息的环境。相关专业书刊资料整齐排列，一台台计算机终端让读者耳目一新，读者不但可以选择阅读印刷型专业文献，还可以上网使用图书馆各个数据库的海量电子文献。全新的文献信息氛围不仅能够全方位满足读者的文献信息需求，还有利于提高读者的信息需求。（3）读者阅览的文献信息需求趋于多样化。网络化、数字化的文献信息环境已经为图书馆的师生读者所接受，也使他们的文献信息需求从传统的印刷型书刊资料转向多元化资源。印刷型书刊文献仍然是读者工作和学习的重要参考资料，图书馆书目数据库和购置的各类网络数据库、互联网上的专业文献信息也被纳入读者文献信息需求的范畴。来到阅览室的读者，既有习惯于传统阅读方式的读者，又有善于利用网络信息的读者，这就需要图书馆为他们既提供书刊借阅服务，又提供网络化的文献信息服务。甚至还有一些读者利用图书馆网络服务平台，向阅览室提出各方面的文献信息需求，需要图书馆提供远程的文献信息服务。（4）阅览室管理走向自动化。网络化、数字化的浪潮使图书馆普遍实行了计算机集成管理，对阅览服务也同样实行了计算机管理。室内书刊借阅由传统手工操作走向计算机管理，实现了从手工操作为主的事务型服务向依靠综合文献信息技术的智能型服务的转变。自动化管理不仅简化了借阅手续，节省了读者的时间，而且使阅览服务更加专业化，大大提高了阅览管理人员的工作效率。图书馆阅览服务的内容也逐渐从提供传统印刷型书刊向提供多元化、电子化的信息及广领域、深层次的信息发展。

3. 阅览服务模式的创新方向及措施

服务创新是指在现有的条件下，着力于主动服务，扩大服务范围，改进服务方式，达到最好的服务效果。读者是图书馆过去、现在及未来永恒的中心，将图书馆所藏文献或知识，通过各种方式提供给读者，是图书馆最终价值之所在。

阅览服务模式的创新方向及措施有：建立“合二为一”和“阅借合一”的服务模式；利用网络设备开展多种模式的阅览服务，使阅览服务进一步完善；改革阅览服务方式；调整、重组服务部门；提高阅览室工作人员的综合素质；加强阅览室读者导读和网络导航工作等等。三、图书馆参考咨询业务管理

参考咨询服务是以文献为根据，通过个别解答的方式有针对性地向读者提供文献、文献知识或查找文献途径的一种服务工作。它是图书馆读者工作的重要组成部分，是图书馆为科学技术服务向纵深发展的一个标志。参考咨询工作的管理应着重抓以下几方面：①参考咨询。咨询人员必须具备广博的知识和较强的业务技能，如熟悉馆藏，会使用各种工具书进行检索，能进行网上参考咨询等，同时还要有良好的工作态度和服务热情。②建立多途径多功能的检索体系。③结合实际因地制宜开展灵活多样的服务工作，变被动服务为主动服务。④注意处理好以下几个关系：与采编外借等部门的关系；经常性咨询与专题服务的关系；阵地服务与上门服务的关系；普及与提高的关系等。

1. 参考咨询馆员的地位与作用

在国外，图书馆员的社会地位是相当高的。国外的图书馆员必须获得硕士学位或专业资格证书，才能在图书馆专业岗位上任职。尤其是面对读者的第一线工作人员，他们的学识学历、知识结构对于当今高层次信息服务来讲，显得格外重要。

在现代信息技术条件下，参考咨询服务的对象从本馆本地扩大到整个社会乃至全球各地；服务内容从几项到多项的综合性服务；服务层次从常规解答疑问式咨询到难度更大、要求更高的咨询课题；服务方式不受时间与空间限制，以一对一与一对多，多对一或多对多的多种形式并存；服务模式以用户为中心，对用户信息需求的分析重于对资料的分析；服务手段的更新，服务模式的变革等，参考咨询服务不仅仅有赖于先进的计算机网络技术和现有的丰实馆藏文献，更重要的是通过设立参考咨询馆员来培养造就一批既有广博专业知识，又有熟练的检索技能，还有敏锐的分析判断能力和强烈的工作责任感，具有敬业爱岗，乐于奉献精神的专业人才。21世纪各种交互式信息网，名目繁多，层出不穷，参考咨询馆员要成为读者“解读”、“导读”的知识向导，成为他们获取知识，寻觅信息的导航员，成为具备素质精良的“专家型学者”。

