作者：编辑部
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物业服务公司的物业管理职责试读：
【解决路径】
①调解。物业管理民事纠纷的调解,包括民事调解和行政调解两种。
民事调解由争议双方当事人共同选定一个机构、组织和个人,由第三方依据双方的意见和授权提出解决意见,经双方同意并执行,由此化解纠纷。但此种方式的调解不具有法律效力。调解结束后,当事人一方如不执行,则前功尽弃。
物业管理纠纷的行政调解则是借助政府主管部门的力量进行调解处理,如一方不遵守执行,则要借助司法程序来解决。
②仲裁。
可以通过仲裁途径解决的应是民事性质的争议,主要是基于合同的纠纷或财产权益纠纷。
仲裁解决物业管理纠纷必须有当事人认定的仲裁协议。仲裁协议要写明请求仲裁的意思表示、仲裁事项和选定的仲裁委员会。
仲裁协议有两种方式:一种是在订立合同时就约定一个条款,说明一旦有争议就提交仲裁,这叫仲裁条款;另一种方式是双方当事人出现纠纷后临时达成提交仲裁的书面协议。
与司法审判的两审终审制不同,仲裁裁决是一裁终局的。
③诉讼
当事人通过诉讼方式维护自己的合法权益。
当事人一方违反物业服务合同约定造成另一方损害，发生违约与侵权竞合的，另一方可以选择提起违约之诉或者侵权之诉，由法院根据诉讼性质依法确定管辖。
1.认定物业公司提供的服务是否符合合同约定的标准
【分析解答】
从一般的物业管理合同来看，关于物业管理公司提供的服务法律均有明确的规定，但对服务的具体标准却没有相应的规定，如何认定物业管理公司是否存在违约行为是司法实践中的一个难点。解决上述问题需要遵循两个基本原则，第一遵循“有约定从约定”的合同意思自治原则；第二，如果当事人的约定不明确，则应依据现有法律的有关规定进行判断，并依据法律的基本原则适当使用法官的自由裁量权。
【基本案情】
2007年1月，刘先生经人介绍购买了一套住宅居住。购房后，刘先生即与小区的物业管理公司签订了一份《物业服务合同》，该合同约定物业管理费为1.2元/平方米收费；业主和物业使用人逾期缴纳物业管理费的，从逾期之日起每日按应交管理费的千分之一交纳滞纳金；对物业管理服务质量约定，物业公司必须按下列约定实现目标管理：清洁卫生、绿化、保安等九项内容。其中保安方面约定：实行24小时保安的义务，每天巡查十二次，固定岗设六个并对电梯、大堂等监控。2007年8月至11月期间，刘先生因其房屋被盗，共5次向居住地派出所报警。2008年3月23日，物业公司以刘先生拖欠2007年3月至2008年3月的物业管理费、公摊水电费、公共维修基金及逾期付款滞纳金等向某区人民法院提起诉讼。
某区人民法院经公开开庭审理后认为，刘先生表示他的房屋多次发生被盗的情况，但没有提供证据证明是由于物业公司的失职造成，刘先生的抗辩理由不足以支持刘先生拒绝向物业公司缴纳有关费用。据此，依照《民法通则》第4条、第135条，《合同法》第107条、第114条的规定，判决刘先生应于判决生效后十日内，向物业公司支付拖欠的物业费、公摊水电费、公共维修基金等合计5630元；并从逾期之日起按逾期金额支付日千分之一的滞纳金。判决后，刘先生不服，向中级人民法院提出上诉。
