如何说顾客才会听，如何做顾客才能买(txt+pdf+epub+mobi电子书下载)

作者：张汇通

出版社：中国商业出版社

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如何说顾客才会听，如何做顾客才能买试读：

前言

生活中，这样的场景你熟悉吗？小王带着他的女朋友小丽去逛街，小丽看上了一套衣服，小王一看标价，2800元，觉得太贵了，可是看到女朋友渴望的眼神，只好跟销售员杀价了。小王：“这套衣服太贵了，能不能便宜点？”销售员：“不贵！这可是意大利名牌，又是今年的最新款，我们卖得是最便宜的了！有心买我给你打个九五折。”小王：“六折！”销售员：“不可能！哪有那么便宜，我进货都进不来，如果有那么便宜，你卖给我好了，有多少都要。这样吧，看你有心，给你最低价，九折！”小王：“九折太贵了，最多七折，卖不卖？”……

结果会怎么样呢？通常是小王带着小丽货比三家去了！好好的一笔生意就这样没了！这可是每个店铺天天都在发生的事情。

其实，在销售过程中，杀价是再正常不过的事情了，上面这个销售个案之所以不成功，是因为销售员不懂心理学的缘故，销售人员为了不被顾客杀价，很自然地就站在了顾客的对立面，这样的结果，销售过程很自然就变成了一场战争，既然是战争，就算是销售成功，也只能是两败俱伤的结果。

作为销售人员在销售过程中不能跟顾客作对，难道任由顾客杀价？当然不是，一个懂得心理学的销售人员，永远不会与顾客讨价还价，我们来看看以下场景：小王：“这套衣服太贵了，能不能便宜点？”销售员：“是的，这套衣服确实有点贵，但你的女朋友这么漂亮，穿上这套衣服一定很好看，先穿上试试？”（小丽穿上衣服后）销售员：“你看，多好看！你真幸福，有这么好的女朋友，我在这个店工作已经三年了，以我的经验，只有那些很爱他女朋友的男孩子才舍得买这么名贵的衣服给女朋友的。好羡慕你啊！”

……

话说到这里了，小王能不买吗？

为什么这次会销售成功呢？因为在这里，销售人员用了实用心理学中的一个很简单的方法，既夸奖了小王女友的美丽，又肯定了小王的大方—这样，如果小王认为销售人员说的是对的，他自然就会做出你要的购买行为。

毋庸置疑，销售是一项伟大的事业，也是一门科学、一门艺术，更是一场心理战。销售人员在业内的地位如何，能够取得怎样的业绩，在很大程度上取决于他与人打交道的能力—与客户沟通、交际、博弈。销售不仅仅只是销售人员与客户之间进行商品与金钱等价交换那么简单，它更需要对心理学的掌握与利用。这种做人做事的终极法则就是：洞悉他人的心理，然后对症下药，使对方不得不按照你的意愿行事。

本书是一本结合销售实践和最新心理学研究成果的实用工具书，对销售人员在销售的过程中的不同阶段，消费者的不同心理，以及销售人员应该怎么去面对客户等方面都作了详细的介绍，相信会对销售人员的工作有着很强的指导作用。

通过阅读这本书，您不仅可以领略到阅读的乐趣，还可以了解销售心理学方面的专业知识，在轻松愉快的氛围中掌握销售技巧。

最后，祝愿大家都能实现自己的销售梦想，成为行业销售的佼佼者！

上篇　如何说顾客才会听

第一章　在形象上赢得认可

诚信是让顾客主动上门的金字招牌

诚信是诚实、守信的浓缩。在做人上诚信是优秀的品德，在做生意中是必要的职业道德，诚信历来是人品的重要组成部分，在我们的日常销售工作中也发挥着相当重要的影响力。实际上，在对产品的推销中，没有诚信，就没有交易。

据美国纽约销售联谊会统计：70%的人之所以从你那购买产品，是因为他们喜欢你、信任你和尊敬你。因此，要使交易成功，诚信不但是最好的策略，而且是唯一的策略。

赫克金法则源于美国营销专家赫克金的一句名言：“要当一名好的销售人员，首先要做一个好人。”这就是赫克金强调的营销中的诚信法则。美国的一项销售人员调查表明，优秀销售人员的业绩是普通销售人员业绩的300倍，其真正原因与长相无关，与年龄大小无关，也与性格是否内向或外向无关。而是与如何做人，是否是一个诚信之人有关。

因此说，要想使大部分客户接受你，做一个诚实守信之人才是成功的根本。

在推销过程中，如果失去了信用，也许一笔大买卖就会泡汤。信用有小信用和大信用之分，大信用固然重要，却是由许多小信用积累而成。有时候，守了一辈子信用，只因失去一个小信用而使唾手可得的生意泡汤。推销高手们是最讲信用的，有一说一、实事求是、言必信行必果，对顾客以信用为先，以品行为本，使顾客信赖，使用户放心地同你做交易。

对于一个销售人员来讲，顾客就是上帝，顾客有权拒绝。然而，当优秀的销售人员带着不错的产品，一次次真诚地拜访时，最终总能赢得顾客的青睐。产品不是万能的，任何产品都有它起作用的范围和无法起作用的范围。这是一个基本常识。但是，在某些销售人员看来，他们的产品就是万能的，他们向客户介绍产品时，恣意夸大产品的性能，这无疑给他们日后的推销工作带来了隐患。有一位成功的销售人员，每次登门与对方谈业务时，开头的第一句话就是：“我只打扰您10分钟。”时间一到他便起身告辞：“对不起，10分钟到了，我该告辞了。”如果双方商谈顺利，对方会建议继续下去，那么，他便说：“那好，我再打扰您10分钟。”然后再谈。对此，凡是与他打过交道的客户对此的反应因人而异，绝大部分人说：“嗯，你这个人真守信。”也有人会说：“咳，你这人真死脑筋，再谈会儿吧！”

销售人员最重要的就是要赢得客户的信赖，但不管采用何种方法，都得从一些微不足道的小事做起，守时就是其中一种。这是用小小的信用来赢得客户的大信任，因为你开始答应会谈10分钟，时间一到便告辞，就表示你百分之百地信守诺言。顾客也会耐心地听你说下去。

在当今竞争日趋激烈的市场条件下，信誉已成为竞争制胜的极其重要的条件和手段。唯有守信，才能为销售人员赢得信誉，谁赢得了信誉，谁就能在市场上立于不败之地；谁损害或葬送了信誉，谁就要被市场所淘汰。销售人员最重要的是要赢得客户的信赖，但不管采用何种方法，都得从一些微不足道的小事做起，从每一个细节表现你的真诚，以此告诉顾客：我是个诚信之人。

诚实守信，以诚相待，是所有推销学上最有效、最高明、最实际也是最长久的方法，林肯曾经说过：一个人可能在所有的时间欺骗某些人，也可能在某些时间欺骗所有的人，但不可能在所有的时间欺骗所有的人。对于销售人员来说这个道理也同样适用，在一个信息传播日益迅速的市场环境下，销售人员的小手段、小聪明是很容易被看破的，即便偶尔让顾客信任了你，但这种信任也是相当短暂的。要想赢得客户，诚信才是最有效的办法。

要做到诚信，不是很难的事情。而违反诚信法则的人，是无法在这个行业中生存下去的。美国销售专家齐格拉对此深入分析：一个能说会道却心术不正的人，能够说得许多客户以高价购买劣质甚至无用的产品，但由此产生的却是三个方面的损失：客户损失了钱，也多少丧失了对他的信任感；销售人员不但损失了自重精神，还可能因这笔一时的收益而失去了成功的推销生涯；从整个行业来说，损失的是声望和公众对他的信赖。

那么，销售人员如何体现自己的诚信呢？我们认为最基本的要做到：

1.不做夸张的宣传

有些推销员把自己推销的产品夸赞得好的没边，歪曲了事实。但实际上，这样做有百害而无一利。

2.避免说自相矛盾的话

这点其实很容易做到。也许你讲话过快，以至于中心意思不够突出。或者你表达能力较差，无法有序表达自己的观点。这都不要紧。只需要耐心等待，直到自己的声带与大脑完全合拍，这样你再开口则基本不会出现任何问题了。

3.表现出宽容

对顾客的不适当批评和指责要解释但态度不能生硬、过激。要摆事实，说真话，但要避免使对方感到困窘。

4.不为他人做托

有时候，你可能会遇到别人要求你为他说谎，或为他们掩饰实情。要记住，你对此要坚决予以拒绝。一个老板最差劲的行为，就是强迫他的雇员为他说谎，而这也是一个雇员要做的最困难的决定。当然，如果你这样做了，你的老板可能很震怒，或许因此对你有一份意外的尊敬，从此不再要求你为他掩饰。但是，如果他的反应真是很震怒，并强迫你，那你宁可辞职。

当然，要做一个诚信的推销员，首先自己就要做到不让别人替自己说谎话。

谈生意应以诚信为前提

常言道：“君子以信为大宝也。”“诚招天下客，信收海内心。”意思都是在说，讲诚信是做成生意的前提，如果一张嘴就让顾客感觉到你说的尽是谎话、大话，他会和你继续谈下去吗？有人说无商不奸，其实，商战中要使自己的事业有长远的发展，必须“以德为本”，恪守商业道德。做生意的第一要诀就是真诚。只有真诚对待客户，才能做成大生意，才能有长久的合作。弄虚作假，只能是一锤子买卖，终究是水中捞月。千万别说谎，即使只说了一次，也可能使你信誉扫地。

还有一点非常关键—不要轻易向客户许下诺言。如果你推销的电话交换机系统需要两个月才能完全安装调试完毕，那么你不能只是为了与客户签下协议而谎称三个星期就够了。这种无法兑现的承诺甚至有可能会引起公司间的纠纷，并最终失去现有的客户。

事实上，有时即使是非常专业的推销员也不可能回答出客户所有的问题。遇到这种情况，你可以诚心诚意、直截了当地说：“对不起，我现在一时无法回答你的问题，但我回去后会马上查找答案，很快就给你回电话。”当然，如果你总是这样向客户解释，那就说明你并没有做好充分的准备工作。不过，这种坦率的回答倒是体现了你的诚恳，这总比说假话、敷衍你的客户好得多。

如果时间和条件允许的话，你最好立刻着手查找答案。例如，当客户问起你不熟悉的汽车挡速时，你可以说：“咱们现在就去请教技术专家。”然后，你把他带到一位汽车技师那里去，让他当面提出问题并得到正确的答案。

在推销过程中，你一定要让客户感觉出你很真诚。那么，怎样做才能让客户在见你第一面时就觉得你很真诚呢？这里提供几条建议：

第一，要真诚地注视顾客。这是一个最基本的礼貌，它可以让客户感受到被尊重的满足。

俗话说，眼睛是心灵之窗。眼神是心灵情感的流露，一个优秀推销员的眼神既要清澈明亮，又要富于变化。心理学家认为，眼神在你与别人沟通时能发出最准确、最清晰的信号。正如爱默生所说的：“人的眼睛和舌头所说的话一样多，而且不需要查字典就能从眼睛的语言中了解整个世界。”眼神作为特殊的人体语言，往往能将意思表达得更为微妙、含蓄。它的含义也颇为丰富：惊喜的、温和的、冰冷的、生硬的、好奇的，等等。因此，要让客户看到你真诚的心，你就必须熟练地运用眼神所富含的语言，这样才可能赢得客户的关注、信任和支持。

第二，当你和客户说话时，一定要正视对方的眼睛，而当你聆听时，要看着对方的嘴唇。否则，客户会把你的心不在焉理解为你不诚实，心里有鬼。

有的推销员因为羞怯而不敢直视客户的眼睛，但是客户们绝不会相信一个推销员会害羞。因此，要鼓励自己努力学会用眼神交流，不管它有多么困难。

当然，正视客户的眼睛也要有分寸，否则就事与愿违了。不要直直地盯着客户的眼睛一动不动，让人觉得你不太友好、居心叵测。当然，也不要目光聚集在一处不动，一副灵魂出壳的样子，客户会以为你对他的谈话丝毫不感兴趣。在注视的过程中，还应该时时保持思考状态、点头同意、微笑赞许等表情，如此才显得自然、大方、得体，才能让对方感觉到你的真诚。

第三，在整个推销过程中，你应该始终集中注意力。没有什么比一方在侃侃而谈，而另一方却在东张西望显得更唐突无礼和令人讨厌了。

如果你的精力不集中，你的客户就会想：“这小子以为自己有多了不起呢。他要是不把我放在眼里，我才不管他卖的是什么—就算白送给我，我也不要。”你要记住，你不仅仅要通过语言来交谈，还有你的眼神、表情和身体语言。你必须彻头彻尾地真诚，否则在客户的眼中，你就是一个不可靠的人。