2. 参考咨询馆员应具备的素质和能力

参考咨询馆员是高校图书馆开展参考咨询工作的核心。在发达国家的图书馆，大中型图书馆都设有参考咨询部，大部分参考咨询人员具有图书馆学硕士学位，他们较好地掌握了目录学、文献检索等方面的知识与技能。如美国图书馆对参考咨询人员的资格审定、业务考核、职务聘用等均比较严格，其总的要求是专职咨询馆员要具有一定本专业水平和业务能力，能与读者建立友好的关系，对读者提出的问题解答令人满意，能向读者积极介绍查找文献资料的途径，耐心地辅导他们独立使用各种检索工具，较熟练地掌握一门以上的外语等。结合我国的实际情况，高校图书馆参考咨询馆员应具备以下几个方面的素质和能力。（1）具有图书情报学知识和咨询学知识。作为一名参考咨询员，首先应具备图书情报学和咨询学知识，要通晓图书情报学及其分支学科，要熟悉图书馆和各项业务，这些都是从事咨询工作的基本条件。此外，作为一名参考咨询员，对近年来发展起来的新兴学科——咨询学必须有较为深刻的了解。咨询学是研究咨询和咨询活动一般规律的科学。它的研究目的主要是总结、归纳并提炼咨询实践经验和知识，建立一个咨询学本身的理论意识，充分开发和利用人类咨询资源，更好地发挥现代咨询的功能为用户服务。咨询馆员具备了咨询学理论知识，就能运用理论指导实践，更好地开展咨询工作。（2）熟悉馆藏、精通文献信息分类编目知识。要做好参考咨询工作，更重要的是熟悉本馆文献资源，本馆纸本文献、电子资源、数字资源的馆藏量、收藏地点、变化沿革、检索途径等。因为本馆所藏的文献资源是紧密围绕本校教学科研而收集的学科核心资料，是参考咨询工作中所依靠的基本资料，因此，对这些文献信息的检索体系也要了如指掌。随着高校图书馆纸本馆藏数据电子化，这部分文献的检索变得容易了。（3）具有良好的职业道德素质。职业道德是指从事一定职业的人们，在工作或劳动过程中所应遵循的与职业活动紧密联系的道德规范的总和。参考咨询馆员作为图书馆的形象代表，与各学科用户保持着经常的联系交往，这就要求在表现出高水平的业务素质的同时，也要表现出较高的思想素养和良好的职业道德。要牢固树立“用户至上、服务第一”的工作观念。始终把为用户提供优质高效的信息服务放在第一位，想用户之所想，急用户之所急，用满腔的热情，积极主动地工作，要有为他人作嫁衣的服务精神，要提倡默默无闻的奉献精神。参考咨询馆员在从事信息采集、信息组织加工到信息调研和信息传递等工作过程中，都要贯穿以人为本的思想，根据用户的信息需求来组织和传递信息。参考咨询馆员要时时感受自己肩负的重任，不断学习新知识、研究新问题，在知识创新的岗位上，要注重工作思路和工作方法上的创新，把图书馆整体工作推向一个新的高度。（4）具有敏锐的信息意识和信息组织加工能力。参考咨询馆员是介于信息资源和用户之间的信息组织者和传播者，应具备有较高的信息素质和信息意识。一方面能够自觉地分析研究学科用户潜在的信息需求；另一方面也能敏感地意识并及时捕捉跟踪研究有关学科建设的新信息，为用户提供最新最有效的信息。参考咨询馆员还应对本馆所拥有的各类信息源（包括印刷型文献、光盘数据库、网络数据库、电子出版物、网络信息等）有全面清楚的了解，并能够按用户需求将有效信息从庞杂无序纷乱的信息源中按一定方式提取、筛选、整合，形成适合用户需要的、便于利用的信息产品。参考咨询馆员还要能够熟练地运用各种现代化信息技术和手段，进行信息组织加工、发布以及信息用户教育等，通过各种形式和途径，拓展信息功能，挖掘信息潜能，实施信息再造以达到充分利用各种信息的目的。（5）较强的计算机操作和文献检索能力。图书馆学是一门理论性和实践性都很强的学科，特别是现代信息有着存储数字化、形态多媒体化、知识组织网状化等特点，在从事咨询工作的时候，更多的是利用数字化馆藏和网上信息查询、电子数据库展开咨询服务，尤其是当本馆购进各种数据库时，参考咨询馆员首先要了解这些数据库的文献资源范畴、功能、检索方式和检索技巧，才能向用户推介；其次还要做好用户培训，用户教育。同时，咨询馆员的另一个重要工作内容是要经常在网上查找与专业相应的优秀网站、免费数据库，用链接、粘贴等方法为读者做好资源重组，向读者推介。在当今美国图书馆界，参考咨询工作中的技术应用已成为服务手段的主流。这就要求现代参考咨询馆员具有熟练运用计算机的操作技能，懂得光盘检索技巧，能够利用各种网络终端查寻所需资料，并能利用计算机组织信息和数据，以供用户使用。（6）自觉学习能力。现代参考咨询馆员要有较高的自学能力，因为人类社会和科学技术的飞速发展，知识陈旧和老化周期缩短，使过去那种一次学习受益终身的教育模式不复存在，现代社会将是学习型的社会，现代图书馆将是学习型的图书馆。继续教育已成为现代人不落后于时代发展步伐的必修课。在这种情况下，参考咨询馆员所拥有的知识和信息应更宽更广，才能胜任咨询服务工作。因此，参考咨询馆员除参加有计划培训外，必须具有更高的自觉学习能力，在平常的工作中要有意识地学习各种知识和技能，需要什么学什么，碰到什么难题就学习什么知识；只有具备这样的自觉学习的能力，才能满怀自信地迎接信息时代参考咨询服务工作的挑战。

