作者：国家卫生计生委文明办,中国青年志愿者协会秘书处
出版社：人民卫生出版社
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上善若水--全国卫生计生系统志愿服务征文选编试读：
版权页图书在版编目（CIP）数据上善若水：全国卫生计生系统志愿服务征文选编/国家卫生计生委文明办，中国青年志愿者协会秘书处组织编写.—北京：人民卫生出版社，2017
ISBN 978-7-117-24852-5
Ⅰ.①上… Ⅱ.①国…②中… Ⅲ.①卫生工作-志愿-社会服务-中国-文集②计划生育-志愿-社会服务-中国-文集 Ⅳ.①R199.2-53②C924.2-53
中国版本图书馆CIP数据核字（2017）第160103号人卫智网 www.ipmph.com 医学教育、学术、考试、健康，购书智慧智能综合服务平台人卫官网 www.pmph.com 人卫官方资讯发布平台版权所有，侵权必究！上善若水——全国卫生计生系统志愿服务征文选编组织编写：国家卫生计生委文明办 中国青年志愿者协会秘书处出版发行：人民卫生出版社有限公司
人民卫生电子音像出版社有限公司地 址：北京市朝阳区潘家园南里19号邮 编：100021E - mail：ipmph@pmph.com制作单位：人民卫生电子音像出版社有限公司排 版：人民卫生电子音像出版社有限公司制作时间：2018年9月版 本 号：V1.0格 式：mobi标准书号：ISBN 978-7-117-24852-5策划编辑：成丽丽责任编辑：薛 珲打击盗版举报电话：010-59787491 E-mail：WQ@pmph.com注：本电子书不包含增值服务内容，如需阅览，可购买正版纸质图书。《上善若水——全国卫生计生系统志愿服务征文选编》编写委员会
主 任 杨建立 张朝晖
副主任 曾晟堂 杨志媛 孟 春 黄英锋
主 编 徐 宏
编 委 （按姓氏笔画排序）
王 凯 张燕红 徐 宏 徐庆群
谢海山前言 PREFACE
志愿服务是一个国家、社会文明进步的重要标志，是推进国家治理体系和治理能力现代化的一项基础性、战略性工程，也是广大青年服务他人、奉献社会的重要舞台。党的“十八大”以来，习近平总书记多次给青年志愿者群体回信、寄语，鼓励广大青年志愿者同人民一道拼搏、同祖国一道前进，服务人民、奉献祖国，并号召更多青年以他们为榜样，到基层和人民中去建功立业，让青春之花绽放在祖国最需要的地方，在实现中国梦的伟大实践中书写别样精彩的人生。
卫生计生工作关系亿万人民的切身利益，关系千家万户的幸福安康，关系全民族的整体素质。从我国传统医学“医乃仁术”“大医精诚”的思想，到毛泽东同志提出的“毫不利己，专门利人”的白求恩精神，再到当前“敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆”的卫生计生职业精神，都与奉献、友爱、互助、进步的志愿服务精神息息相通、一脉相承。古今中外医学名家关于治病救人的医学职业理想和道德追求，与行善立德的志愿服务理念高度契合。
国家卫生计生委文明办始终高度重视、积极推进青年志愿服务工作，引导激励广大卫生计生青年在志愿服务中弘扬和践行职业精神和志愿精神，全心全意为人民健康服务，不断推动卫生计生行业青年志愿者工作制度化、规范化、长效化，为推进健康中国建设贡献了智慧和力量，取得了积极成效。
去年，国家卫生计生委文明办、中国青年志愿者协会秘书处首次在全系统联合开展了志愿服务主题征文活动。卫生计生行业广大青年志愿者积极响应，踊跃参与，围绕“创新卫生计生志愿服务，推进健康中国建设”主题，共报送征文376篇。本书选取了其中30篇获奖文章，分“探索·实践”“创新·榜样”两个篇章进行了汇编。这些文章中，既有严谨周密的研究论文，也有生动感人的典型事迹；既有发人深省的体会感悟，也有值得借鉴的工作案例，充分展现了当前卫生计生系统开展青年志愿服务的成效和广大青年志愿者的良好精神风貌。
青年是国家的未来，民族的希望。当前，“健康中国”这艘航船已扬帆起航，冲锋的号角已经吹响，卫生计生行业广大青年使命光荣，责任重大。我们要进一步发挥青年志愿服务的积极作用，引领全行业各级共青团和青年组织在服务大局、服务青年、服务群众中走在前、做表率，积极构建有行业特色、青年特点、志愿特征的志愿服务模式，为推进健康中国建设注入强大的青春正能量。
赠人玫瑰，手有余香。我们期待本书的出版，将进一步带动全国卫生计生行业青年志愿服务工作创新发展，引领更多行业青年参与志愿服务，为实现健康中国建设宏伟蓝图尽情挥洒青春的豪情！本书编委会2017年7月上篇 探索·实践整体性治理：卫生计生青年志愿者管理的新视角重庆市人民医院 赵 宇 何 凤
当前我国正处于社会经济双转型的关键时期，政府作为公共事务管理的核心组织，已经无法单一应对复杂的社会事务。在政府失灵和市场失灵的情况下，志愿者服务伴随着社会组织的诞生而蓬勃发展。作为卫生计生系统志愿者队伍的重要组成部分，卫生计生青年志愿者在快速发展的同时，同样地暴露出碎片化的突出问题。因此，将整体性治理引入到卫生计生青年志愿者，为卫生计生系统志愿者管理研究提供一个新视角和新模式，无疑具有重要的理论价值和现实意义。1.整体性治理的源起、内涵和特征
20世纪90年代，西方经济发展面临滞胀，西方政府职能弱化导致政府失灵，新公共管理运动导致政府管理与公共服务严重碎片化，以及信息技术为政府革新提供可能等4大趋势共同催生了整体性治理理论的诞生。整体性治理最早由希克斯提出，他认为整体性治理就是以公民需求为治理导向，以信息技术为治理手段，以协调、整合、责任为治理机制，对治理层级、功能、公私部门关系及信息系统等碎片化问题进行有机协调与整合，不断从分散走向集中、从部分走向整体、从破碎走向整合，为公民提供无缝隙且非分离的整体型服务的政府治理图式。表1 公共行政三种范式的比较续表