同样重要的是，你要非常留意你的态度要真诚而不贪婪。要是赚得太狠，客户就不会愿意与你再度合作。贪婪很可能毁掉你的信誉，使你失去更多的生意。你需要的是长期的、多次的合作，而合作只有在双方都感到满意时才称得上是好的合作。日本山一证券公司的创始人小池出身贫寒，20岁时他在一家机械公司谋到一份推销员的工作。曾经有一段时间，他推销机器非常顺利，不到半个月的时间就与33位客户达成了协议。但是合同签订之后，他发现公司出售的机器比其他公司生产的同样性能的机器价格贵了很多。他想，与他订货的客户如果知道了，一定会对他的信用产生怀疑。于是，深感不安的地他立即带上订货单、合同书以及定金，整整用了三天的时间逐个拜访客户，然后非常诚恳地向客户说明他推销的机器比其他公司的贵，可以解除合约。这种诚实的做法使所有的客户都深受感动，结果33位客户中没有一人毁约，相反，他们加深了对小池的信赖和敬佩。消息不胫而走，从那以后，人们都知道小池非常诚实，纷纷向他订购机器。诚实使小池财源广进。

推销员诚实的品格将赢得客户的信任，这种信任是交易成功的基础。无论推销员的言辞或举止如何让人喜欢，如果他不真诚，如果他说的是假话，如果他不能取得客户的信任，那么他所推销的产品再好，客户也不会搭理他的。

一流的推销员是不会欺骗客户的，世界上最大的傻瓜就是把别人都当成傻瓜的人。现在的客户都非常精明和聪慧，任何一个客户都能够很容易或很直观地看出你对他们是否真诚。

当你想要因为某种原因而欺骗客户的时候，客户会很容易地识破你，而这时你失去的不只是一个客户，而是包括与这个客户有关系的所有人。

留下良好的第一印象

在销售活动中，销售人员给顾客留下的第一印象非常重要。可以说，它是接洽的开始，在很大程度上影响着客户以后对你的看法及信任程度，也决定着交易能否成功。

销售人员应该记住这样一句话“形象就是名片”。心理学中有一种心理效应叫做“首因效应”，即第一次交往中给人留下的印象在对方的头脑中形成并占据着主导地位，也就是我们常常说的“第一印象”最重要。第一次见面给对方的印象会根深蒂固地留在对方的脑海里，如果你穿着得体，举止优雅，言语礼貌，对方就会心生好感，认为你是个有修养、懂礼仪的人，从而愿意和你交往；如果你服饰怪异、态度傲慢、言语粗俗，对方就会认为你是个没有修养、不求上进的家伙，从而心生厌恶，不愿意和你接触，即使你下次改正了，也难以重获对方的好感，这就是首因效应的作用。

那些注重合作的客户认为，销售人员的形象往往代表了其所属公司的产品服务质量和合作态度，因此他们十分在意第一次见面时销售人员的谈吐、衣着、气质等。包括销售人员所展示的：

1.可亲的表情

在第一次与客户面谈时，如果销售人员的做法很客套，过于客气，反而会造成紧张气氛，而紧张的气氛往往无助于业务的达成，适度的微笑可以有效地缓解气氛。微笑时应大方得体，不做作，不应用手捂嘴大笑。

2.良好的外表

良好的外表并不是指面容的漂亮，而是指服饰整洁得体，穿着与自己的身份、销售的产品和公司的形象相符。一般来说，与客户面谈时，男士着深色的正装是合适的，而女士着职业套装是恰当的。

3.恰当的身体语言

要建立良好的印象，身体语言很重要。身体语言包括握手、目光接触、微笑、交换名片等等。比如，合适的握手姿势应是伸出一只手掌，力度要适中；与客户面谈时，目光不要到处游离，闪烁不定。

总之，第一次与客户见面的时候，一切不能是装出来的，而要由心而发，把你的内在美全部展示出来。当你意识到，推销的成功在很大程度上取决于顾客对你的第一印象时，你便可能设计出最佳形象。

需要注意的是，与客户第一次见面时还要考虑具体的场景、情境，并善于处理好面谈的细节。如果不能在这方面很好地掌控客户的心理感受，那么也容易遭遇失败。业务员赵刚有1.80米的身高，让很多人羡慕。但是在第一次推销时，这却成了他失败的诱因。原来，与赵刚谈业务的那位客户身材很矮小，只有1.65米的身高。而且两人的距离又很近，尽管赵刚尽全力介绍自己的产品，力图唤起客户的兴趣，但是客户的面部表情却很难看，甚至不自觉地向后退。最终，这次谈判没有成功。后来，赵刚请教销售主管，询问其中的缘由。了解了当时的情况以后，销售主管说：“你感觉你的身高是优势吗？在和客户谈判的时候，你的身高让客户感觉很压抑，所以他根本没心思听你说话。我猜他当时恨不得马上离开你。记住，以后与客户谈生意时，你要考虑到身高差距这一细节，掌握好谈话的适当距离。”

可见，细节决定成败，恰当地照顾到自己特殊的肢体表现也是很重要的，当然，在实践中第一印象不仅包括相貌、服装等个人印象，还可能是销售人员给客户的资料，也可能是电话中销售人员的声音和语气。因此，无论以哪种形式与客户接触，销售人员都要打起百分之百的精神，努力让客户“喜欢或信任”你。

让顾客觉得你说话靠谱

如果推销员也能换位思考，站在客户的角度来看推销，就能发现有很多方法可以引导客户完成交易。其中，让客户感觉在与你接触时，你说的话都很靠谱，就会让客户信任你。

一个优秀的推销员，在与他人交往的过程中会逐渐表现出一种吸引力，从而易于与他人建立和保持良好的人际关系。有研究表明，人们在对他们所喜欢的个性品质的评价中，把“诚实”放在最高的位置，而评价最低的则是话语听起来不诚实。毫无疑问，一个人要想吸引别人、赢得别人，与别人保持良好的交往，“诚实”是必须有的品质。人与人之间真诚相待，会使您体验到真实友好的情感，人际关系自然向纵深发展。

如果一位顾客真的想购买某件商品，他肯定要提出许多相关的问题，这时推销员必须能清楚、准确地回答，没有半点隐瞒和虚假。比如：一位顾客想买一袋蔬菜种子，但他发现，这家蔬菜种子公司的种子可能是好的，就是比别人家的贵。这时营业员就应该意识到，这位顾客肯定是要买的，他之所以提出价钱贵的问题，是因为吃不准到底这种价格差产生的原因是什么。明确了这些问题，营业员就可以向顾客作出如下推销和解释：“我们公司的种子进货渠道与其他公司不一样，我们是从某某城市某某著名的大种子公司进的。”“我们公司的种子由中国人民保险公司保险。如果出了质量问题，一亩地赔偿损失400元。”假设每个推销员都能这么做的话，推销员肯定会给顾客留下好感并会接着听你说下去。

推销员要记住，话语不真诚，顾客是听得出来的，你一面表现出温柔的微笑，可是一面又表现出“今天非抓住你不可”的咄咄逼人的态势，必定引起顾客一种防备笑里藏刀的警戒心。当然，能够立即成交最好，但是强迫推销倒不如放长线钓大鱼，让他回去考虑一下明天再来，也许这件不买，但下次来会买别的商品。多年前一则宣传理光复印机的广告，大家对它的广告词一定还记忆犹新：“用普通办公用纸就能复印文件。”过去机关文书的复印使用专用纸张，对纸质要求非常高，每年政府机关为复印用纸的巨额花销头痛不已。这个问题各家复印机厂的推销员都很清楚，但复印机都是国外进口的，国外没有复印用纸与普通办公用纸的区别，因此进口的机器根本不能为普通办公用纸提供复印。理光公司的一位推销员，在推销该复印机前，先去了技术部，询问是否能改造机器，使机器能适应普通办公用纸的复印需求。技术部人员，仔细研究后，认为可以改进复印机的某些设置，以适应普通办公用纸。推销员在得到这个准确讯息后，开始到各政府机关去推销这种改进后的复印机。客户听到后，对理光产生无比的好感，在极短的时间内，理光的这款机器成为政府机关的主力复印机种。

由此可见，推销员在与准客户见面前，若是能事先知道客户面临着哪些问题，有哪些因素困扰着他，你若能以关切的态度站在客户的立场上表达你对客户的关心，让客户能感受到你愿意与他共同解决问题，他必定会对你产生好感。

一般而言，推销员与普通客户的交往主要受双方相似因素的影响，尤其是受对某事物态度或观点的一致性的影响。这是因为推销员与普通客户的交往一般是以商品交换为基础的，交往双方需要在很多方面达成共识，才能完成一次交易。而对于某些推销员来说，要好的朋友也是他们的客户，他们的交往不限于商品交换，还需要从对方身上获得更多情感、思想的交流，因而受互补因素的影响会更大一些。

耐心地为顾客做解答

在推销活动中，销售员经常会遇到客户各种各样的异议，客户会对产品提出这样那样的毛病或不足，比如：“你产品的样式我没相中。”“这款价格太高了……”“你介绍的产品的那些优点属实吗？”“这就是一款大路货呀！”

……

作为销售员，当面对这种情况，你会不会感觉很难抵挡，不知怎样回答。客户好像真的对产品不满意，当你无法说服他时，是否准备放弃？

如果你是一个优秀推销员，你就可以从中看出对方意见中的另一面—有购买意愿，因为正是对方喜欢这个产品才对产品有诸多挑剔，没有安全感。此时正是推销员再度出击的好时候。

如果客户是对产品本身没有安全感，不一定说明你推销的产品真的就存在安全隐患，或潜伏商业欺诈，也有可能就是你介绍得不到位、不清楚，你应耐心做出合理的解释，那么客户的挑剔，就是成交的契机。在某大型汽车展销会上，一名金牌销售员带领客户参观展品。有一位客户看了几辆汽车后，在主打产品前停了下来，听完销售员介绍后，他摇了摇头说：“××牌新上市的汽车，和你们主打的这款一样都是小型车，同为五星级产品。但是它排量是1.6升，你们这个才1.4升，而且你们这个车噪音相对有点大。”对此，这位销售员解释说：“你说的的确没错，看来你对汽车真是很了解。那你也一定了解我们车的指标，噪声虽然相对那一款较大，但是仍远远低于国家标准。你可以体验一下，绝对不会影响你的驾车感受。你驾驶我们的汽车，我向你保证，绝对舒适。你再看看我们的汽车，外观上比另外那款更加流畅，也更符合现代年轻白领精英的身份，衬托出你的气质。我们的排量虽然比那款略小，但是动力是绝对足够的，完全适合你在城市中使用。事实是我们的汽车正是这样设计的，目的是在满足驾车人需求的基础上，尽量节省燃料，为客户考虑的同时也符合现在低碳生活的节约理念。现在汽油一直在涨价，你选择一辆节省燃料的汽车肯定是个明智的选择，一个月能够为你节省很多开销！您可以把这些省下来的钱做别的投资！而且我们为了回馈客户，现在购买可以赠你1年保修期，我保证你买了这辆车，绝对不会后悔！多1年的保修，不仅为你节省开销，更说明了我们对自己汽车的信心！等你第3年开车来我们4S店做保养，你就会庆幸今天的选择了！”客户一边听一边点头，最后当场下单购买。

这就是一个深入说服的典型。销售员销售的产品，和竞争对手相比，缺陷还是比较明显的，噪声、排量、动力都有缺陷，如果单纯地比较产品，销售就失败了。但是案例中的销售员，却通过向客户做进一步的说明，使客户想象了拥有它的美好场景，为产品增加了附加价值，使客户产生了自愿购买动机。

由此，你不难发现：挑剔的客户才是潜在客户。

毋庸置疑，世界上没有完美无缺的产品，更没有完全符合客户想象的产品，当客户对产品感到不够满意，他就会提出各种各样的异议。要知道，挑剔的客户才是潜在客户，客户对产品发表意见，说明客户正在考虑或者曾经考虑过我们的产品。

意见诸多的客户不仅是潜在客户，也是销售员最好的助力。客户会对产品提出意见，指出产品和销售员的服务在哪里还有问题，如果能够改进，那么客户的挑剔对销售员的帮助就是巨大的。

销售员可以通过客户的意见了解问题出在哪里，如何解决问题。

要认真倾听客户的挑剔，从挑剔中了解客户的欲望和需要。

用挑剔成全购买，就是把客户挑剔的地方，巧妙地转化为产品的优势。如上例中，客户挑剔汽车排量小、动力差，但是销售员却成功地把它转化为产品的性能特点：足够城市使用、低能耗、省油—这也是产品的优势所在。

作为销售员，要懂得辩证地看待问题，同时让客户跟随自己的思路走。

在语气中体现你的真诚

人和人之间肯于交流，愿意交流，往往依靠的就是一份真诚。一个人如果没有真诚，谁愿意真心和他交往呢？因此，与人交往，一定要表现出自己的真诚，尤其是销售和客户交往时更应该注意这一点，用真诚打动你的客户，用真心卖出你的产品。而要想让客户感受到你的真诚，一个不容忽视的方面就是你说话时的语气。从说话语气中流露出的真诚能够获得客户的认同和好感，从而使客户愿意和你进行进一步的接触。

那么，作为一名推销员该如何通过语气表现自己的真诚呢？你可以从以下两个方面开始学习和修炼。

1.如果是面对面地销售

假如和客户面对面地交流，你可以利用面部表情和眼神来辅助语气发挥作用。

首先，说话时辅助以微笑。微笑能在最短的时间内打通陌生人之间的情感通道，让两个素不相识的人一见如故。销售中，你面对的客户多是陌生人，如果在和客户交谈时，你的脸上没有笑容，甚至满脸冷漠，那么无论你说话的语气多么真诚，客户也会因你的表情而感觉不到你的真诚。所以语气的真诚少不了微笑的面部表情的辅助作用。

