作者：成果
出版社：中国纺织出版社
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销售员沟通课试读：
前言
目前，“知识就是财富，口才就是资本”的理念已被社会认可，人们越来越重视口才方面的知识与能力。
卡耐基曾说过，“一个人的成功，约有15%取决于知识和技术，另外85%则取决于沟通——发表自己意见的能力和激发他人热忱的能力。”由此可见，一个没有相应口才技能的人将无法适应这个飞速发展的时代，也很难在这个竞争激烈的社会中博取自己的一席之地。
从本质上来说，销售工作就是要通过口才来说服客户，进而达成交易的目的。作为一名销售员，如果欠缺相应口才技能的话，就不能与客户进行有效的沟通，达不到说服客户、促成交易的目的。
美国的“超级推销大王”弗兰克·贝特格通过对30年推销生涯的总结得出“交易的成功，往往是口才的产物”。因此，不得不承认这样的事实：对于销售人员，哪里有声音，哪里就有了力量；哪里有口才，哪里也就吹响了战斗的号角，进而也就有了成功的希望。
作为一名销售人员，具备了一流的口才，就能够顺利地发展客户，就能够争取到向对方推销的机会，就能够在极短的时间里迅速地吸引客户的注意力，引起对方的兴趣，从而打开销售工作的局面，就能够一步一步地激起客户的购买欲望，并最终说服对方作出购买决定。口才的影响力将会伴随销售工作的整个过程，而销售口才的好坏，则会在销售工作的每一个环节上得以证实。因此，可以毫不夸张地说，销售的成功在很大程度上可以归结为销售人员对口才的合理运用与发挥。
一位成功的销售大师曾经说过，只要你拥有成功销售的口才能力，你就有了白手起家成为富翁的机会。由此可见，口才在销售中的重要地位是毋庸置疑的，具有优秀的口才是成为一名优秀销售员的必备条件。那么，究竟该如何提升口才技能呢？最好的方法就是在日常生活中一点一滴地积累，学习和探索沟通与口才技巧，只有这样才能练就“伶牙俐齿”。
本书针对销售人员在口才上的现实需求，有针对性地对相关领域内的知识进行了设计、优化与重组，力求在内容编排与语言表达上更适合他们的需要。本书将理论与实践结合起来，以使广大读者轻松阅读并达到提升口才技能的目的。编者2015年10月第一章会说话，得订单——缺乏口才注定做不好销售
口才，即说话的才能。常言道“一言知其贤愚”，就是说一个人的思想、知识、性格、气质等素质，通过他的口才就能够知晓。在日常生活中，大家常说“以貌取人”，其实更多的时候是“以言取人”。
同样，对于销售员来讲，其口才的重要性就不再多说了。俗话说得好，“买卖不成话不到，话语一到卖三俏”。由此可见，一名出色的销售人员一定要有出色的口才，因为只有出色的口才，才能够让顾客感受到你的魅力，才会心甘情愿地购买你的产品。口才对于销售工作的重要性
口才，即说话的才能。常言道“一言知其贤愚”，就是说一个人的思想、知识、性格、气质等素质，通过他的口才就能够知晓。在日常生活中，大家常说“以貌取人”，其实更多的时候是“以言取人”。
同样，对于销售员来讲，其口才的重要性就不再多说了。俗话说得好，“买卖不成话不到，话语一到卖三俏”。由此可见，一名出色的销售人员一定要有出色的口才，因为只有出色的口才，才能够让顾客感受到你的魅力，才会心甘情愿地购买你的产品。
林涛和他的太太刚刚吵完架，原因是他们准备去参加一个聚会，他的太太试穿了很多衣服，林涛都说不合适，他还说：“就你这身材，穿什么都不好看。”本来就有些郁闷的太太听后便与他吵了起来，最后，非要让他陪自己去买衣服。
就这样他们一起来到商场，那里的一位营业员小姐在与林涛太太沟通后了解到她的苦恼，于是，根据林涛太太的体型，向她推荐了一款衣服，原本爱挑剔的她竟一反常态，毫不犹豫地掏出了钱包。
看着自己太太第一次这么干脆地就搞定了这件事情，林涛觉得有些奇怪，后来在和太太聊天的时候，得知让她这么快下定决心购买那款衣服的原因竟是那位营业员小姐说了一句她非常在意的话。
其实，那是一句很简单的话：“太太，如果您穿上这款衣服的话，就可以成全您的美丽。”“成全您的美丽”，这句话是多么平常啊！可就是这么一句平常的话，却在不平常的场合下使他太太动心了。这位营业员的口才真好，她在不知不觉中让顾客感到：不是顾客在照顾她的生意，而是她在成全顾客的美丽。
好的口才不仅能够充分展示一名销售人员的个人魅力，还能够给自己的顾客带来愉悦的享受。销售员在展示自己的语言魅力的时候，或者在与顾客沟通交流的时候，通常要注意以下几个方面。
1.要用顾客听得懂的语言来介绍
使用通俗易懂的普通话是最容易被顾客所接受的，如果你使用的是家乡话，那么你会因顾客听不懂而着急，同时，顾客也会感到很费劲，所以，在语言使用上，尽量用普通话，并且还要多使用通俗化的语句，让客户听得清、听得懂。
2.当销售人员对产品和交易条件进行介绍时，必须做到简单明了，表达的方式也必须直截了当
如果表达得不够清楚、准确，就有可能产生沟通障碍，从而影响到成交。此外，如果销售人员还能够掌握一些方言的话，那就再好不过了。这样就能够跟一些不擅长使用普通话的顾客进行沟通了。
3.如果能够用讲故事的方式来介绍产品的话，会起到很好的效果
每个人都很喜欢听故事，如果用讲故事的方式来介绍自己的产品，就能够起到吸引顾客的作用。
有一次，李林在一家商场进行调研工作，他来到“海尔”牌电冰箱的柜台前，装作客户的样子对一位海尔的销售人员说：“外面的人说，现在很多品牌电器的质量都不如以前了，那么你们海尔牌电冰箱的质量能同以前一样有保障吗？”
这位销售人员并没有作过多解释，只是给李林讲起了海尔集团的总裁张瑞敏在上任时砸冰箱的故事。当李林听完这个故事后，便知道海尔牌电冰箱的质量不容置疑了。
其实，任何商品都有很多有趣的话题，比如它的发明、生产过程及能够带给客户的好处等。而作为销售人员来讲，就可以从中挑选出一些生动、有趣的部分，组合成一个个动人的故事，并作为销售的一种有效方法运用到工作中去，用这种方法，你就能迎合客户、吸引客户，使其产生兴趣和信心，进而毫无困难地达到销售的目的。事实上，通过讲故事来与客户交流还有很多好处，大家可以在工作中去体会。
