作者：王欣
出版社：机械工业出版社
格式: AZW3, DOCX, EPUB, MOBI, PDF, TXT
硅谷设计之道：探寻硅谷科技公司的体验设计策略试读：
前言
为什么要写这本书“预言未来的最佳方式是创造未来。”
来自发明面向对象编程与图形界面的美国计算机科学家Alan Kay的这句名言，解释了包括我在内的很多用户体验设计从业人员对于这个行业的热爱：我们在创造未来。
体验设计让我们如同电影《盗梦空间》中的筑梦师一样，对用户的每一个“未来的细节”进行设想与创造。用户体验设计在微观层面可以改变用户的局部行为，在宏观层面则是在创造一个个新的工具，深远地影响着社会的纹理与人类的生活方式。如果说科技产品是以一种民主的方式来投票决定世界的哪一部分需要改进，那么设计便是所有从业人员去畅想未来并且一步一步让未来变为现实的基础。
好的设计来自于多元的思维，在全球化的当今社会，没有任何产品是可以脱离全球化思维而独立成功的。硅谷的产品成功地影响了世界的很多角落，中国的科技行业同样在飞速发展，有很多卓越的产品也在改变世界上越来越多的地方。但是由于语言与文化的阻碍，很多西方设计社区对中国的设计行业知之甚少。我常常开玩笑说，要改变缺乏交流的现状，可能需要派一个美国人去中国的科技公司工作和体验一番，然后用英语写一本《中国科技公司设计之道》，回来分享给美国的读者，这样或许才能帮助他们抓住重点。
本书在很大程度上是与以上想法相呼应的结果。作为一个在中国长大、接受中美两国教育、在中美都有工作经验的设计师，我把自己想象成一部纪录片的摄影师，用中文记录和理解硅谷科技公司的思维方式与设计方法，用英文与设计从业者和领导者交流探讨。在Google这样的团队文化里工作，越是深入地探索，便越发能感受到硅谷的设计从业者对设计这份工作的敬畏。他们不仅仅在乎产品商业上的成功，还积极地倡导设计的包容性和社会责任感；他们不仅对设计有像素级完美的追求，更对设计本身有如同学术界对待科学研究一般的严谨。
很多人到硅谷来访问，希望发掘是什么让这里成为全世界创新产品的发源地，究竟有哪些方式方法是他们可以带回去发展和复用的。我在书里用得最多的一个词是“思维框架”（thinking framework），这个概念非常微妙。如果我们如同菜谱一般讨论设计策略——第一步放油，第二步放盐——那么这些梳理结果的适用范围必定很狭窄，读者只能照此做出一成不变的菜肴。而“思维框架”则强调在思维层面更加抽象，发现和总结思考问题时应该顾及的各个方面，如同大厨来跟你分享对味道、食材、火候的拿捏，鼓励你寻找适合自己的菜系，甚至创造出新的融合菜肴。
记录硅谷的产品设计思维框架，分享设计团队的设计策略，便是本书努力的目标。
读者对象
·对硅谷设计策略感兴趣的用户体验设计师和产品设计师。
·想要获得更多思维框架的交互设计师、视觉设计师、UX工程师、用户研究员。
·设计团队的领导者。
·与用户体验设计团队合作的科技行业从业者，如产品经理、项目经理、前端工程师等。
·想要转行到体验设计行业的朋友。
·开设相关课程的院校与教育机构。
本书特色
硅谷有很多乐于分享的设计师，所以在本书中，你会发现我引用了很多观点，这些内容绝对不是我一个人所能轻易积累出来的。首先，很多设计策略来自于硅谷以及全世界的设计从业者和领导者，他们已经在Medium、YouTube或者自己的博客上花费了大量的时间与精力分享自己的智慧。我所做的只是引述并对比他们的观点，让读者从多角度来理解设计策略。如果没有这些观点的交汇乃至交锋，这本书充其量也就是我的一部流水账。有了多方的声音，这本书才更像是大家一起坐在炉火边畅谈，聊一聊设计过程中的各种挑战和应对方法：没有任何内容是像菜谱一样可以直接拿去复制的，但是所有内容都可以抛砖引玉，变成“你的思考”。
自然而然地，我会发现一些有趣的甚至是互相冲突的观点，这些冲突驱使我做更深入的研究，与持支持和反对意见的从业者对话来探索其中的本质。例如，很多设计师对“用户画像”这个设计工具的诟病就引起了我的兴趣。这个工具的初衷是什么？问题又是什么？成功运用这个策略的人为什么成功？摒弃这个方法的人又为什么反对？这些探索让我自己对设计过程也有了新的领悟。
最后，我个人的经历与知识有限，但是我的好奇心帮助我找到了很多合适的人来展开对话并寻找答案。我与采访嘉宾聊设计领导力，聊如何寻找职业导师，聊各个职能之间的合作，聊各种设计方法与研究方法……没有他们的无私分享和对采访邀约的热情支持，很难想象这本书能够有任何有趣的内容。在这些对话中，我更加确信了本书“记录与传播”的使命。
如何阅读本书
全书的主要内容如下。
·第1、2章介绍了什么是用户体验设计，概述了硅谷的设计行业简史，并分析了当前在各大公司和组织里用户体验设计所扮演的角色。
·第3章讨论创意流程。不仅仅是用户体验设计，任何创意行业其实都遵循着一个共通的创意流程。书中通过几个贯穿前后的例子来阐释用户体验设计有着怎样的创意流程，从而搭建起深入讨论设计策略的思维框架。
·第4～8章在读者对设计流程及其背后的思路有了充分理解后，每章都针对设计流程中的设计策略展开讨论，不仅分享了设计心态，还列出了很多设计工具或思维工具。
如果你希望对用户体验设计有全局和系统的理解，第1～3章会为你提供很多有用的框架和例子。
如果你对用户体验设计已经有了充分的理解，可以考虑有选择性地跳过前两章，从第3章开始阅读，然后进入后半部分。