接着，说话时配合以眼神。在说话时，要看着对方，通过眼神传达自己的真诚，这也是辅助语气表现自己真诚的一种方式。作为销售员，你很可能会遇到这样的情况，你非常真诚地去拜访客户，也用真诚的语言和对方交谈，但是对方的脸上还是流露出不信任的神情。此时，你该怎么办呢？一方面你要注意一下自己说话的浯气，另一方面就是要注意自己的眼神。面对客户时，要尽可能地让客户看到你的眼睛，把真诚通过你的眼神传达给客户。

2.如果是电话销售

如果不是面对面地交谈，而是通过电话交流，以上这两点就失去作用了。这时就一定要注意自己说话的语气了。失去了面部表情和眼神的辅助作用，语气就显得尤为重要。那么在语气上应该注意什么呢？

第一，语气不能生硬。在电话销售中，给客户传达信息的唯一方式就是你的语言，此时语气的好坏对销售的成功起着决定性作用。因为对方看不到你的表情、眼神以及其他肢体语言，他只能从你的语言尤其是语气中了解你，认识你。如果你的语气很生硬。对方很可能觉得你没有亲和力，不够真诚。

其实就客户而言，他们常常会不自觉地抬高姿态，他们喜欢销售员放低姿态和他们交流，如果销售员的语气过于生硬，他们的这种心理就得不到满足，因此他们也可能会认为销售员并不是诚心想要和他们做交易而拒绝进一步交谈。

因此，销售员在说话时，切忌语气生硬，而应保持柔和，这样的语气会显得真诚一些，客户听了也会觉得舒服。

第二，语气不能太夸张。一般来说，语气夸张的人通常会给人一种不可信任的感觉，在销售时更是如此。可能在平时说话时你习惯用夸张的方式来吸引别人的注意，但是在和客户打交道的过程中，一定不要使用这种方式。因为你的客户并不了解你或者根本不认识你，如果交谈时你说话的语气太过夸张很可能给他们留下不好的印象，他们会怀疑你的诚意。

第三，不失时机地赞美。赞美的语言最能赢得人心，相信没有谁会拒绝一个真心夸赞他的人。而且你的夸赞会让客户觉得你很用心地了解他们，可能会让他们有一种自我满足感，从而感受到你的直诚，并愿意跟你合作。

总之，推销员在推销产品时，主要是通过与客户做语言上的交流才开始了解双方和产品以及是否做出交易决定的。所以，推销员在交流中语言真诚是十分重要的。

向客户坦露真言

如今，商业活动中的你来我往、唇枪舌剑，无非都是为了给自己争取更多的利益。

在与客户的销售沟通中，拙劣的销售人员在推销当中只注重表现个人利益一面，聪明的销售员却善于利用公众利益一面。千万别以为这只是几个词语之间的差别，里面的情形可是有着天壤之别的。从销售实践看来，主动指出对方的利益所在，让对方知道这次销售将给他带来的好处，会更有利于促进双方之间的成功合作。世界知名企业日本松下公司，当初只能生产几种简单的电器产品，而且产品还没有形成品牌效应，在价格上也不占有优势，所以销路不太好。于是董事长松下幸之助亲自去各地进行旅行推销，希望能与各个代理商成功合作，为他们的产品顺利打开销路，甚至使他们可以全面占领市场。一天，松下把各家代理商召集在一起，给他们推荐本公司的新产品。松下告诉各位代理商：“经过多年的研制与开发，我们公司终于完成了对这个新产品的投产试用。尽管现在它还称不上是一流的产品，但是我仍然要拜托大家，以一流的产品价格到本公司来订购这种新产品。”顿时，全场一片哗然之声：“有没有搞错啊，既然不是一流的产品，有什么理由要求我们用一流的价格去购买呢？”松下认真地说：“我并没有搞错。我们都知道，在日前的灯泡制造行业中，全国只有一家公司能够称得上是第一流的，并且他们已经从整体上把市场垄断了。这个时候，即使他们随意提高产品的价格，大家仍然会购买，不是吗，假如市场上有新产品出现，品质优良且价格又便宜，对大家来说难道不是一件好事吗？不然，大家就需要按照那家厂商开出的高价去购买然后再经销，如此一来，得到的利润就非常有限了。”听到这里，各位经销商纷纷点头表示赞同。接着，松下继续说道：“这正如一个拳击手，如果纵横天下无敌手，由于缺少真正有实力的对手，观众就很难再看到一场实力相当、扣人心弦的拳击比赛。目前的灯泡行业也是这种情况。这个时候若是出现一个与那家大公司实力相当的公司与之竞争，就能直接导致产品价格的降低，经销商便能从中获得更多的利润。”“那么，为什么本公司现在只能制造出二流的电灯泡呢？只因本公司刚成立不久，财力稍有欠缺，尚没有足够的资金用于技术改造和突破。但是假如大家肯帮忙，以一流产品的价格来购买本公司的产品，我们很快就能筹集到足够的资金进行技术改造。我相信过不了多久，本公司便可以制造出一流的产品推向市场，到那个时候，在座的各位就是最直接的受益者。”松下的话音刚落，一阵阵热烈的掌声顿时响起。就这样松下灯泡厂成了最大的赢家。

尽管产品质量不是最好的，但却要求对方以最高的价格购买，这样的推销听起来实在有些不可思议。但是更令人匪夷所思的是，这样的要求居然被大家所接受，由此便能看得出利益对于人们的巨大诱惑。松下正是用语言技巧把客户的利益所在指出来，并以此作为诱饵，吸引了那些经销商，并最终拿下订单。

由此可见，作为一名销售员，只知道自己的产品有多好是不行的，还要知道这样的产品能给客户带来多大的好处。同时，更要做到将这些产品的优势和客户购买后得到的利益用流利的语言表达出来，只有阐释清楚，才能让客户更好地领会，否则，你的产品再好，对方得到的利益再多，你若无法将其清楚地讲述给客户，也是徒劳。

第二章　先拉近与顾客的距离再说话

迎合客户的喜好

生活中，没有人会对自己不喜欢的东西感兴趣。而如果是自己喜爱的事情或物品，假如有人介绍或谈论就会注意听。这种心理也可以为销售人员在销售中说服客户时所利用，主动迎合客户的兴趣，拉近与客户之间的距离，从而实现进一步的交流，为最终的销售铺平道路。

一般来说，有着共同的兴趣爱好的人更容易接触，也更容易聊到一起，愿意参加类似的活动，在共同的活动中既能彼此接近又能相悦，从而使人际间的吸引力增强。在看待问题上，态度会比较一致，情意相投，志趣相合，在一起交往能正确反应自己的能力、感情和信仰，并能够得到支持和鼓励，所以，比较能够友好相处。误会和冲突比较少，相处会比较融洽。即使本来并不太熟悉，也比较容易消除陌生感，从而形成较强的人际吸引力。

销售人员和客户之间的交易也是一种社会交往，如果双方没有共同语言，那是很难进行交流的，更别说推销商品。如果销售人员能够主动迎合客户的兴趣，谈论一些客户喜欢的事情或人物，把客户吸引过来，当客户对你产生好感的时候，购买你的商品也就是水到渠成的事情了。

当然，销售人员每天都会与许许多多的客户接触，而自己也不是全能的，什么都喜欢，什么都知晓，并不能够迎合所有的客户。这就要求销售人员要博闻强识，了解的东西越多，知识越丰富，就越能够自如地应付更多的客户。一个优秀的销售人员一定是一本“百科全书”，他们需要懂很多的东西，即使不精通，也要大概了解，一旦某天和客户谈起，也不会因为自己的无知而冷场，导致谈判无法进行；销售人员只有懂得越多，才越能找到和客户的共同点，使彼此相互吸引。张凯是某装潢公司的销售人员，一次他去拜访一位客户—某公司的申经理。见面之后，张凯先对自己公司的产品做了大体的说明，使申经理有所了解，并看看是否有需要的产品。但张凯介绍的这些内容申经理听得太多了，实在无法引起申经理的兴趣。张凯发现申经理已经产生了一些倦怠的情绪，如果自己再这样说下去，肯定会引起他的反感，这样很可能就会使生意泡汤。于是他努力地寻找着能够吸引申经理的话题。这时他发现申经理背后的书橱里放着许多关于《易经》方面的书，办公桌的案头也有一本看了一半的《易经》。于是张凯眼前一亮，找到了突破口。张凯说：“我想申经理一定很喜欢中国古代文化经典，想必对《易经》也是十分有研究的吧？”本来昏昏欲睡的申经理听到张凯谈到《易经》，一下又有了精神，说：“是啊，略有研究。闲暇时喜欢琢磨琢磨。”张凯顺势说：“其实，我也很喜欢中国的古典文化，特别喜欢《易经》，它思想深邃，包罗万象，把宇宙与生命巧妙地结合在一起，透露出很多人生的真谛，很值得去研究啊！”申经理马上被吸引了过来，一下子有了兴致，和张凯讨论开来，张凯的一些见解与申经理不谋而合，这无疑使得申经理很是高兴。谈到中午还不尽兴，申经理非要拉着张凯一起吃饭，边吃边聊，简直就像是遇到了知音。后来申经理不仅买了张凯的产品，还和他成为了好朋友。而这一切的因缘只是张凯在拜访申经理之前不久，刚刚读过《易经》，那时刚好派上用场，迎合了客户的兴趣。如果张凯没有读过《易经》，也就难以找到和申经理的共同话题，生意就难以做成。

因此，销售人员要想迎合客户的兴趣，就要不断地为自己充电，除了过硬的专业知识素养外，还应该学习更多的知识，无论是天文、地理、时事、娱乐，还是古今中外的人物和事件，多了解、多积累，说不定哪天就会派上用场，帮助销售人员成功地迎合客户兴趣，得到客户的青睐，从而为销售创造出有利的条件。

正所谓话不投机半句多，没有哪种交易是推销员与顾客一见面就成交的，都有一个相互了解和介绍的过程，如果看着对方就别扭，下面的交易也就结束了。所以，销售人员不仅要不断提高自身的修养，练好基本功，还要善于在与客户的交谈中发现客户的兴趣，这样才能建立联系，使谈判继续下去，直至成交。

让顾客感觉他是在与知己谈话

一个推销员要让顾客愿意听你介绍产品或是谈话，首先你要想办法在心理上拉近与客户的距离，这样，你需要寻找彼此共同关心的话题。尤其是在交谈中，销售人员不可以自说自话，必须努力控制自己的话题，一旦发现对方对自己所说的心不在焉，就要立刻打住，因为对方的这种表现表示他对你正在谈的话已经听腻烦了。

面对客户，如果不能了解客户的想法，不注意找到客户感兴趣的话题，那么这次沟通就有可能失败。可见，能够掌控话题，是销售人员的必修功夫。一次，保险推销员弗兰克拜访一位富翁。两人从上午11点谈起，到下午5点才结束，持续了6个小时。临别的时候，那位富翁高兴地说：“你知道吗，我感觉好像只谈了5分钟。”第二天，两个人接着谈，从下午2点持续到6点。显然，两个人有许多感兴趣的话题，否则不会像多年没有见面的老朋友。再后来的一次交谈，持续了更长的时间。显然，这位富翁已经不把弗兰克当做外人了，所以他滔滔不绝地讲了9个小时他的发迹史，而弗兰克作为一名听众，也兴趣十足，还不时地询问几句，或者赞美几句。弗兰克这次却只是用心去倾听、感受，结果获得极大成功。那个富商，给他50岁的女儿投了寿险，还为生意投了10万美元的保险。

谈论客户感兴趣的话题，引起对方的兴趣，那么客户自然会敞开心扉，传达给你更多信息。两个人的心理距离近了，才会有建立信任、实现合作的基础。

除了生意上的谈判外，如果客户习惯找你聊天，那么他就真正把你当做朋友了。关键是，你要扮演好积极沟通者的角色，让你成为客户倾诉的对象，贴心的知己。具备这种功夫，总是需要花点时间的，在日常工作中，你不妨从下面几个方面努力：

1.明确自己的目的，更明确客户的需求

一位资深的销售人士这样总结经验：跟客户接触初期，一定要使自己的目的模糊化，让客户的需求清晰化。显然，只有不让客户感觉你是为了卖东西给他才与他接触的，这样你的成功率反而更高。这时，就需要你很巧妙地掩饰自己的目的，让客户逐渐接纳你，整个销售过程才能继续顺利进行下去。

2.给对方更多的表述机会

记得一位牧师说过：“牧师最重要的工作是倾听，推销员也一样。工作中一项重要原则就是倾听别人的心声。”在销售活动中，需要牢记一点：要把耳朵而不是嘴巴借给别人，这才是通向成功的捷径。对别人说他不感兴趣的话毫无意义，你应该说“能不能多告诉我一点儿？”当客户谈论他感兴趣的话题时，销售人员不妨扮演好听众的角色。因为，沉默技巧是推销行业里广为人知的规则之一，一旦你提出了让客户订货，你就应当闭上嘴，尽量保持沉默，等待客户回答。

