作者：袁照烈
出版社：人民邮电出版社
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酒店保安员精细化操作手册(漫画图解版)试读：
前言
为了更好地解决酒店一线服务岗位的工作规范、考核评分标准等相关问题，经过三年的准备和实际考察，本系列图书的编者在酒店一线员工岗位实际操作方面总结了一套工作规范、考核评分标准和问题解决方法，初步形成了以酒店一线服务岗位为中心的实践操作体系。
本书为，弗布克酒店一线员工培训系列，图书中的一本，全套图书包括《酒店中餐服务员精细化操作手册（漫画图解版）》、《酒店西餐服务员精细化操作手册（漫画图解版）》、《酒店酒吧服务员精细化操作手册（漫画图解版）》、《酒店预订员精细化操作手册（漫画图解版）》、《酒店客房服务员精细化操作手册（漫画图解版）》、《酒店行李员精细化操作手册（漫画图解版）》《酒店保安员精细化操作手册（漫画图解版）》《酒店收银员精细化操作手册（漫画图解版）》共计8本。总体来说，这套图书具有以下三大特点。
全面而实用
本系列图书涵盖了酒店各岗位员工的工作内容，为酒店一线服务岗位的员工提供了实用的操作规范，并且为酒店中层管理人员提供了相对科学、合理的管理与评价工具。
详细而有趣
本系列图书立足于酒店一线员工的实际工作情况，详细介绍了员工面对临时出现的问题或状况时的处理方法，并以图表、流程图、漫画的形式展现出来，让读者能够更加轻松地阅读和使用本书。
使用 查找更方便
本系列图书为满足读者的需要，特别使用了小开本的形式，方便读者携带、随时查找与使用。
本书分为6章，分别对酒店保安员的服务准备、门卫服务、日常治安管理、巡逻检查、安全警卫做了介绍，并且用专门章节对安全消防做了详细讲解，内容全面而系统。
在本书编写的过程中，刘伟、刘井学、董建华负责资料的收集和整理，王建霞、王玉凤、韩家鹏负责插图和图表的制作，郝瑞敏参与编写了本书的第一章，刘宝丽参与编写了本书的第二章，金成哲参与编写了本书的第三章，黄成日、张俊娟参与编写了本书的第四章，刘俊敏参与编写了本书的第五章，韩伟静、滕晓丽参与编写了本书的第六章，全书由袁照烈统撰定稿。
第一章 服务准备3项工作
工作一：整理仪容仪表
1．整理仪容仪表步骤与规范
2．整理仪容仪表考核评分标准
工作二：领取对讲机
1．领取对讲机步骤与规范
2．领取对讲机考核评分标准
工作三：交接班工作
1．交接班工作步骤与规范
2．交接班工作考核评分标准
问题：服务准备问题应对
1．如何规定着装
保安员在岗时，必须要按照规定穿着酒店统一配发的保安制服，并且还要符合以下几项要求。（1）规范
保安员的着装要符合酒店的仪容仪表要求，具体要求如图1-1所示。图1-1 保安员着装规范要求（2）配套
①保安员的制服按季节可分为冬、夏和春秋制服，按场合可分为礼服、常服和工作服。
②按照酒店规定，保安员上岗时，帽子、上衣、裤子必须要配套穿，不得将在不同季节、不同场合穿的制服随意混穿，更不允许与便服混穿。（3）整洁
①保安员制服的衣领、袖口要洗涤干净，帽子、鞋袜要经常换洗，保持干净。
②穿开领式服装时必须要穿白色衬衣，系制服领带。穿关领式服装时，内衣领和衬领不能高出制服领2毫米。
③领扣、衣扣要扣好，内衣下摆不得外露。不得挽袖、卷裤腿、披衣、敞怀。
2．如何规范服务礼仪
（1）举手礼举手礼是指保安员在敬礼时抬起右手接触帽檐向受礼者表示敬意，这是保安员最常用的礼节。
保安员敬礼时应注意以下几点，具体如图1-2所示。图1-2 举手礼注意事项（2）注目礼
保安员在不便行举手礼时，可行注目礼。注目礼是注视受礼者并用目迎和目送表示敬意的一种礼节，这也是保安员最常用的礼节。
保安员行注目礼时应注意以下几点。
①面向受礼者成立正姿势。
②注视受礼者，并且目迎目送（向左、向右转头时角度不超过45°）。
③礼毕时将头转正，恢复立正姿势。（3）递物与接物
①向对方递交物品（证件、表单等）时，应恭敬地双手递上，同时眼睛应注视着对方。
②接受他人物品（证件、名片等）时，应双手捧接，接过后要仔细查看。（4）交谈
①初次见到对方时，应正视对方，面带微笑并使用敬语。
②在与对方交谈时，应当不断通过目光与对方交流，与对方始终保持目光的接触，谈话过程中应尽量使用谦语和委婉语。
3．如何划分保安员岗位职责
酒店根据实际情况，可将保安员岗位及职责进行划分，具体如表1-1所示。表1-1 酒店保安员岗位及职责划分表
第二章 门卫服务7项工作
工作一：监督员工打卡
1．监督员工打卡步骤与规范
2．监督员工打卡考核评分标准
工作二：查验员工证件
1．查验员工证件步骤与规范
2．查验员工证件考核评分标准
工作三：检查员工包裹
1．检查员工包裹步骤与规范