不同于其他的治理理论，整体性治理理论具有丰富的内涵，并与卫生计生系统志愿者管理有极高的适配性。在基本理念方面，以满足特殊群体的合理诉求为导向，鼓励治理主体间的协同性和整体性，倡导无缝隙、多样性、整体性、顾客导向的服务输出。在运作原则方面，更加突出在不同组织、不同领域、不同地域间在服务的频率、覆盖率、可及率、匹配率和资源利用率等方面的跨界整合运作。在组织形态方面，通过信息化平台，打破组织间条块分割的现状，以组织整合、功能整合和资源整合为基础，追求扁平化、灵活性、拓扑网络式的组织形态。在权力结构方面，以扩大授权、责任共担、协同互信为基础，通过构建一个多元参与、协同行动、资源共享和权责一致的治理结构。在技术工具方面，采取兼容并蓄的原则，鼓励信息技术、公私合作、项目管理、代管托管、多源流决策、应急管理等多样技术工具，也要求以更加高端的科学技术和多元治理能力进行支撑。2.当前卫生计生系统志愿者管理存在的问题
随着卫生计生系统不断发展，卫生计生志愿者也不断向公益化、组织化、专业化的方向发展，在社会上也取得了良好的口碑和反响。但纵观卫生计生系统志愿者管理，“碎片化”凸显所导致组织分布相对分散、协同性不强、整体效率较低、供需匹配率不高、志愿服务专业能力不足等问题影响着志愿服务的整体形象和整体效能。（1）传统金字塔式组织结构导致青年志愿者活力不足
从管理层次来看，习惯性地将青年志愿者按照“省—市—县”的架构来划分，而在基层卫生计生组织则习惯按照“团委—团支部—科室”的架构进行管理。三级金字塔式的组织结构让分层管理、统一指挥、非人格化管理、自下而上信息沟通不够等问题凸显，统一的安排、固定的地点和常规的活动方式容易压制青年的主动参与性和创新性，造成青年志愿者队伍的活力不足、核心人才流失。
从管理幅度来看，一个省级卫生计生委通常辖管几十个卫生计生系统的基层组织，一个规模较大的医院团委一般也要覆盖5到10个团支部，管理幅度太大增加了志愿者活动管理的难度；宽幅度的管理不仅会增加志愿者管理者的工作量，也会让卫生计生组织间和团支部间边界日益强化，明显的边界无疑会极大地削弱整体性，让有效地跨边界的志愿者合作与交流成为“奢望”，也降低了志愿者活动的满意率和整体效能。（2）志愿者信息平台无法满足卫生计生志愿者活动需求
当前，全国各省市级团委都在建立各省的青年志愿者平台，也在建立青年志愿者组织的一站式孵化平台，但是志愿者信息平台的核心功能和平台作用没有充分发挥。
当前卫生计生系统志愿者信息平台的功能还较为单一，主要集中在志愿者的组织管理、活动管理、信息管理、简单的数据统计等方面，在供需匹配、志愿者培训、双向沟通、辅助决策、资源共享和奖励惩罚等方面的功能还不健全。
此外，大多数卫生计生志愿者信息平台还存在着数据无法分散采集处理和信息安全的问题。当前志愿者信息平台大多通过手机、QQ、网站和微信平台进行数据交互，但是信息标准不统一、数据采集分散、数据校准较难等问题导致无法及时将碎片化、多元化的团建信息进行及时采集、分析、处理，整体利用效用较低。同时，相对独立的志愿者信息平台也给信息监控和信息安全提出了挑战，数据破坏、数据篡改、数据传输安全和信息发布不规范等问题成为影响信息平台的重要安全隐患。（3）碎片化治理模式导致卫生计生志愿者服务整体低效
当前，卫生计生系统志愿者模式的基本特征是通过分散化的单一卫生计生机构来提供多样化的服务，是典型的碎片化治理模式。但是对于日益复杂的志愿者服务需求来说，碎片化治理模式必然会降低整体志愿者服务效率。
首先，碎片化治理模式不利于资源整合利用。当前卫生计生志愿者服务资源分布较为分散，且规范程度和服务能力参差不齐，无法实现志愿者服务供需的有效匹配，在志愿者服务频率的连续性、服务内容的多元化、服务资源的跨界整合、服务行动的协同增效等方面，互相冲突的项目、服务对象的遗漏、重复服务导致的浪费以及个性化需求无法得到满足等状况让服务对象感到沮丧。
其次，碎片化治理模式缺少完善的内部运行机制。分散的卫生计生青年志愿者缺少内部协调治理机制，导致志愿者行动无法协同，围绕各自的利益和议程进行活动；在面临志愿者公共问题时，无法通过有效治理决策来加以应对，而面临责任时则将相互推脱甚至转嫁责任；缺少对志愿者组织的科学评价和奖惩机制，无法通过科学评价对志愿者组织在专业化、组织化和智慧化方面进行指导，也无法对失信的、不规范的志愿者组织进行惩罚，容易因少数失信志愿者组织导致整个卫生计生青年志愿者服务网络形象的受损。（4）新时期卫生计生志愿者组织核心能力提出新的挑战
首先，对卫生计生志愿者组织动员能力的挑战。过去，卫生计生青年志愿者组织工作大多依托于党、工、团组织，动员能力来源于组织的功能性和凝聚性。但是在新时期，任务式、指令式、单一组织的动员模式对于崇尚民主、自由的青年团员来说效果不佳；同时，跨部门、跨领域等跨界将会增多，在卫生计生系统打造伙伴关系、建立青年志愿者联盟、协同提供志愿者服务等，都给卫生计生志愿者提出了更高的要求。
其次，对专业卫生计生青年志愿者组织的打造提出了挑战。大多数卫生计生青年志愿者组织还处于社会组织的萌芽状态，在品牌建设、内部培训、文化建设、规范运营、外部合作等方面还存在着很多问题。如部分卫生计生青年志愿者组织缺少内部培训，没有在资源共享、组织运营、核心成员培养等方面进行提升，导致内部矛盾突出、参与率降低、组织规范欠缺等问题；如在活动运营方式上，义诊、慰问、帮扶等志愿者服务形式相对固定，志愿者服务双方都没有新的体验和良性互动，导致活动效果不佳。3.构建整体性治理模式，提升卫生计生青年志愿服务水平（1）构建志愿者联盟网络，激发卫生计生青年志愿者活力
首先，建立志愿者联盟网络，实现卫生计生青年志愿者多组织协同合作（图1）。以省级卫生计生委为轴心，建立包括卫生计生机构和社会志愿者组织在内的志愿者联盟网络，建立多元主体共同治理的合作框架。在志愿者联盟内部，区域卫生计生委为轴心，主要发挥平台支撑作用，为青年志愿者联盟提供目标引导、互动平台、资源共享、纠纷协调、运作协议等基础性服务；卫生计生机构与社会志愿者组织作为志愿者联盟的成员，以扩大授权、责任共担、协同互信为基础，构建一个多元参与、协同行动、资源共享和权责一致的治理结构；在志愿者联盟内部，各个联盟成员地位平等，遵守共同原则，权力与功能呈现分散式；整个结构框架呈现出扁平化、灵活性、拓扑网络式的组织形态，鼓励联盟成员进行自由组合来形成项目小组，通过协同合作实现资源、功能、组织的整合，无缝隙、多样性、整体性、顾客导向的服务输出。图1 可自由联合的志愿者联盟网络