3.不要打断客户说话

有的销售人员为了急切地表明自己的立场，总是自作聪明，喜欢在客户没说完前打断谈话。这些人往往急不可耐，不等人说完就对你评头论足，妄发议论，在自己还未弄清楚究竟出了什么错时忙着纠正对方的错误。这些招人讨厌的人，常常令人恼火。如果以这种性子跟客户交往，不被人赶走才怪呢。

不可否认，每个人都有自己感兴趣的话题，或者是自己擅长的领域，或者是最近期望了解的东西，或者是利益所在。销售人员必须准确判断客户的兴奋点是什么，对哪些话题感兴趣，然后主动围绕着这些话题展开对话，让对方接受你。

谈到爱好上，客户一定会对你感兴趣

推销员在与客户洽谈交易的过程中，如果双方有共同的爱好，就很容易在生意上取得一致的意见。

一位钓鱼能手在总结自己的成功经验时说：“起初我非常喜欢用草莓和乳脂做诱饵，后来发现鱼儿较喜欢小虫，于是我就垂下一只小虫或蚱蜢，结果每次总是有很大的收获。”由此可见，成功的秘密之一是投其所好。

有一位推销员准备拜访一家企业的老板，但是想要见到对方是一件困难的事情，因为如果一开始就引起对方的反感，那就注定要失败了。一个偶然的机会，推销员看到附近杂货店的伙计从老板住所的小门里走出来，于是他急忙走过去问候。两个人很快攀谈起来，推销员从伙计那里得知老板的衣服一直在同一家洗衣店洗涤，并很快找到了那家店铺。在接下来的沟通中，他又确定了这位老板西装的布料、颜色、式样等重要信息。更难得的是，店主还主动提到了老板的领带、皮鞋，以及谈吐与嗜好。这些信息太重要了，推销员喜出望外。过了一段时间，推销员终于找到一个合适的机会，与这位老板攀谈起来。由于推销员掌握了对方的有效信息，所以沟通起来非常顺畅，取得了良好的预期效果。而这一结果离不开推销员重视对方兴趣并投其所好的策略。

一般人都希望与他相处的人，有与众不同的特殊兴趣，有的他会特别喜欢，有的则比较淡漠。如果可能的话，你应尽量找出客户最感兴趣的事，然后再从这方面去接近他。倘若没有机会或者这种机会不容易得到，那么也该尽可能选择他的主要兴趣作为突破口，主要目的是使他对你产生浓厚的兴趣。

想与客户的特殊兴趣建立一种特殊关系，必须把你的真实的兴趣表现出来。单单说一句很感兴趣的话是不够的，在对方的询问下，你不能掩饰你缺乏真正的兴趣，免得弄巧成拙。为此，你必须花时间研究对方的兴趣。

专家给出了关于和他人交谈兴趣的三个步骤：第一，找出别人有特殊兴趣的事物；第二，对于那感兴趣的题目应预先获得若干知识；第三，对他表示出你对那件事物真的感兴趣。奥佛史屈教授在《影响人类的行为》一书中说：“不论是商业界、家庭中，还是学校里、政坛上，最好的一个忠告是：首先，撩起对方的急切欲望。能够做到这一点的人，就可以掌握世界，否则将会孤独一生。”“撩起对方的急切欲望”，说到底是要我们把握对方的兴趣所在，或者制造兴奋点。为此，要做好下面两件事：

1.培养与客户一样的爱好或兴趣，这样就能深刻理解对方需要

猜测总会有失误的时候，最有效的方法是加入对方的喜好中去，真正体会其中的玄机，从而积极主动地掌控局面。尤其是在销售谈判的间隙，与客户谈论共同的爱好，能拉近你们的距离，增加你赢单的机会。

2.准确判断对方的心理期待和利益诉求是什么

欧文梅说：“一个能从别人的观点来看事情，能了解别人心灵活动的人，永远不必为自己的前途担心。”因此，准确把握客户的需求，就能轻易影响别人的思想和判断。特别是在业务谈判的关键时刻，成功往往来自于销售人员对客户心理的细微把握。

销售关系学上有一条重要的原则：要适合别人的需求而达到自己的需求。但是，在生活中能够做到这一步的人少之又少。请牢记，客户的兴趣所在，暴露了他大部分的个性、习惯，以及价值追求。在销售过程中，能够以兴趣点为突破口，通过投其所好顺利达成目标，实在是发展关系、完成合作的有效手段。

真诚地关心你的每一位客户

从一开始接触就真诚地表现出你对客户的关爱，很容易引起客户与你之间的共鸣。真心关怀每一位客户是推销员必备的素质之一，也是推销员获得成功的思想基础。

世界上著名的成功推销员都真心实意地关怀着自己的每一位客户，许多成功的推销员都和自己的客户成了亲密的朋友，像美国的汽车推销大王乔·吉拉德、日本的保险推销大王原一平等，都和自己的客户保持着非常持久和紧密的联系。真心关怀每一位客户是这些世界知名推销员的行动指南。由此可见，推销人员要想使自己的推销活动获得成功就必须具备这种伟大的推销思想。中国也有一位保险公司的推销员陈先生就在这种思想的指导下同样获得了无数位客户的认可，下面是他的一次推销实例：一次，陈先生去拜访一位陌生客户，给他开门的是一位40多岁的中年妇女，他一看便知她整日不停为家庭、孩子操心，他想以真心的关怀和她展开交谈，于是他开始便对她和她的孩子表示出了适当的关怀。他真心诚意地对这位女客户说：“你够忙的！有你样的人持家，家人一定十分幸福！”“你在为孩子忙碌吧？有你这样的妈妈，你的孩子一定有出息！”女主人听完陈先生的这一番赞美之后，首先对他的戒备心没有了，接着还像对待老朋友一样给陈先生简单介绍了自家的情况：丈夫有自己的事业，前景也很不错，只是自己身体不是很好，并患有糖尿病，只能在家照顾一下孩子。对此，陈先生又不无关心地说道：“每一个成功男人的背后都有一个伟大的女人。你的贤慧、勤俭持家是他的事业成功的基础，我真羡慕你的丈夫有你这样一个善良、能干的妻子。但你一定要注意身体，糖尿病不算什么大病，只要注意保养，同样可以长寿，你身体健康，你的丈夫才能安下心来做事业啊！”无疑，这次拜访的结果已经很清楚了。

要知道，每个人都需要关怀。关怀的话语使人感到温暖，作为一个推销员，你必须真心关怀每一位客户，并且以适当的语言将这种关怀之情表达出来。即使你谈话的对象忙了一天家务，几句适当关怀的话语也可以使对方忘记疲劳，感到自己没有白辛苦，更重要的是，他会觉得你能体谅别人，从而愿意与你进一步交谈。

真心关怀每一位客户，在与客户交流时巧妙表达自己的关怀之情，让客户感受到你的关怀，这样的推销员才能架起与客户之间友好沟通的桥梁，使客户信赖你、接受你，愿意购买你的产品和服务。

创造亲和力让客户听你说

凡是优秀的销售员都具有非凡的亲和力，具备亲和力的推销员更容易跟客户建立良好关系，彼此间有了良好的关系，生意就会很顺利地谈下去。

无数推销实践证明：许多的销售行为都建立在友谊的基础上，人们习惯向所喜欢、所接受、所信赖的人购买东西，因为那会让我们觉得放心。所以一个销售员是不是能够很快地同客户建立起很好的友情基础，与他的业绩具有绝对的关系。

亲和力的建立同一个人自信心和品行有很大的关系。什么样的人最具有亲和力呢？通常，这个人要热诚，乐于助人，关心别人，具有幽默感，诚恳，让人值得信赖，而这些人格特质跟自信心又有绝对的关系。首先让我们看看日本保险业的推销之神原一平是如何向对方体现亲和力的：一次，原一平到一家去推销保险，一见到对方他就自我介绍：“你好！我是明治保险的原一平。”“喔……”对方端详他的名片一阵子后，慢条斯理地抬头说：“两三天前曾来过一个某某保险公司的推销员，他话还没讲完，就被我赶走了。我是不会投保的，所以你多说无益，我看你还是快走吧，以免浪费你的时间。”此人干脆利落，他考虑真周到，还要替原一平节省时间。“真谢谢你的关心，你听完我的介绍之后，如果不满意的话，我当场切腹。无论如何，请你挤点时间给我吧！”原一平一脸正经，甚至还装得有点生气地说。对方听了忍不住哈哈大笑，说：“哈哈哈，你真的要切腹吗？”“不错，就像这样一刀刺下去……”原一平一边回答，一边用手比划。“你等着瞧吧！我非要你切腹不可。”“来啊！既然怕切腹，我非要用心介绍不可啦！”话说到此，原一平脸上的表情忽然从“正经”变为“鬼脸”，于是准客户和他不由自主地一起大笑了。

上面这个实例的重点，就在设法逗准客户笑。只要你能创造出与准客户一起笑的场面，就突破了第一道难关，并拉近了彼此的距离。下面让我们再看他的另一个实例：“你好！我是明治保险的原一平。”“噢！明治保险公司，你们公司的推销员昨天才来过。我最讨厌保险了，所以他昨天被我拒绝啦！”“是吗？不过，我总比昨天那位同事英俊潇洒吧！”他跟对方开了一个小玩笑。对方一脸正经地说：“什么？昨天那个仁兄啊！长得高高的，哈哈哈，比你好看多了。”“矮个儿没坏人，再说辣椒是愈小愈辣！俗话不也说‘浓缩的都是精华’吗？这句话可不是我发明的啊！”“哈哈！你这个人真有意思。”

无论如何，总要设法把准客户逗笑了，然后自己跟着笑。当两个人同时开怀大笑时，陌生感消失了，彼此的心在某一点上沟通了。

总而言之，对一个进行直接访问的推销员而言，能创造一个与对方齐声大笑的场面，是成功的前奏。

人是自己的一面镜子，你越喜欢自己，你也就越喜欢别人，而越喜欢对方，对方也容易跟你建立起良好的友谊基础，自然而然地愿意购买你的产品。实际上他们买的不是你的产品，而是你这个人，人们不会向自己所不喜欢和讨厌的人买东西。

多谈及客户感兴趣的话题

按照现实中的习惯，顾客与销售员之间在接洽、洽谈业务之前总会有一些寒暄，对于这种寒暄，如果销售员处理得好，对下面的生意会大有好处。因此，销售员在与客户谈话前，最好能先了解客户的性格、兴趣，然后针对当时的气氛、实际情况和客户的心情，来调整自己的谈话内容。范先生是某市一家啤酒厂的销售代表。该市有一家大宾馆，在近4年的时间里，他都没有敲开该家宾馆的大门。后来，范先生改变了自己的做法。通过了解，他得知那位经理是国家旅馆招待协会会员，非常想成为该地区的分会会长。于是范先生再次拜访宾馆经理的时候并没有向他推销啤酒，而是无意间把话题引到了办旅馆的事上，并称赞他是位行家，一定会为本地区的旅馆业做出一番大事业。此后，又有几次拜访的机会，他都不忘提起这个话题，终于有一天宾馆的负责人要范先生前去洽谈啤酒生意。范先生费尽心机想得到的订单，最后还是通过谈论对方感兴趣的东西才获得成功。

在销售过程中，同样是购买，客户当然愿意与在他们看来是知己的人签单的。有许多销售员做生意时往往直奔主题，虽然快，效果却并不理想。在难以正面突破的时候，寻找与客户交流的“契合点”则会事半功倍。这个“契合点”就是选择客户感兴趣的话题，它犹如一张通往客户心灵的入场券。某汽车销售公司的推销员小田在一次汽车展销会上结识了一位潜在客户。通过对客户言行举止的观察，小田感觉这位客户对越野型汽车十分感兴趣，而且品位极高。小田将公司的产品手册交给了客户，可是客户一直没给小田任何回复，小田曾经两次试着打电话联系，客户都说工作很忙，最后小田把约会时间定在周末而对方则表示周末要和朋友一起到郊外的射击场射击。后来经过多方打听，小田得知这位客户酷爱射击。于是，小田上网查找了大量有关射击的资料，一个星期之后，小田不仅对周边地区所有著名的射击场了解得十分深入，而且还掌握了一些射击的基本功。再一次给客户打电话时，小田只字不提销售汽车的事情，只是告诉客户，自己无意中发现了一家设施特别齐全、环境十分优雅的射击场。下一个周末，小田很顺利地在那家射击场见到了客户。小田对射击知识的了解让那位客户迅速对其刮目相看，他大叹自己“找到了知音”。在返回市里的路上，客户主动表示自己喜欢驾驶装饰豪华的越野汽车，小田告诉客户：“我们公司正好刚刚上市一款豪华越野汽车，这是目前市场上最有个性和最能体现品位的汽车……”一场开端良好的销售沟通就这样开始了。