勘误和支持
由于我的水平有限，加之编写时间仓促，书中难免会出现一些错误或者不准确的地方，恳请读者批评指正。如果你有更多的宝贵意见以及工作邀约，也欢迎发送邮件至jasonwang.connect@gmail.com，期待能够收到你的真挚反馈。
致谢
首先要感谢我的挚爱晓月（Lily），是她对我无条件的支持与鼓励，才使这本书的顺利编写成为可能。
还要感谢在撰写过程中给予我反馈和指导的良师益友（按A～Z排序）：范凌、胡晓、邵可嘉、唐沐、张锡鹏。感谢在采访的前期和后期做了大量支持工作的Ben Huggins、Ellen Dong、Jon Ann Lindsey、Jenn Chen、Lai Yee Ho、自灵。感谢对我的采访邀约全力配合的嘉宾们：Catherine Courage、Christian Gonzalez、丰睿、Julie Zhuo、Noah Richardson、Joseph Huang、Kathy Baxter、Steven Clark、熊子川和赵苒。感谢李静、James Zhao、Jeven Zhang、杨瑞、战晓对本书的积极促成与全力支持。
感谢为本书贡献封面设计和插画设计的Cindy Chang，你的画笔让这本书瞬间有了灵魂。
最后感谢我的爸爸、妈妈和姐姐，你们教会我对这个世界充满热情与好奇。
谨以此书献给所有热爱用户体验设计的朋友们！王欣（Jason Wang）2018年11月于加利福尼亚州半月湾第1章什么是用户体验设计1.1 日常中的用户体验
如果让你用一句话介绍什么是用户体验设计，你会怎么回答？
如果你跟我一样，曾经在各种场合听过“UX Design”“UED”“HCI”“产品设计”“交互设计”“视觉设计”“用户研究”等不同的专业名词，但其实并不太清楚这些词究竟有什么区别，更别提什么是“用户体验设计”了。不要担心，大多数人，甚至很多IT从业人员都不能马上精准地回答这个问题。
我们可以先讨论几个例子。每个人都经历或者目睹过这样的场景，如下图所示。有一条预先规划好的道路，可能还铺得非常平整，这条路通向一间教室，而这间教室总是有一节大清早就要开始的课，学生们为了多睡一会儿，都愿意早上上课时抄近路……其实不需要为图中的“捷径”编更多的理由。鲁迅先生曾经说过：“这个世界上本来没有路……”你应该已经领会到这张照片中的意思：规划好的道路不受欢迎。如果设计没有符合人们的需要，使用者会自己进行再创造，让产品尽量符合他们的需求。如果你是这条路的管理者，那么你认为现在的路径规划问题出在哪？这时你是应该插上“踩草坪罚款”的标识，还是重新思考原来的路径规划？如果你规划了新的路径，你如何确定其一定会被行人接受？从直觉上来说，用户体验设计就是这个道路规划者，应设计出符合用户需求、习惯、理念和态度的产品和服务供用户使用。
图片来源：Schreiber
其实生活中经常能见到这样的场景。所以“产品和服务”是用户体验设计的输出。产品和服务被设计出来以满足用户的需求，而用户的需求也时刻影响着产品和服务的设计。
为了理解用户体验设计，我们可以从“用户”“体验”和“设计”三个角度展开分析。 1.1.1 用户
很多书籍和文献都详细讨论了“以用户为中心的设计”（User-Centered Design，UCD）这个概念。很多产品和服务的开发过程会侧重于商业目标，基于先进的科技，或者是一个华丽的功能。这些过程忽视了产品开发过程中最重要的一个环节——终端用户。这样的产品在我们的生活中其实很常见：一打开网页，首先看到的是广告而不是这个网站的核心价值；一款全景摄影应用科技先进，但是你想不起来下次什么时候会用到它。UCD是一套从用户角度出发的设计过程。它强调从终端用户的视角理解用户如何看待和使用这个产品，让产品顺应用户需求和现有的习惯、理念、态度，从而开发出对用户友好并让用户满意的产品。回到开篇抄近路的例子，行人的想法可能是“节省时间比遵守这里的规则更重要”，道路的设计者如果把这个因素考虑进去，会不会有不一样的设计思路？
但是有一个问题，每个用户的需求都不一样，设计师如何能顾及千差万别的需求呢？我们常常提到的个性化服务，指的是让每个人独特的需求都得到满足吗？其实稍微想想也会知道这是不可能的。用户体验设计中，最常用的一个工具叫用户画像（persona）。大多数情况下，用户研究员会采访（interview）和量化调查（survey）一个目标用户群，然后用这些数据整理出具有代表性的用户画像，描绘这些用户的目标和行为。好的用户画像应该是数据驱动的。也就是说，设计师可以在做设计决策时对用户画像里描述的特征进行优化，这样就能达到目的。这些工具在后面的章节里会继续讨论。 1.1.2 体验“体验”与“产品和服务”是有区别的。
举个例子来说，上海迪士尼乐园的乐园本身是由产品和服务构成的——梦幻的乐园设计，引人入胜的游乐设施，城堡和烟花，雪糕和糖果。而体验是由人和事件来承载的。让我们来统一定义一下，“迪士尼乐园的体验”指的是游客跟迪士尼乐园所有的接触点（touch point）互动的过程。设想一个三口之家，从他们知道有迪士尼乐园，到父亲真的想带家人造访这片乐土，再到从网上订票，然后一家人从机场赶到下榻的酒店，第二天早上去公园游玩，乘坐“七个小矮人矿山车”（我在奥兰多迪士尼世界最喜欢的项目）以及各种游乐设施，拍很多照片，晚上回来在社交网络上分享……所有的这些接触点，造就了世界闻名的“迪士尼乐园”体验。