其次，建立“倒三角”青年志愿者支撑结构，增加基层团组织的授权。在志愿者联盟中，将呈现出“志愿者—志愿者项目小组—区域卫生计生委”的倒三角志愿者支撑机构，对卫生计生机构和社会志愿者组织在权力、资源方面进行授权；由卫生计生机构和社会组织自由组合形成志愿者项目小组，并将其权力和资源授权给直接在一线服务的志愿者。志愿者作为整个志愿者联盟的输出载体，将充分发挥贴近服务对象需求的优势来自主开始活动，以激活其积极性；当志愿者服务项目完成后，志愿者项目小组将自行解散，并将权力、资源和服务情况返还给区域卫生计生委。
此外，要合理设置志愿者项目小组，提高组织的灵活性。借助现代信息工具，区域卫生计生委有效控制的志愿者项目小组数量应为5～10个为宜；志愿者项目小组可以按照品管圈方式制定规则制度，选举牵头组织并确定分工，投票产生活动主题，根据项目运作方式和PDCA流程来实现日常运转，真正实现阿米巴式的自主招募、自主管理和自主运行。（2）优化卫生计生志愿者管理信息平台，发挥资源整合作用
在构建卫生计生志愿者信息平台之前要完成3个重要的步骤：业务流程的标准化、平台与移动终端的连接以及信息平台的安全建设。
首先，打造“五位一体”的卫生计生志愿者管理信息平台（图2）。打造信息沟通模块：“权威发布”主要是每周定期发布志愿者重要事务，承担信息发布、公开公示和官方回应的功能；“电话会议”主要用于建立多人实时沟通渠道，解决青年志愿者分布分散所带来实时沟通的问题；“IM矩阵（互联媒介矩阵）”则将网站、手机报、微信、微博等互联信息媒介集合起来，实现实时沟通、广泛覆盖，让每一个终端都不再孤单。打造专业化教育模块：主要包括“网络教育”“志愿者论坛”和“成果评比”3个板块，充分利用移动终端随时、随地、随身的特点来开展教育，让教育资源共享云库、碎片化学习、志愿者大讨论和先进成果评比展示相结合，构建教、学、考、论、评于一体的志愿者组织教育平台。打造组织管理模块：将日常志愿者组织管理内容如志愿者组织的考核、协同行动、流程管理等囊括在内，可以有效促进双向信息互动，电子化办公可以提升办公效率，考核结果和岗位追责自动生成，出现问题可以进行流程追溯和岗位问责。打造决策辅助模块：通过这个模块可以实时将碎片化和多格式的志愿者信息进行采集、分析和处理，同时将系统内外专家与知识数据库进行整合，强大的“数据分析”和“智能查询”功能可以将采集的数据转化为有用的数据报告，为决策提供专业的智囊建议。志愿活动模块：主要用于志愿者活动的策划组织、成员招募、协同行动以及活动反映回馈等方面，旨在通过科学化管理提高活动协同性和活动效应，将活动进一步规范化和品牌化。图2 卫生计生志愿者信息管理平台框架
其次是建构安全的志愿者管理信息平台。一是建立分级、分群的权限控制模式。每个卫生计生机构、社会组织、青年团员要进入平台，除了输入必要的登录名和密码，还需通过在线系统操作员的指令识别；登录到信息平台后，可以按照权限进行相应的系统操作，超越权限的行为将不会被允许。二是虚拟网络的安全隔离。每一个卫生计生机构、社会组织和青年团员登录系统平台后，会建立专门的虚拟网，与原有物理网进行安全隔离，确保数据的安全性；每个志愿者组织都有独立、可共享、可存储和可恢复的数据库，公用数据和公开数据将会实现分享，但是下级无法超越权限对上级的数据库进行更改。三是建立实时监控平台。明确数据安全原则，确保权限和责任落实到人，建立全过程、实时的网络安全监控以及定期的安全监测机制，针对不同的安全风险，设置相应的预警等级及处置措施；对违反安全原则的个人要予以严肃处罚，并必须接受一定学时的安全教育课程，否则将取消其进行平台的权限，并在卫生计生系统内部给予公开通报。（3）创新整体性治理机制，提升卫生计生青年志愿服务整体效率
首先，建构整体性治理的基本运行规则。确立共享、交互的目标和价值观，减少因为价值冲突和目标冲突所带来的不合作行为；建立志愿者联盟的合作协议，明确卫生计生机构、社会组织、志愿者个人在志愿者联盟中所扮演的角色以及责权利，在避免利益冲突的同时，也提升了多元治理主体间的协同性；打造网络化的工作方法，不再以区域、系统为边界，鼓励跨系统、跨部门、跨时间的志愿服务项目合作；建立以结果为导向的绩效评估原则，增加跨部门合作、协同活动在年度考核中的比重；建立标准化的志愿者项目运作机制，采取项目化运作的方式，将志愿者服务需求与共建进行对接；建立细分的志愿者服务联盟，并给予充分的支持和授权，让有能力、有热心的专业志愿者充分发挥自身才能，提供更加专业、深入的志愿者服务。
其次，建立志愿者项目的机制链。完善志愿者服务绩效考评机制，将关键指标法（KPI）与项目推进表引入到志愿者管理中，将志愿者服务的频率、匹配率、连续性、覆盖率、协同度、效能等指标纳入到志愿者项目考核中，并根据关键指标法对卫生计生服务内容进行分类并设定考核权重。建立志愿者服务组织协调机制，区域卫生计生委每周将各志愿者项目推进情况和绩效评估结果进行共享，并通过数据分析，对青年志愿者服务项目的内容、频率、重心和方式进行引导，或者开通青年志愿者活动区域共享机制，以避免项目撞车、重复服务、服务遗漏等问题；建立双向互动的志愿者服务评价渠道，开放志愿者项目各个环节让青年团员与服务对象参与，青年团员与服务对象可以根据在每个环节中进行建议和评价，形成口碑指数，每一环节的口碑指数都会成为下一个环节实施的重要参考；建立志愿者项目评级机制，以项目化运作思维来鼓励青年自主创办品牌项目的同时，要完善青年自主品牌项目考核机制，通过项目立项等级、项目团队建设、项目完成程度和项目社会影响指数4个指标来对品牌项目进行考核评级，根据评定结果确定项目级别（1星至5星）；将诚信指数和效能指数纳入到志愿者服务和考评之中，并建立失信黑名单和效能排行榜，将长期失信和低效能的志愿者服务组织和个人清退出志愿者联盟；建立持续改进机制，根据项目评级和口碑指数，青年团员选择自己喜欢的项目进行参与，参与之后根据项目体验在青年活动模块中对项目进行评价和建议，项目策划团队将会进行意见回馈和进行项目改进，提升项目的吸引力和参与性。（4）重塑团组织核心能力，增强教育引领组织能力