美国教育学家卡耐基曾经说过：“在去钓鱼的时候，你会选择什么当鱼饵，你自己喜欢吃寿司，但将寿司放在鱼钩前端却钓不到半条鱼。所以，即使你很不情愿，也不得不用鱼喜欢吃的东西来做鱼饵。”说话也是如此，无论你对某个话题如何感兴趣，有再多的高见，但是如果客户不想听，你说多少都是白费力。

有时候，寻找客户感兴趣的话题并不容易，尤其是对客户的了解不深入时。每个人的兴趣都不一样，如有人很喜欢棒球，有人却连投手、捕手都搞不清楚；有人一有空就去打高尔夫球，有人却连球杆有铁杆、木杆之分也不知道；有人对烹饪很感兴趣，有人却连鸡蛋也不会煎……每个人所关心、感兴趣的内容都不尽相同。

因此，销售员在与客户谈话时，必须随时观察对方的表情、态度，且必须不断思考判断“对方对这个话题是否感兴趣”。

通常情况下，销售员可以通过以下线索找到与用户有效沟通的话题：（1）谈论客户的爱好，如体育运动、娱乐休闲方式等；（2）谈论客户的工作，如客户在工作上曾经取得的成就或将来的美好前途等；（3）谈论时事新闻，如每天早上迅速浏览一遍报纸，与客户沟通时与其谈论刚刚通过报纸了解到的重大新闻；（4）询问客户的孩子或父母的信息，如孩子的年龄、上学的情况，父母的身体是否健康等；（5）谈论时下大众比较关心的焦点问题，如房地产是否涨价、如何节约能源等；（6）和客户一起怀旧，比如谈起客户的故乡或者最令其回味的往事等；（7）谈论客户的身体，如提醒客户注意自己和家人身体的保养等。

选择客户感兴趣的话题，是一种“攻心为上”的销售技巧，它给以利益为目标的销售注入了浓厚的人情味，消除了客户的戒备和敌意，使生意在“一团和气”中完成。因此，在与客户进行销售沟通之前，销售员十分有必要花时间和精力对客户的特殊喜好和品位等进行研究。

对话中礼貌用语很重要

推销员约见客户或客户接待推销员时，双方之前打交道一般不是很多，甚至从来没有打过交道，这样的两个人之间必然存在一定的距离感，而这显然不利于销售的顺利进行。努力缩短与客户间的距离，就成了交易前要解决的问题，而要解决这个问题也并不是很难的事情，礼貌的语言就能让销售员轻而易举地获得客户的好感。

俄国一位著名的哲学家曾经说过“生活中最重要的就是礼貌，它比一切学识以及最高智慧都重要。”虽然这句话有些偏颇，但是礼貌用语却是销售员必备的基本素养之一，它的作用和力量不容忽视。一句礼貌用语往往能打开客户的心灵之门。

例如，销售员在见到客户时，通常会说：“感谢你在百忙之中抽出时间来接见我，我是……”这样做既表达了对客户的感激之情，也表现出了自己的修养，同时也满足了客户的一种心理需求—被尊重的需求。这样一来，客户就会不知不觉地对这个销售员产生好感，从而愿意和他进一步交谈。

在销售中，如果你善于说礼貌用语，就会给客户一种“良言一句三冬暖”的感觉，你和客户的关系很快就会融洽起来。

通常会用到的礼貌用语有很多，例如：你好、谢谢、很抱歉、别客气，再见、请多关照、合作愉快等。“你好”表示对客户的尊重。“谢谢”表示对客户的感激。这看似极其平常的两个字，一定不能省略，在文中，我们已经介绍了它的重要性。这里还要强调一点，“谢谢”一定要及时说出口。“很抱歉”表达了自己的一种愧疚心理。在说这三个字时，语气一定要真诚，这样才能让客户感受到你的歉意。否则不仅达不到道歉的效果，反而会让客户产生反感。

这是最常见的三种礼貌用语，也是销售员使用频率较高的三种礼貌用语。其实，销售中还要用到很多礼貌用语，只是很少有人注意到使用这些礼貌用语时也有注意事项，否则，即使你张口闭口都是礼貌用语，也难以获得客户对你的好感。在说礼貌用语时需要注意下面几点：（1）语言要温和亲切，声音不能太高、也不能太小、嗲声嗲气，否则，都很难让客户对你产生好感。（2）注意自己的仪表神情，态度要适当地谦恭。不能把姿态抬得太高，也不能放得太低，这两种都是不受欢迎的。姿态抬得太高，说话难免趾高气扬，即使是礼貌用语，也会让对方感觉你很做作；姿态放得太低，说话难免卑躬屈膝，这种情况下使用礼貌用语会让客户误认为你是曲意逢迎。（3）使用礼貌用语要有分寸，不能说得太多，也不能在不该省略的地方省略。要做到语言有分寸，还要注意一些非语言因素，例如说话的面部表情、肢体语言等都是应该注意的方面。

总之，作为销售员一定要谨记，在和客户交谈时，礼貌用语不可或缺，同时也应该牢记使用礼貌用语时需要注意的事项，这样才能真正赢得客户的好感，拉近和客户之间的距离，为成功销售打下良好的基础。

制造亲近感，拉近与客户的心理距离

当供应商与用户进行洽谈或者交流时，如果双方心理距离太远，难免会出现遮遮掩掩地你来我往，难以进行实质性的沟通。因此对于销售员来说，在与客户进行销售沟通之前，花费一定的时间和精力采取一定的方式和方法制造一些能与客户拉近心理距离的氛围，一定会取得好的效果。通常来讲，销售员可以通过巧妙的询问和认真的观察分析了解客户，进而找到客户感兴趣的话题，拉近与客户的心理距离。某电脑软件开发公司的销售部经理如约去拜访客户。那天，客户方来了好几个重要部门的经理，发起人是企管部的经理，想推动一个项目，但其他部门不理解，甚至有些人反对，所以，该公司经理一行人去拜防的时候，对方的防范心是比较强的。在双方进行了自我介绍之后，该公司经理首先讲了这样一段话：“在来的路上我和我们的销售人员讲，按照我们筛选客户的标准，我们是不应该来的，原因很简单：我们了解到贵公司每年的IT投资不到100万，只是维持日常所需，所以不可能给我们什么项目做。但我还是来了，因为我们双方之前已经有过很多沟通，我们这边也参加了AMT很多培训，现在这边有一些感兴趣的东西希望我们一起讨论，出于对各位的感谢和回访，我们也是应该来的。但我真的没有期望这里会有什么项目，所以今天我们就敞开来谈，不要限于某些方面，大家感兴趣的都可以谈，我知道的、懂的就多说一些，不太知道的、不太懂的就少说一些。”后来的进程说明，这段话的效果比较好，使大家少了很多的防范，谈得也很融洽。

很明显，这位公司经理很聪明，他凭借一段理智的开场白打消了客户方的顾虑，让大家坐到一条板凳上了，而不是很正式的供应商与客户的关系，这为后面的交流奠定了很好的基调。

销售过程中，如果销售员只是单纯地把产品信息传达给客户，而不能引起对方的心理共鸣，那么，这就是失败的前兆。因为客户是不会对那些丝毫不能打动自己的产品感兴趣的。相反，如果销售员能在进行推销前先和客户进行情感上的沟通，让客户感到和你“相见恨晚”，那么，一旦客户认同你，购买你的产品就是水到渠成的事。

那么，销售员该怎样与客户达成心理共鸣呢？通常情况下，销售员可以通过引出以下话题来达到这一效果：（1）说了解到的客户非常关心的事件或话题；（2）谈论眼下大家都关注的事，如每天早上迅速浏览一遍报纸，在与客户谈论的时候，才有切入点；（3）谈论客户的工作，如客户在工作上曾经取得的成就或将来的美好前途等；（4）合乎分寸地询问一下客户的家庭情况，如孩子几岁了、上学时的情况、父母的身体是否健康等；（5）和客户一起怀旧，比如提起客户的故乡或者最令其回味的往事等；（6）了解一下对方公司的经济情况。

总之，有人情味的销售才是成功的销售，如果把自己的销售工作弄得充满了商业气味，失败的几率是很高的。如果销售员一张嘴就把产品的种种信息背诵给客户，客户必定会在心理上产生抵触情绪。

客户也是人，也会受情感左右。所以，在接近客户之初，不要急于谈生意，先与客户寻找共同感兴趣的话题，这样，在不做生意只谈朋友的前提之下，和客户取得了心灵的共通，博得了相互之间的认同。要“先做朋友，后做生意”，既然是朋友了，对于客户来说，跟自己熟悉的朋友合作，自然要比跟陌生人合作更加放心。只要做成了朋友，订单自然很快就能签下来了。

第三章　说顾客感兴趣的话

让每句话都能引起客户的关注

从推销实践来看，推销员的口才在整个推销过程中，起着至关重要的作用，一个沉默寡言的人注定是做不了推销工作的。虽然有时沉默也是一种制胜手段，但更多的时候，你还是应该用你卓越的口才征服顾客。有一句格言说：卖牛排，卖的是“滋滋”声，一听就有食欲。有理、有据、生动，让客户愿意听的话语，就是这种“滋滋”声。惟有打动顾客，顾客才会购买你的产品。因此，推销员应当特别留心提高口才艺术，时时加以学习。IBM公司的营销部副总裁法兰西斯·布克是一位成功的推销专家。IBM的营销网络遍布全球，身为营销部副总裁，布克的工作就是要负责销售IBM所有的产品，从录音带、档案处理系统到拷贝系统和PC机。但是，假如他不懂得说服别人的艺术，不懂得其他许多自我推销的技巧，那么他的成就不可能达到现在这个地步。以下是布克对产品的推销艺术：“很多人对IBM电脑这项最广为人知的产品，存有一种神秘感，那是一种谬误，我们只不过提供客户解决问题的方式而已。”布克强调，与其说他卖的是电脑，不如说卖的是电脑功能，它能替人们做事。每个成功的推销员都了解这一点。你卖的不是产品本身，而是产品带来的利益或价值。

确切地讲，客户在听你对产品做的种种介绍时，他所关心的其实就是买了你的产品后他能得到什么实惠，他所关心的利益点在哪里。说出客户的利益点，你的推销工作就如拥有一定航线的船只，坚定而有动力。

显然，没有人无缘无故地购买某一商品。想想看，你为什么把钱存在甲银行而不存乙银行呢？即使甲银行和乙银行的利息一样；为什么你喜欢到某家饭店吃饭，而这家饭店又不是最便宜的。你仔细想想看，当你决定购买一些东西时，你是不是很清楚购买理由？一旦你决定购买，总是有一些理由支持你这样做。

如果我们再仔细推敲一下便会发现这些购买理由正是我们最关心的利益点，例如最近你换了一台体积很小的车，省油、价格便宜、空间小也能停车，但真正的理由是你路边的停车水平太差，常常因停车技术太差而发生尴尬的事情。而这种车车身较短，能完全解决停车技术差的问题，你就是为这个利益点才决定购买的。

由此可见，顾客的利益点有时顾客自己也十分模糊—这种情况并不少见，作为一个推销员，对顾客关注的利益点都应当加以考虑，并从中找出最佳利益点，展开有针对性的介绍。一般而言，顾客关心的最佳利益点大抵在以下几个方面：（1）服务到不到位；（2）产品的安全可靠性如何；（3）产品是不是同类产品中最便宜的；（4）产品质量有没有保证。

毫无疑问，充分了解顾客购买东西有哪些可能的理由，即哪些是可能的最佳利益点，能尽早探寻出客户关心的利益点，你与客户的沟通才会有效果，你的推销才会获得成功。

为实现用户的购买打气

水温升到99度时，它也不会沸腾，如果再给它加一把火，在99度的基础上再升高1度，那就会让水沸腾起来并产生大量水蒸汽，就能用来开动机器了。

在成功心理学中，人们把这种现象称之为沸腾效应，意思是一些关键因素往往能引起事物的本质变化。这里的1度就是关键的因素，别看才1度，但能让水产生质的变化，从液体变成气体！

日常生活工作中，我们会时不时地遇到沸腾效应。比如，高考的学生，也许平时学习很好，但一进考场就发晕，不能很好地反映自己的学习水平，甚至是名落孙山。为什么呢，这就是沸腾效应的消极作用，受到小小的刺激，就无法正常发挥了。

假如，现在有一个顾客在挑选你的商品，但他犹豫了很长时间也没有拿定主意，翻来覆去，把你都看迷糊了。这时候，你就不要干等着啦，该出手时就出手，顾客现在已经99度了，就缺你给他加的这1度了。也许一句话就能成功，如果你不说，很可能这个顾客就会转身离去。

是什么原因引发了沸腾效应呢？

1.关键因素能否及时到位

有了关键的1度还不行，还要看这1度的热量是不是能加到99度上去。如果不能，仍然不能让水发生沸腾效应。水的沸腾是如此，其他情况也是如此，比如参加奥运会的那些运动员们，水平是有了，关键因素还要看参赛时的良好心理素质，比如没有信心，很可能就无法正常发挥，甚至是退出比赛。因此，在体育赛场上，你经常能看到教练对着队员们做心理指导。