随着网络技术和图书馆事业的不断发展，虚拟的数字信息资源与传统的纸本文献资源有机结合，使高校图书馆拥有丰富的信息资源。这些投资甚巨，耗时费工组织起来的宝贵信息资源能否适时、适用地传播到用户，使知识转变为生产力，取决于高校图书馆参考咨询服务的水平和参考咨询馆员的综合能力。当今科学技术的发展，呼唤着那些不断努力、充实自己达到终身学习，拓宽知识层面和深度，对网络环境下现代化、多元化、专业化的读者群能够提供高品质服务的参考咨询馆员。四、图书馆期刊业务管理

由于期刊的特点是有固定的名称、出版单位，有连贯的标识系统且连续不断地出版，所以在期刊管理上也应该是“采、编、流”一条龙的管理方式，从订购、记到、编目、现刊阅览、装订、入藏、到统计，全部用计算机完成。其优点是代替手工操作，可以极大地提高效率，规范期刊业务工作，提高期刊业务管理水平，拓展期刊业务的服务领域，期刊管理走向集中化和协作化的道路，适应图书馆数字化、网络化的需要。

随着计算机技术、通讯网络技术和数字技术的发展，尤其是Internet的兴起和广泛应用，电子期刊也迎来了它飞速发展的时代。由于电子期刊的迅速发展，改变了传统的期刊信息传播方式——印刷型出版物，越来越多的期刊以电子载体的形式发现，使图书馆的期刊收藏与管理、服务内容与方式都受到了极大的影响。随着电子期刊的不断发展，必将大大改变图书馆的文献资源布局结构，改变和丰富图书馆的服务模式，将对图书馆的管理方式产生深远的影响。

1. 电子期刊（1）电子期刊的概念。电子期刊开始于20世纪70年代，最初的电子期刊是指电子化的软盘型期刊，后来出现了光盘型期刊。早在1983年，美国学者沙凯文（B. shachel）就对电子期刊作了定义，他认为通过电子手段文献（一次、二次或三次文献）输入到一个计算机系统中，读者就可以在他们自己的终端上阅读这些文献，这些文献就是最早的电子文献或称为电子期刊。此后，随着信息技术的发展，电子期刊名称及含义也在不断的变化。有代表性的主要有：无纸期刊（Paperless Journals）、联机期刊（Online Journals）、光盘电子期刊（CD—ROM Electronic Journals）、虚拟期刊（Virtual Journals）、电子期刊（Electronic Journals，简称E—Journals）等。到目前为止，国内外尚无一个对电子期刊的统一定义，简单地说，所谓电子期刊，就是以数字形式存储在电子媒介上并通过电子媒介发行和阅读使用的连续出版物。（2）电子期刊的特点如下。第一，电子期刊的优点：①出版周期短，内容更新快。电子期刊由于无需印刷、装订，加工环节少，发行快捷，所以出版周期一般较短，同时由于电子期刊的所有加工处理过程均使用计算机，其内容的修改以电子手段进行，十分方便灵活、更新快。②信息存储容量大，载体的体积小。收藏脱机电子期刊将比收藏印刷型期刊大大地节约图书馆的存储空间，一张CD—ROM光盘的存储容量可达650MB，分别相当于2.75万页文字，450张3.5英寸软盘，1.8万幅数字化图像。由此可看出电子出版物体积小、容量大、密度高。③检索功能强。电子期刊提供了多种检索途径，篇名、篇名中的关键词、作者、出版地等各项都可以被单项或组配方式检索出来。与传统的印刷型期刊相比检索速度快，查全率、查准率高，检索结果亦可打印出来或拷贝在软盘上。④信息传递速度快，可实现资源共享。电子期刊的传播媒介是以光电子为手段，可以在很短的时间内实现信息的远距离传输。不同地域的多个读者可以通过有关网络站点同时利用同一种电子期刊，读者不会出现该种刊物被借走而影响查阅的情况，从而最大限度地实现了资源共享。⑤使用方便。只要保证与计算机联网，就可以自由地进行存取、检索、查询、浏览，不受时空和地域的限制。