可以看到，如果说迪士尼乐园是一个产品，那么这个产品的用户体验不仅仅是你在公园里面的时光，而是在上面描述的所有时间轴上，接触点给游客提供的服务所“协奏”而成的体验。如果你是乐园的总设计师，面对千万级的人流量，如何让每一位到访的客人都有一次独一无二的迪士尼乐园体验？每一个和游客的接触点都需要考虑种类繁多的游客的需求。
当用户衡量一种体验的好坏时，体验是一个整体。（试想乐园游乐设施非常棒，但是天气炎热，没有避暑降温措施，又或者烟花很美，但是没有足够的站立空间去观看。）而产品团队在设计和开发这些体验时，势必只能分工协作，注意力都集中在体验中的某一个片段。这里就有一个关键问题：当集中注意力到一个局部时，人们容易忘记整体。“管道视觉”（tunnel vision）是心理学上的一个现象，讲的是人们会因为资源稀缺（比如时间、金钱、饥饿），有选择地注意视线范围内的兴趣物，而忽略其他的事物。用户体验设计师常常需要有这种元认知和意识，克服“管道视觉”的心理现象——当我们在设计和开发整个体验中的一部分时，应从用户的视角多维地关注全局的体验。所有的需求都是被放在体验的上下文里去满足的。毕竟一天结束以后，游客们评价一整天的乐园体验时，考虑的是所有体验片段的总和。这就好比一场交响音乐会，听众称之为天籁的不是某种乐器，而是所有乐器协奏而成的声音。
下次当你与家人去迪士尼乐园时，不妨留意一下体验里的每个环节是如何帮助你留下美好的迪士尼体验的。然后再试想一下如果你是乐园的设计者，你会如何改进某个环节。 1.1.3 设计
设计究竟是什么？
设计作为一个动词，在牛津词典里是这样被解释的：
Do or plan(something)with a specific purpose in mind.
即有目的地去做或者计划某件事。要谈论广义的设计，恐怕涉及面太广。Todd Olson就曾在“用户体验设计”的上下文里来尝试定义“设计”，内容比较详尽。
设计是在为解决一个问题或者满足某种需求的前提下，创造一个产品或者服务来改善人的体验。把这个定义展开来说，可以从以下几个角度来阐述：
·设计是有预设好的“目的”的。Facebook的设计团队非常强调好的产品实际是充满“意向性”（intentionality）的。Facebook的设计总监Julie Zhuo的一句话非常打动我：“一个伟大的设计师的标记就是他们的每一个设计决策都充满了意向性。”一把椅子，除了显而易见的功能，还有非常多的设计视角：谁会坐它？每天有多少人会坐它？这把椅子摆在哪？和什么其他物件摆在一起？为什么要选择这个材料？外观的风格是什么？想要表达的背后的故事是什么？下一次你走进像Design Within Reach这样的设计师家具商店，销售人员会很乐意跟你详细探讨每一件家具的更多细节。
·设计是可以被实现的。字面上看起来有点浅显，但是在实际的用户体验设计工作中，一个设计会花费多少资源来实现，是设计成败的关键因素。举个例子，超音速客机（Supersonic Transport，SST）早在20世纪60年代末就出现了。英国、法国联合研制的协和飞机，以及苏联的图-144客机，是有史以来仅有的两种量产并尝试商业运营的飞机（美国科罗拉多州有一家叫Boom的创业公司，正在尝试建造普通民航商务舱票价的超音速飞机）。但是协和飞机与图-144客机都失败了。它们的失败不是体验上的主要缺陷（谁不希望5个小时就可以从旧金山飞到东京？），而是科技上的里程、温度、噪音、费用无法达到商业上可行的平衡。以著名的Concorde飞机为例，它的油耗巨大，仅能携带100名乘客从英国飞到美国东岸。而同样的油耗可以让一架波音747飞机携带400人飞双倍的距离。
·设计的产出是产品或者服务，而这两者服务的对象是人而不是其他的事与物。这里强调了用户体验设计是以人为本的。很多时候人们会称他们的决策是为了用户，但是实际上却有其他的短期目的——更多的广告收入，取悦合作伙伴，节省研发开支等。用户体验设计师常常要提醒整个研发团队，产品服务的对象是谁，每一个决策如何改善或者阻碍这个原则。
·设计可以改善人的体验。无论是商业上的成功、人道主义的影响、精神上的丰富、生理上的需求，设计带来的改善应该是可以衡量的。“改善”说明设计者有自己的观点，说明某些方面变得更“好”了。但是这个“更好”同样也是依托于上下文的（试想一件冲锋衣在严酷的室外条件下可能非常好，但是在室内恒温条件下却失去了意义）。千万不要小觑“改善”的价值，也不要假设“改善”就意味着只是10%更好。在Google，研发团队常常讲的一个词是如何创造一个“10x”的产品，意思是，创造一个不是只改进10%的产品而是改进10倍的好产品。人们往往愿意为这种“改善”付出平常难以理解的高价。戴森的吹风机，可以把长头发用户吹干头发的时间降低到原来的一半，一年可以节省人们十几个小时的时间（假设用户认为吹头发时间更短=改善），用户愿意付出普通吹风机10倍的价钱。
·设计是被创造出来解决一个具体问题的。比如说，你不可能创造一个设计，让人们突然更快乐。你只能创造一个设计，解决某一部分人在某个场景下的一个需求，从而让这部分人心生愉悦。其实这里想要强调的东西，反过来可能更好理解。想要解决一个设计问题，往往要回归到清晰地定义和探索这个设计所要解决的问题是什么。比如现在有一个命题，要设计一款理想的钱包。设计师首先要做的不是开始在纸上画草图，而是思考谁在用这款钱包？这些人现在的钱包有什么问题？这些人的什么需求没有满足？“理想的钱包”是不存在的。把要解决的问题定义清楚了，这个空虚的设计命题就变成了“为XX人士设计一款具有A与B特性，能主要解决他们X和Y问题的钱包”，从而成为可以解决的问题。 1.1.4 小结