4.用幽默的语言来讲解是必不可少的
每一个人都喜欢和风趣幽默的人打交道，而不愿意和一个死气沉沉的“闷葫芦”呆在一起，所以说一个懂幽默的销售人员更容易得到客户的认可。
一个小区里有两名保险销售员，但二人属于不同的保险公司。张老一直想上一种保险，但对保险销售员的工作效率有怀疑，总感觉他们是在作秀，担心会上当受骗。
一天，张老抱着怀疑的态度分别去了两家公司做有关保险理赔速度方面的咨询。其中一家公司的保险销售员说：“他的公司十有八九能在意外发生的当天就把赔付的支票送到投保人的手中来。”而另一家公司的保险销售员却对张老幽默地说：“记得我的一位顾客不小心从楼上摔下来了，当医院的救护车还没来到时，我就已经把该赔付的支票送到他的手上了。”
由此我们可以想到，张老会选择哪一家保险公司应该不成什么疑问了吧。
幽默的语言可以说是销售人员成功的一把金钥匙，它具有一种很强的感染力和吸引力，它能够迅速地打开客户的心灵之门。当客户在会心一笑的刹那间，无论是对你本人还是对商品或服务，都会产生好感，从而诱发其购买动机，进而促成交易。由此可见，一个语言幽默的销售员更容易吸引客户的“眼球”。
任何一名有出色业绩的销售人员，都是一个懂得如何将语言艺术融入商品销售中去的人。进而言之，一名成功的销售人员，要不断地培养自己的语言魅力，也只有具备了独特的语言魅力，才能够很好地打开与客户沟通的大门，彼此的心灵才能够发生碰撞，产生共鸣，从而获得成功。赞美是获得客户好感的“必杀技”
真诚地赞美客户，一直都是销售员获得客户好感最有效的方法。法国作家安德烈·莫洛亚说过，“美好的语言胜过礼物”。在实际生活中，每个人都有一些不同于他人的东西，并常引以为傲，希望为人所知，受人称赞。销售员如果能真诚地赞美客户，就可以满足他的虚荣心，从而有意想不到的收获。
下面是一则通过真诚地赞美来获得客户好感的典型范例。
销售员吴林以稳健自信的步伐走向刘总，当视线接触到刘总时，他微微点头行礼致意，将视线放在刘总的鼻端，当走近刘总时，他停下脚步向刘总深深地点头行礼，然后面带微笑地向刘总问好并作自我介绍。
吴林：“刘总，您好，我是×××公司的销售员吴林，请多多指教。”
刘总：“你好，请坐。”
吴林：“谢谢，非常感谢刘总在百忙中抽出时间与我会面，我一定要把握住这么好的机会。”
刘总：“不用客气，我也很高兴见到你。”
吴林：“贵公司在刘总的领导下，业务领先业界，真是令人钦佩。我浏览过贵公司的网站，知道刘总非常重视网络营销，并且现在很多客户都从网上购买产品了，使用这种方式营销，您在业内是榜样啊！”
刘总：“我们销售的产品是网络办公设备，我们的客户以高科技企业为主，随着网络的普及，这些客户都开始从网上寻找自己需求的产品，我们做自己的网站的目的就是满足客户在网络上查询产品、了解产品，从而提高我们的销售效率。”
吴林：“刘总，您的理念确实反映出贵公司的经营特性，很有远见。我相信贵公司在销售方面已经做得非常成功了，我向您推荐一个网站推广的方案，这个方案可以使客户更容易发现您的产品和服务，这样不仅能提高销售额，还会有很好的广告效应，使您的公司和产品获得更大知名度。”
刘总：“网站推广方案？”
吴林：“是的。刘总在销售方面的经验和成绩深得业内人士尊重，在我来之前就已经听说了不少关于您辉煌的销售业绩和卓越的管理能力的赞扬话语，其实，网站的目的不仅仅是为了让客户从网上查看产品功能和了解公司，更重要的是让客户一旦有产品需求时，就可以随时随地发现并登录到您的网站去查看他所需要的信息，如果没有适当的网站推广，客户怎样才能发现您可以提供给他所需要的产品呢？”
刘总沉吟片刻后，说：“那么，请说说你的方案吧！”
就这样，吴林通过巧妙地赞美突破了客户的心理防线，并令对方产生好感，让对方能够认真聆听他的讲解，从而为接下来的推销打下了坚实的基础。
每个人都有虚荣心，而满足虚荣心的最好方法就是让对方产生优越感。但是，并不是每个人都能功成名就，相反，大部分人都过着平凡的生活，每天都承受着不同的压力。虽说常态如此，但是绝大多数的人都想尝试一下优越于别人的滋味，因此，这些人会比较容易接受那些能满足其优越感的人。
然而，让人产生优越感最有效的方法，就是对于他自傲的事情加以赞美。若客户的优越感被满足了，那么初次见面的警戒心也自然会消除，从而向销售成功前进一大步。
销售员在使用赞美获得客户好感的时候，应注意以下几个使用要点。
1.赞美客户一定要真诚、热情
有些销售员去拜访客户的时候，知道要去赞美别人，也很想去赞美别人，可是不知道该如何开口，话到嘴边却期期艾艾，半天说不出来。有的时候即使说出来了，要么就是声音小得像蚊子叫，要么就是断断续续，给别人感觉像是挤牙膏一样，半天才挤出来一点，自己都觉得别扭，更不要说听的人了。所以，若要赞美一个人，就一定要大声、流畅地说出来，语调要真诚、热情，要能感染对方。
2.赞美客户要注意别出心裁
在金庸的《天龙八部》里面，有一个星宿派的掌门——星宿老怪，他非常喜欢弟子们对他阿谀奉承，他的那些弟子也非常肉麻，总是说他：“星宿老仙，法力无边，神通广大，威震武林！”不过，这些奉承的话总是千篇一律，没什么新意，老怪听多了也没什么特殊的感觉，可是，他的弟子里面有一个人，就是“鬼灵精”的阿紫，她每次奉承起她师父来，总能别出心裁、与众不同，所以老怪平日里最喜欢她。这虽然是个反面例子，但我们也能看出来，赞美一个人一定要注意与别人不一样。比如，你面对一位知名的企业家，不要像别人一样去夸奖他如何会管理企业，而应该看看他有什么别的优点，要注意寻找别人都没有注意到的细节，只有这样你才能出奇制胜。
3.赞美客户要善于把握机会
如果对方刚刚谈成一笔大生意，或者刚刚得到什么荣誉，那么此时就是一个很好的机会。因为这个时候的赞美显得更为真实，客户也容易接受并获得最大的心理满足。当然，这种机会不是说有就有的，如果没有的话，应该怎么办呢？没有机会，就要创造机会。一般来说，在拜访一个客户时，至少有以下两个机会去赞美他：（1）与客户刚见面的一分钟内，可以通过对他及其公司的初步印象去赞美。（2）在沟通的过程中，可以在客户的话语当中找到可以赞美他的地方。当然，这个时候赞美要尽量不露痕迹，不要太过明显，但又要让对方听后感到非常舒服。