首先，以社群性思维来完善智慧培训模块。由于卫生计生系统青年团员具有某种共同的价值偏好、共同的工作环境和共同的社交关系，因此可以根据其社群性去打造极具归属感的志愿者培训平台。一是以优质海量内容提高可选择性。开辟专门的志愿者培训资源库，将高质量的传统教育书籍、讲座视频和自学资料与TED、微视频、图解、情景模拟等多种教育形式相结合，增强志愿者培训的可读性、辨识性、趣味性和可选择性，产生群聚效应。二是开放课程设计，让可靠的意见领袖建构自主的思想教育社群。鼓励广大的青年团员自主开辟专门教育专栏，上传自主制作的微观点、微视频和微课件，成为志愿者精神传播的意见领袖，通过工作临近性和内容黏性来培育高质量的志愿者社群；鼓励青年团员表达学习需求，参与课程设计，亲自参与授课，突出自我管理和相互监督。三是完善思想教育模块考核机制。建立思想教育模块积分制度，每月对积分最高的“最火社群领袖”和“青年志愿者之星”进行奖励，对少于30人的社群和点击较少的学习资源进行下架处理；将志愿考评结果纳入到青年团员年度评议、年度考核、选拔任用和奖惩指标之中。
其次，建立三大项目增强团组织引领组织作用。一是建立青年志愿者人才库，激活青年志愿者潜力。根据科室推荐，通过业务测评、管理能力测试和性格测试等方式在医生、护士、医技和行政4大类青年人群中遴选出一批优秀青年人才，纳入到后备干部人才库中，并挂职到青年志愿者项目中进行实践锻炼，在干部选拔、职称晋升、推先推优、对外宣传和外出培训等方面享有充分的优先性。二是建立志愿者星级认证制度。开放专门的卫生计生青年志愿者手机用户端，通过注册志愿者的方式进入客户端，青年团员可以根据偏好选择区域内想要参与的志愿者服务；通过对志愿者参与频率、贡献率、服务时长、服务难度等方面进行考核，对优秀志愿者进行星级认证，志愿者可以凭借星级认证在落户积分、职务职称晋升、学习培训等方面享受相关权利。三是打造一批具有品牌示范的青年志愿者项目。如通过青年文明号为载体，积极开展青年爱老服务项目，以用户需求驱动为导向，将志愿者专长与老年人需求有机结合起来，对品牌定位、品牌形象、核心服务、口碑营销、服务流程、投诉反馈等环节进行逐一规范，为后续开展的同类品牌起到带动和示范作用。
最后，创新动员组织流程和志愿者服务运营方式。在组织动员方面：当志愿者服务需求发出后，需求信息会发布到区域卫生计生志愿者管理信息平台上，生产一个志愿者服务项目，向有能力、有兴趣并通过认证的卫生计生志愿者组织征召，并规定活动参与者的权利和义务；多个志愿者组织就志愿者服务项目进行竞标，由竞标成功的志愿者组织担任项目核心负责团队，并向其他志愿者组织和个人进行征召；被征召的组织和个人在签订网络或纸质合作协议后，与核心负责团队共同组成志愿者项目管理小组，实施志愿者范围项目并接受监督和考核。在志愿者服务运营方式上，鼓励跨组织、跨系统、跨区域的多元主体协调合作，鼓励通过公私合作伙伴关系、志愿者服务购买、志愿者服务外包、项目托管代管、项目运营管理、多源流决策、应急更替等方式来运营，但是要充分关注志愿者服务衍生项目、项目失信行为、项目紧急更替等项目失败状况，通过设置项目预警、项目应急处置和项目失败分析等机制来保障志愿者服务的良好运营状态。医务志愿者组织联盟成长阶段管理研究——基于格林纳的成长阶段模型分析南京中医药大学附属医院 王 俊 时孝春 刘阶莉
医务志愿者组织在“十二五”期间得到长足的发展，在数量规模上不断增长，目前我国每家三甲医院内都有医务志愿者组织。在发展中，医务志愿者组织在资源、组织发展模式、制度建设等诸多方面产生了瓶颈，导致了医务志愿者组织良莠不齐。因此很多医务志愿者组织结成各种联盟。在本调查中，“联盟”是指一种联合、合作，而不是合并、统一。医务志愿者组织联合是各种类似组织保持独立性，但是基于相互理解、相互支持的认知，共同使用医疗社会资源、共同推进医疗社会服务，在“十三五”期间使得医务志愿者组织更加壮大力量。1.医务志愿者组织联盟的价值
医务志愿者组织联盟的趋势，不仅仅是客观环境影响的结果，而且具有非常重要的价值。首先，只有从原来的“单一化”组织格局中解放出来，实现“百花齐放”“百家争鸣”，才可能让更多的医务志愿者组织具有生命力，展示服务才能，实现服务愿景。其次，在大量诞生新医务志愿者组织、大量创造新服务项目的时候，又需要联合与合作，将医疗公益资源共享，实现服务医疗人群的效益最大化。在联盟的过程中，让医务志愿者学会理解对方、调适自己，不断培养宽容和睦的胸怀，成为未来社会建设的优秀人才。医务志愿者组织联盟使得每一个医务志愿者和医务志愿者组织的特长和才能得到发挥，形成特色各异的医务志愿服务格局。医务志愿者组织联盟要建立医务志愿者互相欣赏、互相支持的环境，为医务志愿服务的开展创造了很好的外部环境。2.医务志愿者组织联盟成长阶段性管理研究
管理学中的格林纳（Larry E.Greiner）的成长阶段模型，指出在不同阶段必须有不同的联盟战略和联盟结构与之相适应。这一架构性描述，可以帮助理解在联盟发展一定时期的构架管理方式、组织结构、协调机制等。笔者将借鉴格林纳的成长六阶段模型对医务志愿者组织联盟进行成长阶段管理重点分析（表1）。表1 医务志愿者组织联盟成长阶段管理重点分析（1）创造阶段
在医务志愿者组织联盟诞生初期，联盟特点是依附于1～2家创始医务志愿者组织开展活动，联盟内部信息收集、艰苦创新、相互学习。这是联盟的幼年期，规模小、人心齐、关系简单，一切由带头的创始医务志愿者组织决策指挥。因此创始医务志愿者组织一般是已具备一定资源，形成一定医务志愿服务项目且运营良好的医院。在联盟创始阶段最为重要的是制定联盟成员普遍接受的联盟章程，同时不断完善联盟成员价值观管理，做到“价值观一致，资源互补”。联盟内其他相对弱小组织得到学习发展。（2）指令阶段