综上，我们从直觉、定义以及一些简单的心理学概念的角度，结合日常生活中的用户体验例子，尝试理解“用户体验设计”这个领域。如果你有兴趣，这个章节的结尾有一些中英文延展阅读，对以上的话题做了专业、详尽的讨论。1.2 企业里的用户体验
企业级的用户体验（Enterprise UX，EUX）是另一个最近越来越热门的话题，而且大众消费者一般接触较少。
回忆一下你第一次入职一家公司，你需要登记各种信息，比如：登记银行账户或者邮寄地址以便于薪水发放；在美国，雇主需要为员工提供医疗保险和401K退休金计划，你还需要通过企业的内部系统来填写受益人信息；如果你是按小时计费的员工，你可能会有一个每日打卡的系统；如果你要申请休假，就有一个休假计时系统。这些都是人力资源相关的系统，你肯定还能回想起当你需要查询组织架构时的人事系统，需要采购时的订单系统，需要解决IT问题时的票单系统等。这可能还只是运营企业的通用需求，各个职能部门还需要销售系统、客户服务系统、数据分析系统等，根据职业不同，你肯定接触到了很多这样的系统，我们统称其为企业级服务。企业软件服务，指的是用于满足一个组织（而非个人）的需求的软件服务。商业组织、非盈利组织、学校、图书馆、政府等组织都需要企业软件服务来支撑其信息化。
当我列举完这些系统，对它们稍微有一些接触的读者，脑海中马上能联想到的关键词大致会有以下几个：
不好看，不好用，还非得用。
为什么会这样？为什么企业级的服务不能像消费级产品一样把用户体验放在最重要的位置？为什么企业级服务的可用性普遍较差？为什么一个组织不能换个好点的软件让组织成员使用？
为了回答这个问题，我们还是可以围绕用户、体验和设计三个关键词，梳理一下在企业级服务的上下文里，Enterprise UX的独特之处。 1.2.1 用户
EUX里面的用户一般比较多元，各个用户群在这个组织里扮演的角色也各不相同。举个例子，在一家公司的客户服务中心，可能有三个不同层级的客户服务专员，帮助终端客户解决问题。这些客户服务专员可能会有他们的团队领导，团队领导的主要工作是把控客服专员的服务质量，提高客服中心的满意度或者缩短等待时间，查看数据报表等。根据业务需求的不同，这个客服中心可能还有现场服务人员（field service，比如电信服务需要上门安装路由器），那么这里还涉及现场服务专员和中心调度员。对于庞大的企业服务，一般会有管理员和开发人员负责维护这套系统。仅仅只是这个简单的划分我们就找到了五种不同的角色，可以想象他们每天的工作流程和需要的工具也完全不一样。但是他们所输入和输出的信息都在这个企业系统里时刻交换着。
所以当我们讨论EUX的用户时，用研团队常常需要通过调研建立更清晰的多用户画像。不同的用户需求不再是一个平面，而更像是一个网状结构——我们不仅要关心每一个用户的需求、目标、行为，还需要关心用户如何直接交互，如何让他们彼此之间的合作和信息流动更顺畅。举一个网状结构用户特征的例子，在客服中心里，第一层客服专员因为资历尚浅，常常需要向他们的主管提问。在很多客服中心，很多客服专员会举手示意今天值班的主管过来看某一个问题。我们可以为这两个用户在系统里设计一个“举手”的功能，让主管在自己的电脑上就能看到所有的信息，实时与提问的专员沟通，从而提高效率。这里面要关心的不光是一个举手提问的功能，还涉及这两个人的微妙心理区别：这个主管是希望下属多提问还是少提问？现场举手可能要比在电脑系统里举手提问要麻烦，下属会不会因此而进行更多的提问？主管是否有时间来应付可能增加的工作量？这个改动对这个客户组织是利大于弊还是反之？以上几个问题都没有确定的答案，每个组织都有自己的目标和特点，企业服务要做的并不是在这个问题上提供一个观点（Point of View，PoV），而是要提供灵活性，让系统里的用户可以根据自己实际的情况和需求来配置这个产品。
从上面这个例子中，你大概也开始体会到，在消费级产品里，用户是以个人为单位。用户从自身角度出发去衡量这个产品是否能提供个性化需求，可用性是否好，界面交互是否吸引人。而对于企业软件服务，由于需求往往根植于组织需求，且要与不同的人互动，用户所关注的层面会更多元。 1.2.2 体验
对于企业级服务的体验，有很多层面值得关注：
·有效性（availability）：保证服务在约定好的范围内总是有效的。比如医疗系统的客户服务，如果医疗器械出了问题，往往涉及病人的生命安全，所以医疗系统的客服都是7×24的，那么他们所需要的企业服务也要有极高的有效性去支持他们的承诺。
·规模的可扩展性（scalability）：随着企业的发展，它的员工数量就会增加。或者，企业服务的用户同时在线数会在某个时间段（例如美国感恩节的黑色星期五或者中国的双十一）激增，如果这个企业采购了某款企业级服务，那么服务必须在一个范围内可扩展规模，并且保证一定的Service Level Agreement（SLA），否则企业会陷入用巨大的人力和财力成本去替换现有企业服务的困境。