4.赞美客户要聚焦一处
通常情况下，赞美一个人，可以通过以下几个角度来赞美。（1）他的外在形象。有的威严，有的儒雅，有的很有亲和力，有的风度翩翩，有的充满活力。（2）他公司的建筑风格。从他公司的建筑、办公室的装修摆设，你可以看出他的个人爱好、公司实力，实在什么都没有，也可以说这里风水好。（3）他取得的成就。如果成就大的，你可以让他回忆他的创业经历，然后找机会赞美。（4）他的兴趣爱好。比如书法、体育、政治或历史等。（5）他的家人。有些人无论自己做了多大的成就，都不觉得有什么了不起，但是如果你赞美一下他的孩子，他就会非常高兴。当然，前提是你见过他的孩子，并且你得确定他非常疼爱他的孩子。
当然，还有很多其他角度，但是不管是什么角度，不管你赞美他的哪一点，在赞美他的时候一定要聚集一处，不要兵力分散，否则效果不会太好。作为销售员，应该记住：十次赞美客户的十个优点，不如十次赞美客户的一个优点。
总而言之，只要销售员掌握赞美客户的这个“必杀技”，就会很容易获得客户的好感，使销售工作变得不再困难。从客户的兴趣入手，成交就会变得容易
俗话说得好，“物以类聚，人以群分”。每个人都比较喜欢和自己投脾气的人相处。换句话说就是人们通常喜欢与志同道合的人在一起，喜欢跟和自己有着共同兴趣爱好的人聊天、交朋友，甚至是做生意、谈业务。因此，当你与客户交谈时，尤其是对处于陌生关系的人，虽然并不了解对方的脾气、秉性和兴趣爱好，但是通过简单的交流后，就可以知道对方感兴趣的话题，这时，也许你又会迷惑了，说我怎么才能知道对方感兴趣的话题呢？其实，只要记住一点就够了，那就是每个人最感兴趣的话题基本上都围绕着自己。当你与客户谈及他们自己时，他们十有八九就会兴致勃勃，甚至会完全着迷，自然他们对你的好感便油然而生。
客户通常不喜欢跟一见面就直奔主题，拼命推销其产品的销售员打交道，但他们并不会拒绝和自己有共同兴趣爱好的销售员交谈，甚至他们还会主动和这样的销售员进行交流，彼此成为好朋友，进而乐意购买该销售员的产品。
很多销售员都希望自己有一些长期客户，并且每一次都能顺顺当当地签订单，但怎么做才能够持续地让客户与自己签订单呢？经验表明，若想达到这种状态，就必须先和客户成为朋友。那么如何才能跟客户成为朋友呢？这就要从其感兴趣的事情入手，和客户谈论其最喜欢谈的事情，要想多得订单，就必须多花一些心思去了解客户的兴趣爱好。当你在这方面积累了一定的经验后，会很快找到切入点，从而和客户成为朋友。当你和客户建立起朋友关系后，生意就会很好做，订单也容易得到。
杜小姐是一家食品企业的销售经理，她很想将自己的产品推销给一家规模很大的宾馆。于是，在近两年的时间里，她每个星期都会去拜访那家宾馆的总经理，还会参加这位总经理举行的一些交际活动，甚至经常开房间住在那里。虽然杜小姐想尽了方法，但是她并没能成功。
经过总结教训，这位杜小姐改变了自己的做法。通过调查，她得知那位总经理是美国旅馆招待协会的会员并非常迫切地想成为该会的理事，于是，杜小姐一有机会就与他谈论关于招待协会的事。经过几次谈话后，宾馆的一位负责人要杜小姐带货样与价目单前去洽谈生意。
每一位销售员都要记住，在营销中，要想令客户心动，有诚意地与你建立起营销关系，就需要让他对你感兴趣。那么，如何让客户对你感兴趣呢？前提就是在交流中彼此要找到共同点，一些销售人员在做生意时，往往一开始就直奔主题，其结果可想而知，尤其是在双方陷于僵持情况下，如果你能够寻找与客户交流的“契合点”，就会产生事半功倍的效果。事实上，这个“契合点”就是选择客户感兴趣的话题。
一位某成品油销售公司的业务经理，很想将自己的润滑油销往一家生产高级大客车的汽车制造公司，可是该公司已经有其他油商“虎踞龙盘”了。如何拿下这个客户？这位业务经理很长时间都没有找到打开该公司大门的钥匙。后来，她经过仔细调查，发现该公司老板是市业余乒乓球协会的秘书长，终于找到突破口了。原本打乒乓球就不错的她，回家后又苦练了两个月球艺，当有了一定把握后，她就到乒乓球俱乐部里与汽车制造公司老板切磋球艺，还与对方就如何提高球艺，如何才能组织好“企业杯”业余乒乓球赛等话题进行了交流，并主动邀请该公司的球队与自己公司的员工进行比赛。就这样一来二去，她成了那家汽车制造公司老板的球友，“单打”成了“双打”，润滑油销售自然就是水到渠成的事了。
另外，在购买活动中，兴趣对促进客户的购买行为也有着明显的影响，其主要表现在以下几个方面。
1.兴趣有助于客户为未来的购买活动做准备
兴趣是人们积极探究某种事物的认识倾向，所以人们做某件事的兴趣越浓厚，行动积极性就越高。当客户积极为消费活动做准备时，他的思想就会活跃起来，注意力也会放到与活动有关的事物上来，在其生活中会主动收集相关商品信息，积累一定的商品知识，为未来的购买活动做好准备。
2.兴趣能使客户容易作出购买决定，促进购买行动
客户由于兴趣所致，在购物时心情愉快、态度积极。当购买活动遇到困难时，兴趣有助于客户排除阻力，因为客户在选购商品之前，对商品已经有了一定的了解，所以能使其缩短决策时间，尽快作出购买决定并执行。
3.兴趣可以刺激客户对某种商品或品牌重复购买或长期使用
客户一旦对某种商品和品牌风格产生持久的兴趣和信任，就会发展为一种个人偏好。国外许多研究报告指出，兴趣是影响客户偏爱某种品牌商品的主要因素，这种偏爱实际上就是一种消费习惯，比如青年人喜欢某一品牌的牛仔裤，就会在长时期内一直购买并穿着这一品牌的牛仔裤。