第二，电子期刊的不足：①电子期刊的质量有待提高。电子期刊虽然出版速度快，发表论文的篇幅也未作限制，但其收录的文章缺乏严格的审稿制度，稿源和刊期也不确定，暂时还未被广大观众认可，因此更吸引不到有名望的专家投稿，所以电子期刊的内容、质量有很多不如人意之处，有待提高。②电子期刊受技术条件的限制。用户要想访问电子期刊，他所使用的微机必须上网，而我国目前计算机的普及率还不高，因此这些就限制了许多人对电子期刊的利用。由于Internet的用户在迅猛发展，使得网络宽带和IP地址资源显得非常紧张，用户利用网络进行信息交流的速度变慢，同时还要负担较高的网络通信费。③电子期刊对用户的自身素质要求。电子期刊同印刷型期刊相比检索能力强、速度快、查全率高，但它的检索、查询、浏览、存取，用户都必须具备一定的计算机应用知识，以及对各种检索软件的掌握，才能流畅地查阅。④电子期刊不能完全代替印刷型期刊。由于传统观念及阅读习惯的影响，纸型文献仍然受到读者的青睐。从阅读内容来看，想了解并获取动态信息最好还是利用互联网，但消遣性，浏览性阅读，还是利用纸型文献更为方便。因此，在一定时期内印刷型期刊和电子期刊将同时存在。

2. 电子期刊对图书馆期刊工作的影响（1）图书馆馆藏结构的变化。文献的生产状况决定了图书馆馆藏文献的类型，电子期刊的问世改变了传统馆藏的结构，由于电子期刊体积小、储存密度高，易于管理等优势，它可解决文献激增与情报需要之间的矛盾，解决文献增长速度超过馆藏增长速度的矛盾，它将打破以单一的印刷型文献为主要馆藏的格局，促使馆藏向多类型多载体方向转变，并形成不同载体文献共存互补的保障体系。（2）图书馆服务方式的改变。电子期刊的出现，使图书馆期刊工作的管理方式与服务方式发生了根本的变化。传统的期刊文献信息服务主要依据的是一个或多个图书馆的馆藏。电子期刊的出现，使期刊文献信息服务的范围大大扩充，检索和传递的手段主要由手工的复印、邮寄等方式改为主要以电子传递，可供在屏幕上阅读，或打印或下载到软盘上等方式，都可以在电子阅览室通过计算机查阅世界上任何一个地方，任何一个图书馆的期刊文献信息，也可以借助图书馆或自有的设备阅读胶片、光盘，看录像，听录音，获取文字、图画、声音并茂的信息，同时仍然通过传统的期刊文献途径，获取纸质期刊文献信息服务。（3）管理人员知识结构的改变。在信息时代，图书馆将成为电子信息交换的中心。图书馆员要紧跟时代的步伐，不断更新自己的知识和观念，不但成为专业型人才，而且要成为复合型人才，除掌握本专业知识外，还必须掌握外语、计算机技术、网络知识和网上实际操作技巧，具备管理电子期刊系统的基本能力，能够处理日常系统出现的一般故障，解答读者使用过程中出现的一般问题，以便帮助读者顺利快捷地获取电子期刊文献信息。

3. 图书馆期刊工作的应对策略（1）更新观念、放眼社会，拓展服务的范围和空间。现代图书馆依靠互联网技术，实现网上采购、编目、联机检索、馆际互借等。网络电子期刊的出现使图书馆期刊工作的内容、方式及信息服务方式、服务对象等大为改变。图书馆将面向全社会的用户提供全方位、多层次、多元化服务，这一事实是毋庸置疑的。因此，图书馆应摒弃传统的期刊管理模式，重新认识图书馆期刊服务工作的重要性，打破传统的经营模式，拓宽期刊服务领域及信息传播的覆盖面，使图书馆期刊工作向网络化，经营服务型转变。（2）合理配置馆藏资源和网上资源。网络环境下的图书馆应集中人力、物力，积极开发利用网上信息资源，对网上信息资源进行开发、筛选及整序工作，加强用户信息产品：专题产品、综述产品、特色产品等的开发，如跟踪研究、动态分析、决策研究、市场预测等，这些服务都具备一定的特色和深度，同时做好本馆馆藏期刊资源的数字化工作，建立有特色的期刊信息数据库，发挥人才优势，开展网络信息导航服务，不断拓展馆藏信息资源。（3）强化用户的网络意识和信息能力。网络电子期刊能提供丰富的信息资源，但目前用户对网络知识和信息的了解甚少，缺乏网络检索能力，而作为一个现代型的图书馆读者，如果不懂得信息检索知识，不掌握鉴别、判断信息、知识、情报质量水平的高低，他们就无法有效地开展好研究工作。因此，高校图书馆应深化读者的网络意识和信息意识，注重对用户信息能力的培养，包括认识信息、获取信息、检索信息、评价信息以及处理信息和使用交流信息的能力等，以更好地提高读者网络检索能力。（4）提高期刊工作人员综合素质。网络环境下图书馆的信息服务是以现代化技术为手段向读者提供全新的高技术、高水平的服务，这就要求图书馆工作人员须具有较高的文化素质和合理的知识结构。因此，适应现代化期刊管理的需要，期刊工作人员必须加强网上在职培训，利用继续教育，双学位制等多种形式，使期刊工作人员不断更新其知识结构，成为既会操作微机、熟悉因特网，又有一定英语水平、专业知识的复合型人才，从而提高服务技能，以适应网络环境下的期刊信息服务工作，使电子期刊文献信息真正得到合理的开发利用，为高校的教学和科研作出贡献。五、图书馆电子阅览室业务管理