联盟进入持续成长期，这是联盟的青年时期，联盟在志愿者服务项目上取得成功，志愿者人数迅速增多，组织不断扩大，志愿者情绪饱满，对联盟有较强的归属感，联盟整体能力增强。该阶段制度化建设必须进一步跟上，如医务志愿服务结构功能化、经费使用制度建立、激励机制、预算制度、标准化医务志愿服务流程化管理。同时联盟在此阶段还要确立发展目标，以制度化的方式管理联盟内部成员，这就是“成长经由命令”。等到联盟内各个组织将制度化完全渗入日常管理后，将要考虑建立联盟联席管理委员会，制定轮值主席岗位规则。（3）授权阶段
联盟进入高速发展期，这是联盟的中年时期，这时联盟已有相当规模，增加了许多优秀的志愿者服务项目，甚至形成了跨地区和多元化志愿者服务发展。因此，在该阶段如果联盟要继续高速成长，就必须采用分权式组织结构，即“成长经由授权”。建立联盟联席管理委员会制度，实现轮值主席制度，激励“有能有位”管理模式，使得联盟内部组织在联盟管理制度下实现分权与自主管理，分权型联盟结构引发联盟又进入了一个成长期，分散的联盟结构、运营及外部层面的本组织责任、各自的医务志愿服务活动中心、灵活的激励机制、决策机制，使得联盟内部活力不断加强，医务志愿者活动水平不断提高。等到医务志愿服务项目增多到出现混乱，联盟届时将继续转型。（4）协调与监督阶段
联盟进入成熟阶段，这一阶段的特点是，联盟联席管理委员会制度建立各种正式的管理系统，如正式的志愿者服务项目计划、正式的志愿者服务规划评估、联盟化的支持系统、联盟内部人员协调以及联盟经费支出制度等，以此来协调和监督联盟管理。因授权阶段医务志愿服务项目大量涌现，出现”失控危机“，促使联盟内部加强监督，强化各组织间的协调、配合，加强整体规划，建立联盟管理信息系统，在联盟联席管理委员会下成立监督组，引入平衡计分卡为基础的考核评价系统，实现“成长经由监督、协调”。虽然联盟获得了成长，联盟陷入监督太多、协调太少，新的变革又开始了。（5）协作阶段
这个阶段也叫成熟后的阶段，联盟的发展前景既可以通过联盟变革与创新重新获得再发展，也可以更趋向成熟、稳定，也可能由于不适应环境的变化而走向衰退。为了避免过分依赖正式规章制度和刻板的手续所形成的文牍主义，必须培养联盟内部组织之间的合作精神，通过组织团队合作与组织自我控制以达到协调配合的目的，从监督管理转变为协作支持，联盟管理从监督型转变为服务型。另外要进一步增加联盟的弹性，采取新的变革措施，如开拓新的医务志愿服务项目协作，制定联盟联席管理委员会协作支持方案等。最终联盟内部成长将出现医务志愿项目创新匮乏危机。（6）外部组织解决方案阶段
外部组织解决方案，格林纳的成长六阶段模型中最后加入保持持续成长不走入衰退的解决方案，在外部组织解决方案阶段，是联盟成员数进一步扩张阶段，即联盟制定新的章程和要求不断吸纳有特色、有创新的医务志愿者组织实现联盟持续成长。3.案例分析
在我国中医药发展前景一片光明的大好形势下，2016年3月，江苏省中医院、江苏省中西医结合医院、江苏省第二中医院联合成立了呦呦杏林志愿者联盟。呦呦杏林志愿者联盟有3项志愿服务内容，即中医养生保健、中医药医疗服务、中医药文化知识。队伍宗旨是传播中医药知识、服务百姓健康；营造中医药文化氛围、促进中医药事业健康发展。
经过半年的运营，联盟运转正常。该医务志愿者联盟顺利经过了格林纳的成长六阶段模型的创立阶段，现在属于指令阶段，正在进行医务志愿服务结构功能化、相关规章制度建立、标准化医务志愿服务流程化管理。
近半年时间，联盟在志愿者服务项目上取得成功，通过定期在社区举办科普讲座、小学校和老年大学上中医药文化课、学校师生学习功法（八段锦、五禽戏、太极拳等）、小记者团参观中医院走中医药文化之旅、中医药文化传承协会研讨、爱心捐赠贫困留守儿童等一系列活动，医务志愿者联盟取得了显著效果。联盟内志愿者人数迅速增多，成员相互协作，组织不断扩大，志愿者情绪饱满，对联盟有较强的归属感，联盟整体能力增强。取得了如下预期效果：（1）弘扬志愿精神
加强中医文化的宣传和中医知识的科普，发挥中医在疾病预防和慢性病调理上的巨大优势，让更多人了解中医、信任中医、选择中医，真正让中国的传统国粹造福百姓。
呦呦杏林志愿者联盟的志愿者们，继承了中华民族的传统美德，弘扬了奉献、友爱、互助、进步的志愿者精神，践行了社会主义核心价值观，形成社会新风尚。3家医院志愿者及大学生志愿者弘扬志愿精神，甘于奉献，敢于担当，汇聚起推动社会进步的巨大力量。（2）创新志愿服务模式
呦呦杏林志愿者联盟志愿服务，贯彻了创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，体现了社会主义市场经济条件下的道德建设要求，深化了志愿者活动的内容和方式，也满足了不同层次人们关爱他人、服务社会、展示特长的愿望，对于彰显和倡导社会主流价值观起到了巨大推动作用。
呦呦杏林志愿者联盟的形式有利于实现资源共享、优势互补，促进广大中医爱好者之间互相交流学习，共同提高，继承创新激活发展动力，让中医药“古木焕新枝”。（3）打造德才兼备的中医药志愿者队伍
通过呦呦杏林志愿者联盟志愿服务活动和志愿精神的弘扬，医务志愿者们的医德、医风、医术会有较大提升，有利于构造医患和谐的良好氛围。通过营造浓郁的中医药文化氛围，引领带动更多的青年志愿者学习中医、热爱中医、传承中医，切实把中医药这一祖先留给我们的宝贵财富继承好、发展好、利用好。志愿者能力成长“金字塔”模型探索北京地坛医院 李 晶 韩 晶
20世纪70年代以来，志愿者组织在全球范围兴起并发展，逐渐成为现代社会发展的一支活跃力量，随着中国改革开放的深化，中国也逐渐迎来志愿服务的多元发展时代。尤其是因为2008年汶川地震和北京奥运会两个重大事件，中国志愿服务发展到了一个新的阶段，社会各界对志愿服务的重视程度更深更广，志愿服务已经渗透到经济、政治、文化、医疗等广泛领域，并发挥了重要作用。在这其中，志愿者的专业素养和服务能力更直接影响着志愿服务的效果，它更是对志愿服务组织管理水平的一个综合体现，由此志愿者的能力素质更加引起志愿者组织的关注与思考。1.志愿者能力成长模型文献追溯