2.非关键因素的量变作用

关键因素很重要，在关键时刻能起到画龙点睛的作用。但是也不能忽视了非关键因素的作用，许多情况下没有非关键因素就不能促成关键因素的量变。

一段时期，非洲流行一种可怕的昏睡病。德国细菌学家欧立希偶然发现了一种叫“阿托什尔”的化学药品，能够杀死引起人昏睡的锥虫。但遗憾的是，这种药物的副作用很大，很可能会使人双目失明。于是，欧立希投入了大量的时间和精力去研究，经过606次实验，终于研制出了既能治好昏睡病，又不伤眼睛的药！因为进行了606次试验，所以把这种药命名为“606”。606的研制成功源自于前面605次的失败，是经验累积的结果，605次就是非关键因素量变的基础，欧立希教授的毅力就是促成非关键因素量变的关键因素，也就是那个所谓的1度！俗话中的瓜熟蒂落、水滴石穿都是这个道理。

销售也是如此，没有长久的经验积累和销售员的长期不懈的努力，是不可能成长为销售精英的！

3.良好心理特质的作用

沸腾效应的产生和良好的心理特质是分不开的。一般来说，自信力、毅力、定力、成功力都是影响沸腾效应的心理特质。如果你不具备这些“力量”，缺乏这些心理特质，很可能就会让你的销售工作功亏一篑！

在销售实践中，销售员就应该是这个1度，要能把顾客的购买欲望变成100度！有时候，那一点点，往往是导致最大差别的关键。

介绍的内容应是客户要急于听的

一个顾客到商场去，都是带着某种目的的，或是了解行情，或是去购买自己所需的商品，目的明确，所以，他所要听到的也一定是与此相关的介绍。这就是一种销售手段。也就是说，在向客户介绍产品时，先要了解客户的需求，然后根据客户的需要推销自己的产品，这样才能帮客户找到他们需要的产品，最终才有可能成功完成交易。

如果不问客户的需要便开始介绍，很可能会让客户反感。相信我们自己也有过类似的经历，当我们去超市或者商场购物时，如果一个销售员始终跟着我们，不问我们需要什么，便不停地介绍自己的产品，我们通常的表现是直接拒绝他，或者想方设法摆脱他。但是如果换成另一种情况，我们的感受就完全不同了。例如，我们想买一双鞋，服务员走过来问了我们的需求之后，便开始向我们介绍需要的产品，我们不仅不会拒绝，相反还会觉得这个服务员非常热情。

我们之所以接受后者，原因就在于后者介绍的产品是我们需要的，切中了我们的需求。因为没有人愿意浪费时间听销售员介绍一种自己根本不需要的产品。所以，作为一名销售员，我们应该理解客户的这种心理，在介绍产品时，要切中客户的需求，这样的销售才有可能获得成功。

当然我们也会遇到这样的情况，我们推销的产品并不是客户需要的。这时，我们应该怎么办呢，此时，我们不妨换个角度思考。我们产品的某一个特点可能不是客户需要的，那么另一个特点呢，或者其他的特点呢，总能找到一个对方需要的特点，把自己的产品推销出去。有时，我们可以直接询问客户需要什么，再根据客户的需要介绍自己的产品。有时客户并不会告诉我们他们的需求，但是我们可以从对话中捕捉到相关信息。

我们来看看下面这两个情景：一位卡车推销员对一位前来看样品的客户说：“听说你需要一辆卡车，我们公司有你需要的卡车。”客户问：“载重量是多少？”推销员回答：“我们只有四吨的。”客户说：“我需要一辆两吨的。”推销员说：“大一点儿有什么不好呢？万一有货多的时候呢？”客户说：“但是我们也要考虑成本啊。这样吧，如果以后有需要，再联系你。”

很显然，谈话进行到这里，销售员再想扭转局势就很难了。但是如果一开始，这位推销员改用另一种问法，结局就会完全不同。推销员：“你们平均每次运货多少吨？”客户说：“平均在两吨左右。”推销员可以问：“会不会有时多、有时少呢？”客户说：“有的。”这时，推销员可以告诉他：“如果需要买车的话，一方面从货物本身考虑，另一方面要从行驶的角度考虑。”客户说：“你说得对，但是……”推销员说：“假如行驶的路面有坡度，冬天行驶时，汽车受到的压力也会比平常大，是吧？”客户：“是的。”推销员说：“你冬天运货的次数要多一些吗？”客户说：“是这样的，冬天的生意要好一些。”推销员说：“冬天在路面上行驶，货物又多，卡车不是常常处于超负荷状态吗？”那么在买车时，你能否考虑留点余地呢？从长远来看，你觉得怎样一辆车才是最值得买的？客户：“当然要看车的使用年限了。”推销员说：“那么您比较一下，一辆常常超负荷运行的车和一辆从来不超载的车，哪一辆车使用的时间更长？”客户说：“当然是后者了。”推销员再说：“我们的四吨卡车不正好符合您的要求吗！”

从以上两个情景中，我们不难看出如果从客户需求角度出发介绍自己的产品，推销成功的概率会大大增加。因此，销售员在推销的过程中要善于捕捉客户的需求。例子中的客户实际上需要的并不是一辆载重量两吨的卡车，而是一辆更实惠的卡车。销售员在推销时发现了这一点，并通过一系列的提问证明了自己推销的卡车正是客户需要的车。因此，客户非常满意地购买了他推销的载重量四吨的卡车。

由此看来，一个成功的销售员首先应该了解客户的需求，根据客户需求介绍自己的产品，才能对客户有所帮助，也才能成功售出自己的产品。

介绍产品时要突出优势

了解自己所推销的产品的功能和各项技术指标及特点，是销售人员必备的基本功，只有具备了这种基本功才可能将产品的突出特点作为重点向客户展示，以达到“不同凡响”的效果，让客户心甘情愿地买单。

客户的购买欲望是销售得以顺利进行的前提条件，这是每个销售员都应知道的常识，激起客户的购买欲望是产品吸引客户的卖点，而这一卖点就是产品优势。客户只有看到这种产品相对于其他同类产品的优势，才会产生购买欲望。高波是一家家用电器公司的推销员，一次，他通过朋友得知，某社区敬老院预购买一批洗衣机，于是就上门推销。接待高波的是院长老陈，听完高波的介绍后老陈明确表示说：“我们确实想换几台洗衣机，但是，今天上午已经来了三个推销员了。我正考虑买哪一种呢。这样吧，你也跟他们一样，留下一张名片，等我考虑好了给你打电话。”高波知道，面对几个竞争对手只有突出自己产品的优势才能让对方选择自己的产品。如果只留下一张名片就离开，很难说他们会选谁的。于是，高波问老陈：“你们原来有洗衣机，为什么要换呢？”老陈说：“是啊，原来的洗衣机用的年头多了，现在老人多了，要洗的衣服也增加了，所以才想买几台。”“是呀，洗衣机的修理既耗费时间又耗费精力。所以，我想帮您介绍一下我们公司的洗衣机，我想它一定可以很好地帮您解决这个头疼的问题。”高波解释着。老陈不信，摇摇头说：“全天下的洗衣机的保修期差不多都是一年。”高波承诺：“我们公司的洗衣机不一样，保修期三年，并且，三年后还会负责上门维修，费用才是市场价的一半。这是我们产品的最大优势。”听高波这样说老陈有点意外：“那洗衣机的其他功能怎么样啊？都是怎么卖的呢？”“我们公司洗衣机的其他功能跟其他公司的洗衣机是一样的，费用也跟同类产品差不多，同样的价钱拿不一样的服务绝对是物超所值。”老陈听到这，马上心动了：“好吧，你给我说说买这款洗衣机的具体细节吧。”

产品最突出的亮点就是它能否给客户带来他所期待的利益，或者帮客户解决问题发挥一定的作用。因此，因人而异，强化自己产品的特点，是销售人员应该提前想到的问题。

下面这个例子也很好地证明了这一点：某天，一位推销员敲响了某小区一位客户的家门，向这家推销化妆品，这家的先生来开门。看到主人来开门，推销员主动介绍说：“打扰了，我是来向你推销我们品牌的化妆品的。”这位先生告诉他：“我太太不在家。你下次来吧。”销售人员马上回答说：“请等一下，我今天是特意来找你的。”“找我？我又不是女人，不用化妆品的。找我干嘛？”销售人员解释说：“你有所不知。虽然平时是太太买化妆品，但是我们的化妆品和其他的产品有所不同。”“哪儿不同？”“我们把产品的盒子设计成别致的心的形状，因为心的含义代表着疼爱和关心，你买一款送给你太太的话，不就是表示了你对太太的疼爱和关心了嘛！她看见这份礼物的时候一定会很感动，很开心的。”听到这，先生问了：“多少钱？”“爱是无价的。”“好吧，我买一款。”销售人员这样三言两语就把一款化妆品卖给了这位先生。

对于销售人员而言，成功之道就是要挖掘每一种产品的特点，首先销售人员要对产品有一个全面、深刻的认识，这样才能明确地划分优缺点，找到容易被忽略的特性，给客户一个“出乎意料却在情理之中”的惊喜。

一般情况下，销售人员在向客户介绍产品时，无论什么产品，都会先从以下几个方面展开：实惠、方便、安全、关怀和成就感。针对不同的产品，销售人员的说辞可以千变万化。比如，你可以说：“这个产品使用起来非常方便，能给你节省大量的时间”、“这款商品的设计理念，能够表现出你对家人的爱”、“这款产品非常符合你的品位”等等。

销售人员应该注意，对于产品的卖点的说明，应该密切结合客户的实际需求。否则，你用词再华丽，产品功能再丰富，也达不到吸引顾客的作用。

当销售人员掌握了客户的需求后，就应该在心底默默分析产品的优缺点、客户的需求与产品有哪些切合点，分析出产品的哪些优点是符合客户期望的，客户有哪些需求又是难以实现的，只有做到心中有数，才能强化产品的特点和优势，有针对性地对客户发起进攻。

擅长语言引导技巧

从某种程度上说，推销技巧就是语言技巧。在做公司及产品介绍时，巧妙地掌握一些语言技巧，能起到很好的引导作用。推销员要记住：在向客户做介绍时不能占用客户太多的时间，这就要求推销员用词要简炼，喋喋不休是最大的禁忌，如果你有这样的毛病，即使你的好朋友也会因此而躲避你。

有一位经理说：在最近的代理商会议上，大家投票表示意见，选择导致推销员交易失败的原因时，结果有四分之三的人归因为推销员的喋喋不休。力求简炼，就要求推销员平时多注意，把想谈的事逐项记在便条上，说话时，注意逻辑和层次，多使用“第一”、“第二”、“首先”、“其次”等，要避免夸张。有些推销员说话喜欢夸张，比如，好极了、简直独一无二等等，这些话在推销时都是很令人厌烦的。即使公司的产品再好，推销员也要注意避免使用那些闪烁其词的话语，只需要以事实服人。同时语言要生动活泼、耐人寻味。客户实际上就怕推销员说话华而不实，因此，时时警惕，生怕有被骗的事情发生。一般说来，客户都很害怕那些能言善辩的推销员，他们一看那些唾沫横飞、抢着说话、故弄玄虚的人会顿生厌恶之感。所以，越是态度沉着、善于倾听、言语中肯的推销员越受客户的欢迎。

因此，你能善于用“如果……那么你会……”等引导性的句子，你就可增加语言的强大的引导力。如果有一位先生到你这里来买衣服，你这样对他说：先生，如果你穿上这套衣服定会光彩照人。如果你买是付现金还是刷卡呢？听了这样的询问，那么对方即使是不爱说话或爱拒绝的客户也会出人意料地以轻松的语气来回答。以上是一种具有引导性的语言技巧，经验丰富的推销员称之为“魔术句子”。当人们回想过去或考虑未来时，脑中常以“如果当时……那么现在会……”或“如果现在是……那么将来大概会……”等一类的言辞来研究问题。

另外，推销员在推销时，注意使用一些敬语和尊称，也能使对方对你产生好感。对推销员来说，它更是一种服务态度的表现。由于服务态度的良好与否，往往是销售成败的关键，所以每一位推销员都必须有良好的服务态度。而所谓的服务态度不仅包括良好的态度还包括恭敬的言词。因此，推销员除必须具有良好、恭敬的行为举止外，更需要用良好的语言与对方交谈。

所谓的恭敬的言词主要由下列两个构成部分：尊敬对方的语言，谦虚的用语。

一般人际往来中，很少在局长、处长、科长等职务后再加上先生的称呼，然而对推销员而言，与客户交谈使用称谓时，需注意下列事项：在职称之后需加先生的称呼。称呼其他，同业人员也须加上先生的称呼。这会让对方听起来容易对你留下好的印象。

应该说，在整个推销中，语言交流都很重要，客户会问你一些问题，你要学习一些答话技巧。回答问题之前，要给自己一些思考的时间，在未完全了解问题之前，千万不要回答，同时要知道有些问题并不值得回答，有时回答整个问题，倒不如只回答整个问题的某一个部分。逃避问题的方法是：顾左右而言它，可以以资料不全或不记得为借口，暂时拖延。最好是让对方阐明问题。有时候，针对问题的答案不一定是最好的回答，所以不要在这方面过多地下功夫。