其实，从某种意义上来讲，选择客户感兴趣的话题，就是一种“攻心为上”的营销技巧，它给原本是以利益为目标的营销方式注入了一种人与人之间本该拥有的那种浓厚的人情味，进而消除客户的戒备，使买卖在“一团和气”中顺利完成。会说还要懂得“1=250”定律“你可以在部分时间欺骗所有人，或者在所有时间欺骗部分人，但永远不可能在所有时间欺骗所有人”。这句名言告诉我们，世界上没有永远不被揭穿的谎言，真诚待客才能够长久。马克·吐温也曾经说过：“当你处在进退两难的境地时，就说出真话。真实是你拥有的、最有价值的东西。”同样，乔·吉拉德也曾说：“在所有事情中，最重要的就是要对他人真诚，并且，如同黑夜过后是白天那样的肯定。”人与人之间的交往贵在真诚，也只有真诚相待才能够使彼此长久相处。在整个销售活动中，彼此同样应该遵循这样一种心理规则。尤其是作为销售员，更应该真诚做人，只有这样才能造出吸引客户的“强磁场”来。
世界上十全十美的东西是根本不存在的，你所销售的产品自然也有不尽如人意的地方。单从这一点来讲，可能会给销售带来很大的影响，甚至最终会导致销售的失败，那么此时该如何去做呢？有些销售员对客户的种种挑剔极力进行掩藏，试图蒙混过关。可是，世界上没有永远不被揭穿的谎言，千万不要把客户当成傻瓜，一旦你讲的谎言被拆穿，那么你身上所有的优点将会瞬间消失，当落到这步田地的时候，客户就再也不会购买你的产品了。
其实，“塞翁失马，焉知祸福”。产品同人一样不可能是完美的，但大家可以利用这些不利的因素，使销售转败为胜。
张衡在做汽车推销员时，尽全力给他的客户以合理的价格，他很了解客户心目中关于推销员的恶劣形象，于是他更加努力地做到对每一位客户讲诚信，以成为一名让客户可以信赖的推销员。其实，对于张衡来说，这不仅是一件有关名声、信用的问题，还是一件求生存的事情。“说真话”也许不会使他成为世界上最伟大的推销员之一，但至少会给他带来更多的业绩。在销售中他总是诚恳地对每一位客户说：“我不仅站在我所出售的每一部汽车后面，同时也站在它们的前面。”虽然许多客户告诉张衡，他们可以在别的地方找到更便宜的车子，但是他们还是紧跟着张衡，原因很简单，就是他对客户很诚实，客户很信任他，愿意向他咨询关于汽车的一些问题。于是，他在客户心目中的位置越来越高，很多客户都会将自己想买汽车的朋友介绍给张衡，这使他的知名度不断提高，从而获得了销售上的成功。
张衡凭借自己的诚信赢得了客户的信任，同时也为自己造就了一个“强磁场”。正如美国著名推销员乔·吉拉德在商战中总结出的“1=250定律”中所说的那样，“在每一位客户的身后，大体有250名亲朋好友，如果您赢得了一位客户的好感，就意味着赢得了250个人的好感。反之，如果你得罪了一名客户的话，也就意味着是得罪了250名客户。”由此可见，张衡用真诚为自己的成功铺就了一条康庄大道。
日本山一证券公司的创始者小池国三也同样做到了这一点。
小池在20岁的时候，自己开了一家小商店。有一次，他依靠以前的推销经验，短短的半个月时间就和30多位客户签订了合同，并且收取了订金。但是，后来他发现自己的产品比其他厂家的产品要贵很多，这让小池深感不安，他想：如果同他订货的客户知道这种情况后，一定会认为他不讲诚信。于是，小池带着合同和订金，花了整整三天时间，逐个去找客户说明情况，并真诚地请他们取消合同。然而，客户们都被小池的诚意所打动，不仅没有取消订单，还加深了对他的信赖和敬佩。同时，这些客户还给小池带来了很多新客户。从那时开始，前来与他订货的客户络绎不绝，最终使他成就了自己的事业。
成功后的小池国三在总结经验时说：“做生意首先要先学会做人，其次才能做好生意。”
其实，销售员在销售过程中，不仅是向客户推销产品，更是在向客户推销自己的人品。销售员是诚实还是奸诈，直接影响着客户的心理反应和交易成败。古人云“巧诈不如拙成”，就是说投机取巧和坑、蒙、拐、骗，虽然暂时可以获得一点小利益，但都不是长久之计，而老实、真诚看起来虽然比较愚笨，最终却会赢得客户发自内心的赞赏，从而为生意带来长久的利益。其实，产品的缺陷和负面的信息，早晚是会被客户察觉的，所以如果提早告诉客户这些信息的话，他们会感觉到你是一个非常讲诚信的人，自然也就会与你合作。
每一位客户之所以会选择购买销售的产品，尤其是选择品牌知名度很高的商品，他们并非是因为对产品的质量先有概念才决定购买的，而是因为对这个产品的销售员产生了充分的信任。所以，你要做一个讲诚信的销售员，并且必须在不妨碍销售工作的前提下，不对你的客户作出过多承诺，同时还要考虑你的承诺是否符合公司当时的营销策略。切记不要开空头支票，一旦你许下诺言，就要不折不扣地去兑现它。如果为了赢得交易的成功而随便许诺，之后又无法兑现，其结果必定是失去客户的信赖。
每一名成功的销售员总是有着不同于他人的人格魅力，当你的客户对你所推销的产品有一种可以信赖的感觉时，那成功就属于你了。无论是打广告，还是做宣传和售后服务，这些都可以说是你的机会，也都可以算是赢得客户信赖的一种途径，但一切都来源于销售员自己内心的诚实与对待工作积极的态度。更多的时候你要学会站在客户的立场设身处地地为他们着想，这样你良好的信誉不但能够留住原有的客户，还能带来更多的客户。与客户闲谈也有技巧
在销售的过程中，有些销售员对闲谈不是很重视，总认为那是在浪费时间和精力。其实，闲谈很重要，它是销售员和客户谈论生意的前奏，只有把闲谈的话说好了，才能使生意在融洽的气氛中顺利进行。但是，现实中的很多人都不善于找话题，不知道和对方闲谈时该如何开口，尤其是当谈话的对象是陌生人或是不熟悉的人，或者是沉默寡言的人时，谈话就很容易陷入冷场，气氛也容易变僵。其实，他们并不是没有话要向对方说，而是找不到说话的机会。为什么呢？这是因为他们太热衷于要谈的内容，却不知道在这些之前为自己做一些必要的准备工作。
1.和客户闲谈时如何选择话题
销售员要寻找闲谈的话题并不是一件很困难的事，因为在一个人的生活环境中，只要能看得到的东西，都可拿来当做话题。就现实而言，选择话题有完全以沟通感情为目的的和有大致目的的两类。前一类话题，大家可以从日常生活入手去选题。比如，对青年可以谈体育、服装、爱情及恋爱观等；对中老年人可以谈生活、身体、家庭、子女等，也可以谈流行的书、电影、电视剧，或者天气、气候、旅游及度假等。人们的生活就是由这些事物和活动组成的，想要避而不谈，就找不到什么可说的了。