·可靠性（reliability）：硬件、软件、网络、操作系统、存储系统等可以可靠地协作，提供上述SLA，比如整个系统必须99.9%可靠。要知道这代表一年当中会有8.76个小时的系统瘫痪，这对于很多企业来说是完全不可接受的！
·安全性（security）：信息时代，企业信息就是这个企业的生命。在云服务时代以前，企业信息存储在本地服务器里，服务器本身可能存在安全隐患。以Salesforce为代表的云计算公司把企业产品做成了云服务（Software as a Service，SaaS），安全性更是所有公司最需要保障的基础。
·可交换性（interoperability）：企业服务产品需要跟不同的企业产品框架整合。很多企业的销售系统、客服系统、人力资源系统可能是由三个不同的服务提供商提供，如果可交换性差，用户可能就要注册多个不同的账号，面临“明明这里有的数据那边却没有”的困境。在我对很多客户的实际观察中，往往需要手动复制或者导出，而后在另外一个地方导入的动作时，就警示了其可交换性差。
·可维护和可扩展性（maintainability and extensibility）：企业系统可以在不影响系统里其他组件的情况下增加、减少或者修改一个组件的功能。企业的需求每天都在变化，如果像个人电脑一样安装一个系统功能就必须要重新启动整台电脑，那么这个企业服务的有效性和可靠性都难以保障。其实企业服务特别像盖房子，在后面的章节里这个比喻可能会被反复用到。可维护性和可扩展性，就是在保证房子还能继续住人的前提下，可以维修一面墙或者装修一个区域。
·无障碍（accessibility）：美国在1973年颁布了Rehabilita-tion Act，其中的508 Section规定了联邦政府开发、使用、维护和采购的电子信息产品必须是对残疾人（比如色盲用户、盲人用户）友好的。无论是消费级产品还是企业级产品，都应该让所有用户，包括残疾人用户，可以方便地使用。但是企业级产品的客户常常是政府，政府的法律法规在无障碍方面往往会有具体的规定需要遵循。
说了这么多企业级服务关注的特性，我们还是要回到体验本身。之前提到的迪士尼乐园体验的概念还是存在于每一个用户的需求里，用户还是会更青睐好用、美观的产品，这一点不会因为以上多出来的特性而改变。只不过好用和美观，变成了企业级服务众多体验需求的一部分。并且，大概你也能感受到，好用和美观对于企业来说，可能没有“有效性”或者“可扩展性”重要（critical）。而这个重要优先级，会影响在设计企业产品时的决策。 1.2.3 企业用户体验的设计
在理解了消费级产品设计的概念以后，我们着重来讨论一下企业服务设计相较于消费级产品设计的不同点。
·设计一款产品的落脚点是这个设计解决了什么问题。企业级服务所要解决的问题或者需求往往非常复杂，这就意味着功能的需求和信息架构常常会很复杂，而归结到界面设计和视觉设计上，要求往往没有消费级产品的需求高。这个区别对设计师的技能、关注的内容以及工作方法都会提出新的要求。本书后面会对这个话题进行更深入的讨论。
·设计消费级产品时，用户往往就是做消费决定的人（给儿童的产品除外）。用户的满意度往往和消费行为高度关联。而设计企业产品时，由于企业产品的采购部门、维护部门、最终使用者往往是不同的团队，产品的开发设计常常会是“销售驱动”的。销售流程中销售人员和采购人员会更关注功能需求能否满足组织需要的指标，而不是“这个产品的设计可以让最终用户少点几次鼠标”这样的可用性指标。这个特点导致了很多企业产品“能够用但是非常难用”的窘境。
·企业服务的每个用户都是趋向于规避风险的。除了以上提到的有效性、可靠性等切实的需求，对系统做出任何的改变都有可能付出巨大的代价：人们可能已经习惯了现在的解决方案（尽管不好用，但是大家都会用了），但新的方案如果不好用，可能会有成百上千的人排队去找公司的IT支持部门！或者，他们的生产力反而会因为用户不知道新的方案如何使用而降低。这就意味着对企业服务做设计时，现行的方案会产生很大的习惯引力，设计师如果要引入一个新的方案，甚至只是视觉上的翻新，都要非常谨慎。
以上只是列举几个常见的企业级服务产品设计的不同点。但是从根本上，“设计是在以解决一个问题或者满足某种需求的前提下，创造某种产品或者服务来改善人的体验”，这个定义依然有效。企业服务设计的设计需求可能更复杂、更广泛，目标也会融合进很多商业的或者组织上的元素，但是设计最终的目的不应该有变化。一种好的企业服务应该是能改善人的体验的。 1.2.4 时刻变化的企业产品
企业产品也是在不断发展变化的。
2015年被称为中国企业级服务的融资元年。2015年下半年资本寒冬来袭，企业服务领域在2016年的获投事件数仍高居所有行业之首。尽管从2015年以来，业界数据披露的融资数量浩大，但是这些企业需要更多的时间和市场机遇才能增长到市值10亿美元以上。中国市场对企业产品的需求量巨大。太平洋彼岸的美国企业服务相对成熟，2000多家企业级服务公司里，仅Salesforce.com（1999年由Marc Benioff创建）一家市值就高达450亿美元，市场相对成熟和饱和。从某种程度上来讲，中国的企业级服务市场更加让人兴奋，加上电子商务和O2O产品的成熟发展，很有可能会创造出更伟大的产品。但是美国市场在这个领域已经发展了二十多年，加上我自己曾在Salesforce工作过，所以在后面的内容中，本书会侧重以美国市场和产品的上下文（context）来理解这里面的概念。本书后面的创意流程与设计方法都是通用的，国家的不同或者市场的差异并不会影响它们的实用性。