始终说让客户认可的话

世界著名推销大师托德·邓肯在向对方推销时，总是先向客户说一些让他认可的话。他发现这种方法对于下面的谈话能顺利进行大有益处，当他问过五六个问题，并且客户都认可了，再继续问其他关于购买方面的问题，客户仍然会点头，这个惯性一直保持到成交。他请了一个心理学专家为自己设计了一连串的问题，而且每一个问题都能得到自己的准客户的认同。利用这种方法，托德·邓肯收获了很多大额保单。

由此可见，销售时销售人员刚开始的那几句话是很重要的。例如：

一位汽车推销员上门推销：“有人在家吗？……我是某某空调生产公司的推销员，是前来拜访的……”“空调？对不起，我们现在还没有打算要买。”这往往是这种推销员常遇到的尴尬。

很显然，对方的答复是“不”，而不是认可，如果再要使他改为“是”就很困难了。因此，在拜访客户之前，首先就要准备好让对方说出认可的话题。

上例中第一句话，不具有太大意义，但却是整个销售过程的关键。比如改成这样说：“有人在家吗？我是某空调生产公司的推销员。我们现在生产一批专门针对这一地区、这一户型的实用空调，想请你给提提建议。”这样说除非对方存心和你过意不去。否则，他必然会同意你的看法。这样一来，你不就得到第二句“是”了吗？

销售人员一开始同客户会面，就要向客户制造出对商品的肯定式的悬念。等到进入交易过程中，客户虽对悬念仍有印象，但已不认真留意了。当销售人员稍后再试探客户的购买意愿时，他可能会再度想起那个悬念而且还会认为这是自己思考得来的呢！

客户经过商谈过程中长时间的讨价还价，办理成交又要经过一些琐碎的手续，所有这些都会使得客户在不知不觉中将销售人员预留给他的悬念，当做自己所独创的想法，而忽略了它是来自于他人的巧妙设计。因此，客户的情绪受到鼓励，定会更热情地进行商谈，直到与销售人员成交。

客户常说“我还要考虑考虑！”其实，客户常用的这个推辞借口也是可以巧妙避免的。一开始商谈，就立即提醒对方应当机立断就行了。比如：“你有目前的成就，我想，也是经历过不少大风大浪吧！要是在某个紧要关头稍微一疏忽，就可能没有今天的您了，是不是？”不论是谁，只要他或她有一丁点成绩，都不会否定上面的话。等对方同意甚至大发感慨后，销售人员就可接着说：“我听很多成功人士说，有时候，事态逼得你根本没有时间仔细推敲，只能凭经验、直觉而一锤定音。当然，一开始也会犯些错误，但慢慢地判断时间越来越短，决策也越来越准确，这就显示出深厚的功力了。犹豫不决是最要不得的，很可能坏大事呢。你说呢？”

即使对方并不是一个果断的人，也会希望自己是那样的人，所以对上述说法点头者多，摇头者少。因此，下面的话就顺理成章了：“好，我也不喜欢那种优柔寡断，成不了大器的人。能够和你这样有决断力的人交谈，真是一件愉快的事情。”这样，你怎么还会听到“我还要考虑考虑”之类的话呢？

任何一种借口、理由，都有办法事先“堵”住，只要你好好动脑筋，勇敢地说出来。也许，一开始，你运用得不纯熟，会碰上一些小小的挫折。不过不要紧，总结经验教训后，完全可以充满信心地事先消除客户的种种借口，直奔成交，并巩固签约成果。

让顾客感觉你是个专家

当推销员上门推销时，对方听了你的介绍感觉你是个专家，他会愿意听你继说下去，因为你知道他需要什么，了解什么，而不需要再花费时间调研，去做一些无意义的咨询。有一位营销总监去电子卖场，刚进门就被一个年轻的销售员拦住，推销他们的产品。这位总监对产品毫无兴趣，倒是反过来问道：“你是做什么的？”只见那个销售员愣了半晌，说道：“我是专职销售员。”总监微微笑了笑，然后说，你不应该把自己当做是卖货的，最主要的是你要当好导购专家。

的确，现在的客户更喜欢专家式的销售员，一种掌握了正确的说话方式的销售员。一家传真机公司销售刚刚面世的传真机，虽然产品很有优势，但始终不能打开市场。因为传真机价格很昂贵，大约在五六万元人民币，所以买家很少。针对这种销售不畅的实际情况，该公司请一家销售公司的资深推销员来帮助考虑如何将传真机推向一个新的领域，打开市场。这位推销员通过研究传真机的一些特性，发现传真机有三个非常重要的特性，这三个特性是当时市场上所有的通信工具和手段都无法替代解决的速递式、跨距离以及可以传送数据和文字。于是他根据传真机的三个特性到市场上去寻找必须使用这三个特性的客户以及必须用这三个特性来解决工作中难题的客户，很快就发现了目标客户，是一家石油公司。这家石油公司在太平洋有很多钻井平台，他们每天要派直升机往返两次获得从钻井平台上采集与钻井采油相关的所有数据，再将这些数据通过一种特殊的方式传递到总部，由总部的专家来分析这些数据。可以想象，用直升机每天往返两次到钻井平台，如果是10个钻井平台，就需要更多的直升机。其次，数据要从钻井平台传到海岸，又由海岸再传到总部，整个传递需要很长时间才能完成，于是，该公司根据这些情况向该石油公司推荐了这一款传真机。最后，该石油公司采购了1 000台传真机。

这就是由推销员来完成的专家式销售，它通过发现客户的需求，了解客户的真实情况，为客户提供解决方案，最终产生了一个非常大的订单，引发了非常大的市场需求。这和一般的销售代表仅仅通过表面现象去发现问题点或者仅仅通过一个问题点就进行强行的销售有本质的区别，当然也会产生绝对不同的效果。

这种专家式销售就是要求销售员站在客户的立场上，销售的不是一种产品，而是一种解决方案。在销售过程中，销售员要成为能令客户信赖的专家和顾问，能够解决客户的个性化问题。

如果是家具销售员，这种专家式的销售员就会上门帮客户测量、设计家具摆放的方案，在购买时，也会给予客户非常实用的建议。所以，这种专家式的销售要求销售员真正理解客户需求，帮助客户解决生活中遇到的一些问题和未来生活的规划。

成为专家式的销售员，给客户的感觉是你很专业，那么相对于那些一问三不知的销售员来说，这种销售员更受客户欢迎。同时，专家式销售还能为客户提出解决问题的方案，这样客户也容易依赖你。

此外，专家式销售还能提升产品的附加价值。专家式的销售方式，讲求与消费者的互动及进行深度的情感沟通，与交易式、销售式形成了差异化的竞争优势。这种方式更容易吸引和打动消费者，提升了品牌的附加价值，更容易形成品牌忠诚度。

专家式销售的效果尽管很好，却并不容易实施，所以这种销售方式对销售员提出了很高的要求。

首先，销售员要做好专家式销售，必须从态度、知识、技能各个方面去提高自己，这样才能成功找到解决客户问题的策略和方案，成为客户信赖的顾问和专家。

其次，要培养健康积极的销售心态，即不只是光想自己赚钱得利，心里要有切实为顾客着想的意识和行动。

如果销售员抱着一腔为客户选购产品的热情，几乎所有客户都会为之感动的，双方的成交也就顺理成章了。

客户需要你的产品，但是他不知道你的产品会有怎样的性能；他不知道你的产品解决怎样的问题；他不知道选择哪种产品最好。这就需要你的指导，因为你就是帮助客户买东西的专家。

说对方急于要听的话

随着电子商务的发展，电话营销、网上营销正方兴未艾，作为销售员都知道，电话营销与一般形式上的销售方式有所不同。与客户进行电话沟通，如果语言过于冗杂，势必会让客户没有耐心进行信息的筛选。因此，销售人员一定要紧紧抓住拨打电话的每一个有利时机，以专业、精炼的话，使自己的电话营销活动尽可能高质量、高效率地展开。某食品公司销售员申军已经进公司三个月了，可是他还是和销售新手一样，在拨打电话的时候毫无章法：“李经理吗，你好！你现在有时间吗？很不好意思打扰你。我姓申，是××食品公司的推销员，我想向你介绍……”显然电话那头的李先生已不耐烦了：“对不起，我正忙，对此不感兴趣。”说着就挂断了电话。小申放下电话，硬着头皮又打了半个小时，每次刚和客户讲上三两句，客户就挂断了电话。他打电话的经过都被上司孙经理听到了，孙经理问他：“小申，你知道对方为什么挂你的电话、拒绝你吗？”申军想，约见客人难，大家都知道，我约不到，有什么稀奇。孙经理见他不吱声，便解释起来。“首先，你应该说明来意，是为会面而打电话的，而不是直接问对方有没有时间。而且，你要明确一点，那就是我们打电话是为了约见客户，见面才是目的。隔着‘电线’，有些事是说不透的。就算客人想买，难道能电话传支票给你吗？所以，总结起来，你在和客户打电话的时候，虽然话说得很多，但没切中要害，显得毫无章法。”

案例中，申军的上司孙经理的话是有道理的，与客户电话沟通，约见才是最终目的。过多冗杂的语言会让客户理不清头绪，所以，他们一般都会回绝。可见，成功地给客户打电话需要掌握一定技巧。很多人对电话销售反感，不是对模式本身的反感，而是对拨打电话的人的反感。同一个公司的电话销售，不同的销售员拨出可能有截然不同的效果，销售人员的能力起着举足轻重的作用。电话销售人员要掌握娴熟的沟通技巧，才能让客户接受。所以，对于电话销售人员来说，要想成功地通过电话约见客户，进而达成交易，需要掌握娴熟、专业、精炼的表达及技巧，具体来说，销售员需要做到：

1.事先做好专业知识与销售技巧方面的充分准备

在进行电话营销之前做好相应的计划和准备，这有利于销售人员在拨打电话给客户的时候更加清晰地抓住要点，从而使得电话沟通的时间得到有效利用。而且这样做，还可以使客户的时间得到有效的节约，从而不会引起客户的反感。

另外，对于那些疑心很重的客户，销售员在专业知识方面的准备尤为重要。因为丰富的专业知识可以帮助你在面对客户提出的各种问题时为客户提供满意答案，而良好的销售技巧则有助于你在销售过程中能够更加适时适度地说服客户。比如，销售人员可以在产品的技术标准、所用原材料性能特点方面做好充分准备，还需要在把握客户心理、培养销售技能等方面做好相应的准备。

2.不说与销售无关的话

销售人员在开展电话营销的过程当中，一定要紧紧围绕自己的销售目标与客户进行沟通，说对方急于了解的话可以使你的电话接听率更加高效。如果销售人员在电话当中经常啰啰嗦嗦地说一些应酬性、调侃性等与自己的销售目标无关的话，不仅仅会白白浪费时间，而且还会令客户感到厌烦—客户的时间也是相当宝贵的，如果你在电话中说一些无聊的话浪费客户的时间，客户下一次只要一看是你的电话可能连接都不会再接了。

3.修饰自己的专业语言

对此，销售员需要做到：（1）语言文明简洁。例如：“你好！我是北京瑞凯的小张，有一个非常好的资讯要传递给你，现在与你通话方便吗？谢谢你能接听我的电话……”等等。（2）面带微笑及训练有素的语音、语速和语调。这是谈话过程中传达给客户的第一感觉—信任感，增加客户在交流时的愉悦感，乐意与你沟通下去。（3）具有良好的语言沟通能力。沟通能力要变成有效的能量，需要经过学习、组合，运用各方面的能力互相支援互补，其中最重要的能力是倾听能力。良好的倾听能够准确地了解客户的真实需求。

第四章　说能够让顾客放心的话

客户都怕上当受骗

现代市场暗流很多，害怕上当受骗是购物者心里普遍存在的担忧，所以在销售过程中，大多数客户对销售人员都存有戒心也是可以理解的。他们认为销售人员是为了卖东西必然会说很多“好话”，而这些“好话”里包含着一些虚假的成分，甚至会存在欺诈的可能。销售过程中，如果不能够从根本上消除客户这种害怕被骗的心理，交易就很难成功。高丰和同学去一家手机店买手机，看上了一款新型号的，觉得样式和配置都比较满意，想要售货员拿真机来看一下，结果销售员说这边没有真机，交了钱十分钟就调来了。高丰也没想那么多就把1 000块钱交给了那个售货员。但是，售货员并没有给高丰拿真机，而是开始忽悠说：“你看看这款吧，性价比比你看的那个要高，而且参数也高，只是要添150块钱。你要的那款下软件要花钱，系统重装也要花钱，卸了也要花钱，算下来就不止150元了。”高丰想想有道理，添了150块钱，也没仔细看，就拿着机子走了。回去以后，高丰越想越不对劲，就上网查了一下这型号机子的参数，发现根本就不是那个售货员说的那样，且网上只售600块钱。于是第二天就去找那个售货员退货。结果售货员根本不承认自己说过这个机子参数有那么高，还说是高丰自己听错了，所以坚决不给退。高丰很生气，感觉自己被骗了，可是人家不给退也没有办法，只是心想：“以后打死也不去他们家买东西了。”还要告诉身边的人再也不要上当受骗了。