进行有大致目的的闲谈，如希望了解别人对某方面的反应时，可以像提问一样，主动引出正式话题，从而促使客户交谈，也可以采用迂回方式，引出与实质性问题相关的话题。通常这样的交谈形式可以反映出客户比较真实的想法，更有利于销售工作的开展。
在销售过程中，和陌生客户谈话占有很大的比例，那么怎样与这些对象进行交谈呢？经人引荐时，最简便的话题就是谈引荐者；或者径直自报家门，对方也会作相应回答，这样就可以开始交谈了；还可以借助所处的环境和周围的摆设进行交谈。当从对方职业引出话题时，要注意双方的职业水平的差距。面对某方面有专长的人，不能以评价的口气开始谈论其工作，而应该用谦虚、恭敬的态度来谈你未知的知识，由此引出对方能接受的话题，从而开始交谈。
与客户闲谈时，选择话题还要注意对方的年龄、身份、职业、性别及性情等，不要触到对方的隐痛，同时，还要注意习惯的问题。另外，选择话题时，切记不要从自己经历过的挫折或痛苦开始说起。
2.与客户闲谈时如何活跃气氛
闲谈是正式谈话的润滑剂。销售员与客户闲谈时，要显得轻松，要把谈话的气氛调节得比较活跃，这样效果才会好。那么，销售员可通过以下几个方法来活跃谈话气氛。（1）适时幽默，制造亲密。幽默不仅是销售员必备的口才技能，更是活跃谈话气氛的法宝。闲谈中，适时有分寸地、善意的恶作剧并不一定是坏事，有时，善意的恶作剧还具有出人意料的效果，它能博得众人的欢笑。人们在捧腹大笑之际，超脱了习惯和规则的界限，享受不受束缚的“自由”和解除规律的“轻松”，接下来的交谈自然会轻松愉快。（2）寻找共同点，上演拿手戏。成功的交谈应是让客户畅所欲言，让对方作出最精彩的表演，切忌销售员一个人唱独角戏，客户当听众。
为达到这一目的，销售员就必须寻找能引起客户共鸣的话题。有共同的感受，彼此间才能各抒己见，互相交流看法，气氛才会热烈，才不会出现冷场的尴尬局面。（3）适度恭维，亦可调侃自己。在与客户闲谈时，不免要寒暄一番，销售员完全可以借此发表一番高论，把客户的才能、成就做一番夸张式的渲染，这会让客户感激你深深地了解和倾慕他们。这种把人抬得很高，但没有虚伪、奉承之感的介绍，会立即使整个谈话气氛变得异常活跃，友情也会加深一层。
与此类似，在交谈过程中，有时自我解嘲和调侃，也能制造宽松和谐的交谈气氛，以使自己显得轻松洒脱，使客户感到你的可爱和人情味儿，从而改变对你的看法。（4）故意答非所问，制造悬念。在与客户闲谈的过程中，不时穿插一些意想不到的、貌似荒谬而实则有意义的问题，也是一种很好的活跃气氛的方法。
如同相声里的“包袱”一样，交谈中有意制造悬念，会使客户更加关注你的一举一动。当客户精力集中、全神贯注时，抖开“包袱”，可以让对方发觉这是一场虚惊，从而付之一笑，报以掌声。然而，那些一本正经的人会给人古板、单调、乏味的感觉，也会让交谈变得索然无味。也许会有人时常问你一些荒谬的问题，如果你直斥对方荒谬，或不屑一顾，不仅会破坏交谈气氛、人际关系，还会被人认为缺乏幽默感。因此，答非所问是一个极好的解决这类问题的办法。（5）庄谐相间，亦正亦反。销售谈话需要庄重，但长时间保持庄重气氛就会使人精神紧张。寓庄于谐的交谈方式比较自由，也比较轻松，非常有利于销售工作的进行。比如，准备对对方进行否定时，却先来一个肯定，也就是在表达形式上，好像是肯定的，但在肯定的形式中又巧妙地蕴藏着否定的内容。
总而言之，与客户闲谈时，说些看来好像没有什么意义的话，其实就是先使大家开心一点，形成一种有利于交谈的气氛。如果销售员能很好地掌握闲谈的方法技巧，必然会成为一个谈话的高手，销售业绩自然会不断提升。销售谈话的百分比——听65%，问20%，说15%
在生意场上，通常做一名好的听众远比自己在那里夸夸其谈要有用得多。在听的过程中适当地提一些问题，顺便再说上几句话，那么订单通常会不请自到。如果非要对销售说话给出个百分比的话，通常是“听”占65%，“问”占20%，“说”占15%。因此，在实际沟通过程中，能够做到有效的倾听是非常重要的。
与客户沟通，实际上是一个双向的、互动式的过程。首先，从销售人员一方来说，在通常情况下销售人员要通过陈述来向客户传递相关的信息，并以此来达到说服客户的目的。与此同时，销售人员也需要通过提问和倾听的方式来接收顾客的一些信息，如果能从客户那里获得必要的信息，那么整个推销活动就会进行得十分顺利。从客户一方来说，他们需要通过销售人员的介绍来获得产品或服务的相关信息，同时也需要通过接受销售人员的劝说来坚定购买的信心。在整个过程中，他们还需要通过自己一定的陈述来表达需求和意见，甚至有时他们还需要向销售人员倾诉自己遇到的一些难题等。
由此可见，在整个销售沟通的过程中，客户并不只是被动地去接受销售人员的介绍和劝说，他们会将自己的意见和要求表达出来，这是需要得到作为沟通的另一方——销售人员的认真倾听的。《追求完美》一书就谈到了有效倾听的重要性，即有效的倾听可以使销售人员直接从客户的口中获得一些重要的信息，而不必通过其他中间环节。众所周知，在传递信息的过程中，总会有或多或少的信息损耗和失真，经过的环节越多，传递的渠道越复杂，信息的损耗和失真程度就越大。通过有效的倾听还可以使被倾听者产生被关注和被尊重的感觉，他们会因此而更加积极地投入到整个沟通过程中。当销售人员倾听客户谈话时，客户可以毫无顾忌地提出自己的意见和要求，这不仅能够满足客户内心的想法和需求，还可以让他们在倾诉和被倾听中获得关爱和自信。同时，通过有效的倾听，销售人员可以向客户表明，自己十分重视他们的需求，并且正在努力地满足他们的需求。
其实，倾听的目的并不是在那里单纯地听那么简单，而是为了达到成交。换句话说，也就是销售人员是为了交易的成功而倾听的，而不是为了倾听而倾听。在倾听的过程中，销售人员可以通过客户传达出的相关信息来判断其真正的需求和关注的重点问题，然后，销售人员就可以针对这些需求和问题寻找解决的办法，从而使客户感到满足，并最终实现成交。当然，只学会倾听是不够的，我们还要学会引导和鼓励客户开口说话。