电子阅览室的管理不仅包括读者本身，还包括读者所产生的诸多信息技术操作，很多方面是不能用传统的管理方式所能解决的。

1. 电子阅览室的服务功能（1）图书馆馆藏文献信息检索服务。馆藏文献信息检索服务主要是基于本馆所藏的各种文献信息数据库，包括馆藏中文书目查询、中文期刊目录查询、外文书目查询、外文期刊查询。（2）Web版信息检索服务。我校图书馆先后更新了《中文科技期刊数据库》（Web版），中国学位论文数据库等；中国期刊网部分数据读者可通过分类号、篇名、关键词、作者、刊名等途径进行检索，快速获取文献信息出处或全文；同时正在包库使用《超星数字图书馆》；试用《万方数据库》。（3）随书光盘及软盘阅读服务。现在许多图书都附有光盘或软盘资料，我校图书馆将这些图书中所附光盘及软盘资料交电子阅览室保管，电子阅览室工作人员根据读者需要提供给其上机阅读。（4）网络信息查询服务。读者可通过校园网、中国教育科研网和电信公共数据网，进入因特网，因此能提供网上各类信息的查询、阅览以及网络文献检索服务。包括协议馆的信息查询及文献传递。（5）收发电子邮件和“网上交际”。电子阅览室不仅为读者提供了“查找资科”这一图书馆传统功能，而且也为读者开通了一条对外交流的方便而快捷的途径：在这里读者可通过网络发送和接收电子邮件，和友人交流信息；通过BBS服务选择若干感兴趣的专业组，参与讨论，查找有关的新闻、消息，发布文章或消息，对他人发布的信息进行评价；通过图书馆BBS可以推荐你需要的书，以便工作人员购买。（6）读者在电子阅览室可进行软件学习，编辑文章，排版各种图表及多媒体光盘欣赏下载等多种活动。

2. 读者利用电子阅览室的现状

在工作中，常常发现读者在利用电子阅览室过程中表现出一些明显不足之处：①部分读者信息意识不强，检索资料还是采用一本本、一册册翻检的原始手段。②部分读者信息技能不高，多数读者使用计算机的水平一般，相关的操作技术不够熟练。对自己想检索的信息需选择哪一网址，采用哪一类搜索引擎，不够清楚，因此检索速度慢，信息查准率低。另外还有些读者，由于上网目的不明确，或者说具有盲目性，常常花费大量的时间在网上漫游，最终一无所获，结果浪费了时间，耽误了学习。③与图书馆工作人员的相互沟通不够，以至工作人员无法了解学生信息意识的现状及进行正确的辅导。

3. 加强电子阅览室管理的对策（1）加大宣传，加强培训。①宣传电子阅览室的功能。电子阅览室的功能是不断发展的，因而对于新增的功能和各种数据库应及时进行宣传。②宣传电子阅览室各项功能的具体使用方法。在宣传的基础上加强用户培训工作，定期为读者开设数据库检索免费辅导班，使读者增强信息意识和掌握基本的信息技能，从而能认识到何时需要信息，何处有信息，具有查询、评价与有效利用信息的能力。培训工作可根据上机者的不同层次分批进行。培训的主要内容：一是计算机基本操作知识。二是信息检索技术与方法。三是网络资源介绍。同时对各种引擎的功能与选择，检索语言和检索符号的使用等也应详细介绍。四是常用工具软件及网络安全的培训。老师可边介绍边让学生上机操作，帮助学生尽快掌握计算机操作技术与技巧，以达到预期的目的与效果。（2）提高馆员素质。①思想素质：馆员的指导思想是热情服务、严格要求、正确引导。因此，馆员应具良好的职业道德修养，树立全心全意为读者服务的思想和奉献、开拓、进取的精神。工作人员要以教师形象要求自己，态度热情和蔼，公正、正确地对待读者提出的要求。尤其对于初次阅览的读者和违章的读者，工作人员要耐心地宣传讲解规章制度，并恰当地纠正违章行为，根据不同情况区别对待、妥善处理，这样才会得到广大读者的理解和支持，从而保证阅览室工作正常而有秩序地进行。②业务素质：馆员必须定期培训以至电子阅览室微机操作系统的安装及维护，对馆藏的各种资料能做好读者咨询工作，熟练掌握各种数据库的检索方法，正确指导读者上机检索；掌握丰富的互联网知识，对读者进行各种网上指导服务。（3）完善读者研究工作。完善读者研究工作主要是从两个方面着手：①研究读者的信息需求，以便及时完善电子信息资源的结构。②研究读者的检索习惯和检索障碍，根据其特点，工作人员可以及时调整服务重点，对于比较集中的问题，可以在本馆专栏予以解答，或者组织用户进行专门培训，提高电子阅览室的利用率和利用效果。（4）进一步加强馆藏电子信息资源建设。电子信息资源是电子阅览室开展服务工作的资源保障。我馆目前已经建成馆藏图书和期刊的标准机读目录数据库，但视听资料和书带资料的标准机读目录数据库尚在建设中。尤其应加快更新各种建设期刊数据库，这样读者在电子阅览室就可检索馆藏期刊的目次信息和文摘，从而提高馆藏期刊的利用率。此外除了提供必要的书刊目录，我们自行开发了重点学科导航库，如针对本校特色专业、重点学科开发专业或专题数据库（10000条）；即将建设有助于学习的中文名著视频点播系统，把具有自身特色的文献和信息资源转变为数据库资源，方便读者利用。（5）做好日常维护工作。读者在查询信息过程中，通常会遇到一些由计算机系统本身或由于操作不当而造成的麻烦，如登录不成功、登录速度不够快、莫名其妙的退出或死机等，这不仅耽误了读者的时间，也会不同程度地影响读者的检索兴趣，势必会影响到电子阅览室的声誉和利用率。因而我馆电子阅览室工作人员每天都做好了系统维护工作和数据备份工作、卫生检查工作，给读者提供一个良好的信息检索环境。（6）创造良好的阅览环境。必须尽量创造条件，加大对电子阅览室的投入，在有条件的情况下添置先进的硬件设备、网络设备，并着手开发多种网络软件，使读者使用起来方便快捷。同时改善阅览室室内布局，完善各种规章制度，查询导航工作，严禁看不健康的网站和玩游戏等。六、图书馆采编业务管理