从这个小案例来看，高丰无疑是吃了亏的人，但那个出售不合格手机的经销店及售货员就真的占便宜了吗？从长远见，答案是否定的。说真话、做让客户放心的事才是销售真谛。为此，作为推销员要做到：

1.耐心解答客户的提问

客户所提出的问题一般就是其所顾虑的原因。如果能耐心地回答好客户所关心的这些问题，就在很大程度上消除了客户对产品的顾虑。

2.诚心对待客户，真实介绍产品

当客户对产品的某些方面提出质疑时，你不妨直接对客户说出产品的缺点，这比客户自已提出来要好得多。这样至少可以让客户对你产生信任感，觉得你是个诚实的人。当你赢得客户的信任以后，再去推销自己的产品就会更加有把握。

3.做好售后服务

销售人员在销售的过程当中，要想消除客户的顾虑心理，使他们觉得自己所购买的商品物有所值，就必须得做好售后服务保障工作。售后对于消除客户顾虑起着很大的作用，最起码当客户想到产品出了问题有地方解决时，心里就会踏实很多。

在销售过程当中，客户怕被骗的心理若不能消除，将会给销售工作带来很大的阻力。所以销售人员一定要善于接受并巧妙地化解客户的顾虑，使客户放心地购买产品。

善用引人注意的说服方法

俗话说“买卖不成话不到，话语一到卖三俏”，可见面对客户时推销能否成功说服的作用很重要。推销实际上是一场心理学游戏，客户购买任何一种产品或服务，只有一个原因，便是因为对他有价值。客户不买是因为他觉得价值不够。所以，在说服之前推销员首先要了解客户的价值观，看看什么对他最重要。

推销员要依照客户价值观的轻重来介绍产品，要提升他拥有产品后的快乐，要把产品的功能、特色、好处延伸出来介绍，重复告诉他拥有产品后给他带来的好处、快乐，让客户觉得购买产品物超所值。然而我们却发现，一些推销员常犯的错误是，他们的产品介绍单调、生硬、抽象，不吸引人，客户听了之后激不起兴趣，甚至，不等你唠叨完人家走人，或催促你走人，所以，让你的介绍富有诱人魅力，就要讲究说服的艺术性。推销员可以采用以下方法：

1.善用笑容

耶鲁大学曾经做过一项有关“影响力”的研究，这份学术研究的结果事实上和大多数推销人员知道的差不多。耶鲁大学的教授经过了几个星期的试验之后，发现就受测者的容貌、个性和态度各方面评估的结果，笑容是个人发挥影响力最大的利器。

2.反复强调

推销员如果真想说服其他人采取行动，除了笑容之外，还需要其他的辅助手段。举例来说，你必须以容易理解而可信的方式表达你的信息。沟通专家说，你如果希望做成一笔买卖，你必须把你的信息多次强调，使它明确可信。然后要有技巧，让人不觉得你是在重复。

3.讲经历

通过故事来介绍商品，向客户介绍产品的开发历史，是说服客户的好方法之一。通过故事，推销员把要向客户传达的信息变得饶有趣味，使客户在快乐中接受信息，对商品产生浓厚兴趣。由于故事都倾向于新颖、别致，所以它能在客户的心目中留下深刻的印象。当一个推销员能把商品在客户的心目中留下一个深刻、清晰的印象时，他就有了真正的优势。

美国纽约“成功动机研究”主持人保罗·梅耶，进行大量研究后发现，优秀的推销员都会巧妙地利用人们喜欢听故事的兴趣去取悦客户。他们会津津有味地讲起与推销有关的故事。

任何商品都有它迷人而有趣的话题：它是怎样发明的？发明的过程、怎样生产出来的、商品带给客户的好处，等等。推销员挑选生动、有趣的部分，把它们编成一篇令人喝彩的动人故事，以这个故事作为推销的武器。用这种方法，推销员就能迎合客户、吸引客户的注意，使客户产生信心和兴趣，进而毫无困难地达到推销的目的。一位钢厂推销员在听到客户询问“你们产品质量怎样”时，他没有直接回答客户，而是给客户讲了一个故事：“前年，我厂接到客户一封抱怨信，反映产品质量问题。厂长下令全厂工人自费掏钱坐车到一百公里之外的客户单位，当全厂工人来到客户使用现场，看到由于质量不合格而给用户造成损失时，感到无比的羞愧和痛心。回到厂里，召开质量讨论会时，大家纷纷表示，今后决不让一件不合格的产品进入市场，并决定把接到客户抱怨的那一天，作为‘厂耻日’。结果，当年我厂产品就获得省优称号。”

推销员没有直接说明产品质量如何，但这个故事让客户相信了他们的产品质量。

4.引用例证

举例说明问题，可以使观点更易为客户接受。人们在研究中发现，用10倍的事实来证实一个道理要比用10倍的道理去论述一件事情更能吸引人。显而易见，生动的带有一定趣味的例证的事情，更易说服客户。例如有甲、乙两位推销员分别举例说明自己产品的优点，甲介绍说：“使用这种机器，可以大大提高生产效率、减轻劳动强度。它受到用户们的好评，订货量与日俱增。”乙说：“钢铁厂使用了这种机器，生产效率比过去提高了40%，工人们反映操作方便，效率高，非常欢迎。现在，该厂又追加订货10台。”甲的说明是由一连串简单的肯定句子所组成，缺乏事实根据，使人听了不踏实，无法让人信服。乙的说明引用了多个数据，有根有据，让人不可不信。

推销员引用例证，要注意例证的分量，越是切题的例子，就越具有说服力。在引用例证时，推销员应注意：讲真话，不可编造例子，要从事实中去搜集；要具体，不用笼统的概括，多用具体的实例，力求明确；求生动，讲述情节，引人入胜；切主题，所引例证是为证明自己的说法服务的，切忌驴唇不对马嘴。

5.具体描述产品利益

产品带给客户的利益是吸引客户购买的关键。产品带给客户的利益在客户没有使用之前都是抽象的、概念性的。推销员不能把产品利益变成具体的、实在的、客户可明确感受到的东西，利益就不会变成吸引客户的因素。如产品能使客户“节省”，推销员不能把“节省”的结果算出来，把概念性的“节省”一词变成具体的、事实的数字，那么，“节省”就是一个空泛的词汇，不会具有打动客户的作用。具体的细节比笼统的说法更易打动客户。一位高压锅推销员对客户说：“五口之家用高压锅，每天可节省1毛钱的煤气费，每年可节省36元。高压锅按国家规定的标准可用8年，这就是说，你家使用高压锅，不仅省时、省事，节省的煤气钱就达300元，而我们的高压锅才卖70元。”

总之，想要说服挑剔的客户并不是想像中的那么难吧？只要推销员多动脑筋，掌握了上述这些说服技巧，让客户签单就如探囊取物一般容易。

满足客户对于安全感的心理需求

影响买者的购买行为还有一个关键因素，那就是安全感。

马斯洛是人本主义心理学的代表人物。他认为，安全感是人类要求保障自身安全的需要，也是除了生理需要外第二需要满足的需求。

如今的市场，还不能完全清除暗流的浮动，假冒伪劣商品层出不穷。而且产品的使用安全始终是客户的第一购买需求。销售人员想提高自己的销售业绩，一定要学会抓住安全感，努力满足客户的安全需求。

为此，要注意做好以下几点：

1.给予客户心理安全感

为了让客户心理有安全感，专业是质量的保证，你首先要保证为用户提供产品；其次，要通过自身的业务能力的提高，来为客户提供产品安全保养和使用说明。

2.给予客户经济安全感

经济安全感主要是指经济上的损失，推销员要向用户进行必要的产品成本介绍，让客户有不吃亏的感觉。帮助客户用最少的钱发挥最大的效益，虽然起初的销售额较低，但给予了客户经济安全感。客户的信任高于一切，只要赢得了客户的信任，还怕你的销售量、销售额和销售业绩上不去吗？

3.给予客户人身安全感

客户的人身安全也极为重要。销售人员有时候会害怕把产品说得太详细而打消客户的购买欲望，所以总是躲躲闪闪，希望客户不要去注意产品中的问题。实际上，这样的做法是非常愚蠢的，除非你想捞一笔就跑。有的产品存在一定的风险性，所以一定要跟客户说明这些风险，切实保证客户的人身安全。让客户感受到：“原来你也关心我的安全，而不是只想着我的钱。”满足客户的安全感，让客户凭着安全感决定自己的购物需求，这才是真正高明的销售技巧。

还有一些销售人员在和客户沟通的过程中，总围着客户的需求绕圈子，觉得自己很被动，实际上，客户常常觉得自己很不安全，潜意识里拒绝销售人员的“进攻”。因此，客户才是被动的。

销售人员应该明白，不管你的推销技巧有多独道、多高明，客户都知道你的目标只是想掏出他们口袋里的钞票。对客户来讲，他们内心真正需要的却是一份安全感，所以一方面希望自己的需求得到满足；另一方面希望你的产品质量上有保障，不至于对人身造成安全威胁。

销售人员和客户交流的过程中存在着相互矛盾的复杂心理，这种矛盾心理源自于哪里？安全感！客户的不安全感使得他们在每一次的沟通过程中都从内心渴望得到销售人员足够的关注。一个优秀的销售人必须理解客户的这种深层次需求，尽量满足他们的安全感！

用承诺消除客户疑虑

在购买中，有些客户表现出对购买的疑虑，是因为害怕承担购买产品或服务的风险。如果销售员能提供一份可靠的承诺，使客户的购买行为变得毫无风险，或者至少能够最大限度地降低风险，就会大大地消除客户的这种疑虑。

当然，提供任何产品和服务都是有风险的，这一点可以理解，但是通过陈述并且宣传你的保证和承诺，你商业前景上的风险就会减弱，并且大大提高潜在客户对你的信任，加强他们购买的意愿，并最终促使客户和你成交。销售员宋俞向某公司推销软件系统，他在与该公司的负责人商谈时，就适当地运用了承诺，结果签下了一笔大订单。这家公司的软件系统时常出毛病，严重地影响了公司的工作效率。经过研究，该公司决定投入大笔资金，全面更新公司的软件系统。小宋获得这个消息后，前去洽谈。通过努力，这家公司的相关负责人对小宋推销的软件系统终于有了一点意向。但是，鉴于以前购买的软件系统质量不高，经理迟迟不肯签单，希望能另外找到质量和性能更可靠、价格更优惠的软件系统。面对这种情况，小宋向经理保证：“如果贵公司采用了我们的软件我抽时间亲自给你免费送货，免费安装，全程安装都由我亲自监督，等你验收！假如在运行当中因我提供的软件有问题，我承诺：除软件不要钱外，还包赔因此而带来的一切损失。”该公司经理看到小宋的态度如此自信坚定，想了一会儿，说：“好，那就试试吧！”于是，小宋顺利地与该公司成交了。

在销售过程中，每当客户遇到产品的单价过高、总额比较大、风险比较大、对此种产品并不是十分了解、对其特性质量也没有把握时，产生心理障碍或成交时犹豫不决的现象是非常正常的，对此，销售员应该及时向客户作出承诺，提出保证，增强客户的信心，促使客户签单。

在上面的实例中，那家公司要更换软件系统，由于数额较大，而且对软件的信心不足，因此该公司负责人在签单前显得犹豫不决。此时，销售员如果不能进一步地承诺，作出坚决的保证，恐怕订单就拿不到手。

向客户承诺的最大优点就在于能够增强说服力，尤其是当销售员信誓旦旦地保证或者承诺客户可以实现什么利益时，客户往往能够迅速达成交易。但是，销售员在使用这种方法时，也需要注意一些问题。

1.承诺必须依据能力来进行

这是非常重要的一点。试想，一个手机销售员向客户承诺，购买这款手机一个月内出现问题，十倍价值赔偿，肯定是没有人相信的。事实是承诺的依据，这里所指的事实既指客户所需要承诺的事实，又指产品本身和企业本身的事实。销售员千万不要作出无法兑现的承诺，否则就是坑蒙拐骗，毫无信誉可言；在这种情况下，销售员要想利用承诺的方法促成订单，不仅不能促成客户迅速签单，反而会导致客户的不信任。

2.要看准客户的成交心理障碍

在销售过程中，销售员只有看准客户的成交心理障碍，针对客户所担心的几个主要问题直接作出承诺，提供保证，才能够有效地消除客户的后顾之忧，增强客户成交的信心，促使客户下决心签单。否则，如果不知道客户的成交心理障碍所在，那么很容易作出不利于自身的保证和承诺。美国有一个销售员向日本人推销产品，日本人慢条斯理地将该销售员提出的优惠条件重复了一遍。该销售员以为客户仍然没有下决心购买产品，于是便进一步承诺将产品的服务保修期延长到10年，日本人不动声色地接受了这一保证。这个销售员就是没有把准客户的心理，自作聪明，错将客户的习惯行为当做了异议，结果作出了不利于自己的产品承诺。这大大地增加了销售成本，为后来的销售带来了不少麻烦。

即使销售员有实现承诺的能力，但是过度的承诺仍然会使自己承担过于繁重的义务，不利于以后销售工作的展开。因此，销售员在利用这种方法说服客户签单时，一定不能过度承诺，而需要有理、有利、有节地承诺。

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