1973年，麦克里兰博士首次提出能力素质模型，即担任某一特定的任务角色，所需要具备的能力素质的总和，被划分为知识、技能、自我概念、特质、动机5个层面。美国匹兹堡大学商学院John E P.rescott教授首次提出金字塔模型，此模型主要用于企业对竞争对手的跟踪分析，是企业开展竞争对手跟踪工作的指导工具。通过大量文献查阅发现，现有文献多基于能力素质模型来研究和探讨企业员工的能力成长，而金字塔模型的应用也未涉及志愿服务领域。通过近7年志愿服务实践，笔者探索性地将志愿者能力成长与金字塔模型建立进行结合、分析与探索。2.志愿者能力成长与需求调研
为进一步了解志愿服务工作的现状，找准志愿服务工作中存在的问题，2015年一项针对志愿服务情况的调查发现，70%的调查对象认为培训不足，在志愿者能力提升方面78%的人认为志愿者的专业知识需要提升，67%的人认为志愿者的沟通能力需要提升，48%的人认为志愿者对医院的了解需要加强，41%的人认为志愿者的积极主动性不足。
同时，通过日常督导以及与志愿者交流，我们还发现以下现状：一是高校学生渴望通过参与志愿服务的方式提升社会实践能力、积累社会实践经验；二是一些志愿者希望在志愿服务过程中不仅是完成指定任务，还希望可以得到任务以外的相关能力提升。三是为志愿者提供系统完善的培训体系更有助于组织的凝聚和可持续发展。3.志愿者能力成长“金字塔”模型的构建
针对以上数据调研和现状调研，笔者从针对性的培训、互动式的探讨、参与性的实践、激励性的总结4个方面进行了大量的志愿服务活动和项目实践，以此探索发现志愿者能力成长的关键要素。
在针对性的培训方面主要包括基础胜任力培训和能力拓展培训两个层面，通过系统培训将志愿者划分为具体执行层和管理督导层，形成志愿者管理志愿者的良性循环机制，实现个人与组织的价值共赢。在互动式的探讨中通过听取志愿者、管理者等不同人群的意见，征集多个有关志愿者激励与组织可持续发展的措施和想法。在参与式的实践中，以高校、社区、展览会等为平台，丰富志愿者服务的岗位和内容，将志愿者工作多元化、丰富化设计，全面发挥志愿者的特长和作用，让志愿者体会到服务的乐趣与意义。在激励性的总结中，不断完善志愿者激励表彰办法，通过精神与物质奖励激励优秀的志愿者发挥更大作用，并进行典型引领，影响带动更多的志愿者。
职责和地位决定着对志愿者能力要求的差异性，通过项目实践笔者发现志愿者能力成长主要包括沟通协调能力、团队合作能力、学习创新能力、系统思考能力、组织策划能力和解决问题能力6个要素。图1 志愿者能力成长金字塔模型
同时，笔者基于对志愿者的数量需求和能力要求，探索出了由执行者、组织者和管理者3个层次组成的志愿者能力成长路线，并通过金字塔的方式进行展现，最终形成志愿者能力成长“金字塔”模型（图1），模型包含正金字塔模型和倒金字塔模型。正金字塔模型反应的是不同层次志愿者所需要的数量，倒金字塔模型反应的是对不同层次志愿者所需要的能力要求。正金字塔模型中，对志愿服务活动执行者的需求数量最大，其次是组织者和管理者。倒金字塔模型中，对志愿服务活动管理者的能力要求最高。
执行者为志愿服务活动的具体参与者，主要负责具体活动或者任务的执行，强调操作与落实，主要听从于组织者的管理与指导。组织者为志愿服务活动组织策划者，主要负责活动的设计、职责分工、团队建设等。管理者为志愿服务活动的引导监督员，主要负责项目的推动，更加注重对活动的过程管理与监督。针对志愿者所处层次不同，对每一类型的能力要求也不同（表1）。表1 志愿者能力要求
不同能力要求在志愿服务活动和项目的执行中发挥着不同的作用。
良好的沟通协调能力有助于建立志愿者与受众对象、志愿者与志愿者之间一个良好的合作关系。
良好的团队合作能力有助于构建一个积极向上、团结互助的内部群体，使志愿服务效果达到最大化。
优秀的学习创新能力有助于提高志愿者自身的能力素质，更有助于将志愿者工作与社会新需求、新要求接轨，激发志愿工作的活力。
系统的思考能力有助于志愿工作与志愿者组织进行不断的反思与总结，发现自身存在问题，及时修正，实现可持续的发展。
较强的组织策划能力有助于推动项目的落实与执行，能够按照既定的目标和要求完成每一个阶段任务。
突出的解决问题能力有助于树立志愿者的服务自信，更是对志愿者组织工作成效的展现。4.志愿者能力成长思考
按照志愿者能力成长“金字塔”模型对志愿者能力素质的要求，笔者认为在今后的志愿服务工作中，志愿者组织应该更加关注三个方面的建设。
一是专业能力建设。志愿者的专业能力包含胜任岗位所必需的业务技能和志愿服务活动运行的管理技能。而系统的培训和丰富的实践是提升技能的最佳良药，志愿者管理组织要通过加强对志愿者需求的调研和分析，制定更加切实可行落实措施的，并加强对志愿服务效果的跟踪与反馈，提升培训的针对性和有效性。
二是创新能力建设。志愿服务活动的创新不能闭门造车，志愿者组织要为志愿者尤其是骨干志愿者创造外出学习交流的机会，开拓志愿者的志愿服务视野，激发自身从事志愿工作的创新力，持续增加志愿工作和组织的活力。
三是激励保障建设。每个志愿者都希望自身的志愿工作可以得到组织的认同与支持，完善的激励机制是激发志愿者持续性参与服务的动力，志愿者管理部门要对志愿者的评级和激励进行精细化的设计，确保志愿者可以持续的投入志愿服务精力。同时志愿者组织应该创造良好的工作环境和条件，为志愿者安心、踏实工作做好物质保障。某大型综合性公立医院志愿服务需求调查与分析研究北京大学第三医院 刘温文 陶立元 刘东明 金昌晓
随着医疗模式从传统的“以疾病为中心”转变为“以患者为中心”，人性化的服务理念已经渗入到医疗行业。医疗服务提供方在为患者提供优质、高效、安全诊疗的同时，还需要顾全患者全方位的健康需求，包括心理、知识、生活等方面。要满足患者多层次的服务需求，仅仅依靠医务工作者是远远不够的，医院志愿服务组织在一定程度上能帮助满足医疗服务提供及患者需求。医疗志愿组织是医院体制外自主管理的群体，在医院以第三部门的视角，通过为患者提供公益服务，为维护就诊秩序、密切医患关系发挥着重要作用。
本文以一家大型综合性公立三级甲等医院内28个临床、医技和职能科室的43名中层管理者为调查对象。发放调查问卷44份，回收有效问卷43份，问卷有效率97.7%。数据采用软件Epidata3.0进行数据录入，采用SPSS20.0对结果进行描述性为主的统计分析。1.研究结果（1）志愿者数量需求情况