在美国，尤其是现在的新兴企业级服务公司和龙头企业的发展趋势，都是“企业服务的消费产品化”（consumerization of enterprise product）。其实说的就是企业级产品越来越讲究用户体验，越来越希望企业服务产品可以好看、好用。人们开始用消费级产品的用户期望去看待企业级产品，其中有三个浪潮推动了这一变化：移动产品、云服务和人工智能。以前企业服务都在桌面端，但是随着科技公司的BYOD（Bring Your Own Device—用你自己的设备来办公）的出现，人们在安全允许的情况下开始使用自己的移动设备（比如iPhone）访问企业数据。像iPhone、iPad这样用户体验较好的消费电子产品，开始进入企业级服务领域。云服务是一个存在多年的概念，但是移动计算的普及和云服务则让信息共享和协作更加容易。云服务不需要客户公司自己搭建和维护服务器，而是按月按用户量收费（subscription）。这让中小型企业甚至是初创公司都能用得上优质的企业服务。小型公司的需求相对比较统一，市场上就出现了像Zendesk这样的公司，开始针对中小企业（Small Medium Business，SMB）的企业服务做产品供给。这些产品的用户体验往往被优化得很好，也提高了人们对企业级服务的用户体验的期望。人工智能则是近几年开始在企业服务中扎根生长。Google、Amazon和苹果已经把人工智能的很多应用普及到消费产品和服务上。人们也就自然开始希望人工智能可以自动分类工作邮件、安排会议；自动给潜在客户评分并且可以回答客户的一些基本问题；又或者初步筛选出有问题的产品样本再由人工检查……这个需求和企业提高效率、降低人力成本的需求是高度吻合的。Salesforce在2016年的Dreamforce开发者大会上就率先全面推进企业服务的人工智能化，而这个趋势也深深地受消费级产品的影响，因为这家公司看到了人工智能可以让企业服务产品本身更可用，可以让工作流（workflow）得到优化，并且可以借由人工智能分析数据做出更锐利的决策。 1.2.5 小结
这个章节对EUX的特点以及消费产品化做了快速介绍。在消费级产品用户体验设计的基础上，讨论了用户的网状特性，体验的更多层面，以及设计的几个不同点。如果这些概念听起来还是很陌生，没有关系。书中的很多专业领域知识（domain knowledge）都会在后面再次举例并讨论，所以我们可以先不管它。但是为了回答“什么是用户体验设计”这个问题，我们还可以用一种方法，就是去看看不好的用户体验，或者“反体验”。
随处可见的“反体验”
每个人是不是都曾经遇到过一扇这样的门，看起来高端、美观、大方，但当你准备拉开它时，它却嘎一声卡在原地——你拉错方向了。你四处看了几眼，还好没有别的同事在身边，你赶紧推开这扇门走过去，告诉自己下次一定要向外推。可是下次真的来了的时候，你是记得需要向外推，可是我现在是在“里面”还是“外面”呢？在《设计心理学》里，作者唐纳德·A.诺曼把这种让人搞不清到底是应该推还是拉的门叫作“诺曼门”（如下图），提醒人们这种看似不错但是设计糟糕的门在我们的生活里到处都是。不知道是推还是拉的门
图片来源：https://www.pexels.com/photo/architectural-design-architecture-building-business-418806/“诺曼门”是一个简易但又非常好的例子，我们借此来检视用户体验的几个关键环节——设计的易发现性（discoverability）、能供性（affordance）、状态与期望（state & expectation）、反馈（feedback）。
首先图中这扇门的易发现性只能算一般。你有没有见到过有人一边打电话一边转弯过来然后撞到门上的？或者是有些店家最后不得不在透明玻璃门上贴上“别撞我，我是玻璃”的文字提醒？当然，这扇门的视觉可通透性也带来一个好处：如果里外同时有人，起码可以避免大家一起拉门或者一方推门碰到另一方的尴尬。那么有没有可能让这扇门的可发现性更好，同时又保留它的视觉可通透性呢？
我们再看看这扇门的能供性。美国心理学家詹姆斯·吉布森（James Jerome Gibson）于1977年最早提出“能供性”的概念。Gibson认为，能供性是独立于人的物体的一种属性，但和每个人的能力又息息相关。之后，唐纳德·A.诺曼将可供性的概念运用到人机交互领域。举个例子来说，比如一张纸，你可以拿它来写写画画，你也可以将它对折几次垫桌角。你可以用它折出好看的折纸，还可以在纸画画并贴在窗户上做装饰。纸有固定的属性，但是人也可以根据自己的主观需求对它的属性加以组合利用。将能供性应用到人机交互领域，比如一个色块加上文字，如何更像一个按钮。放在上面“诺曼门”的例子中，这个门把手不能准确地释放出“推”或者“拉”的属性信号，正是可用性出现问题的地方。
我们假设这扇门有两个状态——关闭状态与打开状态。现在门清晰地传递了出状态信息——它是关闭的。但是我们知道门还有一个作用是可以上锁。这扇门可能并没有区分“关闭但是未锁”与“关闭但是已锁”。回想一下，很多时候商场关门了，但是因为里面灯亮着，我们还会去拉一下门打算进去，结果才发现门已经锁上了，原来是这里出了问题。