2．检查员工包裹考核评分标准
工作四：引领来访人员
1．引领来访人员步骤与规范
2．引领来访人员考核评分标准
工作五：车辆管理
1．车辆管理步骤与规范
2．车辆管理考核评分标准
工作六：查验出入店物品
1．查验出入店物品步骤与规范
2．查验出入店物品考核评分标准
工作七：快递、邮件签收与发放
1．快递、邮件签收与发放步骤与规范
2．快递、邮件签收与发放考核评分标准
问题：门卫服务问题应对
1．如何为客人开车门
保安员在酒店前门站岗时，应为乘车来酒店的客人开车门，在开门时应注意以下几点。（1）看到有车辆抵店时，应立即站立在车后门处，要求站姿端正、面带微笑。（2）待车辆停稳后，立即趋前为客人开车门，通常先开右后门、左后门，再开前门。（3）开门时，要用左手打开车门，右手挡在车门上方，为客人护顶，以避免客人下车时头碰在车门上。护顶时要注意根据客人的衣着、外貌、举止来判断客人的身份情况，因为某些客人不便于护顶。（4）客人下车后要友善地向客人问好，欢迎客人光临酒店。（5）帮客人将行李卸下并招呼行李员为客人搬运行李。如果无行李员在岗，可征求客人意见是否需要帮助提拿行李。（6）关上车门，并向客人指示前台方向。（7）下雨时，保安员应主动备好雨伞，以便照顾未带雨具的客人，并帮助带雨具的客人将雨具妥善存放。
2．如何回答客人询问
客人咨询时，保安员应主动提供帮助，提供帮助时应注意以下几点，如图2-1所示。图2-1 回答客人询问的注意事项
3．如何处理停车场事故
停车场保安员为保证停车场车道畅通及秩序良好，应按照以下措施妥善处理发生在酒店停车场的各类事故。（1）处理未造成人员伤害，只是车辆或物品发生损伤的一般事故时，具体程序如图2-2所示，车辆事故记录表如表2-1所示。图2-2 处理车辆或物品发生损伤的程序表2-1 车辆事故记录表（2）处理造成人员伤害的恶性事故时，保安员应采取以下几种措施。
①停车场保安员应立即填写“车辆事故记录表”，记录事故发生的时间、地点及车号，并扣押肇事车辆，同时应立即通知外保主管及保安部经理。
②外保主管及保安部经理赶赴现场，进行拍照取证，并安排相关人员将受伤者送往医院救治。
③通知当地交管部门，并提供参考材料。
④停车场保安员应注意疏导停车场交通，以避免影响其他客人的车辆通行。
4．如何处理酒店偷车事件
客人丢失停放在酒店停车场的车辆，酒店负有不可推卸的责任，因此停车场保安员应加强对停车场的巡逻，并且了解小偷的作案方法，及时妥善地处理偷车事件才能预防客人车辆丢失。（1）熟悉偷车者惯用的方法，偷车者一般会采取以下方式盗取车辆，具体如图2-3所示。图2-3 偷车者惯用的偷车方式（2）发现偷车者准备或正在盗窃车辆时，停车场保安员应采取以下措施。
①大声喝止，同时通过对讲机呼叫附近同事、向上级汇报情况。
②查看停车场录像，记录偷车人数、样貌、服饰等信息。
③公安人员到来后，向其汇报事情经过。（3）偷车者盗取车辆后，停车场保安员应采取以下措施。
①向上级汇报情况。
②明确被偷车的车号、颜色及牌子。
③查看停车场录像，回忆值班期间出现的可疑情况，确定可疑人员，并确认可疑人员的样貌、服饰等。
④向公安人员汇报车辆丢失情况。
5．如何控制酒店进出人员
酒店前厅部保安员需仔细观察酒店进出人员，应提高警惕，阻止异常人员进出酒店，维护酒店的形象和安全。保安员应做好以下几点。（1）发现衣冠不整者，保安员应耐心且礼貌地对其进行规劝：“对不起，本酒店规定衣着不整者不能入内，请您谅解，谢谢！”（2）发现精神病患者、醉汉等，保安员应劝导其自行离开，若对方不听劝告，则应立即向上级报告。（3）大堂内人多时，保安员应密切注意客人动向，细心观察，并且特别注意在前台办理入住或离店手续的客人的行李，以防被人顺手牵羊。（4）观察出店人员所携带物品是否有店内物品。（5）将可疑人员立即带离大堂，到保安部办公室询问。
6．如何配合公安部门工作
公安、国家安全机关人员来店查案、办案时，保安员应采取以下措施配合公安部门工作。（1）查验证件，了解情况
①查验来人的介绍信和工作证，无正式介绍信者不予接待。
②了解需协助、配合的工作内容，并报保安部经理。
③严格按照法律规定办理，来人应向保安部经理出示批文。（2）配合公安人员工作
①了解来人意图后，应按照其工作要求尽力配合。
②若不具备相应的工作条件，或工作与经营相矛盾时，则要及时请示酒店总经理与来店公安、国家安全机关的人员共同研究解决。（3）结束
①工作结束后，妥善安排公安、国家安全机关人员撤离。
②对相关员工进行保密教育。
③清理好工作现场，不留痕迹。
④记录工作情况。
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]