在全院28个临床、医技、职能科室中，除泌尿外科和神经外科外，均对志愿者有需求。经调查共需志愿者104人，需求最多的4个科室分别是：妇产科（17人）、胸外科（10人）、门诊部（9人）和神经内科（8人）。排在第五位的是骨科、门诊外科和血液科（均为6人）。详见表1。表1 科室志愿者需求情况续表（2）志愿者岗位需求类型
在所需志愿者104个岗位分布中，占前三位的岗位分别是导医类46个（占44.23%）、档案整理类13个（占12.5%）、心理疏导类13个（占12.5%），详见表2。表2 所需志愿者岗位类型续表（3）志愿者专业及学历要求
在104个所需志愿者的岗位中，对志愿者专业要求前三位的依次是医学类76个（占73.08%）、岗位无要求21个（占20.19%）、心理学类3个（占2.88%），详见表3。表3 所需志愿者专业情况
在104个所需志愿者的岗位中，对志愿者学历要求排前三位的依次是，学历无要求有71个（占68.27%），本科学历26个（占25.00%），其他志愿者岗位要求大专及以下学历7个（占6.73%），详见表4。表4 所需志愿者学历情况（4）志愿者服务频次、时长及培训时间要求
对于志愿者的服务频次上，每周平均服务频率为4.04次±2.51次，中位服务频次为每周5次；平均服务时长为每次3.88小时±2.15小时，中位服务时长为每次4小时。各个科室对志愿者培训的时长也不尽相同，平均培训时长为3.29小时±5.01小时，中位培训时长为1小时，详见表5。表5 每周服务频次、每次服务时长和培训所需时长情况2.结论（1）大型公立综合医院的志愿服务需求量较大
本次调查结果显示，志愿者数量需求排在前三位的依次为妇产科、胸外科、门诊部。充分说明了在城市三级医院，集中了最优质的医疗资源，全国各地患者前来就医。加之，患者多为“一次性”的就医，对医院环境及就诊流程较为陌生。尤其对于大型综合性公立医院，日常门、急诊量极大，医务人员工作繁重且压力巨大，加之人民群众对医疗服务的期望值提升，对于志愿服务需求量和要求也随之增加。因而，在整个诊疗流程和整体医院服务的各个环节，志愿者的作用就显得尤为重要。（2）医疗志愿服务岗位具有多样性
医疗机构担负着保障人民群众生命健康安全的职责，涉及提升人民健康素质等一系列社会性问题。本次调查结果显示，志愿者岗位需求除包含传统的导医、档案整理、健康教育等外，还增加了心理疏导、康复训练以及科研数据分析等诸多新的内容。即单纯的生物医学模式，已经不能解释并解决所有的医学问题，现代医学模式向生物—心理—社会医学模式转变，因而，在医疗机构中的志愿服务岗位需求正呈现多样化。将多样化的志愿者服务岗位引入医院，也弥补了医院服务的不足，进而更好地为患者提供优质的服务，满足患者社会心理需求。（3）专业性和持续性是医疗志愿服务的重要特征
医学是一门专业性很强的学科，需要经过规范化和体系化的培训与实践，这也体现在医疗机构对于志愿者的专业要求上。本次调查结果显示，在104个所需志愿者的岗位中，医学是需求最多的专业。在服务频次和时长上也较长，每周需要服务频次为5次，服务时长为4小时，可见，医院志愿服务是一个长期持续的过程。目前，我国大型公立综合医院志愿服务工作起步较晚，2010年初，原卫生部等八部委共同下发了《关于开展2009年国际志愿者日“志愿服务在医院”活动的通知》，进一步推进医院志愿者服务活动，医院志愿服务活动逐步受到重视，但仍是以简单的宣传和秩序维护等服务项目为主，内容较为单一，且服务周期短暂。此外，对于非医学专业志愿者的重视程度不够，不仅难以发挥非医学志愿者的其他专业特长，更打击了志愿者们的服务热情，也急需寻求需求与供给的契合点。3.建议（1）建立社会化的志愿者动员机制
志愿服务组织是附属于医疗机构但管理独立的社会群体组织。医院为志愿者提供了一个良好的平台，但志愿者组织绝非医疗机构的内设行政化部门。因此，其发展还有赖于社会化的志愿者动员机制。我院的志愿服务体系从最初的探索到日趋完善的过程中，通过共青团组织动员招募志愿者成为主要手段，这可以在一定程度上保障了快捷有效和持续稳定。在此基础上，还应通过多种信息渠道，做好志愿服务精神的弘扬宣传工作；除了医院自行招募外，也可通过社会组织合作招募，如：大学、街道和社会组织等，鼓励和帮助更广泛的人群参与志愿服务活动或体验医院志愿者服务岗位。（2）加强医疗志愿服务的专业化与科学化
第一，注重医疗志愿者的专业化培训。向社会志愿者普及医学常识及医院管理工作的规律，考虑到医院的特殊性，在培训志愿者服务内容相关知识的同时，还要对志愿者进行应急抢救、自我防护方面的培训，以保障志愿者自身的健康安全，更好的发挥志愿服务作用。第二，充分发挥志愿者的专业特长。引导志愿者运用个人技能，不仅局限于医学相关知识，帮助患者解决医疗以外的社会问题，使志愿服务成为一座促进了现代医学技术与社会人文精神的紧密结合桥梁。如：通过志愿者进行沟通协调和社会支持等。第三，形成具有品牌效应的志愿服务项目。志愿服务需不断创新，调整和适应日益变化的需求，将一些常规化志愿服务做细做精，向专科和专业化发展，以获得更加广泛的社会关注和社会效益。（3）实施有效的医疗志愿服务的监督与激励机制
强大有力的支持系统和科学合理的运行机制为志愿服务的开展提供了制度保障，使志愿服务能够在强大动力的促进下规范化、有序化地进行。具体可以分为激励机制与监督机制两个方面。第一，志愿服务激励机制需制度化和日常化。强调无偿自愿志愿服务的同时，激励机制也是不可或缺的，它为志愿者持续参与志愿服务提供不竭的动力和支持力。如免费为志愿者提供工作餐、饮水等条件；为志愿者提供服装、胸牌、纪念章以及志愿服务时间证书等；组织志愿者分享会、新年答谢会等活动，从而增强志愿者的凝聚力和向心力。并在年终，对志愿者进行评比，对志愿活动表现突出的志愿者予以表彰和奖励。这些激励措施，也是对志愿者付出的认同与肯定。第二，加强医疗志愿服务的监督。志愿服务负责人需对志愿活动进行督导，不定时进行巡视，考核志愿服务质量，纠正志愿活动中出现的偏差等。（4）借助志愿者信息管理为志愿服务工作推进奠定基础