那么期望又是什么？以这扇门为例，期望可以是门现在是否能推（未上锁），也可以是需要推多远才能把门固定在打开状态——很多门是被推到90度之后就会固定在90度保持打开的状态，但是我发誓我还遇过很多的门在推到90度后又弹了回去。我们必须设定一个合理的期望，让用户在还没有推或者拉门之前就有合理的期望，理解如何把门推到下一个状态（从保持关闭到保持打开）。
最后是反馈。门如果反方向拉不开，就会“咣当”一声卡住，但是我们是否能设计一个更优雅的反馈，让误操作的人可以轻松地按设计的方法去使用这扇门呢？举例来说，能否不是让拉门“咣当”一声被挡住，而是施加更大的阻力，让拉门可以稍微打开一点，但是足够提醒人们方向反了。又或者有人会提问，图中的门能否去掉正反方向的概念，而是推和拉都可以？
好的设计要让用户容易做对的事情，让他们很难犯错；用户真的存在“犯错”这一说吗？如果我们抛出一个命题，“没有会犯错误的用户，只有不够好的设计”，你会如何持正方和反方的观点？如果说用户的行为预期跟他获得的结果不一致，如何让用户能从容优雅地从这种不一致中恢复回来，是做用户体验设计的过程中最有乐趣的事情。
从这几个角度来观察我们的周围，会出现很多有趣的见解。
我们再来看看纸币这个产品。作为流通的产品，纸币最重要的两个方面是安全和无障碍可用性。美元，如下图右边显示，抛开它的金融价值，从可用性角度来看确实不怎么样——所有的纸币（无论是1美元、5美元还是100美元）都是一样大小，颜色也类似！记得我刚到美国生活时，常常1美元里面夹杂着大额的纸币，有时特别害怕一不小心把100元当作1块钱消费出去。相比起来，人民币、欧元等纸币的设计在这个方面就更胜一筹：颜色、大小都有相应的区分。如果你是一位盲人，这些微不足道的区别都会成为重要的可用性指标。从左往右：欧元、人民币、美元
图片来源：https://www.pexels.com/photo/bank-note-banknote-banknotes-bill-259251/;https://commons.wikimedia.org/wiki/File:17-12-01_PRC_RenMinBi_banknotes.jpg;https://www.maxpixel.net/Dollar-Bills-Money-Banknotes-Dollars-388687
生活中的反体验还有很多，很多时候我们觉得一个东西不好用、不方便、容易坏，都是反体验的信号。当我们下次留意到这样的信号时，不妨一起尝试从设计的易发现性、能供性、状态与期望、反馈这四个方面分析一下，如何能够改善一个产品的用户体验。
一个好的设计师的特征是充满了意向性（intentionality）并且思虑周全（thoughtfulness），从生活中留意细节甚至开始思考一样事物可以如何改进，这就是一个最简易的锻炼我们的意向性和思虑周全的方法了。 1.2.6 保留初心
英文里有个俗语叫“知识的诅咒”，说的是一旦你获得了某种知识，就会忘记没有这种知识时的感受，你会习惯性地假设别人也知道这种知识。值得注意的是，“习惯”周遭事物，并对事物做出合理的“假设”，是我们人类进化出来的认知本领和优势。它让我们将熟悉的事物放到认知的背景里去，从而对新鲜或危险的事物集中注意力。记得你第一次开车时的感受吗？反正我第一次上路时可是全身每一根汗毛都竖起来了，每一个毛孔都在观察路上的行人以及红绿灯等杂乱的信号。但是在开了几个星期的车以后，人行道上的行人以及一些不相关的讯号却都神奇地“消失”了，因为我们已经“习惯”了开车。
但是，在设计过程中，“假设”和“习惯”是设计师的大敌，它会让我们忽略用户真实的体验而只是为假设和习惯在做设计。举个例子，在亚洲很多国家，当我说起电梯按钮时大家可能都会想到这样的设计：楼层号码写在按钮上，按下去楼层也就触及了那一层的按钮（如下图）。但是大部分的读者可能都没有考虑到一个问题：盲人怎么按？（如果提到无障碍设计，这些按钮的位置、高度可能都值得探讨，但是这里我们仅仅关注按钮设计。）
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我第一次到美国时，进了电梯却不知所措了，因为我看到的第一个电梯按钮面板是下图这样的。如果我要去4楼，那我就按“4”吧。可是无论我怎么按“4”那个黑色的圆圈，按钮都不会动，右边那个指示灯也不亮，真是急人。
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这时电梯里进来一位阿姨，她熟练地按下了图中右边白色那个我以为是指示灯的“按钮”，我这才明白，左边的圈是数字和数字的盲文（解决了无障碍设计的需求），右边统一是按钮。虽说我觉得这个设计有很多可以改善的地方，但是读者朋友感受到了吗？我们的习惯和假设（大家都知道这个电梯按钮其实是右边那一个）驱动着很多设计决策（按钮布局）。但是对于没有建立这些习惯的用户来说，一切就会非常难以理解。“初心”（zen，beginner's mind）是日本禅者铃木俊隆的书《禅者的初心》（据说乔布斯深受这本书的影响）里的一个概念，它要求人们摒弃假设，把自己重新置于初学者的心态，回到一个开放的状态去感受事物。
做设计要“保留初心”，归根结底，是要求设计师用一种开放的心态去为用户做设计，而不是为自己已经建立起来的习惯做设计。若是从这个角度展开讨论，其实我们接下来整本书所想讲述的，都是一些方法与思维工具，帮助设计师从用户的角度出发，拥抱这种开放与初学者的心态，“保留初心”。1.3 章节练习