图书馆业务外包源于20世纪80年代工业企业管理中所提出的一种经营管理方法。90年代这一方法被西方图书馆界吸收并采用，并逐渐引入我国图书馆界。近年来我国图书馆借鉴外国图书馆的成功经验，广泛采用这一现代化管理方法，越来越多的图书馆正在以各种方式开展不同程度的外包业务。随着我国高校图书馆事业的发展，联机编目和编目工作标准化、规范化的推进，图书流通市场和书商服务的日趋成熟，以及自动化和网络技术的飞速发展，采编业务外包这一新的管理和运行模式也越来越为我国图书馆界所运用。

1. 图书馆采编业务外包的成因（1）购书经费大幅增加，采编人员工作量加大。近年来，国家对高等学校教育进行改革，各高校不断扩大招生规模，招生数量成倍增长，生均藏书量与教育部高等院校教学水平评估标准的要求相差甚远。为此各高校对图书馆增拨了大量购书经费，采用突击购买图书文献的办法来达到教学评估的要求，这样就造成了采编业务量的激增。由于新书到馆量的剧增和采编加工人员的短缺，造成大量新书积压，影响了图书的上架流通。（2）市场竞争激烈。随着图书市场竞争的日趋激烈，书商之间的竞争已由价格竞争转化为向用户提供技术服务的竞争。借助于现代化的技术手段，将图书配送和图书加工有机地结合起来，通过提供这类增值服务来获取更大的市场空间，以最大程度地获得更大的经济利益。（3）联机编目的发展。联机编目的发展为图书馆采编业务外包提供了技术支持，也为书商延伸服务提供了帮助。网络技术的普及使得图书馆编目的传统作业模式发生了改变，编目方式向联机编目发展。我国联机编目的发展是以国家图书馆联合编目中心应用系统1998年12月进行联通并试验运行为标志的，CALIS高校文献保障服务系统也于1998年正式启动。这两个全国性共享平台的运行，为采编业务外包服务商制作编目数据提供了标准化的蓝本。

2. 图书馆采编业务外包的优势（1）降低图书馆的运行成本。由于书商采用的是规模化经营、企业化管理，运营成本低，他们利用国家图书馆、编目中心等单位的数据进行一次性套录、多次利用，数据成本更低。采编业务外包，促进了机读书目数据的标准化，减少了大量重复劳动，提高了书目数据的利用率。据统计，目前我国图书馆原始图书编目，每种书成本约在10-15元之间，而套录数据每种书仅0.3元。（2）可以节约人力资源。采编业务外包后，大量采编业务由外包商提供，相应的业务流程也因外包而被精简，可以大大节约人力资源，图书馆编目人员可以从繁重的体力劳动和重复性工作中解脱出来，他们可以集中精力开展深层次的服务工作，为读者提供咨询服务，发挥图书馆自身特色，增强竞争能力，提高图书馆的服务层次和水平。（3）解决图书馆新书积压问题。新书积压、新书滞后是图书馆普遍存在的问题，特别是近几年来，高校的发展、办学水平的评估、藏书量的不足，迫使学校给图书馆增加购书经费，购书数量明显增加，图书馆采编业务外包，能最大限度地缩短图书加工周期，从根本上解决图书馆新书积压、新书滞后的现象，达到标本兼治的目的。