销售人员认真、有效地倾听可以抓住许多成功的机会，但这一切都必须建立在客户愿意表达和倾诉的基础之上，如果客户不愿意开口说话，那么纵使倾听具有通天的作用也是枉然。因此，销售人员必须学会引导和鼓励客户谈话。引导和鼓励客户谈话的方式有很多种，经常用到的有以下两种。
1.巧妙地向客户提问
由于各种原因，有些客户常不愿意主动透露自己的一些相关信息，这时如果仅靠销售人员一个人唱独角戏的话，这场沟通将会显得非常冷清和单调，而且这种缺少互动的沟通最终的结果都会归于无效。因此，为了避免冷场，并使整个沟通达到良好的互动效果，销售人员就要通过适当的提问来引导客户敞开心扉。比如，用“为什么……”、“什么……”、“怎么样……”及“如何……”等疑问句来发问，这样客户就会根据销售人员所提出的问题来说出自己内心的想法。之后，销售人员便可以针对客户说出的问题来寻求解决的途径。当然，销售人员还可以利用耐心询问等方式，与顾客一起商量并找到解决问题的最佳方法。
2.及时回应顾客
客户在倾诉的整个过程中是需要得到销售人员及时回应的。如果销售人员不作任何回应的话，客户就会认为这种谈话是非常无趣的。因此，一些必要的回应可以让客户感到自己得到了销售人员的支持和认可。比如，当客户停顿的间隙，销售人员可以用点头等方式适当给予回应，以激发客户继续说下去的兴趣。
客户：“我喜欢绿色和白色，其他颜色我都不太满意。”
销售人员：“噢，是吗，那您觉得淡蓝色如何呢？”
客户：“这个颜色也不错……”
总之，在整个与客户沟通的过程中，无论是听也好，还是说和问也罢，都应该尽可能让客户多说，因为他们说得越多，透露的信息就会越多，而且在客户说的过程当中，他们会逐渐坚定购买的决心。销售人员要真诚地聆听客户的谈话，不要让对方觉得你是在假装感兴趣。销售人员要在合适的时候，对客户所说的话有所回应，否则客户就会认为销售人员无心倾听，从而造成销售的失败。如果有必要的话，可以简要记录客户说话的要点，但不要只顾着埋头记笔记，因为那样会令客户感到谈话很无趣。即使客户谈论的话题不符合你的口味，你也不要显示出排斥的心理，此时最好的做法是引导客户换一个话题。在谈话过程中，销售人员不要随意地打断客户说话。
另外，在整个沟通过程中适当地运用一些非口语的手段也是必不可少的。比如，一个体贴的微笑，一个热情的眼神或适当的表情等。说“我们”比说“我”的效果好
虽然“我”和“我们”只是一字之差，但是在销售的过程中，尤其是在与客户的交谈过程中，这两个词语所表达的含义是有着天壤之别的。优秀的销售员都有一个共同的语言表达方式，即在与客户交谈时，总会以“我们”来代替“我”。因为他们都很明白，说“我们”比说“我”更能让客户产生亲切的感觉。
如果从心理学的角度来讲，每个人对自己的关心总要远远大于对他人的关心，关注自己是人的天性。所以，在很多情况下，人就会不知不觉地总是从自身的角度出发说话，自然经常会说“我认为”、“我觉得”，而很少说“我们认为”、“我们觉得”。
在整个销售过程中，如果时不时就冒出来“我……”的话，就很容易冲淡自己与客户间的感情，要想达到亲密的程度，恐怕还要有一个磨合期。如果多用“我们”这种利于拉近彼此心理距离的说法，会让大家有一种“同舟共济”，共同朝着某一目标迈进的合作心理，并且还会让彼此更加宽容。
有些销售员不易与别人合作，其原因就在于自我意识太强，心中只有“我”，而缺乏“我们”这个共同环境的概念。这一缺陷体现在做事上，经常是“我”字当头，只顾及自己的利益，只考虑自己的感受，只追求自己的突出表现，而较少考虑他人和团队。这一缺陷体现在说话上，就是经常把“我”字挂在嘴边，动辄“我认为”、“我想”，然而，这样做的结果往往会使自己的工作遇到障碍。
鹏华凭借自己的才华赢得了华安集团销售部经理助理的职位。前不久，公司下属的一家分公司因管理上出现了漏洞，导致了其产品质量出现问题。鹏华向销售部经理汇报说：“他们分公司的质量出现了问题，引起顾客投诉，我应该作出调查……”
他的话还未说完，经理就皱着眉头盯着他质问道：“你说什么？请再重复一遍刚才说的话。”
鹏华不明所以，于是又将刚才的话重复了一遍。
这时经理很不高兴地说：“你说他们分公司，那你又是谁啊？是做什么的呢？”
鹏华意识到自己在表述上的失误，马上纠正说：“对不起，我们分公司质量出了问题，我们应该调查。”尽管鹏华纠正了自己的错误，但还是被经理训斥了一顿。
当一个人说“我们”时，透露的是有难同当、荣辱与共的信息，而当他说“我”时，透露的是置身事外、逃避责任的信息。很显然，“我们”更有亲和力，而“我”却显得很冷漠。总体而言，在销售过程中多说“我们”，其作用体现在下面几点。
1.多说“我们”表明你对客户很重视
你的态度本身就意味着你的价值，如果你对客户总是说我如何如何的话，那么客户肯定会认为你是一个比较冷漠甚至是自私的人，根本就没有在乎他。一旦给客户这样的感觉，你们所谈业务的成交可能性就非常小。
2.多说“我们”表明你有与客户继续交往的意愿
对于许多客户而言，他们与你谈话的目的并不是单纯地想解决问题，更重要的是希望销售人员真心地关心他们。如果客户感觉到你很想与他交往，并且真心地关心他，那么他就会购买你的产品，说不定还会给你介绍其他客户，给你带来源源不断的订单。
3.多说“我们”可使客户感到亲近
当销售人员说“我们”时，无形当中就会给对方一种心理暗示，即这名销售人员是和我站在一起的，他是站在我的角度出发想问题的。虽然“我们”仅比“我”多了一个字，但却多了几分亲近。
总而言之，作为一名销售员，当与客户谈话时，不要习惯性地把“我”字挂在嘴边，而是要把“我们”当作口头禅，并且时不时地说给对方听。不要忽视非语言的沟通手段
通常情况下，销售人员最终能否实现预期的销售目标，在一定程度上还要取决于非语言的沟通手段。著名人类学家雷·伯德威斯特尔曾经指出，在两个人的谈话或交流过程中，口头传递的信号实际上还不到全部表达意思的35%，而其余65%的信号必须要通过一些非语言信号的沟通来传递。