中级人民法院经审理后认为，物业公司是具有合法资质的物业管理企业，其与业主签订的《物业服务合同》均是合同签订主体的真实意思表示，没有违反法律、行政法规的强制性规定，是合法有效的，物业公司对小区行使物业管理的行为合法。依据物业服务合同，被上诉人物业公司负有实行24小时保安的义务，每天巡查12次，固定岗设6个并对电梯、大堂等监控。根据合同的约定，被上诉人物业公司提供的保安应该比较完备，但上诉人刘先生的房屋在2007年8月至11月被盗窃五次，尤其是上诉人刘先生将房屋被盗情况告知被上述人物业公司后，被上诉人理应加强对上诉人刘先生在区域的保安监控，但上诉人刘先生的房屋仍然在短时间内多次被盗，可见被上诉人物业公司没有切实履行物业服务合同中约定的保安义务，故自2007年9月1日起应扣减保安费的具体数额，而合同约定的物业管理义务共有九项，故保安费占物业管理费总额的1/9为宜。被上诉人物业公司的物业管理工作不仅包括保安，而且还包括公共环境、清洁卫生等八项义务，故上诉人以被上诉人没有切实履行保安义务拒绝支付其余八项物业管理费没有依据，不予支持。虽然物业服务合同明确约定了逾期缴纳物业管理费的违约责任，但被上诉人物业管理公司没有切实履行物业服务合同中约定的保安义务，且物业服务合同没有明确约定物业管理费中应如何扣减保安费，故上诉人不应支付逾期交纳物业管理费的滞纳金，原审法院判令上诉人刘先生支付滞纳金不当，应予以纠正。依照《民事诉讼法》第153条第1款第1项、第3项的规定，判决上诉人应在扣除2007年9月1日的保安费及拖欠物业管理费的滞纳金后，其余款项应在判决生效后十日内支付给被上诉人物业公司。
【案例分析】
《物业管理条例》第41条规定：物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业管理企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定。《物业服务收费管理办法》对收费问题作了比较全面的规定。由于上述行政法规及部门规章规定还是比较原则的，各地地方行政主管部门开始着手制定符合本地区实际和物业服务状况的更为具体的物业收费标准。本案中上诉人刘先生提供证据证明其房屋在短时间内多次被盗，并以此证明被上诉人物业公司并未尽到保安义务，被上诉人虽然对此予以否认，但在诉讼中没有提供证据证明其依约提供上述保安义务。尤其是上诉人刘先生将房屋被盗情况告知被上诉人后，被上诉人理应加强对上诉人房屋所在区域的保安监控，故依据上述情况可以推定物业管理公司没有依约提供保安义务。虽然被上诉人物业公司没有依约提供保安义务，上诉人刘先生可以行使先履行抗辩权不支付物业管理费中的保安方面的费用，但上诉人并没有证据证明被上诉人没有履行合同约定的其他义务，依据公平合理原则，上诉人刘先生不能拒绝缴纳全部物业管理费，但由于双方并没有约定保安费用占全部物业管理费的比例，故上诉人没有缴纳物业管理费是有合理理由的，二审法院没有判令其支付滞纳金也是居于此原因。当然如何具体判令上诉人不支付滞纳金的起止时间还可以再探讨，在上诉人房屋被盗之前，应该推定被上诉人物业公司是依约提供了保安义务的，上述人刘先生不支付物业管理费没有法律依据，应支付逾期交纳物业管理费的滞纳金；在上诉人的房屋被盗之后，由于被上诉人未能证明其完全依约提供了保安义务，而保安费占物业管理的比例不清楚，故上诉人拒绝交纳物业管理费是合理的，其无须支付滞纳金。由于双方没有约定保安费占物业管理费的比例，依据物业管理公司提供了九项服务，二审法院认定保安费用占物业管理费的九分之一是可行的。【专家提示】
从日常实践来看，保安涉及业主的人身和财产安全问题，一般而言，业主对物业管理中的安全服务是最为关注的，也是业主判断物业公司是否切实履行物业管理义务的最重要标准，保安费在物业管理费中所占的比例应该提高，以引导、促进物业服务企业加强保安服务。
【关联法条】
《民事诉讼法》第153条第1款第1项、第3项《物业管理条例》第41条试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]