3. 图书馆采编业务外包存在的问题（1）代盖馆藏章的问题。书商为了获取更多订单，开展了许多增值服务，在采编外包业务承诺中，提供代盖馆藏章、加贴条形码、贴防盗磁条等服务。由于图书馆与书商的关系是供需双方的合同关系，如果书商所配送的图书完全符合订单信息，图书馆则无权退回。一般情况下，如退回的图书未盖馆藏章，书商可以将其调配到其他图书馆，或直接退回出版社。但是盖了章的图书，书商是拒绝退货的。因此馆藏章必须等验收合格后再盖，否则会造成无谓的浪费。（2）分类问题。其实这也是编目工作的技术性问题，之所以特别提出，是因为它是目前来讲外包中争议最大的问题。关于分类，图书馆有两种做法：一种是将本馆的分类细则告知开发商，由他们进行分类取号；另一种是本馆分编人员自行分类。后一种做法其实并不是完全意义上的外包，是出于对外包商的不信任不得已而为之。熟悉编目工作的人都清楚，分类所占的时间决不是小数，即使有多年分类经验的老馆员，也只能做到对一些熟悉的常见类目信手拈来，大多数文献还是要翻阅分类法，更不用说对复杂文献的仔细斟酌了。在联机编目如此发达、数据源越来越规范的情况下，分类在编目中所占的时间的比重显得越来越大。由馆员分类，外包商的编目速度自然会得到提高，但现实问题是，采用第一种做法，外包效率也并未降低。从长时间观察中发现，虽然图书馆会向外包商提供分类法，其编目员也称熟悉分类，但在编制数据时，翻阅分类法的几乎没有，他们全是套用其他馆数据分类，有的编目员根本不懂分类法，他们只要效率，不在乎质量。例如：在书目联合系统中，因第一个原始编目的图书馆将D9写成F9，其他几个馆分类号紧随其后也都取成F9。在工作中曾使用过多家公司提供的书目数据，通过对比，发现存在着比较严重的分类号混乱的问题。有的公司为图书取的分类号很详细，会分到最后一级类目；而有的公司则为图书取的分类号很粗，只归入第一级类目。甚至于重复购买的同一种书，也可能因数据来源不同的公司而分在不同的类目下，因此出现了诸多的“同书异号”现象。其二，对一些边缘学科图书、多主题的图书，每个馆都会视本馆的具体藏书结构，将一些分类两可的图书向本馆的重点藏书方向倾斜。因此，对待图书分类，要找到质量与效率的平衡点。不能光图分编效率，而忽视了分编质量。图书馆把采编业务外包给书商去做，不能一交了事，必须做好监督和验收工作，避免出现原则上的错误。（3）图书馆与外包商之间经营的目的存在着差异。图书馆要求通过采编业务外包获取最大效益，而外包商则希望在采编业务外包中获取最大利润，双方在业务外包中存在着观念差异和经营矛盾。作为委托方的图书馆，必然要最大限度地降低外包成本。如果成本价格过低，将使外包商难以获得合理的利润，导致外包商千方百计地降低外包成本，带来外包业务质量下降，如果一旦出现成本上涨经营环境的改变，外包商在无法完成外包业务或无法获得相应利润时，可能就不愿意履行外包合约，导致图书馆外包业务失败。（4）缺乏有效的监督管理。在采编业务外包中，图书馆难以参与外包商的运作过程，难以对外包商作适当的管理和约束，在外包商自我管理的情况下，外包业务的质量、进度等对图书馆影响较大的结果均难以控制和把握。如在采编业务外包方面，外包商为了追求利润，往往把积压的旧书配给图书馆，给图书馆增加验收的难度，导致管理成本增加和藏书质量下降。此外，有些图书馆误以为把采编业务外包给外包商即可一劳永逸，不对外包业务的质量、数量予以验收、监督和管理，这样会给图书馆带来较大风险。（5）忽视业务外包带来的冲击。在实际工作中，图书馆采编业务的外包给业务工作带来相当大的冲击，而许多图书馆并未对这些冲击作出相应调整和准备，使原有顺畅运作的工作流程造成混乱，使原来从事该项业务工作的馆员失去了原有工作地位，感到长期掌握的知识和技能不再受到重视而倍感失落，甚至为职位和未来感到担忧，造成图书馆服务质量下降。

4. 保证图书馆采编业务外包质量的措施（1）更新服务观念，增强外包意识。业务外包实际上就是本馆在不增加员工的情况下办更多更复杂的事，它将极大地改变传统采编业务的工作方式。我们首先要在思想和观念上大解放，要从观念上正视业务外包这一新生事业，更新服务意识、成本意识和质量意识，这是办好此事的先决条件。（2）慎重选择外包商。外包商的选择直接关系到外包的服务范围、深度和质量，因此选择外包商时应从外包商的实力、服务质量和信誉保证等多方面考虑。（3）建章立规，依法办事。对图书馆的人、财、物，要有全方位的管理。其中业务外包形式、方法、数量、时间、交接、退换、人员管理以及具体操作的方法等问题都应建章立规，这样才能依法办事，减少盲目性，节约图书经费开支。（4）加强采编人员的责任感，保证编目质量。将书目数据等业务长期外包给供应商，助长了采编人员不求上进、不钻研业务的惰性。事实上，业务外包培养了图书馆的竞争对手，采编业务能够外包，就意味着能够提供书目数据服务的机构不只有图书馆一家。面对可能出现的竞争状态，采编人员应该要培养一种危机意识，不断提升自身的业务水平，加强工作责任心，将工作的绩效与编目质量挂钩，提高书目数据服务质量，以保证中央数据库的准确、完整和安全。