非语言的沟通手段通常被称为“体态语言”、“身体语言”、“动作语言”或“肢体语言”等。它是作为口头交流之外的又一种沟通方式，这种沟通方式是需要借助于表情、动作或体态等来进行的，比如手势传递和眼神交流的信息，当有了身体语言的配合后，将会使整个沟通过程显得更加充实和活跃。试想一下，当销售人员和客户两眼无神、动作僵硬地坐在那里你一言我一语地搭话时，那种情景显得多么呆板和无聊啊！
除了口头交流之外，销售人员和客户双方的身体语言交流是可以互相传递很多信息的。比如，当客户身体前倾、不住点头时，表明他对销售人员的观点表示支持和认同；当客户身体挺直、不住摇头时，那么这很可能是客户对销售人员的观点不支持或不满。
1.身体语言的分类
按照不同的身体部位划分，身体语言可以分为表情语、手势语及肢体动作语三大类。（1）表情语。在日常生活中，人们是通过面部的微笑、愤怒、悲伤等表情及眼神动作来互相传递信息的。尤其，眼神的动作和变化是能够反映出人们内心的思想和情绪变化的，而大家常说的“眼睛是心灵的窗户”就是这个道理。因此，销售人员一定要学会通过眼睛这扇窗户来观察客户的内心想法，同时也要学会利用眼神的交流向客户传递自己的真诚和关心。（2）手势语。顾名思义，手势语主要是指包括人的手臂、手掌、手指发出的各种动作来传递信息，比如，相互握手时传递的信息和伸出某个手指传递某个具体含义等。
很多时候，还可以通过自己手部的特定动作向交流的另一方表达特定的意义。当把手轻轻地搭在对方肩上或胳膊上时，就表示一种亲密感；当伸开双臂拥抱对方时，就表示喜欢或安慰等。手势语在与客户沟通的过程中通常会起到吸引双方注意力的作用。所以，销售人员在与客户沟通的时候最好注意自己的每一个手势，千万不要因为一个不经意的手部动作而引起客户的不满。（3）肢体动作语。肢体动作语通常是包括人们在坐卧、行走及站立过程中的所有动作姿态。比如，在行走的过程中，速度是快还是慢，是蹦蹦跳跳还是一步一步向前挪动；当站立时，双臂是交叉于胸前还是放在背后；坐在椅子上时，是双腿平放还是跷起二郎腿等。
不同的人在不同情况下的肢体动作各有不同，即便是同样的动作，所反映的信息也不尽相同。但是，经过认真观察和分析后，还是可以发现一定规律的。通过了解这些规律，既有助于销售人员更准确地把握客户的心理，又有助于销售人员有意识地运用肢体语言来引起客户的重视。比如，当你介绍产品时，客户双手抱在胸前的动作，通常表示他们对你的推销是具有防范心理的；当你在聆听客户谈话时，要做到身体前倾、双脚平放，这通常会使客户感到被尊重。
因此，学会利用身体语言与客户沟通是非常有必要的。
2.如何合理运用身体语言
既然在一举手、一投足之间人们就可以发送或接受各种信息，那么销售人员完全可以利用不同的身体语言与顾客进行有效的沟通。通常情况下，销售人员可以按如下几个方面来利用各种身体语言。（1）学会用热情的眼神感染客户。当销售人员的眼睛炯炯有神地向客户介绍产品时，从眼神中透射出的那种热情、坦诚及执着通常会比口头说明更能让客户信服。那种充满热情的眼神，还可以增加客户对产品的信心及对这场推销活动的好感。当用眼神与客户交流时，销售人员要力求使自己的目光表现得更热情、更真诚。当然，要想做到这一点，销售人员还需要注意以下几点。
①视线停留的位置。销售人员与顾客对视时，最好勇敢地迎接客户的目光，不论这种目光表达的信息是肯定、赞许，还是疑惑、不满。同时，客户的双眼之间的三角部位是销售人员停留视线的最佳位置，这样可以向客户传达一种礼貌和友好的信息。
②注视客户的时间。勇敢地与客户对视固然可以将你的自信和热情体现出来，但是关于停留时间仍需要掌握一定的度。如果停留时间太短的话，客户会认为销售人员对这次谈话没有太大的兴趣；如果时间过长的话，又会让客户感到浑身不自在。
③要避免两眼空洞无神。用一双炯炯有神的眼睛来关注客户时，就表明在向顾客传递一种热情和执着；如果销售人员的两眼空洞无神的话，就会给客户留下一种心不在焉的印象，那么顾客就会认为你是一个不值得信赖的人。（2）目光集中，不要游移不定。当目光游移不定时，通常会被认为是轻浮或不诚实的一种表现，并且客户会对这种游移的销售人员格外警惕和防范。这样结果显然会拉大彼此间的心理距离，从而会为良好的沟通设置一道难以跨越的障碍。（3）学会用真诚的微笑打动客户。微笑是销售人员与客户进行沟通的一种必需工具。实际上，微笑是世界上的一种通用语，无论彼此在语言表达方式上，还是在生活习惯等方面存在多大区别，彼此间的那种真诚的微笑常可以消除一切隔阂。
希尔顿饭店的创始人希尔顿先生在很早就对微笑的商业意义表示了极大的关注，即便是在全球经济大萧条时期，他也要求希尔顿饭店内的所有员工都对前来光顾的旅客献上最真诚、最温柔的微笑。时至今日，他所创立的希尔顿酒店仍然蒸蒸日上。
每个人都会微笑，但微笑是有讲究的，并不是所有人的微笑都能轻易地打动客户。首先，销售人员应该注意微笑并不是简单的一个脸部表情，它应该把整个人的精神面貌体现出来。所以，销售人员必须发自内心地微笑，不要空有一副“职业性微笑”，而内心却厌恶和排斥某一客户。其次，在微笑的同时还要注意自己内在的涵养和素质的表现，既要让客户在彬彬有礼的微笑服务中感受被尊重和关爱，还不能让客户感到一种客气和生疏。另外，在微笑时，尽量不要发出声音，也不要表现得过于夸张，否则客户会觉得很不舒服。（4）学会用得体的动作增加客户的好感。无论是一次充满热情的握手，一次轻轻地点头，还是稳健的步伐，都可以达到增加客户好感的目的。同样，如果销售人员的动作不够礼貌和得体的话，会使客户感到不舒服。由此可见，销售人员在与客户沟通时，一定要注意自己的一言一行。比如，当你在销售汽车或家用电器等产品时，可以让客户用手细心地触摸产品，使其感受到它的质感。
为了防止无意间作出某种令客户感到不舒服的动作，销售人员平时就要练习坐、立、行、走的端正姿势，并且身体各个部位的动作幅度不要太夸张。“能说会道”是修炼的结果
人们是通过语言这一种交际工具进行感情和思想交流的，并且还通过语言的交流保持了和谐的关系。对于一名销售员来说，语言就成为了与客户沟通的媒介，一切销售活动都是通过语言来建立起最初联系的，并且使销售活动不断展开，最终达到销售目的。