1.从脑海里回想一个产品，可以是你的手机，也可以是新下载的手机App，或者是给自己买的按摩椅。尝试回忆一下从你打开它到学习如何使用它的过程。如果你喜欢这个体验，为什么？如果你放弃使用这个产品了，又是为什么？如果你是这个产品的设计师，你会做一件什么事情来改善它？
2.搜集一些关于纸币设计的资料，看看纸币设计中都有哪些考量。了解一下盲人如何使用纸币，了解一下为什么澳大利亚在2016年新推出了可以触摸出区别的纸币。1.4 扩展阅读
1.访问http://www.useronboard.com/，看看作者Samuel Hulick如何拆解和评论最新的App和网站（英文）。
2.《设计心理学》（唐纳德·A.诺曼）这本经典的作品里详细讨论了本章涉及但是没有详细讨论的话题：思维模型，行动模型，是人犯错还是设计不好，以及设计思维。第2章硅谷的设计到硅谷的访客们都想顺道去看看硅谷各个科技公司颇有特色的办公室：位于库比提诺如宇宙飞船一般的苹果总部、位于山景城与大学校园如出一辙的谷歌、位于门罗公园如同迪士尼乐园一样的Facebook（当然还有他们可以眺望湾区的屋顶公园）、位于旧金山SoMa地区室内装修充满活力的Airbnb、位于旧金山金融区全市最高的Salesforce塔楼。这些公司有魅力的地方不仅仅只是他们理想国般的办公室，更因为这些公司虽然拥有不到50年的历史（事实上大部分的公司甚至没有20年的历史），却透过科技的力量深远地影响了人们的生活与工作方式。这么深远的影响，绝不仅仅来自于一部成功的手机、强大的服务或者是吸引人的App。它来自于硅谷的设计文化，让设计思维与企业家精神相结合，在全世界生根发芽。Herbert Simon在他的《The Sciences of the Artificial》一书中写道：“自然科学关心事物本身怎样，而设计则关心事物应该成为怎样。”（The natural sciences are concerned with how things are.Design,on the other hand,is concerned with how things ought to be.）Simon有一句话说得特别好：“每个能通过一系列行动把现状导向更好的情况的人都是设计师。”在过去，纽约、米兰、东京、伦敦的设计大师更像是艺术家，站在时尚和生活的前沿。而今天，硅谷的设计把“设计”的含义范围扩大到了更多的方面——医疗设备、无人驾驶、人工智能语音、企业解决方案等。设计师最初是设计一个物件，让它好看、好用，设计师更多地是在设计一个系统，让它去解决更大的问题：如何让更多人享用高质量低价格的医疗服务，如何把人类从手动驾驶中解放出来，如何让普通消费者与人工智能对话，如何让销售、客服、市场人员与客户有更好的接触。我们生活在一个让人兴奋的时代，如果我们尝试描绘一条人类科技发展的曲线（如下图），过去的500年可能有非常多的人文艺术成就，但是科技并没有太多的突破。而过去的50年里，人类的科技发展出现了指数级别的增长。很多以前觉得是天方夜谭的想象，正在一步一步走出实验室走入商业化。并且这些激动人心的变化似乎都刚刚发生在昨天和今天，让人无比期待明天的到来。加速的科技发展曲线（简略图）图片来源：https://milfordasset.com/2.1 硅谷的科技简史
本章我们要讨论硅谷的设计，当然需要讨论设计在科技行业的现状与趋势。如果你关心像36氪或者TheVerge这样的科技博客，很容易追踪时下最近的动态。但是我们不妨先让时间倒退几十年，回到计算机的萌芽时期，看看设计在硅谷这个所谓的全球创新中心，是如何发展到今天并影响全世界的。 2.1.1 HP35计算器
今天从衣柜里翻出一块智能手表，很久没用过了，看看它的配置——一款手上能佩戴的移动设备，已经拥有1000倍于当年美国登月时阿波罗向导计算机的计算能力。我们很难想象在20世纪80年代，一台只能运算加减乘除的惠普（Hewlett-Packard）计算器可以大到需要一整张桌子才能放得下。虽然惠普的计算器在商业上大获成功，但很难想象这样一个庞然大物能够在市场上普及。当时惠普的CEO Bill Hewlett做了一个在当时看来非常异类的决定：他不顾市场调研的反对、科技的限制甚至是当时来自惠普内部高层的坚决反对，拿出了100万美元赞助一个内部项目，想要把他们桌面计算器中非常成功的9100系列，开发成一个迷你的可以放进口袋的便携计算器。现在的人可能会想，计算器当然需要有便携性，跟60寸电视机一样谁会用？但是这个想法放在20世纪80年代初却是一个非常具有突破性的概念，有点类似于今天我们要把无人机做得跟蜜蜂一样大，把增强现实眼镜做成隐形眼镜一样。1972年7月1日，在Packard的坚持下，惠普成功研发并开始向市场上销售这款可以放进口袋里的计算器。这款产品（当时售价395美元，相当于2016年的2262美元）遇到了前所未有的需求——惠普当时有1600多款产品在售，每个产品每天可能卖不出10件，而这个HP35计算器（如下图）一天就能卖出1000台。一年以后，这款计算器所带来的利润占了惠普公司的41%。
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