第二节 现代图书馆服务创新

随着因特网的迅猛发展，信息资源网络以其丰富的资源和便捷的工具改变着图书馆的信息服务工作，网络环境下，对图书馆员的要求更高。图书馆员的职责和社会地位越来越重视。现代图书馆必须进行信息服务创新。一、图书馆服务创新的内容

具体而言，服务创新实际包含四个方面的内容。

第一，开展网络信息数字化服务。

数字图书馆的发展，是图书馆发展的必然趋势。随着数字技术的飞速发展，图书馆用户的信息需求、获取信息的类型和途径、利用信息及服务的行为模式都有发生了巨大而深刻的变化。因此图书馆要有计划地将馆藏印刷型文献资源及其他类型载体的文献数字化，将其组成数据库，以提高馆藏的易用性及共享性，建立网络化的信息平台及完备的文献信息检索系统，使信息在馆与馆之间，用户与图书馆之间充分传递。

第二，开展用户检索技能培训。

图书馆的价值只有通过用户的利用才能实现。用户利用图书馆已有的系统，对图书馆的信息资源进行检索，图书馆的价值才能得到充分发挥，图书馆才能得到有效利用。所以，图书馆应加强对用户检索技能的培训。

第三，开展定题、定点服务。

图书馆的服务还表现在对学校的重点学科和重要研究项目进行跟踪服务，了解它的动态，利用已有馆藏和网上图书馆，以代查代借的形式提供及时的定题检索、查新、编译、科研调查等服务，如为教师提供科研前查新、科研中跟踪、科研后转化等服务。

第四，开展知识挖掘、信息增值服务。

随着网络技术的发展，人们对知识和信息的要求越来越高，用户不再满足于获取大量的原始文献，而是希望获得加工后的综合性增值产品，所以图书馆情报服务部门要根据读者的需求，对文献及信息产品进行深加工，去粗取精，去伪存真，挖掘精品，提高信息产品的含金量，使用户在最短的时间取得最大的收获，以达到信息增值服务的目的。

总之，服务的开放性、服务的无限性、服务的人性化和服务的规范化是图书馆开展服务创新研究的基础，也是服务创新的主要内容。二、图书馆创新服务的模式

1. 变单一型服务为多元型服务

随着多媒体和网络技术的日益发展，读者的的信息需求结构也在发生显著的变化。传统单一的文献借阅服务，已落后于形势，远远不能满足读者尽可能多地获取网络信息和多媒体信息的需要。读者这种对信息和信息资源多样性的需求，迫使图书馆信息服务工作要由单一的服务向多元型服务转变。要实现这一历史转变，一方面，图书馆应努力实现信息资源的多元化，除了印刷型文献外，还应能提供电子图书、电子报刊、音像资料、多媒体资料等电子型文献信息；另一方面，图书馆提供的信息内容还应多元化，使之包括数据、动态信息、综述信息等多方面的内容。此外，还要针对读者的需求提供全程性、全方位的信息服务，包括获取信息的技巧、方法等的参考咨询服务。

2. 变封闭型服务为开放型服务

图书馆自诞生之日起，从封闭到局部开放再到全面开放，经历了漫长的渐变过程。开放服务已成为现代图书馆服务的重要特征。开放原则是图书馆服务的首要原则，开放是服务的前提，现代意义上的图书馆开放，是一种全面的开放，包括资源开放、时间开放、人员开放和馆务公开。图书馆应越过“围墙”，从固定场所走出去，主动接触用户，开展用户需求意向、需求心理等方面的调研，不能局泥于传统文献处理的小圈子，更不能满足于印刷信息载体的采集、储存、借阅这些传统的服务、管理工作，应把目兴投注于多种信息资源的采集、加工、组织、服务方面，面向网络环境，面向多层次、多样化需求的用户，以新的方式组织、控制、选择、传播信息，建立起辐射型的开放服务系统。图书馆应在充分利用校内现有信息资源的前提下，想方设法扩大信息资源的范围和种类，突破服务的时间和空间限制，整合馆藏资源和网络资源，向有需求的各类用户提供全方位的服务。

3. 变被动型服务为主动型服务

过去图书馆的服务理念是“提供图书、等待读者、有求必应”，其弊端是被动性，图书利用率不高。市场经济和知识经济条件下，这种服务理念受到了挑战，“主动服务、创造服务、提高效率”的新的服务理念得到了倡导。面对用户对信息知识多样化的需求，图书馆的

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