1.销售员的语言修炼（1）注意语言的礼貌性。销售员语言的礼貌性主要表现在敬语的使用上，敬语的最大特点是彬彬有礼、热情庄重。
①销售员的答询用语。当回答顾客的询问时，要做到热情有礼貌，口齿清晰，语气委婉。无论是顾客提出什么样的问题和要求，都不允许销售员表情冷漠、有气无力，或听不懂装懂、答非所问。回答客户的询问时，常用的礼貌用语如下。“对不起，您想要的商品暂时缺货，如果方便的话，请您留下联系方式，一有货我会马上通知您，好吗？”“对不起，目前我们不经营这种商品，请您到别的地方去看看吧。”“对不起，您说的方言我听不懂，请写在便条上，好吗？”“请您放心，我们一定会想办法解决的，办好后我会立刻打电话通知您。”
②道歉用语。在使用道歉用语时，应做到态度诚恳、语气温和，用自己的诚心实意取得客户的谅解。不能推脱责任，也不能得理不让人，更不能有戏弄客户的行为。道歉时，常用的礼貌语言如下。“请稍等一会儿，我给您换一个。”“对不起，是我拿错了。您需要的是哪一种？我再拿给您。”“非常抱歉，刚才是我说错了，请原谅。”“真不好意思，让您多跑一趟。”
③解释用语。当客户提出的一些要求无法满足，或者是在工作中出现了某些问题时，就应该对客户进行解释。解释时，态度要耐心、细致、诚恳及和蔼，语言得体委婉、以理服人，不能用刺激、生硬、过头的语言伤害客户，更不能漫不经心，对顾客不负责任。解释时，常用的礼貌语言如下。“请原谅，按规定这种商品是不能试用的，如果试用的话，将会影响再次出售。”“先生（小姐），请您放心好了，如确属质量问题，包退包换。”“对不起，让您久等了，经过反复核实，我们没有少找您钱。”（2）注意措辞的修饰性。销售员应充分尊重客户的人格和习惯，不能讲有损客户自尊心的话，这就要求销售员必须注意措辞。措辞的修饰性主要表现在谦恭语和委婉语两方面。谦恭语是谦虚、友善的语言，表现对对方的尊重，常用征询和商量式的语气；委婉语是用含蓄、好听、使人少受刺激的代词代替禁忌词语，用曲折的方式来表达双方都知道但不愿点破的事。（3）注意语言的生动形象性。销售员的语言不该是呆板的，不能总是机械地回答问题，要懂得幽默。这是因为生动幽默的语言能使气氛和谐、感情融洽，自然就会给顾客留下深刻的印象。
一位销售员在市场上推销一种灭蚊剂，由于他滔滔不绝的演讲很快吸引了一大堆客户。突然有人向他提出一个问题，说：“你敢保证这种灭蚊剂能把所有的蚊子都杀死吗？”这位销售员机智地回答，说：“不敢，在你没打药的地方，蚊子照样活得很好。”这句玩笑话让客户愉快地接受了他的推销宣传，几大箱灭蚊剂很快就销售一空。（4）注意表达的随机性。要想让客户感到高兴和满意，销售员在使用服务用语时还要注意学会察言观色，善于观察顾客的反应，并针对不同的场合、对象说不同的话，这样是很有利于沟通和理解的，还能够避免可能出现的矛盾或使矛盾得到缓和。
那么掌握辨别客户身份和应对客户不同情况的技巧是很有必要的：通过客户的服饰、语言、肤色及气质等方面的特点去辨别客人的身份；通过客户的面部表情，语调的轻重、快慢，走路姿态和手势等行为举止去领悟顾客的心境；遇到语言激动、动作急躁、举止不安的顾客，要特别注意使用温柔的语调和委婉的措辞；对待客户投诉，说话要特别耐心、有礼貌，要设身处地替客户着想，投其所好，善于揣摩顾客的心理，以灵活的语言应对客户。
2.销售员常见的语言问题
无论是刚入行的销售员，还是一名久经沙场的老销售员，在面对顾客的过程中，难免会有一些做得不恰当的地方。下面是一些在销售过程中出现的典型问题，应引以为戒。（1）语速过快、吐字不清晰。有很多销售员在面对客户的时候，说话的速度会比平时快三分之一多。可以想象，有很多客户一定是如坠入云端、不知所云。当你讲完的时候，他对产品的基本概念都没有形成，更不要奢望在他的脑海里留下深刻的印象了。在顾客对你的产品还没有基本了解的时候，就希望他决定购买，这肯定是不可能的。
刚入行的新人在这方面出现的问题较多。出现这种问题的原因主要是他们面对客户时有些紧张，即其心理素质还未过关。所以，如果想要成为一名优秀的销售员，首先要培养良好的心理素质，在任何情况下都要稳住心神，不能急躁。给顾客作介绍的时候，语速应该比平时说话慢一点，并且在说不同方面的问题时，其间要做短暂停顿，重要的地方要重复强调几次，力求让客户听得清楚明白，另一方面这样做也可以让他和你多交谈几分钟，以使推销成功的几率增大。（2）没有条理。在向一位客户介绍商品的时候，要涉及很多方面的问题，比如品牌、性能、质量、价格及售后服务等。那么，先说什么后说什么就很值得探讨了。很多销售员在讲解时语言没有章法，显得很混乱，甚至该说的没有说到，不重要的却在反复地说。比如，在介绍电冰箱时，一般应该按照容量、特性、耗电量、服务及价格依次进行讲解，以及对该款电冰箱的卖点要作突出介绍，并且在说每一个不同方面时，要加上“第一”、“第二”的序列号，以使语言显得更加有层次。这样让客户感到条理清楚，很容易明白整体情况。如果发现客户有特别关心的问题，则要把这个问题放在第一位进行详细讲解。（3）抓不住重点。不同的客户对商品关心的重点是有所不同的。有的最关心价格，他希望你能够在价格方面多介绍一些，看看是否有适合他需求的价位，是否可以在标价上面有所折扣，以及是否有促销礼品等；有的人对价格并不敏感，他最关心的是产品的性能，他希望得到更多有关产品性能的信息，希望你告诉他产品有哪些独特之处；有的人最关心质量，他希望你能够多介绍产品的质量问题；有的人最关服务，希望知道在送货、维修等售后服务方面的政策。如果销售员抓不住顾客关心的重点，而是按照自己的想法给客户讲解，那么就很难得到客户的认可和满意，从而不可能激发客户购买的欲望。总之，要从客户的言语中发现他关心的重点所在，然后对症下药，即在这一点上要做详细的讲解，充分展示出产品的优点。（4）不知道该如何同别的品牌作比较。出于某种心理，很多客
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