志愿者是医院人力资本的重要组成部分之一，要像对待每一个员工一样，记录其个人信息、工作情况等，以便进行更好的组织管理，凝聚志愿者核心，形成志愿者的归属感。与此同时，在医联体建设和分级诊疗模式不断深入推广的医改探索期，大型公立综合医院的志愿者服务并非仅限于自己医院内部，服务范围还可能涉及其他单位和地区，因而，志愿者信息管理还应是一个共建与共享的平台，便于志愿服务在不同区域的延续，促进建立持久的医疗服务体系志愿服务。此外，通过有效管理志愿者信息，可以保障医院与志愿者顺畅的沟通。院方也可以通过志愿者信息的统计分析，设置更具针对性和适宜的志愿服务岗位，并根据志愿者的信息反馈内容进行志愿项目内容的调整，以及从中挑选有经验的志愿者为新志愿者服务进行经验的分享等。安徽某三级医院志愿者服务现状及分析安徽中医药大学第一附属医院 安徽省第二人民医院段志祥 张永先 张文燕 张依凡
医院志愿者就是为来院就诊患者义务提供就医咨询、人文关怀、心理抚慰、健康宣教等各种志愿服务的人。从国际上来看，志愿者在医院日常工作中发挥着越来越重要的作用。2015年，国家卫生计生委发布了《进一步改善医疗服务行动计划》，其中明确要求公立医院“注重医学人文关怀，促进社工志愿服务”。医院志愿者服务的开展，对于深化医药卫生体制改革，进一步改善医疗服务，改进医疗服务流程，提高社会满意度，和谐医患关系等具有重要意义。
本文以安徽某三级医院2015年5月—2016年5月在医院门诊开展志愿服务的263名来自安徽某中医药大学大学生志愿者和150名患者为调查对象，通过自制患者对志愿者服务的需求和满意度调查表、医院志愿者服务状况调查表，进行问卷调查，希望为完善志愿者队伍建设和管理体系，提供相关依据和对策。1.安徽某三级医院志愿者的一般情况
2015年5月—2016年5月，共有来自安徽某中医药大学的263名大学生志愿者，在安徽某三级医院累计开展了1511人次的志愿者服务，累计服务时长近5000小时。志愿者工作主要包括：为就诊的患者指导就诊手续的办理，介绍医院科室布局、住院流程，导诊，维持就诊秩序，指导患者在各种自助设备上进行取检查单、取号、缴费，搀扶年老体弱和残疾病人以及开展健康宣教等活动。2.患者对门诊志愿者服务情况需求和满意度调查
调查结果显示，87.3%的患者是需要志愿者的服务，尤其是需要来院就诊时能够提供解答各种咨询等帮助。同时，89.3%的患者对志愿者的服务是满意的。表1 患者对门诊志愿者服务情况需求和满意度调查3.对志愿者参与服务原因的调查
调查结果显示，志愿者参与志愿服务的原因，前三位的分别是，帮助有需要的人（87.83%），觉得很有价值（80.99%），回报社会（75.29%），提示大学生志愿者参与志愿者服务主要都是利他性的参与动机。表2 参与志愿者服务的原因续表4.对志愿者参加服务频次的调查
调查结果显示，在志愿服务时长方面，50.95%的志愿者每次服务时长在2～4小时。在志愿服务频率上，以每周1～2次居多，分别为25.48%和49.81%。提示开展志愿者服务需要更加关注符合志愿者实际的时间设置。表3 志愿者参加服务频次的调查5.志愿者参加服务的保障需求情况调查
调查结果显示，志愿者对提供相关志愿服务证明最为关注，占调查人数的96.58%。提示，大多数大学生志愿者选择的是荣誉与精神激励。表4 志愿者参加服务的保障需求情况调查6.志愿者参加服务的心理感受及影响情况调查
调查结果显示，87.83%的志愿者参加志愿服务的心理感受是快乐的，并且基本上对志愿者产生了积极影响，占92.78%。表5 志愿者参加服务的心理感受及影响情况调查
通过调查，我们得出以下结论：
一是志愿者服务可以实现患者、医院、志愿者的三赢。通过调查显示，有87.3%的患者需要志愿者的服务，同时89.3%的患者对志愿者的服务是满意的，这与姚峥等人在志愿服务在医院的实践探讨中，显示90%以上患者需要门诊志愿者服务；以及王蓉的宁养院义工与医院志愿者服务状况及患者需求的研究中，患者对91%以上的患者对志愿者服务有需求，对志愿者服务的满意度达80%以上，是基本一致的。因为对于就医的患者而言，对医院诊室布局、就医流程和自助设备操作的不熟悉，同时又要忍受着病情的痛苦和焦虑等情绪的影响，更需要他人的关心和帮助。虽然，各家医院都在门诊大厅设有导医咨询台，但是对于类似于安徽某三级医院门诊量在150万以上的大型公立医院而言，很难满足每天四五千人次的患者各种各样的需求，尤其是在医院大量增加了自助检验报告打印机、自动发药机、自助建卡充值机等自助设施后，更需要大量的人去引导患者正确使用相关设备、有序等候就诊、检查、发药等。受过培训的志愿者可以很好地帮助和指导患者，在医院提供专业医疗服务之外，充分满足患者人性化的非医疗性服务需求。同时，也为医院节省了一定的人力资源，还有利于进一步提升医院的社会效益。另外医院作为志愿者服务场所，可以为安徽某中医药大学的大学生志愿者充分提供将书本知识运用到实践中和丰富社会阅历的平台，既锻炼了专业技能，又从第三方的角度去体会了患者的困难和医务工作者的付出。
二是开展志愿者服务工作时应更加关注志愿者的实际需求。在问卷调查中显示的安徽中医药大学的志愿者，参与志愿者服务的原因大多数都是为了奉献、尽社会责任，在激励、保障需求方面，大多数选择的是鼓励与认可方面的精神回报。这与张薇等人在上海市公立医院志愿者参与动机调查研究中的结果是一致的。但是值得强调的是，需要充分尊重和保护志愿者参与志愿者服务原因的利己与利他动机的融合，无论是出于助人还是为了获得个人发展，只要志愿者在充分投入的过程中遵循着志愿服务的奉献精神，达到了服务的目标，那么其参与的志愿服务就值得赞赏。医院的志愿者管理组织应根据志愿者的主观需求，充分考虑志愿者服务的时间因素，提高志愿者参与的科学性和持续性。另外，有近30%的志愿者在参与志愿者服务的原因中选择“身边的人的影响”，提示作为学生群体从众性心理较为明显，在进行志愿者招募时，可以进一步加强志愿者先进典型的宣传，吸引更多学生参与。
三是志愿者服务工作应积极探索长效机制。医院志愿者管理组织
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